1、品牌服装专卖店请休假及营运管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 专卖店管理制度一、专卖店管理架构注：“助店”、“兼职店员”、根据每个专卖店的具体情况而设置，专柜一般不需要设立这些职位。二、专卖店人事管理制度一）人员招聘程序1）专卖店需要增补人员时向人事部递交“人员增补申请单”，由人事部统一规划招聘工作。2）人事部收集相关应聘资料并进行初步筛选，然后将资料转交到相关部门安排面试。3）专卖店店长/柜长由区域主管/店铺督导进行面试考核，由总公司营运经理复核决定是否录用。店长/柜长以下员工由店长/柜长进行面试考核，由区域2、主管/店铺督导复核决定。填写“应聘申请表”。4） 试结果和人事资料交到人事部，人事部通知入选人员办理到职手续。5） 职培训正式上岗6） 公司以外的区域由人事部授权委托区域主管/店铺督导进行招聘工作。受聘者人事资料需交到人事部门，区域存底一份。二）招聘原则1）公司招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则。2） 聘者的综合素质和个人理念是否与公司要求相符是培养潜力的重要衡量标准。3）特殊情况下，若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，可以录用。相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合公3、司要求的，不可录用。4）应聘者必须如实填写“应聘申请表”，经面试、笔试、复试考核后方可聘用。5）加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司实施员工招聘，并可通知公司提供协助。三）入职手续1）应聘者必须在公司指定的时间到公司报到、办理入职手续，否则取消录用资格。2）报到时，需向公司提供以下有效证件方可办理入职：a、 身份证/户口薄 原件及复印件b、 学历证书/毕业证书 原件及复印件c、 计划生育证 原件及复印件 （各专卖店聘用本地员工视政府规定）d、 小1寸免冠彩色照片3张e、 健康证原件和复印件 （可于入职半月内补交）3） 职员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病。个人资料4、更改后必须立即通知人事部，如，地址、电话、教育程度、婚姻状况等。4）虚报、伪造资料和隐瞒一经公司发现立即无条件辞退。四）入职培训1）专卖店培训分为“新晋培训”、“正职培训”以及“店长培训”等。“新晋培训”为店长根据新入职的店员的实际情况来进行的专业素质的培训，“正职培训”为区域督导或店长定期对本店的店员组织的专业素质的培训，“店长培训”为公司组织或区域督导定期为区域市场内的店长的培训。2）店铺督导、店长入职需经过15天的培训期，其他岗位为7天，由公司人事部、培训部门安排培训，培训后经考核合格正式上岗。3）培训期的新入职人员不享有提成和各种奖金，培训期间自行离开的人员无工资计发。五）试用期1）凡5、新员工入职一般需经过13个月的试用期（包含培训期）。2）若新员工表现优异，其部门主管可报请公司批准，将试用期酌情缩短。有必要时，也可将试用期酌情延长（但延长期不超过3个月）。3）员工在试用期间表现不合公司要求的，公司有权随时辞退。4） 试用期满，由员工所在部门和人事部进行考核，填写转正申请及审核表，经相关部门批准。合格员工将转为正式聘用员工，不合格者将立即辞退。六）考勤管理制度1、工作时间1）专卖店员工实行轮班工作制，每周工作6天。所有专卖店由店长/柜长编排每月排班表，各员工需按表上班，不得擅自更改。（加盟店可根据当地实际情况另行调整）2）专卖店营业时间为早上9:30至晚上22:30，专柜按商6、场要求执行。特殊地区的营业时间报公司批准后执行。营业时间不得擅自更改，如有调整，服从公司安排。（加盟店可根据当地实际情况另行调整）3）任何人不得在节假日和周六、日换班休息。员工每月换班不能超过3次，店长不得与店员换班。4）换班需填写换班单，经店长同意并签字，否则视旷工处理。2、签到1）员工应于营业时间前15分钟到达专卖店，并签到，否则按迟到处理。准时于上班时间穿着整齐制服，全情投入工作。2）员工上下班都须签到，不得弄虚作假，不得替他人签到。3、迟到、早退1）迟到、早退5分钟以上的，给予每分钟1元的行政处罚，每月累计迟到（早退）3次作旷工处理。2）工作时还未穿着整齐制服及未能整理好个人仪容者作迟7、到而论。3）若因为前一天加班时间太长而引起的迟到，店长应视情况处理，在适合范围内的可不计迟到。4、旷工1）未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。2）迟到超过45分钟作旷工论处。3）旷工1天扣罚3天工资和提成，当月累计旷工3天者，作自动离职处理，不于计发当月工资和提成等。4）因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。七）假期及请假制度1、假期诠释及管理细则1）事假：员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过3天，或累计全年超过10天，否则公司有权辞退。事假期间不计发工资。2）病假：员工因病而不能上班的，包括自然假和工伤。请病假须出示区级或以上“医院证明”，因工伤休假8、在半个月以内的公司保留其职位并支付基本工资。其余病假不计发工资，假期超过15天的，公司有权实施解聘。3）吊唁假：员工为三代以内的直属亲戚奔丧可享有3天吊唁假。4）婚假：员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚者可享有6天婚假。凡在公司工作满1年的员工可享受有薪婚假。5）产育假：女性员工因产育所必须的假日。产育假为3个月，凡在公司工作满1年的员工可享受有薪产育假。凡是违反婚姻法和计生法等国家政策规定的不享有婚假和产育假的相关待遇，并且公司有权作辞退处理。6）其它假期：请参照公司相关通知和规定。2、请假程序1）员工请假必须事先填写请假单，按程序批准后方可离职。2）无论任何假种，员工请假在1天或以9、内的，由店长批准同意。2天或以上的必须经区域主管/店铺督导批准同意。一周以上的必须经上级总监批准。请假单与当月考勤表一同上交人事部门。3）请假在3天以上的必须提前一周递交书面申请，请假6天以上需提前半个月。4）休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可离职。因交接不周给公司带来损失的必须承担相应责任。5）员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在3小时内打电话通知上级，返回后于当天补办请假手续。八）辞职、调职与解聘当重要岗位的员工离职时，行政部门必须在其离职当天向相关部门和单位发文，告知相关事项及职务接替人。如：商场经理、加盟商以及公司内部等。1、辞职1）试用期员工辞职需提前一周递交辞职申10、请表，正式员工需提前30天申请。2）辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职。辞职申请批复店长批准区域督导营运经理人事部3）若员工因为学习或留学深造而提出辞职的，公司可保留其工龄，并欢迎该员工以后再回公司工作。4）辞职者工资于公司规定的发薪日发放。2、调职1）公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点，被调员工应主动配合不得借故推委。2）奉调员工接到调任通知后，应于通知所限的时间内办妥移交手续并与新任接替者作好工作交接。奉调员工在新任者未到职前，其所遗职务可由直属主管代理负责。3、解聘解聘包括：开除、辞退、劝退、自然解聘1）开除：因员工严重违11、反公司各项管理制度、经营理念，公司可视情况给予开除处理。因违反操作规章为公司、客户或其他方带来损失的，必须给予相应赔偿。被开除者，公司将扣发工资和奖金，待事情解决无遗留问题并签定确认书后才可发放。并于全公司通告。2）辞退：员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者公司可即时予于辞退而不需作任何补偿。如因公司经营问题而需辞退员工的，公司将提前一个月通知被辞退员工，并给予一个月的工资作为补偿。3）劝退：若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作但仍不见成效的，公司将规劝其辞职。4）自然解聘：公司与员工签定的劳动合同到期，而任何一方无续签意向，当该员工办理清交接12、手续后，双方的雇佣关系终止。九）晋升制度公司注重内部人员的培养，管理人员平时应注重对人才的培养，特别是有潜力的培养对象。当有职位空缺时，用人部门和单位应优先考虑内部员工。任何人员的职位升迁都必须经过该职位的培训，并须通过1个月的试用期，经考核合格后正式升任该职位。考核不合格的，可根据评核实行延长试用期或调回原职位的方式，被调回员工应再接再励，争取下一次机会。晋升标准：新店员入职，试工三天，试工合格后被录取为试用员工。试用期为13个月不等，视其工作能力而定。试用期后为正式店员。店员在本公司任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，能吃苦耐劳，服从安排。具备一定的管理能力与执行能力，积极协助店长工作13、。由店长书面申请，经公司批准后即可晋升为助店。助店在本公司任职期间，工作积极度、尽职尽责，上进心强，具备成熟的管理能力，积极向公司提出相关有利于公司发展的意见与建议。由公司区域主管书面申请，经总经理批准后即可晋升为店长。店长在本公司任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，有成功的管理经验，使店铺业绩非常突出（包括销售业绩、店员的专业素质和专卖店的综合形象等方面）。由公司经理书面申请，经总经理批准后，即可晋升为区域主管。上述几项，如有员工成绩显著、自身素质高，可以越级提升。十）仪容标准为树立统一的良好专业形象，现对员工的仪容要求作以下规定。员工在上班前需检查自己的仪容情况，或要求同事提点。男同事14、：1）头发头发一定要梳理整齐头发不可太油腻，不可有头皮后颈头发长度不可超过衫领顶部头发前端不可盖过眼眉不可染发2）首饰不可戴超过一只戒指最多只可以戴一条不夸张的手链不可戴过大或过多色彩的手表颈链不可外露3）着装穿着公司或商场统一制服衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘服饰无破损4）姿势腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。女同事1）头发长发及肩的必须束起头发不可太油腻，不可有头皮头发前端不可盖过眼眉不可染发，头发不得蓬松2）首饰不可戴超过一只戒指不可戴过大或颜色过多的手表手镯/手链只可戴一条耳环方面，只可戴一对不夸张，粒状耳环3）妆扮香水味以清淡为主15、指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色必须涂颜色不太夸张的口红化淡妆统一制服，服饰干净得体4）姿势腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。第三章专卖店员工的行为准则1、热爱公司, 热爱社会2、尊重顾客，服务热情3、尊重上司，服从管理4、团结友爱，乐于助人5、一心一意，尽心尽力6、钻研业务，热爱学习一、导购代表应具备的认识1、导购代表的工作使命和角色1）专卖店的代表者导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店的服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再16、次光顾。2）信息的传播沟通者导购代表对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。3）顾客的生活顾问只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购代表，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。4）服务大使在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我17、们的取胜之道。5）专卖店与消费者之间的桥梁作为专卖店与消费者的桥梁，导购代表要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店，以便制定更好的经营策略和服务策略。2、导购代表的工作职责与范畴1）通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。2）做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。3）时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。4）利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。5）收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善18、的处理顾客投诉，并向主管汇报。6）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。7） 完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。8）完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。以上只是我们导购代表最基本的工作职责。3、导购代表的角色1）从专卖店的角度来看虽然导购代表工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不论为何，唯有专卖店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说专卖店是导购代表进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说专卖店是导购代表镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未19、来的自我发展奠定基础。既然在专卖店工作可以得到这么多的益处，那么导购代表就要充分珍惜这一份工作，要清楚地了解专卖店的导购代表有以下的特点：积极的工作态度饱满的工作热情良好的人际关系善于与同事合作热 诚 可 靠独立的工作能力具 有 创 造 性热爱本职工作，不断提高业务技能充分了解商品知识知道顾客的真正需求能够显现出商品和商品的附加价值达 成 业 绩 目 标服从管理人员的领导虚心向有经验的人学习虚 心 接 受 批 评忠 实 于 商 店2）从顾客的角度来看由于导购代表直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对专卖店的感受；又因为顾客是导购代表生活来源的直接发放者，因此，导购代表必须要获知专20、卖店、货品和自身的利弊所在，所以顾客对于专卖店和导购代表来讲，其重要性不言而喻。那么顾客喜欢的导购代表有以下的特点：外表整洁有礼貌和耐心亲切、热情、友好的态度，乐于助人能提供快捷的服务竭尽全力为“自己”服务能回答所有问题传达正确而且准确的信息介绍所购货品的特点能提出建设性的意见关心顾客的利益，急顾客所急帮助顾客做出正确的商品选择耐心地倾听顾客的意见和要求记住老顾客的偏好应时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友 我应很高兴地为他帮忙帮助他们的购买货品时作出最佳是我应尽的责任我不能欺骗好朋友也不冷落好朋友更不能强迫他们购买某种货品4、导购代表应掌握的基本知识导购代表自身素质的高与低，服务技能和服务态度21、的好与坏，是影响专卖店服务水准的最重要因素之一。因此，新任导购代表在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。1）了解公司（专卖店）要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项，另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。2）了解行业和常用术语对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购代表对专卖店的归属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。3）产品知识产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，导购代表要将货品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计22、颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法，维护保养方法等基础知识牢记在心。 谨记：产品知识是至关重要的！4）竞争产品在工作过程中，导购代表应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。5）工作职责与工作规范只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能理好的为顾客服务。6）了解顾客特性与其购买心理由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购代表应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。723、）销售服务技巧要成为一位现人化优秀的导购代表，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。8）货品陈列与展示的常识根据商品的色彩与展示特征，或采取条列式、或采取对比式的陈列方式来加强货品的美感和质感，达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，导购代表们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合货品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。除了上面这八项导购代表必须掌握的知识以外，在专卖给店举办促销活动时，导购代表也一定要通过活动前的培训、详细了解活动的目的、时间、方法、产品24、知识（用于新产品促销）等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。待客销售服务的心理与行动准备二、导购代表应具备的专业知识1、导购代表应具备的产品知识产品知识服装的组成服装由服装面料、辅料、包装材料等原料组成。其中：服装面料包括：棉、麻、丝、毛、化纤织品组成。服装辅料包括：里料、衬料、填料、线、织唛、钮扣（拉链）、挂牌等。服装包装材料包括：胶袋、包装纸/卡/胶片、胶纸胶夹、包装带等。服装面料的生产过程：出纤维 纱线 白坯 服装面料纤维1）纤维人们常把长度比直径大千倍以上且只有一定的柔韧性的纤维物质统称为纤维。纤维的粗细、长短是决定面料手感之重要因素。粗的纤维给予布料硬、挺、粗25、的手感，且具有抗压缩的特性。纤维愈短，面料愈粗糙，愈容易起毛球，但具有粗犷之风格。细的纤维给予布料柔软、薄的手感。纤维愈长，纱线愈光洁平整，愈少起毛球。2）纤维的种类A：天然纤维（直接从自然界取得）植物纤维：如棉、麻。动物纤维：取自动物身上的毛，如羊毛。取自动物所吐的丝，如蚕丝。B：合成纤维（通过化学处理、压射抽丝的方法制丝取得。）如：晴纶、涤纶、尼龙等。纤维只有经过纺织才能成为服装面料，而第一个步骤就是纺成纱。纱1、纱就是由纤维织成具有一定强度细度，并且可以加工成任意长短的材料，它是组成面料的基本单位。2、纱的细度表示法（英制）：指一磅（454克）重的棉纱在规定回潮率时，有几个840码（1码26、=0.941米）长，即为几英支纱，可简单读作“几支纱”，单位用“S”表示。S的前面的数字越大表示纱越细，所织成的面料就越轻、越薄、越柔软。数字越小就表示纱越粗，所织成的面料就越重、越厚、越粗糙。面料之结构当纤维纺成纱后，便可以织成面料了。因为织布所使用的机器原理有不同，所织出织物内部结构出就不同。通常可分为梭织和针织两大类：1）梭织物：出两组或多组的纱线相互以直角交错面成，纱线呈现纵向者称为经，纱线横向来回者称为纬纱。由于梭织物纱线以垂直的方式互相交错，因此具有坚实、稳固、缩水率相对较低的特性。以下为几种常用的梭织面料介绍；布种 特点 优点 缺点 用于款式弹性平布 表面和底面的布纹样，织布过程27、中加入拉架丝。 由于布料另有拉架丝使成品弹性，更显出线条，较薄，表面平滑，结实耐用，较毛挺。 由于含棉成分多，洗后易皱，需熨。多应用在衬衣色织格子布 出多种色纱组成 色织布不脱色，色彩变化繁多。 布期较长斜纹布 经纱数多于纬纱数（通常3/1），形成斜面纹。 特殊的布组织，令斜纹的立体感强烈，平纹细密且厚，光泽较佳柔软。多应用在西裤珠帆布 表面和底面的布纹一样 成品较为挺身 全棉薄珠帆较为易皱牛仔布 织法同斜纹布一样，但只经纱染色，令布底浅色有10OZ、13OZ、14OZ、15OZ等规格。 该布种类变化多，可适用于不同款式，耐洗，耐磨，耐用。较为硬身尼龙布 表面和底面的布纹一样人造纤维 耐用，易28、洗易干，布面呈毛状，保暖。 在阳光下曝晒会引起脆化 用于风衣或外套面料灯芯绒 经特种织机织成，经抓毛处理有3.5坑、8坑、13坑、21坑等规格。 布面呈毛状，保暖。 多应用于衬衣、西裤。2）针织物：经纱线成圈的结构形成针圈，新的针圈再穿过先前的针圈，如此不断重复，即形成针织物。