1、服 务 管 理 制 度服 务 管 理 制 度 1.1. 目的目的 为贯彻执行消费者权益保护法及相关法律法规、保障消 费者合法权益、规范服务管理体系、满足顾客需求及树立企 业良好形象，特制定本制度。 2.2. 适用范围适用范围 凡在阳光百货发生的一切服务行为均适用本制度。 3.3. 职责职责 3.1. 营销部 3.1.1. 负责服务质量控制、顾客意见和投诉管理，顾客满意度评估 以及相关信息的收集、分析、总结、反馈。 3.1.2. 坚持以顾客为关注焦点，认真贯彻执行公司的质量方针与目 标，根据质量管理活动要求持续改进服务质量，增强顾客满 意度。 3.1.3. 负责制定和组织实施公司服务规范和服务质2、量控制程序 ， 并对实施过程和结果进行评审和验证。 3.1.4. 制定服务质量监督检查规定，并组织实施和予以评审，对检 查结果进行分析和评价，针对不合格项采取有效的纠正和预 防措施 3.1.5. 负责培养员工服务意识、技能和技巧，采取适当措施（服务 竞赛、明星评选等）提高员工服务质量和服务水平。 3.1.6. 负责在售后服务过程中与顾客进行有效沟通，对顾客意见与 投诉进行调查、分析、调解，提出处理意见并予以妥善解决。 3.1.7. 定期进行顾客满意度调查，收集有关顾客的数据和信息并进 行分析、总结、反馈，对发现的问题进行有针对性的持续改 进。 3.2. 营销部经理 3.2.1. 负责制定阳光百3、货服务管理规范与发展规划，组织、落实、 督导、考核各项服务管理工作。 起草人：起草人： 审核人：审核人： 批准人：批准人： 3.2.2. 负责与政府相关部门及新闻媒体进行有效沟通。 3.3. 楼层主管 3.3.1. 负责落实、执行服务管理制度，组织实施、监督本楼层服务 管理工作，针对工作中出现的具体问题，提出完善服务管理 制度的建议。 3.3.2. 协助客户服务中心主管对顾客意见与投诉进行调查、分析并 予以协助解决。 3.3.3. 组织实施本楼层员工商品知识及服务技能的培训、考核。 3.3.4. 检查、督导店容、店貌、员工仪容仪表、服务礼仪、服务质 量工作。 3.3.5. 负责本楼层服务管理工4、作的分析、总结、反馈。 3.4. 楼层管理员 3.4.1. 协助楼层主管落实、执行服务管理制度，对所辖区域进行服 务质量检查、督导。 3.4.2. 解答顾客咨询，协助商务中心处理顾客投诉，对投诉进行记 录、分析，并及时与供应商进行沟通、协调。 3.4.3. 协助楼层主管组织实施所辖区域员工商品知识、安全作业及 服务技能的培训、考核。 3.4.4. 协助楼层主管检查、督导店容、店貌、员工仪容仪表、服务 礼仪、服务质量工作。 3.4.5. 负责所辖区域服务管理工作的记录、分析、总结、反馈。 3.5. 客户服务中心主管 3.5.1. 协助营销部经理制定阳光百货服务管理规范与发展规划，落 实、督导各项5、服务管理工作。 3.5.2. 指导商务中心工作人员受理商品退换货，接待顾客投诉，对 顾客意见与投诉进行调查、分析、调解，提出处理意见并予 以妥善解决。特别疑难的问题及时通知相关部门共同解决。 是顾客投诉的最终解决人。 3.5.3. 负责与消协、工商等有关部门进行有效沟通并协调与其之间 的关系。 3.5.4. 负责对顾客反馈意见进行分析并提出合理化建议。 3.5.5. 协助营销部经理召开服务管理会议，提报服务项目、服务规 范及服务礼仪的调整与改进建议。 