1、深圳市摩尔城物业管理有限公司深圳市摩尔城物业管理有限公司韶关分公司韶关分公司 物业管理安保服务礼仪知识培训物业管理安保服务礼仪知识培训保安礼保安礼仪仪的概述和特点的概述和特点职业职业道德道德规规范范纪纪律律规规范范着装要求着装要求临临上上岗岗前前检查检查服服务务指指标标工作礼貌表述工作礼貌表述什么是保安服什么是保安服务务礼礼仪仪保安服保安服保安服保安服务务礼礼礼礼仪仪的工作性的工作性的工作性的工作性质质及内容及内容及内容及内容保安服保安服保安服保安服务务礼礼礼礼仪仪的素的素的素的素质质要求要求要求要求 保安服保安服保安服保安服务务礼礼礼礼仪仪服服服服务标务标准准准准保安服保安服保安服保安服务务2、礼礼礼礼仪仪形象形象形象形象规则规则道口道口道口道口岗岗流流流流动岗动岗 一、保安礼仪概述保保安安礼礼仪仪是是保保安安员员文文明明行行为为的的道道德德规规范范与与标标准准,是是保保安安员员的的生生活活行行为为规规范范与与待待人人处处事事的的准准则则,是是对对保保安安员员仪仪表表、仪仪容容、言言谈谈、举举止止、待待人人、接接物物等等到到方方面面的的具具体体规规定定。保保安安员员个个人人礼礼仪仪是是保保安安员员个个人人道道德德品品质质、文文化化素素养养、教教养养良良知知等等精精神神内内涵涵的的外外在在表表现现，它它不不仅仅是是衡衡量量保保安安员员个个人人道道德德水水准准高高低低和和修修养养程程度度3、的的尺尺度度，而而且且也也是是衡衡量量保保安安队队伍伍精精神神文文明明建建设设的的重重要要标标志志。所所以以，保保安安礼礼仪仪不不仅仅代代表表保保安安员员个个人人形形象象，更更代代表表保保安安队队伍伍的的整整体体形形象象，是是保保安安服服务务业业赢赢得得声声誉誉和和客客户户信信赖赖的的基基本本条条件件。二、保安礼仪的特点1 1保安礼保安礼仪仪是以个人是以个人为为支点。保安礼支点。保安礼仪仪是是针对针对保安保安员员个人个人自身行自身行为为的的规规定，定，而不是而不是对对保安保安组织组织行行为为的限定。的限定。2 2保安礼保安礼仪仪以尊敬以尊敬为为原原则则。只有尊敬他人，才能。只有尊敬他人，才能赢4、赢得得别别人人对对自己的尊敬。奉行尊敬的原自己的尊敬。奉行尊敬的原则则，旨在建立人与人之，旨在建立人与人之间间相互相互尊重和友好合作的新型关系，有利于避免或尊重和友好合作的新型关系，有利于避免或缓缓解一些不必要解一些不必要的冲突。的冲突。3 3保安礼保安礼仪仪以修养以修养为为基基础础。个人礼。个人礼仪仪是个人的公共道德修是个人的公共道德修养在社会活养在社会活动动中的体中的体现现，它直接反映一个人内在的品格和它直接反映一个人内在的品格和文化修养。文化修养。4 4保安礼保安礼仪仪以美好以美好为为目目标标。保安礼。保安礼仪仪引引导导保安保安员员走向文明，走向文明，其目其目标标是是实现实现真、善、美。5、真、善、美。5 5保安礼保安礼仪仪以以长远为长远为方方针针。保安。保安员员只有只有经过长经过长期不懈的努期不懈的努力，力，并随着社会文明程度的并随着社会文明程度的发发展提高，展提高，不断完善自我的行不断完善自我的行为为活活动动，才能养成，才能养成优优良的品良的品质质，塑造良好形象。，塑造良好形象。三、职业道德规范热热爱爱本本职职、忠忠于于职职守守。遵遵纪纪守守法法、勇勇于于护护法法。不不计计得得失失、勇勇于于奉奉献献。