1、酒店温泉SPA会所洗浴管理制度及员工培训规范编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章 总经理办公室管理规范9一、各岗位人员职责规范9（一） 总经理职责规范：9（二） 副总经理职责规范：10（三） 总经理助理职责规范：11（四） 值班经理职责规范：11二、总经理办公室管理制度与规定12（一）总值班制度与规定12（二）收发文管理规定13（三）印章管理规定13第二章 公关策划部管理规范13一、公关策划部各岗位人员职责规范13（一）公关策划部经理职责规范：13（二）美工设计师职责规范：14第三章 质量管理部管理规范142、一、质量管理部各岗位人员职责规范14第四章 事务部管理规范15一、事务部各岗位人员职责规范15（一）事务部经理职责规范：15（二）员工餐厅主管职责规范：16（三）后勤主管职责规范：16二、事务部管理制度与规定16（一）员工餐厅就餐规定：16（二）员工宿舍管理制度17（三）员工洗澡淋浴管理规定17第五章 洗涤部管理规范17一、洗涤部各岗位人员职责规范17（一）洗涤部经理职责规范：17（二）洗涤部库管员职责规范：18二、洗涤部管理制度与规定18三、洗涤质量标准18第六章 餐饮部管理规范18一、餐饮部各岗位人职责规范18（一） 餐饮部经理职责规范：18（二） 餐厅主管职责规范：19（三） 酒吧主管职3、责规范：19二、餐饮服务操作规范20三、餐厅卫生清扫程序21四、酒吧服务程序21（一）班前准备工作程序21（二）酒吧服务注意事项22五、特殊情况处理质量标准22（一）客人发生意外22（二）客人对服务员不礼貌23（三）服务员不小心将食品或酒水溅在客人的衣服上23（四） 客人被食物噎住23（五） 带小孩的客人23（六） 客人反映帐单不对23（七） 客人打坏餐具23第七章 工程部管理规范23一、工程部各岗位人员职责规范23（一）工程部主管职责规范：24（二）维修电工职责规范：24（三）水暖工职责规范：24（四）锅炉工职责规范：25二、工程部设备管理制度与规定25（一）工程部日常管理制度25（二）日常4、报修程序25（三）设备维修程序规定26第八章 保安部管理规范26一、保安部各岗位人员职责规范26（一）保安部主管职责规范：26（二）保安人员职责规范：27第九章 人力资源部管理规范27一、人力资源部各岗位人员职责规范27（一）人力资源部经理职责规范：27（二）人事主管职责规范：27（三）培训主管职责规范：28二、人力资源部管理制度与规定28（一）劳动合同管理制度：28XXXX洗浴劳动合同书28一、劳动合同期限28二、工作内容28三、劳动保护和劳动条件29四、劳动报酬29五、福利29六、劳动纪律29七、劳动合同的变更、解除、终止、续订29第十五条 乙方有下列情形之一，甲方可以解除本合同：29第十5、七条 乙方有下列情况之一，甲方不得解除、终止本合同：30八、经济补偿与赔偿30九、劳动争议处理30十、其它30第二十五条 本合同一式两份，甲、乙双方各执一份。30（二）员工手册31第一章 前言31第二章 简介31第三章 劳动条例31一、员工原则31二、政审及体检31二、试用期31第四章 员工守则31一、总则31二、服从领导31三、严于职守31四、仪容仪表32五、工作态度32六、爱护公物，维护环境32七、出入证、工号牌33八、更衣柜33九、工作服33十、保密33十一、处理投诉33第五章 奖惩条例34一、奖励种类34二、奖励条件34三、奖励的审批权限34四、过失种类34五、纪律处分与处分程序35第6、六章 安全守则36一、安全36二、火警36三、意外37四、紧急事故37三、员工招聘规范37四、员工培训管理规范38第十章 财务部管理规范38一、财务部各岗位人员职责规范38（一）财务部经理职责规范：38（二）现金出纳员职责规范：39（三）电脑操作员职责规范：40（四）采购员职责规范：40（五）库管员职责规范：40二、采购业务管理与规定：41（一）采购管理原则：41（二）采购申请审批41（三）采购业务实施41（九） 采购单使用规定41三、库房管理制度与规定42四、物品出库管理程序43五、出纳工作程序43第十一章 前厅部管管理规范43一、前厅部各岗位人员职责规范44（一）前厅经理职责规范：44（二7、）门童职责规范：44（三）收银员职责规范：44（四）鞋吧员职责规范：45二、前厅服务管理规范45第十二章 洗浴部管理规范46一、洗浴部各岗位人员职责规范46（一）浴区主管职责规范：46（二）更衣室服务员职责规范：46（三）水区服务员职责规范：47（四）搓背技师职责规范：48二、洗浴部卫生管理规范49三、洗浴部管理制度与规定49四、洗浴部投诉处理规范49第十三章 休闲部管理规范50一、休闲部各岗位人员职责规范50（一）休闲部主管职责规范：50（二）吧台员职责规范：50（三）休闲厅服务员职责规范：51（四）足疗技师职责规范：52第十四章 按摩部管理规范53一、按摩部各岗位人员职责规范53（一）按摩8、技师主管职责规范：53（二）按摩技师职责规范：53（三）按摩区服务员职责规范：54第十五章 桑拿洗浴的服务规程55第一节 门 前 礼 宾 服 务55一、【门前礼宾员的服务规程】55二、【门前礼宾员的岗位职责】55三、【门前礼宾员的服务用语】56四、【门前礼宾员的注意事项】56一、【前厅接待员的服务规程】57二、【前厅接待员的服务用语】58三、【前厅接待员的岗位职责】58四、【前厅接待员的注意事项】60第三节 前 厅 鞋 吧 服 务61一、【前厅鞋吧员的服务规程】61二、【前厅鞋吧员的岗位职责】61三、【前厅鞋吧员的礼貌用语】61四、【前厅鞋吧员的注意事项】62第四节 总 台 收 银 服 务629、一、【总台收银员的服务规程】62二、【总台收银员的岗位职责】63三、【总台收银员的礼貌用语】64四、【总台收银员的注意事项】64第五节 男 浴 更 衣 室 服 务65一、【更衣室服务员的服务规程】65二、【更衣室服务员的礼貌用语】66三、【更衣室服务员的岗位职责】66四、【更衣室服务员的注意事项】68第六节 男 浴 水 区 服 务69一、 【水区服务员的服务规程】69二、 【水区服务员的岗位职责】70三、【水区服务员的礼貌用语】71四、水区服务员的注意事项72第七节 休 闲 厅 服 务73一、【休息厅服务员的服务规程】73二、【休息厅服务员的岗位职责】74三、【休息厅服务员的礼貌用语】74四、10、【休息厅服务员的注意事项】75（一）班前准备工作程序76（二）酒水补充领用程序76（三）酒吧服务程序77（四）酒吧服务注意事项78（一）接待客人78（二）酒桌服务78（三）靠台服务79（四）结帐服务79第一，游泳池设备、池水维护管理程序79第二，游泳池接待服务工作程序80娱乐中心服务工作程序83第一章 态 度 篇123第一节 不热情的态度124第二节 不耐烦的态度124第三节 不主动的态度125第四节 不负责的态度125第五节 不尊重的态度126第六节 不友善的态度126第七节 不公平的态度127第二章 管 理 篇128第一节 粗疏的管理128第二节 脱节的管理129第三节 无序的管理130第11、四节 残缺的管理130第五节 失效的管理131第三章 制 度 篇131第一节 无章可循132第二节 有章不循132第三节 有章难循133第四章 道 德 篇133第一节 公共道德133第二节 职业道德134职业道德是在职业范围内形成的比较稳定的观念、规范134第五章 语 言 篇134服务语言表达技巧135一、 语言清楚准确。135二、 语感敏捷自如136三、 措词贴切恰当137四、 言词谨慎谦虚137五、 话语主题明确138第二节 员工的奖励140第三节 员工的处罚141第四节 员工的功过抵销规定143第五节 附 则143第一条 本条例与公司其他规定、规程和标准同步执行。143l 本条例的解释权12、归公司质检部所有。1431、录用原则145二、服务宗旨：“宾客至上服务第一”146服务口号：“真情服务展现自我”146三、纪律要求146第二章 工作时间技师不准请假，在客人点钟，随点随到。146四、职业道德146五、罚款条例14620、 不得在休息大厅私自会客，违者扣10分/次。147六、服务质量要求148七、 房间卫生检查标准148礼 仪 培 训 资 料149（1） 称呼的学问149（2）介绍的分寸150（3）使用名片的技巧152（1） 亲属之间的称呼155（2） 熟人之间的称谓155（3） 同事之间的称谓155（4） 对陌生人的称谓156（1） 握手礼156（2） 拱手礼157（3） 鞠躬13、礼157（4） 拥抱礼158（5） 亲吻礼158（6） 合十礼158（1） 姿势端庄优雅158（2） 表情蕴含魅力161（3） 手势简洁明确164第一章 总经理办公室管理规范一、各岗位人员职责规范（一） 总经理职责规范：l 认真执行党和国家及董事会的各项方针政策、法律法规和公司的有关指示，全面负责洗浴经营管理工作，定期向上级汇报工作情况。保证洗浴各项经营活动的顺利开展和洗浴法人财产的保值和增值。l 贯彻总经理负责制。研究制定洗浴机构设置、提出中层以上管理人员的任免名单、规定各级管理人员的职权范围，将垂直领导、层层负责的领导制度在洗浴经营管理中具体落实，完善运行机制，调动各级管理人员的工作积极性14、。l 根据市场动向和发展趋势，结合洗浴实际，研究制定洗浴发展规划、经营战略、经营方针、企业改造、设备投资、新增服务项目等决策立案，报董事会审批决定后，组织贯彻实施。l 主持研究、审批和签发洗浴人事管理、劳动管理、经济管理、财务管理、安全生产、劳动报酬分配和各部门业务管理等各项规章制度、管理方案，建立健全洗浴运行机制，保证洗浴各项管理工作的协调发展。l 研究制定和审批洗浴各部门年度预算，报董事会审批后，下达各部门经济管理任务和指标，确定销售计划，组织各部门贯彻实施。l 主持召开洗浴办公例会，听取各部门汇报，掌握控制洗浴经营全局、监督检查各部门计划完成结果，控制计划进度，分析存在问题，及时提出改进15、措施，保证洗浴和各部门计划指标的顺利完成。l 研究、审批和签发洗浴财务管理制度和方案，审阅财务报表、审批费用开支和重要经济合同，主持召开经济活动分析例会和销售分析会，检查各部门目标管理等制度落实情况和完成结果。并督导财务产每月完成决算报表、财务收支表、资金平衡表等各项财务报表。l 贯彻宾客至上，优质服务的经营宗旨，研究、审批和签发洗浴及各部门质量标准、服务程序、操作规程，督导各部门贯彻实施。接待重要客人，处理重要投诉和重大突发事故，掌握洗浴服务质量等管理动态，保证洗浴标准化、程序化、制度化管理的贯彻实施，确保提供优质服务。l 随时掌握市场特点、动向和发展趋势，研究、审批市场开发方针、开发方案和16、重大活动指标方案，审批市场定位和市场结构，督导销售部和各部门切实抓好市场开发和客源组织，切实提高设施利用率。l 协调洗浴同社会各界的关系和洗浴内部前后台各部门的关系，抓好企业文化和精神文明建设，督导各部门开展丰富多彩的思想政治工作和业务文化活动，创造优良经营环境，提高员工思想觉悟和职业道德水平，培养主人翁责任感，增强企业凝聚力，保持洗浴生机与活力。（二） 副总经理职责规范：l 协助总经理执行公司的有关决议和指示，完成总经理分配的各项具体工作。l 参加洗浴重要决策、各项管理制度、管理方案、机构设置、中层以上管理人员的任免等的研究制定，提出各项建议和意见，并协助总经理贯彻实施。l 协助总经理检查洗17、浴各项管理制度、职责规范、工作程序、质量标准的贯彻落实情况，发现问题及时提出改进意见，重要问题向总经理汇报，共同研究解决办法，保证洗浴各项工作的协调发展。l 负责洗浴思想政治工作。研究制定洗浴思想政治工作和精神文明建设的工作方针、管理制度。拟定和审批洗浴及各各部门思想政治工作和精神文明建设的活动方案，并组织贯彻实施。l 审阅洗浴及各部门经营报表，分析经营状况、存在问题，及时提出改进意见，涉及影响计划完成和经营全局的重要问题及时报告总经理研究解决，并完成总经理交办的其它工作。（三） 总经理助理职责规范：l 贯彻执行总经理、副总经理和店务会议、办公例会等所伏出的决议，督导各部门贯彻落实，检查执行情18、况。直接向总经理、副总经理负责。l 负责洗浴财务工作。会同财务部研究、制定洗浴财务管理机构、管理制度、重要财务收支管理方案，审定财务报表，直接报告总经理后组织贯彻实施。l 做好调查研究、掌握各部门经营状况，分析、提供市场结构、收支结构、成本费用等结构主其增减变动情况，为总经理、副总经理做出经营决策、投资决策、重要开支决策提供真实可靠的信息，当好助手。l 根据总经理、副总经理的要求，准备重要活动文稿、方案，落实专项工作具体事宜，督导检查贯彻实施效果，及时向上级汇报。l 代表总经理、副总经理检查各部门的工作。接待重要客人。分析研究各部门存在的问题。重要问题直接报告总经理、副总经理。完成总经理、副总19、经理交办的其它工作。（四） 值班经理职责规范：l 代表总经理负责夜班、节假日洗浴安全工作处理值班期间的火灾、食物中毒、盗窃、紧急事故等问题。做好预防工作，保证洗浴及客人的人身与财产安全。l 做好夜间和节假日的巡视、检查工作，处理可能发生的突发事件，处理员工与客人突然发病等工作。l 值班期间负责接待上级主管部门、外单位人员的来函、来电和接待安排。重要接待文件及时报告总经理。l 巡查洗浴要害部门夜间值班工作情况，检查重要设备、要害部门安全，指挥保安人员处理不法人员在洗浴肇事和其它不法活动。l 审定核准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、免费、减免事宜和紧急情况的减免优惠，做好记录，报告总经理。l 20、督导夜班各部门的接待服务工作，巡查中发现问题及时处理并报告部门经理。当班期间有权填写过失提醒单或过失单。l 督导各部门夜间值班和在岗人员工作，接受并落实上级单位布置的紧急事项。l 每班认真做好值班记录和交接班，每班遇到较大问题须写出值班报告，报总经理。同时完成领导布置的临时任务。二、总经理办公室管理制度与规定（一）总值班制度与规定总值班制度由各部门经理轮流担任总值班经理。特制定如下管理制度与规定：l 值班人员。由总经理办公室和各部门经理轮流担任总值班经理。具体值班人员和当值时间由总经理办公室制定排班表，提前下发到各部门经理，该当值人员须准时值班。l 值班时间。每天00：00-12：00。l 工21、作职责与管理规定。值班期间总值班经理代表总经理履行管理职权，对洗浴各项工作负责。巡视检查各部门店容店规、工作纪律、岗位责任制和安全、卫生、消防等的执行情况，发现问题及时采取措施。重大问题报告总经理或副总经理。紧急问题来不及请示时，当即处理，事后报告。接待上级机关来访人员，处理上级临时交办的工作，记录上级机关的有关指示。接受和处理客人的投诉或建议。监督在岗员工的劳动纪律，发现严重问题，有权填写员工过失提醒单或员工过失单。审查核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠减免事宜。因紧急情况需减免或优惠的，应做好详细记录，事后汇报。l 值班纪律。总值班人员必须按时到岗，做好交接班。值班期间到各部门巡视检查22、，必须将去向通知总台，以便有特殊情况及时联系。按要求认真做好值班记录，重要问题或紧急事故记录要详细、清楚、准确，值班记录于11：00交总经理办公室主管人员，并作汇报。值班期间不得将无关人员带入浴区、按摩区等重点部位，更不得擅自招待亲戚朋友。l 值班检查。值班经理必须接受总经理、副总经理的检查，如实汇报值班情况。检查结果作为部门经理月度工作考核和奖金评定参考内容。（二）收发文管理规定l 所有外来公文，由文秘负责签收、登记、呈批、分发和催办。凡参加会议带回的文件，必须交文秘登记，妥善保管。l 凡需办理的公文，由文秘交总经理审阅，批转受文部门或有关人员办理，急件急办。（三）印章管理规定l 总经理办公23、室专人负责单位公章和领导个人印章的保管和监督使用。l 凡以洗浴名义签发的公文，须持有经领导同意签发的发文稿纸，并将有关栏目填写清楚、完整后，印章管理人员方可用印，正式发文。l 非正式公文用印，须经部门经理同意，副总经理以上领导批准，并在用印单上签字，方可用印。l 未经领导签发的公文、信件、报表等不得用印。严禁在空白信纸上用印。第二章 公关策划部管理规范一、公关策划部各岗位人员职责规范（一）公关策划部经理职责规范：l 在总经理领导下，负责洗浴市场开发、客源组织、公关关系的组织工作。安排部门工作内容，分派工作任务，并督导各岗员工认真完成。l 在市场调查的基础上，拟定市场开发方针、市场销售目标、市场24、营销策略、各类客源的市场报价方案，报总经理审批后组织贯彻实施。l 根据市场动向、特点、客源构成，研究制定销售预算，确定不同季节的散客、公司、会议、团队客源比例及其相应的价格方案，报财务部和总经理审批后，纳入洗浴整体预算，形成目标管理责任指标，并组织贯彻实施。l 拟定市场销售行动计划，具体确定淡、旺季不同月度的各类客源接待量、销售收入，并提出完成这些计划指标的行动方案，督导销售代表深入市场，组织客源，保证月、季销售任务的顺利完成。l 定期召开销售例会，分析市场动向、特点、周围洗浴的销售状况、竞争趋势。掌握洗浴客源销售指标的完成结果，分析客源构成，针对销售工作中存在的问题，及时提出改进措施。l 协25、调公关策划部和前厅、浴区、休闲厅、按摩区、客房等部门的关系，及时同有关部门协商，解决存在问题。l 与公关策划部其它同事研究制定公关活动计划，督导公关人员广泛开展公关活动，做好广告、宣传，树立洗浴形象，为市场销售提供优良环境。l 研究制定部门管理制度、工作程序，培训销售人员，控制部门费用开支。（二）美工设计师职责规范：l 设计与制作各部门告示牌、广告牌、横幅、会标、报刊广告等各种宣传品，保证质量，维护公司格调与整体形象。l 制定各部门宣传品与美术布置承接手续、工作流程。节省使用各种美工材料、工具、颜料，保持场地整洁。l 收集、整理美工资料，做好分类归档工作。第三章 质量管理部管理规范一、质量管理26、部各岗位人员职责规范质检部经理职责规范：l 在总经理领导下，研究制定洗浴服务质量管理方针、政策、管理体制、实施办法。报总经理审批后，组织贯彻实施。l 研究制定洗浴及各部门服务质量管理标准、检查项目，设计洗浴检查各部门服务质量所需的表格，经与部门协商，报总经理审批后使用。l 在各部门组建、培养服务质量检查员，开展检查培训，帮助各部门检查员设计服务质量检查表，开展服务质量检查工作。l 组织带领洗浴服务质量检查员和各部门服务质量检查员开展日常、每周、每月服务质量检查工作，评价各部门质量管理效果分析存在问题，提出改进措施。l 收集整理各部门宾客意见表、投诉处理记录、质量检查记录，掌握服务质量管理动态，27、计算各种比例，每周写出服务质量检查与动态报告，直接报总经理。研究存在的倾向性问题，提出改进建议。l 每半年组织一次宾客满意程度调查。事先设计调查方案、调查内容和调查表格，报总经理审批后，抽调部门质检员共同做好调查，统计调查结果，分析存在问题。并写出专题报告总经理审阅，提出改进质量管理工作。l 将洗浴服务质量管理和各部门目标管理各项经济指标、工作量化指标结合起来，参加洗浴月度责任目标和优质服务率指标考评，提供部门质量检查评估数据，供领导决策参考，以落实目标责任制考核管理办法。l 完成上级交办的其它工作。第四章 事务部管理规范一、事务部各岗位人员职责规范（一）事务部经理职责规范：l 主持事务部日常28、工作，制定部门管理规章制度、工作标准及程序，报总经理审批后贯彻实施，保证部门工作的顺利开展。l 编制部门年度预算和月度费用预算，拨定工作计划，明确部门内部各单位工作任务，相应关系，并督导贯彻落实。l 每周召开例会，传达上级指示，总结与布置部门内部各单位的工作，分析存在问题，及时提出改进措施。l 定期和不定期加强巡视检查，掌握各单位各级主管的工作情况，工作进度，及时沟通信息，解决存在问题。l 严格财经制度和财经纪律，建立健全部门财务记帐、财务报表。严格审批制度，督导职工食堂做好算帐、结帐、成本费用核算，减少损失浪费。l 拟定部门培训计划和培训方案，配合人事培训部搞好员工培训，不断提高员工素质，牢29、固树立为前勤服务的思想，提高后勤管理水平。l 做好员工工作评估，正确评价员工工作成绩，调动员工积极性。l 随时征求一线各部门经理和员工的意见，定期汇总研究，分析存在问题。不断改进工作，将关心员工生活、维护员工切身利益的工作宗旨落实到实处。（二）员工餐厅主管职责规范：l 负责员工餐厅日常事务管理，编制员工餐厅食谱，组织厨师按食谱和伙食标准生产，保证员工生活需要。l 制定工作程序、管理规范。督导员工餐厅服务员贯彻实施。l 督导采购员做好食品的原料采购，并做好来料验收。检查餐厅成本消耗，每月向部门书面报告成本核算帐目，接受主管领导和部门的监督。l 每天巡视检查厨房烹饪制作，搞好开餐服务。l 每天巡视30、检查厨房、餐厅食品卫生、环境卫生，确保食品及员工餐厅清洁卫生，预防食物中毒和疾病传染。l 完成事务部经理交办的其它任务。（三）后勤主管职责规范：l 在事务部经理领导下，根据所管辖的范围，制定员工宿舍、更衣室、淋浴室等有关部位的管理制度、工作程序、工作标准，报部门经理审批后，组织贯彻实施。l 提出员工后勤各单位的人员分工、劳动安排、劳动组织方案和建议，报部门经理审批后具体落实。l 每日巡视检查后勤的工作，督导各部门严格执行规章制度、工作程序、工作标准，检查落实情况，发现问题，及时提出改进措施。l 认真贯彻后勤为前勤服务的思想，督导各部门员工提高工作效率和服务质量，减少前勤员工投诉。l 树立安全意31、识，督导更衣室、淋浴室、员工宿舍切实加强安全管理，检查安全措施，预防安全事故发生，保证员工财产和人身安全。l 制定后勤的用品管理制度，签发用品领料单，控制物品消耗，降低费用开支。二、事务部管理制度与规定（一）员工餐厅就餐规定：l 员工就餐按部门规定的就餐时间，凭饭卡排队领取就餐盘。饭卡不得提前或推后使用。l 员工取餐自觉排队，取餐后迅速到餐桌就餐，不许左挑右拣，影响其他员工。l 就餐时不得大声喧哗、喊叫，就餐完毕迅速离开餐厅。l 就餐时注意节约，按饭量取主食，不得随意多盛或倒掉饭菜。不许将餐厅食品带出餐厅。l 就餐期间必须爱护公物，维护餐厅卫生。不许在餐厅桌面、墙面乱写乱画，不得打坏餐具，自觉32、服从餐厅服务员管理。（二）员工宿舍管理制度l 员工住宿舍，由部门经理申请办理住宿单，服务员凭员工住宿单安排房间或床位，无证或手续不全者一律不许在员工宿舍留宿。l 员工住宿必须爱护公共财物，不得在宿舍乱搭乱架临时设施与绳子，更不许私自换房间和床位。l 保持室内清洁、美观，不许乱扔废纸杂物，不许乱写乱画，不得在宿舍或楼道大声喧哗、追逐打闹。更不准以任何借口争吵、打架。l 未经管理人员允许，任何人不得带他人到员工宿舍留宿。l 注意管好自己物品、钱财，防止盗窃事故发生。（三）员工洗澡淋浴管理规定l 任何人未经允许不得带他人进入浴室。l 淋浴时要锁好自己衣物，防止丢失和盗窃事入发生。l 要爱护浴室设备，33、保持浴室清洁，任何人不得在浴室打闹、喧哗，更不许损坏公物。第五章 洗涤部管理规范一、洗涤部各岗位人员职责规范（一）洗涤部经理职责规范：l 制定洗衣部客衣、棉织品收取、洗涤、质检、分发工作，培训收发员，严格按程序操作。l 建立洗浴棉织品周转库房工作，健全保管、洗涤、回收等操作规程与管理制度。l 督导收发员和水区服务员认真做好客衣收取、登记、打号、洗涤、和分发服务，保证洗涤质量。l 制定洗浴棉织品配备数量标准，报经理审批并督导库管员按工作程序做好行类棉织品洗涤周转、库存管理工作。l 定期参加棉织品库房、各部门棉织品盘点，掌握清点数量。每年拟定补充更新计划，报部门经理审批后贯彻实施。l 处理客衣洗涤34、投诉，做好记录，解决客人的实际问题。（二）洗涤部库管员职责规范：l 负责棉织品、客用物品的日常保管。各种物品应分类存放，登记造册，掌管各类物品存放数量，保证周围需要。l 每天将洗涤干净的棉织品收库存放，码放整齐，清点数量，防止短缺。l 定期盘点，并做好盘点记录交经理和财务人员。l 每月做好物品消耗统计、消耗核算，填写核算报表，交给有关部门。二、洗涤部管理制度与规定客衣管理制度：l 客衣收取。收取客衣时，应检查衣物和洗衣单，确认无误后再签收。l 重要客衣，VIP客衣或重要宾客客衣洗好后，由部门经理交给客人，以示特别关照。l 客衣洗涤赔偿制度。客衣洗坏、丢失、染色，客人要求赔偿时，由部门经理处理，35、经检查属实，须向客人赔礼道歉，并根据客衣洗坏程度赔偿，赔偿额最高不超洗衣费的10倍。三、洗涤质量标准洗涤过程中遵守操作程序、技术规程较好。加入各种洗涤剂、漂白剂和酸粉，准确掌握配量。三次投水冲洗的温度、气压、洗涤时间掌握比较合理。洗涤后的各类物品比较洁静、柔软、美观、蓬松。清点、打捆数量准确。 第六章 餐饮部管理规范一、餐饮部各岗位人职责规范（一） 餐饮部经理职责规范：l 在总经理领导下，贯彻洗浴经营方针和各项规章制度，认真贯彻领导决策，全面负责餐饮部各项经营管理工作。对洗浴下达的目标管理责任制度和经营利润、营业收入、毛利率、费用率、部门优质服务率、设备完好率、安全无事故率等指标承担领导责任。36、l 掌握客人需求变化、客源状况及市场需求变化。l 主持召开餐饮部业务工作会议，检查厨房、餐厅的工作，督导直接下级分析存在问题，提出改进措施，不为提高经营水平、服务质量和经济效益。l 核签、审批本部门使用的原材料和物料用品，控制部门成本费用开支。l 协调餐饮部与前台、库房、财务等部门的关系，负责重要客人的接待工作。l 定期召开部门例会，传达公司例会有关指示，总结上期工作，听取汇报，做好内部协调，检查总结上次例会布置的工作实施情况，布置下期工作任务。（二） 餐厅主管职责规范：l 检查员工仪表仪容，凡达不到标准和规范要求的不能上岗。l 对所负责的服务区域，保证工作效率，正确使用订单，满足客人特殊需求37、，保证上菜与客人订单相符，保证客人按时按序得到每一道菜。l 观察服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证所有工作合乎标准和要求。l 带领服务员做好开餐前的各项准备工作，着重检查用品、物品是否齐备、适当和清洁。l 注意所负责的服务区域内所有服务工作是否落实，当服务员人手不够时，自己要做具体服务工作，为员工做出表率。l 培训员工掌握餐厅所经营的菜肴品种和饮料单上的全部内容、名称、价格，督导服务员有针对性地推销食品饮料。l 接到客人投诉，及时处理，处理不了，尽快报告上级，并好言安抚客人。l 认真做好考勤、卫生、服务等各项日常工作。l 餐后组织服务员及时清台，整理好餐厅桌椅，保持整洁、良好的环境。l 38、负责召开每日班前班后会，发现问题及时解决，并引起员工注意。l 每天坚持统计营业收入，注意比较，注意观察，提出良好建议，以便赢得回头客。（三） 酒吧主管职责规范：l 协助经理开展工作，督导本部门服务员，保持良好工作态度，遵守服务程序，达到质量标准，组织并带领服务人员完成预定的经营指标。l 向服务员分配工作任务，并负责检查酒吧服务员着装和酒吧的清洁。l 监督酒水质量，检查帐单号是否正确，发现问题及时报告。l 为客人提供酒水饮料服务，确保客人满意，并完成上级特别指派的任务。二、餐饮服务操作规范l 餐厅员工每日提前20分钟上班，换好工作服，整理好着装仪表，戴好工牌，女员工化淡妆。l 参加班前会。每天开39、好班前例会，通报服务工作情况，检查员工着装仪表、个人卫生，布置当天工作任务和注意事项。l 做好餐前准备。按餐厅经理要求和质量标准，整理餐桌、地面、墙面、边角、柜台内外等各处卫生，准备好台布、口布、餐茶具等各种用品，按餐厅接待性质、规格摆好台面，正确摆放餐具，摆台达到质量标准，准备客人到来。l 领位服务，始终保持良好的仪容仪表、美好的微笑，给客人留下深刻的第一印象。严格按服务程序迎接客人到来，做好问候客人、询问就餐人数、订座订位、安排桌号、拉椅让坐、递送菜单等各项服务。记住常姓名，有礼貌地称呼他们，使客人在朋友面前觉得很有面子，愿意再次光顾。保持机敏，接到找客人、找员工的电话，处理餐厅满席、等候40、客人等都需要机敏和熟练运用工作技巧。微笑送客，礼貌道谢。l 餐桌服务。服务员完全掌握全部服务用语，熟练掌握服务技术。熟悉菜单及简单的制作过程，了解所使用的餐具、用具的名称及性能。掌握餐厅菜系特点，了解各民族饮食文化风俗习惯和忌讳。准备好备用餐具、点菜单、毛巾等。客人来到餐桌，主动问好，拉椅让坐。严格执行服务程序，替客人铺口巾、点酒水、点菜、上菜、换骨盘、斟酒等，做一个好的推销员。记住常客饮食习惯，当好客人点菜的参谋。不一定让客人点最贵的菜，应因人而异，让客人觉得物有所值，他才会再来。要始终殷勤、周到、快捷的服务，开动脑筋，提高工作效率，做到事半功倍，使餐厅服务程序更合理化。