1、酒店部门管理制度汇编（员工职责、工作程序等）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章 店级领导岗位职责、素质标准15一、职务名称：总经理15（一）岗位职责16（二）素质标准16二、职务名称：副总经理16直接下属：所辖范围的各部门经理16（一）岗位职责16（二）素质标准17第 二 篇18第一章 总经理办公室概述与组织机构图18第一节 总经理办公室概述19一、职务名称：办公室主任19（一）岗位职责：19（二）素质标准20二、职务名称：行政主管20（一）岗位职责20（二）素质标准21三、职务名称：办公室文员21（一）2、岗位职责21（二）素质标准21四、职务名称：车队司机21（一）岗位职责21（二）素质标准22第二章 总经理办公室工作程序22第一节 总经理办公室工作程序22一、文书档案工作程序22二、公文收发程序22三、内部行文程序23四、会务工作程序及记录标准23（一）会务工作程序23（二）会议记录标准23五、接待来访程序23（一）领导通知接待的客人23（二）酒店业务接待的客人23（三）临时来访客人24六、招待宴请程序24第二节 用车程序24一、正常的用车程序24二、应急用车程序25第三节 质量检查程序25一、建立三级质量保证体系26二、质量管理工作的八组步骤（PDCA循环）26三、质量检查内容、范围、方式3、26四、处理投诉：271、店内意见箱投诉；27第三章 总经理办公室规章制度27第一节 行政事务管理规定27一、晨会制度27二、行政总值班制度28三、北京嘉伦特酒店岗位交接管理制度29（一）交接内容：29（二）交接方式：29四、北京嘉伦特酒店档案管理制度29（一）档案的收集和整理原则29（二）归档范围30（三）归档时间30（四）立卷要求31（五）文件的借阅31（六）文件的保密、保存312、档案的销毁31第二节 总经理办公室车队管理制度31一、车队日常管理制度31（一）车队工作守则31（二）行政主管工作守则32（三）驾驶员守则32二、车队值班制度33（一）值班司机岗位责任制33（二）车队值班员职责4、33（三）车队值班室管理规定33三、行政车队司机着装34四、高速公路、机场通行费和车辆暂存费的报销制度34五、车队随车工具管理规定及车辆管理规定35六、车辆安全检查制度35七、安全行车违纪处罚规定35八、服务质量违纪处罚规定36九、行政违纪处罚规定36十、对于车况卫生方面违纪的处罚37第三节 北京嘉伦特酒店质量检查制度37二、质检对象：37三、质检依据及内容：37四、质检方法：38第 三 篇39第一章 客务部概述与组织机构图40第一节 客务部概述40第二节 客务部组织机构图40第二章客务部岗位职责41第一节客务部岗位职责、素质标准41一、职务名称：客务部经理41（一）岗位职责：41（二）素质标5、准：41二、职务名称：客房部经理42（一）岗位职责：42（二）素质标准42三、职务名称：前厅部经理42（一）岗位职责42（二）素质标准43四、职务名称：大堂经理44（一）岗位职责44（二）素质标准45五、职务名称：前台主管45（一）岗位职责45（二）素质标准46六、职务名称：前台领班46（一）岗位职责46（二）素质标准46七、职务名称：前台接待员47（一）岗位职责47八、职务名称：总机领班47（一）岗位职责47（二）素质标准48九、职务名称：话务员48（一）岗位职责48（二）素质标准49十、职务名称：商务中心文员49（一）岗位职责49（二）素质标准49十一、职务名称：商品部领班50（一）岗位职6、责50（二）素质标准50十二、职务名称：客务部文员50（一）岗位职责：50（二）素质要求：51十三、职务名称：楼层主管51（一）岗位职责：51（二）素质标准：52十四、职务名称：楼层早班领班52（一）岗位职责52（二）素质标准53十五、职务名称：楼层中班领班53（一）岗位职责53（二）素质标准53十六、职务名称：楼层服务员53（一）岗位职责54（二）素质标准54十七、职务名称：库房管理员54（一）岗位职责54（二）素质标准55十八、职务名称：布草员55（一）岗位职责55（二）素质标准56第二节 楼层工作程序、操作标准56一、客房部经理（主管）工作程序56二、客房部制服发放程序56三、楼层早班领7、班工作程序：57四、楼层中班领班工作程序57五、楼层早班服务员工作程序58六、楼层中班服务员工作程序58七、楼层夜班服务员工作程序58八、客房中心文员工作程序58九、房间清扫程序59十、清扫走客房间程序（CO）59在房态表上填写清扫完毕房间的准确时间61十一、住客房的清扫程序（O）61十二、空房清扫程序（C）61十三、夜班房间清理程序62十四、做床操作程序62十五、夜床的开床程序63十六、客房部擦尘程序63十七、擦尘检查程序64十八、退房检查程序64十九、夜房服务检查标准65二十、检查房间清扫程序（标准）65二十一、客房消毒程65二十二、服务员开房程序66二十三、客人遗留物品处理程序66二十二8、服务员做房注意事项66第三节 客房部规章制度67一、服从领导67二、上、下班签到签退67三、仪容仪表67四、工作态度67五、奖惩条例68（一）奖励68（二）处分68（三）处罚682、严重过失68第四节 大堂经理工作程序698、了解掌握当天的VIP情况，查看VIP房间的准备情况。69（一）处理客人投诉的程序70一、处理客人投诉的基本程序：704、处理客人的投诉705、记录投诉70二、设备设施方面的投诉701、接到客人投诉时，要认真了解情况。706、及时上报前厅经历。71三、服务态度方面的投诉715、对所有投诉的员工按照酒店的规章制度进行处理。719、及时上报前厅经理。712、与餐厅的领班或主管9、联系调查事情的原因，并随时的关注客人。71五、应对客人的投诉71（二）客人丢失物品处理程序72一、在房间内丢失物品727、及时上报前厅部经理和总经理。72二、公共区域内丢失物品722、通知保安部调查，把丢失情况详细告诉保安部。7210、及时通知总经理。73三、客人在店外丢失物品73（六）客人损坏饭店物品的赔偿程序732、到达损坏现场进行核查，确保信息准确性。73（七）客人丢失酒店物品的处理程序745、请客人再次查找（同时不要跟着客人独自查找）。748、再次感谢客人的合作，离开时，与客人礼貌告别。74（八）催帐的处理程序749、将此事详细记录并报前厅部经理与总经理。75（九）预定客人的特殊要求处10、理程序：75一、客人已经做保证类预定：753、将确认情况准确记录在交接班本上。755、墳写杂项通知单，放在前台预定资料中。75二、未担保预定752、与客人联系，询问具体“特殊要求”的内容。75（十）火警的处理程序763、请各部门配合好安定客情绪、向客人解释的工作。76（十一）停电的应急程序76一、事先已接到通知，在规定的时间将要停电。761、接到通知后，马上通知酒店高层领导及前厅部经理。763、通知工程部检查应急灯使用情况。765、若停电时间在晚上，准备足够的应急灯发放到各个楼层。77二、事先未接到任何通知而突然停电778、为住店客人致歉，可以通过电话或致歉信，请求客人谅解。77（十二）客人生11、病或受伤的处理程序（酒店暂时无此项服务）771、在客人去医院的情况下：77（十三）给预定客人保险箱存放物品程序783、存入保险箱，并记录保险号码。78（十四）VIP接待程序781、抵店前的准备工作782、抵店时的接待工作783、离店后的后续工作78（十五）大堂经理查房的工作程序793、行李架表面是否干净无划痕。795、壁镜是否明亮，且无划痕。797、床头灯是否干净，并处于通电状态。7911、床罩是否干净、整齐，要求床单干净无毛发，床体是否牢固。7913、床头柜表面无划痕，各种按钮是否灵活并保持工作状态。7918、换气扇是否能正常工作。7921、卫生间部分：80第五节 前台每日工作程序80一、前12、台主管工作程序80二、前台领班每日交接班工作程序81三、前台员工工作程序81四、临时住宿登记程序82五、前台散客入住登记程序82六、前台散客结账程序83七、前台收银电脑操作规程84八、前台客用房卡的制作与管理85九、前台通知总机长话开关程序86十、前台外宾记录登记操作程序87十一、支票结算操作程序87（一）客人用支票结算时应注意87（二）支票接收，结算程序87十二、前台各种专用票据的使用与管理87十三、前台预定受理程序88（一）话预定程序88（二）传真预定88（三）口头预定：口头预定一般是散客直接到前台预定或住客离店时预定下次到店时间。88（四）受理预定重要的因素：房间类型、用房数量、入住天数13、抵离店日期及付款方式。88十四、查询服务工作程序88（一）接受查询88（二）询并通知客人89十五、前台、总机“DND”设置程序89（一）接受客人提出保密要求的处理程序89十六、留言操作规范90（一）接听电话或接待来访客人90（二）查询90（四）处理留言91十七、物品转交程序91十八、转交物品核查程序91（一）每班员工交接班时，一并进行转交物品的交接与清点，清点内容为：91（二）每日前台员工尽量与所有转交物品的取物人联系，请告之客人有物品有前台，方便时取走。92十九、换房工作程序92二十、延住办理工作程序92（一）接待客人92（二）查询房态92（三）若房态允许换房，则还要查电脑上显示客人付费情14、况。93（四）制房卡93（五）修改电脑中新离店日期，若补交押金的要在电脑中录入。93（六）如果团队要求延住，要立即与销售部联系，才可决定是否延住。93二十一、前厅部宾客历史档案管理规定93（一）预订部93（二）前台94（三）大堂经理94（四）其他各班组94二十二、贵重物品保险箱使用程序94（一）启用保险箱94（二）中途开箱:95（三）保险箱的退箱95二十三、客人遗失保险箱KEY处理程序95二十四、前台会议团队接待程序95（一）准备工作95（二）迎候客人96（三）感谢客人光临96（四）处理有关资料97二十五、团队结账工作程序97第六节 总机日工作程序97一、日常工作程序979、整理所有叫早预定，15、按时间98（一）问候语99(二)电话转接程序99（三）回答问讯和查询电话服务程序99三、总机留言服务程序99四、免打扰服务程序100五、总机叫醒服务程序100六、开关外线及长途程序101七、总机团队接待程序101八、换房程序102九、总机火警处理程序102十、总机对客服务程序102十一、话务台各项功能操作程序102（一）开长途口令102（二）开市话口令102十二、总机房设备保养及维修规定103十三、背景音乐应用程序103（一）查询103（二）找人104（1）非住店客人1043、电话占线1044、日常转接1045、保留接转104第七节 商务中心工作程序104（前台人员兼职）104一、日常工作程序16、104二、传真接收程序105（一）收到住店客人传真105（二）客人亲来取传真105（三）特殊情况105三、酒店内部收发传真工作程序105四、商务中心订火车票程序（现酒店此项程序还欠佳）106五、长话拔打的工作程序106六、传真发送程序107第八节 商品部工作程序107一、商品部规章制度107二、商品部商品申购流程（无库存）109三、商品部的商品领取流程（有库存）109四、商品部商品摆放和储存要求109五、商品部收货流程110第九节 前厅部规章制度110一、前台安全管理制度110二、总机安全管理制度111三、商务中心安全管理制度111四、商品部安全管理制度111第 四 篇113第一章 餐饮部岗位17、职责、素质标准114一、职务名称：餐饮部经理114（一）岗位职责114（二）素质标准114二、职务名称：餐饮部副经理115（一）岗位职责115（二）素质标准116三、职务名称：餐饮部文员116四、职务名称：餐厅主管116（三）特殊要求117五、职务名称：餐厅领班117六、职务名称：餐厅领位员118七、职务名称：餐厅服务员119七、职务名称：厨师长119（一）岗位职责119（二）素质标准120八、职务名称：副厨师长120（二）素质标准121九、职务名称：面点间领班121（二）素质标准121十、职务名称：冷菜间领班122（一）岗位职责122十一、职务名称：热菜间领班122（二）素质标准123十二、18、职务名称：初加工领班123（一）岗位职责123（二）素质标准123十三、职务名称：厨师124（一）岗位职责124十四、职务名称：洗碗工124（一）岗位职责124第二章 餐饮管理制度125一、餐厅管理制度125（一）服务员当班期间纪律规范制度125二、厨房管理制度126三、餐厅卫生管理要求131四、餐具清洗基本程序131一、刮、拣、浸泡131二、洗131三、冲131四、消毒132五、检查132六、其它132五、消毒洗碗间制度132六、绞肉机使用方法132七、压面机、和面机使用规定132八、食品粗加工管理要求133九、员工体检培训制度133一、员工体检培训制度133十、厨房员工更衣室卫生管理要求119、33十一、厨房员工的个人卫生制度133十二、厨房计划卫生制度134十三、操作间日常卫生制度134十四、厨房卫生制度134十五、厨房卫生检查制度135十六、防火、防盗应急预案135十七、值班人员要求136十八、防盗要求137（一）加强员工教育137（二）加强内部管理137十九、盗窃案件的处理程序137二十、非正常事件的处理预案137（一）打架斗殴、闹事滋扰137二十一、食物中毒事故的处理程序138第三章 工作程序与操作标准138一、餐厅工作程序与操作标准138二、零点餐厅工作程序、操作标准141（一）接听电话141（四）开餐前的准备工作142（五）引领客人入座142二、厨房工作程序、操作标准1420、82、拌料1483、发面和造型1484、烘烤和烹制148(二)面点间的卫生规范149(四)冷荤间卫生规范150(六)热菜间卫生规范150第四章 厨房清洁卫生制度151一、洗碗机开机前的准备工作151二、清洗餐具前的准备工作151三、餐具清洗151四、放置干净餐具152五、洗碗机的水152六、清除洗碗机水垢1524、除垢153七、清洗洗碗机和周围环境1535、清渣1539、清洁地面153八、去除咖啡渍、茶渍153九、快速清洁银器154十、清洗银器154十一、手工抛光银器154十二、擦铜器154十三、机器出现故障的处理155十四、清洁烤面包器上的面包。155十五、清洁烤箱155十六、清洁烘烤设备121、55十七、清洁烘烤糕点用铁盘156十八、清洁炉灶156十九、清洁炉罩156二十、清洁通风和顶棚156二十一、清洁冷库157二十二、清洁制冰机157二十三、清洁地面158二十四、垃圾的运送和清理158二十五、清洁垃圾桶158第 四 篇159第一章 概述及规章制度160第一节 概述及组织机构图160一、概述160二、人员编制图160第二节 岗位职责和素质标准160一、职务名称：人力部经理160（一）岗位职责160（二）素质标准161二、职务名称：人力部主管161（一）岗位职责161（二）素质标准162三、职务名称：工资福利员162（一）岗位职责162（二）素质标准162四、职务名称：行政管理员1622、3（一）岗位职责163（二）素质标准163五、职务名称：保安部主管163六、职务名称：保安部领班164七、职务名称：保安员164八、职务名称：中控室操作员165九、职务名称：门童165第三节 人力部工作程序166一、部门收文及存档程序166（一）公文收发程序166二、招聘程序167三、入店程序167四、转正程序168五、调动、任免程序168（一）调动程序168（二）任免程序168六、辞职程序169七、辞退或开除程序169八、离店手续169九、请假程序170十、缴纳保险程序170十一、保安主管工作程序171十二、保安领班日常工作程序171十三、保安各岗工作程序171（二）中控员操作岗171(三)23、门童岗的工作程序172第四节 人力部规章制度173一、考勤管理制度174二、人事招聘制度177三、人事解聘制度177（一）考核范围178（二）考核程序178（三）考核内容179（四）提前转正条件179五、员工过失单签批权限及程序的规定179六、关于员工进出酒店的规定180七、服装管理规定180（一）范围180（二）要求180八、保安对讲机的使用规定181九、保安警棒的使用规定181十、监控录像设备的使用规定182十一、备用钥匙管理规定182十二、保安部规定182第 五 篇184第一章 财务部岗位描述185第一节 总帐会计185一、岗位名称：总帐会计185（一）直接责任185（二）主要权力18524、（三）素质要求185二、岗位名称：资产会计185（一）直接责任186（二）主要权力186三、岗位名称：库房管理员186（一）直接责任186（二）主要权力187（三）素质要求：187四、岗位名称：收货部验货员187（一）直接责任187（二）主要权力188（三）素质要求188五、岗位名称：洗衣房会计188（一）工作责任188（二）主要权力188（三）素质要求188六、岗位名称：前厅收银188（一）工作责任188（二）主要权力189（三）素质要求189七、岗位名称：餐厅收银189（一）工作责任189（二）主要权力189（三）素质要求189八、岗位名称：财务部夜审189（一）工作责任190（二）主要权25、力190（三）素质要求190九、岗位名称：财务部收入会计190（一）工作责任190（二）主要权力190（三）素质要求191十、岗位名称：银行出纳191（一）直接责任191（二）主要权力191（三）素质要求191十一、岗位名称：现金出纳191（一）直接责任191（二）主要权力192（三）素质要求192十二、岗位名称：成本会计192（一）直接责任192（二）主要权力192（三）素质要求193十三、岗位名称：应付（费用）会计193（一）直接责任193（二）主要权力193（三）素质要求193第 六 篇194第一章 采购部岗位职责、素质标准195一、职务名称：采购部经理195（一）岗位职责195（二）工26、作程序195二、岗位名称：采购部主管196（一）本职工作196（二）工作职责196（三）领导责任196（四）领导权利196（五）素质要求196三、岗位名称：采购员196（一）本职工作196（二）工作责任196（三）工作权利197（四）素质标准197第二章 采购工作管理规定1977、财务部拒绝是受理供应商带领支票事项。197第三章 申购单使用流程1974、各部门在填写订货单时，在备注栏标明现有库存量。198第 一 篇店级领导第一章 店级领导岗位职责、素质标准一、职务名称：总经理直接上级：董事长直接下属：副总经理（一）岗位职责在酒店董事长的领导下，努力完成各项经营、管理指标，全面提高酒店的服务质量27、和管理水平，不断提高酒店的经济效益和社会效益。1、制定酒店的经营目标，确立其发展方向，并指挥实施。2、主持制定和完善酒店的各项规章制度；建立健全内部组织的系统；协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。3、研究并掌握市场的变化和发展情况，制定价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。4、全面负责酒店的安全保卫、工程再造工作并重点负责经营销售、人事工资和计划财务工作。5、负责重要客人的接待工作，保持与社会各界的广泛联系，塑造企业良好的内、外部形象。6、负责中层以上管理人员的培养和使用，督导酒店的培训工作。7、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作条件。828、主持召开每日晨会、每周专题例会。9、定期向董事长汇报工作，完成董事会交办的其它工作。（二）素质标准1、基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感。经验丰富精通酒店管理的诸多方面；善于学习，思想敏锐、超前，有开拓创新意识；讲求效率，敢于竞争，处事果断，勇于负责；作风正派，办事不徇私情，不以权谋私。2、自然条件：30岁60岁，相貌端正，身体健康。3、文化程度：具有酒店专业高等学历或同等学历，具备高级管理职称者尤佳，掌握酒店管理、服务方面系统知识，对旅游行业及其相关知识有广泛的涉猎，并有自己独特见解。熟悉经营、管理、经济、财税，安全等方面法律法规及涉外法律知识。4、外语水平：能够29、使用英语进行交流。5、工作经验：具有资深行业管理经验。6、特殊要求：能够根据酒店的实际情况，确定正确的、可行的管理目标和经营目标，具有正确、果断的决策能力；在实际经营管理中能够团结带动大多数人，具有较强的组织、协调管理能力；在对业务单位、社会各界进行沟通协作方面具有较强的公关能力。二、职务名称：副总经理直接上级：总经理直接下属：所辖范围的各部门经理（一）岗位职责1、协助总经理执行酒店的各项决议，完成总经理做出的经营计划及总经理分配的各项具体工作。2、检查酒店管理制度、岗位责任制和服务程序的落实执行情况。3、根据总经理授权对酒店的业务经营活动和日常管理进行检查、协调，发现问题及时处理，发生重大问30、题及时向总经理汇报，并提供解决问题的方案，以便参考。4、根据总经理授权，负责具体业务部门的组织协调工作，发现问题及时处理，发生重大问题向总经理汇报，并提供解决问题的方案，以便参考。5、根据总经理授权对酒店的日常运行、服务质量，仪容仪表、劳动纪律方面存在的问题进行督导检查，使之达到酒店要求的水准。6、根据总经理的安排，主持召开专项业务会议对业务工作进行协调、调查。7、就总经理提出的酒店长远规划和年度计划提出合理建议，对旅游市场及酒店经营管理方针发表见解，供总经理参考。（二）素质标准1、基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感。经验丰富，思路敏捷，勇于创新、敢于竞争，处理果断，31、讲求实效，为人正直，秉公办事，不徇私情，不以权谋私。具有较强的组织、协调、管理能力，在酒店经营管理方面有较强的业务实施能力，在与社会各界协作、塑造酒店形象时具有良好的社交能力。2、自然条件：30岁60岁，相貌端正，身体健康。3、文化程度：具有酒店管理专业高等学历或同等学历，对酒店经营管理及相关行业知识有广泛涉猎，全面了解国家方针政策，熟悉国家经济法规、合同法规，财务纪律等。4、外语水平：能够使用英语进行交流。5、工作经验：具有资深行业管理经验。第 二 篇总经理办公室第一章 总经理办公室概述与组织机构图第一节 总经理办公室概述总经理办公室是酒店的日常办事机构，是酒店中枢管理部门，是总经理的参谋和32、助手，总经理办公室的主要任务是：根据总经理的指令，统筹和协调各部门的经营管理；沟通酒店与社会的联系及酒店内部各部门的关系，督促检查总经理指示的落实情况；汇总整理全店经营管理信息；负责管理酒店的文秘、档案、资料、接待来访等项工作，为总经理的经营管理做好服务工作。 第二节 总经理办公室组织机构图总经理副总经理办公室副主任第三节 总经理办公室岗位职责、素质标准一、职务名称：办公室主任部 门：总经理办公室直接上级：总经理直接下属：文员、行政主管（一）岗位职责：在总经理领导下，处理各项日常行政事务，催办、督察总经理交付部门的各项工作。1、转呈部门上报总经理的请示报告、工作计划；下传总经理的指示和工作命令33、，保障信息传递渠道的畅通。2、负责按照总经理指令，收集、汇总各类报表和市场经营管理信息，综合各部门反映的问题，为总经理决策提供咨询和依据，当好参谋。3、组织参加总经理召集的各种会议，做好重要会议的记录、纪要。4、受总经理委托，催办交付各部门的工作，协调各部门的关系，及时处理权限范围内的问题。5、处理来信来访等工作，并接受宾客向总经理的投诉；对于部分客人或员工的投诉予以妥当处理，重大投宿向总经理汇报，并请示处理意见。6、组织总经理办公室日常办公秩序。负责总经理办公室一般的涉外事务。7、根据总经理指示，负责起草酒店综合性业务报告、计划、总结、请示等公文函件。8、负责收集市场信息，综合各部门反映的问34、题，为总经理的决策提供可靠的依据。9、负责酒店印章、介绍信的管理工作。10、负责针对各级政府及有关单位人员的外联工作，建立良好的公共关系。11、负责酒店重大会议的组织安排，接待重要客人。12、呈交、批转各类文件、报告并提出意见供总经理参考。13、组织制定总经理办公室工作计划，制定各项规章制度，并会同关部门检查落实情况。14、主持总经理办公室日常工作，并负责组织有关人员做好公文收发、打字、复印、文书档案等工作。15、培训和考核办公室工作人员并督导其工作。16、管理好车队，严格用车制度，进行用车审批。17、参加酒店晨会、进行工作汇报。18、完成总经理交办的各项具体事宜和总经理临时指派的任务。（二）35、素质标准1、基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，保守秘密、工作认真、耐心、细致、周密，有较强组织能力和协调能力，团结同事，工作中能建立良好和谐的人际关系。2、自然条件：25岁以上，五官端正，身体健康。3、文化程度：具有大学本科以上或同等学历。4、外语水平：能够使用英语进行交流。5、工作经验：具有五年以上工作经验并具有酒店工作经验者。二、职务名称：行政主管部 门：总办车队直接上级：办公室主任直接下属：司机（一）岗位职责全面负责对司机和车辆管理，随时贯彻执行酒店领导的有关指示，切实做好车队的各项工作。并负责对全体司机安全意识、生产知识培训，统一组织驾照的年检工作。1、参加本部门每周例36、会和酒店安全委员会召开的安全会议，及时向主管上级汇报工作情况，并向下传达上级的要求。2、督促和检查下属执行酒店各项规章制度及执行交通安全法规的情况。3、制作每月的业务报表，如部门岗位安排表，月行车情况汇总表、用车日报表等。4、负责车辆费用的申令及报销，如汽车修理费、养路费、年检费、燃料汽油费、高速公路费和车辆暂存费等；作好各项费用的结算，所缺日常配件的申购及发放工作，努力提高控制维修费用。5、负责发动机的维修保养和车辆的月检、年检及进厂检修工作；对不合格的车辆有权给予停驶处理并负责停驶维修的审批。6、负责安排车队的日常工作并做好对下属的全面考核考察工作，充分调动全队司机的积极性和创造性。7、组37、织司机进行安全学习，调查责任事故，起草处理报告。8、负责车队的日常工作。9、负责车队值班管理规定的执行工作，定期组织清洗床上用品、搞好室内卫生。（二）素质标准1、基本素质：热爱本职工作，为人正直，热情开朗，有较强的组织能力。2、自然条件：五官端正、身体健康、符合司机要求，男性25岁以上。3、文化程度：高中以上文化程度。4、外语水平：具有5年以上驾龄，三年以上管理工作经验。三、职务名称：办公室文员部 门：总经理办公室直接上级：总办主任（一）岗位职责1、做好客人的接待工作，重点是做好来店重要领导、贵宾的接待；协助做好酒店日常的行政接待工作。2、负责总经理室发文的打印、复印、发送、归档工作。3、及时38、上传下达，接听电话并做留言记录。4、负责总经理室发文档案资料的保存管理工作。5、完成酒店领导交付的其他任务。（二）素质标准1、基本素质：遵守酒店各项规章制度，保守机密、工作认真、细致严谨、热情周到。2、自然条件：20岁28岁，身高1.601.70，身体健康，五官端正，女性。3、文化程度：大专以上学历。4、外语水平：具有旅游英语中级水平。5、工作经验：具有两年以上工作经验，有公关接待经验者最佳。6、特殊要求：能够熟练使用现代办公设备，具有较强的文字处理能力。四、职务名称：车队司机部 门：总办车队直接上级：行政主管（一）岗位职责执行车务助理的指令，安全行车，优质服务。1、对所分管的车辆做好勤保养，39、勤擦洗及时发现并解决问题，本着努力为酒店节省费用的原则，凡属于自行保养范围的如换机油、防冻液等司机要自行做好；2、每天上班到岗需检查车况，认真擦洗，随时做好出车准备；3、车辆有故障要及时向行政主管汇报，安排修理，严禁开带故障车上路；4、严格执行交通安全法规和有关条例，确保安全行车；5、严格执行酒店关于在岗人员仪表着装规定，执行车队有关管理规定，优质高效地完成交通运输任务。