1、房地产企业营销及销售计划、案场现场管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 销 售 管 理 制 度第一章 总则1第二章 销售部岗位职责2第三章 计划管理制度8第四章 营销推广管理制度12第五章 案场现场售楼管理制度第六章 销售培训及考核制度第七章 市场调查制度第八章 现场投诉处理制度第九章 销售台帐管理及资金回笼制度第十章 物业交接制度第十一章 客户关系维护管理制度第一章 总则房地产营销是房地产开发的重要环节，贯穿项目开发的全过程。为规范公司销售管理，提高服务水平，提升楼盘及公司品牌形象，同时提高效率，实现公司资金快2、速回笼，制定本销售管理制度。1. 依据国家、省、市关于房地产开发经营企业从事房屋销售的法律、法规、条例等规定去开展公司的销售工作。2. 制定、执行、落实公司年度销售计划和项目销售计划，安排全年度楼盘开发项目的销售计划和项目推广计划，实施公司品牌战略，认真、及时、合理、创新性地做好策划、广告、价格等工作并进行效果分析，以促使工作的不断提高。3. 严格案场管理，做到管理严格、作业规范、工作细致、分工明确、做事有序、奖罚分明，逐步建立一支高效、团结、干练的销售队伍。4. 加强对销售合同、资金、公司印章的安全管理，避免发生损失，并根据公司资金的要求及银行的相关规定，及时联系、协助银行办理客户个人按揭贷3、款的审批手续，以加速资金回笼。5. 及时收集市场信息、政策信息，为公司决策和销售工作提供支持；多途径收集、管理、利用好客户资源，促进销售的快速进行，同时不断分析客户形态，为项目进一步营销和楼盘的策划提供现场第一手资料。6. 销售过程中，做好客户服务。认真友好地听取、处理业主的投诉；对业主提出的变更申请，按相关操作程序给予办理；房屋交付时，做好竣工房产面积测量并组织实施房屋交付工作。7. 通过客户俱乐部等形式通过多种途径加强与客户联系，扩大公司影响，树立良好的口啤，增强公司的品牌形象和促进销售的快速进行。建立公司销售网站，提倡网上看房，增大客户知名度，制定网站管理办法，维护项目以及公司的品牌形象4、。8. 在全公司强化全过程营销的理念，不同部门、各个岗位树立营销的意识。9. 根据楼盘的情况，选择有经验、创新能力较强的专业策划营销代理公司，并对此进行监控，共同实现公司项目的营销目标。第二章 销售部岗位职责销售部是公司一个重要的职能部门，包括三个功能：销售策划、销售、行政财务。1、销售部人员架构营销副副经理（1人）售楼员（1人）售楼员（1人）客服主办（1人）售楼员（1人）保安员（1人）值班保洁员（1人）销售主管（1人）售楼部晚间值班，确保售楼部物资安全和售楼部室内外清洁卫生。保持销售现场以及小区展示区域的卫生保洁。时刻保持项目形象。引导客户停车以及维护销售现场持续。树立项目物业形象。销售副副5、经理岗位职责1、 负责公司总体营销统筹及管理工作，直接对公司负责。对内抓管理，对外抓衔接。2、 根据年度预算拟定公司年度经营计划，上报公司批准。根据计划指标，负责制定相应的实施方案和措施，在确保完成计划指标同时，能有效地节省费用。3、 主持、组织策划、销售工作，拟定销售策划方案，确保完成销售指标。4、 统筹或主持营销策划部的人事招聘、培训及考核等工作，提名主管级以上人员的聘任、辞退、升职，报公司批准。5、 负责信息资料档案管理督导工作，保证重要文件、资料的保密不外泄。6、 负责抓好所辖员工的思想动态、精神文明、道德教育及职业操守工作，稳定和提高员工团队素质建设工作。7、 负责公司所有开发项目总6、体销售及策划管理工作。8、 负责督导销售副副经理工作。9、 制定销售价格体系，制定销售方针与销售策略。10、 在公司允许范围内，掌握每套住房一定程度的折扣审批权，如超出，向总副经理请示。11、 公司内部协调及有关职能部门外部协调工作。12、 负责组织员工学习公司最新政策、文件。13、 全面掌握工作进度及销售情况，并定期或不定期向公司进行汇报。14、 负责与策划、广告设计等外部服务单位进行对接、沟通。客户主管岗位职责1、 负责销售部财务工作；2、 负责客户缴纳款项资金进帐、转帐工作；3、 负责营销部的人事档案管理；4、 资产管理，每日台帐制作；5、 作出周报、月报等，负责行政财务的日常管理；6、7、 管理保安员、保洁员、值班员的日常工作和调度。7、 负责对项目购房款的按揭工作，并保证回款；8、 负责销售房屋的网上预登、备案工作；9、 负责与公司财务对接，负责与销售有关的对外手续办理；10、 负责网上签约，专职负责销售回款；11、 客户资料管理，并定期对客户关系进行管理。销售主管岗位职责1. 负责有关市场策划方案的撰写、广告方案的撰写与编制，并有效地组织实施与监控。2. 搜集有关房地产市场信息及资料，建立和逐步完善信息资料库的管理，为销售策划提供有利依据。3. 负责展销会、销售接待中心等现场气氛布置的方案，并组织实施完成。4. 组织完成本公司的CI、VI 策划工作。5. 负责销售公司所有项8、目之策划工作。6. 制定年度、季度、月度项目推广计划。7. 负责相关市场推广资金计划，监督并作总结分析。8. 负责公司项目所有前期定位、中期策划推广、后期分析工作。包括前期项目SWOT分析，项目市场定位，营销推广方式等具体工作。9. 配合销售部建立售楼处客户数据资料信息库，并在此基础上提炼有效数据资料为策划工作服务。10. 及时准确进行调研，随时掌握竞争对手销售信息及市场动态变化信息。11. 负责搜集相关广告的报价及相关材料、样板的搜集及最新市场信息资料，建立相关信息库。12. 积极主动完成上级交办的其他工作。售楼员岗位职责1. 在售楼部主管领导下工作，严格执行售楼程序，规范销售；2. 严格执9、行行为规范，热情服务；3. 对个人洽谈的顾客，负责售后服务；4. 对个人发生的楼盘销售，催收销售款项；5. 对每天的来人来电量作出统计，及时反馈客户关注问题；6. 接待客户后将客户资料填入意向客户登记表，并及时填报客户追踪情况；7. 接受顾客异议和意见，及时上报，并协助销售主管、销售副经理处理；8. 作好销售统计工作，填报各项规定表格； 9. 听从销售主管、副经理发布的其他命令。10. 主动、自觉完成本职销售任务及上级安排的各项工作。11. 协助主管整理销售资料的统计和分类管理。12. 协助市场调查，及时上交工作计划及总结。13. 对客户有礼有节，不准有超越权限的承诺。14. 积极主动完成上级10、交办的其他工作。