专题简介：
1、质量管理小组作业规程1、质量管理小组细则质量管理小组是由各组班长及班长以上成员结合而成， 是运用全面质量管理的基本方法，针对本部门、本班组所存在的问题（包括服务质量、礼节礼貌、仪容仪表、食品质量、食品卫生、服务项目、岗位职责、设备设施、维修质量、环境卫生、资金质量等）有目标、有计划地开展质量管理活动。2、质量管理小组的任务21 学习和掌握全面质量管理的知识和方法，并积极在职工中宣传和推广22 采。
2、体系程序 3顾客满意度测量程序1 目的测量质量管理体系的符合性、适宜性、有效性。2 适用范围适用于对顾客满意程度的测量。3 职责31 物业部a）综合部负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；b）物业部负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。c）物业部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。4 程序41 顾客信息的收集、分析与处理411 物业部负责监控顾客满。
3、物业管理第 共 30 页北京中经科环质量认证有限公司ZJQC质量管理体系专业审核作业指导书质量管理体系专业审核作业指导书ZJQC-TG-3202:2001ZJQC-TG-3202:2001物物业业管管理理北京中经科环质量认证有限公司北京中经科环质量认证有限公司发布日期：2001- 6 -16实施日期：2001- 6 - 16物业管理第 共 30 页北京中经科环质量认证有限公司ZJQC目目录录目录。
4、体系 4管理评审控制程序1 目的按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。2 范围适用于对公司质量管理体系的评审。管理评审控制程序是由最高管理者就质量方针和目标， 对质量体系的现状和适应性进行的正式评价。3 职责31 总经理主持管理评审会议。32 管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，编写相应的管理评审报告。33 物业部部负责评审计划的制定、。
5、体系 8文 件 控 制 程 序1 目的对与公司质量管理体系有关的文件进行控制， 确保各相关场所使用文件为有效版本。2 范围适用于与质量管理体系有关的文件控制。3 职责31 总经理负责批准发布质量手册和程序文件。32 副总经理负责综合部质量手册和程序文件的贯彻落实。33 管理者代表负责审核质量手册和程序文件。34 物业部是文件的主责部门并负责组织对现有体系文件的定期评审及修改和资源提供。35 各部。
6、ISO 体系文件控制程序体系文件控制程序体系程序 1不合格控制程序1、目的确保服务过程中的不合格及体系运作和服务中的不合格项得到识别和控制， 防止不合格品的非预期使用或交付。2、适用范围适用于对公司各部门提供服务过程中的不合格品和不合格项的控制。3、职责31 物业部是该程序的主管部门，负责该程序的实施。32 各部门负责人对不合格进行评审、记录、标识和处置。33 物业部对各部门负责人的落实情况进行。
7、体系程序 7实现过程的策划程序1 目的对特定产品、项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足规定要求。2 适用范围适用于与特定产品、 项目及合同有关的质量策划的控制及相应的质量计划的编制、实施和控制。实现过程的策划程序是致力于指定质量目标并规定必要的运行过程和相关3 职责31 管理者代表负责批准有关部门编制的质量计划。32 物业部负责对各部门质量策划的实施情况进行监督检查。33 各。
