1、超市收银部门管理制度（员工职责、服务标准等）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 收银组长岗位职责直属部门：客服部真属部门：主管岗位职责：1. 确保所有人员为顾客提供良好的顾客服务，树立本店的良好形象；2. 合理调配人力，控制人事成本和营运成本；3. 解决好每一单的顾客投诉事件，保持较高的顾客满意；4. 执行所有公司的收银程序，保证资金的安全收回；5. 负责现金室的规范操作；6. 控制现金差异；7. 做好本部门的损耗防止工作；8. 负责收银台的商品促销；9. 负责所有人员的培训、评估、升迁、业绩考核等；10. 负责本部门2、自用品申购；11. 负责收银区域的清洁卫生，配合安全员做好安全防卫工作；12. 熟悉收银设备的基本动作，能解决简单的故障；13. 负责与其它部门保持沟通与协调；14. 认真贯彻落实公司的各项规章制度。主要工作：1. 组织每日晨会，阅读工作日志，传达、执行公司政策，解决工作中难题，表扬优秀的顾客服务例子，分析商场的经营业绩。2. 检查收银员的出勤、着装、微笑、消磁、损耗防止、唱收唱付等；3. 为所有的收银机设置零用金；4. 确保非开放的收银通道无顾客通过；5. 保障收银的快速、顺畅、准确，合理安排收银机开放，既节约人力，又没有顾客排队；6. 协助解决收银员在收银中遇到的问题，如无条码问题，价格错3、误等；7. 负责所有收银员的排班、排岗、专业知识的训练、绩效考核等；8. 为收银员兑换零钞；9. 营业期间进行大额提取；10. 为每一位收银员做班结工作；11. 分析现金差异，提出解决方案；12. 负责将收银区域内的零星散货收集到散集区域；13. 营业前检查收银机及其辅助设备是否正常运行，及时排除故障；14. 做好大宗顾客的结帐工作，为有需要的顾客提供帮助；15. 检查收银机钥匙是否正确保管，收银发票纸是正确保管；16. 协助安全员解决好收银出口处的安全门警报问题；辅助工作1. 将收银机发现的条码问题、价格问题、包装问题等反馈给商品部；2. 每台收银机的用具是否收回；3. 将收回的衣架、CD架4、磁带架、防盗标签送回商品部门；4. 本部门营运办公用品的申购；5. 审批各种假单、申购单、考勤表等；6. 处理突发事件；7. 月度五星级收银员的评选；8. 维持收银区环境整洁；9. 协助做好防火防盗工作；10. 审阅收银区域各类报告、单据、文稿。收银领班岗位职责直属部门：收银部直属部门：组长1. 收银领班负责协助组长解决日常工作，并及时向组长反馈工作中出现问题；2. 配合组长协助收银部与商品部、财务部、电脑部、防损部等部门的工作；3. 配合组长对收银员进行技能、技巧方面的培训及评估升迁、业绩考核等；4. 监督收银员的操作，如不规范应及时指纠正；5. 负责收银员章的禽发放、回收；6. 负责营业5、中所需零钞的保管与兑换；7. 熟悉收银员某专用设备的操作及培训，处理好简单的设备故障；主要工作营业前1. 认真组织参加班前会，记住组长当天布置当天工作重点的注意事项；2. 组织收银员清洁整理收银作业区；3. 整理，补充必备物品；4. 检查收银员备用金及打印纸的安装情况；5. 检查收银机是否按规定启动电源开关、进入销售界面；6. 按公司制度使用规范礼貌用语；7. 熟知店内营业活动；营业中1. 按先收先付的原则进行收银结帐；2. 巡视各收银台，及时发现问题并及时解决；3. 与相关部门对接收银中一些问题4. 与财务部收款时兑换零钞；5. 抽查收银员的操作及服务情况；6. 抽查收银员是否按规定要求向顾6、客提供电脑小票；7. 处理针对收银部和各种投诉并向上反馈。营业后1. 检查有无挂机的商品，如有必须结算或做相应处理；2. 检查收银员是否关掉所有设备电源开关；3. 检查收银员是否填写缴款单，并完成专柜对单工作；4. 检查收银台是否有遗留商品。收银员岗位职责直属部门：收银部直属部门：收银组长/领班岗位职责1. 负责整理收银台及周围环境卫生，整理补充必备的物品，检查收银机、刷卡机等；2. 严格执行顾客服务的原则和个人着装标准；3. 