保安员岗位职责1. 具备有强烈的责任心，工作认真负责，秉公办事，大胆工作，不徇私情，保持高度的警觉性，敢于挺身而出制止犯罪活动及违法乱纪行为。2. 努力钻研保安服务知识，掌握公司保安的服务技巧，当值时要保持旺盛的精力。3. 服从上司的指令和工作安排，熟悉本岗位的任务与要求，认真贯彻执行安全岗位职责，做好本职工作，确保公司安全。4. 在公司范围内外巡查，果断处理突发事件，发现可疑的人和事要礼貌进行盘查监控。5. 对重要部位和储存大量钱物的场所要经常进行安全检查，发现问题及时提出。6. 严格遵守公司各项规章制度，特别是安全保卫制度，执行交接班制度，上岗时不得擅离工作岗位，不准处理私11、事，确保安全。7. 积极主动完成上级交办的其他工作。值班员岗位职责1、 负责售楼部夜间值班和保安工作。2、 负责夜间售楼部各项设施的检查。3、 保证所负责区域节假日的安全工作。4、 及时向有关人员反馈突发情况。5、 完成上级领导交办的其他工作。第三章 计划管理制度第一条 销售年度计划1. 在每年度初或上一年度末，公司由销售部牵头，其它部门配合编制年度销售计划。2. 年度销售计划的内容：1）.年度总销售量、阶段性销售额及资金回笼计划；2）.各项目年销售量、阶段性销售额及资金回笼计划；3）.各项目年度宣传推广计划及年度营销费用计划；3. 编制年度销售计划的依据：1）.公司总经理批准的年度开发计划；12、2）.公司资金情况及市场情况；3）.技术、工程部门提供的项目设计、施工进度计划；4. 年度销售计划经董事会批准方可实施，若有重大调整需向董事会汇报经批准后方可变更，一般性的调整由公司总副经理批准后即可实施；第二条 销售月度计划1. 在每月初或上个月末由销售部向公司“月度资金协调会”提交销售月度计划，经公司批准后实施；2. 销售月度计划包含的内容： 月度售房计划； 月度资金回笼计划； 月度资金支出计划；3. 销售月度计划的编制依制：销售年度计划；宣传推广计划；上个月的销售情况及本月的销售推广调整办法；已签合同及付款状况统计；附件1： 年 月度销售收入计划表 单位：万元序号项目名称签约合同金额回笼13、资金按揭金额其他收入合计备注合计注：此表每月2日前交财务部一份。 第三条 营销费用计划1. 营销费用计划按项目的不同时期可分为项目总营销费用计划、项目阶段性营销费用计划，也可根据营销活动不同时间跨度统计出公司总的年度营销费用计划及公司月度营销费用计划。2. 营销费用计划的编制依据：宣传推广计划；上个月的销售情况及本月的销售推广调整办法；3. 营销费用计划的内容：1) 销售现场计划a. 售楼处企划、设计、施工、布置；b. 小区内及工地围墙、看板、指标等P.O.P设计、制作；c. 售楼处图表、模型、效果图、道旗等装饰物的设计、制作；d. 多媒体影片(电视片)之企划、撰写、设计、拍摄、制作；2) 广14、告计划a. 报纸广告企划、设计、文案、印刷、刊出；b. 杂志广告企划、设计、文案、印刷、刊出；c. 电视、网络广告企划、设计、文案、印刷、刊出；3) 宣传促销计划a. 楼书、套型图、会刊的企划、设计、文案、印刷；b. DM、海报、请柬、慰问函、贺卡、信封、刻字等的企划、设计、文案、完稿、印刷；c. 促销活动(如推介会)的策划、设计、布置等；4) 其它项目a. 销售人员名片、名牌、制服、培训等；b. 代理公司的酬金；c. 其它。4. 销售月度费用计划需于当月三号前提交公司资金协调会批准通过后实施。附件2 ： 年 月月度销售费用资金需求计划表 单位：万元序号名称合同金额已付资金未付金额本月需求金额15、备注注：此表一式二份并于每月2日前交财务部一份。第四章 营销推广管理制度第一条 销售策划及推广程序和内容 房地产销售策划推广直接决定着项目销售的成败，但策划推广本身具有极大的创新性和灵活性。为使公司策划推广方面的发展合理有序，特制定本基本程序，供决策时参照并进行取舍。1. 市场调查a. 内容：1） 走势分析2）对手详细信息分析3）政策环境分析b. 办法：1） 委托专业公司调查2） 与本公司合作的代理公司调查3） 本公司组织调查2. 本案分析1）. 产品定位(产品分析)2）. 确定目标市场(销售对象)3）. 市场风险测度(机会点与困难点)4）. 交付标准建议5）. 确定诉求重点(最具特征的卖点)16、6）. 确定广告目标(计划达到的效果)7）. 确定广告策略、楼盘标志3. 本案销售时机的选择和价格策略的制定依据：a. 市场状况b. 公司资金情况c. 季节、气候、政策环境等d. 现有关注本案的群体状况e. 工程进度等4. 销售策略提案1）. 告知阶段a.工地围墙 b.户外大牌 c.灯箱 d.企业活动推广 e.俱乐部活动 f企业形象广告 g.样板房展示 h.亮化工程2）. 吸引顾客购买阶段(拉式策略)本阶段的目标是吸引、集聚顾客群体。a.广告媒体宣传(产品广告) b.向目标客户寄发资料 c.开盘推介活动 e.事件营销(不断吸引眼球、制造卖点) f.采访报导 g.售楼处的资料和接待3）. 促成购17、买阶段(推式策略)本阶段根据前段集聚的顾客基础，确定开盘时间、商品房推出量和销售办法。a.售楼处气氛营造 b. 利用特定事件引爆市场 c.广告和报道支持 d. 强销期接待、促成购买 4）. 销售持续期a.适量的广告支持 b.前段总结、市场情况 c.正常接待 d.再寻热点，制造小高潮 e.俱乐部活动、口啤营销5）. 销售尾声阶段a. 利用工程进度(封顶、竣工、交付)制造气氛、热点；b. 利用已购房客户的传播效应；c. 利用价格策略和即将售磬谢幕的效应。 第二条 销售包装计划6）. 售楼处的包装a. 布置舒适、气派、精美，与楼盘形象、产品目标市场和文化品位相适应；b. 售楼处内外POP广告、旗帜、18、销售气氛热烈；c. 沙盘、模型、VCD讲解等道具；d. 楼盘标志、售楼人员服装、胸牌等；7）. 工地的包装与安排a. 参观的安全通道及观察楼盘最佳视点选择；b. 安全文明高质施工的展示；c. 道旗等气氛安排；d. 已建成设施的参观(如泳池、小品、会所等)；e. 已建成的样板环境的参观；f. 停车安排；g. 已建建筑物的亮化；8）. 样板间与电梯间的包装与参观安排9）. 物业管理的准备(人员与指示牌) a. 人员上岗安排及要求；b. 保安队伍训练展示；c. 对销售产品的特质及其它侧重点的学习了解；d. 物业管理展示；e. 各种指示牌的准备；5. 会所包装及小区文化品味展示a. 