处理小的投诉时不信口41、开河，处理不了的，及时报告上一级领导解决。结束工作要力求善终，为下一次开餐做好准备。交接班工作，要交代清楚，方可下岗。l 传菜服务。传菜员要做一个好的食品检验员，热菜要热，冷菜要冷，把好上菜第一道关口。服务过程中心如明镜，对台号、菜名等了如指掌，不乱放夹子，以免发生差错。迅速但不慌张，了解全局，调节上菜频率，防止有的桌子一盘菜没有，有的桌子冷热菜一齐上。不忙时帮服务员撤换用脏的盘子，补充新的用具。检查厨房地面，督促勤杂员清理，以免滑倒。三、餐厅卫生清扫程序l 地面卫生。每天清扫三遍。确保地毯清洁，整个地面无卫生死角。l 墙面卫生。餐厅墙面，包括玻璃、门窗、过道、扶手每天清理、擦拭。始终保持清洁42、。l 工作台卫生。接待台、工作台内外及其地面、墙面、厨柜、吧台等处卫生，每天随餐厅卫生一起清理、擦拭。保持清洁整齐、用品摆放规范。l 桌椅卫生。餐厅桌椅每餐前擦拭整理一次。保证表面及脚、柱、扶手清洁、光亮。l 门前卫生。餐厅门口的地面、墙面、标牌等各处卫生每餐前清扫一次。l 计划卫生。餐厅高处墙面、天花板、灯具、墙面、窗户、玻璃，制定计划卫生表，每周循环清理、擦拭一遍，做到无灰尘、无污迹、污点、脱皮，保证美观舒适。l 卫生检查。餐厅主管每天每餐前彻底检查一次，发现设备损坏、故障，及时报修。发现卫生问题，当场督导重新整理。四、酒吧服务程序（一）班前准备工作程序l 整理酒吧卫生。每天正式营业前按卫43、生标准整理。按下列步骤操作：清理吧台内外杂物和废弃包装物，倒入垃圾箱。用干湿布擦拭吧台、吧柜、酒水陈列架、酒吧间桌椅。按从上到下、从左到右、从里到外顺序擦拭。整理吧柜、陈列架上的酒水，按规定位置摆好，商标朝外，倒放、竖放的酒瓶要整齐。整理酒台上的酒具，擦拭干净。整理调酒用具，摆放整齐。观察整理效果。确保卫生标准，不留卫生死角。l 检查营业准备。主管查看酒水柜台的各种饮料、进口酒、国产酒是否齐备，各种调酒器具准备情况、吧台布置、环境卫生，酒吧设备是否达标和齐全完好。并签单补充当日需要的酒水。l 查看营业报表。主要是看前一天的营业报表，检查销售情况。l 召开班前会。主管布置当天工作，检查员工着装仪44、表、个人卫生，记录员工出勤，提醒注意事项，准备迎接客人。（二）酒吧服务注意事项l 积极推销，服务员要始终坚持微笑，要主动介绍酒水特点、口味，根据客人爱好提出建议。l 上酒水、饮料和小吃时一律使用托盘。不得直接用手拿取。l 开瓶前要先切掉瓶顶金属薄片，用布巾按软口塞及瓶口。开红葡萄酒，切忌用力晃动防止沉淀物上浮。开有气的酒水，必须轻拿轻放，切忌瓶口对着客人。l 为单人客人服务，可适当陪客人说几句话，使其开心。为成双成对的客人服务，不要乱插话，也不要侧耳细听。l 服务酒水时必须掌握好温度，需要加冰块的酒水，必须按定量加冰。客人若要添加冰块，可随时添加。l 酒吧客人消遣时间较长。客人饮酒消遣慢，不应45、有催促客人的举动。l 若有客人醉酒，不能有轻慢态度，更不可取笑。醉酒客人暂离开，要保留桌面食物原样。五、特殊情况处理质量标准（一）客人发生意外l 立即报告上级，看是否需要请医生。如发现客人患有急病，须立即通知前厅经理。l 熟悉救护常识，不随意搬动客人，很好的维持秩序。协助有关人员迅速把客人送往医院。l 如属一般小事故，记下客人的住址。l 对问题处理细致果断，并能立即通知主管。（二）客人对服务员不礼貌l 不与客人争吵，及时报告主管。l 主管询问情况，耐心听取客人意见。即使自己有理，也能做到把“理”让给客人，向客人表示道歉。l 能做到有理、有利、有节。（三）服务员不小心将食品或酒水溅在客人的衣服上46、l 真诚向客人道歉，马上用毛巾和热水将客人的衣物擦干净或马上和洗衣房联系洗涤，在客人离开前退还给客人。l 如来不及，请客人留下电话和住址，尽早送衣物上门。（四） 客人被食物噎住l 发现客人脸色发青，用手抓咽喉时，应正确及时处理。l 站在客人后面，双臂抱住腰部，用拳头拇指背靠在客人肚脐靠上一点的部位，用另一只手握拳，迅速向上挤压震动客人的肚子，反复几次，排除食物。l 不取笑客人，应同情而友好的给予帮助。迹象较轻者，送茶水让其吞下。（五） 带小孩的客人l 及时送上一把儿童椅子，安排在离过道较远一些的位置上。l 糖缸、盐瓶等易碎物品，要放在小孩够不着的地方。l 如见小孩在餐厅跑动玩耍而打扰其它客人时47、，礼貌的建议其父母予以照看。（六） 客人反映帐单不对l 耐心和客人核对上菜品种、数量、大小盘是否和客人点菜单相符。l 如属工作失误，要诚恳向客人道歉；如属客人计算失误，能巧妙的予以掩饰，不使客人难堪。（七） 客人打坏餐具l 礼貌和气地简单询问，按餐厅规定处理。第七章 工程部管理规范一、工程部各岗位人员职责规范（一）工程部主管职责规范：l 在总经理领导下，负责洗浴设施设备维修保养、设备更新，确保设备经常处在优良技术状态，安全运行。l 每天检查设备和工作现场，具体包括：检查设备运行技术状态，发现误差立即纠正，发现问题及时处理。检查下属员工岗位纪律和工作态度，发现不良现象立即纠正。审阅运行报表，掌握48、能耗情况，及时排除异常现象，做好节能工作。l 制定并贯彻所辖设备运行方案和安全操作规程，监督和检查各班组合理使用设备、定期维护设备的情况。l 制定各类设备安装、检修的技术质量标准，并监督执行。l 经常检查和监督所辖设备值班人员执行岗位责任制、遵守各项制度和规定的情况，督促下属做好设备维修、故障处理、零部件更换记录，每月整理归档。（二）维修电工职责规范：l 负责整个洗浴所有低压动力设备、照明设备的日常管理和维修工作。l 完成大型接待和节日等所需电气设备的布置、安装管制，事后按要求拆收入库。l 根据月、季、年度计划，定期检修线路及设备，每日巡视所辖灯具及设备，在用设备完好率达到100%。l 做好电49、气设备防火防触电工作，严格检查线路、设备负荷，发现异常状态，必须及时查找出原因加以纠正。l 做好节能工作，认真填写工作日报表。（三）水暖工职责规范：l 负责整个洗浴冷热水系统、排水系统的日常维修、保养工作。l 负责卫生洁具、开水器、桑拿设备及各种泵类的维修、保养工作。l 负责各种热交换设备开启、关闭和运行记录等日常管理。l 根据计划做好所属设备、系统的月、季、年度检修工作。l 做好日常巡视工作，消灭“跑”、“冒”、“漏”现象，认真做好节能工作。l 及时排除所属设备运行中发生的故障，并做好记录，上报主管人员。（四）锅炉工职责规范：l 负责锅炉运行操作日常管理和维修保养工作，严格按照操作规程办事，50、按时按质按时完成锅炉工作任务，保证供应。l 认真填写值班记录和工作日报表，做好交接班工作。l 定期检查锅炉设备，定期保养，及时采取排除故障，做好记录，并报告主管人员。l 坚守工作岗位，任何时候不得无人值班，注意防止锅炉缺水，杜绝超压运行。l 制定紧急停电安全措施，注意防火、防爆等事故。l 做到勤检查、勤调节，保持燃烧工况稳定，消灭“跑”、“冒”、“滴”、“漏”现象，认真做好节能工作。二、工程部设备管理制度与规定 （一）工程部日常管理制度l 员工上下班，必须从员工通道进出。离开洗浴，服从保安人员验包检查。员工因病因事等不能按时上班，要事先请假。l 员工在岗工作期间必须按规定着装，并佩戴胸牌，注意51、礼节、礼貌、仪容、仪表。l 员工工作时，严禁携带烟和火进入工作区，更不准在工作区吸烟。l 每项工程及平时维修保养均要按操作规程和工作程序进行，严禁违章作业。l 工程部员工均要服从紧急工程或紧急事故的临时调遣。l 每天工作结束时，认真填写工作日报表，交给主管。（二）日常报修程序l 各部门日常使用的设备发现损坏、故障，需要修理时，填写设备维修单，经主管签字后报工程部值班室。由值班工程师派工修理。影响客人需要的急修项目，电话通知工程部后，立即派工修理，事后补填维修单。l 值班工程师收到维修单后，核对维修项目，填写维修日志，按专业分工安排维修组，在派工板上公布。l 班组每日按派工板公布的项目和次序时间52、要求，持维修单到请修地点维修，急修项目10分钟到场，一般项目24小时内完成。经检查不能在24小时完成的项目报工程部主管批准，签字备查。l 各部门持单维修时，由部门服务员引导到场，维修完成后，双方检查、验收签字。l 每次维修后，维修单送工程部值班室登记。如需要换零配件，从为房领取，库房缺货报工程部购买，值班工程师做专项登记。（三）设备维修程序规定l 设备报修规定。设备报修采用报修单，它是工程部日常维修的重要依据。l 设备报修单使用。报修单由使用部门填写，一式三联。第一联由报修部门留存备查。工程部值班主管接到部门维修单后，将第二联留存备查。第三联分配给专业检修工人。l 维修材料管理。检修工人检修完53、工后，填写完成工作时间、维修人、维修用料，并将领料单附后，由报修部门认真验收核实用料，签字认可。班组在收到已完成的维修单后，核实用料和实用工时。l 维修工作汇总统计。每日工作结束各班组将维修单与日报表汇总，报工程部，工程部在接到各班班交回的第三联维修单后，应和第二联核销，存入员工完工档案，在核销维修单时，如发现缺漏应追查原因。l 特殊情况。由各种原因造成搁置的维修，应通知使用部门预计完成时间，情况复杂时，报请总经理协调解决。凡发生使用部门对工程部的投诉，以维修单为依据。第八章 保安部管理规范一、保安部各岗位人员职责规范（一）保安部主管职责规范：l 负责警卫巡逻工作，组织布置各班级人员做好日常警54、卫，负责洗浴要害部位、重要部位和库房、厨房等区域的安全检查，掌握安全动态，发现问题及时处理，并报告上级或有关部门，在内紧外松的原则下确保洗浴和客人的人身与财产安全。l 每日审阅值班记录，掌握出勤与工作情况，调查处理保安工作中发现和发生的各种治安问题和有关报告、投诉。l 在洗浴发生意外事故时，组织保安人员迅速处理。l 做好培训工作，提高安全意识。查岗查哨，对违纪或不负责任的保安人员进行批评教育，提出处理意见。（二）保安人员职责规范：l 按排钟表准时上岗，执勤时举止端庄，仪表整洁，精神饱满，坚守岗位。l 在分管区域按要求认真查验进出洗浴人员的证件和所带物品，对可疑人员进行盘查，必要时报告主管。l 55、遇有重要首长或大型活动时，密切同有关人员配合，维修秩序，确保宾客人身安全，并做好车辆疏导工作。l 熟悉所管区域的岗位职责、地形地物和消防设施、进出通道，遇有火灾或其它不安全事故，及时报告，疏导客人，并立即采取救护措施，妥善处理。l 发现客人之间发生矛盾、纠纷、争吵，及时劝阻，难以解决的问题立即报告主管，妥善处理，不使事态扩大，不影响正常经营。l 发现员工违纪，立即制止。情节严惩不听劝阻者，立即报告主管，并将情况通报员工所在部门主管。l 每日上班下班，做好交接班工作，写好当班日志。第九章 人力资源部管理规范一、人力资源部各岗位人员职责规范（一）人力资源部经理职责规范：l 在总经理领导下，全面负责56、人力资源部的工作，根据国家有关政策和洗浴经营目标，搞好人力资源开发。合理安排本部门的日常工作，主持召开部门工作会议，及时发现问题并研究解决。l 熟悉本部门各项业务工作，经营指导组织本部门人员学习业务，不断提高业务素质和工作能力，保证完成工作任务。l 协助各级管理人员对员工进行有效管理，经常检查和调整人事政策和工作程序，使之合理化。l 注意员工培训工作，督导培训工作计划的制定和实施，不断提高各部门员工的技术水平和服务质量。l 负责人员编制、工资制定、工资调整、人员招聘，制定并完善员工奖惩办法。（二）人事主管职责规范：l 掌握和的执行人事调配、员工录用等有关工作的政策规定，为公司招聘合格员工，同时57、做好各部门员工的调整。l 掌握劳动合同有关政策法规，负责全员劳动合同管理存档工作。l 负责员工工作证、名牌、就餐卡、人员出入证制作与管理工作。l 完成领导交办的人事培训其它方面的工作。（三）培训主管职责规范：l 在部门经理的直接领导下，贯彻、实施年度培训计划及有关培训管理规定。l 认真抓好员工岗前培训、岗位培训、下岗培训等日常培训工作。l 根据员工流动情况，有计划地组织岗位培训教育及技术等级培训。l 完成领导交办的人事培训有关事宜。二、人力资源部管理制度与规定（一）劳动合同管理制度：l 根据国家人事劳动管理规定，公司对员工执行劳动合同管理制度，用合同规范员工和公司的行为，维护合同双方正当权益。58、l 员工进店和人力资源部签定劳动合同书，合同内容与格式如下：XXXX洗浴劳动合同书甲方：XXXX洗浴乙方：根据中华人民共和国劳动法，甲乙双方经平等协商同意，自愿签订本合同，共同遵守本合同所列条款。一、劳动合同期限第一条 本合同期限为 年，有效期限自 年 月 日，至 年月 日，其中试用期 个月，试用期间甲乙双方均有权提出解除本合同，但须提前七天通知对方。二、工作内容第二条 乙方同意根据甲方需要，担任 岗位工作，甲方有权根据工作需要及乙方的能力、表现，安排和调整乙方的工作。第三条 乙方应根据甲方的要求，按时完成规定的工作数量，达到规定的质量标准。三、劳动保护和劳动条件第四条 甲方安排乙方每日工作时59、间，乙方必须按照部门安排的时间进行工作。如需要加班，甲方应按劳动法的规定安排乙方同等的休息时间或支加班工资。第五条 甲方为乙方提供必要的劳动条件和劳动工具，并为乙方提供必要的劳动保护用品，乙方必须严格遵守甲方的工作规范及操作规程。第六条 甲方应按照国家和有关部门的规定，组织安排乙方进行健康检查。四、劳动报酬第七条 甲方每月以人民币形式支付乙方工资，试用期间发给试用期工资，甲方发薪日为每个月的10日。五、福利第八条 乙方因工负伤可按国家规定享受医疗期，甲方按国家及甲方规定支付乙方病假工资和医疗费。第九条 乙方休病假必须持有县级以上医院的证明。第十条 乙方出勤期间，可享受甲方提供的饭费补助。六、劳60、动纪律第十一条 乙方必须遵守国家的法律及甲方的各项规章制度，服从甲方的调动安排。在履行本合同期间，乙方不得受聘于其他单位或个人。乙方如有违犯或有违法及违纪行为，甲方有权根据规定给予相应处分直至解除劳动合同。第十二条 乙方工作优良，成绩显著，甲方按奖励制度给予奖励。七、劳动合同的变更、解除、终止、续订第十三条 订立本合同所依据的法律、法规、规章及客观情况发生重大变化，本合同应变更相关的内容。第十四条 经与乙方协商一致，甲方提出解除合同的，本合同可以解除。第十五条 乙方有下列情形之一，甲方可以解除本合同：l 在试用期间，被证明不符合录用条件的；l 严重违反劳动纪律或甲方规章制度的；l 严重失职，营61、私舞弊，给甲方利益造成重大损害的；l 被依法追究刑事责任的；l 患病或右面因工负伤医疗期满不能从事原工作，也不能从事另行安排工作的；l 双方不能依据本合同第十三条规定就变更合同达成协议的。第十六条 甲方濒临破产进行法定整顿期间或经营发生困难时，经法定程序，甲方可以解除本合同。第十七条 乙方有下列情况之一，甲方不得解除、终止本合同：l 因公负伤，在规定的医疗期内的或丧失劳动能力的；l 女职工在孕期、产期、哺乳期内的。第十八条 乙方解除本合同应当提前三十日以书面形式通知甲方。第十九条 有下列情形之一，乙方可以通知甲方解除本合同：l 甲方以暴力、威胁、监禁或非法限制人身自由的手段强迫劳动的；l 甲方62、不能按照本合同规定支付劳动报酬或提供劳动条件的。第二十条 本合同到期限自行终止。甲乙双方协商同意可续签合同，应及时办理续签手续。八、经济补偿与赔偿第二十一条 甲方扣或无故拖欠乙方工资，甲方支付乙方的工资低于本地区规定的最低标准，或甲方未依法支付经济补偿金的，应按国家规定予以赔偿。第二十二条 乙方违反本合同的条款解除合同的，应向甲方交纳违约金。凡由甲方出资培训的，应赔偿培训费用，由于乙方的责任给甲方造成经济损失的应予以赔偿。九、劳动争议处理第二十三条 因履行本合同发生的劳动争议，甲乙双方或一方均可以向劳动争议仲裁委员会申请仲裁。十、其它第二十四条 本合同未说事宜，按国家规定执行。国家没有规定的，63、甲乙双方协商解决。第二十五条 本合同一式两份，甲、乙双方各执一份。甲方（盖章）： 乙方（签字）： 签约日期：签证机关： 签证员： 签证日期：（二）员工手册员工入店，经岗前培训，发给员工手册，员工必须遵守员工手册中的各项制度和规定。员工手册内容如下：第一章 前言根据本店实际情况填写。第二章 简介根据本店实际情况填写。第三章 劳动条例一、员工原则本店招聘员工的主要原则是：以对某一工作是否适合而定，并以该工作的业务知识为考核标准。二、政审及体检凡应招员工，须经业务考核，政历审查和体检。二、试用期员工须经过 个月的试用期，公司将根据员工在试用期内的表现，酌情处长或缩短试用期。第四章 员工守则一、总则l64、 关心企业，热爱本职工作，讲究职业道德，做到文明服务，维护公司声誉。l 努力学习文化知识，提高业务技术水平，提高服务质量。二、服从领导各级员工应切实服从领导的工作安排和调动，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。三、严于职守l 按时上下班，工作时间不得擅离职守或早退，下班后无公事不得在营业范围内逗留。l 上下班须走员工通道，不得搭乘电梯。l 工作时间不准打私人电话，不准会客。l 工作时间不得吃东西，不得翻阅报刊杂志，不得随意开放收录音机、电视机。l 所有员工不得使用客用设施。l 不得粗言秽语，不得讥讽客人或对客人不理不睬，不得与宾客争辩或在公共场合与同事争论。l 在工作（服务）场所，要保65、持礼貌待客，站立服务，不得依偎墙壁或家具，不可高声谈话或闲聊，避免当着客人整理头发，解决自己面孔。l 各级管理人员不得利用职权给亲友以特殊优惠。四、仪容仪表l 员工必须经常保持服装整齐清洁，并按指定位置佩戴工号牌，洗浴所发的工作制服等物品要自觉爱护。l 男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准留小胡子。l 女员工不得披头散发，不得浓妆淡抹，并避免使用味浓的化妆用品。l 员工不得梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲，保持清洁。五、工作态度l 礼仪是员工对宾客和同事的最基本态度，要面带笑容，要使用敬语，“请”字当头，“谢”不离口，接电话要先说“您好”，做到宾客至上，热情有礼。l 微笑最适当的表达方66、法是面带微笑。它是连接宾客的桥梁，是会使员工乐业并给宾客以亲切和轻松愉快的感觉。l 效率提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急宾客所急，为宾客排忧解难，以赢得宾客的满意。l 责任无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽职尽责。一切事情务求得到及时圆满的效果，给人以效率快、服务好的印象。l 协作是管理的重要因素之一。各部门之间、员工之间应互相配合、真诚协作，不互相扯皮，要同心协力解决疑难，维修洗浴的声誉。l 忠实忠诚老实是员工必须具有的品德。有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。六、爱护公物，维护环境l 爱护洗浴的一切工作器具，注意所有设备的定期维修、保养。67、节约用水、用电，节约使用易耗品，不乱拿乱用公物，不得把有用的公物扔放垃圾桶。l 养成讲卫生的美德，不随地吐痰，不乱丢纸屑、果皮、烟头和杂物。如在公共场所发现有纸屑、杂物等，应随手捡起，以保持洗浴内清洁优美的环境。七、出入证、工号牌l 每位员工均由公司发给出入证、工号牌，员工上班时应佩戴工号牌，出入洗浴时应携带出入证，质检部门、部门主管及保安人员有权随时检查。l 出入证和工号牌如有遗失，应立即向部门、人力资源部、保安部报告。每次补领新证（牌）须交付人民币10元，如因使用长久而引起损坏，可凭旧换新。l 员工离职时应将有关证件交回人力资源部，违反每证须交罚款人民币30元。八、更衣柜l 员工更衣柜专为68、存放工衣而设，不得放食物或其他物品，并应保持整洁。l 请勿将贵重物品主钱财存放在衣柜内。若是存放丢失，公司将不负任何责任。l 保安部及有关人员有权随时抽查。九、工作服l 洗浴将根据员工的岗位及工作的需要，按规定发放员工工作服。l 上班时必须按规定穿着工作服，下班后更换自己服装，不准穿工作服出店。应将工作服存放在本人更衣柜内。l 离职时按规定须将工作服交回或交纳折旧费。十、保密未经批准，员工不得向外界提供有关公司资料，公司的一切有关文件及资料不得交给无关人员。十一、处理投诉全体员工都必须高度重视客人的投诉。要细心聆听投诉，让客人畅所欲言。要把投诉作为改进洗浴管理的不可多得的珍贵材料。l 如果客人69、投诉的事项不能立即解决，应书面记录下来，勿忘多谢客人和对事件致歉。l 事无大小，对客人投诉的事项处理必须有事后交待。l 投诉事项中，对涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。l 投诉经调查属实，可作为奖励或处罚的依据。第五章 奖惩条例为实施有效管理，创一流服务水平，获最佳经济效益，本公司制定奖励与处罚条例如下：一、奖励种类通报表扬、物质奖励、晋级奖励二、奖励条件l 对改进洗浴管理，提高服务质量有重大贡献者。l 在服务中创造优异成绩者。l 在对外接待中，服务工作态度好，创造良好声誉者。l 为宾客提供最佳服务，工作积极热心，受到宾客表扬者。l 发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。l 70、提出合理化建议，并经实施取得成效者。l 拾金（物）不昧，主动上交者。l 控制开支，节约费用，有显著成绩者。l 敢于抵制不正之风，事迹突出者。三、奖励的审批权限l 通报表扬由部门经理批准，报人力资源部备案。l 物质奖励由部门经理提名，报总经理批准。l 晋级奖励由部门经理提名，人力资源部审核，报总经理批准。四、过失种类（一）轻微过失。有下列过失之一者，将受到批评、警告及罚款等处分：l 仪容不整。l 上班时着不整洁的工作服，不佩戴工号牌。l 不使用指定员工通道。l 搭乘客用电梯。l 迟到或早退。l 上班时间擅离工作岗位、串岗。l 上班时间使用公司电话办理私人事务。l 上班时间看书看报。l 上班时间吃71、东西。l 在员工餐厅以外的场所用餐。l 下班后无故在营业范围内逗留。l 高声喧哗或发出不必要的声响。l 随地吐痰、乱丢烟头、纸屑等。l 工作散漫、粗心大意。l 在更衣柜内存放食物或饮料。l 违反洗浴有关规定或部门常规。l 拒绝总经理授权的有关人员的检查。（二）严重过失。有下列行为之一者，将视情节轻重给予降职、降薪、留用察看、劝退或辞退处理：l 上班时间睡觉。l 撤离工作岗位，经常迟到或早退（每月超过三次）。l 蓄意破坏，损耗公物或客人物品。l 偷盗公司或客人财物。l 对宾客不礼貌，与争辩。l 赌博或变相赌博。l 未经批准，私自配制洗浴锁匙。l 涂改、假造单据或证明。l 不服从上级领导正确命令。72、l 搬弄是非，诽谤他人，影响团结，影响声誉。l 违反操作规程，造成损失。（三）即时除名过失。凡犯有以下过失之一者，作即时除名或开除处理：l 贪污、盗窃、受贿。l 侮辱、谩骂客人或与客人吵架。l 道德败坏，乱搞男女关系。l 酗酒、赌搏或打架。l 恶意破坏公物或客人物品。l 利用职权营私舞弊，谋取私利，假公济私。l 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。l 经常违反规定，屡教不改。l 连续旷工三天或累计旷工二次。l 由于工作失职造成财产严重损失。五、纪律处分与处分程序（一）口头警告：凡第一次触犯轻微过失，由部门主管提出口头警告，以期引起注意，并记录在案。（二）书面警告：在半年内，凡再次触犯轻微过失73、或第一次触犯严重过失时，由部门主管填写过失单，写明犯规细节，提出书面警告，予以惩戒。犯规者接到通知后，须在过失单上签名。倘若本人执意不签名，只要情况属实，处分将同样生效，过失单即由部门送人力资源部归档。（三）最后警告：凡经发出一次书面警告后，在半年内再犯同类过失时，由部门主管再次填写过失单，提出最后警告，表示倘若其仍不知改悔，有随时被开除的可能。同时指出，若于六个月内再犯规，即被除名，轻则作开除留用处理，重则即时开除。（八） 开除：如在最后警告后，再次违反洗浴有关规定或犯有严重错误时，由主管立即查清事实，提出处理意见、上报部门，由部门经理审核，在三天以内报到人力资源部审核，最后由总经理或总经理74、授权人批准执行。第六章 安全守则一、安全l 注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找、处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。l 下班前要认真检查，消除不安全隐患。l 如发现形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告有关部门。l 不与客人的小孩亲昵、开玩笑或耍逗，防范小孩玩火、玩不、玩电，避免意外事故发生。l 不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室或宿舍留宿客人。l 拾获客人遗留的钱物，一律上交部门经理，客人遗留的书报、杂志一律上交，不得传阅。二、火警每一位员工都应熟悉走火通道及出口位置，熟悉灭火器具的使用方法。在救火过程中须听从消防中心的指挥。如发现火警，无论程度大小，必须75、如下措施：l 保持镇静，不可惊慌失措。l 呼唤附近的同事援助。l 通知保安部或相关部门，清楚的说出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名，并报告有关领导。l 在安全的情况下，利用就近的灭火器材式行将火扑灭。l 切勿搭乘电梯，必须走楼梯。三、意外l 如遇意外发生，应视情况分别通知有关部门酌情处理。l 通知或转告总经理或副总经理，加设标志，警告其余人员勿近危险区。四、紧急事故在紧急情况下，全体员工必须服从总经理的指挥，通力合作，发扬见义勇为的精神，全力保护财产及生命安全，保障公司业务正常进行。三、员工招聘规范l 制定招聘条件。洗浴人员招聘以各部门、各岗人员任职条件为依据，根据具体招工岗位确定，主要76、条件包括：招工岗位；文化程度；从业经验；工作能力；职业道德；年龄要求；身体素质；外语要求。l 拟定招工计划。根据洗浴人员流动情况和业务发展需要，每年协同各部门经理分两次上报人员招聘计划表。提出各岗位的招工人数、具体岗位、招工要求，报人力资源部经理。人力资源部根据各部门的要求，拟定具体招工计划。在控制洗浴及各部门人员编制的前提下，将招工计划报总经理审批，然后组织实施。l 管理人员招聘。管理人员招聘，实行公开招聘，择优录用的办法。各级管理人员招聘遵守人力资源部牵头，直接领导面试考核，超级审查控制，总经理谈话审定的原则。正式招聘前，根据缺岗职位，公布任职条件，由主管领导面试谈话，按任职条件审查，人力77、资源部提供应聘人员的基本情况表，面试人员填写面试考核表，提出考核意见，报上一级领导审核，由上一级领导复试，同意后报总经理批准。l 技术人员招聘。厨师、工程技术人员招聘，由部门经理提出任职条件，人力资源部提供应聘人员基本情况表，在经过筛选基本合格的前提下，由部门经理面试，填写面试考核表，提出考核意见，报总经理审批同意后，办理调配或招聘手续，最后确定任职岗位。l 服务人员和工人招聘。各部门服务人员和工人招聘，由人力资源部从服务学校或人才市场公开选用。在基本条件合格后，其招聘人员由各部门面试，合格者由部门主管填写面试合格表，报人力资源部办理手续。l 招聘培训。人员招聘进入洗浴后，由培训产主管组织岗前78、培训三至七天，主要进行组织机构、规章制度、安全服务、员工守则、劳动纪律等课程培训，合格后再进入正式岗位。l 人员招聘合同管理。各类人员招聘，经培训合格，试用期满，由人力资源部与招聘人员签订劳动合同。四、员工培训管理规范l 培训方式。分职前培训岗前培训岗位培训下岗培训l 培训考核。分岗前培训摸底考试，上岗训练三个月后实操考试，年度理论实操考试。l 岗前培训规范，主要包括：礼节礼貌修养、仪容仪表规范。安全防事故规范，掌握消防知识和灭火技能。公司行政管理制度、劳动纪律、员工守则。公司简介和经营目标。l 岗位培训规范，主要包括：本部门的组织机构、人员配备、工作区域。服务标准，服务规范。服务技能培训。销79、售意识和技能的培训。专业知识培训。处理客人投诉、应变能力培训。主动、热情、礼貌、周到、快捷等优秀服务训练。第十章 财务部管理规范一、财务部各岗位人员职责规范（一）财务部经理职责规范：l 在董事会和总经理领导下认真贯彻执行国这经济政策、财经制度和财经纪律，研究制定洗浴管理责任制和洗浴内部财务、资金、财产、收入、成本、利润、经济预算、经济活动分析等各项管理制度，并组织贯彻实施。