1、酒店餐饮部门标准规程管理制度（服务、操作等）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录一、迎客、引座5二、斟酒水5三、上菜5四、席间服务5五、结账5七、上菜的技巧：6八、特别的服侍6一、 会议服务准备工作7二、 会议中的服务工作73、 按先主持者后自左向右的顺时针方向用托盘上茶水。8三、 会议结束后的服务工作8员工培训管理规定9第一条 酒店员工培训9第三条 培训内容96、 酒店的其他人员也应根据本职工作的实际需要参加相应的培训。9第四条 培训方法9第五条10关于客人自带酒水加收服务费的管理办法10一、洗碗组:12二、传2、菜部：121、营业时间传菜部必须协助服务员将用过的餐具传回洗碗间；12第一条 当班领班应认真记录每日餐具破损情况。13第三条 洗碗间领班将破损的餐具集中放在专用的硬纸包装盒内。13收款结帐服务规程13第二条 准备工作14第三条 递送帐单141、 站在客人右侧没，双手递于客人面前。14第四条 现金结帐14第五条 签单结帐145、 迅速将帐单交给收款员，输入电脑。14第六条 信用卡结帐146、 将帐单第二联及信用卡收据另外三页送回总台收款员处。15第七条 支票收帐15第十条 结帐15第一条 岗前准备工作162、 检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动装置是否安全可靠。16第二条 迎客16第三条 健身3、服务166、 当客人示意结帐时，服务员应主动上前将帐单递送给客人。16第四条 送别客人16第一条 岗前准备工作172、将各种用具准备齐全，保证各种设备完好有效，室内整洁干净。17第二条 清洁、消毒171、清洁游泳池及水底吸尘。173、冲洗、刷净脚水池，放满水并适量加药，使其达到卫生标准。17第三条 服务174、客人游泳完毕，服务员应主动引领客人至淋浴室。176、当客人示意结帐时，服务员要主动上前将帐单递送给客人。17第四条 送别客人17客人发生意外的处理规程18第一条 安抚并检查客人受伤程度182、向客人表示歉意，查验客人伤势，并尽量安抚客人。18第二条 通知医务室和领班，决定是否到医务室治疗4、。18投诉处理规程18第一条、接到客人投诉18第二条 解决客人投诉18第四条 将处理结果通知客人19第二条 领料单必须经部门领导签字方可生效。19一、 餐前准备工作检查191、 总厨巡视检查工作运转、落实情况。193、 督导各工种、各岗位严格按工作程序和标准进行，认真操作。19二、 控制出品质量191、 开餐中把好成品制作质量关。199、 热菜的盛具要放进保温柜内保温，做到用前达到规定的热度。20三、 收尾工作20第六条 协助各厨师长将不需要粗加工的原料递交各厨房、各工作间。21第一条 厨房切配人员，负责随时接受和核对菜单。21第三条 宴会和团体菜单需有厨师长开出的正式菜单。21第一条 传菜部5、领班检查出品质量及数量22第二条 餐厅服务员再次检查食品质量及数量22第三条 妥善解决客人关于食品的投诉。22第八条 未经厨师长批准，不得擅自带外人进入厨房。23原材料成本控制管理办法23一、应急机构的组成281、领导小组282、主要职责28二、临震应急行动294、加强员工宣传教育，做好员工思想稳定工作。296、按预案落实各项物资准备。29三、震后应急行动292、领导小组在上级统一组织指挥下，迅速组织本级抢险救灾。29四、其它30南洋酒店火灾应急预案30一、 报警和接警302、消防控制中心或保卫部接到报警后，要迅速通过对讲机通知31二、 成立灭火救灾指挥中心313、指挥部的主要职责是：31三、6、灭火与救护31四、各部门应采取的措施311、保卫部312、工程部323、客房部324、餐饮部335、其它部、室33一、上岗前准备工作33二、上岗值勤33三、纠正客人违规34四、接受客人询问34五、受理客人报案342、不得推委。34六、下班时将酒店内情况，未尽事宜，对接班人员交代清楚。34消防器材管理规定34三、 管理规定：34失物处理制度36第一条 酒店客房以及客房通道的防火设备如防火器必须保证到位。36第四条 天气干燥时，客房应保持通风。37酒店消防管理制度37一、防火制度373、严禁携带易燃、易爆物品进入酒店。37二、发生火情的操作程序388、听从消防人员的指挥，配合消防人员进行灭火工作。7、38三、消防器材的使用方法：381、手提式灭火器的使用方法：382、消防水袋、水枪的使用方法：38宴会服务规范一、迎客、引座1、宴会客人到达时，热情地向客人问候并表示欢迎。2、为客人保存衣物，向客人递送衣物寄存卡。3、引领客人到休息厅休息，然后上小毛巾并斟茶水。4、主人表示可入席时，引领客人入席。二、斟酒水1、为客人拉椅，打开餐巾，折去筷子套，然后送上各种酒水，待客人选定后为客人斟倒；先斟饮料，再斟葡萄酒，最后斟烈性酒。2、宴会开始前宾主讲话致词时，服务员应停止操作，讲话即将结束时向讲话人送上一杯酒，并为无酒或少酒的客人斟酒，供祝酒之用。三、上菜1、主人宣布宴会开始，按中式“宴会出菜服务程序”8、出菜，新上的菜放在主人和主宾面前，热菜上桌后取下盖子；上菜前撤去餐桌上的鲜花。2、上菜后服务员主动介绍菜名和风味特点，简要地讲解菜肴的历史典故，然后根据主人的要求分菜或派菜，并提供相应的服务。四、席间服务1、在进餐过程中，服务员须为客人勤撤换餐具，每用完一道菜撤换一次；不需分菜或派菜则等客人用完后撤下；另外还须勤敬送茶水，为客人点烟，更换烟灰缸、小毛巾。2、在宴会进行中，如客人离开座位去其他餐桌敬酒时，服务员要主动为其拉椅，将其餐巾叠好，放在筷子旁边。3、客人在进餐时，如餐具不慎掉地，服务员应立即补上干净餐具，收起地上的餐具；如客人弄翻了酒具，脏了桌面或衣服，用湿毛巾擦净台布，再用干净餐巾盖住9、桌面被弄处。4、当客人吃完主菜后即清理桌面，然后上甜食，吃完甜食后再更换餐具，上水果。五、结账宴会即将结束，餐厅负责人准备好账单与宴会主办人联系结账。六、送客宴会结束时，服务员为客人拉椅，递送衣物，热情欢送客人。餐桌餐具摆设事先由服务人员安排妥当。但有时需特别餐具的，如银质餐具等，得配合提供使用。服务人员的分配：通常男女服务员指定餐席责任区，并各加派服务生为助手；但均得与邻席相互配合，即使不是所负责任区的客人有所交待，也应为他（她）们服务。七、上菜的技巧：1、出菜的程序：按菜单次序出菜，即：冷菜 名贵炖品 名贵海鲜 炸烤类 炒类 清汤 鱼 菜 点心或饭面 甜食 水果。如有配料，先上配料后上菜。10、原则上等候客人入席后或遵照主人吩咐即端送菜肴上桌，上菜都从主人的左侧方端上，饮料一律从右侧方服务。上菜时先招呼主人使其略让，以免沾染汤水（这样的做法，是主人尽量给予客人舒适愉快，端菜送肴的烦扰，总以自己承受），每道菜端上桌前，先置服务台，将餐桌上的先一道菜转移在主人面前或视第一道菜盘中剩菜无几即行撤去，再将第二道菜摆妥，如是转盘将新菜转至上首主客面前，以示敬客之意。在程序上，必须按照原订菜单次序出菜，不可轻易变更或颠倒，更不可漏少菜道，造成不能原谅的过失，务必做到出菜节节有序。2、上菜的速度：出菜速度以主桌为准，全场统一；主桌上哪一道菜，其他桌也上同一道菜，不能提前或错后。从宴会厅至配餐间和厨11、房作业的调度，应集中精神以宴会饮筵进行的速度而定，如客人吃得快，菜就上得快，绝对避免上菜脱节，使客人空等，弄得场面尴尬；而有时热食的菜，必须尽速上桌，以免失去菜的味道。