1、高层住宅前期物业管理投标文件XX公司二零XX年XX月高层住宅前期物业管理投标文件投标单位：法定代表：地址：投标日期：20XX年XX月 小区前期物业服务投 标 书时间： 年 月 前 言 公司成立于 年 月，隶属 集团，公司注册资金 万元，固定资产 万元，流动资金 万元。主要从事物业管理、园林绿化养护、环境卫生、水电气安装维护、水电气供应、食品加工等业务，具有 级物业管理资质证书，属 “支持企业”。我公司机构完善，组织健全，下设 等 分公司。公司着力打造团队的凝聚力、创造力和执行力，不惜重金投资学习和培训，不断引进先进的管理理念，拥有一支装备优良、素质较高、技术精湛、敬业爱岗的物业管理、绿化、卫生2、和水电气维修队伍，公司拥有各类专业技术人员 人，其中中级职称以上的 人，保证了公司绿化、卫生的效果和水电气的正常供应。弘扬“团结、创新、求实、奉献”的企业精神已成为每个双菱人的自觉行动，我们正以级大的热情和高昂的士气为用户和客户提供着最优质的服务。 公司自组建以来，遵循“一流服务、一流管理、一流形象、一流环境、一流信誉”的服务理念，力求通过专业化的技术、规范化的管理、标准化的服务、人性化的理念，在求实中创新，在创新中发展，高标准管理，高起点提升，为业主提供“安全、整洁、完好、温馨”的物业服务。以对业主提供优质服务，打造企业“诚信”形象，赢得市场，赢得发展，并以全新的物业服务定义和引领社区生活方3、式。第一章 投标函及授权委托第一节 投标函 公司：首先，非常感谢贵公司对我公司的信任，给予我公司参加此次物业管理投标的机会，并预祝 的招投标工作获得圆满成功！根据贵公司有关“ 招标文件”的内容和要求，我公司已仔细阅读了招标文件，同意按招标文件中规定的要求和方式进行投标。同时，若我公司有幸中标，我公司将严格按照标书上的内容执行。希望通过我们的管理与服务能提升钢都花园项目的楼盘品质，为业主提供优质的物业管理服务。最后，再次感谢贵公司给予我公司投标与学习的机会，我们真诚希望能与贵公司取得更贴近市场也更长远的合作机会，在原有精诚合作数十载的基础上，让 能更加蓬勃发展，更上一层楼。 公司：法定代表人：二4、 年 月 日公司地址：联系电话：邮政编码：第二节 授权委托书 公司：本授权委托书声明：注册于 公司的法定代表人 代表本公司授权，在下面签字的物业分公司经理 （身份证号码： ）为本公司合法授权代理人。其权限是：就贵方组织的 物业管理服务投标一切事宜，参加现场答辩，并以本公司名义处理一切与之有关的事务。本授权委托证明书自法定代表人签字之日起生效，有效期至 年 月 日，特此声明。投标人（法人公章）： 公司：地 址：法定代表人（签字或盖章）：授权代理人（被授权人）（签字或盖章）：20 年 月 日第三节 承 诺 书 公司：关于贵方 年 月 日发出的招标函已收悉，本单位愿意参加贵方组织的投标，并证明随文本5、一并提交的下列文件和说明是准确和真实的。1.工商营业执照副本复印件（加盖公章）一份；2.税务登记证复印件（加盖公章）一份；3、组织机构代码证复印件一份（加盖公章）一份；4、资质证书复印件（加盖公章）一份； 5、招标文件中规定须提交的文件；6.其它认证资料、证明等。本次提交的所有报价书或资料的内容是准确、真实的。上述文件及资料如有失实之处，我单位及文件签署人愿意承担因此而引起的一切法律责任和后果。单位名称（盖章）： 法人代表签字： 授权代表签字：注册地址：经营地址：电 话：第二章 收支测算、物资装备及财务管理投标报价一览表根据湖南 市物业服务收费管理实施办法，及 的客户定位和物业提供的物业服务标6、准。我司投标报价为：一、业主入驻前物业管理费用（一）开办费： 元（二）前期介入费： 元/月二、业主入驻后物业管理收费标准类型面 积收费标准月收入（元）高层住宅商业用房地下车位合计 公司二 年 月公司地址：联系电话：第一节 前期开办费预算（物资装备计划）一、物资装备计划清单类别名称单位数量单 价合 计备 注1办公室简易装修2办公电脑台3打印机台4复印机台5验钞机台6传真机台7保险柜个8文件柜组9电话机台10饮水机台11客服办公桌椅套12客服部沙发套13办公桌椅套14档案盒个15会议桌套16印刷资料费批17空 调台小计秩序维护员1对讲机（带耳麦）台2警 棍根3警示牌块4消防专用品套5强光手电筒个67、雨具套小计工程部1铝合金双梯台2冲击电钻台3手枪电钻台4管道疏通机台5电工工具套6扳手套7管钳套8万用表块9钳形表台10兆欧表台13手电筒只小计清 洁1剪草机台2绿化剪套3胶管米4垃圾周转车台5修边机台6绿篱修剪机台7消杀喷雾器台8绿化工具套9清洁工具套10分类垃圾筒套小 计合 计第二节 前期介入费预测支出表（单位：元/月）序号项目测算依据金额(元/月)1人员工资2保险3税费4佣金合计1、前期介入人员具体进入时间及数量，根据项目实际与开发商协商确定；2、正常休息及法定节假日加班，工资按国家政策规定另计发；3、前期介入费由开发商按月支付。第三节 高层住宅物业服务分项目分等级报价一、物业费政府指导8、价收费表项目服务级别单价备注1综合管理服务2公共区域清洁卫生服务3公共区域秩序维护服务4公共区域绿化日常养护服务5共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修5.1公共部位5.2供水系统5.3排水系统5.4公共照明5.5消防系统5.6避雷系统5.7弱电系统6电梯合计第四节 物业项目支出测算一、基本工资月支出（元）物管主任客户服务会计、出纳水电工秩序维护员消防监控员保洁员绿化员小计二、社会保险统筹（按湖南省人平均工资的60%即2010.00元/月标准计算）养老保险失业保险医疗保险工伤保险生育保险小计三、行政办公费用支出预算表（一）服装费预算明细表序号岗位设置人数说 明小计(元/月)1主任、客户服务9、会计、出纳2水电工3秩序维护员、消防监控员4保洁员、绿化员小计（二）办公费用1通讯2办公用品3办公室用水电小计合计四、公共设施维护费（一）电梯系统（50台）1年检费 2维修保养费 3电梯运行电费（50台电梯）综合测算小 计（二）照明系统1公共照明系统维修2公共照明电费小 计（三）供配电系统1高压配电柜检测维修（3个）2低压配电柜检测维修（4个）3变压器维护（1个）小 计（四）消防系统1消防水泵电费（4台）2消防监控设施主机电费3感烟探测仪维护（1229个）4感温探测仪维护（606个）5手动按钮维护（321个）6事故广播维护（324个）7消防栓系统维护8灭火联动控制柜记录打印耗材9喷淋泵电费110、0喷淋头维护（1410个）小 计（五）给排水系统1生活供水泵加压电费（29.5KW*4组）2排污水泵电费（40台）3加压水泵维护费4给水管线系统维护费小 计（六）通风系统1排风机维修2送风机维修3送风系统电费小 计（七）土建结构1楼梯、走道、墙体、天顶等零星修补、油漆2地下停车场零星修补，行车通道油漆3避雷系统检测维护费小 计（八）保安/监控1小区门禁系统维护2地下车库智能系统维护3车场内各项标识、警示维护4安全监控主机电费小 计合 计五、公共秩序维护服务费1值班记录、出入证材料费2保安人员统一标志和安全护卫器械维护费小 计六、公共区域清洁卫生服务费1清洁工具耗材2公共区域杀虫灭鼠3化粪池吸污11、清运4地面冲洗用水5垃圾外运费小 计七、公共区域绿化养护服务费1绿化补苗2工具消耗3病虫害防治4绿化用水5绿化化肥小 计八佣金（一七总和） 8%九税金（一八总和） 5.66%总 计说明：（1）收入 元，月盈利 元，用于小区文化建设。(2)水电气收费无论是否采取集中抄表我公司都将无偿提供抄表人员。第三章 综合说明书第一节 公司简介 公司成立于 年 月，在 工商行政管理局注册登记。成立初注册资本为 万元。现法定代表人： 。公司地址： 。我公司现有物业管理、绿化、环卫等从业人员 余人，拥有各类专业技术人员 人，其中中级职称以上的 人（目前已有 名员工获取了全国注册物业管理师资格）,具有承担 万平方12、米以上的物业管理能力，各类绿化环卫机具齐全，从 年 月开始承担 的物业管理， 年开始承担了 物业管理,我公司立足小区并积极探索和开拓工厂物业管理,并承担了 的物业管理工作,在近十年的物业管理实践中，我们勤政务实,不断提高,积累了丰富的物业管理经验,并取得了一定的成效。先后获得了“ 优秀物业管理企业”、“ 诚实守信A级物业管理企业”“省优秀住宅小区”、“省文明小区”、“市园林式小区”。在 年度获“省园林式单位”和“省优秀物业管理工业区”等荣誉。我公司自组建以来，遵循“以人为本，服务至上”的服务宗旨，为广大业主提供专业、细致、周到的物业服务。以“业主满意，我们满意”为准则，努力完善内部流程管理，不13、断提升服务品质，力求实现满意服务，同时借助国企固有的优势，创新工作思路，大胆向市场迈进。第二节 管理经验、成果和发展方向服务改善生活，服务创造价值。我公司从 年 开始承担 的物业管理， 开始承担了 的物业管理,并承担了 物业管理工作，得到了开发商的好评和住户的好评，物业费收缴比率达到98%，实现了社会效益、经济效益、环境效益的“多赢”。在近十年的物业管理实践中，我们勤政务实,不断提高,积累了丰富的物业管理经验,并取得了一定的成效。先后获得了“ 优秀物业管理企业”、“ 诚实守信A级物业管理企业”“省优秀住宅小区”、“省文明小区”、“市园林式小区”。 在 年度获“省园林式单位”和“省优秀物业管理工14、业区”等荣誉。公司于 年 月通过ISO9001：2000质量管理体系认证，同年 月申报质量体系审核中心认证审核，按ISO14001:2004标准建立、实施、保持环境管理体系。公司明确了未来三年的发展目标：通过三年的努力，至2015年营业收入达1000万元以上，年平均增长率30%；实现规模与综合实力第一，服务面积达到100万平方米；实现从传统物业服务向全面依托社区服务体系的产品升级换代，使公司的人数适度，结构合理，员工收入位于同行业之最。第三节 相关证件一、相关证件二、2012年度会计报表第四节 主要物业服务人员介绍一、管理人员简介（一）总经理姓 名年 龄性 别籍 贯出生年月学 历经验技能工作经15、历专业资格证书复印件（物业管理上岗证）（二）项目经理姓 名年 龄性 别籍 贯出生年月 学 历经验技能工作经历专业资格证书复印件（物业管理上岗证）姓 名年 龄性 别籍 贯出生年月学 历经验技能工作经历专业资格证书复印件（物业管理上岗证）（三）工程部（四）财务部姓 名年 龄性 别籍 贯出生年月学 历经验技能工作经历专业资格证书复印件（物业管理上岗证）（五）工程部姓 名年 龄性 别籍 贯出生年月学 历经验技能工作经历专业资格证书复印件（物业管理上岗证）姓 名年 龄性 别籍 贯出生年月学 历经验技能工作经历专业资格证书复印件（物业管理上岗证）（六）财务部姓 名年 龄性 别籍 贯出生年月学 历经验技能工16、作经历专业资格证书复印件（物业管理上岗证）（七）保安部姓 名年 龄性 别籍 贯出生年月学 历经验技能工作经历专业资格证书复印件（物业管理上岗证）第四章 物业管理整体设想及策划思路第一节 项目情况 “尽善尽美，天道酬勤”，要想做好 物业管理工作，必须在认真研究物业服务项目的具体特征及其客户群个性需求的基础上，量身订制切实可行的物业管理与服务整体方案及策划思路，提出规范和行之有效的针对 物业管理与服务的具体内容及其配套措施。一、项目概况 小区出入口四处，分设在 路、 路和 路；本项目物业总占地面积 平方米；物业用地 平方米，道路用地 平方米，建筑密度 %；综合容积率 ；绿化率 ；本项目共 栋高层住17、宅楼，物业总建筑面积 平方米，其中地下总建筑面积 平方米，地上总建筑面积 平方米（住宅建筑面积 平方米，共 套住房），商业建筑面积 平方米。本项目车位 个（其中地上车位 个，地下车位 个。）小区物业用房面积为 平方米，绿化面积约 平方米。项目分三期建设，首期 栋住宅约 万平方米， 年 月预售。物业地段四至范围：东到 ，西至 ，南至 ，北至 。二、业主特征分析通过市场调研及对项目情况的了解，目前 项目销售的对象主要是 、高收入专业人群、行政、事业机构二次置业者；年龄在20-60岁的新生力量的有产阶层、4050岁的中坚力量的有产阶层；物业的使用者为企业职工、社会的成功人士。第二节 项目管理设想及策18、划 物业类型为高层住宅和商业型小区，结合物业类型的情况，在 物业管理服务中，我公司将通过建立、健全接管验收管理、日常基础服务二大块，对项目提供 “酒店式服务”，营造全程物业管理、贴心服务模式， 为业主营造一个“安全、和谐、尊贵”的生活空间，提高物业的保值、增值潜力，将 打造成为 高品质物业管理典范。我们秉着真诚的态度、以高起点、高标准、严要求的标准，为使业主充满享受居住的舒适与生活的便捷。一、关键词：安全（一）安全：物业安防体系 作为一个大型高档居住及商业小区，安全必然作为一个首要的基本要素备受所有的业主关注和重视，业主希望能拥有一个安全的家。1保障能力：物业在人员配置上考虑设置了主要出入口的19、门岗和小区内的固定岗以及在小区内部的巡逻岗，同时，我们也将在监控室安排人员进行24小时值守，将通过门岗、固定岗、巡逻岗和监控岗形成严密的安全防范体系。2保障能力：在日常管理中，我们也将通过多重监督手段，如当班班长负责制、服务中心秩序维护队长夜巡逻制度、物业服务中心经理不定期夜查制度等，确保夜班秩序维护队员忠实履行职责，确保小区的安全。3保障能力：物业将为秩序维护队员在小区内部或附近安排集中住宿，并对秩序维护队员实行日常军事化管理，一旦小区有应急或突发事件发生时，我们可随时调动人力、物力进行协助与支持。4保障能力：此外，我们在物品的配备上也将充分考虑满足安防的要求，如配备探照力相对较强、照射距离20、远的探照灯等等。（二）安全：业主隐私服务如今，业主的隐私也成为安全的一个重要组成部分，业主希望其资料得到严格的保密。1保障能力：物业在员工的招聘与选择上，将严格把关，并做好员工的相关培训工作，把业主隐私保密作为一项重要的培训课程。2保障能力：物业将与 物业服务中心的每一位员工签订保密协议，要求员工对业主的信息严格保密。3保障能力：物业对业主信息档案将实行授权权限，除物业服务中心主要管理人员外，其他人员均无法随意取得业主信息，需要经物业服务中心经理授权，通过授权确保业主资料信息不外泄。4保障能力：物业还将通过其他相关的服务手段，确保业主的隐私得到充分的尊重与保护。如可为停放在小区内的有需要的业主21、车辆提供车辆号牌遮挡服务。（三）安全：居家安全 为高层住宅项目，高空抛物等引发的安全事故应当引起重视，重点防范。1保障能力：物业将事先在规约、协议及业主手册中对业主高空抛物等事项进行事先的约定与防范。在狂风、暴雨天气来临前，我们也将加强巡逻，提前对存在安全隐患的事项进行处理或预警，并以短信、公告等形式将相关注意事项提前告知业主。2保障能力：物业对外来的陌生人员采取严格的盘问制度，对进入小区内的装修工人实施凭证（出入证）出入，其他陌生人员深夜来访的一律与业主核实后方可放行。我们通过对陌生人员进入的严格控制，提高小区的安防系数。同时，对大件物品或材料的运出实行业主签字放行制度，确保业主的财产安全得22、到保障。（四）安全：分期交付 项目房屋交付后业主即会入住，而后期区域尚在开发建设阶段，施工噪音等将会给业主生活造成干扰，而施工人员较多也将对已入住业主造成安全隐患。1保障能力：我们将提醒开发商就分期开发区域划分要考虑相对的独立性，同时，交付区域与施工区域要注意在施工通道设置上的独立、临时围墙的设置及临时智能安防设施的独立、施工人员禁止进入交付区域等等，确保施工区域与交付区域的完全隔离。2保障能力：我们将与开发商事先就后期施工的注意事项进行约定，限定时间施工，合理控制噪音影响，避免对已入住业主造成干扰而影响客户生活品质。二、关键词：和谐（一）和谐：人与自然高层住宅的典雅与中华文化相融，达成人与自23、然的和谐统一。在项目二次装修过程中，物管将通过有效的管理方式，寻求、延续业主与被改造过的自然的和谐。钢都花园设计以建筑外形的雍容，气势恢弘、色彩强烈以及立面的灵动感共同营造一种尊贵的建筑风格，外立面一点点不和谐的音符（如擅自封闭的阳台、花架等）都会破坏原有端庄、高贵、威严的风格，尽毁“设计原貌”。物管将在物业管理阶段，保持住宅外立面管理上的优势，使的外立面更显其华贵、雍容。此外，在园林景观方面，一方面物管已在多个项目的绿化景观维护上积累了丰富的经验，另一方面物管拥有专业的园艺师，能指导与安排园艺员做好绿化的修剪、造型设计与维护保养工作，定能在今后维持园林严谨、和谐统一，讲求肌理、层次鲜明的特点24、。（二）和谐：人与人寻求人们的心灵沟通与心灵归属以及小区内部人与人之间交往的和谐，是物管矢志不渝的追求，根据小区业主的人群属性和年龄层次结构及业主的需求，结合四季特点和钢都花园的自身资源组织、开展一些文化活动。我们将充分利用小区资源，以丰富的布置、多彩的主题活动、缤纷的氛围，组织一些不同主题的讲座，开展多层次的业主文化活动，创造小区的氛围，营造小区邻里和睦、团结一家亲、互帮互助、温馨和谐的居住氛围，达到品质与格局的双重升华，使钢都花园成为“和谐、美观、舒适”的和谐家园。三、关键词：尊贵（一）尊贵：24小时全天候热忱服务、全程物业管理、贴心服务模式。为业主提供便捷服务，解决后顾之忧；公司在全国范25、围内建立客户数据库管理系统，成立集团呼叫中心，推行全天候24小时热忱服务热线，凡是业主居家生活需要的，只需打一个全天候的服务热线，物管“尊贵服务”就可以通过资源整合为业主实现。切实保障业主的需求得到满足、业主的报修得到及时处理、业主的投诉得到及时解决。（二）尊贵：物业服务提前体验销售案场、样板房物业服务将是 后期物业管理服务模式的提前展示，我们拟结合开发商的要求和本项目的销售接待模式，采用“酒店式”接待服务模式，通过全面了解客户需求，实现个性化服务，使客户在购房时即感受本项目尊贵的物业服务氛围。在此过程中，我公司拟为销售案场提供吧台服务、礼宾服务、清洁服务，服务体验活动等。（三）尊贵：酒店式服26、务的提供在 的物业管理中，我们希望介入前期现场服务、物业接管服务；在日常服务的基础之上（见下图），为业主提供星级酒店式服务（服务内容：商务服务、出租车代叫服务、雨伞借用服务、失物招领服务、送饮用水服务、物品代购、定时巡查问候、根据业主作息规律和喜好量身安排各类服务等），营造全新的贴心服务模式，为业主提供尊荣、典雅的全程物业管理服务。（四）尊贵：私人专属服务（有偿服务）我们除了为业主提供基础物业服务（多数为无偿服务）外，还将根据本项目地理位置、项目规划设计特点和业主需求，充分利用本项目的特点，整合各项社会资源，为业主设置菜单式私人专项服务，业主可根据自身需求，选择性地要求提供私人专项服务。“以人27、为尊、以人为本” 的一贯服务理念能让业主或使用人体现到生活尊贵的一面。高品质的物业服务将使业主使用人感受到档次和身份的象征，通过我们的管理，力求让业主使用人受人尊重的需求。结合小区的条件、特点实现优化服务，整体设想如下：1加强与业主的沟通、交流，树立“业主至上，服务第一” 的理念。2运用平台系统提供个性化服务，实现“服务无所不在，生活多姿多彩” 的服务境界。3提升员工素质，强化文明礼仪规范标准，让业主享受优质的服务，确保服务品质。4采用人防与技防结合，本着精简、实用的原则，优化人员岗位设置，营造温謦安全的生活空间。5树立小区整体形象，提高房屋增值空间，满足业主需求。6营造和谐社区氛围，利用小区28、活动场所，为业主提供形式多样的休闲、娱乐服务项目，充分调动业主参与活动的热情。前期介入服务承接查验服务日常基础服务星级酒店式服务全程物业管理、贴心服务模式结合物业特点制定管理方案、计划拟定过程服务质量、成本效益指标责任逐项分解至各岗位总结、改进、提高目标、责任逐项分解至各岗位规 范 运 作组织考核、评定业绩总结、优化、推广不予奖励不达标服 务 图4.1全程物业管理服务模式图总结经验、积极推广、给予奖励达标达标效 益有偿服务项目：1、复印、打印2、代客打字3、代发电子邮件4、收发传真服务5、代购电话卡服务6、项目中介服务7、会务服务8、维修服务有偿服务价格表序号维修内容价格1换装门锁（不包括开孔29、）10元/把2装焊门锁30元/把3修玻璃门20元/扇4更换门磁吸靠5元/个5安装门铃35元/个6安装锁牌5元/个7更换窗户手执10元/个8更换窗户扣10元/个9修理玻璃窗10元/扇10更换推拉门滚轮20元/扇11烧焊20元/次12用焊条2元/根13更换日光灯架20元/个14更换镇流器5元/个15更换日光灯管5元/根16更换启辉器5元/个17更换白炽灯泡5元/个18更换乳白灯罩10元/个19更换开关/插座面板5元/个20更换空气开关20元/个21更换漏电开关20元/个22安装开关/插座15元/个23安装单相电表20元/个24安装单相线路10元/米25安装三相电表60元/个26安装三相线10元/米30、27安装排气扇（不包括布线）20元/个28装拆排气扇（不包括布线）50元/个29安装吊扇/壁扇（不包括布线）20元/台30安装抽油烟机（不包括布线）40元/台31安装热水器40元/台32更换大便器300元/个33更换水表（DN15或DN20）20元/个34更换普通水龙头（DN15）5元/个35更换闸阀/水龙头（DN15或DN20）20元/个36通地漏（用疏通机80元）50元/个37通排污管（公共）300元/次38通座便器（用疏通机80元）60元/个39座便器移位400元/个40修校瓷片10元/片41更换热水器软管5元/根42修理洗脸盆排水管10元/个43清洗空调过滤网20元/个44更换马桶角阀31、10元/个45更换双联水龙头20元/个46更换马桶/洗脸盆软管5元/根47更换洗菜盆软管10元/根48其它维修10元/小时注：1、以上维修均不包含主、辅材料；2、价格随市场价变动。第三节 项目管理重点及对策基于对 物业基本特征之认识，我们有针对性地提出如下 物业管理重点及其管理对策：一、业主层次较高，要求物业服务突破传统模式物业特点、管理难点：开发商在方案初期就对产品规划、户型设计、科技产品运用等方面进行了全面整体化、精细化和人性化的提升，来满足高端客户对居住品质的需求，因此客观界定了目标客户属于具有较强经济实力的高端购房人群。由于经济实力的许可，这部分客户对于居所的舒适性、稀缺性、投资前景、32、身份象征等相对高端的购买需求更为注重，但钢都花园属于初建，目前周边配套尚未成熟，因此，对物业的基础服务、增值服务及特色服务等要求更高，希望突破传统的物业服务模式。管理对策：经过开发商所提供项目资料的分析，目前 定位的目标客户群为城市成功人士和行政事业单位人群，该目标客户群体对价格并不十分关注，更注重物业服务的品质、生活氛围的营造，以体现他们特有的品位。