1、房地产企业工程管理制度（项目前期、销售等）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录房地产项目前期管理3房地产项目投资管理办法3第一章 总则3第二章 立项、审批、实施和管理3第三章 项目验收4第四章 附则4招标管理办法5第一章 总则5第二章 招标、开标5第三章 询标、中标6第四章 附则6房地产项目设计管理办法7第一章 总则7第二章 设计方案的确定和设计变更7第三章 附则8房地产项目前期工作管理办法9第一章 总则9第二章 前期工作的准备和操作9第三章 责任11第四章 附则11房地产项目工程管理12工程现场管理制度12第一章2、 总则12第二章 考勤和劳动纪律管理12第三章 仪容、仪表及礼貌规范13第四章 安全管理13第五章 工程例会制度14第六章 工程质量管理14第七章 工程进度理管15第八章 附则15工程款支付管理办法15第一章 总则15第二章 审核职责15第三章 审批程序16第四章 工程进度款的审批时限16第五章 附则17施工进度验收会签表17工程进度款审批会签表18工程部印章管理办法19工程联系单管理办法19房地产销售管理21销售业务大纲21一、房屋销售管理21XX国际中心楼盘均价表25XX国际中心定价计算表26XX国际中心销售面积价格表27商品房预约(订)单28折扣权限表29房屋优惠审批表30销售合同审批表3、31退定审批表31房屋姓名变更审批表32换房申批表33退房审批表34购房人违约处置审批表35客户建议或意见登记表36客户投诉登记表37商品房入伙通知书38尾款结算单39业主验收单40物业交割备忘录41入伙资料（物品）一览表42二、商品房价格管理办法43三、房屋销售合同管理办法44第一章 总则44第二章 销售合同管理体系44第三章 销售合同管理45合同、合同附件去向清单46合同归档目录清单47销售部案场管理制度48（一）销售人员礼仪48（二）考勤制度50（三）客户建议和意见及投诉管理制度51（四）业务规范52（五）销售现场工作记录52（六）其它规范52（七）案场管理规范扣分细则53房地产项目前期4、管理房地产项目投资管理办法第一章 总则第一条 为了加强房地产项目投资管理，规范房地产项目投资决策行为，提高决策水平，同时强化投资项目的实施管理，减少房地产投资风险，增加房地产投资效益，特制定本管理办法。第二条 本规定的适用范围：房地产项目投资。第三条 房地产投资项目必须符合公司发展规划并具有投资前景优越、潜力好、经济效益佳、风险小的原则。第二章 立项、审批、实施和管理第四条 投资项目的前期管理：一、投资项目的立项和审批：1、立项预备：房地产项目提出单位、个人，在项目立项前应将项目基本情况形成书面材料提供给公司，经公司决策层确认后进入预备程序。进入预备程序后，房地产公司项目市场、投资规模、投资及5、效益进行初步分析，编制项目建议书，上交公司决策层立项。2、合作开发项目还需对投资项目的合作企业状况、诚信度、规模、领导人背景等进行全面了解调查。3、房地产项目经公司决策层同意立项后进入实质性谈判或拍买项目的前期准备。二、项目可行性报告及审批：在投资项目的立项后，房地产公司须组织相关人员对投资项目的必要性、市场预测、投资估算、资金筹措、风险预测、经济效益、偿还能力等进行详细的分析，特别是项目的风险预测及防范要作为重点研究对象。对合作标的、拍买价格进行初步确定，并形成可行性报告，报董事会审批决策。第五条 房地产投资项目的实施和管理：一、项目可行性报告批准后，合作项目的合同签订根据证照、合同及文件管6、理制度执行，并根据基本工作流程中合同审核流程进行审核签约，参与拍买的项目根据董事会确定的拍买价格范围，法定代表人授权委托书，参与拍买。二、项目签约或拍买后，须召开专题会议就项目责任人、资金、项目班子进行落实，明确落实时间和相关工作责任人。三、项目班子建立后，根据项目可行性报告的经济技术预测分析，确定项目责任的主要经济技术考核指标，与项目责任人签订项目责任书。制定项目年度实施计划，对项目的实施情况进行动态管理与服务。四、投资项目的实施必须按批准的投资规模和总投资执行，不得擅自扩大项目规模。对确须扩大规模，必须事先提出调整报告，报董事会审批。五、当投资的项目情况发生重大变化时，必须及时根据实际情况7、进行调整决策。六、房地产开发项目应遵守国家、地方有关经济技术法规、政策和公司经济技术管理制度，严格要求，确保工程质量、进度。第三章 项目验收第六条 公司根据项目责任书对房地产项目各阶段工作进行验收。对不符合开发进度的，项目班子须进行说明，并承担相应责任。第七条 房地产开发项目的综合验收均要按国家、地方有关规定和要求组织验收。第四章 附则第八条 本管理办法的工作流程参见基本工作流程中项目投资（收购）工作流程、房地产项目开发工作流程。第九条 本管理办法解释权归属于股份公司投资发展部。招标管理办法第一章 总则第一条 为规范招标采购发包行为，确保招标工作公正、合理的开展，特制定本管理办法。第二条 本招8、标管理办法仅适用于企业可自主招标项目。第三条 成立招标领导小组：由房地产公司总经理担任组长，总工程师、财务总监担任副组长，组员由工程部负责人及所涉及招标项目的实施管理部门（下简称职能部门）人员组成。第四条 招标领导小组是房地产企业采购、发包的最高决策小组，具体事务操作和相关招标工作召集人员为职能部门人员，凡涉及到房地产项目内的设计、设备、工程、安装和材料，单项项目费用十万元以上的（含 ）；或同一批次采购在三十万元以上的（含 ），均应通过招标领导小组进行公开公正地进行招标实施。招标领导小组根据房地产项目进展情况，及时在社会媒体上公开有关招标信息，并通过公开招标、竞标，进行公正选标后，报董事长批准9、后执行。第五条 招标领导小组招标工作纪律：一、招标领导小组成员不得将其他竞标企业及企业的有关情况，泄露给相关企业。二、招标领导小组成员不得将涉及企业商业秘密的有关情况泄露给投标企业。三、招标领导小组成员不得收受投标企业宴请、礼物及业务费用。四、招标领导小组成员不得单独开封招标单位的标书。五、招标领导小组成员在招标过程中必须根据公正、公平及有利于本企业的原则，进行选标。第六条 由于招标领导小组成员未遵守以上工作纪律而给企业造成损失的，按照过失责任赔偿（暂行）规定进行处理。情节严重的予以除名。第二章 招标、开标第七条 招标领导小组根据房地产项目进展情况，要求职能部门起草相关招标公告和招标文件，招标10、公告和招标文件必须经招标领导小组审核后定稿，招标公告和招标文件为今后采购或承包合同的附件，根据公司董事会意见进行公开招标或邀请投票。第八条 公开招标必须通过社会媒体公开招标信息，通过招标领导小组的资格审定，从要求参加投标的企业中选择五家左右企业，通过资格审查的五家企业向职能部门购买标书参加投标。第九条 职能部门招标文件的准备，须将承包项目（或采购）的技术要求、质量要求及所处环境、工期要求、截止日期、开标日期等相关要求明确说明，以确保招标工作的顺利展开。第十条 职能部门必须妥善保管各投标企业标书，根据招标文件要求，在开标之日通知相关企业和招标领导小组进行公开开标。第三章 询标、中标第十一条 开标11、后由招标领导小组进行评标，选择三家各指标相对优秀的企业进行询标，进一步确认质量、工期和付款要求，询标记录作为合同附件必须进行双方签名确认。