1、集团物业文件 第 1 页 共 5 页 文件名称文件名称 投诉管理程序投诉管理程序 文件编号文件编号：LHWYLHWY- -PBPB- -1111 生效日期生效日期 版本版本 20201 12 2A A 页页 数：共数：共 5 5 页页 编制编制 客服专家组成员客服专家组成员 审核审核 批准批准 1.1. 目的：目的：确保客户投诉得到及时有效的处理，将不利的影响转化为客户满意。 2.2. 适用范围：适用范围：龙湖物业 3.3. 管理内容：管理内容： 活动活动 作业内容作业内容 岗位岗位 相关相关记录记录 3.1 定义及 要求 3.1.1. 投诉：由于物业服务或投诉处理本身及其它原因没有达到客户的2、预期，客户向组织明确提出不满意的表示。 3.1.2. 投诉管理：客户投诉管理由各地公司技术部负责组织，被投诉岗位上级负责调查、沟通、回复、落实改进等具体工作。 3.1.3. 投诉受理形式包括：来访、来电、来函（或传真） 、网络（龙湖官网论坛、官网后台等） 、媒体报道和委托转告等。 3.1.4. 各地物业公司需有统一对外的服务质量监督电话。该服务质量监督电话自项目接管之日起即应在园区公告栏（含单元公告栏） 、物业接待大堂及项目对外名片上进行公示。 3.1.5. 各地物业公司服务质量监督电话由公司专人接听并留下投诉接待记录。且服务质量监督电话需具备通话录音功能，录音记录应保存 1 年。 3.2 投3、诉 分类 3.2.1. 按性质分类：有效、协调按性质分类：有效、协调和无效投诉和无效投诉 有效投诉：指投诉问题确系服务质量不符合公司制度、行业惯例、国家法规的情况。如工作人员有辱骂客户的行为、客户报事信息丢失导致报事遗漏处理等。 协调类投诉：投诉内容非物业管理或服务直接导致的（如高空抛物、邻居装修噪音、供电局停电等） ；或因客户投诉内容无法查实（如客户抱怨服务质量下降等） ，但需要物业持续跟进处理的。该类投诉是保持和提升客户满意度的重要改进机会，需关注处理并与客户沟通交流。 无效投诉：有效投诉和协调类投诉以外的情况。 集团物业文件 第 2 页 共 5 页 3.2.2. 按可能产生的后果分级：一般、重要和重大投诉按可能产生的后果分级：一般、重要和重大投诉 一般投诉：服务出现轻微不足，通过改进或整改可与客户协调一致的。 重要投诉：服务过程中有明显差错，客户两次以上明确提出对同一服务不满意或处理