以下为几种常用的针织面料介绍：布种 特点 优点 缺点 用于款式平纹布 表面是低针，底面是高针，织法结实，较双面布薄 较薄，轻，透气，吸汗，弹性小，表面平滑 相对易皱及变形 多用于T恤罗纹布 布纹形成凹凸效果 比普通针织布更有弹性，适合于修身款式双面布 表面和底面的布纹一样， 布的底面织法一样 比普通针织布幼滑，富弹性及吸29、汗 容易起毛（洗后） 多用于T恤珠地布 布表面呈疏孔状，有如蜂巢 比普通针织布更透气、干爽及更耐洗毛巾布 底面如毛巾起圈（80%棉+20%聚脂纤维）保暖，柔软 观感及手感较为热 多用在外套或T恤卫衣布 底面如毛巾起圈，棉纱线织纹，布面如毛巾布 保暖，耐洗，柔软，吸汗，较厚 多用于做运服（秋冬款）威化布 布表面呈威化饼形状 立体感强 洗后较易变形涤沦丝光双面布 不含棉的成分 贴身，显出线条 不透气，容易钩线布绒 布身经抓毛后剪去表层呈起毛效果（80%棉+20%聚脂纤维）保暖，弹性好，可机洗，平滑，柔软 会起静电 多用于外套下面着介绍棉、毛、涤纶等三种不同材料所制成的面料特性：棉棉：（种子纤维）可30、以说是世界上最为广泛使用之服装纤维了。它是取自棉籽之纤维，以采摘处理、轧棉、梳棉、拼条、精梳、粗纺、精纺成棉纱再由棉纱枳成棉布。1）优点：吸湿力强-绵纤维是多孔性物质，内部分子排列很不规则，且分子中含有大量的亲水结构。保暖性-棉纤维是热的不良导体，棉纤维的内腔充满了不流动的空气，穿着舒适-不会产生静电，透气性良好，防敏感，容易清洗。2）缺点：易皱-棉纤维弹性较差。缩水率大-棉纤维有很强的吸水性，当其吸收水份后令棉纤维膨胀，引致棉纱缩短变形。洗水前尺寸-洗水后尺寸附计算方式：缩水率 = 100%洗水前尺寸一般针织服装接受之缩水范围为 + 5%霉变-在潮湿的状态下，如遇细菌或真菌，棉纤维会分解成它31、们喜欢的营养物质-葡萄糖，使面料发霉变质。棉纤维如长时间与日光接触，强力降低，纤维会硬发脆，如遇氧化剂、漂白粉或具有氧化性的染料，也会使纤维强力下降，纤维发脆发硬。3）洗涤方式：可机洗或手洗，但因纤维的弹性较差，故洗涤时最好轻洗或不要用大力手洗，以免衣服变型，影响尺寸。棉织品最好用冷水洗，以保持原色泽。除白色棉织品外，其他颜色衫最好不要用含有漂白成份之洗涤剂或洗衣粉。以免造成脱色，更不可将洗衣粉直接倒落在棉织品上，以免局部脱色。将深颜色衫与浅颜色衫分开洗。4）干衣：脱衣后应迅速平整挂干，以减少折皱。5）熨衣：耐高温，可用高温至200C o去熨。全棉丝光服装面料：丝光处理是对棉织物的一种传统加工32、工艺。但过去棉丝光工艺多用于床单、毛巾及纱线等，而目前纯棉丝光T恤、汗衫、衬衫等已成为纯棉精品潮流。它采用低号（高支）棉织物，经高浓度烧碱处理，使之光滑并具有真丝般的光泽，再用优质柔软剂整理，穿着轻爽、光滑而舒适。本公司生产的有全棉单丝光T恤（指经过一次碱烧毛处理）及全棉双丝光T恤（指经过二次碱烧毛处理。）羊毛羊毛：天然动物纤维毛：在没有特别注明的情况之下它是指剪自羊身上的毛。英文名：WOOL。纤维由蛋白质构成，纤维外有如鳞片状的结构。不同羊毛的性质取决于其纤维粗幼度及不同的鳞片结构。纤维越幼及纤维表面平滑，所织出的衣服手感就越好。1）优点：高吸水性：羊毛为非常好的亲水性纤维，穿着非常舒适。保33、暖性：因羊毛具天然卷曲，可以形成许多不流动的空气区间作为屏障。耐用性：羊毛有非常好的拉伸性及弹性恢复性，并具有特殊的毛鳞结构以及极好的弯曲性，因此它也有很好的外观保持性。2）缺点：毡化反应：一是羊毛独特且重要之特征，它是羊毛纤维表面的毛鳞造成的现象。当羊毛表面之毛鳞遇到机械力（振动磨擦以及压力等）、热和水等条件后，羊毛则往其根部下沉。羊毛下沉的同时，因毛鳞边缘相互勾住，而纠缠至无法恢复至原来之长度尺寸。因而产生收缩的严重。在极度条件下，羊毛可收至原来尺寸的一半（在制衣中，一般缩80%为正常）。另外，羊毛容易被虫蛀，经常磨擦会起球。若长时间置于强光下会令其组织受损，且耐热性差。3）洗涤方法：羊毛34、不易脏，且很容易清洗干净。但最好不要每次穿着后即清洗，可用重点式的方式来清除污垢。并在每次穿着后，用软刷拭领上和袖口内部，不但可除去毛织品上之灰尘，也可使毛织品恢复原有的膨松外观。羊毛服饰在每次穿着间应给予一段时间休息，较易保持外形。如羊毛服饰已变形，可挂在有热蒸汽处或喷一点水以增加其外形的恢复。不宜机洗，因羊毛遇力后会加速其毡化。用30度-40度之温水手洗。决不能漂，因以漂白后的毛织品会变黄。4）干衣：洗后轻轻挤去水分，不可用扭干。晾晒最好铺平或挂干，以免变形。不可烘干。5）烫衣：一般毛织物都无需熨，如有需要可用中温蒸汽熨。附：羊仔毛基本上是不足一岁的小羊第一次剪下的毛，比一般羊毛轻身，保暖35、和柔软。涤 纶（合成纤维）涤纶（合成纤维）：合成纤维是由高分子化合物制成，涤纶为其中之一种，它又叫聚酯纤维。优点：强度大、耐磨性强、弹性好，耐热性也较强缺点：分子间缺少亲水结构，因此吸湿性极差，透气性也差。由它纺织成的面料穿在身上会发闷、不透气。另外，由于纤维表面光滑，互相之间的抱合力变差，因此磨擦之处易起毛、结球。混 纺 面 料毛涤织物：毛涤织物是指用羊毛和涤纶混纺纱线制成的织物，是当前混纺毛料织物中最普遍的一种。毛涤混纺的常用比例是45：55，既可保持羊毛的优点，又能发挥涤纶的长处，几乎的有的粗、精纺毛织物都有相应的毛涤混纺品种。混纺比例变可根据织物的需要进行调整，如70：30，或80：236、0等。其中精纺毛涤薄型花呢又称凉爽呢，俗称毛的确凉，是最能反映毛涤混纺特点的织物之一。其有经纬全用双股线的，也有经用双股线，纬用单纱和经纬全用单纱的，通常用20-14TEX（50-70公支）双股线，轻薄的织物用10-8TEX（100-120公支）双股线，织物重约170-190G/平方米。毛涤薄型花呢与全毛花呢相比，质地轻薄，折皱回复性好，坚牢耐磨易洗快干，褶裥持久，尺寸稳定，不易虫蛀，但手感不及全毛柔软。如用有光涤纶作原料参与混纺，呢面有丝样光泽，若在混纺原料中使用羊绒或驼绒等物种动物毛，则手感较滑嫩。洗涤说明：先用冷水浸泡15分钟，然后用一般合成洗涤剂洗涤，洗液温度不宜超过摄氏45度，领口、37、袖口较脏处可用毛刷（软性）刷洗，清洗干净后，可轻拧干，置阴凉通风处晾干，不可爆晒，不宜烘干，以免因熟生皱。毛粘混纺：混纺的目的是为了降低毛纺织物的成本，又不使毛纺织物的风格因粘胶纤维的混入而降低。粘胶纤维的混入，将使织物的强力、耐磨、特别是抗皱性、蓬松性等多项性能明显变差，因此精梳毛织物的粘胶含量不宜超过30%，粗梳毛织物粘胶纤维含量也不宜超过50%。羊免毛绲纺：羊兔毛混纺毛织物是近年来开发较快的一种产品。混纺不仅提高兔毛的可纺性，而且可改善织物的风格，增加花色品种。兔毛可使织物手感比纯羊毛织物柔软，并使织物外观上产生银霜般的光泽，还可利用羊毛、兔毛的着色不同，染出双色，别具风格。兔毛轻、强力38、低，抱合差，纺纱困难。免毛含量只可在20%左右，且需用品级高的羊毛与其混纺。其混纺产品为高档大衣呢、花呢或细绒线针织物。T/R面料：大量使用格子或条型或闪色或单色T/R面料制作立领茄克、翻领茄克及休闲装，是爱都的特点之一。T/R面料系涤粘混纺织物。涤粘混纺是一种互补性强的混纺。涤粘不仅有棉型、毛型，还有中长型。毛型织物俗称“快巴”。当涤纶不低于50%时，这种混纺织物能保持涤纶的坚牢、抗皱、尺寸稳定，可洗可穿性强的特点。粘胶纤维的混入，改善了织物的透气性，提高了抗熔孔性；降低了织物的起毛起球性和抗静电现象。涤/粘混纺比多用采65/35或67/33。涤/富混纺与涤/粘相同。这类混纺织物的特点是织物39、平整光洁、色彩鲜艳、毛型感强，手感弹性好，吸湿性好；但免烫性较差。高密NC布：高密NC布系采用锦纶（尼龙）与棉纱混纺或交织的一种织物，其经纬密度较大，一般采用平级组织。该产品综合了锦纶和棉纱的优点。锦纶的耐磨性居天然纤维和化学纤维之首，锦纶的吸湿性好，其穿着舒适感和染色性能要比涤纶好，故锦纶与棉纱混纺或交织不会降低棉纱的吸湿性和穿着舒适性，锦纶较轻，而棉纱较重，二者交织或混纺后，可减轻织物重量；锦纶的弹性极好，与棉纱混纺或交织后，提高了织物的弹性；NC面料的缺点是：由于锦纶参与交织或混纺，织物的耐热性和耐光性较差，在使用过程中要注意洗涤、熨烫要符合条件，以免损坏。其最显著的风格特征：不易磨损、40、柔软舒适、清洗方便。不可爆晒，不可拧干。摩丝面料：3M防水摩丝布：该面料采用现代最新科技“新合纤”即超细纤维作原料制织的高密度织物，手感柔软、光滑细腻；该织物具有比普通织物多无数倍的微细毛羽，高无数倍的表面积和微孔，因而该织物具有很大的纳尘、去油、去污能力。该面料还采用了美国最新的3M名牌防水胶水，经过特殊的加工，使3M胶水的分子微料渗透到布料的纤维中去，既具有良好的防水性能，又不影响织物的透气和透湿性。该面料正流行于欧美，被广泛地应用到服装中去。其特点：外观细洁、丰满，有微绒感，但目光看不出绒毛；光泽柔和高雅；手感柔软、滑爽、细腻；触感温暖；布身蓬松而有弹性。小心干洗，不可拧干。天丝（TEN41、CEL）面料：天丝，一种全新的粘胶纤维，又称利阿塞乐（LYOCELL）粘胶纤维，其商品名为天丝。天丝是采用氧化铵为基础的溶剂纺丝技术制取的，与以往粘胶纤维的制取方法完全不同。因溶剂纺丝技术制取，与以往粘胶纤维的制取方法完全不同。因溶剂可以回收，对生态无害，又被称为21世纪粘胶纤维。天丝的成份为纤维柴油，其生产原料为大自然中的树木。天丝主要特点是：湿强度高（比棉纤维还要高）湿模量也比棉高。具有粘胶纤维良好的吸湿性，又有合成纤维那样的高强度。天丝织物尺寸稳定性较好，水洗缩率较小，织物柔软，有丝绸般光泽。当有温度时，天丝织物会膨胀，它好象壁垒一样，可以在防雨水和雪的侵入同时，仍保持它具有的透气性，在42、丝织物具有天然纤维一样的舒适性。采用天丝制作的服装，服贴柔顺，多种方式均可清洗，仍然保持柔软，不会变型。手洗，请勿使用漂白剂，阴干，不可拧干。TNC面料：该面料采用高技术纤维，即超级纤维（锦纶、涤纶）与高支绵纱复合，即三合一复合纤维织的最新流行面料。该面料综合发挥了涤纶、锦纶、棉纱三种纤维的特色，集三种纤维的优点于一身，耐磨性好，弹性恢复率好，强度好，手感细腻滑爽，舒适透气，风格新颖，别致，是理想的服装面料。可以干洗，不可拧干。复合面料：复合面料是种采用超细纤维在特定的纺织加工和独特的染色整理，然后再经“复合”设备加工而成。复合面料应用了“新合纤”的高技术和新材料，具备很多优异的性能（与普通合43、纤相比），如织物表现细洁、精致、文雅、温馨，织物外观丰满、防风、透气，具备一定的防水功能，织物的保暖性好。由于复合面料采用了超细纤维，故该织物具有很高的清洁能力，即去污能力。该织物还有一个特点是：耐磨性好，超细纤维织物手感柔软、透气、透湿，所以在触感和生理的舒适性方面，具有明显优势，超细纤维织物的抗皱性较差（这是因为纤维柔软，折皱后弹性回复差所致）；为了克服这一缺点，故采取了“复合”工艺，这样就大大地改善了超细纤维织物抗皱性差的缺点。复合面料是目前欧美流行外套面料。特点：保暖、透气。附：四种常用的染色方法：纤维染在还是纤维时便进行染色。如：花灰色纱染纺成纱线后才进行染色。如：格子衬衣匹染织成布44、后才进行染色。如：净色衣服件染做成衣服后成件染色。染色 方 法染色分类纤维染纱染 匹染件染 着色程度最好最差 成本花费高低皮革皮革：指动物的毛皮经过鞣制去毛处理后，具有一定的柔韧及透气性，且不易腐烂及耐水性结构的过程。1）常用之皮革：A、猪皮革毛孔粗大，每三个孔并列成一组，呈三角形排列，每组相隔较远，表面不平整，粗糙，皮革经济实惠。B、羊皮革以山羊皮革最好，毛孔呈扁圆，并以鱼鳞状排列，手感柔软而富有弹性，光泽自然，但价钱较贵，多用于做衣服。C、牛皮革皮质较坚硬，分黄牛和水牛革两种，黄牛革毛孔子细小呈圆形，分布均匀且紧密，革面细腻光滑有光泽，手感坚实而富有弹性，水牛皮革表面凹凸不平，革面粗糙，毛45、孔比黄牛皮粗大，稀少，质地较黄牛皮松驰，可用来做多种皮具，价钱适中。2）皮革特性：原为动物皮肤，所以有一定呼吸性能，可以透气。耐用程度高，因其纤维为多层次结构，单向拉撕很难撕烂。为天然蛋白质，耐高温。3）如何鉴别皮革质量：首先从外观看要求光泽丰满自然，不失真。手感要柔软，身骨丰满而富有弹性，具有良好的透气性及吸湿性。4）真皮与仿皮的区别：区别 真皮 仿皮气味 一股特殊的皮气味 只有塑料气味手感 自然 有种粘的感觉颜色的肌璃 有小小的差别 单调、一样无异5）皮革的保养方法：1、不可浸水清洗，可常用皮膏擦皮革。2、不可卷曲或反扭。3、要放在干燥阴凉的地方。4、存放时不可折压着，以免变形。5、沾了水46、的皮带扣要立刻用干布抹干，以免氧化。6、不得和酸碱等化学品同放。通用的洗涤处理标识（WASHING INSTRUCTIONS）只可用手洗HAND WASH 300C-400C 可以用干衣机 TUMBLE DRY用400C以下温水手洗或机洗均可 MACHINE WASH 400C OR BELOW 不可用干衣机 DO NOT TUMBLE DRY不可水洗 DO NOT WASH 放平干衣 FLAT TO DRY可以用漂白水 BLEACHING 滴干（手洗） DRIP DRY不可以用漂白水 DO NOT BLEACH 挂干（机洗） HANG DRY不可扭干 DO NOT WRING DRY 不可以47、熨 DO NOT IRON不可以干洗 DO NOT DRY CLEAN 低温（1200C） LOW IRON 1200C 中等温度（1600C） MEDIUM IRON 1600C 高温（2100C） HIGH IRON 2100C应提醒洗衣店毛衫之品质 DRY CLEAN POSSIBLE补救商品污损方法污渍类型 使用的药品及溶剂 使用方法动、植物油渍 汽油或松节油 先擦干，等油渍化的话才用肥皂洗，最后用清水洗净酱 油 渍 氨水、草酸 先用氨水擦洗，再用草酸擦，最后用清水洗净圆珠笔油渍 酒 精 用酒精擦洗，再用开水泡墨 渍 米饭、食盐 用米饭或米粥加食盐擦洗血 渍 氨 水 先用冷水洗，再用氨48、水洗铁 锈 稀 硫 酸 用热水浸湿，涂上稀硫酸，用清水洗净果 汁 双 氧 水 用双氧水洗，再用清水洗黄 泥 渍 生 姜 先用刷子刷，再用生姜涂擦污处，最后用清水洗汗 渍 食 盐 水 放在3%的盐水中浸泡2-3小时，然后用清水漂洗，再用肥皂液洗净化妆品污渍 酒 精 少量酒精在污处滴几滴，用手轻擦，再用清水洗净2、导购代表应具备的陈列知识店铺陈列技巧1）店铺陈列总纲店铺以开放的方式，按折叠和挂式陈列商品，使顾客一目了然，并随意接触到商品，从而产生购买兴趣及引发购买的决定。店员则需在适当的时间协助顾客，提供服务。时刻保持周围环境清洁、舒适，经常把商品折叠整齐，以便顾客翻看商品时畅通无阻；用“以客为先49、”的积极服务精神，务求使顾客有宾至如归的感觉。2）品陈列对顾客和公司的重要性有效和成功的商品陈列展示作为消费者所面对最直接的广告效应，有着不容忽视的特殊内涵和重要价值。它综合运用以品牌系列产品为核心的空间规化、要素配置、合乎逻辑且富含魅力的商品序列组合，邀发了消费者的兴趣和认同感，强化品牌形象和意念，强化产品魅力，直接引发“劲霸”系列产品的概念消费。这是使“劲霸”的品牌、产品和零售环境对消费者产生持久吸引力，并促成销售的机会之一。所以，在某种意义上，成功有效的商品陈列展示策应和实现了前期市场营销推广的种种的影响和效益是取终在接“品牌”、“产品”和“消费者”的唯一纽带。3）商品陈列基本原则除了陈50、列的基础要素以外，从陈列的整体考虑，还有更重要的功能要素，包括主题、焦点、平衡、比例、构成、色彩、空间规划、共识惯例、重复效应、容量企划和序列化及人体工程学其它一些原理。它们综合运用于陈列的基本操作过程中。采用这些原则会帮助您从整体角度安排各系列化的产品，给予特色产品最显耀的位置，怎样将不同类产品相搭配及色彩的搭配处理等等。形式精练而内涵丰富的整体展示目的只有一个，使可能的销售尽快达成。主题从整个专卖店的陈列效果中，可以让顾客感觉到一个品牌的品牌文化。也就是一个品牌的风格，产品定位及市场定位等。主题应随着季节、促销活动的变化而变化。在季节变化时，从整个专卖店的陈列效果中能让顾客很清楚的知道当季51、的主推产品以及主推颜色； 在不同的促销活动中，能使顾客很清楚的知道本次的促销活动的具体内容。焦点每一个展示面上，率先吸引注意力的视点即为焦点，比如整个店铺中的焦点即为收银台后形象标致牌。焦点通常位于视平线或视平线的上方，色彩对比强烈的POP宣伟画，或产品的组合往往设定为焦点。它可有序地引导，展开消费者的注意力，并起一定的呼应和提点的视觉作用。每个展示面务必设定焦点，突出主题。焦点通常用系列产品中有代表性的某些款式，再辅以搭配产品，运动T恤+运动帽+半模，然后辅与POP宣传画。POP附近须是相对产品色彩有序的色彩主题给整个卖场主题鲜明、井然有序的视觉效果和强烈的冲击力。陈列中较多运用色彩对比设定52、为焦点或营造货品陈列的色彩渐变效果，使顾客产生韵动，协调和层次感，并轻易销定目标商品。平衡符合人们心理取向，引致视觉上的和谐舒展、稳定有序和简洁明了，采用平衡的原则可有条不紊的布置产品，传递一致性的视觉效果。平衡原则贯穿整个墙面及个体背板组合陈列应注意产品系列关联性惯例和共识按人体工程原理，对空间布局、灯光设置、流向引导、尺寸比例等原则，合理作陈列。店铺中间货架距离相隔不得小于120CM，顾客进门后的流向引导顺畅方便并能接触尽可能多的货品，店内光线充足，无暗处与耀眼灯光，尽可能考虑消费者购物习惯的摆放，能最大限度拉近顾客与产品的距离，引发顾客消费欲望。重复效应/容量企划/比例重复效应可营造视觉53、趣味，突出连续和色块效果，注重统一和对比同时高效利用空间，形成强烈视冲击力。此原则适用于主推产品或新季产品的展示，尤其应注重实际操作中的多樟脑重复效应。比如：同一款服饰采用不同出样方式，模特展示、正挂和配搭法同时出样，达到突出重点，最大限度强化自身形象。容量企划包括：展示容量、库存容量和货品流转周期容量。有效地掌握控制单位面积或货架的陈列数量及卖场合销售容量和库存量，能高效利用空间设置，形成统一明了的序列和视觉印象，使卖场货品不会太稀疏或太过拥挤，做到疏密有间，有效的提高货品周转率。合理的比例位置有利于完善系列化产吕展示的整体形象，掌握销售节奏，合理布局并把握销售动态。（比如：卖场POP、物料54、展示与货品陈列各所占空间比例以20%：80%为宜；卖场展示货品容量与库存容量以65%：35%为宜等等）5） 陈列步骤空间设置首先划分卖场区域，设定出重点陈列区、辅助陈列区、配饰陈列区、特卖区和展示位。合理搭配各陈列区，做到主辅相互配衬相互呼应，增加顾客浏览的趣味与层次感。重点陈列区：以店铺正门后左右两侧墙面为主，并可视状况搭配附近货架组成。辅助陈列区：以收银台左右两侧墙面为主，也可视情况由较零乱的分割墙面组成。配饰陈列区：也属于辅助陈列区的一种。展示位及特卖区：展示位以橱窗、精品柜及模特位等展示区域组成，特卖区可视情况单独开辟一块地方，并标以明显标识，与正价区有明显分别。贷品分类陈列商品陈列要55、以销售计划为基础，把公司的主推产品与当地、当时的情况相结合。形象店铺陈列的主要思想，进行正确的分类摆放，达到宣传促销的效果。注意事项在分类陈列的基础上，要注意按颜色、尺码及系列化陈列，颜色由外场到内场或从左到右，以小到大的顺序陈列，同类产品集中陈列应将同款同色或接近颜色按尺码顺序排列。在重点陈列区与辅助陈列区中分别布置重中之重，以达到焦点的效果。注意营造主题、系列化陈列、突出故事性，唤起消费者认同，增加销售机智会。陈列中应避免的问题POP残损、过季并仍未替换；产品无系列化配衬、单款零散销售、无故事性和感染力、未引发概念消费；硬性将无关联展示物、POP和货品新展示空间喧宾夺主，主题含混、牵强；刻56、意营造均须广而“凑效”，增加单元区域内商品数量和品种；刻意营造色块间隔，导致“琴键”反效果；在墙面、镜面、货架面、玻璃面随意贴饰纸质告示或POP；太多的零散和独立的店缀式摆设且刻意营造“情趣”和“格调”，太过夸张并失真，不产生感应；无明确界定特价品与正价品展示区域，且无明确标识；光源失调、残损，照明无自然还原效果，误导消费者；货架间隔小120CM；连续大范围、大跨度单一陈列展示方式，导致视感单调、疲惫缺乏重点；展示面罗列铺排货品无趣味、无焦点，无细节跟进；展示容量失调，多则逼沓拥挤，少则寥若晨星，未经必要调整和变通；季未、季初产品陈列方位未经调整，陈列方式保持不变。保持和更新展示商品陈列“四易57、”3）导购代表应具备的服务知识什么是“服务”？服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果。例如： “劲霸”的店面服务，它既包括店员向顾客推介商品、提供试衣、改衣等服务的活动和过程，又包括这一活动和过程的结果顾客得到合身的、完全满意的衣服，而公司实现了销售。“服务”的特征“服务”本身是不可感知的，既看不见，也摸不着。顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务，在接受服务后又通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价。所以，服务往往隐含在销售行为中，并随着商品一块出售。也就是说，因为有了优质的服务而促成了销售，才让顾客有了评价我们的服务和商品的机会。“服务”具58、有不可分离性。店员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。所以顾客只有，而且必须加入到服务的生产过程中才能消费到服务。例如，只有在顾客在场时，理发师才能完成理发的服务过程。而吸引顾客加入到这个过程的，仍然是服务。“服务”存在差异性。服务无法像有形商品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。这主要体现在三个方面：第一，由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、努力程度等，即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异。第二，由于顾客的原因，如知识水平、爱好等，也直接影响服务的质量和效果。比如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归；同59、听一堂课，有人津津有味，有人昏昏欲睡。第三，由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。正因为服务存在的这些差异性，我们必须对店员的服务行为制定一套统一的标准，尽量使顾客每次光临 “劲霸”专卖店时都能感受到同样好的服务。“服务”标准定义。服务标准是专为“劲霸”的前线员工而设的指引，宗旨是如何向顾客提供一致的服务。没有标准产生的问题：所有人的做法不一样，不知何为对，何为错；对待顾客的方法也是做法不一，有好有坏，令顾客无法适从；不能将公司的一些政策与促销活动有力的执行；公司形象不能统一，在市场有负面的影响；影响专卖60、店营业额，直接影响店员的收入。