1、酒店餐饮部楼面管理制度（服务操作、检查等）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 清洁卫生制度个人清洁是个人卫生管理的基础，个人清洁状况不仅显示个人的自尊自爱，也标志着酒店和餐厅的形象。因此，餐饮部员工的个人卫生管理应以培养个人良好的卫生习惯为前提。1、每天洗澡，换衣服。每天刷牙，每次用餐后漱口。2、上岗时，头发必须清洁，无异味和无头屑，服装必须整齐干净。3、上班前必须洗手，特别是上了卫生间后，要认真将手清洗。用洗涤剂（液体、固体）搓洗手数次，洗手完毕必须将手擦干或烤干（烤手器）。4、勤剪指甲，保持指甲卫生，不可在指甲上涂2、抹指甲油。5、餐厅女员工工作时应戴酒店指定的发髻，不可用手挠头发，防止头发和头屑落在食物上，防止交叉感染食物。6、工作时，不可用手摸鼻子；打喷嚏、擦鼻子，应该到客人看不见的地方去，可以用手纸，用毕，将纸扔进垃圾筐，手应清洗消毒。7、禁止在餐厅和厨房咳嗽、掏鼻挖耳朵等动作。8、保持身体健康，注意牙齿卫生、脚的卫生、伤口卫生等。当受到较轻的刀伤时，应包扎好伤口决不能让伤口接触食物。9、餐厅和厨房的女员工化妆要适度，化妆完毕应洗手。10、餐厅员工禁止佩戴任何夸张的饰物，已婚者可以佩戴结婚戒指。11、餐厅、厨房、传菜间等工作区域严禁吸烟和吐痰。卫生管理制度 为了加强对餐厅的管理，保持一个清洁、舒适、健3、康的就餐环境，特作出如下规定：1、餐厅工作人员每日应对餐厅进行打扫、清理垃圾，做好防鼠、防蝇为重点的防“四害”工作。2、餐厅物品要做到存放整齐，桌椅、餐具等卫生干净，并经常进行洗涤、消毒。3、餐厅工作人员在工作时应着工作服，工作服应经常洗涤，保持清洁卫生。4、餐厅工作人员要注重仪表，定期检查身体，讲究个人卫生，常换衣服，常洗澡、理发、剪指甲。5、确保各种饭菜的用料新鲜、卫生，严禁用带脏、变质的材料进行下一道工序。6、餐厅操作间要做到生熟食物分开放置，分开操作，熟食要加罩。7、尽量避免用手直接接触熟食，不符合食品卫生要求的食品不准出售。8、餐厅工作人员在每次开市后，要彻底及时打扫地面，清理餐桌、4、橱柜、灶具、垃圾容器等。9、工作人员应遵守其他卫生规定。 迎接服务操作管理制度1、提高服务质量,称呼客人尊姓.2、迎宾员:(1)客人进入餐厅,主动上前,热情询问客人:先生/小姐,您好,欢迎光临,请问几位?(2)客人回答后问:请问先生/小姐您贵姓,但不可强求客人把姓名告知你.(3)带客人到坐位后,拉椅让坐,双手把菜谱递给客人:某先生,这是我们的菜牌.3、告知上前服务的服务员以及该区领班客人的尊姓.4、餐厅服务员:(1)站岗:开餐前半小时,在分管的岗位上等候开餐前迎接客人.(2)站岗时注意姿势,两手自然下垂或向前,挺胸而立,不叉腰,不倚墙或工作台.(1)入座:服务员应协助迎宾员安排客人座位,先将女5、士要坐的座位拉出,在她坐下时,将椅子靠近餐桌.(2) 向迎宾员了解客人尊姓,并把姓氏记在菜价单上.5、善于观察、分清楚谁是主人.6、服务员在整个服务过程中,有关称呼客人的,应以其尊姓为前提.餐前准备操作管理制度1、把所有的备用物品摆放到指定位置,分类、陈列整齐.2、每个员工要注意自己的仪容仪表,备好自己的工作用具如:打火机,笔.以及参加班前会.3、服务员要保持微笑,精神状态要保证良好,个人私事不能带入工作当中.4、清理楼面和餐桌,按标准摆台,摆位.5、备好客用开水及酱汁.开市前检查制度1、每日上班前准备好餐厅检查一览表.2、按照餐厅检查一览表逐条检查:(1)台面摆设:餐具整齐、摆放统一、干净、6、无缺口,餐巾无油、无洞、无污渍.(2)台椅摆设:椅子干净无尘,坐垫无污渍,台椅横竖对齐或显示图案形.(3)工作台:餐柜摆设,托盘要求摆放整齐划一,餐具布置整齐无歪.