为顾客提供快速、准确、微笑、主动、礼貌的服务，回答顾客咨询，主动同顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生；4. 保持诚实的品质，严格遵守唱收唱付的原则，快速、准确7、，安全地收取货款，减少现金差民的发生；5. 消所有商品的消磁工作，并进行防损方面的检查；6. 保证随时有足够的零钞找给顾客;7. 提高扫描的正确率和速度,以提高劳动生产力;8. 负责向顾客进行本日物价商品的推销和快讯彩页的发放;9. 就一些自己不能处理的问题求助组长或领班;10. 熟悉收银机、验钞机、消磁机等设备的操作，能解决简单故障，随时整理好小票纸带、购物袋物品的存放等；11. 将顾客不要的商品和回收的衣架等放在指定的位置，等待相关人员集中收取；12. 营业结束和开始前，负责收银台区域的清洁卫生和收银台前小货架的理化工作；主要工作1. 严格遵循礼貌规范服务标准，不能与顾客发生冲突；2. 负8、责收银程序的规范化、标准化的执行，收银速度和准确性必须达到公司标准；3. 安全、正确地上交销售款，减少差异的发生；4. 确保顾客所购的每一件商品均都收银，不得遗漏；5. 识别伪钞，规范化消磁，注意防陨方面的检查；6. 向顾客推销本日优惠商品；7. 营业结束时，将收银的方具、用具归放还现金室，并整理好收银小票购物袋等，将零星散货送到指定地点；8. 保证收银区域的清法卫生；辅助工作1. 营业开始结束时，进行收银台前的促销货架的理货工作；2. 协助整理购物车篮；3. 协助进行收银区域的客流引导。收银总流程现金室备零钞基金收银机设置零钞收银台上岗收银收银员班结营业款汇集现金室银行存款/备零钞现金收银台9、的工作流程收银准备流程领取机号领取用具区域清洁整理准备购物袋、银行卡单、小票带带等检查银行卡机、消磁系统开机/检查收银机收银流程输入密码欢迎顾客扫描商品消磁商品装袋金额总计收款准确找零感谢顾客服务下一顾客收银结束流程暂停收银班结程序现金/凭证票据退出系统现金室归还设备用具归还回收物件关闭电源区域清洁整理 收银灰色的服务标准（一）收银台的仪表标准项目仪表标准避免发型头发整齐,染浅发或黑发,无碎发遮盖眼睛或眼镜.导型头发或过于鲜艳的染发，碎发多、较乱，男同事留长发。仪客仪容清爽、女同事上淡妆浓妆、男同事留胡须口腔/牙牙齿清洁、口气清爽。导味、刺激味、烟味、吃东西。手/指甲手清洁，指甲不涂指甲油或涂10、无色指甲油，指甲修剪整齐。手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。首饰可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。首饰过于繁杂、过多、贵重，男同事戴首饰。工牌正面向外，位置正确，干净整洁。位置不正确、有污迹、未戴工牌。制服符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无腰包。有污迹、起皱。鞋/袜子符合公司标准或舒适平底皮鞋干净整洁，着袜。高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚。（二）收银员收银过程标准程序步骤标准用语标准动作避免1欢迎顾客欢迎光临你好早上好/中午好/下午好/晚上好面带笑容，声音自然，与顾客的目光接触，帮助顾客将购物篮或是购物车中的商品放收银台上。无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬11、顾客、不主动帮顾客。2扫描/检查逐项念出每件商品的金额手持扫描枪或将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功的“嘀”声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商或符合常识；扫描完成的商品必须与未扫描的商品分开放置，避免混淆；检查购物车/篮底部、顾客手中是否还留有未扫描商品。