l 参加洗浴经营战略、发展规划、经营方针和基本建设、企业改造、信贷投资、技术改造等重要决策的研究工作，从经济角度拟定决策方案、分析其可行性。为领导提供客观依据，当好经济参谋。l 主持洗浴和行部门年度预算，做好预测分析，审核预80、算指标，搞好综合平衡。报总经理和上级主管部门审批确定后，编制洗浴预算方案，协助总经理向各部门下达计划指标，明确各级各部门经济管理任务。l 负责财务部日常管理工作。全面组织洗浴及各部门经济核算和经济活动分析。审核财务收入报表和每月财务决算表、资金平衡表及上报国家和上级主管部门的有关报表、专题报告等，并签章或会签，保证不发生差错。l 督导检查洗浴及各部门各项经营计划、财务收支和信贷计划、经济合同的执行情况和完成结果，控制计划发展，分析存在问题，及时提出改进措施。重要问题直接向总经理汇报，研究解决方法。l 研究制定洗浴增收节支、开源节流的管理制度和各种方案，督导各部门采取各项措施扩大销售、降低成本费81、用开支，不断提高经济效益。l 贯彻洗浴目标管理等各项制度，审核利润报告和工资福利及资金分配方案，报总经理审批后，组织具体落实，保证员工福利待遇，充分调动各级员工的积极性。l 负责财务部各级主管人员的配备、考核、晋升和奖罚。做好部门日常事务工作的组织和调配，定期向总经理和上级主管部门汇报工作，接受上级主管部门的监督和检查。 （二）现金出纳员职责规范：l 负责全洗浴现金和转帐票据的收付工作，当天收入的现金和转帐票据，要在当天下午4时前送存银行，不得积压。l 电脑记载现金日记和银行存款帐，按记帐规定结出每天借贷发生额、累计总收入和当天余额。做到日清日结。l 根据现金管理制度，负责现金、银行收支的结算82、，认真做好现金和各种票据的收付保管工作。l 负责现金报销，掌握各类费用开支标准，严格把关。报销时认真审核发票的品种、规格、数量、单价、金额、印章，按洗浴签字程序经有关领导签字后方可付款。l 负责职工工资及福利现金发放，按工资核算编制的工资报表做好准备，准确发放。（三）电脑操作员职责规范：l 严格按操作规程操作电脑，及时输入并打印各种统计报表，准确登记帐户，确保数据准确，无违章操作行为。l 维护电脑设备，保持清洁，发现机器异常，及时上报。l 做好资料存档上作，按时完成上级分派的各项任务。（四）采购员职责规范：l 根据经理分配的采购任务具体择商、报价并上报。l 依据有效急购申请单、支票领用单取得付83、款票据，并实施购买。l 办理提货、交验、入库手续，并将帐目报会计人员。l 配合库房对进购物品严格把关，对不符合要求的货物负责交涉退换。l 保存采购工作的原始记录，对曾经合作的客户应掌握并贸存其单位名称、地址、电话、联系人及经营项目、基本价位等。l 开展市场调查研究，不断开发货源渠道，推荐优新产品，提供市场信息，提出降低成本的合理化建议并付诸实施。l 完成车辆定期保养、维修和检查，保证良好运营状态，完成提货运输任务。（五）库管员职责规范：l 每月按指定时间完成填写库存报表及采购申请工作，要求标明物品的名称、数量、单位、单价、规格、月用量、库存量、申购量等内容。l 严格检验入库货物，根据有效到货清84、单，核准物品的数量、质量、保质期限等，方可办理入库手续。l 根据使用部门需要量及物料性质，选择适当的摆放方式，轻拿轻放，分类明细，避免人为损坏及堆放杂乱带来的不便，科学安排库房物品布局，做到整齐、美观、方便。l 物品入库后要马上入帐，准确登记。l 物品出库时要按照有关规定办理，手续不全不得发货。如有特殊情况，需有关领导签字批准。发货时按出库单办理出库手续，削减帐卡。l 做好月盘点工作，做到物卡相符，帐物相符，帐帐相符。l 主动与使用部门联系，了解物品的消耗情况，防止因缺少沟通造成的物品短缺。二、采购业务管理与规定：（一）采购管理原则：l 洗浴及各部门所购物品原则上应由采购统一购买，其他部门仅有85、参与监督和建议权，一般无直接采购权。l 采购人员在工作过程中应以洗浴利益为重，遵循社会主义商业道德，遵纪守法，相互配合，相互监督，把好进货质量及价格关。（二）采购申请审批l 职工食堂申购单：只需部门经理签准即可采购。l 物料月报申购表：各部门需要的物料用品需要在完成报价、主管审批后，上报部门，由部门经理汇同财务经理研讨通过，再报总经理审阅认可方为有效。l 非计划内大宗物品，需由使用部门上报请购呈批件，经有关领导签批后，方可购买。非计划内零星物品（如急需维修零件），可由使用部门开具白条，加盖公章，并经本部门经理认可方为有效。l 所有采购项目经审批有效后，方可实施采购。（三）采购业务实施l 采购人86、员收到自己分管的采购单后，要认真归纳，分类修理并着手查询有关信息。l 按照申购单要求，尽快寻到三家以上客户，进行业务洽谈，经过筛选，择优确定报价并上报有关领导。l 根据核准报价实施采购，并协助库房把好进货关。l 办理入库手续，审核客户填写的进货清单，检查帐、物、票是否相符，填写费用报销单后报财务部门报帐。l 持有效支票领用单或费用报销单为客户结帐。（九） 采购单使用规定l 采购单在部门请购基础上，经采购部、财务部和总经理批准后，形成购货、订货依据。各部门及库房凡是批量采购，当均按此程序办理。如实际进货时与采购单批准内容、数量和价格不符，验收人员应以批准的采购单为依据。l 无论是直拨使用或库存物87、品，送货单位均应将货物直接送到验收组，验收人员应根据经过批准的采购单内容与发票验收，并开入库单。l 直拨使用原料必须先验收，后转送使用部门。l 送货单位送货前，应事先与验收人员联系，保证货到后有人验收。l 特殊紧急情况下货物购买，可在部门经理签字后先进货，再补上审批手续。三、库房管理制度与规定（一）入库验收：接到购进物料，要根据申购单与原始发票进行检查点数，检查规格、质量，验收合格后按部门规定入帐，清单一式三联，分别留存根，交客户，报部门。（二）库存管理：办理正常入库手续后，按照物料性质种类分别存入库房，物品存放要合理科学，清洁整齐，防止积压损坏，防止虫蛀发霉，防止造成不必要损失。（三）出库管88、理：各部门在领用物品时，要填写“领料单”并请该部门经理批准，方可到库房领取。保管人员在发放物品时，应按“领料单”所列品种、规格、数量、逐项核准，开具出库单后逐项点发，不得替代，不得更改单据上任何数字，物品出库后要相应减掉帐目数字，以保证帐物相符。（四）库房盘点：每月按规定时间进行盘点，盘点工作应由保管员、记帐员及库房员同时进行，严格按照帐目核实出入库单及现货库存，并列出详细的物料库存明细表，经主管审核后上报部门，如盘点与实际库存相符，主管人员应签暑作实，如出现误差，要经调查落实后书面报告上级领导。（十） 仓库保管人员由各部门根据仓库管理工作量的大小、部门定员情况指定专人专职负责。物品、食品出入89、库管理工作和帐务管理工作必须由二人共同负责，管物不管帐、管帐不管物，不能因工作量小而由一人同时兼任。（十一） 仓库管理人员应对所管物品、食品的种类、品名、数量、规格、单价、入库日期等项内容进行造册、登记。（十二） 仓库帐薄的记帐原则是：简单、清楚、及时、准确。为便于记帐和便于查找，应按总帐、分类帐的记帐顺序，分别对不同种类、品名、规格、单价的所存物品、食品，按不同日期依次进行出入库登记。（十三） 仓库应将所存物品、食品按不同种类、品名、规格、入库日期等分别进行码放，码放时应做到定位、定架、定号一目了然，易于盘库，易于清点。（十四） 仓库所存物品、食品应有分类标签，标签上应注明：种类、品名、规格90、数量、入库日期、单价、总价等项内容，出入库时在标签上进行增减计算，并标出合计项，使仓库同品名、规格、单价的物品、食品通过标签清楚的反映出库存情况。（十五） 仓库保管员应对所管物品、食品的完好负责。对于易腐、易碎、易变质、有储存期的食品、物品，应按规定的保管、操作规程进行管理，并及时向部门领导汇报所保管的食品、物品的保管现状。凡因保管不善或责任心不强而造成的损失，由保管员负责。四、物品出库管理程序l 各部门从库房领用物品，必须由使用单位人员填写“物品申领单”，经部门主管签字，方可领用。l 部门领用物品，本部门库房物品不足，需到其它库房领用，必须填写“内部物品调拨单”，由主管人员签字，方可发放。91、l 库房管理员接到领料单，先核查部门所领物品是否属于该部门计划物品，如属计划外物品，必须先报财务部经理批准，才能发货。l 出库货物当面点清，不得弄虚作假，不许白条出库。五、出纳工作程序l 现金与收据清点。每天收到前厅交来的现金，先拆封、清点现金额，与已开出的正式收款，订金收款，银钱收据和支票逐笔核对，经审核无误后，按财务部规定，记录现金帐和支票、信用卡等帐目。l 请示财务部经理，按规定填制银行帐户送款单，安排人员将现金、支票、信用卡等送入银行。l 根据送交银行的全部现金、支票、信用卡和财务部应收帐、会计转来的“当天支出报表”，编制“每日银行报表”一式两份，一份附所有存入银行的送款单转财务部收入92、会计，一份留档备查。l 每天下班前，清点备用金和下午收到的各项现金。第十一章 前厅部管管理规范一、前厅部各岗位人员职责规范（一）前厅经理职责规范：l 检查大厅内各区域的设施、设备、清洁卫生、环境卫生和工作人员的仪容仪表，发现问题及时报修或报告上级。重要问题直接报告总经理。l 处理客人投诉，做好投诉记录，定期统计投诉涉及的问题、部门，报告总经理。l 接待VIP客人。客人到达前，准备好登记卡、VIP专用钥匙，客人到达，陪同客人办理登记手续，事后交柜台接待员。l 编制每日抵离店VIP名单，熟记客人姓名，落实接待细节，为每一位离店VIP客人送行。l 配合总台接待员做好客人安置工作。l 当班接听电话，接93、待前来问询、查询的客人，做好值班记录。l 每天巡视前厅各部位的工作，处理异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人，必要时按紧急情况处理突发事件。l 随时注意前厅环境卫生、环境美化，督导有关人员及时整理，确保为客人留下美好的“第一印象”，产生良好的形象吸引力。l 负责沟通前厅与浴区、休闲厅、按摩区、餐饮、客房、工程、财务等各部门的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷。l 重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代洗浴意识。l 完成上级领导交办的其它工作。（二）门童职责规范：l 按照服务规程迎送客人，保证拉门和拉车门服务。l 维护洗浴出入车辆秩序，保证上、下车客人车位94、和车道畅通。l 阻挡衣冠不整者进入洗浴，并应立即与值班保安人员或前厅经理联系，妥善处理。l 保持岗位周围的环境整洁，发现脏物应及时清除。l 下雨天，为客人提供雨具及存放保管服务。（三）收银员职责规范：l 熟记各项收费标准，熟练掌握微机的操作与使用，防止多收或少收，避免漏帐、跑帐。l 按时打印出各项报表，及时上缴收结帐款，按工作程序标准的完成当班期间的工作。l 交接班时要认真盘点单据，为上个班次留下的单据做好纪录，做到无遗漏。l 认真打扫收银台卫生，物品摆放整齐有序。l 要认真保管好各种单据，在为每一张单据签字盖章时，必须仔细检查单据内容，遇有单据有改，涂抹时必须问清原因，并向当班经理汇报。l 95、不得随意更改，涂改单据，有此情况的，必须找经理签字。l 严格执行酒店的各项规章制度，在收款过程中按财务要求方法和程序，必须执行唱单过程，使客人了解自己的消费内容，妥善保管好收款单和各种单据。l 保管好收银箱，严禁闲人进入收银台闲谈，每日出库的物品要与所买钱票一致，有特殊情况必须在备注中标明出来。l 加强业务学习和基本功的训练、团结互助不断提高业务水平和服务技巧。（四）鞋吧员职责规范：l 按客人的要求服务，保证质量、不得自作主张为其他人员服务，或擦鞋不开单。l 客人不做服务的，必须为客人把鞋上的灰尘擦掉。l 负责兰色防滑拖鞋的刷洗、消毒工作，必须做到每天一洗一消毒。l 管理好鞋吧工作，内部工作人96、员的拖鞋要定人定位，按摩技师个人的鞋应用袋子装好带到休息室或更衣橱内。l 保持鞋吧的卫生清洁和空气清新，禁止与无工作关系的人闲坐闲谈。l 前厅人员过多或需要补岗的情况下，应随时补岗，积极主动的参与到前厅接待的工作中去。l 爱护好客人的皮鞋，由于擦洗不当，给客人的皮鞋造成损坏或污点，应承担赔偿客人损失的责任。l 为客人做皮鞋美容时，必须足量用高质量的鞋油，不得偷工减料，以次充好。二、前厅服务管理规范l 各岗员工每日提前15分钟上班，换好工作服，整理检查着装仪表，调节心理情绪，保证心情舒畅、精神饱满的上岗。l 认真检查交接班记录，搞好交接班，防止遗漏事宜。l 开好班前会，认真听取主管工作指令，明确97、当天重点任务和注意事项，安排好当天工作。l 各岗员工坚持站立服务、微笑服务，礼貌待客。不得扎堆聊天、串岗、脱岗、无故在厅穿行、大声喧哗，确保服务气氛。l 各岗员工必须严格按服务程序、操作规程为客人提供服务，保证服务质量和工作效率，遇有疑难问题，报告主管处理。l 每接待一位客人、完成一项接待任务，均要按前厅规定做好记录，重要接待任务和数据要输入电脑。l 工作台面、办公场所及其周围环境必须始终保持清洁，做到整洁、舒适、典雅，给客人以形象吸引力。l 遇有特殊情况，要冷静从事，迅速报告主管或保安人员处理。各岗营业报表必须计算准确、填报规范，确保无差错发生，并按前厅和财务产规定存档和上报。发现问题，由责98、任人本人负责。第十二章 洗浴部管理规范一、洗浴部各岗位人员职责规范（一）浴区主管职责规范：l 负责员工考勤，编制排班表，分派服务员工作任务。l 开好班前会，检查员工仪容仪表、礼貌、劳动纪律，督导服务员认真按操作程序做好接待服务，提高服务质量。l 负责各种物品的领用、使用、保管。发现短缺和损坏要及时补充。l 实施员工培训，评估所属员工服务态度及工作表现。l 接待宾客，与所属员工一起为宾客提供优质服务，并礼貌劝阻客人违章行为，遇到无法解决的问题，应立即向直接领导汇报。l 负责设备维护保养与报修工作。（二）更衣室服务员职责规范：l 负责招呼客人更衣。客人在更衣时，注意观察客人的长相特征，注意客人的手99、机和钱包等贵重物品是否失落在地上，及时交还客人或交总台处理。l 防止客人开错衣柜，穿错衣物，发现衣柜锁有问题，应及时修理或上报主管经理。l 负责服务范围的地面、台面、更衣柜及座位上的铺巾等的卫生工作。l 负责向客人介绍推销商品和搓背、按摩等服务项目，做到能够流利、准确，同时负责向客人讲解各项服务项目的价格、时间、功效和特色，指导客人使用美容护发品。l 做好桑拿服和巾被品回收工作，回收的桑拿服和巾被品要分门别类的扔到相应的回收桶中。l 负责男浴巾被品和桑拿服的保管、送洗及验洗工作。l 注重个人仪容仪表，制服要整洁，头发要勤洗，工鞋为黑色或深蓝色，丝袜为肉色或黑色。l 遵守纪律，坚守岗位，不得无故100、脱岗、串岗，调班时须经主管批准方可生效。l 做好兰色、绿色拖鞋的清洗整理工作，做好排风、温控工作，发现有事故隐患没有及时上报。（三）水区服务员职责规范：l 负责浴区所有的服务工作，包括：迎宾、递毛巾、挤牙膏、递牙刷、送刮胡刀、送冰巾、送矿泉水/冰水、打沐浴露、挤洗发液，介绍和指导宾客使用洁身、洗发、护发、美容等洗浴用品等一系列细微的服务性工作。l 负责洁身设备、冲浪设备、桑拿设备、音响设备的开关，做到无人洗浴设备关，有人洗浴不得关设备的习惯。桑拿炉温度一定要适宜，一般情况要掌握70左右。桑拿房和蒸汽房的卫生一定要干净彻底。做到经常性的整理，桑拿室内应经常性的喷洒啤酒或挂放菠萝，保障室内的气味宜101、人，桑拿凳上摆放的巾被一定要平整，房内不得有客人遗留的毛巾、冰巾、口杯。l 负责浴区物品的领用、摆放和保管工作，领用时要以旧换新，不得弄虚作假，出现丢失，按购进价赔偿。l 负责所有需要清洗巾被品的收集工作，数量一定要准确，不得损公利己。l 负责座浴、淋浴、地面、浴具等区域的卫生工作，下班前要将浴区顶部水珠清理掉。l 负责为搓背技师送签单搓背服务单的工作。l 负责浴区所有洗浴用水的加温、测试、过滤，温度始终保持标准衡温及水量。在客人洗浴过程中，不得用蒸气给水加温。淋浴、座浴在客人就浴前必须把管道中的凉水放掉，喷头不得有冷水，保证客人用水温度合适。l 积极参与搓背技师及浴区服务员的集体卫生清理工作102、，在服务过程中做到分工不分家，不得出现推诿扯皮的现象。l 做好药物的保管、领用工作，药粉包装袋不得丢失，以空袋换领药物，熟悉各种中药浴及营养浴的作用及特点，做好推销药浴或木桶浴的工作。l 坚守岗位，工作时间不得脱岗、串岗、睡觉，不准抽烟、吃零食以及把个人物品带入工作区内。（四）搓背技师职责规范：l 负责水区内卫生清扫工作，做到卫生区内无杂物、无毛发、无污渍，无水迹，无水碱，无死角卫生，物品摆放整齐，巾被品铺放平整，扫除时注意节约去污用品和用水。l 不得带包、食品，穿鞋或在非工作时间进入公司，时刻注意自己的仪容仪表。l 严格按照规定时间为客人做好服务，在服务中随时与客人沟通，询问客人对手法轻重的103、意见，并做好其他按摩项目的推销工作。l 维护公司形象，不可讲不利于公司形象的话，不得做有损公司形象的事，不得泄露公司的营业秘密。l 在填写服务单的过程当中，不得多做少开单，也不得少做多开单，下单时应看清客人手牌号，不得出现重复下单或下错单的情况。l 服从公司颁布的各种政策，如有问题须到办公室反映解决，不得搞私下议论，不得挑拨劳资关系。l 搞好内部团结，遇见同事和领导须微笑问好，不得在客人面前大声说话或争执，不得和同事争吵或相互拆台及打架。l 注意和水区服务员的协作，对服务员在工作中出现欠缺的地方应及时指出，帮助改正。l 服从上级的管理，接受水区主管的监督和质检人员的检查，不得顶撞、侮辱、威胁管104、理人员。l 搓背技师应在不上钟的时间，做好水区内宾客的接待服务工作，帮助坐浴的客人打沐浴露，搀扶客人上、下池，帮助客人拿洗刷用品。l 值班人员负责每天下半夜到第二天中午上班前水区内的服务工作，做好期间的宾客接待和卫生整理工作，要求有客人在就有值班技师在，不得怠慢客人，不得脱岗，串岗。二、洗浴部卫生管理规范l 贯彻“谁主管谁负责”的原则，搞好本部门的卫生管理工作。l 各部位主管每天对所负责范围的卫生要全面检查。如池水必须清澈见底，不能有飘浮物，各部位使用的器具都要手触无尘，达到卫生质量要求。l 保持场地及各项设备、设施的清洁卫生，做到无污迹、无水泡印、无异味、无灰尘。l 储物室，要做到清洁卫生，105、整齐美观。l 清洁工作应谨慎、小心，操作中造成设备损坏者，负责赔偿。三、洗浴部管理制度与规定l 当班时间必须穿工作服，佩戴工作牌，做到仪容整洁上岗。l 对客人要彬彬有礼，一视同仁，保持良好服务态度。l 签领钥匙，清理水房浴巾、衣服等，分类点数，填写所清洁物品数量。l 随时检查水表度数，每检查一次作好时间记录。检查水房内机器、蒸汽房、桑拿房、洗手间、水池的设备和水温情况。水温须用手试，以保持正常温度，满足客人需要。l 对初次来的客人，要介绍桑拿浴的方法和注意事项。根据客人要求控制温度将温控器调到客人需要的位置。l 高血压、心脏病患者禁止入内，以防发生意外。四、洗浴部投诉处理规范l 对客人投诉持欢106、迎态度，并把处理客人投诉的过程作为改进管理与服务的机会。l 在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项原则：真心诚意的帮助客人解决问题；绝不与客人争辩；不损害公司的利益。l 对几种不同类型投诉的处理方法：在受理客人有关设备投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。减少对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。l 主动征求客人意见，分析、研究客人投诉并定期向客人发放“征求意见表”。l 遇有客人口头投诉时，认真做到下列各项：认真听取客人意见；保持冷静，表示同情，给予关心；不转移目标，记录要点；把将要采取的措施告诉客人；把解决问题所需要的时间告诉客人；采取行动，解决问题，107、检查落实；记录存档。第十三章 休闲部管理规范一、休闲部各岗位人员职责规范（一）休闲部主管职责规范：l 负责员工考勤，编制排班表，分派服务员工作任务。l 开好班前会，检查员工仪容仪表、礼貌、劳动纪律，督导服务员认真按操作程序做好接待服务，提高服务质量。l 负责各种物品的领用、使用、保管。发现短缺和损坏要及时补充。l 实施员工培训，评估所属员工服务态度及工作表现。l 接待宾客，与所属员工一起为宾客提供优质服务，并礼貌劝阻客人违章行为，遇到无法解决的问题，应立即向直接领导汇报。l 负责设备维护保养与报修工作。l 引进竞争机制，激励员工上进。根据营业需要和员工表现及其素质，不断对本部门推销环节进行合理108、调整。l 掌握部门每日经营收入，检查吧台员做帐、对帐及盘点工作。 （二）吧台员职责规范：l 提前15分钟到岗，着装、化妆按员工手册规定执行。l 做好一切准备工作，清扫卫生，备好货品。保证吧台内各种杯具的卫生消毒情况，物品摆放整齐有序。l 认真清点每日库存及消耗，仔细纪录交接班时两班吧员配合财务人员清点工作，保证无参假无丢失及晚上报缺物品。l 认真填写出库单据，降低消耗，保证库存货源充足。l 做好二级库管盘点工作，做到日清月结，不得外借内吧物品，不得私自经商，要凭单取货，一货一单。l 账目要清楚，账目相符，不得弄虚作假，每天核单一次，月中盘点上报。l 不准借私人事由离开工作岗位，作一些与工作无关109、的事。l 认真填写及保管好各种单据，做到传单及时，无漏单，单据由三联构成缺一不可，不得撕毁及涂抹单据。l 坚持岗位，吧台内重地不得让闲人进入。l 做好安全、放火、防盗工作。（三）休闲厅服务员职责规范：l 营业时按规定区域站立，站立时姿态端正，不交头接耳不在场内追逐，不擅离岗位。l 安排客人落座后，立即礼貌的与客人打招呼，问好，熟悉各类酒水及食品的价格，主动向客人介绍推销，对客人点的酒水及食品要记录清楚，重复一次无错漏后落单，做到主动、热情、耐心、周到、自然。l 向客人推销介绍各类康体服务项目，了解客人需求，给予正确指导。l 密切注意客人的动态，及时为客人添补酒水，台面上烟缸内烟头不得超过两支。110、l 服务过程中做到不严肃、不紧张、不胆怯、语言表达口齿伶俐，字迹清晰，适当安排客人某一项需求，对待老、弱、病、残等特殊的服务要做到体贴入微，达到高速度、高质量、职业性、跟踪式的服务。l 服务单要求字迹清晰，如出现差错，由责任人自己负责。l 为足疗技师做好后盾，做到随叫随到。l 搞好本区域卫生清理工作、床单、枕套要一客一换，保持室内空气清新铺位整洁。l 随时做好对突发事件的准备工作，不慌不乱，并及时与经理取得联系。l 提醒客人保管好自己的贵重物品，拾到物品要立即上交。l 当客人离开后，要立即对各种物品进行清点，如有损坏，立即进行索赔业务。l 严格交接班制度，对固定设施及所用物品要仔细清点，无遗漏111、。l 做好安全放火、防盗工作。（四）足疗技师职责规范：l 提前15分钟到岗，备好工作所需的器具。l 不要浓妆，但必须化淡妆，不使用香水，不准佩带耳环、戒指；不准留长指甲和涂指甲油；不能当众化妆。l 头发要整洁、梳理整齐、不得有头皮屑。发型要讲究：前发不遮眼，后发不过肩，不准梳奇形怪状发式。l 工作时间穿本单位规定的统一的工作服，左胸前佩带服务标志。工作服要整洁，鞋袜整齐，注意长统袜的抽丝和脱落。l 工作时间不准请假，客人点钟，随点随到；坚守岗位，要求做到不串岗、不离岗、认真工作，一丝不苟。l 谦虚适度，做好本职工作，防止客人投诉，拒绝欺骗客人，要有始有终的做好每项工作任务。l 工作时间必须每时112、每刻保持干净清洁的卫生环境，修脚结束之后，必须将物品摆放整齐，不得将脚皮、指甲等散落地面。l 不违章操作，不擅自动用设施设备。l 技师离开本公司，必须提前一个月向公司提出申请，打辞职报告，经司批准后方可离开。l 不得带包、食品，穿鞋或在非工作时间进入公司，时刻注意自己的仪容仪表。l 严格按照规定时间为客人做好服务，在服务中随时与客人沟通，询问客人对手法轻重的意见，并做好其他按摩项目的推销工作。l 维护公司形象，不可讲不利于公司形象的话，不得做有损公司形象的事，不得泄露公司的营业秘密。l 在填写服务单的过程当中，不得多做少开单，也不得少做多开单，下单时应看清客人手牌号，不得出现重复下单或下错单的113、情况。l 服从公司颁布的各种政策，如有问题须到办公室反映解决，不得搞私下议论，不得挑拨劳资关系。l 搞好内部团结，遇见同事和领导须微笑问好，不得在客人面前大声说话或争执，不得和同事争吵或相互拆台及打架。l 服从上级的管理，接受休闲区主管的监督和质检人员的检查，不得顶撞、侮辱、威胁管理人员。l 不得在为客人服务时看电视节目或与别的足疗技师聊天或吃口香糖。l 足疗技师在足疗休息区候钟时，应坐姿端正，不得在休息区内躺卧和喧哗。第十四章 按摩部管理规范一、按摩部各岗位人员职责规范（一）按摩技师主管职责规范：l 熟悉卫生保健知识，按摩推拿知识，掌握人体肌肉组织结构和骨骼组织结构，指导服务员为客人提供规范114、服务。l 正确掌握和运用按摩程序及各种指法，根据不同对象的客人提供适合该客人所乐意接受的按摩法。l 严格执行各项规定，对各岗位的工作职责、工作程序详尽了解。有一定的组织和指挥能力，有权对各岗位下达工作指令。l 负责向库管员领取本部所需各种物品，做好财产进出清点、保管工作，做好遗留物品登记。l 负责设备维护保养与报修工作。l 提前为预定客人做好准备工作。（二）按摩技师职责规范：l 严格遵守作息时间，不得捎假或电话请假。l 上班前换好工作服，佩带工牌，头发必须束起，必须化淡妆，不使用香水，不带耳环、戒指；不准留长指甲和涂指甲油；不能当众化妆。l 不得带包、食品进入公司。未经批准，不得带其他人进入公115、司。l 除技师房以外，不得在公司内其他场合携带和使用手机。l 上班在规定的位置就坐，且坐姿大方。不得东倒西歪、大声喧哗。客人点钟，随点随。坚守岗位，要求做到不串岗、不离岗、认真工作，一丝不苟。l 技师上钟按排钟顺序排号，不得抢钟、无故退钟、欺骗客人或挑拣客人。严格遵守按摩时间，报钟及时。l 自尊自爱，不得和客人过分亲热，做出有损公司形象的事，不得向客人的讨要商品或索取小费。l 技师在上班时间进入其它部门必须服从本部门主管的管理。l 下班后，除值班人员之外，其他人员不得在公司过夜。l 对领导要尊敬，服从领班的安排，不得顶撞上级以及污辱性语言，对公司的有关规定和决定不理解的，须单独到办公室反映，严116、禁私下议论同事、领导和公司。l 注重自身按摩手法和服务态度的要求和提高，为客人服务时，必须尽心尽力，主动热情，不得有欺骗客人的行为发生，比如“就剩我一个小姐了”等。l 不得将关于公司的机密泄露给客人或他人。l 技师和服务人员必须和睦相处，不得彼此之间闹情绪，不得有影响团结的言语和行为。l 讲文明，技师上班时间，遇到客人、领导、同事之间，必须问好。l 做完项目后应及时整理好房间卫生，无故不得在按摩房逗留。l 技师离开本公司，必须提前一个月向公司提出申请，打辞职报告，经公司批准后方可离开。（三）按摩区服务员职责规范：l 提前15分钟到岗，仪容仪表按员工手册之规定执行。l 服务员担负着保护技师安全的117、责任，技师在为客人服务的过程中，出现客人对技师有非礼的行为，应立即制止，如处理不好应及时报告上级主管人员。l 服务员有监督按摩技师行为的责任，如听到同客人的谈话有涉及违法行为的，应立即报告主管。l 服务员及时为技师送单子到吧台，因为迟送、漏送造成的损失由当事人承担。l 始终保持按摩区所有卫生的清理，勤换床单、枕套，始终保持按摩房间的卫生整洁、整齐，做好勤通风换气，保持空气新鲜。l 自尊自爱，不得和技师说笑打闹、建立非正常关系，不许偏向性向客人推荐按摩师，不许窥视按摩师为客人做按摩，不许私下议论按摩师是是非非。l 做好在按摩房包房过夜客人的接待和服务工作，并做好部分客人的按摩推销工作，以及客人离118、开后房间卫生的整理工作。l 消毒柜内毛巾、沙袋应清洁卫生，气味清香，不得有异味，定时开关。 第十五章 桑拿洗浴的服务规程第一节 门 前 礼 宾 服 务 一、【门前礼宾员的服务规程】1、 客人车辆进入公司停车场时，站岗礼宾员应转体45度面向来宾车辆行军礼后转回恢复立正站岗姿势。来宾车辆进入停车场时，楼东停车场内站位礼宾员应打手势指导来宾将车辆停放到合适的车位上，待来宾车辆停稳后，礼宾员应跑步来到来宾车辆前为客人拉开车门，并做手势帮助客人下车，行15度鞠躬礼并微笑问候，待客人全部下车后帮客人关上车门，并询问客人是否需要遮牌，然后打“请”字手势，引领客人到门前停车场交接给门前停车场礼宾员。客人消费结119、束走出大门时，门前停车场礼宾员应马上迎过去，鞠躬微笑并致送辞，当客人来到停车场提车时，站岗礼宾员应行军礼，楼东停车场站位礼宾员应迅速跑到客人车辆前蹲下摘掉遮牌并给客人拉开门做手势帮客人上车，然后关上客人车门，作手势指导客人倒车，待客人车辆倒出离开时侧平伸右臂做“请”字手势并行注目礼。