6、认真填写用车日报表做好行车记录。（二）素质标准1、基本素质：热爱本职工作，善于与人相处，热情周到，有礼貌、业务熟练，思想敏捷，尊重上级和同事，遵守交通法规。2、自然条件：五官端正，身体健康状况符合司机要求，男性2540岁。40、3、文化程度：高中以上文化程度。4、外语水平：初级英语水平。5、工作经验：具有5年以上驾龄。第二章 总经理办公室工作程序第一节 总经理办公室工作程序一、文书档案工作程序（一）文书档案工作分为以下几个步骤：1、收集文件；2、甄选文件；3、文件分类；4、组卷；5、定卷；6、卷内编目；7、填写卷皮；8、案卷的排列和编号；9、填写案卷目录；10、归档。文书档案工作应及时、准确、安全为工作原则。（二）要对性质或来源不同的文件材料进行“分门别类”的立卷保存。（三）手续齐全，给予打印（排版美观，错情在3%以下）；（四）打印完毕，交回校对；（五）修改（一次通过）；（六）装订；（七）发出；（八）取件人核实、签名41、。二、公文收发程序1、由专人负责，处理要准确及时，手续简便、完善。2、来文要签收，注明收到的年、月、日，急件注明收到的年、月、日、时、分，以备查考。3、来文封缄标明公文者，由被授权的专人拆封。标有某人亲启、亲收字样的文件，除收件人授权或有专门指示，一般不得拆封。拆封时保持原封完好，可将原封别在文件或信件后一并处理。4、严格登记。机要文件，店内业务文件、外来业务文件，公司内部文件应分别登记。登记的项目包括收文日期，收文编号，来文字号、份数、文件标题或摘要、承办部门等。5、收文登记后，及时呈送酒店领导，机要文件、简报、资料等按照有关规定分送和传阅。6、需要批办的文件，提请酒店领导要及时对文件的处理42、做出具体指示，批示的内容包括：处理问题的原则，要求完成期限及承办部门或承办人。7、酒店领导及时指示的文件如超过三天，总经理室人员应予催批，并将结果向酒店领导汇报。8、领导批复后，在完成期限到达时，要向承办部门催办，并将结果及时向酒店领导汇报。9、公文处理完毕后，由承办部门归存，并于年底初建档案后交回总经理室。三、内部行文程序1、酒店领导下达指令，各部门请示报告及部门之间的信息传递均属于内部行文范畴。2、内部行文要标明发文者、致达者、抄报者、发文时间、发文编号、事由等项目。3、发文者、致达者必须是部门总监（经理）、标明姓名、职务，不得越级行文必须由发文者签字生效。4、呈送酒店领导的文件一律以打印43、稿形式，不许有涂改、污迹否则重新打印。5、有关酒店政策性措施和工作程序建立、变更的发文需实现由副总经理以上签发。四、会务工作程序及记录标准（一）会务工作程序1、了解会议的性质与目的；2、确定会议时间、地点、参加人和主持人；3、以适当的形式通知会期（电话、请柬、信函、传真）；4、准备会议所需的材料及物品；预先安排布置会场；5、进行会前接待、签到和分发会议材料；6、整理好会议记录发送到有关部门。（二）会议记录标准1、根据会议通知要求，携带必备的文具，提前五分钟到会；2、按记录要求记录会议内容，记录格式准确；3、记录内容基本准确，无遗漏，不发挥，如实记录。4、会后24小时内，将记录加以整理，形成会议44、纪要。五、接待来访程序（一）领导通知接待的客人1、此类客人往往系重要客人。2、接到通知后做记录，确认时间、地点、所需相关服务项目。3、通知相关服务部门，按相应规格安排接待事宜（书面），或按领导授权接待客人。4、在接待过程中负责联系、确认服务到位、保证安全，有问题及时报告。5、接待结束后向有关领导和管理层汇报情况，必要时书面报告。（二）酒店业务接待的客人1、此类客人系业务往来访问的客人。2、事先预定时间、地点、接待内容并准备必要的文字资料。3、通知相关服务部门配合接待或按领导授权范围安排时间。4、按酒店授权范围接待来访客人，包括使用语言辞令、文件、酒店设施等。5、接待结束后感谢相关部门的配合，向45、有关领导汇报情况，必要时做书面汇报。（三）临时来访客人1、此类客人系临时来访无预约的客人。2、简明扼要有礼貌地问清来由，迅速与相关部门联系。3、属总经理业务范围，视当时情况决定时间、地点或请示有关领导是否重新再约定来访时间。4、谢绝任何贩卖兜售人员来访。5、重要情况及时向有关领导汇报。六、招待宴请程序1、招待宴请只用于酒店管理人员因业务、工作所需与外单位的联络、应酬所进行的接待活动；2、招待前，经办人须填写招待费申请单（部门经理签批）（此单一式三联，第一联总办留存，第二联由总办下达营业部门，第三联申请部门留执。）并经总办副主任、财务部经理及总经理签批后，方可进行招待。3、在酒店内部招待时，由总46、办将招待费申请单（第二联）下达营业部门，营业部门接到招待费申请单后，按相应标准做招待准备工作。申请部门招待人员持招待费申请单（第三联）到指定地点招待客人，并将此联交收银处。招待完毕，须在收银员手工账单上签字。4、因特殊情况在店外招待时，财务部将招待费申请单申请部门留置联（第三联）视同借款单，支付借款。借款报销时，填写报销单，按报销制度执行。若无特殊原因，招待活动应在本酒店进行。5、招待费原则上不得超过申请标准。超过标准，应另附说明，并经过总经理签批后方可报销。6、如有特殊情况，未在招待前办理签批手续，需经总经理同意后，方可进行招待，并于次日按程序补办审批手续。否则，费用自负。第二节 用车程序一47、正常的用车程序司机接到出车任务单后要仔细阅读，尤其是等候地点、出车时间、乘车人及其去向，要了解清楚。（一）领取车钥匙、出车路单和有关通行证。（二）提前做好车辆的内外清洁卫生，检查储油量和水电及其仪表运转情况，符合要求后再出车。（三）载客行使1、提前5分钟将车开到指定地点。见到乘车客人时，要主动上前与其打招呼，并为客人提拿行李，打开车门。2、待客人入坐、放好行李后关上车门，发动车辆。3、如客人中途要下车需要问清等候的时间及地点。4、有礼貌的回答客人所提问题，热情帮助乘客解决临时遇到的困难。5、到达目的地后，打开车门请客人下车，与客人告别并目送客人离开。6、驾车返回前检查客人座位，如有遗忘物品及48、时送还客人。（四）收尾工作1、完成出车任务回队填写出车记录单、用车日报表，包括去向、出车时间、行驶里程等。2、将车辆停放在车库指定位置、关闭电源，锁好车门。3、将车钥匙交回车队，向主管简单汇报出车情况。4、个人保管好出车任务单，到月末统一结算。二、应急用车程序1、当值班司机接到酒店有关部门或客人的紧急用车电话时，要详细询问乘车人的姓名、乘车时间、乘车地点、用车目的，及时通知总办、说明用车去向。2、出车回队后要在用车日报表上填写回店时间、起止公里、行驶里程，并通知用车单位补办经总办审批的派车单。3、完成特殊任务，如送病号去医院紧急抢救或工程救险回队后，要向当班主管回头汇报事情的原由，如出车任务是49、应在店客人要求还需将行驶里程报告有关部门，由酒店领导确定是否收费。本程序发文之日起施行。第三节 质量检查程序酒店质量检查的任务和宗旨是确保酒店的服务品质，建立质量保证体系，督导质量标准的落实，按照三星级标准管理酒店，及时指出存在的差距，检查和处理客人投诉的重大质量问题，以确保服务的水准、让客人满意。从而建立起酒店产品的品牌信誉，促进酒店产品的销售，使酒店获得较好的社会效益和经济效益。北京嘉伦特酒店质检经理的任务和宗旨就是协助总经理制定酒店有关质量管理的文件，建立质量保证体系督导质量标准的落实，按照三星级标准管理酒店，及时指出存在的差距，检查个处理客人投诉的重大质量问题，以确保酒店服务的水准、让50、客人满意。从而建立起酒店产品的销售跟踪监控体系，使酒店取得较好的社会效益和经济效益。质量检查的云做流程如下图所示：检查工作总经理办公室各部门总监/经理人力行政部总经理/副总经理处理结果反馈至一、建立三级质量保证体系质检经理在总经理及分管副总领导下，有权对酒店各部门进行全面服务质量监督和检查。部门级的质检工作在部门经理领导下，由经理办公室对本部门各个业务部门进行监督检查，主管级负责对本管区的工作进行监督和检查。组成：质量监察办公室部门主管三级质检网络制度，以及日报、周报、月报等“三报制度”，最后汇总到酒店每月质量分析会上统一汇报。部门及主管两级管理人员由各部门自行决定（可兼职），名单上报总经理办51、公室。二、质量管理工作的八组步骤（PDCA循环）PDCA循环是科学管理的基本程序，也是全国质量管理的基本程序，亦是酒店独到工作的重要步骤。1、分析现状，找出问题。根据酒店的物质需求和精神需求主要从五个方面来满足服务工作质量，即：服务态度和仪容仪表、设备完好程度、材料供应（包括信息材料）的保证、服务方法（包括服务方式、程序、技能技巧等）及环境（含酒店环境及工作环境）。根据检查内容，填写检查日报表。2、分析产生问题的原因。问题发生的因素主要有：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素等。3、找出主要影响因素。4、制定解决问题的措施计划。该计划应明确5个W、1个H，即：WHY：为什么制定这项52、措施；WHAT：解决什么问题，达到什么目的；WHERE：在什么地方采取这一措施；WHO：由谁或哪个部门执行，明确责任者；WHEN：每项措施开始及完成时间；HOW：执行和完成措施的方式。5、严格执行计划。6、检查计划执行情况。7、总结经验、实行标准化。好的规章制度要坚持、总结提高、加以推广；失败的要及时修订改正，防止同样问题再次发生。8、找出遗留问题做出下阶段改正计划方案。三、质量检查内容、范围、方式（一）内容：依据“国家旅游局关于涉外星级饭店标准”和“北京嘉伦特酒店服务管理规定”对酒店进行质量检查。（二）范围：酒店各部门各岗位的人员、工作及设施，均属质量检查之列(重点是前台部门)。（三）方式153、常规质量检查：（1）每日由质量监察人员抽查若干部门；（2）每周对各部门抽查一遍。（3）检查后，当日填写“检查日报表”上报。2、专题质量检查：（1）每日由质量监督人员围绕工作的若干方面，如：员工仪容仪表、服务态度、服务质量、设施运转状况，卫生状况等，做出专项质量检查计划进行督导检查。（2）各部门根据总体质监计划，做出相应的部门质量检查计划。（3）专题检查后，要写出专项检查报告。3、明查暗访：（1）不定期邀请相关人员，以客人身份住酒店，对酒店存在的问题进行检查。（2）暗访人员可采取固定和不固定邀请形式。一年二至三次，每日数次，酒店提供住宿。（3）暗查后，暗查人员需在离店前拿出一份暗查报告交质监办54、整理后，直接交主管此项工作的总经理（或副总经理）。四、处理投诉：恰当处理酒店客人投诉主要来自三个方面：1、店内意见箱投诉；2、客人在客房填写的“宾客意见调查表”；3、店外寄信投诉。（二）各部门根据当日接到的投诉及收到“宾客意见调查表”以及有关处理结果和建议，于次日下午九点前填好宾客投诉日报表上交总办，以便汇总后报主管副总经理。（三）各部门每周五做一统计分析报质检经理，由其完成一周宾客投诉及处理情况并分析填好宾客投诉周报表上报。（四）各部门每月25日将宾客投诉上报表及宾客投诉内容分类填好，并做一投诉情况分析报告，层层上报（含主管报告），最后由质检经理统一汇总后，写出“投诉分析报告”，报告内容做到55、“四有”，即有情况、有数据、有分析、有措施。（五）投诉报表的制定要求做到：科学、真实、准确。第三章 总经理办公室规章制度第一节 行政事务管理规定一、晨会制度（一）晨会是由总经理主持召开的酒店日常经营管理工作的信息传递与下达指令的例会。1、会议召开时间：周一至周五每日晨九时2、会议召开地点：二楼会议室3、会议参加人员：总经理、各部门经理及相关负责人4、会议发言顺序；客务部、餐饮部、财务部、工程部、采购部、人力部、保安部、车队、总办、酒店副总经理、酒店总经理。（二）各部门经理、主管汇报工作应用规范语言“某某部门汇报”。汇报内容为前一天部门工作情况、存在问题、建议以及需要提请其它部门协调解决的问题。56、（三）会议内容1、客务部通报前一天工作情况及当日工作安排。2、餐饮部通报前一天餐饮各营业点收入情况并做简要分析。3、各部门经理及主管按顺序发言。4、副总经理提出工作要点和对工作的安排意见。5、总经理对各项工作做出指示。（四）会议要求1、参加会议人员确有特殊情况请假时，部门经理由分管领导批准，其他领导经会议主持人批准后方可请假并通知总办。2、部门经理请假不能出席会议时，可指派部门副经理或主管代替出席，但会后要与会者必须将会议内容及时报告给部门经理。3、与会人员要做好会议记录，会后必须及时准确的传达会议内容（精神、决定），并认真贯彻执行。4、与会人员必须准时到场按顺序就座，不得迟到、早退，保持会场57、安静，会议期间需关闭手机。5、晨会上提出需要完成的各项工作，总办每天整理出“会议纪要”，并根据“会议纪要”检查落实各部门工作完成的情况。6、每周一晨会（周会）按以上会议程序将一周工作进行总结汇报。二、行政总值班制度（一）酒店行政总值班是饭店管理的重要环节和手段，酒店行政总值班工作由总经理办公室负责安排，参加行政总值班人员由总经理办公会议决定。（二）值班时间：当日下午下班时间至次日上午上班时间，（按规定的正常作息时间）星期六、日当班时间延长到次日下午17：30。（三）值班责任范围1、掌握酒店各营业点当日经营情况，经营收入、消费人数、平均消费及客房出租率，重要客情等。2、检查酒店设施设备的运转及安58、全情况，防火、防盗设施、中控机房、工程总值班室、电梯、旋转门、照明、机房、客房。3、检查酒店各场所卫生，员工劳动纪律，仪容仪表，礼貌待客、服务质量等。4、检查酒店外围照明，车辆疏通，广告条幅，周围卫生等。5、检查各部门当班人员履行职责情况，负责处理违纪行为。6、面见客人，向客人征求意见，处理宾客投诉，解决宾客的疑难问题。7、检查夜间的安全、卫生及员工餐厅的运转情况。8、当值时应尽职尽责，及时处理酒店当晚发生的各种问题，遇有重大的突发性事件，应在第一时间内向总经理报告。9、做好值班情况记录。10、当班时间不得离开酒店，不得做与当值工作无关的事情。（四）总值班权利范围1、值班人员全权处理酒店各营业59、点超出部门经理职权范围的任何事情。2、值班人员有权处理各部门当班人员违纪行为。3、在解决处理各营业点对客服中出现的客人投诉，疑难问题时，当值人员可行使总经理权利。4、处理酒店当晚发生的各种重大突发性事件，当值人员代总经理行使最高行政领导权利（总经理未到现场之前）。三、北京嘉伦特酒店岗位交接管理制度为完善酒店管理措施，规范人员变动所涉及的交接事宜，特制定此岗位交接管理制度。酒店各级各类员工在调岗或离职时，须履行交接程序，办理交接手续。具体办法如下：（一）交接内容：1、贵重办公物品。2、所有文件资料。3、公章、未办理完的工作手续。4、所持有的酒店财务、款项。5、证件、标牌。6、配发给个人使用但仍归60、酒店所有的其它办公用品。（二）交接方式：1、总经理离任时须向其继任者或总办交清上述物品。2、酒店其他领导离任时须向总经理交接并向总办缴回上述物品。3、部门经理（或主持工作的副经理）离任时须向其主管领导交接并向总经理办公室缴回上述物品。4、部门经理以下人员变动的交接事项由各部门经理负责。5、离职、离任者交接清楚后由总经理办公室或部门经理签收之后方可到人力部办理离店手续。四、北京嘉伦特酒店档案管理制度（一）档案的收集和整理原则1、各部门要随时收集凡属重要的、有参考价值的、与档案有关的各类文件汇编、书、报、刊等资料，并由文职人员负责管理。2、随时将办理完毕的各类文件（含会议文件）、资料按“条款类目”61、分别存放，第二年经检查齐全后，整理立卷归档。3、制定一套文件记录保存的档案制度。无论归档方法是按字母顺序排列，按题目分类，还是按地区、时间等形式分类，其目的都是为了查找的迅速方便，因此都必须在档案夹里清楚地标明分类方法，并把档案保存好，对每一份文件都要清楚地注明它归入的档案类目。4、每天都要进行清理归档，以免资料堆积。5、熟悉自己管理的档案及其归入的档案类目。6、每年要清理一次档案，及时清除不必要保存的材料。7、准确的做好文件索引、以便于查找。8、归档要注意整洁，归档前要先把资料进行分类，可把材料按类别分组装入一个代办卷宗，以便要归档时，所有材料都能随手而得，避免盲目查找。9、立卷按永久、长期62、短期分别组卷；卷内文件要把正文和底稿，文件和附件，请示和批复放在一起；卷内页号一律在右脚，案卷目录打印四份，卷内目录打印五份。10、文件保存要正文两份，不得使用复印件，不得使用圆珠笔。（二）归档范围1、生产经营经营过程中形成的各种文件材料等。2、经营销售方面，酒店经营决策和经销管理的各种记录、文件、合同、协议等文件材料，市场经济信息，广告宣传和服务工作中形成的文件材料等。3、设备仪器方面。有设备仪器的图样和技术文件，设备仪器安装、调试和验收过程中的技术性、凭证性文件材料，设备仪器的运行、维修记录、设备改进、改装和报废的文件材料等。4、技术管理方面。有质量管理、技术引进、技术改造和标准、计量、63、能源、环保、科技档案管理中形成的各种文件材料。5、计划统计方面。有各种计划、统计报表和计划管理、统计分析活动中形成的文件材料。6、物资供应方面。有物资、原材料采购、库存保管、供应和工具管理中形成的各种文件材料。7、劳动工资方面。有定额、定员和劳动调配以及劳动工资、劳动保护等工作中形成的各种文件材料。8、财务管理方面。有财务管理中的各种账册、报表、凭证和文件等。9、教育培训方面。有干部、职工教育和技术培训的文件、教材等。10、党、政、工、团工作方面，有党务工作以及组织、宣传、人事、保卫工作中的各种文件材料，企业行政工作、共青团工作和工会工作中的各种文件材料。11、工程建设方面的材料。12、其它方64、面的文件。以上方面的文件由相关部门的秘书按档案管理规定对文件进行整理归档，任何个人不得以任何名义长期 归档的文件材料。（三）归档时间各部门秘书确立案卷目录，将本部门处理完毕、具有保存价值的文件材料收集齐全，分类归卷、年终进行复核、调配、在次年年初整理立卷。（四）立卷要求1、案卷厚度在1.5公分至2公分为宜，装订前要拆除金属物，作好文件材料的检查，如对破损或褪色的材料，应当进行修补和复制；装订部位过窄或有字迹的材料，要用纸加边；纸面过大的书写材料，应当进行修补和复制；装订部位过窄或有字迹的材料，要按卷宗大小折叠整齐；对字迹难以辨认的材料，应当附上抄件；案卷标题要标明作者、问题或名称，文件要简练、65、确切，须打印或用毛笔或钢笔书写，字迹端正。2、根据卷内文件之间的联系，还要进行系统排列、编页号、拟写案卷标题、填写案卷封面，确定保管期限、装订、案卷排练、编制案卷目录，档案目录主要由封面、卷宗说明、案卷目录，卷内目录组合而成。3、案卷按年代、档案类目排列，永久与长、短期案卷分开保管，每个箱要编上顺序号及注明存放案卷年号与卷号。（五）文件的借阅1、查阅档案时，要在查阅档案登记薄上登记，并在办公室查阅；秘密级以上的档案文件须经酒店相关领导批准后方能查阅。2、未经领导同意，不得擅自抄录、复制档案。凡根据档案抄录、复制的材料应经文员核对无误并注明或盖章；借阅抄录、复制的材料，秘密级以上的应通过正式收发66、手续传递给利用部门或按规定查阅。3、需借阅档案时，要认真填写借阅单，并经批准后方可借阅。借阅的档案到期一定要及时归还，如需续借，应与档案管理人员商洽延期或补办借阅手续。借阅档案的人员，对所借的档案，应负安全保密责任，不得泄密、遗失或损坏，严禁在文件上填注、涂抹、改字、加字圈点，不得抽取、拆散、转借或擅自外带，损毁、丢失，否则，将对其追究责任。4、借阅的档案交还时，必须当面点清楚，如发现遗失或损坏，应立即报告领导。5、外单位查阅档案，应持有单位介绍信，并经总经理同意；对摘抄的材料要进行审查、签章。（六）文件的保密、保存1、注意做好保密工作。档案柜要坚固，做好防盗、防火、防潮湿、防尘、防鼠、防高温67、防强光等措施。2、档案的销毁（1）对于已经失去作用的档案要进行销毁或用碎纸机进行处理。销毁档案材料要经过认真鉴定，确定销毁的档案材料必须造册登记，送领导审批后销毁。（2）销毁档案材料时，必须指派专人监销，防止失密。本规定自发布之日起实施。第二节 总经理办公室车队管理制度一、车队日常管理制度（一）车队工作守则1、在总办的直接领导下，完成上级下达的各项生产任务。2、认真贯彻落实酒店车辆管理规定及总办制定的各项规章制度。3、负责车辆的业务、技术管理、年度检审等工作，建立健全车辆管理制度和技术档案。4、负责司勤人员的业务培训和安全教育工作，制定安全操作规程，组织驾驶员进行年度审检，换证等工作。（二）68、行政主管工作守则1、负责车队安全生产，定期组织司勤人员进行安全分析，前移安全防范关口。2、组织司勤人员进行业务技术培训、考核、提高业务素质。3、掌握司勤人员的思想动态，做好思想政治工作，教育人员树立“安全第一”的思想。4、掌握车辆及司勤人员技术情况，熟悉各种车辆的主要技术性能及操作规程，明确工作性质和特点。工作要有计划、有安排、讲实效、抓落实，使各项工作有组织、有步骤地向前推进。5、认真贯彻车队的各项规章制度，调动人员的积极性，提高车辆完好率，加强团结协作，提高服务质量，保证经营、行政用车，圆满完成各项任务。6、审核车队的各类报表及奖金、补助的发放。7、严格按照领料制度，把好领料关，节约开支，69、降低维修费用，提高车辆完好率。8、加强行政管理，严格考勤制度，检查落实各项工作及规章制度的执行情况。9、根据人员技术情况合理调配司机、车辆，确保安全行车。10、完成上级交办的有关工作。（三）驾驶员守则1、牢固树立“安全第一”思想，遵章守纪、服从管理、文明驾驶，树立相好的驾驶作风和职业道德，安全上发生差错、事故要及时如实汇报。2、热爱本职工作、钻研业务技术，精心维护车辆，能独立完成二级保养范围内的各项维护保养工作，使分管车辆随时处于良好状态。3、坚持出车前，行使途中、返场后的车辆检查制度，保持车辆清洁，保证车上配件、附件齐全有效，有故障及时汇报、及时排除。驾驶人员执行任务时，途中因事故或由于特殊70、情况导致误点，应立即汇报队长等待进一步批示。4、提前做好出车准备，做到车等用户，特殊情况不能按时出车应一天通知行政主管，由行政主管通知用户，出车时做到人、车与证件齐全。5、严禁酒后驾车，跑私车及违章驾车，执行任务途中未经领导同意不得擅自离开办私事，不准利用工作之便刁难用户。6、不许私自同意非用户人员搭车，特殊情况搭车时，经行政主管同意，只许顺道搭车。7、爱护车上设备，严禁将油料、配件送人或出售。8、遵纪守法，禁止向用户索买索要、收礼受贿。二、车队值班制度（一）值班司机岗位责任制1、坚守岗位，有事与行政主管请假，无故脱岗每发现一次予以警告，如因此发现误班情况，视情节给予过失单处罚。2、吃饭时间互71、相轮换，杜绝电话失控，由此影响工作及影响接机用车，按矿工处理。3、值班司机不及时出车，影响工作，按旷工处理。4、执行任务的司机不得离开车辆，违者按脱岗处理。正常工作时间内不许打闹、进行娱乐等活动，违者予以严肃处理。（二）车队值班员职责1、凡每天上主班即8：30次日8：30的司机为本日车队主值班员，上副班的司机（即8：30次日17：00）为本日值班员。2、值班员职责（主、副）（1）每日起床后要将被子叠整齐放置好，室内不得有脏乱物品，暖壶、水杯要摆放整齐，烟缸要倒干净，地面要洁净，不得有一个烟头。（2）每天8：30前不得提前离岗，必须同接班者见面，移交手机，清点钥匙把数，传达酒店领导有关指示，必要72、时在出车日报表上写清楚。（3）如实填写用车日报表。（4）不得将汽车钥匙带回家。（5）每月15日到30日的当值值班员需将垃圾桶内的垃圾倒掉。（6）值班员处理应急情况时，要妥善处理，事后及时向行政主管及总办领导汇报。（7）要规范执行车队值班室管理规定，做到人走门锁、灯灭，电源关闭，如因疏忽造成钥匙丢失等问题者，由其负全部责任。（8）每日副值班元中午必须在值班室值班，应付紧急出车任务。11：3013：00车队必须有人。（三）车队值班室管理规定车队值班室是供司机工作和休息的场所。为了给大家创造一个比较好的休息环境，更好的完成酒店领导所交给的交通运输任务，特制定如下规定：1、除总办领导车队的司机及业主的73、司机以外的任何人，尤其是酒店的员工以外的人员不得在此久留。临时来访人员只能稍坐一会，但不允许躺卧，更不准过夜，如发现则追究主值班员责任。2、所有司机都必须做到：只要人一走电灯就关闭，门锁好。凡因没锁门而丢失物品的、因没关电视而造成电路故障的，将追究相应 的责任。3、为保持电话畅通，谢绝外来人员使用班车专用电话，内部人员杜绝使用班车电话打私人电话发现后严格处罚。4、任何人都必须保持值班室环境卫生，不得往地上仍烟头和往地上吐痰。5、值班室内床铺整洁，床单及床上用品要及时送洗衣房清洗。6、值班室的桌上的暖壶、水杯要摆放整齐，地上要做到无烟头、无杂物。7、任何人休息后都必须把被子、毛巾被、床单叠整齐。74、三、行政车队司机着装司机的着装仪表在一定程序上影响着酒店形象，因此必须做1、上岗必须穿工服，打领带、穿皮鞋、袜子。2、上岗发型必须符合酒店仪容仪表要求。3、个人卫生符合酒店要求。四、高速公路、机场通行费和车辆暂存费的报销制度司机出车需经过上述路段或暂存时所必须交纳的费用回队后需将票据如数交给行政主管并说明原由，由行政主管定期统一去财务部门办理报销手续，对于行使路线与票据不相符的，车队进行审核，不合理的将不予报销并追究本人责任。（一）每日进行一次例行保养，以清洗、检查为中心，项目有：1、清洗车辆内外。2、检查润滑油、燃油储量，必要时添注。3、检查电瓶面高度和冷却水存量，不足时添注。4、检查轮胎表75、面有无伤痕，气压是否符合要求。5、检查轮胎表面有无伤痕，气压是否符合要求。6、检查仪表、灯光、雨刷器、喇叭工作是否正常。7、检查发动机、底盘有无异响。8、检查制动、转向机件有无松动。（二）必须遵守保养工艺规程。驾驶员在保养过程中应认真细致地完成每一个保养项目。发现问题及时解决，提高保养质量，详细填写保养单（统一负负责印制下发），车队领导对正在保养的车辆进行监督、检查，确保质量，并将保养情况认真填写“车历记录薄”。（三）每月25日至月末为车辆的月检日，由行政主管领导进行。（四）司机在完成日常出车任务回队后，需对所管的车辆做到勤检查、勤擦洗、勤保养，车辆月检前需进行认真系统的检查保养。（五）检查的76、项目有月行使里程、安全卫生、机油、水及防冻液、刹车油，变速油及轮胎气压等，如果不合格则限期调整或停驶。（六）对于汽车正常的维修或保养项目，如换机油、防冻液等需由司机本人完成。（七）对于确需送修理场进行修理的汽车需由行政主管提出申请经总办同意方修理。（八）对于修理回来的车辆，本车司机或接车人需对车辆认真检查是否合乎标准，修理厂所收费用是否合理，总办领导、酒店财务部门具有审查的权利。（九）车辆月检时若更换某种部件及年检时车辆进场修理的情况均详细的记入本车技术档案。（十）对于汽车尾号进行年检的车辆，需要取车辆年检表，对车辆进行年检合格后，要迅速去交管部门领取年检合格证贴于汽车前风档的右前方。五、车队77、随车工具管理规定及车辆管理规定1、车辆所配发的水桶、香水等随车物品均由司机本人保管，如果丢失则照价赔偿。需要更换的实行以旧换新。2、未经领导批准，司机出车无论多晚，一律不准开车回家或私自用车。3、完成出车任务回店后，不允许将车停在职工通道初做其他事情，卸货也只能短暂停留。4、任何人将车开出车库，都要向行政主管打招呼，如隐瞒不报则加重处罚。5、车辆如有碰坏需立即报告领导，如隐瞒不报则加重处罚。六、车辆安全检查制度每月25日、26日（遇到星期日延顺）为酒店安全检车日，经检车对不符合技术要求的车辆按处罚标准进行处罚，特殊情况不能按时接受检查的车辆，须请示行政主管同意，否则将对责任司机进行处罚。安全检78、查项目及要求：1、检查发动机有无异常响声。2、润滑油、冷却水是否符合要求，燃油不少于油量表的1/3。3、有无漏油、漏水、漏电、漏气现象。4、检查空气滤、机油滤、燃油滤性能，有无堵塞。5、检查发动机底盘、车身各部位有无积垢。