商品扫描不成功未进行重新扫描、未正确使用数量键、未遗留商品的检查、重复扫描。3消磁商品扫描后的商品逐件等待消磁，对采用硬防盗标签的商品，要在不损坏商品的前提下消磁漏消磁、不消磁4装袋/车按装袋原则进行装袋，尽量满足顾客提出的特殊要求。让顾客自己装腔作势袋、装袋不符合要求、损坏商品。5合记金额总共*元。谢谢将商品放入购物车或装袋，等待顾客12、拿钱声音太小，读错总额6唱收钱/卡共收您*元/收您*卡一张当顾客的面点清钱款并确认金额，苦现金要检查是否伪钞，若信用卡/银行卡，应礼貌地告诉诉顾客稍微等待进行刷卡。未唱收钱/卡、未检查伪钞、点错现金、刷卡时间长或金客错误、错误使用收款键7唱收找零找您*元，拿好小票。找出正确零钱，大钞、零钱放在规定的收银机钱格中，关闭抽屉，双手将现金、收银小票交给顾客或将银行卡单据放入抽屉，将卡、底单、小票给顾客。未唱付找零、找错零钱、忘记给收银小票、执行银行程序不正确。8感谢顾客谢谢！拿好商品，欢迎再来！提醒顾客不要遗忘物品，面带笑客，目送顾客离开没有感谢语、无笑容。(三)收银过程实务分析1、扫描商品（1）原13、则 快速原则：心最快的速度将商品进行扫描，包括熟悉一般商品的条形码印刷的位置、保持印有条形码包装面平整、条形码下对着扫描器或扫描枪等。快速的扫描足提高收银速度、衡量收银员工作素质的重要指标。 无多扫描：既保证每一件商品只有效扫描一次。多扫描会导致顾客的多付款及引起顾客投诉。 无漏扫描：即保证一件商品流通都被有效扫描过，在顾客已付款的商品中，无商品漏扫描或扫描不成功。漏扫描直接造成商场损失，是收银区域防止损耗的重点之一。（2）方法 机器扫描：用扫描器或扫描枪进行扫描的方式，准确快速。 人工扫描：对机器扫描多次无效的条码手工输入。（3）例外处理条码例外的处理是非常重要的，条码不能扫描意味着不能销售14、，不能销售意味着顾客的需求不能满足，商场所有人员的劳动不能得到承认。因此正确地处理条码例外是收银管理人员、楼面管理人员重要的、紧近的工作之一。 概念：凡是收银员经过多次机器扫描以及手工扫描都必都不能成功，称为例外。 处理原则收银员1、收银员必须将条码例外向当班收银主管报告；2、对顾客说“对不起“，先将无例外商品进行结帐，并请顾客稍作待候；3、当条形码问题处理后，优先将例外商品结帐绘顾客。收银主管1、 接到条形码例外报告后，第一时间直接处理或少年或派人处理；2、 以简单、快速、直接的方式联系楼面人员处理；3、 接到正确的条形码后，迅速反馈给收银台，并向等候的顾客道歉；4、 将例个记录当日反馈给楼15、面管理层，并每周制件汇总报告。 常见例外名称原因处理措施条码失效1、条码损坏、有污渍、磨损。2、生鲜条码印刷不完整、不清楚。1、地同样商品中找到正确的商品条码、用手工扫描方式解决。2、生鲜条码重新计价印刷。条码无效1、编码错误、2、条形码重复使用、假码。1、核实商品的售价，以价格销售的方式售卖。2、将例外记录，由楼面跟踪解决。多种条码1、商品的包装改变，如买一送一。2、促销装商品的赠品条码有效。1、核实正确条码。2、由楼面跟时所有的非正确条码，必须予以完全的覆盖。无条码1、商品本身无条码，自制条码脱落2、商品的条码丢失。1、找出正确的条码，用手工扫描。2、由楼面楼跟进每剩余商品的条码检查。2、16、消磁商品 快速消磁：以快捷的速度将每一件已经扫描的商品进行消磁。 无漏消磁：保证每一件商品都经过消磁且消磁成功，包括熟悉商品消磁的正确方法和有效的消磁空间，掌握重点消磁商品。 保护商品：进行硬标签手工消磁时，不能损坏商品，应轻取轻拿。（2）方法 机器消磁：用消磁器进行消磁的方式，适用于软标签。 人工消磁：用手工进行消磁的方式，适用于硬标签。（3）例外处理正确地消磁是非常重要的，否则容易引起顾客的不满，增加了收银稽核人员的工作量与工作难度。妥善地处理好消磁例外是收银管理人员的职责之一。 概念：商品经过出品处防盗门时引起报警，则为消磁例外。 处理原则收银员1、对返回的已结帐示消磁的商品。第一时间进17、行消磁处理。2、对顾客或稽核员说“对不起”，表示歉意。3、记住例外商品，使下一次能正确消磁。