1、洗浴经营场所员工工作规范管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: XX沐浴XX员工管理规章制度 1、门童 主动迎客问好,引导客人进入前更,每日交接班要清理卫生。 2、收银员(隶属财务部) 向客人问好,负责并管理好更衣箱钥匙,做好收银工作。 前更 1、例会(检查仪容、仪表,做工作总结、下达任务。一般由主管主持)。 2、清扫卫生:查看室温。清扫地面,镜面及边角卫生。检查更衣柜内物品放置情况,查看设施运转情况(照明、空调、通风等设备的完好度)。 3、备品清点(核对、更换、易耗品的准备、各物品摆放、服务员向领班报上所需物品的2、数量)。 4、查看交班日记(包括客流量、物品、设施有无损坏,工作中出现的问题等)。 5、按要求在规定岗位上迎接客人:(1)主动问好,接钥匙,确定人数,请客人入内坐好; (2)开衣箱、取拖鞋、拿衣架为客人更衣,递手巾、锁衣柜,请客人检查后送到浴区由浴区服务员招待客人,然后准备迎接下一位客人。 6、送客:客人浴完后,主动走近问好,询问客人是否再冲淋,若不需要,马上取递巾、开衣箱为客人更衣,客人要走时请客人检查是否遗留物品,再引导客人到梳理区,后送收银处,与礼仪交接,交钥匙于收银台,并欢迎客人下次光临。然后归位准备迎接下一位客人。 7、下班后:清扫卫生,核对物品、备品的数量并填写日耗表,写交接日记,3、关闭水、电源并检查有无危险隐患。 浴区 1、例会 2、清扫卫生:检查室温,调整水温(从中午12点晚上12点,热水池4043摄氏度、下午六点加热一次)清扫地面、蒸房、墙壁、卫生洁具、卫生间、池区、淋浴间等处的卫生。 3、检查设施设备(照明、空调、电视、水循环和水质等)。 4、备品(洗浴液、剃刀、香皂、牙具的摆放,如需补充列详细清单报给主管)。 5、查看交接班日记。 6、按要求在规定岗位迎接客人: (1)问好 (2)为客人挂浴巾、手巾、调试水温,介绍使用方法 (3)为客人介绍水池温度,提醒客人小心地滑,为客人放好毛巾。 (4)蒸房提供浴巾,为客人询问是否合适,介绍设施功能(如VIP房)送水、毛巾注4、意客人安全,摆放拖鞋,客人走后及时清理卫生 (5)问客人是否需要搓背,洗浴完毕后,引导客人至二更,为客人更衣后归位,准备迎接下一位客人。 7、下班:清扫卫生,核对物品、备品数量,填好日耗表,写交班记录,检查有无危险隐患并关闭水、电源。 二更 1、例会 2、清扫卫生:检查备品布草(如浴巾、浴衣、浴袍),责任区域内卫生清扫干净,摆放整齐。 3、按要求迎接客人: (1)主动问好 (2)为客人擦背后干身,为客人穿浴服 (3)引客至梳理区,请客人选化妆品 (4)送客人至休闲厅服务人员交接,然后归位准备迎接下一位客人。 4、下班:清扫卫生,核对物品、备品数量,填好日耗表,写交班记录,检查有无危险隐患并关闭5、水、电源。 休闲厅 1、例会 2、清扫卫生:检查室温、地面及边角和吧台等处的卫生,休闲椅摆放是否整齐,检查设施运行情况(如照明、空调、电视、等)。 3、备品清点:酒水、小吃、香烟等物品的准备,常用物品的摆放向主管报上所需的物品数量。 4、查看交接班记录,核对物品、报上所需数量。 5、按规定迎接客人: (1)主动问好; (2)引客至休闲椅,请客人坐下,请客人点酒水、小吃、送赠品、介绍按摩等服务; (3)为客人提供服务(要熟悉本部门所有服务项目的价位)。 