第十二条 询标后招标领导小组委派相关人员对这三家企业进行实地考察，职能部门就实地考察情况形成考察报告交招标领导小组，招标领导小组结合投标文件、询标记录、考察报告确定最后的中标企业报董事长批准。第十三条 经董事长批准后，由职能部门向中标企业发放中标通知书。第十四条 根据招标文件和询标纪录，职能部门拟草相关协议，由法律顾问进行审核，房地产总经理批准，和中标企业签订相关合同。第四章 附则第十五条 本管理办法解释权归属于房地产公司总师办。房地产项目设计管理办法第一章12、 总则第一条 为保证房地产项目设计的实施有利于企业形象的提升，确保项目设计工作的有效开展，特制定本管理办法。第二条 本管理办法涉及到房地产项目初步设计、方案设计、施工图设计、各绿化、管线、市政、装修设计等过程。涉及到部门为总师办、策划部、工程部、材料部、预算部。第二章 设计方案的确定和设计变更第三条 任何房地产项目一经引进，策划部门就必须贯穿项目设计的所有过程：1、当拿到相关项目土地后，该地块拟建筑的主朝向、主体形状和主色调及建筑主题思想，策划部门必须考虑到该地块的相关风俗民情、周易及历史背景，并和总师办、设计公司进行有效地对接。2、策划部门必须进行充分市场调查，对房型分隔提出依据及建设性的意13、见。3、绿化设计方案除要考虑风俗民情、周易和历史背景外，还须考虑和主建筑物相互协调和相互呼应的整体效果。4、策划部门也必须就装修设计的相关设想召集总师办、工程部、材料部、预算部，就策划方案的工程工艺、取材、成本的可行性听取相关意见。5、策划部门根据以上情况形成具体书面调查报告报总师办和公司董事会。第四条 总师办在和设计单位沟通时，除相关设计必须符合规划、人防、消防、交通、环卫等部门要求以外，还需根据策划部门本章第三条的意见，和设计部门沟通，将相关文化和策划融入在设计中，设计方案初稿必须经企业董事会进行审核，再根据相关政策要求进行会审后通过。第五条 设计单位必须是通过招标方式而产生的。第六条 设14、计变更，这里主要指在施工过程中发生了一些技术情况所引起的设计变更。第七条 所有涉及到施工设计变更的必须填写设计变更联系单，经总工程师同意签名报设计单位审核同意，见基本工作流程中工程文件签署流程。第八条 设计变更涉及到户型结构、使用功能或视觉效果的变化，须及时策划、由销售部门进行联系，对已发出的宣传资料进行收回，若已进行销售的，必须以书面的形式通知客户，让客户进行确认。第三章 附则第九条 本办法解释权归属于房地产公司总师办。房地产项目前期工作管理办法第一章 总则第一条 为规范房地产项目的前期运作，提高前期工作效率，确保相关工作的有效衔接，特制订本管理办法。第二条 本管理办法适用于房地产前期工作，15、涉及到房地产公司总师办、前期部、工程部、策划部、销售部之间的工作衔接。第三条 前期工作涉及到土地出让合同的签订、土地证的领取、勘测红线的申领、地质勘探、设计单位的招标、方案设计、方案会审、规划土地许可证的申领、初步设计、日照分析、环评、工程规划许可证的申领、监理和施工单位招标、交费、施工许可证的申领等直至预售许可证的申领。第二章 前期工作的准备和操作第四条 自项目引进（或拍买）协议一签订，房地产项目就进入了一个实际的前期工作。第五条 房地产前期工作是一个庞大的社会学工程，前期部必须进行充分的准备做好相关工作计划，确保前期工作有效地开展。1、根据项目的特点准备好相关的资料。2、根据项目的特点整理16、好前期工作思路。3、落实好相关工作人员。4、前期部必须掌握好工作的效率节奏，对在前期工作过程中所涉及到其他部门的要做到事前沟通。5、和各政府相关部门保持有效沟通，了解各申报审批程序，确保工作效率的提高。第六条 前期工作的操作流程和注意事项：前期操作流程和注意事项项目前期流程（一）土地证申领阶段（二）规划用地许可证阶段（三）规划工程许可证阶段（四）施工许可证阶段（五）预售证阶段执行部门前期部、策划部前期部、总师办策划部前期部、总师办策划部前期部、总师办、工程部策划部、财务审计部前期部、工程部销售部、策划部工作内容1、 项目调查和可行性分析，形成相关可行性报告。2、 参加土地拍买；或参加项目合作谈17、判。3、 签订土地出让合同（合作项目进行签约）。4、 交纳土地出让金（合作项目支付合作款）。5、 申领土地证。1、划勘测红线。2、设计方案招标。3、委托设计：方案设计：彩图、平面图、交通走向图、消防通道、绿化布局、排水系统图。4、领取规划用地许可证。1、方案会审，并形成纪要。2、进行初步设计和扩初会审。3、日照分析。4、环评报告。 5、签订配套合同。6、申领规划工程许可证。1、根据扩初进入施工图设计。2、施工图审。3、施工招标：监理、施工单位。4、交费：人防、白蚁、墙改、散装水泥押金。5、申领施工许可证。6、图纸交底。1、确定物业用房、社区用房、物业营业用房、汽车位、自行车位等配套用房2、建施18、图交房管进行预测绘。3、物业公司招标。4、申领预售证。注意事项1、对合作项目，特别是需以股权收购方式进行合作的，要注意衩收购企业的或有负债。2、取得项目后，在项目未结束之前注意及时做好每年的计划结转。1、在办理勘测红线时，尽可能不要提供平面草图。2、总师办在本阶段工作中，须做好相关准备：.到规划局信息获取电子图、航拍图、工程管线道路坐标。3、策划部就方案设计应就建筑物形状、色彩等和总师办保持有效联系。4、前期部须做好工作的有效衔接，用好“时间差”以防内部部门的工作脱节。5、方案通过后要求规划部门在平面图上盖章，规划用地许可证上用。6、注意方案公示图，特别是公示图的内容、贴放位置和时间。1、前期19、部在本阶段工作中，特别是和规划、建委、人防、交警、环保、市容、卫生、市政提早沟通；日照分析和环评报告的工作单位须和建委及时沟通，确保方案扩初会审通过。2、策划部、总师办和前期部必须保持有效的工作衔接，提高办事效率。3、扩初方案通过后，要取得平面建施图上盖章，区规划局放样定位用。4、绿化平面图批好备用。1、有资格图审企业只有三家：省设计院、市设计院、华东设计院。2、交费时要注意以下几点：白蚁费的减免、人防费的减免，一般交费以面积计算，故不要提供相关建施图，提供相关的规划批文（不计面积的可以不算）。3、散装水泥所有票据原件要保存好，特别是进场票和小票、结算单据工程部现场要落实好相关人员。4、财务审20、计部要在不“冻存”企业资金的前提下办理好相关保函。5、总师办必须和工程部沟通好，严格控制晒图数量。6、注意穿插地质勘探工作，做好基坑维护方案审批。7、策划部做好户型的策划、销售部门做好相关准备工作。8、工程部要穿插做好施工水、电申请工作。1、预测绘尽可能提前操作，待建筑物建造到允许层高时，可减少相关等待时间。2、注意0.00灰线验收工作的衔接。所涉相关政策部门或单位国土资源局、合作企业。市规划局土地利用处、建委技术处、建委房产处、设计院规划局土地利用处、规划建管处、建委设计处、建委房产处、人防、交警、抗震办、环保、卫生防疫、市容、市政、设计院建委市场处、建委技术处、人防、白蚁防治所、设计院、墙21、改办、散装水泥管理办会室市房地产管理局第三章 责任第七条 根据房地产项目操作的特点，前期工作的绩效主要为前期工作进度（涉及到房地产项目投入资金的占用时间）、费用减免、部门有效衔接。第八条 房地产前期分管领导必须时刻注意前期工作进度，发现异常应及时跟进解决，分管领导承担前期工作的直接领导责任。第九条 前期部因非政策原因，造成工作滞后或部门间衔接“断档”的，由前期部承担责任。