6、检查发电机、气泵皮带松紧度。7、检查各种灯光、仪表、设备是否齐全有效，工作正常。8、检查电瓶卫生和液面高度，通气孔是否畅通，连接极柱是否可靠牢固无腐蚀。9、离合器踏板、制动踏板、方向盘自由行驶是否符合各车标准。10、转向系连接部位无松动。11、手、脚制动齐全有效，符合制动要求。12、前、后钢板无错位、无折断。13、各部螺栓、螺母坚固安全可靠。14、轮胎无严重缺气。15、各79、部润滑良好，无锈死及干磨现象。七、安全行车违纪处罚规定每月对当月确实做到安全行车的司机给予安全奖励；如出事故则给予扣发或不发。对于年终被酒店评为先进驾驶员的将按有关规定给予奖励。（一）发生交通违章行为（以交通管理部门违章通知为准）扣除当月安全奖，并予公布。（二）发生酒后开车或将车交非司机驾驶，予以严厉处罚。因酒后开车，非司机开车、开车办私事而发生交通违章和事故，一切责任和经济损失完全由当事司机负责。（三）因行车发生甲方责任交通事故，按下列办法对责任人处罚。凡发生交通事故责任者，负担10%的经济损失赔偿。并分三类处罚规定：1、属于轻微差错（造成150元以下损失）者扣罚当月工资50元；2、属于严重80、差错（造成150元以上300元以下损失）者扣罚当月工资100元；3、属于轻微事故（造成300元以上500元以下损失）者扣罚当月工资200元。若出现严重交通事故者将按有关规定另行处罚。凡因乙方责任发生交通事故后，伪造现场或将车辆挂坏不及时向领导汇报者，视情节予以加重处罚。八、服务质量违纪处罚规定1、不按规定着装，经提醒不改正者予以警告。2、凡不按时到达出车地点，或因事先未加好油等情况而延误出车者予以警告直至相应处罚。3、凡因服务态度、服务质量不好，受到宾客或用车人投诉者一经查实予以处罚。九、行政违纪处罚规定1、驾驶人员必须服从管理人员调动，凡不服从领导或不按时完成领导指派的工作，派车不出者，予以81、严肃处理，给予违纪过失单。2、凡未经领导批准开车办私事或私自开车回家过夜及私自出车者，予以严厉处罚。3、驾车完成任务后，应如实填写行使公里及有关事项，如发现慌报公里者严厉处罚。4、司机完成出车任务应及时归队，凡经用车单位核实不按时归队者，予以警告直至处罚。5、凡出车绕道办私事，一经发现予以处罚。6、工作时间内严禁喝酒。凡以严厉处罚并填写过失单，凡酒后开车被交警部门发现，除接受交管部门的一切处罚外，酒店给予另行处罚并填写违纪过失单。7、工作时间内凡擅离职守者，予以严肃处理。8、凡擅自向客人索取小费者，除没收其收取的小费外，并予以严厉处罚。9、凡因私带客人影响本车工作的予以处罚。10、未按车队规定82、，无特殊情况每月末不结算油耗及里程者，予以警告。11、私自将车出租者给予开除处罚。12、对丢失和损失随车工具或公物者按丢失或损坏物品价格赔偿并予以处罚。13、完成出车任务返回车后，应将车停在车位线内，关闭电门，灯光、拉好手刹，关好车窗，锁好车门。如做不到上述要求，除造成的一切损失由个人自负外，并给予违纪过失单。14、对恶语伤人、骂人、打架、吵架等不文明行为者，除打人致伤一切费用由肇事者承担外，将另根据清洁轻重，予以处罚并给予违纪过失单。十、对于车况卫生方面违纪的处罚1、每月25日至30日为车队检查车辆时间，凡无特殊情况（如此期间驾车出差或生病住院）不主动接受检查者，予以警告。2、凡不提前保养车83、辆，致使检查不合格，如缺机油、刹油车、电瓶水、轮胎亏气，、随车工具不全、无灭火器，发动机没擦或擦洗不认真者，直至给予过失单。3、凡汽车靠垫不是每周轮换一次或随时换者，予以警告直至给予相应处罚。4、凡发现车内卫生不洁，如烟灰缸未倒，放置杂物，车身玻璃不洁等问题，予以警告。5、值夜班人员不交班，不打扫值班室卫生，发生被子不叠，床位不整洁，地上有烟头、室内脏乱情况者，予以当面提出警告并责令改正。6、工作期间因长时间私人会客而影响工作者，予以警告，屡教不改者予以处罚。第三节 北京嘉伦特酒店质量检查制度质检经理作为嘉伦特酒店的主要成员，担负着质检工作的重要责任，为充分发挥质检经理在服务质量检查中的作用，84、特制定以下方案：一、主要负责区域：大厅、楼层，主要包括前台、礼宾、大堂吧、客梯、员工通道、楼层公共卫生间、门厅、正门前以及外租场所的工作人员。二、质检对象：1、酒店硬件设施设备的保洁及完好情况；2、大厅区域指示牌的摆放、灯光音响的开启控制、大厅整体气氛、客梯运转及卫生，旋转门运转及门厅、正门前的卫生；3、所有在大厅提供服务的员工及经过、穿越大厅的员工、正门前相关部门员工。三、质检依据及内容：所有质检内容以员工手册为依据，以完善的设备提供良好的服务为宗旨结合GB/T19004、2-IS9004-2服务质量国家标准。具体内容为：1、大厅内所有员工的仪容仪表及精神面貌、劳动纪律；2、良好的礼仪礼貌，85、酒店任何区域见到客人都要按要求问好；3、各营业场所营业时间的确保；4、酒店员工无正当理由，擅自逗留、经过、穿越大厅者；5、乘坐客梯：除部门经理以上（含部门经理）人员，礼宾员，大堂经理，工程、保安人员紧急情况乘梯，送餐服务乘递外，其他工作人员无正当理由违禁乘客梯（特殊情况除外）；6、前厅部员工三项服务标准、岗位标准执行情况；7、“星级评定”手册要求的设施设备卫生情况；8、部门以下（含部门经理）无正当理由出入正门情况；9、擅自使用楼层客用设施情况。四、质检方法：1、质检经理随时巡视检查大厅内情况，发现设备、卫生问题及员工违纪等情况及时处理，本着以思想教育为主、惩罚为辅的原则，严格按照员工手册中的相86、关规定予以签发过失单，并记录在质检经理记录表（后附），在记录表上说明具体情况、处理结果、当事人签名、当事人部门经理签名；2、对于无法确认处罚结果的情况，由质检经理记录下来具体情况，上报总经理后确定处罚结果；3、质检经理记录表正常工作日每日在上午8：30之前送总经理（公休日记录表每周一统一送），由总经理在晨会上通报，以起到举一反三的作用；4、最后交人力行政部统一记入员工档案，并落实相关考核；5、由质检经理负责在每月月初将该记录表汇总，分析质检情况，作为召开质量分析会中的一部分内容；6、对于质检经理区域发生的好人好事，一并记入此表，程序同上。第 三 篇 客务部第一章 客务部概述与组织机构图第一节 87、客务部概述客务部是酒店主要营业部门之一，包括前厅部和客房部。其中前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，它由前台、总机、商品部三个部分组成。前厅部的主要任务:一、销售客房、接受预定、办理客人入住及结帐手续；二、联系和协调对客服务、及时将客人要求传递到有关部门、受理宾客投诉、确保服务质量和商品质量；三、提供前厅各类服务，包括迎送宾客、接受投诉、搬运行李、收发钥匙、接受留言、保管贵重物品、商务中心服务及商品部的营业服务。前厅部业务特点：接触面广、政策性强、业务繁杂，在此，宾客形成了对酒店的“第一印象”和“最后印象”。前厅部的运作和管理反映出整个酒店的管理水平和服务质量。88、客房部的主要任务：一、为客人提供一个安全、整洁、舒适、温馨、和谐、便利的住宿环境；二、负责整个酒店客房及公共区域内设备、设施的维护保养和清洁卫生工作，使酒店保持安静、舒适、幽雅、有序的状态；三、负责酒店员工工服的洗涤、保管和更换；四、做好客房日常经营活动中成本及费用的控制。客房部工作是整个酒店经营管理的重要组成部门，客房服务是整个酒店对客服务工作的重要环节，客房服务质量直接关系着酒店的形象和名誉。因此，加强客房部内部管理，正确处理与各部门的关系，保证客房服务工作顺利进行。第二节 客务部组织机构图客务部经理前厅经理客房经理客房部主管前厅部主管总机领班前台领班商品部领班客房领班前台接待话务员销售员89、客房服务员客房文员库管员工服员秘书第二章客务部岗位职责第一节客务部岗位职责、素质标准一、职务名称：客务部经理部 门：客务部直接上级：分管副总经理直接下属：客房部经理、前厅部经理、客务部文员 （一）岗位职责：1、主持客务部工作，提高部门工作效率及服务、卫生质量，力争最大限度地提高房间出租率和平均房价。2、贯彻执行总经理下达的营业指标及管理指示。3、参加晨会、部门经理例会，主持部门管理例会，传达、布置、执行会议和上级的指令。4、指导和配合客务部各分部工作，解决贵宾的投诉和客人提出的疑难问题，协助总经理处理发生在大堂及客房里的特殊事件。5、做好与酒店各部门的沟通与协作关系。6、负责部门员工的招聘和培90、训工作。7、每周批阅由大堂副理提交的宾客意见汇总表，经常向客人征询意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，为总经理提供参考。8、检查、指导客务部所有员工及其工作表现（包括仪容仪表和制服的卫生情况），保证酒店及部门规章制度（包括员工手册）和服务质量标准得以执行，做好部门的团队建设和员工的思想教育工作。9、定期检查客房的清洁卫生质量，特别是VIP房间，做到发现问题及时纠正解决，并针对性进行培训和管理。10、每月审阅各部门提供的员工出勤表及排班情况，严格执行奖惩制度，协调下属、工种、岗位、班次工作，决定员工调动、奖、罚、录、免、提级等事宜。11、据酒店经营管理的总目标和经营计91、划以及相关政策，制定客务部的工作计划，并组织实施。（二）素质标准：1、基本素质：具有较强的事业心、高度的责任感、认真积极的工作态度。有良好的个人修养，具有很强的领导和组织能力，善于处理各种关系和矛盾，熟练掌握客务部业务。2、自然条件：身体健康，相貌端正，25岁以上。3、文化程度：大专以上学历或同等学历。4、外语水平：饭店英语中级以上。5、工作经验：五年以上酒店管理工作经验，熟悉前厅部、客房部、销售部工作，了解餐饮、工程、财务等相关知识。具有较强的组织能力、应变能力、交际能力、控制成本、招聘和培训能力。二、职务名称：客房部经理部 门：客务部直接上级：客务部经理直接下级：客房部主管（一）岗位职责：92、1、接受客务部经理的督导，全面负责客房部的管理工作，向客务部经理负责。2、客房部各项工作计划，组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成部门的各项指标。3、确保认真执行酒店所制定的规范及程序。4、对客房部的清洁卫生、维修保养、成本控制、安全等负有管理责任。5、主持客房部日常业务，参加客务部经理主持的每周部门例会。6、监督、检查客房日用品的配置和使用情况，保证使用并负责成本控制。经常检查库存物品及一次性耗品的保质期，按期提出用品购置计划。7、巡查本部门所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。8、负责检查客房服务员每日工作计划的执行情况。9、检查督促客房的卫生清洁情况，查房率达到每93、日不低于50%。10、检查VIP房。11、负责安排检查客房中心的工作，确保客房部信息枢纽的畅通。12、根据客房出租状况和部门工作情况合理安排并组织人力。13、对客房楼层和公共区域进行现场检查与督导。14、检查消防器材，做好防盗工作和安全工作。15、及时向客务部经理提供有关信息和建议，协助客务部经理与其它部门的沟通。（二）素质标准1、基本素质：有较强的事业心、高度的责任感、认真积极的工作态度，为人正直，能公平合理的处理各种关系和矛盾。2、自然条件：身体健康、相貌端正 。3、文化程度：大专以上学历或同等学历。4、外语水平：饭店英语中级以上水平。5、工作经验：五年以上的客房服务与管理工作经验。三、职94、务名称：前厅部经理部 门：前厅部直接上级：客务部经理直接下级：前厅部副经理（一）岗位职责1、全面主持部门工作，提高部门工作效率和服务质量，在权利范围内最大限度地提高房间出租率及平均房价。2、执行上级领导下达的营业指标及管理指标。3、据酒店计划，制定前厅部各项业务指标和规划，并落实到各部门。4、指导和配合前厅部各分部的工作，解决各种因客人投诉、预定、房间分配和客人要求或询问引起的问题。5、与旅行社、航空公司、商业机构、常住客人与长住客人等建立良好关系。6、负责前厅各部与其他部门合理有效的沟通，以便提高员工良好素质，更有效的提高经营效率。7、对前厅部副经理及各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查95、协调。8、组织主持每周部门工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决难题。9、确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况、客人到店和客人离店情况以及房间帐目收入、客源情况、根据现有房实际情况等。10、负责前厅部员工的招聘和培训工作。11、检查、指导前厅部所有员工及其工作（包括员工的仪容仪表、仪表和制度的卫生情况），保证酒店及部门规章制度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各部门工作的正常运行。12、每月审阅各岗位领班提供的员工出勤情况及排班情况。13、对前厅部员工进行定期评估并按照奖惩条例进行奖惩。14、做好与酒店其他部门的沟通与协调工作。15、每日、每周、96、每月批阅由总机室人员提交的客人投诉记录及汇总表，亲自理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题。16、密切保持与客人的联系，经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，请总经理等参决策。17、记录和分析不同的销售季节客房的使用情况，并将收集到信息及时统计资料上报总经理，以供决策。18、检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送。19、完成酒店分配的其他工作。20、如总经理或其他管理部门要求，应履行其他义务。（二）素质标准1、基本素质：有良好的个人修养，具有很强领导组织能力，易与其部门配合工作熟练掌握前厅部业务。2、自然条件：身体健康，年龄在25以上，男女均可。3、文化程度：97、大专以上文化程度。4、外语水平：精通英文读、写、听、说。5、工作经验：二年以上酒店工作经历，熟悉前厅部、客房部、销售部工作、略懂餐饮、工程、财务等知识。6、特殊要求：能适应超时工作。四、职务名称：大堂经理部 门：前厅部直接上级：前厅部经理直接下属：前厅部各部门领班（一）岗位职责1、日常状态下，在大厅及附近公共区域对卫生、店规店纪、安全等问题进行巡视检查，找出问题，采取措施，保证酒店高水准服务质量。2、实检查VIP客人抵店前的准备工作，协助有关部门做好VIP客人入住、接待和离店服务，协调各部门尽量满足客人特殊要求。3、代表总经理送贵宾及团体客人。4、及时圆满的解决客投诉，对于严重事件，直接与相关98、部门领导协商，妥善解决。5、维护大堂秩序，确保入住宾客的人身财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全。6、负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调。7、协同收银员和保安部做好账目的催收工作。8、与客人协调解决酒店物品损坏及丢失等赔偿事项并记录。9、处理客人生病、财物丢失、逃账、停电、火警等各种突发事件，直接与涉及到的关人员进行协调。10、帮领客人参观酒店内的一切可参观设施，抓住机会向客宣传、推销酒店一切可销售的产品。11、帮客人解决疑难问题，对于酒店范围之外的要求给予最大的帮助。12、征求宾客见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉13、保证宴会活动的正常接待。1499、确保大堂秩序良好，尽量不准衣冠整、行为端正者进入酒店公共区域。15、每周向前厅部经理报告客人投诉、员工违纪等情况，提出相关建议并抄报总经理。16、代表酒店慰问生病客人及庆贺生日等事项。17、尽量发展与客人及不同部门员工的良好关系，保证工作的顺利进行。18、协助前厅部经理指导并检查前台、总机、商务中心商品部的工作做好前厅的日常管理。19、协助员工处理好日常接待中出现的各种问题上（如超额预定问题、客人丢失保险箱鈅匙问题、签账超额而无法付款的客人、逃帐事件以及其他帐务等方面的问题）。20、完整详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文、交予前厅部经理100、阅后报总经理批示。21、代表总经理受理宾客对酒店内各部门的一投诉，代表总经理做日常贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作。22、理员工和客人的争吵事件。（二）素质标准1、基本素质：坚毅果断、个性开朗、熟悉前厅工作，具有高度的工作和服务热忱，吃苦耐劳、气质高雅、端庄大方、举止得体、彬彬有礼、不卑不亢。2、自然条件：身体健康、五官端正、风度优雅、身材匀称，年龄在23岁以上，男女均可，男性身高：175cm-179m，女性身高：163cm-169cm。3、文化程度：大学专科或同等学历，最好是外语专业。4、外语水平：精通读、说、听、写有很强的听说能力。5、工作经验：一年以上酒店前厅工作经验，两年以上101、酒店工作经验。6、特殊要求：具有敏锐的观察力和处理人际关系的能力。五、职务名称：前台主管部 门：前厅部直接上级：前厅部经理直接下属：前台领（一）岗位职责1、全面负责前台的接待、问询、结帐等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。2、在客人满意的基础上，视房间类型与状态而定，最大限度地保证每日客房出租率及营业收入。3、提供准确的客房状况和房数，以便本部门经理对可售房进行总的控制。4、员工工作繁忙时给予下属及员工及时有效的帮助，确保宾客及部门服务要求得到恰当的处理。及时发现并上报工作中出现的问题，有效地解决客人的投诉和本部门的有关问题。5、定期召开前台工作例会，上传下达，与相关部门做好沟通、合102、作与协调的工作。6、随时处理发生在前台区域内客人投诉和各种要求。7、每天检查员工仪容仪表及工作的情况。8、对新到实习员工及老员工进行培训，进行定期评估。9、下班之前与客房中心核对当日外宿房的状态，以便报表的真实有效。10、控制前台各项营业用品（各种交接记录本、各类表单及发票）的使用，保证前台有足够的办公用品。11、按要求每月制“营业月报表”进行分析。12、及时与财务部、客房部、销售部等相部门做好沟通协调工作。13、完成前厅经理或其他管理部门所交给的任务，检查有特殊要的客人的房间，并保证这些特殊要求到关照，陈列酒店介绍等宣传品，并需必要时临时接替大堂副理的工作。（二）素质标准1、基本素质：性格开103、朗、思维敏捷、服务热忱、全面掌握前台接待、问询、收银以及预定部的工作程序，熟练掌握电脑操作和中、英文打字，有较宽的知识面，了解本市旅游景点以娱乐设备等方面情况，沟通能力强。2、自然条件：身条健康、品貌端正、精力充沛年龄在23岁以上均可，普通话标准，有较强的沟通能力。3、文化程度：大学专科或同等文化程度。4、工作经验：两年以上酒店前台工作经验。5、特殊要求：能够适应酒店各个部门的协调。六、职务名称：前台领班部 门：前厅部直接上级：前厅部主管直接下属：前台接待员（一）岗位职责1、协助前厅部副经理的日常工作。2、检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。3、对客人的要求及投诉要尽最大努104、力答复并重视。4、确保入住登记单详细、准确、清晰，符合有关部门的规定，并及时上传“公安局系统”专用网。5、通知有关部门关于换房、VIP房和特殊安排房等情况。6、每天检查和协调房态。7、详细记录交班事项，如有重要时间或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签字确认。8、确保留言的发送、存放、记录、存档无误。9、对特殊情况、客人投诉以及其他紧急事件，处理不了的要及时上报前厅部副经理。10、负责核对当班期间进店、离店客人的登记卡及相关账目情况。11、在团队进店前负责督导员工将所有房间及房卡准备好，方便团队入住。12、接受财务部夜班的审核，确保账目及操作的准确，发现问题及时更改。13、完成前厅105、部副经理分派的其他工作。（二）素质标准1、基本素质：性格开朗、思维敏捷，具有协作精神和服务热诚，能适应不同类型性格的人。熟悉本岗位的各项工作程序，并能熟悉操作。2、自然条件：身体健康、五官端正、口齿清晰，年龄23岁以上。3、文化程度：大专科或同等文化程度。4、工作经验：一年以上的酒店前台工作经验。5、特殊要求：能够上三班倒工作。七、职务名称：前台接待员部 门：前厅部直接上级：前台领班直接下属：无（一）岗位职责1、负责办理住店登记及结账手续、为客人分配房间。2、标准、迅速、礼貌地接听电话，为客人提供各类信息。3、掌握住店客人动态，将客人情况及时反馈，以提供相应服务。4、能熟练为客人做好各项问讯解106、答工作。5、转接客人留言，并迅速做出处理。6、按照实际客情，接受预定并排房。7、准确无误地处理团队进、离店的接待工作。8、确保工作区域内始终处于卫生洁净、良好有序的工作状态。9、准确、认真地制作当日客房营业日报表。10、接受财务部夜审的审核。11、完成领班交付的全部工作，接班内容要清楚准确并签字确认。（二）素质标准1、基本素质：口齿清楚、具有很强的信息沟通能力。2、自然条件：身体健康、五官端正、年龄在18至26岁之间，男女均可。男性身高：1.72m左右，女性身高：1.63m左右。3、文化程度：大学专科或同等文化程度。4、工作经验：一年以上工作经验。5、特殊要求：性格活泼、思维敏捷，理解、接受能107、力和自控能力强，善于应变。八、职务名称：总机领班部 门：前厅部直接上级：前厅部副经理直接下属：总机话务员（一）岗位职责1、负责总机房的全面管理工作，保证设施周转正常，并为客人提供优质高效的电话服务。2、熟悉领班、话务员、话务台的工作内容、程序和操作，制定总机日常工作计划、规范、制度等并不断补充及修改，监督实施。3、根据当班人员安排和调整总机班次，做好话务员的考勤工作。4、负责酒店电话号码表的编辑和印刷，并及时提供给各部门使用，如有变化的号码要及时更改。5、制作和保存一份所有行政管理人员的手机、办公室电话及家庭电话号码。6、周期性检查并保持电脑终端运转正常，记录所有机房设施设备及电话故障情况，发108、现故障，立即通知相关部门检修。7、统计每日总机员工记录的客人留言及酒店内各部门的长途电话费，并及时找相关部门经理签字报账。8、每日更换、调整天气预报，为话务员提供有关服务信息，包括VIP、DND等信息，提醒当班人员重视并布置检查。9、处理客人有关电话服务的投诉并解决，上报前厅部副经理。10、对话务员进行业务培训，确保员工的高度责任感，是员工时刻保持最佳状态。11、定期对本部门员工进行培训和评估，按照制度实施奖惩。12、协调总机室人员与酒店其他部门之间的关系，与各部门保持良好的沟通与联系，对饭店内增设的服务或有改动的服务时间通知落实到每一个话务员。13、检查、督导各话务员的服务态度、服务质量、工109、作程序及劳动纪律执行情况。14、确保电话房清洁卫生。15、完成前厅部副经理和管理部门临时交办的事情。16、重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。17、随时检查当班人员是否聚众聊天或拨打私人电话。（二）素质标准1、基本素质：服务热诚，具有较强的信息沟通能力，熟记相当数量的星际酒店、旅游景点电话。2、自然条件：身体健康、五官端正、口齿清楚，年龄在20岁以上，女性。3、文化程度:专科以上或同等文化程度，最好是外语专业。4、外语水平：良好英语听力与口语能力。5、工作经验：一年以上酒店话务员工作经验。6、特殊要求：语音甜美，反应迅速、记忆力好。九、职务名称：话务员部 门：前厅部直接上级：110、总机领班直接下属：无（一）岗位职责1、熟悉总机范围内的所有业务知识，掌握各项设备的功能，能充分利用各功能键并清楚注意事项。2、认真做好交接班工作，详细记录当班情况，交接班本必须按规定程序填写，阅后签字。3、掌握饭店组织结构，熟悉主要负责人和各部门经理的姓名、声音和电话号码、分机号码。4、熟悉市内常用电话号码和客人经常询问的知识。5、了解并熟悉国内区号及相关费率知识。6、处理各部门需要人工转接的长途电话，并打印话单。7、按工作程序迅速、准确转接每一个电话，保证所有电话鸣叫不超过三声，对客人的询问要热情、有礼、耐心应答。8、准确地为客人提供叫醒服务及留言服务以免打扰服务。9、提供正确有效的查询服务111、，做好保密工作，尤其是设置DND的客人。10、遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，立刻向上级汇报。11、了解并熟记VIP的头衔、姓名及房号，并开通电话。12、熟悉酒店处于紧急情况下的职责及处理程序。13、严禁窃听客人及内部电话，严格遵守职业道德。14、保持室内清洁卫生。15、机房重地，无关人员不得入内。（二）素质标准1、基本素质：服务热忱、具有较强的信息沟通能力。2、自然条件：身体健康、五官端正、口齿清楚，年龄在20岁以上，女性。3、文化程度：外语学校或职高毕业，最好外语专业。4、工作经验：一年以上酒店话务员工作经验。5、特殊要求：语音甜美、反应迅速、耐性强、记忆力好。十、职务名称：商务中心112、文员部 门：前厅部直接上级：前厅部主管直接下属：无（一）岗位职责1、迅速、准确的回答客人有关商务服务的各种问题。2、熟练掌握所有办公设备的使用方法，如：传真机、复印机、电脑、扫描仪、装订机等。3、提供复印、打字、传真收发、长途电话、寄信、上网服务、并为客人保密。4、接待投诉客人，解决不了的问题及时上报前厅部经理。5、保持工作环境的整洁，办公设备的良好。6、认真填写交接班本，要写清、正确、完整。7、按程序和要求填写表单，当日帐务及时录入电脑做帐。8、及时反馈客人对服务的最新要求，以提供最优质服务。9、完成经理交办的其他工作。10、随时检查商务中心办公设备运转的情况，如有损坏及时保修。11、员工之113、间要积极配合，发扬团结协作精神。12、增强防火观念，提高安全意识。（二）素质标准1、基本素质：熟悉商务中心的各项工作及程序，能熟练掌握电脑及中、英文打字，性格文静。2、自然条件：身体健康、品貌端庄、20岁以上，女性。3、文化程度：职高以上学历。4、外语水平：良好的外语听说读写能力。5、特殊要求：熟练运用五笔打字、懂电脑。十一、职务名称：商品部领班部 门：前厅部直接上级：前厅部主管直接下属：商品部售货员（一）岗位职责1、负责商品部商品的销售工作。2、负责商品部商品的申购工作。3、负责对商品部产的商品进行每日、月未盘点。4、负责检查商品部商品的保质期，对即将进期的商品提前一个月上报并处理。5、负责114、对所申购商品的跟催、验货、收货，并与财务确认商品价格。6、负责每日销售收入的统计，做报表，并交前台中班人员入电脑做账。7、负责每日商品部销售额的统计，并做报表。8、负责商品部的区域卫生，保证好的购物环境。9、接受务部的月底盘存、检查工作。10、完成级领导交予的其他工作。（二）素质标准1、基本素质：服务热情、具有一定沟通能力。2、自然条件：身体健康、五官端正、口齿清楚、女性，年龄18至26岁之间，身高1.6m以上。3、文化程度：高中以上文化。4、外语水平：基本对话。5、工作经验：一年以上商品销售经验。6、特殊要求：性格开朗、思维敏捷、善于应变。十二、职务名称：客务部文员部 门：客务部直接上级：客115、务部经理直接下属：无（一）岗位职责：1、根据客务部经理的指示做好各项文书工作。2、提醒客务部经理业务上的约会及时间安排，接听电话，答复住客的咨询。3、处理有关信函、电传及电话等事宜。