会所功能定位、位置19、规模、装修、设计、实施的展示；b. 小区人文环境特性的展示；6. 销售广告计划1）. 销售广告按引导期、公开期、强销期和持续期设计投入不同的广告，以达到在不同时段不同的目标要求。2）. 杂志广告a.媒体选择 b.版面大小 c.刊出时间 d.诉求重点3）. 报纸广告4）. a.媒体选择 b.版面大小 c.刊出时间与强度 d.诉求重点(企业形象与商品印象)5）. 电视广告a.媒体选择 b.时段选择 c.提供方式 d.影片制作6）. DM广告a.目标对象或区域的确定 b.发行途径的选择7. 参加展会计划(详见附件)8. 销售人员作业计划1）. 选择代销或自销；2）. 销售培训计划；3）. 销售激励20、办法。9. 本案销售预算的拟定1）. 年度营销费用、项目营销费用（公司计划）；2）. 月度营销费用（每月资金协调会批准后执行）。附件3：推介会操作办法一、 推介会的形式：楼盘发布会、楼盘见面会、客户见面会、电影执行会、文艺演出、联谊会、招待酒会、新闻发布会、资讯式推介活动等二、 根据楼盘的定位及客户资源状况确定规模、场地以及活动的具体形式。三、 确定推介目标和活动程序，并邀请相关的讲解人员及新闻媒体。四、 会场包装安排。五、 宣传资料和礼品的准备。六、 活动组织：1. 主持人与程序；2. 迎宾与接待；3. 签到与礼品；4. 维持会场秩序；5. 活动现场咨询。七、 售楼处及现场准备接受参观咨询。21、八、 活动总结、效果评估。附件4：认购与开盘活动规则认购及开盘活动是检验宣传推广成败与否的关键环节，直接影响楼盘的销售走势，必须结合项目总体策划并根据实际情况创新安排、缜密论证后确定。一、 认购与开盘的依据：公司资金状况；市场竞争状况；客户资源状况；环境和政策因素；整体推广节奏的控制要求。二、 认购的形式： 电脑派位 抽签或摇号 排队认购 按登记时间顺序 购房号牌(登记发送/拍卖)等三、 认购与开盘的时间选择 方式一：未取得销售许可证的情况，寻求和制造机会点； 方式二：取得销售许可证的情况，寻求和制造机会点。四、 认购与开盘的准备媒体广告支持 包装支持 资料、材料支持销售队伍支持 相关部门配合22、支持五、 认购与开盘的程序：告知顾客 楼盘讲解 活动规则 相关文件展示 (开盘仪式) 确定选购顺序 导购签署预购书或认购书签订正式契约六、 认购与开盘的效果评测、总结。附件5： 样板房布置要点销售中样板房的布置可以直接推动购房者产生购房的愿望和冲动，因而样板房布置的合理与否将影响成交率。样板房有几种形式：在已售或待售大楼内做的精装修样板房；在待售大楼内按交付标准做的样板间；根据实际套型所做的临时样板房(如按1：1比例进行木制等)。样板布置有几个要点：1. 样板房的设置地点和楼层要求能方便参观，易于交通路线的组织，与已建设施、环境等结合起来，尽可能地体现小区的的环境、区位、景观等优势。2. 样板23、房套型的选择要求是公司主打套型以及必须通过样板房展示才能加深客户的理解的套型。3. 样板房的布置应含从售楼处到样板间沿途的布置(包含楼梯、厅堂、电梯、绿化等)。4. 样板房的应针对目标客户群进行设计，样板房设计应充分展示套型特点，并通过装修引导人们的生活方式，引起人们对产品的认同感。5. 样板房、样板间必须确保人流的安全，方便现场施工。公司小区样板房精装修的作业流程：1. 销售部根据实际需要安排样板房地点、初步设想以及概算；2. 报请公司研究批准；3. 销售部安排样板房的装修及装饰方案设计、调整(或会同技术经济部直接进行方案、 施工捆绑式招标)；4. 技术经济部负责预算控制，销售部技术经济部共24、同组织施工招标；5. 报公司批准；6. 以销售部为主会同工程、材料、技术经济等部门组织装修方案的实施和验收。附件6： 楼书制作要点 楼书作为产品的说明书，它不同于广告，需要用简单扼要生动形象的文字、图片来介绍产品的功能和特征。它应具有以下特点：一、与楼盘和整个宣传风格相一致；二、 印刷精美，图文并茂，品位和品质感强；三、 充分展现楼盘和套型的优点；四、 详实介绍产品位置、配置配套、周边情况，信息丰富、准确；五、 售楼地址、电话、发展商、设计单位等内容齐全；六、 电子楼书的制作与发布要与纸质楼书风格、内容等相统一，同时便于浏览及进行意见反馈。附件7： 房展会参展办法房展会作为房屋集中展示的场所，25、其特点是在短暂的时间内可以吸引大量的目标明确的客户，直接影响着售楼现场的人流，因而参展成为售房的极其重要的途径。参加房展的几个要点：1. 选择合适的展会以及合适的时间。现在展会多且频繁，要求展会的规模、影响较大的展会；2. 根据参展不同的目的确定参展主题和广告形式；3. 配合楼盘形象、参展主题进行详细的的展位的广告的设计，要求主题突出，特点明确，视觉冲击力强，能强烈地吸引人们的注意力；4. 参展设计方案评审、调整、预算、实施；5. 展会促销活动的安排；6. 参展人员安排与培训；7. 参展资料及礼品的的准备与落实；8. 看房车的准备与安排；9. 注意展会现场、售楼处、施工现场的协调安排；10. 26、展会后的总结评估。第三条 价格策略及项目销售定价办法1. 项目销售定价是公司开发经营的关键环节，既要顺应市场的变化，加快销售速度，又要为公司创造利润的最大化。2. 确定合理的销售节奏和价格策略1）. 价格策略：根据营销策划制定“低开高走”、“高开低走”、“一房一价”、“一口价”、“拍卖价”或利用价格进行炒作；2）. 销售节奏：选择上市时机 视情况选择分批推出或集中推出3. 定价执行机构：公司价格委员会。价格委员会由公司总副经理亲自领导，销售部具体负责，财务部、技术经济部配合参加。4. 定价办法：综合考虑以下几种定价办法：1）. 成本导向价格；2）. 市场导向价格；3）. 竞争导向价格；4）. 27、公司预期利润定价；5. 定价报告需具备的内容：1）. 市场调查资料；2）. 同类物业信息；3）. 本项目优劣势分析；4）. 销售策略及节奏控制办法；6. 定价流程：1）. 初始定价：定价报告 销售部的价格初稿 优惠办法 价格委员会反复论证 总副经理批准 公司备案 报物价局备案 销售过程中的价格公示执行2）. 销售过程中调价： 市场情况、价格策略 销售部拟调价方案 总副经理批准 公司备案 销售执行7. 注意事项：1）. 销售部不得以超出公司批准的优惠幅度让利销售。2）. 销售部要密切关注市场变化，及时拟出调整价格与策略并汇报公司。