1、大酒店餐饮部门工作职责及管理制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录52 餐饮部各岗位主要工作职责3521 餐饮总监岗位职责3522 餐饮部经理岗位职责4523 行政总厨岗位职责6524 中餐厅经理岗位职责85212 宴会厅经理岗位职责105224 中餐厨师长岗位职责115229 管事经理岗位职责1255 餐饮部量化指标与考核方案13551 餐饮部量化指标1356 餐饮部各岗位绩效考核方案14562 餐饮部经理绩效考核方案14563 行政总厨绩效考核方案16564 厨师长绩效考核方案17565 管事经理绩效考2、核方案1957 餐饮部制度规范与服务标准20571 餐饮服务质量管理制度20572 餐厅服务人员礼仪规范21573 中餐厅服务标准与规范23575 宴会厅服务标准与规范3358 餐饮部文书范本与表单设计38581 酒水单38582 餐厅账单38583 客人订餐单38584 蛋糕预订单39586 西餐点菜单39587 宴会预订单40588 厨房菜品定额成本卡40589 厨房菜品处理记录表415810 菜品月度销售统计表415811 管事处餐具盘点明细表425812 餐厨用具报损记录表42 XX大酒店餐饮部工作职责与管理制度汇编52 餐饮部各岗位主要工作职责521 餐饮总监岗位职责岗位名称餐饮总监3、所属部门酒店高层编 号直属上级酒店总经理直属下级餐饮部经理康乐部经理晋升方向所处管理位置酒店总经理餐饮总监餐饮部经理康乐部经理职责概述全面负责酒店餐饮康乐系统及中西餐厨房的经营管理，合理控制成本、提高毛利率，提高客人满意度，增加酒店的经营效益职 责职责细分职责类别1工作计划（1）制订酒店餐饮部、康乐部的经营管理计划，并组织实施周期性（2）定期将餐饮部、康乐部的工作计划按要求提交酒店总经理审批周期性（3）定期向酒店总经理递交酒店指定的有关餐饮娱乐等各营业点的报告周期性（4）审阅餐饮部、康乐部经理递交的工作计划和报告，并给予意见日常性2餐饮系统的经营管理（1）了解餐饮市场信息及竞争对手状况，做好本4、酒店餐饮服务的市场定位，协同酒店总经理作出决策周期性（2）参加酒店经营会议，落实相关内容，布置各营业点及厨房的工作日常性（3）策划餐饮部的各项重要活动，如美食节、节假日活动等特别工作（4）定期巡视各营业点、厨房及后台各区域，阅读餐饮系统的经营报表，掌握餐饮部及各区域的经营情况，发现问题及时做出调整周期性（5）督导加强做好防火、防盗、食品卫生、成本控制等工作日常性3康乐系统的经营管理（1）了解竞争对手开展康乐项目的状况，根据酒店实际情况做好康乐项目的定位，协同酒店总经理作出决策周期性（2）巡视康乐各营业点及后台各区域，指导、监督各营业点的工作，发现问题及时做好调整，提高康乐部的营业收入日常性（35、）督导加强做好防火安全、成本控制等工作日常性4人员管理（1）提名餐饮部经理、康乐部经理的任免，递交酒店总经理批准特别工作（2）核准除餐饮部、康乐部经理外其他管理人员的任免，呈交人事行政部审核特别工作（3）制定和评估餐饮部经理、康乐部经理的年度绩效考核，审核各部门基层管理人员的年度绩效考核与检查的标准与方法日常性（4）遵照酒店的人事政策和人力资源计划，落实餐饮部、康乐部的培训计划与人力资源开发计划周期性522 餐饮部经理岗位职责岗位名称餐饮部经理所属部门餐饮部编 号直属上级餐饮总监直属下级各餐厅经理行政总厨晋升方向所处管理位置餐饮总监行政总厨西餐厅经理餐饮部经理中餐厅经理职责概述制订餐饮部经营计6、划与各项预算，督导各营业点、中西餐厨房的日常业务顺利运作，完成部门利润目标职 责职责细分职责类别1餐饮营业点的经营管理（1）制定餐饮部各项计划与经营预算，确保各营业点准确贯彻实施周期性（2）组织相关营业点做好有关菜品、饮品的销售工作日常性（3）巡视各营业点的运转情况，征集客人意见和建议，并组织落实改善日常性（4）及时、认真地处理客人的投诉与抱怨，与客人建立良好的关系特别工作（5）按月进行各营业点的经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出改进措施周期性（6）督促各营业点经理做好现场的卫生、安全工作日常性（7）组织送餐经理做好客房送餐与外卖服务工作日常性2厨房运营管理（1）与餐7、饮总监、行政总厨共同定期分析营业成本，在此基础上制订成本控制计划，并督促实施周期性（2）督促行政总厨搞好食品卫生、成本核算、食品价格、供应标准等工作，积极支持对菜品的研究，不断推陈出新日常性（3）审阅当日营业报表，掌握当日食材供应和厨房准备工作情况，与行政总厨协调组织做好准备工作日常性（4）负责餐饮部的设施、设备及厨房用具的管理，拟定各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务项目日常性（5）督促行政总厨做好厨房卫生、安全工作，贯彻执行食品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保厨房的生产安全日常性3部门管理（1）主持召开部门例会，落实餐饮总监布置的相关工作，解决工作中出现的问题，并把结8、果及工作建议向餐饮总监反馈日常性（2）负责本部门安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范化作业日常性（3）做好各餐厅、酒吧的内部协调工作及与其他相关部门的沟通合作，尤其是协调好前台服务与厨房生产的关系日常性4人员管理（1）提名行政总厨、各营业点负责人的任用，递交餐饮总监审核特别工作（2）协助制订餐饮部员工各项培训计划，对下属员工进行业务培训，不断提高他们的服务技能和推销技巧日常性（3）制定餐饮部各级管理人员和服务工作人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日常工作业绩，以激发员工的士气和积极性日常性523 行政总厨岗位职责岗位名称行政总厨所属部门餐饮9、部编 号直属上级餐饮部经理直属下级各厨房厨师长、管事经理晋升方向所处管理位置餐饮部经理各营业点经理行政总厨管事经理各厨房厨师长职责概述全面负责厨房组织和运转的指挥、管理工作，监督菜品的制备工作，按酒店制定的餐饮成本标准制作出优质的菜品职 责职责细分职责类别1菜品开发与菜单设计（1）主持编制酒店菜品开发与菜单设计管理规范，经审批后组织实施周期性（2）依据酒店餐饮部经营计划制订详细的菜品开发计划，提交上级批准后组织进行计划的推进工作周期性（3）根据酒店各餐厅的特点和要求，设计富有特色的菜品，编制各厨房的菜谱，审定各菜品的规格日常性（4）根据市场需求变化和各餐厅的经营目标与方针，督导各厨房厨师长及时10、调整与更新菜单，经审核后实施周期性（5）根据客人反馈的意见及各菜品的销售情况，根据客人反馈和市场变化，经常推出特色菜，积极创造品牌菜日常性2厨房生产的组织开展与管理（1）协调中、西餐厨房工作及厨房与其他部门之间的关系，根据各厨师的业务能力和技术特长，决定各岗位的人员安排和工作调动日常性（2）编制厨房工作时间表，检查下属对员工的考勤工作日常性（3）负责菜品出品质量的抽查、控制，每天检查各厨房的工作，督导员工按规范操作，发现问题及时提出改进措施日常性（4）协助餐饮总监做好重要接待活动的策划、组织和落实工作，必要时亲自烹制主要菜品，保证荤品质量，提高酒店声誉特别工作（5）检查厨房用具及设备、设施的清11、洁、安全及完好状况，检查厨房食品及其环境的清洁卫生状况