实用标准的好处：所有人的做法都有统一的标准，大家都知道怎样做才是对的；顾客无论走到哪个区，哪家专卖店所受到的服务都是一样好；公司在市场上有良好的形象与口碑；服务的可靠性及一致性，可以让顾客得到满意的服务；能够稳定及提升专卖店的营业额，店员的收入不断的提高。服务的流程1、打招呼：亲切的笑容应 该：和蔼、亲切、得体自然。不应该：应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。有目光接触双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之。适当的音量声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生（如烟味、酒味、口臭等）。有时间问候、性别、称呼和节日。如：先生（小姐、太太等），早晨（晚上好）61、欢迎光临劲霸，不要以靓仔、靓女称呼。点头示意与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间。适当的姿势（站姿、手势）手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态。2、介绍货品：留意及主动询问顾客的需要。察言观色，分析顾客类型。耐心聆听顾客的需要。按顾客需要，简略介绍货品的独特销售点。如：产品的特性、款式、面料、搭配、设计风格、优点、好处等。介绍不同货品应有的固定表现。注重效果，恰如其分地。3、试衣：复述顾客所需货物的款式及尺寸。礼貌地点算顾客所试穿的件数（最好是心中默算）。解开扭扣、拉好拉链、折好裤脚。邀请顾客到试衣室、镜子前。先敲门，再把试穿的货品挂在试衣室内并提醒顾客锁门。询问顾客是否合身满意，提62、醒顾客有无物件遗留试衣室内。留意顾客身旁朋友的意见。试穿后核对货品件数（心中默算）。如无所需的尺寸、款式，可介绍类似样式给顾客。4、改裤：客人将裤子穿上后，认为需要修改长度时，应主动替客人度量。请顾客双腿并拢站直身体。询问并确定顾客习惯穿裤的裤头位置和长度。将尺的零刻度贴准裤头顶端，然后紧贴顾客腿侧向下度量。当量至顾客脚踝骨（脚眼）处，应用持尺的手用适量力度角碰顾客脚踝，使其有感觉，再询问顾客裤长至此处是否合适。征询顾客意见并给予有关建议予顾客，然后清晰读出刻度，核对及确认应修改的尺寸，并提醒顾客修改后恕不退换。请客人到收银处付款。礼貌地询问顾客姓氏后正确、清晰地填写改裤单。提示改裤所需时间。63、作附加推销。5、附加推销：建议并介绍类似的搭配。介绍新货。介绍畅销货品。建议提供容易搭配的推广期限货品。6、收款：主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触。清晰准确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额。双手接款“唱收唱付”，并与客人核对。再次做附加推销。重视货品的包装。礼貌道别。（注：在店铺门口附近的导购人员，必须向顾客礼貌道别）第二册：XX服装品牌专卖店营运管理手册一、 品牌简介二、 产品说明三、人事管理三、 店铺制度五、店铺人员职责51店长职责及工作范围2152收银职责及工作范围2553店员职责及工作范围2654如何激励员工38六、有效处理顾客投诉6.1顾客投诉的性质346.2有效处理顾客投64、诉的重需要性/好处.346.3有效处理顾客投诉的障碍356.4有效处理顾客投诉的技巧356.5辣手顾客的应对技巧366.6有效处理顾客投诉的要诀及忌讳37七、最佳防盗方法71匪徒最佳偷窃的时机.3872前线同事需注意的焦点.3873匪徒偷窃常见例子.3874最佳防盗方法.39八、服务标准39 81服务的标准定义步骤 39 82服务标准的细则 40 83仪容仪表码 42九、销售技巧 91销售前之准备 .4392 F、A、B销售技巧.43 93销售手法 .44 94顾客的12种购买征兆.45 95七种接近顾客的机会.45 96顾客类型分析.46十、产品知识101针织布与梭织布的用途47102各类纤65、维的特性48十一、专卖店常用英语 50一、XX简介11公司简介：广州XX服饰有限公司旗下广州市XX服装厂于1996年6月创办，该公司自开创厂以来经历了许许多多风风雨雨，今天“XX”已发展到拥有全国三十多家代理商和数百家特许加盟店。优质持产品、健全的营销管理网络、完善的服务，使公司产品畅销全国各地，并在市场上树立良好的品牌形象。公司现有生产基地面积2万平方米，员工上千人，日产针织、梭织两大类“XX”品牌休闲服产品1.5万件。已形成了集产品设计、开发、销售为一体的大型服饰企业。现主要开发产有：针织、梭织、牛仔、毛织、配饰物包括皮袋、帽子、围巾等品种，公司有最具开发力的设计团队，随时掌握当今服饰潮流66、的发展趋势，有高效、热情、专业的营销服务团队和规范的市场运作机制。中国加入WTO之后，公司本着“以人为本，互惠互利，诚信经营”的企业经营理念，从引进各类高、中级管理人才40多人，各类专业技术人员100多人，2003年公司借国内资深、实力派、连续三年获中国大陆最佳组合的“羽.泉”歌手作为XX品牌形象大使,使“XX”又进一步树立了良好的市场品牌形象。2005年公司为了进一步扩大品牌知名度特邀实力派“花儿乐队”做为品牌形象代言人。在新的世纪，新的时期，全体“XX”员工在董事长陈应平先生的带领下，以诚实、诚信、稳健的经营方针，正朝着现代化、国际化的大型企业目标奋力迈进！12品牌定位品牌风格：休闲时尚，67、简约灵性；市场定位：由一线市场传输到主体二、三线市场；年龄定位：18-33岁青年男、女（主体消费年龄：20-28岁）；品牌档次：中档；产品结构：针织、梭织、毛织，牛仔、服饰品； 男性/女性/中性=65%/30%/5%；产品价位：人民币30-260元（主体价位：人民38-128元）；品牌思路：本土品牌国际化；13企业文化：经营理念：为加盟商制造效益，为顾客担供价值，为员工造就机会；经营哲学：以客户为中心，为市场为导向，以管理为前提，以文化为灵魂；经营精神：团结务实，积极创新，稳中求进；经营目标：打造中国新一代个性休闲第一品牌；四、 产品说明21货号解析例：A X 1 X XXX A代表产品类别X68、代表年份1代表季度（1：春季、2：夏季 3：秋季 4：冬季）X代表性别（7：代表男性、8：代表女性、9：代表中性）XXX代表产品序号如：A617001读例号：A617001（XX品牌男装春季针织第一款） A629001（XX品牌中性装夏季针织第一款）22产品品种说明:A：T恤 B：毛织 C：衬衫 D：休闲裤 E：外套 F：裙子 G：牛仔 H：背心 I：皮带 J：中裤V：包 M：围巾 L：帽子 U：包 R：吊带23颜色说明表示:01*漂白色 02*米白 03*浅灰 04*中灰 05*深灰 06*花灰 07*黑色 08*米杏 09*浅杏 10*中杏 11*杏色 12*深杏 13*卡其 14*深卡其69、 15*花卡其 16*驼色 17*花驼色 18*浅驼色 19*深驼色 20*粉红 21*浅粉红 22*梅红 23*豆沙红 23*豆沙红 24*枣红 25*暗红 26*酒红 27*深桃红色 28*大红 29*浅红 30*粉紫 31*浅紫 32*玫瑰紫 33*花紫 34*柠檬黄 35*浅黄 36*米黄 37*明黄 38*姜黄 39*土黄 40*深黄 41*浅粉绿 42*粉绿 43*豆沙绿 44*果绿 45*灰绿 46*兰绿 47*深兰绿 48*墨绿 49*深军 50*浅绿 51*淡青色 52*军绿 53*花绿 54*湖绿 55*嫩绿 56*浅粉兰 57*粉兰 58*牛仔兰 59*海洋兰 60*湖兰70、 61*藏兰 62*深藏兰 63*宝兰 64*灰兰 65*浅兰 66*花灰兰 67*中兰 68*深兰 70*深啡 71*咖啡 72*中啡 73*花咖啡 74*橙色 75*花橙 76*古铜色 77*灰红 78*棕绿 79*花红 80*浅军 81*灰红 82*水粉色 83*鹅黄 84*浅卡其 85*卡其绿 86*桃红 88*浅灰紫 89*浅粉紫 90*灰褐色 91*曙红色 92*松石兰 93*草绿 94*青绿 95*水粉紫 96*桔红 97*嫩绿 98*黄色24产品尺码表示:上装男S165/84AM170/90AL175/96AXL180/102AXXL185/108A女XS150/76AS15571、/80AM160/84AL165/88AXL170/92A下装男28165/78A29170/81A30170/84A31175/87A3232/90A34180/93A36185/96A38190/99A女24150/56A25155/60A26160/6A27165/68A28170/72A29175/76A30180/80类别比例：男装50%：女装50%产品分类：60%休闲类、 23%工装类、 10%运动类、 7%牛仔类产品类型：T恤、毛衫、衬衫、外套、裤子、裙子、风衣、牛仔五、 人事管理31店铺人员组织架构:AD主管直营部 AD督导加盟部服务级 店 长见习级 服务级 收 银见习级 服务72、级 店 员见习级 初级店员 32带教员工培训资料作为带教员工的同事从礼仪上称之为-教练1、心目中的形象 耐心、热情、亲切，对工作负责，业务知识要全面有表率作用，严格要求自己，考虑总是要全面，语言表达及逻辑思维能力较强，心地善良，和新人融于一体，要定期沟通改正解决问题，行事要以身示范，平等。2、作为出色的教练应具备的条件：a) 丰富的专业知识（理论、实务）；b) 善于发掘新员工的潜质（长处）；c) 关心、了解新员工；d) 乐于帮助新员工的成长；e) 定期沟通，表达对新员工的信心；f) 倾听及观察；3、新员工前三天的培训内容：1、“第一天”：A,熟悉同事；卖场周围环境：（1）员工休息间及工作场所；73、 （2）货品分布情况； （3）卖场分区区位； C、“以身示范”：口碑、迎宾、道别（重点事项）；D、熟悉货品：（1）款号（告诉其规律）； （2）面料：特殊面料及洗涤方法； （3）价格E、叠衣：（1）叠T恤的方法 要求为：摆放由里到外 顺色顺码 （2）叠毛衣的方法 颜色有浅到深F、店铺制度及奖罚措施G、沟通（下班后新人自我总结及第二天要传播的内容）2、“第二天”（1） 跟进（款号、口碑、迎宾、道别）；（2） 讲诉服务五步曲的详细考核内容；（3） 介绍简单的FAB；（4） 一天的工作流程（签到-点数-卫生-销售-交接-签退）；（5） 货品整理；（6） “以身示范”量裤过程；（7） 点数的流程；（8）74、 按区熟悉款号；3、“第三天”：1、 回答顾客提出简单的专业性质的问题；2、 看好卖卖场，防止丢失。（适当提醒交接是否到位，找到最好的站位位置）；3、 拆来货（检查所到总件数及是否包装完整，随之立即拆包点货合单，三天内向公司汇报）；4、 向店长反映补货明细；34带教的方法与技巧1、不断学习：知识（货品FAB的深入认识，市场其他品牌了解） 技巧（提高销售的搭配能力，一张单几件衣服的销售） 态度（保持微笑和良好的亲和力）2、学习动力的因素：价值观“能力不断提高” 好奇心“有较强的接爱能力” 真实性“真实可以运用的知识” 能达到一定的效果“提升学习动力”3、实用技能学习的模式S(Show):示范ST75、(Shlw&Tell):示范+讲解C(Check):检查,了解实际情况p(practice):练习六、提问技巧5W： Who(谁) Why（为什么） What（什么） When（什么时候） Where（哪里）1H:How（怎么样）七、带教五步骤；1、明确指导理由；2、确立目标；3、设计和制定具体计划（有自己的计划）；4、指导新员工及提及信心；5、检查进展情况； 针对店铺新来员工培训事宜，减少员工离职的流失量，公司特制订店长及主管带教新员工的培训资料，望各个加盟商及店长加以重视此事。四、店铺制度41员工福利待遇一、薪金待遇：职位底薪全勤餐费补贴岗位补贴加班费提成指标奖金收银X3015050-2076、03/小时1%超指标奖100元，以此类推，作为店铺活动基金；(试用期)X1503/小时店员X301500-1503/小时1%(试用期)X1503/小时注解：1、全勤奖：此月中若无请假休息者，可具此栏奖金，若则扣除本月全勤奖；2、餐费补贴：将随着本月出勤计算；3、岗位补贴：根据本月销售指标完成率，店铺员工考核表计算；4、加班费：3元/小时；二、最佳奖项三、员工工服及购物工服制:先按7折内购,若未满6个月者按7折内购;满6个月者返还内购金,以后工服作为福利,离职时最后一套工服按7折内购;购物:每月每位员工可享受3张(内购券)7折优惠;42店铺人员提升流程:员工自荐笔 试AD直营部店长推荐 书面推荐77、书 审 核 三天内通知 AD直营部颁发提升令行禁止 令 不 合 格入 职提 升 令 兹有 店 先生/小姐,因工作表现优异，现从 年 月 日 提升为 店任 职务，望该员工在新的工作岗位上继续努力，有更辉煌的成绩。请各部门同事能给予他（她）工作支持与配合！ 特此 通知！ 直营AD部签署： AD部签署： 年 月 日调 令 因工作需要，公司决定原店调至任 于年月日起执行，望该员工在新的工作岗位上继续努力。 AD直营部签署：AD签署：年 月 日 杭州XXAD部43店铺员工请假流程:病假: 员工须提前1天向店长提出，出示有效的医院病历，药费单和医院开出的病假条，再以书面形式和医院提出申请，店长同意后，方可78、休假；突发病假: 上班前半小时向店长请假，并于次日出具请假条及医院证明，方可请病假；事假: 期限2天，店员提早7天向店长提出，以书面形式提出申请，店长同意后，方可休假；请长假: 店员请假超过7天的必须提前3天向店长提出，店长上报AD直营部同意；请假超过15天的必须提前15天向店长提出，店长上报并经AD直营部同意；婚假: 期限15天，提前15天向店长提出，店长上报并经AD直营部批准；产假:期限半年，提前15天向店长提出，店长上报并经AD直营部批准；丧假:直系亲属期限7天，其他期限1天。于事发时向AD直营部上报，事后检附证明批假。备注：1、以上所有请假申请，一经审批，将扣除当月全勤奖，当天餐费补贴79、；2、员工无论是属于哪种请假申请，都必须先以书面的申请形式进行申请请假，得到书面审批后才能进行休假，否则按自动离职处理；3、除突发病假外，事后需要出示有效的医院证明，而且要补回所有的请假手续，否则按自动离职处理。不给于任何薪资福利。 员 工 请 假 单员 工店 名职 务请假时间事 由店长签字 AD部签字44店铺规章制度及行政处罚标准行政处罚分级A、口头警告 B、书面警告 C、降薪留职查看 D、停职反省 E、开除店铺规章制度A类：1、上班迟到、早退；2、未按规定的岗位站立，靠、趴在柜台货架上、双手托腮、双臂交叉于胸前、插腰、插袋、蹲在货架、柜台、内仓或地面上；3、上班时间仪容仪表不符合要求（包括80、未化彩妆、未穿工服、未代工牌、穿拖鞋、戴围巾、手套等）；4、上班时间手机未关机或接听私人电话，并将其放在工作台上；5、上班时间未说普通话；6、在卖场内走动速度缓慢、拖拉或打哈欠等有不雅行为；7、上班时间在卖场饮食、喝水；8、店内来客没有迎宾语，顾客离开后，没有送宾语；9、上班时间讲脏活，禁话；10、在店铺内吐痰，乱扔纸削和杂物，影响卖场环境卫生；11、上班时间看书、看杂志、报纸以及与工作无关的广告纸；12、员工之间交接不清楚，导致店铺营运流程受到影响；13、报表与次日十点钟之前传入公司，让公司人员了解店铺的日常工作；14、店长未向员工通报公司的各类通知，造成公司不必要的麻烦；15；店长借工作之81、便长期不在店铺，上班时不尽心尽责，管理不严，明显违纪；16、收银员必须遵守收银员的基本操作规律；17、收银员在未收银时应到卖场接待顾客做销售；18、内仓人员要遵守内仓基本规范，仓库整洁干净，货品堆放整齐有序；19、店长未开早会、晚会；20、卖场内发现人为的残次品；21、收银员将营业日报表于10点之前传于公司；注：违反A类条例均记口头警告一次；连续两次触犯A类条例者，书面警告，作为店铺活动基金（10元）；B类：1、未按班次准时上下班；2、未经店长同意私自离开工作区域；3、未经店长同意接待熟人或与熟人聊天；4、不积极参加店面盘店，打扫卫生及其它店面工作；5、下班时间不容许进入仓库更不容许私自带人入82、库；6、接待顾客拿、递、展办商品时有扔、掷、摔等现象或漫不经心，讽刺挖苦顾客，对顾客没礼貌，不理睬等；7、在卖场内与同事吵架，搬弄是非，诽谤他人，影响同事的声誉；8、店长长时间不调整陈列，出样；9、对公司提出的问题不做相应的改动，任其无动于衷；10、有意损坏柜台内的物品或设施，将商品私自带回家或借给他人；11、内仓的残次品、货品未按规定摆放；12、收银员将收回的残次品随意乱扔，没有叠放；13、收银台不能堆放私人物品，保持桌面清洁，非收银员不得在收银台长期逗留；14、营业结束后，仍有顾客选购商品时，不接待者；15、专柜收银员在只有一个人的情况下离柜，造成空柜的现象；16、员工在上班时间在内仓睡觉83、，或做与工作无关的事；17、收银员在次日10点之前将营业款存入公司指定银行；18、员工之间应团结友爱，避免出现争夺顾客现象及在卖场与同事发生争吵；注：违反B类条例均记口头警告一次；连续两次触犯B类条例者，书面警告，作为店铺活动基金（30元）；C类；1、不服从公司安排，不得以公司理由与上级对抗；2、上班时间上网聊天，看电影；3、未经批转擅自以公司名义对外进行交流，擅自向外提供有关公司的文件及资料，私自外借企业财务与实施，员工持所售商品携带出店铺；4、收银员私自处理长款，不交由公司处理或私自转借，挪用营业款；5、私藏顾客遗忘的物品，私自收取客人的钱物； 6、遇到顾客投诉或有特殊要求，不及时解决、不84、逐级反映，向顾客索取小票及其它报酬，严重破损品牌名誉；7、因员工的失误，出现卖场无货，仓库有货，导致顾客流失；8、提供假证明、假数据给公司；9、卖场无货，内仓有货；注：违反C类条例均记口头警告一次；连续两次触犯C类条例者，书面警告，作为店铺活动基金（50元）；辞退类；1、在试用期内不符合录用条件；2、对他人搜身，搜包接待顾客时态度恶劣、漫骂、侮辱；3、煽动员工无理取闹、聚众闹事、严重影响工作程序；4、偷盗或故意损坏店铺及顾客财物；5、伪造假证明给公司；6、利用工作之便收受不正当财物谋取私利,利用病、事假在外兼职；7、其他严重违反公司的劳动规章制度；说明：1、违反公司任何条例，将以开处罚单当即给85、予现金作为店铺活动基金； 2、以上针对店员的所有惩罚制度，店内所有助店，收银是店员的1.5倍，店长（或AD直属人）是店员的2倍； 3、工作中如果触犯辞退类条例情节严重者立即处以降薪留职查看；查看期为一个月，如果一个月中出现消极怠工等行为者立即停职反省，反省期为15天，15天反进行沟通，若沟通无效立即开除； 4、店长、助店、收银行政处罚与店员相同，处罚时必须量度处罚，口头警告要具备当事人，店长，AD，（或下处罚之人）书面出具的事实材料，并签名确认。书面警告和降薪留职查看同上，但具备AD部签字确认方可生效。 处罚令 兹有 （店名） （员工），在如下工作中有不良表现：现决定予以处置如下： 警告 记过86、 降薪降职 辞退 望该员工吸取教训，积极改正。 店长： AD直营部： AD部： 杭州XXAD部 年 月 日五、店铺人员职责 51店长岗位职责1 规范带头遵守公司各项规章制度，若下属有过失行为，店长应承担领导失职，接受处罚.2 严格执行上级指示,完成公司下达的各项指标 3 负责店铺的日常营用，合理排版，严格考勤，填写各项营业报表。4 负责各类帐薄制作，组织完成月度盘点。5 负责店铺及时补货，并进行经常整体调整陈列。6 解决店铺运作中的各类问题，并像公司提供周边品牌的优点。7 配合公司做好促销活动期间店铺气氛布置并传递活动总结报告。8、 店铺日人流量，销售情况。9、导店员做好所属当班区域的货品安全87、，卫生，清洁，等。10督导店员规范实施各项服务内容，妥善处理客户投诉。11负责新员工的培训，试用期满后，向上级提交店员试用期的表现报告，作为申请序以转证的依据12做好买场安全工作注：以上为店长工作要求，公司对店长有直接代换权店长日常工作内容（一） 店长的工作流程：一、营业前1、督导店员上下班程序及出勤情况；2、督导店员在营业前进行全面店铺清洁；3、巡视店内、外各角落、更衣室、仓库等有无异样；4、早会，检查店员仪容仪表，说明当日工作要点；5、检查店员到位位置，站立姿势；6、检查所补货品到货及出样陈列情况；7、核查收银台工作准备情况； 二 营业中1、列、销售进展情况。2、巡视更衣室、仓库是否有人无88、故逗留。3、检查卖场货品价格牌，掉牌等，是否有掉落。4、检查收银台的用品整理。5、督导店员销售过程中服务态度，技巧等，帮其提高销售。6、及时妥当处理客诉，做好售后服务。7、抽查销售收款情况。8、根据现场销售需要及时调整店员所在位置。三、结束营业1、督导店员用心接待当天最后一批顾客；2、督导店员各自负责区域位置整理清点货品，做好清洁卫生；3、验收店员清点报表，并与收银员核对销售数据及验收银业款；4、填写当日销售统计报表、补货单以备第二日通知公司补货；5、召集人员开当天工作通报当日业绩、表扬先进。说明不足并提出改进意见，总结当日工作；6、巡店，锁门；二短会内容：传递信息与店员及时沟通，提高工作效率89、，提升整体士气。1、总结：通报当日营业款，汇总分析当服务表现；2、传递：新款介绍，推广款推荐，人员调整。其它与营运有关文件；3、沟通：与店员分享成功案例，现场解说店员提出的问题；4、目标：根据情况确定并宣布业绩目标及相关服务承诺；(三):货品盘店1、分析盘点：（1）根据需要盘点某个款式,通常在营业结束后进行将该款在仓库，店堂内出样模特，橱窗，次品等逐一清点确保所有才能、存货品都盘点完整，店长一定要抽查，数据无误后在记录到盘点表；2、全场盘点，通常一个月一次，需做如下准备：A、准备工作：合理编排盘点人员分工合作明确责任盘点用纸、计算器、笔等；B、开始盘点：将不同区位如次品、出样模特、橱窗、仓库、90、卖场内货品逐一清点，已盘位置记录便于复点；C、复查：找同事相互复查，并在复查过的货品盘点表上签名确认，核查与帐面上的数据是否有差异，如果有需要重查； (四) 、次品处理 A:用箭头帖标出次点所在位置；B:填写次品单；C:退回总部；（五）对店员行为督导一、奖励：包括表扬，物质奖励，记功，晋升等 （1）：完成每月员工考核表；(2)：每月在完成指标的前提下，评选出“月销售之星”“月服务之星”等精神上和物质上的奖励；（3）：主动帮助顾客解决实际困难，受到顾客表扬经核实者给予奖励。二：处罚：包括批评，扣发奖金，罚款，记过，留店察看，辞退，追究刑事责任等方式。