如何满足客户日益丰富的生活需求，不断提升业主的生活品质将是提供本项目物业服务的重点。在项目开发建设期间，为保证 后期管理的连续性，我们将充分发挥物管在前期物业管理顾问咨询方面的优势，全程参与项目的设计、营造，从物业管理和使用者的角度提供相关合理化33、建议。同时，我们也将结合 全程物业管理、贴心服务体系架构的设想，在 开发建设期间，共同对配套用房设置及内部物品配备提出相关建议、同时对小区内商业配套设施定位进行研究，为后期服务的实施创造良好的硬件条件。在后期物业管理服务中，我们将在做好八大基础物业服务的基础上，建立酒店式贴心物业服务模式，以满足业主的各项服务需求，以完善、细腻、贴心的服务，彰显高档产品的尊崇。二、毛坯房交付，装修管理压力大，外立面的协调美观物业特点、管理重点与难点： 为高层住宅，以毛坯房的形式交付，结合项目外立面的设计并根据以往类似项目的管理经验，业主一般会提出封闭阳台的要求，预计会给日后的管理带来一定的难度。同时 的大堂、电34、梯前室等公共部位均为精装修，日后业主装修材料的进出等均存在一定的管理难度。管理对策：针对部分业主的超范围装修，为了把问题处理在萌芽阶段，我们将进行及时引导。若我公司有幸接管本项目，将采用如下管理措施：（一）在前期介入阶段，与开发公司共同组织 业主及准业主到我司在管项目进行参观，让 业主及准业主充分感受到小区进入稳定期后，统一美观的外立面给房产品牌带来的附加价值，在业主及准业主中营造良性氛围，从源头减少或杜绝业主超范围装修的想法。（二）结合毛坯房交付的情况，我们前期介入阶段即从日后业主使用阳台（一般均为设备阳台）的角度参与项目，提出利于业主使用的意见和建议，同时结合业主装修的要求，为便于业主装修35、材料的进出，在地下室区域开辟材料加工区，即提供材料的切割、装袋等服务，同时在项目交付前，对公共区域提出成品保护方案，协助开发商实施，做好公共区域的成品保护工作。（三）在接管期间，严格按照已制定的临时管理规约、前期物业服务协议、商品房买卖补充协议及购房承诺书等进行现场管理外，根据小区实际情况制定装修管理措施，做好日常的装修管理。三、 设计为高层商业群楼，绿化率比较小，要求比较高。物业特点、管理重点与难点： 景观设计为现代园林景观，遵循严谨对称、精雕细琢的设计理念，讲求肌理和轴线，景观鲜明有序，层次丰富多彩，因此，对景观维护的要求较高。管理对策：一方面，物管管理的物业类型极为丰富，其中也不乏景观设36、计、营造出极为出色的住宅小区的案例。因此，在绿化景观的维护上，物管已经积累了丰富的经验，定能将这些经验运用于 景观设计风格的维持和植物的维护保养。另一方面，在人员配置方面，我们特意在 物业服务中心设立了绿化技工，将做好绿化修剪、造型设计与维护保养工作，以及依托绿城 资源，不定期对小区绿化进行指导检查，以保障 的绿化品质。第五章 物业管理机构设立方案及运作模式第一节 物业管理机构运作模式一、建立三位一体共管机制业主、建设单位和物业服务企业之间的有效沟通可以促进达成共识，相互谅解，避免许多不必要的误解和纠纷。有效的沟通，可以使业主、建设单位、物业服务企业相互配合，共同营造美丽的家园。结合项目的服务37、定位，物业公司以类似物业成熟管理经验为基础，我们设想在 内引入“三位一体”共管模式，实行指导机构、监督机构、执行机构有机结合的共管机制，有效促进物业服务水平的提高，保障相关主体的合法权益。监督机构业主物业服务质量监督小组或业主委员会指导机构 公司执行机构 物业服务中心图5.1 物业管理服务“三位一体模式”（一）监督机构业主物业服务质量监督小组或业主委员会物管始终认为业主的意见和建议是公司成长和进步的保障。为了建立和完善客户监督机制，增进业主对物业管理服务的了解，确保业主对我们的有效监督，我们将采取下列措施：1.项目交付后三个月内成立业主服务质量监督小组，邀请有代表性的业主参加，对物业服务质量进38、行监督，并落实工作制度，定期召开会议、征求意见；2.业主委员会成立后，定期向业主委员会汇报工作，征求意见，寻求支持；3.通过小区宣传栏、小区文化杂志，为业主提供最新资料、信息，宣传法律政策、小区文化活动等，加强联系与沟通，维护并稳定彼此关系；4.定期召开业主座谈会，听取意见；5.定期进行服务满意度调查，征求业主意见；6.开通服务质量监督电话，听取业主意见。（二）指导机构 公司可通过行使以下权利，对物管及 物业服务中心的服务行为进行指导。1.审核物业项目提交的物业管理服务质量报告；2.组织对管理服务工作的抽验、检查，审查管理效果；3.可通过会议或其它的形式，评审物业管理服务状况、交流意见；4.可39、即时就管理服务中的问题向物业服务中心或公司投诉；5.对管理服务的重大事项进行审议。（三）执行机构物业服务中心物业服务中心是物业管理服务的具体实施机构，对业主和公司负责，保证物业管理服务的各项工作令业主及物业使用人满意。1.依照公司制定的综合管理计划全面开展各项管理服务工作；2.建立与健全民主管理，民主监督制度，与开发公司共同检查、监督、管理，维系钢都花园良好的工作、生活秩序，做好物业管理服务工作；3.各项管理服务严格遵照公司ISO9001：2000质量管理体系和ISO14001环境管理体系的要求及程序；4.对各项管理服务环节和管理服务目标负责。5.按照管理内容编制检查表，每日进行检查，发现问题40、及时整改。6.作好详细的各项管理质量记录，定期向监督机构提交物业管理报告。7.及时处理业主及物业使用人对物业管理工作的各种意见和建议。二、建立二级质量管理体系我公司将察考多年的物业管理操作实践，注重积累，并不断地总结和完善，形成了一套卓有成效的服务质量二级督导体系，成为维护物业服务品质的重要保证。服务质量二级督导体系在公司总部将整合质量管理、酒店管理、工程管理、安保管理等各专业资源成立服务质量督导委员会、在各物业服务中心设立督导专员，从而形成自上而下的管理体系和组织枢纽。服务质量二级督导体系将整合公司资源，通过“源头控制”、“操作规范”、“效果检查”等对服务质量进行全过程控制，形成网络纽带，寻41、找改进机会，确保公司整体质量水平。作为重点项目之一，公司将为 配备优秀的督导人员，确保公司督导体系在项目内的贯彻实施。同时，我们还将建立服务中心内部督导体系，由物业服务中心经理、督导专员、各部门主管分级对环境维护、秩序维护服务、工程维保服务质量进行自查、定期检查及不定期抽查，对服务品质进行实时监控，发现问题及时整改。在公司层面，我们则将通过各职能部门、专业公司加强在各专项服务上的监督和指导职能。通过二级质量管理体系的实施，能切实保障 的服务品质。第二节 物业服务工作计划一、前期介入阶段序号项目工作内容计划时间1组建机构A、人员招聘B、人员培训考核。C、人员上岗及试运行。物业交付前三个月2办公后42、勤A、管理用房办公用品配置。B、安排员工用房。C、物资配备。物业交付前三个月3制定与完善各管理规章制度A、严格按照ISO9001质量管理体系标准，制定符合本小区的各项操作规范。B、结合小区的实际情况，对各项操作规范进行调整完善。物业交付前三个月到日常实施阶段4物业验收与接管A、 依据接管验收标准，逐项严格进行审查。B、 对不合格项目，备案并督促责任部门整改。C、 进行复验。D、 继续整改。E、 符合接管标准后办理书面移交手续。F、 制作 “备忘录”。物业交付前三个月二、交付阶段序号项目工作内容计划时间1 交付实施A、 与环卫、房管局、交通、物价局、电信、燃气等相关部门取得联系，开展有关工作。B43、 各项交付资料文本的准备。C、 各项交付资料文本的存档。D、 明确交付流程及各岗位职责。E、 与开发商共同策划举行业主领房仪式，并做好交付现场的准备。F、 业主领房手续办理。物业交付使用前后三个月2初次业主意见调查A、 以问卷调查、电话、拜访等形式了解业主各类信息，加强与业主交流。B、 针对业主提出的合理意见，进行纠正措施。C、 回访与回馈意见收集。物业交付后首三个月内3档案建立与管理A、 收集业主资料归档。B、 各类图纸资料的装订归档。C、 建档与运用。物业交付使用起4配合销售A、以出色的物业管理协助推动销售；及时将顾客信息反馈给销售部。B、协助销售部、工程部做售后服务工作。物业交付使用起44、三、日常管理阶段序号主要项目备注1全面导入ISO9001质量认证体系，修订和完善各项管理制度和工作规程；自服务中心进驻之日起2建立电脑网络系统，实现办公自动化，加强员工日常系统培训3开展宣传教育活动，加强精神文明建设，普及物业管理相关政策法规；4全面导入VI识别系统；5利用小区资源，开展多种经营性业务；6按照年度活动计划，开展丰富多彩的业主联谊活动；7开展多渠道与业主的沟通，了解需求，调整工作，在能力具备情况下满足业主需求；8进行业主潜在服务需求的调查，有针对性满足业主的要求；9根据年度开支预算，合理调整财政收支，开展各项增收节支工作；10开展各项便民服务活动；11中修计划制定；12特色服务推45、广。第六章 物业服务人员配备及培训、考核第一节 物业服务人员配置一、项目组织架构完善明晰的管理职责、高效节约的人员组织架构，是物业管理项目管理保证管理服务成效的前提，本公司 物业管理项目拟采用如下图所示之管理架构。物业服务有限公司物管主任1人社会机构各专业单位财务部2人安保部33人环境维护部25人工程部2人客户服务部2人工程主管1人综合维修工1人保洁员22人绿化3人队长1人秩序维护员29人消防监控员3人客服2人出纳1人会计1人图6.1 物业服务中心组织架构二、管理人员配备部 门岗 位人数岗位要求项目部物管主任1人负责该项目的全面工作综 合管理部出纳会计2人负责物业服务中心所有工作的运营管理工作46、全面负责物业服务中心办公室管理工作协助主管负责人事、行政、仓库日常事务工作开展，兼社区文化专员负责物业服务中心财务工作客 户服务部主管 客服2人协助项目经理负责客户服务部各项日常服务工作负责业主日常接待、业主投诉处理、各种信息汇总、业主服务需求安排与落实、业主回访等工作负责小区现场巡查，通告张贴，客户沟通及管理费催缴工作秩 序维护部秩序维护队 长1人协助项目经理负责秩序维护工作，兼任义务消防队长，处理突发事件协助队长开展工作，做好小区的维护工作及消监控工作，做好本班的人员管理，兼小区巡查及处理突发事件负责小区内公共秩序维护负责消、监控室相关工作秩序维护员29人消监控员3人工程部电工1人协助项目47、经理负责工程部的各项工作安排负责公共设施设备的维修与养护安排与落实电梯兼消防1人负责小区的电梯维修和消防维修等日常工作环 境维护部保洁服务员22人负责小区公共区域清洁管理和清运管理工作绿化技工3人负责小区公共区域的绿化养护工作人数合计65人三、人员招聘要求岗 位招聘要求经 理年龄3050岁，大专以上学历，从事物业管理5年以上，同时善于与业主沟通、有较强的表达能力、有良好的仪容仪表、有较为广阔的知识和见识；具备良好的领导力和团队管理能力，具有较强的经营意识；能够熟练运用OFFICE等办公软件；客 服年龄2235岁，大专以上学历，从事客户服务或相关前台服务工作3年以上，有会计上岗证，善于与业主沟通48、有较强的表达能力、良好的仪容仪表，工作认真负责，态度严谨。管理员年龄2540岁，大专以上学历，男性身高170CM,女性身高160CM，相关服务工作3年以上，有丰富的物业管理经验，良好的各类关系处理能力，认真负责的工作态度。秩序维护队 长年龄2850岁，大专以上学历，具有较强的秩序维护和消防知识，善于与业主沟通、有较强的表达能力、良好的仪容仪表、能够处理各种投诉，亦有较好的培训能力。秩 序维护员年龄18周岁以上，男性退伍军人优先，身高不得低于168CM，良好的仪容仪表。工程人员年龄45岁以下，从事工程管理工作5年以上，具有较强的表达能力、良好的仪容仪表、能够处理各种投诉。保洁人员年龄50岁以下49、，初中以上学历，吃苦耐劳，有良好的品德。第二节 员工培训及考核一、员工培训不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训，将是我司能否圆满完成合同期内委托管理目标的重要保证。现代社会发展的特点要求我们一方面必须加强人才交流和引进，一方面必须时时刻刻进行员工培训，才能跟上时代步伐。为了营造一个安全、文明、舒适的生活环境，必须培养出一支高层次、高素质的物业管理专业队伍。同时，我们确立了“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落到实处（一）培训目标培训的目标是针对管理者的目标而言，其目的是在态度、知识、技能三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，从而提高管理人员的素质、技能及管理水平，以达到企业的目50、标。就我司而言，培训的目标就是提高各级管理人员的专业素质及管理水平，为项目广大工作人员、住用户、外来访客提供尽善尽美的服务。以下是我司各级人员要求达到的培训目标：1.物业服务中心经理除熟练掌握物业管理系统知识和技能外，重点是具备专业经营战略的宏观分析、决策组织、协调和控制能力，具备现代管理学、组织行为学等前沿学科知识，以及具备独立、创新、进取、博爱等现代观念和人文品质。2.管理层人员（含各部门主管、领班等）具备熟练的专业技术知识和能力，勤奋、踏实、敬业、有勇于创新、开拓进取的精神，以及处理各类突发事件的能力。3.操作层员工熟练掌握自己的工作职责、ISO9001质量管理标准和管理要求，了解公司的51、经营思想，以及任劳任怨、团结协作、精益求精的团队精神和良好的服务形象。4.分解目标为（1）管理人员持证上岗率100%； （2）特种工作人员持证上岗率100%；（3）操作层员工专业技术培训时间每年不少于80小时；其中，秩序维护员军训时间每年不少于120小时。（二）物业管理人员培训计划序号培训内容培训课程安排参加人员培训目标1法律法规知识2小时/月全体员工提高法律意识2物业管理实操实务知识1小时/月全体员工提高自身素质3服务程序及服务技巧1小时/月全体员工提高自身素质4人力资源开发与管理1小时/月经理室了解人事、行政操作5公关技巧2小时/月全体员工提升社交范围6社区文化组织与开展2小时/月全体员工52、懂得基本操作7公共秩序维护、消防、监控培训3小时/月公共事务部人员懂得基本操作8电脑管理软件应用2小时/月全体员工了解最新的网络行程9文件分类及整理培训2小时/月经理室资料完善、合理归档10绿化维护与操作2小时/月环境维护部人员懂得操作技能11清洁要领与保洁药剂使用2小时/月环境维护部人员懂得操作技能（三）培训方式1.培训组织方式：由下至上可分成为部门自行组织、各部门组织和公司组织三种方式。2.培训的形式及内容：（1）入职培训（由经理室负责，对新招员工进行的培训）公司发展概况、经营理念、质量方针、组织架构及主要人员介绍；公司各项规章制度讲解；员工守则，礼节礼貌，职业道德教育；物业管理基础知识；53、安全消防常识等。（2）上岗前培训（由对应部门负责，对新到岗员工上岗前进行的培训）岗位职责；专业技能； 操作规程； 言语服务及沟通技巧；法律法规知识培训。（3）在职培训主要是针对不同的工作岗位进行的专题培训或进行有计划的知识培训。其中物业服务中心经理和各部门主管的培训由公司负责组织安排，一般管理人员及普通员工由物业服务中心经理负责落实或按公司要求各部门自行组织执行。物业服务中心经理的培训侧重企业管理知识、人事管理技巧、领导艺术、公共关系等；主管级管理人员培训侧重管理思想、管理艺术的培养，沟通技巧及物业管理相关知识；普通员工侧重在专业技能、工作技巧及敬业乐业教育等。（4）其它培训方式：自学：鼓励员54、工利用业余时间参加与自身岗位有关的专业培训班、大学自考班，学习时间上给予安排和照顾。外送培训：选派骨干人员参加行业主管部门组织的各项专业技能的强化培训，确保在职正式人员100%以上的持证上岗。专题讨论：针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例聘请有关专家举行专题研讨，探讨具有超前意识的管理途径或管理措施。参观学习：组织员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野、总结经验。岗位轮训：通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到一专多能、一职多用的目的，从而提高综合素质和人才培养的功能。（四）培训后的考核工作员工经过培训后，组织培训的人员要进行即时考核，考核分为实操和书面考核两55、种形式，考核不合格者进行继续再培训。不能通过再培训考核者不能上岗。培训结束后需进行实际工作跟踪考核，检查员工是否按培训后的要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。在员工工作一段时期后，由经理室检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便部门主管或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想情况，并作为考核培训成绩的依据。二、员工考核（一）人事考核制度1.公司实行考核目的（1）公平决定员工的地位和待遇，创造一种公平竞争的机制（2）提高和维持企业经营的高效率，达成组织目标（3）开发人力资源，挖掘每个人的潜能，使人力资源资本增值人事考核不是可有可无的，它是一个重要的管理过程，它是企业通过56、合理的评价手段对员工的工作态度、工作能力、工作业绩作出评价，人事考核承担者对人的管理、督导、指导、教育、激励、约束功能。人事考核的结果是员工的招聘、培训、晋升（降级）、薪资、福利、奖金、人员调配的依据，它是联系其他一切人事管理制度的依据。（二）严格考核制度项目按岗位工作目标对所有员工进行跟踪考核，考核内容包括思想品德、敬业精神、服务态度、业务技能、协调能力等方面，检验其是否持续胜任岗位的要求。1.试用期转正考核新职员一般有一个月的试用期，在试用期满后，项目根据新职员在试用期的专业技能和工作业绩表现作出评定，在试用期满之后一周内，做出同意转正录用或不拟录用的决定。2.不定期考核公司、部门、班组均57、可组织定期或不定期的检查，检查情况记录于考核检查表上，并按考核评分依据确定责任人的奖、扣分数，归入员工考核评分表。（三）竞争上岗，不拘一格选人才公司始终把人才培养、提高和有效使用作为公司发展的源泉和动力，并建立了相应的激励机制。在严格考核的同时，更注重人员的培养和选拔，满足优秀人才的“自我实现”愿望，真正做到优秀人才进得来，留得住，并不断进步和提高。1.竞争上岗制班组长以上岗位均实行内部公开竞争上岗制度。项目所有员工都可以通过自愿报名、公开答辩、群众评议、业绩考评、领导审核等程序竞争上岗，整个过程全部公开、公正进行，并确保清澈见底的透明度，从而促进优秀人才的脱颖而出。2岗位薪酬制度项目岗位分管58、理岗位和技术岗位两条线，薪酬制度也分管理和技术两条线，采用“就高不就低”原则，员工可按自身技能、特长、兴趣有选择性地向某一方向发展。项目将完全以岗定薪，以业绩定奖惩。（四）重视用户意见，实行首问责任制，依例奖惩员工项目将秉承“用户第一，服务至上”的原则，始终以用户为中心，尊重、重视用户的意见，实行首问责任制，由首先接收到用户意见、建议和发现问题的人负责及时落实清洁服务整改工作，并负责进行回访，否则，将追究有关人员的责任。1.接到用户投诉，客户服务部立即组织处理，并查清原因。2属于员工工作态度问题或业务不熟练的，一经证实为有效投诉，即记入员工档案，依规定扣罚当月业绩分，并下岗培训，直到能胜任该岗59、位工作再上岗。3属于员工态度恶劣或给用户造成严重影响的，一经查实依规定扣罚当月业绩分，作辞退或即时除名处理并追究其经济责任。4接到用户口头、书面表扬或锦旗的，记入员工档案，依规定奖励当月业绩分，并按具体情况进行物质和精神奖励。5对用户意见和建议，必须做出相应反应，并及时落实整改。（五）员工招聘方法由于项目的特殊性，我们在人员选用中除按公司原有制度外，将重点提高选聘人员政治素质、文化素养、仪容仪表、礼仪风范和业务技能等方面的要求，提高员工的整体文化素质，组建一支技术过硬、思想稳定、优质高效、富有战斗力的团队。从公司抽调的骨干，并提交所申请岗位的管理方案，通过公开选拔，并综合考查其能力，经审核通过60、后方能上岗。新聘用人员先理论培训再到班组实习演练、煅炼，试用期满后对其工作能力、工作态度进行综合考评，合格者正式上岗，不合格者淘汰。第七章 物业管理服务、物业维护计划和实施方案第一节 销售配合方案一、配合销售体验服务的作用开发商销售中心是房屋销售的主要场所，是顾客了解整个项目及进展的重要窗口。因此，销售中心环境及销售中心提供服务的优劣程度，将对销售工作产生了重要影响。所以，目前的开发商都十分重视销售中心在氛围的营造、销售人员的配备及配合销售服务这三大方面的工作。有这样一句话 “任何伟大的成功，均成就于一点一滴的细节”，对于开发商来说，销售过程中诸如物业咨询服务、礼宾服务、安全秩序维护服务、停车61、场服务、销售中心环境维护服务等配合销售服务就可以说是成就伟大细节和高尚品质不可或缺的重要因素。满足、超越每一个前来销售中心顾客的服务需求，不仅能加深顾客对房屋及配套设施等硬件的认同，更能使顾客对今后的生活品质充满信心。（一）良好的配合销售服务可以将项目高品质更直观的展示给顾客。（二）良好的配合销售服务可以将楼盘日后所拥有的物业管理服务水平提前让顾客有所了解，增加顾客对购买房屋的决心。（三）良好的配合销售服务可以不断的促进楼盘价值的提升。（四）良好的配合销售服务可以展示开发商良好的企业风貌。（五）良好的配合销售服务可以树立开发商在公众中的企业形象，打造良好的企业品牌。服务阶段工作内容工作标准服务62、效果 整体效果礼宾服务八颗牙齿的微笑、75。鞠躬营造舒适温馨体贴的销售环境，从侧面对客户进行影响，提高客户对房屋的看好度，促进销售成就“钢都花园”最具特色的高档楼盘观光车服务热情招呼，礼貌介绍样板房服务热情周到，宾至如归配合销售服务公共秩序维护服务军事化动作，笑容可鞠收楼服务环境维护服务一尘不染，干净整洁检查房屋质量反复检查，消除瑕疵让业主体验温馨服务，建立与业主的融洽关系，促进楼盘销售业主座谈会真心交流，结交朋友收楼现场布置热烈隆重，周到细致一站式收楼服务欢迎回家，迅捷办理图7.1 配合销售工作内容、标准及效果二、配合销售体验服务的思路在物业销售阶段，客户仅能通过书面材料了解项目物业管理的相63、关情况，对软件服务的标准不甚了解或没有把握。