8、体系程序 5内部审核程序1 目的验证质量管理体系是否符合标准要求，是否得到有效地保持、实施和改进。2 适用范围适用于公司质量管理体系所覆盖的所有区域和所有要求的内部审核。审核是为获得审核证据并对其进行客观的评价， 以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。3 职责31 总经理a）批准组织年度内审计划和审核实施计划；b）批准内部质量管理体系审核报告；32 管理者代表a）全面负。
9、体系程序 2改进控制程序1 目的采取有效的改进、纠正和预防措施，实现质量管理体系的待续改进。2 适用范围适用于改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。3 职责31 物业部负责组织对体系、服务持续改进的策划，当出现存在和潜在的质量问题时发出相应的纠正和预防措施记录表，必要时上报公司部门工作会议，并跟踪验证实施效果，同时进行二次验证。32 各部门负责实施相应的改进、纠正和预防措施。33 物业部负责监。
10、行政奖励标准作业程序行政奖励标准作业程序一、目的一、目的规范行政奖罚的标准及奖惩程序，确保公司行政奖罚有法可依，适度合理。规范行政奖罚的标准及奖惩程序，确保公司行政奖罚有法可依，适度合理。二、适用范围二、适用范围使用于物业部部门经理（含）以下人员的行政奖罚处理。使用于物业部部门经理（含）以下人员的行政奖罚处理。三、职责三、职责1 1、总经理负责公司部员工和物业部员工记大过与记大功以上行政奖罚决定。
11、体系程序 1不合格控制程序1、目的确保服务过程中的不合格及体系运作和服务中的不合格项得到识别和控制，防止不合格品的非预期使用或交付。2、适用范围适用于对公司各部门提供服务过程中的不合格品和不合格项的控制。3、职责31 物业部是该程序的主管部门，负责该程序的实施。32 各部门负责人对不合格进行评审、记录、标识和处置。33 物业部对各部门负责人的落实情况进行评审。4 程序41 不合格品的控制4.1.。
12、采购管理标准作业程序采购管理标准作业程序一、目的一、目的规范公司采购管理工作，确保公司采购物品符合规定要求。规范公司采购管理工作，确保公司采购物品符合规定要求。二、适用范围二、适用范围适用与物业部及下属管理处的采购管理工作。适用与物业部及下属管理处的采购管理工作。三、职责三、职责1 1、经营部采购员负责物品的采购工作。、经营部采购员负责物品的采购工作。2 2、公司、公司/ /管理处仓库管理员负责。
13、物业管理投标方案编制标准作业规程物业管理投标方案编制标准作业规程1.目的规范公司对外参加物业管理的投标工作，确保投标书的编制质量，为通过市场竞争拓展公司物业管理的规模打好基础。2.适用范围适用于物业管理公司对外承接物业时的投标书的编制工作。3. 职责（1）公司总经理负责对外投标书编制工作的组织安排和质量控制。（2）公司各职能部门抽调业务骨干组成投标书编制小组，负责投标书的具体编制工作。4程序要点。
14、档案管理标准作业程序档案管理标准作业程序一、目的一、目的规范档案的编号、分类、整理、保管及借阅工作。规范档案的编号、分类、整理、保管及借阅工作。二、适用范围二、适用范围适用于物业部各类档案的管理。适用于物业部各类档案的管理。三、职责三、职责1 1、总经理审批档案的借阅申请及清单。、总经理审批档案的借阅申请及清单。2 2、行政部经理监督档案管理的实施工作。、行政部经理监督档案管理的实施工作。3 3。
15、员工绩效考评作业规程员工绩效考评作业规程1 10 0 目的目的为客观地评价员工的日常工作表现，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤真 实 地 反 映 员 工 的 工 作 能 力 、 工 作 表 现 ， 切 实 地 把 工 作 表 现 和 工 资 待 遇结 合 起 来 ， 提高大基物业公司对员工奖惩的准确性，更好调动员工的工作积极性，特制定本考核作业规程。2 20 0 适用范围适用范围21。