（1）：有意违反公司制定的各项规章制度； (291、)：被顾客投诉或批评被查属实； (3)：遇到客诉,不及时处理,并不将情况报告给店长或上司,造成事态扩张,产生负面影响； (4)：利用工作岗位,为己谋取不当私利者； (5)：收银员私自将营业款转借挪用者； (6)：未将店长批准，私自外借公司财务者；（7）：向外界透露销售数据，公司文件，商业机密的信息者；（8）：偷盗店铺财务者；（9）：工作时间与顾客同事争吵者；三；营业班次编排（一）：注意事项1、店铺总人数新的人员比例工作能力强的等进行合理搭配；2、营业时间早晚，人员住址远近，营业额高低是时间段合理分配；3、节假日，重要活动期需进行人员调配；4、店员有特别申请；（二）：排班技巧： 1新旧人员及能力92、差异的人员要搭配排班；2师徒同一班次；3彼此太熟人员避免排同一班次；4人员与繁忙时间协调；5星期六、日，重要节假日考虑全班安排。6、性格人员排班错开；52收银员职责及工作范围1、客人到收银台买单，并双手接过销售单，面带微笑。2、以轻快的速度点收取金额，清晰准确的唱收唱付。3、如遇到一般换货、退款、非会员折扣情况，立即就地处理。4、如发现收银款缺少、无特殊情况下,由当班收银员补充缺失款项.5、每次定收备用金，与交接人员交接时必须当面点清款项，必要时要双方签收形式。6、伪造换货，退款及非法取消发票等行为。7、在任何情况下，收银员不能擅自取走备用金。8、每次存钱时必须占销售额款核实准确，银行单须全核93、对后再离开银行，并保留银行单做好现金收支记录。53店员职责及工作范围（一）仪容仪表1、头发；梳理整齐，端庄大方，男女员工不梳奇异法式及彩发，女员工长发向后束起不遮脸；男员工发式要求前不过眉，中不过耳，后不过领，不留胡须；2、化装：宜淡妆，不用有异味的化妆品和护肤品，保持面容清爽，休息后及饭后应补好妆再进入店堂；3、指甲：不留长指甲，不涂颜色鲜艳的指甲油，双手保持清洁；4、着装：工作时必须穿公司发放的统一工作服，服装应整洁，不留有污渍，缺扣，脚线等；口袋内不能放大件物品；衣袖不能卷起；5、工作牌：工作牌端正地佩戴在左胸上方，牌号醒目；6、鞋子：清洁无污渍；7、饰品：不戴不符合店铺形象的饰品，不佩94、戴夸张的饰物；8、其他：不可双手抱胸或把手放在口袋，不可在店铺内大声喧哗或奔跑；当班时不能在店铺内做不雅的行为，如：挖耳朵，照镜子，挖鼻孔等小动作。（二） 言行举止1、语言A、日常用语：先生，小姐，你好，欢迎光临，请随便看看（遇到多位顾客光临时;应说对不起您先随便看一下）没关系、请你放心、对不起、让您久等了（遇到问题时，给您添麻烦了）谢谢、再见、欢迎再次光临；B、接听电话时要先说：“您好，XX、XX店”需要转达的内容要做好记录。；C、说话语气柔和，不说脏话、粗话、回答客人提问要求准确、清楚、不能模糊不清；2、举止：A、言行举止大方、仪态端正、精神饱满、动作迅速敏捷；B、遇顾客、同仁面带微笑、致95、意；C、为顾客递拿商品轻拿轻放，不得有掷仍之举；D、专柜内定岗定位，站立服务，手不叉腰抱胸，不叉手入口袋，不在顾客面前指指点点。；E、卖场内行走、二人以上不能并行，不勾肩搭背不大声喧哗，不停留在其它专柜前看商品，轻快轻捷及时回岗；F、在卖场上行走，与客人正面相遇，应有礼貌的给客人主动让路；服务工作标准和操作程序接待顾客标准：A、站姿标准，精神饱满；B、表情自然，目光温和，微笑亲切；C、顾客临柜时，观察顾客表情，掌握时机主动提快服务；D、耐心了解顾客需求，努力帮助解决问题；F、一视同仁，尊重顾客的自主选择权；1、接待程序：A、接顾客的需求，帮助挑选商品、提供试穿。B、详细、如实的介绍商品的特征、96、用途、保养、使用方法的事项等。C、确认商品、，将商品及顾客带至收银台。D、按顾客要求、要指导、帮助顾客、向顾客说明商品的洗涤说明等有关事项。E、接待过程中，营业员有责任提醒顾客保管好其随身商品及物品防止失窃，但要注意语言方式。F、顾客离柜后，即整理货品、货架、营业用具，清洁专柜卫生，做好接待下一位顾客的准备。G、工作时间按公司规定要求播放音乐，不得随店铺音乐哼唱歌曲，员工上班时间不允许站立在店铺门口与其它店铺人员闲聊，不得私自透露店铺营业员与工资待遇。2、操作规范和要求：A、熟悉店铺商品知识；B、客人进店及离店时必须有招呼语和欢迎语，客人到店要微笑、主动迎前接待；C、要及时进入工作角色，以饱满97、的热情接待每一位顾客，不得有懒洋洋的表情；D、多位顾客临柜应有礼貌的“接一、问二、应三”；E、不能试穿、试用的商品或特价处理不能退掉的商品、须事想想顾客说明；F、顾客退、调商品或商品质量投诉，应耐心接待，如自行解决不了，交由上一级领导解决；G、建立店铺的登记本，遇到顾客的特殊要求、认真做好记录、尽快与公司联系予以解决；导购工作职责A、按公司制度要求检查个人的仪容仪表；B、遵守早会纪律，按时完成店长分配的各项工作；D、主动迎宾打招呼，要求语言热情，有礼貌；E、在货场与消费者交流，向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度；F、提倡与客人交流时必须先说“您好”；G、熟悉所在区域的商品名称、规格、98、用途、性能利用各种销售技巧，制造气氛提高顾客购买欲望，增加营业客源；H、熟练掌握商品陈列的有关知识，这用于实际工作中为销售业绩做铺垫I、客人若需要修改服饰，店员要提供修改程序，而且要告之客人并与之确认；J、顾客买单时店员要仔细包装好，并说明洗涤方法等事项；K、服从上级安排，帮助店长管理好店铺；L、时刻保持在货场良好的服务心态，收集顾客意思，建议与期望及时妥善处理顾客投诉并向上级汇报。服务工作条例一日工作程序1、上岗前准备A、按规定统一着装，佩带工牌,化妆；B、上班时间：按规定时间执行，在规定时间内提前5分钟到岗；2、营业准备：营业员A、打扫卖场卫生、同时进行柜台整理，并打开照明灯；B、清点和整99、理货品、同时检查货品的残次现象；C、准备营业用品，包括购货单、发票、计算器、包装用品；D、店铺货品不齐应及时补货；收银员A、清扫收银台及周围卫生，清扫POS机显示屏；B、准备零件、发票、计算器、笔、打印纸等收银用具；C、早会：准时参加早会，站姿标准；D、迎宾：迎宾时要使用敬语，譬如：“欢迎光临、请看一下”“你好！欢迎光临XX”“早上好”营业接待（1）、定岗定位、站立服务、精神饱满；（2）、面带微笑、与顾客之间有良好的沟通语言、使用敬语，接待顾客主动、热情（3）、收银员在买单时、使用敬语，唱收唱付，操作规范；（4）、做好每位顾客的迎宾，送宾的工作；营业结束准备：（1）、无顾客时，打扫货品，清点货100、品；（2）、核对购物单，填写销售日报表；（3）、收B ，一日工作总结销售额累计表；（4）、关闭照明灯；店铺内的卫生工作标准和要求 1、标准（1）柜区内商品及营业用具摆放规范，保持整洁；（2）柜台，货架，橱窗，模特，镜面等清洁，无污垢无破损；（3）仓库内商品堆放整齐，堆高不得超过货架，地面，货架整洁；（4）柜内无食品，具，雨具；（5）顾客试衣室整洁无尘，设施齐全；（6）垃圾捅内外清洁，地面清洁无垃圾无污迹；2、要求A、遵守公司的管理制度,养成良好的卫生习惯;不随便吐痰;不乱仍营业废弃物，做好店铺内卫生，保持卖场的整洁美观；B、店铺内的橱窗、模特、柜台、货架、物品等必须在早会前擦拭干净；C、清洁拖101、把、抹布应拧干，卖场内不能有水；D、柜台内私人物品应集中放置，不能与商品、营业用品混放，顾客弃置在货架食品、饮料等及时清除；E、顾客离柜后，玻璃台面，试衣间镜面有污迹应随时擦净，保持清亮； F、卫生用具一律放在隐蔽位置，抹布不应搭在柜（橱）上及试衣室内；G、垃圾筒内应套垃圾袋，垃圾不得超出桶口，每日清倒；54如何激励员工 激励员工是指主管运用管理技巧，找出影响员工表现的因素，继而帮助员工发挥本身潜能，将工作做好。1、激励三部曲：留意征兆 追查原因 采取行动2、四类影响工作表现的因素第一类：个人因素征兆：情绪化，工作表现不稳定原因：有些员工较为情绪化，与人交往时，往往反应过于激烈，因而影响心情，102、导致无心工作，影响表现。行动： 提出问题所在 消除心理障碍 作出适当安排第二类：主管因素征兆：员工对工作认识不足，虽然全力以赴，但却达不到要求。原因：新到职的员工或被调派新工作岗位的员工，由于对工作未有充分认识，加上训练不足，以致工作上经常出现错误。行动： 安排适当训练 提点和鼓励第三类：小组合拍因素征兆：员工与其它同事格格不入，得不到同事支持原因：在任何一个机构里，很多工作都需要一群员工彼此协调合作才可以将工作做好，但若个别员工因某种原因，未能与其它员工揭诚合作，建立互相支持的工作关系，其表现便会失准。行动： 促进有关员工与其它组员的合作关系。 帮助有关员工建立人际关系。 排难解纷。 做出适103、当的人事安排第四类：措施转变因素征兆：公司措施改变后，员工变得无心工作。原因：公司因业务发展或管理需要，随时推行新措施，执行后员工 可能对措施产生误解，或认为有损其利益，而员工一般很少主动向公司新措施背后的意义，或提出对新措施不满意的地方，在苦无投诉的情况下，便采取消极放任的工作态度，因而便士气低落，无心工作。行动： 纠正有关员工对机关报措施的误解。 将有关员工合理的意见反映。六、有效处理顾客投诉61顾客投诉的性质l 顾客投诉有好多方面：收银、改裤、服务、货品等，但要有效处理；l 顾客抱怨的性质：1、 对货品投诉，如：质量差、换货不成等。 70%2、 等待时间多，如：改裤太慢、收款慢等。 5%104、3、 投诉环境，如：没有地方坐，没有厕所等。5%4、 不能满足需要，如：未购满指定金额，而要求赠送礼物等。10%5、 对专业技能的不满，如；产品知识不熟悉、改裤质量差等。5%6、 无理取闹，不合理的投诉，如：一定要折扣。5%62有效处理顾客投诉的重要性/好处 顾客心中的诉怨产生时：4%会向你投诉；96%默默无言；而其中91%不会再光顾。公司：损失减少，信誉提高，提升质素（货品、服务）。个人：成就感，加强沟通技巧。（1）顾客永远是对的 （2）如果顾客是错的，请看第一条8、 处理顾客投诉失当的代价： 有形代价 无形代价自此不再购买此品牌产品 顾客很气愤旁观者因而没有信心 对公司服务失去信心营业额受105、损 公司形象受损营业员收入减少 营业员形象变损其它 其它63有效处理顾客投诉的障碍：错误观点：负面感受：不开心；背面感受：凡是投诉都是指出自己的不是；64有效处理顾客投诉的技巧：1、 非语言：微笑、姿势、身体微微向前倾、目光接触、平和心境。2、 语言：A、 问题技巧：目的：明白问题所在，能够收集更多的有关问题，肯定所收资料之准备。（1） 开放式：目的：令到顾客有更多机会讲述其问题所在，造成的原因。例子：先生：请问当时的情形是怎么样的呢？ 先生：有些什么可以帮到你呢？ 小姐：请你是怎样洗这件衣服呢？（2） 限制式：目的：针对某些特定的资料，想得到指定的答案。例子：你想拿个购物袋，是吗？当时你试过106、这件衣服吗？你说这件衣服洗了一次就变形了，是吗？（3） 排列式：目的：令顾客更易给予回应。例子：你想换回同款的还是换过另一种款呢？你想用一个购物袋装起所有货品，还是分开装？（4） 假想式：目的：令顾客提出建议问题。例子：假如没有这种款，你想换回那种款色呢？（5） 复述：目的：让顾客知道你在细心聆听，让顾客清楚你所取的资料之准备，鼓励顾客参考解决问题。例子：你觉得你被误会了。我听到你说不得件衣服洗了一次就褪色了。你讲的是想多拿一个购物袋来装这些衣服。（6） 说出事实：目的：让顾客明白你处事的依据，清楚其责任所在。例子：小姐：麻烦你重新选一件，你最好试一试，这样可以避免衣服不合适。小姐：不好意思，107、发票上的内容我们只能写服装，因为我们公司只是售卖服装的，这是税务所规定的。65辣手顾客的应对技巧：（顾客态度5种）1、激动的顾客：技巧：先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题；别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的话，是因为情绪激动，而口不择言，并不一定真是那么回事；当碰到这样的顾客，务必保持冷静。2、不太吭声的顾客；技巧：以开放性的问题技巧，鼓励他多回答。例子：是什么问题？怎么发生的？希望我们怎么帮助你呢？要怎么做呢？A、善于抱怨的顾客：技巧：善于抱怨的顾客通常话都比较多，倾听才是最重要的。例子：要怎么做你才觉得是满意？你希望怎么样吗？B、生闷气的顾客：技巧：把你看见的情108、形说出来，让他能够一吐心中闷气。C、蛮不讲理的顾客：技巧：要保持不动气，露出微笑。 例子；你希望我怎样解决这个问题？要能满足你的期望是对，也是个问题，请问我该怎么办？66有效处理顾客投诉的要诀及忌讳：要诀 忌讳 准备 争辩 道歉 否认感受 即时行动 过份承诺 乐意帮助 多谢意见 不适当的面部表情 跟进、杜绝 怀疑顾客、当作个人的事情 与管理同事沟通 找证明或藉口 说公司不是 过分处理地点：离开货场，择地而谈。宗旨：以最小资源满足顾客。七、最佳防盗方法 71匪徒最佳偷窃的时机1. 前线同事经验不足；2. 前线同事太忙；3. 前线同事背向顾客；4. 前线同事注意力不集中；72前线同事需注意的焦点 109、1. 穿着松身衫；2. 天气炎热，穿厚外套；3. 穿着大件长衫；4. 拿着自己的物件，但脸露不自然；5. 带同的物品：没扣好的手袋；大胶袋；报纸或背着大袋；手拿着钱包和背着一个大袋；拿着大盒；6. 常留意前线同事，并非留意货品；7. 常打量四周环境；8. 眼神古怪；9. 到较暗的地方；10. 手拿着货品，在店内四处走动；11. 同行两人分别站的很远；12. 表现轻松，但很敏感；73匪徒偷窃常见的例子1. 一时贪念2. 拿取衣物到试衣室，然后穿在自己衣服下3. 将货品价钱调换或涂改价钱牌4. 将身上旧有的货品换上新的货品5. 店铺刚开门时，员工较忙（背向顾客）6. 在店内盗窃后，到收银台退货7.110、 穿松身衫8. 不停问前线同事，转换或盗窃货品9. 令前线同事很忙，让同伴有机可乘74最佳的防盗方法l 培养自己有良好的观测力，留意客人的身体语言，了解匪徒的犯案手法l 拥有良好的服务心态，提供优质的顾客服务（特别是对有盗窃嫌疑的顾客），让他们知难而退发现偷窃行为的处理方法如果发现 / 怀疑货场内的顾客有偷窃行为，应尽快通知其他同事提高警 服务标准的定义：是一套为服务前线员工（顾客服务员）设计以指示如何向顾客提供一致性服务的细则。八、服务步骤81服务的标准定义/步骤一、 打招呼目的：1、吸引顾客注意2、给予顾客尊重3、拉近与顾客之距离二、 留意顾客的需求并介绍产品目的：1、找出顾客需求进而有目111、的介绍2、提起并增强顾客对产品的兴趣3、让顾客更好地了解我们的产品三、 试衣（改裤）目的：让顾客加深对衣服的了解，让顾客买到合身的衣服四、 附加推销目的：让顾客多了解并买到配套系列产品，增加销售额附加推销：搭配、新货、特价、推广、应季产品五、 收款目的：让顾客得到我们良好的售后服务82服务标准的细则一、 仪表1、 需有浅淡的化妆2、 头发整洁3、 配戴适当的饰物4、 保持制服清洁及整齐二、 打招呼1、 亲切的笑容2、 目光接触3、 保持恰当的姿势4、 主动与顾客打招呼5、 与顾客保持适当距离予以足够活动空间三、 货品介绍1、 留意及主动询问顾客的需要2、 耐心地聆听顾客所需3、 简略介绍货品的112、特性、优点、好处及独特销售点（FAB）4、 介绍不同货品时有固定表现四、 邀请顾客试衣1、 复述顾客志需货物的款式及尺寸2、 邀请顾客稍等3、 礼貌地点算顾客所需的件数4、 把货品解钮、拉拉链、除衣架5、 邀请顾客到试衣室、镜前6、 把试穿货品挂在试衣室（敲门并提醒关门）7、 留意顾客在什么时候从试衣室出来8、 主动询问顾客是否合身、满意9、 留意顾客身旁朋友的意见10、 试穿后核对货品件数11、 如无所需的尺寸、款式、介绍类似的样子五、 附加推销1、 建议及介绍类似的配搭2、 介绍新货3、 介绍畅销货品4、 建议提供容易配搭的推广期货品六、 提供修改服务1、 主动提出修改服务2、 给予有关提113、议3、 与顾客核对应修改的尺寸4、 主动告知顾客修改完成时间5、 询问在关资料以便跟进七、 付款1、 服务员邀请引领顾客到收银处2、 有礼貌向顾客交待收银同事会处理收银过程3、 收银员保持礼貌微笑4、 收银员保持与顾客目光接触5、 与顾客确认所购货品件数与总值6、 复述所收的现金/信用卡7、 把电脑/信用卡单据以正面递给顾客8、 以姓氏并尊称顾客及双手把单据递给顾客八、 完成售买过程1、 在包装货品前先主动请客人检查货品2、 重视式包装货品3、 诚恳及礼貌地把手挽处递给顾客4、 有礼貌地向顾客道别83仪容仪表我们的仪容仪表是非常重要的，我们就是店铺的生招牌，怎样的仪容仪表才算标准？1、 着干净114、整洁的工衣，穿波鞋。2、按公司要求化妆，例如：闪亮的眼影、玫红或鲜红的唇膏等。3、佩带适当的饰物。4、男员工不能留长头发。5、亲切友善的微笑。6、姿势要自然大方，语调热情温和。九、销售技巧91销售前之准备工作1） 建立专业形象顾客对售货员第一印象大都取决于形象及服装，售货员必需注意仪容仪表、言行举止、让顾客产生好感。2） 认识商品l 要想向顾客介绍商品，必需掌握商品的多方面知识，包括商品的特色、优点及好处。l 尝试练习怎样介绍商品，但不要使用过多的专业用词，必需简明扼要，力求顾客容易明白。l 尝试站在顾客的角度，估计他们发问的问题或反应准备。92 F、A、B及销售技巧F、A、B的定义：特性（F115、eature）产品知识优点（Adventage）从特性引发出的优点好处（Benefit）带给顾客的好处93销售手法：B、 注意：1）向顾客展示货品2）让顾客触摸货品3） 为顾客作配搭例句：1）这里有一些新到的T恤，请来看一看。2）这款西裤最适合配衬你刚才挑选的那款恤衫。l 兴趣：1）介绍货品的特性2）列举其它顾客购买的例子3）邀请拼上身到镜前观看 例句：1）我们的T恤是全棉的，很吸汗，最适合在夏天穿着。2）很多客人都再回来买。l 欲望：1）强调货品如何配合顾客需要2）强调货品的畅销程度3）强调牌子的著名程度 例句：1）我们的牌子比较有名，整套穿着肯定吸引到不少人。2）有很多种不同的颜色，浅色就116、最好卖。l 行动：1）鼓励尝试2）取货3）主动询问顾客要那几件 例句：1）请问你要哪几个颜色？2）让我拿一件新的给你。94顾客的12种购买征兆：下面是顾客即将下决心购买之前的各种表现：顾客购买征兆1拿起商品，热心地玩味，品尝，操作。2细心地看商品说明书等。3突然独自叹气。4很亲切地提问。顾客购买征兆5问价格和购买条件。6问售后服务情况。7与同伴商量。8心情很好的样子。9重新回来看同一种商品。10问商品的销售情况。11对表示出好感。12盯着商品考虑。95七种接近顾客的机会：C、 顾客注视某一特定货品时D、 顾客用手触摸货品时E、 顾客像在寻找东西时F、 与顾客四目交接时G、 顾客与同伴商量货品时117、H、 顾客放下随身物品时I、 顾客注视商品陈列时96顾客类型分析：类 型接 待 方 法1慢半拍型（慢慢挑选的顾客）2、 打听清楚充满自信地提出建议3、 不要急躁不要强迫顾客等2急惊风型（容易生气的顾客）l 语言和态度诚恳l 动作敏捷不要让顾客等待3沉默寡言型（不表态的顾客）l 从表情和动作察知顾客的爱好l 提出具体的问题诱导顾客4多嘴多舌型（话多的顾客）l 要耐心地听顾客讲话l 估计时间，将说话内容拉回到生意上来5博学型（知识丰富的顾客）l 要在旁边帮腔：（你知道的真多啊！）l 抓住其爱好，提出建议6权威型（傲慢的顾客）l 语言和态度特别诚恳l 不断地赞扬7猜疑型（顾虑重重的顾客）l 提问把握118、对方的疑点l 清楚地说理8优柔寡断型（缺乏主见的顾客）l 抓住商品的特点作比较l 提出建议：（这个不错吧！）9腼腆型（易害羞的顾客）l 平心静气地接待l 就着对方的性子10好强型（不服输的顾客）l 要点清楚，根据明确l 条理清楚地说明11理智型（重理智的顾客）第五章 要点清楚，根据明确第六章 条理清楚地说明12光说不买型（爱挖苦找碴的顾客）l 沉住气，小心应付l 用（您开玩笑啦！）轻轻地搪塞过去十、产品知识101针织布与梭织布的用途一、针织布由针织机器纺织而成，最少可以用一条纱线织成。1、针织布的一般特性： 弹力强 布身多孔，透气能力极强 可于纺织时织出所需要之衫形2、针织布的一般用途： T恤119、毛衣、卫衣二、梭织布由织布机编织而成，利用经纱和纬纱互相以直角方式，交叉通过。1、梭织布的一般特性： 密度高，没有可见的针孔 没有弹性（但若加上弹性纤维，梭织布可有一定程度弹力）2、梭织布的一般用途： 恤衫、西裤、外套、牛仔衣物等102各类纤维的特性纤维的认识质料特性（缺点）优点和好处COTTON棉天然纤维易皱缩水率高吸汗程度高，柔软透气程度高，轻身机洗及手洗均可防皮肤敏感LINEN麻天然纤维比棉更易皱耐用程度较棉质低吸汗程度高，柔软透气程度高，轻身机洗及手洗均可不起毛粒WOOL羊毛天然纤维由蛋白质构成缩水率高及湿洗后衣物变形，宜干洗慢干产生静电较易引起虫蛀回弹力强隔热性强保暖柔软轻身CAS120、HMERE茄士咪天然纤维由蛋白质构成有所有羊毛的特性有所有羊毛的优点比羊毛的耐热性更好、更轻身、柔软SILK丝天然纤维由蛋白质构成易皱不耐用较易被虫蛀手感爽滑轻身吸水程度高透气程度好POLYNOSIC人造棉再造纤维来自木材，经化学处理较棉易皱缩水率高有所有棉的优点比棉更柔软，光亮及轻身ACETATE亚沙的（醋酸纤维）再造纤维从棉屑或木材取得，经化学处理焗身易皱易撕破手感爽滑易干POLYESTER涤纶合成纤维用化学方法从石油中提炼而成焗身会产生静电不易皱快干挺身耐用程度高缩水率极低NYLON尼龙合成纤维用化学方法从石油中提炼而成高温下会溶化，在阳光直晒下会减弱拉力并发黄会产生静电有所有POLYE121、STER的优点比POLYESTER的耐磨度高拉力强不易皱ACRYLIC人造毛合成纤维用化学方法从石油中提炼而成耐用程度较低会产生静电易起毛球没有纯羊毛般挺身轻身保暖手感如羊毛比纯羊毛更耐用、柔软EIDER DOWN羽绒天然纤维由蛋白质构成较易被虫蛀外型蓬松、臃肿忌湿水、需要干洗轻身、柔软富有弹性不易皱极为保暖十一、专卖店常用英语六、 Good morning,Sir.早上好！先生。Good aftermoon, Madam.下午好！太太。 Good evering,Miss 晚上好！小姐。七、 How do you do? Welcome to our store(shop).您好！欢迎您来我122、们店铺。 How do you do ? 您好！八、 How are you?-Fine, thank you, And you?您好！-很好，谢谢！您好吗？九、 What can I show you?您要买些什么？十、 May I help you?能为您效劳吗？十一、 please feel free to look around please take your time.请随便看看，慢慢看看。7、 I am Sorry to have kept your waiting.对不起！让您等久。