二、【门前礼宾员的岗位职责】2、 礼宾员肩负内部保卫的责任，对公司发生的意外事件应做迅速、妥善处理并及时汇报，防范和制止一切扰乱营业秩序，损害公司利益的事件和行为发生，保障公司服务工作正常运转；如礼宾员遇社会不良人员骚扰时不能勇于制止的，公司将予以辞退，并扣发当月工资。3、 礼宾员需随时监督是否有穿拖鞋或浴服的客人120、来到门前，如有发现，要立即问明情况原因，并同前厅人员及时沟通，掌握情况，避免跑单，以上工作做的不好，承担跑单损失。4、 礼宾员应准确了解员工上、下班情况，非上班员工无事或未经批准不得进入营业区域，上班员工除规定时间外无主管级以上人员的签发证明不得进入宿舍区；同时禁止外来人员进入宿舍区，对外来送货或联系业务人员、外来施工人员应予以登记并进行管理，发放外来施工/办事人员出入卡，督查他们进出公司时所带的物品，防止物资流失和被盗；以上工作做的不好，承担经济责任10元。5、 礼宾员对员工上、下班时的提包和着装及内部人员的车辆停放有权予以检查和纠正；并直接负责员工寝室的军事化管理，对员工寝室的内务卫生、作121、息时间、寝室纪律进行直接监督和纠正；以上工作做的不好，承担经济责任5元。6、 每天打扫门前及楼东停车场、礼宾部的卫生并随时维持，每天浇花，及时对枯萎的花草进行清理，禁止他人在停车场内堆放、摆放垃圾、废物、车辆；以上工作做的不好，承担经济责任5元。7、 礼宾员应看管好客人的车辆，如在停车场内出现客人车辆损坏或遮牌丢失的情况，由礼宾员承担全部经济责任。8、 楼东停车场人员应，随时留意二楼热水箱是否溢水现象，一更排气扇是否正常，从二楼丢下的垃圾是否丢出垃圾堆外，晚上楼外的霓虹灯、灯箱是否正常开启，发现上述事项出现问题应及时处理和上报；以上工作做的不好，承担经济责任5元。三、【门前礼宾员的服务用语】几122、位这边请/几位先生请这边走祝您们/几位洗浴愉快，先生或小姐/几位，您好！/晚上好！/中午好！/下午好！欢迎光临（企业名称）！，“先生或小姐/几位，请慢走/走好，欢迎下次光临/感谢光临/（企业名称）四、【门前礼宾员的注意事项】1、 雨天应为客人撑伞，对醉酒或年迈走路不稳的客人应予以搀扶。2、 客人车辆风挡玻璃或其他部位过脏应予以洗刷，但应注意对一些高档车辆应先征询客人意见，否则不要进行洗刷，洗刷时应注意尽量不要擦拭车身，避免划损客人车辆，除必要擦洗服务外礼宾员不得乱摸、乱动、窥探客人车辆。3、 白牌及蓝牌100号以内号码或以前有过遮牌要求的车辆应主动予以遮牌，对这些车辆的客人包括一些例如黑E88123、888一类的象征身份地位的客人数量，应及时与总台沟通，了解客人手牌号，通报给值班经理、总经理和楼层主管。4、 客人在停车场询问服务项目时，对公司有的项目应清楚的告之客人；对公司没有的项目，可含糊的、艺术的答复客人，以把客人吸引进公司消费为目的，并及时的通知相关人员予以应付。5、 监督一切进入公司的员工和外来人员的车辆必须停放在员工宿舍楼下的停车场内，不得停放在客用停车场内；礼宾员在引导客人停放车辆时，应做到整齐有序。6、 门前礼宾员代表着公司的外在形象，应时刻注重自己上岗时间的仪容仪表和言行举止，不得围堆聊天，不得在工作场所嬉戏打闹，未经批准不得在工作时间会客。7、 门前礼宾员绝不能放松了在非124、客人高峰期时的自我要求，特别是在上下班高峰期时，门前礼宾员的言行直接代表了整个公司的形象，因为这段时间过往行人特别多，应在这段时间进行军事化训练，展现公司良好形象。 第二节 前 厅 接 待 服 务 一、【前厅接待员的服务规程】 客人进到前厅后，前厅接待员首先共同向客人鞠躬微笑问好，【服务用语：“先生、小姐，您好/中午好/下午好/晚上好/欢迎光临/本店/（洗浴名称）】，然后由前厅主管或接待员引领客人到沙发处换鞋，【服务用语：请您/请几位/几位先生请这边换鞋/这边坐下换鞋】，此时，开牌员或总台服务员应根据客人人数和消费类型准备好手牌/钥匙，登记完毕以后交给前厅接待员；在客人多或拿不准客人是不是同来125、的情况下，接待员应礼貌的询问客人同来的人数，以便及时通知开牌员发放团体消费手牌，【服务用语：先生、小姐，请问您们几位？/对不起/先生、小姐，请问您们是一起的吗/请问几位是一起的吗？/收银员，先生位/这几位先生是一起来的，请开/启个/团体/手牌】，开牌员对内部招待客人应发放20号以内的手牌，对VIP尊贵客人应发放VIP专用手牌，同时用对讲机把这些客人和二人以上属团体消费宾客的手牌号向各部门主管通报。 客人坐下后，由前厅接待员拿着拖鞋和手牌走到客人面前，蹲下将拖鞋轻轻放在客人脚前并摆开，并仰视客人请客人换鞋，【服务用语：先生、小姐请您换一下拖鞋/请换鞋】，对醉酒的客人或不方便的客人应帮助其脱鞋并仔126、细的帮其把拖鞋穿上，然后将鞋号夹夹到客人的鞋上，将客人的鞋准确的放入与客人手牌号、鞋夹号对应的鞋柜格里，在接待员为客人换鞋的同时，应进行必要的皮鞋美容和鞋垫或其他消费项目的推销，【服务用语：“先生，您的鞋脏了，用我给您擦擦吗？”或者“先生，您是否擦鞋？/您/几位的皮鞋需要保养一下吗？/您的鞋垫脏了，需要更换/换一付/新的吗？/给您换付新的好吗？先生，本店皮鞋保养/更换鞋垫元”/谢谢老板！】。客人换好鞋后，前厅接待员应将客人的手牌双手递给客人，【服务用语：“先生，这是您手牌，请拿（带）好/请拿（带）好您的手牌”】，随后打“请”字手势引领客人到男浴更衣室门口，按呼叫门铃让一更服务员为客人打开门，把127、客人交接给男浴更衣室服务员，【服务用语：“先生，这边请/几位，男浴在这边，请跟我来，您/几位洗好/祝您/几位洗浴愉快！/男浴服务员，迎接/欢迎/接待贵宾位”】 客人洗好或休息好后回到前厅时，前厅接待员应迎过去问好，引领客人到沙发处等候结帐，【服务用语：先生，您洗好了？/休息好了？/您不再多休息一会儿了吗？请这边坐一下，请把您的手牌给我，先生，请问您的手牌是多少号？先生，请问您是一个人来的吗/您的朋友还没出来吗？您现在就需要/准备结帐/先生是您买单吗？】并仔细核对客人手牌号和消费情况，给予结帐，客人如有不明之处要耐心解答。 客人结帐后，前厅接待员在得到收银员的通知后，将客鞋手牌号告之鞋吧员，从鞋128、吧内接过换完鞋后，将鞋摆到客人面前请客人换鞋，客人换鞋时应帮助客人解鞋带，递鞋拔，客人换完鞋起身离开时，前厅主管或接待员须将客人送至前厅门外，交接给门童或厅外礼宾，并致送辞。【服务用语：“小姐、先生请慢走/您走好！欢迎您下次光临/感谢光临”】二、【前厅接待员的服务用语】先生、小姐，您好/中午好/下午好/晚上好/欢迎光临/本店/（企业名称）”， 请您/请几位/几位先生请这边换鞋/这边坐下换鞋，先生，您的鞋脏了，用我给您擦擦吗？”或者“先生，您是否擦鞋？/您/几位的皮鞋需要保养一下吗？/您的鞋垫脏了，需要更换/换一付/新的吗？/给您换付新的好吗？先生，本店皮鞋保养/更换鞋垫元”/谢谢老板！先生，这129、是您手牌，请拿（带）好/请拿（带）好您的手牌，先生，这边请/几位，男浴在这边，请跟我来您/几位洗好/祝您/几位洗浴愉快！男浴服务员，迎接/欢迎/接待贵宾位” 先生，您洗好了？/休息好了？/您不再多休息一会儿了吗？请这边坐一下，请把您的手牌给我，先生，请问您的手牌是多少号？先生，您一个人来的吗/您的朋友还没出来吗？您现在就需要/准备结帐/先生是您买单吗？小姐、先生请慢走/您走好！欢迎您下次光临/感谢光临”】。三、【前厅接待员的岗位职责】l 前厅接待员应保持正确而美观的站位姿态，站立时两手自然后背，左手抱右手拳，抬头、挺胸、两眼目视前方，双腿自然合拢，站位时间不得随意走动，不得东张西望，交头接耳，130、以上工作做的不好，承担经济责任10元。l 前厅接待员必须具备良好的自身素质和文化修养，着装要整洁整齐，口龄伶俐，语言简练、清晰，要用普通话，不许留长发、奇发、胡须，不许佩带与工作无关的物件，不吃带异味的食品，面部始终带有微笑，以上要求没有做好，承担经济责任10元。l 前厅接待员应经常性的征询客人意见，看管好宾客意见薄，未经值班经理批准不允许任何人擅自撕毁意见薄上的内容，以上做利不好，承担经济责任10元。l 前厅接待员要善于记住经常来店消费宾客，主动了解他们的姓名和电话，协助前厅主管和值班经理建立和完善宾客档案，对一些尊贵和重要的客人应及时通知值班经理和总经理接待。l 前厅接待员应熟知公司的服务131、项目、硬件环境、以及价格政策，对新来店光顾的客人应主动上前介绍，做到热情、流利。l 前厅接待员要善于从客人的乘坐车辆、言谈举止，衣着打扮、面色神情上判定客人的消费能力和消费需求，从而进行有针对性的推销工作。l 接待对消费情况有疑问的客人时，前厅接待员应配合收银员通过收银台上的消费显示系统向客人耐心、细致的讲解消费内容，打消客人疑问。l 前厅接待员应及时掌握客人在前厅内进行的所有投诉意见，及时了解情况，及时记录，及时汇报，不得出现隐瞒不报的情况，也不得有提供假情况的行为。l 坚守岗位，把好门望，在没有领导同意的情况下，谢绝参观，特殊情况，经批准可以参观的，须请客人穿上鞋套或换上拖鞋，由接待员陪同132、参观，时间不能太长，一般不能超过10分钟。l 工作时间内无特殊情况谢绝外来人员进入营业区内找人，需要找人，由接待员电话联系或替客人找。前厅内禁止工作人员会客或闲谈、说笑打闹、吃零食、抽烟等不良行为，发现以上情况，承担经济责任10元。l 负责外来施工和内部服务人员的监管工作，内部物品绝不允许带出工作区，外出服务人员的包要接受检查，拒绝检查者罚款10元；内部员工不得带食品或危险物品进入公司。l 进入营业区的人员都要在进门处脱鞋和换鞋，将鞋放入内部员工专用鞋柜，同时必须关好柜门，赤脚进入营业区，以上工作没有做好，承担经济责任10元。l 前厅接待员应随时注意前厅内的卫生状况，如烟缸超过2个烟头、痰盂水133、色不清都必须撤换，前厅内不得有明显的苍蝇飞旋，矿泉水桶摆放不能露在前厅沙发处以外，饮水机上的水桶不能带有塑料包装。l 前厅接待员应管理好前厅内的设施、设备，例如空调、消毒柜、灯具、排风等应根据客人需求、客流量等实际情况合理开关。四、【前厅接待员的注意事项】1、 接待员应注意客人的手牌号和鞋夹号与鞋柜号相对应一致。2、 总台人员应注意检查收回的手牌号和鞋夹号是否一致。3、 前厅人员应注意未结帐宾客的人数和动向，防止跑单。4、 总台人员应及时掌握客人类型，并据此及时用报话机通告各部门做好相应的接待工作。5、 前厅接待员应时刻留意进出前厅的所有人员，不能出现客人或内部人员穿鞋或不换鞋进入水区，更须杜134、绝男士误入女浴的情况。6、 对团体消费中个别客人需要先行离开或要鞋的情况，应快速的利用报话机联系相关部门，礼貌的征询拟结帐客人意向，请其在团体消费转帐单上签字后放行或发鞋。7、 前厅接待员应该和收银员配合好，在没有取得收银员同意的情况下，绝不允许自作主张把鞋递给客人，避免因过早把鞋拿给客人而造成跑单。在结帐客人少的情况下，对一些没结帐又急于拿鞋的客人，为避免客人不满，在这种情况下可以与收银员进行沟通，征得收银员同意后，可以给客人发鞋，但必须安排专人留意，避免跑单。8、 前厅接待员在代替客人到收银台结帐叫款时，应注意要双手接过客人钱，并且应当客人面点清数好，告之客人收到客人多少钱，客人消费多少钱135、，在替客人付完款以后，应将收银小票连同零钱双手交给客人，同时告之客人的消费金额和找零金额。“先生，收您元钱，先生、您消费了元钱，先生，这是找您的元零钱，请点收，请收好”。 第三节 前 厅 鞋 吧 服 务一、【前厅鞋吧员的服务规程】 当前厅接待员将客鞋放到吧台上时，鞋吧员应根据客鞋上的鞋夹号将客鞋放入对应的鞋柜里，与前厅接待员落实好客鞋是否要擦，如果客鞋要擦的话，在填写擦鞋服务单后仔细的将客鞋擦亮，擦净，再将擦好的客鞋放入与鞋夹号相应的鞋柜里。 当听到前厅接待员喊到：“请给号先生拿鞋”时，应马上找到对应的鞋柜，迅速的拿出客人的鞋子，放到鞋部吧台上或交给前厅接待员。二、【前厅鞋吧员的岗位职责】l 136、按客人的要求服务，保证质量、不得私自为其他人员服务，自作主张为其他人员擦皮鞋或擦鞋不开单的，应承担经济责任10元。l 客人不做服务的，必须为客人把鞋上的灰尘擦掉，没有做到的，承担经济责任10元。l 负责兰色防滑拖鞋的刷洗、消毒工作，必须做到每天一洗一消毒，没有做到的，承担经济责任10元。l 管理好鞋吧工作，内部工作人员的拖鞋要定人定位，按摩技师个人的鞋应用袋子装好带到休息室或更衣橱内，凡不服从管理的人员，承担经济责任10元，没管理好的，承担经济责任10元。l 保持鞋吧的卫生清洁和空气清新，禁止与无工作关系的人闲坐闲谈，发现此行为，承担经济责任10元。l 前厅人员过多或需要补岗的情况下，应随时补137、岗，积极主动的参与到前厅接待的工作中去，否则，承担经济责任10元。l 爱护好客人的皮鞋，由于擦洗不当，给客人的皮鞋造成损坏或污点，应承担赔偿客人损失的责任。l 为客人做皮鞋美容时，必须足量用高质量的鞋油，不得偷工减料，以次充好，如有此行为，应承担经济责任20元。l 优质服务，业务熟练，细心操作，由于技术不好，没达到客人的满意，被客人投诉，应承担经济责任10元。三、【前厅鞋吧员的礼貌用语】先生您好，你的皮鞋需要保养一下吗？/先生，帮您把鞋擦一下吧/先生，您的鞋子脏了，需要帮您把皮鞋保养或处理一下吗？/先生，皮鞋美容收费8元/谢谢老板/先生您好，您对我们的服务还满意吗？/先生您慢走，欢迎下次光临！138、四、【前厅鞋吧员的注意事项】l 为客人擦鞋之前，应先将鞋中的袜子拿出，以免擦鞋时，弄脏客人的袜子，之后应将袜子再放回对应的鞋子内。l 在客人同意进行擦鞋服务时，应马上检查客人鞋子有无破损或鞋标脱落不全的情况，并及时告之客人，避免引起客人投诉。l 为客人擦完鞋后，应用毛巾在客人鞋内上壁和鞋口擦拭一次，以免从鞋面渗进的鞋油或鞋口没处理好的鞋油沾染客人的袜子。l 为客人擦鞋前后，应尽量不要摘掉鞋号夹，如果摘掉了也要牢记，避免夹错、夹混鞋号夹的现象发生，擦过的鞋子应及时对号入柜。l 对客人的鞋子内鞋垫潮湿或过脏的鞋垫，应及时予以更换新鞋垫，但在客人离店之前不能丢弃掉客人的旧鞋垫。l 因擦鞋技术造成的弄139、脏客人袜子而引起的客人投诉的事件，首先应真诚道歉，其次马上为客人免费更换新袜子，“先生，真的是十分抱歉，因为我工作的失误把您的袜子弄脏了，我错了，这是我赔您的新袜子，请您换上，给您造成不便，真的是不好意思，谢谢您的宽恕。”l 因擦鞋技术不好引起的客人对擦鞋质量不满的投诉事件，首先应真诚道歉，其次主动提出免单。 “先生，真的万分的抱歉，很抱歉，我的服务没能让您满意，我很惭愧，您的鞋我们不收费了，您能让我再帮您再擦一下吗？我再帮您处理一下吧，请您原谅”。l 给客人擦鞋时，特别是在夜间为客人服务时，应先仔细辨别客鞋的颜色，避免出现差错，将客鞋擦错颜色。l 在客人擦鞋服务要求多的情况下，应在擦完所有客140、鞋后，再核对一下服务单，或与输单处核对，避免出现漏擦，漏单的情况。第四节 总 台 收 银 服 务一、【总台收银员的服务规程】当听到前厅接待员或门前礼宾员“来宾位”的通知时，应迅速根据客人人数，拿出相应手牌号登记在客流量记录本上后放在收印台上，交给前厅接待员。当客人进入前厅后，总台收印员应向客人鞠躬，微笑，问好，对常客或VIP贵宾应称呼出其姓，私营老板应称呼出其职位。客人洗好出来结帐时，同样向客人致？礼，并问候客人，“先生，您洗好了吗，先生您对我们的服务还满意吗”。当接过前厅接待员交过的手牌或收到前厅接待员查询宾客人数的通知或“号先生结帐”的信息时，应根据客流量记录本上登记的情况，查询客人同来人141、数，如果是团体消费而客人又没到齐的话，应将客人同来人数告之前厅接待员，以便他们安排客人坐到沙发上喝水，等侯客人的朋友出来一起结算。如果客人都到齐的话，请马上给客人结帐，并在结帐过程当中，请客人通过液晶显示屏浏览消费明细，并进行唱单，“先生，您们位的消费总共是元，其中号先生都进行的消费.”对客人有疑问的地方，细心解释，需要查询其他部门的，应马上联系当事人，与其沟通后答复客人，到客人对消费的帐目清楚并认可。当客人对消费没有疑问付款结帐时，收印员应双手接过客人递过的钱款，并迅速查收,告诉客人接款金额,找款金额,并致谢.二、【总台收银员的岗位职责】1、 负责收银和结帐工作，做到一丝不苟，大公无私，不多142、收、少收客人的现金，严格遵守财务规章制度，按规定办事，不弄虚作假，原则上的问题要多请示、勤汇报，自作主张或责任心不强出现帐亏，钱亏，责任自负，并承担经济责任10元。2、 总台收银员是公司整体服务质量好坏的集中体现，要求做到，心理素质好，有较高的自身函养，对客人说话时要口齿伶俐，语言清晰，简练，温和，自然得体，大方，面部始终带有微笑，语言要使用普通话，衣着要整洁、整齐，不许染发，留奇形发工，不许着浓妆，染指甲，佩带与工作无关的佩物，不许吃带有异味的食品，以上没有做好，承担经济责任10元。3、 实行帐钱分离，不许一人即管帐又管钱，不许自作主张少收客人的现金，工作中光明磊落，出现挪用公款、贪污钱财，143、视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。4、 配合好迎宾服务员的工作，主动向顾客打招呼，客人结帐时一定要向鞋吧服务员报客人手牌号，客人结帐时一定要向客人报清消费的服务项目及各种项目的价位，找给客人零钱，要对顾客说道：找您XX元，请点好。以上做的不好，承担经济责任10元。5、 由于责任心不强或马虎大意出现错算、漏算等情况，除承担经济损失外，还要承担经济责任10元。6、 当好领导好管家，把好经济关，一切以大局为重，个人利益服从集体利益，严字当头，做好本职工作，除了向老板、经理汇报经营情况外，不能向任何人讲经营数字，否则承担经济责任20元。三、【总台收银员的礼貌用语】先生，您好，您休息好了吗，您洗144、好了吗，先生，您的朋友都下来了吗，先生，您总共消费了元，先生，收您钱，先生，找您钱，这是找您的零钱，钱，请点收，请收好，先生，您对我们的服务不满，或有什么意见和建议的话，请您留下宝贵意见，以便我们及早改正；先生，真的很对不起，抱歉，这是我们工作中的失误，希望您原谅，先生，真的十分感谢您的宝贵意见，我一定将您的意见转告我们的领导，及早处理，我向您保证以后不会再发生这类事情了，先生要喝水吗？先生，您慢走，您走好，欢迎下次再来，感谢光临。对不起先生，现在结帐的客人太多了，您喝杯水稍等一下好吗，（现在给您拿鞋的话，）容易造成我们收银混乱，请您多多理解，多多原谅。 四、【总台收银员的注意事项】l 客人寄145、存的物品及现金应严格保管，并填写客人贵重物品寄存登记表，同时给客人出具物品物品寄存凭证，注明寄存物品的名称、数量、和客人手牌号，客人取物时应同时出示凭证和手牌，客人寄存的物品收银台人员应妥善保管，如有丢失或发错，由保管人自行负责赔偿。 l 收银台一般情况下须结清帐后方可通知接待员给客人发鞋，如果客人未结帐先要鞋的话，先向客人解释那样会造成收银混乱，请客人谅解，如果客人一再坚持的话，及时和前厅主管小声沟通好，安排专人负责留意后，可以通知鞋吧发鞋。l 如客人在结帐时要求免零和折扣，收银员应根据抹零、打折的金额和权限及时请示主管、值班经理和总经理予以处理，特别是对一些经常来店高消费的客人或身份特殊的146、VIP客人，应马上联系经理级以上人员亲自迎送接待。l 营业期间前厅接待还应做好宾客档案、宾客意见、宾客投诉的记录和汇报工作。对执法部门来店消费人员应发放20号以内手牌号。l 已洗浴未结帐的客人外出办事，必须收取超出微机内消费记录100元的抵押金，时间不能超过6小时，超时必须另行开号结帐，对要求带手牌离店的客人应收取500元电子锁抵押金。l 夜间收银员应使用夜间专用手牌号，在查询水区和二楼休息厅无客人离店时关闭收银台内所有设备，并在交接班时检查交接这些设备的使用情况，发现问题及时上报。l 收银员接班后应与交班收银员认真交接，对宾客的要求，人数和手牌号、帐单、帐目进行全面交接，同时准备好当次营业所147、需要的零钱、发票、打印纸、方便袋等物品。l 在宾客进行内部储值卡消费和银联卡消费的时间，应通报客人卡内现有金额和消费金额以及卡内余额，并记清贵宾卡号，请客人在消费小票上签字。 第五节 男 浴 更 衣 室 服 务一、【更衣室服务员的服务规程】 一更服务员听到来宾铃声时，应马上拉开一更大门，迎接客人进入更衣室，并向客人鞠躬微笑问好，并接过牌号，将客人引领到与客人手牌号相应的柜子前，为客人打开衣箱，不忙时拿出衣架帮助客人挂衣服，锁箱同时先提醒客人检查好自己的物品，做拉箱门的动作示意客人箱子已经锁好，随之双手将客人的手牌带/套到客人的手上，打“请”的手势引领客人到水区门口，交接给水区服务员。客人洗好后148、，到二次更衣室，服务员再次鞠躬微笑问好，并用浴巾为客人擦拭全身，适当敲背，敲背同时问客人您需不需要上楼休息，如果客人休息的话，询问每一位客人是否需要一次性浴衣，为客人打开桑拿服帮其穿上，同时做好按摩和其他项目介绍和推销工作，客人穿好桑拿服以后，帮客人换上兰色拖鞋，打“请”字手势，将客人引导到上二楼处，说“先生楼上请，先生休息好”，不忙的时间将客人带到二楼交接给二楼服务员，忙的时间可以按呼叫门铃或向二楼喊“贵宾位”通知二楼服务员进行接待。如果客人不休息，二更服务员应将客人引领到一次更衣交接给一次更衣服务员，一次更衣服务员应向客人鞠躬问好，同时接过客人手牌号，说“先生，您洗好了？先生，您不到二楼休149、息吗，先生，请把您的钥匙牌给我，我帮您打开柜子吧？”，得到客人允许后替客人开箱，如果不忙，帮助客人取衣物，擦脚、穿袜子和擦干拖鞋，客人更完衣后要提醒客人是否还有物品遗漏，得到了客人“没有了”的肯定后，方可拔出钥匙，将客人送到一次更衣门外，并致送辞。二、【更衣室服务员的礼貌用语】先生您好，欢迎光临；先生慢走，欢迎下次再来；先生，请把您的手牌给我，这边请/您的柜子在这边先生需要帮忙吗？先生请更衣，先生，我来（帮您挂衣服）吧，先生，您的柜子已经锁好了，先生需要XX物品吗？先生请拿好手牌；先生，您如果带有贵重物品的话，我建议您交吧台保管/寄存吧台，先生，请带好/保管好您的手牌，先生，这边请，先生您洗好150、，水区服务员照顾/欢迎/迎接贵宾位先生请到三楼做按摩；先生请带好您的物品。先生您好，洗好了吗？先生请用一次性内裤；先生请到三楼做按摩；先生请到休息厅休息；先生请放心，我们的浴衣/面巾绝对是经过高温消毒的，一客一换的。先生楼上请，先生我帮您擦一下脚吧，先生，我们三楼按摩技师的技术和形象都是济宁一流的，您上去体验一下吧，先生我们公司最新推出项目，您可以体验一下，包准您满意，我想您一定会满意的。三、【更衣室服务员的岗位职责】迎接进出更衣室的客人，主动招呼客人更衣，出现不主动招呼客人更衣的行为，承担经济责任10元。客人在脱衣服时，要注意观察客人的长相特征，一定要注意客人的手机和钱包等贵重物品是否失落在151、地上，如果拾到要交还客人或总台，超时不交者视为盗窃行为，根据情节轻重，交派出所、开除、警告、罚款等处理。更衣室服务员担负着看管客人衣物及物品的责任，要求服务人员一定要有责任心，认清每个客人和他们更衣柜的位置，防止客人开错衣柜，穿错衣物，发现衣柜锁有问题，应及时修理或上报主管经理，由于责任心不强，出现上述情况要承担经济责任10元。客人用过的毛巾要集中扔在桶里，浴服要送给二次更衣服务员，穿过的一次性内裤及杂物要集中扔到垃圾袋中，座子上的铺巾始终要保持干净整洁，地面、台面、柜面不许有头发、杂物及污点，发现有不卫生的地方，承担经济责任5元。始终保持更衣柜的卫生清洁无异味和更衣柜内挂衣架的数量，严禁服务152、员私自开锁，否则视为盗窃行为，私自配钥匙视为盗窃行为，有盗窃行为的人，送交派出所处理。负责向客人介绍推销商品和搓背、按摩等服务项目，做到能够流利、准确，同时负责向客人讲解各项服务项目的价格、时间、功效和特色，指导客人使用美容护发品，以上工作没有做好，承担经济责任5元。客人二次更衣前主动为客人擦去汗水，然后递给一次性内裤、外裤，为客人穿好桑拿服并系好腰带，以上工作没有做好，承担经济责任5元。做好桑拿服和巾被品回收工作，桑拿服客人只能穿一次，不许给客人重复穿用，回收的桑拿服和巾被品要分门别类的扔到相应的回收桶中，不得扔错，更不得四处摞放，以上工作没有做好，承担经济责任5元。负责男浴巾被品和桑拿服的153、保管、送洗及验洗工作，由于保管不当，出现丢失，除负责赔偿外，还要承担经济责任10元；由于验洗不严格，抽查发现有洗不干净的地方，要承担经济责任5元；因催洗或领用不及时影响正常营业的，承担经济责任50元。随时留意客人动向，保证客人着浴衣进入休闲大厅，如果出现客人没穿浴衣进入前厅和二楼休息厅的情况，承担经济责任50元。坚守岗位，不许无故脱岗、串岗，有客人时绝不允许坐视或做一些不礼貌的动作，双手交叉向前或垂直向下，不许有弓背、弯腰、曲腿、说笑、抽烟、吃零食等行为发生，出现上述行为，承担经济责任10元。无客人时，可以在自己的工作区坐息，听到有客人的信息时，立即到自己的位置站立，发现有客人进入工作区时，还154、在坐息，承担经济责任10元。与工作无关的物品不准带入工作区内，始终保持工作区内的卫生整洁和空气新鲜，做到无杂物、无异味，以上工作做得不好，承担经济责任5元。做好兰色、绿色拖鞋的清洗整理工作，做好排风、温控工作，发现有事故隐患没有及时上报，承担经济责任5元。对发现的携有贵重物品的客人应告之其将物品交给总台保管，对穿衣准备离开的客人应请其检查是否有遗忘的物品。对洗浴后的客人进行干身时，应作到力度适中，加点敲、捏手法，动作应稍缓，以便让客人感觉我们在用心服务，此时应是推销桑拿服的最佳时机了。四、【更衣室服务员的注意事项】1、 对上级安排的重要宾客或A级内招宾客或经常来店消费的宾客（手牌号为58，15155、8，88，188，66，166或总台通知的手牌号）应尽量从各种渠道收集客人信息，在其称谓前加上姓氏职位，以便显得亲切一些，例如“李大哥，赵老板，王总”， 并进行跟踪服务，但对一些机关领导切勿称呼其姓名和职务。2、 对宾客存放的贵重物品，应明确登记，对号发放，妥善或专人保管，特别是手机和钱款。3、 对带有内招手牌（手牌号20号以下）的客人（除A级内招客人外）应尽量不往二楼引导，不做任何推销工作。4、 引领客人时，不能距离拉的过大，避免出现开错柜子的情况，应记清柜子的号码和客人的体貌、手牌号相对应，避免出错。给客人开柜应对号对人开箱，保障准确无误。5、 对在洗浴中开柜取物的宾客应予以留意，避免有人156、调换手牌，发生偷盗事件，夜间服务生应特别注意防盗问题，发现每一位客人有异常行为，必须通知主管或总值人员给予清查。6、 在推销时，应避免出现误导消费，对客人讲明价格，视客人消费能力进行推销。7、 帮助客人打着哩水，吹干头发的时间应注意用毛巾挡住客人的眼睛，避免弄伤客人的眼睛。8、 对客人脱下的桑拿服应予以检查，防止客人有物品遗漏。烟、手机、钥匙牌，提醒客人随身携带好物品。9、 在引领客人到二楼时，应与二楼服务员交接好，交代清楚客人消费类型，但应讲究语言技巧。避免言辞不当引起客人反感。10、 当客人有物品报失时，应只做安慰处理，给客人到水，帮客人回忆，但决不能随便发言，应马上联系主管人员。11、 157、对客人的询问应口径一致，对不清楚、不了解的情况坚决不能乱讲，给客人以诚信，减少漏洞，减少事端。以维护形象12、 一更应给换干拖鞋，避免让防滑拖鞋弄湿客人袜子；对下楼二次沐浴的客人应换上防滑拖鞋。13、 二更和水区门口铺放的巾被应及时铺平，及时对地面上的水渍，毛发，和更衣柜下的边角卫生进行处理。14、 其他部门人员应客人要求开箱取物时，必须有水区主管在场或其他部门主管两人以上进行。15、 帮客人锁好柜子后，应做“拉门”手势，让客人了解柜子已锁。16、 尽量引导客人使用高温消毒毛巾，避免耗品和消耗；时刻提醒客人过量使用洗浴用品有害肌肤和毛发健康。 第六节 男 浴 水 区 服 务一、 【水区服务员的158、服务规程】当客人进入浴区时或听到更衣室服务员接待客人的通知时，水区服务员应马上上前迎接客人，先把客人让到淋浴区，引导客人进行淋浴，【服务用语：“先生，请先淋浴，您先冲一下吧”】，然后快速而熟练的打开淋浴器，调节水温，水温一定要适度，不准超过3840度，然后退出淋浴范围，向客人做“请”字手势，“先生，水温已调好，请淋浴”“需要帮忙吗”等工作中常有礼貌用语。客人淋浴完毕时，应做“请”字手势引导客人进行冲浪池浴或中药浴，并通知机房打开冲浪。给客人讲解药浴的功效以及由来，并介绍脉冲、冲浪的乐趣，桑拿浴、蒸气房的舒适。当客人冲好淋浴要进入脉冲、冲浪池时应注意观察，当心滑倒，对客人的冲浪姿式是否正确，可以159、提出指教、正确的方法， 当客人离开冲浪、脉冲浴池时，请马上关闭开关（在无人的情况下），客人进入桑拿房或蒸气房时，要打手式或语言提示，“先生，蒸一蒸”“给您送冰水”或“先生您的冰水”，必须手托盘接送。 