第十条 总师办未及时提供设计服务，而造成工作滞后的由总师办负责。第十一条 策划部未及时提供项目主朝向、建筑物造型和色彩等相关设计文化，而造成工作滞后的由策划部负责。 第十二条 工程部未明确晒图数的，使企业造成相关经济损失的，该22、责任由工程部承担。 第十三条 销售部工作未及时办理预售证的，该责任由销售部承担。 第十四条 本章节相关责任所造成的企业损失，由相关部门承担，具体金额由总裁办公会决定。第四章 附则第十五条 本管理办法解释权归属于房地产前期部。房地产项目工程管理工程现场管理制度第一章 总则第一条 为确保工程现场的规范化管理，保证工程项目的顺利实施，特制订本制度。第二条 本制度适用于房地产项目现场管理（现场考勤、劳动纪律、仪表、仪容、工程例会、安全管理、工程质量管理、工程进度管理），房地产公司所驻现场管理员工均须遵守。第三条 工地现场管理实行工程副总或总经理助理负责制，工程部、材料部、预算部各负其责、通力合作，共同23、作好施工管理的各项工作，保障工程顺利进行。第二章 考勤和劳动纪律管理第四条 每周5天工作制，工程部、材料部周六、日安排值班，值班时间和人员由部门经理作出安排，值班人员由部门经理安排调休（报工程副总或总经理助理批准），不计加班。第五条 工程部资料员为现场考勤员，配合股份公司企业管理部对现场员工进行考勤。第六条 病假需电话通知部门经理，事后持医院证明或处方到考勤员处补办病假手续。第七条 事假需提前一天书面申请，请假一天以内部门经理审批，一天以上报分管副总（或总经理助理）审批；部门经理请假报分管副总（或总经理助理）审批。并报考勤员备案。第八条 未办理请假手续者按旷工处理。第九条 上班时间不准做与工作24、无关的事，违者罚款50元/次。第十条 工作人员不准在工地禁烟区吸烟，违者罚款50元/次。第十一条 办公室严禁赌博、酗酒、打架及其它扰乱秩序、妨碍公益等情形，违者罚款100元/次。第十二条 有事外出1小时以上者，需经部门经理批准后方可外出。第十三条 及时整理桌面，保持办公室整齐、干净。保持自己办公区域的卫生、整洁。第十四条 同事间不允许相互包庇，隐瞒过错，欺骗上级领导，违者一经发现处以30元/次罚款。第十五条 发现问题不允许私下议论，以免影响工作，应以书面形式提出合理化建议或意见，对公司上级领导的工作安排必须先服从后建议。第十六条 不允许私下议论同事或上级的工作或个人生活方面的事情，以免影响员工25、之间或与领导之间的关系，对工作造成影响。第十七条 凡遇公司或部门集体活动，必须积极参加，不能参加应提前向上级请假，否则以旷工处理。第十八条 对于工作中存在的问题或建议应以书面形式提出，公司经采用后予以奖励。第十九条 严格执行A管理模式，不得越级请示和汇报，对上司的工作有意见或不满意则可越级投诉，直至董事长。第二十条 每日下班前应将个人资料整理摆放好，并做好工作笔记，严禁携带公司资料离开公司。第二十一条 工地人员一律禁止招徕非公司职员住宿。第二十二条 不得徇私舞弊，与同事、客户相互勾结获取私利，恶意欺骗上级主管，情况严重者，一经发现立即予以辞退并扣发当月工资及所有佣金和福利待遇。第二十三条 迟到26、早退和相关劳动纪律的处罚详见制度汇编行政管理中考勤和劳动纪律管理制度。于每月3日前将上月考勤记录表上报股份公司企业管理部。第三章 仪容、仪表及礼貌规范第二十四条 工作期间统一着工作装，并佩带胸卡。第二十五条 保持着装得体、大方、干净整洁。第二十六条 女士上班期间不得浓妆艳抹，男士不得留长发、蓄须，不得奇装异服，另类打扮，影响公司形象。第二十七条 工作期间见到同事和上司必须主动打招呼、问候，不得用攻击性语言对待客户和同仁。待人要和善、热情、落落大方、不卑不亢。第二十八条 自觉维护办公室及公共场所的清洁卫生，办公桌上平时保持清洁、干净，除必用文件外其它文件材料都放在文件柜里。第二十九条 处理好同27、监理单位及各施工单位的关系，在交往中要内外有别，注意保守公司秘密。第四章 安全管理第三十条 坚决贯彻“安全第一，预防为主”的方针，根据工作性质和劳动条例为职工发放个人防护用品，教育员工正确使用。第三十一条 员工要有安全意识，在日常工作中应做到不伤害自己，不伤害别人，不被别人伤害。第三十二条 办公场所无人时要及时落锁，并关闭门窗、关闭所有电器。第三十三条 进入工地现场必须戴安全帽，严格执行各项安全管理规定。第三十四条 每月进行一次安全生产检查，发理不安全情况，及时报告领导，迅速予以排除。第三十五条 现场食堂由股份公司企业管理部制定卫生安全制度，全体员工应自觉遵守。第三十六条 现场员工应掌握必要的28、应急抢险措施，做到遇险不惊，冷静而妥善地处理。第三十七条 对违反安全生产制度和操作规程造成事故的责任者，要给予严肃处理，触及刑律的，交由司法机关论处。第五章 工程例会制度第三十八条 为能全面、及时了解工程进展情况，工程副总或总经理助理应每周召开工程例会，工程例会由现场各部门经理参加，必要时可扩大到有关员工，并可邀请工程监理参加。第三十九条 各部门在工程例会上要汇报自己本周的工作情况，以及工程进度、质量情况、存在问题。会议要对存在的问题进行分析，并提出解决问题的方法，由现场资料员进行记录并整理出会议纪要，各有关方面负责有关决议的落实工作。第四十条 未经公司同意，不得接受任何新闻媒体的采访。第六章29、 工程质量管理第四十一条 组织管理：实行施工单位、监理公司、房地产公司工程部三级质量管理。第四十二条 质量管理：项目全过程实施质量监控。项目立项论证、项目设计、项目施工、项目各项验收等全过程均进行质量监控。第四十三条 质量控制：1、工程部是对项目施工质量进行督促和协调。2、监理公司是由本公司委托对施工单位进行全过程的质量管理。2、总工程师对项目实施过程中技术指导及检查权利。3、房地产公司工程部经理、水电主管、土建主管等相关人员，应当在项目实施过程各个环节中负相应责任。4、工程现场管理人员有权对施工单位所使用的材料进行检查，发现问题必须及时通知监理，并及时阻止施工单位的使用。5、须及时参加施工单30、位组织的隐蔽工程及其他各阶段验收，发现问题及时提出，若施工单位不予整改的须及时通知监理，必要时发出联系单。第四十四条 项目出现质量问题，作为现场管理者之一，由工程部承担相应责任。第四十五条 总工程师须不定时到工地现场进行质量检查，发现问题及时解决。第四十六条 当房地产项目交房时工程部必须参与现场的相关交房事宜，对业主提出的投诉及时进行解决和解答。第七章 工程进度理管第四十七条 工程部现场管理人员时刻注意项目的形象进度，根据双方协议检查进度实施情况，对施工单位进度异样情况进行跟踪，必要时发放工程联系单。第四十八条 若因设计技术问题影响工程进度，工程部应及时与总工程师及设计员进行联系，确保工程进度31、的按时完成。第四十九条 若因本公司工程部管理不善或未及时发现工程进度异常，造成企业损失的，由工程部承担管理责任并赔偿相关损失，赔偿的具体金额由总裁办公会决定。第五十条 工程进度必须和工程款的支付相结合。第八章 附则第五十一条 本办法解释权归属于房地产总师办。工程款支付管理办法第一章 总则第一条 为了严格公司财务管理制度，合理规范工程款的支付流程，明确职责，根据公司经营活动的特点，特制订本管理办法。第二条 本管理办法适用于房地产项目工程款项的支付。第二章 审核职责第三条 工程款支付的控制原则：计划管理、分块负责、层层把关。