(4)地毯卫生:要做到无脏物纸碎.(5)环境:灯光、空调设备完好正常.(6)空调开放:提前半小时开放,(一般上午11点,下午5点)如发现问题及时更正,解决不了应及时向上级汇报,以便及时处理.餐饮服务管理制度1、在餐厅中不准提高噪音,不准用手触摸头脸,或置于口袋内.2、不准斜靠墙或服务台,在服务中不准背对客人,不准跑步或行动迟缓,不准突然转身或停顿.3、要预先了解客人的需要,除非客人有需求,避免聆听客人的闲聊,在不影响服务的状况下才能7、与客人聊天,联络感情,争取客源.4、确定服务处所的清洁,避免在客人面前做清洁工作,勿将制服当抹布,经常保持制服的整洁,勿置任何东西在干净的桌布上,以免造成污损;溢泼出来的食物,饮料应马上清理;上热餐用热盘,上冷餐用冷盘;不可用手接触任何食物;餐厅中有餐具,需要用托盘盛装拿走,托盘要洁净.5、不准堆积过多的盘碟在服务台上,不准空手离开餐厅到厨房,注意不准拿超负荷的盘碟.1、当客人进入餐厅时,以亲切的微笑迎接客人,根据年龄及阶层先服务女士,但主人或女主人留在最后才服务,在服务时避免靠在客人身上.2、在服务时尽量避免与客人谈话,如果不得不如此,则将脸转移,避免正对食物,除非是不可避免,否则不可碰触客8、人.3、在最后一位客人用完餐后,不要马上清理杯盘,除非是他要求才处理,不可让客人有种印象,你对别的客人的服务比他的好,客人走后可清理服务台或桌子.4、所有掉在地上的餐桌均需更换,但需先送上清洁的餐具,然后再拿走弄脏的餐具.10、客人要入座时,一定要上前协助拉开椅子,用过的烟缸一定要换掉,在餐厅中避免与同事说笑打闹.11、在上菜服务时,先将菜式呈现在转盘上给客人过目,确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错,需要用手拿的食物,洗手盅必须马上送上.12、保持良好的仪容及机敏,有礼貌地接待客人,如果可能的话直呼客人的姓氏,尽量记住常客的习惯与喜好的菜式.13、仔细研究并熟悉菜单,口袋中随时携带开罐器、9、打火机及原子笔,清除所有不必要的餐具,但如有需要则需补齐,确定所有的玻璃器皿没有缺口.14、将配菜的调味料备妥，将酒倒满酒杯(红酒半满、白酒8分满)询问客人是否满意.15、不可在工作区域内抽烟,不得吃东西,不得照镜子,或梳头发,或化妆.16、在工作场所不得有不雅举动,不得双手交叉抱胸,不得在客人面前打呵欠,忍不住打喷嚏时要使用手帕或面纸,并事后马上洗手,不得在客人面前算小费或看手表.17、客人有时想从你那学习餐饮知识,但并不希望被你纠正;不得与客人争吵,或批评客人,或强迫推销;对待儿童必须有耐心,不得抱怨或不理睬备餐间服务操作管理制度1、做好备餐间准备工作.2、摆齐银器、托盘,准备好开餐时所需10、的配料、餐具、用具, 搞好卫生及洗手盅.3、接到落单后,迅速加上标记并送到生产部门,点清品种通知楼面.4、厨房出菜时,应马上配上合适的配料餐具,用具,并在菜单上勾销该菜.5、收餐后将所有的餐具清洗入消毒柜.餐间服务操作管理制度（服务程序）1、递巾问茶:(1) 递巾从客人右边递,并说:先生/女士,请用香巾(2) 询问客人:您好,请问喜欢喝什么茶2、落巾、脱筷子套:席间解开餐巾花铺在餐碟底,在客人的右边脱筷子套.3、斟茶:从客人的右边斟,按顺时针逐位斟上.4、点菜:介绍菜式,推销饮品:客人示意后,即上前微笑询问:某先生,请问你们需要点什么菜呢? 我们有-菜式挺不错的,今天有特别的品种,品尝好吗?如11、客人点的菜没有供应时,应抱歉地说:对不起并另建议一个菜,点菜完毕,应复述给客人,并询问客人是否有漏错及特殊要求等.5、收去菜牌、酒水牌;由领班、迎宾员集中在迎宾台以作备用.6、落单,填写点菜单时间,分送各部门.7、为客人斟上酒水,为点汤的客人按人数摆上汤碗.