1、住宅小区前期物业管理投标文件XX公司二零XX年XX月住宅小区前期物业管理投标文件投标单位：法定代表：地址：投标日期：20XX年XX月 投标公函致：_房地产开发有限公司_小区物业服务项目招标邀请函现已收悉，现正式决定参加此次投标活动。我们根据小区前期物业项目投标邀请函，经考察现场和研究相关文件后决定应标，我公司代表 经正式授权并将代表我司 （投标单位名称）提交投标文件（含商务、技术部分）， 据此函，投标人兹宣布承诺如下：1. 我们已详细审核了投标邀请函全部内容。2. 我们将按照投标邀请函的规定，承担相应的责任和义务，并严格遵守政府相关的法律法规。3. 我们将提供招标文件中要求提供的其他证明材料。2、4. 我们将严格审核全部招标文件，包括招标文件的解释材料和附件、招标文件的修改（如果有），并按照招标文件的规定，严格遵守政府相关的法律法规，承担完成管理合同规定的责任和义务。根据投标邀请函要求提供的资料，我们已提供下列资料：1. 我们将提供工商营业执照、物业服务企业资质等级证书等资料复印件。2. 我们将提供我司企业性质、注册地址、通讯地址、法人代表姓名、已管理物业情况、公司主要人员情况等基本情况公司名称： 传真号码：公司地址： 被授权人签字、盖章：邮政编码： 法人单位公章：电话号码： 申请日期：物业公司简介一、企业概况xx物业管理有限责任公司成立于2016年，是从事物业管理服务的具有独立法人资3、格的三级物业管理企业。公司秉承“规范科学、严格管理、热心细致、服务周到”的企业精神。具有水电气、电梯等设备维护、维修的专业技师，能够完全满足现代化住宅小区的管理需要，为企业的发展打下了坚实的基础，为提供高品质的服务积蓄了力量。 物业管理整体设想1.管理服务的模式、目标策划针对_小区物业管理的各个要素，我们在开展市场调研和实地考察后，确立了整体构想和管理策划思路，整体构想和策划思路可以概括为：一种模式、两个重点、三项承诺、六大措施。一种模式XX小区依新城区，闹中取静，学校等配套完善，交通便利，是“近繁华而绝喧嚣，拥清幽而享便利”的绝版高尚社区，我们认为其管理模式应该是“品牌服务，星级管理”。我们4、采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。我们追求的目标是：社会效益、环境效益和经济效益。智能化设施提高了小区的安全性，改变了传统的工作方式，与此同时，也给物业管理带来了质的变化，他要求物业公司在管理观念、管理机构、管理方式上都要现代化。智能化设施要求高、操作严、范围广，涉及到管理、保卫、通信等方方面面。_小区属区域性高档商品房住宅小区，安居乐业，享有一个舒适、安全的居住环境是广大业主和我们超凡物业公司共同关注的问题，我们将从小区实际情况出发，实施“人防为主、技防为辅”、全面防范”的整体治安思路。我们有理由相信，经过我们的管理和服务，以及全体业主的配合，小区的秩序维护正常有序，生活环境能得到安5、全保障。措施之一：智能化管理上做到“三个到位”。我们成立了智能化技术攻关小组，多方培训并吸纳专业人才，在充分研究智能化系统的基础上制定了运行方案和维护方案。在具体操作上，我们强调“三个到位”：一是用户培训到位，二是专业技术人员到位，三是管理人员培训到位。措施之二：安全管理上引进经验，运用现代科技手段，“三防”结合确保万无一失措施之三：精心养护园林绿化，加强环境文化建设，创建绿色花园。XX小区的绿化要求，我们通过设立绿化养护中心，保障小区的环境清洁，全面加强环境文化建设和环保建设。我们拟定了视觉手册、环境手册、制定了全面的环境管理方案， XX小区一定能成为绿色环保、人见人爱的现代化康居小区。措施6、之四：运用科技手段，进行合理调度，有序停车，人车分流。随着人们生活水平的逐步提高，车位少，车辆进出频繁，因此交通安全、车辆的管理将是管理服务工作的一个重要方面。我们将严格遵守有关交通法规及规定，并根据小区的实际状况，加强与交警部门的联系，制定相应制度和规定并严格执行，以维持车辆进出及停放的秩序。