各部门必须严格按照各自的审批权限和要求审批各项业务，审核签字人员对其审核的32、有关业务事项，承担连带责任。第四条 各部门负责本部门工程款支付的实质性、合理性、真实性的审查。工程部和监理单位对所验收的工程质量及形象进度负责；预算部对已完工的工程量和价款负责；材料部对甲供材料价格、数量及质量负责，股份公司财务审计部对付款负责。第五条 经办人员必须严格按合同规定的付款方式，凭工程进度申请付款。支付工程款时，必须取得合法的凭证，包括法定的发票、收据、工程预决算书、材料入库单、工程验收报告等相应的原始凭证附件。第六条 由股份公司财务审计部对报销票据的合法性进行审查，主要审核其有关单据的合法性、合规性、真实性，以及有关费用标准、合同的执行情况。第七条 申请支付的工程款反映的业务必须33、真实。对于弄虚作假或与合同、施工进度及质量等不符的，一经查出，必将严肃处理。第八条 由于审核失误，责任人按照过失赔偿责任规定赔偿。第三章 审批程序第九条 工程进度款： 1、经办人员对工程项目内容、数量、金额、发票单据及工程验收报告等附件核对后，填制工程进度款审批会签表。送交部门负责人审核签字。2、预算部、材料部进行审核并签字，工程副总（或总经理助理）审核签字。3、由经办人员再将工程部门签署后填写完整、附件齐全的工程进度审批会签表送股份公司财务审计部审核并报财务总监审批。4、报房地产公司总经理审批。5、报房地产公司董事长审批。6、最后，经办人员到股份公司财务审计部办理付款手续。第十条 材料及设备34、采购款：1、材料部经办人员申请付款时，应先办理验收入库手续。对所采购的材料及设备的内容、数量、金额、发票单据、入库单、合同及附件等核对后，填制（汇）付款审批通知单，送交部门负责人审核签字。需支付预付款的，按合同规定办理。2、预算部审核并签字，工程副总（或总经理助理）审核签字。3、经办人员再将填写完整、附件齐全的（汇）付款审批通知单送股份公司财务审计部审核并报财务总监审批。4、报房地产公司总经理审批。5、报房地产公司董事长审批。6、最后，经办人员到股份公司财务审计部办理付款手续。第四章 工程进度款的审批时限第十一条 施工单位上报工程进度报表，建设单位、监理单位、施工单位三方共同对所报工程进行验收35、，并在施工进度验收申报表上签署意见。（时间：1天）第十二条 预算部、材料部审核工程进度款，并在工程进度款审批会签表签署意见后，由经办人员交工程副总（或总经理助理）审核。（时间：3天）第十三条 由经办人员再将签署后填写完整、附件齐全的工程进度款审批会签表送股份公司财务审计部审核并由财务总监审批。（时间：1天）第十四条 报房地产公司总经理审批。（时间：0.5天）第十五条 报房地产公司董事长审批。（时间：1天）第十六条 最后，经办人员通知施工单位到股份公司财务审计部办理付款手续。（时间：0.5天）第十七条 各部门应严格按以上规定时限办事，避免引起拖延。施工进度验收会签表和工程进度款审批会签表一式三份36、。第五章 附则第十八条 本管理办法解释权归属于财务审计部。施工进度验收会签表工程名称施工合同编号 施工单位意见:施工单位(盖章): 项目经理(签字):监理单位验收意见: 监理单位(盖章): 总监理工程师(签字):工程部经办人员(签字):工程部经理(签字):工程部(盖章): 分管副总(或总助)(签字):本表一式三份。工程进度款审批会签表工程名称： 附原始凭证 张收款单位名称收款单位开户银行及账号施工合同编号合同总造价(元)工程形象进度情况本次为第 次支付及支付金额(元)已累计支付金额(元)应扣金额（元）经办人员意见工程部（副）经理意见 预算部审核意见(1天)材料部审核意见(1天)分管副总(或总助37、)审批（1天）股份公司财务审计部审核（0.5天）股份公司财务总监审批(0.5天）房产公司总经理审批（0.5天）房产公司董事长审批（1天）经办人填表日期: 年 月 日工程部印章管理办法第一条 为了规范工程部印章使用，加强印章管理，本着程序完备、合理使用的原则，特制定本管理办法。第二条 工程部印章代表公司工程方面与外单位发生的联系，只有用于工程方面的文件、技术资料才有效。第三条 工程部印章由工程部资料管理员（即工程部内勤）保管。资料管理员不得随意用章，不得将印章带出公司或转交他人。第四条 不发生费用的文件需用章，用章经办人需填写用章申请单，在取得公司相关领导批准后资料管理员方可盖章。第五条 当发生38、工程费用需盖章时，资料管理员必须认真审核用章审批程序并要求经办人填写用章申请单，经总工程师签字同意后方可盖章。用章批准人超越审批权限或工程费用不明时，资料管理员不得盖章。第六条 当所需用章的文件到达资料员手中，资料管理员必须审查手续是否完备，在手续完备时方可盖章并外发。第七条 任何人在手续不完备的情况下，不得要求资料管理员盖章。第八条 由于用章失误给企业造成损失的，责任人承担过失赔偿责任，具体参照过失赔偿责任规定执行。第九条 本管理办法未明事项可参照印鉴使用及管理制度工程联系单管理办法第一条 为了加强工程管理，确保工程联系单的合理签发，严格控制工程造价，提高公司经济效益，特制定本制度。第二条 39、根据实际需要，工程联系单可由公司工程部、设计院、监理公司或施工单位出具。具体的签发程序如下：1、施工单位出具的工程联系单，先由监理公司审核并签署意见，再交甲方经办人及工程部负责人一并签署意见，最后由甲方分管领导审核同意后盖章认可。2、甲方签发的工程联系单，由工程部经办人办理，工程部负责人审核并报请分管领导同意加盖公章发往有关部门。3、监理公司签发的工程联系单，事先必须征得甲方同意方可签发。第三条 工程联系单空白的单据，统一从工程资料管理员（即工程部内勤）领取，并由工程资料管理员进行编号登记备案。二次领取空白表时，必须将已签发的联系单（含作废）交工程资料管理员一份存档。第四条 凡涉及工程造价的经40、济性联系单，必须由预算人员进行经济性分析并认真核对，再进入签发程序处理。第五条 如遇重大工程变故，工程部须及时通知总师室，由总工程师会同有关部门研究，决定是否需要变更，并上报公司领导批准，对确实需要进行设计变更的，由设计院签署设计意见或另行出具设计变更联系单后交工程部组织实施。第六条 如涉及外立面装饰材料、室内中高档装饰材料、卫生洁具、设备等变动的工程联系单，工程部应事先口头请示公司有关领导，同意后再进入签发程序处理。第七条 签发的工程联系单内容要清楚，不能模棱两可或含糊不清。工程联系单的审批，一般在三天内完成，如遇特殊情况，可电话通知面议。第八条 工程部要经常检查监理单位签证情况，督促监理单41、位严格按照签证制度办理，严禁监理单位不按要求随意签证。第九条 工程部是工程联系单签发的管理部门，工程部要指定专人负责，根据不同签发部门分类装订成册。工程联系单一式陆份，经签字盖章后分发有关部门使用。因情况变化已不适用或作废的联系单，应全部收回，并加盖作废印戳，单独保管。第十条 工程文件签署流程见基本工作流程中工程文件签署流程。第十一条 由于开具联系单失误给企业造成损失的，责任人承担过失赔偿责任，具体参照过失赔偿责任规定执行。第十二条 本办法解释权归属于总师办。房地产销售管理销售业务大纲 一、房屋销售管理类别业务内容业务说明对应审批流程对应表格、附件备注价格形成与调整均价（写字楼、商铺）报批 销42、售部组织人员进行市场调研，在认真做好市场调研的基础上，结合市场情况提供定价参考方案，作为定均价的参考依据。