8、 Will you wait for me for minite? My hards are123、 full.请您等我一会好吗？我正忙着呢？9、 What colour would you like?您要什么颜色？10、 Which one do you prefer?您喜欢哪一款？11、 What do you think of this one?您觉得这个怎么样？12、 What size do you want?您需要什么尺寸？13、 What materid do you prefer, sir?先生，您想要什么料子的？14、 How do you like this pattern(design)?你喜欢这个花式（式样）吗？15、 Which would you prefer, 124、light or dark colour?你喜欢浅色或深色？16、 The colour is fast.这颜色是不会褪色的。17、 What colour do you prefer?你比较喜欢什么颜色？18、 Its just newly arrived.这是新款。19、 Here are some samples.这些是样板。20、 Here are some in sifterent designs.这里有各种不同款式。21、 Please choose one as you like(or please).请随便挑选。22、 Do you mean this one?您指这一种吗？2125、3、 This one is too short(long,tight,loose,small).这个太短（太长、太松、太大、太小）了。24、 Just a moment,please.请稍候。25、 Let me change it for you.我为你换一件。26、 Have a try,please请试试。.27、 Here you are.给您，请看。28、 Please try,Here is a mirror.请试试，镜子在这里。29、 Would you like to try them on?whats you size please?您想试一试吗？请问您穿什么码？30、 T126、he fittingroom is over there this way please.试衣室在那边，请跟我来。31、 The mirror is just over there.镜子在那边。32、 Let me take the measurement for you.请让我帮您量长度。33、 We have free alteration service if the jeans are too long you can have them taken up .我们有免费改裤服务，如果这条牛仔裤太长，可将它改短。34、 One hundred per cent of pure wool(127、silk).百分之百的纯羊毛（丝）35、 I thind that will suit you best.我想那个会您很合适。36、 It wont shtink.不会缩水。37、 Its the best quality.这个质量最好。38、 Well,Its just your size.啊，正是你的尺寸。39、 How about the qualitg质量怎么样?40、 I recommend you buying this one.我建议您买这种款。41、 This is sold by piece(Weight,pair,set).这是按个（按重量、成对、论套）卖的。42、 The128、yre very good for the price.论价钱这是很不错的。43、 Ill choose the best one for you.我将挑个最好的给您。44、 The colour is very light(dank,bright).这种颜色很淡（深、艳）。45、 Its made by machine.这是机器做的。46、 Its made by hand.这是手工做的。47、 Let me show you some.让我拿这些给您看。48、 Ill get it for you right away.我马上给您拿来。49、 How much do you have?您要129、多少件？50、 This is the best we have.这是最好的。51、 Is there anything else?还要买点别的吗？52、 Im sorry,its sold out对不起，货售完了。.53、 We shall be gald to let you know by telephone as soon as it(goods)arrives.货一到我们就会通知你。54、 Would you mind telling me your name,address,and phone number?您能告诉我您姓名，地址和电话号码？55、 We only sell at 130、the fixed price.我们按定价出售。56、 Its the true price.这是实价。57、 We give full value for money received.我们是不讨价还价的。58、 We dont give any discount.没有折扣。59、 This is the preferential price.这是优惠价格。60、 We can give you a five per cent discount.我们可以给您9.5折优惠。61、 It is there hurend and eighteen yuan and thirty-six fen.一131、共318.36元。62、 Please pay at the cashiers over there.请去那边账台付款。63、 Please pay the momey over there.请在那边交款。64、 Sige,please.请签名。65、 Here are the receipt and your change.给你发票和找头。66、 Have you got and small change with you.有零钞吗？67、 Here is your change,Please check it.这找给您的钱，请点数。68、 Youve made a good choice您132、真会买东西。(赞美句!)69、 Let me wrap it up for you.让我帮您包好。70、 Shall I warp them all together。要不要把它们都包在一起。71、 Will you please check your goods?要不要核对一下你的货物？72、 Let me put it in the plastic bag for you.让我把它放在塑料袋里。73、 If they dont fit you ,You can change them,But they must be kept clean.如果您觉得不合适，可以来调换，但不要弄脏。74、 133、Please check the goods in the package.请检查一下包里的货物。75、 You may exchange if it doesnt fit you.如果不合身可以退换。76、 It cant be retuned(it isnt returnable).不能退换。77、 Please handle with care.请小心拿好。78、 Sorry,We made a mistake a counting.对不起，我们数错钱了。79、 Im sorry about it .我对此表示抱歉。80、 Sorry to have kept you waiting.对134、不起让您久等了。81、 I beg your pardon?请你再说一遍？82、 Excuse me.劳驾，打扰了。83、 Thats all right.没关系。84、 This way,please.请这边走。85、 We dont take tips here,but thank you anyway.本店不收小费，不过仍然感谢您的好意。86、 Thank you very much.非常感谢。87、 You are Welcome.不用谢。88、Good bye,please come again. 再见，请再次光临。 第三册：品牌专卖店营销管理手册目录前言3 理 念 篇4素 质 篇9135、顾 客 篇13技 能 篇15工 作 流 程 篇50促销篇附件：有问必答前言企业的目的在满足顾客的需求,因此,如何运用有限的人力,物力,加上想法(经营理念),建立一个坚强的行销阵容,使顾客乐意接受我们的商品与服务,是本公司当务之急将公司的产品,特别有赖导购员们,以一个第一流的现代导购员自居,本着高度的灵敏力(SYMPATHY EMPATHY),(测知顾客的需求,并感同顾客的处境的能力)和十足的冲力(DRIVE),尤其要精通于商品的特点和顾客利益(OWNERS BENEFIT )的诠释,因此,如何运用公司整体的力量,共同参与解决顾客的间题,并满足顾客,成为今后你是否能成为一个经营导向的行销专才,公136、司是否能继续在业界立一席之地的关键所在。做导购是一门很深奥的学问。不是任何人想做就做好的，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通及咨询管理等知识，可以说导购员是一个全才，所以只有认真学习、注重交流，才能交上一份满意的答卷。因此,本手册有关导购部份,不单单是介绍导购实务程序及导购理论,除此,还开宗明义阐述:导购员因不同的工作态度,而产生不同的结果,企盼给导购员们对导购工作的真正内涵、新的观念、方法上有一个崭新的认识。既然,你已成为公司的一员,我们就有义务为你指出一个方向一一美好的行销环境就围绕在你的身边,问题是:你准备以什么态度,精神,方法去获137、取、去实践。下面将分理念篇、素质篇、技能篇、工作流程篇和促销篇，共计五个篇章进行介绍，其中促销篇即促销手册的内容，因为专卖店导购员不仅充当导购角色，同时也参与或承担重要的促销职责，所以把两个手册合二为一，简称专卖店营销手册。理 念 篇一、什么是导购A一般性导购是一种个人真情的表露,设身处地取得他人谅解,扩散诚意与挚情的学问 ( Study )。 导购是处理人与人之间的事情,是一种艺术 ( Art )。 导购是说服他人,影响他人的工作,因此它是一种领导术 ( Leadership )。导购有其方法、步骤与具体纲领,它是一种科学 ( Science )。 导购有其目的,故必须是一项讲求实效的实际行138、动 ( Action )。导购是如何去诠释顾客利益 ( Owners Benefit )解决顾客问题 ( Problem-Solving ) 的商业活动B.商业性:1.导购是如何去诠释顾客利益(OWNERS BENEFIT),解决顾客的问题(PROBLEM-SOLVING)的商业活动(PUSH).2.导购的最高境界,是能够让顾客满意,与顾客互通心曲,永结同心,并能进一步善加利用推销成果,扩大服务的功能(PULL).二、导购员是什么导购员就是业务员，是处于特殊环境下的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。以顾客为中心，运用不同的方式方法，向顾客推荐某一特定品牌产品，以达到引导顾客购买和宣传的品牌目139、的。导购员与传统售货员、促销员有什么区别呢？传统的售货员仅以单纯销售为中心，而对产品相关的品牌宣传涉及不多；促销员是特定活动时间内的短期的临时业务员，往往是活动结束，人员自动解散；而导购员是长期从事销售，通过现场恰当的举止、行为和服务，给顾客留下美好的印象，从而树立起魅力湾的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来购买；同时，导购员又负责管理好该专柜及协调好顾客感情与商场的关系。导购员导购能力的两个基准一个具有十劲十足的导购员,加上高度的灵敏能力,则使得他的导购技巧更为炉火纯青,其导购生涯必也更为生动、成功,我们以下图组合,去分别导购员能力的优劣.DDA、 E13E241.是第一流的导购员,140、干劲十足又富灵敏能力；2.是第二流导购员,干劲有余,但经验与灵敏能力不够,一般新进人员有此通病；3.是第三流导购员,经验丰富,老谋深算,但缺乏冲劲,多年的老导购员常有此通病:4.是最末流导购员,即乏经验与灵敏能力又无冲劲,一无是处,应远离导购行业。三、导购员是企业目标的直接实现者如果说销售是一支利箭，那么导购员就是这支利箭锋利的箭头。专 卖 店导 购 员内衣导购员是公司与顾客之间的纽带，是公司直接面对顾客的形象代表，作为导购员，应深知自己肩头的责任与重担，要加强自我管理，遵守公司的各项制度，做好自己的本职工作。四、导购员的工作使命与角色作为一名合格的导购员，首先要对自己工作使命非常明确，才会在141、工作中感觉有动力。下面，我们分别从顾客和企业两种角度对导购员的工作使命与角色进行描述。 1、从顾客的角度出发，导购员主要扮演着以下三种角色： A、技术专家：向顾客深入浅出地介绍各款产品的功能和卖点，因此带给顾客的利益。 B、专业顾问：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望，从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择可以满足其需要的产品，解答顾客在购买和使用过程中所遇到的各种问题。C、“服务大使”：导购员是为顾客服务的“服务大使”，是良好服务的提供者。要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的报怨与投诉。2、从企业的角度出发，导购142、员主要扮演着以下四种角色： A、：必须全面而熟练地掌握相关的产品知识及内衣行业的知识。 B、顾客促销员：做好专卖店的陈列维护，努力创造温馨的、活跃的、轻松的购物氛围，积极向顾客推荐产品，帮助顾客正确选择可以满足其需要的产品。c、企业的形象代表，是产品信息和品牌文化的传播者：导购员面对面直接与顾客沟通，你们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精神风貌。在销售过程中，通过销售技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐产品，循循善诱引导顾客购买产品，认识我们魅力湾品牌，从一线直接提升魅力湾的知名度与美誉度。D、情报员：密切关注竞争对手的动态，及时搜集竞143、争对手的有效信息，包括新款的功能和特点，以及促销活动的开展等等，并在第一时间向公司反映。特别是要将顾客的意见、建议与希望传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略。五、导购员的具体职责1. 负责向顾客推荐产品，展示公司的实力与风采；2. 负责系列产品的陈列维护，负责现场解答顾客的疑难问题；3. 负责宣传资料的派发，展台、展柜及现场POP等宣传品摆放，并做到整洁有序、一尘不染；4. 负责收集顾客对魅力湾系列产品的要求和建议，并汇报专卖店店长；5. 负责顾客将商场的要求和建议，及时上报专卖店店长；6、熟悉所在分店卖场各区域的商品名称、规格、用途、保质期、能准确地判断顾客需求、了解顾客心理，当好顾客144、的参谋，提供专业、优质、快捷的服务，做到得心应手，对答如流。7、做好商品陈列、验收、退货、报损、盘点、标示、存放工作，熟悉业务流程，及时向分店管理人员及厂商反馈商品销售情况、顾客意见及需求。8、认真完成店长、主管交办的工作任务，服从领导工作安排，在营业高峰期要随时做好领导安排加班的准备。做好价格信息的采集工作，不断提升工作质量。9、有强烈的责任心，做好分店的安全防盗工作，爱护设备设施，保持店面、门口及周转仓环境整洁。10、与同事保持良好的团队合作关系。 素 质 篇导购员是魅力湾的终端形象代言人，所以只有多方面地提高自己的素质，从从业态度、知识、技能、仪容服饰、肢体语言、语言、心理素质等多个方面145、提升自己，才能完成这一神圣使命。一、导购员应具备的态度全力以赴，不断进取，坚忍不拔，高度自信，热忱、有活力、谦虚勤勉、自信诚实、积极、主动、有爱心二、导购员应具备的技能营销技巧、沟通技巧、产品陈列技巧，商品的价格了解（同类市场）三、导购员应具备的知识:1. 有各个品牌的知识a. 公司沿革,资本额,经营理念,目标。b. 商品类与市场定位，特点,主要销售对象(市场区隔),市场占有率,潜力,销售通路 ,主要大客户。c. 公司的社会评价(顾客满意度与肯定),公司形象。2. 有关内衣的知识:a. 内衣制造公司的知识。b. 内衣制造工程与结构，商品的使用方法,保养方法,功能性。c. 各种产品间的相互关联性146、,与竞争品牌之间的差异性。3. 有关主要竞争公司的知识:a. 该公司的经营内容。商品的陈列b. 商品特性,定位,客户评价。c. 销售方针、价格、条件、服务品质。d. 开发新产品的动向。（畅销品）4、熟悉国家有关法律、法规，接待处理好顾客投诉，让顾客满意。5、有关消费的知识:行为科学、消费者购买动机、顾客购物心理。6、导购知识与一般社会、政治、经济、文化的知识。四、导购员的仪容服饰1. 穿工作装、并佩戴工作号牌；2. 头发梳理整齐、不准披长发、不得有头屑；3. 手要干净，指甲应常修剪，不可留太长，指甲内无污物。4. 保持口腔的清洁，身体无异味。5. 皮鞋时刻保持光亮干净6. 上班应着淡妆，不能浓147、妆艳抹，不要使用强烈味道的香水；7. 不能配戴过于繁杂的首饰（戒指不能超过2枚，不能戴垂吊式的耳环）；8. 不准涂指甲油；9. 上班时间应面带微笑，精神要饱满。10、上班时不可于卖场聚集聊天。11、卖场内（含库存区、工作室、收货区等）不可吃东西五、导购员的肢体语言1. 真心一笑，体现你的亲和力；（自然的热情微笑）2. 平视对方，但切勿一直盯着对方；3. 偶尔使用手势或动作，拉近你与顾客之间的距离。4. 站姿：a. 站立姿势要自然、端正，不拱背、不弯腰；b. 双手自然下垂或交叉放于身前或身后；c. 眼睛应直视正前方；d. 不得倚靠在柜台上；e. 不能相互闲谈。六、导购员的文明用语（委婉的语气）1148、. 使用尊敬语，充分体现对顾客的尊重。2. 声音宏亮，吐字清晰，避免口头禅。3. 避免语速过慢或过快。4. 充满自信，切忌蛮横。粗鲁语言不要书面化，要贴近生活，尽可能口语化。5. 突出重点，简洁明了。6. 引导对方赞同，然后着重强调卖点。7. 避免言不由衷的恭维，切忌随时反驳。七、导购员的心理素质1、建立正确的服务意识：顾客到一家商场或一个专柜购买某种产品，不仅仅是购买有形的产品本身，更是购买产品之外的服务。要做到周到的服务的必须遵循的5S原则所谓5S，就是指微笑(smile)、迅速（speed）、诚恳(sincerity)、灵巧(smart)、研究（study）。a. 微笑：在工作和生活中，149、最值钱的东西正是不花一分钱的微笑。如果你希望顾客接受你，接受你的产品，首先你要懂得微笑。b. 迅速：一指动作要尽可能快，不要让顾客等得太久；二指诚心诚意的言行使顾客感觉时间过得很快。c. 诚恳：指对待顾客真心实意、真诚恳切、尽心尽力，让顾客感受到服务的切切真情。d. 灵巧：指精明、利落的工作作风。e. 研究：指工作中多研究顾客心理、销售服务技巧以及产品专业知识等相关知识与技能。 在实际工作中要做到：对顾客一视同仁；以顾客要求为出发点；接待顾客要真心实意；精心细致并富有人情味。2、树立明确目标的意识：有了目标，才能找到前进的方向与动力；目标要远大；同时更要具体，要拟定切实可行的实现过程，只有这样150、才能最终提升自己的销售业绩。3、培养抗挫折的能力：在销售工作中，挫折是普遍的、是经常的，也是正常的。我们要时刻保持自信，笑对挫折，既要无所谓又要有所谓。无所谓是指不要耿耿于怀，影响进取心；有所谓就是要从挫折中寻找自身的不足，加以改进，从而不断进步，走向成功。顾 客 篇一、掌握沟通原则1. 避免用否定式，善用肯定式没有某某产品 否定式还有某某产品 肯定式2. 避免用命令式，善用商量式打个电话来命令式请打个电话来，行吗？商量式3. 在拒绝的时候，一定要先说抱歉的话这种款式不能打折很抱歉，因为这款是新上市的产品格，无法满足您打折的要求。4. 不要下断言，用“助言”让顾客自己下决定。这种款式很好。断言151、我想这种款式不错，挺适合您的。助言5. 用自己承担责任的方式说话我已经说清楚了，这是你的问题强调是顾客的责任是我确认不够，没解说清楚自己承担责任6. 多用赞赏和感谢的词汇真是一款好内衣没有赞赏的词汇您真有眼光，选到这么好的内衣含入赞赏的词汇技 能 篇顾客购物实际上是个愿望达成的过程，导购员进行导购则是加强愿望、促进达成的过程。要成为一名优秀的导购员，必须掌握专业的顾问式导购技巧。在这里，我们将现场销售过程分解为以下八个步骤，称其为“天衣八步”：主动等待，捕捉机会；接近顾客，创造契合；探询顾客，挖掘需求；立体展示，固化需求；化解异议，建议购买；临门一脚，关闭成交；顾客赠言，超越期望；诉怨应对，转152、怒为喜。下面分别进行详细介绍。、主动等待，捕捉机会本步骤主要有两项工作：第一项为等待，即等待顾客进入专卖店，但等待不是被动等待，应是主动出击，吸引或引导顾客进入专卖店，因为“消费者行为学”认为，顾客一般喜欢在人多的专卖店购物，即“从众心理”；最常用的方式是把顾客中的小孩子留在专卖店，当然和孩子同行的父母或其他长辈也会被留在专卖店，以营造专卖店的火爆销售气氛，较为有效的方式是使用一些小玩具来吸引儿童，如气球或其他玩具，所以，作为导购员应准备些小玩具，作为销售时使用的道具。第二项主要工作是观察判断识别顾客的类型，为接触顾客作好准备。商场顾客各式各样，并不是每个顾客都需要我们去导购，因此导购员要通过153、观察顾客的神情，来判断顾客的类别，然后有选择地进行导购服务。为此，在顾客进入专卖店后，导购员应根据顾客行动的某些细节（服饰、随身物品、走姿、眼神、气质、文化、与其他人的交流），初步确定顾客类型。总之，观察的目的就是对来到*展柜的顾客尽可能地做到有的放矢，争取说服顾客购买产品。但是，并非没有产生购买的导购就是不成功。其实只要将目标顾客按照以下图示从较下阶层说成较上层级，你的导购就是成功的导购。