3.5.6. 协助楼层主管进行卖场突发事件及紧急情况的处理。 3.6. 商务中心工作人员 3.6.1. 接听公司对外服务热线电话，解答消费者提出6、的问题并进行 电话回访。 3.6.2. 购物卡的管理及团队购买的接洽、记录、反馈工作。 3.6.3. 受理商品退换货，接待顾客投诉，对顾客意见与投诉进行记 录、调查、分析、调解，提出处理意见并予以妥善解决。特 别疑难的问题及时通知相关部门共同解决。 3.6.4. 对顾客意见簿、退换货登记簿（见商品退换管理 制度）、消费者来信、来访、留言资料和新闻单位舆论监 督资料等有关事项进行收集、整理，并对其进行分析、总结、 反馈、存档。 3.6.5. 调试和播放商场音响并配合各楼层、各部门做好店内广播。 3.6.6. 负责会员卡主卡及副卡的接洽、制作、发放、对会员资料进 行分析、录入、存档。 3.6.7.7、 提供 VIP 查询服务。 3.6.8. 有偿提供传真、复印、打印等商务服务。 3.6.9. 遇到紧急情况或突发事件立即与有关部门沟通，迅速解决处 理。 3.7. 服务台工作人员 3.7.1. 负责营销活动资料发放、导购咨询。 3.7.2. 提供 VIP 查询服务。 3.7.3. 提供代客赠礼服务。 3.7.4. 提供以下便民服务： a) 礼品包装。 b) 出售各类票务及邮票、信封、地图、IC 卡等。 c) 提供航空、列车时刻表、针线包、应急药品等。 d) 提供童车和轮椅等服务。 e) 帮助顾客寄存物品。 3.7.5. 遇到紧急情况或突发事件立即与有关部门沟通，迅速解决处 理。 3.8. 会员8、俱乐部主管 a) 负责会员活动、会员服务的策划、组织和实施。 b) 对会员俱乐部进行管理。 c) 负责 VIP 室的服务管理。 3.9. 会员俱乐部工作人员 a) 会员刊物及会员活动资料发放、导购咨询。 b) 会员卡的办理及积分查询。 c) 接听会员服务热线电话，解答会员提出的问题并进行电话 回访。 d) 对会员意见进行记录并及时反馈给客户服务中心解决。 e) 对会员意见进行整理，并对其进行分析、总结、反馈、存 档。 f) 借阅书刊、报纸、杂志等。 3.10. 导购员 a) 引导消费，解答顾客咨询。 b) 搞好区域卫生， 检查消防、 安全设施， 发现问题及时汇报。 c) 做好物价计量工作，明码9、标价，并接受相关人员及部门的 监督。 d) 准时出勤，参加晨会，做好班前准备和迎送宾工作。 e) 仪容、仪表符合规范，态度主动热情，讲文明用语、普通 话，微笑服务，体现阳光百货员工的良好形象。 4.4. 工作内容工作内容 4.1. 考勤管理 按考勤管理规定的要求执行。 员工应提前 5 分钟到岗，否则视做迟到。 4.2. 班前准备 4.2.1. 晨会：内容丰富、流程规范 4.2.2. 主持人检查队列、仪容仪表。要求：提前两分钟列队，站姿 规范，精神饱满，精力集中，积极参与。 4.2.3. 主持人鞠躬 15 度，并问好： “各位同事早上好” 。 4.2.4. 参会人员鞠躬 15 度，问好： “早上10、好” 。 4.2.5. 主持人点评昨日（上周）销售、服务等工作情况。 4.2.6. 主持人传达公司通知。 4.2.7. 主持人安排本日（本周）工作任务 4.2.8. 主持人鞠躬 15 度，呼励志语： “拜托大家” 。 4.2.9. 参会人员呼励志语： “一定努力” 。 4.2.10. 