措施之五：发挥规模优势，对XX物业的人力资源进行优化配置，实施对小区的专业化管理。物业管理向专业化方向发展是市场选择和时代的要求，我们将充分发挥XX物业的规模优势，实现“资源共享”，全方位降低管理成本，提高管理效率，力争为用户提供更多的服务，充分体现XX物业“用户满意第一”的质量方针，让广大业主满意。措7、施之六：超前性、创造性、全方位的实行星级服务。进一步规范服务行为，一方面超前挖掘用户的潜在需求，满足深层次的物质和精神需要，做到“客有所呼，我有所应，客有所需，我有所为”，以人性化、个性化、情感化、理性化服务，体现“亲人式”服务的效果，通过物业管理延伸服务把服务不断推向“星级化”。xx物业管理有限公司将以扎实的工作作风，专业的技术实力，视业主为亲人的服务态度，为_小区广大业主提供超值的物业服务产品。一流服务，领先水平做到“客有所呼，我有所应，客有所需，我有所为”，以人性化、个性化、情感化、理性化服务，体现“亲人式”服务的效果。并通过我们的努力，打造XX小区物业管理的品牌。公司的目的在于通过持续8、提高自身管理素质和服务质量，不断持续超越广大业户日益增长的对物业服务的需求和期望，以似水善意打动业户，以似水柔情善待业户，以似水纯真赢得业户，真正做到100%以业户为中心。企业价值观：追求卓越、崇尚务实公司将在追求企业自身经营绩效的同时，为社会进步承担应尽的责任和义务，并通过企业文化建设和逐步提升服务质量来促进管理水平的不断提高，适应物业管理行业的发展作为企业愿景和使命，力求实现“追求卓越、崇尚务实”的企业价值观。管理定位物业管理的特性管理职能的社会化管理组织的专业化管理形式的规范化管理过程的商业化管理关系的契约化管理理念的人性化本项目物业服务方案前期介入工作物业管理工作是一项人为因素较大的社9、会性服务工作，它除了应具有满腔热情的工作态度以外，还必须具有科学的工作方法，尤其是对一个新建小区的接管显得更为重要。根据我们的观察和分析，实施对”_小区”全面管理，并根据不同阶段明确其阶段性中心工作，以此不断构筑更高阶段的基础，为全面管理提供必要条件。具体时段和任务前期熟悉、培训模拟（1） 前期熟悉阶段中心工作公司领导层对”XX小区”的基本情况作全面了解，研究物业本体（包括各类设备、实施）、研究开发商的管理思想、研究前期业主的构成情况。基础工作通过对”XX小区”的全面了解，作出新接物业的可行性报告、品牌战略报告，并在公司办公会议上评审通过；初步形成对”XX小区”管理的实施方案，并通过专题会议的10、论证；（2） 培训模拟阶段中心工作抽调各工种人员进行培训，通过考核进行筛选，组建管理服务中心管理班子，适时进行模拟操作。基础工作培训工作人员组成公司范围内抽调或招聘适合”XX小区”工作的水、电、泥、木、清洁、绿化、秩序维护员等各工种人员若干名（选拔条件：身体健康、有吃苦耐劳精神，有甘当保姆意识、技术工种应具有相应资质），抽调或招聘”XX小区”管理处经理（选拔条件：身体健康，大专以上文化水平，有专业管理知识，有超前意识和前瞻眼光，有协调和沟通能力，有领导一班人的艺术水平，有任劳任怨的精神，有敢于自我加压的勇气）。培训实施集中学习ISO国际质量标准以及公司贯标文件。制定适合”XX小区”物业管理的各11、工种的服务质量控制程序以及各工种操作规程。制定各岗位阶段性工作目标，同时制定目标实现保证措施。了解熟悉”XX小区”管理要求，针对性地进行专业技能考试，以保证满足”XX小区”管理要求所需的技术支撑。基础工作验收工作基本内容见前期物业管理工作设想。编制违章处理程序，制止各类违章行为。派发、签收各类资料。物业公司派发或需上墙公布的资料：入住须知（明确业主及同住人、使用人的权利义务关系，明确各类禁止行为）。物业管理收费批准文件。房屋装修协议书（明确业主在装修中需承担的义务）。外来人员出入登记办证制度（施工人员进出花园遵守的各类规定）。停车占路协议书（明确车位及相应的权利义务）。业主办理入住手续时随带资12、料：房屋买卖合同。开发商签发的入住通知书业主身份证或企业营业执照。委托书及被委托人身份证。