1、泛海物业管理有限公司B I手册目 录前言3员工通用行为规范4行政管理人员行为规范办公室人员 10前台接待人员.12客户服务人员行为规范客户服务 14司机.16家政.18管家及助理人员 19维修 . 28会所服务.31泳池管理员. 32食堂人员.33安全管理人员行为规范入口岗（迎宾岗）36巡逻岗.37车场入口（收费）岗.38中心值班岗.39展厅值班岗.39保洁人员行为规范保洁.40样板间管理员.41绿化管理员.42前 言本手册介绍了礼仪礼节的一般常识及行为要求,内容主要包括各岗位人员的仪容、仪态、礼节、语言及接听电话礼貌行为规范, 员工应通过了解和掌握沟通、交流、服务接待等工作中的礼仪礼节常识，2、端正服务态度，增强服务意识，发扬敬业精神，恪守职业道德，养成礼貌待客的习惯，以体现公司的整体形象和企业文化。本手册明确了员工在任职期间的所有行为要求,发至公司全体员工,希望大家认真执行,同时结合工作实践,向公司提出补充建议,由相关部门统一修定,以使本手册日益完善。本手册解释权归公司人力资源部。员工通用行为规范仪容仪表：男性：整体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神饱满，充满活力，整齐清洁。头发：头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，且无标新立异。发型：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。面容：脸、颈及耳朵保持洁净，每日剃刮胡须。身体：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡3、，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在公共场所内吸烟、喝酒，以免散发烟味或酒气。饰物：领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。上班时间不佩戴除婚戒外夸张的首饰及饰物。衣服：1.工作时间内着本岗位规定工服，非因工作需要，外出时不得穿着工服。工服应干净、平整，无明显污渍、破损。 2.工服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变工服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外溢、卷起裤脚、衣袖。 3.工服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 4.西装工服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子：裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手： 保4、持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油，指甲长度不超过1毫米。鞋： 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜： 应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜或公司统一配发的袜子。工牌：工作时间需将工牌统一按规范佩戴，一般佩戴在左胸明显处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。女性：整体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神饱满，充满活力，整齐清洁。头发：头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，且无标新立异。发型：发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容：脸、颈及耳朵保持洁净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。身体：注意个人卫生，身5、体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在公共场所内吸烟和喝酒，以免散发烟味或酒气。饰物：注意各部细节，丝巾是否围好，内衣不能外露等。上班时间不佩戴除婚戒外夸张的首饰及饰物。衣服：1.工作时间内着本岗位规定工服，非因工作需要，外出时不得穿着工服。工服应干净、平整，无明显污渍、破损。 2.工服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变工服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外溢、卷起裤脚、衣袖。 3.工服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 4.西装工服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子：裤子6、要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手： 保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋： 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜： 着裙装须穿肉色丝袜或公司统一配发的袜子，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根部不可露在外。工牌：工作时间需将工牌统一按规范佩戴，一般佩戴在左胸明显处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。行为举止：整体：姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、举止稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿：以站姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势。男员工：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、7、收腹。女员工：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、倚壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿：以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬或下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿：员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走：1. 员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要8、走在客人前方，应先在口头致歉“对不起”、“请原谅”，然后再加紧步伐超越。 会见客人: 1.应起身接待，让座并倒水。2.与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。3.时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。4.自觉将手机拨到震动，使用手机应注意回避。5.禁止有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不9、起”。6.