，发现问题及时解决日常性（6）主动咨询、了解客人对菜品的质量和供应方面的意见，负责处理客人对菜品质量的投诉，并采取有效措施进行改进日常性3食材、厨房设备及用具的管理（1）制定食材、厨房设备、用具的管理规定，并监督下属员工实施周期性（2）根据各厨房食材的使用情况及仓库存货数量，制订食材采购计划，严格控制食材的进货质量日常性（3）负责贵重食材的申购、验收、申领、使用等各环节的检查控制特别工作（4）签发食材申购单、领料单，督导各厨房每日做好鲜货原料的质量把关，并做好厨房用料使用报表，发现问题及时纠正日常性（5）督导各厨房厨师长对厨房设备、用具等进12、行科学管理，审定厨房设备及用具的更换与添置计划日常性4食品生产成本控制（1）协助餐饮部经理制定酒店食品生产成本控制制度，并制订食品生产成本控制计划，报上级批准后组织实施周期性（2）定期总结分析生产经营情况，改进生产工艺，准确控制成本，使厨房生产质量和经济效益不断提高周期性（3）根据各餐厅预算和经营定位，会同各餐厅经理研究零点、宴会、团队等餐饮毛利率标准，控制成本核算，报相关领导审批后，督导各厨房实施周期性（4）检查厨房物料损耗和使用情况，控制菜品的装盘、规格和数量，把好质量关，减少损耗，降低成本日常性5员工管理（1）拟定各厨房的人员编制，提名各厨房厨师长的任免，提交餐饮部经理审核、餐饮总监审批13、特别工作（2）组织各厨房厨师长定期参加业务研讨和对外交流活动，学习新技术与先进烹饪经验周期性（3）定期开展厨师长技术培训，做好各厨房厨师长的考核、评估工作日常性6其他工作（1）参加相关会议，并落实与厨房工作有关的会议内容日常性（2）主持召开各厨房的工作会议日常性524 中餐厅经理岗位职责岗位名称中餐厅经理所属部门餐饮部中餐厅编 号直属上级餐饮部经理直属下级中餐厅领班晋升方向所处管理位置餐饮部经理宴会厅经理中餐厅经理中餐厅领班职责概述负责中餐厅日常经营管理工作，向客人提供良好的就餐环境服务，争取获得最佳经济效益职 责职责细分职责类别1中餐厅运营管理（1）在餐饮部副经理的指导下，制订中餐厅年度及月14、度经营计划周期性（2）参与制定、修订中餐厅各项服务工作规范与工作标准，并组织和确保相关文件的贯彻执行周期性（3）经常性开展同星级酒店的市场调查，保持中餐厅的竞争实力日常性（4）全面掌握中餐厅预订和重要接待活动，主持召开中餐厅有关会议日常性（5）做好中餐厅领班的排班工作，带头执行酒店规章制度，保证中餐厅日常工作的顺利完成日常性（6）在营业过程中，巡视中餐厅的营业和服务情况，检查领班的工作质量和餐厅的服务质量，确保为客人提供规范、标准、优质的服务日常性（7）抓好餐厅设施设备的保养和营业现场的卫生、安全工作日常性2接待与投诉处理（1）亲自督导或参与重要接待活动，积极征求客人的意见和建议特别工作（2）15、妥善处理客人的投诉，属于经理职权范围内的，可独立解决；超出职权范围的，上交餐饮部有关领导解决日常性（3）与客人保持良好的关系，随时与客人进行必要的沟通日常性（4）监督建立并完善客人接待档案，汇总存档日常性3协调工作（1）与厨师长保持密切联系与合作，提出有关食品销售的建议，双方共同完成每月或每日的特选菜单日常性（2）将客人需求反馈给厨师长，为原料的采购和厨房出菜提供依据日常性（3）负责与各厨房、管事部等相关部门保持良好的沟通、协调与合作，及时处理各类突发事件日常性4中餐厅收入管理与成本控制（1）审核中餐厅的营业收入，做好结账控制工作，杜绝舞弊行为发生日常性（2）及时填写餐厅日报表，将餐厅经营情况16、拟成日工作报告，向负责中餐厅的餐饮部副经理汇报当日的营业情况日常性（3）于月底分析本月度中餐厅经营状况，并向上级汇报周期性（4）控制中餐厅低值易耗品成本，抓好成本核算、节能控制工作日常性（5）加强配料、布草等物资的领用与管理工作，降低费用，增加盈利日常性（6）掌握中餐厅的饮料销售情况，确保饮料成本控制在标准范围之内日常性5中餐厅员工管理（1）负责中餐厅领班的任用、晋升的提名工作特别工作（2）有计划地组织开展中餐厅培训活动，不断提高餐厅服务员的专业技术知识和服务技巧，改善服务态度日常性（3）负责对下属领班的考勤、绩效进行考核和评估，参与评估员工的各项工作表现和纪律行为日常性6其他工作（1）参加餐17、饮部经理主持的部门工作例会，并于开餐前召开中餐厅班前会，传达部门工作例会内容并布置当日的任务日常性（2）按中餐特点适时提出食品节建议，编制食品节计划及餐厅装饰计划，并组织实施特别工作5212 宴会厅经理岗位职责岗位名称宴会厅经理所属部门餐饮部宴会厅编 号直属上级餐饮部经理直属下级宴会厅领班晋升方向所处管理位置餐饮部经理中餐厅经理宴会厅经理宴会厅领班职责概述全面负责宴会厅的日常运营和管理工作，领导宴会厅员工向客人提供优质、高效的服务，力保宴会厅的经营收益最大化职 责职责细分职责类别1组织做好宴会预订工作（1）收集、整理工作人员提交的预订资料，做好记录日常性（2）根据预订资料联系客人，与客人洽谈宴18、会的具体内容，掌握客人对宴会价格、规模、环境氛围等的要求日常性（3）根据酒店的实际情况，结合客人的意见，指导设计宴会的菜单制作、气氛营造、摆桌、铺台、娱乐活动等日常性2宴会厅日常运营管理（2）参与制订宴会厅的年、月度工作计划，带领领班、员工积极完成各项接待任务和经营指标，努力提高宴会厅的效益周期性（3）进行调查研究，分析客源，掌握消费者的心理，制订宴会部的市场推销计划并广泛进行宣传，确保经营目标的实现周期性（4）全面掌握货源、食品原材料价格和本餐厅各种食品的情况，协助厨房不断推出新菜品，新宴会菜谱日常性（5）安排领班和服务班次，督导领班制定员工排班表，确保宴会厅各环节的衔接与有序运作日常性（619、）每日检查宴会厅内的卫生及硬件设施设备的清洁、维护、保养状况，保证宴会厅工作的正常运行日常性（7）协调、安排有宴会订单的宴会订房日常性3投诉处理组织处理客人投诉，积极听取客人对宴会厅服务和食品的意见和建议，及时进行研究，调整相应对策，为客人提供良好的用餐环境特别工作4收入管理与成本控制（1）审核宴会厅营业收入，做好结账控制工作，杜绝舞弊行为发生日常性（2）建立物资管理制度，指导相关人员正确使用宴会厅的各项设备和用品，控制餐具损耗，最大程度上降低宴会厅的运营成本日常性5员工管理（1）负责宴会厅领班的任用、晋升的提名工作特别工作（2）制订宴会厅员工培训计划，有计划地组织开展宴会服务、宴会设计方面的20、培训活动，提升服务人员的业务熟练程度日常性（3）负责对下属领班及其他管理人员的检查和考核，参与评估员工的各项工作表现和纪律行为日常性5224 中餐厨师长岗位职责岗位名称中餐厨师长所属部门餐饮部中餐厨房编 号直属上级行政总厨直属下级各操作点厨师晋升方向所处管理位置行政总厨管事处经理西餐厨师长各操作点厨师中餐厨师长职责概述负责中餐厨房的日常管理工作，督导厨师按工作规范开展菜品生产工作，不断提高菜品的质量和客人的满意度职 