附件9：商品房销售窗口表(报物价局备案用)商 品 房 销 售 窗 28、口 表工程座落(区、路、号、幢) 户籍座落(区、路、号、幢) 楼 途层 用 号 房 单元号开发单位： 项目名称： 建筑面积： 准销证号： 年 月 日第四条 广告媒体发布及评价办法1. 广告媒体发布是营销策划的最重要的环节，对促进销售和加强公司品牌建设有最直接的作用，故选择合适的媒体和广告商并对效果进行评价总结极其重要。2. 广告制作和媒体发布单位的选择1）. 可采用招标和议标的方式选择广告商。2）. 选择广告商须考虑以下因素：a. 项目的规模和销售量的大小；b. 最优报价；c. 广告制作经验和水平；d. 服务水平及其与媒体的关系。3. 广告商的选择与合作办法须报总副经理批准。4. 媒体及通路的29、选择1）. 媒体含报纸、电视、电台、杂志、网络等途径。2）. 选择媒体的原则：a. 费用最优，效应最强，重点选择最有针对性的媒体与通路；b. 不同媒体读者群体与项目目标客户是否吻合；c. 利用以前对“媒体的宣传效率、政策”进行评价的资料供公司进一步选择主流媒体；d. 与主流媒体保持良好的关系；3）. 评价媒体及通路的发布效果通过案场接待记录及电话接听记录或其它专门的活动来监测。4）. 广告发布后，案场反馈信息需及时整理，以利于进一步选择媒体。5. 广告的设计(含楼书等宣传材料)与评价 1）. 广告设计的要求：a. 遵守国家相关法律法规的规定；b. 与特殊事件或时机相吻合；c. 有创意，有较强的30、视觉冲击力；d. 有能够强烈吸引客户兴趣的卖点；e. 包含媒体广告必不可少的要素：如地点，电话等内容；f. 是否保持宣传风格一致，是否符合公司品牌形象推广要求。2）. 发布前评价：由公司策划人员会同设计人员依上述几条进行评价修改。3）. 发布后顾客评价：由售楼员将此信息反馈至销售主管。附件10： 广告信息反馈汇总广告日期主题媒体名称来电总数来人总数对主题的关注度评价第五条 房屋交付标准的确定办法1. 房屋交付标准确定的依据：1）. 市场情况：目前市场上高、中、低端产品主流交付标准；2）. 目标市场需求、心理分析；3）. 公司成本控制要求和品牌要求；4）. 预期售价；5）. 营销策划中特别的诉求31、点的要求。2. 房屋交付标准确定的内容：1）. 公共设施规划内容(含会所各种功能需求、健身设施、文化设施等。2）. 建材与设备以及相关场所的装修标准a.结构 b.内墙、地面、厅堂、台阶、楼梯 c.门窗 d.水、电、气e.智能化系统 f.电梯、电机 g.外立面 h.精装修或菜单式装修i.其它方面内容3. 房屋交付标准确定的程序：1）. 根据项目初始定位和实际情况，由销售部提出初步方案；2）. 由销售副经理、总工程师、项目开发部经理等相关部门讨论协调，形成文字方案；3）. 报请公司领导审核批准；4）. 在销售中按方案统一执行。 第五条 公关危机应对原则1. 预测的原则。对楼盘潜在问题、客户反映的意32、见等认真分析，小心防范，争取将它们消灭在萌芽状态。2. 及时处理的原则。a.根据情况，报请公司成立危机处理小组；b.分析危机的背景和症结c.客户和公众卷入危机的现状和发展趋势以及传播途径；d.解决危机的条件、方法，与当事人沟通的形式、途径；3. 真实真诚原则。4. 缓和矛盾的原则。避免冲撞，努力缓和对立，特别是不要和新闻媒介对立。5.形象修复的原则，利用危机公关，争取平息风波，挽回影响，并将坏事变为好事。第六条 销售手续的办理（一）楼盘案名的确定及地名办的批准1. 项目定位及策划时，根据楼盘地点、人文环境、市场需求、开发理念与风格、 公司品牌推广等要素合理确定楼盘案名。2. 根据市地名的要求办33、理案名登记。3. 到楼盘所在地派出所办理公安门牌号码。 办理所需材料：a. 小区总平面图；b. 项目批文；c. 窗口表。4. 根据实际需要，在适当的时候对品牌名进行注册。(二)房屋销售预测量办法及误差处理办法1. 房屋销售预测量的内容：a. 房屋建筑面积；b. 房屋套内面积；c. 房屋公摊面积；2. 房屋销售预测量办法：a. 项目开发部根据国家房产测量规范计算预测量的各项面积及计算书(移交销售副经理)；b. 技术经济部及时出具供销售用的套型图(移交销售副经理)；c. 销售副经理对套型图及面积计算书进行复核无误后报公司备案并在销售案场实施（签约 用），若有疑问，签署书面意见返回至技术经济部，重复34、第1、2步骤；3. 实际面积测量：在房屋通过竣工验收后，由项目开发部聘请有测绘资质的单位进行 现场测绘，出具测绘报告。(三)商品房销售许可证的办理1. 基本流程准备第二项所列资料 房屋已建至0.000 填报商品房销售申请书 房产局市场管理科现场看房 房产局批准 取得商品房销售许可证2. 办理所需资料a) 商品房销售申请书；b) 开发资质证书；c) 企业法人营业执照；d) 授权委托书；e) 国有土地使用证；f) 建设项目批文及建设工程规划许可证；g) 施工许可证及规划核准图；h) 人防批复；i) 预售房款监管合同；j) 前期物业管理协议；k) 地名办批复及公安门牌编号码；l) 外销批文；m) 预35、售商品房共用部位审核表；n) 窗口表；o) 其它材料。3.办理该证后在售楼处公示。(四)按揭抵押收件的办理1. 基本办理程序准备第二项所列资料 房屋主体封顶 填报商品房按揭抵押申报相关表格 房产局抵押登记科现场看房 房产局批准 办理银行按揭贷款2. 所需提供的资料a. 国有土地使用权证；b. 规划部门出具的规划红线图；c. 规划部门批准的房屋建筑总平面图；d. 商品房销售许可证。3销售部办理该手续后移交财务部，财务部提交相关银行并正常办理商品房按揭贷款手续。（五）、商品房价格备案办法1. 商品房价格备案由公司财务部负责实施，销售部及技术经济部协助配合。2. 商品房价格备案的依据：b. 价格法及36、国家、省、市的其它法律法规；c. 公司的成本核算；d. 公司的目标利润率；3.申报商品房价格须提供的资料：a. 申报住宅商品房价格的请示。 b. 企业概况（包括企业性质、隶属、主要股东方、合资方、外商投资方）。 c. 申报价格的商品房项目的概况（包括项目地址、项目规模、项目可行性研究、立项时间、开工时间、预期竣工时间等）。 d. 住宅商品房价格申报表一式二份（含附表），及申报价格的编表说明。 e. 商品房项目的立项批文、开工批文、规划批文、方案审查意见、规划总平面图、规划设计说明书、国有土地使用权出让合同的复印件；建筑总平面图，各种不同类型住宅的标准层平面图的复印件。 