高标准、高品质的配合销售物业服务能够让顾客对项目接管后的物业管理服务标准有直观的认识和了解，是协调顾客关系，建立顾客信心的重要途径之一；并且周到细致的服务能够在后勤服务方面担任开发商的好帮手，为开发商免去处理繁杂事务的后顾之忧。实现高品质的配合销售服务需要一支高度专业化的团队。“秩序维护员标准的敬礼， 一尘不染的白手套，铮亮的皮鞋；礼宾员75度标准的鞠躬和欢迎致辞等等，高标准、高要求”。物业所提供的配合销售服务坚持“始终以配合物业销售为目的”的原则。为顾客营造一个“舒适、温馨、体贴”的环境，让顾客真正透过这种服务感受物业开发者对建造高品质物业的信念及64、精神。序号服务项目细节介绍(部分)备注1接待客户服务物业文件签署签署前期物业服务协议、业主临时规约、装修管理服务协议2物业收费咨询3协助销售员介绍项目情况非销售时间段或销售忙时提供此项服务4提供茶点、茶水5礼宾接待服务开门迎送顾客6协助顾客拿大件物品7参观路线中项目介绍8收、发雨伞9迎送顾客10安全提示11样板房维护服务样板房清洁维护12样板房绿化维护13样板房物品、设施设备维护14鞋套提供及整理对于行动不便15参观接待16停车场管理服务指引车辆进入泊车位17晴、雨伞接送18开、关车门礼仪19车内贵重物品提醒20销售区域秩序维护21销售防火、防盗措施检查22环境维护服务一般清洁服务23特殊部位65、材质深度保养24特殊装饰品清洁和养护25时令花卉摆放及更新的建议三、配合销售服务的具体内容 （一）销售服务经营准业主随着我国经济的不断发展，业主的法律维权意识也逐步提升。项目将会是一个 知名度很高的大型楼盘，其销售的对象是社会较高端人群。在物业销售的过程中，顾客会对项目的物业管理服务提出众多的问题，处理好这些问题，是建立良好客户关系的重要基础。房屋销售给顾客，和顾客签订商品房买卖合同的时候，顾客的身份就发生了转变，虽然在严格意义上来说，顾客不能够真正称之为“业主”，但我们可以称他们为 “准业主”。现阶段，房屋销售已经进入到“比小分，比细节”的时代。“地产广告做的好，不如业主的赞美来的有效。”在66、准业主关系的维护方面，我司将致力于为“准业主”提供更好、更优质的物业服务，在我司优质的物业管理服务未让这些“准业主”真正感受到前，通过各种方式来强化与他们之间的关系。（二）建立“准业主”档案我公司将与开发商的相关部门联系，收集签订商品房买卖合同业主的各种资料，包括：业主姓名、联系电话、家庭住址、工作联系方式、兴趣爱好等情况（根据楼盘及业主特点制作有针对性的服务调查卡），将这些详细的资料通过档案的形式记录下来，从而让我司时刻掌握顾客的最新信息，保持与顾客的联系，在了解顾客喜好的前提下，与顾客建立良好的关系，从而为培养与顾客间的感情打下坚实的基础。（三）组织多样互动活动在顾客成为“准业主”后，除了67、日常例行的电话拜访外，我司将通过建议开发商组织各种活动来邀请这些准业主参加。例如：物业管理服务推介说明会、迎新春酒会、施工现场参观、音乐会等活动，让这些活动成为顾客了解开发商、了解已购房屋情况的窗口，增加客户对开发商的信心，为实现良好的销售业绩打下坚实的基础。在被动为“准业主”提供服务的同时，主动为“准业主”服务也成为配合销售工作的重要内容。在我司提供的销售服务中，我司将开展包括：业主生日祝贺、节日问候、上门拜访、中秋节送月饼等方式来增加与顾客的感情联系，使配合销售服务的效果达到最佳状态。（四）培训服务及学习1.销售员物业知识培训服务（销售培训内容）（1）培训目的 ：为了销售员在销售阶段，更加68、准确的向顾客介绍物业公司和物业公司的服务内容、服务标准、收费标准等情况。（2）“物业”企业介绍：企业简介、管理服务业绩；公司获得荣誉（3）物业管理服务介绍：项目服务内容及项目介绍（4）物业管理基本情况介绍：物业管理服务费介绍；小区管理的基本制度2.物业服务人员销售知识培训（培训内容）（1）培训目的：为了销售员在销售繁忙阶段，物业公司服务人员能够将项目、开发商等基本信息传递给顾客，保证销售工作开展与进行。（2）开发商企业介绍：企业简介、开发项目的业绩；公司获得荣誉；（3）物业管理服务介绍：项目服务内容及项目介绍3.销售服务基本技巧及流程4.配合销售服务物业视觉媒体介绍5.现场墙体版面宣传展示 （69、1）物业管理企业介绍（2）物业管理企业各运营部门机构介绍（3）物业管理机构人员服务形象展示第二节 前期介入服务方案一、前期介入服务内容（一）规划建筑方面将从物业管理和使用者的角度，通过审视各种设计方案和施工图纸，对物业区域内的交通组织、地下车库、房型布局、建筑立面、建筑小品、内外装饰、建材选用、垃圾收集、商店招牌及灯箱广告等方面提出有利于促进销售、节约投资和方便管理等方面的专业性意见和建议。（二）设施设备将从物业管理和使用者的角度，通过审视给排水、电气、空调及通排风等施工设计图纸，对照明开关、给排水等设计，提出有利于节能、控制质量、节约初始投资、方便物业管理和维护保养等方面的专业顾问意见和建议70、。同时，将结合我公司经验，为 提供相关新设备新材料运用与选择建议，与开发商共同寻求销售卖点与竞争亮点。（三）智能化系统根据物业销售和管理需要，对安全防范系统(报警装置、可视对讲装置、闭路电视监控装置、电子巡更装置等)管理与设备监控系统(车辆出入与停车管理装置、物业管理计算机系统、设备监控装置等)、信息网络系统(综合布线、语音线路、宽带上网、有线电视及电子公告牌等)提出有利于控制投资和方便物业管理的专业性意见和建议。（四）现场施工我公司将根据需要派出有经验的工程人员，参与隐蔽工程验收、机电设备调试，定期查勘施工现场，随时了解施工进度、及时发现各种隐患缺陷、提供成品保护建议，发现不利于日后开发商及71、日后物业管理问题或不足，及时提出维护开发商利益及方便今后管理的专业性意见和建议。二、物业交付前三个月服务内容（一）设立物业服务中心，采用“酒店式服务体系”、“尊荣式服务体系”、“舒适办公服务体系”相融合的“尊贵商务物业服务体系”的管理模式。（二）运用CS系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式。（三）按照ISO9001质量体系管理标准，制定各项管理制度。（四）运用CI系统设计，进行小区整体形象策划包装，形成独特、鲜明的形象系统，以提升物业的整体品位。（五）按照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务。三、工作计划序号项目工作内容计划时间1签定物业管理服务合同1.签定物业管理服务合同72、。2.与开发商进行协商，确认物业管理用房、经营管理用房。中标后30天内2参与规划、设计与建设1.收集整理各类图纸资料，熟悉项目的具体情况。2.加强与开发商的沟通，参加重要的工程评审会，并通过跟进不同阶段的现场施工进度，提出有利于物业管理的合理化建议。3.就物业管理方面，对 当时阶段提出专业建议。4.参与现场施工管理及各类设备的选型与调试。5.设备保险建议。中标后进驻到物业交付前 三个月3在建物业前期介入工作1.全面介入在建物业的施工。2.向项目部提出合理化建议。3.参与隐蔽工程验收、机电设备调试。4.分专业工种全面熟悉物业。中标后至物业交接前4组建机构1.人员招聘。2.人员培训考核。3.人员上73、岗及试运行。物业交付前三个月5办公后勤1.管理用房办公用品配备。2.安排员工用房。3.物资配备。物业交付前三个月6制定与完善各管理规章制度1.严格按照ISO9001质量管理体系标准，制定符合本小区的各项操作规范。2.结合小区的实际情况，对各项操作规范进行调整完善。物业交付前三个月到日常实施阶段7销售配合1.配合开发商对业主进行有关问卷调查及回馈意见收集工作。2.协助 的宣传推广。物业销售全过程8销售中心、样板房服务1.提供销售中心、样板房的保洁、安保、客户迎宾服务。2.根据销售联谊活动情况，做好销售活动配合工作。9物业验收与接管1.依据接管验收标准，逐项严格进行审查。2.对不合格项目，备案并督74、促责任部门整改。3.进行复验。4.继续整改。5.符合接管标准后办理书面移交手续。6.制作 的“备忘录”。物业交付前三个月第三节 收楼、装修管理方案一、收楼服务方案（一）成立收楼领导小组由开发商牵头，成立收楼领导小组，负责整个收楼工作的管理、协调等工作，定期召开工作会议，由各板块主要负责人参加，了解最新工作进展情况和协调各类工作，组织结构及各板块工作分工设定如下：领导小组总指挥（房地产项目负责人）领导小组副总指挥（物业公司负责人）财务支持板块工程支持板块物业支持板块销售支持板块需交付楼宇质量验收收楼大使“一站式”收楼计算各业主收楼时应交款工程进度保障售后服务礼仪接待服务人员招聘收楼大使培训法律援75、助收楼现场设计和布置收楼文件整理及印刷收楼物品购置收楼现场收费物业服务人员配备收楼区域开荒清洁收楼资料整理归档收楼场地装修图7.2收楼领导小组架构（二）收楼各个板块工作内容1.销售支持板块工作分工（1）收楼前工作招聘物业助理、礼仪接待服务人员。准备收楼所需的各种政府文件、业主资料准备和移交、制定和印刷各种收楼所需的表格和文件。根据工程部的装修方案，提前设计收楼现场的布置方案，购置布置所需的各种物品。在工程部门完成收楼现场的装修后，按照布置方案进行布置（包括收楼路线上的布置）。收楼物品购置。制作收楼所需的各种形象展示和标识物品。派员配合收楼现场演练，负责验证演练环节的工作。（2）收楼过程中工作成76、立法律援助小组，提前制定解决延迟收楼所带来的法律责任的措施和办法，并负责收楼过程中出现的各类法律纠纷事件。负责收楼现场的业主身份确认和业主在收楼时需要签署的各种开发商文件。2.物业支持板块工作分工（1）收楼前工作收集各类培训资料，制定收楼人员培训计划和方案。对收楼人员进行系统的培训。制定收楼所需的各种表格和文件，制定收楼通知书，制作温馨提示。接收销售部门移交的收楼业主的详细资料，与工程部门对接收楼的顺序，确定各收楼的具体收楼日期，开始寄发收楼通知书。根据工程部门提供的收楼顺序，组织收楼人员进行楼宇质量验收，将问题发现在业主验收之前，并对接工程售后服务进行整改。确定售后服务对接人和程序。 物业小77、区管理及服务人员的招聘和培训及岗位设定安排。配合销售部门布置收楼场地和收楼路线。收楼区域的开荒清洁方案提前确定并提前选择专业保洁公司。收楼程序现场预演练（各板块综合）。（2）收楼过程中工作按照收楼程序接待业主收楼，详细收楼程序另行提供。收取业主预交的物业服务费。根据业主收楼时签署的各种文件，建立健全的业主档案。按照程序与工程售后对接人对接业主验房的遗留问题。（3）收楼后的工作跟进遗留问题的解决，并及时通知业主复检和验收签字。礼仪服务人员和收楼人员解散。正式接受业主办理装修申请和正常开展物业管理服务。3.工程支持板块工作分工（1）收楼前工作收楼场地的装修。按照商品房买卖合同附件约定的交付标准，完78、成各种工程。保证收楼期间的各通道平整和畅通。楼宇交付前的工程进度保障，保证在收楼前实现通电、通水，各单元安装有独立计量表具。与物业确定售后服务的对接人和程序。安排收楼单元初次验收的整改工作。协助取得政府相关验收文件，配合制定质量保证书及房屋使用说明书。（2）收楼过程中工作安排技术人员现场协助收楼工作，负责解释业主对工程方面的相关问题。安排专人与物业对业主验楼时提出的整改问题。安排专门售后队伍负责整改业主收楼时提出的相关遗留工程问题。4.财务支持板块工作分工（1）收楼前工作协助计算各业主在收楼时需要缴纳的各种款项，与收楼通知书寄发给业主。派员配合收楼现场演练，负责财务收费演练环节的工作。（2）收79、楼过程中工作安排3人左右在收楼现场收取相关费用。负责业主对相关收费的疑问。（三）物业的验收检查工作方案1.承接验收注意要点物业的接管检查工作是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的重要环节。物业管理机构通过接管验收，即由对物业的间接管理转入到对物业的直接管理之中。因此，为确保今后物业管理工作能够顺利开展，物业管理机构在接管验收时重点应注意以下几个方面。（1）物业管理机构应选派素质好、业务精、对工作认真负责的管理人员及技术人员参加验收工作。（2）物业管理机构既应从今后物业维护保养管理的角度进行验收，也应站在业主的立场上对物业进行严格的验收，以维护业主的合法权益。（3）接管验收中若发现问题，应明80、确记录在案，约定期限督促开发商对存在的问题加固补漏、整修，直至完全合格。（4）落实物业的保修事宜。依据建筑工程保修的相关规定，由开发商负责保修，向物业管理机构交付保修保证金，或由物业管理机构负责保修，开发商一次性拨付保修费用。（5）开发商应向物业管理公司移交整套图纸资料，包括产权资料和技术资料。（6）物业管理公司接受的是对物业的经营管理权以及政府赋予的其他有关权利。（7）接管验收符合要求后，物业公司应签署验收合格凭证，签发接管文件。（8）物业管理公司签发接管文件，办理必要的手续以后，整个物业验收与接管工作正式结束。（9）接管验收前的准备工作。成立物业管理机构。在小区入住前三个月（竣工验收工作在81、入住前一至三个月内进行），成立物业管理机构，物业服务中心经理、管理层人员和工程人员到位，落实管理用房和职工宿舍。（10）组织验收小组。由公司经理牵头、客户服务部和工程部的有关人员组成验收小组。验收小组应在验收前完成以下工作：提前派出部分工程技术人员进驻现场，与开发商的工作人员一起参与楼宇竣工收尾的监理工作，主要是参与机电设备的安装调试，了解整个楼宇内所装配的设备设施，熟悉各类设备的构造、性能和产地，熟悉水、电和气管道线路的铺设位置及走向，为入住后的管理、维修养护打下基础。主动与开发商和承建单位联系，协商楼宇交接问题，如商定交接注意事项和开始交接日期等。与开发商、施工单位制定验收方案，统一验收标82、准。准备竣工验收的表格资料：房屋接管验收表，室内接管验收遗留问题统计表，公共配套设施接管验收表，公共配套设施接管验收遗留问题统计表，机电设备接管验收表，机电设备接管验收遗留问题统计表。（11）楼宇资料的接管移交产权资料：项目批准文件，用地批准文件，建筑执照，小业主姓名、产权、居住位置、建筑面积清单。市府验收合格资料：市建设工程竣工验收证书，市建筑消防验收合格书，市完善配套办公室小区综合验收合格证书，用电许可证，供用电协议书，卫星地面接收设施许可证，电视共用天线合格证，电梯使用合格证。注：管道天然气、电话和有线电视由市有关公司负责维修保养及验收。工程技术资料：竣工图（包括总平面图、建筑、结构、设83、备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸），地质勘察报告，工程合同及开、竣工报告，工程预决算分项清单，图纸会审记录，工程设计变更通知（包括质量事故处理记录），隐蔽工程验收签证，沉降观察记录，竣工验收证明书，钢材、水泥等主要材料的质量保证书，新材料、构配件的鉴定合格证书，水、电、煤气、卫生洁具和电梯等设备的检验合格证书，砂浆、混凝土试块试压报告，供水、供暖的试压报告。资料的存放：上述全部资料存放在开发建设单位（大业主）。物业管理公司保存复印件，以便随时查阅。须移交物业管理公司的资料：电梯使用合格证、供用电协议书、用电许可证、用水申请审批表及月供水计划执行表，卫星电视地面接收设施许可证。移交复印件及图纸：84、各栋单个房屋的结构及建筑面积清单，市建设工程竣工验收证书，市建筑消防验收合格证书，电视共用天线合格证，建筑、电气、给排水、空调、天然气、气体灭火系统等施工图，机电设备单台说明书、调试和订购合同。（12）房屋检查流程开发商与施工单位联合检查（收楼前三个月）施工单位整改开发商、施工单位和物业公司三方联合检查施工单位整改开发商、物业公司联合检查施工单位整改物业公司单独检查施工单位整改物业公司复检不合格物业公司汇总通知开发商整改业主收楼（业主与物业公司联合验收）合格通知业主复检验收图7.3 房屋检查流程标准：在检查前，由物业公司、开发商及施工单位三方确认检查标准（13）一站式”收楼服务1.“一站式”收85、楼服务之前期准备为了让收楼的业主充分感受到成为“ ”业主的尊贵，享受优质、方便、周到的收楼服务，提升楼盘的知名度和美誉度，我司建议提供“一站式”全方位的收楼服务。“一站式”收楼指从“通知业主收楼” “收楼接待” “验证” “交费” “签署相关文件” “签领钥匙” “陪同验房” “记录遗留问题” “收楼礼品领取” “合影留念” “欢送业主”（成功收楼） “遗留问题跟进”的全程、全方位服务，通过制订该方案，分解各板块在收楼前、中、后过程中的各项工作，保证收楼工作得以顺利有序的进行（附：收楼流程图）。出示合同、收据、身份证（销售人员接待）销 售 部缴纳相关费用（财务人员接待）财务部验房（销售及物管人86、员陪同）验房现场填写房屋交付验收单预缴物管费 物业服务中心领取产品手册、业主手册、相关图纸及房屋钥匙等（向物管人员领取）图7.4 收楼流程二、装修管理方案（自用部位）（一）装修申请程序1.业主对房屋进行装修前，需到物业管理有限公司 物业服务中心（以下简称物业服务中心）办理相关手续。办理时请提供以下资料： （1）装修公司资质证书和营业执照复印件（盖章）；（2）装修人员身份证复印件2份（一份作档案，一份附在临时出入证反面）；（3）装修合同复印件； （4）室内装修平面布置图；（5）水电管线详图。2.为便于对施工人员的管理，请装修施工单位为其在 施工的装修人员办理临时出入证。3.非业主住宅使用人对住宅87、室内进行装饰装修，应当取得业主的书面同意。4.业主应与物业服务中心约定对装修前房屋进行复验的时间，业主、装修公司代表应共同参与房屋工程质量复验工作。（二）装修管理细则1.小区装修施工时间：8：00-20：00（节假日、双休日为9：00-19：00），其中12:00-14:00时间段内，当日8时前及20时后以及中、高考期间不得进行有噪声的施工活动。2.为更好地配合室内装修要求，请业主在装修时提前与物业服务中心预约户内安保设施的安装时间。 3.为确保小区的居住品质，保持物业建筑风格的统一，物业服务中心根据小区及建筑的实际情况，确定以下装修要求，请业主予以理解及配合：（1）请勿在房屋外（包括外墙、门88、窗外侧、阳台等）安装、架设、搭建防盗门窗、晾衣架、遮阳蓬、花架、广告牌等；（2）请勿在非指定位置安装空调机、采暖设备、热水供应装置等；（3）请勿在屋顶安装任何设施、设备；（4）请勿在阳台内设置洗衣机、安装水池。4.为减少装修对小区环境、设备及邻里正常生活的影响，请业主在装修时遵守以下规定：（1）装修期间，请勿在阳台堆放装修材料或垃圾，并做到关门装修，尽量减少对邻里生活及小区环境的影响。（2）装修期间，请装修施工人员使用自已在卫生间安装的简易座便器，以保持室内整洁和环境卫生。严禁施工人员在小区内随地便溺。（3）装修前需按城监部门的规定交纳装修垃圾清运费（由物业服务中心代收）。装修垃圾必须在每天189、5：30-16：30按照指定路线堆放到指定地点。请施工人员将装修垃圾袋装并扎紧袋口，防止渗漏（不能袋装的必须绑扎）；非清运时间请将装修垃圾堆放在室内，以免影响公共环境。（4）8时为小区装修施工人员进场时间，晚上20时为装修施工清场时间，装修施工人员应严格遵守进场与清场时间，不得无故在小区内逗留。5.为确保装修期间公共部位及公共设施的完好，请业主或施工单位在搬运材料、工具、家俱时遵守以下规定：（1）车辆停放请不要影响交通，货车卸完材料、工具、家俱后请立即驶离小区或停放到指定的临时车位。（2）装修材料、工具、家俱等从楼道搬运时,请注意对楼道的保护，对无法从楼道搬运的物品，请及早联系物业服务中心，以90、便物业服务中心做好相应的安排。在此，物业服务中心提醒业主：请在购买装修材料、工具、家俱之前，注意测量、把握尺寸，以方便运送，避免因尺寸不合造成不必要的损失。（3）搬运材料时应注意保护公共部位和公共设施设备；请勿在公共区域拖拉物品，不要在公共走道或其他共用部位堆放材料、工具，不要在公共走道或其他共用部位搅拌黄沙、石子、水泥等。（4）装修材料原则上只进不出，进场时间为9:30-16:00（避开业主上下班高峰时间段）。如确有多余材料需运出，必须有业主出具的证明及出场材料清单，经秩序维护员核实后方可出场。6.为确保装修期间小区的居住安全，请业主在装修时务必遵守或督促装修施工单位遵守以下规定：（1）业主91、需对所聘请的装修施工单位及施工人员的行为负责，并督促其遵守相关规定。（2）装修期间请将装修公司编制的“工程进度表”张贴于户门内侧，以便物业服务中心及时检查督促。（3）装修施工人员在小区内必须佩带临时出入证；不得在小区内随意游荡、喧哗，不得进入小区公共休闲场所。（4）施工人员不得在小区内留宿，特殊情况需向物业服务中心申请并在当地公安部门办理暂住证，且每户留宿人数不得超过2人。（5）装修时应谨防施工不慎造成窗玻璃等物品坠落，并严禁高空抛物，伤及他人。（6）施工人员在装修期间禁止使用明火及电炉。如要动用明火，请到物业服务中心办理相关手续。（7）装修期间，装修公司应自备充足的有效灭火器（每户配一只2公92、斤的灭火器），并配备盛水器皿。7.装修期间物业服务中心将对业主的户内装修进行巡查，请业主协助做好以下配合：（1）装修期间请做好房屋装修隐蔽工程记录；若需调整装修项目，应及时通知物业服务中心。装修完毕后，请业主及时告知物业服务中心，并向物业服务中心提供房屋装修竣工资料（有利于日后维修）。（2）户内装修应确保物业服务中心的维修人员能方便地检查、维修通过业主室内的共用设施，保持消防设备完好及安全通道畅通，因此切勿封堵管道预留的检修口、烟道、排风口或在门前、盖上堆放物品，以免影响维修。8.装修工程若施工不当，将给业主今后的生活带来较大的影响，物业服务中心提醒业主装修时注意以下事项：（1）为确保用电安全93、，请勿将室内开关箱移位或改变进户总线；所有电线敷设应采用护套管，切勿直埋。（2）各电气回路所负担的电器总容量请勿超过此回路的限定容量。如需增大供电容量，请业主先到电力部门办理扩容手续；经核准后，由电力部门或其指定的单位施工并报物业服务中心备案。（3）请勿从有线电视接收系统中私自接线，以免影响收视效果；为便于日后开通数字电视，请预埋五类双绞线。（4）为避免影响排水效果，请勿更改排水道位置，特别是卫生间必须按原设计的位置布置，切勿敲凿、抬高地坪或更改原设计。（5）装修时请将所有排水管及地漏暂时封闭，切勿将垃圾、油漆、胶水、废溶剂、饭菜、塑料袋或水泥沙浆等倒入厨房间、卫生间、阳台地漏等下水管道，以免94、堵塞；切勿堵塞、切割、更换任何共用设施，如下水道、喉管、暗渠等。