16、防火管理标准作业规程防火管理标准作业规程1.01.0 目的目的规范物业辖区内的防火管理工作，确保及时消除辖区火险隐患，保证公司和住规范物业辖区内的防火管理工作，确保及时消除辖区火险隐患，保证公司和住户的生命和财产安全户的生命和财产安全2.02.0 适用于正式接管的小区防火工作适用于正式接管的小区防火工作3.03.0 职责职责3.13.1 总经理为公司第一防火责任人，对公司的防火管理工作负全面领导。
17、灭火预案标准作业规程灭火预案标准作业规程1.01.0 目的目的规范制定灭火预案的工作程序，确保灭火预案的有效性、实用性。规范制定灭火预案的工作程序，确保灭火预案的有效性、实用性。2.02.0 适用范围适用范围适用于各辖区重点防火部位灭火预案的制定。适用于各辖区重点防火部位灭火预案的制定。3.03.0 职责职责3.13.1 消防管理中心主管负责制定辖区重点防火部位的灭火预案。消防管理中心主管负责制。
18、火灾发生扑救程序火灾发生扑救程序火警火灾事故的处置步骤火警火灾事故的处置步骤: :一、报警一、报警二、确认二、确认三、疏散三、疏散四、灭火四、灭火一一、自动系统报警自动系统报警 烟感烟感、温感等自动报警系统报警后温感等自动报警系统报警后，消防监控中心迅速播放消防监控中心迅速播放火灾避险紧急通知录音磁带，报警现场及附近的安全义务消防队员在接通知的火灾避险紧急通知录音磁带，报警现场及附近的安全义务消。
19、机要文档职责机要文档职责职责范围：职责范围：1 1、协助经理日常工作、协助经理日常工作2 2、监督各处计划完成状况、监督各处计划完成状况3 3、建立、归档资料、建立、归档资料工作内容：工作内容：1 1、建立住户档案，做好住户的验房、入住、车辆、宠物及常住人员的档案。、建立住户档案，做好住户的验房、入住、车辆、宠物及常住人员的档案。2 2、建立部门的人员档案，办公用品、劳保用品的管理。、建立部门的。
20、物业管理导入 ISO9000 质量体系标准作业规程1目的规范物业管理公司入 ISO9000 国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入 ISO9000 质量体系并通过证。2适用范围适用于物业管理公司导入 ISO9000 国际标准质量体系工作。3职责（）公司总经理负责领导物业管理公司导入 ISO9000 质量体系工作。（）公司管理者代表负责具体组织 ISO9000 质量体系的文件编制、。
21、火警火灾应急处理标准作业规程火警火灾应急处理标准作业规程1.01.0 目的目的规范火警、火灾的处理程序的方法，确保火警、火灾得到及时有效的控制的处规范火警、火灾的处理程序的方法，确保火警、火灾得到及时有效的控制的处理。理。2.02.0 适用范围适用范围适用于物业辖区内火警、火灾的应急处理。适用于物业辖区内火警、火灾的应急处理。3.03.0 职责职责3.13.1 主管经理负责监督及抽查培训实施情况。
22、自动喷水灭火系统操作管理制度自动喷水灭火系统操作管理制度1 1、每天检查总控制键，报警阀及供水压力针是否正常。、每天检查总控制键，报警阀及供水压力针是否正常。2 2、每周检测水流指示器，信号阀及末端试水装置是否正常，、每周检测水流指示器，信号阀及末端试水装置是否正常， 系统水量水压是系统水量水压是否正常。否正常。3 3、每月应检查消防水池每月应检查消防水池，高位水箱的储水情况高位水箱的储水情况，。
23、合同管理标准作业程序合同管理标准作业程序一、目的一、目的规范合同的评审、签署、履约跟进、归档管理工作程序，确保公司利益、信誉规范合同的评审、签署、履约跟进、归档管理工作程序，确保公司利益、信誉得到保障。得到保障。二、适用范围二、适用范围适用于物业部所有合同的管理工作。适用于物业部所有合同的管理工作。三、职责三、职责1 1、总经理负责公司所有合同的签署及重要合同的评审。、总经理负责公司所有合同的签。