f. 征地、拆迁补偿安置37、协议的复印件，及拆迁安置情况汇总表。 g. 建筑安装工程的施工合同协议条款及工程预算书的复印件。 h. 商品房项目中的基础设施及公建配套建设的有关资料的复印件，如：水、电、气、路、电视、通讯、保安等工程建设的合同、协议、预(决)算等。 i. 市政公用基础设施配套费、发展新型墙体材料专项用费、结建人防经费等规费的交费凭证、减免证明的复印件。 j. 其他有关申报价格的资料。 第五章 案场现场售楼管理制度第一条 考勤1）. 上午上班（9：00）前和下午下班（18:00）后，职员必须签到(不准代签和第二天补签)，不能签到，应及时以书面形式说明原因、报部门负责人签字并由公司办公室备案；2）. 现场销售副38、经理根据实际情况安排每日值班人员，值班人员应在8：50前到达案场，并于18：30且相关录入工作结束后方可离开；3）. 中午案场值班由销售主管统一安排，值班人员先行用餐，中午用餐、休息时间为12：00-13：00，强销期间未经主管批准任何人不得自行休息；第二条 仪表1）. 上班时，仪表保持清洁、大方、得体，男职员不可留长发，精神饱满；2）. 上班穿统一的工作服，严禁衣衫鞋不洁及穿凉鞋进入前台3）. 发式：a 男职员：短发为宜，不得蓄发、染发或光头；b 女职员：短发或束发为宜，不得染发。4）. 首饰与化妆：a 男、女职员不得佩戴不宜在办公场所佩戴的装饰品（如：男职员可佩带手表、女职员可佩带戒指）；39、b 女职员化妆以淡妆为宜。5）. 个人卫生：注意个人卫生，不得留长指甲，男职员需每日剃须；食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。第三条 行为1）. 上班时间职员应佩戴胸牌。2）. 注意保持清洁、良好的办公环境，提高工作效率，不得在控台区域进食或吸烟，不要聊天、高声喧哗、看与专业无关的书籍，不得在控台区域内化妆、修剪指甲等，伏案睡觉，不得让客户进入控台区域；下班前必须将桌面、办公区域收拾干净。3）. 接待礼仪：a. 使用电话应注意礼仪，语言简明；使用文明用语，接电话时首句：“（公司项目名），您好!”，等客户挂电话后，职员才可把电话放下；职员拨打或接听电话一般不应超过3分钟；b. 接待顺序40、：依次轮流；c. 客户进门，应主动上前接待；客户离开，应送至门口；d. 接待来访、售楼洽谈应在洽谈区内进行；e. 客户就座，应端茶送水（售楼员到位后由其承担此项工作，但重要客户与投诉客户，仍由售楼员负责），微笑询问；f. 严禁与客户争吵或使用侮辱性语言；g. 对所有来访客户一视同仁，热情接待，严禁以貌取人，冷落客户；h. 客人离开后立即填写到访征询单。4）. 与其他部门的对接：根据部门例会决议和其他突发情况，通过工作联系单等方式，与各部门进行联系，及时解决相关问题；并将相关资料归档整理。部门联系对接人由部门统一指定。5）. 客户通知由售楼员通知客户有关房屋和业主的所有事宜，在通知客户的过程中，41、要注意电话礼仪，首句应为：“您好，我们是售楼处，您是先生/女士吗？”电话通知要做到言简意赅。6）. 客户回访在回访客户之前，需要预先与客户取得联系，并确定回访时间，避免对客户造成打扰；回访过程中，注意礼貌礼仪，维护公司形象，积极与客户沟通，引导客户提出建议和意见，以达到客户回访目的。7）. 客户留言登记客户留言表，见附件4，以及时了解客户的意见和建议。第四条 离岗办公时间职员应坚守工作岗位，需暂时离开时应与同事交代：当需要离开销售大厅（包括到样板房和工地现场），职员需要在控台后留言板上作“去向登记”（在回到案场时注销），同时带上通讯工具，并保证畅通。第五条 看房售楼员有义务提醒客户避免带老、弱42、病、残、幼、孕等特殊人士到工地看房，客户必须在售楼员的陪同下到工地看房，看房过程中，相关人员必须戴好安全帽、穿平底鞋、听从工程部人员统一安排。售楼员应在规定的看房时间陪同客户看房，非看房时间，售楼员有责任劝告客户改日再访。1） 看房日看房通过公告、短信息、电话等渠道通知客户在规定时间看房（原则上为每个月的第一周双休日，特殊情况则顺延至第二周双休日），案场值班员有责任维持看房秩序，包括，安排售楼员分批带领客户看房，有义务提前十分钟提醒上一批客人看房的截止时间（每批看房时间不应超过半小时）。2） .非看房日看房非看房日看房，售楼员首先要知会工程部相关人员所看房号，在得到同意后，方可陪同客户到预先43、约定房号看房，售楼员不应随意增加或更改预先约定房号；看房时间为9：30-11：00及14：00-17：00。第六条 参观样板房在案场繁忙时期可以引导客户到样板房参观；在非繁忙时期，售楼员应亲自带领客户到样板房参观，并进行必要的介绍；原则上售楼员到样板房时间不应超过20分钟。第七条 用餐每日午餐时间为12：00-13：00，售楼员应在该时间段用餐，遇由于接待客户误餐，可按离开案场时间始顺延，用餐时间内，案场安排人值班，待其它人就餐后接替值班人员就餐。第八条 班前班后几件事1）. 班前几件事：签到上班；整理着装（应在到达控台区域前穿戴整齐、化妆完毕）；控台物品摆放整齐，不得有其他杂物；准备销售资料44、（包括销讲资料、户型图、按揭速算表、计算器、笔、便笺等）；阅读昨日会议纪要；班前510分钟晨会，通报昨日情况，安排今天工作迅速进入工作状态。2）. 班后几件事：恭送最后一批客户离开；控台物品摆放整齐；案场资料物归原位；锁好资料柜/抽屉；整理当天的接待成交情况，签名下班。第九条 部门内部工作交接现场销售主管在离开案场时应进行相应的工作交接，必须填写工作交接单并知会部门全体，同时要求离开案场时保持通讯工具的畅通。第十条 案场及样板房保安、保洁安排强销期，每日案场保安需在场，负责维持秩序、协助案场人员工作及随时清洁，样板房每日专门的保洁消毒不得少于两次，样板房解说员配合进行保洁；正常销售情况下，案场45、保安及样板房保洁工作由案场副经理视情况与物管部门相协调。所有可能与客户打交道的人员(含物业人员、保安、保洁、工程人员)均须了解公司产品概况特点。