1、XX物业管理有限公司B I手册目 录前言3员工通用行为规范4行政管理人员行为规范办公室人员 10前台接待人员.12客户服务人员行为规范客户服务 14司机.16家政.18管家及助理人员 19维修 . 28会所服务.31泳池管理员. 32食堂人员.33安全管理人员行为规范入口岗（迎宾岗）36巡逻岗.37车场入口（收费）岗.38中心值班岗.39展厅值班岗.39保洁人员行为规范保洁.40样板间管理员.41绿化管理员.42前 言本手册介绍了礼仪礼节的一般常识及行为要求,内容主要包括各岗位人员的仪容、仪态、礼节、语言及接听电话礼貌行为规范, 员工应通过了解和掌握沟通、交流、服务接待等工作中的礼仪礼节常识，2、端正服务态度，增强服务意识，发扬敬业精神，恪守职业道德，养成礼貌待客的习惯，以体现公司的整体形象和企业文化。本手册明确了员工在任职期间的所有行为要求,发至公司全体员工,希望大家认真执行,同时结合工作实践,向公司提出补充建议,由相关部门统一修定,以使本手册日益完善。本手册解释权归公司人力资源部。员工通用行为规范仪容仪表：男性：整体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神饱满，充满活力，整齐清洁。头发：头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，且无标新立异。发型：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。面容：脸、颈及耳朵保持洁净，每日剃刮胡须。身体：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡3、，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在公共场所内吸烟、喝酒，以免散发烟味或酒气。饰物：领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。上班时间不佩戴除婚戒外夸张的首饰及饰物。衣服：1.工作时间内着本岗位规定工服，非因工作需要，外出时不得穿着工服。工服应干净、平整，无明显污渍、破损。 2.工服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变工服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外溢、卷起裤脚、衣袖。 3.工服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 4.西装工服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子：裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手： 保4、持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油，指甲长度不超过1毫米。鞋： 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜： 应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜或公司统一配发的袜子。工牌：工作时间需将工牌统一按规范佩戴，一般佩戴在左胸明显处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。女性：整体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神饱满，充满活力，整齐清洁。头发：头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，且无标新立异。发型：发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容：脸、颈及耳朵保持洁净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。身体：注意个人卫生，身5、体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在公共场所内吸烟和喝酒，以免散发烟味或酒气。饰物：注意各部细节，丝巾是否围好，内衣不能外露等。上班时间不佩戴除婚戒外夸张的首饰及饰物。衣服：1.工作时间内着本岗位规定工服，非因工作需要，外出时不得穿着工服。工服应干净、平整，无明显污渍、破损。 2.工服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变工服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外溢、卷起裤脚、衣袖。 3.工服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 4.西装工服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子：裤子6、要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手： 保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋： 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜： 着裙装须穿肉色丝袜或公司统一配发的袜子，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根部不可露在外。工牌：工作时间需将工牌统一按规范佩戴，一般佩戴在左胸明显处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。行为举止：整体：姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、举止稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿：以站姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势。男员工：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、7、收腹。女员工：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、倚壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿：以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬或下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿：员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走：1. 员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要8、走在客人前方，应先在口头致歉“对不起”、“请原谅”，然后再加紧步伐超越。 会见客人: 1.应起身接待，让座并倒水。2.与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。3.时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。4.自觉将手机拨到震动，使用手机应注意回避。5.禁止有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不9、起”。6.不在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。引导客人：引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前面，下楼梯时，让客人走在后面。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。指引方向：为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。