（6）装修期间请尽量开启进水总阀，使给水管中保持一定水压，以便发现问题及时处理。（7）请勿擅自更改或移动天然气管、天然气表，如确需变动应请专业公司操作。（8）切勿拆除、封堵、移动或敲凿厨房间内的共用烟道和卫生间的通风排气管道，切勿将天然气热水器排烟管接入共用烟道或通风排气管道。（9）卫生间、厨房间及空调管道吊顶时请留出检查孔，以便检查维修。（10）室内如需增加分隔墙，只可使用轻质材料，以确保安全。（11）与装修公司签订的装修合同中应注明装修公司的保修责任、范围和期限，以保障自身的权益。9.当房屋装修中出现违反相关规定的行为时，物业95、服务中心将予以劝阻、制止或向有关部门报告，责任人应承担由此产生的相关责任。请业主予以理解和配合：（1）物业服务中心有权对室内的施工情况进行监督检查，并制止一切造成强烈噪音、震动和气味的行为；对情节严重者，有义务提请相关政府部门依法处理。（2）如业主及装修公司的装修行为影响了房屋的整体结构或共用设施设备的正常使用，妨碍了其他业主的生活，责任人应按照物业服务中心的整改通知及时完成改建或复原工作，并承担一切相关费用。（3）因装修行为造成公共部位损坏的，责任人须承担相应赔偿费用。业主日常性大件物品搬离小区装修期间施工材料放行及装修工具离场由业主本人持身份证/业主证或装修负责人持身份证/施工出入证(只限96、装修材料、工具)到物业公司前台服务中心填写物品放行条物业助理审核填写资料（必须注明单元名称、业主姓名、证件号码、带运人姓名、有效证件号码，物品名称、数量及搬出日期、时间）物业助理经核实无误后，在物品放行条审批人处签名，请业主、装修负责人签字，交第二联于申请人业主、装修单位负责人凭物品放行条于审批有效时间内搬运，搬出小区时将物品放行条交于大门岗，并与值班人员办理物品放行核实手续实际搬运物品与物品放行条内容不相符小区门岗值班人员给予放行图7.5 装饰装修物品放行办理流程第四节 设施设备运行、维护保养方案及措施一、工程维修人员素质要求一流的设备有赖于一流的管理人才，在智能化程度较高，硬件设施配备完善97、的物业中，高素质的专业人才在设备管理中的作用尤显突出，因此，以人为本，合理开发和利用人才，精心培育一支技术精湛、作风优良的管理队伍是做好设备管理的精髓，培养一支高水平的管理队伍应坚持做到： （一）树立质量服务意识物业管理是服务性行业，员工即使有一流的技术，但没有为业主服务的意识也是搞不好物业设备管理，因此培养员工的服务意识和责任心，把为业主服务贯彻到具体工作中去，至真至诚为业主服务，确保设备运行安全。（二）提高员工业务技能业务技能的高低直接反映出服务质量和工作效率，对各岗位专业操作人员做到岗前培训、持证上岗、在岗轮训，对员工做好传、帮、带，即根据设备性能特点由老员工搭配新员工，老员工带新员工，98、公司技术骨干人员将理论联系实际，对设备进行现场操作、指导相关人员，通过各种途径，切实提高相关人员的业务技能，使员工能满足各岗位要求。 随着物业管理的内外环境的不断改善，我司在物业设备管理中结合自身设备运行状况，总结设备运行管理经验，创新发展，加强高新技术应用，降耗节能，提高设备的使用率和完好率，为业主创造一个良好的工作环境，使其物业保值、增值。二、公共设施设备维修日常保养计划根据物业内单体建筑的布局、结构和机电设备设施装备的安装、布局，我们制订了全面、具体的日常及定期维修养护计划，并严格按标准实施，及时发现问题，消除隐患，确保房屋本体、公共设施、机电设备的完好及正常使用，其具体维修养护计划及实99、施方案如下：（一）房屋维修养护计划具体项目工作要求实施方案标准房屋承重及主体结构每周检查一次1、检查上下水管漏、排水系统是否正常、防止出现不合理的荷载状况。2、保修期（2年）内发现问题，必须在房屋及公共设施检查记录上做好登记，同时向开发商汇报，并做好协助与配合工作，结果记录于房屋及公共设施维修保养记录表；3、保修期（2年）后发现问题，在房屋及公共设施检查记录上做好登记，切实做好维修保养方案及预算，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造，结果记录于房屋及公共设施维修保养记录表。不得有倾斜、下陷、变形、裂缝外墙面每周检查一次1、保修期（2年）内发现有脱落、破100、损、空鼓、渗水等质量问题在房屋及公共设施检查记录上做好登记，同时向开发商汇报，并做好协助与配合工作，结果记录于房屋及公共设施维修保养记录表；2、保修期（2年）后发现有脱落、破损、空鼓、渗水等问题在房屋及公共设施检查记录上做好登记，切实做好维修保养方案及预算，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造，结果记录于房屋及公共设施维修保养记录表。3、检查中如发现外墙(铝塑板、玻璃幕墙、喷涂墙体)及窗户有污迹等现象应及时做好清洁、维修工作，结果记录于房屋及公共设施维修保养记录表。外墙面是建材贴面的，应完好、整洁、无脱落。外墙面是玻璃幕墙的，应清洁明亮、无破损。外墙面101、是涂料的，应无脱落、无污渍。墙面无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象；空调架安装有序，外墙装饰无破损或污迹。屋面及防雷系统每周检查一次1、墙面及吊顶做好清洁工作，防止撞击，防水、防腐、防裂、防胀。2、楼地面防止管道漏水、堵塞，定时开启门窗，保持室内良好通风，防止受潮。3、保修期（2年）内发现防水破损造成屋面渗漏等质量问题在房屋及公共设施检查记录上做好登记，同时向开发商汇报，并做好协助与配合工作，结果记录于房屋及公共设施维修保养记录表；4、保修期（2年）后发现防水破损造成屋面渗漏等质量问题在房屋及公共设施检查记录上做好登记，切实做好维修保养方案及预算，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主102、大会的决定，组织维修或者更新改造，结果记录于房屋及公共设施维修保养记录表。5、发现防雷装置有松动、脱落等情况必需及时维修，结果记录于房屋及公共设施维修保养记录表。整洁、无积水、无渗漏；防雷装置无脱焊、油漆无脱落。道路、公共通道、门窗、楼梯间、各机房、停车场、外广场、办公区域、内天井、值班室每天检查一次1、定时检查，发现问题及时安排项目部相关部门进行整改，并认真做好房屋及公共设施维修保养记录表。2、在特殊环境下(如梅雨天、暴风雨等)及时关闭门窗。3、定时检查，发现问题及时安排维修人员进行维修，随坏随修；维修费用300元以上的应提前做好工程预算，上报公司相关部门审批，同时严格按标准施工。整洁、无缺103、损、无污迹。定期更换易损部件。道路及停车场平整、无缺陷、无积水、无坑洼，各种标识清楚、完整（二）公共设施设备的维修养护计划具体项目工作要求实施方案标准共用上下水主管道每周检查一次定期巡查，发现问题及时安排维修人员进行维修，严格按规定进行维修工作，并认真做好房屋及公共设施维修保养记录表。上下水主管道无渗漏、通畅无堵塞，各种管线整体规范、管码无脱落。给排水及消防用水系统、水泵、水箱、游泳池、景观水系每天检查二次定时检查，发现问题及时安排维修人员进行维修，随坏随修；维修费用300元以上的应提前做好工程预算，上报公司相关部门审批，同时严格按标准施工。设备、阀门、管道畅通无堵塞、无泄漏、无淤积；井盖无损104、坏、牢固无晃动；水泵运行无异响、无泄漏、运行灵敏可靠。消防设施设备每周检查一次1、物业内疏散标志是否完整；2、物业内消火栓（箱）是否完整无缺；3、消防水泵等供水设施、设备是否正常、无泄漏；4、消防报警系统是否正常无误；5、发现问题及时安排项目部相关部门进行整改，并认真做好消防检查记录。标志清楚、完整无损；消防设施、设备齐全，运行稳定可靠；报警系统灵敏准确。公共照明设施、动力电系统、发电机房、配电系统每天检查一次，24小时不间断维修1、严格按照照明系统管理规定进行巡查，发现问题及时维修，并将结果记录于公共设施维修保养记录表；2、根据项目情况，设置专门维修值班人员，实行24小时不间断服务，当接到各105、区内报修要求后，及时在维修值班记录上做好相关记录；3、照明灯具定时进行擦试，遇有脱漆、破损现象即时修补，维修费用300元以上的应提前做好工程预算及施工方案，上报公司相关部门审批，同时做好现场安全管理、质量监控、竣工验收工作。4、按时开关辖区内的灯饰区域照明灯损坏率不得超过3%。照明器具清洁、完好无损。照明线路安全可靠无老化现象。污水井、化粪池、污水处理站每周检查一次1、每周对排水沟、雨水井、污水井、化粪池进行一次检查，发现问题做好相关记录，并协助清洁单位做好配合工作；2、每次大雨后必需认真检查一次，发现问题及时解决；3、定期对沟渠池井盖板进行粉刷养护。排水通畅、无积物、无堵塞。无脱落、无破损、106、无污迹。标志清晰。建筑小品、绿地、假山、瀑布每周检查一次1、发现问题及时进行维修、处理；2、定期安排清洁单位进行保养；3、 维修费用300元以上的应提前做好工程预算及施工方案，上报公司相关部门审批，同时做好现场安全管理、质量监控、竣工验收工作。外观整洁、完好无缺损、无污迹、无乱张贴、无乱涂画。中央空调系统每周检查一次1、发现问题及时进行维修、处理；2、定期安排清洁单位进行保养；3、 维修费用300元以上的应提前做好工程预算及施工方案，上报公司相关部门审批，同时做好现场安全管理、质量监控、竣工验收工作。保证设备安全正常运转，降低能耗，延长设备使用寿命。发挥最大制冷效果。电梯一年大检，三个月小检及107、日常维护，每天巡逻3次1、工程人员每天亲自巡逻检查电梯的运行及各部位使用情况三次以上，做好日记录2、每3个月对电梯各部门进行一次检查、清洁、润滑（着重对安全装置效能检查）3、每年对小区内所有电梯进行一次全面综合性检查、清洗、润滑、修理、调整和测试4、电梯机电维修员负责电梯的日常维修保养工作（清洁、润滑、调整、测试和安全装置效能检查）5、发现电梯故障，技工人员无法修复时，应立即通知电梯维修保养单位进行维修6、电梯困人时，维修员应在5分钟内赶至现场解救人员7、如需暂停电梯运行时，应提前出示告示8、当检修电梯时，应在电梯底层设置告示牌9、发生火灾时，应将电梯迫降至首层停止使用10、电梯保养维护工作安108、排在使用低峰或夜间进行，确保不影响电梯运行保持电梯的安全使用，完好无缺损、外观整洁、无污迹、无乱张贴、无乱涂画楼宇自控系统、安防系统每天检查1、每天使用相应软件工具扫描控制电脑硬盘。 2、根据保养计划做系统保养。 3、每天监控NCU状态，发现不在线故障立刻处理。 4、注意后备电池充放电情况，每天检查一次。 5、注意电脑显示的各控制模块工作情况。 6、NCU保养时应关闭电源，其余各DDC箱可带电作业。 7、保养时着重检查端子接线情况及各接插件。 8、保养时选择一定数量的控制点进行测试。 9、保养情况记录于楼宇自控系统设备检查表上。保持设备表面清洁、24小时正常运行、并对系统相关数据进行备份（三）109、供配电设备、设施的维修养护计划对供配电设备设施进行维修保养时，应严格遵守供配电设备设施安全操作标准作业规程，按供配电设备设施维修保养年度计划进行；确保配电系统故障停电次数不超过一次/套，配电系统故障必须在24小时内解决，确保动力系统故障断电次数每月不超过1次。具体项目工作要求实施方案标准低压配电柜每半年一次每年利用供电公司检修时机对物业内的所有低压配电柜内外都进行一次清洁，先用压缩空气进行吹污、吹尘，然后用干的干净抹布擦拭。电容器维修养护：1)清理冷却风道外壳灰尘，使电容器散热良好；2)检查电容有无膨胀或异常响声，如有则应更换；3)检查接头处，接地线是否有松脱或锈蚀，如有则应除锈处理并拧紧；4110、)检查电容三相不平衡电流是否超过额定值的15%或电容缺相，如是则更换电容；断路器维修养护：5)用500v摇表测量绝缘电阻，应不低于10M，否则应烘干处理；6)清除灭弧罩内的碳化物或金属颗粒，如果灭弧罩破裂，则应更换；7)断路器在闭合和断开过程中，其可动部分与灭弧室的零件应无卡住现象；8)在使用过程中发现铁芯有特异噪音时，应清洁其工作表面；9)各传动机构应注入润滑油；10)检查主触头表面有小的金属颗粒时，应将其清除，但不能修锉，只能轻轻擦拭；11)检查手动（3次）、电动（3次）闭合与断开是否可靠，否则应修复；12)检查分励脱扣、欠压脱扣、热式脱扣是否可靠，否则应修复；13)检查接头处有无过热或烧111、伤痕迹，如有则修复并拧紧；14)检查接地线有无松脱或锈蚀，如有则除锈处理并拧紧。二次回路维修保养：1)号码管是否清晰或掉落，如是则补上新的标示牌；2)接头处是否松弛，如松弛则拧紧。主回路维修保养：1) 标示牌是否清晰或掉落，如是则补上新的标示牌；2)接头处是否有过热或烧伤痕迹,如是则修复并拧紧；3)母线排油漆是否脱落，如是则重新油漆。 配电柜内清洁无杂物，连接件无松动，无发热变色，仪表等附件完好无损；动力配电系统运行稳定、可靠、安全；功率因数不小于0.9。低压配电柜每日一次1)检查配电柜有无声响和异味，各种仪表指示是否正常，各种导线的接头是否有过热或烧伤，接线是否良好每日一次。2)检查母线接头112、有无变形，有无放电的痕迹；紧固连接螺栓确保连接紧密，母线接头处有脏物时应清除，螺母有锈蚀现象应更换。3)检查配电柜中的各种开关；紧固进出线的螺栓，清洁柜内尘土。4)检查电流互感器和各种仪表的接线是否接好。5)检查熔断器的容体和插座是否接触良好，有无烧损。变压器每半年一次1)断开待保养变压器低压侧断路器，拉下隔离开关，在手把上悬挂相应的标示牌。 2)断开变压器高压侧的负荷开关，确认在断开位置后合上接地刀，并完成开关的安保险和悬挂相关标识牌。 3)进入油变压器室，首先应用高压验电器确认该台变压器是否在停电状态，然后拉开高压隔离刀，再检查外壳、瓷瓶及引线有无变形现象，有破损的应进行更换，油位是否正常113、，如有漏油现象，应更换胶垫，检查硅胶是否有效，如有变色或严重失效，应立即更换。4)重新紧固引线端子、销子、接地螺丝；进入线螺丝，如有松动，应拆下螺丝用细平锉轻锉接触面，用手触摸无任何凹凸不平的感觉后，用干净的布条擦去灰尘，抹上凡士林，换上新的弹簧垫圈，紧固螺丝。 5)检查变压器周边照明、散热、除尘设备是否完好，并用干净的布擦去变压器身及瓷瓶上的灰尘。 6)检查变压器高压侧负荷开关，确保操作灵活，接触良好，传动部分作润滑处理。 7)用2500V的摇表测量变压器高低压线圈绝缘阻值(对地和相间)，确认符合要求(在室温30时，1OKV变压器高压侧大于20M，低压侧大于13M。在测试前，应接好接地电线，114、测定完毕后，应进行放电。 8)检查变压器室及变压器有无遗留工具，无误后，合上高压侧隔离开关，撤离现场。 9)拉开高压接地刀，检查接地处于断开位置无误后，合上高压负荷开关，让变压器试运行，并取下高压侧标识牌，注意在断开或合上变压器高压负荷开关时，现场必须有两人以上。 将保养结果详细地记录后，交付资料室保存。 10)干式变压器的保养规程与油浸式的保养大同小异。11) 在停电状态下，清扫变压器的外壳，检查变压器的油封垫圈是否完好。12) 拧紧变压器的外引线接头，若有破损应修复后再接好。13) 拧紧变压器的外引线接头，若有破损应修复后再接好。14) 检查变压器绝缘子是否完好，接地线是否完好，若损伤则予115、以更换。15) 测定变压器的绝缘电阻。注：检查变压器的油位、油色是否正常，运行是否超负荷，是否漏油每日一次。 配电室每日一次各种标示物、标示牌是否完好，安全用具是否齐全以及是否放于规定的位置。沿线无堆积易燃物、危险物品。发电机每周一次1)在通常情况下，每7天开动发电机空载试机负载保养试机一次，每次5lOmin数。 2)断开发电机的输出自动开关，将选择开关置于手动状态。3)检查蓄电池的液位，不够液位的应加装电解液或蒸馏水，检查液体比重，在苏打溶液中浸过并擦干净，涂上凡士林，然后紧固其接线螺丝，并测试电瓶(蓄电池)电压，及电池平时的充电电流。4)拆下空气滤清器，用汽油清洗并除尘，太阳晒干后装上。检116、查机油的油质，如有浑浊或变质的应予以更换。柴油机运行250小时后，应更换水、机油、柴油滤清器。 5)装回柴油滤清器后，应检查油阀及阀门是否调在满负荷运转的状态，固定的螺丝有无松动，然后进行手动泵油，排除油路中的空气。6)平时要检查冷却水平面位置，更换水箱中的冷却水，换水后，应加防锈水。然后摇测电机绕组的绝缘电阻。7)检查整个机组是否有漏油现象，接地是否良好，然后搞好机组清洁。8)打开控制柜，检查熔丝、螺丝接触是否良好，然后合上控制电源并让油温、水温感应塞复位，并手动试机，观察油压、输出电压、频率等。9)手动运行2030分钟后，进行模拟停电试机，并检查通风，消防系统是否正常运转。停机后，将选择开117、关置于自动部位，合上输出开关。（四）水池的维修养护计划具体项目工作要求实施方案标准水池每年清洗两次1） 提前24小时通知业主和相关部门做好储水准备；2） 准备潜水泵、应急照明灯或手电筒、扫把、尼龙刷、尼龙绳、胶桶、防护眼镜、口罩、胶手套；3） 提前关闭水池进水闸阀，排放干水池；4） 清洗消毒：铲出水池内泥沙及各种沉积物，用扫把或泥龙刷把水池顶部、四周墙壁、底部反复刷洗直至干净为止；用扫把或尼龙刷蘸取1：100的灭菌净水溶液依次反复刷洗消毒水池，之后用清水反复冲洗水池，排出消毒水溶液；5） 用干净瓶子从水池中取500ml水送市卫生防疫站进行检测；6） 工作结束后应完整、规范、清晰地填写水池清洗消118、毒记录。水池内无泥沙及沉积物，水样检测合格，由防疫站开具合格证明书。三、突发应急事件处理方案序号公用设施设备名称经济运行方案1公共照明路灯夏季：19:305:30 冬季：18：006：502公共照明梯灯声光控系统自动控制3公共水景景观和喷泉节假日 ：9：0012：00、15：0017：30非节假日：8：0011：30、15：0017：304物业内背景音乐节假日表：9：0012：00、15：0020：00非节假日：8：0011：30、14：0019：005公共电梯24小时开梯6监控系统和车辆出入系统24小时运行7其它智能化系统24小时运行备注：1.自动开关控制的时间调整由工程部负责，责任部门为工119、程部；2.手动开关控制的时间由安保部当班秩序维护员负责，责任部门为安保部；3.如遇到天气变化，开关时间可根据实际情况作出适当调整。建立完整的报修流程，有报修、维修、回访记录。急修在30分钟内、其他保修按双方约定时间到达现场。第五节 清洁、绿化管理方案及措施一、清洁管理方案（一）管理方案与作业要求1.管理方案：根据保洁区域划分责任范围（保洁岗），落实责任人；根据各保洁环节不同和项目的物业特点，将定时或定期集中作业方式与日常巡视保洁的作业方式相结合，制定完善的保洁管理方案，实行全天候保洁。2.作业要求：严格按照公司质量管理体系文件有关程序文件和作业指导书的要求，规范化作业。（二）目的与作业方法原则120、保洁作业的根本是清除建筑、建材表面附着的污垢，最终达到提高建筑美观、保护物业及建材寿命、洁净环境卫生的目的。 提高建筑美观注重环境卫生保护物业及建材寿命图7.6 保洁目标图物业的保洁因其建材、场所、使用者、用途的不同，其相应的清洁方法也不同，清洁也是千变万化，正是这样的变化对作业人员也提出专业化、广泛的建材和洗剂知识的要求。1.针对不同的建材采用不同清洁方法（如石材、金属、塑胶等）2.针对不同的场所采用不同的清洁方法(公共洗手间、道路、走廊、架空层、停车场等)3.针对清洁分类采用不同的清洁方法（日常清洁、定期清洁、特种清洁等）4.针对用途不同采用不同的清洁方法作业计划策定（三）作业规划（附：图121、例）调查分析划分作业区域制定保洁管理措施图7.7 作业规划图（四）服务工作标准与作业频度及程序1.公共区域保洁服务工作细则和质量标准服务项目工作内容清洁标准工作频率备注(1)公用洗手间地面拖擦无污渍痰痕、积水和垃圾2次/日（早、中、晚）；拖洗1次/半日日清洁间隔板擦抹无污迹、积尘1次/日蹲位冲刷无便渍、无积垢、无异味、无水绣2次/日小便池冲洗便池及周围地面内外无便迹、无异味、无水锈、污迹2次/日,放卫生球洗手盘、台擦洗无污迹、积尘、水绣迹2次/日（早、中、晚）垃圾桶（篓）清倒垃圾、擦抹或清洗垃圾桶垃圾袋装化、垃圾不外溢，垃圾娄无污迹2次/日、勤倒垃圾镜子擦抹、抹干无积尘、污迹1次/日电开关、电122、箱面板擦抹或擦拭无积尘、污迹1次/2日窗台擦拭无积尘、无积水、污迹1次/3日门擦拭无积尘、无污迹1次/日窗玻璃刮洗、抹干无污渍和灰尘内侧1次/周、外侧1次/2周周清洁消毒用消毒水拖地按卫生防疫标准1次/周墙面擦抹无积尘、无污迹、乱张贴物、蜘蛛网1次/周照明灯擦抹灯具无积尘、污迹1次/月月清洁空调风口和面板擦抹无明显积尘、污迹1次/月(2)走廊、大厅、楼梯间、架空层梯间地面、楼道扫除垃圾、推尘、除污渍、香口胶无垃圾、积尘和胶渍痰痕2次/日、拖洗1次/周日清洁共用大厅、扫除垃圾、推尘、除污渍、香口胶无积灰、污垢拖洗1次/日镜子擦抹、抹干无水迹、污迹、保持透明度1次/日楼梯扶手擦拭无灰尘、污渍1次/123、周护栏擦抹或擦拭无灰尘和污渍1次/日梯级及侧面清扫和擦抹无垃圾、沙尘、污迹痰痕2次/日垃圾桶擦拭无污渍、无痰渍、无积尘2次/日过道垃圾桶、室内垃圾篓收集和清运垃圾、擦抹或清洗垃圾（篓）无污迹、无痰迹、无积尘、垃圾不外溢2次/日清除制定张贴点以外的张贴物清除无张贴物和污迹2次/日架空层、地下室地面清扫、除污迹、香口胶、堵鼠洞无垃圾痰痕、积尘、污迹、胶迹、积水、鼠迹、鼠洞2次/日、拖洗1次/半月公共休息桌椅擦抹无积尘、污迹1次/日日清洁开水供应点（房）擦抹热水器、基座、地面无积尘、污迹、茶迹、垃圾2次/日过道窗台擦拭无灰尘、污迹1次/3日周清洁卷闸门或拉闸门擦拭和擦抹无污迹、积尘1次/周宣传栏、橱124、窗标示牌清扫、擦抹无积尘、污迹、杂物2次/周墙面、柱面掸尘或擦抹无明显积尘和污迹1次/周消防器材擦抹无积尘、污积1次/周过道门、窗玻璃刮洗、抹干光洁透明、无污迹1次/周天花板掸尘和扫蜘蛛网无积尘和蜘蛛网1次/月月清洁共用部位玻璃抹干无积灰、污垢1次/月空调风口和面板擦抹无灰尘、污迹1次/月(3)部分公共区域、地面清扫、推尘、除污迹及香口胶无垃圾、积尘、污迹痰痕、胶迹清扫、推尘1次/日早、午、晚拾垃圾1次；拖洗1次/半月日清洁洗手间拖擦、冲刷无异味、无垃圾和污迹8次/日窗台擦抹无灰尘和污迹1次/日桌、椅子擦抹、清垃圾无灰尘、无污迹、无垃圾清桌屉垃圾2次/日、台面擦抹1次/日、全面擦抹1次/周扶手125、栏杆擦洗无灰尘、污渍1次/日擦洗2次/周走道、楼梯扫除垃圾、推尘、除污渍、香口胶无垃圾、积尘和胶渍痰痕2次/日、拖洗1次/半月清洗1次/月垃圾桶清倒垃圾、擦抹或清洗垃圾桶垃圾袋装化、垃圾不外溢，垃圾娄无污迹2次/日、勤倒垃圾废纸篓、烟灰缸清理废纸篓、烟灰缸完好，干净、无异味2次/日开关和电源箱面板擦抹无灰尘和污迹1次/日家具擦抹无灰尘和污迹1次/日电梯轿箱清洁、擦抹干净、整齐1次/日门、窗玻璃刮洗、抹干水迹和灰尘污迹内侧1次/周、外侧1次/2周周清洁墙面清扫灰尘、清除污迹无明显积尘和污迹、蜘蛛网1次/周墙身清扫灰尘、清除污迹无明显积尘和污迹、蜘蛛网1次/半月月清洁灯具擦抹无明显积尘、污迹1次126、/月天花清扫灰尘和蜘蛛网无积尘、蜘蛛网、污迹2次/月风扇、空调风口和面板擦拭无明显积尘、污迹3次/月2.