责职责细分职责类别1日常管理（1）在行政总厨的指导下制定菜单，不断推出新菜品和特色菜周期性（2）制订中餐厨房的采购计划，向采购部门提供采购单日常性（3）准时参加行政总厨召开的例会，21、在掌握酒店客房出租率、客人订餐等信息的前提下，制订中餐厨房生产计划，组织开展生产工作日常性2菜品管理（1）负责安排中餐厨房的菜品生产，并监督检查出品的质量日常性（2）督导砧板、粗加工、打荷、冷菜、炉灶、面点等操作点的厨师按照工作规范开展菜品加工与生产工作日常性（3）督导宴会、冷餐会、酒会等大型餐会的厨房准备及出菜工作日常性（4）巡查厨房各操作点，监督厨师的投料和技术操作日常性3成本控制（1）督导各操作点厨师正确使用厨房的设施设备日常性（2）审核砧板、打荷、炉灶等各操作点向粗加工操作点递交的领料单日常性（3）巡视厨房，监督厨师的用料量，严格控制中餐厨房的成本费用日常性4环境卫生与食品安全（1）督22、导中餐厨房环境卫生的清洁工作，保证厨房各操作间的卫生状况符合国家卫生标准及酒店的卫生管理规范日常性（2）巡视、检查原料质量，严把菜品原料的质量关，保证食品的安全日常性5员工管理（1）负责制订各操作点厨师的培训计划，不断提高厨师的业务技能周期性（2）组织开展各操作点厨师的培训工作，并做好新员工的入职辅导日常性（2）对中餐厨房各操作点厨师的工作进行考评，制定奖惩办法并提请行政总厨审批后，呈交人事行政部实施奖惩周期性5229 管事经理岗位职责岗位名称管事经理所属部门餐饮部管事处编 号直属上级行政总厨直属下级管事领班晋升方向所处管理位置行政总厨西餐厨师长中餐厨师长管事领班管事经理职责概述负责管事处的日23、常管理，督导员工按工作规范完成餐具、器皿的清洗、保管等工作职 责职责细分职责类别1管理处日常管理（1）协助上级建立、健全管事处的物品存储、物品盘点等制度、工作流程与工作规范，并督导实施周期性（2）督导管事领班、洗碗工及物资管理员的工作日常性（3）负责管事处的洗碗机、银器打磨机等设备的配备申请特别工作（4）协助人事行政部做好洗碗机、银器打磨机等固定资产的建档工作日常性（5）及时与各营业点经理沟通，根据营业情况提供数量充足的餐具日常性（6）负责审核餐具、用具及清洗用品申领单，并组织做好申领补充工作日常性（7）控制、盘点各种器皿的数量，根据各营业点的损耗基数，定期补充周期性（8）确保餐具的清洁度和银24、器、铜器的光亮度，使其符合酒店标准日常性2管事处成本控制（1）了解和检查餐具、饮具的使用情况，及时提出更新、添置计划，并采取有效措施减少损耗和浪费，严格控制低值易耗品的损耗率日常性（2）做好每月、每年的盘点工作，为编制预算提供可靠的依据 周期性（3）对餐饮部各处的物料使用做出精确统计，并定期向餐饮部经理汇报周期性（4）定期呈交餐饮部餐具损耗给餐饮部经理，以作成本控制的参考依据周期性3人员管理（1）协助人事行政部做好管理处员工的培训工作，提高管事人员的素质日常性（2）安排领班的班次，检查和督导员工严格执行工作规程，实行规范化服务，并负责管事领班的日常考勤与绩效考核工作日常性55 餐饮部量化指标与25、考核方案551 餐饮部量化指标投诉解决率部门GOP值设备设施完好率菜品出新率经营成本节约率卫生清洁达标率餐饮营业额营销部量化指标56 餐饮部各岗位绩效考核方案562 餐饮部经理绩效考核方案餐饮部经理绩效考核方案一、考核范围1经营指标达成情况。2服务质量评价情况。3培训工作执行情况。4其他管理工作落实情况。二、考核量表设计对餐饮部经理业绩进行评价，设置的考核项目及指标见下表。餐饮部经理业绩考核量表序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1餐饮营业额15%餐饮营业额达到 万元2部门GOP值15%餐饮部GOP值达到 万元3餐饮销售计划达成率15%餐饮销售计划实现率达100%4餐饮经营成本节省率10%餐饮26、经营成本得到有效控制，费用节省率达 %以上5菜品出新率10%菜品出新率达 %以上6客人投诉解决率10%客人投诉解决率达100%7客人满意度10%客人对餐饮服务满意度评价达 分以上8设备设施完好率5%设备设施完好率达 %以上9卫生清洁达标率5%卫生清洁达标率为100%10部门员工培训考核达标率5%下属员工工作技能提升率达 % 本次考核总得分三、考核实施与组织（略）。四、绩效考核结果运用1绩效改进。2职位调整。3激励与薪酬。563 行政总厨绩效考核方案行政总厨绩效考核方案一、业绩考核标准1任务绩效（1）新品研制情况。每月推出符合质量要求的新菜数量必须达到_款以上，每少推出一款，扣_分。（2）销售额27、达成率。销售额达成率达_%，每低于目标值_个百分点，扣_分。（3）销售利润达成率。销售利润达成率达_%，每低于目标值_个百分点，扣_分。（4）材料成本下降率。材料成本下降率达_%，每低于目标值_个百分点，扣_分。2管理绩效（1）客户投诉率低于_%，每高于目标值_个百分点，扣_分。（2）客户增长率达_%，每低于目标值_个百分点，扣_分。（3）餐具破损率低于_%，每高于目标值_个百分点，扣_分。（4）每发生1起部门员工违规事件，扣_分。（5）各项费用指标控制在酒店制定的标准范围内，每项指标上升（或下降）_%，则相应减少（或增加）_分。3日常工作管理（1）核实入厨原材料购入数量及质量检验状况。原材料28、数量、质量每出现1次异常，扣_分。（2）厨房各种卫生检查均合格，未合格，每次扣_分。二、考核实施说明1考核主要评估人实行百分制考核，由餐饮总监对其进行考核。2考核结果运用（略）。564 厨师长绩效考核方案厨师长绩效考核方案一、考核目的为监督和改善酒店厨师长的工作绩效，提高酒店菜品质量，提高营业利润，特制定本考核方案。考核结果作为厨师长薪酬调整、职位变动和培训安排等工作的主要依据。二、考核原则本考核方案以公平、公正、客观为原则。三、考核周期1月度考核：对厨师长当月的工作绩效进行考核，考核实施时间为下一个月的15日，遇节假日顺延。2季度考核：对厨师长当季度的总体工作绩效进行考核，考核时间为下季度第29、一个月的510日，遇节假日顺延。3年度考核：考核厨师长当年112月的综合工作绩效，考核时间为下一年度的1月515日，遇节假日顺延。四、考核内容根据厨师长的岗位职责及绩效目标，可从财务类、运营类、学习发展类等方面设定绩效考核指标，具体的考核指标及评分标准见下表。厨师长绩效考核表考核项目考核指标指标说明及评分标准分值得分财务类餐厅GOP值餐厅营业总收入餐厅营业总支出目标值为 元以上，每减少 元，减 分；低于 元，减 分10餐厅GOP率目标值为 % %，每低于最低值或高于最高值 %，减 分10成本节约率目标值为 %，每低于目标值 %，减 分10运营类菜品出新数指考核期内出品的新菜肴数量，目标值为 道30、以上，每减少 道，减 分10出品菜肴退荤率目标值为 %，无因菜品质量不合格而产生的退菜，每减少 %，减 分10设施、设备完好率目标值为 %以上，每减少 %，减 分5客人满意度指客人对菜品的满意度评价，目标值为 分，每减少 分，减 分3菜品稳定性指对出品的菜肴进行不定期抽查、评分，菜品味道、菜色保持稳定，基本无差别；若考核期内有任意两次评分差距超过 分，减 分12厨房卫生达标率目标值为 %，每减少 %，减 分10学习发展类人员流失率目标值为 %以下，每增加 %，减 分10厨艺竞赛奖情况考核期内所管辖的厨房获得的各项厨艺竞赛奖次数及对开发新菜品的贡献度等，根据具体情况，给予08分10565 管事经31、理绩效考核方案管事经理绩效考核方案一、绩效评估内容1酒店用具管理情况。2清洁卫生管理情况。3经营成本控制情况。4部门员工管理管理。二、量化考核计分说明根据上述考核内容设计考核表，具体内容见下表。管事经理绩效考核表考内容权重计分说明各营业点餐具及其他所需相关用具采购及时率达100%20%未在规定时间内完成，扣_分/次设备设施完好率达_%30%每低于目标值_个百分点，扣_分各营业点环境卫生达标率达_%20%每低于目标值_个百分点，扣_分当期成本较上期下降_%10%每低于目标值_个百分点，扣_分管事处员工工作无违反酒店规章制度的行为发生10%存在不符合酒店规章制度的行为，扣_分/人次员工培训计划完成32、率达100%10%每低于目标值_个百分点，扣_分三、部分指标计算说明1卫生检查达标率=100%。