24、对外投资标准作业规程对外投资标准作业规程1.目的规范物业管理公司对外多种经营投资和对外投标承接物业管理投资工作，确保对外投资稳妥可靠、盈利。2.适用范围适用于物业管理公司对外多种经营投资和对外投标承接物业管理投资的管理决策工作。3职责（1）公司总经理负责对外投资的论证、决策工作。（2）公司各职能部门负责组织、参与对外投资的论证、公关、决策工作。4程序要点（1） 项目来源与立项a)当公司对外寻找到。
25、火灾自动报警系统和消防控制中心系统操作管理火灾自动报警系统和消防控制中心系统操作管理一、每天检查报警控制器功能，并作日记录。一、每天检查报警控制器功能，并作日记录。二、每季应检查和试验火灾报警系统的下列功能及确认显示。二、每季应检查和试验火灾报警系统的下列功能及确认显示。1 1、采用专检测仪器分期分批试验操测的动作及确认灯显、采用专检测仪器分期分批试验操测的动作及确认灯显 。2 2、试验火灾报警。
26、事务部主管职责事务部主管职责上司：管理处主任上司：管理处主任下级：事务部各员工下级：事务部各员工权限：权限：提报权：提报权：1 1、对管辖范围内的设施设备故障、事故，提报处理意见和结果。、对管辖范围内的设施设备故障、事故，提报处理意见和结果。2 2、提报对工作内的潜在隐患的修整或处理意见。、提报对工作内的潜在隐患的修整或处理意见。3 3、公司章程、各项工作流程增补或修改的合理化建议或方案。、公司。
27、员工投诉与行政复议标准作业程序员工投诉与行政复议标准作业程序一、目的一、目的规范员工投诉与行政复议工作规范员工投诉与行政复议工作，确保员工投诉能及时确保员工投诉能及时、准确准确、合理地得到解决合理地得到解决。二、适用范围二、适用范围适用于物业部经理以下员工在以下范围内的投诉处理工作：适用于物业部经理以下员工在以下范围内的投诉处理工作：1 1、员工对本人或他人绩效考评结果不满的；、员工对本人或他人。
28、消防系统维修保养标准作业规程消防系统维修保养标准作业规程1.01.0 目的目的规范消防系统维修保养工作，确保消防系统设备各项性能良好。规范消防系统维修保养工作，确保消防系统设备各项性能良好。2.02.0 适用范围适用范围使用于物业部辖区内消防系统设备的维修保养工作。使用于物业部辖区内消防系统设备的维修保养工作。3.03.0 职责职责3.13.1 物业部经理负责审核物业部经理负责审核 消防系统维修。
29、护卫员、消防干部竟争上岗标准作业规程护卫员、消防干部竟争上岗标准作业规程1.01.0 目的目的规范干部的选拔程序规范干部的选拔程序, ,确保公平确保公平 公开公开 共正选拔安全员共正选拔安全员 消防干部消防干部. .2.02.0 适用范围适用范围适用于护卫部适用于护卫部 消防管理中心各级干部的选拔录用消防管理中心各级干部的选拔录用. .3.03.0 职责职责3.13.1 经理负责经理负责 竟争上。
30、消防器材管理标准作业规程消防器材管理标准作业规程1.01.0 目的目的规范消防器材管理工作，确保消防器材性能完好，齐全好用。规范消防器材管理工作，确保消防器材性能完好，齐全好用。2.02.0 适用范围适用范围适用于物业辖区内各类消防器材的管理。适用于物业辖区内各类消防器材的管理。3.03.0 职责职责3.13.1 消防管理中心负责消防器材管理的监督、检查工作。消防管理中心负责消防器材管理的监督、。
31、消防技能训练规则消防技能训练规则一、着战斗服一、着战斗服1.01.0 训练目的训练目的使消防员学会战斗服的着装方法使消防员学会战斗服的着装方法, ,掌握着装要领掌握着装要领. .2.02.0 场地器材场地器材2.12.1 场地场地: :见着战斗服示意图见着战斗服示意图2.22.2 器材器材: :战斗服战斗服, ,战斗鞋战斗鞋, ,安全带安全带. .头盔整齐放置头盔整齐放置( (按着装器材准备放置。
32、费用报销审核管理制度费用报销审核管理制度一、目的一、目的规范费用报销程序，确保各项费用支出得到合理控制。规范费用报销程序，确保各项费用支出得到合理控制。二、适用范围二、适用范围适用于公司各项报销费用的控制。适用于公司各项报销费用的控制。三、职责三、职责1 1、财务部主管负责报销单据的及时审核。、财务部主管负责报销单据的及时审核。2 2、公司各部门经理依总经理下发权限审核公司各部门经理依总经理下发。
