1、物业管理 服务礼仪培训 目 的： 了解礼仪常识 增强服务意识 作为职业人或公司礼仪不只是要每位 员工以得体的仪表、姿态、规范的行为 举止来为客户进行服务，而且更需要有 良好的精神风貌。请大家记住，员工的 形象即代表着我们的企业形象，而更重 要的是- NO protocol NO successful Cause! 没有礼仪就没有事业的成功！ 礼仪 是指人们在各种社会交往中， 用以美化自身，敬重他人的约定俗 成的行为规范和程序。它是礼节和 仪式的总称，具体表现为： 1、礼貌、 2、礼节、 3、仪容、 4、仪式等。 礼 仪 的 本 质 礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的尊 敬之情，2、通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。服务行 业中，服务项目是产品，是公司价值的体现。随着人们生活 水平的不断提高，服务行业的种类增多，更为专业化、规模 化，竞争也日益激烈。客源即为服务业的财源，是服务业赖 以生存和发展的基础，创造客源，最根本、最基础的就是靠 提高服务质量。物业管理公司提供的是对业主全方位优质的 服务。这之中，员工是否真诚的发自内心的对业主表示尊敬， 成为公司是否拥有更多客源的关键。也是是礼仪培训的核心。 在服务行业中，有一句提得最多的口号“顾客永远是对的”。 “顾客永远是对”是从宏观层面上提的，即服务行业是以通过向大多数顾客服 务而换得生存回报的这个层面提的。 外表衡量人的3、观念是 多么的肤浅、愚蠢， 但社会上一切人都每 时每刻根据你的服饰、 发型、手势、声调、 语言判断你。 调查发现：调查发现： 世界著名的300名 金融公司决策人 认为形象是成功 的关键。 另有2500名律 师则认为个人 形象影响收入。 “印象管理”认为 个人形象就是 公司形象。职业形 象通过外表、沟通、 礼仪留给客户印象， 这个印象反映了公 司的信誉、产品及 服务的质量。 礼节是世界上最廉价的、而 且能够得到最大收益的一项 品质。 -拿破仑拿破仑. .希尔希尔 名人警句：名人警句： 礼仪的核心是什么？礼仪的核心是什么？ 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，礼仪的核心是尊重为本。尊重二字， 是礼仪之4、本，也是待人接物的根基。是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。 自自 尊尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的 形象。 其次要尊重自己的职业。 -“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。 尊重他人的三原则尊重他人的三原则 接受对方，不要难为对方，不要让对方难 堪，客人永远是对的。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点， 不当众指正缺点。 赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常5、识 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养 礼仪规范课程礼仪规范课程 礼 一、称呼礼节和问候礼节一、称呼礼节和问候礼节 二、迎宾礼节和应答礼节二、迎宾礼节和应答礼节 三、致谢礼节和致歉礼节三、致谢礼节和致歉礼节 四、征询礼节和告别礼节四、征询礼节和告别礼节 称呼礼节称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作 中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用 的称呼。 注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使 宾客距离较远，也不能高声呼喊，而是应主动上前去恭敬称呼。 称呼语：称呼语： “先生先生” “女士女士” “太太太太” “小姐小姐” （国人慎用） 6、问候礼节问候礼节 问候礼节是指服务接待人员日常工作中 根据时间、场合和对象，用不同的礼貌 语言向宾客表示亲切的问候和关心。 