房屋维修基金、管理费、装修垃圾清运费。其它资料。业主办理入住手续时，同时提供相关服务（代请信誉较好的装修公司；代请施工质量监理人员；代为订购花卉及家庭绿化布置、管理；其它委托服务等）。加大各类违章纠正力度，力保前期无违章。推行ISO国际质量体系。（3） 正式实施中心工作迎接大批业主入住。检验各工种操作要求及各项制度的适宜性，必要时作适当修改。制定纠正和预防措施。全面实施品牌战略。基础工作检查各工种的工作效果，征询各方面的意见或建议，针对性的对相关工作要求及规章制度作修改补充，保证所提供的服务符合要求。对可13、能发生的各类不利于管理工作的因素作分析（包括：违章占路、乱停车、违章搭建、乱倒垃圾等），制定相应的纠正和预防措施。按即定方针，全面实施品牌战略。需开发商配合的工作组织相关人员对物业管理工作进行检查，及时反馈相关意见。参与制定纠正和预防措施。（1） “_小区”前期物业管理工作计划工作计划工作要求成立筹备工作小组。明确工作要求及职责。协调进入施工现场。物业管理前期介入（按规定办理施工现场进入手续）。按前期介入要求实施物业管理前期介入工作。1、 每月一次参加工作例会（时间另定）。2、 每周二次巡视施工现场，对施工现场存在的问题以书面或口头形式提出建议。开发商向物业公司提供如下图纸：1、 每幢楼层标准14、平面图、底层、顶层平面图。2、 水、电、煤、排污等管线走向图。3、 智能化设施图纸及操作要求。熟悉楼宇建造情况。召开协调会，说明有关技术资料的保存、移交事宜。请开发商、承建商、监理派员参加。管理服务中心筹建工作会议。1、 邀请开发商派员参加会议。2、 会议确定管理服务中心组成人员的类型、要求。1、 确定培训计划。2、 管理服务中心人员招聘工作计划。3、 实施培训工作。物业公司制定，开发商提供售楼合同样本壹份及对业主承诺文书样本。参与智能化设备、设施培训开发商协调智能化设施产品供应商，提供产品说明书。完成制定”XX小区”居住物业禁止行为等相关文件物业公司负责，开发商审核。召开专题会议，检查针对前15、期介入过程中合理化建议工作落实情况。开发商、承建商、物业公司参加。确定入岗模拟训练方案。物业公司负责。确定物业预验收的方法及三方参与验收人员名单，确定预验日期。开发商、承建商、物业公司参加。对培训人员进行授课。开发商有关领导主讲。月底前实施培训，制定招聘员工计划。按XX小区要求实施。做好交接管验收的准备工作。物业公司负责。对物业进行预检物业公司负责对接受培训人员进行入岗模拟训练（走场）对管理文件和各工种人员的适宜性进行考察论证物业公司负责，开发商指导根据预验情况编写整改报告物业公司负责召开三方会议，落实整改工作拟定管理用房移交方案物业公司负责派发各类资料并要求购房者签收开发商负责移交整套图纸及16、批准文件开发商、承建商、物业公司正式验收三方参加迎接先期业主入住举行入户仪式首期业主入住满二个月，召开业主回访工作会议开发商、物业公司、部分业主参加检查物业公司管理情况开发商（2） 前期物业管理工作设想xx物业公司从得到中标通知起成立专门的工作小组（工作小组成员组成名单另附），针对”_小区”的实际情况，尽快熟悉有关图纸，从物业管理的角度对建筑结构、建筑材料、水电、秩序维护员消防、办公通讯、环境卫生、绿化环保、楼宇管理、配套设施提出合理化建议，定期派有关人员参加工程例会，参与工程验收，做好各种资料的收集存档工作。（3） 前期物业管理的内容对整个物业从结构构造到材料选购、装饰、装修、设备的安装等以17、大楼使用者和管理者的角度提出建议。从实际出发，对原设计中可能存在的缺项、漏项和非最优化处理及有碍整体协调的部分，提出补充建议和改进建议。对小区的配套部分，包括客户的进出通道和道闸等设置提出建议。结合物业管理的实际经验，对_小区所用的设施设备的型号、质量、性能等提出参考意见，并配合开发商进行验收，包括检验其质量是否符合国家有关标准要求，有无质检合格证书，配件是否齐全，安装是否平整，是否便于维修，各种仪器、仪表是否灵活、灵敏、安全、精确，运转是否正常，辅机和工具是否齐全等。