文文明明执执勤勤、礼礼貌貌待待人人。廉廉洁洁奉奉公公、不不牟牟私私利利。四、纪律规范1.1.严严格遵守国家的法律、法格遵守国家的法律、法规规及公司的各及公司的各项规项规章制度。章6、制度。2.2.服从管理，听从指服从管理，听从指挥挥，廉，廉洁洁奉公，敢于同奉公，敢于同违违法犯罪分子作斗争。法犯罪分子作斗争。3.3.坚坚守守岗岗位，忠于位，忠于职职守，守，严严格格执执行行岗岗位位责责任制。任制。4.4.注意注意仪仪容整容整洁洁，讲讲究文明服究文明服务务，礼貌待人。，礼貌待人。5.5.值值班班时时禁止喝酒、吸烟、玩手机、吃禁止喝酒、吸烟、玩手机、吃东东西，不准嘻笑、打西，不准嘻笑、打闹闹，不准会客、看不准会客、看书报书报、听广播，不准做与、听广播，不准做与值值班班执执勤无关的事。勤无关的事。6.6.不准包庇坏人，不准不准包庇坏人，不准贪污贪污受受贿贿，不准徇私舞弊。，不准徇私7、舞弊。7.7.不准擅自不准擅自带带人人进进大厦内留宿。大厦内留宿。8.8.爱护爱护各种警械器具及通各种警械器具及通讯设备讯设备，不得，不得丢丢失、失、损损坏、坏、转转借和携借和携带带外出。外出。9.9.不准利用休息之便作不准利用休息之便作变变相相赌赌博。博。10.10.严严格格执执行行请请假制度，有事外出假制度，有事外出时时必必须请须请假。假。五、着装要求按按照照管管理理处处要要求求着着配配发发制制服服；服服装装熨熨烫烫平平整整、衬衬衫衫衣衣领领洁洁净净、黑黑色色皮皮鞋鞋、深深色色袜袜子子（贵贵宾宾来来访访时时须须佩佩戴戴白白色色手手套套）；配配戴戴通通讯讯设设备备上上岗岗时时须须调调整整音音8、量量到到适适合合位位置置；发发型型前前不不得得过过眉眉、左左右右不不得得过过耳耳、后后不不得得过过衬衬衫衫衣衣领领，严严禁禁留留胡胡须须、染染发发，并并须须统统一一跨跨立立站站姿姿；岗岗上上须须使使用用礼礼貌貌用用语语、并并详详细细了了解解楼楼盘盘入入驻驻客客户户情情况况。六、临上岗前检查下列各项制制服服武武装装带带须须扣扣紧紧，皮皮鞋鞋要要擦擦亮亮；仪仪容容要要清清洁洁（勤勤剔剔须须、洗洗发发、剪剪指指甲甲、理理发发等等）；头头发发梳梳理理整整齐齐，帽帽子子要要戴戴正正，身身体体无无异异味味；衣衣袋袋和和裤裤袋袋切切勿勿胀胀起起，领领带带要要佩佩戴戴整整齐齐；认认真真检检查查对对讲讲机机等等9、工工具具的的性性能能；交交接接班班前前要要认认真真查查阅阅交交班班记记录录,做做好好遗遗留留问问题题交交接接，同同时时做做好好上上传传下下达达工工作作，切切勿勿草草率率行行动动。七、工作礼貌对对所所有有进进入入大大厦厦的的客客户户要要使使用用文文明明用用语语，当当客客人人查查询询的的时时候候要要微微笑笑欢欢迎迎。对对所所接接待待的的每每一一位位客客户户做做到到有有问问必必答答、耐耐心心周周到到。首首先先要要留留心心聆聆听听，然然后后正正确确回回答答所所有有的的问问题题。对对于于不不了了解解的的情情况况要要主主动动协协助助查查问问（前前台台、部部门门等等），给给予予帮帮助助。有有投投诉诉的的时时10、候候应应该该保保持持镇镇定定，耐耐心心地地听听，并并积积极极地地面面对对和和处处理理问问题题。对对于于不不服服从从管管理理的的客客户户，做做到到不不恶恶语语相相加加、不不使使用用暴暴力力，做做到到耐耐心心解解释释，以以理理服服人人。