1、融创物业客户服务可视化标准 一、 仪容仪表规范 二、 基础规范 三、 标准服务流程 1、 仪容仪表（男） 2 、 仪容仪表（女） 1 、 服务中心 2 、 大堂前台 3、 男士基本动作 4、 女士基本动作 5、 客户接触动作 目 录 1、 客户接待流程 来电接听 来访接待 2 、 客户访谈流程 电话访谈 上门拜访 仪容仪表规范仪容仪表规范 一一 1、 仪容仪表（男） 2、 仪容仪表（女） 1、 仪容仪表（男） 发式 面部 工牌 手部 皮肤 领带 鞋袜 5 发式发式 不留长发，不烫发、发色自然不染发；前 发不遮眼，后不压领，侧不压耳；时刻保 持发式整齐，不留怪异发型。 面部面部 面部整洁无胡茬，2、保持鼻腔清洁 无鼻毛外露。 工牌工牌 正确配戴工牌，工牌佩戴在左胸前（肩 部中缝向下个人一掌距离，居中位置）， 着工装，无污染，无皱折。 手部手部 指甲不超过指尖一毫米，修剪整齐。 不佩戴手镯、手链、夸张戒指（简易戒指除 外）；手表样式简单不夸张。 皮肤皮肤 裸露皮肤处不得有纹身。 领带领带 宽度应为8cm-9cm，长度应 保持在皮带扣的位置。 领带领带 保证领带整洁、无褶皱，紧 凑吻合衬衣领口。 鞋袜鞋袜 需着黑色商务皮鞋，深色 商务长袜。 2、 仪容仪表（女） 发式 面部 工牌 手部 皮肤 鞋袜 9 发式发式 发型文雅、庄重，梳理齐整，短发不过 肩，长发须用统一发网梳盘，不留怪异 发型，不3、染发，头发要梳洗整齐无头屑。 面部面部 化淡妆，不佩戴夸张的手镯、手链、戒 指（简易戒指除外）、耳环及项链等首 饰。 手部手部 指甲不超过指尖三毫米，涂 染指甲油时须自然色，不涂 有色指甲油。 工牌工牌 正确配戴工牌，工牌佩戴在左 胸前（肩部中缝向下个人一掌 距离，居中位置）着工装，无 污染，无皱折。 鞋袜鞋袜 需着深色船鞋或鱼嘴鞋， 着裙装时需穿肉色或黑色 的连脚袜。 皮肤皮肤 裸露皮肤处不得有纹身。 基础规范 二二 1、 服务中心 2、 大堂前台 3、 男士基本动作 4、 女士基本动作 5、 客户接触动作 1、 服务中心 （1） 制度公示 （2） 前台台面物品摆放 （3） 洽谈室桌椅摆放 4、（4） 书报架 （5） 档案室 （1）制度公示 制度上墙公示制度上墙公示 公示牌张贴需洁净、整齐、无破损。公示 牌底边边缘距地面高度不宜超过1.5m，方 便客户阅读。 液晶屏播放液晶屏播放 制度类公示需滚动播放，包含物业管理 服务标准、服务内容、收费标准、业务 办理流程。 （2）前台台面物品摆放 办公桌面的电脑、电话、文件夹等物品摆放 规范整齐，无私人杂物。 桌面上待处理文件应仔细清理，要求 仅存放当日需处理的文件。 桌面随时保持整洁、有序，工作完毕后将物品摆放规整。 （2）前台台面物品摆放 （3）洽谈室桌椅摆放 洽谈桌上无杂物、私人物品，桌面干净 整洁无污渍，椅子摆放整齐有序，使用后 及时归5、位。 （4）书报架 书报架的宣传手册分类摆放，整 齐有序，无过期信息。 （5）档案室 档案室干净整洁，档案柜按顺序编号并保持柜门关闭上锁。 档案按编号顺序整齐有序地摆放,盒脊目录清晰有效。 （5）档案室 （5）档案室 档案目录清单索引便捷，内容完整、无遗漏，与内部文件一一对应。 2、 大堂前台 大堂前台台面干净、整洁，无杂物，不摆放个人物品。 3、 男士基本动作 （1）男士站姿 （2）男士坐姿 （3）男士走姿 （4）引导手势 23 动作标准：动作标准： 目光平视，微笑，挺胸、收腹，不弓腰驼背。 双脚自然横跨，两臂自然下垂。 （1）男士站姿 24 动作标准：动作标准： 上身挺直、坐正、双肩平正。