也要防止上菜太快、叠盘推碟，有变相逐客现象，如果客人吃得慢，菜就上得慢，务必使厨房出菜时间掌握得准，配合宴会进程，控制出菜的速度，使宾主满意。3、维持桌面整洁，凡是带骨或刺的菜肴，要适时撤除客人面前盛放残肴骨皮的盘碟，换上清洁的盘碟，并及时用毛巾来换上干净的小毛巾，既能保持各客座面前清新，亦给予客人良好印象。4、分菜的技巧：有的菜肴需分食的，如羹汤之类，得协助分盛各口汤碗内，用母匙先从主客人分配开始，再依次分配其他客人，最后才分12、给主人；分盛的分量需经验，分配均匀，最好是每份勿盛太满，以免弄得不够，宁可使分毕时尚余留部分，即表现菜的分量充足，又可保留少许予主人敬客的余地。但也有的在配餐间就分盛在口汤碗内，用托盘端送上桌的。八、特别的服侍1、客人食盘用银质高脚托盘的，由服务人员右手操作用夹菜的大型叉匙分菜到客人食盘的，必须要熟练服侍餐具的操作，用姆指与食指持着“叉”中指无名指小指紧握着“匙”夹菜，若能使用自如，姿势优美，被视为是第一流的服侍法。2、有的菜如烤鸡等菜肴，也许须用餐刀及菜夹在当桌切开供客人分食的，亦须熟练切分法，以免溅脏餐桌。尚有汤道有带盖的汤盆或沙锅或钵盅类，揭盖时在汤盆上方轻启，即将盖里朝上移去，以免盖里13、蒸汽水分滴湿桌面及客人衣服。3、上菜或上饮料时，应全神留意，勿将饮料与汤汁倾倒客人身上。盛饭、斟酒总是以八分满为宜，免得满分泄漏盛器之外，保留余地使客人能保持食量与饮量，而频频斟添，更能表现服务的殷勤周到。会议服务规范一、 会议服务准备工作1、 了解会议的时间、地点、人数、会议类型、特殊要求等，根据通知准备矿泉水、茶水、柠檬水、投影、话筒及会场布置。2、 工程部人员每日上午9点检查并调试好空调、抽风、投影、电脑、话筒等各项设备，以保证会议正常使用。3、 服务组人员每日上午9点检查会议室的地面、高位、死角的卫生情况，清理桌椅、台面物品卫生；检查灯光有无损坏；调整窗帘的位置，确保会议室整洁明亮。414、 服务组人员全部熟练掌握投影、电脑、话筒的使用方法。5、 确保茶具、烟缸等物品齐全、清洁、无污渍、无破损。6、 确保纯净水、柠檬的数量充足，确保开水器或饮水机能正常使用。7、 工程部随时备有话筒和投影遥控器的电池。8、 准备好信签纸、铅笔等物品以作备用。9、 准备好条幅、签到台、鲜花、纸笔、指示牌等物品。二、 会议中的服务工作1、 客人到达时，由服务人员引领客人入会场，酌情为年长位尊者拉椅让座。礼宾岗人员待会议主持者进入会议室后进入酒店协助酒店服务人员参与服务。2、 工程部人员在会议开始时立即前往酒店以便随时处理设备上的技术问题。3、 按先主持者后自左向右的顺时针方向用托盘上茶水。4、 待所15、有参加会议人员到齐，全部送上茶水后轻轻关闭会议室大门。5、 会议开始后，尽量避免打扰客人，一般会议可以间隔5分钟左右添加茶水一次，并注意更换烟缸时正确使用托盘。在服务过程中随时注意香烟服务。6、 会议接待中，服务人员应面带微笑表现大方、得体。重要会议除非有通知或特殊要求，一般不可随便进入。7、 会议间歇期间，如参加会议人员外出，应迅速将桌椅调整到位，桌面恢复整洁，桌面物品保持干净摆放协调一致。盖上杯盖，保护好客人的物品，关闭会议室大门，站在门外等候客人回到会议室。8、 当会议结束后又有会议要马上开始时，要迅速清理台面，更换茶水，酌情通知保洁人员清理地面卫生。9、 随时注意离会人员和晚到人员的情16、况，及时撤换和添加茶水或饮品。三、 会议结束后的服务工作1、 会议结束时，服务人员应及时打开会议室的门，面带微笑站在门口内侧，客人离开会议室时，礼貌道别并引领送别客人。2、 客人全部离开会议室后，立即进入会议室检查客人有无遗漏物品。3、 清理台面时要先将椅子归位，再收拾桌面物品。4、 通知保洁人员迅速清理地面卫生。5、 关闭投影、电脑、话筒、空调、灯光等设备，如发现物品和设备的损坏，要及时上报管理人员。大型接待服务规范一、在大型会议或宴会召开的前三天，前厅部要和餐饮部经理和总厨取得联系，根 据接待单位的接待标准及特殊要求，开出菜单，并及时请接待人过目、认可。二、前厅部在客人认可后，将菜单迅速通17、知库房，以便申购相应物品及原料。三、前厅部填好“宴会通启单”，一式三份，分别交付餐饮部经理、总厨、留存。四、餐饮部经理根据“宴会通启单”，在会议召开前一天要做出本次接待的准备计划发至各个相关部门。五、餐饮部经理根据准备计划，召开餐饮部的准备会议，把会议和用餐时间、人数、标准、形式及特殊要求讲给各班组人员，以做好充分的准备工作，六、接待完毕，餐饮部经理要根据本次接待的成功与不足之处，做好记录，召开总结会议，以备下次参考。员工培训管理规定第一条 酒店员工培训1、 对新招聘的员工要进行岗前培训。岗前培训的内容主要是学习酒店规章制度、基本的岗位知识、实际操作技能、基本的专业知识、以便较快的适应工作。218、 对老员工进行在职培训。员工在职培训的主要内容是从实际出发，更新专业知识，学习新的业务和技术。第二条 员工培训要按计划、分阶段、按不同的工种和岗位需要进行培训，要结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍的素质。第三条 培训内容1、 员工培训主要应根据其所从事的实际工作需要，以岗位培训和专业培训为主。2、 管理人员应学习和掌握现代管理理论和技术，充分了解政府的有关方针、政策和法规，提高市场预测能力、决策能力和控制能力。3、 专业技术人员如财务人员、工程师、工程技术人员等，应接受各自的专业技术培训，了解政府有关政策，掌握本专业的基础理论和业务操作方法，提高专业技能。4、 基层管理人员应通过培训充实19、自己的知识，提高各自的实际工作能力。5、 基层工作人员须通过学习酒店及本部门各项规章制度，掌握各自岗位责任制和要求，熟悉客人心理，学会业务知识和操作技能。6、 酒店的其他人员也应根据本职工作的实际需要参加相应的培训。第四条 培训方法1、 专业教师讲课。系统的讲授专业基础知识、业务知识、提高专业人员的理论水平和专业素质。2、 酒店业务骨干介绍经验，起到传帮带的作用。3、 组织员工到优秀酒店参观学习，实地观摩。4、 专业技术演练和模拟场景训练相结合。第五条1、 长期脱产培训，培养有发展前途的业务骨干，使之成为合格的管理人员。2、 短期脱产培训，主要适用于岗前培训或某些专业性较强的技术培训。关于客人20、自带酒水加收服务费的管理办法第一条 客人自带酒水用餐，服务员要事先告之客人需要加收酒水服务费，以避免事后发生纠纷。第二条 加收酒水服务费为15%，计算基数为与客人所带酒水相同的餐饮部酒水供应价。第三条 如客人所带酒水在餐饮部没有供应，则按超市零售价的基础上加收15%。第四条 对于特殊客户或较重要的团体客户自带酒水的服务费可以灵活处理。酒吧服务规程第一条 配料、调酒、倒酒应在客人看到的情况下进行，目的是使客人欣赏服务技巧，同时也可使客人放心，服务员使用的饮料原料用量要正确无误，操作符合卫生要求。第二条 把调好的饮料端送给客人以后，应立即退离吧台或离开，千万不要让客人发觉你在听他们对话，除非客人直21、接与你交谈，更不可随意插话。第三条 认真对待、礼貌处理客人对饮料服务的意见或投诉。酒吧跟其他服务设施一样，客人永远是正确的，如果客人对某种饮料不满意，应立即设法补救或重调。第四条 任何时候都不准对客人有不耐烦的语言、表情或动作。不要催促客人点酒、饮酒。不能让客人感到你在取消他喝得太多或太少。如果客人已经喝醉，应用文明礼貌的方式拒绝再供应酒品。