1、酒店餐饮部门工作管理制度（员工仪表、反馈等）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 餐饮部门制度一、仪容仪表规定1、 员工必须注意个人修饰，保持服装整齐清洁（每周二换洗工服）员工工牌佩戴与左胸前，如有丢失立即报直接上级，进行登记补发。酒店所有工作服等物品应自觉爱护，做到衣装整洁。 2、 男员工不留长发，发角不过衣领，鬓角不过耳为适度，不准留胡须和烫发、染发， 每日必须保持整洁。 3、 女员工淡妆上岗，不得浓妆艳抹，头发不宜过长，梳理整齐，长发需盘起。4、 经常修指甲，不得留长指甲，保持短而清洁，不得涂有色指甲油。发夹的颜色2、要与制服颜色相符（以深色发夹为宜）。 5、 当班时间不得用味浓的香水和洗发水，不食用葱、蒜、韭菜等气味浓烈的食物，保证自身气味清新、无异味。 二、 形体姿态规定优良的姿态是最能体现员工的气质和风度，从坐、立、行等方面的一举一动都应做到谦逊，端庄与潇洒。1、 站姿： 站立时做到抬头、挺胸、收腹，两眼平视前方或注意服务客人，不要凝视一个固定位置，双肩将保持水平放松，（女士左手压右手交叉与体前，两脚并拢呈八字45度角；男士左手压右手交叉于背后，两脚分开，与肩同宽）保持微笑状态，精神饱满、落落大方，随时准备为客人服务，不准依靠墙。2、 坐姿： 需要坐下时，现将椅子摆好位置，平稳坐下，双脚并齐，两手自然3、放在腿上，保持上身挺直，端庄文雅，不前俯后仰，不要翅腿，给人以舒适的感觉。3、 行姿：行走时挺胸收复，身体重心略向前倾，两自然前后移动，女员工两脚走一条直线，两臂自然摆动，两眼平视前方，重心落在前脚趾上，上身保持垂直平稳，不要左右晃动，速度适中。4、 手势：给客人指示方向，手指自然并拢，手掌朝上，手臂伸直，指示目标，眼睛兼顾客人和目标，面带微笑，配合语言运用，与客人交谈或提供服务时，首饰不要太多，动作幅度不宜过大，使客人能够理解。三、 礼貌礼仪规定1、 随时使用不同的礼貌用语，遇见是客人时随时打招呼，如要忙于服务其他客人，也应微笑问好，使客人感受到备受尊重。2、 保持微笑，永远记住微笑不但能让4、人感受到亲切，还能减轻工作压力。3、 谈话时要与客人保持目光接触，表示信任和感兴趣，并注意语言的艺术性，声调的高低和语速的缓急 。4、 认真、及时、轻松的服务是一种乐于服务的态度。5、 遇到客人要侧身礼让，面带微笑，礼貌问候，一旦知道客人的姓名，问候时称呼其姓氏（您好！X先生/小姐）。6、 热情、自然、大方语言使客人感到舒适，而被认为是受欢迎的。7、 接打电话时，让对方感受到你是一位非常有礼貌的人。8、 通过察言观色，掌握客人的心理，做到具有针对性的工作。9、 咳嗽、打喷嚏适应转身避开客人或用手捂住口部。10、 始终保持文雅，标准的气质形象和文明礼貌的言行举止。四、餐厅服务规定1. 仪容举止要5、大方，谈吐有礼，掌握分寸。2. 迎宾员带客人入座，服务员应马上上前协助拉椅，招呼客人。3. 餐厅营业时间内，禁止倚靠在在工作台、墙壁，服务员切忌用手倚着餐椅，决不允许聚堆聊天、闲谈。4. 客人示意找服务员或招手找服务员，应马上上前并说：“我可以为您服务吗？”或立即示意客人你已明白他的暗示，不能无动于衷或慢条斯理的对待。5. 集中精神值台、巡台，坚持走动式服务，不能发呆、开小差。6. 介绍推销食品、饮品给客人，应注意礼貌用词，使用敬语，注意声音高低。7. 禁止在客人面前指手划脚，所有服务员在餐厅内走动要节奏快，不能跑步或小跑。8. 服务酒水时，不能当着客人面嗅辨酒水气味，斟茶、斟酒水饮料只能八分6、满。