附件12：客户留言表附件13：到访征询单附件14：客户来电登记表客户留言客户姓名业主房号联系方式登记时间第一接待人意见/建议反馈意见反馈意见联系人反馈时间其他事项到访征询单日期： 年 月 日 编号：接待人：来访者姓名性别男 女联系电话年龄联系地址邮编工作单位及职务成交可能追踪1追踪2信息来源：金陵晚报 现代快报 贵阳日报 扬子晚报网络 电视 朋友介绍本次访部是：初次 预约 再次 访问访问目的： 索取资料 看展示单位 进一步洽淡 签约及交款 售后事宜客户46、来电登记表 日期： 年 月 日编号时间姓名意向户型面积信息途径来电洽谈内容联系电话年龄层次销售代表备注第十条 签约、盖章与收款的相关规定为确保合同安全签订和印章的安全使用，特制定本规定。1. “部门印章”和“商品房销售合同专用章”由现场销售副经理负责保管及使用，随用随锁，专用于销售商品房，项目销售完毕后交还公司办公室。同时销售副经理负责审核合同、认购书等。2. 收款：原则上现金付款直接交入银行，售楼人员不接受现金，并将现金交款单、支票、本票及汇票等及时交至公司财务部。若特殊情况下收取现金(数额较大的须经销售副经理同意)，须与客户用点钞机当面点清，锁入保险柜，数额超过贰万元并须带回公司的，需向公47、司申请派车带回，若须上门收款的，由销售人员协同公司财务人员一起收款。3. 预购1）、预购流程：售楼员与顾客填写预购表一式两份 销控审核、签字 销控收取诚意金、开具收据 加盖部门章 一份交顾客，一份销控留存 填写登记表2）、预购注意事项：a、 在未取得销售许可证的情况下，预购有效期为：公司取得销售许可证并通过媒体或电话通知购房者后一周；在已取得销售许可证的情况下，原则上强销期预购有效时间为24小时，其它时间为48小时。过时不保留房源，退还诚意金。b、 售楼员提醒客户诚意金交纳时间及付款方式。4. 认购1）、认购流程 售楼员与顾客填写认购书一式两份 销售副副经理审核、签字销控通过银行收取定金、开具48、收据 加盖公司“商品房销售专用章”一份交顾客，一份销控留存 填写登记表2）、认购注意事项：a. 提醒客户签约时契约署名人到场；b. 帮客户算好首付款，按揭费用、月供等内容；c. 提醒客户签署认购书前细阅契约范本；d. 提醒客户签约日期、所需证件及办理贷款所需材料。5. 签署商品房买卖合同1）. 签约流程：(有签约权的售楼员)提供范本 客户对条款有异议 解释说服依然有异议 自已的权限范围外，记录原因和顾客要求 销售副经理及公司律师定夺 打印合同 销售副经理审核 客户确认签字 销控人员收取首付款 盖合同章 案场登记 鉴证（内部转入客户服务阶段，交接到合同管理专员） 到房产部门见证办理按揭货款手续(49、客服专员)。2）. 签约注意事项：a. 客户姓名、价款、房号、付款、特殊条款等要准确打印，严格审核；b. 提醒客户要本人签署姓名；c. 每户契约签定后不得向他人展示，确保公司商业机密不外泄及尊重客户隐 私权；d. 注意准确留下通讯方式；e. 有特殊条款须在登记表中注明并定期统计。f. 公司关系户购房须出示公司领导批示(包括特殊付款条件、价格优惠)；附件15： 预购登记表房号姓名联系方式定金日期保留时间售楼员审核附件16： 认购登记表房号姓名联系方式定金日期签约时间其它约定售楼员审核附件17： 签约登记表房号姓名联系方式付款方式时间特殊约定售楼员审核附件18： 公司关系户购房登记表房号姓名联系方50、式付款方式价格其它特殊约定时间审核第十一条 例会规定a. 每日例会每天9：10由当天销售主管召集召开部门每日例会，所有当天到岗人员必须参加（正在接待客户的售楼员除外）；当天值日人员对例会内容进行记录，重要事宜在“重要提示”栏中注明。销售副副经理不在时，日例会可由当日指定值日人员主持。b. 每周例会周六18：30由销售副副经理召集每周例会，回顾一周情况，解决遗留问题，所有当天到岗人员必须参加（正在接待客户的售楼员除外）；当天值日人员对例会内容进行记录；当天值日人员对一周以来的每日例会记录进行整理、录入，形成书面文件存档。附件21：一周情况报表每日例会纪要与会人员：值班人：日期：今日销售情况预购：51、房号：认购：房号：签约：房号：鉴证：房号：更名：房号：换房：房号：会议记录重要提示工作安排部门会签 日例会摘要 时间：销售情况客户服务案场管理客户留言销售管理客户特征 售楼一周情况摘要 时间：销售情况客户服务案场管理客户留言销售管理客户特征填表人：第十二条 案场处罚办法1. 销售过失和销售事故的种类 销售过失：行为过失，违反“职员纪律”的行为；职责过失：未尽守职责的行为； 销售事故：报价事故： 出现随意报价、报低楼盘价格、造成 经济或名誉损失的；签单事故： 未经销售副经理同意、任意改变付款方式、付款折扣及付款期限的；定单、合同没有正确填写或盖章的；签约事故： 未经公司法律顾问同意并书面确认的情52、况下，任意更改或增加合同中的补充条款的；承诺事故： 在销售过程中，凡涉及到销售手册载明问题以外的客户建议、意见和问题，未征得其相关方面的人士出具书面意见的；与销售手册所载不符并经查属实的；楼盘事故： 出现一房两卖或房号错写的；盖章事故： 未经公司批准，挪用公章、合同章等盖不确实文件的。2. 销售过失和销售事故的处罚方式对于销售过失和销售事故部门采取罚单的形式进行处分 A型过失单适用范围一般销售过失：售楼员因行为过失将收到部门开具的A型过失单一张，并处以10元的罚款；售楼员因职责过失将收到部门开具的A型过失单一张，并处以20元的罚款； B型过失单适用范围严重销售过失及一般销售事故：售楼员发生一般53、的销售事故和严重的销售过失，未造成公司直接经济损失或有损公司形象的，但引起客户投诉或导致下一环节或下一部门操作障碍的，将收到部门开具的B型过失单一张，并处以100元的罚款； C型过失单适用范围严重销售事故：售楼员发生严重的销售事故，影响公司名誉及形象或导致公司蒙受直接经济损失的，将收到部门开具的红色过失单一张，报公司处理； 一个月内累计6张A型过失单或3张 B型过失单或1张C型过失单，售楼员须经重新培训后方可上岗； 注：B型及C型过失单涉及事件的审核人将受到相应的次级处罚（CB；BA）第六章 销售培训及考核制度第一条 培训目的：通过培训，使销售人员掌握项目的特点、优劣势、竞争对手状况、国家相关54、政策、专业知识及销售技巧，以及了解不同目标客户的心理特点、消费习惯、生活品味、投资习惯等第二条 培训师资： 1.外聘专业人员、有经验的营销人员 2.银行人士、财务部副经理 3.公司建筑师、规划师、营销总监 4.房地产专业律师 5.销售队伍相互交流第三条 培训对象：销售售楼员、物管人员(含保安)、保洁人员、工程现场人员；第四条 培训时间：1.年度培训计划2.在每次开盘前一个月第五条 培训内容：1）. 公司销售制度；2）. 