有时候，客人因身边带钱不多而喝得较少，但倘若你继续热情接待，他下一次光顾时，也许会有较高的消费。第五条 如果在工作时必须接电话，谈话应当轻声、简短。当有电话寻找客人，即使客人在场也不可告诉对方客人在此（特殊情况例外），而应该回答稍等一下，然后让客人自己决定22、是否接听电话。第六条 为控制饮料成本，应用量杯量取所需基酒。也可以取一小杯，在杯身上刻一份或四份饮料所需基酒量的记号，这比使用量杯更加方便。第七条 酒杯应在三格洗涤槽内洗刷消毒，然后倒置在架空的橡胶架上让其自然干燥，避免刷子和毛巾接触酒杯内壁第八条 除了要掌握饮料的标准配方和调制方法外，还应时时注意客人的习惯和爱好，如有特殊要求，应照客人的意见调制。第九条 酒吧一般都免费供应一些咸味佐酒小点。服务员应随时注意佐酒小点的消耗情况，以做及时补充。第十条 酒吧服务员对客人的态度应该是友好、热情、而非随便、亲热。工作时间不准抽烟，也不准喝酒，即使有客人邀请，也应婉言谢绝。服务员不可对某些客人给予额外照23、顾，不能因为熟人、朋友或见到某客人连续喝了数杯，便免费奉送一杯。当然也不能擅自为本店同事或同行免费提供饮料。咖啡厅服务规程第一条 厅堂布局与环境。咖啡厅整体布局协调，环境美观、舒适、典雅。接待台、收款台、食品展示台、工作台分区布置合理，与餐厅内餐桌椅摆放协调配合。各种台面装饰美观，办公用品、餐茶用品、展示食品摆放整齐。餐桌椅疏密排列得当，台面整洁。环境明快，气氛和谐。第二条 迎宾服务。迎宾领位员应熟悉咖啡厅的经营品种、业务范围、座位安排和工作程序。客人来到餐厅门口，服务员主动热情迎接，语言规范，对常客和回头客能称呼姓名。引导客人进入餐厅，安排座位适当。第三条 桌面服务。桌面服务员熟悉咖啡厅的工24、作内容和工作程序，掌握菜点与饮料知识。客人来到餐桌，服务员要主动拉椅让座，询问客人需求。客人点菜内容记录准确、复述清楚。客人开单后，上咖啡或冰水，15分钟内上第一道菜，25分钟内菜点出齐。菜点上桌摆放整齐，掌握好上菜节奏与时间。照顾好每一个台面，适时为客人斟饮料，补充咖啡，撤去空盘和烟缸，保持台面整洁。整个桌面服务做到接待热情、开单快速、上菜及时、照顾周到。第四条 结帐送客。客人用餐结束示意结帐时，帐单要准备妥当，复核无误，用帐单夹呈放客人面前。客人过目核对后，结帐迅速，挂帐签单手续规范，向客人表示感谢。客人离座，主动拉椅，递送衣物，欢迎再次光临。客人离开餐桌，撤盘清台快速、无声响。三分钟内重25、新整理好台面，餐茶用具摆放整齐、规范。棋牌室服务规范第一条 清理清洁棋牌桌椅清洁、无尘。保持棋牌室内的空气良好。检查棋牌是否完好。定期清洗棋牌和保养设备。第二条 对前来娱乐的客人要主动问好，主动介绍棋牌室的注意事项和收费标准。第三条 为客人安排包间打开机器设备或送上棋牌。第四条 主动询问客人需要什么茶水，并做适当的推销。第五条 巡台时及时更换烟缸，及时添加饮料及茶水，第六条 客人结帐后要仔细清点检查棋牌有无遗失，并查看有无客人遗留物品，及时处理。餐具管理办法为加强餐具管理与控制,使餐具破损控制在千分之三的范围内,特作以下管理制度。一、洗碗组:1、在清洗过程中,餐具必须分类装放,按秩序清洗2、使26、用框装餐具时，不能超过容量的三分之二；3、清洗好的餐具必须大小分装，整齐叠放； 4、洗碗组领班监督洗碗工按规定清洗，发现破损,立即开出破损单； 5、餐具清洗后,由传菜部领取送到各楼层,小件餐具不能堆放太高，以防倒塌损坏； 二、传菜部：1、营业时间传菜部必须协助服务员将用过的餐具传回洗碗间； 2、传菜部在传餐具,过程中要小心谨慎,防止滑倒,损坏餐具,做到轻拿轻放,具体由传菜领班监督； 三、服务员：服务员在服务和收拾餐具时.认真做到轻拿轻放,杜绝鲁莽作业,并严格做到大.小餐具分类摆放,由各楼层领班负责监督，发现损坏，追究责任，并开出破损单； 四、每月月底进行餐具盘点，汇总一个月破损的餐具在公告栏向27、公司所有员工进行展示； 五、在餐具的使用过程中，各部门员工要加强责任心，如发现有不合格的餐要及时更换，避免将破损餐具上台而影响公司整体形象； 六、各部门发现的破损餐具，在每天收市后由专人统一交洗碗间，由洗碗组作记录，便于财务收集数据； 七、客损的餐具按成本价的两倍赔偿，员工损坏的按成本价进行赔偿，若员恶意损坏的按客损进行赔偿； 八、凡是损坏的餐具都有必须做好记录，由领班开单到财务，再由财务开单到库房由领班领取补充； 九、严格杜绝破损的餐具上台面，方法是：出品不用破损的餐具传菜员不传有破损的餐具服务员不用破损的餐具洗碗组不洗有破损的餐具，并需上报主管追查原因后，再清洗入柜，不向出品部提供有破损的28、餐具。 十、月底盘点产生的差额由公司所有部门分摊，后厨35%、洗碗组30%、前厅35%。 在哪个环节发现破损的餐具，各级领导追究责任到底，找出原因和责任人，具体由前台及后勤的主管负责实施。破损餐具处理规定第一条 当班领班应认真记录每日餐具破损情况。第二条 餐具破损后，由当时操作员将破损餐具交洗碗间，洗碗间领班做记录，并要求当事人记录。第三条 洗碗间领班将破损的餐具集中放在专用的硬纸包装盒内。第四条 洗碗间领班每日拟一份前厅、厨房破损餐具报告，并上交餐饮部经理。收款结帐服务规程第一条 以下制度中第二至第八条为结帐服务，第九至第十二条为收款服务规程。第二条 准备工作1、 当客人点的菜全部上齐后，在29、客人不再添加菜品饮料的情况下，服务员准备结帐。2、 结算后检查帐单的台号、人数、餐费、酒水饮料费、烟费及金额总数是否正确。第三条 递送帐单1、 站在客人右侧没，双手递于客人面前。2、 在给客人帐单时，需将总金额指给客人看，并降低声调将总金额念给客人听，不得让其他客人听到。第四条 现金结帐1、 如客人用现金结帐，应当着客人的面将钱点清，并表示感谢。点钱时不能影响客人。2、 将所收的现金连同帐单一起交给收款员，由收款员结算。3、 将找回的零钱连同发票盛放于收银夹内，站立于客人右侧递给客人，并在客人确定所找钱数正确后，礼貌地感谢客人。第五条 签单结帐1、 当得知客人餐后准备签单时，应了解客人是住客还30、是与本店有业务往来的单位。2、 如是住客，服务员应礼貌请客人出示房卡，同时询问总台，确认此客人是否可签单。3、 核对完毕后，将帐单和笔一同交给客人，礼貌的提示客人签上单位名称、房间号、姓名、日期和大写金额。4、 如是与本店有业务往来的单位，在客人签单后，立即请部门经理签字转往总台。5、 迅速将帐单交给收款员，输入电脑。第六条 信用卡结帐1、 熟知酒店可使用的信用卡。2、 将客人的信用卡、身份证连同帐单一起交给总台收款员。3、 收款员要核对客人的信用卡，然后用印卡机压签购单，并将金额总数填写在签购单上。4、 服务员将签购单、信用卡、身份证重新交还给客人，由客人在签购单上签字，服务员审核签字是否与31、信用卡上的签字相符。5、 确认客人签字后，需将付款单中客人联和信用卡还给客人，同时礼貌地感谢客人。6、 将帐单第二联及信用卡收据另外三页送回总台收款员处。第七条 支票收帐1、 客人如果支付支票，应请客人出示身份证或工作证及联系电话，然后将帐单及支票证件同时交给收款员。2、 私人支票必须由客人用签字笔填写所付金额总数。3、 现金支票和转帐支票必须交收款员填写。4、 收款员结完帐并记录下证件号码及联系电话后，服务员将帐单第一联及支票存根核对后送还给客人，并真诚地表示感谢。第八条 结帐后的服务。如果客人结帐完毕后并未马上离开餐厅，而是继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟灰缸32、第九条 准备工作。