4、负责接受客人投诉并及时作好记录。5、做好客务部文件的收发工作。6、保管存放各类文件及各种单据、表格的存根、员工档案及文件。7、编制各种报表，汇总各类资料。8、整理并打印部门的发文及各种常用报表。9、严格执行保密制度，及时完成文书归档工作。10、填写采购申购单，做好物品的订购工作。11、负责客务部例会和周会的记录。12、负责客务部卫生防疫工作和员工体检工作。13、主理客务部的人事档案及考勤管理，并负责领发奖金和劳116、保用品等。14、管理遗失及寻回物品的处理等。15、与其他部门保持良好的沟通与关系。16、完成客务部经理交办的任务和临时交办事项。（二）素质要求：1、基本素质：熟悉客务部的工作程序和办公室的各项工作。精通电脑中、英文字，保守机密，工作认真、责任心强。2、自然条件：身体健康、相貌端正。3、文化程度：大专以上学历或同等学历。4、外语水平：达到旅游局英语中级以上水平。5、工作经验：两年以上的酒店工作经验。6、特殊要求：能帮助经理协调本部门内外及其它部门之间的关系。十三、职务名称：楼层主管部 门：客房部直接上级：客房部经理直接下属：楼层领班（一）岗位职责：按照酒店的要求，协助客房部经理处理客房楼层的日常117、事务。确保为客人提供整洁、卫生、优雅的住房条件，给住店客人提供优质服务。 1、日常工作对客房部经理负责。2、确保房间房态与质量无差异，保证给前台提供的出租房间为最佳状态。3、确保各楼层随时都有工作人员，并责任到人。4、确保楼层员工在规定工作时间段保证质量并提高工作效率。5、与本部门的其他分部门密切配合，以达到工作预期的目的。6、负责客房员工的培训工作。7、执行并完成部门制定的各项制度及工作流程。8、有效地贯彻、执行客房部的规章制度。9、正确处理入住本酒店客人的投诉（正当）并给予及时解决，同时调查客人投诉的原由，进而提出改进措施。10、制定计划，组织完成各项目卫生清洁计划。11、检查VIP房，使118、之符合VIP的规定及标准。12、负责员工的排班工作。13、做好各种物品的节约、控制消耗，每天检查楼层布置和客房用品的使用情况。在保证服务质量的前提下，控制物品的消耗，堵塞漏洞，降低经营成本。14、每日检查70%住客房和OK房。15、督导楼层员工仪容仪表。16、督导客房中心的日常工作，包括执行工作范围与定期盘点供客人借用物品。17、督导楼层与客房，客房中心与前台的联系和协调工作。18、做好每天的检查记录，包括楼层员工的分配、房态及维修的问题。19、正确督导设备的使用、工作车及客用品的清洁度与位置摆放标准度。20、向客房部经理汇报客房家具、固定资产设备的损失的数目。21、随时接受由客房部经理分派的119、工作及临时增加的项目。（二）素质标准：1、基本素质：具有较强的事业心、责任感、讲求效率、工作主动、认真负责、能承受工作压力，具有吃苦耐劳的品质，能认真的执行上级的指令。2、自然条件：身体健康、相貌端正、精力充沛。3、文化程度：大专以上学历或同等学历。4、外语水平：达到旅游局规定的中级外语水平。5、工作经验：三年以上的酒店工作经验。十四、职务名称：楼层早班领班部 门：客房部直接上级：楼层主管直接下属：楼层员工（一）岗位职责1、检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况。2、参加部门例会，并向员工传达例会内容。3、检查服务员工作，督导服务员按程序标准操作。4、按照清洁标准检查客房及工作完成情况并及时120、报告。5、检查计划卫生执行情况，随时督导员工走计划清洁，检查PA的早卫生，及时通知保洁公司解决存在的问题。6、检查房间设备设施的使用情况，员工报修情况，并负责检查维修情况。7、记录DND(请勿打扰)、NNS（不需服务）、SO（外宿）、NB（无行李）的房间，填写相应报表并交给客房中心文员。8、记录物品丢失，及时向上级领导汇告。9、督导员工对工作车的清洁、工具设备的清洁与保养以及双楼层库房卫生。10、积极配合库房管理员定期对楼层布草进行盘点。11、积极与前台联系 ，及时解决客房用品、跑账及客人损坏客房物品的赔偿问题。12、检查VIP及特殊要求房间的工作执行情况，负责新员工的培训和在岗员工的再培训工121、作，负责安全措施检查。13、做好与中班领班的交接工作。（二）素质标准1、基本素质：有事业心责任感 ，热爱本职工作，办事公平合理，熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。2、自然条件：身体健康、相貌端正。3、文化程度：职高或同等学历，有一般的写作和阅读能力。4、外语水平：饭店初级英语水平。5、工作经验：两年以上的客房服务 经历。精通本岗位业务，有督导下属的能力。十五、职务名称：楼层中班领班部 门： 客房部直接上级：客房部主管直接下属：客房部服务员（一）岗位职责1、查中班服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况。2、按照中班程序标准以及部门的临时性制定安排工作。3、检查楼层公共区域以及步122、梯、防火道的卫生并及时解决所发现的问题。4、随时检查、督导员工做计划卫生的情况。5、检查早班所报修项目的维修状况。6、检查夜床状况，并注意细节性问题。7、按照清洁标准检查客房为生及工作完成情况，及时报房。8、检查VIP及特殊要求房间的工作执行情况，及预定房的夜床情况。9、跟查DND、NNS、NB、SO、VIP房间。10、巡视楼层的安全。11、积极与前台联系，及时解决客房用品、跑账及客人损坏客房物品的赔偿问题。12、做好与夜班人员交接工作。（二）素质标准1、基本素质：有事业心责任感，热爱本职工作，办事公平合理，熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。2、自然条件：身体健康、相貌端正123、。3、文化程度：职高或同等学历，具有一般的阅读和写作能力。4、外语水平：饭店处级英语水平。5、工作经验：两年以上的客房服务经历， 精通本岗位业务，有督导下属的能力。十六、职务名称：楼层服务员部 门：客房部直接上级：楼层领班直接下属：无（一）岗位职责客房部服务员应根据酒店制定的标准清洁客房并提供优质服务，保证酒店和宾客的安全。1、具备客房服务意识和知识，熟悉工作程序。2、承担客房、工作区域及工作车的清洁工作。3、房态表与实际房态不符时，应及时与客房中心联系，核实情况，如确实有差异，应告之客房中心文员使其与前台落实清楚后再通知告之者。4、妥善使用、保管好所领取的楼层钥匙、对讲机等物品，工作结束后及124、时交回。5、主动向客人提供帮助。6、每天清洁规定的房间数量并保证其质量、标准。7、保证所有设备处于完好状态。8、保证工作车的清洁并按标准摆放充足的客用品及布草。9、保持服务间及各种物品柜的清洁及有序度。10、随时接受上级领导分配的其他工作（二）素质标准1、基本素质：遵守职业道德，执行酒店各项规章制度，服务意识较强，工作认真，有团结协作精神。2、自然条件：仪表端庄、身体健康。3、文化程度：职业高中以上学历。4、外语水平：酒店初级英语5、工作经验：能在规定的时间内较好的完成本职工作。十七、职务名称：库房管理员部 门：客房部直接上级：客房部主管直接下属：无（一）岗位职责1、根据客房物品、消耗情况，从125、财务大库领取部门所需物品。2、以往客率为标准，发放客用品，严格执行控制程序。3、每星期发放客用品要登记、入账。避免物品的丢失和浪费。4、熟悉物品的位置，了解物品的性质、应用范围及使用期限，对即将超过使用期限的物品，及时于采购部联系使其于供应商协调，在不影响其他工作的情况下尽快解决所存在的问题或供货商调换。5、每月月末进行物品盘点，及时了解消耗数量。6、做对客用品的发放、入账与提货及每月分析报告，控制客房用品的成本。7、整理客房卫生，为楼层员工准备当天所需的物品及耗品。8、配合楼层领班检查楼层的物品、客用品，并补充到合理备量。9、每星期为楼层补充客用品及清洁用品。10、及时更换客房损坏物品，并做126、好登记工作。11、根据季节及实际使用情况，将暂不使用的物品做退库处理。（二）素质标准1、基本素质：有事业心责任感、热爱本职工作、公私分明、责任心强、珍惜酒店财产。2、自然条件：身体健康、相貌端正。3、文化程度：高中学历，有一般的写作和阅读能力。4、外语水平：酒店初级英语水平。5、工作经验：一年以上的酒店服务经历，良好的成本控制能力。十八、职务名称：布草员部 门：客房部直接上级：客房部主管直接下属：无（一）岗位职责客房布草管理规章制度：为了更好的对酒店布草进行管理。客房部制定了如下布草管理办法，希望各位员工能够详细阅读，避免收发布草时出现责任问题，使酒店和员工利益受到损失。1、服务员在做房或退房127、时必须仔细检查房间里的各种布草。如有污染和破损的布草及时通知领班，领班接到通知应及时同布草员去查看。2、如发现房间内的布草破损或污染时应向客人询问事情的原由；如客人已经退房，服务员应通知领班及客房中心文员，由他们进行调查并与相关值班室联系，并上报主管做进一步处理，当客人再次居住时需向客人讲明处理方法，态度要端正。3、若有客人将果汁、血渍等污染在布草上，服务员发现后同样上报领班和布草员并上报主管，同时需向客人讲明我们的处理过程，特别强调若洗衣房经过特殊处理后仍污渍印痕或者没有办法处理的，需要按照布草的售价按相应比例收取一定费用，若可以清洗干净的不在收取相应的费用，不得使用强硬的手段及态度对待客人128、。4、如果服务员在查退房或做房时末发现受损布草的，或发现后不上报者，经发现按爱损布草原价赔偿。若服务员发现受损布草上报的，而领班和布草员未能及时处理的，领班、布草员负全责。5、布草员在收布草过程中应仔细清点和查看，避免带有污渍和破损的布草一同进行清洗，一旦发现有受损布草，按规定对持有布草当事人进行处罚，若布草员未能发现，经洗衣房清洗不干净的，对布草员进行处罚。6、布草员发现放布草时应按实际收取数目进行发放工作，应与服务员当面清点并核对数目及名称，如没有任何差异方可按实际收取数目进行发放工作，避免事后争端，每月布草将清点12次库房，如发现布草多或少，同样给予处罚。7、如果服务员发现布草有自然破损129、和清洗不干净的，可向布草员要求更换。8、收取客衣时如衣物上有污渍及破损情况，核实准确无误后做好记录送往洗衣房。9、返回的客衣必须由客衣送洗员仔细检查清洗情况，发现问题及时与洗衣房联系并及时处理。10、文员收到清洗过的客衣后，再次仔细检查，发现问题及时解决，确定无误后摆放整齐并做好送衣准备，并通知楼层服务员。11、楼层服务员收到清洗过的客衣时，再次仔细检查，发现问题及时解决，确定无误后给客人送往房间。12、客人取衣时，必须核实客人的姓名、房间号、编号金额等，仔细检查洗衣单上洗衣费的支付情况和金额数量，避免取错客衣或没有付费情况，给酒店造成一定损失。13、收送客衣结束时，礼貌向客人道别。（二）素质130、标准1、基本素质：有事业心责任感、热爱本职工作、公私分明、责任心强、珍惜酒店财产。2、自然条件：身体健康、相貌端正。3、文化程度：高中学历，有一般的写作和阅读能力。4、外语水平：酒店初级英语水平。5、工作经验：一年以上的酒店服务经历，良好的成本控制能力。第二节 楼层工作程序、操作标准一、客房部经理（主管）工作程序1、提前30分钟到客房中心签到签到，并签领钥匙，查核电脑，掌握当日的房态,查看领班日志并签字。2、查看领班交接日志，并签署意见。3、检查领班、员工的出勤情况、仪容仪表、礼貌礼节是否符合标准。4、巡视各楼层楼道、工作间、及步行梯的卫生是否合格，楼层空调及廊灯是否按照规定标准开启。5、检查131、服务员的操作（包括清洁和服务）是否规范并及时予以纠正指导。6、处理值班期间发生的客人投诉和突发事件，必要时向客务部经理或酒店总值班经理汇报请示。7、检查VIP房及服务员清洁过的房和领班查过的V房的卫生是否标准。8、做交接日志。9、下班前去前台填写客务部值班记录。二、客房部制服发放程序1、客房部按照北京嘉伦物酒店服装管理规定所规定的制装标准及使用期限，统一为财务部、前厅部、客房部、餐饮部统一订购、保管及发放制服。2、制服的订购以客房部牵头、采购部联系生产厂家、酒店各级领导审定后采取招标的方式进行。3、订购的制服到货后，由客房部进行验收并组织员工进行试衣，不合格或不合体的制服一律退生产厂家改制或补132、做，直合格为止。4、各部门按照北京嘉伦特酒店服装管理规定中关于员工领用服装的规定领用制服。附：A：布草洗涤时间暂行法a、地下室B1大门将在每天上午9：0010：00，下午4：305：30时间段内开启，供嘉伦特酒店人员送洗布草使用。b、在开启两小时中双方保安部各派一名人员负责职守大门，维持秩序。c、客衣的送洗时间为每日上午10：3015：00（上午送洗的衣物第二天上午10：30取回）。d、员工制服每天上午10：00前送到洗衣部，次日上午时取B、酒店员工工服换洗时安排。星期一：餐饮部、门童（整装）星期二：厨房（加各部门衬衫）星期三：客房部（整装）星期四：文员、财务部、前台（不包括衬衫）星期五：司机133、主管、经理（加各部门衬衫）星期六：厨房（整装）注：1、各部门于当天16：0017：00之间到11楼工服房换洗工服。2、不在规定时间换洗一律至下次换洗。三、楼层早班领班工作程序：1、早晨提前30分钟到客房部办公室签到，并签领钥匙，查核电脑，掌握当日的房态,查看领班日志并签字。2、上楼后首先检查走廊及服务间内的清洁。3、组织早班例会，对服务员前一天的工作做小结并分配当日的工作内容，传达部门会议内容。4、检查V房清洁（检查房间客用品是否齐全及工程维修情况）。5、督促服务员及时做速扫房间、VIP房及当日离店房的清洁。6、9：00前到客房中心办公室添写“939”表。7、检查服务员清洁后的房间，对存在的134、问题及时予于改正。查房率不得低于90%。8、15：00前到客房中心填写“939”表和“NB”“LB”“SO”“NNS”表。9、下班前填写领班工作日志，与中班领班交接班。四、楼层中班领班工作程序1、下午提前30分钟到客房中心签到，接受主管对当日工作安排。2、查看领班交接班日志，并签字。3、与早班领班交接班。4、带领服务员做计划卫生。5、查VIP房开夜床、普通客房开夜床情况及服务员填写开床表情况，查C/O房，解决早班遗留的问题。6、21：00前回客房中心填写“939”表，并完成以上未完成的工作，收服务员的做房表并检查。7、巡视楼层。8、填写领班交接班日志，并与夜班人员进行交接班。五、楼层早班服务员135、工作程序1、早晨提前10分钟到客房中心签到，并签领钥匙和对讲机。2、领取房态表，了解本楼层的房态，决定清扫顺序。3、到楼层首先检查备品间的清洁及酒店用品有无丢失或损坏。4、检查服务车、物品是否齐全，检查吸尘器是否正常工作。5、随时根据客人口头通知、挂牌或客房中心文员通知做好各项服务工作。6、做房时认真填写做房表，做房表上须填写所负责的楼层、日期、房态、进出房间时间、房间所需物品数量等项目。7、每天工作完毕后打扫工作间及清点己发放的布草，清理吸尘器并补充工作车上物品，填写交班记录表，以准备明天的工作。六、楼层中班服务员工作程序1、提前10分钟到客房中心签到。 2、接受领班当天分配的任务。3、由领136、班把夜床准备工作时间控制在18：00以后。4、按夜班房间清理程序为客人做房间小整。5、满足客人提出各项合理服务要求。6、按服务程序清理夜间退房的房间清扫工作。七、楼层夜班服务员工作程序1、巡视楼层，检查房间和公共走廊区域。2、如有特殊情况也负责房间清扫。如：CO房、DND房。3、完成早、中班留下的留工作。4、早晨巡视公共区域的清洁卫生。5、填写夜班交接日志。八、客房中心文员工作程序1、每日早晨准备好客房房态表。2、用礼貌、委婉、清晰、流利甜美的声音接听电话并做好记录。3、做好楼层钥匙及对讲机的收发工作，并做好记录。4、熟悉客情，督促落实当日进、出本酒店长包、散客、团队的接待要求和规格，记下需要137、及时解决的事项。5、接到前台进、出本酒店的客人或其他业务通知时根据相应的工作程序及时通知楼层并落实到位。6、将客人的合理要求及时通知楼层，并督促妥善处理。7、提醒楼层领班按时做好“939”表，与电脑房态核实无差异后，送交前台，如领班所报房态与电脑房态有差异，需及时与前台核对并修正。8、提醒楼层领班报房、保证房可即时出9、接到前台通知VIP客人入住后，及时通知相关人员，迅速做好准备工作。10、认真记录服务员报告的维修项目并及时通知工程部值班室使其进行维修维护工作。11、整理、核实各有关部门送来的通知和报告，并通知相关人员完成。12、接收餐饮部制作的果篮并安排值班员工及时分发。13、接收到楼层或领138、班交来的早餐券后，通知餐饮部相关人员取走早餐券后并按要求为客人把早餐送往指定地点。14、做好客人借物工作，保管好供宾馆借用的物品，并做好记录。15、负责酒店所有的客人留物品的登记、包装、存放、整理工作。16、负责VIP客人洗漱用品的保管、领用及申购工作。17、按规定处理己到保存期限的客人留物品。18、催促楼层服务员及时打扫当日的退房。19、将当日末完成需交办的事项，借出的物品等记录清楚便于接班人员交接。九、房间清扫程序1、VIP房间（急用房）速扫房CO房O房空房；2、从上到下从里到外先湿后干环行清理注意墙角先卧室后卫生间； 【备注】：1、中床三日一换；2、CO房为退房（走客房），O房为住客房。139、十、清扫走客房间程序（CO）（一）卧室的清扫1、首先应礼貌的敲门，确定此房间可以清扫时在房态表填写进入房间的准确时间。2、按照进房程序进房，将门敞开，直至工作结束。3、工作车敞开处应对着房间门的方向顺着放，拉开窗帘使房间光线充足，打开开关查看灯泡是否有不亮的情况，空调通风是否正常，然后关闭开关，打开窗户进行通风并且开始清扫工作。4、观察房间内的情况，主要检查客房是否有留物品并留意房间内设备是否损坏，如果发现问题及时向领班报告情况。5、撤走客人夜宵用过的餐具和餐车。6、收拾垃圾：（1）收拾房间的报纸、杂志。（2）杯子里的残留饮料倒入马桶，放水冲掉。（3）将烟灰缸里的烟灰倒到报纸上包好或直接倒入垃140、圾袋内，切记不可以把烟灰倒入马桶内或把烟灰放到工作车上。7、清理床铺主要步骤及注意内容：（1）撤下枕套，注意有无遗留物，留意枕头有无污渍，把枕头放在椅子上。（2）床单、被套从床褥与床架缝中逐一拉出，注意床单是否清洁有无发丝。8、做床。9、抹尘：（1）镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布擦尘。（2）家具、面料、床头板与墙纸，切记用湿布将其擦净。（3）整理衣柜或与写字台的抽屉时要用干布将其擦净。（4）注意擦拭电话，特别是话筒，要定期进行消毒处理。10、拉上沙帘。11、补充耗品。12、吸尘。（二）卫生间清理1、进入浴室，撤去客人用过的毛巾、手巾、浴巾和地巾。2、清理杂务，如化妆纸、肥皂头等。3、擦洗141、浴墙，要彻底擦干净，不能有水迹、皂垢、污渍等。4、清洁马桶：冲洗马桶时，首先掀起坐圈，用带柄的毛球刷抽水马桶内部，抽水马桶的外部和坐圈的里面都要用专门的清洁剂和消毒剂来清洗，然后用干净的抹布檫试。5、清洁梳妆台和面盆：面盆是镶在梳妆台面上的，梳妆台面一般是用云石砌成的，因而又把梳妆台面称之为云石台面。擦洗时要小心。注意：与擦洗浴缸一样，要使用轻软的清洁工具，如毛球、海棉等，切记不可以使用不符合要求的清洁剂，以免损伤面盆的表层、云石台面，其边沿应擦干净。6、用干净的抹布檫干浴缸、云石台面及面盆，除马桶水箱蓄水外，所有物体表面都应是干燥的。7、抹镜，使镜子清洁明亮。8、擦卫生间电话。9、补充卫生间142、用品，按规定摆好位置，用抹布将地擦干净（由里到外）。10、离开浴室，带走所有工具，将门虚掩趁成30度角，关上灯。注意：浴室的清扫要根据不同的清洁工作，不同的清洁剂，要用干净的毛巾清洁，马桶要用专用的毛球清洁，墙面和地面用专用的抹布清洁，卧室与卫生间的抹布要分开使用。（三）吸尘使用吸尘器吸尘前，先把房间内的桌椅暂往旁边挪动，扩大吸尘面积，吸尘时要由里往外吸尘，吸完后，要把家具复位。（四）复查吸尘后，房间的清扫工作已结束，房间清洁员应回顾一下房间，看打扫是否干净，家具用品是否遗留在房间等。（五）关窗关灯、关门、退出房间。（六）填写房态表在房态表上填写清扫完毕房间的准确时间十一、住客房的清扫程序（O143、）（一）房间整理 1、敲门确定房间内无人或经客人允许后进入房间。2、拉开窗帘、打开空调同时检查窗帘有无损坏是否需要洗补。3、将房间内的纸屑、杂务、果皮等收集到垃圾桶，将客人用过的烟灰缸、茶具、水杯撤出。4、做床。5、擦尘（按走客房部的原则和程序）。6、补充物品，将烟灰缸、茶具、水杯等补充，并按规定摆放。（二）卫生间整理（按走客房的原则和程序）。（三）地毯吸尘（四）房间复查。（五）和客人道别，退出房间。（六）填写做房表。【注意事项】：1、进房时要按门铃确定房内无人或经客人允许后进如房间。2、客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不可弄错位置更不可翻阅。3、除放在纸娄内的物品外，即使是放在地上的物品也144、只能替客人做简单的整理，千万不可自行处理。4、客人放在床上或沙发上的衣物，如不整齐要挂在衣柜里，如睡衣、内衣不可以整理。5、做床时根据实际情况确定是否加床盖。6、女性用品稍加收拾，但不要随意挪动位置，即使化妆品用完也不要扔掉将空瓶留在原处，请客人自己处理。7、要特别留意，尽量不触动客人的物品更不要随意触动客人的照相机、笔记本电脑或钱物等贵重物品。8、房间整理完毕，离开房间时，若客人不在房间要关闭总电源（如有客人的手机以及其他物品在充电过程中不允许拿掉取电卡；如客人需要充电的物品已充好电，帮客人收好并附流言条说明情况，此时可以拿掉取电卡）锁好门；若客人在房间要礼貌道别后退出房间并轻轻关上房门。十145、二、空房清扫程序（C）空房：客人在退房后，经打扫尚未入住新的客人的房间或是一直没有出租的房间。1、进房程序：进入房间，将房门敞开直至工作结束。2、拉开窗帘使房间光线充足，如有空调的房间无须开窗，将空调开关开到最大，并检查空调是否正常运转。3、按擦尘的总原则和擦尘程序将房间设备设施顺时针擦拭一遍，并检查设备设施是否完好无损。4、按擦尘程序和原则将卫生间擦拭一遍，马桶需放水冲洗一到二分钟。5、检查房间内客用品和一次性消耗品如有短缺或需要更换的及时补充。6、检查房间地毯是否清洁，如不干净需进行吸尘工作。7、工作结束后环顾房间进行再次检查，确定无遗漏项目后退出房间，关好房门。8、填写做房表。【注意事项146、】：1、每班要清扫一次并检查房间有无异常情况。2、每日对家具、电视机、电话及其他设施设备进行擦尘工作。3、如房间连续3天空房，则要使用吸尘器吸地，浴室内马桶放水保证水质清澈。4、复查房间设备设施有无损坏。十三、夜班房间清理程序1、准备工作车，备齐用品。2、敲门、并报名身份、来意，得到许可或确定无客人在时方可进入房间。 3、拉合遮光帘。4、帮客人把电热壶内的水加满。5、开夜床（床内侧开启，床角为30度）。6、把拖鞋放在客人床内侧。7、将台灯、落地灯打开，调整到适当亮度。8、将桌面浮尘用抹布擦干净。9、更换客人用过的茶具、水杯、烟缸等物品。10、补充客人用过且数量不足的物品。11、清理垃圾，室内温147、度应调为适当温度，不宜太高。12、进入浴室，更换客人用过的毛巾。13、将台面、镜子、马桶等做简单收拾，将地巾平放在浴室门正前方（标志性的图案方正对客人）。14、换客人用过的一次性物品，并把面台檫干净。15、检查有无遗漏项目，退出房间，填写房表。十四、做床操作程序1、为了便于操作，可先将靠墙的床拉开，做床时按从尾到头，从左到右的顺序操作。2、将床垫放平，使之和床完全整齐一致，同时，注意床垫是否应调头或翻转。3、站在床尾将防滑垫平铺在床上并绷紧四角。4、铺床单谷缝朝上平铺于床上，四角等地均匀等。5、将床头、床尾的床单斜折包角在床垫下方，顺序：左侧床头左侧床尾右侧床尾右侧床头依次包好（折角度为90度148、）。6、平铺棉被于床单上，将床尾左侧和右侧多余部分向内翻折与床垫齐平。7、装枕芯：打开枕套，将枕芯装入枕套内使其平整饱满，枕袋口向外放在床头居中位置处。 说明：三线合一（床单、被罩、枕袋中线成一条直线）。8、上床罩，要求平整、美观，床头部位折出两条枕线，床尾自然下垂。十五、夜床的开床程序1、撤床罩：由床头开始，将床头位置床罩边与床尾床垫对齐。2、如果房间住一位客人 ，就开靠浴室一侧的床，如果房间住两位客个人，将两床相对的方向一方开启。3、开床：将床头一侧靠床头柜一边被角抽出，另一侧床角抽出，自然下垂。 4、床尾：床尾被角自然下垂，将两边散落整理有序。【注意事项】：1、如果发现床单特别脏，应主动149、予以更换。2、枕头：摆放床中间（三线合一）。3、撤掉床罩整理、叠好放于衣柜中。4、被角对折30度。十六、客房部擦尘程序1、门：由上到下（具体擦试内容：门内外面、门框、门边、门主体边，门把手，安全扣）。2、衣柜：由外而内（衣柜表面、边角、衣柜门扣、衣干及放物品挡板）。3、行李柜：由上至下、由内而外（上表面、前表面、把手、抽屉内、抽屉边、轨道）。4、写字桌：由上至下、由内而外（写字桌上表面、前表面、把手、写字桌腿、抽屉内、抽屉边、轨道）。5、台灯：由上而下（灯罩、灯泡、连杆、底座、开关），检查台灯是否正常工作。6、电视柜：由上至下、由内而外（上表面、正前面、把手、电视柜内）。7、电视机：至上而下（150、电视机荧屏、电视正前面、电视按键），遥控器是否正常工作，打开电视，画面是否清晰有无重影等现象产生。8、沙发：至上而下，沙发靠背的木质部分及清洁沙发表面和沙发缝隙是否无尘干净。9、茶几: 至上而下，茶几表面、茶几柜体无尘干净。10、茶盘：茶盘表面、茶盘内水壶无尘。11、落地灯：由上而下（灯罩、灯泡、连杆、底座、开关），检查落地灯是否正常工作。12、床头板：板面及木质部分是否无尘。13、电话机:话筒、听筒、机体、话机是否工作正常。14、卫生死角：地角线、窗帘及家具挡盖部分是否有灰尘。15、擦拭顺序：1、从上到下2、从里到外 3、先干后湿 4、环行擦拭。 【注意事项】：（先湿后干）1、在检查中要留意151、设备的使用情况，如有损坏立即报修。2、在检查过程中，首先要切断电源禁止带电作业，切记不可以使用湿布擦试。 3、擦拭家具时抹布不宜过湿以免损坏家具。4、擦拭按键时要注意按住话机开关擦拭以免触键拨出电话。十七、擦尘检查程序1、门：门框上是否有灰尘，门把手是否光亮无污渍，门锁正常开关（无报警现象）。2、衣柜：衣柜门面、衣柜门边、衣柜门扣、衣柜内铁杆是否光亮，排列是否有序。3、穿衣镜、吧台玻璃：镜面镜边无水点、水渍、无灰尘。4、行李柜：行李柜门、行李柜边、行李柜内壁无灰尘。5、写字桌：写字桌面、写字桌边缝、写字桌抽屉、写字桌抽屉内壁无灰尘。6、台灯：台灯底座、台灯连杆、灯泡、台灯罩、台灯开关无灰尘正常152、工作。7、电视机：电视机荧屏，电视面，电视按键，电视机遥控器工作是否正常。8、电视柜：电视柜门，电视面，电视柜把手是否光亮无灰尘。9、沙发：沙发靠背的要制部分及清扫沙发表面和沙发缝隙是否无灰尘干净。10、茶几：茶几表面，茶几柜体无灰尘干净11、茶盘：茶盘表面，茶盘内水壶无灰尘。12、床头板：板面及木制部分无灰尘。13、电话机：话筒、听筒、机体、话机工作正常。14、窗台、窗框：无污渍、无水渍、无尘土。15、卫生死角：地角线、窗帘及家具挡盖部分无灰尘。十八、退房检查程序1、接到退房通知、敲门进入房间。2、检查衣柜内，衣架个数，有无损坏。3、物品是否齐全。4、桌面、服务夹是否有损坏。5、电视机是否工153、作正常。6、抽屉中是否有遗留物。7、非一次用品齐全（如烟缸、茶杯器皿等）。 8、床上用品是否有污染及损坏、件数是否齐全。9、灯具是否完好无损。10、浴室四巾完好并齐全。11、检查确认无误后通知前台。十九、夜房服务检查标准1、进入房间的程序是否正确。2、夜床打开角度为30度。3、窗帘是否拉合。