对工程后期设备的安装调试及隐蔽工程从物业管理角度提出意见和建议。从实用性的角度对智能化设计提出补充和修改性建议。协助业主做好验18、收和接管工作，制定验收表格，清点物品数量，检查施工质量。（管理的组织架构图见下页）物业管理处XX小区XX物业安全保障服务中心绿化养护中心维修服务中心 服务接待中心环境保洁服务中心管理的组织架构图：各部门主要职能管理处负责管理处行政、总务工作；负责管理处人事、劳资、培训工作；负责管理处的财务管理工作；负责物料采购、供应；负责为管理处服务人员提供办公用品、生产、维修、管理服务工具、工作服等；负责处理与相关部门的公共关系和社区文化建设；负责协调ISO9001贯标工作；负责各部门岗位职责的巡查、督查。安全保障服务中心负责对XX小区实行封闭式管理；负责24小时值班及巡逻；负责监控中心24小时值班；确保消19、防系统的设备设施齐全、完好无损，可随时起用；负责开展消防法规及消防知识的教育，建立义务消防队；负责对进出小区的机动车和非机动车进行管理和疏导；负责地面、地下停车场疏导和出入口管理。维修服务中心负责小区公共设施及场所的维修和定期保养；负责公共设备（消防设备除外）的运行管理、维修和养护保养；负责房屋本体的维修和定期保养；负责智能系统末端设备设施的维修和定期保养。环境保洁服务中心负责公共部位和内楼道的清洁；负责室外绿化养护计划并组织实施；负责在管理区域内进行灭四害、除虫等活动；负责卫生防疫工作的实施。接待服务中心负责接待业主的来人来访、业务接待、物业报修等；负责进户、退户工作；负责装修接待及办理相关20、手续；负责处理业主投诉及跟踪验证工作；负责小区综合服务如：找人、叫醒、留言转告等延伸服务；负责各类应急接待。运作机制管理目标分解机制目标计划分目标计划实施体系资源使用控制体系成本控制横道图反馈与检查总目标分解 管理制度订立的原则管理处外部公开制度的订立符合物业管理相应的法律、规定。所有外部制度的建立，均基于委托管理合同，保障业主、本公司等法律主体在权力行使上的均衡，明确细化涉及XX小区物业管理服务有关个法律主体的责任和义务边界，保证委托管理合同文本的顺利实施。管理处内部管理制度，以XX物业有限公司通过的ISO9001质量管理体系为基础，将完整的体系延伸、移植到XX小区。内部制度突出XX现有物业21、管理的技术含量，对规范而行之有效的程序文件、作业指导书、质量控制记录作适应性修改后，形成XX小区的质量管理体系。外部公开管理制度的构架外部公开管理制度作为XX小区管理处ISO9001质量管理体系公开文件及外来文件，包括如下主要文件（具体内容待中标后随贯标文件发管理处）：主要法律和法规中国人民共和国公司法中国人民共和国合同法中国人民共和国民法通则中国人民共和国城市房地产管理法中国人民共和国消防法中国人民共和国环境保护法物业管理条理上海市住宅物业管理规定主要部门规章和地方法规全国物业管理示范小区标准及评分细则房屋建筑工程质量保修办法物业管理企业财务管理规定小区档案资料的建立与管理随着建筑设计高科技22、专业化的发展，信息成为管理资源中又一重要因素。为此，_小区物业管理的档案建立与管理必须采用先进电子计算机技术，通过档案的“集中化、有序化、信息化”科学程序，筹建管理服务中心与主管领导部门的外部互联网络，运用先进的资料检索软件，便于上级主管单位的工作检查和监督；建立管理服务中心内部NT网络，达到资源共享、合理利用的目的。在信息的收取时广开信息渠道，存储时做到内容全面、丰富，收集时尽可能地完整。我们拟对小区内所有物业管理与服务的项目，从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件都建立相应的管理档案。并树立档案管理的财富观、资源观和服务观，使档案管理真正为管理服务。_小区的档案资料是物业管理的重要资源23、。为建立完善的档案并进行科学的管理，我们按照档案管理的有关规定制定的作业指导书档案管理规定，对小区档案进行全面收集整理，将其系统科学的分类，建立完整的资料档案，同时应用计算机进行规范化管理。