七、工作礼貌总总之之，工工作作礼礼貌貌要要做做到到以以下下六六项项：1 1.微微笑笑服服务务；2 2.主主动动问问候候服服务务；3 3.一一次次到到位位服服务务；4 4.客客人人称称谓谓服服务务；5 5.指指挥挥疏疏导导服服务务；6 6.礼礼仪仪性性服服务务；每每个个细细微微的的工工作作都都向向客客户户展展示示人人性性化化的的服服务务。八、保安服务礼仪是是针针对对保11、保安安的的工工作作性性质质，规规范范保保安安人人员员的的个个人人修修养养和和服服务务标标准准九、保安服务礼仪的工作性质及内容性性质质：一一、忠忠于于职职守守、竭竭诚诚服服务务 保保安安人人员员要要有有强强烈烈的的责责任任心心，工工作作认认真真负负责责，精精神神振振奋奋，尽尽职职尽尽责责，信信守守合合同同，主主动动、周周到到、热热情情地地为为客客户户服服务务，尽尽自自己己最最大大的的力力量量满满足足客客户户的的需需要要，确确保保客客户户单单位位的的安安全全。在在日日常常生生活活和和工工作作中中又又要要满满腔腔热热情情地地救救助助危危难难，关关心心、帮帮助助他他人人，这这也也是是一一个个公公民民应12、应具具备备的的起起码码的的社社会会责责任任要要求求。只只有有这这样样，才才能能牢牢固固树树立立起起全全心心全全意意为为顾顾客客提提供供高高质质量量、高高水水平平的的安安全全服服务务的的思思想想。九、保安服务礼仪的工作性质及内容二二、机机智智勇勇敢敢、不不畏畏艰艰险险保保安安人人员员处处在在承承担担防防范范安安全全的的第第一一线线，不不可可避避免免地地要要同同各各种种违违法法犯犯罪罪行行为为作作斗斗争争，作作为为一一名名保保安安人人员员，要要具具有有不不怕怕苦苦、不不怕怕难难、不不畏畏艰艰险险、不不怕怕牺牺牲牲的的精精神神，在在顾顾客客的的财财产产和和生生命命受受到到侵侵害害时时，敢敢于于挺挺身13、身而而出出，机机智智勇勇敢敢，巧巧妙妙灵灵活活地地坚坚决决与与违违法法犯犯罪罪分分子子作作斗斗争争。九、保安服务礼仪的工作性质及内容三三、文文明明执执勤勤、五五心心奉奉献献在在执执勤勤工工作作中中，对对客客户户要要使使用用文文明明语语（您您好好、我我可可以以帮帮你你吗吗、请请、走走好好、谢谢谢谢、等等）讲讲文文明明、讲讲礼礼貌貌，尊尊重重他他人人，态态度度和和善善（轻轻言言细细语语），依依法法办办事事时时，以以理理服服人人，五五心心体体现现（爱爱心心、知知心心、贴贴心心、诚诚心心、细细心心，站站在在业业主主的的角角度度，做做到到为为业业主主所所想想，为为业业主主所所急急）。这这样样才才能能赢赢14、得得业业主主和和访访客客们们的的支支持持、信信任任和和理理解解，从从而而把把保保安安服服务务工工作作做做得得更更好好。十、保安服务礼仪的素质要求1 1、保保安安素素质质要要求求的的基基本本方方面面：丰丰富富的的物物业业从从业业知知识识；随随机机应应变变的的物物业业从从业业能能力力；立立体体式式的的物物业业从从业业观观念念；成成熟熟的的物物业业从从业业心心理理。2 2、优优质质服服务务意意识识：规规范范服服务务+超超常常服服务务 （人人性性化化服服务务）人人性性化化服服务务的的构构成成：地地区区要要素素、物物业业要要素素、开开发发公公司司要要素素、业业主主用用户户要要素素。