2员工培训计划完成率=100%。四、考核结果管理（略）。57 餐饮部制度规范与服务标准571 餐饮服务质量管理制度制度名称餐饮服务质量管理制度编 号受控状态第1条 目的。为提升酒店餐饮服务质量，特结合酒店餐饮服务的相关制度与规范，制定本管理制度。第2条 适用范围。本制度适用于在酒店中餐厅、西餐厅、宴会厅、酒吧等从事餐饮服务的所有人员。第3条 管理宗旨。餐饮部服务质量管理旨在及时发现餐饮服务工作中存在的问题，采取相应的措施，在原有基础上得到改进，提高服务质量。第4条 酒店餐饮部餐饮服务质量管理体系。133、餐饮部服务质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责、逐级向下考核的质量管理责任制。2餐饮部应划分、缩小质量监督范围，建立质量监督检查网络作为部门的一个管理子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性。第5条 餐饮部服务质量监督检查的依据。餐饮部服务质量监督检查工作必须根据国家旅游局评星标准及评分原则，结合酒店规定的管理制度、服务工作规程、质量标准等进行，必须坚持“让客人完全满意”的服务宗旨。第6条 餐饮部服务质量监督检查的方式、方法。1采取每日例行检查与突击检查相结合、专项检查与全面检查相结合、明查与暗查相结合的方式。2用电话询问、口头提问、客人意见反馈等方法。第7条 餐饮部服务质量监督检查的34、内容。1餐饮部服务质量监督检查主要以菜品质量、餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪容仪表、服务技能、服务程序和服务知识等为主。2菜品质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，坚持质量不合格的菜品决不出厨房。第8条 餐饮部服务质量监督检查工作的开展。1餐饮部定期组织经理级以上人员对各营业点的服务质量进行检查。2餐饮部经理应采取定期或随时抽查的方式对营业点在开餐过程中的服务质量进行检查。3各营业点的各级管理人员加强现场管理和督导，并做好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量管理情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。4各营业点应设立客人意见征求簿，及时处理客人投诉，并做好统计反馈工作，各管区主35、管或领班应经常证求订餐客人和接待单位的意见；后台部门应征求前台部门的意见，了解客人的质量反馈。5聘请专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查。第9条 各级检查人员应对检查结果认真记录，对严重危机事件进行处理，并公布处理结果。第10条 对各管区的质量及时分析评估并作出报告，同时定期开展交流和评比活动。第11条 对检查出的质量问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改正，检查者必须认真负责、实事求是、处事公正。第12条 为了确保质量管理工作的严肃性，做到有案可查，餐饮部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。第13条 本制度由酒店人事行政部负责制定，经总经理审批后实行。第14条 本制度自下发之日36、起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期572 餐厅服务人员礼仪规范规范名称餐厅服务人员礼仪规范编 号受控状态第1章 总则第1条 目的。为增强餐厅服务人员的服务意识，提升服务水平，规范餐厅服务人员的服务行为，提升酒店的整体服务层次，特制定本礼仪规范。第2条 适用范围。本规范适用于酒店所有餐厅服务人员。第2章 餐厅服务人员日常行为礼仪第3条 餐厅服务人员上岗时不带戒指等饰物，不留长头发、长指甲，要保持良好的仪容仪表。第4条 餐厅服务人员在餐厅中不得大声讲话，避免与同事说笑打闹，不得有不雅之举，如用手触摸头脸或置于口袋中等。第5条 餐厅服务人员不可在工作区域内抽烟，不得嚼口香糖、槟37、榔等，不得照镜子或梳头发、化妆。第6条 餐厅服务人员于开餐时间站立服务，站姿要端正，符合规范要求。1不得双手交叉抱胸或搔痒。2不得在客人面前打哈欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸遮掩，并事后马上洗手。3不得在客人面前算小费或看手表。第7条 餐厅服务人员要始终保持良好的仪容仪表，礼貌接待客人，尽量记住常客的习惯与喜好的菜品。第8条 餐厅服务人员按规范摆台，桌椅排列整齐，客人用过的烟灰缸一定要及时更换。第9条 餐厅服务人员为客人提供服务前，要检查点菜单、酒单、收银夹是否准备妥当。第10条 餐厅服务人员下班前必须严格检查各用火点，保证各部位关闭，拴好门窗通道后方可下班。第11条 酒店不允许任何38、工作人员从餐厅带出食品、用具、调料等物品。第3章 餐厅服务人员对客服务礼仪第12条 客人进入餐厅时，服务人员以微笑迎接客人，根据客人的年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人要留在最后才服务；在服务时避免碰触客人的身体，不得靠在客人身上。第13条 客人准备入座时，服务人员应主动上前拉椅让座。第14条 餐厅服务人员要预先了解客人的需要，避免聆听客人的闲聊，保证在不影响服务的情况下才能与客人聊天、联络感情。第15条 餐厅服务人员在服务中禁止背对客人，不得斜触靠墙或服务台，不得跑步或行动迟缓、突然转身或停顿。第16条 餐厅服务人员在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不谈话，应将脸转移，避免正对食物；除非39、是不可避免，否则不可碰触客人。第17条 在上菜时，服务人员应先将菜式呈给客人过目，并清晰、准确地报上菜名，然后询问客人要何种配菜；确定每道菜需要用的调味酱及佐料；需要用手拿食物时，洗手碗必须马上送上。第18条 一般除了面包、奶油、色拉酱和一些特殊的菜式，所有的食物、饮料均需从右边上；切忌将叉子叉在肉类上。第19条 在条件允许的情况下，应在主动征询客人的意见后，为客人分汤和菜品。第20条 要注意保持工作场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作。1勿将制服当抹布，保持制服的整洁。2勿置任何东西在干净的桌布上，以避免造成污损，溢泼出来的食物、饮料应马上清理。3上冷餐要用冷盘，上热餐要用热盘。4不可用手接40、触任何食物。5餐厅中所有餐具，需要用盘子盛装拿走，盘上需加餐巾。6清除或补齐餐具时，避免餐具碰撞发出声响。第21条 所有掉在地上的餐具均需更换，但需先送上干净的餐具，然后再拿走弄脏的刀叉。第22条 不得堆积过多的盘碟在服务台上，不得空手离开餐厅返回厨房，也不得拿超负荷的餐具。第23条 在服务中发现蔬菜、肉类或其他副食品有异常，如有异味、变质、霉烂或变色等，应及时报告直属领班，在未得到领导的明确意见前不准擅自处理。第24条 口袋中应随时携带开罐器、打火机及写字笔，应确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。