小区外围保洁服务工作细则和质量标准服务项目工作内容清洁标准工作频次备注道路、广场、停车场地面清扫、除污迹、香口胶、堵鼠洞无垃圾、积尘、泥沙、积水、杂草、鼠迹、鼠洞2次/日日清洁果皮箱、垃圾箱擦抹、清倒垃圾无污迹、垃圾不外溢2次/日柱子擦抹无明显积尘、污迹1次/2日花基、花坛擦拖无污迹、积水、垃圾1次/2日绿化草坪捡拾垃圾、堵鼠洞无垃圾、枯枝、树叶、鼠迹、鼠洞2次/日排水沟、沙、地漏清扫污水和垃圾无积水、无垃圾和泥沙沟渠1次/日，沙井、地漏1次/周，疏通1次/年，检查1次/月公共休息桌椅擦抹无127、积尘、污迹2次/日观赏水池清扫水池周边、捞水池垃圾、清洗水池无垃圾、积尘、污迹、青苔、绣迹、泥沙捞水池垃圾2次/日，清洗水池1次/月景灯、路灯擦抹无积尘、污迹擦抹灯座1次/2日、4米以下灯具1次/周、4米以上灯具1次/2月护栏擦抹或擦拭无积尘、污迹1次/日湖面、河冲打捞水面河岸边水底的垃圾水面和岸边水底无垃圾2次/日垃圾房清扫、清洗墙面、天花无明显积尘和污迹、蜘蛛网、房外地面无垃圾清洗房内及周边地面、垃圾桶1次/日，经常清扫地面园景雕塑擦抹无积尘、污迹1次/周周清洁消防器材擦抹无积尘、污迹2次/周宣传栏、橱窗、标示牌擦抹、清扫无积尘、污迹、杂物2次/周假山清扫、清洗无积尘、污迹、杂物清扫1次/128、周，冲洗1次/月月清洁各大楼首层外立面窗台、玻璃和离地面1.5米高的墙面擦抹、刮洗无明显积尘和污迹窗台2次/周、墙面和玻璃1次/月大楼外立面飘板清扫无垃圾、积尘、蜘蛛网1次/2月3.小区内的保洁服务工作细则和质量标准服务项目工作内容清洁标准工作频率备 注(1)住宅区外围地面扫除垃圾无垃圾、无沙土、无积水2次/日保洁柱子擦抹无明显污渍、灰尘1次/2日果皮箱擦抹无明显污渍、灰尘1次/2日(2)天台地面清扫无垃圾1次/日冲洗1次/周内墙壁冲洗无灰尘、污渍1次/周排水沟冲洗无垃圾和积沙1次/周护栏擦拭无灰尘、污渍1次/周外墙面清洗、抹擦无明显污渍日常清理乱张贴搭挂1次/月(3)公共过道地面扫垃圾、推尘129、除污渍、香口胶无垃圾、积尘和胶渍2次/日、拖地1次/半月墙面掸尘和清洁无明显灰尘和污渍1次/周天花板掸尘和扫蜘蛛网无明显积尘和蜘蛛网1次/月镜子抹干无水迹、保持透明度数次/日（早、中、晚）楼梯扶手擦拭无灰尘、污渍1次/周护栏清洗和保养无灰尘和污渍2次/周梯级及侧面拖扫和擦抹无垃圾沙尘和污渍2次/日消防器材擦拭灰尘无积尘1次/周过道窗台擦拭无灰尘和污渍1次/周过道窗玻璃刮洗、抹干光洁透明1次/周照明灯擦拭照明灯无明显积尘1次/月垃圾桶擦拭垃圾桶完好、清洁、无异味2次/日垃圾清理垃圾袋装化，无垃圾溢出2次/日清除制定张贴点以外的张贴物清除2次/日天井清扫无垃圾、积尘和胶渍2次/日消毒用消毒水拖地130、1次/周卷闸门擦拭灰尘无污渍和积尘1次/周(4)大厅宣传栏张贴物清除无商业性广告2次/日镜子抹干无水迹、保持透明度1次/日地面扫垃圾、推尘、除污渍及香口胶无垃圾、积尘及胶渍2次/日、保洁墙面掸尘和清洁无明显灰尘和污渍1次/周天花板掸尘和扫蜘蛛网无明显积尘和蜘蛛网1次/月照明灯擦拭照明灯无明显积尘1次/月风扇擦拭无灰尘、污渍1次/月消毒用消毒水拖地1次/周(5)值班室及其他用房地面扫垃圾、推尘、除污渍及香口胶无垃圾、积尘及胶渍2次/日卫生间清洁干净、无异味2次/日墙面掸尘和清扫无灰尘、污渍和蜘蛛网1次/周；每年8月清洗/次天花板掸尘和扫蜘蛛网无明显积尘和蜘蛛网1次/月门窗擦拭无灰尘、污渍1次/周131、照明灯擦拭照明灯无明显积尘1次/月室内设施擦拭无灰尘、污渍2次/日风扇擦拭无灰尘、污渍1次/月玻璃刮洗、抹干无污渍和灰尘1次/周消毒用消毒水拖地1次/周(6)工具房地面清扫无垃圾1次/日消毒用消毒水全面消毒1次/周(7)外围广场地面拾扫垃圾无垃圾、无沙土、无积水2次/日果皮箱擦抹外围、清倒垃圾无污渍、垃圾不外溢2次/日柱子擦抹无明显污渍1次/2日花基擦拖无污渍1次/2日绿化草坪捡拾垃圾无垃圾和枯枝落叶1次/日排水沟排清污水和垃圾无积水、无垃圾和泥沙1次/日飘带天桥清扫垃圾和沙尘无垃圾、无积沙尘1次/月(8)垃圾处理垃圾清运垃圾的收集、外运日产日清化粪池清掏检查1次/月，清掏1次/半年 4.楼宇132、清洁工作程序及标准工作时间：A：6：3015：30 B：12：0020：00工作地点时间工作内容工作标准备注楼栋大门、扶手表面、楼道垃圾、开启楼道窗户。6:30-7:001.用干净湿抹布擦洗楼栋大门、门框。2.带一块干净湿抹布和垃圾袋进入楼宇，边上楼梯边擦洗楼梯扶手至顶楼。3.从顶楼把各户门口垃圾收入垃圾袋，放至门口垃圾桶内，去下一个楼栋。（先把各自管辖区内的垃圾收完）4.把楼道窗户打开20公分通风1.楼栋大门、门框、扶手无尘，无手印，无水迹。2.收集垃圾无遗漏，地面无污水。3.楼道内空气清新。清洁电梯7:00-7:301.清洁电梯门表面及内壁2.电梯天花板表面除尘3.电梯吸尘4.清洁电梯通风133、口及照灯罩5.电梯表面用全能金属光亮剂抛光电梯内干净、明亮、无烟头、纸屑，不锈钢表面无手印及擦伤道路、草地、停车场7:30-7:451.用扫把和垃圾铲清扫道路、草地、停车场上的杂物。2.捡去草地、停车场内的落叶、杂物。3.地面有污渍时，用兑水清洁剂、拖把，拖至地面干净。道路地面无杂物，无污渍；草地无枯枝、落叶等杂物；停车场缝隙内无杂物。草地灯、信报箱、指示牌、消防栓、电信箱、下水道、景点休息桌椅、垃圾桶。7:45-8:05清洁剂按比例兑水，洗干净抹布，擦洗指示牌、信报箱、消防栓、下水道、景点休息桌椅、垃圾桶、草地灯上的灰尘。指示牌、信报箱、消防栓、下水道、景点休息桌椅、垃圾桶、草地灯无尘，无水134、迹，无污渍；垃圾桶无异味。景点水池及周边8:05-8:201.用网捞去水池中杂物。2.拣去卵石中杂物。3.用拖把拖洗木地板。水池中无漂浮物，水质干净；卵石中无杂物；木地板无脚印，无水迹，无杂物。楼宇门口、入户门框、楼梯地面、电表箱、电信箱、窗框、窗台、公告栏、地脚线、天台大门、扶手下保护栏、8:20-11:201.在楼宇门口放置“工作进行中”牌子。2.清洁剂按比例兑水，洗干净抹布和拖把，从一楼到顶楼用抹布擦洗入户门框、电表箱、电信箱、公告栏、窗框、窗台、扶手下保护栏、地脚线、天台大门上的灰尘。3.从顶楼到一楼用拖把擦洗楼梯地面积楼宇门口。1.入户门框、电表箱、电信箱、公告栏、窗框、窗台、扶手、135、天台大门、楼梯地面、地脚线无尘，无水迹，无污渍；楼道内无杂乱物品堆放。2.关好楼宇大门；巡视一次外围，去下一个楼栋，保持外围干净。12:00-20:001.按周大清洁计划做大清洁，同时巡视各区域，保持卫生干净。2.下班前半小时关楼道窗户。二、绿化养护管理方案（一）绿化管理的重点绿化管理的重点体现在小区整体景观形象的维护和植物本身生命的维持，这与影响园林植物生长的几大自然环境要素息息相关。1.绿化管理的重点综上所述，光照作为对植物生长影响的重要因素，主要是植物种植设计时的主要考虑对象，而日常绿化管理中，对植物影响较大的则是温度、湿度及土壤营养等，从维持植物生命的角度，绿化管理的重点可概括为：浇水136、施肥等，在整体景观形象的维持方面，管理重点体现在绿化的设计和营造既要考虑植物的生长特性，又要兼顾植株的艺术形状与周围环境、建筑物结构的协调，与特定环境人文内涵的和谐。（1）设计要求绿化设计的原则是“适用、经济、美观”有机的结合起来，小区的园林绿化，要根据小区的特点，设置精巧的园林艺术小品和丰富多彩的园林植物进行绿化设计，使其形成优美清新的环境。对绿化的设计要求，要做到遮荫、降温、减少噪声、防尘、增加湿度、防火等，重点美化部分应放在小区出入口等引人注目的地方。小区绿化的设计要注意与周围建筑风格的搭配，还要注意周围的大环境要求，根据不同的功效进行适宜的绿化和小品布置。植物的整形修剪是提高赏观效果137、的有效手段（2）植物选择园林绿化中有植物、建筑、小品、山石、水体、道路的项目，但植物是其主体，适宜的植物可以充分发挥绿化的功效，美化环境，改善居住条件。所以在植物的选择上必须根据其原有的环境特性做好选用工作。（3）配置方式小区园林绿化布置可采用规则式和自然式两种格式。（二）园林植物养护应注意突发性、不确定性的外力破坏因素1.病虫害防治植物病害、虫害种类多，危害大，应以防治为主，针对性灭治为辅，同时，要注意避免对环境造成污染。走病虫害的可持续控制之路，拟采取以下的方法：（1）植物栽、补植时，加强检疫，严防危险性害虫侵入。（2）科学种植、养护和管理，营造不利于害虫生长的生态环境。（3）病虫害的预测138、预报。根据实际情况（调查和经验等）确定小区内的主要害虫和病害，进行重点防治。（4）推广生物防治，通过生物链控制害虫。如保护和利用害虫的天敌（益鸟、灰喜鹊等等）来消灭害虫。（5）依据害虫习性，利用简单器械及物理因素对害虫加以捕杀。如灯光诱杀、潜所诱杀、黄板诱杀、阻隔上树、人工捕杀等。（6）合理使用农药，解决突发或大面积严重发生的害虫问题。根据害虫生长规律准确选择施药时间，科学、合理地使用化学药剂，尽可能地减少农药的使用次数和用量，减轻对城市环境的污染，减少对害虫天敌的杀伤，防止对人畜造成毒害；严格控制农药品种，注意选用高效、低毒或无毒、污染轻、选择性强的化学农药，对重点发生病虫害的片区进行针对性139、治理，避免全面施药，减轻对环境污染。2.除杂草绿地杂草分为禾本科杂草和阔叶杂草，主要杂草有脉耳草、龙爪茅、马唐、草决明、含羞草、日照飘拂草等。杂草发生范围广，防除不及时，不仅影响美观，而且威胁到草坪的正常生长，可对草坪杂草进行如下综合治理：（1）选择适宜于本地生长的优良草坪品种。（2）加强草坪管理，提高草坪草的抗逆性。如定期修剪、及时淋水、施肥等。（3）生物防治。利用杂草天敌，如动物、昆虫、病原微生物等，将杂草种群密度控制在标准范围以内。（4）化学防除。（5）人工拔除。小面积少量草坪杂草可用人工拔除。3.区内绿化树种选择和植物配置（1）大面积绿化的选择和配置。对于大面积绿化，应选择易长、易管、140、少修剪、少虫害、有特色的优良品种，一般以乔木为主，也可考虑一些有经济价值的植物，一些重点绿化地段，如居住区入口，公共活动中心，可选种一些观赏性的乔灌木或少量花卉。（2）公共娱乐场所绿化的选择和配置。树种可选用速生和慢生相结合，以速生为主，以迅速形成环境绿化。（3）宅旁庭院绿化的选择和配置。应考虑四季景色变化，可采用乔木与灌木，常绿与落叶，以及不同树姿和色彩变化的树种，搭配组合，力求四季常青，鲜花常开，以丰富居住环境。（4）行道路旁绿化的选择和配置。人行道上的树木宜选用遮阳力强的落叶乔木，老年儿童休憩、游戏场所路旁忌用有毒或带刺的植物。运动场地行道则应避免大量扬花、落果、落花的树木等。4.室外绿141、化养护计划及管理实施针对亚热带海洋气候及植物生长习性制订绿化养护计划，实施过程中根据气候、土质、不同植物及植物生长等具体情况，养护计划可作适当调整，以最有利于植物生长为原则。（三）养护计划1.草坪周期养护计划 措施项目浇水施肥剪草打孔疏草防病虫害留高草坪春夏无雨季应每隔两天浇一次水，秋、冬干旱季节每周应浇两次水，夏季雨季应做好排水工作，以防积水淹死草坪草早春、晚秋各1次全效复合肥；春、夏每次草坪修剪后薄施速效复合肥、氮肥，秋、冬可减少追肥次数，每2-3个月追肥一次；节庆期间根据草坪草生长情况可追施叶面肥或草坪增绿剂。春、夏两季草坪草生长迅速，应经常修剪，一般310月份每月修剪一次，冬季122月142、份每两个月修剪一次，如遇枯黄期可不修剪草坪板结、过密过厚，每年秋、冬季进行打孔疏草一次预防喷药每两个月1次，突发性及时喷施台湾草510厘米以下，马尼拉草510厘米以下2.乔木周期养护计划： 措施项目浇水施肥修剪防病虫害中耕除草生长季非生长季生长季非生长季乔木种植后在311月每月各浇一次水，最少连续浇水35年，树木长大后可逐年减少浇水次数，长成大树后可不浇水或一年只浇12次。夏季根据乔木生长情况进行1-2次追施复合肥，开花乔木花后及时追肥。秋未或冬初、春季施有机肥作基肥。称为夏季修剪，即在植物的生育期及时剪除萌生枝、徒长枝等。称为冬季修剪，从12月至第三年三月，热带和亚热带原产的乔木生长速度明显143、缓慢，全面进行1次去除枯枝黄叶、整形修剪。春季是病虫害的多发季节，要重点治理；夏季主要注意防治危害叶面的害虫；秋冬季注意杀死越冬虫卵成虫，为来年防治工作打好基础。春、秋季要刨树盘进行松土，生长季每月进行一次中耕除草，保持树下土壤松无杂草。3.灌木周期养护计划：措施项目浇水施肥修剪防病虫害中耕除草生长季非生长季生长季非生长季灌木根据灌木种类、生长年限不同而异，一般栽植5年内月每周一次，以后可递减。根据灌木种类、生长年限不同而异，一般生长季每12个月追施1次复合肥，开花灌木花后及时施肥。入冬前、早春各施1次有机肥或复合肥。夏季修剪：非观花类灌木每月修剪1次；观花类灌木花后修剪。冬季修剪：冬未或早春144、全面进行1次去除枯枝黄叶、整形修剪。同乔木。同乔木。（四）绿化完好率承诺及采取的措施制定方案1.绿化养护：工作人员、业主、住户满意率达95%以上。2.区内绿地无践踏秃裸部位。3.绿化带，乔灌木枝条清晰，树冠匀整，无明显弱小、病、枯、黄枝叶，修剪作业后无明显残桩。4.水肥补充及时，植物长势良好，花坛植物保持生长健壮，色泽鲜艳。5.区内各类植物无明显病虫害发生，整株有明显病状枝叶不超过2%。6.绿篱造型植物新生枝不超过10cm，勒杜鹃造型新生枝不超过30cm。7.花坛、树坑等边缘齐整、平滑，边角部位草坪边缘整齐清晰，无过长现象。8.草坪高度控制在5厘米以下，保持平整美观，无明显枯黄、病虫现象发生，145、无馒头状突起。9.草坪杂草得到有效控制，草坪没有高于15cm或蔓延长度超过10cm的杂草，每平方米杂草不得超过5棵；整块草坪没有明显的阔叶杂草；整块草地没有已经开花的杂草。纯草坪和混合草坪的草种纯度达95%，新接管的绿地要求半年内达到要求。10.草坪无出现直径10cm以上秃斑、枯死。11.做好作业现场的必要标识、警示和防护工作。12.保持工作现象场的清洁状况，作业后及时将工作现场恢复至作业前状态。13.恶劣天气易发季节做好预防措施，恶劣天气情况下应做好现场的巡查、防范工作，防止绿化植物倒、折等情况发生，因防护不周造成的损失由承包方负责。14.做好员工的管理的培训工作。15.加强小区内绿化的巡查146、工作，如发现植物遭伤害后进行及时救护、补植。16.编制竹或木类的篱笆，在易受损植物处进行人为的隔档。17.密切注意天气预报，及时掌握好天气变化的动态，以便提前做好预防。18.做好绿化防寒、防旱工作。19.建立检查制度并予以落实，检查记录完整。第六节 安全防范、车辆管理、消防监控管理方案及措施一、公共秩序维护的原则、目标、职责（一）公共秩序维护服务的原则本着 “安全至上，预防为主”的方针，在小区范围内，建立一种无盲点立体式的科学化安全防控体系，严格遵守“友善与威严并举,安全警卫与服务共存”的服务原则。 （二）秩序维护服务的目标1.为业主提供安全、便利、快捷的工作环境。2.道路及停车场完好率98%147、。3.治安、消防责任事故发生率1以下。（三）公共秩序维护的职责1.专业秩序维护、维持正常工作秩序。2.消除安全隐患、防止外来之盗、抢、破坏、爆炸、恐怖、非法集会等事件发生。3.控制人员、物品出入安全，严防可疑人员及危险物品进入所辖区域。4.安全预警、有效控制各类紧急、突发事件。5.保障安全的工作环境和秩序、防止对业主/租户/员工的人身伤害事故。（四）公共安全及秩序维护方案为了营造安全、便利、快捷的工作方式，确保小区内因管理责任造成治安事件发生率为零。因此我司在日常的安全管理中，除了结合小区实际情况做好人防布控以外，还要从技防上做好协调与配合，以人防技防两防联机的原则，切实可靠地做好小区公共安全148、防范工作。针对目前周边治安形势，结合本小区的实际情况，在以往的管理基础上总结经验，并做出如下公共安全防范管理措施：1.人防方面（1）加强秩序维护员的培训学习，提高安防技能和应急处理能力。聘请专业人士（如：警察、法律专家等）对秩序维护员进行案例分析学习，让秩序维护员从根本上了解不法份子的作案手段和作案途径，从而在工作中加以防备。按照预案对秩序维护员培训各种紧急事故的处理与预防，让其掌握并运用到实际工作中去，做好安全防范工作。定期地组织军事演练，提高队伍的作风纪律和工作战斗力，培养其工作责任心和使命感，树立敢于和不法分子作斗争的高尚观念。（2）合理地安排小区内的岗位，加大对责任区内的巡查力度，确保149、小区内的安全防范措施的落实。根据小区的地理状况和所需位置，设立岗位：领班岗、总巡岗、监控中心岗、固定门岗、半巡半固岗。实行定人、定岗、定责任的管理方式，增强岗位人员的责任感和使命感。共设立了若干个巡更签到点，分布在小区内的各个地方，基本做到治安无死角，并落实各级监管机制，做到工作有人检查，防范工作落到实处。（3）加强门禁管理，严格查证，认真登记，把好小区的第一防线。在小区主入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。租户实行凭工作证出入：凡是租户出入小区须自觉出示工作证，经门岗秩序维护员检查核实后，给予放行；若忘记带工作证，将进行详细询问150、登记后给予放行。来访人员凭有效证件经询问登记并与租户联系，经租户同意后给予放行，否则不予以放行。员工在进入小区时，须出示工作证。施工人员、送货人员进入小区时，必须自觉出示临时出入证，否则不予以放行。（4）加强对出入物品的管理。出入的货车、的士在门岗处必须自觉接受秩序维护员的检查，若“车斗”上或尾箱内有大件物品时，须查核物品的来源后给予放行。出入的施工人员或其它所有人员（包括：租户、员工、来访人员、陌生人等）凡带出大件物品，必须讲清物品的来源并经物业助理开具放行条后才给予放行。（5）设立特殊岗位，对相关部位进行专项设防。事时安排人员在夜间对小区内的死角进行隐藏伏击。“巡楼岗”，专门负责对小区内各151、栋楼的安全巡更工作，重点对各租户单元的门窗进行检查、监控，对发现租户未关的门窗提醒租户关上，做到防范于未然。按照辖区派出所的治安防范要求，加强对出租户的管理。密切注视其动向，加强日常监控管理：在日常的工作中加大力度对小区内出租户人员情况进行跟进、统计、调查，以表格登记的形式掌握其相对完整情况。岗位上人员对各客户出入的时间、来访人员的时间、人数以及其在小区内进行的各种活动动态做好记录，并掌握其作息时间。每月核查出租户变动情况及时对新租户进行登记存盘。协助派出所管理：A、响应派出所的派发的相关文件，对派出所下达的最新管理措施和整改方案，及时向各租户传达到位，并做好日常的监督工作。B、掌握了各租户的152、人员资料后，上报派出所存盘，并对各租户的日常动态定期向派出所进行汇报。（6）做好安全防范的宣传工作。将现阶段周边的治安形势以通知或公告的形式告知各位租户加强自身防范意识。在日常的夜间巡查过程中，发现租户的门窗未关的，及时与租户取得联系，提醒其将门窗锁好。根据周边治安环境的改变，在各楼道内帖示相应的“公益”安全广告（提示语）。2.技防方面（1）结合小区岗哨的分布位置，对小区内重点部位以及不便于人员检查的位置进行合理地设立监控摄像镜头。（2）在小区外围墙上安装红外线报警系统，配合小区内的摄像镜头和岗哨进行严密布控，增强布控力度。（3）加强对监控管理员进行业务培训和技能培训。使其熟练掌握监控设施的操153、作技能和排除常见的监控设备故障的能力，以此来正确操作、发挥监控功能，确保技防作用。（4）在实施三防结合有效管理的前提下，还为租户提供停车场管理、智能化系统管理等服务。二、小区内重点区域、部位的巡查方案（一）小区内各重点区域、部位1.小区各单元出入口、门禁系统、车场、楼层、天台、地下室。2.电房、警示牌、路灯、防盗门、消防等公共设施设备。3.装修单元、空置房。4.露天停车场、地下车库。5.小区内各个死角。（二）小区内重点区域、部位的巡查方案1.实行全年全天候秩序维护员巡视服务，对重点区域、重点部位每半小时至少巡查1次。2.完善小区门禁系统，建立周界红外防范系统，建立重点区域和出入口的摄像监控系统154、。3.熟悉管辖区域内租户的租用率和门牌号码，是否是常租户，并及时掌握租户出入的情况。对出入在所辖范围内的陌生人员要进行盘问和跟进，控制推销、 传销人员和闲杂人员进入区内。4.对管辖区域的装修情况应了如指掌，并经常性对装修单元进行检查和监督，严格遵守装修施工人员管理规定，特别对装修的材料（沙、石、水泥等）要做好铺垫、围蔽和清洁工作。5.坚持二十四小时值班制度定时与不定时对各区域进行安全检查，做到勤巡逻，细分析，发现问题及时上报并妥善处理。6.巡视检查小区内是否存在不安全的因素，发现情况应及时报告，并采取有效措施进行处理。7.按规定的路线巡查各楼宇、楼层及车场，对各检查的相关情况进行详细登记和反馈155、。8.定时与不定时对管辖区域巡逻签到点进行签到，特别是对租户的门窗是否关好应做好详细记录，重点留意，对未关好门窗的租户，应及时想办法联络。9.检查消防设施是否完好，及时消除火灾隐患。检查公共区域的设施设备（路灯、防盗门、消防等）是否完好，并做好登记与汇报，以便及时修复。10.严禁有打架斗殴及聚众赌博等不法行为，一经发现，应立即上报公司领导。11.对装修租户的物件安装进行检查，是否已有申报手续，对未办理相关手续的应及时制止并上报领班，通知相关部门处理。三、车辆停放及交通秩序维护管理方案（一）车辆停放及交通秩序维护管理职责要点1.做好出入车辆的管理。对出入小区的车辆实施管理，做好来访车辆、人员的登156、记、验证放行等手续，联系被访人员及来访人员所需行走的路线。2.对进入小区车辆进行控制，指挥车辆按规定车道行驶、停放、保证车辆停放有序，道路畅通，交通指挥及引导正确、规范；遇特殊情况（如小区举行各类大型活动）时，做好车辆的交通疏导、指挥等工作。保证车辆和行人的安全。3.确保停车场设施正常运行，负责地下车库的管理。4.协助做好停车收费工作。5.对交通事故现场进行控制，协助公安部门及时妥善处理。（二）车辆停放及交通秩序维护管理制度1.