十一、对待投诉的态度处15、处理理投投诉诉要要求求：保保持持冷冷静静 认认真真听听取取意意见见 表表示示同同情情理理解解 给给予予关关心心 不不转转移移目目标标 记记录录要要点点 把把将将要要采采取取的的措措施施告告诉诉客客人人并并征征得得客客人人的的同同意意十二、保安服务礼貌标准“机机智智勇勇敢敢的的保保安安员员”、“热热情情周周到到的的服服务务员员”、“技技术术娴娴熟熟的的消消防防员员”。这这三三者者有有机机的的统统一一体体就就是是我我们们保保安安员员服服务务标标准准：1 1、在在客客人人活活动动场场所所禁禁止止干干私私人人事事情情。2 2、上上班班前前、工工作作中中不不允允许许喝喝酒酒，吃吃有有刺刺激激性性气气味味16、的的食食物物。3 3、工工作作时时不不扎扎堆堆闲闲聊聊。4 4、在在客客人人活活动动场场所所不不得得跑跑步步，坚坚持持“说说话话轻轻，行行走走轻轻，操操作作轻轻。”5 5、任任何何时时候候在在客客人人活活动动场场所所禁禁止止不不雅雅行行为为。6 6、工工作作中中做做到到“眼眼勤勤、嘴嘴勤勤、手手勤勤、腿腿勤勤”。7 7、微微笑笑永永驻驻脸脸上上。8 8、保保持持服服装装整整洁洁，仪仪表表大大方方，头头脑脑清清醒醒。十二、保安服务礼貌标准9 9、态态度度温温和和有有礼礼，做做事事有有始始有有终终。1 10 0、接接听听电电话话用用语语规规范范，语语气气柔柔和和。1 11 1、不不与与客客人人乱乱17、开开玩玩笑笑。1 12 2、善善于于观观察察客客人人的的需需求求。1 13 3、当当客客人人投投诉诉时时，不不可可好好胜胜争争辩辩。1 14 4、不不要要边边操操作作边边和和客客人人说说话话，心心不不在在焉焉。1 15 5、不不要要旁旁听听和和加加入入客客人人谈谈话话。1 16 6、不不与与客客人人抢抢道道。1 17 7、尽尽量量记记住住客客人人姓姓名名。1 18 8、遵遵守守公公司司规规定定，爱爱护护公公物物。十二、保安服务礼貌标准1 19 9、不不要要围围观观意意外外或或其其他他特特别别事事件件。物物业业保保安安服服务务礼礼仪仪服服务务十十要要点点：礼礼节节多多一一点点；效效率率高高一一点18、点；动动作作快快一一点点；说说话话轻轻一一点点；脑脑筋筋活活一一点点；嘴嘴巴巴亲亲一一点点；做做事事勤勤一一点点；肚肚量量大大一一点点微微笑笑甜甜一一点点；争争执执让让一一点点。十三、保安服务礼仪形象规则十四、保安岗位形象示范着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。十五、保安实操形象n n道道道道口口口口岗岗岗岗：(1 1)进进车车写写卡卡 站站位位、站站姿姿。站站姿姿呈呈工工作作状状态态立立正正式式或或挎挎立立式式。身身体体微微侧侧于于汽汽车车通通道道一一方方，关关注注车车辆辆进进入入情情况况。值值岗岗时时无无业业务务需需要要不不得得走走离离站站位位；19、迎迎候候礼礼节节。汽汽车车行行至至拦拦截截坡坡前前时时，值值岗岗人人员员应应致致礼礼表表示示迎迎接接，再再侧侧身身取取车车辆辆入入区区记记时时卡卡；迎迎卡卡姿姿式式。目目视视司司机机，右右手手将将记记时时卡卡递递交交司司机机，以以左左手手平平指指示示意意，要要求求动动作作规规范范，彬彬彬彬有有礼礼；让让进进礼礼节节。递递卡卡后后，值值岗岗人人员员双双臂臂应应按按规规定定动动作作行行让让进进礼礼，要要体体现现公公司司对对来来车车乘乘员员的的热热情情接接待待与与礼礼遇遇。