收款员到财务部兑换当天所需的零用钱及发票，为结帐做准备。第十条 结帐1、 客人用现金结帐时，要当面将现金点清，准确、迅速地为客人找回零钱和开出发票，并请客人当面点清。2、 客人要求转总台结帐时，要请前厅经理审核，然后请部门经理在该单上签字，之后转总台。3、 客人用支票结帐时，要请客人用签字笔将所付金额填写清楚，收款员到总服务台验明支票的真伪，并及时上交财务部。第十一条 输入电脑。待客人结帐后，将所结帐单准确、迅速地输入计算机，并核对帐单是否正确。将第三联存根交服务员保存、留底。第十二条 结束。当餐结束时，要统计当餐营业额，上报经理。晚班结束时，要统计当天总的营业额，做好报表，33、上交部门经理及总经理。健身房服务规程第一条 岗前准备工作1、 上岗前应先做自我检查，作到仪容仪表端庄、整洁、符合酒店要求。2、 检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动装置是否安全可靠。第二条 迎客1、 面带微笑，主动迎接客人，并请客人在场地使用登记表上签字。2、 向客人发放钥匙和毛巾，将客人引领到更衣室。第三条 健身服务1、 客人更衣完毕，服务员要主动迎候，征询客人意见，介绍各种健身项目，主动讲清要领并做示范。2、 细心观察场内情况，及时提醒客人应注意的事项，当客人变更运动姿势后加大运动量时，服务员应先检查锁扣是否插牢，必要时须为客人换挡。3、 对不熟悉器械的客人，服务员要热诚服务、耐心指导，必34、要时要亲自示范。4、 如客人需要，在其运动时可播放符合其节奏的音乐，运动间隙时，服务员要主动递上毛巾，并为其提供饮料服务。5、 如客人需要做长期、系列的健身运动，服务员应按照客人的要求为其指定健身计划，并为客人做好每次健身记录。6、 当客人示意结帐时，服务员应主动上前将帐单递送给客人。7、 如客人要求挂帐，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结算。8、 客人离开时服务员要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。第四条 送别客人1、 送客人至门口并礼貌向客人道别。2、 及时清扫场地并整理物35、品。3、 将使用过的毛巾送洗衣房防入消毒箱消毒，并更换新毛巾做好再次迎客的准备。游泳池服务规程第一条 岗前准备工作1、上岗前应先做自我检查，作到仪容仪表端庄、整洁、符合酒店要求。2、将各种用具准备齐全，保证各种设备完好有效，室内整洁干净。第二条 清洁、消毒1、清洁游泳池及水底吸尘。2、对池水进行水质化验，并根据化验结果适量投放药物达到净化标准，标准是HP值是6.58.5，含氧0.6L左右，室内游泳池水温控制在28度左右。3、冲洗、刷净脚水池，放满水并适量加药，使其达到卫生标准。4、清洁水池周围的环境和设施，冲洗地面，檫拭门窗，整理绿植，并用高效消毒剂（片）溶液消毒和檫拭客用的躺椅、桌子和茶几等36、设施用具。5、清洁更衣室和淋浴室，清檫地面和四壁，檫净更衣箱、洁具、喷淋器、镜面、水池、台面和椅子，并进行常规消毒，补齐纸巾、皂液等各种客用必需品。6、营业期间做好循环放水工作，视水质情况定期换水，经常检验池水清洁度，除去水中浮物和沉淀物，及时冲洗地面，更换和消毒脚水池。第三条 服务1、见到客人主动问好，为客人准确发放更衣箱钥匙，并及时递送毛巾。2、服务员应引领客人至更衣室，为客人准备好拖鞋，并向客人介绍游泳池的各项服务设施和位置。3、客人在游泳期间，服务员应随时为客人提供饮料和其他服务，并密切注意水中情况，发现险情及时救助，礼貌劝阻客人的违规行为。4、客人游泳完毕，服务员应主动引领客人至淋浴37、室。5、客人更衣完毕，服务员应主动征求客人意见，并及时汇报给领班。6、当客人示意结帐时，服务员要主动上前将帐单递送给客人。7、如客人要求挂帐，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结算。8、客人离开时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。第四条 送别客人1、送别客人送客人至门口并礼貌向客人道别。2、及时清扫场地并整理物品。3、将使用过的毛巾送洗衣房防入消毒箱消毒，并更换新毛巾做好再次迎客的准备。客人发生意外的处理规程第一条 安抚并检查客人受伤程度1、发现客人受到意外伤害后，主管人员应立38、即帮助受伤客人转移至安全位置。2、向客人表示歉意，查验客人伤势，并尽量安抚客人。3、如情况紧急（如发现客人溺水、骨折事件），服务员应利用已有急救知识立即组织抢救。第二条 通知医务室和领班，决定是否到医务室治疗。1、将客人受伤经过和伤势迅速通知医务室和领班。2、征询客人意见或视当时具体情况，决定是否到医务室治疗。第三条 如需要将客人送至医务室，需通知值班经理到场，由值班经理组织人员护送客人并安排人员留守。第五条 记录事故经过。将事件发生的经过和处理结果详细记录在值班日志上，以备日后查阅。投诉处理规程第一条、接到客人投诉1、接到任何投诉的时候，接待人员都需要保持镇静，礼貌的仔细倾听，与客人目光接触39、，并致歉意，表明理解客人。2、安慰客人，无论客人对错，接待人员都要先向客人道歉，及时通知当班管理人员或经理帮助解决。第二条 解决客人投诉1、如果客人投诉其他部门，应及时向其他部门转述客人的投诉。2、将解决办法告之客人，并征求客人意见。3、随时关注其他相关部门对客人投诉问题的处理。第四条 将处理结果通知客人1、处理完毕客人的投诉事项，及时将结果通知客人本人，以表示酒店对客人的重视。2、向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象。原材料领用制度第一条 各部门填写领料单，填写时必须字迹清楚，不得涂改，否则按照废票处理。第二条 领料单必须经部门领导签字方可生效。第三条 如遇特殊情况40、急需领取物品，必须由部门经理电话通知采购部或库房管理员以上的负责人，经同意后由领货人签字写借条，向库房领货，并在次日补办领料手续。第四条 所领物品要当面点清，严禁私拿库房物品和私吃库房食品。第六条 夜间无特殊情况，不得开库房发货。出品质量控制规范一、 餐前准备工作检查1、 总厨巡视检查工作运转、落实情况。2、 对工作安排落实欠妥的厨房、班组、及时给厨师长指出立即改正，并要求今后不能出现同样的情况。3、 督导各工种、各岗位严格按工作程序和标准进行，认真操作。4、 对各岗位开餐前的进货、备料、切配、半成品制作等进行质量、分量、标准检查，达不到要求的坚决要求重做，以达到标准，保证销售需求。5、 检查41、厨师长设计的宴会菜单，要求规范、标准、价值相符。6、 检查各类干货的涨发情况、质量，要求达到最佳效果。二、 控制出品质量1、 开餐中把好成品制作质量关。2、 督导厨师长现场指挥，保证质量，达不到标准的坚决不出堂，退回重做。3、 高规格重点任务亲自指挥、亲自操作或示范，确保质量，万无一失。4、 销售高峰加强各岗位协调，满足各餐厅销售需求。5、 成品出堂前须达到色、香、味、形、质、器俱佳的标准。6、 上菜速度应视客人进餐情况掌握快慢。7、 上菜顺序分为冷菜、热菜、小吃穿插热菜之中。8、 对客人需要的特殊食品及提出的要求没，及时尽力满足，且保质、保量。9、 热菜的盛具要放进保温柜内保温，做到用前达到42、规定的热度。