问候语：问候语： “您好您好” “早上好早上好” “晚上好晚上好” “上午好上午好” “下午好下午好” 迎宾礼节迎宾礼节 迎宾礼节是指礼仪接待服务人员在 迎接宾客时的礼节，这种礼节既能 体现我们对宾客的欢迎和重视，也 反映了接待的规范和服务的周到。 迎送语：迎送语： “您好，欢迎光临”“您好，欢迎光临” “您好，请进”“您好，请进” “很高兴认识您”“很高兴认识您” 应答礼节应答礼节 应答礼节是指服务接待中在回答 宾客问话时的礼节。 应答语：应答语： “好的”“好的” “7、我明白了”“我明白了” “没问题，我马上去办”“没问题，我马上去办” 回答询问： 遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”， 即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂” 等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并 及时通知有关部门处理。驭剑业主询问时，做到有问必答，态度不得生硬冷淡。 对于自己不清楚的问题： “对不起，这个问题稍后会有销售人员为您做专业解答” 致谢礼节致谢礼节 致谢礼仪是情感付出的一种表现形式， 它传递了你内心深处的感激之情，也延 续了你与他人的交往情感。 致谢语：致谢语： “谢谢谢谢”8、 “非常感谢非常感谢” “谢谢您提出的宝谢谢您提出的宝 贵意见贵意见” “谢谢您的夸奖谢谢您的夸奖” “谢谢您对我们工谢谢您对我们工 作的支持作的支持” 致谢礼节致谢礼节 道歉礼节道歉礼节 古人云：知错能改，善莫大鄢。 人不怕犯错误，就怕不承认过失。 我们在人际交往中，如果言行有失礼不当之 处，或是妨碍、打扰、麻烦了别人，最聪明、最 得体的做法，就是及时向对方道歉。 道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心， 不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。 道歉礼节道歉礼节 致歉语：致歉语： “对不起对不起” “打扰了打扰了” “非常抱歉非常抱歉” “对于给您的生活带来对于给您的生活带来 的不便我们深9、表歉意的不便我们深表歉意” 征询礼节征询礼节 征询语：征询语： “我帮您提上去好吗我帮您提上去好吗？” “我可以进去吗我可以进去吗？” “明天上午去您家里可以吗明天上午去您家里可以吗？” “在这儿签上您的姓名好吗在这儿签上您的姓名好吗？” “对不起，您再重复一遍好吗？对不起，您再重复一遍好吗？ 告别礼节告别礼节 告别要等同于迎宾，从重视程度 讲要相互一致，不要只重视迎接， 却忽视了告别，让来访者感到一丝 遗憾。 告别礼节告别礼节 告别语：告别语： “再见再见” “请慢走请慢走” “打扰了打扰了，再见再见” “祝您旅途愉快祝您旅途愉快” “祝您一路平安祝您一路平安” “祝您周末愉快祝您周末愉快”10、 礼仪规范课程礼仪规范课程 仪 一、仪容仪表规范一、仪容仪表规范 二、仪态举止规范二、仪态举止规范 三、电话礼仪规范三、电话礼仪规范 四、接待礼仪规范四、接待礼仪规范 五、服务礼仪规范五、服务礼仪规范 六、文明礼貌常识六、文明礼貌常识 一、一、 仪容仪表规范仪容仪表规范 1.1.男士仪容标准男士仪容标准 脸部洁净，无油光、粉刺；脸部洁净，无油光、粉刺； 每日要刮净胡须；每日要刮净胡须； 鼻孔干净，鼻毛不外露；鼻孔干净，鼻毛不外露； 牙齿整齐洁白，无残留饭渣，牙齿整齐洁白，无残留饭渣， 口中无异味，嘴角无泡沫。口中无异味，嘴角无泡沫。 2.2.女士仪容标准女士仪容标准 牙齿整齐洁白，无残留饭渣，11、牙齿整齐洁白，无残留饭渣， 口中无异味，嘴角无泡沫；口中无异味，嘴角无泡沫； 脸部洁净，无油光、粉刺；脸部洁净，无油光、粉刺； 淡妆上岗，不用暗色或艳丽口淡妆上岗，不用暗色或艳丽口 红，补妆要均匀；红，补妆要均匀； 饰物选择要适当，与面容、发饰物选择要适当，与面容、发 型、服饰协调，美观大方。型、服饰协调，美观大方。 3.3.男士发型标准男士发型标准 卫生：卫生： 洁净、整齐、无头屑、无异味。