1、客客 户户 管管 理理 课程负责人：黄志婕课程负责人：黄志婕 组长：董智文组长：董智文 成员：冯德津、温江明、孔建超、姚丽怡、陶晴、成员：冯德津、温江明、孔建超、姚丽怡、陶晴、 张菊连、罗柳倩、郭淑桥、孔帅、苏国鑫张菊连、罗柳倩、郭淑桥、孔帅、苏国鑫 客户管理概述客户管理概述 一一目的与准则目的与准则 二二所涉及的部门及其职责范围所涉及的部门及其职责范围 三三设立客户资源管理专员目的及要求设立客户资源管理专员目的及要求 四四销售中心行政室内部板块关系销售中心行政室内部板块关系 五五客户管理流程客户管理流程 一、综述及课题释义一、综述及课题释义 谈客户，就像谈恋爱谈客户，就像谈恋爱 找客户，就像2、寻觅一个找客户，就像寻觅一个. 1.客户资料收集客户资料收集 ？ 1.客户资料收集客户资料收集 客户资料收集主要分为：客户资料收集主要分为： 潜在客户潜在客户 成交客成交客 户户 潜在客户的资料收集潜在客户的资料收集 大客户拜访大客户拜访 客户来访客户来访 客户来电客户来电 购买购买 资源互换资源互换 网络登记网络登记 成交客户成交客户的资料收集的资料收集 销售管销售管 理系统理系统 调查问调查问 卷卷 大客户拜访大客户拜访 即针对项目目标市场的高端客户进行即针对项目目标市场的高端客户进行 上门拜访，是各项目，特别是新开盘上门拜访，是各项目，特别是新开盘 项目开拓客户的一种有效方式项目开拓客户3、的一种有效方式 。 潜在客户的资料收集潜在客户的资料收集 来电来电 潜在客户的资料收集潜在客户的资料收集 来电调查问卷的设计来电调查问卷的设计 来电数据登记及录入来电数据登记及录入 汇总及回访汇总及回访 是客户资料收集的基础来源。是客户资料收集的基础来源。 检验各种宣传媒体的效果。检验各种宣传媒体的效果。 可以详细获知来电客户的各种相关信息可以详细获知来电客户的各种相关信息 。 来访来访 接待客户来访是体现公司优质、热情接待客户来访是体现公司优质、热情 和专业服务的一扇窗口，分为：和专业服务的一扇窗口，分为： 潜在客户的资料收集潜在客户的资料收集 来访调查问卷的设计来访调查问卷的设计 来访数据4、登记及录入来访数据登记及录入 汇总及回访汇总及回访 散客客户散客客户 团体客户团体客户 来访数据登记及录入来访数据登记及录入 网络登记网络登记 网上领筹汇总及回访网上领筹汇总及回访 碧桂园会汇总及回访碧桂园会汇总及回访 业主论坛汇总及回访业主论坛汇总及回访 潜在客户的资料收集潜在客户的资料收集 资源互换资源互换 跨行业的资源整合已成为各地产商惯跨行业的资源整合已成为各地产商惯 用的有效途径。用的有效途径。 商家、商会资源整合商家、商会资源整合 政府部门资源整合政府部门资源整合 银行客户资料整合银行客户资料整合 我司酒店、高尔夫配套我司酒店、高尔夫配套 客户资料运用客户资料运用 潜在客户的资料收5、集潜在客户的资料收集 购买精准客户资源购买精准客户资源 1.购买数据途径购买数据途径 银行、证券公司等银行、证券公司等 金融机构企业金融机构企业 短信公司短信公司 移动通信企业移动通信企业 2.购买目标客户资料购买目标客户资料 及跟进及跟进 定期电话回访定期电话回访 定期短信回访定期短信回访 预约上门拜访预约上门拜访 节假日的温馨祝福节假日的温馨祝福 特殊天气的温馨提示特殊天气的温馨提示 购买精准客户资源购买精准客户资源 成交客户的资料收集成交客户的资料收集 销售管理系统销售管理系统 成交客户成交客户 资料的提资料的提 取取 数据的数据的 采集采集 成交客户的资料收集成交客户的资料收集 成交客6、户调查问卷模板成交客户调查问卷模板 主要集中在广告投放效果评估、目标主要集中在广告投放效果评估、目标 消费群媒体习惯、消费习惯、职业方消费群媒体习惯、消费习惯、职业方 面。面。 调查问卷数据录入及汇总调查问卷数据录入及汇总 意向客户调查问卷由行政意向客户调查问卷由行政 人员除录入电子文档人员除录入电子文档 销售顾问录入意向客户资销售顾问录入意向客户资 料到明源系统料到明源系统 2.客户数据应用客户数据应用 当我们摸清心仪当我们摸清心仪 对象的各种“底细”对象的各种“底细” 时，我们是时候对时，我们是时候对 我们了解到的东西我们了解到的东西 做一番思考了，打做一番思考了，打 响我们的如意小算响我7、们的如意小算 盘！以便于我们开盘！以便于我们开 展下一步的追求攻展下一步的追求攻 势！势！ 2.客户数据应用客户数据应用 分析报告分析报告 土地采购及土地采购及 规划规划 市场及推广市场及推广 分析报分析报 告的模告的模 板板 投放效投放效 果评估果评估 以及以及 目标人目标人 群分析群分析 新地块新地块 购买以购买以 及规划及规划 依据依据 定价定价 产品定产品定 价依据价依据 以及产以及产 品改良品改良 依据依据 数据库营销数据库营销 数据数据 库营库营 销以销以 及营及营 销手销手 段段 成交客户年龄分布 23 55 38 26 17 22 0 10 20 30 40 50 60 25岁8、以下26-30岁31-35岁36-45岁46-55岁55岁以上空白 分析报告分析报告 下一步措施下一步措施 文字分析文字分析 图表直观反映图表直观反映 数据来源数据来源 分 析 报 告 要 点 分 析 报 告 要 点 分析报告的模板分析报告的模板 市场及推广市场及推广 广告投放效果评估及后续投放参考依据广告投放效果评估及后续投放参考依据 潜在客户在哪？