桑拿房的开启时间安排：中午12：00以后可以开一个，必要时打2个，下午17：0019：00无客人时可以关闭，晚23：00以后可以关闭，无客人蒸的时候，无须打开开关。在上班时浴区的职员应先冲一下桑拿房内的木板，防止干裂，要有规定的时间，无客人的时候可以进行，切勿向房内壁灯洒水，热的时候容易炸裂。 在客人蒸完之后，桑拿房门口的服务员应询问客人是否搓背。 “先生/老板，您搓背吗？”“洗冲浪吗？”，如果客160、人提出搓背，应马上将客人引领到洁身区请搓背技师接待好，要求服务周到。 客人搓完背后需要洗漱时，应引导客人到坐浴区，先用热水将坐浴凳冲热，然后请客人入浴，服务用语：老板，您请这边洗漱，老板，您稍等，我帮您冲一下凳子，老板请入浴，老板，洗好，一定要给客人拿洗发水、牙刷，挤牙膏和摩丝，在客人漱口时要递上口杯，客人要用沐浴露时，应帮客人打好后背的沐浴露，服务要热情周到，做一些力所能力的事，遇见年幼的、年长的或醉酒的客人，服务要更加周到，随时跟服。平时要注意工作中的卫生，桑拿浴和蒸气房的卫生要做到干干净净。在上客高峰时，要求在浴区的职员做到忙中有序，错而不乱。在客人洗完澡进入更衣室时，先由浴区职员拉开门161、，不但要有语言提示，“洗好了先生”“请到外面擦一下”，而且交待二次更衣的职员给先生擦一擦身上的水“二、 【水区服务员的岗位职责】1、 负责浴区所有的服务工作，包括：迎宾、递毛巾、挤牙膏、递牙刷、送刮胡刀、送冰巾、送矿泉水/冰水、打沐浴露、挤洗发液，介绍和指导宾客使用洁身、洗发、护发、美容等洗浴用品等一系列细微的服务性工作。2、 负责蒸汽浴、桑拿浴设备的开关、调温，做到有客人不能关炉，无客人一定要关炉。桑拿炉温度一定要适宜，一般情况要掌握70左右。桑拿房和蒸汽房的卫生一定要干净彻底。做到经常性的整理，桑拿室内应经常性的喷洒啤酒或挂放菠萝，保障室内的气味宜人，桑拿凳上摆放的巾被一定要平整，房内不得162、有客人遗留的毛巾、冰巾、口杯。3、 负责浴区物品的领用、摆放和保管工作，领用时要以旧换新，不得弄虚作假，出现丢失，按购进价赔偿，由于弄虚作假或管理不当出现的物品丢失或损坏，除要承担赔偿责任外，还要承担经济责任10元。4、 负责所有需要清洗巾被品的收集工作，数量一定要准确，不利损公利己，如果出现不良现象，要当天所有的洗涤及经济责任10元。5、 在客人洗浴过程中始终要保持座浴淋浴等区域的卫生整洁。由于责任以不强出现不卫生的情况，承担经济责任5元。6、 及时准确为搓背师送签搓背服务单。由于责任心不强出现迟送、误送、漏送的情况，由服务人员承担其经济责任。7、 积极主动参与搓背师的集体卫生清理工作，由于163、故意逃避劳动一次的要承担经济责任5元。8、 有客人就有服务人员在，工作中无故脱岗，客人没有接受服务，服务人员要承担经济责任10元。9、 负责浴区所有洗浴用水的加温、测试、过滤，温度始终保持标准衡温及水量。10、 负责所有浴具喷嘴的清洗。由于清洗不及时，造成喷头有污物的，承担经济责任10元。11、 负责四个水池的服务工作，做到客人上、下池有人扶的良好习惯。由于服务不到位，出现客人跌倒等情况,承担经济责任20元。12、 负责洁身设备、冲浪设备、桑拿设备、音响设备的开关，做到无人洗浴设备关，有人洗浴不得关设备的习惯。由于责任以不强出现违犯上列情况的，承担经济责任10元。13、 负责在客人洗浴过程中，164、水面、池沿及水中的卫生清理工作，以上工作没有做好，承担经济责任5元。14、 下班前要将浴区顶部水珠清理掉，清理不彻底，承担经济责任5元。15、 在客人洗浴过程中，不得用蒸气给水加温，否则要承担经济责任5元。16、 淋浴、座浴在客人就浴前必须把管道中的凉水放掉，否则每发现一个喷头有冷水，承担经济责任5元。17、 积极参与搓背技师及浴区服务员的集体卫生清理工作，在服务过程中做到分工不分家，如果出现不参加集体劳动及推诿扯皮的情况，承担经济责任10元。18、 保证客人用水温度合适，人为过冷、过热的现象，要承担经济责任5元。19、 保证工作区域的卫生整理及器具的卫生清洗，器具不卫生或地面不卫生，每发现一165、处，承担经济责任5元。20、 负责保管好所有物品，出现丢失按购进价赔偿。21、 做好药物的保管、领用工作，药粉包装袋不得丢失，以空袋换领药物，如果出现少一空袋，承担经济责任5元。22、 坚守岗位，工作时间不得脱岗、串岗、睡觉，不准抽烟、吃零食以及把个人物品带入工作区内，每发现一处，承担经济责任5元。23、 自己在没有客人的情况下，要协助浴区服务员做好服务工作，同时向客人介绍木桶药浴的好处及特点，如果不主动介绍客人洗中药浴,要承担承担经济责任5元。24、 要熟练背诵各种中药浴及营养浴的作用及特点，经提问答不上来一次的，承担经济责任5元。三、【水区服务员的礼貌用语】先生您好，洗中药浴吗？中药浴的好166、处特别多；先生您感觉水温可以吗？要喝水吗先生？先生您慢走，小心地滑；先生看一下手牌好吗？先生洗中药浴时间半个小时最好；先生中药浴要经常洗；先生慢走，欢迎下次再来。礼貌用语：先生您好；先生洗中药浴吗？先生水温可以吗？先生请刷牙；先生请慢走，小心地滑；先生请到三楼按摩；先生请到休息奇休息；欢迎下次再来。先生您好，先生洗中药浴吗？先生水温可以吗？先生请刷牙；先生请慢走，小心地滑；先生请到三楼按摩；先生请到休息厅休息；欢迎下次再来。四、水区服务员的注意事项l 客人座浴时，应用高温水喷洒座凳，加热坐凳。l 在客人洗浴过程中应随时提醒客人小心地滑。l 干蒸前应提醒客人润湿头发，避免干蒸时伤害发质l 干蒸过167、程中应深刻留意客人，提醒客人不要在干蒸室内睡眠，发现客人有不适状况，及时处理。l 如有发现有客人想在水区小解或身带肥皂和洗发液进入冲浪池时，应婉言劝止，以保障洗浴区的清洁卫生。l 老弱病残或饮酒过量的客人应建议其进行座浴，避免站浴摔倒，防止客人进入高温池和桑拿室。l 客人上下池和二楼搓背区必须进行搀扶。搓完背下床的时间也必须搀扶l 经常性的留意和检查淋浴热水，温度超过50度时，应马上通知锅炉房处理。l 池水加温时，应有专人看管加热池，不能让客人进入，同时冲浪池在加水、加热时，会导致站浴淋浴器中水温度升高，应提醒客人暂时离开，由服务人员调好水温后，再进行洗浴l 因加热管道坏漏，加热时水区靠近2、168、3、和大池中间部位地面温度偏高，应提醒客人不要光脚踏行该部位，避免烫伤。l 水区内服务员应随时检查水区内水池温度，（一号池为凉水池，二号池为旋涡池水温应保持在夏天38度/冬天42度，三号为中药池水温应保持在夏天42度/冬天45度，大池为水床冲浪池水温应保持在夏天38度/冬天42度，桑拿房、玉石房温度应保持在65-70度为宜）在营业高峰期，如各池温度达不到以上标准时应及时通知机房加温，在水池加温时，服务员坚决不能离开现场，看护好客人不能进入正在加热的水池中，以免被烫伤。l 水区地面因客用洗发水、香皂等液体润滑，很容易滑倒客人，所以水区服务员应随时留意地面打滑程度，并及时做冲洗处理，对在二楼蒸玉石169、桑拿和搓背准备上、下楼的客人应予以提醒和搀扶，防止客人摔倒。l 及时做好水池水面悬浮物的处理工作和池底排污工作。l 对醉酒或年迈或体胖的客人进入热水池和桑拿房的应时刻关注，发现客人有不适状况，赶快予以抢救。l 冲浪水床在无人进出时，桑拿炉在下半夜应保持关闭状态。l 尽量引导客人使用高温消毒毛巾，避免一次性毛巾的消耗。l 向客人讲解各项洁身设备、洗发、洁身用品的性能和使用方法。l 注意洗漱用品架上的物品一定要摆好，了解每种用品的功能和用途，指导好客人正确使用，并时刻提醒客人过量使用洗浴用品有害肌肤和毛发健康，特别是放香皂的香皂盒应经常清理，不能存有黏液和水。l 服务人员在交接客人时，一定要交接清170、楚和准确，不能出现服务中的脱节的现象。 第七节 休 闲 厅 服 务 一、【休息厅服务员的服务规程】休息厅服务员在听到二更的宾客铃声或通知后，应迅速到达楼梯口，鞠躬、微笑、问好，迎接客人，同时询问宾客的消费意向，做好三楼按摩项目的推销工作，“先生，您想到三楼做按摩，还是到休息厅休息呀”，“先生到三楼做个按摩吧，我们家的按摩小姐的技术和形象都是济宁一流的，您上楼感受一下吧”。“先生，贵宾按摩区在三楼，（三楼是泰式按摩区，四楼是骑式按摩区，二楼是足疗休息区）， 在得到客人准备到三楼做按摩的信息后，应做“请”字手势引领客人到三楼交接给三楼服务员，在客人多，来不及送客人上楼的情况下应大声通知三楼服务员迎171、接客人，服务用语“贵宾位”。在得到客人准备到休息厅休息的信息后，服务员应做“请“字手势引领客人到休息厅门口，同时询问客人同来人数，“先生，您一位吗？先生，您的朋友还没上来吗”“先生，总共几位呀？”，遇到几位客人一起上来的时候，在拿不准客人是不是一起的情况下，应询问客人“几位是一起的吗？”在客人进入休息厅后，休息厅内服务员同样应先鞠躬、微笑、问好，然后根据客人的数量将客人引领到相应的休息区域，请客人躺下休息。待客人躺下以后，服务员应采用半跪式服务，在客人右前方位置，轻声询问客人需求，同时做好商品和足疗项目的推销工作，在客人表示不需要其他服务时，询问客人需要不需要加被，告之客人呼叫器的使用方法，随172、后摆正客人的拖鞋，轻轻站起，向客人致祝词，“先生，您休息好。”客人休息好准备离开时，休息厅服务员应及时赶到客人身边，引领客人并将客人送出休息厅，“先生，您休息好了，您不再多休息会儿了？，先生这边请，先生您慢走”。二、【休息厅服务员的岗位职责】l 休息厅服务员应全面了解公司的服务项目，熟知各种商品和按摩的价位，做到能够准确无误的回答客人的提问，以上没有做好，承担经济责任10元。l 始终保持大厅内的卫生整洁，休闲中的客人不能断水，烟灰缸勤换勤擦，没有做好，承担经济责任5元。l 休息厅服务员应不断的巡查工作区，及时发现和了解客人需求，力所能及的为客人做一些像加水、点烟、摆拖鞋等细节服务，如果做利不好173、，承担经济责任5元。l 工作时间内不许大声喧哗、说笑、打闹，看电视，更不允许擅离岗位，扎堆聊天，做与工作无关的事情，违者承担经济责任5元。l 做好班前卫生和班后卫生，经常换洗铺巾，做好通风防火工作，下班前一定要检查彻底，看是否还有燃着的烟头，如果发现有燃着的烟头没有处理好，要承担经济责任50元。三、【休息厅服务员的礼貌用语】先生您好，里边请，先生，请问您需要矿泉水还是茶水呢？先生需要点什么？先生您好，您有什么吩咐吗？先生您好，我能为您做点什么？先生，这是您（点）的茶水（或纯净水），先生请慢用；先生休息好；先生，如果您有什么需要（和吩咐）的话，请使用茶几上的呼叫器呼叫我们，以便为您及时服务；先生174、您好；先生，我们三楼贵宾按摩区有30多位按摩小姐，形象和技术都是济宁市一流的，同时有三种价位的按摩可以供您选择，（泰式。骑式。中式。三种按摩手法各有特色）我建议您上去体验一下；先生走好，欢迎下次再来四、【休息厅服务员的注意事项】三、 当客人来到自己的区域，区域服务员马上向客人问好并将客人让到休息床前，客人躺好后，为客人盖好毛毯，将客人的毛巾叠好成四方形放在茶几上，将客人的拖鞋摆至沙发左侧。四、 向客人询问是否需要酒水或者做按摩，注意要用礼貌用语。例如，先生，你们喝点什么？先生您是否需要按一按脚或做其它项目？五、 在客人点要酒水，需要了解客人手牌号时，应注意语言表达方式，言语尽量婉转、柔和，带征175、求语气，（先生小姐麻烦您把您的手牌给我看一下好吗，先生，我可以看一下您的手牌号吗），而且应注意上、时下酒水必须使用托盘进行半跪式服务。六、 每个烟盔缸超过3个烟头必须换调，换烟盔缸必须使用托盘，拿一个新的盖住旧的拿到托盘上，再把新的放到客人面前，旧的拿走。七、 做好足疗技师的记钟工作，控制好足疗技师的上下钟时间，全面掌握客人对足疗技师服务水平的意见，及时汇报，准时在足疗技师为客人做足底按摩35分钟时，给足疗技师送敷脚用热毛巾。八、 休息厅服务员随时注意清理休息厅内吧台上的杯具，不得在吧台上乱摆、乱放物品，同时不得依、趴在吧台上，不得在吧台前或客人能看到的区域内饮水和喧哗。九、 夜班中应随时提醒176、客人保管好自己的贵重物品，特别是手机，建议客人将贵重物品寄存到吧台保管，做好寄存物品的登记。十、 随时检查工作区域内的垃圾筐、巾被品、客用茶几上的物品和客人的拖鞋是否需要整理，检查地毯上有无杂物和客人物品，特别应注意吸烟的客人，避免没熄灭的烟头烧毁地毯和沙发。十一、 当客人休息好后准备离开时，应提醒客人带到自己的物品，特别是手机、烟和手牌，客人走后，应马上检查、整理客人休息过的沙发上是否有客人遗留物品，发现后及时交还或上缴。十二、 休息厅服务员应随时留意和调整休息厅内的气味、湿度、温度、光感度，电视节目和音量，控制好通、排风，做到厅内总的休息环境清新、舒适宜人。十三、 对有叫醒服务要求的客人，177、应做详细记录，明确记录客人所在位置（第排，沙发号，体貌特征，穿什么样的桑拿服），并在交接班中交接清楚，在客人要求的时间内准时叫醒客人。十四、 休厅进门处有台阶，因休息厅内灯光较暗容易拌倒客人，所以要求门口站位处服务员应随时提醒进出休息厅的客人小心台阶，或予以搀扶，避免客人拌脚或摔倒。十五、 演出期间，服务员必须做好服务，严禁观看节目，并带头鼓掌，无工作需要，不得在影响客人视线的区域内随意走动。附：酒吧间服务程序（一）班前准备工作程序1、整理酒吧卫生。每天正式营业前按卫生标准整理。按下列步骤操作：（1）清清理吧台内外杂物和废弃包装物。倒入垃圾箱。（2）擦用干湿布擦拭吧台、吧柜、酒水间桌椅。按从上178、到下、从左到右、从里到外顺序擦拭。（3）整整理吧柜、陈列架上的酒水，按规定位置摆好，商标朝外。倒放、竖放的酒瓶要整齐。整理酒台上的酒具，擦拭干净。整理调酒用具，摆放整齐。（4）观观察整理效果。确保卫生标准，不留卫生死角。2、检查营业准备。主管或领班查看酒水柜台的各种饮料、进口酒、国产酒是否齐备，各种调酒器具准备情况、吧台布置、环境卫生，酒吧设备是否达标和齐全完好。并签单补充当日需要的酒水。3、查看营业报表。主要是看前一天的营业报表，检查销售情况。4、做好餐厨联系。与中餐厅、西餐厅、宴会厅联系，掌握当日各餐厅主要活动对酒水的需要量和要求，并与厨房联系，做好酒水、小吃准备。5、召开班前会。传达餐饮179、部经理有关指令，布置当天工作，检查员工着装仪表、个人卫生，记录员工出勤，提醒注意事项，准备迎接客人。（二）酒水补充领用程序1、每日班前由调酒员根据酒水销售情况开领料单，点清领用品种名称、数量。交酒吧经理审批签字。2、酒吧经理签字后请餐饮部经理签字，然后到酒水库房领取。3、领用的酒水由当班经理和调酒员复核检查，确认签字后，按固定酒吧冰柜或储酒架固定位置存放。4、调酒所需要的配料由调酒员开单，到厨房或餐饮部领取，保证营业需要。（三）酒吧服务程序正式营业开始按下列程序操作：1、客人到来（1）领位员主动问好，引导客人进入酒吧（2）拉椅让座，递送酒单，请客人点酒（3）坐吧台高凳的客人，直接引到吧台就座2180、点酒服务（1）客人点酒，主动介绍酒水特点、口味（2）开好点酒单，询问客人是否用小吃，并复述一遍（3）坐吧台高凳上的客人点酒，也要开点酒单，做好记录3、调酒服务（1）按客人所点鸡尾酒或混合酒，明确酒水名称，配方（2）拿出酒杯，按配方要求配酒，量度准确，步骤合理（3）调酒时面向客人，商标让吧凳上的客人能看见（4）需要配料、装饰的鸡尾酒要配齐。冰块用量适当4、开瓶服务（1）按客人所点酒水取来酒瓶，将酒瓶放在左手中布中间（2）将口布拉起，商标露在外面，请客人确认（3）先倒入1/5杯，请客人品评（4）客人认可后，按先宾后主、女士优先原则倒酒，请客人饮用（5）每倒一杯酒，将瓶子转动一下，用口布擦瓶口5、181、递酒服务（1）调好的鸡尾酒或混合饮料用托盘送至客人桌上（2）从宾客右侧上酒，拿住杯子下部，轻拿轻放。不可用手触握杯口和瓶口（3）递酒时客人点用的小吃一起送上6、添加巡视（1）客人酒水剩下少行时询问客人是否添加酒水。按客人意愿添加（2）随时撤掉客人用过的盘子和酒瓶、空瓶（3）注意巡视酒吧，随时应客人要求提供服务7、酒水结帐（1）客人要求结帐，从收款台取来帐单（2）将帐单反面朝上放在客人右手桌上，小声告诉客人（3）客人付现金，当面点清。客人挂帐，请客人签字（4）客人用信用卡结帐，先检查刷卡，再开单请其签字（5）送客人离去，表示感谢8、结束工作（1）当天营业结束，整理好酒吧，将剩余酒水放回原处（2）182、检查酒水食品销售情况，作酒吧营业总结报告（四）酒吧服务注意事项1、积极推销。服务员要始终坚持微笑，要主动介绍酒水特点、口味、根据客人爱好提出建议。2、上酒水、饮料和小吃时一律使用托盘。不得直接用手拿取。3、开瓶前要先切掉金属薄片、用布巾按软口塞及瓶口。开红葡萄酒，切忌用力晃动防止沉淀物上浮。开有气的酒水，必须轻拿轻放，切忌瓶口对着客人4、为单人客人服务，可适当陪客人说几句话，使其开心。为成双成对的客人服务，不要乱插话，也不要侧耳细听。5、服务酒水时必须掌握好温度。红酒以15摄氏度17摄氏度为宜，白酒以10摄氏度12摄氏度为宜，啤酒和香槟酒以6摄氏度8摄氏度为宜。6、需要加冰块的酒水，必须按定量183、加冰。客人若要添加冰块，可随时添加。7、酒吧客人消遣时间较长。客人饮酒消遣慢，不应有催促客人的举动。8、若有客人醉酒，不能有轻慢态度，更不可取笑。醉酒客人暂时离开，要保留桌面食物原样。酒吧服务质量标准（一）接待客人1、酒吧设领位员，仪表端庄，着装整洁，迎送客人彬彬有礼。2、引进客人时，步履轻盈，微笑服务（二）酒桌服务1、酒吧服务员能较好地掌握酒水知识和上酒方法技巧，能较好地与客人沟通。2、待客热情，服务迅速。正常或营业低峰期时，客人点酒水后4分钟内送上；营业高峰期时，保证6分钟送上。3、酒桌布置较好，台面清洁卫生。台上烟缸无破损、无污迹，餐巾折叠美观，酒牌干净卫生。4、为酒会服务时应使用托盘，184、斟酒时商标朝向客人。杯中酒水剩1/3时，方可询问客人是否添加。5、烟缸内不得超过3个烟头，随时更换。（三）靠台服务1、客人到来，服务员笑脸相锭，递上酒单，态度热情2、客人坐好后，主动询问要求，接受点酒，配制酒水快速准确（四）结帐服务1、结帐时帐单检查准确无误，呈递客人过目，态度端正。2、客人付款结帐，钱款与挂帐手续完善，客人结帐后表示谢意。3、客人离台后，4分钟内重新整理好台面。游泳池工作程序第一，游泳池设备、池水维护管理程序l 早班上班先查看晚班水质抽验记录和水泵运转情况记录，检查机房内电掣开关和水线开发情况。如有问题立即报告领班，上班1小时后才报告的责任要自负。l 开启游泳池平衡系统的浮球185、闸线和大小池补充闸阀，平衡水池标本水位。l 开启游泳池进水阀，关闭过滤后总控制阀，打开循环过滤后进大、小池水阀，分别放满两池水，并使水面油积漂浮物落出，流进水渠，保持水面清洁。l 打开过滤后总控制阀，关闭主水泵的吸入阀，开启主水泵、真空示排气阀和真空泵进入阀及总电源开关，排气管有水流出后关闭排气阀和补充水阀。l 开启真空泵1-2分钟后，关闭泵的吸入球阀和真空泵，同时开启主水泵，关闭真空泵补充水阀。l 每天早上在停止真空泵时，开启沙缸排污阀，把变向手柄扳向倒流位置，反洗时间视污水清浊而定。l 反洗沙缸后，关闭进入沙缸阀，并把变向器柄扳向过滤位置，打开进入沙缸阀，使池水得到反复过滤循环。l 施加消186、毒药水氯酸钠，加入定量的明矾，分别开启药水泵的电源掣，循环过滤，消毒池水，约1小时泵完药后，关闭药泵。l 用清洁捞网去水面浮积物，经常保持水面清洁。l 池水净化或机泵运转中如有特殊情况，立即报告领班，并作好记录交班。没有书面交班，导致工作出现差错，责任自负。l 关心本岗位范围的公共设施，经常观察及时报告设备的损坏情况，及时报修。l 打扫机房及机房后门通道，经常保持清洁，确保游泳池内走廊和水面清洁。l 每次泵完药后抽验水质余氯量一次，并做好水质抽验记录和余氯量、水温、气温登记，早班下班前再抽验一次，保持水质要求标准。l 加药消毒，净化水池后，发现池底有沉淀物，及时用潜水泵清理，确保池底清晰。l 187、机房一切设备的运转起止时间，必须在机械运转情况记录簿里登记。l 晚班员工下班前抽检余氯量一次，并做好余氯量和游泳人数记录，以便更好地净化池水，积累经验。l 抽检后停止机房一切机械运转，关锁药品房和机房。第二，游泳池接待服务工作程序l 服务员提前5分钟上班，查看交班记录，整理池边，清理消毒室卫生，准备好服务用品。l 客人到来，主动迎接，提供更衣柜和钥匙，指明更衣柜位置。l 客人游泳时，适时巡视各种设备运行情况，发现故障及时报修，同时注意观察池水和客人，发现异常及时抢救，保证客人安全。l 若客人需要，适时提供酒水、饮料。先问清客人要求，开好酒水单，写清种类、名称、数量，用托盘送给客人，并将酒水单交188、服务台入帐。l 若客人未带游泳衣，引导客人到服务台购买。服务员做好登记，收取现金。l 提醒带小孩的客人看管好自己的小孩，1.4米以下的儿童不得进入深水区。l 客人离开，及时检查更衣柜，收回钥匙，并在登记表上记录客人离开时间，按规定的时间收取费用。l 服务过程中，随时注意收回客人用过的浴巾、饮料瓶，整理更衣室，擦拭台面、地面，保证卫生。l 营业结束，清点游泳物品，关好更衣室和游泳房门，关灯。l 每班下班前，填制泳池营业日报表，核对帐目，并按规定做好交接班。保龄球室工作程序1、 服务员上班后按标准清洁球道，清洁周围环境卫生和自动顺球设备、台面、座椅。2、 调试设备是否正常。若有故障，立即报修。3、189、 准备服务用品，摆出保龄球，检查记分牌。备好酒水饮料，准备迎接客人。4、 客人到来，主动迎接问好，安排客人球道，请客人填好登记表。询问客人打球的局数和鞋号码，把保龄球鞋交给客人，打开球道开关，发给客人计分表，注意客人打球的局数，打满球后，要及时关机。5、 凭借鞋收据给客人取鞋，发给储物柜钥匙，客人打完球后要收回保龄球鞋和钥匙。6、 服务员维持好球场秩序，主动提供技术指导，及时将球道上的球与瓶送回机里，以免妨碍客人打球。7、 视需要适时为客人提供面巾、推销酒水、饮料。8、 维修工随时注意机器设备，保证机器正常运转。9、 下班前将保龄球收好，清点数量，检查设备，清点服务用品，整理好场地、再关灯、锁190、门。10、 每日营业结束，填写营业日报表，与服务员核对，按规定做好交接班。台球室工作程序1、 提前10分钟上班。2、 每天负责球台、灯罩、地面及桌球器具的清洁工作，给客人提供一个安静舒适的环境。3、 客人打球开始时，首先明确所开台号，即为客人摆布。如客人要求换台时，须与领班商量，并通知收款台。4、 结束时迅速认真检查台面及一切器具有否损失，如发现情况，应按规定处理。5、 经常巡视自己管辖的台桌、区域，检查有否违章行为，防止客人损坏球台及其它器具，并负责检查清洁布台、圆台、地面，勤换烟缸等。6、 做好交接工作，下班前负责关好门门窗。健身房工作程序1、 服务员提前10分钟上班，交接班。2、 整理健191、身卫生，擦拭健身设备、器材，整理环境卫生。保证客人需求。3、 检查调拭健身器材和设备，发现故障，即时报告领班请工程人员维修，保证设备安全。4、 核对会员记录，到期会员名单报告领班，申请入会人员名单报康体中心主管办理入会手续5、 客人到来，主动迎接问好，安排运动项目。做好登记。新会员量身高、体重、编排课程，与客人协商后按课程安排训练。对初次来健身房不熟悉健身器材的客人，耐心指导，做出示范。6、 服务员适时递送毛巾，清除废纸，及时补充饮用水，必要时请客人休息或通知医务人员处理。7、 客人离开主动告别，检查健身器材和设备是否完好、短缺，清理各种物品，摆放整齐。美容服务工作程序9、 每天营业前，检查客192、人预约登记情况，根据预约时间，提前10分钟打开蒸汽机。10、 补充房间用品、护肤品、化妆品、毛巾、头巾、头带、脖头纸等，打开电子瓦煲加热棉花，打开紫外线消毒器将黑头针、毛刷和海绵消毒30分钟，打开热水炉融化。11、 打扫所负责范围的卫生，台面要干净，护肤品按系列摆放整齐，抹干净瓶盖，柜内化妆品按类摆放，抹去浮尘。12、 听到接待员有客人通知后，即到服务台微笑迎宾，向客人推荐服务项目，给客人正确的美容指导，耐心解答有关美容项目的问题。13、 在服务过程中，严格按照护肤操作程序工作，动作要轻柔，语气要温和，使客人感到安逸、舒服，不偷工减料、弄虚作假，边做边向客人介绍所用的产品种类和功能及面部按摩的193、作用和效果。14、 多与接待员沟通，如果客人所做项目超时或增减，要及时通知服务台。15、 按工轮号，遵守安排，有异议不当客人面争论。16、 勤查房间用品，及时告诉杂工补充用品。美发服务工作程序l 营业前完成指定区域的清洁卫生，并检查美发工具是否符合要求。l 接到有客通知后须在40秒内来到客人身边，检查客人发质、发型，询问客人要求后，安排助手给客人洗头。l 服务过程中，认真听清客人具体要求，坚持宾客至上，遇到语言沟通有问题时，必须在相互理解的情况下方可开始做美发项目。l 帮助客人更换客衣，将衣服挂在衣柜里，把毛巾披在客人肩上，用干净的胶纸放在毛巾上，双手将胶纸的一部分塞入颈内。l 检查客人发型时194、，助手应姿势端正地站在旁边，洗头前帮客人梳顺头发，由发尾梳，然后请客人到洗头盆处就座。l 为客人做发过程中，助手站在师傅侧面，随时为师傅帮忙。若客人所做项目需要等候，告诉客人大约需要多少时间，并为客人送上书刊、茶或咖啡。棋牌室服务工作程序l 每日营业前，整理棋牌、游艺室卫生，擦拭桌面、坐椅、地面、墙面，摆好棋牌。l 检查室内服务用品，准备好饮料、茶水，短缺时申领补充，整齐地放在规定位置。l 服务过程中，注意室内动静，适时更换香巾、茶水和饮料，平时不打扰客人，客人招呼时及时提供服务。l 发现客人之间发生纠纷，及时排解或报告上级。l 客人离开，表示感谢，及时检查棋牌室，整理好棋牌，收回毛巾、废纸。195、l 交班前整理营业报表，关好灯和门窗，做好交接班。娱乐中心服务工作程序1、 营业前将自己负责区打扫干净，桌椅、墙角、灯罩，彻底清洁。2、 营业时，按规定区域站，站立姿势端正，不得交头接耳，不得追逐离岗。3、 领位员安排客人入座后，服务员应立即上前招呼，招待客人点酒水，小吃，如遇吸烟者应主动点烟，台上烟缸烟头不得超过3个。换烟缸时，应说“对不起，打扰。”上酒水服务时应遵照女、男、老、幼、宾、主顺序。当客人结帐时，应礼貌地让客人稍等片刻，将结算核计正确，正面朝下，夹入单内右侧送上。核对找零后把帐单回条交给客人。4、 客人起身立起，应有礼貌地说“再见，欢迎再次光临。”迪厅服务员应在客人点完酒水时，请196、客人先买单。5、 当歌厅发生各种突发事件时，服务员要保持沉着冷静，不要惊慌失措，始终以客人为主。6、 如发现票款和人数不符或客人自带酒水时，就问清情况，妥善处理或报告上级。7、 对客人按先后顺序服务以免引起客人的不满。8、 不可介入客人的谈话，更不得评论客人的任何举动。9、 有良好的服务意识，为客人勤换烟缸，勤添酒水，争取客人好感，增加回头客。10、 熟悉各类饮食品制作、价格，主动向客人介绍推销，对客人叫饮料或食品多问一次，如无错误才可落单。娱乐中心音控室工作程序l 搞好场内卫生，每晚用湿布擦布抹座椅一次，按区域打净场内地面，做到无果皮，无垃圾，隔周清洗冷气风口、风扇、墙壁一次，定期清洗地毯、197、灯箱、天花板、幕布等。做好设备的清洁保管工作。l 检查各种设备是否操作正常，音响、灯光的机械运转是否顺畅，音箱灯机有无异常。l 将当时所需的激光唱盘、磁带准备好，暂时不用的要清理分类存放，以备日后之需。l 对于最流行的曲子要广泛收集，以供主管部门选用。l 新进的磁带，要及时上报经理，经过主管部门审批后才可使用。做到既要注意经济效益，也要注意社会效果。l 定期购买磁带，无论在市场采购的或以其他形式得到的磁带，要作详细登记。如需报销，需有两人以上签名。l 不得利用工作之便帮他人录像、录音。l 服务过程中正确选择磁带、唱盘，控制好音响，掌握音响效果，控制歌舞厅和卡拉OK厅气氛，调节客人后步，激发客人198、兴趣。l 掌握好歌厅活动节奏，每段歌曲或舞曲的播放间隔不可过长。l 每日下班前，收集整理好唱片和光盘，整理好现场，检查机器设备，然后关机、锁门，防止意外事故发生。企业文化阐释文化概述广义的讲，“文化”是一种生活方式和其所创造财富的总和是物质和精神的总和。狭义的文化是指人的思想意识、观念、价值观念等，包括人所感知的一切。企业文化是企业在长期的生产经营过程中所形成的物质文明和精神文明，企业文化首先表现为一系列的观念，对人生、对工作、对客人、对同事、对领导等。但观念仅仅是文化的开始，观念须与相应的行为结合起来并产生的效果时才是完整的文化。企业文化有观念性的和行为性的，但最终检验它的都是效果。只有人们199、通过行动诠释文化中的观念并且一步步深化它们，使它们成为一种信仰，一种无须强调也可自觉指导员工行为的方式时，企业文化才起作用。否则，如果仅仅是一种想法，那只是文化的一部分。