6、下班: (1)清扫卫生核对物品备品数量,填好日耗品帐目表(酒水销售情况)写交班日记; (2)检查有无危险隐患,关闭水、电源。 上述为桑拿部门6、基本的服务要领和工作行为规范,望部门员工严格遵守。 前更衣区岗位职责 1、上班例会后,清扫分担卫生,察看管辖地区的设施。向主管上报当日所需物品数量,清点核对。 2、服从领导,主管安排,做好本岗位的日常服务,确保自身服务工作的质量。 3、下班清点送到指定地点,统计物品消耗量,如实向主管汇报,并在交接记录本上写清名称及数量。 4、对区域进行彻底清扫,接受领班的卫生检查。 5、协助主管检查分担区是否有火灾隐患,拔掉所有电源开关后方可下班。 前更衣区服务规范 1、迎接客人,主动向客人打招呼问好,双手接过客人的钥匙牌,引导客人至更衣柜前为客人开更衣柜,协助客人更衣,同时把拖鞋交给客人,请客人换鞋,用浴巾7、围住客人。 2、在客人视线内将更衣柜锁好,向外拉一拉检查是否已经锁好,请客人检查,用双手将钥匙牌套在客人的手腕上,将客人引至浴区并通知浴区服务员迎接,回来后将客人的皮鞋送到鞋房。 3、当客人回到更衣室,服务基本如上,当客人离开时要打开柜门让客人检查柜内物品是否已全部拿走,引领客人至收银台结帐。 浴区岗位职责 1、营业前服务员必须清扫场地,准备好洗浴用品待客人来到时随时使用。 2、按照服务要求热情为客人服务,完成当班工作。 3、客人洗浴后及时清理场地,收拾好客人用过的物品和洗浴用品。 4、保证高质量的服务,坚定岗位,提高警惕,防止各类意外事项的发生。 5、每周对桑拿的设备进行一次维护和保养,清洗8、冲浪浴池。 浴区服务规范 1、当客人进入浴区时,服务员应立即主动招呼客人,向客人介绍所有设施,引导至淋浴处,替客人调好水温,将客人毛巾挂好。 2、当客人进入桑拿房,及时递送毛巾,并随时注意桑拿房的温度调节。 3、如遇客人年老,身体欠佳或醉酒,应加倍注意,在可能情况下要跟踪服务,在营业中巡视。 4、在营业中多巡神色确保客人的安全,防止意外事项的发生。 后更衣区岗位职责 1、上班例会后做好卫生清洁,向领班汇报当日所需物品数量清点,领取核对。 2、协肋客人更换浴袍、浴裤、。 3、下班清点及时将客人用过的浴服送到洗衣房清洗。 后更衣区服务规范 1、客人进入后更衣区时,用浴巾为客人擦干身体,特别是后身。9、 2、选一套合适的浴袍、浴裤为客人穿上。 3、请客人选用化妆品。 4、后更衣区必须一客一换。 休闲厅岗位职责 1、按照服务要求,热情为客人服务,高质量的完成各项服务。 2、按照卫生标准做好休闲厅的卫生工作。 3、协助主管检查场地的安全工作。 休闲厅服务规范 1、服务人员站立门口一侧,每位客人进入休闲厅时,服务员主动上前招呼客人,用好敬语,询问客人人数,引导客人进入不同的区域椅位,帮助客人打开脚凳请客人坐下,把客用拖鞋放在沙发与脚凳之间。 3、询问客人需要何种类型饮品和香烟,通知吧台,在吧台出品过程中用托盘装好一条小方巾,并同酒水送至客人。 4、每隔一小时必须询问客人是否换饮品或添加饮料,随时清10、洁台面物品,更换烟缸。 5、如遇客人挥手示意时,服务员应立即到客人面前询问客人有何需要并及时服务。 6、当客人需做保健服务项目时,应请客人稍等,马上通知技师领班。 7、客人需用做按摩而离开休闲厅时,应及时清理台面,叠好浴巾,为客人保留坐位。 主管职责 一、对经理负责,做好入职的原始记录,每日召开工作例会,讲评工作,提出要求,检查人员仪容仪表及其他工作落实情况。 