4、电热壶内是否加满水。5、拖鞋是否放在靠床头内侧边。6、灯具是否开启，亮度适中。7、烟缸、水杯、茶具是否清洁。8、桌面是否清洁。9、垃圾桶是否干净。10、空调是否打开，温度是否适中。11、浴室四巾是否更换过。12、地巾是否摆放正确。13、浴帘是否拉开并切平整美观。14、一次性用品是否补充齐全。15、垃圾是154、否清理完毕。16、台面是否清洁、整齐。二十、检查房间清扫程序（标准）1、房间清洁、家具摆放整齐、窗帘拉紧无漏光、各种灯具关闭、只留长明灯。2、拉开窗帘，检查做床是否标准美观。3、床头柜表面物品摆放是否整齐。4、各种开关是否可以正常使用。5、茶几：茶几摆放是否到位。6、沙发：沙发与茶几间距5厘米。7、烟缸：酒店标志应向着客人方向，已示尊重。8、电热壶：电热壶把手面向吧台镜方向。9、电视机：频道是否齐全，机身是否干净清洁。10、服务夹:摆放是否整齐，内置物品是否齐全。11、衣 柜：是否清洁，衣架凸出部分向外，衣钩方向一致，数量准确，店微向外。12、卫生间：镜面是否干净无水渍，四巾和卫生用具是否齐全155、淋浴室打扫是否干净，地面是否干净、无脚印、无发丝。（服务员是否按程序操作、摆放物品是否到位，清扫房间速度为每间30分钟。）二十一、客房消毒程客房部应定期为客房常用物品消毒保证客人使用安全，杯具、洁具一日一消毒。1、将房间撤出的茶杯、玻璃杯、烟缸分类。2、将房间撤出的茶杯、玻璃杯、烟缸分别刷洗。3、将茶杯用清水浸泡5分钟。4、用专用清洁剂将茶渍、污渍刷净。5、烟缸、玻璃杯分别按以上步骤。6、将洗净的茶杯、烟缸、玻璃杯用清水冲干净。7、将上述的物品放入专用消毒液中浸泡4-6分钟。8、将浸泡过的物品取出后放置通风处晾干，然后放于消毒柜内进行消毒，便于下次使用。注：电话消毒：一周一次9、使用干净的抹156、布擦试电话。10、用棉花球沾酒精将听筒、话筒擦拭干净。11、待酒精晾干后，将电话复原。二十二、服务员开房程序客人要求开门主要有以下几种情况：1、客人将房卡忘在房间内，员工应该通过客房中心文员了解客人个人资料并向客人核实，如客人的姓名、省份证号等，确定客人身份后，方可为客人开门。2、非开房者本人要求开门，大多是住房者的同伴或朋友，为了保证客人财务安全，须在开房者本人同意并确认来访者身份后，再为来访者开门。3、客人的房卡到期，如客人执意要求开门，须通过前台确认客人身份后，再为客人打开房门，同时提醒客人：“您的房卡到期了，请到前台办理一下手续。二十三、客人遗留物品处理程序1、客房中心文员接收捡拾物品157、后，在客人遗留物品登记表上记录好物品的详细资料（日期、房号、物品名称、具体型号、颜色、样子、拾捡地点、拾捡姓名）。2、客房部文员为捡拾物品分类、保存同时要及时通知客舱、飞行值班室。3、做好捡拾物品和客人遗留物品的发放工作。二十二、服务员做房注意事项1、检查房间是否挂牌“请即打扫”或者加急洗衣，如有加急洗衣，应及时通知洗衣房收取衣物，如客人要求清理房间，则先做挂牌、客人电话通知或口头通知的房间，然后再做其他房间。2、领班及时检查抢房情况，随时督促员工做房情况。3、对于同时挂牌要求清扫的房间，员工需提前向客人做好解释工作，请客人谅解并在确保质量的前提条件下已最快速度清扫房间使客人满意。4、客房中心158、文员收到客人电话通知请即打扫后，应立即通知楼层服务员清理房间并做好记录，之后每隔五分钟向服务员落实一次，直至清理完毕，如服务员有未完成的工作且不可以离开并且无法立即做其他清理工作时，文员与服务员均应及时主动地向客人解释并给予合理安排，尽快为客人清理房间，保证客人的要求得以解决。 第三节 客房部规章制度一、服从领导1、员工应无条件服从上级领导的工作安排和调度，按时完成工作任务，不得无故拖延、拒绝或中止工作，不得当面顶撞领导或找诸多借口推托领导所布置的工作，凡违反者按过失处理。2、倘若遇到问题应及时向直属领导请示。二、上、下班签到签退1、员工上下班必须按规定签到签退，应留有充分的时间整理工作服及仪159、容仪表，准备上岗。2、员工无故迟到、早退每月不得超过两次（事假除外），每次不得超过30分钟，一次超过30分钟者按旷工处理，旷工时间累加计算，达到一定程度并给予相应的处理。3、不得代他人签到签退或委托他人签到签退，凡代人签到签退或委托他人签到签退者，每次按轻微过失处理。三、仪容仪表员工仪容仪表代表着酒店的精神风貌，全体员工必须充分的认识。1、上岗期间员工必须保持服装整齐、清洁，上班时间着工作服，并将工号牌戴在左胸上侧，不得将工作服私自转赠他人，不允许损坏工作服。 2、男员工应经常剪发，不准留长发，面部清洁干净。3、女员工应化淡装为主，不得浓装艳抹，发型应美观、大方、庄重，不准披头散发，头发以不超160、过肩膀为适度，不准留长批 、染指油。4、所有员工在上班时间不准佩带首饰。5、服务人员接待客人时，应站立服务，棉带微笑、姿态端庄，不得依偎墙壁和家具，不可以抱胸或叉腰等不良习惯，手臂自然下垂。四、工作态度1、员工要面带微笑，“请”字当头，“谢”字不离口，“急客人所急”，为宾客排忧解难，力争在第一时间内处理好产生的问题，给人留下美好的印象为酒店赢得荣誉。2、各岗位之间、员工之间应互相配合、真诚合作，不得相互推委、扯皮，应同心协力做好工作，创造良好的工作环境。3、对客人服务及处理日常应急事务，实行责任到人制度，当作为事件的当事人或责任人时不得推卸责任，要以正确的态度来面对事情并给予处理，不可以使用：161、“不知道”、“不会”“不能办”等强硬的词语来对待客人，如在处理过程中确实遇到在你的职责范围内解决不了的，应以委婉的口气给客人一个解释，同时要上报领班及主管使其在第一时间给客人解决问题。如本酒店没有的服务项目在你知情的情况下可以介绍客人到其他单位，如若不知情也不可以说不知道，应告之客人到前台去询问，并以电话的形式告诉前台接待人员。五、奖惩条例保持良好的工作作风和优质的服务，客房部根据员工的实际工作情况进行不同程度的奖惩制度。（一）奖励1、客房经营管理中，对提高服务质量、增加营业额收入成绩显著者。2、努力学习技术，经多次考核被评为优秀者。3、为顾客提供优质服务，经常受到宾客表扬者。4、提出全理化建162、议，实施效果显著者。5、规范遵守各项规章制度，为维护酒店安全、客房安全见义勇为者。6、团结互助、助人为乐、拾金不昧者。7、严格控制成本，节约费用成绩显著者。（二）处分1、警告：适用于员工轻度违反客房有关规定，又是初犯者。2、记过：适用于严重违反客房有关规定，由客房发出“犯规通知”。3、记大过：适用于严重违反客房规定，且情节严重者。（三）处罚1、轻微过失凡有下列过失之一者，给予警告或严重警告处分，同时并处于50元罚款。（1）上班仪容仪表不整洁，不穿工作服、不配戴工号牌，不遵守作息时间者。（2）工作不认真，当班时间办私事、会客、高声喧哗、口出粗言秽语、随地吐痰、乱丢杂物者。（3）下班不走员工通道，163、私乘电梯者。（4）不服从领导的工作安排（含工种协作时的工作安排）工作效率不高，达不到规定的。（5）因粗心大意损坏客房部财产超过50元者。（6）拒绝上级领导的正常检查者。（7）上岗期间擅自脱岗、离岗、窜岗、睡岗者。（8）撤离使用客房备用品，未经宾客同意进入房间对宾客不礼貌者。（9）违反客房部规章制度者。（10）发现重大问题不及时上报者。（11）被检查工作两次不合格者。（12）工作期间私自使用房间电话打外线者、使用房间电话聊天者、在房间内观看电视节目者。（13）苛扣、漏配或超标配备客房用品造成浪费者。2、严重过失凡有下列情形之一者予以劝退或退回人力行政部：（1）未经客房部批准，私自配带客房钥匙者。164、（2）私自打开房间造成客人及酒店经济损失者。（3）聚众赌博、闹事、殴打他人或相互殴斗者。（4）侮辱、谩骂、恐吓、威胁宾客和同事者。（5）与客人吵架者。（6）传播淫秽书刊或音像制品者。（7）向客人索取小费、物品者。（8）偷窃或恶意破坏客房、客人及同事设施及物品者。（9）利用职权营私舞弊、谋取私利者。（10）泄露客房经营决策秘密者。（11）因工作失误而造成客房部名誉败坏者。（12）发现火灾及其他灾情时没有及时上报并组织疏散客人撤离，自己先逃跑者。（13）连续旷工三天或一个月累计旷工两次者。第四节 大堂经理工作程序1、交接班，详细阅读交接本内容，掌握上一班发生的事和当天的情况。，在交接本上签字。 2165、了解饭店当前及预定团队、会议、散客的入住情况、清楚当日的重要宴会。3、核查客房报送的房态表，落实维修房报修的结果。4、开前厅部例会，并将主要会议内容记录在交接本上。5、完成上一班未完成的工作。6、打印并阅读当天VIP报表，了解掌握当天VIP在店和即将到店情况（到达时间、客人职位、接待单位、用车情况）。对已由前台准备好的VIP房卡进行核查，并试用和确保房卡的正常使用。7、由前厅中下VIP果蓝单，餐饮部制作好果蓝后，将VIP果蓝送到客房中心，准备VIP欢迎卡，客房领班查房。8、了解掌握当天的VIP情况，查看VIP房间的准备情况。9、检查各部门的工作状态及员工仪容仪表和三项服务标准，在记录表上做记166、录。10、检查大厅及附近公共区域卫生情况、设施设备完好情况，维护酒店的高雅格调11、检查前厅部员工对常住客人名字的熟悉程序。12、处理客人投诉、异常事件。13、帮助客人解决疑难问题。14、帮助员工处理疑难问题。15、确保瑟当天总值班经经理及时沟通。16、核对未到店的VIP客人的预定。17、前台员工准备次日早上离店的VIP客人账单。18、了解次日离店客人的明细。19、每晚至少两次巡视酒店内部及附近区域，密切注意安全事故苗头，发现问题及时处理，做好记录并及时上报。20、检查总机叫醒情况，并记录。21、检查团队用餐、叫醒时间、行李安排及准备情况。22、检查和监督各岗位（前台、总机、商务中心、礼宾、收167、银、餐饮）员工的到岗情况，并记录。（一）处理客人投诉的程序客人的投诉可以反映出饭店在经营中存在的问题，使我们更好的改进和完善服务质量和设施功能，吸引更多的客人，所以对于客人的投诉不应埋怨或不理不睬，而必须给予足够的重视。在酒店内容易使客人发生投诉的方面主要是：服务怠慢、态度恶劣、设施设备不便使用、卫生条件较差、工作效率较低、无安全感、饮食质量差、账目误差等。让客人感到物非所值。一、处理客人投诉的基本程序：1、确认是否为住店客人，记录客人的姓名、房号、投诉部门的事项。2、听取客人的投诉：头脑冷静、面带微笑、仔细倾听、对客人遇到的不快表示理解，并致歉意。3、对客人的投诉，酒店无论是否正确与否，都不168、要申辩，尤其是对火气正大或脾气暴躁的客人，先不要做解释，要先向客人表示关心和安慰，让客人感到你是真心实意为他着想，用礼貌用语为客人解释。4、处理客人的投诉 （1）对一些简单、易解决的投诉，要尽快解决，并征求客人的意见。（2）对一些不易解决或对其他部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人的投诉，同时向有关经理汇报。（3）尽快查清事实并作处理，同时将处理结果通知客人本人，并征求客人对解决投诉的意见，表示酒店对客人投诉的重视。（4）处理完客人的投诉后，要再次感谢客人的投诉，必要时可送给客人鲜花、水果等，使酒店能在客人心中留下良好的印象，以消除客人的不快。5、记录投诉（1）详细记录投诉客人的姓名、房号169、或地址、电话、投诉时间、投诉事由和处理结果在在宾客投诉记录表上，并在客史上做记录存档。（2）将重大的投诉或重要客人的投诉整理成文，由前厅部经理阅后报总经理批示。总之，解决投诉的基本上程序可总结为：聆听致歉调查反馈弥补记录二、设备设施方面的投诉1、接到客人投诉时，要认真了解情况。2、要对客人投诉表示出重视和感谢的态度，向客人表示同情、理解。3、若投诉原因确属饭店设施设备造成，马上请工程部人员进行维修。必要时到现场查看，如果工程部人员确认此房间在短时间内无法修复，在征得客人同意后为客人换房（换房程序同前台换房程序）。若客人不愿意换房，则请客人休息等候（可选择在餐厅给客人免费提供果盘等候，以致歉意）170、。4、维修或换房以后大堂经理要打电话询问客人是否满意，必要时代表总经理为客人赠送果蓝或鲜花。5、大堂经理要将客人的投诉内容及处理结果记录在宾客投诉记录表上并在电脑客史中注明。6、及时上报前厅经历。注：所有因房间而产生的投诉不要轻易为客人做房间的升级，如果特殊情况须请示前厅部经理在做决定。三、服务态度方面的投诉1、接到客人对某员工服务态度的投诉时，要了解客人所投诉的是哪为员工，询问该员工在对客服务期间的具体表现。2、了解情况后，要对客人表示解释，并致歉，并表现出重视和感谢的态度。3、请客人先回去休息，告知我们会加强对员工的培训，尽快给客人回复。4、迅速与客人所投诉员工了解情况，调查投诉原由，并及171、时与客人联系告知客人调查进度。5、对所有投诉的员工按照酒店的规章制度进行处理。6、若确属员工的错误，在征得客人同意的前提下带领员工向客人当面道歉，酒店可将对该员工的处理结果告知客人。7、必要时，大堂经理要代表总经理为客人赠送果蓝或鲜花，表示歉意和感谢。8、将客人的投诉内容及处理结果记录在宾客投诉记录表上，并在电脑客史中注明。9、及时上报前厅经理。 四、对饮食质量方面的投诉1、接到客人对饮食质量方面投诉，首先要了解客人用餐地点、投诉的菜名和具体投诉原因（出现的问题），并做好笔录。2、与餐厅的领班或主管联系调查事情的原因，并随时的关注客人。3、若确属餐厅内部原因造成失误，必要时给客人以适当的优惠（172、如减免备投诉菜品的费用、赠送餐后水果、打少量折扣等），争取客人的谅解。4、将酒店对餐厅的处理结果告知客人，并对客人表示感谢。5、将投诉内容和处理结果记录客史和宾客投诉记录表上。五、应对客人的投诉1、当接到一位客人对另一位客人的投诉时，应表示对投诉客人的理解。 2、根据情况征求投诉客人同意后给其换房。3、换房后，电话询问客人是否满意。4、若客人不同意换房，且客人所投诉问题仍然存在情况下，大堂经理可联系被投诉客人，礼貌客气的告诉其对投诉客人的影响，希望客人能予以配合。总之，此类投诉的处理应尽量对投诉方采取解决方式，而不要轻易打扰被投诉客人。（二）客人丢失物品处理程序一、在房间内丢失物品得知客人物品173、在房间内丢失，应马上了解丢失物品的名称、外形特点、丢失地点和时间等具体情况，安抚客人且表现出同情、理解和重视的态度，并做记录。1、立即通知保安部协助调查，将客人丢失物品的详细情况告知保安部。2、由客人、保安部、客房主管和大堂经理一同到房间查找物品，进行调查。3、若房间无法找到，先请客人休息，保安部进一步调查，并及时告诉客人调查的情况。4、如果确认无法找到时，可建议客人向公安机关报案，大堂经理积极配合。5、调查原因表明，客人物品丢失属饭店没能保护好客人财物造成，则饭店要做出一定的赔偿，若客人物品丢失属客人自己不慎而丢失，则饭店为客人所做出自于同情和理解，如可憎送鲜花、水果慰问客人。6、处理结果详174、细填写在异常事件处理记录本上，并让客人签字，最后记录客史存档。7、及时上报前厅部经理和总经理。二、公共区域内丢失物品1、接到客人造公共区域内丢失物品的通知后应马上赶到现场向客人了解丢失物品的名称、外形特点、丢失时间、具体地点、并抚客，表现同情、理解和重视的态度。2、通知保安部调查，把丢失情况详细告诉保安部。3、到客房中心的客人遗留物保存柜中，查看是否有人捡到客人丢失物品，随时通知大堂经理。4、丢失现场无法找到，则先请客人休息，安抚客人，并及时将保安部调查情况告知客人。5、如果实在无法找到丢失物品，客人可以自行决定是否报公安机关，如果在公安机关报案，大堂经理要配合公安机关工作。6、此案报告公安机175、关以后，所有对外解释（指对者、媒体及有关机构的解释）由安机关负责。7、在公安机关处理期间，随时关注客人，必要时送鲜花或果盘对客人表示慰问。8、关注公安机关的处理结果，确实无法找到丢失物品，则酒店应视责任来解决，丢失原因属酒店造成，则相应赔偿；丢失原因由客不慎造成，则予不赔偿，只予以同情和安抚，具体涉及到赔偿时，先请示前厅部经理后再做赔偿处理。9、及时将具体情况记录在客人投诉记录表上，并在客史上做标记。10、及时通知总经理。三、客人在店外丢失物品1、接到客人在店外丢失物品的通知后，应询问客人丢失物品名称、外形特点、丢失时间、地点。2、对客人深表同情和理解。3、建议帮助客人向公关机关报案。4、随时176、与公安机关取得联系，询问事情调查的情况，并帮助客人解决疑难问题，如果客人身无分文，向酒店提出借钱要求，此时酒店可以根据客人信用程度处理，如果是有信用的常客可以借给客人目的地路程费和少量花销费用，如果初次入住的客人，酒店可以免费为其提供一次通讯设施，让客人与家人联系、相办法。实在没有办法，可请客人押足够的有效证件或可行的担保方法，方可借回程费用给客人。5、必要时向客人赠送果篮或鲜花，表示慰问。6、记录异常事件处理统一表上并录入电脑客史档案中。7、及时上报前厅经理和总经理。8、关注公安机关的处理结果。注：所有丢失物品的客人，需要酒店为其开据证明时，酒店有权必须拒绝。（六）客人损坏饭店物品的赔偿程序177、1、接到客人损坏饭店物品的通知后，首先从电脑中调出客人资料，快速查看该客人入住的数、消费情况、是否属于信誉的协议公司的客人、是否是VIP等信息。2、到达损坏现场进行核查，确保信息准确性。3、对于可以修复的损坏物品，可以通知工程部或其他有关部门到现场核查并计算维修的费用，对于可修复的物品要按酒店规定进行赔偿。4、在赔偿过程中大堂经理适当把握尺度，对常入住酒店的常客、VIP、信誉度比较高的客人等、且坏物品低质易耗品，可以按赔偿单规定价格的六折以上赔偿（低六折的请示前厅经理）同时，要了解损坏原因：如果因物品量不好，客人无意损坏了物品且态度很诚恳，亦可酌情给予折扣，但对于一般客人，尤其是素质不高，有意178、不爱护饭店物品的客人，要求客人按赔偿单价赔偿。如果客人执意不赔，且赔偿金额在大堂经理的授权范围内，大堂经理可以酌情减免，如果赔偿金额超出大堂经的授权，但客人拒付赔偿金，大堂经理要示前厅部经理后，再做决定，情节严重，且客人态度不诚恳者，大堂经理请示前厅部经理后有权直接从客人入住押金中扣除。5、填写客人损坏物品赔偿记录单，并报送相关部门。6、记录客史存档。备注：建议客房部在做赔偿单时易损坏的物品以双倍的价格标出，例如：床单被罩等。（七）客人丢失酒店物品的处理程序1、得到客人丢失物品，马上从电脑调出客人的资料，记住客人姓名、了解人基本情况。2、快速赶到客人所在现场，如前台、房间。3、与客人介绍自己，179、面带微笑，缓和气氛。4、告诉客人：丢失酒店物品要做赔偿，并把丢失物品的赔偿价格告诉客人。5、请客人再次查找（同时不要跟着客人独自查找）。6、若找到，感谢客，并说“可能是我们粗心了，给您添麻烦了等之类的客套话，给客人下台阶。7、若没有找到，请客人赔偿。根据物品种类、丢失情况和客人态度适当予以打折。8、再次感谢客人的合作，离开时，与客人礼貌告别。9、将情况记录在交接本，若赔偿，则填写客人物品赔偿记录单。（八）催帐的处理程序欠款催帐工作程序（由于大部分为长包房，此情况极少）1、确认宾客姓名及预定天数。2、礼貌致电客人并说明情况。3、中午12：00以后，大堂经理可以根据“明细”上的房号与客人取得联系，180、首先确认客人的离店时间，如果客人想要继续住，可以礼貌向客人说明，您的押金已不够，方便来前台补交押金。4、属有信誉的客人、如常住客、欠费不多长包房等情况，大堂经可凭经验酌情催帐。5、18：00之后，大堂经理要再次与当日未离店但没有补交押金的客人联系，要求客人到前能办理延期入住手续。6、21：00后，大堂经理再次核对住店客人欠款明细，若仍然有欠款房间，大堂经理可以电话询问客人原因，如果客人今晚实在不能续交押金，大堂经理可以请示当晚总值班经理后，是否允许客人明日上午补交。并将此事记录在交接本上请明日的接班人员继续跟催。如果客人不在房间，大堂经理要和保安部人员一同到客房去查看，如果客人的行李仍在房间，181、以断定客未离店，前台人员要在电脑中做备注；如果客房内无行李或只剩一些一次性洗漱用品时，大堂经理凭经验可以断定客人是否逃帐，征得部门经理或总经理同意后，可通知前台将房间强行结账，在强行结账之前，应再次核实客人是否在房间。7、若深夜或次日客人又回到酒店，则请客人办理续交房费押金的延住手续后，可在为其做房卡，在电脑中重新更改备注。8、若次日晚上客人仍为返回，将此客人列为逃帐宾客黑名单，通知财务部对此房间的欠款做处理。9、将此事详细记录并报前厅部经理与总经理。（九）预定客人的特殊要求处理程序：由于酒店所有的预定都在前台进行，所以在前台接受预定的过程中，若有客人提出涉及到另外付费的特殊要求，则前台将请大182、堂经理解决客人的这部分需要。具体程序如下：一、客人已经做保证类预定：1、从前台得到相关信息，确保信息准确、全面并核对是否需要给客人回复，查看客人的抵店时间和担保形式，并将此客人的特殊要求及到店时间清楚地记录在交接本上。2、客人到店前两天，与客人再次确认特殊要求是否有变化，并重复客人的要求，如所需物品名称、数量、种类、规格、使用时间、位置等，并告知客人价格。请客人到店后签字确认。3、将确认情况准确记录在交接班本上。4、与有关部门联系落实客人的特殊要求，如能够在酒店满足的需要，酒店要尽量提供帮助；如在店内无法满足的，要尽量想办法解决。但实在不能提供和解决的，要及时与客人联系告知。 5、墳写杂项通知183、单，放在前台预定资料中。6、客人到店，询问客人对所提供要求是否满意，并请客人在帐单上签字。7、祝客人在酒店居住愉快。8、检查落实前台员工对账单的电脑录入及挂帐的情况。二、未担保预定1、大堂经理进一步了解“特殊要求”的具体内容、客人情况，记下客人联系电话。2、与客人联系，询问具体“特殊要求”的内容。（1）向客人问好，并简单介绍自己身份。（2）询问客人“特殊要求”的具体内容、用途和具体使用时间。（3）告诉客人价格，把不能为客人办到某件事的情况婉转如实的告诉客人。（4）若客人是常客、有合同、有信誉的客人，则请客人发盖有公司印单章的传真，写明这笔要求和愿为其支付费用的证明，若客人属第一次到店，则请客人184、在到店两前通过有效方式做金额担保。（5）与客人礼貌告别。3、待客人到店一天前到客人传真后，与客人再次联系确认是否有变化。4、与有关部门联系落实，实在无法解决要及时尽早告诉客人。5、填写杂项收费单。6、客人到店，表示欢迎，并询问客人对所提供“特殊要求”是否满意，请客人在账单上签字。7、祝客人在酒店居住愉快8、检查落实前台员工对账单的电脑录入及挂帐的情况。（十）火警的处理程序1、接到总机的火警电话，通知保安部、总经理、及各部门经理，问清事发地点、火势大小、燃烧物后，放下所有的工作，立即赶到火警现场，并且带好应急灭火器和应急灯。2、了解火灾的真实和具体情况，配合消防部工作，及时与总经理沟通听从并传达185、指示。3、请各部门配合好安定客情绪、向客人解释的工作。4、查看电脑，了解客人入住情况，是否有需特别关照的客人，如残疾、老人、儿童，通知有关部门协助给予特别关照和帮助。5、了解和监督前厅部当班员工的分配情况，在各楼层都请一名保安部人员在电梯口守候，不允许客人乘坐电梯上下楼，另外让一名礼宾员在大门口守候，请客人只出不进，并告诉客人安全集合地点，做好疏散工作，总机坚守岗位，并将火警情况通及时通知总经理和所有部门经理。6、接到总经理的疏散客人命令后从楼梯口接应客人，做到只下不上，并告诉客人安全集合地点，请专人在安全集合地点根据在店宾客名单进行核对，确认客人全转移后，组织员工进行撤离，另外在组织人员撤离186、时应与保安部共同将前台客用保险箱打开做好详细记录，并将客用保险箱登记本及相关使用证明带上，离开饭店到达安全地带。7、如果酒店已经报火警，要安排一名礼宾员酒店正门处接应消防车。8、根据总经理的命令，需要将客人安排其他饭店时，应迅速与其他饭店进行联系，同时安排车辆将客人关到该饭店。9、客人入住其他饭店后，大堂经理应代表总经理向客人当面致歉，如果酒店可以继续接待客人，大堂经理应礼貌地，真诚地请客人回酒店并派车迎接10、回酒店后安排总经理接见客人，向客人致歉，必要时为客人赠送鲜花、水果，以致歉意。11、将所有转移的客人名单记录客史档案中。12、通知各部门对于造成火灾的事情不允许对外随便乱宣传。13、在187、交班本上记录整个事件的经过，并查看总机火警发生记录是否准确全面，并在上面签字。备注：在灭火期间及事后，所有对外（指记者、媒体等）解释权由公关销售部负责，任何人无权向外泄露任何信息。（十一）停电的应急程序一、事先已接到通知，在规定的时间将要停电。1、接到通知后，马上通知酒店高层领导及前厅部经理。2、通知酒店各部门及重要营业岗位停电消息及时间，请其对客解释。3、通知工程部检查应急灯使用情况。4、发致歉信通知客人具体停电时间，贴入公共区域明显地方，禁止乘坐电梯，并表示道歉。5、若停电时间在晚上，准备足够的应急灯发放到各个楼层。6、停电期间，大堂经理要坚守岗位，同时通知保安部对大厅门口及其他出口加强安188、全保卫的工作。7、停电前三分钟，停止客人使用电梯。8、回答客人问询，向客人解释。9、来电时大堂经理要将滞留在大堂的客人引送到电梯并表示歉意。10、将整个停电过程及客人意见记录在异常事件处理记录表上并呈送前厅部经理。二、事先未接到任何通知而突然停电1、停电时马上通知工程部检查原因，并且通知保安部加强安全防范，重点是前台、餐厅收银及财务部的财务及餐厅的后厨火情隐患。2、检查电梯内是否有客人被关在里面，如果有要尽量安抚客人，告之我们正在努力帮助他。3、与工程部保持联系获取准确信息后再通知，并答复询问者。4、为滞留在大堂的客人在大堂吧提供免费茶水以表歉意。5、给住客房间去电话慰问，请客人谅解，尽量解决189、客人因停电造成的困难。6、若得知停电时间较长，则发放足够的应急灯给各部门、准备手电筒给住客房间。7、来电时大堂经理要将滞留在大堂的客人引送到电梯并表示歉意。 8、为住店客人致歉，可以通过电话或致歉信，请求客人谅解。9、整个停电过程及客人意见记录在异常事件处理记录表中，并报送前厅部经理与总经理。（十二）客人生病或受伤的处理程序（酒店暂时无此项服务）房间客人在居住期间生病或受伤，先以电话询问病情，然后通知医务室人员一同到客人房间探望，经诊断认为病情比较严重，在征得客人同意的情况下，决定请医生来或是去医院治疗，严禁随便拿药给客人服用。请医院出诊的程序如下：1、与就近医院联系，告知病人的详细情况和酒店190、位置、房号。2、紧急情况下可拨打120，请急救中心出诊。大堂经理要亲自或派人在酒店大门口等候医护人员并且带领医生迅速到达客人的房间，给予医护人员必要的配合，并且记录客人的病情，在征得客人同意的情况下通知其在当地的亲友。1、在客人去医院的情况下：（1）通知酒店车队准备好车辆在大厅外等候，如果客人行走不便，可以安排轮椅或担架将客人带到大厅，同时通知酒店一名保安医务室人员陪同客人到医院，并且帮助客人办理有关医疗手续，在争得客人同意情况下通知其当地的亲友，大堂经理要随时与医院保持联系，询问客人病情，并报上级领导。（2）客人在住院期间欲保留其房间，则通知客房部，若不需要保留房间，则征得客人同意后，大堂经191、理、保安和客房部主管同时在场的情况下，帮助整理行李，并列出清单、签字，到前台为其结帐，并将行李寄存于行李房，衣服可以暂存于客房中心。备注： 1、如果医院诊断出客人属于传染性疾病，要劝客人离店并且对房间及房内物品做彻底消毒，同时对楼道及有关区域进行彻底消毒。2、如果客人在住店期间与酒店医务室索要一些药物，应委碗告知客人：对不起，由于医疗部门对经营药品有严格规定，故酒店无法给客人提供药品，请您去医院或医务所购买，对于一些简单的擦伤等，医务室工作人员可以用创可贴等做简单处理。（十三）给预定客人保险箱存放物品程序1、当前台收到转给预定客人的物时，根椐物品的大小和贵重程度，可存放在前厅部的保险箱。2、当192、前台员工拿着客人需寄存的物品，要填写贵重物品保存记录表。3、存入保险箱，并记录保险号码。