文化本身也是一个系统，这个系统的核心是人，脱离了人，就不存在什么文化，因此说，企业文化是人的文化。就象一个鲜活的人一样，不同的企业有不同的企业文化。文化生成7、 企业文化生成的基础企业文化的生成，有重要的社会环境和人们的心理原因：8、 社会环境-社会文明的进步，推动人的思想不断发展，企业文化作为一种管理学理论和管理方法，在企业管理方面发挥着越来越大的作用，企业管理从最初的对事和对物的重视转移到对人的重视，企业经营从简单的产品经200、营到资本经营再发展到文化经营，企业文化体系已经成为企业发展的动力和源泉，企业文化构成了企业的核心竞争力。9、 心理因素人类有一种倾向，习惯用“你们、我们、他们”的眼光看待世界，就是“我属于哪个圈子”。这种倾向可能导致“我们”之间的合作，建立一些共同的信念和观念。通过沟通、交往，互相了解，分享有关工作的许多信念和构想，并将个人的观念溶入集体之中。一个人愿意从自己所在的那个群体中获得自尊和归属感。企业文化是社会文化中的亚文化，它属于特定的群落，是一种“圈子文化”。10、 企业文化生成的原则11、 企业文化具有时代性和继承性企业文化是社会的一种亚文化，是在一定的历史条件下，企业在探索解决对外部环境的201、适应和内部结合问题的过程中，所发现、创造和形成的。企业文化离不开一定的社会环境，不可能独立于社会文化之外。文化是随时代变迁而变异的，企业文化也不是一成不变，不是静止的。时代在发展，时代的要求在变化，企业文化必须顺应时代的要求，不断赋予新的内容，或者更新，或者变革，或者重塑。体现现代精神，必须要打破卓越有观念的束缚，这并不排斥继承。我们创造企业文化，力求在分析本民族、本企业的优良传统的基础上分析社会环境和市场顾客需求的基础上，吸取其精华，把历史传统、民族意识结合起来，使那些有价值的东西得以继承和发扬，“文化的源泉是历史。”此外，在当今经济全球化的大环境中，还要吸纳外来的优秀文化。处理好企业文化的202、时代性和继承性两者之间的关系，使二者巧妙地结合，是建设和发展企业文化的重要问题。我们的原则：发扬优良传统，融合现代观念，借鉴外来文化，具有企业特色。12、 借鉴经验与全员参与相结合一种优秀的、具有强大生命力的企业文化不是凭空想象出来的，而是经过长期的实践，不断总结经验、完善发展起来的，确定企业文化基本框架是企业文化设计构思的主要工作。在对企业实际运行情况及现实形象有了清楚认识的基础上，提出自己的经营理念、经营战略，作为未来管理的基本方向。经营理念是企业文化的“总概念”源泉，许多观念、原则都是由此衍生出来的，逐渐成为指导企业经营和管理的基本思想。一种新的理念准则的诞生，有的来自领导人的某一直觉，203、有的来自某些群众事件，有自然形成的一面；也有的来自精心的研究设计。所谓设计，即：构想并实施一种创意，实验一段时间取得成效后，加以总结，形成企业员工共同认可的组织文化。创建企业文化必须让员工积极参与，没有员工的参与与实践的文化建设是没有群众基础和生命力的，同时，创建企业文化也一方面必须有人为引导和有意识地推动，另一方面需要借鉴成功企业的经验，这有利于生成精品文化，少走或不走弯路。13、 顾客视角和个性人特征文化是一种导向，它具有强大的服务功能。要确定成功的经营理念，应当从顾客的立场和视角出发，进行企业文化定位。这样定位出来的理念才会具有崇高、美好的价值内涵，容易得到社会的认可和公众的好感。洗浴文204、化是“以顾客为导向”的文化。从顾客视角的意义上说，我们所生产的“文化产品”都是用“顾客的脑袋”构想出来的。顾客是最重要的，顾客是我们生命的源泉，指导我们一切服务工作的准则是“顾客满意”。一切从顾客的角度、顾客的立场出发，把顾客利益置于首位，而不是把追求利润指标放在第一位。正是这些理念原则，让我们的企业文化避免了一般化、雷同化的弊病，显示出自己的个性文化特征。文化信念14、 坚持发展企业文化不动摇彼得德鲁克说：“管理不只是一门学问，还应是一种文化，它有自己的价值观、信仰观和语言。”企业发展到今天，已经进入一个文化经营、文化管理和文化竞争的阶段。企业经营的轨迹是：产品经营经营文化经营，由此导致了文205、化管理和文化竞争。A管理模式中已经提出，“竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障则是文化。”所以，文化经营的实质就是提高企业质量，塑造企业品牌。可以这样说，没有企业文化造就的质量和品牌，只是一时的，是不能长久的，原因就在于它没有内在的生命力。现在企业的发展已经明确地告诉我们，企业制胜在文化，没有强有力的企业文化，企业不可能有持久的生命力。管理的最高境界是让被管理者实现自我管理，而自我管理的前提就是信念的高度坚定与一致，对于企业来说，这种信念的源泉就来自于企业文化。企业文化具有导向、规范、凝聚、激励作用，文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工的良好心态，激发员工的自觉206、行为，实际上就是一种“心态管理”。海尔的发展之路无可辩驳地展示了文化的魅力，在当今社会的市场竞争大潮中，企业文化已经构成了我们的核心竞争力。在企业文化建议上取得的成绩，已经让我们清楚地看到了文化力量的巨大作用。一种好的观念、好的文化背景、好的文化氛围是一笔无形资产。这种无形资产可以转化为有形的物质财富。所以，要把企业文化建设作为正源固本的大事，摆在工作重中之重的位置，不管发生什么情况，都要始终如一地坚持企业文化，不能动摇，不能放松，它是生命之基，命脉之源。15、 企业文化是每一个人的文化企业文化是谁的文化呢？仅仅是企业领导人的文化吗？不是！真正的企业文化一定是每个人的文化。在企业文化面前，企业207、的每一个人都不是例外，任何人都不能充当企业文化的观众，每一个人必须都是企业文化的演员。企业会形成一种氛围，每一个人都将置身其中，每个人都要按照工作角色的要求，完成自己的文化功能。如果仅仅一部分人积极尽责，另一部分人充当观众看笑话，企业文化就不会成功。因此说，企业文化是每个人的文化。企业文化是每个人的文化，但不是哪一个人的文化；企业是一个整体，不是每个人都可以在企业中有自己完全独立的文化，企业文化是符合绝大多数人利益的文化。企业文化只有得到大多数人的认可，它使用的方法才会有效。16、 领导人是塑造企业文化的关键一个组织中，一个团体中，领导者所起的作用都是实质性的，领导者既不是企业文化的倡导者，更208、是企业文化的实践者。单从文化的形成来看，领导人不认同，他就不会去倡导这种文化，文化也不会在他领导的组织中发扬广大。因为领导人的权威性和影响力在组织中都是他人所无法替代的。所以说，领导人的文化是塑造企业文化的关键。企业文化的传递与灌输，管理者也处于决定性的地位。在企业文化的建设过程中和传播过程中，管理者对企业文化的态度决定了文化的生命力。因为对员工产生直接影响的是他的上级，对员工感染力最大的也是他的上级，管理者的一言一行，一举一动，尤其是对企业文化的理解和实践，能够直接影响到员工对企业文化的理解和实践。作为一名优秀的管理者，他不仅是企业文化最忠实的倡导者，更应该是企业文化最坚定的实践者。管理者是209、员工工作的榜样，也是企业文化的榜样。假如管理者自身对企业文化理解不透，不能付诸于实践行为，那么员工眼中的企业文化，就是水中月，镜中花，就是虚假的文化。这同时也要求管理者在日常工作中，处理问题时，不能就事论事，要用企业文化进行阐释，要善于用“观念”与下级交流，融文化于事，用文化说理，不断灌输企业文化所倡导的各种观念。只有这样，才能真正有效的传输文化，员工才能让文化变为行动。服务业几年来发展的事实证明，企业文化必须是一种以顾客为导向的文化，而培养和维持这种文化的正是也必须是企业的领导者。17、 企业文化不是口号，它要掷地有声洗浴的企业文化不是虚无缥缈的空中楼阁，而是源自员工的实践，都是围绕着实际工210、作衍生出来的。文化只有植根于实际工作，才能有强大的生命力，才能开花结果，才不至于变成空洞的文字。一只手、一只脚、一缕头发都不能代表一个人，同样，企业文化活动中的口号只表示了一种想法，一种观念，这些只是企业文化的一个环节，而不是全部。在实际工作中，如果企业文化仅仅成了一种说法，而不产生行动，没有带来效果的话，那它就不是完整的企业文化。我们所说的企业文化，是一个人从思想观念到行动、到效果的完整过程，如果有人仅仅喊喊口号就以为是在从事企业文化，那只能说他对企业文化的理解不完整，其他人也不能把这种不完整的企业文化看作是企业文化的全部。企业文化建设中的具体做法，如搞演讲，抓渗透，在某些人眼里被看成“华而211、不实”、“喊口号”、“玩虚的”。企业文化的精髓需要凝结成一系列的“口号”或“标语”加以表述，便于记忆和传播，口号表示一种想法，一种观念，但它并不是虚无的。口号必须付诸行动，让口号所代表的理念从书中、从空中蹦到地面上，成为一个个生动的事例，文化才有意义。文化精要阐释：先做人，后做事；做好人，做好事。 服务品牌：真情无限，光明无限。用文化打造品牌，以名牌打天下。企业发展到今天，已经进入文化经营的层次。而文化经营更着眼于提高企业的总体素质，打造企业品牌。现在，人们越来越看重品牌。企业的经营思想，已从过去一味追求以质量入手，转到了树立品牌形象为主。实际上，品牌文化就是当我们提到一个品牌的时候，马上会在212、头脑中产生一系列联想，想到它的商标、由产品传递的形象，还会联想到企业的经营理念、经营宗旨等比较抽象的东西。品牌有着巨大的魅力和无形资产价值，不仅影响了人们的生活方式，而且形成了一种商业文化现象。成功的品牌是赢得竞争优势的无价之宝，也是取之不尽的财富之源。然而，品牌不等于名牌。如果说品牌是一张走向市场的通行证，那么，名牌更是一张高级别的“特别通行证”。把企业做成一个知名品牌，是我们全体员工的共同心愿，也是我们不懈的追求。那么，要塑造怎样的知名品牌呢？就像冶金工人提炼真金一样，我们从一次又一次与顾客交往中，从一个又一个顾客满意的笑容里，从员工之间相互关注中，从“严”与“情”的思维碰撞中，体验到了情213、感的魅力，我们必须真正的把我们全部的真情倾注在宾客和员工的身心之上，赢得他们的信任和支持，我们的事业才会发展，前景才会呈现出一片光明。所以我们把我们的品牌定义成 “真情无限，光明无限”，意思就是说我们要用真情来展现我们企业的光明。我们的品牌里，蕴涵着大海一样的深情！ 价值观念：以作风树立行风，用文明创造光明这是洗浴企业文化的核心价值观。以作风树立行风，不断为社会创造新风尚，真心回报社会，企业才会有持续的生命力。当今社会舆论普遍对服务行业存在偏见，原因就是部分企业只是一味追求利润，不注重或忽视了对员工和企业自身素质的培养，造成现有从业服务人员素质低下的现象；再一方面，部分企业经营者被利益冲昏了头214、脑，在服务过程中从事了些不道德乃至违法的行为，严重破坏了整个服务行业在人们心目中的形象。这是目前社会存在的客观现状。而作为洗浴人，我们没有也绝不会被金钱蒙蔽住我们的眼睛，以社会责任为己任，我们清楚的觉察到现在我们要去做什么，那就是以我们良好的企业和职业作风去树立起一种全新的行业风范来，并以此改变社会舆论对服务行业的看法，这是我们义不容辞的责任！把“用文明创造光明”当成企业的核心价值体现，在市场经济相对发达的社会里，我们不乐观的看到：有人常用金子来比喻心，而金子是会发出光来的，我们愿用无数颗洗浴人的心来构筑起新时代的光明。这些观念不是凭空而来的，它是在对外开放大背景上闪现的一个亮点，并在不断强化215、中转化为我们的一种潜意识。用文明创造光明。做人的前提是要做一个文明人。（也就是说：“想成为洗浴人，必须先是一个文明人，只有做好文明人才能做好洗浴人”。）文明包含两层含义：一是指自身文明（个人的思想品德、正确的人生价值观）二是指社会文明（也可以说全民族的文明）。文明是一种理念，文明是受到众人认可的。同样光明也包含两层含义：一是代表我们企业本身的名称。二是代表我们的这个社会今后的文明景象。首先我们要把自己看成社会上最文明的人，从自身做起，从点滴做起，用我们自身的实际行动来带动整个行业的文明，然后用我们的文明来感染整个社会，使整个社会风气都变得文明。其次，文明也指我们对顾客、对员工、对社会要付出真情216、，使他们对我们集体有信任感，同时也为集体在社会树立了好的形象，这样才能使我们集体朝着光明的方向努力发展下去，因为最文明的人才能创造出最文明的企业，最后我们要用金子般的心构筑新时代的光明。洗浴的高级管理人员和全体员工强烈地意识到，我们是社会的一员，我们有义务敢于和洋人一争高低，打出自己的品牌，是我们的社会责任，也是对社会最好的回报。同时，属于民族的东西也属于世界，越是有中国民族特色的品牌，就越具有世界性。 公司宗旨：客人是我们的衣食父母，员工是我们的兄弟姐妹，两者都是我们的亲人，对于亲人我们必须真情以待。这一理念要求员工把客人当家人、当亲人，是为了使员工从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了217、钱的客人付出等值或超值的服务性劳动，从而使顾客得到生理上和心理上的满足。我们的服务，留给客人的第一印象和最后印象，都应该是回到自己家中的感觉和感受。对于我们经营理念的理解，可谓“仁者见仁，智者见智。”有的说，我们的收入来自顾客，顾客是我们自下而上的资源，发给我们薪水的是客人而不是总经理。客人不来消费，我们就没饭吃，客人就是我们的衣食父母。你得罪了“衣食父母”，就是砸了我们自己的饭碗。自己的衣食父母，自然就是亲人，更是家人。对客人，一要衷心感谢，二要优质服务。有的说，每个人都希望有一个温馨的家，每个人都希望自己能够时刻享受亲人的关怀，家人的爱戴。我们的企业就是客人的“家外之家”，它应当也必须是温218、馨的，即来到这个“家”国的客人，自然也是亲人，也是家人。我们怎样对待自己的家人和亲人，就应当怎样对待客人。让客人充分享受家庭般的亲情和温暖，才是真正为客人营造了一个“家外之家”。还有的说，“在家靠亲人，出门靠朋友。”整个社会实际上就是一个“我为人人，人人为我”的利益共同体。明白了这个道理，“客人是家人，客人是亲人”也就不难理解了。而且，我们要始终象帮助自己的亲人和家人一般，来帮助客人，为客人解决一切困难，满足客人的需求，提供优质服务。虽然每个人的理解不尽相同，但是我们可以肯定，经营观念已经为我们绝大多数员工所认同。“创造和留住每一位顾客”，就是让顾客“来了不想走，走了常回首”，就是用细致、细微219、情感化的超常规服务来打动客人，使顾客在感觉上迥异于其他企业，从而和他们建立起良好的情感来，使他们不愿离开洗浴，或者离开洗浴后宣传洗浴，变成洗浴的忠诚顾客。只有尽量把来过洗浴的顾客都变成回头客，我们的企业才能立于不败之地，否则，失去一位顾客，就意味着失去了十个、甚至是上百个顾客，也可能因此而失去一片市场，这是市场的残酷性。所以，创造是开端，留住是关键。据研究，吸引一个新顾客所花的时间，是留住现有顾客所花时间的6倍多。洗浴希望用相同的时间拥有更多的顾客。同时，只有留住了顾客，市场这块蛋糕才会越来越大，才能够带来效益。“把每一位员工塑造成有用之才”，这是洗浴作为一个学习性组织对员工成长和发展的规划220、，通过洗浴的严格管理，有计划的塑造和锤炼，使员工成为德才兼备的有用之才。对于员工，我们要为每一位员工施展才华搭建舞台，并把他们培养成出色的演员。为此，我们对管理者提出：“员工来店时素质不高不是我们的错，员工离店时素质不高那就是我们的错。”把员工培养成有用之才，是我们的目的，不管员工能够给洗浴带来多少贡献，培养他们是我们义不容辞的社会责任。我们对员工的要求：员工必须对自己的将来负责，如果员工不能对自己负责的话，那么公司也不需要员工对公司负责。我们的人才定位是：不求员工在洗浴工作一生，只求员工能成为社会的有用之才。能为社会培养有用之才，就是洗浴的荣耀。同时，创建一流的企业，也需要有一流的员工。员工221、高素质是企业的最大竞争力，是企业的立基之本。一个企业的长远发展，从根本上说，靠的是用特殊材料和工艺塑造、锤炼出来的优秀员工。我们人本观念的核心是：“塑造和锤炼人”，从而保持一种人才的素质优势。对员工培养的重中之重，是教员工如何做人。我们始终坚持“先学会做人，后学会做事”的树人观念。自古以来，对“人才”已经做了明确的定义：圣贤，即人才，乃德才兼备之人；庶人，为康才，有德无才；小人，是祸害，有才无德之人；愚人，乃为忠臣，无才无德之人。所以，对员工的思想品格进行教育和熏陶，是培养员工的第一步。对员工塑造，一方面还得领带于严格管理和高强度的磨炼。俗话说，没有规矩不成方圆。单靠个人自觉去学习进步是很受限222、的，同时，要想在短时间内提高素质，抢占国内一流桑拿市场，唯一的途径就是要付出时间，每天工作十四五个小时，不仅是公司发展需求，更是对个人意志的磨炼，想一想在这么长时间工作结束后，再让你去学习，不进行约束和强化，就极易被人的惰性所打倒。基于我们的宗旨，我们可以自豪地说：洗浴既是顾客的家，也是员工的家。 贴近顾客的经营理念：注重客人满意，追求客人喜悦，客人永远是对的 以质价相符的物质服务赢得顾客满意，用无微不至的真心服务去赢得顾客喜悦。企业的经营理念是企业文化的源头，是一个总的概念或者说是一个总纲，有了它，才能衍考出其他的文化观念来，纲举而目张。它所表达的是企业存在的意义、经营信条和企业总的行为规范223、。我们的经营理念是情感型的，而情感应当是近距离的。确立了“追求客人满意，追求客人喜悦，客人永远是对的“的经营理念。客人永远是对的。为什么？因为他是顾客，所以他是对的。实际上，客观一点说，这是一种换位思考。要求我们站在客人的立场上去考虑问题，尊重客人，最大限度地满足客人的需求。洗浴是人与人高接触的行业。在与顾客接触当中，我们会遇到各种各样的人：古怪的顾客，易怒的顾客，多疑的顾客，爱争辩的顾客，财大气粗的顾客，故意找茬的顾客，过分计较的顾客，蛮不讲理的顾客，他们都是顾客，我们必须面对他们，无论他们多么难伺候。“理解”在这里是非常重要的。理解意味着了解和谅解。为此，我们提出了“四个充分理解”的原则：224、18、 充分理解客人的需求。客人提出的要求虽然超出洗浴服务范围，只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到洗浴服务还有不足之处。对此，必须作为特殊服务予以满足。确实难以满足的，应当向客人表示歉意，取得客人谅解。19、 充分理解客人的心态。如果客人带着某种情绪或因身体原因，在消费过程中出现过分的态度和要求，我们必须给予理解，以更优质的服务去打动客人、感化客人。20、 充分理解客人的误会。由于每个客人的修养、气质、社会角色不同，有人对洗浴的规定、规则提出种种非议或拒绝合作，必须与客人真诚的沟通，力求使客人消除误会。21、 充分理解客人的过错。遇到某些客人有意找事或蛮不讲理，不要去争是非曲直，必须225、秉承“客人至上”的原则，给客人以宽容和面子。大多数难伺候的顾客，表现出情绪异常，是由于他们缺乏一种安全感，就象我们所有的人一样，他们也有被理解、受欢迎、享受舒适和受尊重的需求，只不过他们选择了不合适、不礼貌的方式表达这种需求。有时候，因为不能满足客人的某一项要求，就可能引起客人的不满。所以，我们必须充分理解客人的某一项要求，就可能引起客人的不满。所以，我们必须充分理解客人，只要客人不是无理或非礼要求，我们都应当急客人所急，快速反应，灵活处理，尽量大可能满足客人的要求。一定要记住：客人只是服务的对象，不是去较劲儿、争是非的对象，更不是教育和改造的对象。与客人争辩什么，如果你输了，你就是输了；如果226、你赢了，其实你也是输了。只有“客人永远是对的”，才是“双赢的哲学思维。 服务精神：以情服务，用心做事我们快乐地工作，唱着快乐的歌，这歌的主旋律是“以情服务，用心做事”。这就是我们的精神，外在的活力，意志力的表现。正是这铿锵有力的八个字叩开了我们的心扉，使我们从情感上贴近顾客，成为情感的富有者；同时也使我们记住“做事要善于动脑子、用心思，只要有心做好，用心去做，是没有做不好的。” 心理服务比功能服务更重要顾客是有血有肉有情感的人。顾客的心理需求往往比生理需求更迫切；我们更知道，心理服务比功能服务更重要。“以情服务”要求满怀热情和亲情为顾客提供服务。客人来洗浴消费，需要换取等值或超值的服务性活动，227、获得生理和心理上的双重满足，且心理感受比生理满足更重要。不能把客人的消费看作他们只是在洗浴吃了一顿饭，住了一个或几个晚上，我们要努力把它变成客人一次难忘的经历，把与客人交往的每一个触点变成以情服务的亮点。在服务中，要真正把客人当亲人，以发自内心的情感，用真情、用诚心对待客人，没有给客人留下美好感觉的服务是零服务。真正优质的服务是情感的付出。美好的情感是动人的，动人的情感是发自内心的。我们给予顾客的情感应当是真诚的、实在的、自然的，对顾客要“动之以情”。22、 用积极的面对一切在我们的理念中，充满“用心做事”的精神。这是心态的培养锻炼。拿破仑.希尔告诉我们，心态在很大程度上决定了做事的成败。怎样228、对待生活，生活就怎样对待我们；怎样对待别人，别人就怎样对待我们。我们的环境，心理的、情感的、精神的，完全由自己的心态来创造。心态对于服务顾客的成功，是非常重要的。培养积极的心态，贵在行动。做一件事情，一开始就要积极地感受再去付诸行动，这显然是本末倒置。积极行动会导致积极思维，积极思维会导致积极的心态。心态是紧跟行动的，如果一个人从一种消极的心态开始，等待着感觉把自己带向行动，那他就永远成不了他想做的积极心态者。有积极心态的人，时刻在寻找最佳的新观念。积极的心态为你敞开了一扇门，只要你“用心做事”，动脑子去想，总能想出好主意，展现出你的技巧。一个明确的目标追求，一种强烈的事业心和责任心，能够维系229、你的积极心态，你就能把应该做好的事情做好。 感情价值：公司把感情给了员工，所以员工对公司忠诚；同时员工把感情传递给了顾客，顾客又对公司产生了忠诚。感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的感情是发自内心的，是最趋势的，是本能化的，不是虚假的、外在的，所以，感情是最真实有效的信息，感情是最重要的。感情是进行良好沟通的基础，没有建立起感情，就不会产生沟通，两者的关系只能是枯燥、冷淡的，拥有的只有隔阂。感情作为真实有效的信息，还孕育着个人潜在的需求信息。对于服务来讲，这种潜在的信息就是最重要的，因为他最能够给顾客惊喜，提升顾客的满意度。语言常是传230、递感情的载体，是感情的一种信息符号；无声的语言也蕴含着感情。我们常讲“言为心声”，就是说，语言常常能够反映出一个人的思想状况和情感动态，言词中常常隐含着表达者的感情。说“感情常常比语言本身更重要”，不是要忽视语言本身，而是强调要善于透过语言本身，寻找语言下面隐藏的感情，寻找真实有效的信息。我们要求提高对感情价值的认识，在与顾客交往过程中，注意捕捉顾客的感情信息，采集顾客的感情信息。当然，要想获取顾客的感情信息，自己首先要充满真情，要用情换情，以心交心，“只想索取，不愿付出”的利己哲学是感情的杀手。 洗浴作风：反应快，行动快“反应快，行动快”是我们的作风，是洗浴人特有的一种精神状态；我们倡扬敏锐231、，崇尚快捷，强调“快速反应，快速行动”。当今怕时代是一个速度的时代。市场变化快，并且不确定性越来越明显。你过去瞄准市场目标，打的多是“固定靶”，现在要打“流动靶”，反应不快，怎么行？现代人注重节奏和效率，讲究简捷、快速。“提高效率”、“第一时间”和“时间就是金鱼已经成了人们的口头禅。客人到浴宫也希望所提供的服务及时、准时、省时。你在服务中反应迟钝、动作四平八稳、漫不经心，拖拖拉拉，客人是不能容忍的，因为你无偿占有了他生命的一部分。客人提出的需求，你更不可能不在客人要求时限内满足，那将会招致客人的投诉或抱怨。在实际工作中，二线为一线服务时，也应该“反应快，行动快“。可以说，二线向一线提供的服务，232、是间接地在向客人提供服务，其工作速度与效率会直接影响一线的工作速度与效率，也会影响一线员工的精神状态，从而影响对客服务质量。要做到及时服务，必须懂得服务的时间要求，这对于能否提供优质服务来说十分关键。敏锐需要“注意力”快速需要“时间观念”。限时服务是重要的锻炼方法之一。个性化服务的秘诀是：敏锐的觉察客人的需求，快速的满足客人的需求。为此，你必须“感觉灵，看得透，动作快”，才能恰到好处地给客人一个惊喜。提出问题有赖于敏锐的发现，解决问题需要果断和效率。干工作，搞管理，做事业，都需要“反应快，行动快。”否则，你总是比别人慢半拍，永远不会比别人领先。 质量观念：注重细节，追求完美质量是什么？质量是我233、们任何一个人都耳熟能详的，每个人都了解它的涵义，但是，如果你要去问300个人，可能有300个答案，因为大家从不同角度来理解，产生不同的判断。我们又是怎么来看待质量呢？质量，如同美丽一样，出自旁观者的眼中。在服务过程中，最重要的旁观者是顾客，质量是顾客想要得到的，因此，唯有顾客是质量的最终裁判员。所以说，质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。从深层次来看，质量是事物的本质属性与这一类事物的本质属性的符合程度。之所以把质量观念定义为：“注重细节，追求完美”，就是站在顾客的角度上来衡量质量的。当我们自己身为顾客在挑选商品的时候，我们会左挑右捡，不放过一点瑕疵，直到自我感觉达到完美为止。这234、就是我们自己对质量的定义。同样，顾客来选购我们的产品时，心态是相同的。注重细节，是要求在衡量和评估质量过程中，精益求精，不放过一点瑕疵。真正完美的宝石昌没有一点瑕疵的，虽然瑕疵有时能够使宝石因稀少而变得珍贵，但这样的宝石却不是完美的，它孕育着遗憾。当然，细节还体现在管理上，管理质量上去了，产品质量自然不用苛求，管理质量是产品质量的铺垫。我们追求完美的质量目标，要向每一位顾客提供质量完美的服务，不能让一位客人带着遗憾离开，而是要让顾客带着满意与惊喜离开公司，让顾客永远记住公司。在“注重细节，追求完美”质量观念的引导下，我们赞同“顾客带着抱怨来不是我们的错，顾客带着抱怨走那就是我们的错。”的说法。235、全体员工从小事做起，从自我做起，注重细节，追求完美的质量。 道德准则：顾客利益永远高于集体利益，如果把客人满意和集体利益让我们做一选择的话，我们永远选择顾客满意。顾客利益永远高于集体利益，是我们处世的道德准则。在洗浴的道德准则中，我们已经看出，把客人利益放在了公司利益的前面，他所折射出的思想是对服务的认识观，对客人与我们关系的诠释，更是做人的基本准则。客人是亲人和家人，是衣食父母，我们的公司是因客人而存在的，没有客人的光顾，公司就失去了存在的意义。客人永远是对的。公司与客人之间，只有满足了客人的需求，不让客人留有遗憾，公司才有未来和希望。所以，我们认为，在处理与顾客之间的问题时，要坚持“宁可公236、司吃亏，不让客人吃亏”的准则。也许有人要问，公司吃亏，能够吃亏到什么程度，总不至于客人要什么就给什么吧！？在这一问题上，我们坚信“没有嫌疑顾客，只有道德顾客”。我们不会也不可能在客人消费之前，先判定客人的身份，因为客人是衣食父母。所以，“只要客人不把整个公司带走，我们就会尽最大努力让客人满意。”“宁可个人吃亏，不让集体吃亏”说到底，提倡的是一种奉献精神，这是一种全局观念。在处理个人与集体之间的问题时，集体在前，个人在后；在处理局部与全局的利害问题时，是全局在先，局部在次。道理很简单，“大河无水小河干”，洗浴都不存在了何从谈个人利益，没有全局观念，肯定不会有局部利益。这种道德准则，说的再明了一些237、，扩大一点范围，就是做人的准则，是人生之道。这是一种心态，更是一种品格，我们洗浴，经营的就是人品。在我们道德准则的指引下，要求全体员工永远恪守“吃亏是福”的古训。 生存观念：居安思危，猛进如潮。这是催人奋进的八个字，它告诉我们要时刻保持清醒的头脑，胜不骄，败不馁，永不停歇地探索，才能够生生不息。居安思危，强调的是一种危机意识，告诫人们不能永远躺在胜利的温床上喘息，否则就会被安逸扼杀。唯有思危，才能思进。美国约翰F肯尼迪总统曾经说过：“在汉语里，危机这个词语由两个字组成一个代表危险，另一个则代表机会。”我们认为，危险的境地能够激发人们不断前进的动力，不会安于现状坐以待毙，增强人的探索意识；而机会238、，则正是通过探索创造出来的，机会不是等靠来的。自强不息，强调的是自我超意识。我们已经深刻地认识到，一个人最大的敌人就是他自己；同样，对于企业来说，最大的敌人也是自己。战胜了你自己，你将无往而不胜，没有人可以打败你，因为绝对的控制权永远在自己手里。所以，我们提出了“每个人每天都必须进步1%”的奋斗精神。同时，现代社会的竞争优势，不在于你是否能够到别人已经做得更好的事情，而在于你是否能做到别人做不了的事情。我们认同：“别人能做你能做，是应该；别人不能做你能做，是能耐；别人能做你不能做，则是无能。”的说法，这是竞争的突破口，也是超越自己的关隘。