进出办公室：进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时应遵巡以下步骤：敲门开门立于门旁施礼。10、向内开门时应遵巡：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。接听电话：1.接听电话时,电话铃响不超过三声接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话，三声后接起时先表示歉意。2.打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。握手：与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手；客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢11、，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。介绍：1.做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。2.自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名及称呼“您好，*先生/小姐！”。名片：接受名片时，须起身双手接受，认真阅览，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我12、介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。乘车：1.接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。2.乘坐前后两排4个座位的小轿车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。3.女士上小轿车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整13、身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。培训： 培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机等通讯工具或置于震动，培训结束后，主动做好培训总结并将学习收获主动运用到工作中。保持清洁：主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾，做到 “人过地净”。语言态度：问候：1.在任何工作场所，见到客人应主动问候。2.与同事首次见面应14、主动问好。称呼：注意对客人的礼仪称呼：男性称呼“先生”、未婚女性称呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。礼貌语言：1.使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3.禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。电话接听：接听电话时，拿起话筒“您好！XX物业（部门）/姓名”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”,拨打电话时，接通电话自报公司名称及姓名（“您好！我是XX物业管理有限公司（*”）确认电15、话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”。面对客人：1.面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。2.尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。3.客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。态度：1.交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的谈话。2.对客人的咨询和困难，应诚恳帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”、“找开发商”之类的言语。行政管理人员行为规范办公室人员行为规范：仪容仪表：参照通用类行为规范中仪容仪表内容行为举止：参照通用16、类行为规范中行为举止内容工作场所：1.自己的工作台保持干净，特别注意卫生死角的清洁。2.经常检查自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而丢失文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，椅子要归位，保持工作场所的整洁。面对投诉：1.要将客户的投诉放在工作第一位，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神听取投诉内容，目光要友善，切勿东张西望，敷衍了事，适时做出简单复述，以示了解问题的所在。2.如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托其他人员跟进，根据投诉跟进情况，应给予客户初步回复并定期汇报跟进情况。使用订书机：订书钉应订在左上方，便于流转及存档。使用17、电脑：使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，移动存储设备应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。使用传真机：要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。使用复印机：使用前确认纸张大小、方向，墨色浓淡（以免浪费纸张），复印后将机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。语言态度：参照通用类行为规范中语言态度内容对待同事：1.对待同事或下级的过错，应诚恳指正，严肃批评，不可责骂或刁难。2.与同事讨论交流时,应使用文明礼貌用语,态度要诚恳、友善。对待客人：1.18、接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。2.客人的诚恳建议，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。3.回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。前台接待人员仪容仪表：坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌,语言要清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。迎送同事上下班：着规定工服，工服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上午于8：108：30以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下午17：0017：30或18:0018:30之间以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。电话接听：1.电话在三声内接听，先说：“您好，XX物业”，待来电者报清转接号19、码后说：“请稍候”，并立即转接。2.如转接电话占线说：“您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人，请其稍候再转接相关人员。3.接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是*长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。访客接待：1.当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，20、根据客人的需求予以安排。3.对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？