共同鼓掌： 。 4.2.11. 主持人： “晨会结束，谢谢大家” 。 4.2.12. 楼层管理员每天主持晨会，楼层主管每周六主持召开本楼层 全员参加的“大晨会” 。时间要求 10 分钟以内。 4.2.13. 对帐：参照商品进销存流程有关规定执行。 4.2.14. 备货，整理、陈列商品，搞好专柜卫生。 4.3. 迎11、送宾： 4.3.1. 开店前 1 分钟结束准备工作，开始迎宾，播放迎宾曲、迎宾 词，迎宾时间 5 分钟。 营业结束时开始送宾，播放送宾曲、送宾词。 营业结束后 15 分钟放下班曲导购员整理物品、账目， 楼层值班主管在上一个楼层下班之后，宣布下班。 4.3.2. 要求站立于通道两侧，定岗定位，脚跟并在一起，两脚呈 45 度角，身体直立，挺胸收腹，左手轻握右手，自然垂于小腹 前，姿态自然大方，精神饱满，面带微笑，目光柔视顾客。 4.3.3. 每个楼层组织专人在客梯口迎送宾，迎宾时要求主动热情， 3 米微笑，并问： “您好，欢迎光临” ；送宾时不准催促顾客， 要讲“再见，谢谢您的光临” ，并目送顾客12、离去。 4.4. 服务规范 4.4.1. 迎接顾客：微笑服务，主动热情，彬彬有礼。 4.4.2. 3 米以内的顾客有目光接触时，当顾客从身边经过时，应面 带微笑，主动示意，并讲： “您好，欢迎光临” ； 4.4.3. 当有顾客怀抱婴幼儿或行动不便时，应提示、引导、帮助顾 客至总服务台使用童车或轮椅； 4.4.4. 当顾客在柜台停留时，当顾客在柜台漫步注视商品或寻找商 品时，当顾客摆弄商品时，当顾客指名要看某一商品时，当 几位顾客同时来到柜台商量、讨论商品时，应主动上前讲： “我能帮您吗？”。 4.4.5. 接待顾客：耐心周到、诚信相待，准确导购、当好参谋。 a) 熟知商品知识， 顾客要看某种商13、品时， 要迅速拿出并展示 全貌， 主动向顾客正确介绍商品质量、 性能、 价格、 规格、 型号、产地、特点、用途、使用方法、维修维护基本常识、 保养方法等； b) 凡可试穿、试看、试用、试听的商品，主动请顾客试验； c) 出售技术性商品，要当面为顾客用仪器监测或实际操作， 以检验其质量； d) 拿、 递商品时轻拿轻放， 双手递送， 文明礼貌， 不可摔扔， 做到百挑不厌，当好参谋； e) 当顾客需要的商品暂时无货时， 要向顾客致歉， 一是要告 诉来货的时间，二是要推荐同类商品，三是预约登记。 4.4.6. 销售商品：行动迅速、认真仔细、服务周到。 a) 顾客确认购买商品， 导购员为顾客填写销售凭证14、并引导顾 客交款，具体执行附件二:服务语言规范3.5 条款； b) 交款完成后， 导购员应查验销售凭证是否加盖收银台专 用章列印联是否与所购商品销售信息一致； 如上述信息 无误，执行 c） 、d）流程；如信息不符，导购员须到收银 台核对，查明原因，进行相应的处理，以保证交易顺利完 成； c) 为顾客包装商品： 商品售出时要保证原外包装完好， 并根 据商品特点为顾客提供手提袋等简易包装； d) 提示顾客再次确认商品数量和质量； e) 向顾客说明售后服务事宜； f) 提示顾客总服务台提供礼品包装、代客赠礼等服务。 4.4.7. 送别顾客：感谢、诚恳、礼貌。 无论顾客是否购物，均应礼貌地向顾客道谢、15、送别顾客，具 体执行附件二： 服务语言规范3.7 条款。 4.5. 商品陈列 4.5.1. 商品陈列丰满、整齐、美观、醒目。 