生命不息，奋斗不止这不是一句单纯的口号，他是每个人对生命239、最正确最真实的态度。 发展信念：我们宁愿努力了不成功，也要为了成功去努力。只要努力了，我们也没有道理不成功。我们坚信：利润是顾客、社会对我们的回报。“急功近利”是企业经营和发展的误区。“经济型企业”始终以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成一个纯粹为了赚钱的机器，是不会长久的。我们要明白，洗浴是为顾客而建，不是供我们自己享用的。开办洗浴的目的，是创造和留住每一位顾客。离开了顾客，我们的洗浴就成了无源之水，无本之木，就失去了存在的意义和价值。洗浴的利润只能在奉献社会、满足顾客需求中得以回报。不断创新，不断地为社会增加新的价值，达到持续发展，才能形成社会公认的品牌，这样的“生命型企业”才有240、持久的生命力。顾客利益第一、顾客满意最大化，意味道着对企业的眼前利益作出必要的牺牲。但当实际面对利益冲突的时候，人们常会本能地向洗浴利益或者个人利益倾向。为了一点点看来洗浴吃亏的小事，与客人斤斤计较，使客人不满乃至带着遗憾离开洗浴。所以，我们坚决地把顾客利益最大化，作为一个庄严的承诺来对待，恪守“宁可洗浴吃亏，不让顾客吃亏”的道德准则。对客人只能是“多多关照。”只有牺牲眼前利益，才会给企业长远发展积蓄能量。 忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的企业，就等于宣判于死亡的企业一个人的价值，在于他满足社会需求的能力。无论你承不承认，一个人的价值就在他满足别人需求、满足社会需求的过程中得以体241、现。一个无益于他人、无益于社会的人，就是一个没有价值的人，其生、其死已无关重要，这种人，对于他人与社会来说，就是一个已经死亡的人。同样，作为我们，就是为了实现顾客的期望、满足顾客需而提供服务的，这就是我们存在的价值所在，这两者实现不了，这个公司对客人来说，就等于宣判于死亡的公司。客人会因为没有如愿以偿而认为我们鄙视他们的存在，许多客人因对他们的存在和需求漠不关心，远离我们而去。在顾客的心中，我们就会成为弃儿，久而久之，只能坐以待毙，走向死亡。所以，如果你达到或满足了顾客的期望与需求，就象征着公司向成功迈进了一步；如果你没有达到或满足顾客的期望与需求，就意味着公司向死亡靠近了一步。为了不致使公司242、向死亡的深渊滑去，我们对顾客任何一点抱怨与不满都不应放过，决不让任何一位顾客带着一点遗憾离开洗浴。化解顾客不满的重要且最有效的方法，就是用升值服务。顾客对我们的服务有一次不满意，都有可能远离我们，不会再来消费。而且，在对客服务中，出现一些纰漏而引起客人的抱怨和不满，总是难以避免的。这种“结果”既不是客人愿意看到的，也不是我们服务人员愿意看到的。面对顾客不满意这样一种不好的结果，我们必须瞪起眼来，想方设法以努力化解顾客的不满意。顾客不满意，就是顾客的实际感受与他的事前期望有差距。顾客的事前期望既包括产品、服务方面的满足程度，也包括在人格上得到尊重。一旦客人得不到满足，轻则沉默、抱怨，重则投诉诉。243、沉默是顾客不愉快的表征之一，96%的不满意顾客是采取这种方式的，但常常被我们所忽视。留住这些不满之客，需要尽我们所能化解客人的不满。要牢记：有抱怨的顾客最容易成为我们的回头客；化解客人的不满时，最终的结果必须是让客人大喜过望，只有这样客人才能牢牢记住我们。化解客人的不满，应当包括两个步骤：第一， 真诚致歉，为顾客消气。比如，客人事先向餐厅订了座位，而当客人来到餐厅时，却发现预订的座位已经有了人，客人因此而兴致大扫。这时，服务人员首先应当以工作疏忽向客人赔礼道歉，消除客人失望和愤恨的情绪。第二， 提供升值服务。升值服务是达成客人满意乃至非常满意的有效方法。如果你仅仅停留在道歉上，是很不够的。因为244、消除了客人的不满情绪，并不等于达成了客人满意。还以上面的情况为例，在向客人表示歉意之后，如有可能，给客人安排一个雅间，客人就会受宠若惊，把“不满”变成了“感谢”，这就是升值服务的魅力。升值服务是对客人一定的物质损失或精神损失的补偿，而这种补偿以超过客人的最先预期为前提，也就是说超出客人当初的要求，让客人大喜过望。如果不是这样，就达不到化解不满的功效。更无法使客人成为我们的回头客。在实际工作中，要把握好升值服务，首先是敏锐地发现客人不满的原因，通过沟通，迅速行运，选择适当的升值服务方式使客人获得真正的满意。对顾客的冷淡服务有以下几种表现形式：最忌不全心投入服务，对客人漠不关心，观察不出、看不到顾245、客的不满；看出来、也知道客人的不满，但客人没有讲就装作不知道；客人表现出或者提出不满，却因为自己反应慢未及时行动，客人离去后也未采取措施补救，使洗浴慢慢失去顾客，失去生存的资源。一般说，升值服务项目是原先对客服务项目品位的提升，而不是项目的变更。譬如说，客人对房间不满，就使其住房升级；客人对餐饮环境不满，就换一个好的环境；客人对菜品不满，可以免费让客人点上一两道菜，如此等等。特殊情况，譬如，客人吃饭吃得不满，想唱唱卡拉OK，也未尝不可。总之，升值服务是一种灵活应对，要因事制宜，迅速反应，最终达到留住顾客的目的。你要清楚，最重要的不是如何做，而在于怎么想。 管理定位：管理零缺陷，服务零距离“零缺246、陷管理”和“零距离服务”奠定了我们管理模式的基础，是我们“双零合一”的管理定位。管理是一个系统的时空网络，不断完善这一网络的过程，就是管理质量无限接近零缺陷的过程。实践证明，“零缺陷”的管理理念是洗浴提高客户满意度与建立客户忠诚度的重要法宝，其基本内涵和基本原则是，通过对经营各环节各层次的全过程全方位的管理，保证各环节各层次各要素的缺陷趋向于“零”。“零缺陷”理念又派生出三个重要理念：零缺陷的经营理念、零失误的决策理念、零差错的工作理念。如果零缺陷相对于生产服务过程，那么零失误就相当于领导的决策过程，零差错就相对于员工的工作全过程。基于此，零缺陷管理的中心内容是零缺陷生产，我们须做好六方面的工247、作：1、从产品（服务）的设计开始，立足于高起点，精益求精。2、所有工序、项目把好细关节，保证一次成功。3、上道工序对下道工序提供的产品必须是合格品。4、设置必要的质量控制点，对生产过程的质量状态进行监控，使产品质量始终处于受控状态。5、对产品质量的无限追求，抓住使差距越来越小的问题，利用全面质量管理的方法，不断循环。6、全员参加，每个人对本岗位工作都主动做到精、细、严、零缺陷，追求完美。7、如果产生产品和服务上的缺陷，立即采取补救措施，使最终的结果完美。从第一个环节开始，到最后一个环节，都必须一步到位，一次做好，达到“零差错”，形成一个螺旋式上升的过程。管理质量零缺陷是目标，而不是结果。如同社248、会的发展进步一样，管理也是在发展的，只有先进的管理，而没有终极的、停滞不前的管理。“零缺陷”指的是一个质量无限上升的过程和无限接近于完美的过程。零距离服务，是“让客人找到一种人性化、理性化的超近距离感，充分享受家庭般的亲情。”“零距离”是指情感上的零距离，在情感上拉近与顾客的距离。在服务上，不能有距离感，否则就会产生隔阂，情感的信息流淌就不会顺畅，获取不到准确的情感信息，从而提供的服务就不能让顾客“满心满意”。我们坚信“以心换心”的道理，唯有真心能够换回真心，真诚换来真诚。我们不赞成“顾客是上帝”的观念，就是因为上帝拉远了我们的距离感，彼此感觉疏远和虚幻，所以改而提倡“把客人当家人、亲人”，用249、亲情弥补距离的空缺，真正给客人一种“宾至如归”、“顾客之家”的感受，用亲情服务打动客人。 管理方针：高、严、细、实“高、严、细、实”如同四大钢柱撑起了我们的立体管理网络，也是导向成功的四字方针。高高起点、高标准、高效率严严密的制度、严格的管理、严明的纪律细细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查实布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实“高”是工作定位的基点。工作和管理要往高里走，要朝先进的方向发展，既不能安于现状，更不能江河日下，这关键取决于目标定位。如同跳高运动员一样，横杆的位置决定了你所越过的高度，横杆越高，潜能就越大，成绩就越好。这种“高”起点，是不间断的一种超越。“严”250、是底色，是一切的基础和保障。严，能够保证步履一致；严，也能促使规范统一。严，是约束，但约束的是那些心存侥幸、不讲规则、不守规则的人；对于那些胸有壮志、守则而上进的人来说，严格的氛围和环境，乃如鱼得水，畅游奋进。“细”是过程中的关键。“细”，不仅意味着周到、全面，还代表着小的含义。小事意义大，我们要用显微镜把小事放大。无论是思想工作、服务，还是工作计划和检查，都必须既要从点滴抓起，又要全面系统地布局。在工作与服务上，做不到“细”的要求，留下的就只有遗憾和漏洞，因为蚁穴可以摧毁长堤。“实”要求的则是一种规则意识。做任何事情，都需要遵守规则，务求实效，形式仅仅徒有其表，形式不代表内容。说“实”体现的251、是一种规则意识，是就岗位职责来讲的，在什么岗位，就要遵守这个岗位的各类规则。任何一个岗位上的员工都应树立起“实”字当头的意识，这是在培养一种认真精神，是一种工作态度。试想一下，“布置工作不落实，开展工作不扎实，反映情况不真实，”所营造出的工作氛围会导致什么样的最终后果？因此，工作、做事最终都要落实到“实”字上来，否则，“高、严、细、实”就成为一句空话，达不到管理的目的，相反，会把一切搞虚。四字管理方针，是对洗浴管理的高度提炼，是洗浴管理的准绳。 管理程式表格量化走动式管理三环节班前准备、班中督导、班后检评三关键关键时间、关键部位、关键问题表格量化，是指对管理网络的每一个重要节点，都对应于一张特252、别设计的表格，通过表格记录每一个细节服务的情况和检查结果，准确反映每一个岗位，每一个员工的实际业绩，并加以量化打分，作为考评依据，它可随时显示洗浴各部位的“体温”和“脉搏”。表格化管理的奇妙，在于它引发的非静态的“走动式”管理。所谓“走动式”，就是要打“运动战”，基层管理者不设固定办公桌，必须不停地巡查督导辖区的各个岗位，及时发现和处理存在的问题。不仅如此，表格还带来了相互制约的动化管理。不仅基层管理者要走动，中层、高层管理者、职能部门的管理者也要走动，从而形成了一个相互监督、责任连带的制约机制。表格为走动设置路线，并成为走动管理的载体；走动，则完善、提升了表格的作用，使空虚的表格变得更加充实253、。“环节”是纽带，“关键”是枢纽，强调的是它们所起的重要作用。写文章要“提纲挈领”，要有关键，有重点。同样，干工作，更需要分清主次，掌握关键，“把好钢用在刀刃上”。“三环节”和“三关键”，是指导“表格量化走动式管理”的原则。“三个环节”，强调的是三个不同时间段的工作重点；“三个关键”，要求的则是在每一个阶段的工作原则，无论在哪一个阶段，都要“在关键的时间，到关键的部位，去解决关键的问题。”掌控环节，把握关键，是“表格量化走动式管理”的要诀。管理风格：严有中情，严情结合我们的指导思想是：部队式的严管，家庭般的温暖。首先是部队式的严格管理。我们必须反复向员工讲明一个道理：严是爱，松是害。孟子说：“254、大匠诲人，必以规矩”。没有规矩，无以成方圆。一个好的制度体系可以将人变好，一种不好的环境可以把好人变坏。特别对于尚不成熟的年轻人，他们就象一棵小树，不加修整，就不能成材。对洗浴来说，人的行为构成服务产品。没有严格的行为规则，优质服务就无从谈起。有了规则，不去认真执行和检查，就等于没有规则。非议和拒绝严格，就等于扼杀优质服务。洗浴的制度和规范约束是严格的。严格是洗浴成功管理的底色。这种“严”字管理风格表现于严格的高标准要求，严肃的执行检查，严明的奖惩。在遵规守纪、执行工作和服务规范方面，要求必须严格。出现违规违纪问题，不迁就，不搞“下不为例”。洗浴的严格曾经不被人理解，但我们从未怀疑过严格有什么255、不好，因为我们严格管理的出发点是“爱”，我们称之为“慈父般的严管厚爱”。松松垮垮干不成大事，溺爱员工是误人子弟，洗浴没有发展，员工也不会有出息。严格把我们带上了成功之路。这个成功不仅表现在取得了显著的业绩，也表现在造就了具有自律自强的员工。再则是家庭般的温暖。严中有情，严情结合。对待员工的严格管理，不是对员工虐待，也不是冷酷无情，是因为对员工有情才会严，所以，我们极力倡导并实施严暖结合的工作指导思想。建立“十字交叉纵横沟通”制度，建立总经理、部门经理、班组长、职能部门沟通制度，进行多层次沟通，增进理解达成共识；建立合理化建议，鼓励员工向班组、部门、洗浴献计献策，让员工从内心感到洗浴对人的尊重、256、对自己的尊重。注重对员工的培养，对员工实行学校式的培训，除了进行业务专业培训外，更用“敬业、诚实、奉公、自律”塑造员工的思想品格，用“满负荷”甚至“超负荷”的工作压力，锻炼和考验员工的意志，用“挫折法”锻炼员工的心理承受和自我控制能力，塑造一种好的心态。把员工培养成对社会有用的人才，在生活上关心员工，提高生活质量。如，员工宿舍有空调，实行“客房式管理”；建员工阅览室、录像放映室、员工网吧等。洗浴关心员工，员工才会忘我的工作，自觉为洗浴做贡献。员工笑得灿烂，才能为顾客创造欢乐。严格的管理底色在洗浴永不消褪，暖人心的感情永远留驻洗浴！l 企业成功要诀：追寻顾客需求，追求顾客赞誉追寻顾客的需求，就是257、要求员工要时刻捕捉顾客需求，然后予以满足，最高的理想结果是为了追求到顾客的赞誉。要追寻顾客的需求，首先要了解顾客需求。一般来讲，顾客有十项基本需求：1、受欢迎的需求。2、及时服务的需求。3、感受舒适的需求。4、有序服务的需求。5、被理解的需求。6、被帮助和被协助的需求。7、受重视的需求。8、被称赞的需求。9、被识别和被记住的需求。10、受尊重的需求。了解了顾客的需求，下一步就要角色换位，当好顾客代表。作为洗浴员工，理所应当的代表洗浴去面对顾客。这样他并没有错。但这样我们可能是在被动地适应顾客。如果换一个角度，扮演顾客代表的角争，主动地适应顾客，对创造优质服务会更好。顾客代表的角色更贴近顾客。顾258、客代表，顾名思义，我们应当站在顾客的立场考虑和处理问题，充当顾客的“脑袋”、“耳目”和“代言人”。要为实现顾客的最佳利益说话、办事，进而赢得顾客的信任和拥护的人。没有顾客的信任和拥护，你就没有资格成为顾客代表。做一个称职的顾客代表，最重要的是建立良好的宾客关系。对顾客要“象对首长一样尊重，象对领导一样服从，象对朋友一样热心，象对亲人一样关爱”。和顾客保持亲近，了解顾客的内心，将自己融入顾客。作为顾客代表，还要寻求顾客的反馈信息：顾客的感受如何？他们真的满意吗？他们还有什么意见和建议？优秀的顾客代表，应该了解顾客的需求；应当是你让顾客满意，顾客对你满意并表示赞许。追求顾客赞誉的意义有三点：第一，259、顾客的赞誉是对我们工作的肯定和褒奖，这是对员工的最大鼓励，他能够真正激发起员工的工作热情；第二，顾客的赞誉是顾客成为忠诚顾客的一个标志，无论顾客的口头还是书面赞誉，都是顾客发自内心的感受，都是有感而发的，这是真实有效的信息，顾客的赞誉越多，就意味着我们的服务越成功，忠诚的顾客也就越多，所以，顾客赞誉的多少是洗浴是否成功的标志；第三，顾客的赞誉就是口啤，代表着我们在顾客心中的地位，顾客的赞誉是最有效的宣传，也是最直接和影响力最大的宣传方式。l 服务管理成功要诀细节，细节，还是细节；检查，检查，还是检查总结走过的每一步，我们认为服务管理成功的要诀包含了两个词，那是“细节”与“检查”。细，乃细致、细260、微；节，指环节、节点、部位。强调细节在服务管理过程中的作用，体现的是一种精品意识。工作就是做细节，千万次重复的事，每一次都能小心翼翼的去做好。不让思想的麻痹造成不良产品和服务的出现，小小的差错会给客人、洗浴造成大的损失。无论是管理还是服务，都要把小事做成精品，而且洗浴本身就无小事，否则就会因小失大。“细节之处看管理，细微之处见亲情。”是我们对管理和服务工作的要求。由一点可知其面，从点滴之处可以判断管理水平的高低；享受服务的顾客，细微的小事就可深深打动他。因为，只有细节，才能体现出真功和内力。这种细节，不是求全责备，更不是去粗取精，而是先从细节、从小事做起，管理上要求不放过任何一个环节，不存在死261、角；服务上将心比心，以情换情，捕捉顾客的每一个需求信息。一屋不扫不足以扫天下，细节做不好不足以成大业。强调检查，不仅是因为检查是管理链中的重要一环，更重要的原因在于现实的工作环境。现实管理中不注重检查的现象太多，不履行检查也大有人在。检查是一种责任，而且是每一个管理者的直接责任，它要占每个管理人员工作时间的50%以上。检查是对工作负责，对员工负责，更是对个人负责的集中体现。完整的管理工作链应该是有布置、有检查、有反馈。通过检查，可以促进工作的良性进展，保证工作质量；从塑造人的角度来看，监督检查又是为了养成，能够给下级培养一种好的习惯，帮助下级成长。“工作有检查和没有检查不一样，负责任的检查和不262、负责任的检查也不一样。”因为，有的人经常对艰苦劳动采取逃避的态度，于是养成了懒惰的性格特点；的的人只图自己的利益，对他人不去关心和帮助，时间一长便养成了自私与冷漠的性格。“人创造环境，同样环境也创造人。”所以，我们不仅提倡检查，而且要做到循环检查，对检查者也要进行检查；检查是为了保证一个公平的竞争环境，检查容易失去应有的作用，甚至成为“腐败”的影子。检查最终是为了让每位员工自觉遵守一切规则，使员工养成“自觉、自律、自省”的自我管理习惯。这种习惯有助于企业成功，也有助于个人成功。对于工作注重细节、养成自我管理习惯的人来说，被检查不是一种压力和负担，而是让别人发现自己良好表现的机会，成功就从这里开263、始！l 优质服务成功要诀热情对待你的顾客；想在你的顾客之前；满足你的顾客的需求；让你的顾客惊喜。这四句话对通常向优质服务成功各种因素的总结，是一个完整的服务过程，通过这个优质服务过程，目的就是让顾客满意，进而把顾客塑造成洗浴的忠诚顾客。这也是一个复杂的过程，这个过程需要我们投入整个身心。接待顾客、与顾客相遇，首先要向顾客显示你积极热情的态度，态度是心灵的表白，通过你积极热情的态度让顾客感觉他（她）的存在与到来正是你内心的期待与期望。热情对待顾客需要我们：热情主动为每一位顾客服务，不管他（她）的年龄多大或相貌怎样；时刻调整好自己的心态，即使在事事不顺的时候，仍能对顾客保持积极热情的态度；遇到难以264、打交道的人不会产生消极情绪，顾客对你的服务表示满意或给予称赞时，你的自我感觉很好并能感到非常高兴；见到顾客有困难和需求，能从心里为顾客着急，并设法帮助其解决，及时化解顾客的抱怨（尽管不是你的错）并使顾客满意。在对顾客显示你自己积极热情的态度时，还必须注意你的外表、修饰要达到职业化；与顾客交往时留意说话的语气和方式并注意形体语言的表达。给顾客的感受是他在此备受关注和尊敬。优质服务对于顾客，仅有热情的态度是远远不够的，你要想在顾客之前，站在顾客位置，从他们的角度去观察、识别顾客的需求，预测顾客的需求，了解顾客的需求；顾客有被理解、受欢迎、受重视和感受舒适的四种基本需求；此外，顾客还有享受及时服务、265、有序服务、受尊重、被帮助和被协助、被称赞、被识别或被记住的需求。识别顾客的这些需求，要求我们殷勤待人，观察顾客并了解优质服务的时间需求；善于倾听，寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情常常比语言更重要。以此来获得顾客的反馈信息。总之，需要用亲情、倾听、换位思考、殷勤、观察，才能发现顾客的需求。识别了顾客的需求，接下来就需要你来满足顾客的需求，满足顾客需求，需要具有简明表达的能力，用适当的证据和形式向顾客、上级、同事传递、沟通信息，履行工作中所有的任务和职责。当突发事件发生时，继续提供优质服务并做好延伸服务。满足客人需求，我们需要遵循的最基本原则是：对顾客永远不能说“NO”永远不能266、对客人说“NO”，因为顾客满意是我们的服务宗旨。无论顾客的需求多么难办，首先要以能够“办成”的态度去办。在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现；超出职权范围的问题，按“119原则”火速逐级请示解决。对顾客的需求必须给予“答复”。要清楚，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才是目的。在经过努力确实无法满足客人需求时，要给客人一个让他感到我们已经尽心尽力地的答复。要做好附加服务，即当顾客的需求超出洗浴的服务能力（如洗浴人满）或客人在店外遇到困难时，我们也应主动为客人解决需求和困难，使客人满意。遇有“老、弱、病、残”或其他需要紧急帮助的顾客，不必请示即可全力投入援助，从第267、一个面对顾客的员工开始，“接力式”为顾客服务到底。这还不够，要给顾客一个惊喜，“个性化细微服务”最能打动客人，力求给每一个客人留下一点值得回忆的最美好的东西，想方设法给客人一个惊喜，客人才会牢牢记住我们。这就要求我们把心用在“了解客人需求、发现客人需求、预测客人需求上，从客人不经意的一句话中，从客人的一个细微的表情动作中，发掘和利用一切服务机会，给客人一个意外的惊喜和超值的感受，用我们服务的闪光点达成“顾客非常满意”，让顾客永生难忘。“顾客”是一本厚重的、读不完读不俗的书。起初，我们从这本书读出了“吸引顾客”的道理，后来我们读出了如何达到“顾客满意”，现在我们从中明白了什么叫“顾客忠诚”。我们268、有服务理念的重心已经转向“塑造忠诚顾客”。我们应始终铭记：一个洗浴做得是否成功，最醒目的标志是你拥有多少忠诚顾客。衡量你的服务是否成功的标准，不是看来了多少顾客，也不是一次服务中的顾客满意，而是看你让多少顾客成为回头客。许多事实让我们懂得，越是挑剔和抱怨的顾客，越容易成为我们有回头客。顾客挑剔和抱怨时，应认识到这是一个天赐良机，因为顾客为我们创造了一个提供优质服务的机会，利用你的优质服务消除顾客的抱怨，在处理顾客的抱怨和不满时，当洗浴的利益和顾客的利益发生冲突时应谨记：洗浴利益不是第一，顾客满意才是第一。只要不是拿走整个洗浴，为解决顾客的抱怨和投诉，你要努力提供顾客想从你这里、需要从你这里或期269、望从你这里得到的任何东西；记住：顾客带着抱怨来到我们洗浴不是我们的错，如果顾客带着抱怨离开我们洗浴，那就是我们的错。满足顾客的需求，消除顾客抱怨是我们的天职！为顾客解决了困难和需求，是我们最大的欣慰和成功！l 做事成功要诀完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈；凡事以目标结果为导向，事事追求一个好的结果；无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废。事业的成功，需要百折不挠、坚忍不拔的精神。以上四句话是我们对工作行为的总结，并把之奉为做事成功的要诀。就管理工作而言，我们常见到的领导形象是颐指气使、官僚主义。要么下车伊始，指手划脚；要么高高在上，认为“官”是坐出来的。只知道指挥别人，却从不躬亲270、于事，并以“管理是通过别人完成工作的艺术”而自居，结果可想而知。为了走出这种管理工作的误区，我们提出了“有布置、有检查、有反馈”的管理工作链。强调检查，能够扼杀官僚主义作风，让管理者走下去，走进工作当中，研究、观察、监测与考评；同时，检查也是提高下级工作能动性和责任心的重要手段。强调反馈，是因为管理者不仅要把自己工作任务的开展情况向上级汇报，还要通过检查获取到信息进行分析研究，总结过程中出现的问题，从而做好下一步的工作布置。我们说，这是一个质量提升的循环过程。要说做事，对任何人讲：“做事没有头绪，象无头的苍蝇乱飞”，可能都不承认自己如此。但是要说，你虽然做事井井有条，任劳任怨，但是成绩不理想，271、而我们又只看功劳，不看苦劳，表扬和奖励都没有你的份时，你又肯定会说制度不平、分配不公，怨天尤人。这也是我们常见的现象。但是，过程与结果是不能待同的。比如服务理念中“100-1=0”的道理，已经把答案明显地告诉了我们。所以，我们强调“凡事以目标结果为导向，事事追求一个好的结果，”让员工不仅重视过程，更要重视结果。“无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废。”这是志向成功的人的标志。卡耐基说：有两种人不能成功，一种是别人催促不主动干事的人，一种是别人催促也干不好事的人。而走向成功的人，都是那些“无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废”的人。这里强调的有两点：一是积极主动的心态，二是坚持不懈的272、追求精神。积极主动，就是不要把事情当成是别人做的而是为自己的发展，或是为组织的共同愿景而做；坚持不懈，则是不要被过程中的些许困难吓倒，在困难面前不能后退，而是要知难而上。只有这样，才能掌握和控制事情的主动权，才能逐渐登上成功的阶梯。事业的成功，不可能是一帆风顺的，常要经历许许多多的挫折和磨炼。在挫折面前，必须有百折不挠、坚忍不拔的精神。成功与失败往往只差半步。在最困难、最艰苦的时刻，就看你能否挺得住，战胜困难、战胜自我；否则，遇到困难就退缩，永远都不会到达成功的巅峰。百折不挠、坚忍不拔，是一种积极向上的品格和精神，它来自于人们对事业执着的追求和热爱，对成功的渴望，从而形成的信念甚至是人生的信仰273、，是指向成功的航标。在通往成功的途中，面对所遭遇的困难与挫折，除了保持积极应对的心态和坚定矢志不渝的意志外，更要发扬百折挠的精神，遇刚克刚、遇强克强，始终坚定自己的事业目标，只要坚信你能成功，成功就在不远处等你。 服务差异观：有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同服务的基本构成有两个方面，一是程序特性，一是个人特性。程序特性指提供产品和服务的方法和程序；个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。程序特性和个人特性的强弱又形成了“不关心顾客”的冷淡型服务、“把顾客当成数字排列”的生产型服务、“对顾客服务心有余而力不足”的友好型服务，以及“关心顾客，并提274、供服务来满足顾客”的优质型服务等四种不同的服务类型。对于顾客来讲，他花钱买服务的目的就在于体验和感觉，也就是感受，顾客感受的好坏，直接决定了服务是否有效。顾客对服务的心理需求比功能需求更重要，心理上产生的作用比功能的作用更能决定服务的价值。顾客的感受是对一次服务的综合评价，而不是对服务过程中某一步骤的界定。如果一次服务中有九个步骤都是优质型的，只有一项没有做好，顾客的感受就不是完美的，这一次服务也就不是优质型的服务，至少它没有让顾客带着完美无缺的感受离开，而是让顾客带着遗憾而去，这种服务就是无效服务。在个人特性中，影响顾客感受的因素又有诚意、态度和人际关系技巧三个方面。诚意，是指对顾客提供的服275、务是否是诚心诚意、发自内心的，诚实正直可赢得信任，而信任则是建立良好关系的基础，信任是一种高尚的感情，信任产生信任，友情产生友情。对顾客的服务，包括对任何人，都不能采取欺诈行为，谁都不喜欢被斯骗，说一次谎话就意味着未来的一百次都是谎话，变卖了信任，就等于变卖了自己。不从内心发出的各种服务就像插在花瓶里的花，缺少根对养分的汲取，结果只能是昙花一现。对顾客的服务没有了诚意，这次服务的价值就趋向于零。态度，是指对顾客服务所采取的一种心态。态度决定一切，积极、热情的态度不仅能够赢得顾客的良好感受，而且能够更好地把问题处理好，这是做事的前提；消极、冷淡的态度则会使顾客产生反感，且会严重影响处理问题的效率276、与质量。积极热情的态度意味着主动，消极冷淡的态度则意味着被动，一种是顾客友好、优雅、和谐、有兴趣，一种则是对顾客不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。没有积极态度的服务，也是零服务。影响顾客感受的另一个因素，是人际关系技巧。人际关系技巧，是指人的行为和语言技巧。在与顾客交往过程中，你的一言一行，一举一动，甚至包括服饰打扮，都会影响顾客对服务的总体感受，一个小的细节，会导致服务大打折扣，甚至是服务的价值降低为零服务。不仅如此，一件小事还往往会改变对一个人的印象。因为人的内心是敏感和脆弱的，你给顾客的印象得不了高分，那么你与顾客交往的效果就是低效的。总之，服务需要情感和技巧，但技巧是为了赢得顾客277、良好的感受，所以，必须在情感上发息内心地为顾客提供服务，这是有效服务的基础和保障。 顾客认识观：顾客不是蛋糕上的糖霜他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润如果对洗浴整个的经营活动进行一个形象比喻的话，顾客就是蛋糕，信誉与利润则是蛋糕上的糖霜，并且是优质服务酿造出的糖霜。