第25条 不得与客人争吵，不得批评客人或强迫推销。第26条 对待小孩必须有耐心，不得抱怨或不理41、睬。若小孩影响到别桌的客人，应请其父母加以劝导。第27条 在客人未要求或未经客人同意之前，不可送上账单。第28条 待客人要求结账时，应按规范进行结账服务：使用收银夹，账款无差错，收款后向客人道谢。第29条 在最后一位客人用完餐之前，不要马上清理杯盘，除非是客人要求才进行处理。第4章 附则第30条 本规范由餐饮部负责制定，经总经理审批后实行。第31条 本服务规范自下发之日起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期573 中餐厅服务标准与规范规范名称中餐厅服务标准与规范编 号受控状态第1章 总则第1条 目的。为增强中餐厅人员的服务意识，规范中餐厅人员的服务行为，提升中餐厅的服务层次，42、特制定本服务标准与规范。第2条 适用范围。本服务标准与规范适用于酒店所有中餐厅服务人员。第2章 中餐铺台工作标准与规范第3条 准备摆台。1服务员应洗净双手，将各类餐具、垫碟、台布、口布、调味品等准备齐全。2检查餐具、垫碟等是否有破损、污迹及手印，是否洁净光亮。3检查台布的尺寸是否合适，台布、口布是否干净、无破损，熨烫平整。4检查各类调味品是否齐全，调味品器皿外表是否洁净。第4条 铺台布。1手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股朝上，平整无皱褶，台布四周下垂长短基本一致。2铺好台布后，应再次检查台布的质量及清洁度。第5条 摆放餐具。餐具的摆放具体内容见下表。餐具摆放标准一览表项目摆43、放标准某一套餐具的位置摆放1餐盘距离桌边一指，餐盘上面摆放吃盘2餐盘左前方摆放小碗，碗内摆放小勺（勺把向左前方），餐盘右前方摆放小酱碟；小酱碟、小碗中心在一条连线上3小酱碟右侧摆放筷架4筷架左侧勺托上摆放汤勺，汤勺柄端与桌沿距离为三指5筷架勺托右侧摆放筷子，筷子上配有筷子套，筷子套上的店徽向上，套口向下6小碗正前方摆放高脚杯，杯、碗之间的间距为一指；拿高脚杯时，应握杯脚所有餐在餐桌上的位置摆放1圆桌餐具摆放（1）主位面向窗户，副主位在主位对面位置（2）每套餐具间距离相等，不小于10厘米2长方桌餐具摆放（1）两个长边上各摆放两套餐具，这两套餐具间的距离相等（2）每一边的两套餐具应与另一边上的餐具44、对齐第6条 摆放烟灰缸、牙签筒、鲜花等物品。1圆桌摆放方法如下。（1）主位及副主位正前方摆放牙签筒，两个牙签筒中间的位置摆放烟灰缸，两个烟灰缸的连线与两个牙签筒的连线垂直。（2）火柴摆在烟灰缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面向里、店徽向上。（3）鲜花摆在玻璃转盘正中间。（4）鲜花右侧可放台号卡，号码要朝进门处。2长方桌摆放方法如下。（1）中股缝距靠近桌边10厘米处摆放烟灰缸。（2）火柴摆在烟灰缸上面，火柴盒磷面向里、店徽向上。（3）鲜花摆在中股缝正中间。（4）鲜花右侧可放台号卡，号码要朝进门处。第7条 摆放椅子，即按照铺设的席位，配齐椅子，做到椅子与席位相对应。1圆桌的高背椅椅边应恰好触及台布下垂部分45、，正主位、副主位座椅摆好后，其他座椅间距相等。2长方桌的扶手椅椅边应与长方桌的桌边距离10厘米。3所有长方桌的扶手椅从侧面看去应在与餐桌平行的直线上。第8条 进行铺台质量检查时，主要检查台面铺设是否有遗漏，是否符合下列标准规范。1餐台是否放在适当的位置。2台布十字是否在中心位置，放转盘于桌中央。3高级或重要宴会的转盘上要铺抽纱装饰，鲜花放在转盘中央。4烟灰缸一般每台三个，一个摆在副主位正前方的转盘边，另两个成等边三角形放置于相应的位置。5摆椅子时，要在第一主宾右边的第一、第二客人之间留出服务员的上菜位，其他餐位距离相等。第3章 迎接、引领客人的标准与规范第9条 当客人向餐厅走来，离门口约1米时46、，迎宾员应主动上前迎接，使用敬语问候客人，了解客人有无预订和就餐人数。第10条 当确认客人信息后，迎宾员应礼貌地引领客人入座，需注意以下几个方面。1迎宾员应面带微笑，身体微倾，做手势并使用敬语，走在客人右前方，相距约50厘米的位置引领客人到事先安排好的或客人喜欢的餐台，引领的速度最好与客人行走速度相同。2当引领客人至餐台时，迎宾员要先询问客人是否喜欢这个餐台。3当客人示意对餐位满意后，为客人拉椅，拉椅时要用左手顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅子拉出，并伸手示意顾客就坐。4客人入座后，迎宾员将菜单或酒水单打开至第一页，从客人左侧（或右侧）双手送上，并礼貌地请其阅读，然后将此餐台转至当台服务47、员进行服务。第11条 当迎宾员将客人引领入座后，应快速回到迎宾岗位，将来宾人数、到达时间、餐台号快速记在迎宾记录本上，然后做好迎接下批客人的准备工作。第4章 中餐点菜服务标准与规范第12条 迎宾员将菜单递交客人之后，服务员应站在客人右侧0.5米处等待客人浏览菜单，并积极介绍菜品。1在客人浏览菜单时，服务员应及时向客人简单介绍菜单上的菜品，并回答客人的询问。2用礼貌和自信的口气描述菜品的样式、大小、味道、温度和特点。3向客人介绍时，应将中餐厅、厨师长今日特别推荐列入推荐内容。第13条 写点菜单。1在确认客人所点的菜品后，应按客人的提议或需求分量来写菜单，认真记录客人所点的菜和先后顺序。2将客人的48、需求准确地写在点菜单上，如有听不清楚或不明白的菜名，不要擅作主张，应当礼貌地向客人问清楚。3记录客人的点菜要用正楷写清菜品的名称，字迹须清晰、工整。4若客人未到齐，点菜单上应注明“等叫”，对赶时间的客人应注明“加快”，对有特殊要求的客人，也应注明各种特殊要求。5烹饪海鲜、鱼类时要写明做法、斤两，并且问询是否需要确认。6客人不能很快决定自己所要的菜品时，服务员应耐心等待，热情为客人介绍、推荐本酒店的特色菜及各式菜品的风味、特点。7如果客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时，服务员应用委婉的方式礼貌地向客人解释。8点完菜后，应热情的向客人复述一遍，以确保菜单准确无误。第14条 客人点菜过程中，服务49、员应预测客人的需要，为客人提供超前的服务，主要包括以下事项。1对有急事的客人推荐易准备、制作时间较短的菜品。2对贵宾或美食家应推荐最好的菜品。3对点菜时犹豫不决的客人应给予必要的解释和帮助。4对独自一人进餐的客人应友善地接触。5对于特别的场合（如情侣用餐等）应建议客人配备香槟酒或葡萄酒。6对经济型的客人，推荐的菜品量需充足、价格适中。7对素食者要推荐低热量的食品和饮料。第15条 服务员应在客人接受建议或推荐后，礼貌地感谢客人。第5章 中餐上菜服务标准与规范第16条 餐厅领班要在上菜前检查菜品的质量及数量。1确保每一道菜都从色、香、味、形、量上符合标准，不合标准的菜品应马上退给厨师长。2传菜员在50、保证菜品新鲜、不变质的前提下，才可以将菜送进餐厅。第17条 在确认菜品质量后，传菜员应快速送菜到客人的餐桌旁。第18条 餐厅服务员协助传菜员上菜，不能让客人自己上菜。如服务员不能及时协助上菜时，传菜员应将托盘放在附近的工作台上，小心地为客人上菜。第19条 上菜时，服务员应根据不同的客人尽量使用普通话、粤语、英语等语言清晰地报菜名。第20条 上菜要分主次，先上配料后上菜。