33、给排水设备设施操作标准作业程序给排水设备设施操作标准作业程序一、目的一、目的规范给排水设备设施的操作程序，确保正确、安全地操作给排水设备设施。规范给排水设备设施的操作程序，确保正确、安全地操作给排水设备设施。二、适用范围二、适用范围适用于物业辖区内给排水设备设施的操作。适用于物业辖区内给排水设备设施的操作。三、职责三、职责1 1、工程部主管负责检查给排水设备设施操作标准作业程序的执行情况。、工程。
34、给排水设备设施运行管理标准作业程序给排水设备设施运行管理标准作业程序一、目的一、目的规范给排水设备设施运行管理工作，确保给排水设备设施良好运行。规范给排水设备设施运行管理工作，确保给排水设备设施良好运行。二、适用范围二、适用范围适用于物业辖区内给排水设备设施的运行管理。适用于物业辖区内给排水设备设施的运行管理。三、职责三、职责1 1、工程部主管负责检查给排水设备设施运行管理工作的实际情况。、工程。
35、设备综合管理标准作业程序设备综合管理标准作业程序一、目的一、目的从总体上确立物业各类设备的管理要求，确保各类设备管理工作的统一、完整从总体上确立物业各类设备的管理要求，确保各类设备管理工作的统一、完整和完善。和完善。二、适用范围二、适用范围适用于物业部管理的各类设备的综合管理工作。适用于物业部管理的各类设备的综合管理工作。三、职责三、职责1 1、工程部负责所辖小区的各类设备的日常管理工作。、工程。
36、消防中心职责消防中心职责直接上级：护卫主管直接上级：护卫主管直接下级：无直接下级：无职责范围：职责范围：负责门广场各部位以及各种消防监控工作负责门广场各部位以及各种消防监控工作工作内容：工作内容：1 1、提前、提前 1010 分钟着装打卡上班；分钟着装打卡上班；2 2、开班前会，认真听取班长当日工作安排。领取工作报表及工作用品；、开班前会，认真听取班长当日工作安排。领取工作报表及工作用品；3 3。
37、消防培训实施标准作业规程消防培训实施标准作业规程1.01.0 目的目的规范员工培训程序册内容规范员工培训程序册内容, ,使唤员工培训系统化使唤员工培训系统化, ,规范化规范化, ,最终使员工具备满足最终使员工具备满足工作需要的知识注技能工作需要的知识注技能. .2.02.0 适用范围适用范围适用于物业公司注消防培训工作适用于物业公司注消防培训工作. .3.03.0 职责职责3.13.1 主管经理。
38、给排水设备设施运行管理标准作业程序给排水设备设施运行管理标准作业程序一、目的一、目的规范给排水设备设施运行管理工作，确保给排水设备设施良好运行。规范给排水设备设施运行管理工作，确保给排水设备设施良好运行。二、适用范围二、适用范围适用于物业辖区内给排水设备设施的运行管理。适用于物业辖区内给排水设备设施的运行管理。三、职责三、职责1 1、工程部主管负责检查给排水设备设施运行管理工作的实际情况。、工程。
39、维修材料及工具领用制度维修材料及工具领用制度1 1、各员工根据工作需要各员工根据工作需要，配备个人常用工具和本处公用工具配备个人常用工具和本处公用工具，个人工具由本人个人工具由本人负责保管，公用工具由主管或指定专人负责保管。负责保管，公用工具由主管或指定专人负责保管。2 2、所有工具都要进行建账管理所有工具都要进行建账管理，做到帐物相符做到帐物相符，每人必须在各自的工具卡上签每人必须在各自的工具。
40、配电室交接班制度配电室交接班制度1 1、按班人员应在交按班前对本电室外的供电设备的运行情况进行一次检查按班人员应在交按班前对本电室外的供电设备的运行情况进行一次检查，并并达到下列条件：达到下列条件：配电室供电设备运行情况正常。配电室供电设备运行情况正常。各项记录填写正确清楚，无遗漏，交接班人员就在运行记录上签字。各项记录填写正确清楚，无遗漏，交接班人员就在运行记录上签字。交班人员在当班时发现供电。