6、 双腿自然弯曲，小腿垂直于地面，双脚自然 分开，双手分别放在膝盖上。 （2）男士坐姿 25 动作标准：动作标准： 目光平视，面带微笑，抬头，挺胸，精 神饱满，双手自然摆动，步幅均匀适中， 脚步轻盈，脚步声尽量放轻。 （3）男士走姿 26 动作标准：动作标准： 按照站姿的标准，面带微笑伸出手掌指 示方向（如所指方向在左侧的请使用左手， 其余方向均用右手引导）。 掌心向上与地面呈120度左右四指并拢， 大拇指内扣紧贴于食指第二关节处。 （4）引导手势 4、 女士基本动作 （1）女士站姿 （2）女士坐姿 （3）女士走姿 （4）引导手势 （5）鞠躬 （6）蹲姿 28 动作标准：动作标准： 站立时，要求7、两眼目视前方，面带微笑抬头 挺胸收腹，提臀两臂自然下垂，右手放于左 手上平放于小腹上双脚呈丁字步或V 字步。 （1）女士站姿 29 右手握于左手手指关节处，两手 四指并拢伸直，大拇指藏于虎口内。 两手虎口相交，大拇指内扣。 站姿手势 （1）女士站姿 30 站姿脚法 丁字步丁字步 一脚放于另一脚的脚窝处，角度 为30度左右呈丁字式。 V V字步字步 双脚呈“V”字型，两脚脚后跟靠拢， 两脚尖张开，两脚尖距离为30度左右。 （1）女士站姿 31 从椅子左侧入座，右移一 步到椅子正前方。 双手抚裙。 落座，坐下位置不超过 的2/3。 （2）女士坐姿 32 侧点式：侧点式：两小腿向左（右）斜出 ，两膝8、并拢，右脚跟靠拢左脚内 侧，右脚掌着地，左脚尖着地， 头和身躯向左斜。注意大腿小腿 要成90度的直角，小腿要充分伸 直，尽量显示小腿长度。 标准式：标准式：上身挺直，双肩 平正，两臂自然弯曲，两 手交叉叠放在两腿中部， 并靠近小腹。两膝并拢， 小腿垂直于地面，两脚保 持并拢。（此坐法裤装居 多） 侧挂式：侧挂式：在侧点式基础上， 左小腿后屈，脚绷直，脚掌 内侧着地，右脚提起，用脚 面贴住左踝，膝和小腿并拢 ，上身右转。 （2）女士坐姿 33 动作标准：动作标准： 女士行进路线尽量为一直线，步 幅适当，以一脚为宜，右手放于 左手上平放于小腹上，双眼目视 前方。 （3）女士走姿 34 动作标准：动9、作标准： 按照站姿的标准，面带微笑伸出手掌指 示方向（如所指方向在左侧的请使用左手， 其余方向均用右手引导）。 掌心向上与地面呈120度左右四指并拢， 大拇指内扣紧贴于食指第二关节处。 （4）引导手势 35 一拳头之距 手部细节 （4）引导手势 36 动作标准：动作标准： 行鞠躬礼必须伸直腰，目视对方。 由腰开始的上身向前弯曲，度数在 30度左右，弯腰速度适中，之后挺头直 腰。 （5）鞠躬 37 动作标准：动作标准： 以此图为例， 左膝为支撑点，将身体重心移 此，另一腿屈膝，上身保持挺直。 标准手位放于左大腿中部。 （6）蹲姿 5、 客户接触动作 （1）引领 （2）双手递接 （3）礼遇客户 （10、4）答疑指引 （5）随手关灯/关门 （6）人过地净 39 动作标准：动作标准： 引领时应在客户的右前方引领，保持1-1.5米左 右的安全距离，右手引导方向，左手放于小腹，如 遇特殊情况，也可站在左前方引导。 引领时3-5步一回头看客户是否跟上。 引领客人上楼时，应让客户走在前面，客服人 员走在后面，若是下楼时，应该由接待工作人员走 在前面，客户在后面。上下楼梯时，应注意客户的 安全。 （1）引领 （2）双手递接 动作标准：动作标准： 用双手递物为宜，不方便双手并用时， 采用右手。 递给客户的物品，以直接交到客户手 中为好。 递送客户物品时要注视客户的眼睛。 （3）礼遇客户 与客户相遇时，主动站11、定问好。 客户迎面走来时，主动为客户让路。 路遇客户 与客户共同乘坐电梯时，客服人员先进 入电梯，用手护住电梯门以防电梯关闭。 等客人进入后按“关”关闭电梯门，微笑询 问客户楼层并为客户按下楼层键。 （3）礼遇客户 共同乘梯 到达时，客服人员按“开”的 钮，护住电梯门让客户先走出电 梯并微笑说“请慢走”。 （3）礼遇客户 共同乘梯 （4）答疑指引 动作标准：动作标准： 园区内遇有客户问询时，立即停止手 中工作，使用标准普通话回答客户问题。 对不了解或不确定的客户提问，不可 盲目回答。 （5）随手关灯/关门 园区内一经发现单元门未关闭 应随手关闭。 白天楼道内光线充足，应随手关 灯，保证节能。 12、（6）人过地净 园区内发现地面有垃圾应随手拾起并处理。 标准服务流程 三三 1、 客户接待流程 2、 客户访谈流程 1、 客户接待流程 来电接听 来访接待 来电接听 （1 1） 三声接听，自报家门三声接听，自报家门 三声铃响以内接起电话，口齿 清楚，声音悦耳，语气要显得 热情愉快（您好，融创物业 _客户服务中心，请问有什 么可以帮您？）。 （2 2）倾听记录，热情解答）倾听记录，热情解答 认真倾听对方的电话事由，做 好记录，并尽量详细回答；若 需传呼他人，应请对方稍等， 然后轻放电话，转交他人（遇 当事人不在场时，应告诉来电 户并留下电话）。 （3 3）礼貌道别）礼貌道别 挂断电话前，应询问“13、请 问还有什么可以帮您”， 待回复没有时，需礼貌道 别“祝您在融创生活愉快， 再见”。待对方挂掉电话 后轻轻把话筒放回原处。 来访接待 （1）客户来访时，立即停下手中 工作，起立微笑。 （2）以热情愉快的语气问询客户 “您好，我是客服XXX，很高兴为 您服务！” 客户如进行报事报修，在业户来电 来访登记表中进行记录客户需求并作 沟通。 客户离去时，要微笑送别客户，待客户 走出服务中心后方可坐下。 来访接待报事报修 打印出派工单，16:00前的报事须当日完 成派工单，16:00后的报事须次日10:00前完 成派工单。 待客户走后，立即将客户的需求录入 EAS系统。 来访接待报事报修 将派工单转交14、给相关负责人。 工单处理完毕后，前台接收 处理完毕后的派工单。 来访接待报事报修 任务处理后，管家持派工单于当日 进行现场验收。 验收合格后，在派工单上签确。 注：如客户在家且在注：如客户在家且在派工单派工单上签确的，管家可不进行现场验收上签确的，管家可不进行现场验收 来访接待报事报修 完成后对客户进行回访，了解客户满 意度，并做好回访记录，如回访满意， 即可关闭事项。 来访接待报事报修 将客户引导至洽谈区处。 请客户落座。 来访接待投诉 从客户的右侧上水，右手做引导 手势，手势位置为水杯的上部。 上水后水杯摆放位置距离桌子边缘 约为10cm，在客户右前方。 来访接待投诉 客服经理与客户进行沟15、通。 请客户稍等客服经理前来沟通。 来访接待投诉 对于客户提出的诉求应在业户来电来访登记表上详细记录。 表格内容：表格内容： 时间、姓名、电话、房号、来电来访内容、接待记录人、处理部门、处理结果、回访人。 来访接待投诉 与客户进行沟通后陪送客户离开服务 中心。 主动为客户开门。 来访接待投诉 在门口处挥手送别客户，直至客 户离开服务中心10米之外方可离开。 客户走后，将客户投诉信息记录在投诉 处置记录表。 表格内容：表格内容：顾客姓名、地址、联系方式、投诉内容、 记录部门、记录人、记录日期。 来访接待投诉 将投诉反馈至相关部门解决客户投诉。 