1、房地产公司销售案场及业务管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 案 场 管 理 制 度一、销售案场卫生管理制度为了维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，利于促进案场销售工作的顺利进行，特指定本制度：1、除正常的清洁外，客户用的烟灰缸，纸杯等应由其接待人员负责及时清理，如接待人员正在接待其它客户，则由暂未轮值的销售人员帮忙清理。2、个人物品、公用物品应整齐的摆放在指定地点，保持现场物品的摆放井然有序，谈判桌桌面随时保持整齐、简单。3、所有人员都有维护案场卫生的义务。二、考勤管理制度1、上班时间：上午8:02、0-12:00,下午15:00-18:00值班人员到晚上18:30（根据具体情况进行调整）2、销售部人员每天上、下班必须打卡签到，如有代签、漏签者，均视为迟到或早退。3、上班时间迟到或早退，5分钟以内罚款20元，30分钟以上按旷工半天处理（旷工一天扣3天工资）；当月第二次迟到或早退翻番，以此类推。4、销售人员实行每周六天工作制，休假由销售主管统一安排，经销售总监审批后执行，如有特殊情况须向上级领导请示，批准后办理好交接工作后离岗。5、每天例会及相关培训会议均不能缺席，如有特殊情况须及时向上级领导请示，批准后执行。6、请假必须提前一天填写请假条申请，请假一天由销售主管批准，两天以上的须由销售总监3、批准方可离岗（病假须出示医院病假单）。7、如遇突发事件需请假，须及时告知上级领导且获得批准后离岗，并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时告知或补办请假手续，则按旷工处理并予以口头警告。8、上班时间内因个人原因需要外出者，应在外出之前向上级领导和当班同事说明，并填写外出登记表，按登记表外出时间及时返回，如未经批准离开岗位三十分钟以上，事后又没有合理的解释，作旷工处理。三、仪容仪表1、全体员工上班时须仪表整洁，制服整洁。2、每日上班前须将皮鞋擦干净。3、必须保持衬衣领、袖中的干净，制服须熨整齐。4、男员工须勤剃胡须，不得蓄长发及染发。5、女员工必须着淡妆，不得留长指甲、化浓妆及异妆，使用4、气味过浓的香水和佩戴夸张的饰物。6、勤洗澡、勤换衬衣。7、上班时间必须佩戴工作牌，着工装。四、日常行为规范1、严格遵守现场管理制度、恪尽职守。2、严守公司业务机密、销售资料必须妥善保管，不得外传。3、热情招待客户，倒水及说礼貌用语。按公司规定的接待流程接待客户，接待完客户后应立即收拾洽谈桌。4、严禁在销售案场吃零食、高声喧哗、打闹、玩耍、聊天、上网、打牌等一切与工作无关的事项。5、销售案场的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带或私自挪用，工作用后物品自觉放回原处。6、销售人员应及时填写来电来访登记表、客户信息资料表，每天交秘书存档。7、工作期间保持良好的精神风貌、工作状态，不打瞌睡、不乱吃喝5、零食、讲究卫生、不乱丢杂物、随地吐痰、不看无关书籍报刊，工作期间不得从事与本职工作无关事项。8、工作期间所有员工团结协作，体现出优秀的团队精神。9、工作期间不得接待私客，且通电话时不得在工作区域内，限时5分钟。10、爱护公共财物、时刻维护公司利益、形象、信誉。11、如有客户来电咨询要简洁明了，不要长时间占用热线而致使客户电话无法接通。12、员工要即时以书面或口头形式向公司提出合理建议。五、例会制度1、日例会：每天早上8:008:20为早例会时间，安排当日接待顺序，及工作布置，坚持仪容仪表及卫生等；下午17:3018:00为晚例会时间，由主管（经理）主持一天工作总结，统计客户情况，分析工作中问题6、，总结会当日销售人员必须全员参加（处理其他客户人员除外）。2、周例会：每周日召开全体销售人员工作会议，由销售经理（总监）主持召开，总结本周工作，拟定下周工作计划。解决售楼处发生的各类问题。3、月例会：每月最后一天为例会时间，由销售总监召开，总结当月工作及业绩评定，并拟定次月销售指标及工作计划。4、售楼处主管每周一上午以书面形式向营销总监汇报工作进展情况及销售业绩，协商需要解决问题，汇报工作周报。业务制度一、销售轮接细则宗旨： 本轮接细则建立在销售人员自律、互通、互容、互谅的基础上，坚持公平、公正、公开的原则，力求高效率的完成销售工作。第一条：每日销售人员按值班表顺序轮接客户（当天轮休人员若正常7、上下班则计入轮接次序，否则不计入轮接），若因个人原因错过排轮则不予补轮。第二条：销售人员每天按值班表顺序轮流担任前台接待任务，前台接待人员若有老客户来访，由其指定最后一个轮接人员接替其当班，以此类推。客户进门后，由前台接待人员严格区分新老客户后，若为新客户，则指定当前轮接人员负责接待。如果客户点出某销售人员名字，则由该销售人员接待。第三条：销售人员轮休当天，若老客户回访，则按当前轮接人员负责接待。第四条：老客户带新客户来到现场，原销售人员上班，则由原销售人员接待，若原销售人员休息，则按当前轮接人员负责接待，（具体新客户分成由本人和帮接人员协商）。 第五条：客户第二次来，记不起原销售人员，在客户8、与当前人员洽淡的过程中，若第一轮接人员出现，并与客户彼此认出的情况下（以登记为准），或晨会客户核对时认出，（仅指未定客户）则该洽谈人员有责任让出客户，并默契、友好的做好过度工作。