均价审批流程：销售部申报房产公司总经理审批董事长审批商品房价格管理办法工作请示单项目定价策略和方案 #XX国际中心楼盘均价表1、由销售部牵头招开专题讨论会，公司领导班子确定均价。2、在开盘前一个月，认真做好市场调研，撰写项目定价策略和方案，以文稿形式提交。销售价格计算（初次定价）在基价基础上按楼层、朝向等系数进行综合调整，得出综合系数，计算出每套房价格。价格审批流程：销售部申报房产公司总经理审批董事长审批工作请示单#XX国际中心定价计算表#XX国际中心销售面积价格表通过均价定基价，基价是调43、整单价的杠杆，是通过多次计算后得出，应在开盘前15天批准完成。阶段性调价销售部门在房产销售过程中，根据项目施工进度结合市场实际销售形式，在不同阶段中均应对价格做出相应的调整。调价审批流程：销售部申请房产公司总经理审批董事长审批商品房价格管理办法工作请示单房源价格调整表 调价申请报告由销售部提出申请，逐级上报审批。类别业务内容业务说明对应审批流程对应表格、附件备注销售优惠措施批准与实施折扣权限审批公司领导批准后的折扣权限作为销售部销售折扣的依据#折扣权限表折扣执行无特殊情况，销售部不执行销售折扣价。销售折扣审批流程：销售承办人员销售部经理审批公司总经理审批董事长审批#房屋优惠审批表常规业务预定具44、备预售条件后，公司与客户签订购房协议，定金10万，签订后，定金不予退还，在签正试合同时定金转入购房款。协议审核流程：销售人员签订销售内勤核准销售部经理审核内勤（或用章专员）盖销售合同章购房协议商品房预约单合同签订分一次性付款和按揭付款。按协议约定的时间签订商品房买卖合同。银行按揭的，按照公司指定银行以及结合公司的规定，交清首付款，并签订合同。合同审批流程：销售人员签订销售内勤核准销售部经理审核公司总经理审批董事长意见内勤（或用章专员）盖销售合同章购房协议 商品房买卖合同 #销售合同审批表客户按揭手续按照银行规定办理按揭手续。由销售部专员负责协助客房办理按揭手续，并跟踪按揭进展。类别业务内容业务45、说明对应审批流程对应表格、附件备注非常规业务解除协议 确有特殊情况的，经公司领导同意给予解除协议处理。解除协议审批流程：销售承办人员销售部经理审批项目总经理审批董事长审批购房人提出书面申请 解除协议申请 #退定审批表 1、作退定处理 2、内勤做好业务变更记录协议、合同更名姓名变更包括加名、减名、换名等多种情况，客户在未签订正式合同的情况下提出更名的，需征得销售部经理口头同意后方可办理手续。协议、合同更名审批流程：销售承办人员销售部经理审批分管领导意见总经理审批财硇总监审批董事长审批#房屋姓名变更审批表收据由财务部收回换房在不对公司造成影响和损失且合同未备案的前提下，给予办理。换房审批程序：销售46、承办人员销售部经理审批项目总经理审批董事长批准购房人提出书面申请换房申请 #换房审批表收据由财务部收回解除合同（未备案）特殊情况下，前提是不对公司造成影响和损失。解除合同审批程序：销售承办人员销售部经理审批项目总经理审批董事长批准购房人提出书面申请退房申请 退房协议 #退定审批表 收据由财务部收回解除合同（已备案、按揭未办理）特殊情况下，在备案能撤消的前提下，给予办理违约客户处置客户出现违约，销售部在一周内拿出解决办法。完成后内勤释放房源， 违约客户处置审批程序：销售承办人员销售部经理审批项目总经理审批#购房人违约处置审批表财务部配合处理相关的资金。类别业务内容业务说明对应审批流程对应表格、附47、件备注销售文本准备房屋认购协议格式文本由销售部拟定，顾问律师把关确定商品房认购协议商品房买卖合同格式文本由销售部拟定，顾问律师把关确定商品房买卖合同销售服务质量客户建议和意见销售人员对客户提出的建议和意见要及时予以解答，解答不了，向上级领导汇报予以解答。客户建议和意见回复程序：销售承办人员销售部经理意见项目总经理意见#客户建议和意见登记表客户投诉处理销售人员对客户的投诉要及时予以解决，不能单独解决的要及时向上级领导汇报予以解决。客户建议和意见回复程序：销售承办人员销售部经理意见项目总经理意见#客户投诉登记表面积确定预测绘面积销售面积以测绘部门预测的结果为准对外销售。测绘部门提供的预测绘成果表、48、面积汇总表面积表由内勤制作，销售部经理核对后作为销售面积的依据。实测绘面积房屋交付使用时按相关部门实测面积与客户签订销售合同。测绘部门提供的实测绘成果表、面积汇总表房屋移交财务部、前期部、工程部、物业公司的工作衔接，现场交房工作；由销售部根据售房合同、实测绘面积和财务部门一起进行相关款项的最终结算交房通知书交房结算单入伙费用清单业主验房单、物业交割备忘录入伙资料（物品）览表交房结算单由销售内勤和财务人员进行核对；验房由物业公司和业主进行，若有质量问题须及时和工程部联系附表一：（样表）XX国际中心楼盘均价表物业性质楼层销售面积整体均价 （元/平方米）写字楼商铺注：此表为定单价依据。附表二：（样表49、）XX国际中心定价计算表房号楼层系数（）景观系数（）朝向系数（）综合系数（）单价（元/）面积（）总价（元）以 为基价 单价=基价（综合系数） 附表三：（样表）XX国际中心销售面积价格表楼层/区位）套内建筑面积（）分摊面积（）总建筑面积（）单价 （元/）总价（元）注：面积按预测绘结果填写。附表四：（样表）商品房预约(订)单 编号:浙迪预( )年房 号 日期: 年 月 日物业名称约（订）户姓名办公电话手机住宅电话邮政编码通讯地址预约（订）房号套内面积约 M2建面约 M2预约(订)单价元/m2定金（人民币）预约(订)总价大写(人民币): 佰 拾 万 仟 佰 拾 元 角 分付款方式1、签定本单十天内支50、付人民币 ,即总房价款的 %;2、3、约定条款1、签署本单后,客户应按我公司通知日期签定正式预(销)售合同,并按本单约定时间 交付款项。如客户到期未办理签定正式预(销)售合同或未按本单约定的时间支付房 款的, 则视自动弃权,所付定金不予退还 。2、签署正式预(销)售合同时,客户须携带身份证、印章、定金收据及本单到我公司销售部办理手续。3、定金不计息。4、本单一式叁份,本公司销售部和财务部各执一份,客户一份。销售部电话: 销售部联系人: 销售部地址:签字栏经办人销售部负责人客户收款人财务部负责人公司负责人附表五：（样表）折扣权限表职位姓名折扣权限套数权限限制面积范围有效期限项目总经理销售部经理销51、售主管销售人员总经理批示董事长批示附表六：（样表）房屋优惠审批表购房人姓名（或单位全称）身份证号码联系号码项目名称及房屋编号建 筑面 积（）单价（元/）总房价（元）优惠率（%）优惠后单价（元/）优惠后总价（元）（销售）承办人员销售部经理意见分管领导意见公司总经理意见董事长意见年 月 日附表七：（样表）销售合同审批表购房人姓名（或单位全称）身份证号码联系号码项目名称及房屋编号销售单价（元/）建筑面积（）销售总价（元）付款方式按揭银行（销售）承办人员销售内勤核对结果（合同勘误处）销售部经理意见分管领导意见公司总经理意见董事长意见 年 月 日附表八：（样表）退定审批表（同退房审批表）附表九：（样表）52、房屋姓名变更审批表原购房人姓名（或单位全称）项目名称及房屋编号单价（元/）总价（元）变更后姓名（或单位全称）变更原因单价（元/）总价（元）（销售）承办人员销售部经理意见分管领导意见总经理意见财务审核意见财务总监意见董事长意见 年 月 