顾客来了，并不意味着我们就拥有了良好的信誉和丰厚的利润，信誉和利润是通过我们的优质服务创造出来的，是优质服务的副产品；洗浴的良好信誉、利润与顾客的关系就象蛋糕上的糖霜和蛋糕一样，糖霜是依于蛋糕而存在的，失去了蛋糕，糖霜将无可依存，就象中国的一句老话：皮之不存，毛将附焉？失去了顾客这个蛋糕，信誉和利润将无法、无处产生278、；因此，面对顾客时，你必须迅速进入服务的角色，显示你热情积极的态度、利用你娴熟的服务技能满足顾客的各种需求。人们常说：把蛋糕做大。即蛋糕越大越好，人们得到的利益会越大。但是，不要忘了，蛋糕越大，往蛋糕上抹糖霜的技术要求就越高，难度就越大，当面对更多的顾客时，需要你更精心的服务。同时，你还必须在服务结束之前，测试你所提供服务的顾客的满意度，知道你的顾客对你的服务哪里满意，哪里需要改进，并采取措施给予保持和改进；顾客的满意度越高，他再次回来的可能性就越大，我们的糖霜才有可能越来越大和越来越厚。记住：赚所有客人的一次钱容易，赚一位客人所有的钱则难。答案只有一个，那就是优质服务。 制胜法宝：用信仰塑造279、锤炼、建设一个和谐的团队和谐的团队是立于竞争激流中的磐石，是无往不胜的利器。什么是团队？团队就是众多个体为了实现共同目标而组成的集合体。团队特征有以下几点：23、 目标明确而统一，所有团队成员的最终目标都是一致的；24、 团队成员的岗位责任明确，分工清晰，不重叠，不反复；25、 团队成员的个人综合素质能力必须要胜任岗位要求，每一个团队成员都是顶梁柱，能够一夫当关；26、 团队成员必须有协作意识，围绕着团队的最高目标，时刻准备出击，协同作战能力是衡量一个团队战斗力的重要标志；27、 团队成员必须具备奉献与牺牲精神，在团队中，没有个人，只有位置，且在关键时候，位置也不是唯一。洗浴本身就是一个大团280、队，在它的身上随处体现出了团队的特征。我们用信仰来树立团队意识，统一团队目标，我们的最高目标就是要让顾客满意。在这一最高目标的指引下，才衍生出我们的各种服务理念，我们才会看到洗浴不准向客人说“NO”等的服务原则。也是在这一目标的统一下，洗浴所有岗位、所有人员，都齐心协力，发扬团队精神，不断创造佳绩。在洗浴，虽然以培养、塑造和锻炼每一个员工为“人本”的核心，给每一个员工学习、锻炼和提升的机会，但是从不强调和突出个人，而重团队我们始终坚信，个人仅仅是团队的一分子，成绩的取得，是全体团队成员协员作战的结果，而不是哪一个人的伟绩，不是单兵作战的果实。但是每一个人、每一个岗位做好自己的本职工作，则是团队281、前进的保障，所以我们不主张个人，但我们强调个人的作用。同时，协作与奉献是团队和谐的音符。在日常工作中，我们常见的现象是：“事不关己，高高挂起”。我们知道，工作中有10个环节，9个环节都做得非常好，只有1个环节的1个人某件事做得不好，最终产生的效果都是全局性的。这种“自扫门前雪”的现象，是团队的大敌。 四个“服务”上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务我们对顾客的理解是一个“大顾客”的概念，同样，我们对服务的理解也是一个“大服务”的概念。通常，人们把那些来洗浴洗浴、按摩、休闲的光顾者称为顾客，因为他们是来消费，来送钱的。而那些来拜访顾客的人却往往成了“被遗忘的角落”，282、应该说，客人的客人也是洗浴的客人，至少是洗浴潜在的顾客群体。无论是访客还是到洗浴参观的客人，他们的需求是洗浴提供服务、展示形象的机会。他们是潜在的消费客人，给他们留下一个好印象，不仅他们可能来消费，而且还会成为宣传洗浴的义务广告员。服务是人与人之间最基本的关系人人都生活在服务之中，我为人人，人人为我。我们在为别人服务的过程中，也在享受着别人对我们的服务。在洗浴内部，员工也是顾客（包括管理人员在内）。上下级之间、上下工序之间、一线和二线之间，都构成“顾客关系”。因此，产生了“大服务”。这个大服务，包括了对外部顾客的活动和对内部顾客的活动，最终满足大家的共同需求。在实际工作中，我们更强调“上级为下283、级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为（外部）顾客服务”；强调互相服务，共同创造对消费顾客的优质服务。下级是上级的顾客，上级不仅是下级的领导者和管理者，上级对下级也不单是给任务，不觉 要给出下级完成任务自身并不具备的条件，上级要为下级完成任务而提供服务。二线对一线的服务是内部服务关系中最重要的，二线提供服务的质量，能够直接影响到一线对客人的服务质量。在这一服务关系中，要求二线要做到对一线工作的特别理解。 充分理解一线的地位。我们提倡“一线工作至上”。就是说，一线员工直接面对客人，为客服务，他们所处的位置最重要，在洗浴工作的舞台上，一线唱主角，二线唱配角，最终都是为客人满意。二线员工284、要自觉克服心理上的障碍，摆正位置，某当配角，某做幕后无名英雄。二线为一线要象一线对客人一样要热情、亲切。 充分理解一线的急需。一线在对客服务中，常常向二级提出紧急需求，包括人力援助。时间紧，任务急。作为二线员工应当把一线的急需看作就是客人的急需，打破“按常规办事”的工作方式，认真做出永远是“YES”的回答和承诺，千方百计提供有力的服务保证，满足一线需求，切不可强词夺理，更不可置之不理。 充分理解一线对二线工作的不满。在相互协作中，一线对二线的工作常常表示不满意。面对这种不满，切不可认为是一线对二线部门过不去，而要以平静的心态严以自责和反省。要知道一线的不满正是用客人的视角看待二线工作的必然反映285、。即使一线的意见或投诉与实际情况有出入，也应当理解一线的良苦用心。 充分理解一线的甘苦。一线人员相对比较辛苦，他们劳累一天，需要二线为他们提供衣、食、住、行方面的优质服务。由于个人修养、心态和情绪等情绪，某些一线员工对后勤保障工作不满，甚至是挑剔，二线员工要宽容他们，并用温暖的双手为之排忧解难，用真情去感化他们。这种“大服务”概念，向我们的员工提出了要求，每一位员工都要认清自己的角色，每一位员工都是服务员，但最终目的都是为了向客人提供优质的服务。 五个“相互”相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督创造良好的工作环境，是保证事业成功的基础。但这种环境必须要建立在“五个相互”的基础上，才286、能是健康稳固的。相互尊重的实质是什么呢？作为一个管理人员，你的上级是管理你并带领你工作的“人”，你的平级是对你工作起协助作用的“人”，你的下级是在你的领导下与你同心同德共同完成同一使命的“人”。这里强调的虽然是三种不同级别的“人”，但他们都同样有“人”的最基本的需求受尊重的需求。这种需求就象人每天要吃饭，每天要睡觉一样，只不过一种是生存需求、一种是精神需求罢了。满足了生存需求，人就能生存下去；满足了精神需求，人就会产生无形的力量，它会激励人们以更高的热情、更积极的态度去面对所做的一切。作为管理人员，不但要学会为员工创造良好的工作环境，更要学会怎样为员工创造良好的工作环境。那么，学会尊重上级、尊287、重同事、尊重员工就显得尤为重要。但这里要值得一提的是“相互尊重”绝不是“一团和气”。因为“一团和气”只是“放纵”了“人”的“行为”，而绝没有尊重“人”。相互理解的实质，就是换位思考。当有些事情的结果不尽人意时，很容易引发出种种指责，或者授计谋于对方，最终满足自己的私愿。人们不难发现，指责的话语中往往是“他如何如何、他如何如何不会办事”等等。假设让他站在对方的立场，他的话就会变成“你如何如何、你如何如何不知道我的苦衷”等等。这只能说明一个问题，那就是不能设身处地的站在他人立场替他人着想。换句话说缺乏宏观意识。这是管理人员的大忌。洗浴的运作是一个整体的运作，它象齿轮一样不能只自己转。与其自己转不如288、不转，因为那是空耗。所以说相互理解就是换位思考，就是拿自己的利益与洗浴整体利益相权衡的过程。这就是“相互理解”的根本。相互关心的实质就是一种奉献，是心和心的相印。关心的下面有“情”，更有“责任”在里面。“情”和“责任”是相辅相成的，有了真正的“情”，才会有强烈的“责任”感。“情”是一种营造，是一种培育。作为管理者，就是要通过关心员工来营造和培养洗浴的家庭氛围。把员工当成自己的兄弟姐妹，履行家庭般的亲情使命。作为领头羊自然就有了一份“责任”感。“责任”是一种塑造是一种关心，没有以真正关心员工为铺垫，是不能负起这份责任的。所以“情”和“责任”是相辅相成的。不仅要对员工动之以“情”，更要让员工晓之以289、“理”；不仅要授之以“鱼”，更要授之以“渔”，这才是真正的关心。相互协作的实质是建立一个团体的过程。没有协作就不可能建立起一个团队，更谈不上建立一个能打硬仗的团队。协作的本身又是一种互补，通过相互取长补短，来增强团队的凝聚力。拼图游戏就是这个道理。一个人、一个部门的力量毕竟有限，如果承认这一点，就会发现自身很多的不足，而这种不足又恰恰是永远弥补不完的，因为人无完人。在我们面对工作的时候，都是工作要求我们，而不是我们要求工作。因此，当工作要求我们时，我们的不足之处只有靠协作来弥补。相互协作的最终目的就是在创造我们战无不胜的团队。相互监督的实质是委托别人帮助自己进行“自我完善”的过程。“监督”是一290、面镜子，是发现自身“缺陷”的最好工具。人的最大弱点就是爱听好话，因而就很难发现自己的不足，甚至于别人指出也很难接受。因为这毕竟不是好听的话。那么“监督”这个工具就很难接受了。这就是我们常说的对于“监督”机制不能理解，以至于不能正确对待的原因。试想一下，当你的脸上有污迹，走在公共场所时，有一好心人给你指出后，你能指责他吗？回答是否定的。那就是感激。那么这位好心人的行为不就是“监督”吗？而这种“监督”你能接受，那么工作上的相互监督为什么就难以接受，道理都是一样的，但却未必都想得通。正确理解了相互监督，才能积极对待这种相互监督，更会感激这种相互监督。因为，一段时间后，你会发现你进步了许多。 六项准则291、上级为下级服务，下级对上级负责；下级出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。这是上下级之间的六项准则，这六项准则不仅是对上下级的角色定位，还反映出了我们在上下级之间的管理原则。具体可以概括为三个方面：28、 一个人只有一个上级一个上级的原则是指：企业中的每位员工只有一个直接级，在行政隶属关系上只有一个上级，即直接上级，作为员工只服从一个上级的指挥，也只向一个上级报告，而且受一个上级的考评，对一个上级负责。企业内，任何一位员工只接受一个上级的命令；企业内无论对哪一件工作来说，一个下级只292、接受一个上级的指挥，这就是“一个上级”的原则，否则，权力将受到损害，纪律将受到破坏，秩序将被扰乱。一个人只能有一个上级。如果有人对一个上级的原则提出异议，那就告诉他一个上级的原则特性：是在一具组织系统内，在同一时间里，在同一类事务中。一个上级的原则是特定组织系统内的特定原则，不是泛指。29、 逐级原则逐级的原则是指上级对下级，可以越级检查，不能越级指挥；下级对上级，可以越级投诉，不能越级请示。上级对下级，检查可以越级，而且必须要越级。因为上级，他不仅要检查直接下级的工作，他还要检查间接下级每一个人的表现，这也是上级考评下级依据的来源。但是，指挥必须是逐级的。即使在越级检查的过程中发现了间接下级293、的问题，上级也必须要遵循逐级指挥的原则。越级指挥带来严重的后果：影响了直接下级的工作威信，扰乱了直接下级的工作计划，引发直接下级与间接下级的矛盾，工作效率不仅没有提高，反而越来越低，最终使企业形成了一个下级对上级，可以越级投诉，不能越级请示。投诉，也就是告状，这里所讲的告投诉，基本上是对直接上级的投诉，所以这种告状可以越级，而且可以越过多级，直到企业的最高领导者。只有这样，下级的投诉才不会被上级掩埋，也避免遭受直接上级的直接报复。但是工作请示在正常情况下，必须向自己的直接上级报告。因为只有自己的直接上级对自己有指挥权和评议权，即便出现了错误，承担责任的也只能是自己的直接上级，所以无论是工作开展294、前的请示，还是工作总结情况的汇报，都要向自己的直接上级进行报告，不能越级。三大生存发展要素：好的理念+好的机制+不断创新行动 洗浴究竟要靠什么取得了成功？什么是一个公司保持长久活力的基因？应当把哪些基因移入所管理的公司？换句话说，要总结出哪些东西是必然的、长远、有持久力的东西，而不是那些随着时间的推移很快磨去光芒的东西。这个问题解决得好，有助于更好的开拓未来，使我们的公司获得稳定持续的发展。我们追求的成功，不是“暴发户”式的幸运，也不是“昙花一现”式的短暂辉煌。而是要塑造始终充满活力的“百年老店”的品牌，并由这个品牌国辐射出来的规模经营。让公司成为“长寿型”著名品牌企业，这是一个崇高的“愿景”295、，是我们希望达到的远大目标。因为一个企业辉煌几年、十几年，都没有什么了不起，都谈不上是真正的成功。总结过去，借鉴国外超级品牌公司的经验，我们得出了一个成功“三大要素”的公式：成功=好的理念+好的机制+不断创新行动成功的标准是动态的，永远不能停留在一个水平线上；好的理念总是反映时代精神的，不是僵化落后的；好的机制总是适应时代变革要求的，不是一成不变的；创新行动是最重要的，没有行动就没有一切！而没有创新，行动只能重复过去，周而复始地停留在一个平面轨道上。变化变革是绝对的，不变是相对的。绝对的变革和相对的稳定才是正常的发展。按着上面的公式，在现阶段，乃至今后较长一个时期，促进洗浴从成功走向更大成功的296、“三大要素”可分解为以下几个方面：1、 始终坚持“以顾客为导向”的理念无论是经营，还是管理和服务，顾客总是起“制导”作用。这一点，我们必须牢牢记住。我们的脑袋是长在顾客身上的，没有顾客就没有我们洗浴，顾客是洗浴的生命；洗浴的经营决策、管理制度和服务行动，都应该能够找到顾客的影子。2、 不断改革和完善洗浴内部的运行机制小平同志指出，一个好的机制会使坏人变好，一个坏的机制会使好人变坏。可见，机制是非常重要的。要经营管理好一个洗浴，就要研究经营管理机制问题。机制，原指一部机器的构造和工作原理，后来引申到生物学、经济学、企业经营管理学等方面。一部机器的构造和工作原理不好，该机器各个部件的运作就会不和谐297、，生产的效率就会打折扣，还会严重影响产品的质量。洗浴是一个组织，内部构成的各部分之间的相互关联、相互作用的原理，促使其产生综合效率和效益的经营管理方式，就是人们所说的机制。机制是内在的，不是表面的。简单地说，就是动作原理和方式。3、 大力倡导创新精神和创新行动成功总是和创新连在一起的，不断创新，就意味着成功。创新，首先是一种精神，这种精神的内涵就是：不满足现状，有更高的追求；能够舍去旧的东西，渴望新事物诞生；敢于探索，不怕担风险。创新，贵在行动，天天喊创新，没有行动等于零，一个行动胜过一打口号。广大员工是创新的主力军，必须充分发挥每个员工的聪明才智，让他们广泛地参与进来，创新的领域是广阔的。理298、念、机制、产品、服务等都应当也能够创新。要营造一种创新环境，促成一种好的创新行动机制，多出创新成果，快出创新成果。 形象模式：品德高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬中国的传统武术在国外被称为“中国功夫”。“中国功夫”的内涵包括“武德”和“武功”两个方面。“武德”是塑造高尚的“人品”，“武功”是锤炼高超的“技艺”，而且在这个圈子内非常崇尚“严师出高徒”的信条。我们培养人、塑造人就要象“中国功夫”一样下功夫。我们要塑造什么样的员工？第一是会做人，第二是会做事。人品好，才能气正；气正才能成大器，大器之才能做大事。培养什么样的人需要设计，我们期望中的员工的理想品格是：品德高尚、意识超前、作风顽强、业务299、过硬。这四大基本物质的形成，需要风吹和雨淋、需要熔炼锤打。温室里长不出万年松，不经火的洗礼，烧不出好瓷，炼不出好钢。溺爱和放纵只能是误人子弟，成就不了人才。过度关注生活福利，是对“以人为本”的歪曲和误解。塑造人、锤炼人，是一项长期而艰巨的工作任务，不是一朝一夕所能奏效的。必须坚忍不拔，持之以恒，才能做到“功到自然成”。每一个管理人既要接受塑造和锤炼，又有责任塑造和锤炼好自己的下属。1、 把“严是爱，松是害”作为第一经验，天天讲，反复讲，使之成为大家共同接受的育人成才的理念。2、 用“敬业、诚实、奉公、自律”塑造人的思想品格。3、 用“满负荷”甚至“超负荷”的工作压力，锻炼和考验一个人的意志。比300、如，加任务，压担子，加班加点，有意识地培养顽强的工作作风和承受压力的能力。水没有压力上不了高楼大厦，人没有压力永远达不到自我突破。4、 用“挫折法”锻炼一个人的心理承受和自我控制力，塑造一种好的心态。一个人经受的困难和挫折越多，就越成熟，对环境的适应能力就越强。有意识地出一些难题或者给员工一点“过不去”是必要的。工作上的转折、评价上褒贬、职位上的上下、薪水上的升降，都是挫折考验。抓住你的错误不放，批评、通报、降职、降薪，看你能否用一种积极的心态来对待。这样的磨炼，对一个人的成长是大有好处的5、 给人以学习和锻炼的机会。我们要给每个人更多学习理论和业务知识的机会，同时要创造机会，让每个人能够锻炼301、他们实际的工作能力。上级要甘当下级进步的“铺路石”和“人梯”，因为在帮助别人进步的同时也是在帮助自己。注重培养员工的超前意识和创新意识。有了这两种意识，才能产生或接受好的理念，促进创新行动。意识是深层次的东西，需要“润物细无声”的长期潜移默化才能形成。 七项行为标准“对顾客要真诚，对企业要热爱，对工作要执著，对上级要忠诚，对同事要帮助，对员工要负责，对下级要培养。“这七项行为标准实际是员工的角色定位。对顾客要真诚。付出真诚，才能创造顾客忠诚。真诚是一种没有成本的付出，它所需要的只是你要保持一种良好的、与人为善的心态；对人诚恳热情，乐意帮助别人。对顾客而言，真诚是洗浴最基本的待客之道；顾客在品味302、服务所带来的感官享受的同时，更需要服务所带来的心理上的愉悦，因此，真诚的态度，真诚的情感，真诚的关注对顾客来说至关重要；对洗浴而言，真诚是对顾客的承诺，只有真诚付出才有真心回报，播下真情才能收获关爱。这不仅是对顾客的心态，也是做人的准则。对企业要热爱。对于员工而言，企业是重要的港湾，它是生存的资源基地，是我们施展才华的舞台；企业的存在，使得我们有衣穿，有饭吃，每天可以自由地呼吸新鲜的空气，展示我们服务管理上的风采。企业是实现自我的载体，失去或者是离开它，我们都将面临生活和人际关系的动荡，一个人的力量是有限的，就象一滴水，离开了大海，就很难显示它的威力，我们要把自己融入到企业之中，为它的发展贡献303、自己的力量，爱企业就是爱自己，热爱企业是做好工作的前提，既然爱企业就要与企业同荣辱、共命运，爱是行动的动力源，不爱企业，行动就会乏力，甚至是被迫的。对工作要执著。执著地工作是我们要求的职业风尚，是一种职业精神，它源自于对工作的热爱和对企业的忠诚，是通向成功的重要途径之一，对工作的执着，会使我们在工作中辨清方向，认准目标，永不言充，直到成功；体现在为客服务上就是不懈地追寻顾客的需求、追求顾客的赞誉，最终创造顾客满意；对工作的执着要求我们对待工作不能马马虎虎，更不能得过且过，而要认认真真、一丝不苟地做事。对上级要忠诚。不是提倡搞小团伙，拉帮结派，而是要求下级对上级要实事求是，坦诚相告，既不要对上级304、吹嘘，拍马迎奉，也不要研究和捉摸上级，汇报工作、反映情况，专说上级喜欢的，更甚或欺骗上级。对上级的忠诚，更重要的体现在一切处于公心，敢于从大局出发，为企业着想的角度指出上级的不足和缺陷，敢于进谏，而不是明哲保身。对同事要帮助。帮助同事，就是帮助自己。在工作职责范围以内进行协助，是理所应当；助人为乐则是一种精神与时尚。助人本身就是一种奉献精神，是一种美德。对员工要负责、对下级要培养。这是管理者的责任、义务。管理者首先是服务者，是员工的服务者，管理者的工作要受到下级的监督和评议，员工是管理者的工作对象，所以作为一名管理者，其工作首先要为员工负责。同时，管理者的职责不仅是管理下级，更指导和培训下级，305、管理者既是老师，又是教练。老师做好了，教练合格了，下级才能做出好的成绩；再说，下级的成功，本身也是上级的成功。这七项行为准则，说白了是洗浴文化的行为体现，是洗浴文化观念与员工角色的融合，是我们的行动准绳。第一章 态 度 篇态度是人们对于事情的看法和采取的行动，它会依每个人思想意识和认识水平的不同而出现差异。因此，态度各有不同，有的积极热情，有的消极萎靡。提高对态度的正确认识，对洗浴企业具有非常重要的意义。虽然态度本身多种多样，但洗浴企业的员工在工作中却只能持有一种，那就是努力为顾客服务，让顾客满意的积极态度。行业自身的特点决定了我们靠提供服务谋求生存，在这个过程中，积极的态度是不可或缺的，它是306、商品价值和服务价值得以实现的前提。所以，洗浴企业的员工把顾客的利益和需求放在第一位是天职。每天，在我们离开家门走上工作岗位之前，调整好自己的心态是非常必要的。面对即将开始的工作，只有做好充分的心理准备，进行准确的个人角色认定，保持积极的工作态度，才能在接待顾客的过程中主动迎合顾客需求，达到顾客满意。态度是关键，只要态度端正了，一切问题都可以迎刃而解。洗浴自成立以来，虽然一直反复强调态度的重要性，但是，在某些员工身上，诸如不热情、不耐烦、不主动、不负责、不尊重、不友善、不公平等不良态度仍然不同程度地存在，并给企业带来了严重的影响。只有认识到这些态度产生的根源和危害，彻底加以改变，才能实现服务上的307、改观。第一节 不热情的态度不热情的态度其外在表现可以被描述为冷淡与冷漠，它源自人们对某个人或某件事缺乏兴趣。人的态度总有冷热差别，这本是极其正常的，只要不伤害别人，理应得到承认。但是，洗浴企业的特点，却不允许冰冷态度的存在。固然，不热情态度的产生有其客观原因，比如长期重复工作造成的麻木和厌倦，或者工作和生活变动时期的不安状态都可能直接导致员工对顾客的忽视和冷淡。但是，从职业角度讲，这都不能作为冷落顾客的理由。在洗浴的环境中，员工的角色是服务者，顾客则是享受者。员工的不热情态度无疑会使自己的服务大打折扣，这对付费享受的顾客显然是不公平的。工作兴趣的磨灭在于自身调节能力和发现能力的低下，而顾客是无308、辜的，他们没有义务承担这份责任。顾客非常敏感，他们不会接受一个冰冷冷的企业。如果不热情的态度在员工中盛行，最终会使企业与顾客的距离越来越远。假如真的到了那一天，即使我们再付出千百倍的热情，恐怕也来不及了。第二节 不耐烦的态度不耐烦是最为常见的一种态度。不耐烦的情况，几乎每个人都曾经历过。当繁杂的程序或需求即将打破习惯性的行为模式，不耐烦的态度便会产生。它是内外力对人们发生作用的结果。从外部因素而言，紧张的环境，如自然环境的恶劣、工作环境的压抑、竞争环境的激烈等都会使人们因工作量加大、工作要求提高而承受超出平常习惯的压力；从内部因素而言，性格、经历与心理承受能力的局限使人们在挑战和压力面前容易产309、生失衡心态。两者最终都将导致人们的心绪不佳，引发厌烦情绪。但无论是外界因素还是内在原因，其本质都表现了一种不适应，往往是忽视自我调节的结果。通常情况下，当外界的冲击较小，或者人们的思想准备比较充分的时候，心态上的不平衡容易得到调整，不耐烦的态度也就容易得到抑制，相反，出现不适应情况的几率就会很高；所以，面对不断变化的情况，我们要在精神上有所准备，提高自控能力，否则很可能有好的愿望，却达不到好的效果。在员工中，不耐烦的态度常常被忽视，因为它对顾客的伤害并不是十分直接，而是具有一定的隐蔽性。但是，员工不耐烦的服务却往往直接导致服务工作的失败。我们发泄烦燥情绪的一句牢骚，可能会使企业永远失去某位顾客310、，这对企业的影响是不容忽视的。第三节 不主动的态度主动的态度与不主动的态度往往只有一步之遥，两者的区别就是是否需要外力推动。但是，就是这一点差别，却能让两种态度产生的效果相差千里。主动态度下的工作状态是积极的、向上的，它会不断追求工作的圆满，而不主动态度下的工作状态是消极的、平庸的，它只求工作完成，并不指望业绩提升。在不主动的态度下，该今天完成的工作可能要等到明天，该满足的需求非要拖一段时间才能实现，除非有管理者督促和提醒，否则决不肯提高工作的效率和质量。不主动态度的形成有很多原因。从人本身的因素讲，一是个人能力有限，对所发生的事情根本就不知如何下手解决，二是骨子里的惰性使人故意降低工作标准，311、以减缓自己的压力；从外界环境的因素讲，工作主动的人往往更容易得到领导的赏识，但也会因此受到周围同事的排挤，于是被迫压抑自己的主动性，最终与大家保持一致。不主动的态度最大的危害是员工对“分外”工作的忽视。对洗浴企业而言，虽然不论态度主动不主动，都能为顾客服务，但是，如果我们的目标是要实现顾客的百分之百满意，不主动的态度就变成了最大的障碍。因为，顾客的满意是一种综合的感觉，往往不是通过一两个工种的努力就能够实现的，它要求管理层与执行层、后勤与一线、商家与厂家的共同配合。于是，大家都会有很多“分外”的工作要做，在这种情况下，如果我们的态度不主动、不积极，让顾客百分之百满意也就成了一句空话。第四节 不312、负责的态度责任，是对一个人分内应做之事的具体约定。由于责任是一种约束，所以人会本能地逃避，特别是在岗位要求不清和对工作没有热情的情况下，不负责的态度很容易产生。 不负责态度的实质是过分以自我利益为中心，所以不愿严格要求自己，工作只按最低标准执行。出工不出力、遇事往后躲、当一天和尚撞一天钟都是这种态度的具体表现。对于企业而言，员工不负责的态度具有很大的危害性。它将导致人们不能认真对待岗位，只是机械地“打工”。因为工作只被员工看作谋生手段而不是热爱的事业，所以企业很难实现根本上的业绩提升。在一个企业中，最需要激发的就是员工的责任感。在责任感增强的氛围中，制度才会淡化，员工才能自觉地从企业角度思考问313、题，而工作对其也不再有分内分外的界限，只要是企业需要的，员工就拥护，企业反对的，员工就鄙弃。拥有一批责任感强的员工，企业服务水平的提高将是一个主动的过程，而假如员工都对企业持不负责的态度，企业的前景就相当可怕了。第五节 不尊重的态度对于尊重的需求是人的需求层次中一个重要的层面。它是在人与人交往过程中所体现的尊敬和重视，是一方对另一方社会价值、存在价值及优点特长的认可。尊重别人是一种美德。但是，在现实生活中，在洗浴企业的员工中，对他人不尊重的态度还经常可以看到。它通常表现为用傲慢的语言和动作表达自己对他人的轻视。在尊重他人主要源自个人过于良好的自我感觉。当员工自认为在外貌、经济实力、文化水平等方314、面优越于顾客时，不尊重的态度便会产生。洗浴企业的工作性质决定了我们每天要接触到无数的顾客。由于生活环境、文化层次、收入水平等方面的差距造成顾客在审美趣味、行为方式、消费习惯，包括穿衣戴帽上存在种种的不同。对此，员工要理解和认可，不能用自己的标准去衡量。自己的生活方式不一定就是最好的，对自己不喜欢、不习惯的事物要学会接纳和欣赏。再者，不管什么样的人，只要走进洗浴的大门就拥有了一个共同点，那就是都是我们的服务对象。员工作为侍者，没有权力去评价顾客间的差别，更不能因这种差别的存在而不尊重顾客。否则，顾客在洗浴中连起码的尊重都得不到，还奢谈什么满意的获得吗？第六节 不友善的态度服务接待工作的特点使其员315、工亲和力的要求很高。一个亲切、温和、善解人意的员工可以给顾客非常美好的消费感受，而员工的友善态度也是顾客信赖企业的一个前提条件。然而，在实际工作中，员工的不友善态度还十分常见，它集中表现在接待过程中蛮横、生硬及对顾客需求粗暴践踏方面。不友善态度的产生来自文化和经济的原因。从文化因素看，由于人们很少受到宽以待人的教育，多年来又习惯了距离交往，所以缺乏对亲和力的认识和感受。人们总是在一定距离内各行其是，自我约束方面变得薄弱，往往仅凭自己的意愿行事，很难顾及别人的心理感受。在这种文化的熏陶下，人们形成了一些固有的语言习惯和行为习惯，在语言的音调高低和动作的快慢轻重上都不太讲究，从而使不友善态度有了存316、活的土壤。从经济因素看，店大欺客的思想余毒仍在戕害部分员工的心灵。他们认为自己作为大企业的员工就有了资本，把顾客当作对立面，看重自己的舒服惬意，而不顾顾客的利益和需要，只要觉得顾客的要求超出了自己的职责范围或者侵害了个人的局部利益，就会以不友善的态度进行抵制。对顾客不友善会导致得失之间的巨大反差。员工通过不友善的服务，得到了某种发泄，获得了心理平衡，但失去的却更多。对于不友善的态度，顾客是有条件、有能力进行规避的，也就是拒绝继续接受这个企业的服务。长此以往，企业会遭到我们淘汰，员工个人的生存也自然免谈了。面对如此巨大的危害，我们应该自觉改变不友善的态度，为实现顾客的满意而努力。第七节 不公平的态度不公平的态度是在接待顾客过程中最为恶劣的一种态度。在这种态度支配下，人们处理事情不能做到合情例题，最典型的表现是故意设置障碍刁难顾客，其裨是拒绝为顾客提供服务。不公平的态度产生于残酷的