访客指引：1.有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。2.当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“*先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。3.如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您21、稍后与他联系”。4.如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。送客服务：当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。文件及资料的收发与传递：1.当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时作好相关登记工作。2.代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，不能给第三人传阅。3.收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。客户服务人员仪容仪表：参照通用类行为规范中仪容仪表内容接待来访：1.客户来访时，应面带微笑起身，热情、22、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。3.对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。4.办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。5.与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”“欢迎您再来”等。接受电话咨询：1.严格遵守接听电话的礼仪。2.对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。接受投诉：1.接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周全。2.与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。3.不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守23、信，按约定期限解决，如不能解决，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟进和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。4.处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。5.对客户的表扬要表示感谢。办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）：1. 熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。2. 及时提出改善工作流程的好办法，提高部门服务质量。3. 礼貌地请客户出示所需证件，“请、您”两字不离口。4. 为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。5. 向客户解释清楚相关的收费标24、准。6. 请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。收取拖欠物业管理服务费：1. 首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之拖欠费用的款项和数目。2. 如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里进行任何评价。3. 工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。4. 如收费中碰到投诉，则对态度不好的投诉客户要保持理智冷静的头脑，自己不能处理时，要进行详细记录，并及时报告上一25、级领导。5. 对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。6. 客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。7. 客户交费后，将开具的发票和所找零钱一并双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。司机仪容仪表：1.司机在执行工作任务时，按要求穿着岗位工服，保持干净、整齐，面对客户、乘客态度诚恳，表情自然大方。2.仪表端庄，车容整洁。对待客户：1.热情对待每一位客户，对客户要礼貌，热情接待；微笑服务；安全整点，一心一意为客户服务。2.要树立正确的职业观“客户至上，服务第一”的观点，为客户提供优质服务。3.要做到供车及时，照顾特殊客户，扶老携幼，急人所难26、。4.按规定停车，及时报站。注意顾客上下车安全。5.态度和蔼，时时使用礼貌用语，在车上拾到物品，要及时寻找失主，物归原主。6.学习心理学常识，掌握服务技巧检查车辆：加强车辆的预防保养，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处于完好状态。做好出车前、行驶中，收车后的三检工作。安全运行1.牢固树立“安全第一，预防为主”的观念，树立良好的驾驶作风，集中精力驾驶车辆、礼貌行车，文明驾驶，不能酒后驾驶，确保行车安全。2.努力钻研驾驶技术，练好基本功，熟悉车队的有关技术规章，正确地执行驾驶操作规程。3.钻研技术，熟悉业务，练好驾驶操作和简单修理的基本功。4.遵章守法：严格遵守政府法令及公司的各项规章制度，服从车队27、管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理责任心：1.正确认识驾驶员工作岗位的重要性，树立职业的荣誉感和责任感。2.对自己的工作高度负责，尽可能避免或减少差错，增强安全责任感，确保行车安全。3.牢固树立“安全第一、预防为主”的观念。4.处理好服务与安全的关系。5.增强法制观念，敢于并善于同违法乱纪的现象作斗争。6.服从管理，听从指挥，照章收费，谢绝馈赠。7.熟悉交通环境，提高服务本领。家政服务人员仪表：1.工作时间内着本岗位规定工服及相关饰物、工牌，不可擅自改变工服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。2.保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。28、3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。4.提供饮食方面服务时，应配带口罩。5.工作期间应保持积极良好的精神面貌。敲门：进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。问候：客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是管理处的保洁员，请问是您预约了家政服务吗？”。进入客户家中：1.得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。2.得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。开始服务：1.进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服29、务事项。2.在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。3.开始服务。服务完毕：1.服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”2.客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。3.若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”4.