拿杯具时应尽量不要在杯具上留下指纹，要拿杯的下端，高脚杯要拿杯颈，不能用手指接触杯口。9. 上菜时要报菜名，注意手指的位置，勿使手指伸到菜汁和汤水中。10. 工作台面要保持整洁、条理，各种餐具应归类放好，经常更换用过的骨碟和烟缸，台面上要有足够的调味品供客人使用。11. 巡台，及时为客人撤换空盘、空碗和空杯，收拾台面时一定要使用托盘，左手托盘，右手操作。12. 客人用餐过程中离开座位时，应将其餐巾叠好放回台上，并把餐椅推回原位，留意客人回来时帮助拉椅。13. 客人吸烟时主动为其点烟。15. 厨房出来的菜应及时送至客人面前。16. 客人永远是对的，无论任何时候，服务人员都要“礼让”客人，不能7、当着客人面前讲粗话或嘲笑他们，工作上要绝对服从领导的安排、分配。17. 客人付款、签单结账要说“谢谢您的光临”。五、交接班制度：1. 接班人员必须提前10分钟到岗，做好接班准备工作。2. 当值人员必须搞好工作区域的清洁卫生，及膳后检查工作。3. 接班人员必须查好上一班记录，听取上一班人员营业服务情况的介绍，交清设施器皿及注意事项。4. 交接班工作做完后，应在交接本上签字。5. 下列情况不得交接班：（1）、上一班职责内应完成的工作没完成；（2）、上一班遗留工作未处理好，有关交接事项未交接清楚。（3）、接班人员未到，无合适人选代班时。6. 要特别做好各种钥匙的交接工作。六、信息反馈制度：1. 注意8、随时征求客人意见，了解客人对菜品、服务的意见和建议。2. 重视客人投诉，礼貌的聆听，向客人表示歉意并且及时通知当班领班或经理。3. 留意同行动态，注意与同行进行比较，找出问题，加以提高和改进。4. 对于出现的问题要及时解决，整改措施要落实到实处。5. 各项信息要做好记录，作为参考经验资料。七、 前厅考勤制度 1、餐饮部工作人员上、下班时，必须考勤。 2、穿好工作服后，应向领班或前厅经理报到或总体点名。 3、上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不准做与工作无关的事，。 4、因病需要请假的员工应提前一日向直接上级办理准假手续，并出示医院 开出的 有效证明、因不能提供相关手续或手续不符合规定者，按9、旷工或早退处理。请假应写请假条书面备案。 6、需请事假的，必须提前一日办理事假手续，经前厅相关领导批准后方有效，未经批准的不得无故缺席或擅离岗位。电话请假一律无效。 7、根据工作需要，需延长工作时间的，经领导同意，可按加班或计时销假处理。 8、婚假，产假、丧假按酒店员工考勤制度的有关规定执行。 9、本制度适用于部的前厅所有员工。11、 违反上列制度者，将按照考勤制度执行处罚，并纳入考核。八、前厅员工的调岗与晋升管理制度 1、公司根据工作需要，可对员工进行调岗或将其提升到高一级的职位工作。 2、所有员工均有被提升的机会。升职主要根据该员工本人的考核成绩、工 作表现、业务掌握的熟练程度以及职位是否10、空缺。升职后前三个月属试用期；试用期满后，工作表现符合职能要求，则正式委任该职。 3、员工被提升后，若因工作不能胜任或犯有过失，公司可视情节轻重做出 降职或免职决定。 4、因工作需要，由前厅经理和人力资源部门决定员工转调，员工必须服 从。九、前厅日常工作检查制度 1、对前厅各项工作按照标准实行分级检查制或质检稽查制执行，对 各餐厅进行不定期，不定点、不定项的抽查范围包括：前厅经理、班组长、前厅员工。 2、检查内容包括店规、店纪、前厅考勤、着装、岗位职责、设备使用和维护、食品储藏、服务质量、原材料节约及综合利用、安全生产、前厅卫生等项规章制度的执行和正常生产运转情况。 