收银领班1、对引起的报警向顾客作解释，并快速查找未消磁的商品。2、如确属商品露未消磁，则征求顾客同意后将商品带回结帐收银台进行消磁。3、提醒收银员要正确执行消磁程序。4、将已经消磁的商品还给顾客，并道歉。5、将未消磁的商品进行记录，并即时报告收银组长。收银主管1、接到报告后，提醒收银员的工作并做记录，以更处理和分享信息。2、现场处理因未消磁引起顾客投诉问题。 常见例外名称原因处理措施漏消磁商品未经过消磁程序1、商品必须经过消磁程序，特别是硬标签的商品类别，予以熟记。2、重新消磁。消磁无效商品消磁的方法不18、正确，超出消磁的空间。1、结合消磁指南，掌握正确的消磁方法。2、特别对软标签的类别商品予以熟记，反复多次消磁，直到有消磁声音为止。3、重新消磁。3、装 袋（1） 原则 正确选择购物袋：购物袋子的尺才有大小之分，根据商品的多少来选择正确大小、数量的购物袋。究意用一个大的购物袋还是用两个小的购物袋，由商品的类别和承重来决定。 将商品分类装袋：商品分类是非常重要的，正确科学的分类装袋，不公提高服务水平、增加顾客满意度，也体现尊重顾客、尊重健康的理念。一般分类的原则好下：生鲜类食品（含冷冻食品）不与干货食品、百货食品混合装袋。生鲜食品中的熟食、面包类即食商品不与其他生鲜食品混装，生熟分开。生鲜生食中中19、，海鲜类不与其他生食品混装，避免串味。化学用剂类（洗发水、香皂、肥皂、洗衣粉、各类清洁剂、杀虫剂等）不与食品、百货类混装。服装、内衣等帖身纺织品，一般不与食品类食品混装，避免污染。其他比较专业的、特殊的商品一般不混装，如机油、油漆等。装袋后达到易提、稳定、承重全适：掌握正确的装袋技巧，做到又快又好，既避免重复装袋，又达到充分使用购物袋、节约成本，顾客满意的效果。商品分类后，确定购物袋的数量和尺寸以及混装方法装袋的技巧之一是考虑商品易碎程度，易啐商品（方便面、膨化食品、薯片）能分开装最好，不能的则放在购物袋的最上方。装袋技巧之二是考虑商品的强度，将饮料类、罐装类、酒类商吕放在购物袋的底部或则部，20、起到支撑作用。装袋子的技巧这三是考虑商品的轻重，生的商品放底部，轻的商品放上面。装袋技巧之四是考虑商品的重量不能超出购物袋子的极限，商品的总何种不能超出购物袋，如果让客人感觉不方便提取或有可能超重，最好他开装或套多一个购物袋。（2）例外处理名称处理措施商品过重分开多个购物袋或套多一个购物袋。不能装袋向客人解释因购物袋大小问题，不能装袋，并批示客人可以到到服务台捆扎。袋子破裂去掉破裂袋子，重新包装。顾客请求如顾客请求多用一两个购物袋，不要犹豫或拒绝，应立即拿给顾客。4、接受付款（1）原则 唱收原则：接受顾客付款，必须大声说“收你*元”此为唱收原则。 正确输入原则：点清所收的钱款时，必须将金额正确21、地输入收银机中。 选择付款方式原则：无论是现金、银行卡、支票等哪能种形式的付款，必须在收银机上选择正确的付款方式输入。 辨别假币原则：接受现金付款时，必须对现金进行假币的识别。（2）银箱维护不同面值的现金必须放入银箱规定的格中，不能混放或放错位置：银行卡单及有价卷不能与现金混放。（3）方法信用卡付款1信用卡种类1. 国内信用卡：国内银行发行并只能在国内使用。2. 国际信用卡：在发行国和世界其他国家国际通用。2信用卡特点1. 银行准备的每套销售单包括二联：顾客联、商场联。2. 各个银行的信用卡外观应与其他信用卡有显著不同。3. 每张信用卡应写有年、月、日，持卡人姓名和有关银行标志。4. 信用卡在22、指定的银行刷卡机上或在特约的商家消费。3信用卡审核步骤1. 凸印的信用卡号及平面印刷的卡号前四位数。2. 检查信用卡是否完整无损。3. 核对顾客的有效身分证件（护照、军人证、身份证、港澳台回乡证）是否与信用卡相符，相片是否相符，另外工行，发行的ICBC双币信用卡不需验证。4. 检查发行卡和有效截止日期。5. 如果金额没有超出有关银行现金的信用额度，在接受任何信用卡之前应根据有关银行透支信用卡收回报告对照并检查信用卡号。6. 已被宣布失窃或作废的信用卡，为检查方便起见，诮按数字顺序列出清单。7. 