洁净、整齐、无头屑、无异味。 造型：造型： 不染怪异色发，不做奇异发型，不染怪异色发，不做奇异发型， 发不及领、遮额，不留大鬓角。发不及领、遮额，不留大鬓角。 4.4.女士发型标准女士发型标准 头发洁净、12、整齐、无头屑、无头发洁净、整齐、无头屑、无 异味，不染怪异色发，不做奇异味，不染怪异色发，不做奇 异发型；异发型； 不留披肩发（长发要盘起），不留披肩发（长发要盘起）， 不用华丽头饰。不用华丽头饰。 5.5.男式套装男式套装 整洁、挺阔、合身、无皱褶；整洁、挺阔、合身、无皱褶； 与衬衣、领带、鞋相匹配。与衬衣、领带、鞋相匹配。 衬衫衣袖要稍长于西装衣袖衬衫衣袖要稍长于西装衣袖 0.50.5- -1 1厘米，领子要高出西厘米，领子要高出西 装领子装领子1 1-1.51.5厘米，以显示厘米，以显示 衣着的层次；衣着的层次； 背部无头发和头屑；背部无头发和头屑； 双排扣双排扣的西装要把钮扣全部的西装13、要把钮扣全部 系上；系上；单排两粒扣单排两粒扣只扣上面一粒即可；只扣上面一粒即可；三粒扣三粒扣则扣中间一粒或上面两则扣中间一粒或上面两 粒扣，坐下时可解开；粒扣，坐下时可解开； 西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品；西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品； 内衣及毛衣不可外露。内衣及毛衣不可外露。 6.6.男式衬衣、领带、腰带男式衬衣、领带、腰带 衬衣应为单色，须烫平整。衬衣应为单色，须烫平整。 领子要挺括，不能有污垢、油领子要挺括，不能有污垢、油 渍。衬衫下摆要放在裤腰里，领渍。衬衫下摆要放在裤腰里，领 扣和袖扣需系好；扣和袖扣需系好； 领带应处于西装驳领间领带应处14、于西装驳领间“V V”字字 区部位的中心，领带的领结要饱区部位的中心，领带的领结要饱 满，与衬衫的领口吻合、紧凑，满，与衬衫的领口吻合、紧凑， 领带的长度以系好后下端正好触领带的长度以系好后下端正好触 及皮带扣上端处为宜；及皮带扣上端处为宜； 领带夹需夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。西装系好钮扣领带夹需夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。西装系好钮扣 后，不能使领带夹外露；后，不能使领带夹外露； 腰带需与皮鞋颜色相同，腰带扣不易太大，形状不易花哨。腰带需与皮鞋颜色相同，腰带扣不易太大，形状不易花哨。 7.7.女士套装女士套装 整洁、挺阔、合身、无皱褶；整洁、挺阔、合身、无皱褶； 与衬衣、鞋袜相15、匹配；与衬衣、鞋袜相匹配； 背部无头发和头屑；背部无头发和头屑； 将上衣扣子全部扣上，以示庄将上衣扣子全部扣上，以示庄 重；重； 上衣两侧的口袋只作装饰用，上衣两侧的口袋只作装饰用， 不可插笔或装其他物品；不可插笔或装其他物品； 内衣或毛衣不可外露。内衣或毛衣不可外露。 8.8.领花领花 领花需干净、平整；领花需干净、平整； 领花应处于驳领间领花应处于驳领间uu字区部位字区部位 的中心，与衬衫的领口吻合、的中心，与衬衫的领口吻合、 紧凑。紧凑。 9.9.工号牌工号牌 戴在西服上衣左胸前，位置要戴在西服上衣左胸前，位置要 统一；统一； 西装应戴在上衣口袋边缘中间西装应戴在上衣口袋边缘中间 部位；16、部位； 佩戴要端正、无污损。佩戴要端正、无污损。 二、仪态举止规范二、仪态举止规范 1.1.女士站姿女士站姿 两脚跟相靠、脚尖开度为两脚跟相靠、脚尖开度为4545 度度6060度；度； 两腿并拢立直；两腿并拢立直； 挺胸收腹，后背挺直，精神饱挺胸收腹，后背挺直，精神饱 满，身体不依靠他物，不左右满，身体不依靠他物，不左右 摇晃；摇晃； 脖颈挺直，下颌微收，双目平脖颈挺直，下颌微收，双目平 视前方，面带微笑；视前方，面带微笑； 双手交叉于腹前。双手交叉于腹前。 2.2.