日附表十:（样表）换房申批表购房人姓名（单位全称）换房原因项目名称及原房屋编号建筑面积（）单价（元/）总价（元）折扣率（%）折后单价（元/）折后总价（元）项目名称及新房屋编号建筑面积（）单价（元/）总价（元）折扣率（%）折后单价（元/）折后总价（元）（销售）承办人员销售部经理意见分管领导意见总经理意见财务审核意见财务总监意见董事长意见年 月 日附件十一：（样表）退53、房审批表退房人姓名（或单位全称）项目名称及房屋编号建筑面积（）单价（元/）总价（元）合约类别退房原因已付房款（元）合同备案情况个人按揭情况（销售）承办人员销售部经理意见分管领导意见总经理意见财务审核意见财务总监意见董事长意见年 月 日附件十二：（样表）购房人违约处置审批表购房人姓名（或单位全称）项目名称及房屋编号建筑面积（）单价（元/）总价（元）合约类别违约事项已收房款金额（元）违约金额（元）退还金额（元）（销售）承办人员销售部经理意见分管领导意见总经理意见财务审核意见财务总监意见董事长意见 年 月 日附件十三：（样表）客户建议或意见登记表客户姓名联系方式建议或意见主题主要内容（销售承办人员填54、写）回复人:回复日期:经办人： 日期：年 月 日客户建议或意见登记表回复单客户姓名联系方式建议或意见主题案场主管意见销售部意见项目公司领导意见经办人： 日期：年 月 日附件十四：（样表）客户投诉登记表客户姓名联系方式投诉主题主要内容（由接诉人填写）回复人:回复日期:经办人： 日期：年 月 日客户投诉登记表回复单客户姓名联系方式投诉主题案场主管意见销售部经理项目公司领导意见经办人： 日期：年 月 日附件十五:（样本）商品房入伙通知书 客户：你（你单位）所购买的 ，（预）销售号为： 的物业，已经于 年 月 日验收通过，可交付你装（饰）修或使用，请你在接到本通知书于 年 月 日到 办理相关手续，现将55、有关事项通知如下：1、请携带预约（订）单、预（销）售合同、预付款收据含预约（订）保证金收据、身份证（单位购房的则携带单位介绍信和委托书）、印章。2、你所购买的商品房预售建筑面积为 M2，现经房管部门实测建筑面积为 M2，已预付房款共 笔，合计为 万元，尚需补交（或退还） 房款 元，请备足。3、特别注意，在你入住前须交纳的入住费用约 元（清单附后），也请备足。4、如有异议，请来我公司销售部核实。5、其它： 浙江XX房地产有限公司 年 月 日地 址：联系部门： 联系电话： 联系人： 附件十六:（样表）尾款结算单业主房号 销售部预售面积实测面积预售单价结算单价预付总价结算总价房款补差财 务 部公司意56、见其 他说明：1、本次结算不包括车库。2、本单一式二份，一份交财务科，一份存档。入伙费用清单序号 项 目费 用1网通初装费+插座(代收) 2 建筑垃圾清运费、袋装垃圾(代收) 3测绘费(代收)4物业维修基金5678910合计 业主签名: 浙江XX房地产有限公司附件十七：（样表）业主验收单名 称情 况进户门屋内门窗水及水表电及电表地坪顶棚墙面其他房号： 业主签名:附件十八:（样本）物业交割备忘录 客户：欢迎你成为我们的业主！一、你所购买的 。下列费用请予以核实：1、款是否已结清（ ）。2、入住费用是否已付清（ ）。3、其它费用是否已付清（ ）。二、有关物业的相关设施已经业主签署入住验收单，双方无57、异议。三、对上述第一条所列的费用核实如无异议，请到 物业公司交纳物业管理费用，办理物业入住手续，领取该商品房钥匙、 详见（入伙资料（物品）一览表）。四、在你领到钥匙后，若须装饰（修），须到 物业公司办理装饰（修）审批手续。入住登记手续和装（饰）修审批手续办妥后方可装（饰）修。本备忘录一式贰份，一份交业主，一份备存我公司。业主： 浙江XX房地产有限公司 经办人： 年 月 日附件十九:（样表）入伙资料（物品）一览表请验收下列资料与物品:备 注进户门钥匙 把建筑平面图1张结构平面图1张水电平面图1张住宅工程保修卡1份防盗门保修卡1份业主手册1本本表一式二份，一份交业主，一份留存 业主签字:二、商品房58、价格管理办法第一条 为加强房地产公司经营管理，规范商品价格体系，以公平、合法、诚信为经营原则，结合本企业实际，特制定本管理办法。第二条 本管理办法运用于XX房地产企业。第三条 商品房的定价：1、房地产公司营销部必须对当期房地产销售市场进行调查摸底，向企业董事会提交销售调查报告。2、财务审计部根据项目进行成本测算，向董事会提交财务成本分析报告。3、房地产公司董事会根据销售部门市场调查报告及财务部门成本分析报告，进行第一次定价，下发执行。4、董事会每二周或市场上商品房价格变动较大时进行一次销售价格的调整，销售部门及时根据董事会的调价决定进行调价，并对外公布。5、确定后的商品房价格报企业管理部备案后59、执行。6、确定后的产品价格，应及时发放（或更新）给相关公司的财务出纳、销售人员、销售内勤。7、销售人员按最新确定的产品价格严格执行。第四条 价格管理：1、公司成立价格管理小组，公司总经理任组长，财务总监任副组长，公司销售部经理和内勤、财务部主管、办公室行政主管任组员。销售内勤为召集人。2、价格管理委员会主要职责：1）审核各公司价格政策和商品房定价的合理性，对审核同意后的商品房价格，报董事长批准后发文执行；2）检查公司销售部及销售人员价格实行情况；3）对违规执行商品房价格的人员进行处理；4）价格管理程序：已确定并备案价格下发销售部门执行销售内勤根据单据审核执行情况，审核无误后财务出纳审核无误后开60、据销售票据；5）处罚原则：“谁出问题，谁负责”的原则，由于责任人未认真执行价格政策而给企业造成损失的进行赔偿。第五条 商品房价格台帐由销售内勤进行建立。第六条 本办法解释权归属于财务审计部。三、房屋销售合同管理办法第一章 总则第一条 为了加强销售合同管理，规范公司销售行为，减少企业经营风险，维护公司合法权益和良好信誉，特制定本管理办法。 第二章 销售合同管理体系第二条 销售部是公司房屋销售合同管理监督部门，行使合同管理工作的检查、指导、监督职能。销售合同管理员的职责为负责销售合同传递、台帐登记及销售合同档案的保管。第三条 合同管理实行逐级审核，分级管理的原则。在审核过程中有严重违规和计算、填写61、错误的，有权对下级责任人进行处罚。第四条 销售合同第一责任人：1、房屋销售承办人员为销售合同第一责任人。2、第一责任人须对合同签订的有效性负责，由于销售承办人员自身原因发生失误，给公司造成损失，第一责任人负主要责任。第五条 销售部负责人责任销售部负责人对合同的签约履行负有领导责任。第六条 销售部合同管理员（销售内勤）职责：1、建立健全合同档案，做好合同文本编号、归档、捡索，保证合同档案的完整性。2、负责销售合同的传递、保管的日常工作。3、负责销售合同台帐的登记、统计、数据分析工作。4、负责销售合同的校对。5、负责销售合同和相关附件的保管，交房后负责将销售合同和相关附件移交到公司档案室。第七条 62、企业管理部在贸易合同盖章时，应认真核对销售价格，对不符合企业定价又没有相关折扣审批单的合同，可予以拒绝盖章。第八条 销售的折扣审批权归属于公司总经理和总裁，任何人无权进行折扣销售（企业搞活动除外）。第三章 销售合同管理第九条 合同依法签订生效后，销售承办人员应当将合同及相关资料交给销售内勤，由销售内勤通过透明售房网及时备案以及按揭银行。