不在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。引导客人：引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前面，下楼梯时，让客人走在后面。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。指引方向：为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。进出办公室：进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时应遵巡以下步骤：敲门开门立于门旁施礼。10、向内开门时应遵巡：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。接听电话：1.接听电话时,电话铃响不超过三声接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话，三声后接起时先表示歉意。2.打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。握手：与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手；客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢11、，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。介绍：1.做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。2.自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名及称呼“您好，*先生/小姐！”。名片：接受名片时，须起身双手接受，认真阅览，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我12、介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。乘车：1.接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。2.乘坐前后两排4个座位的小轿车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。3.女士上小轿车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整13、身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。培训： 培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机等通讯工具或置于震动，培训结束后，主动做好培训总结并将学习收获主动运用到工作中。保持清洁：主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾，做到 “人过地净”。语言态度：问候：1.在任何工作场所，见到客人应主动问候。2.与同事首次见面应14、主动问好。称呼：注意对客人的礼仪称呼：男性称呼“先生”、未婚女性称呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。礼貌语言：1.使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3.禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。电话接听：接听电话时，拿起话筒“您好！泛海物业（部门）/姓名”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”,拨打电话时，接通电话自报公司名称及姓名（“您好！我是泛海物业管理有限公司（*”）确认电15、话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”。面对客人：1.面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。2.尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。3.客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。态度：1.交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的谈话。2.对客人的咨询和困难，应诚恳帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”、“找开发商”之类的言语。行政管理人员行为规范办公室人员行为规范：仪容仪表：参照通用类行为规范中仪容仪表内容行为举止：参照通用16、类行为规范中行为举止内容工作场所：1.自己的工作台保持干净，特别注意卫生死角的清洁。2.经常检查自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而丢失文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，椅子要归位，保持工作场所的整洁。面对投诉：1.要将客户的投诉放在工作第一位，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神听取投诉内容，目光要友善，切勿东张西望，敷衍了事，适时做出简单复述，以示了解问题的所在。2.如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托其他人员跟进，根据投诉跟进情况，应给予客户初步回复并定期汇报跟进情况。使用订书机：订书钉应订在左上方，便于流转及存档。使用17、电脑：使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，移动存储设备应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。使用传真机：要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。使用复印机：使用前确认纸张大小、方向，墨色浓淡（以免浪费纸张），复印后将机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。语言态度：参照通用类行为规范中语言态度内容对待同事：1.对待同事或下级的过错，应诚恳指正，严肃批评，不可责骂或刁难。2.与同事讨论交流时,应使用文明礼貌用语,态度要诚恳、友善。对待客人：1.18、接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。2.客人的诚恳建议，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。3.回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。前台接待人员仪容仪表：坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌,语言要清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。迎送同事上下班：着规定工服，工服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上午于8：108：30以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下午17：0017：30或18:0018:30之间以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。