男士站姿男士站姿 两脚跟相靠、脚尖开度为两脚跟相靠、脚尖开度为4545 度度6060度，两腿并拢立直；度，两腿并拢立直； 挺胸收17、腹，后背挺直，精神饱挺胸收腹，后背挺直，精神饱 满，身体不依靠他物，不左右满，身体不依靠他物，不左右 摇晃；摇晃； 脖颈挺直，下颌微收，双目平脖颈挺直，下颌微收，双目平 视前方，面带微笑；视前方，面带微笑； 两手自然下垂，或在体前两手自然下垂，或在体前/ /后交后交 叉成前握指式叉成前握指式/ /后握指式，不可后握指式，不可 叉腰、抱胸或插入衣袋。向客叉腰、抱胸或插入衣袋。向客 人行礼时，需换成前握指式，人行礼时，需换成前握指式， 不准倒背双手。不准倒背双手。 3.3.回答问询时的站姿回答问询时的站姿 客人走近时，应起身站立；客人走近时，应起身站立； 停止一切手中的工作；停止一切手中的工作； 18、面带微笑、礼貌问候；面带微笑、礼貌问候； 双目目视客人，不左顾右盼。双目目视客人，不左顾右盼。 4.4.吧台站姿吧台站姿 距离吧台距离吧台5 51010公分距离站立；公分距离站立； 挺胸收腹，后背挺直，精神饱挺胸收腹，后背挺直，精神饱 满，身体不依靠他物，不左右满，身体不依靠他物，不左右 摇晃；摇晃； 脖颈挺直，下颌微收，双目平脖颈挺直，下颌微收，双目平 视前方，面带微笑；视前方，面带微笑； 双手交叉于腹前；双手交叉于腹前； 客人接近吧台时，上体前倾客人接近吧台时，上体前倾5 5度度 向来宾问候。向来宾问候。 5.5.引领宾客引领宾客 引导客人时，要尽量走在宾客引导客人时，要尽量走在宾客 的侧19、前方，侧身向着来宾。的侧前方，侧身向着来宾。 与客人保持与客人保持2 23 3步距离；步距离； 行进中若与客人交谈，应上体行进中若与客人交谈，应上体 侧向客人，距客人半步距离或侧向客人，距客人半步距离或 基本与客人保持平行。基本与客人保持平行。 6.6.礼让宾客礼让宾客 行进中如遇客人迎面走来，应行进中如遇客人迎面走来，应 靠一侧行走；靠一侧行走； 待客人走近时，应靠一侧站立，待客人走近时，应靠一侧站立， 侧身向着来宾；侧身向着来宾； 用手势或点头示意客人先行。用手势或点头示意客人先行。 待客人经过后方可前行。待客人经过后方可前行。 7.7.办公坐姿办公坐姿 上体挺直，立腰、收腹，重心上体挺直20、，立腰、收腹，重心 垂直向下，双肩平稳放松；垂直向下，双肩平稳放松； 脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍 作内收；作内收； 坐于椅面的二分之一处，不可坐于椅面的二分之一处，不可 靠在椅背上。靠在椅背上。 8.8.与客交谈坐姿与客交谈坐姿 要平稳、端庄、自然，面带微笑；要平稳、端庄、自然，面带微笑； 上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松；上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松； 脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收；脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收； 臀部坐于沙发或椅面的二分之一处，不可靠在椅背和沙发背上；臀部坐于沙发或椅面的二分之一处，不可靠在椅背和沙发背上21、； 两臂自然弯曲，手扶膝部，双两臂自然弯曲，手扶膝部，双 手重叠置于膝部上方，或将一手重叠置于膝部上方，或将一 手臂横放在腿上，另一手臂搁手臂横放在腿上，另一手臂搁 在沙发扶手上；在沙发扶手上； 目光注视对方鼻、眼之间的三目光注视对方鼻、眼之间的三 角区，切忌直盯和斜视客人；角区，切忌直盯和斜视客人； 与客人交谈时，切忌心不在焉。与客人交谈时，切忌心不在焉。 侧座时，身体要朝向客人。侧座时，身体要朝向客人。 9.9.女士蹲姿女士蹲姿 下蹲时左脚在前，右脚稍后，下蹲时左脚在前，右脚稍后， 两腿靠紧向下蹲，左脚着地，两腿靠紧向下蹲，左脚着地， 小腿基本垂直于地面，右脚脚小腿基本垂直于地面，右脚脚 22、跟提起，脚掌着地；跟提起，脚掌着地； 右膝低于左膝，右膝内侧靠于右膝低于左膝，右膝内侧靠于 左小腿内侧，形成左膝高右膝左小腿内侧，形成左膝高右膝 低的姿态，臀部向下，基本上低的姿态，臀部向下，基本上 以右腿支撑身体；以右腿支撑身体； 保持文雅姿态，忌弯腰撅臀。保持文雅姿态，忌弯腰撅臀。 10.10.男士蹲姿男士蹲姿 男士可采用女士姿态，两腿之男士可采用女士姿态，两腿之 间可有适当距离。