1、LOGO 物业高管高端商务礼仪 -为高管专项设计 讲师 朱玉 2 总目录总目录 建立良好的客户关系建立良好的客户关系 物业服务中得体的语言沟通物业服务中得体的语言沟通 物业管理人员专业形象要求物业管理人员专业形象要求 高级管理人士仪态风度训练高级管理人士仪态风度训练 重要客户社交应酬礼仪重要客户社交应酬礼仪 3 第一部分： 建立良好的客户关系 ?首因效应的概念 ?第一印象形成的心理规律 ?初次人际交往的四个焦点 ?人人都欢迎的社交礼物 ?建立良好客户关系的要素 4 4 什么是第一印象？ 是指观察者 在第一次与对方接 触时，根据对方的 外显言谈举止、及 体态相貌，所得的 最初印象，而这些 印象，2、会较长时间 的左右对对方的总 体评价。 是指观察者 在第一次与对方接 触时，根据对方的 外显言谈举止、及 体态相貌，所得的 最初印象，而这些 印象，会较长时间 的左右对对方的总 体评价。 5 5 第一印象的形成 ?最初获得的信息 ?形成自己的假设 ?给自己带上滤色镜 ?证明自己的正确 6 心理学家的研究发现： 外界信息输入大脑时的顺序决定着 人们的认知效果。先输入的信息作用 最大，后输入的信息次之。同时，人 们习惯于按照先接受的信息解释后接 受的信息，即使后接受的信息与先接 受的信息不一致，也会屈从于先接受 的信息，以形成整体一致的印象。 7 7 首因效应 首因效应是指，人们评价他 人时，首先3、进入脑海的信息会先 入为主，换言之，人们往往会认 为，最初认识到的就是事物的真 相与本质。 8 我们要：我们要： ? 克服首因效应这种 心理偏差的左右； ? 重视留给别人的第 一印象。 9 9 初次见面的心理活动过程 10 2011-3-4 10 焦点一:你的自我感觉 当你与某人交谈时,你 首先在意的是你自己 的感 觉. 焦点二:你对别人的感觉 当你熟悉了新的环境, 熟悉了刚认识的人,你就不 会注意你自己了,转而去注 意你对别人的看法. 焦点三:别人对你的感觉 你知道别人对你的看 法很重要,通常,你都会有 意识地想留给对方好印象. 焦点四:别人此时的自我感觉 但是,你有没有想过,你可以 使别人4、感到骄傲,感到有见识这 是非常重要的,因为别人与你交 流后产生的自我感觉,会影响他 们对你的看法. 一次人际交往可以影响的焦点一次人际交往可以影响的焦点 11 11 大多数人只是注意焦点一、二、三。这 是人的本能。 能注意到焦点四，即“别人的自我感 受”,这是不容易做到。 因为，把别人的需要和感受放在自己的 需要和感受之前，是要有由衷关注对方 之心的。 是要有由衷关注对方 之心的。 12 12 被关注的人； 他的自我感觉会很好； 自我感觉好的人，自然会产生的对你的 好的感觉和看法； 这正是给人留下良好第一印象的秘密所 在！ 那么，在初次见面时，我们要怎么做 呢？ 13 社交 礼物 尊重赞美激励5、重视启迪 相似 人们都欢迎的社交礼物： 14 14 ? 如果你让别人自我感觉好,你就一定比没有给他 带来良好感觉的人受欢迎。 ? 每个人都喜欢与能让自己快乐、对自己有善、 尊重自己的人在一起。 ? 你的行为会拉近你与别人的距离,使别人为你 打开交往的大门。 ? 第一次交流的愉快经历可能成为一种社会关系、 合作关系、一段友谊、一段爱情的开始。 15 良好客户关系的建立良好客户关系的建立 一个人的真正魅力，并不在于表现他自己如 何高雅，而是他能用恰当的方式，表达对他人的 尊重、赞赏和关心，这种行为才是其人格魅力的 真正体现。 所以，良好客户关系的建立，要从两个方面做 起： 一个人的真正魅力，并不在6、于表现他自己如 何高雅，而是他能用恰当的方式，表达对他人的 尊重、赞赏和关心，这种行为才是其人格魅力的 真正体现。 所以，良好客户关系的建立，要从两个方面做 起： 真诚的关注他人; 努力的完善自己。 真诚的关注他人; 努力的完善自己。 16 良好客户关系建立的要素： 恭敬他人 聆听他人 赞许他人 记住他人 理解他人 17 第二部分 物业服务中得体的语言沟通 ?