4、请前台员工在预订单上注明客人的遗留物，提醒客人入住后回，并在电脑上做备注，注明保险箱号码，以便客人入住时通知客人。5、在交班本上注明，与下一班接班人员接班，并核对此客人是否已到店。6、当客人到达饭店办理入住手续时，前台接待员应及时通知大堂经理帮助客人提取物品，转交客人，并在贵重物品记录单上签字。（十四）VIP接待程序1、抵店前的准备工作（1）填写并发送VIP客人赠送果篮申请单。（2）查看客史，了解客人习惯、喜好。（3）检查VIP入住登记单情况。（4）VIP到达前两小时，试用已做好的房间钥匙，检查鲜花、水193、果的派送情况，检查房间状况，确保VIP房的最佳状况。（5）对于VIP客人到店时要及时通知酒店相关领导做好迎接的准备，大堂迎接的准备，大堂经理需在大堂等候。2、抵店时的接待工作（1）VIP进入大堂时，要用准备的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。（2）引进VIP客人进入预分的房间，查看客人的有效证件，确保入住单打印的内容准备无误，并礼貌的请客人在入单上签字。（3）向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备。（4）征求VIP客人的意见。3、离店后的后续工作（1）接待完VIP客人后，准确无误地输入各种宾客信息并开房（2）做好VIP客人的接待记录，及时向前厅部经理报告VIP客人到店情况和接待情况。（3）协194、助其他部门建立，更改VIP客人的档案，准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间、特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料。（十五）大堂经理查房的工作程序如果酒店内接待重要客人，大堂经理要在客人进店前将客人将要入住的房间进行彻底检查，其检查的程序和内容如下：大堂经理到房间时，在未打开门时首先按动门铃，并注意门铃是否有响声，然后轻轻敲门，确实无人应答时用房卡将门轻轻打开，并留意门轴是否正常。首先从房间的右侧开始检查依次为：1、房间门锁是否完好，报警器是否正常，门锁上是否挂有DND牌和请即打扫牌。2、大衣柜内是否有足够的衣架，浴袍是否干净完好无损，便鞋、擦鞋器是否配备齐全。3、行李架表面是否195、干净无划痕。4、电视柜表面是否有划痕和尘土，电视转盘是否可以灵活运转，电视机是否保持开机状态，所有频道的图像是否清晰，遥控器否好用，电视柜里的物品摆放是否齐全。5、壁镜是否明亮，且无划痕。6、服务指南是否齐全、摆放是否美观，便签纸是否干净无折痕。7、床头灯是否干净，并处于通电状态。8、窗帘是否干净，轨道滑轮是否运行正常，拉合是否方便，窗帘是否保持自然下垂且纱窗保持全闭状态，遮光帘是否完好无损。9、座椅是否干净无损坏，摆放位置是否得体，茶几是否干净整洁，水杯是否洁净，无破裂，杯垫是否整洁完好。10、鲜花、水果和总经理欢迎卡是否摆放在茶几（将鲜花、水果摆放在茶几前1/3处并将总经理欢迎卡摆放在中间196、）。11、床罩是否干净、整齐，要求床单干净无毛发，床体是否牢固。12、若是晚间9：00后到店的VIP客人，是否开夜床，夜床做的是否标准。13、床头柜表面无划痕，各种按钮是否灵活并保持工作状态。14、床头灯是否干净，表面无尘土，是否可以正常工作，摆放位置是否标准。15、电话是否可以正常使用，所有按钮是否灵敏。16、墙上装饰是否干净，有无损坏和歪斜。17、小冰箱表面是否干净，饮料杯是否干净无破损，电热壶是否可以正常工作，冰箱内饮料、小食品是否齐全，是否过期，是密封。18、换气扇是否能正常工作。19、空调开关是否处于供桌状态，并根据客人到达时间将空调调到最佳温度。20、打开壁灯环顾一下房间地毯卫生情197、况，特别是对边角地段进行详细检查，保证地面绝对干净和平整。21、卫生间部分：A、卫生间面盆是否干净，水龙头是否灵活无污点，且冷热水是否正常。B、梳妆镜有无划痕且洁净，镜灯是否正常。C、易耗品是否齐全，表面是否有破损，浴巾、面巾及方巾是否干净，且摆放整齐，漱口杯是否干净无手印。D、卫生纸盒是否可以正常运转，卫生纸前端是否折叠好。E、马桶表面是否光亮无尘土，下水按钮是否正常工作。第五节 前台每日工作程序一、前台主管工作程序1、每天提前10分钟到岗，着装整洁，保持良好的仪容仪表，检查前台员工出勤情况、仪容仪表、检查前台卫生，如发现不符合规定者及时处理。2、由当班领班汇报本班重要事情，从中了解具体情况198、之后，当班人员方可下班。3、检查前台交接班本，了解各班重要事情，是否当班人员与交班人员阅后签字，字迹是否工整等。4、详阅夜报表，并检查是否有误，了解客房的出租情况。5、每天检查电脑系统中预离房间的状况，并及时通知客房中心做清房。6、每日检查在店散客房间入住的落实情况。7、每日检查前台各种办公用品是否足够，各种资料是否齐全。8、负责每月前台员工的考勤统计。9、每周五参加由部门经理组织的一周工作例会，总结一周工作情况，取长补短，上传下达，了解员工对工作的意见和想法，做好前台的管理工作。10、每月负责制作客房营业月报表，完成对客史资料的归档工作，随时完善客史档案。11、督导员工处理服务情况，对客服务199、态度，工作技能技巧、服务质量。12、帮助员工疑难问题，与相关部门做好沟通，合作与协调工作。13、全面检查领班工作内容，并进行督导，随时在前台处理客人和员工的疑难问题，人员不足时，在吃饭时替员工岗位，有足够的时间在前台为客提供服务，包括主动、热情、熟练为客办理入住手续，及其他各项业务操作。14、主动征询客人意见及建议，并能及时反馈到部门，吸取合理化建议。15、负责发票的申请和交回。16、参阅夜审本员工对财务制度的运用及操作情况，如发现有违规现象，严格处理。17、随时检查前台的设施设备是否处于正常状态，是否方便员工快捷工作。18、随时发现客源时常变化，及时反馈给部门经理，注意常反客的情况，留住每一200、位客人。19、完成部门经理交办的其他任务。二、前台领班每日交接班工作程序1、提前10分钟到岗，保持仪容仪表整洁。2、了解当前房态，出租率等情况，以便做到心中有数。3、打印各类报表，核对单据是否齐全。4、参加周五部门经理主持的周例会。5、了解上一班需处理事项及其他重要事情，作好记录，作好与员工之间的交接班工作。6、检查上一班卫生情况，各种备品，资料是否齐全。7、检查物品的转交情况。8、检查备用金的交接情况。三、前台员工工作程序早班：1、提前10分钟到岗，穿统一发放的工服，保持仪容仪表整洁。2、了解上一班次的各种重要事情及待处理的事项，作好交接工作，详细阅读交接班记录本，阅读后签字。3、与上一班交201、接备用金、各种单据及房卡，作好相应的记录。4、检查各项设备运转情况、各种备品是否齐全，零钱是否充足，并做相应的处理。5、完成上一班未完成的事情，并做好相应的记录。6、检查当班的预订，并把房卡与预订单，按姓名的第一个字母归档，放在预订文件夹中。7、检查当天的开房输入情况，及时纠正及修改电脑中错误的输入。8、将前台的各种挂帐账单及时传递财务做审核。9、检查当天的退房情况，与中班做好交接工作。10、负责接待进店和离店的客人，并做好各种问询的解答工作。11、下班前做交易审核平帐，将本班的账单投入账单柜中。12、接受财务部夜审的审核。13、准备与中班交班。中班：1、提前 10分钟到岗，穿统一发放的工服，202、保持仪容仪表整洁，与早班交接班。2、与客房部核实房态，保证用房量的充足，是否是干净房。3、确认当天预订的情况，控制当日预定的数量。4、完成上一班未完成的工作，随时替总机记录客人的叫醒服务。5、检查当天的开房输入情况，及时纠正及修改电脑中错误的输入。6、检查当天的退房情况。7、负责办理进、离店工作，并做好问询解答工作。8、负责为预离房间做延住。9、将前台的各种挂帐账单及时传递财务做审核。10、下班前做交易审核平帐，将本班的账单投入账单柜中。11、接受财务部夜审的审核。12、准备与夜班交班。夜班：1、提前 10分钟到岗，穿统一发放的工服，保持仪容仪表整洁，与中班交接班。2、检查办公用品、资料是否齐203、全。3、详细阅读交接班本，随时替总机记录客人的叫醒服务。4、查阅预订单，核实未到的预订。5、检查当天电脑房间备注的输入情况，检查房价、客源代码、账户类型等。6、每晚12点钟接收总机排列的次日叫醒记录表。7、在夜审之前制作当日营业日报表。8、在夜审结束后，进入“中软系统”做遗留帐务。9、清理前台卫生，补充备用单据及办公用品。10、与次日早班进行交接班工作。四、临时住宿登记程序1、每班员工要认真登记宾客证件，确保是客人本人登记入住，仔细核对，严把入住登记关，同时与“临时入住登记表”核对，防止 “临时入住登记表”出现错误，如发现此表登记有问题，对当班人员予以提醒，防止此类事情重复，如情况严重则给予经204、济罚款5元。2、当班领班在下班前必须把本班接收的登记表检查一遍，并在审核处签字，审核无误后放在抽屉里，对发现缺项、漏项、登记不全等不符合规定的要立即采取补救措施。3、团队入住必须查验团队签证，如无团队签证，必须逐一登记，不按要求做而出现问题，对当班人员处以人民币20元罚款。4、目前市局允许登记的证件有：居民身份证、军官证、士兵证、警官证、护照、台胞证、回乡证、香港居民身份证、台湾居民往来大陆通行证。请全体前厅接待员及大堂经理认真遵守执行，避免发生差错。5、凡入住客人必须登记，一个身份证只能开一个房间，如遇特殊情况，须请大堂经理再做处理。五、前台散客入住登记程序1、面带微笑、亲切地问候客人：“早205、上好（下午好、晚上好），先生/小姐，需要帮忙吗？”礼貌地询问客人是否有预订，如客人没有预订，向客人介绍酒店的房间类型，征询客人需要何种类型的房间，并报出房价及折扣价，如果客人有预订，根据预订人的姓名找到预订，再次与客人确认所预订房间的类型及房价，为客人办理入住手续。2、询问客人是否住过本酒店（并从电脑中查找客史档案）。A、有宾客历史档案的客人，进入前台电脑的中软接待界面开房，正确输入客人姓名查找，与客人确认身份（生日、住址、公司名称）后，在电脑中开房，收取房费押金，并制作房卡。B、无客史的客人，请客人出示有效证件，同时复印客人证件，双手还给客人证件，在电脑中快速开房，收取房费押金，并制作房卡。206、3、询问客人付费方式。A、如付款方式为现金：收取客人押金，与客人确认收取金额，填写押金收据单，将押金收据单的第二联交于客人，第一联做帐投财务。B、如刷卡：检查信用卡的真伪及有效期，内卡（长城卡、牡丹卡、金穗卡、龙卡等）可直接用（注意日期），请客人在卡单上签字，客人办理完入住手续后，可以查询此信用卡的余额。外卡（万事达卡、维萨卡、大来卡、JCB卡等）可直接在POS刷卡机上预授权，但金额要刷取正确。C、如押支票：必须是转帐支票，检查支票上各印章（公司名称章、公司法人代表章、财务负责人章）完整清晰，核对出票日期（有效其为顺延10天），为客人开收据，并留其联系方式，作好记录。D、如押外币：检查外币真伪207、，根据所押外币金额开押金收据，将所押外币放入保险箱，待客人结账时依据当时外汇牌兑换成人民币现金结账。（暂时无此兑换外币业务）E、如挂帐：在电脑中查找相应的应收账户，确认有效签字人，签字后及时投财务做审核。4、为客人填写欢迎卡，根据房价确定客人的房费中是否含早餐，礼貌的告之客人早餐时间、地点、并与客人确认房号。5、为客人指引电梯方向，祝客人住店愉快，如客人行李较多，通知礼宾员帮客人送行李。6、通知客房中心、总机室此客人入住，在电脑中修改其账户（注意房价、客源代码、付款方式、备注等）补全公安局上传系统内容。六、前台散客结账程序1、问候客人。2、问询客人的房间号码、姓名并与电脑核实、收回房卡及押金收208、据，通知客房中心、总机，房间客人退房。3、问客人是否消费过房间酒水，根据消费填写客房酒水单入帐，酒水单上要填写前台员工和客房员工姓名。（此项酒店除套房外，其他房间暂时没有）4、为客人打印账单，同时取回押金收据单和客人的房卡（如此时客房报查房结果，填相应酒水单，按金额入账）。5、询问客人付费方式：A：付现金：收回押金收据，电脑显示客人押金，有余额需退还给客人，填写支付凭单，请客人签字，若欠费，收取客人费用，入电脑平帐。B、信用卡付费：（1）内卡：请客人出示卡直接在刷卡机上输入消费，请客人在凭单上签字，当客人的面撕掉原来所押的单据，也可以在各种卡的限额之内手工填单，但要查余额和授权号码。（2）外卡209、：请客人出示卡直接在刷卡机上做预授权确认即可。C、支票付费：按支票结算程序办理。签单卡结算，在客人签单卡上正确填写金额，电脑中强行结帐，其中签单卡分酒店签单卡或公司签单卡。D、挂帐：按各个协议公司的挂帐程序办理，需有效签单人签字确认后，盖挂帐章即可投财务。E、旅行社结帐根据客情资料上结算方式执行，若为旅行社现付，则等团队离店后给旅行社打电话，通知其来结帐；若为挂帐，则电脑中强行结帐，两联帐单都投财务部；若用结算单结帐，则将结算单原件放投款袋中投帐，复印件和帐单一起投。F、电汇结算：电脑中强行结帐，电汇单复印件和帐单一起投帐。6、询问客人是否要开发票，根据客人要求办理。7、向客人礼貌告别。8、电210、脑做退房结帐，通知客房中心做清房。9、将客人的预定单归入已离店预定资料中。七、前台收银电脑操作规程1、到岗后输入自己的操作员号及口令，进入系统。2、客人入店，在前台接待办理入住手续，接待员要问清客人付款方式，需在登记卡上注明结算方式，入用现金结账，前台接待员开房后，在客人账户内输入押金收据单号码与金额，如用信用卡结账，可先预授权（国内客人需先在单据上签字，国外客人无需签字），在客人帐户内挂入单据号码。3、客人在预付足够押金或押付信用卡后，（现金结账要多预收一天房租），将房卡发给客人，客人凭卡可在酒店内任何营业场所签单挂帐消费，前台接待员应及时将没有电脑终端的营业点转来的客观存在已签字的帐单金额211、挂入客人帐户，没有电脑终端的营业点收银员要调出客人帐户，核对是否此客人，查看是否有足够金额，将消费金额挂入客人的帐户内。4、客人离店结帐时，由电脑中调出宾客帐户，审核电脑中显示的房费及其他杂项费，合计金额正确无误后方可办理结算、开发票、退房手续。5、每日中午12：00，从电脑中调出全部在店宾客帐户逐个认真核对已超限的宾客，根据姓名、房号、超限金额做客人超限的房费一览表，按催款程序开始向超限客人催收欠款，对已续付押金办理延期住店手续的客人，前厅部接待员及时在电脑中修正预计离店日期并输入所交金额。6、与酒店有业务往来的客户结账时，如出示酒店的打折单时，前厅部经理签字后（经理不在可由大堂经理代签），212、由酒店总经理再次签字确认后，才可在电脑中按折扣金额做冲账调整，相应单据传到财务审核。7、接待员在挂帐时，由于失误挂错，将挂错的交易相应的负数代码平掉并重新录入正确交易，并在本班下班够再打出的交易审核报告中注明原因，前台收银员在收到交来的挂账单据时，更迅速挂入电脑，并将原始单据盖作废章投财务。8、当班收银员在下班前，将本班开出的票据，逐一与电脑所发生的交易核对无误后，并打印出交易审核报告，做出报告、票据、钱款相符无误后投于夜审箱中。9、由于前台开房较慢。客人已发生电话费用，当班收银员应随时让总机查看电话费单，并将未结话费及时挂入客人房间内。10、团队房间在结帐时，如果是转账收银员应检查一下该团队213、房间是否有房帐，如果有，应立即转到哑房上，哑房在结帐时，应打印出账单，由有效签单人签字确认后连同团队资料按转应收方式，哑房强行结帐。11、长包放客人应将房费帐务与杂项帐务分开记账，各入各的帐，长包房客人在结杂项帐务时，应将清零的帐务转入中间结帐账单中。12、在结帐时如一个房间的帐由另一个房间来付款时，这个房间的帐可转入另一个房间一起结账，也可以两个房间分开结。13、如客人要提前结帐，可在前一晚上，将客人的房费等费用提前预收，挂入电脑内，可提前开收据发票（电脑不要打结账，并告知客人最好不要在发生其他费用），待明早直接退房卡，押金收据，取发票，再打印账单。14、前台收银员在夜审结束后，要打印一份宾214、客欠款明细报告，以免系统主机出现故障后，不能用电脑结帐时，可暂用此报告结帐。（酒店系统暂时无此功能）15、前台接待员在下班时操作完手中的交易时应及时退出自己的操作代码、口令、以免其他人使用造成帐务混乱。16、如果一间客房住两个客人，在结帐时要将两位客人一起结算，客人离店后要将客人帐页夹中的原始帐单取出存档。17、如遇团队集体离店，可用团队结账程序，如遇个别有账房间，可暂时跳过，做好记录，等团队房间结完后，再请有效签单人结清此房间的帐务。18、如遇客人帐单特别多，客人不要求看明细，打印帐单可用汇总打印，以加快打印速度。19、客人在凌晨2：00以后进店，或在中午12：00以后离店，需手工在电脑挂入215、半费，在18：00以后夜审未过房帐之间挂全日全费。20、客人CHECKIN时，付现金作为押金收据单，第一联投夜审，第二联给客人，前台员工只须在电脑中注明。八、前台客用房卡的制作与管理 为了加强客用房卡的制作与控制，确保住店客人的安全，前厅部做出以下规定，所有接触客用房卡的部门员工必须遵照执行：1、前台员工妥善存放好房卡，领用发放都要有文字交接，并做到每班每柜认真清点交接，客人退房时注意收回。2、当客人CHECKIN时，根据押金及入住天数刷房卡，并且每人只能做一张房卡。3、如有客人合住，必须在客人登记后再做一张房卡，（此情况只涉及双人间的客人，住单人间，只发一张房卡，如客人住套间则根据实际情况决216、定，如是夫妻根据可发两张房卡。）4、如客人不慎将钥匙丢失或损坏，要先核查清楚客人的有效证件后，委婉请客人赔偿（每卡赔偿50元）后，重新做房卡给客人并或替客人试卡。5、如客人需要延住重新刷卡,要核查清楚客人有效证件并交相应押金后可为客人续刷做房卡。6、如自称是住店客人的朋友，或某个房间的客人，但又不能出示有效证件，或此登记客人未事先给前台委托予以证明，不能随便给其做房卡，行迹可疑者，就马上通知保安部。7、如外来客人查询住店客人房间号，应遵循为客人保密的原则，前台员工无权将客人的房间号告知询问者，若客人将房卡暂存前台，要问清留房卡人姓名、房间号和取房卡人姓名、及取走时间，当客人回来取房卡时，请客人217、出示有效证件，如押金收据单、身份证，与电脑确认无误后方可将房卡转交给住店客人。8、委托他人取房卡的处理：若客人到前台，要问清客人姓名、房号等，确认是住店客人，请客人留下口头或书面证明，证明取钥匙人姓名、性别、年龄等信息后方可同意，要求房卡的客人不是登记客人本人时，除非登记本人打电话来说明身份、生日、证件号码等信息或以书面形式委托开门，交纳房卡押金后再做房卡给外来客人。9、由于我们酒店IC卡门锁管理系统直接连着客房内的保险箱，同时前台员工必须熟悉IC卡的保险箱的使用知识并随时做好对客人的解释工作，礼宾员带客人入住房间时，应向客人解释说明保险箱的使用方法，客人的卡须先插一下保险箱，使用保险箱内的电218、脑识别新卡密码，确认可以开保险箱方可离开，因为如果连接三个客人的卡未使用保险箱，第四个客人的卡将不能被保险箱识别，只能再次由经理卡设置。）（酒店暂时无此项服务）九、前台通知总机长话开关程序1、客人入住酒店后，先快速开房，之后立刻通知客房中心、总机客人进店。2、若遇特殊情况房间需开长话，前台收取话费押金后需立刻通知总机开通电话，并在电脑中做账。3、如总机没有接到任何口头或书面通知，若房间为可用房客人要求开长话，总机则要询问前台是否有押金，前台通知后才可为其开通电话。4、若房间离店立即通知总机关闭外线，并在前台帐务中做结账。5、如会议、团队客人入住，前台根据销售部所下发的客情通知总机是否开关长话，219、其操作同散客。6、每日每班或主管下班前清查询电脑中电话费跑帐账户，并在电话费跑帐登记记录本上记录，发现跑帐电话及时从总机查询并挂入相应房间，对于特殊情况时处理、检查跑帐原因。十、前台外宾记录登记操作程序1、当班员工要认真登记签证，确保客人为本人登记入住仔细核对，严把入住登记，填写时要将客人的英文姓名和顺序填写正确，仔细核对客人的证件有效期及入境时间。2、当班领班在员工填写完毕后，必须把本班填写的外宾记录检查一遍，审核后立刻由前台当班员工上网传送至公安局之后，对发现缺项、漏项、登记不全等不符合规定的要立刻采取补救措施在本班内解决，如实无法填写全的则不要发送公安局，如因外宾记录填写失误造成的一切后220、果由填写人负责。3、团队入住必须查验团队签证，如无团队签证，必须逐一登记，如果不按要求做而出现问题，后果由当事人承担。4、外宾小卡分为外宾临时住宿登记表和华侨、港、澳、台同胞住宿登记表，每班登记小卡要与当班时入住外宾数相符。（酒店暂时无此项服务）5、目前市管局润许登记的外国证件有：护照、台胞证、回乡证及外国人居留证。十一、支票结算操作程序（一）客人用支票结算时应注意1、现金支票不能收。2、转帐支票（以下称支票），有效期为10天。3、转帐支票表面无损、无折、无污物和开户账号 清晰完整，如转帐支票小写已打封锁号，要注意封锁号所打位数是否与实际消费金额相符。4、支票一律用黑色碳素笔填写，大写要顶头。221、5、跨年度支票不能接收。（二）支票接收，结算程序客人用支票做押金时，收银员需请示前台领班以上管理人员或大堂经理分三种情况办理。1、用支票单位是市区级国企单位或饭店有协议的公司以及信誉较好的企业，可用支票做预付押金，待客人离店时，在做结算。2、若对使用支票单位的信誉程度不了解，可在押支票时，问清客人预住天数，并告知客人我们将暂估预计消费金额倒存，如离店前预计金额不足于支付消费金额时，通知客人补交一张支票，如离店时实际消费金额不足于预计消费金额，则给客人退多付款。（500元以内可直接退付现金，500元以上退付支票）。3、若客人执意不同意做存倒，可先让客人入住，然后前厅部通知财务专业人员尽快在最短时222、间内到对方开户行做咨询。注：无论采用那种方式一定要让客人出示身份证或其他有效证件，并在支票登记本做记录。（包括进店时以其他付款方式做押金，结帐时使用支票）十二、前台各种专用票据的使用与管理1、所用一切专用票据一律从财务部领取，财务部负责做好收发记录。2、前台领回票据后做好内部收发记录，做到严格管理，责任分明。3、开票人要严格执行有关发票填写的若干规定：（1）发票要按实际消费内容，金额填写，大小写要一致，发票上所列内容要填写完整。（2）发票必须连号使用，填写内容不得有涂改，如打印错误应将二联一同盖作废章，投入财务审核，并在“发票系统”中作退票处理，作废发票不得缺少联次。4、发票遗失、要立即报告部223、门经理及财务部，不得隐瞒，遗失发票造成的一切后果由当事人承担。5、其他票据，帐单的使用与发票相同。十三、前台预定受理程序预定的方式：电话预定、传真预定、互联网预定、信件预定、口头预定。一般常遇到的为电话预定、传真预定及口头预定。（一）话预定程序1、接听电话，向客人问好。2、根据客人提出有关问题认真回答，如无客人所需房间，则向客人推销其他类型房间，如确实无法接待，则推销其他协议酒店，如客人有特殊要求也不要拒绝，尽可能满足客人要求，转交大堂经理办理。（二）传真预定1、审阅传真根据内容分类安排，如有会议、团队交销售部，散客传真自行安排。2、如客人传真订房，首先要查阅电脑看房态及宾客历史档案，是否有此224、协议客户如有疑问或不明的交主管、经理解决。3、如有房间安排，要仔细填写预定单输入电脑做预定。4、恢复确认直接在原传真件上确认回复，将传真件与预定单夹在一起按时间排放（如传真有疑问或不清楚，根据传真上的、号码联系）（三）口头预定：口头预定一般是散客直接到前台预定或住客离店时预定下次到店时间。（四）受理预定重要的因素：房间类型、用房数量、入住天数、抵离店日期及付款方式。十四、查询服务工作程序（一）接受查询1、外来电话查询住店客人时。A、振铃三声之内接听电话。B、仔细聆听客人所查信息，中、英文名字均要逐一核对，必要时做简单记录，以便尽可能了解客人全部信息，如华侨姓名的广东话拼音，华裔客人的中英文姓名225、，客人何时抵达，团队或是散客，接待单位名称等，以便能迅速在电脑中查找。2、当客人直接到前台问询处查询时。A热情向客人问好。B征询客人的查询要求。（二）询并通知客人1、打开电脑迅速查找此客人信息。2、住店客人的房间号码只能由住店客人本人提供给其他人，员工不得将主店房号透漏给其他任何人。3、电话征询主店客人是否接听电话或访客是否需要留言或晚些时候再来（严禁在未征得住店客人同意时将房号告诉查询者）4、客人不在房间时，应礼貌征询访客是否需要做留言或晚些时候再来（严禁在未征得住店客人同意时将房号告诉查询者）。5、当查找的客人是团队客人时，应与团队领团人联系。6、未查到所查信息时，用敬语委婉说明：“非常报226、歉，XX先生/女士/小姐没有入住在本酒店。”7、客人在店信息中未查到时，可查“已离店客人信息历史”和“客人历史档案”。8、查到时，可查“当日预定抵达客人信息”。9、查到客人房号时，如该房间注明“保密”，则应立即告知对方，该客人不住在酒店。10、向客人致谢，感谢客人来电或到店。十五、前台、总机“DND”设置程序（一）接受客人提出保密要求的处理程序总机：1、接到住店客人要求信息保密，要详细记录客人的姓名、房号，若客人有特殊保密要求，要详细记录保密程度，并认真重复客人的要求，核对准确无误后，向客人礼貌告别。2、话务员立即在话务台上操作并设置“DND”,在工作记录本上详细记录,并在白板上注明DND房间227、的姓名及保密程度。3、通知前台及客房详细说明保密并互报姓名做好记录。4、口头通知其他当班人员予以注意.5、交接班要特别强调“DND”信息,让下班人员了解有关“DND”的信息。前台:1、接到住店客人要求信息保密，要在记录本中详细记录客人的姓名、房号，若客人有特殊的要求,要详细记录保密程度,，要求并认真重复客人的，核对准确无误后,与客人礼貌告别。2、立即在电脑中选择该房间修改账户，并在备注一栏内注明保密程度，在工作交接本上详细记录。3、通知总机、客人说明保密程度，互报姓名并作记录。4、口头通知当班领班及其他当班同事予以注意。5、与下一班交接班时，由上班领班将本班所有“DND”的消息传达到下班所在员228、工，做到人人心中有数。(二)处理客人查询保密房的程序1、全部信息保密及查询保密前台:（1）如接到任何查询电话，或客人到前台查询，马上核查电脑是否有保密信息。（2）现查询的房间为保密的房间，要婉言拒绝来电者，规范用语为:非常报歉，先生/小姐，你查的房间暂时没有此客人入住。”总机:(1) 接到查询或接转保密房间时须查看信息版，核对保密程度。(2) 如果是保密房间要婉言拒绝来电者，标准用语同上。注: 原则上客人的房号是保密的,任何情况下都不允许随便把客人的房号告诉来电者.2、在一段时间内设置“DND”（1）如接到来电者接转要求阶段性保密，认真核对电脑后，要婉言告诉客人，规范用语为：“非常报歉，先生小229、姐，你查找的客人暂时外出不在酒店，请你留言，或XX时间在拔打好吗？”（2）设置“DND”的时间结束后，总机要主动打到客人的房间，问客人是否可以解除“免打扰服务”，征得客人意见后方可解除，之后通知前台、客房中心及相关部门。（3）如果客人只接指定某个人的电话，其他一律不予接转时，要礼貌询问来电者的全名，如是指定电话即可转入，如果不是指定电话在先征得住客同意后婉言告诉来电者，客人已不在酒店入住，请来电者核实后再拔打。（4）如果客人只接内线不接外线，如果是外线找此类房间客人，认真核对电脑后查无此人（规范用语同保密房间用语相同），如果内线即可接转，但要先征得住客同意。（5）先征得客人同意方可接转。A、总230、机、前台要接到转此房间电话，问清来访者，请客人稍候，将电话拨到客人房间征求客人意见，同意后方可转接。B、如果接到此类型性质的保密信息，立即告之意机并做好记录。十六、留言操作规范（一）接听电话或接待来访客人1、铃响三声之内接起电话，并按照前台接听电话标准用语。2、如果来访客人直接到行政部，接待员应主动问好，并指引电梯方向。