间可有适当距离。 11.11.手势规范手势规范 横摆式：横摆式： 表示表示“请请”或引领客人、介绍或引领客人、介绍 他人时，经常采用的手势。如：他人时，经常采用的手势。如： “请进请进”、“请随我来请随我来”等；23、等； 五指并拢，手与地面呈五指并拢，手与地面呈4545度，度， 手心向斜上方。肘关节微屈、手心向斜上方。肘关节微屈、 腕关节要低于肘关节；腕关节要低于肘关节； 摆动时，手从腹前抬起至横隔摆动时，手从腹前抬起至横隔 膜处，然后，以肘关节为轴向膜处，然后，以肘关节为轴向 右右( (左左) )摆动到身体右（左）侧摆动到身体右（左）侧 稍前的地方停住。同时，另一稍前的地方停住。同时，另一 只手背于身后，身体稍前倾；只手背于身后，身体稍前倾； 与客人保持与客人保持1 1- -1.51.5米左右距离；米左右距离； 面带微笑，两眼目视来宾。面带微笑，两眼目视来宾。 斜下式：斜下式： 请客人入座时，常采用的手24、势。请客人入座时，常采用的手势。 如如“请坐请坐”； 右手屈臂由前抬起，再以肘关节右手屈臂由前抬起，再以肘关节 为轴，前臂由下向前上方摆动，为轴，前臂由下向前上方摆动， 使手臂向下成一斜线；使手臂向下成一斜线； 左手背于身后，身体稍前倾；左手背于身后，身体稍前倾； 使用高背餐椅时，需用双手将椅使用高背餐椅时，需用双手将椅 子向后拉开后，再用手示意；子向后拉开后，再用手示意； 面带微笑，两眼目视来宾。面带微笑，两眼目视来宾。 直臂式：直臂式： 给客人指引方向时采用的手势，给客人指引方向时采用的手势， 如：如：“请看这边请看这边”； 五指伸直并拢，屈肘由身前抬起，五指伸直并拢，屈肘由身前抬起， 抬25、到与肩同高时再向要指的方向抬到与肩同高时再向要指的方向 伸出前臂，与伸出前臂，与“横摆式横摆式”的不同的不同 点是，小手臂的高度与肩同高，点是，小手臂的高度与肩同高， 肘关节伸直。肘关节伸直。 曲臂式：曲臂式： 当一只手拿着物品或扶着电梯当一只手拿着物品或扶着电梯 门、房门而同时要表示门、房门而同时要表示“请请” 的动作时所采用的手势。如：的动作时所采用的手势。如： “请进请进”、“里边请里边请”； 五指伸直并拢，从身体的侧前五指伸直并拢，从身体的侧前 方，由下向上抬起，抬至大小方，由下向上抬起，抬至大小 臂成臂成4545度的高度，然后以肘关度的高度，然后以肘关 节为轴，手臂由体侧向体前至节为26、轴，手臂由体侧向体前至 另一侧摆动，摆到手与身体相另一侧摆动，摆到手与身体相 距距2020厘米处停住；厘米处停住； 面带微笑，目视来宾。面带微笑，目视来宾。 三、电话礼仪规范三、电话礼仪规范 1.1.接听电话接听电话 准备笔和记录本，停止一切不准备笔和记录本，停止一切不 必要的动作；必要的动作； 铃响三声之内接起电话。铃响三声之内接起电话。如电如电 话铃响了很久才拿起话筒，应话铃响了很久才拿起话筒，应 向对方道歉；向对方道歉； 面带微笑，热情问候。面带微笑，热情问候。语气温语气温 和、亲切、甜美；声音清晰；和、亲切、甜美；声音清晰； 简练报出公司及部门名称。简练报出公司及部门名称。 询问对方来27、电意图，如果对方打错电话，切忌责备；询问对方来电意图，如果对方打错电话，切忌责备； 接到投诉电话时，首先诚挚道歉，忌与对方争执和推卸责任，接到投诉电话时，首先诚挚道歉，忌与对方争执和推卸责任， 并表示尽快处理；并表示尽快处理； 转接电话要迅速；如来电者要找人转接电话要迅速；如来电者要找人 ，要礼貌的告知对方：，要礼貌的告知对方： “请稍等请稍等”，如所要找的人不在时，应主动询问对方是否留言，如所要找的人不在时，应主动询问对方是否留言， 如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。 2.2.记录记录 扼要汇总和确认来电事项，并扼要汇总和确认来电28、事项，并 表示会尽快处理；表示会尽快处理； 对方如需帮助，要尽力而为；对方如需帮助，要尽力而为； 重要的电话应做记录，并详细重要的电话应做记录，并详细 记录对方留言内容：记录对方留言内容： - - 致：给谁的留言致：给谁的留言 - - 发自：谁的留言发自：谁的留言 - - 日期：具体的时间日期：具体的时间 - - 记录者记录者 - - 内容内容 重复对方留言内容重复对方留言内容。 