如果金额超过信用限度，要打电话给银行要求加大信用权限的特许代号，并将此号码记录在销售单上。8. 彩照23、卡消费时无需出示有效证件，彩照卡照片与本人相符。4例如，与银行联系1. 出售的商品或提供的服务的价格超出银行规定的信用额度。2. 信用卡号码包括在透支信用卡收回报告中。3. 顾客态度令人感到奇怪或有令人生疑的举动。4. 信用卡背面没有签名。5. 商场对信用卡或持卡人有任何疑问。6. 被使用的信用卡已失效。7. 销售单上的签名与信用卡上签名不一致。8. 签名栏上的签名有明显的涂改痕迹。9. 签名栏破损或模糊不清。5信用卡付款步骤1. 验证信用卡的正确和有效。2. 反信用卡放在刷卡机的槽口刷卡。3. 请顾客输入密码，若此卡无密码，收银员直接在密码键盘上按确认键。4. 输入金额，并检查销售单上打印的24、内容是否完整、清楚。5. 请顾客在销售单上的相应位置签名，需验证的还应留有持卡人有效证件号码，并仔细核对。6. 将销售单上的签名与信用卡上的签名相比，确保其真实性、正确性。7. 选择付款键，打开钱箱，完成交易。8. 将信用卡和销售单的顾客联及电脑小票交还给顾客，保留商场联并放入钱箱。9. 信用卡不允许分单处理套现。10. 关闭钱箱。6金额超出银行规定的信用额度1. 有礼貌地向顾客解释情况，请求顾客用其它方式付款或换卡付款。2. 给银行打电话，询问扩大信用权限，一旦得到批准，就在销售单上填上批准号。银行储蓄卡付款1储蓄卡种类1、普通储蓄卡：各银行发行的一般储蓄卡，如工行卡、建行卡等。2、特别储蓄25、卡：银行发行，如建行发行的龙卡等。2储蓄卡特点1、银行准备的每套销售包括二联：顾客联、商场联。2、各个银行的储蓄卡外观应与其他储蓄卡夺显著不同。3、不能透支消费，顾客凭密码消费。4、储蓄卡地指定的银行刷卡或地特约的商家消费。3储蓄卡付款步骤1、把储蓄卡放地刷卡机的槽口刷卡。2、输入金额。3、请顾客输入密码。4、检查销售单上打印的内容是否完整、清楚、正确。5、选择付款键打开银箱，完成交易。6、将储蓄卡和销售单的顾客联及电脑小票交还给顾客，保留商场联并放入银箱。7、关闭银箱。现金付款1现金的种类人民币、外币，其中外币只接受公司规定的外币。2现金付款步骤1、唱接现金并清点现金。2、鉴别现金是否残损钞26、伪钞。3、输入所收金额。4、选择正确的付款键。5、唱付银箱。6、关闭银箱3伪钞的鉴别1、 检查力案、肖像：查看纸市两面的图案清晰程度。熟悉纸币的图案，真钞的图案应比伪钞更漂亮、清楚。2、 检查肖像水印/防伪线：钞票正确的位置有头像水印或防伪线，从任何一面对有光线能看到清淅、位置正确，伪钞的头像或直接印在上面，或褪色，或位置较偏，或根本不存在。3、 用手指触摸：根据手感钞票材质来帮助识别钞票的真伪。4、 用伪钞识别机：收银主管及收银员都应熟练掌握伪钞识别机的使用方法，对面值100元、50元的纸币，新收银员都必须经过识别机验证。友情卡、代金券付款 按面什等同现金付款，储值卡消费完全收银员应将储值27、卡收回，上交财务室。 不找零（4）例外处理名称处理措施伪钞1、如对钞票发生疑义，应进伪钞鉴别程序。2、当收银员不能作最后判断时，请求收银管理层的帮助。3、如确认是伪钞，请求顾客更换。4、如顾客因此产生异议，可双方一同到银行鉴别。残钞1、请求顾客更换2、如属于不影响币值的，可考虑接受。刷卡不成功1、向顾客道歉，并说明需要重新刷卡。2、如属于机器故障、线路繁忙、更换机器重新刷卡。3、如属于统一口径故障不能刷卡，请求现金付款。4、如属于卡本身的问题，应向顾客解释，请求更换其他银行卡或现金付款。5、 找 零（1）原则唱付原则：给顾客找零时，必须大声说“找您*元”，此为唱会原则。正确零原则：必须进行找零28、，不能以零钱不足等理由拒绝顾客付款，哪怕是用100元买1角钱的东西，找会的零钱必然正确，要求按收银机计算的余额找并且现金清点正确。手递原则：零钱必须亲自递到顾客的手中，不能放在购物袋惑上银机台面上。（2）方法不同面值的零钱放在银箱中的不同格中。按收银机计算的余额点算现金。点算现金时应该最大面值的现金组合，以节约零钞。