二、对所辖物品帐目清楚,了解所有设施设备及日常应用物品的消耗补充。 三、协助经理做好营销工作,设计合理的营销方案,对本部门能更好盈利做好基础工作。 四、严格考勤制度,奖罚制度。 五、划分详细的个人责任区域,制定责任区域的标准化管理概念。11、 六、监督指导员工工作,发挥应有的工作能力,并做好员工的培训工作。 七、勤于工作。经常检查员工工作落实员工工作落实情况,带领员工勤恳工作,为员工做好模范表率,为本部门工作取得更好的成绩打下坚实的基础。 经理职责 一、制定原始的入职记录。包括职工档案及本部门设施设备的详尽帐目。 二、按时出席各部门经理会议。落实总经理对本部门的工作安排及决定,汇报本部门周期工作及销售情况。 三、制定营销方案,上报有关部门,以确保尽快实施。 四、管理本部门服务设施,制定责任区域,保证工作的正常运行。 五、制定培训方案,设立员工考勤制度,监督指导主管工作召开本部门周期例会,实施合理奖罚。 六、激发主管工作潜力,对其工12、作不断提出新的要求,培养基本工作能力,结合国际管理先进经验,使其为本部门工作发挥最高能力。 七、明确奖罚制度,严格执行奖优罚劣,以笞后进。 八、带领本部门所有职员,不断增高创新,努力开拓进取。 服务流程及用语 前更区: 贵宾您好!欢迎光临!您的钥匙牌,更衣室里面请,您请坐,您请换拖鞋,为您更衣,为您围浴巾,您好皮鞋需要擦一下吗,这是您的毛巾衣拿好,更衣柜已锁好,请您检查一下,这是您的钥匙牌,请拿好,浴区里面请,请洗好。 客人从休闲厅出来后: 贵宾您休息好了吗,您需要冲洗一下吗,您的钥匙牌,您请坐,您请更衣,皮鞋为您擦好了您看可以吗,请您检查一下更衣柜,您请这边梳理一下,大堂这边请,欢迎您下次光13、临。 浴区: 贵宾您好,欢迎光临,淋浴间这边请,水温为您调好了您看可以吗,有事请吩咐,贵宾您好,桑拿房里面请,这是您的冰巾,冰水请拿好,有事请吩咐,贵宾您洗好了吗,更衣室这边请,您请休息好 后更衣区: 贵宾您好,您请这边擦一下脚,您请坐,为您擦一下后背,您请用干毛巾擦把脸,这是我们为您提供的一次性内裤,您请换浴袍,这是干净的拖鞋,请您换一下,请您选用化妆品,休息室在这边,您请休息好。 休闲厅: 先生(小姐)您好!您几位?这边请,您看这个位置可以吗?请坐,请问您吸烟吗?请您擦把脸,耳棉和香烟放在这儿,请问您需要何种饮料,我们这儿有XX饲料,XX啤酒,XX茶水,XX矿泉水,麻烦看一下手牌号,您点的14、是XX,请问需要做按摩吗?我们这儿有足疗,头疗,请稍候,对不起,让您久等了,这是您点的XX。休息好,有事请吩咐。 传单细节 1、填写好自己的姓名、员工号、时间、客号、品名、数量、价格。 2、用钢笔、圆珠笔或签字笔,书写字迹要工整、清晰、流畅。 3、传单要高效、及时、准确、不得无故延误,影响工作效率。 4、责任到人,不得随意填写,如有误差造成损失由个人承担。 培训细则 行为规范: 1、仪态: 在服务区内身体不准东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰,驼背,耸肩,要始终保持正确的站姿。 正确站立姿态:两脚与两肩同宽,垂直体重均匀落在双脚上,头正肩平,收腹,挺胸,双眼平视前方,女员工双臂体前交叉,右手呈空拳15、,左手握右手,男员工双臂体后交叉,右手呈空拳,左手握右手。 