4.5.2. 商品实物、标签内容相符。 4.5.3. 明码标价，一货一签，物价牌填写规范（具体执行物价计 量管理制度 ） 。 4.5.4. 商品陈列注意安全原则，不得存在安全隐患。 4.5.5. 补货上架应在非营业期间进行。营业期间遇有大量到货时， 应首先将货品入库， 分批小量出库上架， 保持营业现场整洁、 畅通。 4.5.6. 专柜内禁止放置私人物品，如：暖瓶、水杯、饭盒、抹布、 提包等。 4.6. 卫生管理 4.6.1. 工作区域整洁、明亮，无杂物、无灰尘，空气清新16、。 4.6.2. 保持柜台、货架、橱窗玻璃、办公桌面、灯箱等整洁、无灰 尘。 4.6.3. 保持陈列的商品、模特整洁、无积灰、无浮灰。 4.6.4. 一切广告宣传标识按照公司的统一规定张贴，过期后应及时 撤掉，送交营销部，保持良好的店容、店貌。 4.6.5. 员工水杯统一放在本楼层开水间，每次饮水不超过 5 分钟， 严禁在开水间聊天。 4.6.6. 其他要求参照卫生管理制度执行。 4.7. 试衣间管理 4.7.1. 每日由所在区域的楼层管理员检查、督导，保证试衣间、试 衣镜、试鞋椅、试鞋镜、休闲椅等服务设施保持整洁并能够 正常使用。 4.7.2. 试衣间必须具备民警提示 、挂钩、椅子、拖鞋等相17、关物 品。 4.7.3. 鞋柜必须就近为顾客准备试鞋椅、 试鞋镜、 鞋拔等相关用品。 4.7.4. 营销部应定期检查和不定期抽查试衣间的管理，对于违规现 象按公司相关规定给予处罚。 4.8. 现场控制 4.8.1. 营销部管理人员要对所负责区域进行现场控制管理。巡视、 检查店堂环境的安全、卫生，员工的仪容仪表、服务规范、 劳动纪律、商品陈列等日常服务工作及相关记录。 4.8.2. 巡检人员应及时发现服务和设施存在的及可能发生的问题； 针对问题及时提出纠正与预防措施，并对责任人提出处理意 见；做好相应记录，并追踪纠正效果。 4.8.3. 巡检人员实行走动式管理，采取自查、抽查、综合检查等方 式对18、服务质量实行全面监控。 4.8.4. 巡检人员应对商品陈列进行纠正、指导、改善和提高。 4.8.5. 对检查发现的问题，受检部门或个人应根据相关制度规定及 巡检人员提出的建议，及时整改，并进行效果验证。 4.8.6. 巡检人员应按要求详细记录现场控制情况，包括检查内容、 发现问题、处理措施及结果等。 4.9. 退换货工作按商品退换管理制度执行。 4.10. 投诉处理 4.10.1. 处理投诉的原则是维护顾客与公司的合法权益，体现阳光百 货的服务宗旨，树立企业良好形象。 4.10.2. 商务中心负责所有顾客投诉的受理与处置，实施“一站式” 服务。 4.10.3. 投诉处理程序按投诉处理流程 （附19、件四）执行。 4.10.4. 投诉处理原则 a) 本着公正、公平、公开的处理原则，不徇私、不偏袒、不 推脱。 b) 敢于正视矛盾，不回避，不拖延。采取有利于顾客的处理 原则，同时兼顾公司利益。 c) 态度热情，服务周到，处理认真，遵循投诉处理程序。 d) 严格遵守消费者权益保护法 、 三包规定和公司的相 关规定。 4.10.5. 投诉处理要求 a) 礼貌、热情的接待顾客，仔细倾听顾客讲述，了解顾客要 求。 b) 验证相关凭证，记录投诉内容。 c) 根据原则协商沟通，及时提出处理意见，能当即解决的， 迅速处结，不能当即解决的，应在 24 小时内给顾客答复 处理意见。 