每一个关注者可能是他们的特征进店之前有明确的购买动机产品的需要者不关注或不需要者产品的关注者产品的潜在购买者产品的购买者径直到专卖店指名某款产品或品牌主动询问导购员一些问题专柜台里转悠并不时看某款产品进店前154、无明确购买动机和同伴商量讨论较注意价格标牌在产品柜台区域无目的地转悠有时会停下来看看某款产品对别人的购买行为表示关注偶尔停下来仔细看看某种产品留意别人的购买行为经过产品时表露出关注眼神，但脚步不停也不会围着某款产品转悠。对产品视而不见在观察的基础上要进行判断，以进一步明确顾客的详细特征，判断主要包括四个方面的内容：9、 将顾客定位：具体可见顾客类型。10、 判断购买的决策者和主要影响者。例如，二人到商场购物，伙伴就会成为购买的主要影响者。11、 分析顾客对某款产品产生兴趣的原因，从而找到沟通的共鸣点，才能够打破顾客的防范心理。12、 根据判断，找准与顾客交流的时机。以下几种情况，都可以作为交流155、的开始（打招呼成功，便等于销售成功了一半）： a) 当顾客与导购员的眼神相碰撞时；此时导购员应点头微笑（面向顾客，保持微笑13秒钟），或说“欢迎光临”，“早上好”等问候语。b) 当顾客四处张望时，表现出寻找产品或寻找导购员时；此时导购员应该当机立断赶上前去和他进行初步的接触，最好问“我能帮你做些什么” 、“您需要什么，有什么能帮到你”等等。c) 当顾客突然停下脚步时；此时是接近顾客好机会，这时一定有某款产品吸引了顾客的视线。d) 当顾客长时间凝视某一家产品时；当顾客注意特定产品，时间较长时，说明他对这种产品产品产生了兴趣，而且会很快从兴趣阶段过渡过到联想阶段。e) 当顾客试图手触产品时，就是对156、该款产品产生了兴趣，并且加以确定自己是否需要此种产品，此时正是接近顾客，询问顾客的好时机。f) 当顾客从低头看产品中抬起头时；g) 当顾客主动提问时；h) 当顾客与同伴交谈产品时，此时导购员接近顾客，进行适当的说明与建议，也特别容易产生效果。心理知识： 1 顾客兴趣的窗口心理学家赫斯发现，读书入迷的人或对某事物显示出强烈兴趣的人瞳孔都会放大，因而他认为瞳孔是心灵的窗户。例如，给女性看婴儿的照片时，他们的瞳也会放大2025。人们在看感兴趣的东西时，瞳孔就会放大。优秀的导购员看到顾客瞳孔放大时就会使劲劝他买东西。2 招呼顾客最好的时机根据顾客心理，顾客在购买动机的驱使下步入商场，从对产品选择、评价157、到决定购买，在心理上要经历八个阶段：注意/兴趣/联想/欲望/评价/信心/行动/感受。招呼客人最好的时机，以顾客的心理在“兴趣”起至“联想”的阶段之间最为理想。在这之前或之后都不好。在这之前的阶段为“注目”，此时向客人出声，顾客会首先提高警觉拔腿逃跑；反之，这以后则成为“欲望”的阶段到结束的这一段长时间里，会一直注视着产品而不会等着人过来招呼。所以，在顾客的心理从“兴趣”转变成为“联想”之间，若能适时接近的话，即可抓住顾客的心，引导他购买，自然容易获得成功。不过我们并非心理学家或是读通心术的专家，不可能非常准确地看穿顾客的心理，但通过观察顾客的态度与动作（参照与顾客交流的时机），再来联想其心理状158、态是否处于“兴趣”与“联想”之间，这样可能是较好的方法。二、接近顾客，创造契合。这一阶段，就是要创造与顾客良好的第一印象（第一印象往往是长久印象），拉近与顾客的距离，捕捉其需求，尽可能去推荐产品。接近距离的方法场面接 近 方 法主动招呼顾客主动地打招呼，如：“你好！欢迎光临魅力湾！请仔细看看！”“你好！欢迎光临魅力湾！请随意看看！”“小朋友，好可爱哟，几岁啦？”“小姐，你的衣服可真漂亮。”听到顾客的招呼声音用明朗的声音应答用愉快的表情和气氛接近用恰当的步伐速度接近不知不觉接近顾客在店内巡回的样子整理或擦拭产品的样子自然地靠近 （顾客欢迎一招即来、一挥即去的导购员）打招呼成功，等于销售成功了一半159、良好的第一印象取决于顾客与导购员能否契合，能否契合取决于双方能否共鸣，能否共鸣取决于导购员能否善于描述顾客的优点，以找到或创造双方的共同点通常，在与顾客的面对面的交流中，可以用以下四种方式开始：7、 产品接触法：直接给顾客介绍产品，要注意缓和给顾客的造成心理上的压力，向顾客介绍其正在认真看的产品，注意控制语速、语调，要做到热情、亲切而又随和。8、 称赞聊天法：从与赞美顾客、与顾客聊天开始，再切入正题。例: 先生，您的小孩好可爱。 小姐，您的衣服好漂亮哟。9、 服务接触法：友好地询问顾客是否需要帮忙和服务。良好的接触是销售成功的一半，接下来最紧要的就是了解顾客的需求愿望。如：迎候顾客，要亲切自然160、的微笑，表示热忱的欢迎。a. 眼神接触，交流自然。与顾客谈话时，凝视其两眼之间的一点、鼻子、耳朵或下巴；b. 声音温和；c. 礼貌地问候“您好”“欢迎光临”“要买些什么”等；d. “我能帮你做些什么？”。10、 POP接触法：简单打个招呼，主动将产品宣传册、宣传单页递给顾客。注意：重视第三者。即使顾客这次不买，也要让她（他）留下深刻印象，下次再买。三、探询顾客，挖掘需求。在这里，我们必须清楚：顾客并非由于 产品 而购买，而是由于 需要 购买！我们需要做的是了解顾客的需求，了解顾客购买产品的原因，希望购买的产品档次，品牌。我们推荐使用不涉及个人隐私的三段式问法来了解需求。(一)提问：我们先比较以161、下问法的不同：问法A：您买多少钱价位的? 问法B：你先试试，买不买没关系。（根据自己的判断，在顾客目光范围内，尽可能向其推荐相对高档的款式。）问法A属于询问式，间接地涉及到了顾客的经济隐私，在心理上容易引起顾客加剧防范：而问法B是一种中性的热情的服务式问法，不涉及到顾客的钱多钱少及社会层次等方面的问题，从而有力地消除顾客的防范心理。（二）接下来继续沟通：感觉怎么样？ 这个问题似乎与购买产品无关，顾客的回答更容易一些；而这个问题对我们获取顾客可能购置的价位、款式将大有帮助。由于向顾客的推荐，使他（她）一定会说出他的感受，无论是肯定还是否定，我们都可以依此迅速判断出他心里的价位、款式。（三）我觉得162、这几款比较适合您！依据自身的专业技能，我们可以适当的进行某款或几款产品的推荐。在交流过程中，要注意以下三项原则：1、不能涉及顾客可能的忌讳，在可能涉及敏感问题时，要加以铺垫，如：“为了更好地为您选购一款称心如意的产品，我可以吗？”；2、不能用直接询问的方式，特别是涉及购买结果性的问题，要留有互动的余地；3、问话要让顾客感觉到处处为其考虑。 四、立体展示，固化需求在此阶段，主要是从多角度给顾客进行产品展示，并与之沟通,对顾客的需求进行引导与确认。什么是展示展示指把顾客透过产品实物的观看，让顾客充分地了解产品的外观、质感、具备的功能以及能给顾客带来的感觉、利益，藉以达成销售的目的。 影响展示的要素163、有：产品本身；导购员给顾客的感觉及展示技巧。 展示的优势：展示过程是顾客了解与体验产品的过程，也是导购员诉求产品利益的最好时机。在导购员进行展示时，有两个好处：顾客已愿意花一段时间倾听导购员的说明；导购员能有顺序地、有逻辑地、有重点地、完整地说明及证明产品的特性及利益。 展示的准则：针对顾客的需求，以费比公式的方式陈述，并通过实际操作证明给顾客看。 展示的忌讳：只做产品的示范及说明，不做利益、购买促成。 展示说明的注意点当我们已经获取了顾客的基本信息后，此时就需要我们针对顾客的需求，对我们的产品特点进详细地介绍。不同的产品进行展示时，由于产品本身的特性不同，以致强调的重点不同，或是实行展示的方164、法可能相异因而进行说明的方式也不尽相同。在介绍时，要掌握以下五个要点：1、针对性强：要说到顾客的心里，针对其需要和关心的方面来介绍。 2、条理清楚：说话要简单明确不要把大多数顾客当作专家来看待。 3、调动顾客积极性：积极调动顾客参与，将介绍与征询看法结合起来，与顾客对话；而非只顾自己高兴，谈起来没完没了，使顾客厌烦。 4、体现专业性：以自己的专长为顾客当好顾问，实事求是地帮助顾客比较，结合顾客的情况和意愿，让其知道你的推荐是有道理的。5、利益点，突出产品的差异：顾客一般只愿意为有差异的产品付出合适的价格建议您尽可能地利用下列的方法，让您的展示更生动、更能打动顾客的心弦。1、让顾客亲身体验 尽可165、能地让顾客能看到、触摸到、用到您的产品。 房地产公司销售楼花时，都会不惜本钱地盖出一间样板屋，让参观的顾客实际地看到房屋的隔间、触摸到室内的陈列物，并带着顾客亲身体会住样品屋的感受。 2、引用动人的鲜活实例 可利用一些动人的实例来增强您产品的感染力和说服力。 如报纸、电视曾报导过的实例，都可穿插于您的展示说明中。例如*被评为著名名牌（报纸上的宣传比公司做的标牌还要有说服力），*公司受到成都政府表彰等，我们可举很多的实例，让顾客感同身受。 3、少用专业术语，让顾客听得懂 展示时要用顾客听得懂的话语。 切忌使用过多的“专业名词”，让顾客不能充分理解您所要表达的意思。过多的专有名词会让顾客摸不着头脑166、，无法产生共鸣，不会产生心动，没有心动，当然也就不会有购买行为。4、掌握顾客的关心点 掌握顾客的关心点，并证明您能满足他。 同样一款衣柜，每位买主购买的理由不一样，但结果都是买了这款衣柜。有的是因为比较喜欢某种色彩而购买；有的是因为对款式非常喜欢而购买；有的是因为产品的外形正能代表他的风格而购买。 因此，掌握顾客关心的重点，仔细地诉求，证明您能完全满足他，是展示说明时的关键重点。准备您的展示讲稿展示话语分为两种，一个是标准的展示话语，另一个是应用的展示话语。 1、标准的展示话语标准的展示话语是以一般的顾客为对象撰写的展示讲稿，详细地配合产品展示的动作，以一定的逻辑陈述产品的特性及利益点。 标准167、的展示话语多供新进导购员训练时演讲用，让导购员熟悉如何配合产品的操作，向顾客做展示。 费比公式（又名FABE法则），就是非常好的标准展示话语方法。费比公式，是由美国奥克拉荷大学企业管理博士、台湾中兴大学商学院院长郭昆漠总结并推荐的推销公式。“费比”是四个英文字母FABE的译音。这四个英文字母分别为四个英文单词的第一个字母。它们表达了费比公式的四个推销步骤：第一步：把产品的特征详细地介绍给顾客(Feature)。第二步：充分分析产品优点(Advantage)。第三步：尽数产品给顾客带来的利益(Benefit)。第四步：以“证据”说服顾客(Evidence)。在此要需要特别强调的是利益点，包括有物168、质利益和情感的利益。因为产品固有的使用功能已无法打动顾客的心，在正确引导他们进一步购买之时，情感利益的沟通就显得格外重要。特别要注意情感方面的诉求。注意正反对照，突出利益点。FABE 法的优点：f. 导购员很容易进行商品说明。经适当的演练后,导购员可以沉着而有自信地表达。g. 考虑到顾客的利益,很容易引起对方的共鸣。h. 说明具有逻辑性,与大前提,小前提,结论三段法相似,在说明过程中简洁有力。i. 可以确认顾客是否肯定我们所推销的重点。j. 为了确认,可以提出问题,节省时间,可直接进入选购的过程。k. 特点、优点、利益和证据是彼此连结在一起的,推销过程可以一气呵成。l. 可以养成经常考虑到最后169、顾客的利益的习惯,增强顾客的购买欲望。m. 能经常考虑到顾客的需要,以及产品与服务符合顾客的要求。n. 会用心去推敲字句的用法及推销话语的内容。2、应用的展示话语 应用的展示话语是针对特定顾客展示说明时采用的，它是将标准的展示话语，依顾客特殊的需求增添修正后的展示话语。 展示话语的撰写准备步骤 您可依下列的步骤撰写您的应用展示话语： 步骤1：从观察判断中，找出顾客的问题点； 步骤2：列出您产品的特性及优点； 步骤3：找出顾客使用您的产品能够改善的地方，找出顾客最期望的改善地方或最希望被满足的需求； 步骤4：依优先顺序组合特性、优点及利益点； 步骤5：依优先顺序证明产品能满足顾客的特殊利益； 步170、骤6：总结； 步骤7：要求购买。 图片实物展示法我们身体上负责接收外界的器官，以视觉、听觉、感觉和味觉为主。研究分析显示，在这四个接收器官中，以视觉最为重要（因为视觉的反应，比之听觉，接收能力竟达五倍之多）。如果导购员只是凭嘴巴向顾客介绍的话，效果就非常有限的。所以，要增加业绩，最有效的方法是以顾客的眼睛为主。善用图片和实物，效果便会显著的增加。因为顾客最怕被导购员牵着鼻子走，而当你用图片实物去介绍产品时，是让顾客发觉产品的好处，而不是导购员告诉他如何如何，有利地克服了顾客的心理障碍。1、给顾客留下深刻印象 根据经验，第一印象是很重要的，如果我们能够在最初的二分钟抓住顾客的情绪，我们便可以控制171、他以后的时间。当您运用图片实物去说明的时候，您的说话是顺畅的、肯定的，同时，又能生动活泼互动地吸引顾客的目光。如果单凭一张嘴说，就很难。用图片实物，容易使销售过程变得顺利、流畅。销售过程顺利，顾客便会在整个步骤引导下购买；如果在过程中出现阻滞的话，顾客便会借口考虑，他日再来。于是浪费了时间，难度增大。2、增加顾客参与感 如果整个过程只是您一口气地讲，顾客除了应几句之外，则只能呆呆地听您讲，参与的机会太少。但如果使用图片实物去辅助的讲解话，顾客便可以趁着转换图片的时间消化吸收，在过程去体验、感受你的讲解，同时也可以用手指点和提问，触摸产品，积极地参与到您的讲解过程。另一方面，观看图片实物听讲解的172、压力小、舒适自然，有利于双方的交流。 3、让顾客容易明白 用图片实物解释的时候，顾客感到容易明白并相信，因为顾客很容易从感观之中发觉产品好处，他会自己向自己解释，不需要你的解释。但如果只是导购员单方面介绍产品的话，顾客通常会双手抱胸或两只手交叉在一起，表现出一种抗拒的心态。纵使导购员将产品讲得天花乱坠，顾客心中仍会有疑问：“真的有这么好？”倘若如此，整个销售过程便大打折扣了。 顾客确定购买的过程，实际上是出于感情上的冲动，并不是完全出于理性的分析。令我们冲动的，是心情；令我们冷静的是脑袋（因为脑袋会分析、会比较，比较理智）。试比较一下，心的位置和钱包的距离长短，不是比脑袋和钱包的距离更短吗？所173、以，令人冲动的方法，是攻心为上，而不是用脑袋进行分析计算。成功的导购员，最会打动顾客的心，让顾客产生一种拥有的渴望。失败的导购员，往往钻牛角尖，误导顾客往数字胡同里钻。 所以，如果您只是用嘴去说，效果总不及用一些辅助工具，图片实物就是一种非常有效的工具。图片实物令顾客有参与感，令顾客产生冲动。因此，如果您想做好生意，一定要攻心为上，令顾客冲动地掏腰包便成功了。至于内容细节如何，能免则免。例如买人寿保险时，我们只要知道死后有赔偿，哪会研究甲公司红利多，还是乙公司保费平呢？只有那些功夫差的保险员，才终日和客人比较，我们每年的保费比人家少多少。所以，如果您向公司投诉*表价格太高或赠品太少的时候，您要174、首先问问自己，是否功夫太差，钻入了死胡同还不自知呢？事实上，真正研究价钱的顾客，只是少数中的少数，客人买的是价值而不是价格。 4、吸引顾客注意力 我们与顾客会谈最大的困难是抓住顾客的心，年轻的顾客，心中多数想着男女关系、儿女私情；生意人心中想着下一次的生意机会；医生想下一个病人。总之，人人心中都有一个牵挂。如何将顾客心中的牵挂排除呢？ 有一个方法，便是将顾客的眼睛抓住。 当我们看到东西的时候，我们心中便会投射出一个印象，令我们集中精神。躺在床上时，我们的意念是天马行空的，因为我们躺在床上是闭着眼睛的，但当我们张开眼睛时，心中的杂念自然会减少。由此可见，控制顾客情绪的方法，是多用图片实物等可以看175、见的东西去辅导解释。 一般来说，利用图片实物说明是非常有效的，但如何利用呢？方法只有一个，不断地苦练，将自己要讲的话，配合图片实物演出，直到自己练到出神入化为止。好像开车一般，习惯手档的司机，对离合、油门、进档出档一点都不感到麻烦，为什么呢？无它，手熟耳。一个自然流畅的推荐方法，对于销售，非常有效。不过，要达到效果，必须经过苦练才可以哟。当然别人可以，你也行？ 产品的说明是您高度发挥销售技巧的场合，希望您能多锻炼您的技巧与胆识，唯有更多的练习，您才更有说服力。 销售是顾客和您共同参与的活动，当您销售产品时，您的表现要象一个游戏节目的主持人。顾客愿意投入时间观看您的展示，表示他确实有潜在需求，这176、一时刻，您要把握住最好的机会。 记住：展示不是做家具特性的说明，而是要激起顾客决定购买的欲望。心理知识：片面展示与双面展示不论什么样的产品，总会有这样或那样的缺点。如何才能使顾客在认识到产品缺点的同时，又能对产品的优点留下深刻的印象呢？只摆出产品的优点来对顾客进行说服，心理学上称为交流的片面展示。与此同时，“这种产品虽然也有等缺点，但在同类产品中，其优点则是别的产品所无法比拟的。”这种优缺点同时并举的方法称为交流的双面展示。片面展示和双面展示哪个能够收到更好的说服效果呢?一般说来，当对方学历比较低时，片面展示的效果会更好；而当对方学历较高时，则双面展示的效果更好。低潮法和高潮法在向顾客表达自己177、想法的时候，一定要注意在不同时机运用不同的方法。一般来说，当顾客对所说的内容相当感兴趣的时候，应先谈论一些比较次要的话题，最后再把自己真正想要表达的、也是最重要的内容传递给对方，在心理学上称为高潮法。与此相反，在顾客对话题不怎么感兴趣的时候，谈话一开始就应一骨脑儿地把最重要的内容传递给对方，然后在说一些次要的、可以随意处理的内容，这种方法被称为低潮法。五、化解异议，建议购买1、什么是顾客异议 顾客异议是顾客对您在销售过程中的任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。 例如，您向他解说产品时，他带着不以为然的表情；您说*是全国名牌，他说没听说过；您说*表真村实料，他说看不出来等等，这些都称为异议。 178、多数新加入销售行列的导购员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的导购员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭示出另一层含意。因为从顾客提出的异议中，让您能判断顾客是否有需要；让您能了解顾客对您的建议接受的程度，从而迅速修正您的销售战术；让您能获得更多的讯息。 “异议”的这层意义，是“销售是从顾客的拒绝开始”的最好印证。从接近顾客、产品介绍、提出建议到购买的每一个销售步骤，顾客都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解顾客的异议，每化解一个异议，就摒除您与顾客一个障碍，您就愈接近顾客一步。请牢记销售是从顾客的拒绝开始。 2、异议的种类 179、有三类不同的异议，真实的异议、虚假的异议和隐藏的异议，您必须要辨别清楚。真实的异议。顾客表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出问题。面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。 立刻处理状况： 面对以下状况，您最好立刻处理顾客异议： 当顾客提出的异议是属于他关心的重要事项时； 您必须处理后才能继续进行销售的说明时； 当您处理异议后，能立刻实现销售时。 延后处理的状况： 面对以下状况，您最好延后处理顾客异议： 对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他； 当顾客在还没有完全了解产品的特性及180、利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理； 当顾客提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。 虚假的异议。虚假的异议分为二种： （1）指顾客用藉口、敷衍的方式应付导购员，目的是不想诚意地和导购员谈，不想真心介入销售的活动，想走。（2）顾客提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这款产品是去年流行的款式，已过了时”、“这款产品的外观不够流线型”等，虽然听起来是一项异议，但不是顾客真正的异议。 隐藏的异议： 隐藏的异议指顾客并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如顾客希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以181、降低产品的价值，从而达成降价的目的。 面对顾客提出的异议，期望您能秉持以下的态度；因为您有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好。 异议是宣泄顾客内心想法的最好指标。 异议经由处理能缩短购买的距离，经由争论会扩大购买的需要。 没有异议的顾客才是最难对待的顾客。 异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。 注意聆听顾客说的话，区分真实异议、虚假异议及隐藏的异议。 不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道顾客问题的答案时，坦诚地告诉顾客您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。 将异议视为顾客希望获得更多的讯息。 异议表示顾客仍有求于您，如果顾客没有异议，仍不购买，那你可就没戏了。 异议182、产生的原因异议有的是因顾客而产生，有的是因导购员而产生。 1、原因在顾客 拒绝改变：大多数的人对改变都会产生抵抗，导购员的工作，具有带给顾客改变的含意。例如从原来打算的或使用的西铁城转成*品牌，都是要让您的顾客改变目前的状况。 情绪处于低潮：当顾客情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。 没有意愿：顾客的意愿没有被激发出来，没能引起他的注意及兴趣。 无法满足顾客的需要：顾客的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的产品。 预算不足： 顾客预算不足会产生价格上的异议。 藉口、推托：顾客不想花时间谈。 顾客抱有隐藏式的异议：顾客抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。 2、原因在导购员本人183、 导购员无法赢得顾客的好感：导购员的举止态度让顾客产生反感。 做了夸大不实的陈述：导购员为了说服顾客，往往以不实的说辞哄骗顾客，结果带来更多的异议。 使用过多的专门术语：导购员说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让顾客觉得自己不明白，从而提出异议。 事实调查不正确：导购员引用不正确的调查资料，引起顾客的异议。 不当的沟通：说得太多或听得太少都无法确实把握住顾客的问题点，而产生许多的异议。 展示失败：展示失败会立刻遭到顾客的质疑。 姿态过高，处处让顾客词穷：导购员处处说赢顾客，让顾客感觉不愉快，从而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个式样。 