十五、保安实操形象(2)(2)出出车验车验卡收卡收费费 站姿、站位。站姿、站位。值岗值岗人人员员呈工作状呈工作状态态站姿，身体微20、站姿，身体微侧侧向向车车来向；来向；出出车车致礼。致礼。车车停停拦拦截坡前截坡前时时，值岗值岗人人员应员应向司机立正向司机立正敬礼，并敬礼，并 准准备备接卡、接卡、记时记时、收、收费费；验验卡收卡收费费。验验卡卡时时，值岗值岗人人员员以右手接卡，熟以右手接卡，熟练练地地验验卡、卡、计时计时收收费费，并，并应应向司机向司机报报明收明收费费数据，如：数据，如：“您的您的车车计费计费停停车车分分钟钟，请请交停交停车费车费元元”。放行。放行车辆车辆示意放示意放行行时时，值岗值岗人人员应员应平伸左臂，注目出平伸左臂，注目出车车。(3)(3)不需不需记记卡收卡收费进费进出出车辆车辆，可只按，可只按进进出出21、车车迎迎让让和送和送别别礼礼节节操作指示行操作指示行车车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时时向行向行车车方向示意方向示意摆动摆动。十五、保安实操形象(4 4)行行人人出出入入答答询询 行行人人出出入入，应应作作注注目目、点点头头致致意意迎迎送送礼礼节节操操作作；贵贵宾宾、领领导导人人员员、业业主主陪陪同同客客人人出出入入，应应敬敬礼礼致致候候。凡凡遇遇询询问问，应应先先向向问问询询者者敬敬礼礼，然然后后回回答答问问题题；安安全全管管理理员员应应熟熟知知区区内内路路段段和和楼楼号号单单元元，回回答答应应明明确确快快捷捷；与与询询问问者者交交谈谈时时，应应注注意意使22、使用用下下列列敬敬语语：“先先生生（小小姐姐），要要我我帮帮您您做做什什么么？”“请请问问，找找哪哪个个部部门门、楼楼号号？”等等等等。对对询询问问者者不不可可以以盘盘查查或或其其他他不不敬敬语语对对答答。十五、保安实操形象 流动岗流动岗：（1 1）、站姿与走姿流）、站姿与走姿流动岗动岗保安人保安人员员在流在流动值动值勤中，勤中，经经常作常作站姿与走姿的交替形站姿与走姿的交替形态态。站要求站正、站直、站。站要求站正、站直、站稳稳，走要求，走要求走走军军步、走直步、走直线线、走、走稳稳重。站、走的姿重。站、走的姿态态都不得松松都不得松松垮垮垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛随随23、便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛哒哒式、式、消消闲闲式。站姿、走姿都要端正精神。式。站姿、走姿都要端正精神。（2 2）、）、查询查询凡凡发现发现有可疑的人与有可疑的人与现现象，象，应应作有礼貌的作有礼貌的查询查询。如如见见有陌生人从楼内有陌生人从楼内进进出，出，则则可上前可上前询问询问，问询问询方式可方式可为为：“先生（小姐），先生（小姐），请问请问找找谁谁？”。如如见见有人携物从楼内走出者，有人携物从楼内走出者，应应先判明有无可疑之先判明有无可疑之处处，如有可疑，作，如有可疑，作应应上前上前查询查询，查询语查询语言言为为：“先生（小姐），先生（小姐），请请留步，留步，带带出什么出什24、么东东西？可否西？可否查查看一看一下下”等等。等等。盘查盘查往往会引起往往会引起对对方反感，方反感，盘查盘查无疑点后，无疑点后，应应表示表示歉意，歉意，语语言表示言表示为为：“对对不起，耽不起，耽误误您了，您了，请请！”