车辆管理制度（1）进入小区内的租户车辆必须停放于车库（车位）内。（2）对来访车辆一律停放于露天停车场内。（3）出入小区的车辆必须接受秩序维护员的安全检查。（4）进入小区157、的车辆一律不得鸣笛（特种车辆除外）。（5）进入小区的车辆车速不得超过20公里/小时。（6）对于排气量明显污染小区的汽车，一律不得进入小区。（7）非特殊情况下，小区禁止大货车进入小区。（8）对进出小区的车辆实施证、卡管理。（9）车主要严格按照小区规定的停放费标准按时缴交。凭统一规定的收费票据发放出入卡，凭卡进出，否则车辆不予进入停车场，出租车位超过 3月欠缴停放费者将取消原固定车位，临时停车者由车场管理员指引停放位置，发放临时出入卡，并根据停车时间按规定缴交停放费。（10）认真仔细检查进入停车场的车辆，包括车辆是否有刮擦现象，车门、窗、灯是否关好，并对有贵重物品的车主劝其随身携带，避免丢失。提醒158、租户将车门、窗关好，并做好对车况的登记工作。定期张贴车辆防盗通告。（11）提醒车主把车辆的防盗系统锁好，避免车辆出现自动报警现象，影响租户工作。如有类似现象发生，第一时间联系车主，关闭系统。（12）如车场内出现车辆碰撞及划伤的情况（由于车主驾驶的原因），应及时保护现场，和疏散交通，协助车主做好相应工作，如损坏公物，需照价赔偿。（13）发现停车场的车辆不能正常启动或出现故障时，主动同车主沟通，是否需要联系维修人员协助处理。2.停车场管理制度（1）停车场地将采用24小时值班并做好记录，严格按消防规定配备消防设备和器材。（2）登记出入车辆的车牌及出入时间。（3）巡视时须留意车辆有否贴上有效的停车证、159、无有效车证者须加留意立即向上级报告处理。（4）留意进出车辆出入情况，凡进入停车库的任何车辆或自行车必须有小区发出的停车证。（5）秩序维护员在巡逻时若有可疑人员在停车场内徘徊或逗留，需查明其身份来历。（6）核对车证资料与车主档案是否相符，及所停放的车位是否正确。（7）停车场内车位划分要明确，为安全有序地停放车辆，停车场应用白线框明确划分停车位。（8）停车场内行驶标志要清楚。为便于行车方便和管理，停车场内行驶路线要用扶栏、标志牌，地下白线箭头指示清楚。（9）做好停车场的安全防范工作，巡查停车场内有无闲杂人员逗留，发现可疑情况应立即上前察看，防止人为性破坏，做好登记，对可疑人员带至监控室或移交公安机160、关处理，预防各种突发事件发生。（10）做好对停车场公共秩序的维持，不得在停车场内大声喧哗，不得在停车场内洗车及清扫车上的杂物，保持车场的环境干净。（11）所有在停车场固定车位存放的机动车辆都必须提供保险公司保险证明（如全车盗抢险、无过失责任险等）和行驶证等有关证件（交复印件），填写车位租用登记表，否则一切责任有车主承担。（12）与监控室保持紧密联络。3.交通秩序维护管理制度（1）为小区提供24小时全天候交通秩序维护服务。（2）引导车辆有序通行、停放。调节、疏导人、车流量。（3）防止小区交通秩序混乱、交通堵塞和未经许可停泊的现象发生。（4）车辆进入停车场时，应正确指引车辆行驶路线，不得逆行，避免161、出现交通事故。（5）对进入停车场的车辆指引停泊，并按照交通指挥手势指挥车辆正确泊放在规定的车位内。确保管辖区域的车位（已购车位、已租车位及临时停车）能有序停放，避免乱停乱放现象发生。（6）在车辆驶离停车位时，要做好指挥工作。（7）指挥小区车辆安全行驶，督促车主按规定在临时车位或固定车位上停放车辆，对不听从指挥、压坏绿化、撞坏路牙，或在小区交通路口和消防通道上停放车辆等行为者，严格按管理规章制度进行赔偿。情节严重者，暂扣其车辆并送有关主管单位处理。四、出入管理方案（一）人员管理1.临时人员临时人员对象是：装修施工人员、来访人员等。2.临时人员凭证出入（1）装修施工人员凭施工出入证进出。（2）来访162、人员凭身份证进行登记后出入。3.临时人员办证流程（1）装修施工人员必须由业主或施工单位负责人持相关证件（包括施工人员的身份证复印件及1寸相片3张）到客户服务部由业主担保、登记、办理施工出入证并在物业服务中心存档。（2）来访人员需联系业主并经业主确认，进行来访登记，凭身份证进行登记即可出入。4.临时人员出入管理制度（1）租户须服从门岗秩序维护员的管理，并配合完成证件查验及登记工作；对不愿或不能出示证件者，值班人员有权拒绝放行。（2）小区内装修施工人员的管理按照施工人员管理规定执行。（3）进入小区内探访、参观的客人由门岗向相关租户查询征得同意后，进行来访登记发放临时人员出入证方可进入。（二）物品的163、管理1.物品出入（1）业主办理物品放行业主日常性大件物品放行，可凭工作证到物业公司客户服务部申请，物业助理需确认业主身份，并在放行条处注明业主姓名、电话、证件号码、房号、物品明细等。物品放行条填写完毕，请业主签名确认，将第二联交予业主凭此联在秩序维护员门岗物品放行。 （2）租户办理物品放行租户须由业主陪同或持有业主签署的委托书（委托书须注明搬运物品的名称、数量、品牌）亲临客户服务部办理物品放行。物业助理需致电业主确认，并在放行条处注明“已致电话给业主确认”及注明接电业主姓名、电话、致电时间等。物品放行条填写完毕，请租户签名确认，将第二联交予租户凭此联在秩序维护员门岗物品放行。 （3）装修负责人164、办理施工材料的物品放行装修负责人的身份证明文件必 须在有效期内，过期无效，不予办理。五、消防安全管理方案（一）指导思想 建立健全、完备的消防组织机构，用尽可能先进的消防设备、设施，选派最具责任心的专业人才，坚决贯彻“预防为主”的原则，千方百计地作好预防工作，最大可能的杜绝或减少火灾事故的发生。同时，对于万一出现的事故，要根据具体情况，统一指挥、统一组织，及时报警，并采取一切有效的手段和措施，进行处理，力争将人员伤亡和经济损失减少到最低点。（二）“五落实”原则1.思想落实即要把消防安全管理放在第一位，要真正从思想上重视起小区的消防安全管理。物业管理公司要大力进行消防安全的宣传教育，组织学习有关的165、法规和规定，学习兄弟单位的先进经验和内部制订的各项安全制度、岗位责任制和操作规程等。通过宣传和不断学习，使广大员工和租户、使用人重视安全，懂得规定和要求，自觉遵守，主动配合，共同搞好消防安全管理工作。2.组织落实物业管理公司要有主要的领导挂帅，成立消防安全委员会，负责消防安全管理的工作。同时还要建立具体的物业安全管理机构，如安保部，由专门的机构负责消防安全管理的具体领导、组织和协调，而不能把它作为一个附属的机构放在某一个其他部门里。3.人员落实物业管理公司的主要领导要兼任消防安全委员会的主任，而且要把消防安全管理提到日常的议事日程，并选派得力的人员出任消防管理员，配备必要的消防安全保卫人员。消166、防管理员必须经过专业岗位培训，要有较高的政治素质、业务素质和思想品德素质。要把消防安全管理的任务落实到具体的管理人员中去，由专人负责。4.制度落实物业管理公司要根据国家的有关政策法规、规定和要求，结合自己所管物业的实际情况，制定出切实可行的消防安全管理的制度和办法，如消防安全管理岗位责任制、消防安全管理操作规程等，并要坚决组织贯彻执行。5、装备落实要配备专门的、现代化的消防安全管理的设备设施，如消防监控系统、自动报警系统、消防喷淋系统以及其他消防安全管理器材设备，以增强消防安全管理的安全系数与效率，保证人身和财产的安全。（三）强化消防意识坚决贯彻“预防为主、防消结合”的消防管理方针。每两周举行167、一次消防宣传。每季度组织一次消防知识培训。每半年组织一次消防演习，确保火灾的零发生率。（四）建立消防队伍根据消防管理“预防为主，防消结合”方针，设置专业消防队伍，成立消防紧急应急分队（成员为小区全体人员）。物业服务中心经理为小区消防安全管理第一责任人，依照消防法律、法规履行消防安全管理职责，组织消防安全工作的落实和监督总结，建立健全防火安全责任制度。并在一旦发生火情时，担任物业服务中心消防灭火总指挥物业服务中心经理落实和监督消防工作，督促完善防火安全责任制度。各主管为消防管理分项责任人,具体负责组织消防工作的具体组织、落实、培训、演习、检查、完善消防设施，组织和建立义务消防队，依照有关消防法规168、，建立落实各项消防安全措施，并制定消防安全方案。指定专人为各项消防管理工作的直接执行人，负责各项消防安全措施的具体实施，组织消防安全知识的宣传及消防安全检查，消除火险隐患，及时制止、纠正违章行为。全体员工都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警、参加灭火工作的义务。（五）消防应急方案1.当监控中心接到消防设备报警或人员报警时,应立即通知当值巡逻秩序维护员赶到现场核实。2.巡逻秩序维护员到达现场后及时反馈监控中心报清单元，机房，公共走道，设备夹层等，并仔细全面地检查现场，若火警成立，立即通知安保部主管及监控中心并使用该楼层灭火器材投入灭火工作。3.监控中心视情况通知采取紧急措施，报警时169、应报清，楼宇名称、门牌号码、燃烧物性质及面积、电话号码、报警人姓名等。外岗人员负责指引消防队由最近通道进场并根据其需要介绍楼宇、火警情况配合好灭火工作。4.接报后调配人手赴现场增援并做好如下工作：（1）设立警戒线，做好火场警戒工作，严禁客户及无关人员进入楼宇。（2）若楼宇某区域着火，保留监控中心和大厅、门岗秩序维护员，其余岗位人员立即到达现场，由安保部主管带领，选用针对性灭火器材，动用掌握的消防技能投入扑救。（3）由安保部主管派秩序维护员通知客户，租户可使用对讲系统通报，让租户客户从消防通道疏散（行动便于秩序维护员做登记，统一使用消防电梯疏散）。同时，安保部主管派人检查疏散情况，楼层中是否仍有170、人停留，必须逐层确认无人方可离开。5.保部主管接警后，应立即组织救火小组，负责救火工作。各部门须严格执行各项命令（如：迫降电梯，启动，开关各类消防设施，设备等）。灭火器若无法控制火势，应接消防栓，水枪，通知总控制室人员启动消防泵，进行扑救。备注：（1）火灾扑救后做好现场保护工作并配合检查，调查失火原因，统计火灾损失，由安保部主管做好书面报告上报公司经理。（2）将扑救情况，结果和善后处理情况作好书面报告逐级上报。（3）工程部当值人员接报后：派电工切断电源；派管道工控制水泵房；派人至电梯机房控制电梯。（4）疏散客人次序：着火层-着火层以上楼面-着火层以下楼面。（5）疏散客人时注意：清除疏散路线上的171、障碍物；确认无人在着火部位；安置疏散人员。（6）火场警戒安排：底层出入；着火层下一层；火灾现场。六、监控智能化系统的管理、维护（一）监控智能化系统说明智能化系统，包括摄像监控系统、室内智能系统、小区广播系统，该三系统均与物业服务中心智能数码管理中心连接（详见下图）。智能数码管理中心小区广播系统摄像监控系统室内智能系统单位住宅内智能控制板（CDT）门磁开关紧急按扭煤气泄露控测器烟感控制系统窗户红外线探测器图7.8 智能化系统管理监控图1.摄像监控系统监视着小区各主要路段和重点区域，当有异常现象发生时，控制中心值班人员将通过监视屏发现，从而立即采取应急措施。2.室内智能系统（1）室内智能系统，将监172、护着每套单元住宅的安全。（2）煤气泄漏探测系统。当室内煤气泄漏时，安装于室内的煤气探测器将通过单元智能控制板（CDT）向智能数码监控中心传出信号，监控中心立即报警铃响，并同时显示泄漏地点（栋号、房号）及相应资料。（3）紧急求助按钮。当租户遇到抢劫或急病等情况时，按动定内的紧急按钮，监控中心将发出报警铃响并显示求助地点（栋号、房号、按钮位置）及租户资料。（4）窗户红外探测自动报警系统。当非法入侵人员翻越窗户或阳台进入室内红外线感应区时，监控中心将发出报警铃响并显示报警地点（栋号、房号）及租户资料。（5）烟感探测系统：当小区内发生火情，火警时，信息传到监控管理中心，中心迅速通知相关区域秩序维护员去173、现场察看，视情况报“119”，并报告相关人员，切断相关电源，并对火警现场进行监控。3.小区广播系统在小区内设置背景音乐广播系统，监控中心将定时开启和关闭背景音乐系统。（二）智能化系统的管理和维护针对智能化系统的特点，结合我司智能化系统管理的经验，制定如下管理及维护方案：1.建立设备运行及维护人才队伍由高素质的专业人员来使用和维护设备，设备的功能才到充分的发挥。我们将从公司现有的骨干中抽调多名各方面素质较好人员组成一支精干的设备运行及维护队伍，并邀请相关单位（如该系统的设计、安装单位）对所有工作人员进行强化培训，确保每一个人都能谙熟该系统并能正确操作及简单的维护。2.严格监控装修及其它施工工程首174、先，我们将对所有的管理人员进行全面培训，让每一个都能清楚知道隐藏线路的具体位置。其次，我们将对所有的装修进行严格监控，防止线路被损坏。3.建立供应商档案我们将对有的器件、配件建立详细档案，包括型号、产地、制造单位、供应单位等等，并与供应商、配件保持联系，确保以最快速度取得所需要的配件，并能跟踪产品的更打新换代，使智能化系统得到及时的完善。4.日常巡视与定期保养日常的巡视检查是及时发现缺陷的最佳途径，而定期维护则是发现、解决软性隐患的最佳办法，我们将采取日常巡视及定期保养结合的办法来确保设备安全运行。如下：小区内容周期摄像监控系统巡视、检查一周保养半年煤气泄漏探测器试验、保养半年红外控制器、紧急175、按钮、门磁开关、门锁系统保养一年智能控制中心设备保养一年大厦广播系统保养半年烟感探测系统试验、保养半年（三）监控中心工作规程1.接班时与上一班做好交接签名手续，检查操作系统及录像设备是否处于良好状态。详细要求见秩序维护员交接班制度。2.值班人员要掌握本监控中心内各系统的简单工作原理、性能和常规的维护保养工作，熟练掌握各系统操作。3.检查保养所有设备、设施，使其处于良好的工作状态，发现问题视情况果断处理。4.密切注意电视屏幕上的各种情况，发现问题及时报告领班或相应区域的秩序维护员联系处理，重大问题迅速报上级领导并做好记录、录像。5.配合工程人员进行电视监控系统、智能系统、消防报警系统的检查、试验176、和维修。6.接到任何系统报警后，要迅速查明报警点的位置，立即通知领班及该区秩序维护前往报警点，视情况处理，并密切注意该区域动态，查明原因立即进行处理并反馈。7.接到租户反映的问题视情况处理，如遇重大问题应迅速汇报领导，并将处理结果反馈租户，要求做全面记录。8.监控中心录像带的管理：（1）值班人员应该按规定和上级要求对重点出入口及重点部位做好录像；（2）每天夜里零时由当值秩序维护员按时更换录像带，录好的录像带按顺序摆放于专用柜中；（3）领班每天对录像带进行检查，如发现问题视情况处理或向秩序维护经理报告；（4）秩序维护经理每周不少于一次对录像带进行抽查，抽查的内容包括录像带的保管、使用情况、录像的177、效果及有重点部位的录像内容等，发现问题及时妥善处理；（5）录像带由监控中心值班员负责保管登记，未经公司领导同意，任何人员不得私自翻看和查阅录相带。如遗失或扩散，相关人员要承担法律责任第七节 物业维修和管理服务应急措施否是其它紧急突发事件发生紧急突发事件打架斗殴闹事盗窃抢劫（110）交通事故（112）台风暴雨火情伤残急病（120）就近岗位接到报案特殊固定岗位除外，应（3分钟内）迅速赶到现场，尽可能进行维持和控制第一时间向当值领班报告、领班在（3分钟内）快速赶到现场领班及时向主管报告现场位置及具体情况，视情况而调动兵力，进行维护并疏导车辆和人群协助处理相关事宜物业服务中心经理在（5分钟内）赶到现场178、进行协调指挥，调整处理领班维护现场，取证，做好书面详细记录决定是否报警并向公司总经理报告配合协助公安机关处理详细记录事件经过和处理报告呈交公司总经理存档公共卫生防疫报告公司总经理并采取相应措施一、处理流程图7.9 紧急突发事件处理流程二、各类突发事件处理预案（一）应急体系与政府有关安全管理部门加强沟通与协作，建立有效的应急安全管理体系和各类紧急突发事件的应急预案。在公司质量体系文件的基础上，结合物业的特点和实际情况，制定各类紧急事件如电力故障、水管爆破、火警、台风雷暴、盗窃抢劫、可疑物体、偷车、意外伤害、传染病、恐吓事件等分项之紧急处理程序，并不断修订和完善。（二）供电系统应急抢修、处理预案1179、.供电系统抢修限时规定为了保证供电系统发生意外事故后，能及时抢修，特制定本抢修限时规定：（1）配电室内的配电柜发生故障后，工程部维修人员5分钟内到达现场，排除故障。（2）配电柜单一抽屉柜发生故障时应及时修理，若60分钟内不能排除故障，尽快更换备用抽屉柜。（3）楼层配电箱发生故障时，维修人员在5分钟内赶到现场，30分钟排除故障。（4）公用设备设施发生线路故障时，在5分钟内到达故障现场，排除故障。（5）对所有设备设施故障抢修情况都要进行详细记录，包括故障发现时间、故障部位、故障原因、抢修措施、零配件更换，材料耗用情况、抢修人员名单、修复时间等。2.停电应急处理预案（1）对于供电局提前通知，检修高压180、线路计划停电时，工程部应及时告知中心服务部，由中心服务部发通知告知业主/租户停电原因及时间，并做好停电准备工作。我司同时做好应急发电准备，保证小区工作用电。（2）对于突发事件停电时，工程部应与供电局联系，问明停电原因及时间后，及时通知中心服务部及业主/租户，同时保证备用发电机在5分钟内启动并接入应急电网，相关人员检查应急供电线路是否正常，及时向小区供电。（3）当维修和保养电气设备需要计划停电时，工程部应提前通知业主与使用人停电范围、时间、值班人员应按要求做好保证安全的组织措施和技术措施，维修负责人应向维修人员进行技术交底和安全交底后，方可开始工作。原则上停电选在下班时间或节假日期间。（4）为供181、电系统内部出现突发事故时，值班员应立即通知主管人员，主管人员立即组织人力进行抢修，必要时通知中心服务部，由中心服务部发停电公告。（5）当发生火灾时，值班员按灭火应急规程，停止动力设备供电，启用备用电源及时灭火。（三）给排水系统应急处理预案1.给排水系统事故应急处理措施（1）给排水工须持证上岗，经常巡查供水系统，发现有跑、冒、滴、漏现象，应立即抢修杜绝浪费。（2）尽量保障供水的连续性，当计划检修阀门确需短时间停水时，应提前通知中心服务部，由中心服务部通知业主停水时间及恢复供水时间，以便作好储水准备。（3）遇突发事件导致供水系统停水，工程部应与自来水公司取得联系，问明停水原因和来水时间后，及时通知182、中心服务部，以告知业主。（4）对于内部突发事故引起停水，值班员应立即通知工程部，工程部接到通知后，迅速组织人员进行抢修并及时通知受影响业主停水时间、原因和恢复供水时间。（5）定期清洗二次供水蓄水池，应提前出示通知，告知停水时间和恢复供水时间。清洗完后应将水质样本送卫生防疫部门化验合格。2.给排水系统故障抢修限时规定为保证给排水系统发生意外事故后能及时抢修，特制定本规定。3.给水系统（1）高压水泵发生故障后，运行人员应及时启用备用水泵，停止故障泵的运行，并及时通知维修人员修复故障，在零配件齐全的情况下，故障排除不得超过两天。（2）干管阀门破裂时，应及时关闭前一级阀门，并通知维修人员更换破裂的阀门183、，其更换并再次通水时间不得超过4小时。（3）普通水龙头损坏，其更换时间不得超过1小时。（4）主管发生破裂时，应及时关闭前一级阀门，并向工程部主管汇报。主管接到汇报后，应立即召集抢修人员在15分钟内到达现场，即刻组织制定抢修方案，并发出限水或停水通知，主管恢复通水时间最长不超过24小时。4.排水系统（1）室内外排水主管如发生破裂应即刻组织抢修，修复时间不得超过4小时。（2）排水主管、沟渠、沙井发生堵塞，其疏通时间不得超过3小时（四）电梯故障应急处理预案1.电梯困人如发生电梯困人事故，电梯维修员应按如下方法处理： （1）把电梯主电源拉开，防止电梯意外启动，但必须保留轿厢照明。（2）确定电梯轿厢位置184、。 （3）当电梯停在距某平层位置约60 cm范围时，维修人员可以在该平层的厅门外使用专用的厅门机械钥匙打开厅门，并用手拉开轿厢门，然后协助乘客安全撤离轿厢。 （4）当电梯未停在上述位置时，则必须用机械方法移动轿厢后救人。步骤如下：.轿门应保持关闭，如轿门已被拉开，则要叫乘客把轿门手动关上。利用电梯内对讲电话，通知乘客轿厢将会移动，要求乘客静待轿厢内，不要乱动。在曳引电动机轴尾装上盘车装置。两人把持盘车装置，防止电梯在机械松抱闸时意外或过快移动，然后另一人采用机械方法一松一紧抱闸，当抱闸松开时，另外两人用力绞动盘平装置，使轿厢向正确的方向移动。按正确方向使轿厢断续地缓慢移动到平层15cm位置上。185、使抱闸恢复正常，然后在厅门对应轿门外机械打开轿厢，并协助乘客撤出轿厢。 （5）当按上述方法和步骤操作发现异常情况时，应立即报警救援并及时通知大厦电梯维修保养承包商作出处理。 （6）事后书面报告物业服务中心经理。2.水浸事故（1）电梯维修员发现或接报发生水浸事故将会危及电梯运行时应立刻通知工程部，当值秩序维护员通过轿厢对讲机通知客人从最近楼层离开受影响的电梯。（2）电梯维修员将受影响的电梯轿厢升至最高处，并关闭该电梯。（3）拦住水浸楼层的电梯口，以防水浸入电梯井。（4）即刻将情况报告主管管理员和电梯承包商。 3.巡查中发现电梯异常（1）电梯维修员巡查中发现电梯运行异常，如钢缆有毛刺、断股，控制柜186、有异声、异味，轿厢升降异常等将危及电梯安全运行的现象，应立刻通知监控中心。 （2）监控中心当值人员通过轿厢对讲机通知客人从最近的楼层离开故障电梯。 （3）电梯维修员将故障电梯关闭。 （4）即刻将情况报告物业服务中心经理和电梯承包商。(五) 盗窃、匪警应急处理预案1.盗窃、匪警应急处理程序：（1）在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其它手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏服务中心财物或威胁人身安全的犯罪行为时，要切实履行秩序维护员职责，迅速制止犯罪。（2）当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过设备呼叫求援。（3）受调遣的秩序维护员在听到求援信号后，要立即赶到现场，通知门岗封187、锁出口，然后视情况向有关领导汇报。（4）若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告服务中心，重大案件要立即拨“110”电话报警。（5）有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。（6）现场如有人员受伤，要协助设法尽快或拨“120”送医院医治抢救并报告领导。（7）秩序维护员做好现场纪录，并写出书面报告呈报服务中心。