公司背景介绍及经营理念；3）. 房地产市场发展趋势与竞争对手分析；4）. 国家房产政策；5）. 公司项目概况及优劣势分析；6）. 工程知识(含建筑风格、规划、装修知识、进度等)55、；7）. 计价、按揭知识及投资分析；8）. 销售技巧及礼仪、美学、心理学；9）. 合同与法律问题；10）. 简单物业管理知识；11）. 市场调查方法。第六条 培训方式1.讲座式 2.演讲式 3.观摩式 4.研讨式 5.踩盘第七条 考核办法1）、在培训结束后将采用以下几种方式进行考核：笔试 个人总结 模拟开盘2）、考核分：不及格、及格和优秀不及格的不允许上岗，自学直至通过上岗考核。 第八条 销售员手册相关内容1 具备销售许可的“五证”：a) 建设用地使用权证；b) 建设工程用地许可证；c) 建设工程规划许可证；d) 施工许可证；e) 销售许可证；2 物价局批准的物业收费标准的文件；3 物管合同、56、物业收费规定；4 销售价格表；5 其它各类收费明细表；6 到访征询单；7 项目统一说词；8 商品房认购书、合同；9 商品房交付配置标准；10 商品房周边配套，内部配套情况说明；11 商品房建筑面积表，编号、储藏间分布图纸、套型图；12 银行按揭贷款材料、银行入账帐号；13 其它材料；第七章 市场调查制度及时了解市场动态、竞争对手的相关情况、消费者的需求，将有利于公司及时制定、调整相关策略，同时可提高销售人员的售楼水平，特制定本制度。1. 本制度所称市场调查是指我部门自行组织的调查，调查人员为销售部的全体成员， 并由专人管理。2. 市场调查应连续进行，每月成果作阶段性汇总，并在每季度集中安排一次57、全面调查并内部汇报成果。3. 市场调查的内容：1） 整个市场：不同层次、区域的重点楼盘的定位、价格、开发量、销售情况、特点；2） 竞争对手：楼盘地点、特色、价格、开发量、销售情况、营销思路、营销手段、广告及推广情况、工程进度等；3） 消费者市场：客户的职业、职务、区域分布、购买意向、关注重点；4） 专题调查：购买能力、购买心理、客户情况；4. 市场调查的方法、途径1） 由部门统一安排，轮流进行采盘，每月每人采盘次数不得少于2次，不得少于8个楼盘，调查记录次日前必须提交给销售主管。2） 由部门安排专门人员进行媒体(含网络)信息收集，并及时填写媒体信息表，见附 件九。3） 每次房展会均由部门安排专58、人前往参加或观摩，并写总结材料。5. 各售楼人员市调结束后应及时将资料汇总、交流。6. 市调资料专人维护，部门人员可调阅、学习。7. 市调资料一律不得外传，未经管理人员同意，不得擅自考贝。第二条 客户信息管理制度I. 途径：1. 通过居民购房意向调查表等形式调查表；2. “业主俱乐部”会员信息；3. 公司业主信息；4. 来访客户接待、电话接听信息；5. 网络相关信息；6. 其他信息等。II. 主要分析要点1. 购房群体的职业特征、年龄、居住区域、家庭结构等分析；2. 市场供求关系分析；3. 客户对项目的建议和意见分析；III. 汇总提交分析报告，由销售主管负责实施。第三条 售后服务管理（一）、59、鉴证契约制度1. 契约签定后，由客服主管与契约上产权人及共有人到市房产交易中心办理合同鉴证；2. 本着客户自愿原则，卖方提供授权委托书，委托相关人员代表甲方办理鉴证相关事宜。3. 买方提供身份证复印件及个人委托书原件，委托甲方人员代理办理鉴证事宜，涉及未成年人请提供与法定监护人有直系关系的证明复印件（如：户口本、出生证明等）。（二）、鉴证后契约更名（一次性付款、按揭更名） 一次性付款1. 卖方须填写契约变更申请表及更名申请，由开发商签发意见加盖公章送至市房地产管理处进行审批。2. 3个工作日后卖方夫妻双方携身份证明、结婚证明、户口本（注：单身可由公司开具单身证明，离婚者可携离婚证明）和开发商一60、起到房产局办理更名手续。3. 买方本人携身份证明原件与开发商代理人办理契约鉴证 按揭更名1. 卖方须还清银行贷款额，由银行开具注销抵押证明到开发商处盖章。2. 卖方携契约正本、市房地产抵押合同3份及注销抵押证明到市房产局三楼按揭抵押柜台办理注销抵押相关事宜。3. 卖方须填写契约变更申请表及更名申请，由开发商签发意见加盖公章送至市房地产管理处进行审批。4. 3个工作日后卖方夫妻双方携本人身份证明、结婚证明、户口本（注：单身可由公司开具单身证明，离婚者携离婚证明）和开发商一起到房产局办理更名手续。5. 买方本人携身份证明原件与开发商代理人办理契约鉴证手续。6. 契约更名费：合同工本费等。（三）、按61、揭贷款1. 公司备齐“五证”（土地使用权证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建筑工程施工许可证、商品房销售许可证）与银行签订项目贷款的大合同，与房产局办理抵押备案收件单，具备申请个人购房贷款条件。2. 客户签订认购书时，提供按揭所需材料，商品房买卖契约鉴证后，通知客户七日内备齐银行按揭贷款所需资料，包括借款人及配偶的身份证件、户籍证明、婚姻状况证明、收入证明和房产预（销）售合同，购房首付款发票等材料。3. 销售人员与客户预约时间地点，带齐准备的材料和相关费用与银行人员办理保险，公证，抵押签约等手续，并在储蓄柜台开立卡、折共用户，用于贷款后的还款。4. 房产按揭是政策性和法律性很强的行为62、，必须符合许多要求及条件才能生效，客户在对办理贷款程序内容上有疑问时，销售人员应耐心解答并协助向银行咨询。5. 银行对客户按揭批准后，及时联系放款，并登记管理。第八章 现场投诉处理制度第一条 投诉处理原则1）. 设置客户服务专员，负责客户各类投诉，包括信件、电话、网络、传真、口头、报刊等形式，直接或间接向公司反映的有关公司产品、服务等各方面的投诉（包括工程建议和设计建议，但需要监督其在7天内有实质性回复）；2）. 投诉处理过程中，相关工作人员，应该保持立场坚定、态度友好、方法讲究、注重效果的原则，在规定的时间内，投诉处理达到客户满意；第二条 投诉知情者必须在第一时间向客服主管知会相关投诉信息，63、投诉处理专员必须在24小时内联系客户告知投诉正在处理中，并将尽快回复；第三条 应有完整的客户投诉处理记录，特别是责任人、投诉事件与解决方案。第四条 客户服务专员为现场客服岗位，或客服工作交接人，客服专员就及时将投诉及处理回复情况向销售副经理汇报，遇到困难，销售部副经理应及时给予支持并与横向部门协调，乃至汇报到公司，拿出应对措施，使客户满意。