（没有时间限制）（否则一经查明证实则对该接待人员处以150元罚款，并停接客户1-5天）。第六条：新客户的朋友先来替其看房或带资料，新客户与其朋友非同一接待人员接待，则以新客户本人为准。第七条：新客户亲人（指：兄弟、姐妹及其配偶）先来替看房或来带资料，新客户与其亲人非同一销售人员接待，则以新客户本人为准。第八条：电话接听、房展会以及外出活动，所接客户，若客户来到售房部点某销售人员名字，则由该销售人员接待。否则，均计入轮接9、。售房现场举行活动的客户均分，当天成交的客户按照顺序分配。第九条：客户第二次来，若不找原接待人员，第二名接待人员在知道原接待人员是谁的情况下，有责任劝该客户由原接待人员负责接待。第十条：若出现明知客户非第一次来，且知道第一接待人员是谁的情况下，仍坚持接待，一经查明证实，则对该销售人员处以150元罚款，并停接客户5-10天。第十一条：非上班时间，在场人员仍以轮接次序轮接但不计入轮接名额之内（销售人员全都在场外）。第十二条：客户的鉴别以公共客户登记表为准，每日的销售会议核对客户情况登记表。第十三条：晨会时核对客户，如有销售员认出客户而能拿出证据，则以第一次接待为准。第十四条：一家人的认定：父母、子10、女、夫妻（无论购房量）。亲人的认定：兄弟、姐妹及其配偶第十五条：若多人同来看房，以登记为准。 第十六条：1、 客户第二次来时不能记起第一次接待人员并且在接待过程中，第一次接待人员也未能与客户彼此相认，第二次接待人员当次逼定成功，（包括大、小定）如第二次来访在四天内，第二次接待人员可得该提成的二分之一并计任务（合同由第二人员签署并负责到底）若超出一个月则归逼定成功人员。（如出现退定情况，则由第一人继续负责）注：逼定成功以客户交诚意金或定金为准。2、 此客户带来的新客户，首先应由逼定成功之销售人员接待（按第四条执行）若其休息则由首次接待之人员接待（按第四条执行）。3、 若老客户第二次购房则以第二个11、销售人员接待。若此销售人员休息则由第一次人员接待， 若两个均不在则计入轮接。第十七条：接待老客户或签约均不得接待新客户。第十八条：公差按上班时间执行。第十九条：当客户出现纠纷判定后超过三天，均不得再提出异议。第二十条：若出现制度未尽之情况则以上级领导判定为准。二、引导台规范A 、销售人员按编排顺序（值班表顺序）每天负责引导台接待任务。B 、客户进门引导人员应做到：看到客户走至门口时，应立即站起，待客户进门后应马上上前问：“您好，看房吗？”得到客户肯定答复，应进一步问：“以前有没有来过？”。得到肯定答复后应做好客户来访登记并将客户引导至沙盘前说：“请稍等，我安排一位专业的置业顾问给您介绍。”然后12、按轮接顺序安排置业顾问接待。C、 老客户回访应做到：客户进门后，得到客户肯定答复曾来过，应问清第一次接待的置业顾问是那位，得到答复后，应先引导客户入座，然后邀请该置业顾问为客户做进一步解答。若该销售人员当天休息或当时不在销售部内或客户记不起第一次接待的置业顾问是哪位，则引导员介绍当前轮接人员来负责接待。要求：1、引导台应保持整洁，台上只能放置轮接本、客户金薄。2、引导员必须公平、公正的执行好引导员的职责。3、轮到引导员接新客户或有老客户来访，引导员必须先指定当前最后一名轮接人员顶替自己值班，做好交接后才能接待客户。4、引导员导台时不得做任何与接待客户无关的事。5、引导员不得随意离开引导台。三、13、售房部每日工作流程1、按照分工打扫责任区卫生；2、按照当季度要求整理着装；3、参加晨会；4、了解工作内容；5、查看个人资料夹资料是否齐全；6、按照轮接次序接待客户；7、接待完客户后，销售人员及时清理桌面及地面污物；8、下班前做好工作统计；9、下班前翻看客户接待表，总结当日得失；计划明日客户追踪、准备相关资料。四、客户接待流程1、客户进门，轮接人员上前打招呼“您好！看房吗？”。若非看房人员，礼貌的告知应去部门，对推销人员礼貌的告知办公室不得推销。2、得到肯定回答则追问“您是否第一次来？”若已来过则询问“是哪位给您介绍的？”并邀请前次介绍的同事前来接待。3、若客户第一次来则递给客户名片，按照统一说14、词讲解沙盘。4、了解客户意向锁定房型5、邀请落座，倒水。6、深度洽谈。7、参观样板房，工地。8、填写楼款预算单，了解客户购买力。9、逼定成交。10、留下客户联系方式并约定下次来访时间。11、将客户送出门外。12、填写来访客户跟踪表个人客户记录。五、关于电话接听1、来电一般在电话铃声响三次之内必须接响。2、接听时间一般不能超过3分钟。3、在拿起电话后首先要说：您好！雁翔云天。然后仔细倾听客户询问，待客户问完基本情况后，我们在发问、我们发问一般要把握好时机，一定不要在没有回答完客户的情况下就转移话题。在接听过程中基本要知道客户是从什么信息里知道我们的楼盘、客户的大概需求，他们现在所处的位置，以便我们的信息传递给他。4、一般客户在电话里了解的东西只有听觉并没有感观，不管他是不是买房，都要用热情、温和的语气来接听、绝不能有情绪、答非所问，因为客户在电话里只能以听觉来恒量我们整个企业形象及人员素质。5、在接听过程中最好利用楼盘自身最能吸引人的卖点打动他，从而给客户留下深刻的印象使客户有来现场看房的念头。6、挂电话时、一定要等客户先挂断这样表示对对方的尊重。销售部人员签字：日期：