档案内容档案管理的具体内容涉及：物业验收档案、业户资料、管理文件汇编、设备设施检测档案、设备设施维修保养档案、房屋本体维修保养档案和管理运作类档案。各类档案内容涵盖如下：物业验收档案物业土建、设备安装竣工资料（图纸、设备资料）物业设施设备的质检、消防、劳动、公安及音像等管理部门验收合格文件物业机电设备保养合同物业公共区域设施设备验收记录物业公共区域设施设备移交记录单元验收及移交记录业户资料使用入住情况记录业24、户情况登记（包括单位名称、联系人、建筑面积、交接记录等）管理文件汇编管理合同、管理公约、服务指南等物业各类管理规章制度各项管理外包合同物业服务的分项标准与承诺管理指标承诺_小区物业管理和服务各项指标的承诺，不仅是XX物业对社会、小区内所有业主对物业管理同仁、对行业主管部门的庄严责任和义务，同时也是管理处内部推行目标责任管理和量化考核的基础和标尺。管理处通过推行各级目标责任管理，实行量化考核，实现人人身上有指标，个个肩上担责任，合同期内各项管理指标全面达到或超过“全国物业管理示范小区”标准和要求。管理处每一级部门和每一位员工兢兢业业地履行职责，按照工作指标完成各自工作，使得我们的庄严承诺有了坚实25、的保证。各项管理指标承诺与具体措施各项管理指标必须达到以下标准：各项管理指标表（一）序号管理指标承诺标准内容及措施指标含义1房屋及配套设施完好率99%房屋外观无破损，立面整洁，无改变使用功能，无乱搭建，公共设施及通道无随意占用。检查时按标准每发现5处不符合扣1分，不符合处不能超过10处。2房屋零修、急修及时率100%接到维修单后，在承诺时间内到达现场，零修及时完成，急修不过夜。零修、急修全部符合时限要求。3维修工程质量合格率及回访率99%提高维修人员的业务技能，以良好的服务态度处理维修工作，并按维修回访制度进行回访，以确保维修质量。全年不合格维修项目/全年总计维修项目0.5%。4电梯、水泵及大26、型重要机电设备完好率99%定期检查及维修保养。实行巡查制度，建档记录，以确保设备完好无损及正常运行。确保物业水、电供应正常。重大故障比数/365天0.5%。5街坊道路、小区绿化、住宅楼道、楼梯、门厅及非住宅物业场所等公共部位24小时内保洁次数与洁净程度2次/日按照保洁操作规程实施按照分等定级标准6街坊道路、路灯、草坪及住宅内楼道公共灯具设备完好率和亮灯率99%接到维修单后，在承诺时间内到达现场，及时完成。处于亮灯状态7住宅和非住宅物业建筑、地下停车库内消防设施管护措施100%定期检测及维修保养。实行巡查，建档制度，以确保应急设施等紧急保障设备可随时启动运行。始终处于完好状态。8小区绿化乔灌木、27、草坪和园林建筑附属设施的管护标准措施和苗木成活率98%定期保养，针对绿化不同季节、品种进行维护，绿化长势良好，修剪整齐美观9智能化系统完好率99%定期检查及维修保养。实行巡查制度，建档记录，以确保智能化系统完好无损及正常运行。重大故障次数/365天0.5%。10道路车场完好率98%地面通畅无随意占用，无损坏，标识齐备。始终处于完好状态。11消防设施设备完好率100%定期检查及维护保养，除每日巡查以外，月度进行专项检查。始终处于完好状态。12雨水井、污水井、管道完好率99%定期疏通、清理，做到无堵塞、无积水、无塌陷、无残缺，保持排放畅通。故障积累天数/365天1%。13清洁保洁率98%公共区域洁净卫生，环卫设施完备，环境无污染。不符合之处不能超过10个。14安全保障率99%全天候安全巡逻，防止事故的发生。加强消防安全宣传，建立义务消防队。勤检查，消除火灾隐患。全年工作疏漏率0.1%15违章处理率100%加强宣传和物业的巡查，对特定事项跟踪管理，及时发现及时处理。对发现的违章情况全部妥善处理无遗漏。16顾客有效投诉率业主满意率0.2%以下98%提高从业人员素质，尽可能满足业主的合理需求，加强沟通，定期进行意见征询，对发现的问题及时整改。确保业主的满意程度。调查表统计：满意率/总项98% xx物业管理有限公司 年 月 日23