第十条 合同档案内容包括：1、折扣类：折扣审批表；2、变更类：姓名变更记录表、换房记录表、换房申请（客户手写）、换房协议；3、退房、违约类：退房申请（客户手写）、退房协议、违约处置清单；4、合同更名、换房和商品房退房审批表；5、合同文本类：房屋转让协议、房屋转让63、合同；6、物业类：物业管理前期协议、业主临时公约；7、审批类：转让合同审批表；8、清单类：合同、合同附件去向清单（附件二十）、合同归档目录清单（附件二十一）；9、其它：住宅使用说明书和住宅质量保证书。第十一条 在商品房未交付使用时所有的销售合同档案均归销售内勤保管，销售内勤是销售合同管理的第一责任人。当商品房交付后，销售内勤将销售合同档案移交至公司档案室，由档案管理员负责保管。第十二条 本办法解释权归属于销售部。附件二十：样表合同、合同附件去向清单购房人姓名：项目名称及房屋编号：付款方式：类别合同名称商业按揭 银行（份数）市公积金按揭银行（份数）省公积金按揭 银行（份数）客户1份（需客户签字确64、认）销售部存档公司存档合同文本房屋买卖合同合同附件文本物业管理前期协议业主临时公约经办人员： 日期：填表说明：1、合同提供给银行办理按揭手续的，一律请银行经办人员签字确认。 2、合同提供给客户，一律请客户签字确认。 3、其余部分由经办销售人员填写。附表二十一：样表合同归档目录清单客户姓名：房号：成交单价：备注身份证号码：建筑面积：成交总价：表格或附件名称份数合同、合同附件去向清单房屋优惠审批表销售合同审批表退定审批表房屋姓名变更审批表换房审批表退房审批表购房人违约处置审批表退房协议换房协议换房申请（客户手写）退房申请（客户手写房屋认购协议房屋买卖合同物业管理前期协议业主临时公约住宅使用说明书质65、量保证书销售部案场管理制度第一条 为强化现场销售管理，创造良好的办公环境和维护合理有序的工作秩序，确保现场销售工作顺利进行，创造理想的销售业绩，特制定本制度。第二条 本制度考核对象为销售部销售人员和销售内勤，案场主管负连带责任。（一）销售人员礼仪第一条 工作态度服从上司、严于职守、正直诚实、勤勉负责。第二条 服务态度1、友善：以微笑来迎接客户，与同事和睦相处。2、礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语。3、热情：工作主动性强。4、耐心：对客人的要求应认真、耐心地聆听，耐心地介绍并加以解释。第三条 仪表规范1、衬衣：穿西装时，领口和袖子必须要扣，衬衣应保持整洁，特别是领口、袖口不能有污迹和明显皱痕。2、66、领带：佩带要饱满端正，其长度以到皮带扣为宜。3、裤子：必须保持整洁，若有皱纹应及时熨烫平整，裤缝对齐，其长度以覆盖住鞋面为宜。4、鞋子：及时擦拭，保持光亮。5、袜子：男士宜用深色或黑色的袜子。女士宜用肉色袜子，夏天穿裙子时应穿连裤袜，不能有破洞、漏丝，且每天要换洗。6、扣子：正规西装只扣上面的扣子，下面的扣子宜敞开。双排扣的西装或西便装宜全部扣上。7、鞋跟：穿平、中跟，一般以不超过三公分为宜。8、口袋：西装口袋一般不宜装东西，至多只放些名片。9、头发：女士不宜披头散发，男士头发不宜过耳，应梳理整齐，不宜过亮。勤洗头，不能有头屑。10淡装：不宜浓妆眉，可化淡妆，不让人感觉有明显化过妆的痕迹，力求67、自然。第四条 举止规范1、站姿：躯干挺直，双肩平稳，双腿笔直，双脚适当分开，头部端正，面露微笑，目视前方，双手可紧贴在两边的裤缝上，或双臂自然下垂，一只手搭在另一只手背上，可交叉在前，也可交叉在后。不可双手捧脸、斜靠一边和交叉前胸。2、坐姿：接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠椅背，肩要平稳，双手可自然放在腿上或桌子上，双腿并拢。女士着裙装入坐时宜先扶一下裙摆，以免裙子起皱；着西装时，双腿可适当交叠，脚跟朝下。男士入坐时，双腿可略分开一些，坐靠椅背时，不能倚靠太厉害。坐着时，双腿姿势不能频繁替换。3、走势：走势应匀称矫健，头平视，快步走，保持节奏。脚后跟不能拖着地，脚步不能迈得过68、大，不能慢吞吞或连走带跑，不能手拉手或勾肩搭背，也不能双手插兜。第五条 待客制度1、销售人员待客实行“轮流制”和“首席接待制”相结合的制度。2、所谓“轮流制”即对现场销售人员按顺序进行编号，按编号的先后顺序对来访客户进行接待。所谓“首席接待制”即首次来电、来访接待为某销售员，则后续工作均由其独立完成，直到交付。3、销售人员对现场客户的接待和已有客户的管理，形成全面的个性化管理，和“一对一”的管理模式。4、如客户在二次接待中由于原先接待人员因故不在现场的，则提倡互帮互助的团队合作精神，按编号顺序由其他人员进行接待。 第六条 待客规范1、售楼电话：电话铃不宜超过三声，一般以两声为宜；接听电话时，要69、面带微笑，使用亲切、热诚的问候语；接听电话整个过程，以不超过三分钟为宜，在接电话过程中如有客户来访，应尽早结束通话或向来访的客户致歉。2、看到客人进门，应起身到门口迎接，要求衣冠整洁端庄，态度热情文明，并致礼貌语“您好，欢迎光临！”。3、先自我介绍，然后向客人讨教姓名，如“先生（小姐）请坐，我是*，请问先生（小姐）贵姓？”。4、递名片：双手奉上，名字顺对客户；接名片：双手相接，并以致谢。5、递呈公司房产简介应先说“*先生（小姐）您好，这是我们公司的房产简介，请您先看一下”，再起身端茶。6、销售人员应先用尽量简洁的语言对本公司房产作尽可能全面的介绍和宣传，介绍本公司房产时，注意与事实相吻合，不宜70、模棱两可。7、认真解答客户的询问，如不能及时作答，应向客户致歉并承诺在一定时间内予以答复。8、售楼人员应主动提请客户到现场进行看房并联系好交通工具，雨天及夏季应带上伞。9、在与客户交谈过程中，必须随时注意为客人续茶水，客户杯中的茶水降至1/3时需起身续水。如有吸烟的客户，烟灰缸的烟蒂一旦超过三个必须倒掉。10、客户离去之前，应向客户索要联系方式，以备进一步跟踪服务。11、送客户到门口，同时要热情有礼，如“*先生（小姐）谢谢您的光临，欢迎您再次观临，有什么问题，请随时跟我们联系，再见！”。12、客户走后，应迅速收拾好桌面茶杯等物品，以保持整洁。13、不当着客人面吃零食、用牙签、打喷嚏、吐痰、乱扔71、杂物等不良习惯。14、如有伤口，必须包扎好，不要裸露在外，也不能显得太脏。第七条 谈吐规范1、与客户交往时，保持微笑，保持目光接触，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题和内容。2、客户讲话时，注意认真倾听，不要中途打断客户的谈话或生硬地的插嘴，应等对方把话讲完或告一段落时再找合适的机会转移话题。始终做到热情有礼，面带微笑，语调舒缓，并善于用赞美的言辞与客户沟通或接近。3、与客人交谈宜保持60公分120公分的距离。4、称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。5、与客人交谈时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽72、语或使用蔑视性和污辱性的语言，注意言简意赅，措辞得当，不卑不亢，同时要极力避免不尊重的口气，态度要真诚。6、客户询问时，尽量避免一些含糊不清的言语，有时由于一定的策略必须如此做时，可采取其他的一些方式，但要极力避免诸如可能、大概等词语。第八条 杜绝不良行为1、招呼他人不能用“喂”。2、不在客人面前揉眼睛，挖耳朵、鼻子。