客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。告别：1.客户应答没有后，主动讲“再见。”2.拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱30、下鞋套。管家及助理人员真诚礼貌：深刻领会公司的服务理念，在为业主服务时，从“换位思考”的角度出发，理解业主的服务要求，语言温和准确、声调平和清晰，举止大方得体、仪表端正、着装规范整洁，面带微笑、双目平视对方头部，尽量减少肢体语言。专业规范：及时归纳重复业主的看法和问题，准确理解业主的服务要求，把握问题的焦点，是为业主服务好的基础。应有专业化的物业管理知识和物业管理法律法规知识。向业主提供服务时，要做到：所讲的每一句话都有客观依据，每一个动作都按规范要求，每一件事都符合原则规定，每一个承诺都是可实现的。细致及时：主动发现和挖掘业主的真实要求。服务范围内的事，主动为业主服务；服务范围外的事，应尽个31、人力量积极为业主提供帮助。对业主服务需求，应按业主的限时要求和我们的服务承诺时间及时完成，对工程部或安保部的工作应及时跟进。服务意识、态度：1. 主动热情：急业主之所急，想业主之所想，主动地了解业主的需求，并提供满意的服务。要做到和颜悦色，周到热情。2. 耐心周到：做到多问不厌，事多不烦，能经受得起委屈，对其投诉更应耐心倾听，提供细致入微的服务。3细致认真：认真对待每一位业主，认真对待提出的每一个问题，做到有求必应，有问必答，服务体贴入微。4、礼貌友善：在任何时候都要使用礼貌用语，请字当头，谢不离口。无论何时都应面带微笑，谦虚、和颜悦色地接受业主的评价。5、平等自信：要一视同仁地对待每一位业主32、，不能厚此薄彼。工作中要不卑不亢，处事得体、大方，充满自信，给人以信任感。敲门：按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。报：“我是您的管家或管家助理XXX，我可以进来吗？” 仪容仪表：1.服饰着装1.1上班时间必须穿工装，工装要整洁。钮扣要扣齐，不得敞开外衣，非工作需要不得将衣袖、裤脚卷起。不充许将衣服搭在肩上，内衣不得外露。1.2制服外衣衣袖、衣领不得外露个人衣物，制服外不露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。1.3上班统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左上胸前明显处。1.4非当班时间，除因公或经批准外，不得穿着、携带工衣外出。33、1.5员工上班时间均不得戴有色眼镜。1.6非特殊情况不允许穿背心、短裤及拖鞋。1.7鞋袜需穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕在工作场所将鞋擦干净再走。统一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，无明显灰尘，不准钉响底。1.8女员工需穿肉色丝袜，男员工需穿深色袜子，袜口一律不得外露。2.须发2.1女员工前发不过眉，短发不过肩，过肩需束起。不梳奇异发型。2.2男员工前发不过眉、侧发不过耳、后发不触碰衣领，不留长发、大鬓角和胡须。2.3头发应保持整洁光鲜，不得染奇异发色。3.注意个人卫生3.1保持手部清洁干净，指甲不得过长，指甲内不得残留污物，不得涂有色指甲油34、。3.2员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。3.3上班前不得吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。3.4保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。4.女士统一化淡妆，不得浓装艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰。5.每天上班前应注意检查自己的仪表。上班时间不能在业主面前或公共场所整理仪容，必要时应到卫生间或工作间整理。举止行为：1.站立1.1站立时肩平、头正、挺胸、收腹，目光自然平视，眼神自然，面带微笑。双手自然下垂或在体前交叉置于小腹处。不许有如下几种姿势：将双手插在裤兜中，双手抱于胸前，来回走动、手足无措。1.2跷脚、抖35、腿或侧身斜靠在其他人或物体上。1.3勾肩搭背。2.坐姿：从左侧进，入座时姿态要端正、轻缓，上身挺直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在桌面或双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。就坐时不许有以下几种姿势：2.1坐在椅子上前俯后仰、摇腿跷脚。2.2双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐。2.3趴在工作台上。2.4晃动桌椅发出声音。3.行走3.1行走时挺胸、收腹，上身保持垂直平稳，身体重心略向前倾，两臂前后自然摆动。走路动作应轻快，非紧急情况不应奔跑、跳跃。尽量靠路右侧行走。3.2不允许把手放入衣袋里，或将双手抱胸或背手走路。3.3在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹。3.436、不允许随意与业主/客户抢道穿行；在特殊情况下，应向业主/客户示意后方可越行。3.5手拉货物行走时，不遮住自己的视线。3.6与上司、同事或业主相遇时，应主动点头示意。其他行为：1.不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。2.上班时间不得吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。3.在业主面前或公共场所不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，不得脱鞋、卷裤脚衣袖、不得伸懒腰、哼小调、打哈欠。4.到业主处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主东西、礼物。不允许口叨牙签到处走。5.在走廊、过道、电梯或活动场所与业主相遇时，应主动致意，礼让业主先行。6.在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的37、方向，并注意对方是否已看清目标。7.谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。语言：1. 称呼语：小姐、先生或称呼其职务。2. 问候语：您好、早上好、早、早安、午安、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了等等。3. 欢迎语：欢迎您来XX物业、欢迎光临等。4. 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、恭喜发财。5. 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。6. 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7. 道谢语：谢谢、非常感谢。8. 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我（们）应该做的。9. 征询语：请问您有什么事情？我能为您做什么吗？需要我帮您做什38、么吗？您还有别的事吗？请您好吗？10. 请求语：请您协助我们，请您好吗？11. 商量语：您看这样好不好？12. 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。13. 基本礼貌用语10个字：您好、请、谢谢、对不起、再见。在使用上述用语时，一定要做到得体、适宜。服务要求1.对待业主提供服务：1.1对熟悉的业主应称呼其姓氏：如先生、小姐；在首次与业主见面时，应注意记住对方的姓名。1.2为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑，和颜悦色、给人以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感受；应沉着稳重，给人以镇定感。