第21条 每一道新菜上桌后，都先转向上宾和主人之间，并用手势示意，请宾主享用。第22条 上菜时，应在指定的位置，同时应尽量避免打扰客人用餐。如果餐碟较烫，应提醒客人小心。第23条 当上至第二、第三道菜时，应主动上前询问宾主是否对51、菜品满意。如果得到客人对菜品味道或速度的要求，应及时与厨房沟通，在剩下的菜品制作过程中予以修正。第24条 点菜时未点主食的，应主动询问客人是否需要主食。第25条 当上最后一道菜时，要告知客人菜已上齐，并向客人做进一步的推销。第26条 服务员应妥善解决客人关于菜品的投诉。1如果客人就某一道菜品进行投诉，餐厅服务员应先向客人表示诚恳的歉意，后马上撤掉此道菜，退回厨房，并立即通知餐厅领班或经理。2餐厅领班或经理向客人道歉，征得客人的同意后，请厨师长重新制作此道菜，并保证质量。3餐厅结束营业后，将客人的投诉记录在餐厅的每日报表上，并通知餐饮总监。第6章 中餐分菜服务标准与规范第27条 服务员应了解中餐52、分菜的工具并掌握其使用方法。1中餐分菜的主要工具包括分菜叉（又称服务叉）、分菜勺（又称服务勺）、公用勺、公用筷、长把汤勺等。2分菜叉、分菜勺的使用方法如下。（1）服务员左手拿勺，右手握住叉把，勺心向上，叉底部向勺心。（2）在夹菜和夹点心时，主要依靠手指来控制。（3）分带汁菜时，应用分菜勺盛汁。3公用勺和公用筷的用法：服务员站在与主人位置成90角的位置上，右手握公用筷，左手持公用勺，相互配合将菜分到每位宾客的餐碟中。4长把汤勺的用法：分汤菜，当汤中有菜时需用公用筷配合操作。第28条 服务员应熟知分菜的基本要求。1服务员在进行分菜前应先将菜品向客人展示，并介绍名称和特色后，方可分菜。2分菜时需留意53、菜的质量和菜内有无异物，及时将不合标准的菜品送回厨房更换。第29条 餐盘分让式分菜时，服务员应站在客人的左侧，左手托盘，右手拿叉与勺，并在客人的左侧将菜分派给客人。第30条 二人合作式分菜时应遵循以下步骤。1服务员将菜盘与客人的餐盘一起放在转台上。2服务员用叉和勺将菜分派到客人的餐盘中。3由客人自取或服务协助将餐盘送到客人面前。第31条 分菜台分让式分菜时，应遵循以下步骤。1服务员将菜摆在转台上向客人展示，后由服务员端至分菜台。2服务员在分菜台将菜分派到客人的餐盘中。3将盛好菜的各个餐盘放入托盘中，同时将客人面前的污餐盘收走。4将菜托送至餐桌边，用右手从客位的左侧放到客人的面前。第32条 服务54、员进行特殊情况下的分菜时应注意以下要求。1对特殊客人的分菜。（1）客人只顾谈话而忽视吃菜。遇到这种情况时，服务员应抓住客人谈话出现短暂的停顿间隙时机，向客人介绍菜品，并以最快的速度将菜品分给客人。（2）遇到客人带有儿童用餐时，应先把菜分给儿童，然后按常规顺序分菜。（3）对老年人，应采取快分慢撤的方法进行服务。分菜步骤也可分为两步，即先少分再添分。2特殊菜品的分派。（1）汤类菜品的分派：先将盛器内的汤分进客人碗内，再将汤中的原料均匀地分入客人的汤碗中。（2）造型菜品的分派：一般情况下，应将造型菜品均匀地分给每位客人。（3）卷食菜品的分派：通常是由客人自己取拿卷食；如遇老人或儿童多的情况下，则需要55、分菜服务。（4）拔丝类菜品的分派：由一名服务员负责取菜分派，另一名服务员快速递给客人。第7章 中餐酒水服务标准与规范第33条 服务员应在客人点完菜后，礼貌地询问客人是否需要点酒水、饮料等，并热情地向客人介绍各类酒水、饮料的特点，协助客人选择酒水。第34条 酒水员为客人取送酒水时需注意以下注意事项。1酒水员应到吧台按客人的酒水单取酒水。2如客人点的是白葡萄酒，则应在冰桶内放上碎冰，将瓶酒放入冰桶，保持最佳温度9，酒牌朝上，冰桶边架放置在主人右后方。3如客人点的是红葡萄酒，则应将瓶酒放入垫有毛巾的酒篮中，保持最佳温度20，酒牌朝上，使客人可以看得清。4如客人点的是普通酒水，则可用托盘进行取运，即在56、托盘中摆放酒水。摆放时，应根据客人座次顺序摆放，即将第一位客人的酒水放在托盘远离身体侧，主人的酒水放在托盘里侧。5取酒水的时间不得超过 分钟。第35条 服务员在客人饮酒过程中进行服务时，应注意以下操作规范。1摆放酒杯、饮料杯：客人餐具前的酒杯、饮料杯的摆放要从大到小，放在客人便于拿放的位置。2开启酒瓶、饮料罐：在客人身边开启有气体的酒和罐装饮料时，切忌正对着客人。3斟酒程序见下表。斟酒程序程序名称操作标准1向客人示酒取来客人选定的酒，在客人桌边用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上呈45角，酒牌对着客人向客人示酒2开酒（1）葡萄酒开酒：用准备好的开酒刀切开酒瓶封口，清洁瓶口，插入酒钻，转动钻57、柄直至钻头全部进入瓶塞，轻轻松动酒钻，拔出瓶塞，此时不得转动或摇动酒瓶（2）为客人开白酒时应运用酒内自带的开酒工具或专门的开酒工具进行开酒3请客人事先品尝先用餐巾擦净瓶口和瓶身，并在主人杯中倒入2厘米高度的酒，轻轻晃动一下酒杯后，请客人尝酒4斟酒右手握住酒瓶，左手拿餐巾或托盘，右脚跨前站在两椅之间，举瓶高低适当；倒完酒后，把瓶子往右转动，防止淌滴杯外5斟添斟酒后，要注意观察，发现客人杯中的酒剩1/3时，应及时斟添4斟酒时应注意以下规范。（1）斟酒时，服务员应站在客人身后右侧，左手托盘或拿餐巾，右手持瓶，使酒标朝外进行操作，所有酒水服务都应在客人右侧进行，不可左右开弓。（2）斟酒时应从主宾开始，58、按顺时针方向绕台进行，在斟酒前应示意一下，如客人不需要则予以调换；男宾客如带夫人一同进餐，应先给夫人斟酒。（3）斟酒时，瓶口不可与酒杯接触，但也不宜太高，过高容易溅出杯外。（4）瓶内酒越少，出口的速度越快，因此要掌握好酒瓶的倾斜度。（5）啤酒等发泡酒因泡沫较多，倒的速度应慢些或让酒沿着杯壁流下，但斟酒时不可用手拿杯。（6）斟红酒或白酒时，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯12厘米，斟完后将瓶口提高3厘米并旋45后抽走，使最后一滴酒均匀分布于瓶口不至滴下，斟酒完毕，应用餐巾擦净瓶口溅出的酒。（7）斟酒时不可斟太满，白酒盛3/4杯，红酒2/3杯即可。拿杯时，手不要触摸杯口。（8）未斟完的酒水，应将酒59、瓶放在为客人准备的小酒车上，酒车停放在餐台旁边。第8章 中餐席间服务标准与规范第36条 在客人用餐的过程中应勤巡台，勤收盘，勤换骨碟、烟灰缸，但绝不能在客人进食时撤换。第37条 若客人把骨头或渣堆放在桌上，服务员应用分羹夹起，放在骨碟上拿走。第38条 若有汤等打翻，服务员应先用口布吸干，再用干净的口布铺在上面，保持台面的清洁。第39条 收空盘时，动作要轻，避免汤渍洒在客人身上，有相应的调味品和酱汁也一并撤走。第40条 服务员应及时更换香巾、茶水，整理台面，整个用餐过程需更换 次热毛巾。第41条 餐中服务一般都遵循右上右撤的原则，也可灵活运用，提供令客人满意的服务。第42条 在服务过程中尽可能地60、满足客人的服务需求，若对某些问题不能确定前，不可随便地回答或答应客人，需汇报上级后再作决定。第43条 在客人用餐结束时，应为客人上水果，上水果前为每位客人派热毛巾、添满茶水并撤换骨碟，摆果叉一支。第9章 中餐结账服务标准与规范第44条 服务员应在上最后一道菜并向客人确认不再加菜后，提前为客人准备账单，减少客人等候的时间。第45条 当客人要求结账时，服务员应先行询问客人是否还有别的需要，如开发票或打账单等，确认后请客人稍等，立即去收银台为客人取账单。第46条 服务员应快速地将结算正确含合计总数的账单夹在结账夹里，走到客人右侧，打开结账夹，右手持夹上端，左手轻托结账夹下端递至客人面前，请其检查，注61、意不要让其他客人看到账单。