如：找34.5元，零钱的组合应为1张20、1张10元、2张2元、1个5角硬币或3张10元、4张1元、1个5角硬币（由收银机所备的零钱的种类决定）（3）例外处理名称处理措施无零钞1、收银员必须随时保持足够零钱。2、如果零钱不足，必须向收银主管兑换零钱，不私自向其他收银机兑换，暂借或用29、私人的钱垫付。3、必须和数找零，不能用小糖果等代替零钱。4、如遇到零钱不足无法找赎时，请求顾客稍微等待，兑零后再找。5、如硬币不够时，宁肯多找零钱，不能少找零钱。如：应找0.4元，但1角的硬币只有3个，此时应找顾客0.5元，而不是0.3元。顾客不要零钱1、如有顾客不要的少数硬币，必须放在银箱的外边。2、如有顾客硬币不够数，可用此充数。顾客请求1、如客人对找赎的零钱有要求，不能拒绝客人，应满足客人的要求。2、如顾客不购物也要求兑换零钱，应满足客人，不能拒绝。3、如顾客对钱给的零钱不满意，如破旧、较脏等，必须满足顾客要求，给予更换，即使钱箱关闭，等待第2次开箱时换，不能拒绝客人或极力说服客人接收。30、（四）收银员情景服务标准1、 在适当的时机与顾客打招呼，是顾客服务非常重要的技巧。缩短了顾客与收银同之间的距离，活跃了卖场的气氛，对培养顾客的忠诚度和提升整个商场形象是非常有利的。国外的很多成功零售企业的一种有效做法是要求员工尽量记住顾客的名字，特别是长期光顾商店的顾客的名字。用务时直接称呼顾客的姓名，加深了顾客的好感，营造一种和善、亲切、轻松自然的营业气氛。2、无论在任何情景下的顾客服务，绝对应避免对顾客视而不见，听而不闻、问而不答，任何时候任何方式的顾客服务都应给顾客一个确实的答案，哪怕结果不是最令人满意的，也体现出我们对顾客最基本的尊重和关注。收银员基本服务标准项目符合标准不符合标准表情31、1、自然、亲切的微笑。2、热情、友好、自信、镇静。3、全神贯注于顾客与工作。1、无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡。2、生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧。动作1、身体直立、姿势端正。2、良好的个人生活习惯。3、良好的行为习惯，包括走路快而稳等。4、良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手检起，有商品要拣起，有零散商品要及时归位等。1、歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手、前叉、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋。2、吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼。3、当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等。4、直路遇见客人不让路32、抢路、场内跑步、撞散商品。语言1、口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，一般采用标准的国语发服务。2、礼貌用语、文明用语。3、顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语。4、主动与顾客打招呼，甚至称呼顾客的名字。1、口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板。2、讲粗话、大声讲话、开不恰当的玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吃口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等。3、不懂顾客的语言，不予理睬，对顾客的问题不予回应等。4、没有方明用语。收银员“主动提供”情影服务标准情景服务标准同顾客主动打招呼欢迎光临/您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！