客服对事项进行跟踪验证，完成投 诉处置记录表。 来访16、接待投诉 完成后对客户进行回访，了解客户 满意度，并做好回访记录，如回访满意， 即可关闭事项。 来访接待投诉 2、 客户访谈流程 电话访谈 上门拜访 （1 1）电话回访及访谈的话术）电话回访及访谈的话术 电访地点应避免声音嘈杂的环境，拨通客户电话后，应 口齿清楚，声音悦耳，语气要显得热情愉快。 话术：话术：您好，融创物业_客户服务中心_，请问您 现在讲话方便吗？ 客户如若称不方便，则说：“不好意思，打扰您了，稍 后将再次向您致电。祝您在融创生活愉快，再见。” 客户如若称方便，则说：“耽误您几分钟的时间，我们 简单地做一下电话访谈。”然后阐述访谈内容。 （2 2）倾听记录，热情解答）倾听记录，热17、情解答 对于访谈过程中，客户提出的建议与意见，要认真倾 听，做好记录，并尽量详细回答。 （3 3）礼貌道别）礼貌道别 挂断电话前，应说“若生活中有需要帮助的地方，请 随时联系我们，祝您在融创生活愉快，再见”。待客户 挂掉电话后轻轻把话筒放回原处。 电话访谈 上门拜访 （2）根据访谈计划提前一天与客户约定 访谈时间、访谈内容和访谈目的。 （1）制定访谈计划，根据访谈计划进行走访， 以达到100%走访覆盖率。 1000户以内，项目负责人每月至少访谈10户， 1000户以上，项目负责人每月至少访谈15户。 访谈主题可围绕报事报修的回访、投诉回访、社区活 动邀约、设备设施改造通知等开展。 一副鞋套 （18、3）入户前准备工作“五个一” 一个本 一根笔 一个微笑 一个工牌 上门拜访 入户按门铃时应轻轻地 按一下，隔5秒再按一下。 若无门铃，敲门时要一重 两轻地敲，间隔1秒，无回 应隔五秒再敲三下。 当门是虚掩着的，也应 当先敲门，得到客户的允 许才能进入。 （4）入户敲门 上门拜访 （5）客户门开后，首先问好，之后需表明 身份并与客户确认来访目的。 （6）经客户允许后，务必穿上鞋 套，方可进入客户家中。 上门拜访 （7）落座后，根据访谈目的、访谈内容 等，与客户展开交流，注意沟通技巧， 把握沟通节奏。 （8）将沟通内容记录在走访沟通记录表 上。 表格内容：表格内容：房号、业主姓名、联系电话、拜访日19、期、 拜访人、拜访地点、沟通内容、业主签字确认。 上门拜访 （9）入户访谈时间不宜超过10分钟，访谈结束请客户在走访沟 通记录表上签确。 上门拜访 （10）完成访谈目的的沟通，访谈结束后 即离开，不要过久地打扰客户，离开前向 客户致谢，感谢客户配合。 （11）出门后向客户道别，并主动帮忙 关闭入户门，动作轻柔得体，不可用力 关门。 上门拜访 （12）如客户产生投诉，则需填写投诉 处置记录表。 表格内容：表格内容：顾客姓名、地址、联系方式、投诉内 容、记录部门、记录人、记录日期。 （13）将投诉反馈至相关部门来解决客户 投诉，完成对事项进行跟踪验证，完成 投诉处置记录表。 上门拜访 （14）投诉处理措施及结果需经项目负责 人签确，确认后项目投诉对接人或客服部 进行回访确认。 表格内容：表格内容：顾客姓名、地址、联系方式、完成期 限、投诉内容、记录部门、记录人、记录日期、 责任部门处理措施、各负责人意见。 注意：回访验证人与投诉处理人不能为同 一人 上门拜访 （15）完成后对客户进行回访，了解客户满意度，并 在走访沟通记录表做好回访记录，如回访满意， 即可关闭事项。 表格内容：表格内容： 房号、业主姓名、联系电话、拜访日期、拜访人、拜访地点、 沟通内容、业主签字确认、问题处理情况、回访记录。 上门拜访