10、 对前台提出关于大型宴会、酒会等菜点的要求，做到岔色、岔味、岔形及其他要求，突出特殊菜点的位置，营造良好气氛。三、 收尾工作1、 收尾工作要求各种原料、半成品、成品的保管要达到规定标准。2、 审察各厨房次日购买的原料单。3、 检查进货的质量、分量、要求价、质、量相符。菜肴创新制度第一条 创建菜肴创新领导小组。组长：总厨，副组长：厨师长，成员：厨房各班组领班及热菜间骨干。第二条 每月20日把创新菜所用的原料、主、辅料配比量以书面形式报厨师长，并由创新小组研究决定，为当月特别介绍，当月一次性奖励20至30元。第三条 创新奖。前厅各区领班把每日创新菜销售数量统计并汇总，跟存根一并上43、交，月末根据创新菜销售数量进行奖励，按每道菜0.35元计算，每日销售量在300道以上，按最高100元奖励。第五条 构思奖。不在炉灶组，参与创新时，只参加创新奖，并根据出菜量，一次性奖励30至50元。第六条 被确认为当月特别介绍的菜肴，部门将组织创新小组成员进行品尝，每道菜以骨碟为准，不得加大菜量，在品尝结束后，每位成员应对每道菜所存在的问题，提出改进意见。第七条 每月24日由经理对员工进行创新菜的培训，于25日正式推出。菜品原材料验收制度第一条 验收员及时到各厨房将请购单第一联、库房领料单收齐交总厨审批；第二条 将总厨审批后的厨房请购单汇总，按总厨部申购单的项目填写清楚，请总厨签字后交采购员办44、理。第三条 对购回的原料进行认真检验收讫，不讲私情，维护集体利益。第四条 按验收登记表项目一式两联做好详细登记，并要求采购员签字认可。第五条 验收登记表请总厨审批签字认可后一份交采购员作为报销凭证，一份留存备查。第六条 协助各厨师长将不需要粗加工的原料递交各厨房、各工作间。第七条 将厨房的库房领料单按库房领取日报表一式两联填写清楚，签字后将第一联报总厨，以便成本核算。第八条 协助总厨部安排粗加工人员将原料粗加工后的剩余原料做好妥善的收检和保管工作。第九条 参加上级安排的原料市场价与购进价对比调查，做好详细记录，按调查表项目填写清楚，交总厨部并协助总厨做好物价控制。第十条 临时需用的原料应及时安45、排采购，采购回后及时送到需用的加工间，保证使用时间，满足客人要求。厨房出菜管理规定第一条 厨房切配人员，负责随时接受和核对菜单。第二条 餐厅的点菜单需填服务员工号，并夹有桌号与菜肴数量相符的木夹。第三条 宴会和团体菜单需有厨师长开出的正式菜单。第四条 配菜岗按先接单先配、紧急情况先配、特殊菜肴先配的原则配菜。第五条 总调度排菜时必须准确及时、前后有序，菜肴与餐具相符，成菜及时送至备餐间，提醒传菜员取走。第七条 接受定单或通知出菜，到第一道热菜上桌不得超过十分钟，凉菜不得超过五分钟，因误时出菜引起客人投诉的由当事人负责。第八条 厨师长要检查出菜手续和菜肴质量，如有质量不符或手续不全的菜肴，有权退46、回并追究责任。出品质量检查制度第一条 传菜部领班检查出品质量及数量1、 每一道菜在色、香、味上都要符合标准，不符合标准的立刻退给厨师长。2、 每道菜做出后，首先由传菜领班观察食品质量是否合格。3、 保证食品新鲜、不变质。4、 传菜部须确认每一道菜与客人定单相一致，才可将菜送进餐厅。第二条 餐厅服务员再次检查食品质量及数量传菜员把菜送进餐厅后，餐厅服务员要再次检查食品质量，保证其种类、分量与客人定单一致，然后再端到客人桌上，否则退回厨房，请厨师长解决。第三条 妥善解决客人关于食品的投诉。1、 如果客人投诉食品质量问题，服务员应对客人表示诚恳的歉意，并马上将此道菜撤掉，退回厨房，立即通知前厅经理。47、2、 前厅经理向客人道歉，并在征得客人同意后，请厨师长重新制作这道菜，并保证质量。3、 餐厅营业结束后，将客人的食品投诉记录在前厅每日报表上，以通知餐饮部经理。厨房操作规程第一条 开餐前的准备。在开餐前厨师长应向所有厨师同报客源情况，公布菜单，了解菜肴的短缺情况。合理安排员工。检查各组的准备工作完成情况，发现问题及时解决。第二条 开餐时的业务管理。开餐时厨师应遵循“以餐厅需要为依据，以炉灶为中心”的指导构思，根据客人需求及时烹制美味可口的菜肴。第三条 做好成本的核算、控制。厨师应根据核定的毛利率控制餐饮成本，在保证客人利益的前提下，尽量节约，并减少浪费。第四条 搞好厨房设备管理。厨房内应建立健48、全设备的操作规程，将所有设备按专业划分工定岗使用，加强设备的维护与保养，确保其正常运行。第五条 加强卫生管理。卫生是厨房生产的命脉，所有厨房工作人员都必须加以重视。厨房内必须切实做好环境卫生、食品卫生、用具卫生、个人卫生和操作卫生等方面的管理工作。第六条 保证安全生产。厨房工作人员应牢固树立安全意识，坚持安全生产，尽量避免因操作不慎而导致的刀伤、烫伤、摔伤等工伤事故，并做好消防安全管理工作。厨房员工管理制度第一条 进入厨房后实行二次更衣，按规定着装，保持仪表仪容整洁，洗手后方可上岗工作。第二条 工作时间内不得擅自离岗、串岗、看书、睡觉等，不准做与工作无关的事。第三条 不得在厨房区域内追逐、打闹49、吸烟，不得做有碍厨房生产和厨房卫生的事。第四条 不得坐在案板及其他工作台上，不得随便吃拿食物，不得擅自将厨房食品、物品交与他人。第五条 自觉维护保养厨房设备及用具，严禁设备带“病”操作，或将专用设备改作他用，如损坏公物按规定赔偿。第六条 自觉养成卫生习惯，随时保持工作岗位及负责区域的卫生整洁。第八条 未经厨师长批准，不得擅自带外人进入厨房。原材料成本控制管理办法第一条 价格上控制。从采购的货物价格入手，货比三家，选用质量符合要求、价格最低的货物，控制好成本的源头。第二条 数量上控制。对于常用原材料，确定合理的库存量，保持正常运营十天的供应量，对于非常用原材料，要及时与厨师沟通，用多少购多少，50、比买内造成积压浪费。第三条 质量上控制 经过厨师加工的菜肴，厨师对原材料有特殊的要求，在选购时要按质量要求进行选购，以免造成损失。第四条 对高档品种的控制。要采购质量好的材料，严格控制成品使用，监督、检查出入库。第五条 对海鲜送货的控制。选择几种耐存活的品种进行养殖，其他的用量采用现用先送的方式，要对所送海鲜的质量进行检查。第六条 仓储控制。保证货物足额入库，对所保存货物要及时检查核对。保安工作类南洋丽景酒店危机管理负面事件应对手册酒店在发展过程中，不可避免地都会面临一些问题、过失、挫折等各种负面事件，甚至引发“危机”，这些情况都可能对酒店造成伤害，造成声誉受损及经济损失，甚至可能导致酒店的倒51、闭和破产。酒店对于“负面事件”应该如何去防范？遇到“负面事件”又应该如何进行处理？如何控制事态的发展，避免矛盾的激化，同时，使之朝着有利于酒店的方向去引导？“负面事件”发生后又如何取得社会和公众的谅解与信任，以便重塑酒店在社会的形象呢？在现代社会信息发达、媒体无处不在的情况下，对一家酒店来说，是否建立起一个完善的“负面事件应对”管理机制，从容地应对和处理“负面事件”将是对酒店生存能力、应变能力和竞争力的一个重大考验。负面事件的形成通常我们将一个特殊的反常事故定义为“事件”。如果说事件进一步发展，并对组织产生负面后果，那它就发展成了“负面事件”。这些负面事件的形成来源于酒店容易遇见的、可能导致酒52、店经济遭受损失和酒店声誉受到损害的各类易发性、突发性事件。1 不可抗拒的自然灾害如风暴、地震、洪涝灾害、火山、沙尘暴、雷电、山洪等，可导致酒店和顾客财产和生命的损害。2 各类治安性突发事件如斗殴、偷盗、诈骗、恐吓、敲诈、抢劫、绑架、枪击、爆炸、凶杀等。 