3、各项内容的检查可分别或11、同时进行。 卫生检查：包括食品卫生、日常卫生、计划卫生； 纪律检查：包括前厅纪律，考勤考核，店规店纪； 设备安全检查：包括设备使用、维护安全工作； 生产检查：包括储藏、职责出品制度、质量及速度； 每日例查：包括餐前到后工作过程，个人及其它卫生。 4、检查人员对检查工作中发现的不良现象，依据情节，做出适当的处理，并有权督促当事人立即改正或在规定期内改正。 5、属于个人包干范围或岗位职责内的差错，追究个人的责任；属于部门，班组的差错，则追究其负责人员的责任，同时采取相应的经济处罚措施，并纳入考核。 6、对于屡犯同类错误，或要求在限期内改进而未做到者，应加重处罚，直到辞退。 7、检查人员应认真负责，12、一视同仁，公正办事。每次参加检查的人员，对时间、内容和结果应做书面记录备案，检查结果与部门和个人利益挂钩。 十、餐饮成本控制规定1. 普通员工和领班没有向客人赠送菜品、水果、饮料、烟酒等物品的权利，如果有客人提出我们对其所提供的菜品质量有问题，经确认后可作更换处理，但要餐厅领班在更改菜单上签字方可有效，同时要向经理汇报，并在部门例会中拿出处理意见。2. 前厅经理有权在公司规定的权限范围对客人的消费进行打折，赠送菜品、水果，但项两每次只能使用其中一项，所赠送的菜品、水果及饮料等物品的金额不得超过菜金的20%，并在客人账单上注明原因。3. 对因工作失误给客人打折或赠送菜品、水果等，必须由前厅经理批13、准，并填写有关表单，打折或赠送菜品、水果单于次日上报，并在酒店例会上汇报。4. 任何部门或个人，不允许向餐饮部要求对本部门或个人的客户、亲朋提出违反以上规定的照顾。5. 对贵重物品因保管存放不善（非人为）造成的损失，要填写报损单，餐饮部经理批准后上报财务部，经总经理批准。6. 严格遵守执行餐饮部所定的各项关于成本和费用控制的管理规定。7. 对于浪费增加餐饮部成本和费用的现象和个人一经发现，要给予严处。十一、餐具使用管理制度1、 营业用餐具由仓库管理员负责发放，。各岗位人员都应遵守收发制度及操作规程，做到轻洗、轻拿、轻放、最大限度降低餐具损耗。2、 在清洗、使用过程中如发现餐具破损，应及时检出，14、以旧换新，不论由何种原因造成餐具损坏、丢失，当事人必须及时填写“餐具破损纪录”并详细注明原因，同时领取新餐具。3、 当餐使用餐具应做到当餐清洗、消毒，以保证额定周转量。4、 仓库管理员应随时注意餐具损耗情况并定期盘点，不足部分及时补充，保证各种餐具的相对固定周转数。并且设立仓库最高和最低仓存数，根据这个数字和实际仓存数来决定是否填写申购单，报餐饮部经理，经执行总经理同意后通知采购部补货。5、 库存餐具的收发应作帐面纪录，并定期存盘，不定期抽查核对，做到帐、卡、物相符。6、 库存餐具应定期清洁，确保随时供应使用，瓷器、铜器、玻璃器皿等用具定时清洗、保养。7、 各班组、包房、餐厅之间餐具借用应填写15、借据，并应及时归还，凡未经正常手续借用及取用本区域餐具者，按偷盗处理。十二、餐饮部财产管理制度2、 所属各部门应设定专人，对所属部门固定财产及低值易耗品付保管职责。3、 财务部和餐饮部应共同核对清点并设立账册，清除纪录餐饮各部固定资产及低值易耗品。4、 部门增减固定资产及低值易耗品，都应将单据收存备查，摆放位置及去向随时记录。5、 每月各部门要配合财务部，对所属部门固定资产及低值易耗品逐一进行盘点，并定期盘点瓷器、文物等贵重器皿。6、 如资产需跨部门流动时，一定要做好借用登记及回收记录或物料资产调拨处理。