41、护卫处、消防管理中心员工绩效考评实施标准作业规护卫处、消防管理中心员工绩效考评实施标准作业规程程1 10 0 目的目的规范员工绩效考评工作规范员工绩效考评工作, ,确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。2 20 0 适用范围适用范围适用于安全处、消防管理中心员工的绩效考评工作。适用于安全处、消防管理中心员工的绩效考评工作。3 30 0 职责职。
42、给排水设备设施维修保养标准作业程序给排水设备设施维修保养标准作业程序一、目的一、目的规范给排水设备设施保养工作，确保给排水设备设施各项性能完好。规范给排水设备设施保养工作，确保给排水设备设施各项性能完好。二、适用范围二、适用范围适用于物业辖区内给排水设备设施（含消防供水机组）的维修保养。适用于物业辖区内给排水设备设施（含消防供水机组）的维修保养。三、职责三、职责1 1、管理处主任负责审核管理处主。
43、消防演习标准作业规程消防演习标准作业规程1.01.0 目的目的规范消防演习工作，确保消防演习质量。规范消防演习工作，确保消防演习质量。2.02.0 适用范围适用范围适用于各辖区消防演习的管理。适用于各辖区消防演习的管理。3.03.0 职责职责3.13.1 主管经理负责消防演习计划和方案的审核，以及消防演习效果的评估。主管经理负责消防演习计划和方案的审核，以及消防演习效果的评估。3.23.2 消防。
44、设备预防性维修管理制度设备预防性维修管理制度1 1、大楼设备管理最有成效的经验是大楼设备管理最有成效的经验是：立足于预防立足于预防，即即“预防为主预防为主，防重于治防重于治”。2 2、无论什么设备均应严格按照产品说明书规定的保养项目进行日常保养。、无论什么设备均应严格按照产品说明书规定的保养项目进行日常保养。3 3、机电主管必须制定有关分管设备的预防性维修计划机电主管必须制定有关分管设备的预防性。
45、高低压配电员工职责高低压配电员工职责直接上级：机电主管直接上级：机电主管直接下级：无直接下级：无职责范围：职责范围：1 1、负责大厦高低压配电正常运行、负责大厦高低压配电正常运行2 2、总台维修委托单接单、总台维修委托单接单3 3、机电维修材料发放及物资管理、机电维修材料发放及物资管理4 4、机电处员工工作量化统计、机电处员工工作量化统计工作内容：工作内容：1 1、值班人员应严格遵守公司的各项规。
46、电梯日常维修保养标准作业程序电梯日常维修保养标准作业程序一、目的一、目的规范电梯维修保养工作，确保电梯各项性能完好。规范电梯维修保养工作，确保电梯各项性能完好。二、适用范围二、适用范围适用于物业辖区内的电梯维修保养。适用于物业辖区内的电梯维修保养。三、职责三、职责1 1、管理处主任负责审核管理处主任负责审核电梯维修保养年度计划电梯维修保养年度计划并检查维修保养工作的实施并检查维修保养工作的实施情。
47、电梯困人救援标准作业程序电梯困人救援标准作业程序一、目的一、目的规范电梯救援工作的程序，确保乘客于电梯安全。规范电梯救援工作的程序，确保乘客于电梯安全。二、适用范围二、适用范围适用于物业辖区内电梯困人后的救援工作。适用于物业辖区内电梯困人后的救援工作。三、职责三、职责1 1、工程部负责电梯困人后的救援工作的组织实施。、工程部负责电梯困人后的救援工作的组织实施。2 2、电梯机电维修员负责电梯困人后。
48、柴油发电机操作标准作业程序柴油发电机操作标准作业程序一、目的一、目的规范柴油发电机的操作程序，确保正确、安全地操作柴油发电机。规范柴油发电机的操作程序，确保正确、安全地操作柴油发电机。二、适用范围二、适用范围适用于物业辖区内各类柴油发电机的操作。适用于物业辖区内各类柴油发电机的操作。三、职责三、职责1 1 工程部主管负责检查本程序的执行情况。工程部主管负责检查本程序的执行情况。2 2、当值管理员。
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