第五条 对交付后的质量维修和其他有关工程问题，原则上由物管公司统一受理和处理，客户 到销售部进行投诉时，由销售部带客户到物管公司来协调处理或代为受理后，转交物管公司处理；附件：客户投诉受理登记表附件25： 客户投诉受理登记表 编号：投诉人：第一投诉时间：投诉64、来源：接待人：客服主管收到信息时间：投诉人联系细节：投诉事项：（摘要）投诉人要求：客服主管/部门副经理意见：经办部门：经办人：要求受理时限：实际受理完成时间：采取措施：处理结果及答复投诉人时间：回访时间：客户满意程度：投诉关闭时间：书面回复附件：特殊事项处理附件：投诉处理专员签名： 第九章 销售台帐管理及资金回笼制度第一条 销售台帐、及已登记的商品房买卖契约由客服主管负责管理，销售现场及时反馈销售情况；第二条 客服主管按照商品房买卖契约中付款方式于每月30日前整理出下个月应付款统计表，及当月销售回笼报部门副经理，同时督促现场对客户的应付款进行联系与收缴；第三条 每月30日前部门按照应付款统计表65、于次月3日前，向公司提交下个月资金回笼计划，并经公司资金协调会通过；第四条 销售现场遵照资金回笼计划和应付统计表，每月每隔五日对资金回笼情况和购房者应交款进行统计、汇总，及时通知未交款的客户；第五条 销售人员对客户应付房款收款后，应及时登记，并到公司财务报帐，确保房款的收缴安全。第六条 因特殊原因未能及时回笼的房款（经部门副经理批准）可在另行规定的时间内回笼；第七条 利用计算机信息管理系统软件，做好客户契约付款等基本情况的登记管理，提高工作效率和资金回笼的速度。第十章 物业交接制度房屋交接是一项体现质量、交付验收、工作细致、服务到位的有序工作，作为销售服务，将最终产品交给业主，交付前、交付时及66、交付后均要做大量工作。第一条 交付准备：首先房屋工程必须验收合格，取得建设主管部门的质量验收备案表和房产部门的房屋施工测量面积表，检查与业主签订买卖契约时的双方义务履行情况，房屋本身质量验收，小区配套、绿化、景观、道路是否达到销售合同要求，业主房款支付、按揭办理是否全部到帐。（1） 按销售合同规定交付时间前（不低于20天时间），公司内部先进行内部交验，由项目部牵头，组织施工承包商，将工程实物交付给物业管理公司，销售部门参加把关，内部验收是销售部与物管公司是代表业主验收的前奏，也是房屋交付的一个重要环节，对屋面、厨卫、门窗等重要部位、部件，对水、电、气、弱电系统、智能系统进行全面的检测，验收合格67、通过后，施工承包商将钥匙移交物管公司保管，对发现质量和使用功能问题的房屋，责成施工承包商在规定时间（不影响正式交付业主的时间）内必须整改达到交付标准要求。（2） 软件资料准备：销售部在查阅销售合同双方履约情况后，在交付日前七至十天内发“交房通知书”书面送达业主，交房通知书署明交付时间、地点、交付程序，业主需携带证件资料，业主需支付的入住费用，合同上还需履行的义务等（详见“交房通知书”样稿）并署明业主不在规定的时间内来收房的责任承担。同时销售部准备“入住通知书”、“质量保证书”、“住宅使用说明书”（此两书由工程项目部配合准备）。物业公司准备“业主公约”、“业主装修须知”和物业管理服务收费要求（此68、收费在“交房通知书”中署明）第二条 房屋交付房屋交付在“交房通知书”约定的时间里，在一定的场合，可以是售楼处、物管中心、小区会所中进行；现场安排好业主交付的流程，销售部门和物管公司在每一个环节上安排好工作人员。基本程序是：销售通知书和合同、证件，先查验证件，房款或按揭款到位缴纳入住费用现场验房（重点是防水、门窗、卫生间、屋顶、电气、可视对讲等）对有问题的记录并预收钥匙给物管公司返修发入住通知书签业主公约及装修须知预交半年物管费，交室内装修保证金发钥匙（返修的物管公司收壹把钥匙办理特殊的服务（委托代办两证，委托装修售楼等）。房屋交付由公司交付领导小组领导，工作人员由销售部、工程项目部、施工承包商69、物管公司组成，全过程体现细致的服务，统一交接服务用语，质量验收有设定好的程序，对卫生防水要在24h前蓄水，排水管口现场灌注让业主验收电、气、智能，业主当场正式验收，并介绍使用及计量的办法，每户做好验收记录，双方签字，切忌冷冰冰的“一手交钱一手交钥匙”的交接方式，遇到问题及时记录提出整改办法，解决不了的汇报公司交付领导小组，不断吸收好的交付办法，采用人性化的交付服务。第十一章 客户关系维护管理制度公司的发展是以客户为中心的，产品设计、施工、营销是围绕着客户来进行的，公司十分重视客户关系的维护，目的是让客户买的放心，住的舒心。为了与客户建立和谐的关系，提升公司品牌制定如下制度：第一条 从销售前期70、推广、客户等级、推介会、认购直至开盘以及后来的正常销售，全程营销中都要切切实实体现“客户至上、尊重客户、把服务放在第一位”的理念。听取客户反映的各方面意见，好的意见和建议须立即反馈于相关部门加以改进，客户有误解曲解的要晓之以理解释清楚。销售后期业主的交易过户、两证办理本着方便客户、简便快捷做好服务。第二条 房屋交付前销售部门须通过俱乐部的联谊、会所的交流、现场组织看房等形式加强与业主交流。俱乐部为*地产，会员俱乐部（简称“*会”），章程见附件；交流会刊为金石基业，业主为俱乐部的会员，持有*会员卡，享受有关VIP卡特约服务的优惠，每年四季的重大节日，公司年庆，项目开盘，楼盘交付等特殊纪念日慰问业71、主和组织会员参加联谊，通报公司发展、新项目状况，了解业主的居住情况。*会会员在公司销售制度的规定前提下享有再次置业的优惠权利。欢迎和特邀业主供稿金石基业会刊，对公司企业文化、楼盘的人文特质和居家置业方面进行交流分享。第三条 房屋交付后，除正常的俱乐部联谊活动外，公司于重大节日和每年不少于两次的回访、慰问业主。回访形式主要采用上门访问、慰问或采用资讯式的通信、手机短信、EMAIL等方式，回访时间为交付后业主入住时（公司致以乔迁问候和回访），保修期结束前以及新年新春时。遇业主反映较重大问题，24小时内必须回访到户。恶劣天气后，为考虑业主居住带来影响，须针对性回访一次，回访形式成制度，建立统一的记录表格，从房屋套型、使用功能、工程质量、维修服务、环境景观、销售等整理分析归档，遇到问题报告公司，责成相关部门和施工队解决。责任部门：销售部。配合部门：物业公司和工程项目部，以体现公司在开发过程后还在重视业主的生活，目的是切切实实服务于业主，让业主居其所而无忧，以达到公司品牌认知度、美誉度提升，为公司新项目开发和公司发展奠定良好基础。