称呼顾客的姓名33、“*先生*”“*小姐*”“*女士*”等。向顾客传递物价信息“您好，这是新商品、”您好，这种商品现在做物价，*元，非常便宜（优惠、超值），是否买“您好，要不要看一看*商品，现在是物价”等。顾客商品未计价“您好，*商品没计价，请（麻烦）您去*地方计价”“您好，*商品没计价，请您先付款，再去计价，回来可以优先结帐”“您好，*商品没计价，我请人帮您去计价，请稍等候”等。发现楼面同事计错价“对不起，*计价错误，您是否一定要买”“对不起，*计价错误，我请人帮您去重新计价，请稍等候”等。顾客寻找收银结帐“先生（小姐），请往这边走，这边结帐”等。顾客商品放在手中，无购物车（篮）将购物车（篮）提供给顾客，并说“34、您好”给您一个购物车（篮），这样方便“”您好，给您一个购物车（篮），您将东西放在车（篮）里”等顾客商品散落弯腰或下蹲帮助顾客收检商品，并说“没关系，没伤到您吧”“您要小心点，我来帮您”等。顾客有焦急，焦虑表情“先生/小姐，请问有什么可以帮助您的吗”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”等顾客有不舒服症状“先生/小姐请问有什么可以帮助您的吗？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”“先生/小姐，您是否有些不舒服，我能为您做点什么？”等。顾客寻找东西或商品“先生/小姐，您想要买什么商品，我能否帮到您”“先生/小姐，你需要帮助吗？”顾客打烂商品“不要紧，我来收拾，您小心/您没事吗？”等。顾客处于不安全状态时35、“对不起，先生/小姐，这里不安全，请注意/请小心/请绕道走”等。顾客提前吃商品“对不起，先生/小姐，请付款后再吃商品，谢谢！”等。收银员“应邀提供”情景服务标准顾客询问商品1、顾客询问商品的地方：告诉顾客商品的详细陈列地点，包括第几层楼、什么方向、附近挨着哪类商品陈列等。2、顾客询问商品的价格：用收银机的价格查询功能，迅速加复顾客。3、顾客询问商品的性能：如果对商品的性能不清楚，不要随意加答顾客，最好请顾客向有关部门同事进行咨询。顾客问物价、折扣向顾客介绍目前非常优惠或特价商品，或介绍顾客有购买意向的商品类特价品种，简单直接的方法是将特价快讯推荐给顾客顾客问退换货、赠品派发将退换货、赠品派发的36、地点详细告诉顾客，具体细节请求顾客到退换货、赠品派发处咨询。顾客问开发票将开发票的地点详细告诉顾客，具体细节请求顾客到开发票处咨询。顾客问开奖、发奖将总服务台（直接负责的活动小组）地点详细介绍给顾客，具体细节请求顾客到总服务台或活动中心咨询，也可以告诉顾客活动的通知、告示板的具体位置，请顾客自己去详看。顾客问哪里解决投诉告诉顾客到总服务台的顾客投诉中心解决以及具体的位置。顾客问大宗购物将大宗购物的地点或电话分机告诉顾客，如是较大的订单，直接告诉收银的管理人员顾客问电器维修告诉顾客到总服务台进行咨询。顾客问厕所、出口打电话、广播、取购物车篮等。1、厕所：将最近的厕所告诉顾客，包括如何走及厕所所在37、什么区域附近。2、出口：直接用手指给顾客。3、打电话：将磁卡/投币电话的具体位置告诉顾客。4、店内广播：请顾客到总服务台。顾客问哪里乘车告诉顾客店外的乘车车站/地铁地点，若不清楚，可介绍顾客向总服务台咨询。顾客问是否送货清楚、简明扼要地加答顾客有关公司的送货服务的制度顾客问兑换零钱若有专门的零钱兑换外，告诉顾客；若无，在收银机上替顾客兑零（不过向顾客说明这是特例的服务）顾客丢失钱财，要报警请顾客到总服务台寻求帮助收银员“应急问题”情景服务标准情景服务标准顾客对商品的抱怨1、听清顾客对商品抱怨的方面：价格、性能、质量、包装、款式、颜色、种类等，必要时简单地进行记录。2、不要解释，点点倾听顾客的意38、见，并回应顾客将情况反映给管理层。3、将顾客的抱怨报告给收银的管理人员。顾客对环境服务的抱怨1、听清楚顾客对的抱环境抱怨，包括音乐、广播、卫生、安全、厕所、车篮等，必要时简单地进行记录。