交流从怀有恭敬之心开始 ?全神贯注的听需要智慧与修养 ?关注他人从记住他人开始 ?同理心是沟通的基础 ?物业服务语言沟通特点 ?接待投诉的沟通要点 ?有效说话的真正魅力 18 恭敬之心是真诚关注他人的根本 有了恭敬之心你就自然会：有了恭敬7、之心你就自然会： 克服被动交往者意识 （自我意识强，首先封闭自己） 主动交流的方法：主动交流的方法： 热情（微笑、眼神、体态、声音） 主动发问、主动记住、主动联络 热情要适度：热情要适度： 但是一定注意把握分寸 19 想一想“聽”时的自己 ?当别人讲话时，我知道，他下面要说什么； ?当别人讲话时，我在想，下面我说什么？ ?当别人讲话时，我心里着急，只想快点等他说 完； ?当别人讲话时，我只注意听那些自己想听的或 希望听的事和内容； ?当别人讲话时，我很容易被其他的背景或声音 分散注意力； 20 全神贯注的听需要智慧与修养 ?“三人行，必有我师焉”-出自论语； ?空杯心态-我要听，因为我完全不了8、解； ?边听边把重点记下来 ，适时注视对方、微笑 点头； ?询问对方还有吗？“然后呢？”为口头语； ?不清楚的问题，让对方讲得更清楚、明白； ?描述对方话语中隐藏的情感，强化它； ?发表意见要在听后，思考、停顿后在回答。 21 记住他人名字的方法记住他人名字的方法 ?留意询问他（她）人的名字：“请问您贵姓？” ?称呼他（她）人的名字； ?称呼时留意他的体貌特征； ?他（她）人离开后在回想他的样子和姓名； ?建立客户数据库，并经常浏览； ?节日、生日给予问候； ?再见面时：“我记得，您就是” 22 同理心-良好沟通的基础 同理心： 站在当事人的立场，客观 的理解当事人的心理感受，做到 换位思考，9、同时要把这种理解传 递给对方。 23 如何建立同理心 内心：内心： 保持空杯心态，排除一切偏见； 让对方说出自己的真实感受； 体验对方的感受并能反馈； 语言：语言： “我明白您为什么会那么想。” “我经历过，所以我知道您的感受。” “如果是我，我也会非常气愤的。” “我理解您，也非常尊重您的决定。” 24 说话的真正魅力： ? 开口之前想一想： 你的同理心建立了吗？ 你说话的目的是？ 你这样说听者的可能反应？ 开口之前想一想： 你的同理心建立了吗？ 你说话的目的是？ 你这样说听者的可能反应？ ? 把想表达的意思说出来；把想表达的意思说出来； ? 用理性的肯定的方式说；用理性的肯定的方式说； ?10、 不罗嗦、不责备、不抱怨、不攻击、不说教；不罗嗦、不责备、不抱怨、不攻击、不说教； ? 不带着情绪说话！不带着情绪说话！ ? 如果意识到说错了，马上认错和道歉。如果意识到说错了，马上认错和道歉。 25 物业服务语言沟通特点 ?面带笑容，勤打招呼； ?童叟无欺，一视同仁； ?语态自然，称呼亲切； ?婆婆妈妈，耐心倾听； ?大事小事，及时反馈。 26 接待投诉的沟通要点： ? 耐心认真的倾听，要给客户完整的表达的时间，有利于他情绪的发 泄，也有利于我们了解事情的真相。 ? 要站在客户的立场去体会他的心情，而不过多计较他的语气和意见 的合理性。 ? 要以诚恳的态度向客户表示歉意，表示我们注重客户的感11、受。 ? 不要评判谁是谁非，即使客户的某些看法是片面和偏激的，也不要 去纠正和教育客户。 ? 对一时不能处理的问题要向客户解释，不能转嫁责任，要告知处理 过程方案，并随时告知处理过程的进展。 ? 处理结果要达到客户的理解，对客户的损失要给与使客户满意的补 偿。 27 有效沟通的真正魅力： 有效的沟通，必定是“说”与“听”两种行 为都同时处于良好的状态，想“好好说话”之 前，要有能“好好听话”的人。才能达到预期 的沟通目的；才能建立和谐的关系。 說者，說到聽者想聽； 聽者，聽到說者想說。 28 小结：小结： ?生活是一面镜子： ?你朝它笑，才能看到笑脸； ?你冷漠地看它，将看到一个冷漠的脸； ?你怒目而视、将看到一个对你怒目而视的形象。 ?种瓜得瓜，种豆得豆。 ?交朋友的首要方法是要够朋友。