2、仪表 (1)身体、面部、手必须清洁,提倡经常都洗澡,换洗内衣。 (2)每天刷牙,饭后漱口,上班前不吃异味食物,以保持口腔清洁。 (3)头发要常洗,常理发,上班梳头,不得有头屑。 (4)女员工上班要化淡妆,不得浓妆艳抹。 (5)不得配戴任何饰物,留长指甲,女员工不得擦指甲油。 3、言谈: (1)声调要自然清晰,不要装腔作势,声调不要过高,也不要过低,以免客人听不清楚。 (2)不准讲粗话,使用鄙视等语言。 (3)不开过分玩笑,模仿他人语言语调。 (4)说话要得体,应用敬语:“请”、“谢”不离口。 (5)不得以任何借口讽刺、顶撞,挖苦客16、人。 (6)更要注意客人姓氏,未知姓氏之前应称“先生”、“女士”。 (7)指第三者时不能称“他”,要称“那位先生”或“那位女士”。 (8)无论从客人手中接过任何东西都要说“谢谢”。 (9)客人来时要问好。 细微服务 在服务过程中,服务员应有较强的观察能力,能捕捉到客人的微小动作和眼神,从而为客人提供针对性的服务,把服务做到客人开口之前。 行走姿态: 头正、肩平,上身挺直,两眼远视前方,用眼余光看四周,步伐轻快,双臂自然摆动,步伐不要过快也不要过缓。 点烟姿势: 通常服务员为客人点烟时应用右手握住打火机,左手环抱右手,左手拇指直立,右手拇指要按火机开关,打火时应先调节火苗的大小,点燃后推送到客人17、面前,打着,一次最多点两支,如果为第三个客人点烟时,应重新打火,注意点烟时不要离客人太近,以免火苗烧伤客人。更换烟缸: 当服务员把干净的烟缸用托盘递到客人面前时,身体微鞠躬,说:“对不起,打扰您,为您更换烟抽”后,采取跪式服务,右手食指在上,大拇指,中指在烟缸两侧把干净的烟缸盖在脏烟缸上,将两支烟缸同时移到托盘内,上身微侧,将干净的烟缸放在台面上,然后将托盘拿起后退一步,点头示意,转身离去,通常烟缸里的烟头不得超过三个。 关于桑拿日用品的管理规定 1、各服务区域开业前根据营业配备申请领用物品,分别登记入帐,低值易耗品,固定物品分别由各区域人员签名管理。 2、夜班每日下班前清点物品,低值易耗品用18、量,数目在交接记录本上写清数量,白班统计两项数目总和与原始记录相吻合。 3、每天点清布草用量的准确数目,分别堆放在指定位置,在布草记录本上把布草规格记录清楚。 4、白班上班前根据夜班记录内容分别填写领用单,由主管检查申请,核对签名,认可,方由各区域领用。 5、白班上班根据夜班分类,清点核对总数与送出相符,双方负责人在交接记录本上签名,如有欠数,应由欠物部门开单备案。 6、洗浴、洗涤用品,由洗衣房统一管理,根据营业所用数量、种类、规格、储备三大营业量,如发现有质量问题不符合营业用的品牌,严禁使用。对贵重物品应以空瓶换同牌号的实物,空瓶统一处理。 7、对固定的物品,每天上班后区域数量应及时上报领班19、主管或经理,在营业中夜班负责,如有损坏根据情况酌情处理。属自然或客人使用不当造成的应及时报告上级,填写损失单,注明原因并签名交经理以备案 8、对小电器负责到岗位负责人,须每天检查质量、性能,确保营业正常使用,发现电器损失,根据使用期限填写情况报告单,交财务折价。 9、低值易耗品、固定物品分别填写日用量并报经理以备案,负责人签名。 10、营业场所一切客用物品、卫生设施、美容美发设施、沙发等仅供客人使用,员工一律不得使用。 员工守则 1、不准脱岗、串岗、无故旷工,有事请假批准后方可离岗。 