（1）、上汤上菜的要求:菜上台后才揭开菜盖,报出菜名;上汤时,应为客人分派,要求每碗均匀,然后主动把每碗汤端到客人餐碟的左边(先女宾后男宾).上头道菜时(应视客人点的品种和数量)主动征求客人是否需要白饭等,如客人需要,则按落单程序填多用单给传菜班.若餐台上有几个菜已占满位置,而下一个菜又不够位置,应看情况,征求客人意见,将台上剩下最少的一碟12、分派给客人或撤下换小碟,然后再上另一道菜; 上最后一道菜时,要主动告诉客人:某先生,您的菜齐了.并询问客人是否要增加什么.（2）、菜上齐后,应向客人介绍水果、甜品. 巡台:如发现烟缸有三个上以上烟头,要马上撤换;空菜碟以及汤碗撤走,撤出的餐具端到洗碗间,把骨头及垃圾倒入按指定位置的垃圾桶内.菜上齐后把所有的酒水单及菜单拿到收银处预先打单.（3）、收撤菜碟餐具:菜碟先征得客人同意,才能撤,当客人同意后,应在客人的左边逐样收撤,先收银器、筷子,后收碗、匙羹、味碟水杯(除有饮品除外)8、上垫茶:把客人原饮用的茶壶先倒掉一部分茶水,再加上开水,然后再为客人斟上一杯饭后茶;巡台中发现客人的茶壶揭开盖子时13、候,要马上加开水,然后再为客斟上一次茶.9、上甜品、水果:上甜品前,先派一套干净的小碗、匙羹,还有公勺、勺座,主动均匀地把甜品分给客人;上水果前,视何品种,派上骨碟,刀(放右边),叉(放左边)等,奉送水果,派上骨碟、叉,把水果端到客人桌上介绍,这是我是餐厅赠送的,欢迎品尝.10、派热毛巾、结帐:给客人结帐需用钱夹,在客人右边, 把钱夹打开多谢,某先生,这是多少钱找回零钱给客人时同样要多谢.拉椅送客,欢迎下次再来.餐后检查工作服务制度1、客人走后,及时检查是否有尚燃的烟头,是否有遗留物品.2、收撤餐具:首先整理好餐椅,以保持餐厅的格调,先收餐巾、席巾,再收水杯,酒杯、餐具.大小分开；3、清理现场14、:重新布置环境,恢复原样.中餐散客服务操作管理制度（散客服务程序）1、 迎宾员热情迎宾,礼貌问候,引领入座.2、 呈接宾客点菜,主动向客人介绍菜式品种及酒水.3、 席间服务:(1)上菜介绍菜式特色、名称、分菜分汤(2)主动递上香巾、热茶,勤换骨碟,烟缸.(3)问上甜品、上水果.4、 用餐完毕,结帐5、 欢送宾客并致谢.团体服务操作管理制度1、接受预约登记.2、热情迎宾,引领客人到指定位置入座,斟茶.3、服务员清点人数并于陪同或导游作以核对.4、按散客服务操作进行服务,中途若有客人加饮品和食品,结帐另外计帐收费.5、用餐结束,欢送客人,关于陪同或导游结帐.一、宴会服务操作管理制度1、接待订席做到15、(1)确定台数、人数、主人身份、订席标准、开餐时间、菜式品种.(2)了解风俗习惯、生活忌讳,特殊要求.(3)走路轻、说话轻、操作轻、(4)眼勤、手勤、口勤、腿勤.上菜:(1) 上菜的位置应在副主人右边第一二位之间.(2) 如席上分菜,应在副主位右边第一二位客人之间.(3) 凡有造型、象生拼盘,拌花边或椭圆形的菜碟,上菜时应注意朝向主位.菜要一道一道趁热上,菜上台后才揭盖,介绍菜名后才撤到分菜台上分.(4) 分菜时脸向宾客,胆大细心,掌握好份量,件数要分得均匀,并将碟中的菜全部分完.(5) 分菜时尽可能地避免响声.(6) 分羹时,切忌用勺往窝边刮,分菜要求一次分完,分不完的应征得客人同意换小盘再16、上桌.(7) 递菜时应先女宾后男宾,先上宾后次上宾,顺时针方向,最后才递给主人.(8) 递菜时托盘不能用来收拾餐具,席间撤换的餐具应严格按照右上右撤,不能跨越递撤.(9) 撤换骨碟时应尽可能在客人吃完菜时才撤,凡有配料的菜,先上配料,后上主菜,重要宴会应每位上一份配料.递巾(1)客到时递巾,上汤后递巾.(2)上炒饭后递巾,上虾、蟹需要用手来吃的菜递巾.