7、 对人为造成资产损坏的行为，应及时制止并追究其责任。8、 对于客人原因或员公保管不善造16、成低值易耗品的损坏及遗失，都应做好记录，填好破损赔偿单，报领班和经理批准。9、 各部门如更换财产负责人，都应做好财产的清点核对和交接工作。10、 各部门的财产负责人应切实按管理制度执行，前厅经理督导落实，共同将财产管理工作做好。十三、餐饮部会议制度（一）餐前例会制度1、 每日餐前例会由部门负责人主持，员工列队战好后，领班要传达餐饮部例会精神，总结昨日及上一班次的工作情况，指出员工在工作中出现的问题。详细的布置当餐的工作任务及注意事项。通告对贵宾的接待要求，通报特色菜单和估清。要求员工听取，迅速记忆。2、 讲解菜品、酒水知识及服务规范和技巧。3、 检察员工仪表仪容及应配备的服务用具（打火机、笔、17、开瓶器等）。（二）、前厅根据需要，有必要另计划召开各类会议： 1、会议内容：（1）卫生工作会：每周一次，主要内容有食品卫生、日常卫生、计划卫生； （2）生产工作会：每周一次，主要内容有储藏、职责、服务质量、服务创新； （3）前厅纪律：每周一次，主要内容有考勤、考核情况、前厅纪律； （4）设备会议：每月一次，主要内容有设备使用、维护。 （5）安全会议：每半月一次，主要是厨房的安全工作。 （6）协调会议：每周一次，主要是相互交流、沟通。 2、除例会和特殊会议外，各类会议召开至少提前一天通知，并告知开会时间、地点、到会对象及内容。 3、与会人员都应清楚会议性质及讨论的要点，提前准备材料，会议主持者 18、要做好会议进程的全要工作。 4、参加会议的所有人员都应准时出席，如因特殊情况不能准时到会者，应事先向前厅经理请假。会议必须准时开始，与会人员中途不得随意离开会场。 5、会议非议论期间，与会者不应私下交谈，争论抢白。如需发言，应等待合适时间。 6、所有会议发言应简明扼要，直截了当，节约时间。 7、与会人员应集中精力开会，不办理与会议无关事宜。 8、会议一时不能解决的事宜，应另作处理，由专人跟办，不应费时讨论，不可纠缠不休。 9、会议未形成决定的方案或未被通过的提议，应自觉保留，会后不乱议论，会上决定的事项，前厅各岗位必须自觉贯彻执行，违纪者按照行政会议制度执行，其结果应主动上报。 10、其他事项19、按照会议总制度执行。十四、前厅员工考核管理制度 （一）、考核的原则 1、考核工作是一项常规工作，每月度进行一次，每年度汇总考核一次，前 厅经理应协同人资部门做好对员工的考核，使之程序化，制度化。 2、对被考核员工的工作表现要有充分的了解，在考核前应认真做好准备，搜集其上次考评以来的工作表现记录，确保考核结果的准确性，使被考员工口服心服。 3、工作认真细致，实是求事，确保考评工作的公平性和客观性。 4、考核中，考核人员与被考核人员应当面交换意见，应选择一个不受外界干扰的安静环境，使考核双方能坦诚交谈，以便提高考核效果。 5、在客观公正的考评基础上，根据每一员工的业绩与表现，将其考核的结果与对员工的合理使用和报酬待遇结合起来，以调动员工积极性，提高工作效率。 （二）、考核的内容 1、素质。包括员工是否有上述心，是否忠于本职工作及其可信赖程度；还包括员工组织性、纪律性、职业道德、个人卫生与仪容仪表等环节。 2、能力。根据员工的不同工种、岗位、对其管理能力、业务能力作为分类考核。 3、态度。主要指员工的事业心和工作态度，包括纪律、出勤情况，工作的主动性与积极性等。 4、绩效。主要考核员工对酒楼所做出的贡献与完成工作任务的数量及质量诸方面的情况。 注：其他各项管理制度另附。