您了解异议产生的各种可能原因时，您能184、更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。处理异议的原则l、事前做好准备 “不打无准备之仗”，是导购员战胜顾客异议应遵循的一个基本原则。 导购员在走上专柜之前就要将顾客可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对顾客的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能张慌失措，不知所措；或是不能给顾客一个圆满的答复。*公司专门组织收集顾客异议并制订出标准应答语，希望导购员能记住并熟练运用（具体话术见附件有问必答）。因为每个地域有每个地域一些的特色，所以在这里我们把编制标准语应应答语的程序介绍给大家，希望你们能够在已有的标准应答语基础上，创造更适合自己地域的应答语185、。编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是： 步骤1：大家把每天遇到的顾客异议写下来； 步骤2：进行分类统计，依照每一个异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面； 步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章； 步骤4：大家都要熟记在心； 步骤5：由老导购员扮演顾客，大家轮流练习标准应答语； 步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高； 步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，必须达到运用自如、脱口而出的程度，才能发挥出最大威力。 2、选择恰当的时机 好的导购员所遇到的顾客严重反对的机会只是差的导购186、员的十分之一。这是因为，优秀的导购员：对顾客提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答顾客异议的导购员会取得更大的成绩。导购员对顾客异议答复的时机选择有四种情况： 在顾客异议尚未提出时解答： 防患于未然，是消除顾客异议的最好方法。导购员完全有可能预先揣摩到顾客异议并抢先处理的，因为顾客异议的发生有一定的规律性，如导购员谈论产品的优点时，顾客很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时顾客没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，导购员觉察到这种变化，就应该抢先解答。这样可使导购员争取主动，先发制人，从而避免因纠正顾客看法，或反驳顾客的187、意见而引起的不愉快。 异议提出后立即回答：绝大多数异议需要立即回答。这样，既是对顾客的尊重，又可以促使顾客选购。 过一段时间再回答：以下异议需要导购员暂时保持沉默：异议显得模棱两可、含糊其词、令人费解；异议明显站不住脚、不需要点明；异议不是三言两语可以解释清楚的；异议超过了导购员的能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为顾客马上理解等等。急于回答顾客此类异议是不明智的。经验表明：与其伧促回答十题，不如从容地答一题。 不回答： 许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。导购员不回答时可采取以下技巧：188、沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。 3、争辩是销售的第一大忌 不管顾客如何批评我们，导购员永远不要与顾客争辩，因为，争辩不是说服顾客的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与顾客争辩，失败的永远是导购员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。 4、导购员要给顾客留足“面子” 导购员要尊重顾客的意见。顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，导购员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。导购员要双眼正视顾客，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，导购员189、不能语气生硬地对顾客说：“您错了”、“连这您也不懂”；也不能显得比顾客知道的更多：“让我给您解释一下”、“您没搞懂我说的意思，我是说”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的自尊心。顾客异议处理技巧1、忽视法 顾客在专柜向您说：“你们打广告为什么不在中央一台上打广告？而在湖南卫视打广告，若是在中央一台上打广告，我早就买你们的产品了。” 碰到诸如此类的反对意见，我想您不需要详细地告诉他，为什么不是中央一台而是湖南卫视的理由，因为顾客真正的异议恐怕是别的原因，您要做的只是面带笑容、同意他就好。 所谓“忽视法”，顾名思义，就是当顾客提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意190、见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。 对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一筹”的顾客意见，您若认真地处理，不但费时，说不定可能有节外生枝，因此，您只要让顾客满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。 忽视法常使用的方法如： 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 “您真幽默”！ “嗯！真是高见！” 2、补偿法 潜在顾客：“这款产品的设计、颜色都非常好，令人耳目一新，可惜材质不是最好的。”导购员：“您真是好眼力，这款材质的确不是最好的，若选用最好的材质，价格恐怕要高出现在的五成以上。” 当顾客提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受191、，强力否认事实是不智的举动。但记得，此时您要给顾客一些补偿，以让他取得心理上的平衡，也就是让他产生二种感觉： 产品的价格与售价一致的感觉；产品的优点对顾客是重要的，产品没有的优点对顾客而言是不太重要的。世界上没有一样十全十美的产品，很多人要求产品的优点愈多愈好，其实真正影响顾客购买与否的关键点并不多，补偿法能有效地弥补产品本身的不足。 3、太极法 顾客说：“你们把大把的钱花在作广告上，为什么不把钱省下来，直接作为产品的折扣，让我们的买起来便宜一些？”导购员：“就是因为我们投下大量的广告费用，使得顾客被吸引到指定地点购买指定品牌，不但节省购买的时间，同时还省去了中间经销商的利润，所以你的价格还是192、合适的。！” 太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在销售上的基本做法是当顾客提出某些不购买的异议时，导购员能立刻回复说：“这正是您要购买的理由！”这句话立即将顾客的反对意见，直接转换成为什么他购买的理由。我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。比如经理劝酒时，您说不会喝，经理立刻说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”您想邀请朋友出去玩，朋友推托心情不好，不想出去，您会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些异议处理的方式，都属太极法。 六、临门一脚，关闭成交建议成交是整个销售工作中的关键时刻，掌握建议成交的时机是一门艺术，要切实把握好这个分寸。1. 寻找购买信号顾客有了购买欲望193、是往往会发出一些购买信号，有时这种信号是下意识地发出的，顾客自己也许并没有意识到或不愿意承认自己已经被你说服，但他的语言或行为会告诉你可以劝他购买了。对于导购员来说，准确地把握时机相当重要，顾客没有发出购买信号就说明你工作还没有做到家，还应该进一步刺激而不宜过早地提出交易。购买信号多种多样，主要有以下几种。语言信号： （二） 刚才已问过价格，现在再问一次价格。（三） 就产品的某一优点，同意导购员的看法。（四） 询问旁人的意见。（五） 以种种理由要求降低价格。这是非常有利的信号，此时顾客已将产品的支付能力进行比较，要求价格上的优惠是每一位有购买欲的顾客所要做的，你不能轻易让步。要判断顾客是否确实194、想买只是存在支付上的困难，如果不是这样，你的让步或许会让顾客兴味索然。此时你不妨先回避要与不要打折的焦点，而反问对方要多少，根据数量来考虑折扣与价格。这样会给顾客一个你比较认真地对待这一问题的对象，同时又很灵活，觉得自己有希望得到价格上的优惠。（六） 问以后的事。例:可不可以换货？售后服务怎样？支付方式（如：可不可以不交订金）、此时导购员除了耐心详细地说明外，还要诱导对方提问，以打消顾客的顾虑，使其迅速做出决定。有时顾客会就你已经解释过的某些问题反复询问，千万不能急躁，要耐心回答。（七） 主动说明自己了解这种产品的情况。这说明顾客潜意识中已经接受了这种产品，已经和你分享这种产品。此时可以让对方195、试用，他一定不会拒绝。如果对方情报中有些于已不利，也不要急于纠正，而应该充分地向顾客展示自己产品的优点及给他带来的利益。动作信号： （八） 顾客频频点头（九） 仔细端详产品（十） 细看说明书、保修卡或贵宾卡（十一） 向导购员方向前倾、身体依靠在柜台上；（十二） 用手触摸产品等。（十三） 肩下垂。（十四） 放开手心，伸出手指。（十五） 眼睛盯着产品的说明书、产品或者导购员长时间沉默不语；表情信号： （十六） 顾客紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子（十七） 神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗 、自然微笑（十八） 当你将产品的有关细节以及价格、售后服务等说明之后，顾客显示出认真的神情，并把导购员所提196、出的交易条件与竞争对手的条件相比较时，你就可以询问他的购买意向了。顾客无意识地向我们发出了这么多信号，以及判断、把握时机、机不可失，时不再来。当然这种判断力是需要经验，需要积累，时间一长，你一定会料事如神。发现顾客有购买的信号时，立即大胆主动提出购买要求。不买的信号，有：抬肩、手握拳、两手交叉抱胸、摇头、转身、移步等。发现不买的信号，要继续做工作；特别是要走的信号，一定留住他。“你在看看这二款，动作要非常迅速。2. 达成协议的准则 主动积极的准则： 以销售为导向，充分利用环境、与顾客建立的关系，积极主动引导顾客购买。经常性提出购买要求是非常可行的。一个导购员的业务生涯，大多数的协议是在这种情况197、下达成的，你不要指望顾客自己主动说，他要买产品，你要推动他说这句话。对每一个销售重点的准则 在您说明完一个销售的重点后，要表示出一个建议购买的动作，以确认这个重点是否是顾客关注的利益点。如果错过这样的机会，在您辛苦地忙碌之后，您发现顾客已经没有兴趣了，轻易的让达成协议的机会溜走，就算是最后交易成功，也浪费了顾客的时间和自己的时间。 重大异议解决后的准则 化解了顾客的重大异议后，您可以立即提出交易，因为重大的异议是顾客决定是否购买的重要障碍，解决异议时实际上顾客已经承认了产品的价值。为他的购买扫除了障碍，为什么不赶紧用合适的语气说“您看，现在基本上没有什么问题了，那我门就马上下单吧！” 3. 成198、交的技巧假设已成交。例：买几款?你要哪种赠品? 此法重要的是你的推动力量。尽管顾客迟早总会下决心的，但如果没有这种推动力，他也许要下得慢一点，或者根本就不买了。二者择一。例：买这种款式的或那种款式的?把最后的决定集中到两点上，然后迫使顾客从二者中挑选一种的方法。例如：导购员：“以表面的颜色来说，你喜欢还是白色的还是灰色的？”顾客：“嗯！，从颜色上来看，我倒是喜欢白色的。”导购员：“选得不错！很有眼光。现在最流行的就是白色的！那么，你买这个型号的还是那个型号的呢？ 顾客：“这个”如果经过这样一番话，顾客等于说要买了，所以这时导购员就说：“那么，你买一只还是几只呢”这样即可很快结束导购了。事实上，199、如果顾客给你上述答复，的确就是表示他已告诉你他要购买的床了；如果他迟疑片刻而向你表示他尚未作最后的决定时，你也没有半点损失，仍然可以继续用新的方式进行你的导购工作。建议式。例：根据你的身材，我建议您.。总结式此种结束的方法所含的压力比较少，因此当你与一位内行的购买产品者，或与一位你认为懂得所有推销诀窍的顾客接洽时，此法比较有效，因为这些人大都不喜欢别人对他施加任何压力。当然，如果其他各种方法都能运用得当，那么除了一些特别敏感的顾客以外，也不会怀疑其中含有过分的压力的。 此法就是当你结束一次买卖时，可将你所提到过的论据加以简单地总结，然后请他提出购买要求。此种方法的用意是想重新引起顾客对你的产品200、的注意，并以有力的言词说明为什么该款产品最能满足他的需要，同时就趁他对这些理由尚未忘记时间向他进行推销，促使成交肯定暗示法。这种方法的用意在于，在你推销过程中，逐步使顾客对于*产品的某些要点表示赞同，他对各要点既然赞同，如仍不购买了，就不合理了。比如，假定你在推销一种产品给一位顾客。你第一步可以向他指出，这款产品首先十分美观大方；然后你可以进一步告诉他，这款衣柜的设计很独特；你甚至还可以提出更多。如果对于这几点，你都能取得顾客的同意，然后可将各种意见加以综合，指出他曾同意的要求。这样，如果他还不愿购买的话，就可显出他是如何的不合理了。 该技巧所含的压力比推定承诺法还要大一些，但这对于一位处处为201、自己打算的顾客是很有效的。此法在结束时所用的措词关系特别重大，你应极力避免任何足以引起顾客不快的言词。如果运用得当的话，是很有效的一种好办法。优待法。此法是通过给予特殊优惠的方法来完成交易，是不得己而为之的方法。最为通俗的一种方式是这样说的：先生，如果你现在买，我可以给你一个特别优待，可以给你赠送。对于他们只要稍示小惠，就可发生很大的作用，收到较好的效果。综上所述，任何一种场合，你若能够将各种结束的方法运用得越好，则你成功的机会也就越大，哪怕有时你仅对其中一两种方法运用较多，也会取得令人意想不到的成绩。4. 成交时应留意之点:a. 有信心、勇气尝试成交。b. 不要着急。c. 成交时不得露出得意202、万分的表情。d. 若未成交，导购员不可意气用事，要给自己和顾客留下以后还可以 见面的机会。 e. 如果缔结失败，应虚心检讨失败的原因，力求改进。缔结成功，也应记取成功的经验，供以后参考。七、顾客赠言，超越期望记住：产品卖出去之后，销售才刚刚开始！交易顺利达成，导购员千万不要让顾客感觉出你的态度开始冷淡。买卖做成，就开始敷衍顾客，会让顾客失去安全感，从一个生意人手中买下产品的感觉和从朋友手中买下产品的感觉是大相径庭的。因此一定要让顾客记住你的情义，感到购买你的产品是明智的决定，是幸运的。为了做到这一点，在产品出售后你必须稳定顾客的情绪，让他保持平静，找一些大家共同关心的问题聊一小会儿，当然最好不203、要提产品，这样会使顾客的心境平和下来。在成交后，应当保持服务的连续性。(1) 指明付款地方，或引导顾客去交款。(2) 使用的注意事项要告知顾客。(3) 初步确认送货及安装示意。(4) 注意顾客有无遗留物，如有，要及时提醒。另：要联系送货、安装。一定要对重点顾客进行回访。首先，向顾客诚心诚意致谢；其次，留心顾客是否有遗留物品；最后，在顾客走之前，不要匆忙收拾。这些细节服务会使顾客感觉到物有所值，甚至物超所值，不易引发以后因故障等问题而出现的退货或争吵。在成交之后不要急于道谢，在临别是不妨感谢顾客几句，但不要太过分，使人感觉亲切就可以了。同时在道别时最好与顾客要面带微笑，保持3秒钟，目送顾客，表达204、谢意，记住一些充满情意的举动，一定会使顾客对你和*公司留下美好的印象。导购员一定要善始善终，丝丝人情会为你编结一张销售网络，回头客会为你带来巨大的回报，从而使你的销售额成倍增长。未达成交易的注意事项交易成功了，导购员容易做到与顾客再沟通，再交流。而一旦交易不成，许多导购员容易草草收场。怎样与顾客告别就显得特别重要。1、正确认识失败。 一些导购员面对失败，心中感到沮丧，并在表情上有所流露，失魂落魄，言行无礼。没谈成生意，不等于今后不会再谈成生意。古人讲“买卖不成仁义在”，虽然没谈成生意，但沟通了与顾客的感情，留给顾客一个良好的印象，那也是一种成功您为赢得下次生意成功播下了种子。因此，导购员要注意205、顾客离去时的自己的言行和表情。 2、友好地与顾客告辞。 要继续保持和蔼的微笑表情，不要翻脸；真诚地告别，如“谢谢你的光临，欢迎下次再来，谢谢。” 成功的导购员一定要能做到买卖不成人情在。对拒绝自己的顾客依然彬彬有礼，感谢他们给自己机会，并向他们致歉说耽搁了他们的宝贵时间，如有可能给他些材料或POP，以备下次。因此导购员的耐心是一方面的；同时与顾客保持良好的人际关系尤为重要，只顾自己一时痛快，千万别将未成交的顾客撤开不管。留住人情抓住顾客的心，留住客户的荷包 客户要求的不只是产品，也不只是观念，而是具体的服务。创造客户满意是一个容易分享，但是不容易落实的销售手法。我们不能让销售只产生一次的购买行206、为，而应让购买行为反复的发生，真正的重心就是让顾客一直记挂着我们所提供的服务。送给客户的最后一份礼物，微笑3秒种，真诚地说“欢迎下次光临”等欢迎词，目送顾客远去。最后要说的是，在整个推销过程中要抓紧时间，提高工作效率。节省顾客的时间无疑是送给对方一份小礼物，而这份礼物你可以无偿地送给每一位顾客，相信你一定可以成功地征服顾客，只要勤思考，多努力，你的销售额将日日翻新，步步高涨；同时，你也会成为一名有经验的导购高手。注意事项使用敬语顾客（购物）离开时：谢谢您，欢迎下次光临！如有问题请您打这个电话顾客无购物离开时：非常感谢您的惠顾，您不妨带一些资料回去慢慢看，有您喜欢的您再来买，欢迎下次光临！八、诉207、怨应对，转怒为喜做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。处理抱怨的原则：1、树立“顾客永远是正确的”的观念2、克制自己，尽量避免感情用事3、牢记自己代表的是*的整体形象4、迅速。处理抱怨时切记不要拖延时间，正确的做法是：应立即处理；5、诚意。导购员在道歉时要有诚意，只有诚意才能打动顾客的心，化解顾客的怨气。6、说明事件的原由。向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由。CLEAR（令顾客心情晴朗）的处理抱怨的程序：Control 控制情绪Listen 细心聆听 Establish 建立与顾客共鸣的局面Apologize 表示歉意 Reso208、lvent 提出应急与预见性的解决方案 提示：先处理心情，再处理事情，令顾客转怒为喜第一步 Control 控制情绪。为了使顾客情绪稳定，我们导购员首先要情绪稳定，控制好自己的情绪，以使顾客的情绪可以逐步的稳定下来。第二步 Listen 细心聆听。细心聆听态度，给顾客的抱怨一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，声明你想要提供帮助,进行细心地聆听。这既给了顾客一吐为快的感觉，也为自己后面提出解决方案做好准备。第三步 Establish 建立与顾客共鸣的局面。对顾客的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。第四步 Apologize 表示歉意。以使顾客的情绪更加平静，即使顾客是错的，但道歉总209、是对的，一定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意。第五步 Resolvent 提出应急与预见性的解决方案。说明各种解决办法，或者询问他们希望怎么办。确认方案，总结将要采取的各种行动你的行动与他们的行动，进行解决。重复顾客关切的问题，确认顾客已经理解。愉快地结束。并对顾客的投诉表示感谢。同时提出预见性的解决方案，即提出改善专卖店服务质量的方法，以降低或避免将来发生类似的投诉。我们可能无法保证顾客在使用产品过程中百分之百的满意，但必须保证当顾客不满找到专卖店时，在态度上总是能够百分之百的满意！工 作 流 程 篇导购员每日工作流程规范如下：一、营业前的准备a) 提前三十分钟到达店铺b) 确定当天工作目标c210、) 清洁店面d) 整理货品及现场宣传品e) 准备好营业用品应，如：计算器、笔、发票、账本、礼品、促销品、宣传品。f) 准备完毕营业中的活动（正式营业时间内）作为导购员，在营业活动中，要运用自身的知识和技能，尽可能周到，热情的提供优良的服务，促使顾客购买行为的发生，以达到良好的销售为基础和目的。a) 建立良好的第一印象b) 打招呼c) 打开话题d) 产品介绍e) 掌握销售时机f) 找出顾客需要g) 处理顾客异议h) 帮助顾客购买i) 连续销售跟进j) 顾客购买k) 道别，欢迎下次光临二、交接班及就餐5. 中午及晚间就餐时间，应采用轮流就餐的方式，不得超过30分钟6. 接班人应提前五分钟到岗7. 211、交班人应推后十五分钟下班，做好产品、钱款票据的交接工作，如有借据，应在交接班日记上注明8. 交接班双方在交班日记上签名，确认数量及钱款后，交班人下班三、营业结束2、 营业结束时，应认真做好当日销售报表，做好款帐对齐3、 认真盘点货品数量，填好当天日记4、 清扫店面5、 总结一天的工作成果，检讨不足，拟定明日工作计划6、 安全巡视后，上锁下班促 销 篇产品、现场布置、人三者构成了终端管理的基本内容但是，随着产品业市场竞争的加剧和影响销售的不确定因素的增多，我们的销售人员仅仅做好这三方面的工作是不够的。要想在激烈的竞争环境中取得突破性进展，我们还必须要有优秀的促销活动来支持。促销(Sales Pr212、omotion，简称SP)是指通过利用媒体广告、人员推销、公共关系等方式而进行的短期性造势，并刺激销量的活动，如市场部各推广小组在各地开展的户外Show和售点促销活动。组织促销活动有什么重要作用和意义呢?