2.执勤中发现可疑分子的处理：（1）门岗执勤中发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或188、说不出正当理由的人员禁止进入管理区域。（2）巡逻执勤如发现可疑份子时，要查验其证件。（3）在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。（4）发现有作案嫌疑人要严格审查，必要时可送到派出所审查。第八节 管理规章制度及档案管理一、管理规章制度纲要（包括但不限于）（一）公共管理1.公众管理制度（1）精神文明建设公约（2）物品出入管理制度（3）噪音控制规定（4）消防管理规定（5）环境卫生管理规定（6）绿化维护管理规定（7）便民活动管理规定2.内部岗位职责（1）物业服务中心经理岗位职责（2）物业服务中心经理助理岗位职责（3）客户服务部主管岗位职责（4）客户服务部组团管理员岗位189、职责（5）客户服务部二级财务岗位职责（6）工程部主管岗位职责（7）工程部维修工岗位职责（8）工程部运行工岗位职责（9）工程部装修监理岗位职责（10）安保部主管岗位职责（11）安保部领班岗位职责（12）安保部秩序维护员岗位职责（13）安保部消监控管理员岗位职责（14）环境维护部主管岗位职责（15）环境维护部领班岗位职责（16）环境维护部保洁员岗位职责（17）环境维护部绿化工岗位职责（18）财务部会计岗位职责（19）财务部出纳岗位职责（二）各项服务工作规程及管理运作制度1.人事、行政、财务制度（1）员工招聘制度（2）员工入职管理规定（3）员工培训制度（4）员工绩效考核制度（5）员工工资管理制度（6190、）员工福利管理制度（7）员工加班管理制度（8）员工离职管理规定（9）员工考勤管理制度（10）员工休假管理制度（11）员工奖罚管理制度（12）员工职业道德规范（13）员工行为规范（14）公司文明礼貌用语及各岗位服务语言流程规范（15）办公室管理制度（16）会议制度（17）办公用品管理规定（18）固定资产管理规定（19）档案资料管理制度（20）档案资料保密制度（21）公司印章使用制度（22）仓库管理制度（23）财务公开制度（24）财务监督制度（25）财务核算制度2.客户服务制度（1）员工服务仪容规范：面部修饰；肢体修饰；发部修饰；员工仪态规范；站立姿势；行进姿势；蹲的姿势；坐的礼仪；手臂姿势。（2191、）员工服饰规范：工作服；正装；便装；饰品；（3）员工服务语言规范：接听电话时；打出电话时；电话投诉时；来访投诉时；走访业户；（4）员工客户接待规范：陪同引导；上下楼梯；进出电梯；出入房门；位次安排；接听电话；处理投诉；（5）投诉处理制度（6）值班制度（三）绿化管理制度1.绿化管理规定2.绿化检查制度3.绿化定期保养制度4.绿化工具管理规定5.绿化虫害消杀管理规定（四）清洁管理制度1.环境卫生管理规定2.日常保洁工作项目及保洁标准3.清洁卫生检查制度4.清洁卫生考核标准5.垃圾清运管理规定6.垃圾中转站管理规定7.环卫设施设备管理规定8.环卫设施设备使用规定9.环卫保洁员管理规定10.公共地方消192、杀管理规定11.消杀工作检验标准及方法12.各楼层公共区域保洁员作程序13.广场、台阶、绿地保洁员作程序14.停车场保洁员作程序15.排水沟、集水井保洁员作程序（五）应急突发事件处理程序1.停电的应急处理程序2.停水的应急处理程序3.公共区域卫生应急处理程序4.发生火警时消防的紧急处理程序5.发生治安刑事事件应急处理程序6.突发事故现场急救常识7.火警、火灾应急处理工作流程8.火警误报应急处理工作流程9.发生治安刑事事件应急处理工作流程10.投诉事件处理工作流程（六）员工考核制度及标准1.员工考核制度2.员工奖惩制度3.物业服务中心经理月考核表4.部门主管月考核表5.秩序维护员月考核表6.保洁193、员月考核表7.绿化员月考核表二、档案管理（一）企业档案管理方式1.规章制度的建立与管理（1）本项目管理制度的建立应符合相关的法律法规。所有管理制度的建立，均以法律法规及委托合同为基础，保障业主、我司等法律主体平等的合法权益，对业主法律主体的责任和义务进行细化，保证委托合同的顺利实施。（2）在建立项目物业管理内部管理制度时，以我司现有的行政管理制度、ISO9001质量管理体系为基础，结合项目物业管理的具体特点和要求，对整个规章制度体系作适当的修订和整合，使整套规章制度体系更切合实际、操作性更强。（3）规章制度注重服务、管理、技术责任和经济责任的统一性。每一项制度都是责任者、执行者对所承担的管理、194、服务各项责任的集中反映。（4）注重定性要求与定量要求的结合，既能使检查考核具有标准尺度和依据，又能使检查考核正确定位。（5）注重项目各部门人员职责范围和工作关系的衔接，对管理中错综复杂的各个管理环节，用不同的制度使其有序规范地运作，既有分工，又有合作，协调一致。（6）制度文字条款简明扼要，便于员工理解、记忆、接受、执行，也便于适时进行修改、调整、补充。2.管理档案的建立本项目物业管理档案的建立与管理主要是围绕执行规章制度而进行的。严格执行规章制度，就需要通过档案管理手段对相关记录进行规范、整理、归档。做到每一项管理工作都有计划、有制度规范、有工作详实记录，并配备档案管理人员，对所有档案资料进行195、严格的、科学的、系统的管理，为整个管理工作的分析、改进、预防和提高提供可靠的依据。（1）建立管理档案的重要性档案资料管理工作作为物业管理的软件部分，与硬件的管理同等重要，缺一不可，两方面的工作必须齐头并进才能达到规范化管理的要求。（2）管理档案的建立及分类1）我司在建立完善档案资料的过程中，为使其更加科学、严谨、高效，根据公司的档案员岗位责任制度、档案管理规定以及质量体系中的质量记录控制等程序，使管理档案的建立有章可循，有据可查。2）在具体执行过程中，我司采用三个层次的档案资料管理模式。因为整合型管理体系并不是包罗万象的，许多规章制度的建立与实施在管理体系的控制之外（如财务、人事管理等）。另外196、，须接受公司总部主管部门的指导和监督，并执行相关法律规范，结合这一特点，项目档案管理的三个层次如下：A.以建设部颁发的全国物业管理示范小区（大厦）标准建立管理档案框架，整个公司的档案资料架构都采用统一格式，此为档案管理的第一层次；B.结合项目的实际情况，对公司ISO9001质量管理体系文件及公司内部管理制度、公众管理制度进行适应性修改，并融入到架构中形成物业档案资料的第二层次；C.在管理实际运作中，以执行整合型管理体系文件及相关规章制度形成的各种现场、实际记录为内容，补充到管理档案架构中，形成档案资料管理第三层次。D.总公司质量管理部根据这三个层次建立出一套档案资料范本（包括目录和具体内容样本197、），然后由项目各部门依此范本完善本部门整个管理档案体系。E.按资料载体类型采用恰当且安全的保存方式，严格按档案管理相关制度进行。F.所有资料实行“双档”（电脑档案、文本档案）管理。G.档案资料的建立流程（附：档案建立流程）竣工验收资料，接管验收资料，维修、改造资料，日常巡视维护记录、运行记录，投诉与回访记录，各种活动记录及用户有关档案资料。收 集依据建设部颁布的全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准建立档案管理资料。整理分类保存资料，按分类顺序编号、登记造册，形成文件目录，为方便管理工作，除部分保密文件、永久性文件外，档案实行开架管理。编号登记按规定设置子目录进行分类文件整理，定期输入资料并维护198、。输入电脑分类保存：A定期性管理档案；B保密、永久性管理档案。入柜档案出室必须由具备资格的人员登记后方可借阅，按借阅时限，及时回收档案复位，对各个环节进行记录。利用信息处理信息公布复印信息查阅信息根据公司行政管理制度中的相关档案制度、管理体系中的相关文件规定进行利用。检查定期、不定期的对档案管理工作进行检查、监督。图7.10 档案建立流程3.档案的管理（1）资料的归档、借阅、鉴定和销毁严格执行公司档案管理规章制度、质量记录控制程序。档案资料分类清晰，岗位责任分工细化、明确，使用合理，管理完善。（2）在日常管理中掌握档案资料管理的原则和方法1）做到全而细的原则：“全”指全面，包括管理工作的各个方199、面，不能有漏项；“细”指细致、细心，档案资料的收集、检查、整理、归档等各个环节工作要细心。2）切合实际的原则：所有记录是我们实实在在开展的工作，与实际要对应一致。3）连续性原则：要求档案资料管理工作要坚持不懈，要注意工作中各个环节的关联性，中途不能脱节，否则，就不符合切合实际的原则。4）按岗位进行分工，落实各项工作的责任人并开展培训。5）各部门根据公司质量管理部的范本建立出整套档案后，根据公司质量管理体系中编制的质量记录控制等程序定期并及时对本部门的档案进行收集、检查，做到项项工作有计划，实施及时，监督有力，最后有反馈意见，如果某一个环节实施不好，就必须重新制定措施，并实施、监督、反馈，使每一200、个环节都在一个闭环的控制中。（3）监督检查1）各部门负责人会同资料管理员定期（按要求的日、周、月检查时间）对本部门的资料管理情况进行监督检查。2）公司质量管理部定期通过现场或通信网络对各部门的档案管理工作进行检查，每半年进行一次质量大检查，其检查结果直接与各岗位的浮动工资挂钩；总公司及质量管理部本身每年进行监督审核。3）通过各级考评工作来验证其档案管理工作的有效性。管理档案作为软件建设在考评工作中分数占据过半比例，我们将积极参加各级考核评比，在档案资料管理工作中做到无因管理原因而扣分，并在资料管理工作中力求创新。3.业主资料档案的保密管理（1）业主档案要齐全，包括：业主资料卡、住户资料卡、商品201、房买卖合同、前期物业管理服务协议、临时业主规约、水电表底数签确表、钥匙签收表、收楼通知书、收楼证明书。（2）用原子装订夹按业主档案目录按顺序装订好。（3）按区、座归入档案盒及档案柜上锁，标签完好、统一，资料借出时需须经总经理书面同意并登记。（4）业主资料不可外泄，由专人进行业主资料管理及保管，由公司与涉及到业主资料的人员签订业主档案保密协议，专人每月及时更新业主资料，并在电脑收费软件中更新。（5）及时与房产公司销售部门对接收楼业主资料，并及时输入电脑。第八章 综合管理服务标准及指标承诺第一节 物业管理服务指标承诺序号指标名称国标市标管理指标测算依据管理应采取的主要措施1治安案件发生率0物业辖区202、内治安秩序良好,无因管理责任引发治安案件。1.充分利用监控等智能化系统并执行24小时安保巡查制度,实行固定、巡逻岗、智能控制中心交叉结合的立体防范,做到人防、技防、物防相结合。2.成立应急小分队,处理应急事件。3.建立服务中心经营、施工人员档案,并与经营单位负责人和施工单位签订治安责任书,对进入服务中心的经营、施工人员,要求带工作牌,并经查验方可放行。4.落实秩序维护员岗位职责,明确责任区域。5.对秩序维护员实行准军事化管理,加强对秩序维护员的培训和考核。6.对秩序维护员工作进行严格检查。2火灾发生率0无火灾发生1.实行全员义务消防员制度,根据海信物业的实际情况制定消防应急作战方案,定期举行消203、防演练,开展消防知识和法规的宣传教育。2.实行24小时消防值班制度。3.消防工作责任到人,日常巡查与定期检查相结合。4.装修、动火作业实行严格的申报、审批制度,并进行跟踪、巡查管理。5.充分利用火灾自动报警系统和消防系统的自动探测,自动联动消防设备等功能,杜绝火灾事故的发生。6.消防管理人员全部持证上岗,熟练掌握消防设备设施的使用方法。3有效投诉率每年2以下0.5以下有效投诉次数/投诉总次数10001.以“服务至诚、温暖万家、以人为本、创新求变”为服务准则,竭诚为用户提供一流的服务。2.加强与用户的沟通,了解用户的愿望和要求,满足用户的需求。3.设立24小时投诉电话和服务网站。4.接到投诉,及204、时记录并处理,同时建立档案,跟踪处理结果并及时回访。投诉处理率95%以上100%已处理的投诉次数/投诉总数100%4清洁保洁率98%以上保洁达标面积/保洁总面积100%1.采用合理、科学的作业方式,给用户营造一个良好的工作环境。2.垃圾分类处理,日产日清,封闭运转,杜绝二次污染。3.定期进行消杀,区域内无白蚁、蚊蝇、鼠害。4.杜绝乱张贴现象。5.管理员每日巡视检查卫生保洁质量情况,发现问题及时协调处理。6.加强环保建设的宣传工作,对破坏环境卫生的行为及时制止。5管理人员培训合格率100%培训合格人数/培训总人数100%1.编制科学、先进、实用的培训教材,选派教学经验丰富的教员,对员工进行入职培205、训,岗位培训和定期的培训。2.坚持走出去,请进来的方式,选派人员到政府认可的培训单位学习或请专家来单位现场培训。6设备完好率100%正常运行做好日常设备巡视检查，发现问题及时处理，设备出现运行故障，立即组织人员抢修，做好设备的定期维保工作，设备需大修、中修时，提前提醒甲方，做好维修、维保、巡视记录并归档保存，做好各类设备故障的应急预案。7物业管理服务满意率90%90%以上(对物业管理服务很满意+满意人数)/调查人数100%1.每月做一次用户意见调查,将征询到的信息进行统计分析,及时纠正和采取预防措施,并将处理结果予以公布。2.服务中心经理每周主持召开工作例会,总结经验教训,不断提高服务水平。8206、违章处理率100%处理违章次数/发生违章次数100%1.严格执行巡视检查制度,及时纠正和制止各种违章行为。2.利用停车场管理系统对车场进行有效监管。3.通过用户手册、宣传栏等,加强对有关规章制度的宣传,以取得用户理解和支持,从而避免和杜绝违章的发生。4.实行违章处理跟踪制度,对违章事件及时处理,处理后记录归档备查。第二节 物业管理服务标准一、综合管理服务方面序号内容服务标准要求1基本要求1. 与被服务方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2. 认真做好物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。3. 服务规范符合国家、省及娄底市物业管理行业规范要求。4. 有完善的物业管理方207、案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。5. 管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务热情主动。6. 按照国家规定和合同约定规范使用住房专项维修资金，定期公布物业服务费收支情况。7. 服务窗口公开办事制度、办事纪律、收费项目和收费标准。8. 根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目，接受广大业主及上级主管部门的监督。9. 对违反小区临时规约或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。2物业中心设置1. 小区内设置客服服务中心及在娄底注册分公司。2. 配置办公家具、电脑、打印机等办公用品，办公场所整洁有序，设有专门的业主及物业使用人接待区208、。3. 24小时热线电话热心为业主服务。3管理人员要求1. 小区经理有物业管理经理上岗证书，有五年以上大型社区经理任职经历。2. 物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。4日常管理与服务1. 24小时受理业主或使用人的保修，接到任何保修半小时内赶到现场处理，有完整的保修、维修和回访记录，回访率达98%。2. 设立24小时客户服务体系，对业主或使用人的投诉24小时内答复处理。3. 每年采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等形式与业主沟通不低于小区住户的85%。4. 每年2次征询业主或使用人对物业服务的意见，满意率90%以上，并对不足之处进行改进。5. 综合管理的其它服务项目达到约定的209、服务标准。二、公共区域清洁卫生、绿化养护服务方面项目序号内容服务标准要求楼内公共区域1共用楼道、门厅楼道地面每日循环清扫、拖洗保洁；墙面保持无灰尘、无污迹；大堂、门厅大理石、花岗岩地面每二月保养一次，保持干净、无灰尘；楼道内玻璃每二月擦拭一次，保持洁净、无灰尘、无污迹；每二日擦抹一次楼梯扶手，保持干净、无灰尘；天台、屋顶保持清洁、无垃圾；天花板、公共灯具每月除尘一次，目视无灰尘、无污迹；楼内公共设施、设备每周清洁一次，保持干净、无灰尘。雨蓬每半月清洁一次。2垃圾收集高层按楼层、多层按楼栋口设置垃圾收集点，每日早晚清运二次，垃圾袋装化，垃圾收集点保持清洁。3电梯轿厢每日擦拭、清扫一次；每月对电梯210、门壁打蜡上光一次，表面光亮，无污迹。楼外公共区域4公共场所、道路、绿地、车库每日清扫二次以上，全天保洁，地面、绿地、车库无垃圾，无卫生死角，目视地面干净；随时清除小区主要道路积水、积雪；车库场地无渗漏、无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放；及时清理房屋外墙及设备设施的乱贴乱画。5公共区域每周擦拭二次灯具、宣传栏、健身娱乐设施、景观小品。目视无灰尘，明亮清洁。6果皮箱、垃圾桶根据小区实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱。随时清理擦拭，箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。7消毒灭害根据实际需要和季节特点制定灭蚊、蝇、蟑螂、灭鼠具体计划，并组织实施，每年至少进行二次。8水景水体清洁、无漂浮杂物、定期进211、行清洁处理，保持水体无异味。公共区域绿化日常养护9小区绿化范围1、绿地总体布局均衡，运用植物、山石、水体、园林建筑小品（或喷水池）等设置景点，且与环境协调，效果好。2、绿化档次高，乔、灌、地被、草配置科学，层次丰富、季相分明；植物品种多样，不少于50种；绿化覆盖率45%以上。3、有专业人员实施绿化养护管理，绿地设施及硬质景观保持常年完好。4、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种；草坪常年保持平整，边缘清晰，草高不超过6厘米，无杂草、杂物。5、花卉、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。6、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝防冻。7、定期喷洒药物，预防病虫害。三、公共区域秩序维护服212、务方面序号内容服务标准要求1人员要求配备中青年专职安保人员，身体健康，工作认真负责并定期接受专业培训。能熟练使用各类消防、技防器械和设备。佩带统一标志，穿戴统一制服，仪容仪表规范整齐。配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。2出入口门岗封闭小区。各出入口24小时值班看守，其中主出入口双人值勤，6：0020：00立岗，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。外来人员进入小区，应通过对讲系统联系住户，决定是否放行。对进出小区的装修、家政劳务人员等实行临时出入证管理。对进出小区的车辆实施证卡管理，引导车辆有序通行、停放，保持道路畅通。3巡逻岗安保人员按指定的时间和路线每半小时巡查一次，重点部位（小区道213、路、单元出入口、楼层和地下室）应设巡更点，监控中心有巡更记录。遇到突发事件，应采取必要措施，并及时报告相关部门。在遇到异常情况或住户紧急求助时，应在三分钟内赶到现场，采取相应措施。4监控岗小区设有监控中心，应具备录像监控（监控点至少覆盖单元进出门、小区主要道路出入口）、楼宇对讲（可视）、周界报警（全封闭）、住户报警、门锁智能卡等5项以上技防设施，24小时开通，并有专人值守。控制中心接到报警信号后，安保人员应在三分钟内赶到现场进行处理，同时中心随时接受用户救助要求。应建立火警、警情等应急预案，每年应组织不少于二次的应急预案演习。5车辆管理岗车行道应设立指示牌或地标，车辆行驶有规定路线，停放有序。214、有专职人员24小时巡视和协助停车事宜。收费管理的停车场库应24小时有专人管理，车辆停放有序，车库内配置道闸和录像监控，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全。四、公用部位、共用设施设备日常运行养护服务方面序号内容服务标准要求1公用部位（1）对房屋共用部位进行日常管理和养护，巡查和保养记录齐全。（2）每年三次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时编制维修计划及专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据决定组织维修。（3）每日一次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门、窗开关灵活，无异常声响；门窗玻璃无破碎，五金215、配件完好。雨季前一个月要对屋顶进行检查，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时做出专项维修计划，与委托方或业主委员会协商安排专项维修。（4）墙体表层无剥落，修补墙面的粉刷层应保持与原墙面色差、材质一致。（5）共用雨、污水管道每年疏通一次；雨、污水井每月检查一次，视检查情况及时清掏；有化粪池的，每月检查一次，发现异常及时清掏。（6）根据装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的装饰装修管理制度。（7）对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及其他违反业主公约的行为及时劝阻，并报告业主委员会或有关主管部门。（8）主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标。2排水系统（1216、） 每天二次检查污水泵、提升泵，排出泵，每季一次润滑加油。（2）每年二次对污水处理系统全面维护保养。（3）控制柜电器性能完好，运作正常。（4）污水处理系统正常运行，周边基本无异味和明显噪声，污水排放符合要求。3公共照明及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持灯具完好，小区内楼道灯、庭院灯亮灯率在99%以上。