d) 对投诉顾客进行电话回访20、， 追踪处理结果的落实情况， 认 真做好记录。 e) 由于顾客自身原因造成的投诉，接待人员应耐心做好解 释，争取顾客的理解。如顾客仍不满意，应逐级上报，特 殊情况报请总经理批示、裁决。 f) 商务中心应对每项顾客投诉认真分析原因， 对责任部门及 责任人提出处理建议并跟踪实施， 必要时对责任部门下发 纠正/预防措施处理单 ， 以改进管理流程， 避免顾客不 满意再次发生。 4.10.6. 投诉处理记录 a) 投诉受理的原始记录详细、具体，处理意见清楚，处理结 果由投诉本人签字确认。 b) 顾客投诉回访记录时间明确，内容完整、清楚 c) 商务中心将每月的投诉记录进行汇总分析， 录入 OA 系统， 由21、营销部经理批示，并抽查投诉落实情况，及时制定、实 施服务调整方案。 d) 投诉发现的商品质量问题， 由商务中心填写 不合格商品 登记表 （见商品质量管理制度 ） ，并及时传递至采购 部、营销部。 e) 商务中心负责填写和保管 消费者投诉表 ， 并分类存档。 4.10.7. 投诉处理奖罚规定 a) 因违反公司服务规范，造成顾客投诉的，依据员工奖惩 条例予以处罚。 b) 因回避、 拖延而没有及时给予顾客处理意见造成顾客再次 投诉的，依据员工奖惩条例予以处罚。 c) 处理投诉过程中，无辜受到顾客冤枉、责骂或殴打，但能 够做到从大局出发， 保持冷静态度， 体现优秀的个人素养， 树立公司良好形象的， 按22、公司 员工奖惩条例 给予奖励。 4.11. 结束工作 4.11.1. 闭店前，不得催促顾客，应耐心接待好最后一位顾客。 4.11.2. 清扫区域卫生。 4.11.3. 整理商品，清点数目。 4.11.4. 填写卡尺、 专柜进销存日报表和专柜销售日报表 （见 商品进销存流程 ） 。 4.11.5. 封存贵重商品，关好门窗。 4.11.6. 楼层管理员负责检查好安全防范工作，将检查结果报值班经 理，值班人员在闭店检查登记表签字确认后退出卖场。 5.5. 附件附件 5.1. 仪容仪表规范 5.2. 服务语言规范 5.3. 服务行为规范 5.4. 投诉处理流程 6.6. 相关文件相关文件 6.1. 服23、务质量控制程序 6.2. 商品退换管理制度 6.3. 考勤管理规定 6.4. 员工奖惩条例 6.5. 商品进销存流程 6.6. 物价计量管理制度 6.7. 卫生管理制度 6.8. 商品质量管理制度 7.7. 相关记录相关记录 7.1. 顾客意见簿 7.2. 退换货登记簿 7.3. 不合格商品登记表 7.4. 消费者投诉表 本制度自本制度自 20042004 年年 3 3 月月 1 1 日起生效日起生效 附件一：仪仪容仪表规范容仪表规范 1.1. 目的目的 规范仪容仪表，树立企业良好形象，特制定本规定。 2.2. 适用范围适用范围 阳光百货营销部员工均适用本规定。 3.3. 工作内容工作内容 324、.1. 头发：梳理整齐，不得染夸张的彩色头发；男员工头发不盖 眉毛、不过颈不留鬓角，不留奇异发型，不留胡须， ；留有 长发的女员工，必须束起，并使用公司统一的发结。头发应 经常清洗，无头屑、不油腻。 3.2. 化妆：男员工严禁化妆，女员工略施自然、美观的淡妆，涂 暖色系口红，严禁浓妆艳抹。 3.3. 眼睛：上班时间不可佩戴有色眼镜。 3.4. 