对于地处少数民族地区的酒店，还会出现民族极端分子的民族冲突破坏活动、恐怖分子活动。3 地区性、整体性突发疾病及瘟疫流行危害如SARS、禽流感、爱滋、疯牛病、乙肝、流感等。4 酒店的食品供应和制作环节，卫生质量事故如食物中毒以及食物伤害（烫伤、果冻噎住儿童气管及食道窒息、食物过敏反应、鱼刺等尖锐物刺伤食道等）。5 酒店建筑、装饰、设备的施工质量事53、故危及顾客生命安全。6 设施设备运转事故如漏电、电梯门夹伤顾客、锅炉事故等。7 管理人员素质不高，处理顾客纠纷不力，导致客人投诉甚至酒店被控告、败诉。8 内部规章制度执行不力，顾客寄存物品丢失、车辆毁坏、保安”强行”执法，打伤顾客。9 住店客人发生意外而酒店方未能有效预见和控制如顾客饮酒过度或突发急病致死，酒后洗澡昏倒、自杀。10 酒店现金流量紧张引发的财务危机。11 酒店内部管理失控。12 人力资源危机，如人才大量流失。13 酒店外部环境变化。负面事件的特点1 突发性强、时间短、不易被事先发觉。若处理不当，影响会迅速扩大，甚至招来社会和媒体的“口诛笔伐”。酒店负面事件卒不及防。2 假如防范、54、处理不当，将造成酒店财产、客人生命受损。酒店负面事件人命关天。3 假如没有事先的应对预案，事发时惊慌失措，不能处理好各种关系，事发后又未能与社会公众和媒体做好沟通、交流，就可能直接导致酒店形象、美誉度受到极大损害。酒店负面事件信誉攸关。 负面事件的防范负面事件的事前防范是负面事件处理的关键一环。建立起有效的负面事件预警系统和处理机制至关重要，这个机制的重点则是各类负面事件管理预案的建立。负面事件的应对预案有几种类型：1 防范火灾的消防预案；2 防范各类治安事件的安全保卫预案；3 防范各种自然灾害的抗灾预案；4 防范和对抗疫情的防疫预案；5 防范人力资源危机、财务危机、组织失控的内部控制预案；655、 防范食物中毒、服务过失、严重投诉事件等多种易发性事件的质量控制预案。负面事件应对预案，既是负面事件发生时的处理程序，也是处理的行动纲领。负面事件应对预案必须规定以下内容：负面事件发生前、发生过程中、发生之后，各级人员的分工、职责、工作程序是什么？谁有权处理什么事？处理问题的要点和原则是什么？由谁发出酒店的紧急状态令？谁有权作为酒店发言人对外发布信息？发布信息的原则是什么？现场和善后处理的指挥、协调、对外关系处理等工作原则是什么？负面事件应对管理小组的成员由谁参加？他们各自的工作职责是什么？危机小组的职责分工负责领域职责内容总经办负责总务（负责人：总经理）与紧急对策有关的设施等的维修、管理及安56、全保护取得各负责领域人员之间的电话及其通讯线路资料取得和统一管制一般和临时电话车辆、飞机、直升机（如有需要的话）等运输工具的准备因紧急对策而随之发生的出纳业务及紧急支用物品的筹措及管理为酒店内外相关人员提供饮食、住宿等相关生活准备负责指挥中心因危机而产生的其他事务总经办或公关部负责对外联系、宣传（负责人：销售部经理）掌握与危机有关的资讯，并在企业内部进行沟通统一对酒店内部发布讯息撰写对外发表用的声明与客户、供货厂商及其他关系人之间的联络提供资讯给大众传播媒体，准备、举行记者招待会与行政机关之间的联系接待外来者或与之交涉与受害者家属之间的联络应对其他与紧急情况相关的宣传业务总经办负责保险、法规事57、务（负责人：总经理）决定保险处理方针与保险酒店之间的联络与法律顾客等关系人之间的联络与损害赔偿的支付及请求有关的业务与保险、法规有关的其他业务物供部负责补给（综合部经理、餐饮部经理）准备与取得原料等物资补给准备与取得货物流通的渠道产品的保管及对客户的送货业务与补给有关的其他业务营销部负责客户沟通（负责人：销售部经理）与客户单位之间的联络窗口有关执行制造业务的资讯搜集、分析及实际状态的掌握在服务现场，对有关操作或服务活动提出建议或指示针对服务业务的执行情况，与客户单位建立联络取得代替产品的资源体制工程部负责设备运行及维修（工程部经理）采取紧急措施以及提供与修复有关的报告，实施紧急维修估计损伤程度58、以及筹措修理、修复的资财项目派遣（安全部经理）任命危机爆发项目地的总指挥联络与销售有关的组织按照救助生命、避免财务上的损失的处理顺序实施对策与总指挥沟通后，具有在事发地开展危机处理的全权执行其他与事发项目地危机处理相关的业务南洋酒店地震灾害应急预案为确保本酒店发生破坏性地震时，各项应急工作能高效、有序地进行，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，根据国务院发生破坏性地震应急条例、结合本酒店的工作实际，特制定本方案。 一、应急机构的组成1、领导小组酒店防震减灾工作在成都市及所在镇防震减灾领导小组的领导下组织实施。酒店防震减灾领导小组由总经理为组长，各部门负责人为小组成员，酒店的综合管理部兼防震减灾办59、公室。2、主要职责（1）、加强领导，健全组织，强化工作职责，加强对破坏性地震及防震减灾工作研究，完善各项应急预案的制定和各项措施的落实。（2）、充分利用各种渠道进行地震灾害知识的宣传教育，组织、指导全酒店员工防震抗震知识的普及教育，广泛开展地震灾害中的自救和互救训练，不断提高酒店员工防震抗震的意识和基本技能。（3）、认真搞好各项物资保障，严格按预案要求积极筹备，落实饮食饮水、防冻防雨、抢险设备等物资落实，强化管理，使之始终保持良好战备状态。（4）、破坏性地震发生后，采取一切必要手段，组织各方面力量全面进行抗震减灾工作，把地震灾害造成的损失降到最低点。（5）、调动一切积极因素，迅速恢复酒店的正常60、秩序，全面保证和促进社会安全稳定。二、临震应急行动1、接到上级地震、临震预（警）报后，领导小组立即进入临战状态，依法发布有关消息和警报，全面组织各项抗震工作。各有关组织随时准备执行防震减灾任务。2、组织有关人员对所属建筑进行全面检查，封堵、关闭危险场所，停止酒店内各部门的营运及各项大型活动。3、加强对易燃易爆物品、有毒物品的管理，加强对大型锅炉、供电输电、机房机库、厨房炉灶等重要设备、场所的防护，保证防震减灾顺利进行。4、加强员工宣传教育，做好员工思想稳定工作。5、加强各类值班值勤，保持通信畅通，及时掌握基层情况，全力维护正常工作和生活秩序。6、按预案落实各项物资准备。三、震后应急行动1、无论61、是否有预报、警报，在本区范围或邻近地区发生破坏性地震后，领导小组立即赶赴本级指挥所，各抢险救灾队伍必须在震后1小时内在本酒店集合待命。2、领导小组在上级统一组织指挥下，迅速组织本级抢险救灾。（1）、迅速发出紧急警报（连续的急促铃声和呼喊声），组织仍滞留在各种建筑物内的所有人员撤离。A、酒店内各部门的客人在领导小组的组织下按离出口“近及远”原则撤离，即自前到后撤离到操场中央； B、所有酒店员工立即撤到广场中央。（2）、迅速关闭、切断输电、燃气、供水系统（应急照明系统除外）和各种明火，防止震后滋生其它灾害。（3）、迅速开展以抢救人员为主要内容的现场救护工作，及时将受伤人员转移并送至附近救护站抢救。62、（4）、安抚好逃离出的客人，稳定情绪，让他们在当地政府部门的引导下，安全撤离酒店区域。（5）、加强对重要设备、重要物品的救护和保护。（6）、加强酒店值班值勤和巡逻，防止各类犯罪活动。（7）、组织卫生防疫人员对受灾区域进行定时的消毒处理。（8）、组织餐饮部在条件可能的情况下，制作员工餐。3、积极协助当地党委、政府做好思想宣传教育工作，消除恐慌心理，稳定人心，迅速恢复正常秩序，全力维护社会安全稳定。