1、集团物业文件 第 1 页 共 6 页 文件名称文件名称 报事报事管理程序管理程序 文件编号文件编号：LHWYLHWY- -PBPB- -1 10 0 生效日期生效日期 版本版本 20201 12 2A A 页页 数：共数：共 6 6 页页 编制编制 客服专家组成员客服专家组成员 审核审核 批准批准 1.1. 目的：目的：规范报事接待、过程管理及报事完结的工作标准及流程，及时有效处理客户报事。 2.2. 适用范围：适用范围：龙湖物业 3.3. 管理内容：管理内容： 活动活动 作业内容作业内容 岗位岗位 相关相关记录记录 3.1 定义及 要求 3.1.1. 报事：客户向组织提出的需求。 3.1.22、. 报事信息来源：客户来访、来电、来函（或传真） 、网络报事、委托转告及内部自查等。 3.1.3. 报事信息归口：自项目接管开始日起，所有口径（物业、地产客服、地产营销、地产项目部等）接收到的客户报事及内部自查自纠发现的问题均需在当日归口至该项目物业客户中心（呼叫中心）。客户中心人员下班后，应将服务热线电话转移至中控室，由中控室值班员工代行其职责。 3.1.4. 及时录入系统：应在接待报事当日及时录入客服系统管理（大批量集中交房，报事数量巨大当日不能完成录入时，在提前向集团物业管理部运营中心和集团客户中心申请报备后，录入完成时间可适当后延） 。 3.1.5. 集中交付期返修报事按集中交付期返修3、管理制度执行。 3.1.6. 所有物业服务热线电话（含中控室）及项目需要用于对外回访的电话均应具备通话录音功能。录音记录应保存 1 年（录音记录主要用于内部服务品质的监控） 。 3.2 报事接待 3.2.1. 按员工礼仪手册要求接待报事，填写报事接待记录本或直接录入客服系统。 3.2.2. 保洁家政需求报事需在家政服务需求登记表上核实或与保洁负责人核实是否还可预约，如已排满可建议客户预约其它时段。 3.2.3. 取消已预约保洁家政的报事， 也应在 家政服务需求登记表客户中心 值班员 呼叫中心 值班员 中控室 值班员 报事接待记录本 家政服务需求登记表 集团物业文件 第 2 页 共 6 页 上作取消记录。 3.2.4. 签订专项特约服务合同的报事，按合同约定执行。 3.2.5. 中控室值班员接待报事按中控室作业指导书执行。 3.3 接待处理 3.3.1. 口头派工直接通知相关部门处理，口头派