3、不在公众面前拉扯、吸烟、化妆。4、不模仿客户的口音、语气、语调或某种生理缺陷。5、走路时不从客人中间经过，应从边上绕过，除非不得已，但要先向客人道歉。6、与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。7、在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈。8、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人73、。（二） 考勤制度第一条 销售部员工上下班实行打卡制，由案场主管负责核实，作为当天的考勤记录。员工必须自觉遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到，不早退，工作时间不得擅自离开工作岗位，外出办理业务前，经案场主管以及本部门负责人口头同意后方可外出。第二条 根据房产公司销售部的工作性质要求，本部门执行轮休工作制度，每月排班一次，原则上每周工作五天，休息二天。每月的轮休安排由案场主管在上月25日前负责起草完毕，报本部门负责人批准，送公司总经办备案后在下月1号开始执行。因工作需要必须加班的，由案场主管在本月轮休工作计划基础上调整，报本部门经理批准后采取调休的形式进行补休。本部门员工必须无条件服从部门轮休工作74、安排，原则上当月不作调整，但若员工有特殊情况需要调换的，提前一天报部门经理批准后，由案场主管在本周范围内协调安排。第三条 严格请、销假制度。员工因私事请假必须提前向部门经理请示批准（病假似情况而定），请假员工事毕向批准人销假，病假者需提供医院证明。无法提供医院证明或未经批准而擅离工作岗位的按旷工处理。事假、病假的扣罚措施按公司相关制度执行。第四条 上班时间开始后30分钟（含）内到班者，按迟到论处；超过30分钟以上者，按旷工半天论处；提前10分钟（含）以内下班者，按早退论处；超过10分钟者，按旷工半天论处。第五条 工作时间禁止串岗聊天、外出等做与工作无关的事情，如有违反者当天按旷工半天处理。第六75、条 参加公司组织的会议、培训、学习、考试或其他团队活动，如有事请假的，必须提前向部门负责人请假。在规定时间内未到或早退的，按照本制度第五条、第六条规定处理；未经批准擅自不参加的，视为旷工，按照本制度第七条规定处理。第七条 员工的考勤情况，由案场主管进行监督、检查，内勤做统计，每周编制考勤情况，向部门经理汇报。主管对本部门的考勤要秉公办事，认真负责，内勤要如实统计，如有弄虚作假、包庇袒护迟到、早退、旷工员工的，一经查实，严以处罚。凡是受到本制度第四条、第五条、第六条规定处理的员工，一律取消本年度先进个人的评比资格。（三）客户建议和意见及投诉管理制度当客户提出意见和建议或接到客户投诉时， 销售部人76、员都有责任和义务详细、如实记录，及时向销售部负责人汇报。第一条 客户建议与意见处理方法1、销售人员对客户提出的建议与意见进行登记。2、客户要求答复的，答复内容属于销售人员授权范畴的，销售人员应及时予以解答。3、客户的意见和建议超出销售人员授权范畴，应向案场主管汇报，由案场主管负责向客户解答，依此类批，直到项目总经理。4、销售承办人员应及时将处理结果（处理方案、反馈意见、改进意见）记录在客户建议与意见登记表中，便于分析总结。5、 对要求给予答复的客户，要在一周内给予答复。第二条 客户投诉处理方法1、销售人员在客户投诉登记表上记录投诉内容，并及时向销售部负责人汇报。2、分析客户投诉理由及合理程度。77、对由于客观原因而造成且超出公司能力之外的投诉，以婉转的方式答复客户，取得客户谅解，消除误会。对公司力所能及的投诉事项，在不违背公司有关规定的条件下，尽可能予以解决。3、销售部经理提出处理方法，提交公司审批。第三条 客户建议和意见及投诉的总结分析销售内勤对以上资料进行分类管理,由案场主管对客户建议和意见及处理结果、客户投诉及处理结果汇总分析并形成书面报告，以寻找原因，提出改进意见并报部门经理,每月总结一次。（四）业务规范销售员要熟练掌握楼盘情况、签约费用、银行按揭及付款情况，能快速计算折扣、首付、月付款等。对客户的询问对答如流，熟练掌握业务流程。（五）销售现场工作记录第一条 每天工作日记（没有固78、定表格）第二条 每日来电咨询登记表、每日来访登记表（见附表）第三条 每日销售统计分析表（见附表）第四条 市场调研表（见附表）第五条 客户意见或建议表、客户投拆表（见附表）（六）其它规范第一条 上班时间打私人电话，以不超过三分钟为宜，严禁煲电话粥。第二条 前台办公用具摆放整齐、井然有序，不可杂乱无章，不放置任何与销售无关的资料。第三条 午休和用餐需在指定区域，用餐须轮换进行，且确保前台有人值班。第四条 爱护现场公物，节约用水、电、纸、笔，资料采用登记领用制度。第五条 保护和维护售楼处，经常对楼盘宣传、礼仪用品等进行检查，发现问题及时向主管或经理报告。第六条 同事之间和睦相处，保持良性竞争。第七条79、 积极参加周会、晨会，无故不得请假；开会前五分钟必须到场，不得托拉。第八条 积极参加培训，无故不得请假。第九条 每日值班人员必须提前五分钟整装到岗，不得穿便服坐在前台。第十条 每日值班人员必须确保售楼部清洁卫生。第十一条 以上制度未涉及到的，以案场主管、销售部经理临时处理为准则。（七）案场管理规范扣分细则案场管理规范扣分细则表，将与业务管理相结合，作为考核和评定员工的依据，作为业务提成的考核标准。案场管理规范扣分细则表扣分项目扣分细则考核对象分数对照值道德修为泄露公司机密、道德不良，有欺骗公司及隐瞒事实的行为销售员 、内勤扣1-3分考勤迟到、早退销售员 、内勤扣0.5分/次考勤记录失实内 勤扣80、1.5分/次弄虚作假、包庇袒护迟到、早退、旷工员工案场主管扣3分/次个人形象站姿、坐姿、交谈方式达不到案场制度规定销售员扣0.5分/次精神状态不佳销售员扣1.5分/次工作态度对客户资料管理混乱、不易查找甚至丢失销售员 、内勤扣1.5-2分客户登记信息不全，失实，致使信息查询不便甚至丢失销售员 、内 勤扣1-2分市调内容不全、失实,导致市场信息不对称销售员扣1-3分/次工作推委、不服从领导安排销售员 、内勤扣3-5分/次每天工作日记、台帐，市调没有及时完成销售员 、内勤扣1分/天工作纪律工作时间有吃东西、大声喧哗、聊天、化妆、堡电话粥等与工作无关现象销售员 、内勤扣0.5-1分/次在工作时间内擅81、自离岗，不明去向（双重处理）销售员 、内勤扣分3分/次并按旷工处理在工作时间内串岗（双重处理）销售员 、内勤扣1.5分/次并按旷工处理在非吸烟区吸烟、在非休息区内吃饭、午睡销售员 、内勤扣0.5分/次值班人员善自离开岗位，导致岗位上缺人销售员扣2分/次开会、培训无故缺席的销售员 、内勤扣1分/次业务规范回答客户问题不清楚而引起客户不满或反感销售员扣1-2分/次团队合作自私自利，不肯帮助别的销售人员销售员扣1-2分/次在客户发生交叉时无理取闹销售员扣2-3分/次客户投诉接待客户缺乏耐心，使客户不满,视情节严重程度给予扣分销售员扣1-3分/次接到客户意见和投诉，不及时上报，或不理会、隐瞒不报销售员 、内勤扣1-3分/次遭到客户投诉的，视情节轻重给予扣分销售员 、内勤扣2-3分/次未在规定时间内给客户答复的出现环节人员扣2-5分卫生值班人员在值班当天卫生情况不佳销售员扣1-2分/次