景观灯、节日彩灯、吊灯等保持灯具完好，亮灯率在99%以上。公共电气柜每日一次巡查室内、室外公共电气柜，每月一次保养室内、室外公共电气柜，每年一次电气安全检查，保证电气设备运行安全。4消防设施设备1、消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常。2、消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种217、配件完好。3、每天检查火警功能、报警功能是否正常，控制中心24小时值班监控。4、每年试验一次探测器，并对全部控制装置进行一次试验，火灾探测器投入运行后，应定期清洗，不合格的应当调换。5、每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并检查。6、每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压。7、消防通道畅通。5避雷设施每年二次维护保养避雷装置，保证其性能符合国家相关标准。6弱电系统楼宇对讲系统（可视） 每月定期进行调试与保养，保证其24小时运行正常。不定期进行调试与保养，保证其24小时运行正常，中心报警控制主机应能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出报警信号。不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线218、封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，保证各项监控设备24小时正常运行，录像功能正常。根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常。7供水系统1、 每周对供水设备检查三次以上。每季对水泵润滑点加油，不定期对水泵房、管道等进行防锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁。2、 每年定期不少于二次清洗水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准。3、 高层房屋每年二次对减压阀进行测压并做好记录。4、 水箱，蓄水池盖板应保持完好并加锁219、，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。8升降电梯1、保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。2、委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的安全使用许可证，物业公司应有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。3、电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。4、电梯门无安全关闭装置、无自动称重感应装置或无紧急呼叫装置须设专人驾驶的，或由业主大会要求专人驾驶的，驾驶员应坚守岗位不脱岗，保障安全运行。220、9水景系统1、每周一次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施，损坏部位及时修复，保证其正常运行。2、重大节日前应对景观设施进行安全、功能检查，保证节日期间各项设施运行正常。第九章 小区文化活动方案一、小区活动的设想和计划（一） 主题 ：全龄、全程、全方位A、有形与无形服务并重2.全方位生活服务1.服务兼顾不同年龄人群需要图9.1 社区文化主体设想图(二)服务兼顾不同年龄人群需要从小区的客群定位来说，家庭的主要成员大部分时间都会用在工作上，没有更多的时间来照顾老人和孩子。因此在 的小区文化活动设定中，从根本上改变一般小区以中青年人为服务主体的规划特点，重点突出对老年人、儿童等特殊人群的关爱。（三）全221、方位生活服务在立足于项目自身配套的基础上，根据客户需求特点，从“吃、喝、玩、乐、行、用”等各个角度，对客户在 的生活进行规划，满足客户在小区各方面生活所需。（四）有形与无形服务并重从传统的基础物业管理服务，延伸到对小区居民的健康、文化教育服务，更重要的是积极倡导小区文化生活的营建，交给业主的不仅是一套房子，更积极主动地倡导和推动小区文化氛围，促进形成邻里互通、和谐开放、健康向上的区小文化生活。（五）小区活动计划在小区业主入住率达到一定程度后，物业服务中心将针对业主的不同需要开展丰富多彩的小区活动，以下是我们小区活动的计划。活动1.“闹元宵游园会”活动活动2.“爱我青青家园”（植树节）活动3.“222、踏青登山”活动，活动内容：组织业主登山活动4.“运动、健康、生命”活动月活动5.“一颗真心永留存”活动内容：A、义务捐助：现场捐钱、捐物B、扶贫活动：联系贫困家庭，结对子，建立档案，定期联系活动6.六一儿童节趣味游园活动、露天电影等活动7.组织小业主参加一年一度的山东区域小业主游泳比赛活动8.“家圆、团圆”浪漫中秋节活动内容：如中秋猜谜活动，露天电影活动9.重阳节活动（六）特色活动开展1.组织一些与业主的个人兴趣有关的沙龙和讲座，如金融、理财、管理知识、摄影、文学、书法绘画、音乐等的主题沙龙和讲座，既丰富业主的业余生活，亦为他们的工作增长知识；2.组织有纪念性的各类庆典或节日活动，为业主创造沟223、通的平台，如新年联谊会、登楼比赛等；3.联系健康公司组织一些健康活动和培训活动，如瑜珈、健身、美容、营养等。（七）经费来源1.物业费收入（含部分小区活动费）；2.其他企业赞助。第十章 控制小区噪声相关事项 为使 小区的业主们达到一个优美、舒适的居住环境，我们将配合城管、环保等部门，联合小区周边的企业及有关责任人加强对周边环境的整治，明确治理目标责任，明确维护环境是社会每个成员应尽的义务。使小区的周边环境得到彻底的整洁和改善，为小区营造一个良好的外部空间环境。 1、在前期的管理中，我们建议开发商在邻街道路的住户中率先推广减噪隔音玻璃，使小区的内噪声标准，白天低于50分贝，夜间低于40分贝。2、在224、装饰期间，我们将大力监管力度采取有力措施减少噪音：装修施工时间上午8:00至12:00，下午3:00至7:30分，避免装修时产生的噪音影响及其业主的休息时间。3、临街的商业门面，建议开发商在房屋销售中与业主商定小区内临街门面原则上不能经营卡拉OK、酒吧等噪音大的娱乐场所经营。4、入住前，我们通过业主临时管理规约和服务手册规定：小区内的业主，在节假日或晚上打牌娱乐不能超过晚上12:00；家庭式卡拉OK提示业主关好的门窗，把音量调到适当位置，不能超过晚上11:00；不准在小区内举办丧礼；小区内严禁开设麻将馆，以免骚忧其他业主的休息。5、在小区的出入口，通过标识牌提醒业主车辆出入时严禁鸣喇叭，以减小225、噪音，影响其它业主的生活。6、物业管理人员在服务过程中，将采用“零干忧”服务方式。7、我们运用先进的管理方法和手段，把握有利的时机，调动一切积极因素，努力开展环境社区文化活动，大力宣传维护环境的群众性活动，有利于舒适家园的建设。我们有决心、有信心把 小区管理成为“和谐、美观、舒适”家园。第十一章 提高小区业主及使用人道德水平、构建和谐小区具体措施一、创优规划和具体实施方案（一）、创优目标1.项目交付一年内物业服务达到业主满意率85%以上；2.项目交付三年内物业服务达到娄底市物业管理优秀小区标准；3.项目交付五年内物业服务达到湖南省物业管理优秀小区标准；二、创优规划和具体实施方案（一）、创优规划226、1.加强创建市优活动的领导，在公司创优达标领导小组的统一指挥下，有重点、有步骤地开展各项创优工作。2.要完善创优领导小组例会制度，做到会前有准备，会上出主意，会后抓落实。3.要加强员工的教育，增强创优意识，将创优活动与日常服务结合起来。4.要根据小区具体实际，继续健全相关的规章制度，做到有章可循，违章必究，提高管理服务质量。5.发挥小区财务的作用，规范小区的财务管理。6.要引入先进的管理设备和管理手段，使用物业管理软件，使用管理智能化、规范化。7.要积极开展文化活动，因地制宜，因时制宜，活跃小区的文化气氛。8.要与业主多联系，在法规和合同规定的范围内，进一步明确双方的权利，互相支持，互相配合。227、9.要与街道、社区多沟通，以便得到更多的支持和指导。（二）创优工作进程表 各阶段工 作 内 容规范服务达标准备阶段在公司创优领导小组领导下，为确保创建活动有组织有计划地开展，建立创建领导小组例会制度，每半月召开一次工作例会，总结上一时期的工作，对发现的问题及时确定解决方案，安排本期创建工作，检查计划落实情况。开展宣传动员工作，为保证创建工作的顺利开展，在创建过程中开展宣传动员工作，使全体员工积极参与到创建工作中去，齐心协力完成创建活动。规范服务达标实施阶段依照市规范服务达标标准进行自我初评，通过自我初评寻找差距，并就相关问题的解决落实到人，即时进行整改。根据市达标标准，结合ISO9001质量保228、证体系的相关程序文件及工作规程，对发现的问题进行整改，并进行跟踪检查，以确保问题整改的及时性和有效性，最终达到所制定的目标。迎接阶段根据市规范服务达标的评分标准，组织创建领导小组成员对小区的管理进行自评、自检，做好考评验收工作。创市优阶段总结经验、积累资料，提高管理水平和服务水准。根据评审结果，继续保持达标的标准，对未达到标准的不足之处加以整改，在达标的基础上进一步提高服务质量和管理水平，力争达到市优小区标准。第十二章 临时管理规约（建议稿）第一节 总 则第一条 根据中华人民共和国物权法、物业管理条例、娄底市物业管理暂行办法等相关法律、法规、政策。 公司在销售物业之前，制定本临时管理规约，对有229、关物业的使用、维护、管理、业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。第二条 公司应当在物业销售前将本临时管理规约向物业买受人明示，并予以说明。 物业买受人与 签订物业买卖合同时对本临时管理规约予以的书面承诺，表示对本临时管理规约内容的认可。第三条 本临时规约对 、业主和物业使用人均有约束力。第四条 与物业管理企业签订的前期物业服务合同中涉及业主共同利益的约定，应与本临时规约一致。第二节 物业基本情况第五条 本物业管理区域内物业的基本情况物业名称： ； 座落位置： ；物业类型：高层住宅及商业小区；建筑面积： 平方米，其中地下总建筑面积 平方米，地上总建筑面积 230、平方米其中住宅建筑面积 平方米，共计住宅 套，商业用房面积 平方米，物业用房 平方米，车位 个其中地上车位 个，地下车位 个。第六条 根据有关法律法规和物业买卖合同，业主享有以下物业共用部位、共用设施设备的所有权。1、由单栋建筑物的全体业主共有的共用部位，包括该栋建筑物的承重结构、主体结构、公共门厅、公共走廊、公共楼梯间、户外墙面、屋面等。2、由单栋建筑物的全体业主共有的共用设施设备，包括该栋建筑物内的给排水管道、落水管、水箱、水泵、电梯、冷暖设施、照明设施、消防设施、避雷设施等。3、由物业管理区域内全体业主共有的共用部位和共用设施设备，包括围墙、池井、照明设施、共用设施设备使用的房屋、物业管231、理用房等。第七条 在本物业管理区域内，根据物业买卖合同，以下部位和设施设备为 公司所有：1、未纳入公摊部分和未销售的可独立的建筑物及其占用的相应土地使用权；2、该物业所在楼宇的屋面使用权、外墙面使用权；3、该物业所在小区的地下室、地下（上）储物间、架空层、车位、车库；4、 公司行使以上部位和设施设备的所有权，不得影响物业买受人正常使用物业，如国家政策和法律法规有变化的，以国家政策和法律法规为准。第三节 物业的使用第八条 业主对物业的专有部分享有占用、使用、收益和处分的权利，但不得妨碍其他业主正常使用物业。第九条 业主应遵守法律、法规的规定，按照有利于物业使用、安全、整治以及公平合理、不损害公共232、利益和他人利益的原则，在供电、供水、供热、供气、排水、通行、通风、采光、装饰装修、环境卫生、环境保护等方面妥善处理与相邻业主的关系。第十条 业主应按设计用途使用物业。因特殊情况需要改变物业设计用途的，业主应在征得相邻业主书面同意后，报有关行政主管部门批准，并告知物业服务企业。第十一条 业主需要装饰装修房屋的，应事先告知物业服务企业，并与其签订装饰装修管理服务协议。业主应按装饰装修管理服务协议的约定从事装饰装修行为，遵守装饰装修的注意事项，不得从事装饰装修的禁止行为。第十二条 业主应在指定地点放置装饰装修材料及装修垃圾，不得擅自占用物业共用部位和公共场所。本物业管理区域的装饰装修施工时间为周一至233、周五上午：08：30-12：00，下午14：00-18：00；高噪音作业施工时间为上午：09：00-12：00，下午15：00-18：00;周六日及节假日除保证无噪音、无难闻气味的作业外，不得进行其他装饰装修施工。除经服务中心特批外，其他时间不得施工。第十三条 因装饰装修房屋影响物业共用部位、共用设施设备的正常使用以及侵害相邻业主合法权益的，该装饰装修业主应及时恢复原状并承担相应的赔偿责任。第十四条 业主应按有关规定合理使用水、电、气等共用设施设备，不得擅自拆改。第十五条 业主应按设计预留的位置安装空调，未预留设计位置的，应按物业服务企业指定的位置安装，并按要求做好噪音及冷凝水的处理。第十六条234、 业主及物业使用人使用电梯，应遵守本物业管理区域的电梯使用管理规定。第十七条 在物业管理区域内行驶和停放车辆，应遵守本物业管理区域的车辆行驶和停车规则。进入小区的车辆必须停放在地下停车场内，凡乱停乱放在坡道、主干道、消防通道上的车辆，造成交通堵塞、交通事故及其他意外所引起的车辆受损、人员伤亡、消防车辆不能正常进入小区执行消防任务的，一切责任均由该车主负责。第十八条 本物业管理区域内禁止下列行为：1、损坏房屋承重结构、主体结构，破坏房屋外貌，擅自改变房屋设计用途；2、占用或损坏物业共用部分、共用设施设备及相关场地，擅自移动物业共用设施设备；3、违章搭建、私设摊点；4、在非指定位置倾倒或抛弃垃圾、235、杂物；5、违反有关规定堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品，排放有毒有害物质，发出超标噪声、散发异味；6、擅自在物业公用部分和相关场所悬挂、张贴、涂改、刻画；7、利用物业从事危害公共利益和侵害他人合法权益的活动；8、利用屋顶安装太阳能装置或在屋顶种菜、种花、种树；9、在非指定位置安装空调等挂机；10、擅自对飘窗、阳台予以封闭，擅自安装防盗门窗、防盗网；11、法律、法规禁止的其他行为。第十九条 业主和物业使用人在本物业管理区域内饲养动物不得违反有关规定，并应遵守以下约定：1、业主宠物饲养，应当遵守市政府的有关规定，并告知物业管理处；2、不允许将动物放在住宅阳台上圈养，以免影响邻里正常生活，更不能将动236、物牵放到小区公共场所 。第四节 物业的维修养护第二十条 业主对物业专有部分的维修养护行为不得妨碍其他业主的合法权益。第二十一条 因维修养护物业确需进入相关业主的物业专有部分时，业主或物业管理企业应事先告知相关业主，相关业主应给予必要的配合。相关业主阻挠维修养护的进行造成物业损坏及其他损失的，应负责修复并承担赔偿责任。第二十二条 发生危及公共利益或其他业主合法权益的紧急情况，必须及时进入物业专有部分进行维修养护但无法通知相关业主的，物业管理企业可向相邻业主说明情况，在第三方（如所在地居委会或派出所或 业主委员会或相邻的业主）的监督下，进入相关业主的物业专有部分进行维修养护，事后应及时通知相关业主237、并做好善后工作。第二十三条 因维修养护物业或者公共利益，业主确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得建设单位和物业管理企业的同意，并在约定期限内恢复原状。第二十四条 物业存在安全隐患，危及公共利益或其他业主合法权益时，责任人应当及时采取措施消除隐患。第二十五条 公司应按国家规定的保修期限和保修范围承担物业的保修责任。 公司在保修期限和保修范围内拒绝修复或拖延修复的，业主可以自行或委托他人修复，修复费用及修复期间造成的其他损失由 公司承担。涉及相邻关系业主不配合维修或不提供方便导致损害或损害加大的，由该业主自行承担责任。第二十六条 本物业管理区域内的全体业主按政府有关规定及物业服务协议约定缴存、238、使用和管理物业专项维修资金。第五节 业主的共同利益第二十七条 为维护业主的共同利益，全体业主同意在物业管理活动中授予物业管理企业以下权利：1、根据本临时管理规约配合制定物业公用部分和公用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；2、以批评、规劝、公示、 收取违约金 等必要措施制止业主、物业使用人违反本临时管理规约和规章制度的行为；3、根据大多数业主或物业使用人的意见组织对物业共用部位共用设施设备实施大、中修和更新改造；4、业主或物业使用人违反本规约和物业服务合同约定，逾期不交纳物业服务费、水电费、水电损耗共用公摊费等，违约者须按拖欠金额的每日3支付违约金。无正当理由拖欠费用超过239、一个月的，物业服务公司可以采取书面形式进行催缴，必要时可暂停水、电转供，并通过法律途径解决。第二十八条 公司应在物业管理区域内显著位置设置公告栏，用于张贴物业管理规章制度，以及应告知全体业主和物业使用人的通知、公告。第二十九条 本物业管理区域内，物业服务收费采取包干制方式。按月预收，最长预收期不超过十二个月。业主应当于每月十日，按照前期物业服务合同的约定按时足额交纳应支付的物业服务。单个业主不得以不满意物业服务为由拒交物业服务费用。不同类型物业分别按物价部门核定标准收费，改变使用性质的住宅用于办公的按照同类住宅收费标准加收100%，用于商业的加收200%。物业服务费用是物业服务活动正常开展的基240、础，涉及全体业主的共同利益，业主应积极倡导欠费业主履行交纳物业服务费用的义务。第三十条 本物业管理区域内水、电直供，由业主直接向水、电部门缴纳相关费用。第三十一条 授权物业服务企业利用物业共同部位、共用设施设备进行经营，按规定办理有关手续，所得收益主要用于弥补前期物业服务资金。第六节 违约责任第三十二条 业主违反本临时管理规约关于物业的使用、维护和管理的约定，妨碍物业正常使用或造成物业损害及其他损失的，其他业主和物业管理企业可依据本临时管理规约向人民法院提起诉讼。第三十三条 业主违反本临时管理规约关于业主共同利益的约定，导致全体业主的共同利益受损的，其他业主和物业管理企业可依据本临时管理规约向241、人民法院提起诉讼。第三十四条 公司未能履行本临时管理规约约定义务的，业主和物业管理企业可向有关行政主管部门投诉，也可根据本临时管理规约向人民法院提起诉讼。第七节 附则第三十五条 本临时管理规约所称物业的专有部分，是指由单个业主独立使用并具有排他性的房屋、空间、场地及相关设施设备。本临时管理规约所称物业的共用部分、共用设施设备，是指物业管理区域内单个业主专有部分以外的，属于多个或全体业主共同所有或使用的房屋、空间、场地及相关设施设备。第三十六条 业主转让或出租物业时，应提前书面通知物业服务企业，并要求物业继受人签署本临时管理规约承诺书或承租人在租赁合同中承诺遵守本临时管理规约。第三十七条 本临时242、管理规约由 公司、物业管理企业和每位业主各执一份。第三十八条 本临时管理规约自首位物业买受人承诺之日起生效，至业主大会制定的业主公约生效之日终止。 XX实业有限公司 20 年 月 日第十三章 向开发商提出本项目物业相关的合理化建议我公司通过对 小区的现场调查与分析，建议如下：1、门岗设置过多，不利于小区安防管理，建议进行适当调整和改造。2、建议在电梯候梯处适当位置安装邮政信箱和多媒体视频。3、建议消防监控室和安管监控室合并一起。4、建议水电气收费采用集中收费；商业门面水电表建议安装在户外。5、建议对临街门面安装安全监控探头。6、建议建筑物四周外墙采用环保隔热保温材料。7、建议开发商在商业门面预243、售时约定经营者不允许从事歌厅、牌馆、特危（如鞭炮店）和酒店行业，减少噪音污染和空气污染。第十四章 维修资金的使用一、维修资金交存原则专户存储，专款专用，所有人决策，政府监管。二、维修资金交存标准：根据物业管理条件和住宅专项维修资金管理办法（建设部令第165号）有关规定，作为调整依据。首期房屋专项维修资金交存标准为房屋建筑安装工程造价的5%-7%。其中多层建筑按5%交存，高层建筑（电梯房）按7%交存。根据当前 中心城区建筑安装工程造价标准，多层建筑交存标准为50元/m2，高层建筑（电梯房）交存标准为140元/m2。三、维修资金交存方式：1、新建项目（包括业主暂未交存专项维修资金项目），一律按照本244、通知规定标准交存专项维修资金；2、分期开发建设的项目，专项维修资金的交存标准，保持前后一致；3、各房地产开发企业一律不得代收代缴房屋专项维修资金；四、维修资金的申报：物业管理企业在对服务项目管理过程中，对已超过质保期的房屋本体、住宅共用部位、共同设施设备及更新，改造需要资金时，根据相关规定，向业委员提出申报，并做好项目维修、改造、更新方案、资金预算等，由业委会召开业主代表大会进行公布和通过，报房地产行政主管部门审批。五、维修资金的审批：房地产行政主管部门接到维修项目业委会的申报后，组织专业人员进行实地考察和调查及核算，是否符合申报条件，作出资金的使用审批。六、维修资金的使用： 公司将严格按照 245、有关维修资金管理的有关规定执行。在维修资金的使用时， 公司实行房屋本体和共用设施维修项目负责制，由 公司负责定期向 小区前期业主委员会书面汇报，项目资金经物业办审批后实行专款专用，尽快维修、改造、更新好设施设备，保障业主切身利益和物业正常运行。同时，按管物业行政主管部门和业主的监督。结 束 语衷心感谢招标方给予我公司提交本投标文件的机会，也感谢您耐心地阅毕本投标文件。在本投标文件内，我公司已详尽向您介绍了我们根据 物业管理的特点提出的物业管理服务的具体服务内容和服务设想。若能有幸成为 的物业服务单位，我们将非常重视 物业管理服务的特殊性，结合物业其他项目的管理服务经验，注重客户的服务诉求，认真做好每一项物业管理服务工作，并将用物业公司全体人员一贯的“真诚、善意、精致、完美”服务理念，为该项目的服务贡献我们的一份力量。最后，真诚希望本次招投标圆满成功！二 年 月228