电话接听：1.电话在三声内接听，先说：“您好，泛海物业”，待来电者报清转接号19、码后说：“请稍候”，并立即转接。2.如转接电话占线说：“您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人，请其稍候再转接相关人员。3.接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是*长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。访客接待：1.当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，20、根据客人的需求予以安排。3.对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？访客指引：1.有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。2.当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“*先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。3.如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您21、稍后与他联系”。4.如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。送客服务：当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。文件及资料的收发与传递：1.当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时作好相关登记工作。2.代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，不能给第三人传阅。3.收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。客户服务人员仪容仪表：参照通用类行为规范中仪容仪表内容接待来访：1.客户来访时，应面带微笑起身，热情、22、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。3.对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。4.办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。5.与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”“欢迎您再来”等。接受电话咨询：1.严格遵守接听电话的礼仪。2.对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。接受投诉：1.接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周全。2.与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。3.不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守23、信，按约定期限解决，如不能解决，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟进和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。4.处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。5.对客户的表扬要表示感谢。办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）：1. 熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。2. 及时提出改善工作流程的好办法，提高部门服务质量。3. 礼貌地请客户出示所需证件，“请、您”两字不离口。4. 为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。5. 向客户解释清楚相关的收费标24、准。6. 请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。收取拖欠物业管理服务费：1. 首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之拖欠费用的款项和数目。2. 如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里进行任何评价。3. 工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。4. 如收费中碰到投诉，则对态度不好的投诉客户要保持理智冷静的头脑，自己不能处理时，要进行详细记录，并及时报告上一25、级领导。5. 对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。6. 客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。7. 客户交费后，将开具的发票和所找零钱一并双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。司机仪容仪表：1.司机在执行工作任务时，按要求穿着岗位工服，保持干净、整齐，面对客户、乘客态度诚恳，表情自然大方。2.仪表端庄，车容整洁。对待客户：1.热情对待每一位客户，对客户要礼貌，热情接待；微笑服务；安全整点，一心一意为客户服务。2.要树立正确的职业观“客户至上，服务第一”的观点，为客户提供优质服务。3.要做到供车及时，照顾特殊客户，扶老携幼，急人所难26、。4.按规定停车，及时报站。注意顾客上下车安全。5.态度和蔼，时时使用礼貌用语，在车上拾到物品，要及时寻找失主，物归原主。6.学习心理学常识，掌握服务技巧检查车辆：加强车辆的预防保养，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处于完好状态。做好出车前、行驶中，收车后的三检工作。安全运行1.牢固树立“安全第一，预防为主”的观念，树立良好的驾驶作风，集中精力驾驶车辆、礼貌行车，文明驾驶，不能酒后驾驶，确保行车安全。2.努力钻研驾驶技术，练好基本功，熟悉车队的有关技术规章，正确地执行驾驶操作规程。3.钻研技术，熟悉业务，练好驾驶操作和简单修理的基本功。4.遵章守法：严格遵守政府法令及公司的各项规章制度，服从车队27、管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理责任心：1.正确认识驾驶员工作岗位的重要性，树立职业的荣誉感和责任感。2.对自己的工作高度负责，尽可能避免或减少差错，增强安全责任感，确保行车安全。3.牢固树立“安全第一、预防为主”的观念。4.处理好服务与安全的关系。5.增强法制观念，敢于并善于同违法乱纪的现象作斗争。6.服从管理，听从指挥，照章收费，谢绝馈赠。7.熟悉交通环境，提高服务本领。家政服务人员仪表：1.工作时间内着本岗位规定工服及相关饰物、工牌，不可擅自改变工服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。2.保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。