（二）查询1、查询电脑是否确实有上访客人要找的客人入住或预订，若有，即可做留言。2、试着打电话给住客房间，确实没有人接电话，建议客人留言。（三）留言单1、电话留言（1）根据留言单上所列出项目逐项礼貌询间客人，要求填写整齐、清楚，内容详尽，并在留言内容处写清客人姓名，并在结尾右下231、方处注明“谢谢”字样，并签字确认。（2）填完后，与客人核对一遍，无误后，感谢客人，告之留言将尽快送到客人房间，告别，待客人挂机后在挂机。2、客人直接到前台留言（1）请客人自己填写留言单。（2）填写完成后，查看有无漏项，补充齐全，并由员工签名后，感谢客人，并向客人表示留言信息将尽快送到客人手中，告别，目送各人离去。（四）处理留言1、填写留言单。2、将留言单第一联叠好放入留言信封中，在信封上注明房号、姓名、日期。3、将留言收好放在留言夹内，定期整理一次。4、通知礼宾员到前台取留言，送到客人房间，在在每日留言发送记录表上签名并记录时间。5、在电脑内输入客人留言，通知总机亮留言灯。（此项功能酒店暂时没232、有）十七、物品转交程序1、客人到前台要求转交物品询问客人是否为店内客人转交，并核查电脑是否确有该客人入住并在店，若客人在店，则接受。2、详细填写物品转交登记表，切记要记录清留物人的联系方式，最好为固定电话或手机号码，并询号客人预订取物时间，告诉客人前台保留物品期限最多为一周（七天），请客人在登记表上签名。3、将“物品寄存卡”贴在物品上，并登记在物品转交登记表上。4、对于给在店客人转交物品要写一份留言单给住店客人或打电话通知，请客人方便时尽快到前台领取。5、客人取物品时则询问取物人姓名和联系方式是否与物品转交登记表上所填一致，若一致给客人找出物品请客人确认是否为该物品并将“物品寄存卡”取下，将物233、品转交登记表填写齐全后签名，核实无误后，可将“物品寄存卡”作废。6、每班人员认真做好物品转交的交接。注：不存易碎、易燃、易爆、易腐蚀物品，寄存鲜花或食品时，存储时间最好不超过五天，不论是店内客人为店外客人留物，还是店外客人为店外客人留物，均按以上标准执行。十八、转交物品核查程序（一）每班员工交接班时，一并进行转交物品的交接与清点，清点内容为：1、物品转交登记表所登记物品与实际物品是否一致。2、物品件数是否与物品转交登记表上所登记物品一致。3、物品是否完好，是否有易燃、易爆、易腐蚀和易变质物品，若有，询问上一班清理并通知领班，若以上三项均无误，则表示此班与上一班对此项内容交接完毕。（二）每日前台234、员工尽量与所有转交物品的取物人联系，请告之客人有物品有前台，方便时取走。1、每周日由前台中班领班对物品转交柜进行卫生清理和物品摆放，并对所有转交物品进行检查，若发现有已存放三天以上的物品则联系取物客人，告诉客人前台有转交物品，请方便时领取，若无法联系到取物人，则与留物人联系，与客人讲清情况可请客人通知取物人，或请留物人取走。2、物品在前台存放超过一个月，则将物品转交大堂经理，由大堂经理、保安、前台主管送至客房部做遗留物处理。十九、换房工作程序1、酒店方面原因为客人更换房间。（1）准备一间同类型房间或较好的房间。（2）或主动到房间或电话告诉客人为其换房的原因，征得客人谅解，必要时可带客人参观将要235、换入的房间，换房完毕后为客人送果篮表示歉意。2、客人房面原因不客人更换房间（1）高度重视客人的换房要求，详细了解客人的换房原因。（2）努力为客人查找客人需要的房间类型尽量满足客人的需求。3、通知客房、总机等有关部门某房间换房3、填写客房搬迁通知单，请礼宾员协助客人换房，换房完成，将原房间房卡拿回前台，换新房卡给客人。4、客房搬迁单一式四联，分送客房、总机、前台留原稿，并放入已换房间资料夹中。5、修改电脑资料。6、若客人所付押金押的是内卡，则将此房间放卡信封上的房号改为新的房号，资料柜中的资料也换至新的房间资料夹中，并在记录本中做记录，若电脑中有备注付款等内容的，则要及时修改备注。7、如有换房都236、必须请示主管或大堂经理同意后才可执行。二十、延住办理工作程序（一）接待客人1、当客人本人到前台或大电话要求延住时，接待员应热情接待客人，仔细聆听客人延住房间的原因和要求，尽量满足客人。2、客人入住登记的离店日期到时，应礼貌询问客人需要延住的时间，千万不可直接问客人退房时间。（二）查询房态1、根据客人延住的期限立即在电脑上查询当时的房态。2、如果房态较紧张，接待员应立即请示领班或主管，然后回复客人。 3、如果无法满足客人，应向客人建议换房，共商解决办法。4、如不能延住时，应各客人道歉，并建议客人住其他同档次酒店，同时积极为客人联系订房，必要时为客人订下次来住的房间或时间。5、VIP客人的延住的要237、求必须满足，但要及时向主管江报凤便及时调整房态。（三）若房态允许换房，则还要查电脑上显示客人付费情况。1、若客人是自付，且是现金或支票付费，则看客人所剩押金是否够住到延住日期，若不够，则请客人补足后在电脑中做延住，并开一份新的押金收据给客人，若客人要是用信用卡付费，则需要再次授权。2、若客人是公司挂帐需要延住，则要有付账公司发传真确认客人离店日期，并延长付账时间到客人结账时才可以给客人延住，否则请客人自付并加收押金。3、若旅行社付费，要有旅行社发延住传真才能按旅行社价格延住，否则由客人自付门市价并加收押金。（四）制房卡1、将原房卡收回，在原房卡上将新的离店日期重新改正确，并重新制作离期。2、把238、房卡双手交给客人，祝客人愉快。（五）修改电脑中新离店日期，若补交押金的要在电脑中录入。（六）如果团队要求延住，要立即与销售部联系，才可决定是否延住。二十一、前厅部宾客历史档案管理规定（一）预订部1、预订时注意询问客人是否有特殊要求，如房型、房号、朝向、是否需要无烟房等等。进入预订模板，点击“档案预订”先查此预订客人是否有客史，查找客人以前的记录，如有则按照档案建立预订后，进入宾客历史模板，点击“选择”输入相关查询条件，找到此客人以前的客史，点击“显示”的浏览其档案，若查详细资料点击浏览全部即可。2、在点击档案预订，查找预订客人的以前的客史时，如没有以前的记录，其体操作方法如下：进入“新建预订”239、模板，选择建立客史预订模板新建预订后，进入电脑宾客档案管理系统点击“选择”查找此客人的档案“修改”进入主屏幕点击“确定”进入信息栏界面，输入客人的特殊要求等一一点击“确认”，在预订单上注明客史档案及客人的要求，通知相关部六准备即可。3、记录所有回头客的特殊要求及习惯，随时注意安排，必要时通知大堂经理检查准备情况，随时发现宾客的细微习惯、要求及时修改客史及注释。4、按照客史提前准备填写预定单，提前制作房卡，如客人上次以VIP身份入住，以后入仍按VIP接待通知大堂经理。5、接到客房、餐饮、销售及部门内部通知的最新资料，及时输入电脑。6、每月出一次最新客史汇总报告，包括客人姓名、国籍、性别等特殊要求240、。对酒店的意见等，报送部门经理及相关部门，以便于大家熟悉和准备。（二）前台1、根据预订部下发的预订单脱离客史预报认真准备，熟悉有客史客人的习惯和要求，以便时为客人提供高质量的服务，2、散客到前台登记入住，要问客人以前是否信过本酒店，如果没人则复印其身份证，电脑选建立客史档案模块。3、如客人以前住过则无须复印证件，问清客人姓名，用“宾客历史档案开房”，只需客人交押金并在押金单上签字即可开房。4、前台每晚夜班要对离店帐单进行归档，按离期进行归统一装入一个档案袋中，上面注明年、月、日即可，一个月后主管汇总归档一次，根据预订部下发的每月客史汇总对于特别殊客人的要另建一档案（包括VIP），逐一核查电脑中241、的客史记录。5、前台员工在输入客人资料一定要准确、齐全、详细，必须建立客史，随时注意收集客人的特殊信息，征询客人的意见，及时进入宾客历史档案修饰改各添加、注释并尽快通知相关部门满足客人的需求。6、接到客房、餐饮、销售提供最新宾客资料，及时输入电脑。7、如遇前台受理预订时，具体客史操作程序参照预订部操作程序。（三）大堂经理1、随时注意征询客人意见，了解客人的特殊要求及习惯，及时进入宾客历史档案模块中进行修饰改和添加注释。2、时刻提醒前厅各班组注意了解客人的习惯和特殊要求，及时检查完成的情况及时督察和解决问题。3、接到客房、餐饮、销售及部辩 内部通知的最新宾客资料，及时输入电脑。（四）其他各班组1242、随时了解客人的习惯和特殊要求，征询客人意见，熟记客人的习惯和要求，发现客人某一面习惯及时通知前台和预订部修改和添加注释。二十二、贵重物品保险箱使用程序（一）启用保险箱1、主动问候客人，向客人表示欢迎2、核查客人的房卡，询问确认是否是住店客人（前台贵重物品保险箱只为住宿客人提供）。3、在贵重物品保险箱记录表填写日期、客人姓名、存放物品等项内容。4、帮助客人找一个空保险箱，将钥匙号填写齐全，请客人签字。5、向客人介绍其规定和注意事项。6、取出保险箱，请客人存入贵重物品。7、当着客人的面用两把钥匙将保险箱锁好，再次核对客人签名和保险箱号，将保险箱与钥匙交给客人保管，并告诉客人保险箱号码，礼貌地提醒243、客人注意将其钥匙保管和安全。8、向客人道别。9、员工在贵重物品保险箱记录表上签名。10、此客人电脑资料“备注”一栏填写上，客人使用保险箱，号码为。11、取出保险箱存取登记表，做记录。（二）中途开箱:客人存入贵重物品后，如要求再次使用保箱取物时，操作程序如下：1、问候客人，向客人表示欢迎。2、请客人出示保险箱钥匙，然后填写贵重物品保险箱中途取物记录副卡也请客人逐项填写、签字。3、检查原始贵重物品保险箱记录表，仔细地核对客人的姓名、存放的物品及签字。4、如信息相符，当着客人的面用两把钥匙将保险箱打开，请客人使用。5、客人存取完毕后，再当着客人的面用两把钥匙将保险箱锁上。6、将客用钥匙给客人保管，并244、再次礼貌提醒客人钥匙的保管和安全。7、向客人道别。8、员工在记录本上签名，并注明是第几次开启保险箱。9、记录卡副卡放入贵重物品保险箱记录卡正卡信封内，按顺序妥善存放，（如客人再次前来使用保险箱，其接待程序同上，不过每次使用一张新的副卡，并按规定一起存放）。（酒店暂时无此项）（三）保险箱的退箱1、主动问候客人，问清客人房号、姓名、请客人出示保险箱钥匙。2、取出贵重物品保险箱交回记录表，请客人签名。3、当着客人的面用两把钥匙将该保险箱打开，请客人取出其贵重物品。4、当客人取出其贵重物品后，员工应再检查一下保险箱，以防止有物品遗漏。5、收回保险箱的客用钥匙，锁上该保险箱。6、向客人道别。7、将保险箱245、钥匙放在指定地点保存好。8、把电脑备注栏内客人使用保险箱与号码删除即可。二十三、客人遗失保险箱KEY处理程序1、确认客人是该保险箱的使用人，并确实无法提供保险箱的钥匙。2、通知大堂经理，再次确认并通知保安部、工程部。3、由大堂经理、保安部、客人三方在场填写保险箱领取钥匙申请表，并由客人签字，同时收取300元损失费方可开启。（损失费暂未定）4、将记录妥善存档。二十四、前台会议团队接待程序（一）准备工作1、熟悉团队客情资料单，了解团队预订情况。2、根据实际情况预排房间。（1）同时抵店有两个以上会议团队时，应先安排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。（2）同一团队的客人应该是集中安排在一个楼层，如246、排房确实有困难，也应该相对集中。（3）如果无法排出合适的团队房间，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前一小时排出房号，并尽量将该团队和领团人员的房号通知客房中心，方便服务员配备品。3、团队资料制作房卡，准备相应的早餐票。（1）排出房间后，准备房间房卡，如是加床或其它特殊情况要在房卡上注明，最后统一装团队房卡袋中，上面注明团号及房卡数量。（2）将已排出的房号填写在团队用房分配表上，复印并分别分发给客房，通知客房中心分配给团队的记号，送各房，礼宾、总机、餐饮，前台留原稿。（3）制作团队餐卷，注明团号、人数、时间、用餐地点、房号、开单人。（4）将团队资料、房间房卡放在当日预离团队处。4、如果涉及到团队开247、关长话，消费酒水，要将此清况特殊备注在团队用房分配表上，分发到相关部门。5、团队入住时提前提供客人的名单，则根据客情及会议要求安排房间，并将客人的姓名写在房卡袋上，客人进店时方便分发房卡。（二）迎候客人1、团队抵达时，应向客人表示欢迎，大堂经理、礼宾员等请客人在休息区内等候。2、根据负责人提供的信息查找团队资料。3、根据团队的资料与会议负责人核对以下内容：团队、人数、房间数、用餐等信息。（1）对无误后，将房卡当面点清并交给会议负责人分配客人房间。（2）内容不符合时，应与会议负责人协商清楚后再开房。4、会议团队会务组提前入住，并要求提前取走全部房卡的，请会务组提供客人的名单输入电脑，如会务组无法248、提供全部客人的姓名请客人到店后到前台补登，以便查询。（1）会议团队的客人如不是一次性到店的，而是分批到店时，客人到店后则通知会务组的人员，确定到店客人是否为其会议接待客人后，才可发放房卡。（2）电脑开房通知客房，通知客房X团XXXX房间入住，通知总机X团XXXX房间入住，并开市话或长途。（三）感谢客人光临1、再次与会务组核对有关信息，用餐安排、叫醒时间、收行李时间、店内联系方式，是否使用长途电话等，填写在店团队安排记录，通知相关部门人员并作记录。注意：（1）若团队早餐有变动，则马上通知餐厅领班做准备。（2）早餐时间较早，则建议团队领团人给客人准备盒饭，这样方便团队客人。（3）团队进店如果要求增249、加或减少客用房数，前台员工请示大堂经理后，可根据当日房间状态增加房间。（4）团队进店只要涉及到其他部门配合，协助事宜的变更，都必有及时下发团队客情就更单，并由领团人签字认可。2、向接待单位客人表示感谢，请客人做电梯上房间。（四）处理有关资料及时将有关信息输入电脑。（包括集体名单输入电脑）二十五、团队结账工作程序1、夜班把团队资料和房费账单准备好，核对账目是否有变化。2、领团人在账单上签字。3、如果杂费由客人自付的团队，请领团人协助将每个成员的账目结清，对每个房间的账目要随时输入电脑，平帐。4、领团人协助将团队每个房间的房卡收回，若有丢失，要做出相应的赔偿。5、结账时依据客情资料，如是现付团，则250、等团队离店后，及时通知旅行社来结帐；如是挂帐团，则选择相应的应收账户，强行结账即可，领团人在团队账单上签字。6、感谢客人的入住，并向客人礼貌道别。7、将离店团队资料归档。8、若已结账，则将用房分配表、客情资料单、集体名单等，装订归档在前厅部办公室已结团队资料夹中，账单投财务即可。9、若未结账，则将其团队账单及所有资料放入相应的哑房楼区的哑房中，等候领团人结账。10、若是挂账团队须强行结账到哑房结账的，则将团队客情资料复印一份连同团队账单一起投账务。第六节 总机日工作程序一、日常工作程序 早班：1、06：30整理好仪容仪表到岗，看交班本记录完成未完成的工作并签字。2、对信息板上的昨日记录的过期信251、息进行重新改写（VIP如住情况、会议情况、当日天气、酒店值班及特殊要求）。3、熟悉信息板的注意事项、保密房的要求和VIP情况，并熟悉房号、身份、姓名。4、向前台的夜班人员了解叫醒情况，继椟叫醒工作。叫醒全部完成后，将每日叫醒时间排序表存档备案。5、了解当日天气情况，记录在交接班本上（并写在信息板上）。6、查看设施设备是否运转良好，保证室内清洁有序。7、按要求开展总机各项话务工作，当班应将重要或未完成的工作详细的记录在交接班记录本上。8、接班人员主动替早班人员吃饭。9、解决当班电话投诉并上报部门经理。10、下班前，对总机房清洁负责。11、向中班人员交接当日工作情况。中班：1、14：50分整理好仪252、容仪表到岗，与早班人员进行交接班，看交接班记录并签名。2、熟悉信息板的注意事项，保密房的要求和VIP情况，并熟悉房号，身份，姓名。3、了解客人留言（去向情况），下午、晚上的叫醒情况。4、了解当天天气情况，并记录。5、查看设施设备是否运转良好，保证室内清洁有序。6、开展正常话务工作，当班将重要或未完成的工作详细记录在交接班记录本上。7、接班人员主动替中班人员吃饭。8、解决当班投诉电话并上报部门经理。9、记录所有次日的叫醒预定，认真记录在叫醒记录本上。10、做好卫生清洁工作。11、写交班记录，待第二天早班人员接班签字并完成未完成的工作（如叫醒、打印话单等）。夜班：（暂时不存在）1、22：50整理好253、仪容仪表到岗，与中班进行交接班，看交接班记录本并签名。2、熟悉信息版的注意事项，保密房的要求和VIP情况，并熟悉房号、身份、姓名等。3、了解次日天气情况，并记录。4、查看设施设备是否运转良好，保证室内的清洁有序。5、按程序要求记录客人次日预定的叫早。6、解决当班投诉电话并上报大堂经理。7、将当天各部门拔打的长途话单统计打印出，贴于内部长话申请单上，由次日早班完成签字工作。8、2：00am从前台取回叫醒排序记录表，逐一输入话务台。9、整理所有叫早预定，按时间10、顺序排列在叫醒排序记录表中，并审查。如果是VIP，用有色笔标明，叫醒两次。11、将当班重要或未完成工作记录在交接班本上。12、与次日早254、班进行交接班。注：每班特别注意长话计费系统，与前台核实，以免长话漏结。总机电话转接程序。（一）问候语1、外线：汉语：您好，嘉伦特酒店。英语：Jubilant hotel, How may I assist you?2、内线：汉语：上午好（下午好晚上好）总机，需要帮忙吗？英语：Good morning （Good afternoon/ Good evening）Operator, How may I assist you?(二)电话转接程序1、铃响声三声之内迅速接听电话。2、转接前认真听清客人要转接的房号和部门，并重复客人的要求并说：“好的，请您稍等”，然后快速转接。3、等候转接时，每隔20秒征255、求客人时候是否继续等候。4、若对方占线，则说：“对不起，先生/小姐，对方电话占线，请您稍后再拨好吗？”5、若无人接电话，则说：“对不起，先生/小姐，对方电话没有人接听，请问您是否需要留言。”如果需要留言，要与前核实是否有此客人入住或预定，方可留言。留言内容清楚的记录下来，请礼宾员发送留言单。若不需要留言，则告诉对方“请您稍后再拨”并说：“谢谢，再见”。6、若客人需要留言咨询信息而总机无法回答需转接其他部门，应对客人说明：“请你稍后，我帮您转到*部门。在转接的过程中点击保留键，放背景音乐，必须给客人适当的说明，且转该部门时，总机要先对此部门员工讲明客人的要求在转通电话，以免客人重复。7、每晚22256、：00至次日6：30对于转房间的电话，要问清来电者姓名，征求客人同意方可转接。（三）回答问讯和查询电话服务程序1、常用的电话号码应对答如流。2、不 常用的电话号码请客人稍等尽快的告诉客人，如需较长时间，则留下客人的电话号码尽快查清后，立刻给客人会电话通知。3、如遇查询某单位地址，应先问清是否有该单位的电话号码。4、查客人房间，则向来访者问清客人的姓名，但不能告诉客人的房间号。若客人只知道房间号不确定姓名，则为客人姓名保密要问清来电者姓名及房间客人姓名征求客人同意后方可转接。5、在无法查客人信息，要婉言和客人讲清楚，请客人核实后再拨打。三、总机留言服务程序1、若客人需要留言。则要从前台电脑中查看257、是否有此客人入住或预定。2、记录留言内容，逐项整齐填写留言单，并要求在留言单开始称呼客人姓名。3、将留言单第一联折好，放入留言信封，在信封上注明房间号码、客人姓名及日期等。将第二联放在“当日留言夹“内保存。4、在每日留言发送记录表上，请礼宾员在各项上签名并注明当前时间，将住客留言送入房间。5、酒店管理人员的留言则要通过其他有效方式尽快的转达。6、待客人查看留言后，关留言灯，修改白板，把留言单存档备案。前台通知总机亮留言灯后，要作好记录。（酒店话务台暂时无此功能）7、若前台、礼宾若有留言通知总机亮灯，总机要在总机亮留言灯记录表上作好记录，马上在分机上亮灯并作好留言查询。（酒店话务台暂时无此功能）258、四、免打扰服务程序1、记录提出免打扰客人的房号及姓名，通知时间及具体的通知内容。重复确认后，礼貌告别，口头通知当班人员、前台、客房中心，并在信息板上交接本上注明，并写明信密程度。2、锁定话务台。3、若有客人要求对他们的信息保密，不接听任何电话，设置DND，若有客人查询，我们应委婉回答“我无法查到客人的信息”或“该房间暂时没有客人入住”。或“电话没有人接听，请核实后再拨”。4、若有客人通知外出，则要问清客人返回时间，在客人外出这段时间内设置DND，若有电话找此客人，建议来电者在客人返回时的大致时间再来电话或留言。待到点后与客人联系，看客人是否返回，取消DND。记录在交接本上。5、客人要求取消DN259、D或外出返回，接到通知后，恢复原电话功能，同时记录时间，通知所有当班人员，并在交接班本上注明。6、为保证住客晚间正常休息，不受干扰，征得客人的同意后，可在每晚22：00将所有散客房设置DND，早上06：30取消，将设置与取消的房号在交接本上注明。7、前台或客房接到客人要求房间设置DND要及时通知总机。8、总机接特殊的免打扰情况，及时通知前台、客房。五、总机叫醒服务程序1、准备好叫醒记录本。记录提出叫醒要求的客人的房号。时间与话务台液晶显示屏上的房号核对，核对无误后。重复确认客人的房号、时间，祝客人晚安，谢谢其来电。（1）请问您几点叫醒？请问您的房号是多少？（2）好的，XX先生女士，您在XX房间260、，明天在XX时间，我们会准时叫醒您的。（3）谢谢。祝您晚安。2、在叫醒记录本上记清叫醒日期、时间，房号及记录时间和话务员姓名，要求叫醒记录本清楚，易辨认，并确认该房间是否为团队用房，是团队房，就作好记录，并与前台核对团队叫醒时间。3、如前台通知的叫醒要认真记录，并在备注中记录前台员工的姓名。4、晚间23：30分将前台所有的住店客人每日叫醒记录及当天前台通知的叫醒逐一核对，以免漏记、错记，并排序在叫醒记录表上，对团队叫醒要根据团队名查出房号，将每间叫醒逐一记录记录本上，并在团队叫醒本上，并在团队叫醒本上签字后。5、凌晨00：00整下班时交予前台夜班人员。注：如一间房订了2次叫醒，分别把2个时间记261、录清楚并标明房号。1、设置最早的叫醒，检查各设备运转是否正常，提醒当班人员时间已到。2、叫醒时间到时，准时拨打到每一个房间进行叫醒。3、叫醒要求时间准确，若房间无人应答或电话放空，则马上通知客房中心互报姓名，并详细记录通知人的姓名、通知人时间，隔5分钟与客房部核实叫醒结果，看是否叫醒。4、VIP客人要特殊注明人工叫醒，并将天气情况主动介绍给客人，尤其是碰到特殊天气时，要求必须称呼姓名，隔5分钟后再进行第二次叫醒。5、团队客人要求某一房间设置叫醒，与领团人的叫醒不一样时，要在叫醒记录表上注明。6、如客人要求几天或长期在某一时间叫醒，在信息板上特殊注明。在交接记录本上注明，由每日中班于PM22：0262、0在叫醒本上做好记录。六、开关外线及长途程序1、接到前台开通外线信息，需要在开关长途记录本上记清通知人、时间及客人房间号码后，在话务台上进行操作。2、如房间电话关闭时，此客要开通长途，则要向客人问清房号，在电脑中查看该房间金额，如金额足够，才可开长途，若金额不足建议去商务中心打长途或在前台交押金。3、客人不知拔法，主动告诉拨号方法。4、在信息记录板上，或交接本中记录房间开特殊长途的要求。5、总机接到前台开通房间长途通知，及时为房间开通，待拨打完后，前台通知总机马上关闭长途，并打印话单交予前台做帐。七、总机团队接待程序1、收到预订部送来的团队客情单，如是当日进店的团队，将客情档案夹在当日团队夹内263、，如是预订团队，夹在预订团队夹内。2、团队进店前接收前台送来的团队用房分配表，按照团队编号与团队资料夹在一起，总机员工要了解团队的情况（用房数量、话务要求及变更情况）。3、前台通知团队进店时，按团队要求开通团队所有房间的电话线路，同时在团队资料上注明团队进店。4、前台或销售部下发团队变更，要按团队编号与团队资料夹在一起，并认真了解变更单内容，做相应的更改，详细在团队资料及交接本上注明。5、前台通知团队离店，及时关闭线路，在团队资料上注明团队离店，把团队资料归档。 6、每天早班要取出当天所有的团队资料，与每班进行交接。7、每班应对在团队的话务级别进行检查。八、换房程序1、接到前台换房通知，及时记264、录在开关线路表、交接班本、白板上，并交接于下一班。2、在话务台上检查原来房间的话务级别及DND设置情况，并做相应的修改。3、礼宾员送来换房单认真核对，放入换房夹风备查。4、如销售部下团队换房单，按要求进行修改后，把换房单 与团队资料夹在一起。九、总机火警处理程序1、接到火警电话，问清火势情况、地点、燃烧物质、通知人名，同时填写火警发生记录表。2、迅速打电话通知保安部、总经理、副经理、各部门经理、值班经理到火灾地点，并详细记录在火警通知记录表上。3、保持镇定，只有总经理下达命令方可拨打“119”，通知救火中心，并在报警记录表做详细填写。 4、一切行动都要听从上级指挥，坚守岗位到最后一刻。5、做记265、录，写明原因，请总经理在火警发生记录表上签字。十、总机对客服务程序1、接到客人打来电话要求（送餐、送房间备品、洗衣、开房门或房间设施设备出现间题等）服务，立即通知餐厅、客房中心等相关部门为客人尽快解决。2、如是酒店给客人带来不便，应马上向客人致歉并尽量为其解决，刀上通知相关部门记录客人的房号及姓名），并做记录。3、三分钟后与客人联系，核实其要求是否得到解决。4、如仍没有解决，马上致歉并继续跟催相关部门，五分钟后再次核对。5、要致电客人房间问其是否满意并做好记录。十一、话务台各项功能操作程序（一）开长途口令1、在总机话务台上先把相应的房间号码输入，开通外线功能。2、分机上输入Feature+Co266、nf+“”号键Feature+Conf+“”号键Recall。3、在“COMMAND”状态下，输入“1201” 房间号码 Recall把相应的长途话务代码改为“22” Conf 。（二）开市话口令1、在总机话务台上先把相应的房间号码输入RcReset Rls。2、在分机上输入Feature+Conf+“”号键Feature+Conf+”号键Recall。3、在“COMMAND”状态下，输入“1201” 房间号码 Recall把相应的市话话务代码改为“33” Conf 。4、开市话、长途口令（1）在总机话务台上先把相应的房间号码输入，开通外线功能。（2）在分机上输入Feature+Conf+“”267、号键Feature+Conf+“”号键Recall。（3）在“COMMAND”状态下，输入“1201” 房间号码 Recall把相应的长途话务代码改为“22” Conf 。5、设置DND口令模式：在总机话务台上输入房间号码DDANSRLS。6、取消DND口令模式：在总机话务台上输入房间号码DD在总机话务台上输入房间号码DDRESETRLS。7、进入DND房间：在总机话务台上拔打分机号码DDOVR。8、话务级别设置（1）在分机上输入Feature+Conf+“”号键Feature+Conf+“”号键Recall。（2）在话务台上输入房间号码Recall设置话务级别即可。（3）“11” 国际长途 268、“22” 国内长途、“33” 市话 、“44” 内线。9、给分机一条外线总机话务台路径Loop1（Loop2、Loop3Loop6共6 条路径）房间号码（部门号码）。十二、总机房设备保养及维修规定1、保持机房的清洁卫生，注意调节机房温度，保证话务台及电脑能在正常温度、湿度和清洁的环境里工作。2、话务台、打印机、电脑要晋严格按操作规程正确操作，科学使用，每周一、五要由总机当班员工用酒精棉求擦拭（电脑使用专用清洁剂清洁）。3、不得把水、腐蚀类物品接近设备，不得在话务么边梳头发、吃食物。4、随时观察程控交换机计费系统的运行情况， 生故障认真记录在交接班本上，并及时通知有关人员检修，定期请工程部维修269、人员清洁机内灰尘。5、总机话务台和话筒要做到每班清洁、消毒。6、其他部门电话发生故障通知总机后，总机人员要及时通知工程部维修，了解维修状况，并且认真记录。