2、不准工和时间聚集聊天、谈笑、看书报、睡觉打闹。 3、不准工作时间喝酒或酒后上班。 4、不准在客人面前吸烟,20、吃零食或异味食物,不准在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐卧等。 5、不准与客人争辩、吵架、殴斗。 6、不准向客人索要小费及其它物品。 7、不准在岗位着非工作装,染艳色指甲、涂浓妆。 8、不准说不利于团结的话,做不利于团结的事,不准搞帮派。 9、不准向客人谈及内部经营及其它事情。 10、不准侵占他人财物及店内的经营物品。 11、不准无故拒绝,终止领导安排的工作和本职工作。 12、上班时间不准进浴区洗澡。 13、不准在宿舍和工作岗位进行黄、赌、毒等违法活动。 14、不准工作时间私自会客、干私活、将亲人朋友等无关人员带入工作场所。 违犯者按情节处以20100元罚款,严重者无薪辞退直至追究法律责任。21、 清洁标准及方法 1、墙面:光亮无油腻、无水迹。方法:用专有柜刷沾消毒去污剂,液刷洗,用水冲净,用抹布再抹干净,做到随时保洁,营业后彻底清扫一次。 2、地面:无明显示污迹,保持干燥,无积水无滑腻感,地砖见本色。 3、镜面:玻璃,无污迹,无雾气。方法:用专用刮水器抹布随时保持擦洗。 5、淋浴设施:皂盒、隔断无污渍,无异物,无油腻感,做到一客一清洁。方法:用专用抹布擦拭,冲浪池地面水面无明显示污尘,池面无明显示污渍,水面浮尘要随时用除污网清除。根据情况定时换水,地面出现污渍时用板刷抹布擦洗。 6、蒸汽房、桑拿房:无异味,里面无明显滑腻感。方法:随时保洁,营业前后两次彻底保洁。 7、纸篓、垃圾筒:纸22、筒无异物,无明显污迹,垃圾筒内外无明显污渍。方法:纸篓要保洁随时将异物倒进指定的垃圾筒,垃圾筒每天必须清洁一次,再用板刷沾消毒洗涤剂刷洗。8、桑拿沙发、坐椅、桌、洗手盆:无明显污渍。方法:要随时保洁,用板刷,刷洗后再用抹布擦干净 1、主管岗位职责: 1)为了提高管理效率,调动下属的积极性,上班首先要检查打卡考勤情况。 2)协助员工领取所需物品。 4)检查全场卫生情况,包括员工的仪容仪表、工服等。 5)全天监督全程动作、纪律卫生情况,不准串岗、离岗。 6)与客人多交流,处理各种顾客投诉。 7详细记录客人档案。 8)员工短时的休假申批 3、服务台服务员岗位职责: 1)熟悉桑拿中心各种单据的登记及各23、项收费,并灵活进行推销,熟悉电话接听程序。 2)对于每位前来消费的客人及要求到客房服务的客人要做好记录,根据客人的每项消费进行登记。 3)对于桑拿对外赠送的物品要有详细的出入记录,对于酒水及香烟,要有详细的销售记录并及时补充。 4)负责吧台内外及女宾桑拿的卫生清洁工作。 5)协助仓管做好物资盘点工作及物资领用补充工作。 5、休息厅服务员岗位职责: 1)熟悉休息厅内电视机的使用方法及简单故章的排除,发现问题及时上报。 2)负责为客人提供免费的茶水、香烟及果盘,并及时推销按摩及沐足等一系列消费项目以及我们的优惠措施。 3)经常巡查客人的消费动态,做出相应的准备,及时为客人提供服务。 4)负责休息厅的卫生清洁以及布草的更换,检查客人有无遗留物品及时上报。 5)协助仓管做好物品的盘点 6)熟悉各按摩房的性能及贵宾房发现问题及时上报。 7)负责给客人提供免费饮品的服务,及进巡查客人的消费情况,做到随叫随到。 8)负责按摩房各卫生区域的清洁工作,垃圾袋做到一客一换,保持房间空气清洁。