4、迅速了解和掌握本酒店受灾情况，及时汇总上报局办公室及当地党委政府。四、其它1、进入防震紧急状态后，酒店指挥小组将通过各种新闻媒介发布各种命令、指示，防震减灾领导小组将通过电话、口授等形式传达各种命令63、指示。2、在抗震减灾应急行动中，要密切配合，服从指挥，确保政令畅通和各项工作落实。 南洋酒店火灾应急预案一、 报警和接警1、一旦发生火情，应迅速将火警信息传到酒店消防控制中心或保卫部，报警方式通常有三种：（1）、自动报警装置报警。（2）、员工报警，应讲清着火地点、部位、燃烧物品、目前状 况及报警人姓名和电话。（3）、客人报警，应向报警人了解着火地点、部位、燃烧物品、 目前状况及报警人姓名和电话，并准确做好记录。2、消防控制中心或保卫部接到报警后，要迅速通过对讲机通知 保安巡逻员到现场检查：（1）、如属误报，就解除报警。（2）、如确认起火，即通知电话总机联系相关部门领导或向119 报警。二、 64、成立灭火救灾指挥中心1、迅速成立灭火救灾指挥部，指挥部由下列人员组成：当时在酒店的主要管理人员和保安、工程及事发部门的负责人（夜间由夜间值班经理和保安、工程及事发部门的值班人员组成）。2、指挥部地点设在掌握信息的消防控制中心，或视事发现场另选合适地点。3、指挥部的主要职责是：（1）、确定现场灭火指挥人，成立现场指挥组，由保卫部消防主管、工程部有关技术人员和事发部门的工作人员组成，掌握火势发展情况，指挥参战人员灭火，根据火势及时采取进一步措施，并向指挥部汇报，公安消防人员到现场后，协同组织灭火抢救。（2）、根据火情，决定是否通报人员疏散并组织实施，通报的次序为：着火层、着火层以上各层，有可能蔓延65、的以下楼层，语言通报可利用消防应急广播。（3）、指令各部门按火灾应急预案的规定，应采取应急措施，履行各自的职责。（4）、密切注意店内的情况，稳定客人情绪，做好安全工作。（5）、公安消防到达后，及时向火场指挥报告情况，按照布置的要求，带领员工贯彻执行三、灭火与救护现场指挥组在着火现场组织灭火与救护。1、 组织灭火、指挥参战人员灭火，并根据火势，切断着火层电源和可燃气体源，关闭着火层防火分区的防火门，阻止火势水平或纵向蔓延。2、 组织救护，指挥参战人员在着火层救护人员、疏散和抢救物资。四、各部门应采取的措施1、保卫部（1）、遵命负责现场指挥，组织、指挥义务消防队员和就近员工灭火、救人、抢救物资。（66、2）、备好手推消防器材车和现场必须的大容量灭火器、防烟防毒面具，保障供给。（3）、指派保安人员或义务消防队员在酒店首层控制消防电梯使用。（4）、指派保安人员或义务消防队员在着火层执行警戒任务，指导疏散人流向安全区有秩序地撤离，防止有人趁火打劫，捣乱破坏。（5）、车场组加强酒店外围和各出入口的安全警戒，酒店外围的警戒任务是：清除车道上路障，指导疏散酒店周围和店内的无关车辆，为安全消防队到场展开灭火行动维持好秩序。（6）、保卫监控室应严密注视无人警戒的楼面及出入口，及时发现火势蔓延情况和违法犯罪分子进行打劫和破坏。2、工程部（1）、指派技术人员在消防泵房，并确保消防水泵正常运转和用水不间断。（2）67、派出电工控制着火区域的电源，该切断的及时切断，并设法解决灭火抢险现场必需的照明，同时保证消防用电不间断。（3）、将客用电梯降至底层关闭，消防电梯切换为手动控制，交公关消防队和保卫部使用。（4）、关闭空调装置和煤气总阀。（5）、组织本部门人员投入灭火。3、客房部（1）、客房部应准备足够的湿毛巾，用于客人和灭火人员防烟呛。（2）、组织客房工作人员灭火和抢救，疏散宾客至安全区域，并配合总服务台工作人员准确统计撤离人数，安抚客人情绪。（3）、如是客房火灾，灭火后派人留守警戒。（4）、总服务台停止营业，看管好钱物，帐单和设备，并准备好旅客登记薄单，与客房楼面工作人员一起检查客人是否全部撤离到指定地点，68、并安抚客人。（5）、行李房要看管好客人存放的行李，并按指令和视火情迅速移运至安全区域。（6）、电话总机房在未接到总指挥撤离的命令前，应坚守岗位，快速、准确无误地传递火情信息和指挥部指令。（7）、商务中心和康乐中心停止营业，安抚和疏散客人，看管好钱物、帐单和设备，并按指令撤离和疏散物资、商品及设备。4、餐饮部（1）、停止营业，管好钱物。（2）、厨房应关闭煤气阀门。（3）、按指令或视火情由服务员引导疏散客人到安全地带。（4）、组织部门人员投入灭火和抢救行动。（5）、准备和提供灭火人员及宾客所需的食品。5、其它部、室（1）、指派酒店医务人员进行现场抢救。（2）、安排车辆及驾驶员待命，听候调遣。（3）69、指派专人在部门值班，听候工作指令。（4）、组织人员投入灭火及救护工作，提供灭火救灾中必需的其它物品。内保警卫工作规范一、上岗前准备工作1、检查仪表、仪容、着装。2、向上一班保安了解岗位情况（见值班记录）做到心中有数。3、按规定的站姿，指定的位置上岗。二、上岗值勤1、观察有无闲杂人员长时间在大门外游荡。2、禁止衣衫不整、精神病患者、醉酒人员进入酒店大门。3、禁止携带枪械、管制刀具入酒店；少数民族进入酒店应将刀具存入治安室，出店时送还客人。4、禁止小商、小贩、自行车、儿童车、人力三轮车、大型货车进入酒店。5、禁止来酒店会客，但不知客人姓名、房号、单位者进入酒店。6、禁止未与有关部门联系者进入酒店70、参观。7、禁止未经有关部门许可悬挂气球、标语和散发传单。8、严禁氢、氧气瓶，煤气罐等易燃易爆物品进入酒店。9、严格控制出酒店物资，无酒店出门条的一律不得放行。10、负责酒店大厅和大门外的秩序，保证大门外车辆进出畅通。三、纠正客人违规1、若客人违规，应使用礼貌语言：“对不起，先生（女士），您的行为违反了酒店的规定，请协助我们共同维护好酒店的秩序，谢谢合作！”2、客人理解支持后，向客人点头致谢。3、客人不予合作，应礼貌做好劝解工作，并报告领班向主管汇报。4、不得与客人发生争吵。四、接受客人询问1、礼貌回答客人问题2、协助客人电话查询。3、可主动询问客人是否需要帮助，问候时应说：“先生（女士），我是71、酒店保安，您有事需要我帮助吗？”五、受理客人报案1、若客人报案，应简单了解情况：客人姓名、案发地点、事情经过，按特情处理原则直接报告主管。2、不得推委。六、下班时将酒店内情况，未尽事宜，对接班人员交代清楚。消防器材管理规定一、 分类：酒店的消防器材是指各种灭火器、消防栓、消防箱、消防水源及各种消防标志。二、 归口管理：酒店所有消防器材归口由安保部负责管理。各部门第一负责人为本部门消防器材管理负责人，全面负责消防器材的使用和保养工作。三、 管理规定：1. 根据各部门消防器材的分布情况，酒店将各部门所辖消防器材如数清点给部门第一负责人并签字确认。2. 酒店公共区域的消防器材由安保部负责管理。3. 72、各部门负责消防器材的管理及日常维护。4. 消防器材应悬挂或放置于明显位置，周围1米范围内不得堆放任何杂物，保持1.5米2米通道。5. 任何部门或个人未经酒店主管领导批准或在未办理使用手续的情况下不得擅自动用消防器材。违者按奖惩条例予以处罚。6. 为加强消防器材的管理，在每个消防栓上张贴封条。未经允许禁止撕毁封条，违者罚款50元。7. 发生火情时，各部门现场管理人员必须迅即组织人员使用消防器材进行有效扑救，并第一时间通知保安部参与灭火救援工作。8. 使用消防器材后，二十四小时内应到保安部办理消防器材使用登记手续，以便及时掌握消防器材的使用情况并进行相应处理。对拖延不报者将追究相关人员的责任。9.73、 在非灭火原因必须使用消防器材时，应事先到保安部办理消防器材使用登记手续。