十三、背景音乐应用程序（一）查询1、如接到客人查询电话（查询住店客人、酒店服务项目）需要来电者等候时，按保留键让来电者听等候音乐，标准用语：XX先生小姐，请您稍等，马上帮您查询。2、如等候时间较长，要每隔20秒问来电者是否继续等候。3、查询到信息后，马上告知客人。标准用语：非常报歉，先生小姐，让您久等了。（二）找人1、酒店人员（1）若找酒店各部门经理级、主管级以上人员（包括EOD、AM），请对方稍等，让其听背景音乐等候。（2）立即打手机或部门270、内线尽快联系到酒店领导请其给总机回电话。 2、礼貌告知来电者，并为其接通电话。标准用语：非常报歉，先生小姐，让您久等了，我马上为您接通XX的电话。（1）非住店客人A、如有电话找非住店客人，问清来电者所找客人所在的房间或部门，然后将电话保留入背景音乐。B、打电话告知所找客人有其电话，如接听，请其挂机等候。C、礼貌告知来电者并为其接通。3、电话占线（1）若电话占线，要问清来电者是否稍后再拨，如客人要求等候，按保留键，请客人听背景音乐等候。（2）线路一通，马上为客 人转接电话，标准用语：非常报歉，先生小姐，让您久等了，线路已通，我马上为您转接。4、日常转接日常转接电话时，要用普通转接方法，这样可以在271、接转过程中主来电者听到背景音乐。5、保留接转若通电话很忙，可以先给客人逐一保留，然后逐一接听再接转。第七节 商务中心工作程序（前台人员兼职）一、日常工作程序时间：每日07：30次日07：301、上班后检查商务中心设备是否正常。2、清理卫生，把所有办公设备进行清洁、擦拭，做到机器无尘土，地面无纸屑，不留死角。3、热情、准确、迅速地为客人提供打字、复印、收发传真等商务中心的日常工作项目。4、付款时，前台人员填写“酒店商务中心收费单”，请客人签字确认，一式三联，第一联在电脑中做帐并投于财务，第二联给客人，第三联前台留底查询，如客人要求可为其开发票。5、各班次下班前打交易审核做当日商务中心的收统计，并272、投入夜审的帐单箱中即可。6、与下一班次交接，如有未完成的工作继续完成。二、传真接收程序（一）收到住店客人传真1、收到客人传真，认真阅读来件抬头，与电脑核对，如是住店客人，将传真装入信封，写明客人姓名、房号及收到传真页数。2、打电话通知客人“您好，打扰您了，这里是前台，请问您是XX先生小姐吗？”“我们收到您的X份传真，稍后由礼宾员给您送到房间，好吗？”3、客人同意，打电话通知礼宾员，并详细填写商务中心帐单。4、与礼宾员在商务中心收费单上做好交接，并请礼宾员将帐单及传真件一起送到客人房内，请客人确定付款金额并签字。5、待礼宾员拿回帐单，送到前台挂帐。6、白联做帐，下班后打交易审核投财务做夜审。说明273、：普通传真要求在30分钟内送到，对注明急件的传真要在1分钟内送到。备注：客人如不在房间，可由前台人员直接将传真送到房间，并由商务中心文员做手工帐，等客人回酒店付费后再将帐单及时由前台人员录入电脑。（二）客人亲来取传真1、客人到前台取传真时，前台人员迎接并问候客人“先生小姐，早上好晚上好，需要帮忙吗？”2、客人出示房卡与电脑核对，确认无误后，将传真给客人，告知传真收费标准，并填写商务中心帐单。3、问客人是否还需要帮忙，如没有与客人礼貌告别，并祝客人住店愉快。4、前台人员将帐单录入电脑。5、填写商务中心收费单，白联做帐，下班后打交易审核投财务做夜审。（三）特殊情况1、真上只写明客人姓名或只写明房号274、，要他细与电脑核查（包括住店、预订、已结、离店），查不到在信封上注明“此客人未住酒店”，并转交大堂经理处理，若仍查不到，请大堂经理签名，拿回商务中心存档。2、到既无客人姓名又无房号的传真，根据传真内容判断，如在电脑和名片册上都查不到该传真的任何信息，要在信封上注明“待查”，并请大堂经理过目。如仍查不到请大堂经理在传真上签名，拿回商务中心存档。3、客人已预订但未入住，要打电话告知客人商务是心有其传真，请其尽快来取。三、酒店内部收发传真工作程序1、热情迎接前来发传真的领导或同事。2、请对方详细填写嘉伦特酒店内部使用商务中心设备申请表，并由申请部门经理签字，方可为其发传真，看传真的发往地的国家、地区275、代码是否正确。3、如未能立即发出的，请其先回部门工作，待传真发出后，通知部门派人来取传真原稿。4、在电脑中查询发传真所用的话费费率，并在商务中心内部消费统主表上详细记录，请发传真人签字。5、将申请单保存。四、商务中心订火车票程序（现酒店此项程序还欠佳）1、客人到前台主动热情问候客人：早上好下午好晚上好，先生女士需要帮忙吗？2、客人需要订火车票问清客人的目的地、乘车日期、软卧还是硬卧、需要几张票，是否有特殊要求。3、由于车票是从售票点代定的，须向客人讲明一张火车票，含20元订票费，如退票，订票费不退。4、客人认可后与售票点的订票员通过电话联系。5、得到此票能订到确认后，详细填写旅客购票登记单，把276、客人的联系方式留下来，以便随时联系。6、请客人交押金，并为客人开具押金收据。押金收据一式两联，客人留一联，商务中心留一联。7、再次和售票点的订票员确认该票是否为有效票。8、询问客人是否需要其他帮助。9、与客人礼貌道别，并祝客人住店愉快。10、人来取票，客人到前台主动热情问候客人，“早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，需要帮忙吗？”11、把客人的票拿出来，核对金额后，多退少补，连同客人的订票费收据一起交给客人，同时将押金收据收回。12、客人礼貌告别，并祝客人住店愉快。13、用荧光笔在旅客购票登记单上表明“OK”，在旅客订票记录表上登记好。五、长话拔打的工作程序1、客人到前台时，当班人员要主动热情277、面带微笑迎接客人“早上好下午好，先生小姐需要帮忙吗？”2、人要打长话，请客人稍等，然后打电话通知为前台分机号开通长途功能。3、告知客人拨叫方式，即先拨上“9”，再拨区号及对方电话号码，也可以为客人代拨。3、客人打完后查电脑告知客人长话费用，详细填写商务中心收费单。4、然后让客人付款，前台收款后给客人帐单粉联核查，前台留白联做帐，下班后投财务做夜审。5、询问客人是否要发票，如客人需要发票，前台为其开发票即可。6、询问客人是否还需要帮忙？如不需要与客人礼貌告别并祝客人住店愉快。7、通知总机关掉前台分机号的长途功能。六、传真发送程序1、客人到前台主动、热情问候客人“早上好下午好晚上好，先生小姐，需要278、帮忙吗？”2、客人发传真，要与客人重复并确定所要发往地区及传真号码，如客人传真原稿没有表明，要问明客人发往哪个国家、地区及传真号码。3、向客人介绍发传真的价格“先生/小姐，发传真的价格是”4、将传真正面按规定放在传真机上，发国际传真先拨“9”，加国家代码“00”，在拨对方电话号码，发国内传真先拨“9”加国内区号，再拨对方电话号码。5、发传真的同时，请客人稍等，如发送时，对方传真机不是自动接收状态而是通话状态，需拿起电话，告之对方给信号接通传真机，但要向客人讲明，如拿起电话则加收长途电话费，按实际时间计算。6、如客人多或线路不通，暂时发不出去时，应礼貌向客人解释，若客人不着急发，告诉客人发出后再279、通知客人，请客人先签单，如非住店客人，应先付100%押金，留下客人联系方式，发出后通知客人来取。7、传真发出后，填写账单，让客人在前台交款，并开具发票，前台留帐单白联。8、询问客人是否还需要帮忙，如不需要客人礼貌告别，并祝客人愉快。9、把商务中心收费单白联录入电脑作帐，下班前打印交易审核投财务做夜审。第八节 商品部工作程序一、商品部规章制度早班：1、准时到岗，7：30保证商品部开门营业。2、彻底清扫商品部卫生，打扫干净所有货价和商品上的浮沉。3、清点商品部备用金（包括现金及餐票），并核对金额数量。4、清点商品部的所有商品，与前一日接班时的商品数量核对，如有问题及时与上一班当班人员联系，并上报。280、5、负责销售商品部的所有商品，并要认真作好记帐工作。6、每一位当班人员必须负责检查商品部所有商品的保质期，快到期的商品提前一个月上报，如因未及时上报所导致的损失，由当事人承担责任。7、在未经酒店任何领导批准的情况下，不得私自代销任何物品（包括酒店所销售的所有物品），一经发现则承担相应的责任。8、每位销售人员在当班期间必须认真执行酒店、财务和本部门所有规章制度及不同时间所下达的相关内容的通知（包括以书面形式或领导口头传达）。9、在当班期间如有未能解决的问题一定要及时联系相关负责人进行处理，作到日事日清，日清日毕。10、交接班记录一定要写清楚交接内容，方便接班人员阅读。11、值班人员在当班期间如有281、未完成的工作，一定要及时交接于接班人员，便于更好的完成工作。12、交班人员要给接班人员把备用零钱准备好，便于更好的服务于顾客。13、15：30结算当班期间（昨日中班+当日早班）销售物品的数量及销售金额，日报表帐面所销售物品的数量与金额和实际所收金额数量相一致。14、日报表帐面一定要清楚，不得有任何涂改现象，如造成帐面与实物数目不 符，由当班人员承担一切责任。15、投帐时款袋一定要认真填写，不得有任何涂改现象，确保款袋上所填写的金额数目与所投金额一致，否则后果自负。16、下班前要统计销售量、收入，做商品部销售日报表，并将销售日报表交到前台入电脑作帐。17、当班人员要与接班人员交接时要当面清点清楚282、商品数量及作帐后所售物品金额清楚后方可下班。18、使用标准用语“您好，商品部？”19、 根据客人需要及客人确认所需商品的名称，价格为客人选购商品。20、客人用餐卷结帐找零时不可以用现金找零，必须用相应的餐卷找零，同 时用现金进行交易找零时不得用餐票找零，一经发现将给予相应的处罚。21、如有客人需要预定大件物品，一定要在“客人预定本上认真作好记录”并及时和采购部取得联系后，方可按一定比例收取预定物品押金（押金必须为现金）。22、客人如需要开发票，要礼貌的引领客人到前台开据发票。23、不得在大厅大声喧哗，如有事情请打电话说明。中班：1、10分钟到岗，与早班交接班。2、清点商品部备用金（包括现金及餐283、票），并核对金额数量。3、要认真阅读交接记录。4、每位销售人员在交接班时必须当面认真清点商品部所有商品，差额数与前一日的商品数量核对确保一致，如有问题及时与上一班当班人员联系，并上报。5、a.有库存数量的物品：每班次货架上物品的数量是固定的，接班人员在清点完毕物品数量后需要补充货源的物品要以基准数为标准填写“商品部内部领用单”来领取所缺物品（在填写“商品部内部领用单”时不得有任何涂改迹象）。如申请领用数量与帐面数量不符则按帐面数量进行发放，数量如有差异，请与上班人员联系，并上报。b无库存数量的物品：当日结余数=上班结余数上班销售量。6.星期六中班接班人员领用物品时要准备两天的数量已供销售。7.284、负责销售商品部的所有商品，并要认真作好记帐工作。 8.确保商品部的整洁度及卫生标准。9.同早班规定第6条，依次类推。备注：每月月末协助财务人员对商品部所有销售商品进行盘点工作。二、商品部商品申购流程（无库存）1、所有销售商品的数量以入库数作为基准数，在以基准数为基础的情况下当商品数量减少到一定程度，同时申购部分目前商品部没有但比较畅销且价位适中的商品，此时需要填写申请订货单进行申购。2、申请订货单的正确填写方法：在规定项目处填写相应内容，如、申请部门（商品部）、申请日期、物品名称、规格、数量，然后由各部门负责人签字确认。说明：要求字迹清晰不得有任何涂改现象。3、签字顺序：由商品部负责申购人员填285、写好申请订货单后，先是本部门负责人签字，再由财务部负责人签字，经两部门负责人签字确认后方可送往采购部，并由采购部负责人签字确认后即可进行采购工作。4、同时取回申请订货单的申请部门一联存档，便于及时跟催工作，确保商品不出现缺货、断货现象。三、商品部的商品领取流程（有库存）1、当商品货源不足时要及时填写领用单据领取所缺商品进行销售，使营业额不受影响。2、领用单据的类型和填写方法(1)单据类型:酒水领用单和物品领用单.(2)填写方法:同第五节中第二条的第2款。说明：A、酒水领用单是用于香烟领用时所填写的单据，并且在开单人后面签字确认。B、物品领用单是用于其他有库存的物品领用时所填写的单据，并在提货人286、后面签字确认。3、签字顺序：由商品部负责申购人员填写好相关单据后，先是本部门负责人签字，再由财务部负责人签字，经两部门负责人签字确认后方可送往库房，由库管人员认真检查填写所领物品后，库管人员按照填写的物品名称及数量进行发放，发放工作完毕后签字确认。4、同时取回相关单据的领用部门一联存档，便于及时查看，确保商品不缺货，销售不受影响。四、商品部商品摆放和储存要求1、所有商品要求摆放整齐、有序、商品表面无灰尘。2、商品摆放时要轻拿轻放，避免造成商品包装破损、开封、漏气现象。3、商品要分类摆放，不得将食品与日用品一起摆放，避免相互串味。4、将生产日期较晚、保质期较长的商品摆放在生产日期较早、保质期较短287、的商品后面或下面，并将原来商品摆放在明显处或较易销售的区域，避免产生屯货现象，给酒店造成不必要的浪费。5、对易燃易爆类商品应存放在温度较低的地方，如打火机等，避免发生漏气现象及爆炸事故，造成不必要的人员伤亡及损失。6、香烟要存放在温度较低、不太干燥的空间，如保鲜柜内，但是要确保保鲜柜正常运转及保鲜柜内潮湿度适中，以防止香烟放干。7、冷饮要存放在温度较低的地方，如冷库、冰柜等地存储，保证存储地方正常运转，确保冷饮新鲜及不变质。8、随时查看所有商品的保质期，确保所售商品在合格范围内，并且与保质期底线相差一个月时，上报相关部门及负责人。9、所售商品如发现在保质期内出现质量、变质及不属于人为损坏等情况288、要及时上报相关部门及负责人，同时与采购联系，让采购部与供应商联系，使其能在第一时间内采取相应的措施，保证我酒店的财产不受损或损失在最小范围内。五、商品部收货流程1、在商品部所申购的商品到货后，由采购部通知商品部收货。2、商品部员工根据所下申购单的要求，与采购部收货人员一同对所申购的物品进行验收，严格把关，将不符合要求及包装有破损的商品及时更换或退回。3、清点完所收商品的数目后在收货单上签字确认，并由采购部负责人签字确认后取回相应的收货部门一联并存档，以便于查找。备注：收货结束后将所有商品按要求整齐摆于货架上进行销售。第九节 前厅部规章制度一、前台安全管理制度1、严格执行散客入住登记验证制度，遵289、守公安局规定，认真查验住店客人的有效证件，前台录入客人的资料要准确、齐全。2、为客人理入住时避免大声出客人姓名，可示意客人楼层，避免不法分子窃取客人房号等数据。3、为客人办理入住、结帐手续时注意并提醒客人看好自己的行李物品。4、认真严格执行查询规定，不得以任何借口、方式将住房客人的房号、姓名、抵离日期等情况告诉无关人员，严防不法分子窃取。5、执行房卡制作规定，房卡只能发给住店客人的本人或得到住店客人本人书面或口头授权、重复制卡时要认真核对客人证件生日等数据确保安全。6、保证住店客人的财产安全，严格遵守贵重物品保险箱程序，每日检查核对一次保险箱的使用情况，有漏洞立即整改。7、帮助看管好行李等物品290、，如发现异常及时通知保安部。8、严格执行现金，支票，单据管理的财务制度，对客人支付的现金、支票及其他付款凭证必须鉴别真伪。9、保密房间不能转入电话，对查询者一律回答无此人入住10、接到公安局下发的查控通知要仔细认真查找并在接待工作中注意发现可疑人员，要及时上报。11、按外管处的要求，严把验证关，认真对待每位入住的外宾。（1）对待以散客形式入住的外宾，严格按照公安局外事管理处有关户管工作的规定，认真检验客人的护照、台胞证，对证件有效期和入境期有效签证等内容进行核对，确保登记卡和外宾卡内容标准、清楚、项目齐全。（2）对以团体形式入住的外宾，应仔细核对人数，以免有遗漏，核对集体签证内容的完整性，如有291、缺项及时联系旅行社补齐。（3）对签证已过期者，应及时向外事管理处及有关部门报告并督促客人补办手续。（4）按时对外宾卡及团队集体签证内容发送外管处，定期将存单交外管处。（5）按时统计外宾入住情况，如人数、国籍、停留天数等，准时送交旅游局。12、随时检查前台、商务中心等办公设备的电源插座是否正常。13、每周对电脑进行电脑查、杀毒如有异常情况及时通知相关的工程部门。14、增强防火意识，上下班前要彻底检查设备，及时消除各种隐患。二、总机安全管理制度1、机房重地无关人员不得内。2、严格遵守职业道德，员工得利用工作之便监听或窃听客人电话。3、总机人员不得将住店客人的情况告诉无关人员，为住店人保密。4、转接292、客人电话要做到严格把关，必须认真核对后方可转入，如发现可疑电话及时通知保安部及大堂经理。5、紧急情况（火警、匪警、电梯报警），当班人员要在两分钟之内通知保安部、大堂经理及相关部门。6、随时注意室内各项设备运行财政部情况，做到交接班要有专人负责检查，做到及时发现及时消除火险隐患。三、商务中心安全管理制度1、随时检查商务中心的各种设备的电源否正常2、与工程部联系，每周进行一次排、杀毒随时发现情况，随时处理。3、增强防火意识，上下班都要检查设施、设备对于夜间不用的电器，下班前要关好，及时消除各种火险隐患。4、若发现客人在酒店宣传反动或有迷信、淫秽行为时，应立即报告保安部经理。5、做好保密工作，对客人293、负责，对客人的文件要妥善保管，不能随意乱放。6、注意协助客人看好所携带物品，防止丢失或被盗。7、每天收取的现金在下班前由前台入电脑做帐，做到一天一清。8、提高安全意识，如发现形迹可疑之人，随时通知保安处。四、商品部安全管理制度1、坚守岗位、不脱岗，保证随时有人在岗为客人提供服务。2、严格执行工作程序，保证所收商品的质量。3、随时关注商品的数量、销售。4、交班时清点清楚所有商品，做好防盗工作。5、保证商品部无火源，随时检查保鲜柜、冰柜的正常运转，防止漏电、断电等情况造成的不良影响，关注商品部所销售的打火机完好，以避免漏气或室内温度高造成的打火机爆炸等事故的发生。6、对商品部的商品要轻拿轻放，不得294、对商品造成损坏。7、随时检查商品的保持期，避免将过期的商品出售给客人造成损失及伤害。8、交接班记录要清楚、详细，商品部的钥匙下班后要随身保管好。9、上班期间不允许将个人物品，如包或手提袋带入商品部。9、当班期间有特殊情况随时上报，确保及时解决问题。第 四 篇餐饮部第一章 餐饮部岗位职责、素质标准一、职务名称：餐饮部经理部 门：餐饮部直接上级：副总经理直接下属：餐饮部副经理（一）岗位职责依据酒店营业及管理政策，负责管理本餐厅及厨房的正常服务1、直接对副总经理负责，并对本部门全体人员、设备、财务和服务质量等管理。2、依据顾客的需求，预测年度营业额，负责汇总制定本部门年度营业收入，预算并按月检讨改进295、及修正。3、依据酒店营业政策，客用品费用预算，餐饮部营业收入预算，负责以成本利润核算为指导，综合制订年度计划。 4、依据年度营业预测，要配合季节性及特殊性，负责制定辅助及灵活的营业计划。5、依据营业收入预算，负责撰写本部门年度人事费用预算，餐厅厨房等场所维修保养预算，依计划节约使用。6、依据年度工作计划，配合公关销售部，根据季节性，按期实施有关餐饮活动计划。7、负责同公关销售部作调查与分析，评估市场情形，改进经营方针。8、负责督导主管制定检查项目按日实施，配合酒店每次检查，并不时予以抽查。9、督导餐厅为客人提供优质的服务，要依照标准作业程序服务于顾客。10、负责督导餐厅与厨房对各项物品、设施、296、设备、装饰、照明及场所环境的保护，减少遗失破损率。11、负责督导餐厅主管及厨房主厨，拟定各项菜单材料，质量标准，成本分析，依营业政策制定菜单内容，分量及售价。12、配合厨房主管定期或不定期赴当地市场了解物料的产季、品质及价格以作营业及日后售价的参考。13、负责本部门人员编制，将人员合理而高效率地运用。14、依据职工素质水平，利用季节性或有利之时，指导本部门主管，适时适宜拟定职工培训计划。15、负责综合日营业报表、月报表及年终报表，检查业绩的优缺点，提出改进意见。16、执行由管理层指派的其他任务。（二）素质标准1、基本素质：具有高度的工作事业心和责任感，高尚的职业道德。2、自然条件：身体健康、仪297、表端庄大方、年龄28岁以上至45岁以下。3、文化程度：具有大专以上学历或同等文化程度。4、外语水平：具备旅游局中级以上英语水平。5、工作经验：有五年以上合资酒店工作经验，能掌握各部门的岗位职责和工作程序。能够根据市场变化和客人的需求，及时调整餐饮经营策略，并且有酒店预算管理知识，能编制餐饮部预算、执行预算目标、餐饮质量和服务质量。6、要求：具有语言表达能力，了解和执行政府的有关饮仪经营的政策和制度，并且能吃苦耐劳。二、职务名称：餐饮部副经理部 门：餐饮部直接上级：餐饮部经理直接下属：餐厅主管、厨师长（一）岗位职责依据酒店营业管理政策，承餐饮部经理之命令，负责督导管理宴会销售、宴会服务、餐厅日常298、服务等正常作业。1、直接对餐饮部经理负责，并对所属全体人员进行督导，并对设备、财务、服务质量进行管理。2、依据市场和顾客需求，预测年度营业额，负责督导宴会销售，宴会服务及管事作业汇总， 拟定宴会部年度营业收入预算并按月检讨改进及修正。3、依据酒店营业政策与宴会部营业收入预算，负责以成本利润核算为指导，所属宴会销售、宴会服务及管事部分别制定年度工作计划。4、依据年度营业预测，并且根据餐饮的季节性与当地的特殊性，进行灵活计划。5、依据营业收入预算，负责拟定人事费用预算，宴会厅等场所维修保养预算，消耗客用品 费用的预算，依计划节约使用。6、依据年度计划，配合公关销售部，分不同季节预定有关会议，推广计299、划按期实施。7、负责督导餐厅主管检查项目的按日实施，配合酒店每周检查并不时予以抽查。8、督导宴会服务、会议、外卖、饮料供应等安排，确实依照标准作业程序服务顾客。9、负责督导宴会厅布置物品、设备、装饰、照明，力求美观、高雅、舒适。10、负责与主厨拟定各项宴会菜单。11、负责本部门的人员编制，有效利用临时工，将人员合理而高效使用，有效减少人事费用。12、依据职工服务水平的需要，利用营业季节性，与餐厅主管拟定员工培练计划13、负责综合日报表、月报表及年终报告，检查业绩的优缺点，提出改进意见，作为次一年计划的参考。14、执行由管理层指派的其他任务。（二）素质标准1、基本素质：具有高度的事业心和责任感，300、高尚的职业道德，良好的纪律修养。2、自然条件：身体健康、仪表大方，年龄25岁以上。3、文化程度：旅游专业大专以上文化程度，具有餐饮管理、市场营销学等方面知识。4、外语水平：具有旅游局中级以上英语水平。5、工作经验：有五年以上餐厅管理经验，其中具备三年宴会厅，中餐、管事部经理资格。能掌握服务标准和要求，了解餐厅服务，善于处理各类客人的实际问题，对器皿控制管理有很强的能力。6、特殊要求：具有很强的语言表达能力，善于评估员工、培训员工并激励下属工作，能熟练地制作各类营业报表。三、职务名称：餐饮部文员部 门：餐饮部直接上级：餐饮部副经理直接下级：无(一)岗位职责负责餐饮部档案，行政工作，内部行文和打印301、处理。1、负责处理办公室内日常事物，接听电话并记录信息，完好的传达指示。2、审核酒店内部的往来文件，呈送经理，副经理细阅批示后存档处理。3、负责本部门考勤审核、统计、申领并发放本部员工的各种补贴及劳保用品。4、协助经理，副经理整理各种文件，资料及回函。5、负责办公室内的卫生及各种办公用品的申领及保管。6、参加部门例会，并做好会议记录。7、认真地完成餐饮部经理副经理指派的各项任务。(二)素质标准1、基本素质：具有高度的事业心和责任感、高尚的职业道德，良好的纪律修养。2、自然条件：身体健康、仪表端庄大方、性格温和，情绪稳定。3、文化程度：具有高中或中等秘书专业毕业文化程度，能熟练操作办公室设施，具302、有起草文件，报告和报表的能力。4、外语水平：旅游局中级英语水平。5、工作经验：有一年文员工作经验，了解餐饮部各岗位人员编制情况，具有部门办公用品的发放、保管经验。6、特殊条件：善于沟通上下级关系和协调部门下属各部工作并善于与他人合作，精通电脑。四、职务名称：餐厅主管部 门：餐饮部直接上级：餐饮部副经理直接下级：各领班(一)岗位职责1、依据酒店营业及管理政策，提供友善亲切高效的服务质量。2、负责部门员工的培训。计划并依客情所需编排上班表，以保持足够的人员服务于顾客。3、每日例行检查大餐厅及贵宾厅的摆设及卫生情况。4、与厨师协商有关菜品的服务程序。5、督导例会及每次宴会前的训话。6、检查宴会进行时303、的各项任务，确保服务员按标准程序服务。7、记录服务过程中的差异事件，并呈报给餐饮部经理处理。8、协助预定员解决有关预定事宜。9、依据日常作业所需，负责有关人力、食品、器具、鲜花、小毛巾、维修等作业的申领。10、负责当日宴会的事前检查及事后报告。11、执行任何管理层指派的工作任务。(二)素质标准1、素质标准：具有高度的事业心与责任感，能够吃苦耐劳、心胸开阔、高尚的职业道德。2、自然条件：身体健康、仪表端装大方、年龄25岁至32岁之间。3、文化程度：具有高中毕业或旅游酒店专业文化程度。4、外语水平：具有中级英语水平，包括口语，听写。5、工作经验：有三年以上餐厅经验，其中二年任职宴会厅领班以上，能掌304、握餐厅服务的标准与要求，了解中西餐饮服务程序，对宴会服务有相当的经验，善理各类客人的实际问题。（三）特殊要求具有检查指导和语言表达能力，善于激励员工，熟悉会议多功能音响器材的操作。五、职务名称：餐厅领班部 门：餐饮部直接上级：餐厅主管直接下级：服务员(一)岗位职责1、负责本组服务员仪表仪容。2、依宴会的要求，布置并检查开餐前的准备工作及卫生工作。3、了解厨房当日供应情况，与厨房协调配合。4、负责用餐前领取所需器皿、台布、口布等，减少遗失破损。5、负责检查餐厅的灯光、摆设、地毯、门面的整洁卫生与安全作业。6、按宴会服务流程，严格要求每一环节的服务过程以保持高质量的服务。7、领导服务员准时做好开餐305、准备及翻台等各项工作8、负责餐后退还送洗所有器皿、台布、口布，减少遗失破损。9、遇上餐厅繁忙时，亲自代理服务员工作，如有重要贵宾要亲自服务。10、及时解决客人提出的问题，尽可能满足客人的要求。11、协助厨房自助餐的补菜工作。12、定期对员工进行考核并向主管汇报。13、完成其他管理层指派的任务。(二)素质标准1、基本素质：在实际工作中有事业心，责任感，有一定的管理能力。2、自然条件：身体健康，仪表端庄大方，性格开朗。3、文化程度：具有旅游酒店专业文化或高中以上文化程度。4、外语水平：具有旅游局中级英语水平。5、工作经验：在中西餐厅工作有三年以上工作经验。六、职务名称：餐厅领位员部 门：餐饮部直接306、上级：餐饮部领班直接下级：无(一)岗位职责1、负责对用餐客人的领位和迎送接待工作。2、接听电话，接受预订，帮助客人传递电话，提供寻客服务。3、解答客人提出的有关饮食、设施方面的意见，并及时向上级反映。(二)工作内容1、按时到岗，仪表仪容符合要求，接受领导分派的工作。2、按餐厅卫生标准，做好本岗位的卫生工作。3、了解客情，必要时绘制客人就餐引座图表,参加餐前会。4、按餐厅营业时间迎候客人。5、客人来时，问清客人就餐人数及有无事先预订后，将客人引入餐厅，引客拉椅入座，征询客人对餐台意见，协助客人挂，放包，然后将此客人的姓名或房号登记在“宾客用餐登记表”上。6、营业高峰时，若餐厅客满，礼貌招呼客人稍等，在有空位时，按编号顺序请等候的客人进餐厅用餐，若遇不愿意等候的客人，可介绍到其他餐厅用餐。7、客人离开餐厅时，热情礼貌地感谢客人，欢迎再次光临。8、为客人提供周到的优质服务和超值服务。(三)素质标准1、具有高中毕业学历或同等文化程度，口齿清楚，表达能力强，说话柔和动听。2、通过饭店英语初级水平达标考试。3、在餐厅服务工作1年以上。4、最佳年龄2035周岁。七、职务名称：餐厅服务员部 门：餐饮部直接上级：餐厅领班直接下级：无(一)岗位职责1、按照规格水准，布置餐厅和餐前的准备工作。2、按服务规格、操作程序为宾客提供高质量、高效率的服务。3、做好餐后