第47条 客人人数较多时，尽可能辨明付款者。如无法判定谁是付款人，则应将账单置于餐桌的正中，以避免造成尴尬场面。第48条 当一男一女在一起进餐时，账单应递给男士；若二人各自叫菜另有吩咐而有各自账单的除外。第49条 账单呈上后，应随即与客人保持距离，待客人将钱准备好后再上前收取，当面将现金复点一遍，并唱收唱付；如随同客人到收银台付账也应站离远一点，以避免有等候小费之嫌。第50条 不同结账方式的结账程序。结账付款方式一般包括付现、签单、使用支票、使用信用卡，其结账手续稍有不同，详见下表。不同结账方式下的结账程序结账方式结账服务程序1客人签单（1）如客人是本酒店的住店客人，62、服务员在为客人送上账单的同时，为客人递上笔，礼貌地提示客人写清清楚房间号、姓名并签字，以凭转入酒店大柜台结账（2）客人签好字后，服务员将账单重新放入结账夹，并真诚地感谢客人2现金结账（1）在客人面前清点钱数并请客人等候，将账单及现金快速送收银处（2）收银员收现金时需唱票唱收，并在账单三联上“现金收讫”章（3）待收银员收完钱后，服务员将账单第一页及所找零钱夹在结账夹内，送还客人（4）服务员站立于客人右侧，打开结账夹，将账单第一页及所找零钱递给客人，同时真诚地对客人表示感谢（5）接受外币结账时，应将兑换率及消费金额详细列明，并填写兑换单，请客人签名（6）客人确定所找钱数正确后，服务员应迅速离开餐桌63、3信用卡结账（1）服务员应向持卡人询问有无交易密码（2）若无交易密码，服务程序如下请客人稍等，快速将信用卡和账单送回收银处收银员做好信用卡收据，服务员将收据、账单和信用卡夹在结账夹内拿回餐厅将结账夹打开，从客人右侧递上笔，请客人分别在账单和信用卡收据上签名检查是否与信用卡上的签名一致将账单第一页、信用卡收据中的存根页及信用卡递给客人，并真诚地感谢客人（3）若客人信用卡凭密码交易，则应礼貌地请客人一同前往收银处4支票结账（1）请客人出示身份证或护照及联系电话，然后将账单及支票证件一同送到收银处（2）收银员结完账并记录下证件号码及联系电话后，服务员将账单的第一联与支票存根核对后送还客人，并真诚地感64、谢客人（3）如客人使用密码支票，应请客人输入密码；结完账后，服务员把账单第一页及支票存根交还客人，真诚地感谢客人第51条 结账后的对客服务。1结完账后要礼貌地向客人道谢。2如客人结完账却未马上离开餐厅，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，及时更换烟灰缸。第52条 结账过程中的其他注意事项。1凡涂改或不洁的结账单，不可呈给客人。2结账单送上而未付款者，服务员要留意客人的举动，防止客人逃漏账。3付款时，银钱应当面点清，对于外籍客人，可用加法方式算账找钱。4钱钞上附有细菌，取拿后，手指不可接触眼睛、口及食物。5服务员不得随意向客人索取小费。第10章 中餐餐后服务标准与规范第53条 客人准备起身时，65、餐厅经理及领班应主动征询客人意见，并做好登记工作。第54条 当客人离开时，服务员应主动拉椅，提醒客人不要遗落物品。第55条 服务员应在客人的前方，将客人送至餐厅门口；当客人走出餐厅门口时，迎宾员应上前再次向客人致谢并道别。第56条 当客人离开后，服务员应快速再次检查客人的座位上是否有遗留物品，一经发现应及时交还客人，如客人已离去，应交当班领班处理。第57条 客人离开后，服务员应检查餐桌周围是否有尚燃的烟头及其他火苗，如有应及时熄灭；检查各种用品的完好性，如有短缺应及时告知当班领班，以便采取相应措施。第58条 服务员应快速做好收台工作。1有休息区的区域：先整理休息台、沙发，然后再收餐桌台面。2及66、时收台，先收无油渍物品，次序如下：口布、毛巾银器筷子、筷架玻璃器皿瓷器（注意大小分类叠放，小在上、大在下）。3及时清点餐具与布草，登记后安全、快捷、及时地传送至管事部。4使用专用的清洁布擦拭台面，直至台面擦亮为止。5整理餐椅桌周围的环境并保持整齐；清洁和整理工作台、工作用品。6清除垃圾、杂物。第59条 收台结束后，服务员应快速进行餐台的摆台工作。1按摆台要求重新摆台。2擦净并补充工作台的用品、用具等。3检查席面摆位是否达到要求。4打开厅房的门，做好空气流通工作。第11章 附则第60条 本服务标准与规范由餐饮部负责制定与修订，最终解释权归餐饮部。第61条 本服务标准与规范自颁布之日起实施。编制日67、期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期575 宴会厅服务标准与规范规范名称宴会厅服务标准与规范编 号受控状态第1章 总则第1条 目的。为规范酒店宴会厅服务人员的服务标准和规范，结合酒店宴会承办的特点，特制定本服务标准与规范。第2条 适用范围。本服务标准与规范适用于酒店宴会厅所有服务人员。第2章 宴会前厅房检查标准第3条 宴会厅服务人员应在举办宴会前对各厅房内的设施设备进行以下详细的检查。1检查照明、通信设备是否完好，是否能够正常运作。2检查音响、空调设备是否完好。3检查厅房内是否按照宴会主办方要求配备了其他设施设备，如演讲台、横幅、指示牌等。第4条 宴会厅服务人员在确保宴会厅内的设施设备完68、好后，需检查餐具、酒具、服务用具是否整洁、无破损，并按照宴会要求准备齐全。第5条 在确保宴会厅内设施设备及餐具、酒具完好并符合要求时，服务人员还需检查厅房的其他布置（如厅房内的装饰物、衣帽架、沙发等）是否满足了客人的要求和各厅房的墙壁、门窗、地毯、沙发、衣帽架及厅房内的装饰物等的清洁工作质量，确保宴会厅各方面准备符合客人要求。第3章 宴会摆台标准第6条 宴会厅的宴会摆台工作需保证所有涉及到宴会摆台的物品，要求干净、整洁、无破损。第7条 宴会厅服务人员在进行餐桌摆放的工作时，需遵循以下标准。1根据主办方的要求，选用餐桌（1012人选用圆桌，1630人选用长方型、U型或中空式餐桌），摆放台型。2餐69、桌需根据宴会的规格和主办方的要求在中央摆放鲜花、水果或用彩带装饰，体现宴会接待档次。第8条 在为宴会餐桌铺设台布时，服务人员需按照下面的标准开展工作。1铺台布时要求服务员站在餐桌的一侧，将台布正面朝上抖开，一次到位。2铺好后的台布要求：图案花饰端正、褶线居中，凸缝向上，四角与桌脚直线垂直，下垂部分长短一致且盖住桌脚。3多桌宴会时，要求所有台布颜色、规格一致。第9条 宴会厅的桌裙铺设标准主要包括下列两个方面。1将桌裙按顺时针方向固定在桌沿上，底边离地10厘米。2桌裙下垂部分舒展自然，长短适中，接缝处不能朝向主宾。第10条 宴会厅的服务人员在进行餐具、酒具及服务用具的摆放时，需遵循的标准见下表。餐70、具、酒具及服务用具的摆放标准表类别摆放标准骨碟骨碟与骨碟间距相等，距桌边1厘米汤碗位于骨碟左上方，内置汤匙，匙柄朝左调味皿位于骨碟右上方垫盘位于席位正中，距桌边2厘米，如有店标，花纹应对向客人筷子位于垫盘右侧，放在筷架上，底部距桌边2厘米牙签位于筷子右下侧，间距1厘米，距筷子底部2厘米水杯、酒杯、葡萄酒杯三者中心位于一线，间距均为1厘米烟灰缸位于酒具右侧，每两人摆一个，其中一个架烟孔朝向桌心，另两个朝向两侧火柴放在位于正副主宾位附近的烟灰缸的前端菜单位于骨碟左边，数目依情况而定，但主副宾必须有鲜花位于转台中央台号牌位于鲜花右侧，号码朝向进门处第11条 宴会厅需按照席位的安排配置餐椅，餐椅中心与71、骨碟中心位于一条线，平行于桌裙垂直方向。第12条 宴会厅领班在摆台工作结束后，需检查以下几方面的摆台、铺台情况，确保摆台、铺台工作符合承接宴会的要求。