28、3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。4.提供饮食方面服务时，应配带口罩。5.工作期间应保持积极良好的精神面貌。敲门：进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。问候：客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是管理处的保洁员，请问是您预约了家政服务吗？”。进入客户家中：1.得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。2.得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。开始服务：1.进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服29、务事项。2.在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。3.开始服务。服务完毕：1.服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”2.客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。3.若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”4.客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。告别：1.客户应答没有后，主动讲“再见。”2.拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱30、下鞋套。管家及助理人员真诚礼貌：深刻领会公司的服务理念，在为业主服务时，从“换位思考”的角度出发，理解业主的服务要求，语言温和准确、声调平和清晰，举止大方得体、仪表端正、着装规范整洁，面带微笑、双目平视对方头部，尽量减少肢体语言。专业规范：及时归纳重复业主的看法和问题，准确理解业主的服务要求，把握问题的焦点，是为业主服务好的基础。应有专业化的物业管理知识和物业管理法律法规知识。向业主提供服务时，要做到：所讲的每一句话都有客观依据，每一个动作都按规范要求，每一件事都符合原则规定，每一个承诺都是可实现的。细致及时：主动发现和挖掘业主的真实要求。服务范围内的事，主动为业主服务；服务范围外的事，应尽个31、人力量积极为业主提供帮助。对业主服务需求，应按业主的限时要求和我们的服务承诺时间及时完成，对工程部或安保部的工作应及时跟进。服务意识、态度：1. 主动热情：急业主之所急，想业主之所想，主动地了解业主的需求，并提供满意的服务。要做到和颜悦色，周到热情。2. 耐心周到：做到多问不厌，事多不烦，能经受得起委屈，对其投诉更应耐心倾听，提供细致入微的服务。3细致认真：认真对待每一位业主，认真对待提出的每一个问题，做到有求必应，有问必答，服务体贴入微。4、礼貌友善：在任何时候都要使用礼貌用语，请字当头，谢不离口。无论何时都应面带微笑，谦虚、和颜悦色地接受业主的评价。5、平等自信：要一视同仁地对待每一位业主32、，不能厚此薄彼。工作中要不卑不亢，处事得体、大方，充满自信，给人以信任感。敲门：按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。报：“我是您的管家或管家助理XXX，我可以进来吗？” 仪容仪表：1.服饰着装1.1上班时间必须穿工装，工装要整洁。钮扣要扣齐，不得敞开外衣，非工作需要不得将衣袖、裤脚卷起。不充许将衣服搭在肩上，内衣不得外露。1.2制服外衣衣袖、衣领不得外露个人衣物，制服外不露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。1.3上班统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左上胸前明显处。1.4非当班时间，除因公或经批准外，不得穿着、携带工衣外出。33、1.5员工上班时间均不得戴有色眼镜。1.6非特殊情况不允许穿背心、短裤及拖鞋。1.7鞋袜需穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕在工作场所将鞋擦干净再走。统一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，无明显灰尘，不准钉响底。1.8女员工需穿肉色丝袜，男员工需穿深色袜子，袜口一律不得外露。2.须发2.1女员工前发不过眉，短发不过肩，过肩需束起。不梳奇异发型。2.2男员工前发不过眉、侧发不过耳、后发不触碰衣领，不留长发、大鬓角和胡须。2.3头发应保持整洁光鲜，不得染奇异发色。3.注意个人卫生3.1保持手部清洁干净，指甲不得过长，指甲内不得残留污物，不得涂有色指甲油34、。3.2员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。3.3上班前不得吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。3.4保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。4.女士统一化淡妆，不得浓装艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰。5.每天上班前应注意检查自己的仪表。上班时间不能在业主面前或公共场所整理仪容，必要时应到卫生间或工作间整理。举止行为：1.站立1.1站立时肩平、头正、挺胸、收腹，目光自然平视，眼神自然，面带微笑。双手自然下垂或在体前交叉置于小腹处。不许有如下几种姿势：将双手插在裤兜中，双手抱于胸前，来回走动、手足无措。1.2跷脚、抖35、腿或侧身斜靠在其他人或物体上。1.3勾肩搭背。2.坐姿：从左侧进，入座时姿态要端正、轻缓，上身挺直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在桌面或双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。就坐时不许有以下几种姿势：2.1坐在椅子上前俯后仰、摇腿跷脚。2.2双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐。2.3趴在工作台上。2.4晃动桌椅发出声音。3.行走3.1行走时挺胸、收腹，上身保持垂直平稳，身体重心略向前倾，两臂前后自然摆动。走路动作应轻快，非紧急情况不应奔跑、跳跃。尽量靠路右侧行走。3.2不允许把手放入衣袋里，或将双手抱胸或背手走路。3.3在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹。3.436、不允许随意与业主/客户抢道穿行；在特殊情况下，应向业主/客户示意后方可越行。3.5手拉货物行走时，不遮住自己的视线。3.6与上司、同事或业主相遇时，应主动点头示意。其他行为：1.不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。2.上班时间不得吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。3.在业主面前或公共场所不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，不得脱鞋、卷裤脚衣袖、不得伸懒腰、哼小调、打哈欠。4.到业主处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主东西、礼物。不允许口叨牙签到处走。5.在走廊、过道、电梯或活动场所与业主相遇时，应主动致意，礼让业主先行。6.