3.3.挂断电话挂断电话 对方结束谈话后应以对方结束谈话后应以“谢谢谢谢”、 “再见再见”为结束语；为结束语； 待对方放下话筒后再放下，以待对方放下话筒后再放下，以 示对对方的尊重；示对对方的尊重； 放电话时动作要轻29、。放电话时动作要轻。 4.4.挂出电话挂出电话 准备好电话号码，确保周围安准备好电话号码，确保周围安 静；静； 保持喜悦的心情，准确拨号。保持喜悦的心情，准确拨号。 如拨错号码，要向对方表示歉如拨错号码，要向对方表示歉 意；意； 待对方接听时，热情问候并自待对方接听时，热情问候并自 报家门，扼要说明打电话的目报家门，扼要说明打电话的目 的；的； 如所要找的人不在时，可向接如所要找的人不在时，可向接 听者询问其他联系方式（必要听者询问其他联系方式（必要 时可留下自己的联系方式）；时可留下自己的联系方式）； 结束通话时要礼貌致谢及话别，结束通话时要礼貌致谢及话别， 并迅速挂断电话；并迅速挂断电话；30、 挂电话时要小心轻放。挂电话时要小心轻放。 四、接待礼仪规范四、接待礼仪规范 1.1.行礼行礼 面带微笑；面带微笑； 上体前倾上体前倾1010度左右；度左右； 双手交叉于腹前；双手交叉于腹前； 距客人距客人2 23 3米的距离米的距离 时开始行礼；时开始行礼； 目视客人，热情问候。目视客人，热情问候。 2.2.还礼还礼 如客人先行行礼，服务人如客人先行行礼，服务人 员必须还礼；员必须还礼； 还礼时，上体需前倾还礼时，上体需前倾 30304545度，以示礼貌。度，以示礼貌。 3.3.自我介绍自我介绍 面带微笑，起身站立，热面带微笑，起身站立，热 情问候；情问候； 取出名片，双手递上；取出名片，双31、手递上； 递上名片的同时，简练复递上名片的同时，简练复 述名片上的述名片上的单位、部门、职单位、部门、职 务、姓名；务、姓名； 若单位和部门头衔较长的话，若单位和部门头衔较长的话， 要注意第一次介绍使用全称，要注意第一次介绍使用全称， 第二次改简称。第二次改简称。 4.4.介绍他人介绍他人 介绍第三者时要讲清姓名、身介绍第三者时要讲清姓名、身 份、单位、还可说明与自己的份、单位、还可说明与自己的 关系；关系； 介绍时不可用单个手指指点，介绍时不可用单个手指指点， 应采用整只手（参照横摆式手应采用整只手（参照横摆式手 势规范）；势规范）； 按顺序介绍，一般将身份低、按顺序介绍，一般将身份低、 年32、轻的介绍给身份高的；将男年轻的介绍给身份高的；将男 士介绍给女士；将主人介绍给士介绍给女士；将主人介绍给 客人；客人； 被第三者介绍给对方时，要表被第三者介绍给对方时，要表 示出友善的态度，并向对方施示出友善的态度，并向对方施 礼。礼。 5.5.握手礼节握手礼节 表情：面含笑意，神态自表情：面含笑意，神态自 然，双目目视对方；然，双目目视对方； 动作：起身站立，用右手动作：起身站立，用右手 与对方右手相握，与对方右手相握，手掌呈手掌呈 垂直状态，待与对方的手垂直状态，待与对方的手 完全相握后，上下晃动两完全相握后，上下晃动两 至三下；至三下； 握力：轻重适宜，不可用握力：轻重适宜，不可用 力过33、重，尤其对女性；力过重，尤其对女性； 时间：大约时间：大约3 35 5秒；秒； 伸手规则：职位高者与职位低者握手时，应由职位高者先伸伸手规则：职位高者与职位低者握手时，应由职位高者先伸 手；女士与男士握手时，应由女士首先伸手；手；女士与男士握手时，应由女士首先伸手；长辈与晚辈握长辈与晚辈握 手时，应由长辈先伸手。服务人员在任何时候都不要主动要手时，应由长辈先伸手。服务人员在任何时候都不要主动要 求与客人握手。求与客人握手。 6.6.递送名片递送名片 起身站立，走向对方；起身站立，走向对方； 与对方保持与对方保持1 1米左右距离；米左右距离； 面含笑意，目视对方；面含笑意，目视对方； 双手以齐胸34、高度递送，身双手以齐胸高度递送，身 体可微微前倾；体可微微前倾； 名片的正面朝向客人；名片的正面朝向客人； 递送的同时，虔诚的向对递送的同时，虔诚的向对 方表示：方表示：“请多指教请多指教”。 7.7.