工装：小心清洗、保持整洁，熨烫平整，不可私自更改，如 有遗失或损坏必须予以赔偿；统一扎黑色腰带，腰间不得挂 手机、钥匙等任何挂件；工作时间禁止穿规定以外的服装上 岗， 不得卷起衣袖或裤脚， 内衣的衣领及袖口不得超出外衣； 严禁穿工装外出。 3.5. 胸卡25、： 必须佩戴在工装的左上胸， 禁止粘贴标签等无关物品。 3.6. 首饰：男员工可以佩戴一枚不超过 10 克的戒指；女员工最 多与允许佩戴一枚不超过 5 克的戒指和一副耳钉，提倡不戴 任何首饰（特殊工种按有关规定执行） 。 3.7. 指甲：保持清洁并作适当的修剪，指甲长度不超过 0.3CM， 指甲内不得留存污垢，严禁涂染有色指甲油。不许戴手套。 3.8. 袜子：工作时间不得赤脚上岗，男员工穿黑色短袜，女员工 穿裙子时不得穿短袜，应穿肉色无光泽长筒袜并且无破损。 3.9. 鞋： 穿黑色皮鞋， 女士鞋以中跟为准， 不得穿厚底鞋或凉鞋， 保持鞋面光亮、整洁。 3.10. 员工身着工装不得乘坐客梯，应走26、员工通道。 3.11. 除楼层主管以上人员外，其它员工工作时间不得接打手机、 传呼等。 附件二：服务语言规范服务语言规范 1.1. 目的目的 规范服务语言，树立企业良好形象，特制定本规定 2.2. 适用范围适用范围 凡在阳光百货发生的一切服务语言均适用本规定 3.3. 工作内容工作内容 3.1. 接待顾客使用普通话并讲文明用语。普通话标准、流利，文 明用语简洁、准确、有礼貌；杜绝使用“不对不对” 、 “不是不是”等 否定字眼，禁止把语尾拉得过长。 3.2. 迎接顾客： “您好，欢您好，欢迎光临迎光临” 。面带微笑、主动热情、声音 亲切、柔和。 3.3. 称呼顾客： “小姐” 、 “女士” 、 27、“先生” 、 “小朋友”要正确判 断对方身份。 3.4. 介绍商品： “很高兴为您服务，我能为您做些什么？很高兴为您服务，我能为您做些什么？”对商 品质量、性能、价格、规格、型号、产地、特点、用途、使 用方法、维修维护基本常识、保养方法等进行准确介绍。耐 心、热情、百挑不厌、不夸大其词。 3.5. 顾客购物 3.5.1. “请问您需要我代您交款么？”如果不需要带客至收银 台，并等候交款完毕，共同返回提货；如销售忙，可引导至 收银台，致歉返回。 3.5.2. 如果需要： “请问您以哪种方式交款？” 3.5.3. 支票： “请您跟我来到 X 号收银台交款”带领顾客到指定收 银台交易。 3.5.4.28、 现金： “您所购买的商品合计 X 元，收您 X 元，应找您 X 元， 请您稍后，我去为您交款。 ”交款后： “对不起，让您久等了对不起，让您久等了， 这是找您的钱 X 元。 ”将钱款、发票交给顾客： “请您保管好 发票，如果以后发生退换货，这是您的凭证” 。 3.5.5. 刷卡： “请您稍候，我去为您拿刷卡器。 ”拿回来后： “对不 起，让您久等了，请您刷卡。 ”刷卡后： “请您稍候，我去为 您交易。 ”交易完成后： “对不起，让您久等了。 ”让顾客签 字，将发票交给顾客，执行 3.4.4.程序。 3.6. 交付商品： “这是您的商品，请确认、收好” 。双手将商品递 给顾客。 3.7. 送别29、顾客： 送至品牌区域边缘， 并讲 “再见， 谢谢您的光临再见， 谢谢您的光临” 。 面带微笑、语气诚恳地感谢顾客。 3.8. 顾客询问：耐心讲解，如不清楚，说： “请您稍候，我马上 帮您咨询。 ” 做到“一站式”服务，禁止回答： “不知道” ， 更不允许将顾客推到别处。 3.9. 顾客馈赠物品： “谢谢， 商场有规定， 不能接受客人的礼品” 。 不得损伤顾客颜面。 3.10. 顾客感谢： “不客气，这是我们应该做的” 。 不要显得理所 当然。 3.11. 顾客投诉 3.11.1. 缓和顾客的怒火： “给您添麻烦了，真是对不起” ， “真的很 对不起，能不能告诉我事情的经过？” 类似以上的说法，30、 一定要记住使用“对不起对不起”的措辞。 3.11.2. 倾听顾客抱怨：不要在顾客表达不满时反驳或插嘴，应附和 顾客的话，边点头点头边说“是的” 、 “是这样啊”以示同意，在 听对方说话的时候，要尽量使用表示理解的话。 3.11.3. 顾客说完话时你回应的话：完全了解的时候“我了解了” ； 不了解的时候“对不起，您可不可以再说详细一点？” ；自 己并非承办人的时候“我不太了解您所说的情况，但是我会 把事情转告给承办人，让他为您解决好么？您的贵姓？是否 可以告诉我您的地址和电话，我是部门的” ；若是承办 人在，要告诉对方“现在让承办人来接手这件事” ；如果 你负责代理并非属于自己份内事的时候，就31、要先确认顾客的 姓名、住址、电话，并报上自己所属的部门和姓名。 3.11.4. 激怒顾客的时候“对不起，惹您生气了，能不能告诉我事情 的经过” ， “对不起，我诚心向您道歉” 。 3.11.5. 当顾客说“叫你的主管出来”的时候“这件事由我负责，我 会诚心诚意地为您解决” 。在处理顾客的抱怨时，由承办人 员亲自来处理是基本原则，如果对方坚持叫“叫主管出来” 或是 “叫更高阶层的人出来” 时， 你就得跟他说 “请您稍等” ， 然后立刻禀告比你资深的前辈或是公司的主管以决定处理 对策逐级反映，直至妥善解决。 3.11.6. 当顾客说 “看你要怎么办” 的时候 “发生这样的事我很抱歉， 请等我请示后32、给您答复好么？” 。如果是因为商品不良、 服务不周等疏忽而导致的问题，要和主管谈过以后再根据指 示处理；如果是自己权限内能决定的事，就要马上下决定。 3.11.7. 其他情况 （顾客） “你的态度太差了吧！ ” “对不起，真的很抱歉，今后我一定改进。 ” （顾客） “不要把别人当作傻瓜。 ” “对不起，您误会了。 ” （顾客） “你说话能不能再客气一点？” “我冒犯您了，真是对不起。 ” （顾客） “你没有学过商业礼仪？” “对不起，以后我会注意的。 ” （顾客） “我等很久了，快一点好不好？” “对不起，我会尽量快。 ”让客人等待后，把物品交到对方 手上前要先道歉 ： “对不起，让您久等了对33、不起，让您久等了” 。 （顾客） “这是不是不良品？” “我们进行检测后再为您解答， 好么？” 有关商品的瑕疵方 面，如果确定不是不良品，就要很自信地向顾客做出真实解 释。 3.12. 营业结束： “再见，谢谢您的光临” ，如顾客仍在购物， “您 别着急，挑满意为止” 。耐心接待，不得以任何形式催促顾 客。 附件三：服务行为规范服务行为规范 1.1. 目的目的 规范服务行为，树立企业良好形象，特制定本规定 2.2. 适用范围适用范围 凡在阳光百货发生的一切服务行为均适用本规定 3.3. 工作内容工作内容 3.1. 迎送宾 3.1.1. 要求站立于通道两侧， 定岗定位， 脚跟并在一起， 两脚呈 34、45 角，身体直立，挺胸收腹，右手轻握左手，自然垂于小腹前， 姿态自然大方，精神饱满，面带微笑，目光柔视顾客。 