潜在客户在哪？ 哪些有效渠道，把信息传达给客户？哪些有效渠道，把信息传达给客户？ 区域投放分析区域投放分析 分析意向客户和成交客分析意向客户和成交客 户的区域来源情况，与户的区域来源情况，与 项目上阶段线上、线下项目上阶段线上、线下 投放区域是否9、吻合投放区域是否吻合 市场及推广市场及推广 媒体选择分析媒体选择分析 通过对意向客户和成交客户通过对意向客户和成交客户 的获知途径，以及各获知途的获知途径，以及各获知途 径的主要关注媒体及媒体接径的主要关注媒体及媒体接 触习惯，作为媒体投放工具触习惯，作为媒体投放工具 选择的主要依据。选择的主要依据。 市场及推广市场及推广 市场及推广市场及推广 目标人群分析目标人群分析 B F C D A 年龄段分析年龄段分析 职业分析职业分析 收入幅度分收入幅度分 析析 购买动机分购买动机分 析析 交通工具的交通工具的 选取分析选取分析 E 消闲方式分析消闲方式分析 土地采购及规划土地采购及规划 购买新地块10、依据购买新地块依据 主导部门是投资部，主导部门是投资部， 营销中心管理人员提营销中心管理人员提 供数据和建议供数据和建议 。 在售项目购买新地块分析在售项目购买新地块分析 成交原因成交原因 成交客户对项成交客户对项 目的意见目的意见 成交单价成交单价 新项目购买新地块分析新项目购买新地块分析 分析当地政府公分析当地政府公 布的统计数据布的统计数据 购买专业机构的购买专业机构的 市场报告市场报告 当地主要楼盘销当地主要楼盘销 售数据售数据 土地采购及规划土地采购及规划 地块产品规划的依据地块产品规划的依据 销售中心更了解客户的偏好及市场特点。销售中心更了解客户的偏好及市场特点。 热销户型分析热销11、户型分析 消闲方式分析消闲方式分析 购买动机分析购买动机分析 总体规划和配套总体规划和配套 消闲方式分析消闲方式分析 成交客户对项成交客户对项 目的意见目的意见 面积段分析面积段分析 成交面积分布成交面积分布 成交总价分布成交总价分布 预留客户统预留客户统 计分析：计分析： 在产品推售在产品推售 之前之前 当定价公布当定价公布 后后 产品定价的依据产品定价的依据 意向客户统意向客户统 计分析：计分析： 分析目的分析目的 获取数据方式获取数据方式 客户对户型、客户对户型、 产品类型、朝产品类型、朝 向的偏好向的偏好 成交客户成成交客户成 交产品分析：交产品分析： 比较新产品与比较新产品与 成交产12、品在地成交产品在地 段，景观等方段，景观等方 面而制作定价面而制作定价 方案。方案。 意向客户价意向客户价 格接受程度分格接受程度分 析：析： 是定价的一个是定价的一个 依据。依据。 产品定价的依据产品定价的依据 定价定价 新户型新户型/精简装修产品改良依据精简装修产品改良依据 （1）新户型）新户型精简装修产品客户销售精简装修产品客户销售 前前的反馈的反馈 （2）新户型）新户型精简装修产品客户销售精简装修产品客户销售 后后的反馈的反馈 数据库营销数据库营销 指从公司销售管理系统和合作公司的数据系指从公司销售管理系统和合作公司的数据系 统提取客户资料，对这些客户进行发送短信等统提取客户资料，对这13、些客户进行发送短信等 的营销活动。的营销活动。 营销手段营销手段 本盘企信通管理本盘企信通管理 企信通企信通 号码的号码的 收集收集 特殊天气特殊天气 发送温馨发送温馨 提示信息提示信息 的事宜的事宜 商家银行客户资料共享商家银行客户资料共享 跨盘资源共享跨盘资源共享 跨盘资源跨盘资源 共享目的共享目的 跨盘宣传跨盘宣传 的形式的形式 禁止提取客禁止提取客 户资料直接户资料直接 提供给商家、提供给商家、 银行银行 允许我司与允许我司与 客户共同举客户共同举 办活动，通办活动，通 过企信通发过企信通发 布相关信息布相关信息 营销手段营销手段 3.客户服务客户服务 就这样被你就这样被你 征服征服 3.客户服务客户服务 你买车你买车/房子的时候获得什房子的时候获得什 么服务呢？么服务呢？ 我们碧桂园现有的服务如何做我们碧桂园现有的服务如何做 好？好？ 3.客户服务客户服务 做好客户服务，关键在于：做好客户服务，关键在于： 客户资料收集客户资料收集 客户资料管理和应用客户资料管理和应用 3.客户服务客户服务 怎么做好客户服务呢，让我们一起怎么做好客户服务呢，让我们一起 来探讨吧来探讨吧（回归客户资料收集）（回归客户资料收集） 3.客户服务客户服务 谢谢！谢谢！