2、不要解释，并向顾客道歉，如顾客的抱怨难以解决，请求收银管理人员的帮助。3、将顾客的抱怨报告给收银的管理人员。顾客对人员的抱怨1、听清顾客对人员的抱怨方面：包括哪个部门，什么事情等。2、不要作解释，并向顾客道歉，如顾客的抱怨难以解决，请求收银管理人员的帮助。顾客争执、冲突1、控制情绪，尽量心平静的口气对待顾客、说服顾客、2、不迅速报告管理层请求帮助。顾客要求找经理/总经理1、大概问顾客什么事情，自己是否能帮助39、顾客。2、不要直接给顾客经理/总经理的电话或办公地点，不能带顾客直接打经理/总经理3、如超出自己的服务范围，迅速报告给收银的管理层。顾客抱怨收银太慢1、向顾客道歉，解释说自己是新收银员。2、如属于设备问题，向顾客道歉，并将设备问题报告给管理层。价格差异1、遇到价格差异，叫顾客稍微等待去核实是否属实，是否属实首先向顾客道歉，并立即告知管理层来现场处理。2、向顾客说明，商品是按电脑的价格出售的，顾客是否愿意接受电脑的商品售价。3、若顾客坚持的标识售价，则必须通过必要的处理程序，以低的价格出售给顾客。4、立即通知楼面的同事将价格更改正确。5、所有的价格差异都必须有登记记录。排队过长1、询问后告诉排队40、的顾客是否可以到其他收银机付款。2、询问收银主管是否可以帮助疏散顾客以避免过我的顾客聚集地某一收银。机器出故障1、向顾客道歉并说明是机器的故障。2、立即向管理层报告。收银员工作的其他要点（一）熟悉商品1、价格：熟记并确认当日特价商品、商品促销活动，本期快讯的惊爆商品价格、削价商品等。2、条形码：对各类商品条开码的位置要熟悉，避免扫描时反复寻找条形码。3、陈列位置：对商品陈列的区域或位置要了解，当顾客询问某商品地何处销售时，可准确回答。4、商品类别：对商品的类别及其所属的楼面管理部门了解，当商品有问题或顾客需要帮助时，可准确将商品进行对号入座。（二）熟悉商场熟悉商场的进口、出口、存包处、楼梯、洗41、手间、服务台等，对各大类商品的陈列位置要了解（包括生鲜食品、干货食品、百货、精品区、家电区等）。（三）防止陨耗1、车篮检查：检查车篮中有无遗漏的未经扫描的商品。2、商品包装内检查：商品原包装如查被拆开，要检查包装中的商品是否与外包装想符（有无调换商品、夹带其他商品）。3、商品系统描述怀实物；系统的品名是否与实物相符、系统的价格是否与实物想匹配、系统中显示的包装数量是否与实物相一致。4、 儿童：儿童手中是否有未结算的食品、玩具、文具等。收银员防陨管理规定2、 收银员绝不允许事现金、银行卡、会员卡、积分卡等上岗，如有发现将接受防陨部调查，并视情况给予处罚。3、 不允诉给自己的亲朋好友结帐，如有发现42、将按不诚实行业予以解聘。4、 收银员应正确对待“孤儿”商品，就用时通知商品部呀自己送到陈列区， 不允许私藏或私拿，否则按不诚实行为予解聘。5、 收银员要有很高的防陨意识，当顾客未购物通过收银通道时，应劝阻其走无购物通道，并观察顾客的反映，如有情况，及时通知在岗的防陨员。6、 在扫描时应仔细认真，尽量避免删除商品，多次作废，否则将接受防损员的调查，如正常删除次数须向防陨部解释原因，并给予50-100的处罚。7、 收银员要做好“收银七步曲”， 下班要及时关闭系统，以免造成不良后果。8、 收银员不允许私自换零钞。如果需要换零钞必须请示在岗防陨员和收银领班。如有此违规行为，将给予20元处罚。9、 收银员不允许记帐，中有在顾客需要签字时可以用笔之外，任何时候都不允许动笔，如有违反，必须向防陨部解释原因，并给予50-100元处罚。10、 收银员在收银过程中应认真检查购物车（篮）中的商品，避免有漏扫商品，如有发现漏扫商品，以漏扫商品价格的5倍处罚。11、 收银员在收银过程中就认真检查盒（箱）包装商品，防止夹藏商品，调包商品等。如有发现未认真检查，以夹藏（调包）商品价格的5倍处罚。12、 收银员不允许私自打开钱箱进行点数，如有发现视为不诚实行为予以解聘。13、 收银员必须要熟悉商品，特别是容易混淆的商品，避免有顾客调包行为和散装商品加量行为等。如有发现应立即通知在岗防损员进行处理。