(3)上水果后递巾,客人离席回来后递巾.用过的毛巾及时收回,给客人上巾应尽量使用巾托,以免弄湿台布.传菜(1)托盘规范:托盘按用途分大、中、小三种,大托盘包括大方盘,中方盘和大圆盘,主要用于装运菜点、酒水、撤用餐具,中方盘和小方盘一般用于派酒、派17、菜、派咖啡;小圆盘主要用于送帐单,收费等.(2)传菜员操作规范:传菜必须准确记住所传单位,传错台依照员工手则及有关制度处理.传菜员对菜式的质量形式必须熟悉,有权拒绝厨房出品的不合格菜式往餐厅转送.传菜员将菜传到位后,静立桌旁,等该桌服务员进来将菜放入,传菜员不得动手上菜.传菜员托菜行走时,注意姿态准确.递菜的托盘不得同时收拾餐具,上菜撤餐具必须严禁格按制度进行.宴会准备管理制度1、接到订单,需了解清楚接待对象的名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求.2、按宴会要求摆餐位,根据宴会对象设置酒吧.3、客到准备好菜单,客到前15分钟上酱油,芥酱.4、大型宴会提前10分钟斟上甜酒.518、将各类开具用具整齐划一放好.宴会布局操作管理制度1、根据餐厅形式和大小安排,决定桌与桌之间距离,以做到方便穿行上菜,斟酒为标准.2、主桌放在面向餐厅主门能够纵观全厅的位置.3、主桌大小应根据就餐人数确定.4、重点突出主台.布草管理制度一、送洗1、各餐厅送洗布草时间为上午09：30-10：00和下午14：30-15：30各一次，特殊情况除外。2、各餐厅将需要洗涤的布草抖干净杂物，按种类分开后，再送至洗衣房点数。3、布草的特殊污渍必须有相关餐厅主管注明。4、脏布草清点完毕后，收送员和布草管理员签字确认。二、领取1、以脏换净。2、脏、净布草数量应相对应。3、所有在布草房领出的净布草应按规定作签收记19、录。三、盘点1、布草盘点的时间为每月最后一天。2、各餐厅按布草的不同规格提前整理，由布草房与餐厅布草管理人员共同盘点。4、布草房将盘点数据整理报洗衣房经理。五、存放1、布草必须存放在干燥、干净、的地方。2、分类及规格应清晰。3、待洗的脏布草应存放在布草柜内，防止蟑螂、老鼠等侵食。六、报损及补充按酒店布草管理规定执行。传菜十不传制度一、餐具破损不传，二、不见菜单不传(传菜部有一份客人点菜单，严格按照菜单上菜，防止上错或内部人员私自加菜），三、菜品有异物不传，四、菜品分量不足不传，五、配菜不对不传(根据菜品名称，传菜部人员应该熟知每道菜的主料、副料），六、菜品有异味不传，七、菜品色泽不好不传，八、20、菜品没有夹子不传（每道菜品盘边有用夹子夹着从厨房打印的小单，上面有客人就餐桌号、菜品名称、厨师号等， 避免走乱），九、装盘不符合规定不传，十、出菜次序错误不传。 节能减排制度为了搞好节能控制，同时又不影响保养及对客服务，特制订以下制度：1.餐厅有预定时，打开工作等，客人到后打开花灯，上菜时打开射灯，客人离开后只开工作灯收拾房间。2.客房室内温度控制在2326，低于22或高于26通知工程部处理（指空房）。3.霉雨天可开抽风抽湿或开空调、最高不超过5小时，有预订可提前30分钟开排气扇。4.节约用水，使用水后及时关闭水龙头，发现水龙头漏水要及时处理，或通知工程维修。5.不得在使用酒店低值易耗品，如牙签、餐巾纸等。6.认真按以上规范执行，领班做好日常监督并填写节能记录，对能源浪费或违反制度者一律按50元/次处理，累积出现3次违规则书面警告一次。7.各分部办公室应做到人离关电、空调，违者对责任人处以10-20元罚款。8.前厅按照大厅灯光控制规定严格执行，违者处以10-50元罚款。9.花工注意节约用水并检查好水管等工具是否正常使用，违者对当事人及责任人处以10-50罚款。10.违反酒店及部门其它节能项目的，根据情节处以10-50元罚款。