3.1.2. 每个楼层组织专人在客梯口迎送宾，迎宾时要求主动热情， 3 米微笑，并问： “您好，欢迎光临” ；送宾时不准催促顾客， 要讲“再见，谢谢您的光临” ，并目送顾客离去。 3.2. 等待顾客 3.2.1. 不准倚、趴、靠柜台、背向顾客、手托腮、双臂抱肩、手抄 口袋、剪抠指甲、打哈欠、伸懒腰、抓痒、挖耳、剔牙、化 妆、梳头发、照镜子、吹口哨、哼歌曲、打响指、抠鼻孔、 逗小孩。 3.2.2. 不空岗、不串岗、不擅离岗位。 3.2.3. 不聚堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、会客长谈、粗35、言秽语、 勾肩搭背。 3.2.4. 不在工作区域吃东西、喝水、干私活。 3.2.5. 不打私人电话、不看书报、杂志、不做与工作无关的事情。 3.3. 接待顾客 3.3.1. 语言符合服务用语规范。 3.3.2. 自信、热情、友好，面带微笑，自然大方，主动向顾客问好、 提供咨询服务。不准忽视、怠慢顾客，不准中途打断顾客的 话。 3.3.3. 对顾客彬彬有礼、一视同仁，不优亲厚友，不以貌取人，不 对顾客品头论足，不因商品价格的不同对顾客有差别对待。 做到主动、热情、耐心、周到、细致。 欢迎再次光临 3.3.4. 拿、递商品时轻拿轻放，双手递送。 3.4. 送别顾客：一定要感谢顾客，与顾客亲切道别，36、并目送顾客 离去。 附件四：投投诉处理流程诉处理流程 工作要项 顾客 商务中心 相关责任人 部门主管 仲裁部门 1、 顾客抱怨 顾客抱怨 2、 商务中心 了解情况 3、 相关责任人 判别 N 了解情况 Y 4、 合理处理 答复解决 判别 N 登录经过 Y 耐心说服 5、 部门主管 合理处置 判别 N Y 建议仲裁 6、 执行调解 填写表单 解释调解 办理手续 签署意见 填写表单 办理手续 执行调解 7、 约定回馈 约定回馈 电话访询 办理手续 服从仲裁结论 Y 结果 N 8、 顾客满意 顾客满意 附件五：顾客意见箱管理办法顾客意见箱管理办法 为广泛的听取顾客意见、完善公司管理、提高顾客满意度，37、公司 设置顾客意见箱，具体管理办法如下： 1. 顾客意见箱由客服中心负责管理，钥匙由专人保管。 2. 在每个楼层的指定收银台设置顾客意见箱（共 3 个） ，并配备 签字笔和顾客意见表，客服中心应随时检查，保证顾客意见 箱的正常使用。 3. 客服中心安排专人每天 20： 00 开启意见箱， 收集顾客意见表。 顾客反馈的意见必须在第二天上午得到处理并对顾客进行电 话答复，同时予以感谢。 a) 顾客投诉：按服务管理制度的相关规定执行。 b) 顾客表扬：备案后转人力资源部落实处理。 c) 顾客建议：备案后转相关部门处理。 d) 各部门接到客服中心的顾客意见后，必须在当天向客服中心 反馈其处理意见和结果。当天不能解决的，在完成后应向客 服中心及时反馈。 e) 客服中心对所有需解决问题必须予以跟踪督促，掌握完成进 度；需要延期解决的问题必须提前向顾客说明情况。 f) 对于影响大的投诉、意见等必须于第二天上午依次报营销部 经理、总经理。 4. 每月 5 日前客服中心将上月的顾客意见表内容（包括事项、 处理方式、结果及分析）进行汇总后报营销部经理、总经理 批阅。 5. 其建议被采纳的顾客,由客服中心申报公司给予顾客一定的 奖励。