1检查各厅房的餐桌摆放形式是否符合宴会的规格和主办方的要求。2检查宴会的桌椅是否牢固、干净。3检查台布的铺设和台面上用具的摆放是否合乎规范，台布、用具是否整洁、无破损。4检查台号是否正确，台面上是否按照主办方的要求摆上了姓名牌。5检查菜单是否干净、精美。第4章 宴会客人的接待标准第13条 客人到宴会前的510分钟，迎宾员应在宴会厅门口协助主办方迎接客人。第14条 赴宴客人距离宴会厅门口1米时，迎宾员应主动上前迎接客人并用敬语问候客人。第15条 问72、候完后，迎宾员用手势和敬语请客人进宴会厅，并在客人右前方50厘米处引领客人，步速要同客人的行走速度一致。第16条 客人走进宴会厅后，服务员应为客人接挂衣帽。第17条 当客人走到餐桌前时，服务员要为客人拉开座椅，递上毛巾，并奉上茶水。第18条 当客人表示有物品需要存放时，服务员应帮助客人存放。第5章 宴会中服务规范第19条 在接待完客人后，宴会厅主管需与主办方核实到场人数、宴会程序和上菜时间。第20条 在宴会开始后，宴会厅服务人员需遵守以下服务规范进行宴会中服务。1宴会中服务员一般面向主宾台站在五点钟方位。2在为客人上菜时的服务规范主要包括以下方面。（1）上菜时必须先从主台开始上，其他台不能抢先73、。（2）每上一道菜，服务员必须报上菜名并说出菜品的特点。（3）按照冷菜、热菜、主菜、汤、主食、水果等先冷后热的顺序为客人上菜，按先女后男、先主后从、先年长后年幼的顺序为客人分菜，有装饰的要上到装饰盘的中央。（4）上边上伴有主花的菜时，应将主花对着主宾的位置。（5）上鸡、鸭、鱼等有造型的菜或造型仿造此类动物的菜时，一般遵照“鸡不献头、鸭不献尾、鱼不献脊”的习惯摆放，不要将鸡头、鸭尾、鱼脊对着主宾。（6）所上菜品如果配有佐料，应该先上佐料后上主菜。（7）掌握上菜时机，控制上菜速度，一般按照主宾台的用餐速度上菜。3如需提供分菜服务，需按照酒店餐饮部关于分菜服务的相关规定实施。4在宴会进行过程中，服务74、员要注意客人的动作及示意，主动、热情地做好服务，并要做到走路轻、说话轻、动作轻。5在为客人撤换餐具、用具时，服务人员应遵守以下服务规范。（1）大型宴会需要每一道菜换一次碟。（2）若碟内有未吃完的食物，需征得客人同意后撤换；若客人不同意，需准备好干净的碟子，等客人吃完后再撤换。（3）如发现客人的碟内有牙签或骨头时，需主动撤换。（4）若客人的餐巾、餐具等掉到地上，需主动撤换。（5）若客人的烟灰缸里有两个及以上烟头，需主动撤换。第6章 宴会结账服务规范第21条 在宴会即将结束时，收银员应做好以下结账前的准备工作。1在宴会即将结束时，准备好宴会订单、空白账单、账单夹。2当客人，即宴会主办方示意结账时，75、收银员根据宴会订单和实际消费，清楚填写消费内容和收费价格并正确计算总额。3收银员将账单仔细核对后，经服务员手交予客人签字确认。第22条 当客人采用不同结账方式进行结账时，收银人员需遵守不同的服务规范，开展规范服务。1在客人采取现金结账时需注意以下几点要求。（1）当客人用现金结账时，要当着客人的面点清现金额，并请客人稍候。（2）收银员收取现金时要唱票唱收，并在账单的三联上盖上现金收讫的章。（3）收银员收完现金后，将账单第一页和找零金额交予客人，并表示感谢。2在客人采取信用卡结账的方式时，收银人员需遵守以下服务规范。（1）当客人用信用卡结账时，收银员应先确认酒店能否接收客人结账用的信用卡，并请客人76、出示身份证或其他有效证件，如军人证、驾驶证、护照等。（2）客人刷卡后，收银员将信用卡收据交予客人签字并检查签字是否与账单上的姓名、证件上的姓名保持一致。（3）收银员确认完签字后，将信用卡、收据存根、账单第一页交予客人，并表示感谢。3 住店客人签单时，需要说明房间号并出示房间钥匙，收银员需将这些信息清楚填写并请客人签字，然后转入总台并向客人表示感谢。第23条 在为客人结账时，宴会厅的服务人员还需注意以下注意事项。（1）结账单整体要求整洁，账单上的字迹清晰，不允许涂改。（2）客人结账时，不允许催促客人。（3）客人结账后，应向客人征询宴会服务意见及建议。（4）不允许向客人收取小费或暗示客人给小费。（77、5）客人结账后若继续停留，服务员需继续服务，不允许催促客人离开。第7章 宴会欢送客人及收尾工作服务标准第24条 当客人准备离开时，为客人拉椅，拿取衣帽，提醒客人不要遗留物品。第25条 当主办方要求将剩菜打包带走时，服务员可请客人稍等，并迅速将菜打好包交给客人。第26条 当客人走到宴会厅门口时，迎宾员应迅速上前与客人礼貌道别，并欢迎客人下次光临。第27条 客人走后，检查厅房，若发现客人遗留物品，应及时联系领班处理。第28条 在送走客人后，宴会厅服务员需及时清点宴会物品，发现短缺时应及时报与宴会领班进行处理。第29条 在清点完成宴会厅物品后，宴会厅服务人员需快速开展撤台工作，整理清洁桌椅、餐具、酒78、具及服务用具等，清洁厅房卫生使宴会厅恢复原样。第8章 附则第30条 本服务标准与规范由餐饮部制定，经总经理审批后实行。第31条 本服务标准与规范自颁布之日起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期58 餐饮部文书范本与表单设计581 酒水单编号： 台号（桌号）： 人数： 类别品名单价数量金额备注“类别”栏可填进口烈酒、中国烈酒、葡萄酒、啤酒、软饮和果汁五类填单人： 填单日期： 年 月 日582 餐厅账单编号： 日期： 年 月 日餐厅编号日期项目数量单价金额备注房号客人签名日期金额餐厅服务员日期583 客人订餐单编号：房号姓名国籍订餐时间 年 月 日 时 分用餐日期 年 月 日用餐79、时间 时 分人数台数每人（台）标准有何特殊要求订餐处理记录餐饮部承办人经手人承办时间经办时间584 蛋糕预订单编号： 预订员： 日期： 年 月 日预订人联系方式蛋糕规格蛋糕形状取货日期取货时间价 格预付订金具体要求12586 西餐点菜单编号： 日期服务员号台号客人人数序号菜品名称单价数量合计备注1冷菜、热菜、酒水应分开开单2若客人牛排、羊排等烤肉类食品时，要问清生熟程度：三成熟（Rare，简写为R.）、四成熟（Medium Rare，简写为M.R.）、七成熟（Medium，简写为M.）、七成熟（Medium well，简写为M.W.）、全熟（Well down，简写为W.D.）587 宴会预订80、单主办方名称订单编号联 系 人联系电话传 真宴会形式举办地点举办时间 年 月 日宴会开始时间 时 分宴会结束时间 时 分宴会桌数赴宴人数结账方式预计消费总额预付订金小写： 大写： 佰 拾 万 千 佰 拾 元预订菜单服务要求123123宴会厅经理意见餐饮部经理意见经手人填单日期 年 月 日备注菜单与服务要求可另附纸588 厨房菜品定额成本卡编号： 菜品名称： 规格： 项目名称重量（克）单价（元）成本（元）总成本备注主料辅料调味品总成本589 厨房菜品处理记录表日期餐别菜品名称直接责任人处理原因处理意见厨师长备注5810 菜品月度销售统计表日期项目 月1日 月2日 月31日售出数量占总数比售出数量占总数比售出数量占总数比售出数量占总数比开胃品合计谷物类合计蛋类合计肉类合计蔬菜和凉菜类合计面包类合计甜点合计客人总数5811 管事处餐具盘点明细表编号： 日期： 年 月 日餐具名称单位单价餐具总数领用数清点数破损数短缺数备注附：盘点工作组人员名单12餐饮部经理： 管事处经理： 管事员： 5812 餐厨用具报损记录表品名规格数量单价报损原因报损时间报损人