接受名片接受名片 起身站立，迎向前去；起身站立，迎向前去； 面含笑意，目视对方，并表面含笑意，目视对方，并表 示感谢；示感谢； 双手捧接，认真过目；双手捧接，认真过目； 将名片将名片放在西装（套装）放在西装（套装） 上衣口袋、公文包或专用名上衣口袋、公文包或专用名 片夹内，不可随意丢放。片夹内，不可随意丢放。 8.8.告退礼节告退礼节 离开客人时，要礼貌道别；离开客人时，要礼貌道别； 面带微笑，35、目视客人；面带微笑，目视客人； 转体离开时，应先后退两至转体离开时，应先后退两至 三步后再转体。注意后退的三步后再转体。注意后退的 步幅要小，两腿之间的距离步幅要小，两腿之间的距离 不宜过大；不宜过大； 转体时要身先转，头稍后一转体时要身先转，头稍后一 些转。些转。 五、服务礼仪规范五、服务礼仪规范 1.1.让座让座 面带微笑，热情问候；面带微笑，热情问候； 保持标准站姿；保持标准站姿； 采用斜下式手势示意客人入座。采用斜下式手势示意客人入座。 2.2.托盘托盘 为客人提供茶水服务时，应使用托为客人提供茶水服务时，应使用托 盘为客提供服务；盘为客提供服务； 托盘、杯具要保持洁净；托盘、杯具要保36、持洁净； 左手托盘，掌心与小臂保持平行；左手托盘，掌心与小臂保持平行； 挺胸收腹，行走时，要保持平稳，挺胸收腹，行走时，要保持平稳， 茶水不能外溢。茶水不能外溢。 3.3.递茶递茶 应从客人右侧，应从客人右侧，双手递送；双手递送； 将茶杯轻放于来宾面前，杯柄朝将茶杯轻放于来宾面前，杯柄朝 向来宾的右侧，与客人正面保持向来宾的右侧，与客人正面保持 平行；平行； 斟倒八分满；斟倒八分满； 无柄水杯，应握杯子底部的三分无柄水杯，应握杯子底部的三分 之一处，不可触及杯口。之一处，不可触及杯口。 4.4.斟茶斟茶 为客斟茶时，应在客人的右侧；为客斟茶时，应在客人的右侧； 斟八分满为亦，并随时注意添加；斟37、八分满为亦，并随时注意添加； 保持桌面整洁，斟茶时，茶水不可保持桌面整洁，斟茶时，茶水不可 外溢；外溢； 茶水清淡时，要及时更换新茶。茶水清淡时，要及时更换新茶。 5.5.更换烟缸更换烟缸 烟缸内超过烟缸内超过3 3个烟头时要及个烟头时要及 时更换；时更换； 更换时，首先将干净的烟缸更换时，首先将干净的烟缸 正面朝上盖住需要更换的烟缸；正面朝上盖住需要更换的烟缸； 待抓稳后一起撤回托盘内；待抓稳后一起撤回托盘内； 将干净的烟缸放回桌上；将干净的烟缸放回桌上； 清洁桌面。清洁桌面。 6.6.拉门服务拉门服务 站立门内一侧，与门保持适当站立门内一侧，与门保持适当 距离（以不影响开门为宜）；距离（以38、不影响开门为宜）； 后背与门框夹角成后背与门框夹角成4545度，保持度，保持 标准站立姿势；标准站立姿势； 当宾客走近距门当宾客走近距门2 2-3 3米的距离米的距离 时，转体与门成时，转体与门成9090度角；度角； 左（右）脚踏前一步，左（右）左（右）脚踏前一步，左（右） 手将门拉开；手将门拉开； 门拉开后，还原成标准站姿；门拉开后，还原成标准站姿； 采用曲臂式或横摆式手势引导采用曲臂式或横摆式手势引导 客人。客人。 7.7.倾听问询倾听问询 停止手中工作，保持标准站立姿停止手中工作，保持标准站立姿 式；式； 面带微笑，目光专注；面带微笑，目光专注； 耐心倾听，不左顾右盼或心不在耐心倾听，不39、左顾右盼或心不在 焉。焉。 8.8.解答问询解答问询 面带微笑，举止文雅；面带微笑，举止文雅； 耐心解答，不可应付；耐心解答，不可应付； 语气温和、回答精炼；语气温和、回答精炼； 对于解答不了的问题，应请对于解答不了的问题，应请 求部门其他人员协助，不可求部门其他人员协助，不可 推托。推托。 9.9.入户服务入户服务 敲门敲门: : 无论房门是否开启，均应先敲门无论房门是否开启，均应先敲门 （或按门铃）；（或按门铃）； 按标准姿式站立，距门按标准姿式站立，距门0.50.5米距米距 离；离； 用右手的食指和中指的中关节敲用右手的食指和中指的中关节敲 门，力度适中、间隔有序的敲三门，力度适中、间隔40、有序的敲三 下后等待回音。如无应声，可再下后等待回音。如无应声，可再 稍加力度，再敲三下。稍加力度，再敲三下。 按门铃：按门铃： 选择装有门铃的一侧站立；选择装有门铃的一侧站立； 用右手食指轻按门铃，用右手食指轻按门铃，间隔有序间隔有序 的按三下后等待回音。如无应声，的按三下后等待回音。如无应声， 可再按三下。可再按三下。 