违者按擅自动用消防器材进行处理。10. 使用消防器材水带后，应将水带清洗干净及时放置于通风干燥处晾晒并按要求归箱。11. 各部门管理人员应经常检查本区域内消防器材状况，安排人员清扫垃圾和灰尘。发现消防器材有缺损情况时，应查明缺损原因并及时通知保安部，属人为因素将对相关责任人予以处罚。12. 灭火器因保存年限过期已失效的应及时通知保安部，由保安部负责集中统一更换灭火器药水。13. 全体保安员必须经常巡回检查消防器材，发现缺损情况及时上报。酒店将追究该区域负责人的责任。14. 各部门应严格遵守消防器材的使用规定，若因管理失职74、或其他原因贻误灭火而造成损失者，酒店将追究其责任。接客人报案工作制度第一条 接到报案时必须问清报案人姓名、年龄、国籍和单位，并问清发案时间、地点及其他相关事宜。第二条 接报人应立即赶赴现场，划定勘察范围，对现场进行保护。同时向部门领导汇报。第三条 保安员要调查访问相关知情人，对其意见观点等做好笔录，必要时做好录音，以便记录备案。第四条 对找出的重点人员，保安员经核实无误后，要立即向部门经理和总经理汇报、请示。请有关部门处理和做好善后工作。第五条 如调查尚无线索、工作尚无结果，保安员要向客人介绍调查工作的进展情况，并向其做出解释。失物处理制度第一条 工作人员接到通知后立即会同大堂经理向失主问明情75、况。详细记录失主的姓名、房号、国籍、地址、丢失财物的名称、数量以及物品丢失的经过。第二条 询问失主情况时，要帮助失主尽量回忆来店前后的情况，征得失主同意后，帮助查找物品，还要征求客人意见（特别是外国客人）是否向公安机关报案，假如客人同意报案，需由客人在记录上签字或要求客人写一份详细的丢失经过。第三条 如客人的物品明显属于在酒店内遗失，当班的工作人员要同客房部的拾物登记处、前厅问讯处及大堂经理处工作人员联系查找，并派人在店内寻找。假如客人丢失的是护照、回乡证等身份证件，应与当地公安机关外管部联系，并请失主前去报案。假如客人丢失的是信用卡，旅行支票等有价单据，要及时同相关机构取得联系并控制各兑换点76、。第四条 客人报失被确定为案件后，保安部应配合公安部门立案侦查，把情况和处理结果详细记录留存备案。第五条 如果客人的财务是在酒店范围之外被窃、丢失或被骗，可以请失主亲自去公安机关报案。客房防火制度第一条 酒店客房以及客房通道的防火设备如防火器必须保证到位。第二条 消防人员必须定期检查酒店的防火设备，如发现异情，须立即上报，然后迅速处理，第三条 酒店客房部有义务检查本部门的线路、照明设备、电器等的接口是否安全，保证把本部门的防火工作做到位。第四条 天气干燥时，客房应保持通风。酒店消防管理制度一、防火制度1、通过学习和训练，使自己达到“三懂、三会、三能”，即：懂本岗位的火灾危险性，懂得预防火灾的措77、施、懂得扑救初期火情的方法；会报警、会使用消防器材、会扑救初起火灾；能宣传、能检查、能及时发现和整改火险隐患。2、发现有异味、异色、异声时，要及时报告并积极采取措施处理，不查明原因绝不防过。3、严禁携带易燃、易爆物品进入酒店。 4、未经上级批准，不准在办公室或其他工作场所生火（除厨房外），或使用燃油、液化石油气等灶具及其他加热设备。 5、不准随地丢烟头、火柴棒。 6、不准在安全疏散通道堆放物品或作其他用途。 7、禁止在酒店内燃放烟花爆竹。 8、不准在庄园内任何地点吸烟、用火或乱拉电源。 9、非电工不准擅自接或拆电线、电源。10、下班时，要认真检查工作区域的安全情况，关闭门窗，切断电源方可离开。78、 11、在重点部位的值班员工要坚守岗位，不得擅离职守，要防止火警的发生。 12、保安监督员工餐工作人员对气体管道、阀门、开关、电源检查一次，发现故障及时汇报。每日下午2点和晚上7点各检查一次。 13、每一位员工应熟记火警电话119和花源镇派出所电话：82410330，熟悉灭火器材的使用和灭火器材放置的位置。14、熟记自己工作场所内电器设备的开关、总闸位置，学会如何拉下总闸切断电源。15、员工宿舍内严禁使用电炉进行煲食或取暖，因线路是以照明设计，不能超负荷使用。16、每周一晚班人员对灭火器表压指针进行检查，发现指针低于红区（20度以内）或保险栓丢失损坏，及时上报管理人员。二、发生火情的操作程序179、发现火灾火情时，保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明情况及时报告领导。2、呼唤附近的同事支援。3、把火警附近的门窗全部关闭，并将电闸拉下。4、立即使用附近的灭火器材，按正确的标准进行灭火。5、电器设备发生火情时，首先要立即切断电源，采取灭火绝源的保护措施。6、液化石油器气着火后，在没有关闭气源前，先别灭火，应先切断气源，防止二次起火和爆炸。7、当火势扩大到三级（较猛烈阶段）必须紧急报火警119，清楚说出火警地、燃烧物质、火势情况。在场工作人员应引导客人进行安全疏散，积极抢运贵重物品，有人受伤先救人后救火。8、听从消防人员的指挥，配合消防人员进行灭火工作。三、消防器材的使用方法：1、手提式灭火器的80、使用方法：1）、拔出灭火器的保险栓，操作者于火焰上风有效距离处2-3米处。2）、手提喷嘴对准火焰根部，按下压把，气体即喷出，同时适当摆动喷嘴，使气体横扫整个火焰根部，并逐渐向前推移。3）、如遇多处明火时，可移动位置点射着火点，直至火焰完全熄灭，不留明火为止，防止复燃。4）、火灭后，抬起灭火器压把，即停止喷射。2、消防水袋、水枪的使用方法：1）、拉开防火栓门，取出水袋、水枪。2）、检查水袋和接头是否完好，如有破损，禁止使用。3）、向火场方向铺设水袋注意避免曲折。4）、将水袋与消防栓连接，将连接扣准确插入滑槽，并按顺时针方向拧紧。5）、连接完毕后，至少2名操作者握紧水枪，对准火源（禁止对人，避免高81、压伤人），另一名操作者缓慢打开消火栓阀门至最大，对准火源根部进行灭火，直到将火完全熄灭客人伤病处理制度第一条 酒店应有各种措施，预防病人受伤。一旦客人受伤或生病，酒店应有紧急处理的办法及能胜任抢救的人员。第二条 如酒店无专门的医疗室及专业的医护人员，则应选择合适的员工接受急救的专业训练，并配备各种急救的设备器材及药品。第三条 如发现有伤病的客人，服务员应一方面在现场急救，另一方面迅速安排病人去附近的医院。第四条 对客人伤病事件，应有详细的原始记录，必要时据此写出伤病事故的报告。第五条 酒店管理人员在时间允许的情况下，应该对客人的病情进行慰问，以示友好和尊敬，体现出酒店的人文关怀。客人违法处理制82、度第一条 保安部值班人员在接到有关客人违法的报告后，应当问清事情发生的时间、地点和经过，并且记录下当事人的姓名、国籍、性别、年龄、身份等，立即向值班经理汇报。第二条 值班经理接到报告以后，要立刻派警卫人员到现场了解情况，保护和维持现场秩序。对于较严重的事件，保安部经理需亲自到现场调查，同时要向值班总经理报告。第三条 保安部人员在向客人了解情况之前，一定要了解客人的身份。对于客人间的纠纷，保安部最好出面进行调解。对于其违法的行为，要查明情况，在征得总经理同意后，向公安机关报告。第四条 假如事件涉及外国客人、需向当地公安机关报告。如果违法人员属国内人员，应向当地派出所或公安部门报告。凡是发生在酒店内的客人违法事件均需向酒店的上级主管部门报告。在向公安部门报告后，保安部的人员应对违法行为人进行监，等待公安人员的到达。保安人员不能对违法行为人进行关押，应等候公安人员前来处理。第五条 事件处理完毕后，保安部要把事件的情况和处理结果记录留存。