，被，被查对查对方方如有不如有不满满表示，表示，应应解解说说：“实实在在对对不起，不起，这这是例行公事是例行公事”。对对于于盘问盘问后的人后的人员员，都，都应应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规规正，礼送要作正，礼送要作请请行手式。行手式。十六、进入车辆指挥 凡凡进进入入区区内内装装、卸卸货货物物车车辆辆或或其其他他车车辆辆，应应按按以以下下程程25、序序操操作作：示示意意停停车车、指指示示分分流流车车辆辆放放行行入入区区；示示意意停停车车操操作作形形象象。向向来来车车前前方方上上扬扬左左臂臂，上上扬扬左左掌掌与与臂臂成成直直角角，五五指指并并拢拢，按按交交警警停停车车指指示示姿姿式式操操作作；指指示示行行车车操操作作形形象象。向向前前手手伸伸一一臂臂，另另一一臂臂同同时时向向行行车车方方向向示示意意摆摆动动；分分流流车车辆辆操操作作形形象象。对对于于可可入入区区停停靠靠车车辆辆，应应在在指指示示入入行行后后，作作敬敬礼礼和和问问候候操操作作。问问候候语语言言为为“欢欢迎迎光光临临！”；对对于于暂暂时时无无车车位位进进入入区区内内车车辆辆，26、应应作作说说明明，如如“区区内内暂暂无无车车位位，请请停停靠靠对对面面车车场场，多多谢谢合合作作！”或或“暂暂无无法法入入区区，请请稍稍候候便便为为您您安安排排，谢谢谢谢！”；十六、进入车辆指挥行行车车纠纠纷纷处处理理操操作作形形象象。行行车车纠纠纷纷和和争争执执多多发发生生在在区区内内暂暂无无车车位位，来来车车不不服服从从指指挥挥，要要强强行行入入区区的的问问题题上上，如如遇遇此此纠纠纷纷，应应按按劝劝说说、解解释释、请请求求谅谅解解的的原原则则处处理理，尽尽可可能能避避免免争争吵吵。操操作作语语言言应应多多道道歉歉、多多欢欢慰慰，如如“实实在在暂暂无无车车位位，谢谢谢谢合合作作，请请稍稍候27、候”、“对对不不起起，暂暂无无法法入入区区，我我会会尽尽快快为为您您安安排排。”等等等等。值值班班人人员员应应做做到到“你你火火我我不不火火，你你急急我我客客气气，你你吵吵我我道道歉歉”。如如遇遇无无法法劝劝说说、不不听听行行车车指指挥挥，强强行行进进入入的的车车辆辆，应应报报告告上上级级管管理理部部门门处处理理。十七、对讲机使用时的文明用语对对讲讲时时，请请呼呼对对方方编编号号。例例如如“”。语语言言要要规规范范、文文明明、礼礼貌貌，例例如如“请请讲讲”等等。语语言言要要简简洁洁明明了了，例例如如“是是”，“明明白白”，“我我照照办办”等等。讲讲话话结结束束时时，要要说说“完完毕毕”。物物业业保保安安看看似似简简单单的的职职业业，其其实实要要学学的的东东西西都都是是很很细细很很繁繁的的，只只有有用用较较高高的的保保安安服服务务礼礼仪仪意意识识去去要要求求自自己己，我我们们才才能能做做的的更更好好，更更让让业业主主满满意意。十八、岗务交接 岗岗务务换换岗岗交交接接，应应按按规规交交接接礼礼节节进进行行，先先由由接接岗岗人人敬敬礼礼，交交岗岗人人还还礼礼；双双方方致致礼礼后后，交交岗岗人人应应报报明明岗岗上上业业务务情情况况，然然后后撤撤岗岗，与与接接岗岗人人易易位位。十九、值岗禁忌五心是我们摩尔城物业的服务理念爱知贴诚细谢谢大家