通过促销活动可以传播企业文化、树立品牌形象及宣扬企业新主张。具体包括：1、推广新产品；2、聚集人气，吸引人流，增加销量，提高市场占有率，从而增强一线销售人员的自信心、凝聚力及战斗力；3、对抗竞争对手带给我们的市场压力。实际上，促销活动作为终端管理的重要一环，在激烈的市场竞争中历来被广泛运用。但是，一次投入巨大的促销活动能否换来更大的产出，这就需要我们对促销活动进行深入的研究。总体来看，促销活动213、应该坚持以下指导思想：1、促销活动必须遵循整合营销传播原则。品牌的建立需要多方面的支持，当然也包括促销活动。坚持不懈的有益的促销活动会对掌上*品牌在当地的形象给予极大的提升。因此，促销活动必须在统一的品牌规划之下进行策划实施，真正做到影视、平面、终端诉求的一致性。在目前我们所处的品牌决胜时代，所有远见的企业中长期工作目标都是围绕晶牌塑造来进行。品牌与促销活动的关系应该是战略与战术，全局与部分的关系。2、促销活动必须密切联系销售。我们是在一个你死我活的竞争环境中求生存，在产品这个微利的行业里，资金的尽快回笼和快速周转更是必要。因此，在进行促销活动时，我们还应该考虑短期投入产出比的问题。如何才能策214、划、组织一次成功的促销活动呢?有三个核心要素是必须高度关注的：活动造势、利益点设置（诉求）及活动的实施。一、活动造势造势就是通过热烈的场面、有效的利益诉求来聚集人气，从而形成居高临下、压倒对手的气势。 造势的目的：营造出有利于传达品牌信息和活动信息的环境；通过旺盛的人气引发消费者的从众购买心理；最大程度的抢夺到竞争对手柜台前的顾客。心理知识：路上有几个人围在一起。仔细一看，原来他们都在仰视街对面某建筑的六楼部分。碰到这种情况，如果你爱看热闹的话，就必定会挤进人群，和他们一起仰视同一方向，试图弄清发生了甚麽事?大家在看甚麽?”其实这是心理学家米尔格拉姆在纽约街头做的一个实验。他雇用了几个实验助手215、，让他们一块仰视大楼，以观察人们受其影响后是怎样围成一群的。观察结果显示，当有两三个人仰视大楼时，行人中的六成会停下来跟他们一块仰视；而当围观人数在五人以上时，行人中的八成都会停下来，形成一大堆人在围观。心理学家亚舒做过这样一个实验，他让一个被测者和八个实验助手来看三条直线，然后从其中选出和前面看过的直线长度相等的那条。八个实验助手先回答问题，所有的人都明显的给出一个错误答案；而最后做题的被测者虽然知道答案有错，却还是选择了和其他八人相同的答案。这就是同步行动。同样的道理，在购物时，许多人聚集在商品的周围，不断有人购买物品。人们的普遍心理是：既然聚集了这麽多人，那商品肯定蛮有价值，一定是好东西216、。于是，大家都生怕买晚了就会被别人占了便宜，因而纷纷购买。实际上，造势也是心理学专家翟教授所讲的“关于人的认知心理”在实际工作中的运用：通过一连串的造势手法，强烈刺激顾客的认知需要，通过他们聚集和围观达到短时间内产生购买行为的目的。另外，依据翟教授的观点，消费者的许多需要往往事先并不被自己所发觉，我们的目的就是通过成功的造势（如举办新品模特秀），“创造”他们的需要，并引导他们发生购买。造势是促销活动中非常关键的一环，造势是否成功，甚至可以作为一次促销活动是否成功、完美的标准。那么，如何造势呢?我们可以从三个方面去考虑：1、造势时间的选择：一般选在人流量大的时候，比如节假日、商场开业日或商战期间217、等。2、造势地点的选择：这应该符合三个原则：A、广场、商场人流量大的地方；B、人流比较容易停留舶地方；C、信息干扰不大的地方。3、造势方法的选择：造势的方法就是吸引人的方法，它一般应该符合4个特点：群众喜闻乐见、感兴趣的；形式新奇、让人耳目一新的；内容大方、健康的；震撼的、让人不自觉停留脚步。同时，一定注意不要哗众取宠，让人反感。具体而言，造势的方法可以分为动、静两个部分。其中，静态造势方法主要有：现场布置(利用POP、海报、爆炸贴、条幅、立牌等)、户外媒体广告、新品和奖品展示等。又如，使用视觉效果一致的海报，可以醒目的渲染活动主题，增强造势效果。在促销活动中，我们一定要做到“让实惠看得见”，218、要清晰、明白地向顾客传达这样一个信息：“赶快行动，这些礼品就马上属于你!”活动中主推产品卖点的表现也应成为活动造势的一个组成部分。通过引人注目的POP陈列，引起消费者的强烈关注，形成与周围品牌的差异，在热烈的活动气氛中极易促成消费者冲动购买。动态造势方法主要有：A、签名销售：这种方法主要指邀请公司高层或权威机构代表到某一售点或活动现场签名送卡，并在签名卡中设置利益机会，从而形成消费者排队等候的火爆场面，这也能与售点最终购机形成照应。B、文艺武术表演：与一些艺术团体合作，在户外活动中表演一些群众喜闻乐见的节目。这种方法可吸引过往顾客的注意并使之停留，达到聚集人气的目的。C、竞买：竞买是一种能让顾219、客积极参与，烘托紧张、刺激气氛的有效的造势方法。竞买前的产品介绍也是一次极好的传送品牌信息与产品功能的机会。通过一轮轮报价后，最后的成交价一般低于正在销售的零售价。这样，消费者就会形成一种“物超所值”的印象。在竞买过程中，竟买师的水平相当重要。一方面他要调动顾客的积极性，鼓励其踊跃报价：另一方面还要不断造势，将掌上*电视“物超所值”的功能一一向顾客传达。竞买这一促销造势手段特别适合于各晶牌大打价格战时期，因为在这个时期，被低价吸引的消费者纷纷涌向购物现场，而起价很低的竞买很容易起到拦截消费者的作用。D、对造势非常有帮助的主持人：一般说来，我们搞一次户外活动会邀请专业的广告公司协助。一个好的节目220、主持人通过训练有素的利益诉求，可以在现场不断煽动消费者的参与激情。E、新品模特秀：这种造势方法比较新颖，它来源于国际流行的“香车美女Show”。最新款电视与最漂亮的模特的组合非常适合人们的猎奇猎艳心理。F、开幕式剪彩及鸣放烟花礼炮：这种造势手法非常具有轰动效应，再辅之以五颜六色、满天飘舞的烟花礼炮，使现场气氛隆重、热烈，达到活动高潮。G、其它造势方法：例如比赛、气摸卡通娃娃、转盘与有奖问答、抽奖等，这都是一些行之有效的造势方法。二、利益点设置及诉求如果说造势是为了吸引顾客，那么我们设置利益点则是为了留住顾客，进而使他(她)对我们的产品产生兴趣，并最终实现购买。什么是利益点?所谓利益点就是顾客在221、购买需要的产品的核心价值的过程中，可以得到的额外价值。通俗的讲，就是消费者得到的更多好处或意外惊喜。比如： “ 买一赠一”、“打折”、“现金返还“等。通过对大家习以为常的降价这一利益点进行改造，象采取“降价+限量供应”的形式，就给消费者造成一种“机会难得，过期不候”的心理压力，可以促使其立即购买。利益点一般分为促销利益点与产品利益点两个部分。前者包括抽奖、返现、打折、降价等。后者可以理解为产品卖点，它为产品本身所固有。利益点的设置原则：1、不同的地区、不同的消费水平、不同类别的消费者对利益点的偏好是不一样的。在一些二三级城市，受消费水平的限制，消费者会对“现金返还”、“打折”等活动表现出极大兴222、趣；又如年纪偏大的消费者会选择如水杯、雨伞等实用产品；而年轻的顾客却会对一件小巧的装饰品爱不释手。这些都应成为我们设置利益点时所考虑的重要因素。2、利益点的设置应注意控制成本。比如，对于送“大礼包”，只要对所赠礼品进行充分有效的价值挖掘，就可以达到既吸引消费者，又控制成本的目的。3、利益点的设置还应该与特定机型联系起来。我们可以在主推机型上设置的利益点大些、多些，其他机型则小些、少些。4、利益点的获取应有一定难度，从而刺激消费者参与进来，如我们常采用的“有奖问答”、“转盘”等。设置好了利益点，我们怎么表现出来呢?1、通过POP、海报、条幅、单页等物料表现。我们必须注意海报内容与单页内容的差异性223、问题。海报的最大功用是吸引入的目光，并使之聚集到活动现场来。一张信息量太多，主题不突出的海报就是一张无用的海报。而宣传单页的最大功能是传递活动利益点及发布详尽活动信息。因此内容应该详实、明确、利益点突出，能让消费者了解我们在做什么，而他(她)从中可以得到什么。请大家不要忽视宣传单页这一工具，它能详尽表现海报等POP所不能讲清楚的活动利益点及活动信息。另外，宣传单页最重要的功能是拦截消费者，并帮助消费者与我们的品牌进行信息交换。2、通过现场的奖品、礼品展示来表现。实实在在摆在面前的东西比文字更具说服力，这是活动利益点的直接诉求。但是，奖品、礼品的展示不是随便胡乱推砌，要加以装饰，比如做成礼包，或224、是用礼品展示柜陈列等。3、通过活动现场和售点的解说来表现。利用专卖店或广场的广播来传送我们活动的利益点；户外活动主持人在活动过程中不断重复的解说活动利益点；促销员在顾客购机时向其解说利益点，如折扣、返现、赠送等。心理学的实验研究表明，随着信息呈现次数的增多，人们对同一对象的兴趣和好感也会增强。通过以上叙述，我们明白了造势及利益点的设置是促销活动成功的重要保证：同时，两者还存在着相辅相成、互为促进的关系：造势为活动利益点的诉求提供铺垫、基础；活动利益点是造势的目标，并推动造势的进一步发展。三、活动的实施活动的实施是将活动构想变成实际行动的一个过程，它一般包括三个流程：活动的准备；活动的执行；活动225、的总结。（一）活动前的准备1、了解活动的背景。任何一次促销活动都是在一定的市场背景下开展的，都要具有目的性和针对性。在策划一次促销活动前，业务员、促销人员要准备回答以下问题：A、我们处在一个什么样的市场?B、这个市场的特点及竞争格局是怎样的?C、强势品牌近期有什么举动7 D、我们的促销活动针对什么而举行?我们要达到什么目标?E、我们准备投入多少资金、物料、人员，这些资源如何有效组织在一起，有多少社会关系可以利用?F、我们会在促销活动中遇到什么困难?哪些可以克服，哪些不能?需要怎么办?回答了以上问题，我们的促销活动才不致于流于泛散，缺乏方向。2、确定活动目标及主题。促销活动的目标一般包括抢占市场226、份额、推广新产品、处理库存，提升品牌形象，遏止和打击竞争对手等。当然，一个促销活动的目标往往是多方面的。目标的制定根据活动性质会有不同的侧重，但一个完整的方案至少要涵盖以下三个指标：a) 完成多少销量，这是一个量化指标。b) 增加多少市场份额，这也是一个量化指标。如某天(或时段)掌上*产品销量占某产品市场的X，或者产品销量是第二名的多少等；C、品牌形象的提升，这是一个抽象指标。但是，其绩效影响可在后续时间表现出来。活动主题及口号。一个促销活动的主题语要明确，具有针对性；语调应活泼、大方，有感染力，朗朗上口，并遵循总部同一时期总的推广原则，如目前的“健康”、“环保”等。确定参与活动的款式：也即“227、活动款式”。这应根据各地的市场具体情况而定，但必须符合总部制定的“主推产品”原则。3、实施方案的制定、跟进及落实。经过(1)、(2)步骤之后，活动组织人员就要讨论并确定具体的活动内容及细节，最后以书面的形式确定下来。活动总指挥要检查最后工作、落实情况并解决最终问题。活动总指挥应宣布活动准备就绪并做活动动员。4、对协作单位的培训。在组织户外活动时，我们经常与一些广告公司、艺术团体合作，以增强活动造势的力度。但是，由于“隔行如隔山”等原因，这些协作单位并不十分了解掌上*的企业理念、品牌形象及产品行业的市场操作方法，在活动过程中容易出现协调不力、活动目的不明确、利益点不突出及场面混乱等问题。因此，十228、分有必要对部分参与人员进行培训。培训的重点一般包括4个方面的内容：了解掌上*的企业历史、企业文化及品牌塑造的方向：了解此次促销活动的目的和内容；熟悉本次促销活动的利益点设置及活动款式；节目主持人是活动现场的指挥者，对他(她)的培训应突出两个重点：一是现场造势，营造热闹气氛；二是活动过程中不断重复活动利益点。5、活动执行表。在促销活动的准备工作中，制定一个完整的活动执行表，是非常重要的。因为一个促销活动参与人员往往达到数十人甚至上百人，涉及的事件往往有几百件之多，通过促销活动执行表的讨论和制定，能够帮助每一位成员明确自己的工作职责与目标，知道自己在什么时间、什么地点完成什么工作，达到什么质量状态229、态，最后自己的工作将由谁督促、检查。一个认真制定和执行的执行表可以使场面无论多大的促销活动开展得有条不紊。（二）活动的执行1、户外活动的布置。活动的实施方案一经确定，组织人员就应全力以赴地推动活动的开展，各项目负责人必须各司其职、各负其责，一丝不苟地完成目标任务并做好相互协调。一般说来，户外活动的布置应注意以下事项：充分考虑活动范围及场地面积，避免出现场面因狭小而失控的情况；充分利用事先与商场(或街道办)确定的活动场地，最大限度地发布活动信息；保证活动所需各类物料的准备充分及拿取通畅；要突出“活动主题”，能宣传品牌形象，利于造势：有对活动出现突发情况的应对措施(如应付现场起哄，出现争执等问题)230、。2、售点的布置。活动售点的布置应与户外活动保持相同的基调，但也要各有侧重。户外活动的主角是人，而售点活动的主角都是我们的产品产品。因此，我们在充分考虑售点专柜的大小、形状及独立展台的位置后，要充分利用活动机型的海报、台牌、立牌等，最大限度的传送我们的活动信息，比如赠送、降价、新品上市、限量供应等。检验一个售点布置是否成功有以下标准：能否有效地传播促销活动信息及利益点，并且售点所诉求的活动信息和利益点要与户外活动传播的完全一致：能否吸引并有效接纳由户外活动转向售点的顾客流；能否最大限度地激发顾客的购买欲望；能否通过售点布置在视觉上与正在进行的户外活动形成呼应。根据不同展台的具体情况，有针对性地231、悬挂通用的吊旗、气球，放置醒目的礼品箱、大礼包等，充分表现热卖的场景，将尽可能多的顾客吸引过来。3、活动执行中应注意的问题：如何应付冷场的问题。冷场是促销活动中常出现的现象，形成冷场的原因很多，一般有：a活动利益点设置不明确或打动不了消费者；b造势不成功，不能营造出热闹或热卖的气氛：c户外活动节目平淡、松散，节目间隙空白期太长或主持人水平有限；d售点的布置不成功，不能有效传播利益点。如果解决了以上问题，出现冷场的可能性就不大了。户外与售点的衔接问题。大型户外活动，活动现场与售点不在同一处时，要充分利用活动利益点吸引消费者到达售点，比如：凭卡优惠购产品和有奖问答时，奖品必须到专卖店领取。不能出现232、“户外热热闹闹，售点冷冷清清”的场景。人员分配及现场控制的问题。促销、礼仪、主持、后勤等人员有效分配，要做到利用充分化，办事效率化。现场控制：A、准备好造势改进方案；B、准备好利益点备用方案；C、时间明细化，任务明细化，责任到人：D、考虑不可预见因素，执行中避免人、财物的浪费。5、活动过程中要不断传播我们的品牌信息、产品信息及活动利益点。除了活动现场外，还可以进行远距离的传播，例如用广场或商场的广播，或者利用宣传单页进行远距离拦截。（三）活动总结一个完整的活动流程必须包括活动的总结，总结的过程也是一个信息反馈、不断积累经验、完善细节，逐步提高的过程。一般来说，活动的总结包括三个方面的内容：一是233、活动绩效的评估；二是活动存在的不足之处；三是活动的改进措施。一般说来，一次促销活动的绩效评估应从以下几个方面去考虑：1、是否达到量化指标。2、是否很好的传播了品牌及活动信息。这可以从三个方面来看，一是户外活动现场和专卖店是否一直保持旺盛的人气；二是造势是否成功；三是在户外现场和专卖店散发了多少宣传单页，单页的有效利用率有多高。3、是否形成对工作流程新的改进意见。4、人员是否到位，各项工作是否及时跟进并完全落实。5、物料是否备足，是否做到充分利用。6、费用是否超支。附 件：顾 客 异 议 有 必 答常 见 问 题参 考 答 案9、 因为家装原因，我想对产品的款式进行微调或定做。可不可以？F . 234、因为我们的产品是板式产品采用流水线生产。所以每组产品模版的成本很高，做出来就一定最少生产几百套才可以。不然成本就太高了！您看！我们专卖店里除了这款产品之外还有这么多。10、 怎么我定的产品和在你们专卖店看到的样板颜色不一样呢？F 因为专卖店的环境和您家里的环境不同，包括背景色彩，灯光，配饰等都可能会在您的视觉上对您造成影响。所以您看起来会觉得不一样是很正常的！（如款式真的有所改变，建议申请赠送给顾客些小配饰于以平复情绪。并告诉顾客你拿这个回去和产品摆在一起看看再找找感觉。）11、 怎么我定的产品和在你们店里看到的同一款产品的面料，材质，或者坐垫的厚度不一样呢？F （注意：一定不要回避这个问题）235、。首先核实顾客所反映情况是否属实。所看样板与所定产品货号是否一致。如有所不同立即当着顾客的面给厂家打电话了解同一货号产品是否做出改动。与做出改动的原因，改动后的好处。并像顾客作出解释）您所定的产品的确做出了改动，因为很多顾客反映原产品的结构或面料不是很完美！因此我们对该产品的材质工艺等作出了一定的微调。调整后不但具有原来的优点并且提高了（进行产品对比）方面的性能与好处。您真幸运因为调整后的产品要比原产品在成本上贵100多块。但是考虑到您是在产品调整之前定货。我们就不加收您的钱了 。12、 某某品牌（如全友）的产品和你们的产品款式差不多为什么你们的产品比人家的贵？F （某某）品牌也是不错的。但是236、各品牌的定位不同，我们掌上*的定位是这样的，因此我们产品所选用的材料是非常考究的。漆，五金件，板材，工艺等都有所不同。因为成本不同所以在价格上自然也就不一样。并且我们掌上*是国内著名品牌。在售后服务方面肯定为您考虑的更多。使用起来您自然可以更加的放心。我们是一年内保修，终身等。 （注意：不要去正面贬低竞争对手的产品）13、 我们的原材料为什么用西皮，不全用真皮？它们有什么不同？n 原来我门用的也是真皮，但因为真皮是有很多毛孔的，会吸很多污垢，不好清洗！而西皮则克服了这一缺点。所以在某些部位用西皮是优与真皮的。并且西皮的成本也相对较低。没有必要一件家私全部都用真皮。所以我们在一些特殊部位设计用西237、皮材质来代替真皮。14、 你说你们掌上*是环保的，为什么你们产品的气味比别人的大？F 我们产品的甲醛释放量是远远低与国家规定标准的。其实板式产品本身就是要有味道的，但只要在通风的地方多放一些时间就没有味道了。由于我们的产品销售的太好所以相对放置的时间就比别的产品要短很多，所以您会觉得我们产品的味道相对大了一点。这很正常。F 另外，家居的气味未必就是产品的气味，有可能是产品的气味，也有可能是家里其他装饰材料的味道，也有可能是几种化学成分发生反映产生的气味，或者是居家的通气效果不佳造成的。15、 “板式产品和实木产品有什么不同？到底哪个好？F 板式产品所采用的原料是每年树木修剪下来的枝杆。经过精处238、理压制而成，非常的环保。它的特点是坚固耐用，造型丰富，能适应各种环境，易于拆装和大批量生产。所以大大的降低运输成本和制造成本价钱自然比实木产品便宜。并且如有损坏很容易修补。而实木产品使用的是树木的主杆。所以纹理质感都比较天然，但是对于摆放环境的要求就很高，而且成本很高，如有损坏是很难进行修补的。所以现在板式产品的销量远远超过实木产品。16、 购买前打电话问朋友的意见，本来很感兴趣但打完电话就不买了？F 每个人的审美偏好不同。理解力和感受力也不同。毕竟每天使用产品的人是您，所以最重要的是您的感受，生活习惯，以及这款产品能给您带来的好处。适合别人的东西未必适合您。找女朋友也一样。所以我觉得最重要的239、是您觉得适合。您喜欢的这款产品的销量是非常好的。我们已经进了地二批，现在马上又要缺货了。您要马上做决定不然可能就没有了！（并要求顾客交押金）。17、 你们的白色产品会不会变色？F 我们用的是大宝漆。大宝漆的特点就是不变色。着一点您可以放心。不过 您在使用的时候也要有所注意。不要把白色产品摆在强烈阳光下暴晒，如果产品脏了拿干软的毛巾，用牙膏擦。不要用带其他颜色的或掉色的东西去划就不会有任何问题了。（注意：回答此类问题语气一定要坚定。充满自信。）18、 顾客表示很喜欢这款产品但是不想交定金？F 您选择的这款产品是我们专卖店目前卖的最好的产品之一。目前只剩3套了1昨天有一位顾客已经看好了，但是他没有240、带钱。今天您要是定了。我就给您了。因为公司要求只为支付定金的顾客保留产品。 （原则：少交总比不交好。）19、 产品合金的部分会不会生锈？F 在正常情况下使用是一定不会生锈的。不过注意不能用湿毛巾经常去擦它。要用牙膏加干毛巾来进行日常的打理。再有就是不能用硬物去敲和磨合金的部分。不过要是你用东西砸到了合金部分，也总比砸到木头上要好的多啊。您说是不是？20、 你看某某款式的产品的款式比你们的都好，人家价格还比你们便宜？F 哈哈，是的先生（女士）我听到过类似这样的说法。但是我听到的相反说法更多！ 看起来差不多的衣服价格却一个天一个地 （某某）品牌也是不错的。但是各品牌的定位不同，我们掌上*的定位是这241、样的，因此我们产品所选用的材料是非常考究的。漆，五金件，板材，工艺等都有所不同。因为成本不同所以在价格上自然也就不一样。并且我们掌上*是国内著名品牌。在售后服务方面肯定为您考虑的更多。使用起来您自然可以更加的放心。我们是一年内保修，终身等。21、 产品款式不错，但是我们的家装色调和你的这款产品的色调不和！F 您是个很会生活的人。颜色的搭配这里是很有讲究的，您家里的主色调是什么？ 1：全都是相近的颜色也不好没有层次感。穿衣服也是一样的，您看您穿的衣服上也有一些其他颜色的点缀。多些其他颜色会显的更加活跃些。会有不一样的效果。 2：我们这里的产品款式都是由名家设计的。你看我们这里除了你看到的这款之外242、还有很多非常棒的产品。不如我们看看其他的款式，也可以给您多些参考意见。22、 *是成都货，是不是没有广货好？F 任何产品都有不同的档次，掌上*是中国著名品牌。8090年代板式产品最先进入的时候首先进入的就是广东地区。所以大家认为广货会比北方的货好，其实经过十几年的发展现在整个产品市场格局发展最快的是西部。包括整个经济的增长。23、 *的餐桌是A类货，A类货是什么意思？F A类货是指制作餐桌所用的大理石是在封闭的厂房进行加工。最大限度的减低了大理石对人体造成的辐射。所以对人也更有好处。24、 都是掌上*的专卖店怎么价格会不一样呢？F 因为产品的运输成本是很高的，由于运输工具和路程长短不同所以价格243、也会稍微有些不同。25、 产品一年内出现质量问题，该怎么办？F 如一年内因产品原因出现任何质量问题，我们负责给您免费维修，终身为您免费维护（换件收成本费）。如你要搬家我们还负责上门为您免费拆装。（注意：一年内如是人为损坏需要换件，收成本费免费进行维修。）26、 亮光漆和大理石的台面经常会刮花，怎么处理？F 大理石面可经常进行打腊，和抛光来进行维护。 亮光柒用干毛巾 和牙膏去擦，也可以打腊，刮花可以去除。27、 掌上*什么都好，就是价位接受不了！F 大品牌产品和小品牌的产品不同。因为我们更多考虑的是顾客的满意度。建立我们品牌的信誉度所以在用料上十分的严谨。我们所选用的大宝漆，吉象板，五金件，包括制造工艺都是不同的。所以它的耐用度也相对高。只有这样才能真正做到美观实用。掌上*的产品可以使用的年限也不一样，一定是物超所值的。