静候：静候： 敲门（按门铃）后，如有应声，敲门（按门铃）后，如有应声， 要侧身立于门框一侧，等候客人要侧身立于门框一侧，等候客人 开门；开门； 保持标准站立姿式。保持标准站立姿式。 问候、征询：问候、征询： 业主开门后，要迎上前去；业主开门后，要迎上前去； 问候、报明身份、41、说明来意并表问候、报明身份、说明来意并表 示歉意；示歉意； 征得业主同意后方可进入。征得业主同意后方可进入。 套鞋套：套鞋套： 未进门前，先将第一只鞋套套好；未进门前，先将第一只鞋套套好； 将套好鞋套的一只脚踏入门内；将套好鞋套的一只脚踏入门内； 当第一只脚踏入门内后，再套第当第一只脚踏入门内后，再套第 二只鞋套；二只鞋套； 套好后方可踏入门内。套好后方可踏入门内。 退出、告别：退出、告别： 离开客人房间时，要礼貌道别，离开客人房间时，要礼貌道别， 并对上门打扰再次表示歉意；并对上门打扰再次表示歉意； 道别后，后退道别后，后退2 23 3步转身开启步转身开启 房门；房门； 退出房门时，要面向客42、人（室退出房门时，要面向客人（室 内），再次道别；内），再次道别； 轻轻将房门关上；轻轻将房门关上； 脱下鞋套，扔入垃圾桶。脱下鞋套，扔入垃圾桶。 10.10.请客签字请客签字 打开笔帽，笔尖朝向自己，笔上打开笔帽，笔尖朝向自己，笔上 端朝向客人，双手递上；端朝向客人，双手递上； 将客人需填写的单据正面朝向客将客人需填写的单据正面朝向客 人；人； 礼貌地告知客人填写方法。礼貌地告知客人填写方法。 六、文明礼貌常识六、文明礼貌常识 1.1.语言的应用原则语言的应用原则 使用标准的普通话。使用标准的普通话。 使用客人喜欢接受的语言。使用客人喜欢接受的语言。 注意说话时的语气、语调。注意说话时的语气43、语调。 语言表达要准确、清晰。语言表达要准确、清晰。 对客用语要一视同仁。对客用语要一视同仁。 忌使用牢骚语。忌使用牢骚语。 忌使用烦躁语。忌使用烦躁语。 忌使用否定语。忌使用否定语。 忌使用有损客人自尊心的话。忌使用有损客人自尊心的话。 忌使用涉及个人隐私的问句。忌使用涉及个人隐私的问句。 忌使用过激的语言。忌使用过激的语言。 忌幽默过度。忌幽默过度。 2.2.不文明的行为举止不文明的行为举止 在宾客面前吸烟、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齿，在宾客面前吸烟、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齿， 挖耳朵，打饱嗝，打喷嚏，打哈欠，抓头搔痒，伸懒腰、翘腿、挖耳朵，打饱嗝，打喷嚏，打哈44、欠，抓头搔痒，伸懒腰、翘腿、 抖腿等；抖腿等； 在工作区域或客人面前大声喧哗、打闹、勾肩搭背等；在工作区域或客人面前大声喧哗、打闹、勾肩搭背等； 上班或入室服务前吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等食物；上班或入室服务前吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等食物； 工作时间，同事之间使用方言或不当称呼工作时间，同事之间使用方言或不当称呼, ,尤其是在宾客面前；尤其是在宾客面前； 与宾客开玩笑或说些过激的语言。与宾客开玩笑或说些过激的语言。 对宾客品头论足；对宾客品头论足； 随意问客人的年龄；随意问客人的年龄； 在宾客面前指责或反驳上司；在宾客面前指责或反驳上司； 称外国人为：称外国人为：“老外老外”“”“鬼45、佬鬼佬”“”“鬼妹鬼妹”； 向宾客说：向宾客说：“不行不行”、“不可以不可以”、“不知道不知道”、“没有办法没有办法” 等否定语；等否定语； 参加会议或与宾客、领导谈话时接打手机电话。参加会议或与宾客、领导谈话时接打手机电话。 3.3.十大金科玉律十大金科玉律 1 1、及时的关注、及时的关注 2 2、问候的微笑；、问候的微笑； 3 3、使用客户姓名；、使用客户姓名； 4 4、使用魔力字眼“请”字；、使用魔力字眼“请”字； 5 5、语音语调、语音语调 6 6、仔细聆听、仔细聆听 7 7、保持目光接触、保持目光接触 8 8、身体语言、身体语言 9 9、严谨整洁的仪容仪表、严谨整洁的仪容仪表 1010、额外的帮助、额外的帮助 谢谢大家！