在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的37、方向，并注意对方是否已看清目标。7.谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。语言：1. 称呼语：小姐、先生或称呼其职务。2. 问候语：您好、早上好、早、早安、午安、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了等等。3. 欢迎语：欢迎您来泛海物业、欢迎光临等。4. 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、恭喜发财。5. 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。6. 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7. 道谢语：谢谢、非常感谢。8. 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我（们）应该做的。9. 征询语：请问您有什么事情？我能为您做什么吗？需要我帮您做什38、么吗？您还有别的事吗？请您好吗？10. 请求语：请您协助我们，请您好吗？11. 商量语：您看这样好不好？12. 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。13. 基本礼貌用语10个字：您好、请、谢谢、对不起、再见。在使用上述用语时，一定要做到得体、适宜。服务要求1.对待业主提供服务：1.1对熟悉的业主应称呼其姓氏：如先生、小姐；在首次与业主见面时，应注意记住对方的姓名。1.2为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑，和颜悦色、给人以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感受；应沉着稳重，给人以镇定感。39、1.3对业主要一视同仁，切忌有两位业主有事相求时，对一位过分亲热或长时间倾谈，而冷待另一位业主。1.4在与一位业主谈话时，如遇另一业主有事相求，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见。注意掌握好谈话时间及技巧，尽量不让其中一方久等。如等待时间较长，应说“对不起，让您久等了”。1.5与业主交谈时，应停下手中的工作，专心倾听业主的意见；眼神应集中，不浮游，不得中途随意打断对方的讲话。对没有听清楚的地方，要礼貌地请对方重复一遍。1.6与业主交谈时，态度得蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不可过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。2.在业主提出不属于自己职责40、范围内的服务要求时，应尽可能地为其提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话语。3.对业主的问询应尽量圆满答复，不许以“不知道、不清楚”作回答，回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂、模棱两可、胡乱做答。4.应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复，不可不懂装懂，更不可随意承诺。5.严禁与业主开玩笑、打闹等不礼貌行为。6.业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行为。7.对容貌体态特异或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑。8.需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您41、了”，事后应对业主的帮助表示感谢。9.对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽可能想办法予以协助解决。10.对于业主的咨询无法解释清楚时，应请上级处理，不允许与业主发生争吵。11.见业主搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好”，然后再履行手续，“对不起，请您出示放行单”（保安专用）。当业主搬运物品有困难时，要主动帮忙，业主表示感谢时，需用“不用谢”，“不客气”作答。12.当业主有事相求时，应热情接待，并说“您请讲”。当遇到业主给予其他好处时，应说“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。13.当发觉自己和对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是误会了”。14.当42、发觉自己有失误时，应立即说“对不起，我不是那个意思”。15.对于咨询办事的业主，应立即起立，神态热情，主动上前：“先生/小姐，请问有什么事情需要我们帮助的”。16.当对方挑衅时，应说“请尊重我们的工作，先生/小姐”。17.当遇到行为不便或年龄较大的业主经过时，应主动上前搀扶。18.与业主交谈时，应注意18.1与业主交谈时，宜保持1米左右的距离，使用礼貌用语。18.2当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。18.3在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。18.4任何时候不得对业主有不雅的行为或言语。19.对访客人员：19.1主动说“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗”。确认对方43、要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您稍等一下，好吗”。如果有需要，可将顾客带到接待室等候，并送上水。19.2若被访人不在或不想见时，应礼貌告诉对方“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗”。19.3当来访人员离开时，应说“走好”、“慢走”或“欢迎您再来，再见”等。20.与业主/客户同乘电梯：20.1主动按“开门钮”。20.2电梯到达时，站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭碰到业主，面带微笑说“电梯来了，请进”。20.3业主入电梯后，员工应面向电梯门，主动按关门钮。关闭电梯时，应防止电梯夹伤他人、衣服及物品。20.4待电梯门关闭呈44、运行状态时，应面对电梯按板呈45 度角，面向业户。20.5电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在电梯门上，手背朝外，面带微笑说“电梯到了，请走进”。接听及拨打电话1.接听电话礼仪规定：顺序程 序规范及要求1铃响拿起话筒1接听电话以前必须准备好记录用的纸和笔。2迅速调整情绪，保持一个愉悦的心情。3拿起话筒以前要把微笑表现在脸上并保持在整个谈话过程中。4电话铃响三声必须接听。2首先说明自己的身份，并主动征询客人打电话的目的1“您好，泛海物业，请问您有什么需要帮助吗?”。2对于“您好”，可用“早上好、下午好、晚上好、新年好、节日快乐”等词语代替。3加强对这一句话的语感训练，使声音听起来自然、流畅、清晰、柔和、富于感情。3交谈1当听请客人打电话的目的后，要准确迅速地判断客人电话内容是属于那一方面的。2在回答客人的问题前，要及时询问客人姓名：“请问您贵姓？”，并马上称呼客人的姓氏：“您好，陈先生”并在以后凡需称呼对方时使用客人的姓氏“陈先生”，直到交谈的最后。3对不愿告知姓氏的客人，在谈话的适当时机再次询问“请问您贵姓？”确实不愿