39、1.3对业主要一视同仁，切忌有两位业主有事相求时，对一位过分亲热或长时间倾谈，而冷待另一位业主。1.4在与一位业主谈话时，如遇另一业主有事相求，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见。注意掌握好谈话时间及技巧，尽量不让其中一方久等。如等待时间较长，应说“对不起，让您久等了”。1.5与业主交谈时，应停下手中的工作，专心倾听业主的意见；眼神应集中，不浮游，不得中途随意打断对方的讲话。对没有听清楚的地方，要礼貌地请对方重复一遍。1.6与业主交谈时，态度得蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不可过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。2.在业主提出不属于自己职责40、范围内的服务要求时，应尽可能地为其提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话语。3.对业主的问询应尽量圆满答复，不许以“不知道、不清楚”作回答，回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂、模棱两可、胡乱做答。4.应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复，不可不懂装懂，更不可随意承诺。5.严禁与业主开玩笑、打闹等不礼貌行为。6.业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行为。7.对容貌体态特异或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑。8.需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您41、了”，事后应对业主的帮助表示感谢。9.对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽可能想办法予以协助解决。10.对于业主的咨询无法解释清楚时，应请上级处理，不允许与业主发生争吵。11.见业主搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好”，然后再履行手续，“对不起，请您出示放行单”（保安专用）。当业主搬运物品有困难时，要主动帮忙，业主表示感谢时，需用“不用谢”，“不客气”作答。12.当业主有事相求时，应热情接待，并说“您请讲”。当遇到业主给予其他好处时，应说“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。13.当发觉自己和对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是误会了”。14.当42、发觉自己有失误时，应立即说“对不起，我不是那个意思”。15.对于咨询办事的业主，应立即起立，神态热情，主动上前：“先生/小姐，请问有什么事情需要我们帮助的”。16.当对方挑衅时，应说“请尊重我们的工作，先生/小姐”。17.当遇到行为不便或年龄较大的业主经过时，应主动上前搀扶。18.与业主交谈时，应注意18.1与业主交谈时，宜保持1米左右的距离，使用礼貌用语。18.2当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。18.3在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。18.4任何时候不得对业主有不雅的行为或言语。19.对访客人员：19.1主动说“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗”。确认对方43、要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您稍等一下，好吗”。如果有需要，可将顾客带到接待室等候，并送上水。19.2若被访人不在或不想见时，应礼貌告诉对方“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗”。19.3当来访人员离开时，应说“走好”、“慢走”或“欢迎您再来，再见”等。20.与业主/客户同乘电梯：20.1主动按“开门钮”。20.2电梯到达时，站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭碰到业主，面带微笑说“电梯来了，请进”。20.3业主入电梯后，员工应面向电梯门，主动按关门钮。关闭电梯时，应防止电梯夹伤他人、衣服及物品。20.4待电梯门关闭呈44、运行状态时，应面对电梯按板呈45 度角，面向业户。20.5电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在电梯门上，手背朝外，面带微笑说“电梯到了，请走进”。接听及拨打电话1.接听电话礼仪规定：顺序程 序规范及要求1铃响拿起话筒1接听电话以前必须准备好记录用的纸和笔。2迅速调整情绪，保持一个愉悦的心情。3拿起话筒以前要把微笑表现在脸上并保持在整个谈话过程中。4电话铃响三声必须接听。2首先说明自己的身份，并主动征询客人打电话的目的1“您好，XX物业，请问您有什么需要帮助吗?”。2对于“您好”，可用“早上好、下午好、晚上好、新年好、节日快乐”等词语代替。3加强对这一句话的语感训练，使声音听起45、来自然、流畅、清晰、柔和、富于感情。3交谈1当听请客人打电话的目的后，要准确迅速地判断客人电话内容是属于那一方面的。2在回答客人的问题前，要及时询问客人姓名：“请问您贵姓？”，并马上称呼客人的姓氏：“您好，陈先生”并在以后凡需称呼对方时使用客人的姓氏“陈先生”，直到交谈的最后。3对不愿告知姓氏的客人，在谈话的适当时机再次询问“请问您贵姓？”确实不愿告知的，称呼时要使用：“您、先生、小姐”让客人感觉到我们是在专注地和他一个人交流，不得在交谈过程中不称呼客人。4在交谈的同时作好交谈内容的记录。5在聆听的时候，要不时地说：“好的、是的、我明白、我知道了”不得长时间一言不发，导致客人认为你心不在焉。646、在交谈过程中如需要暂时中断谈话，应说：“对不起、请稍候、请稍等一下、请稍侯半分钟、我接个电话”；当继续谈话时：“对不起，让您久等了”，但要切记，不能让正在交谈的客人等候一分钟以上。7爽朗的笑声会感染客人，温和的笑声会拉近你和客人的距离。4记录1如果是属于投诉、建议、报修、不能马上回答的咨询、需请示才能处理的谈话以及重要的来电，要记录好对方的姓名或姓氏、联系方式、地址、内容及要求。2如果是找同事的：“这里是XX物业，请您拨打这个号码可以找到先生”；如果同事不在的：“他现在不在，您是否需要留下口讯或电话号码？待他一回来，我就通知他。”然后记录下内容并转交给同事。3如果碰上了自己的朋友或亲属在上班时47、间打电话找自己，要迅速处理：“对不起，我现在正在上班，等我下班后，我立即和你联系”不得在上班时间占用客服中心的号码长时间做私事。5结束交谈1重复你所记录的内容，并获得对方的确认：“是这样的吗？”及时修正所记录的内容，并再依次重复，直到它完整地表现客人的意愿。2让对方放心：“我会尽快处理、我会尽快把这件事向上级汇报”。3感谢客人的来电：“谢谢您的电话（希望再次收到您的电话）”。4收线：“愿您周末愉快（再次祝您节日快乐、）再见。”要待对方放下电话后，才可放下电话收线。2.接听电话：2.1铃响三声内必须接听电话。2.2拿起电话，应清晰报道：“您好，XX物业，请问您有什么需要帮助的吗？” 2.3认真倾48、听对方的电话事由，若需找他人，应请对方稍等，得到对方同意后，再轻轻放下电话机，去传呼他人，如当事人不在，应告诉来电人，并做好记录，届时予以转告。如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细回答。2.4中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，须向对方致歉。2.5通话完毕，应说“再见”，语气平和，须等对方放下电话后，方可放下电话。任何时候不得用力掷话筒。2.6接听电话时，音调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。3.拨打电话3.1电话接通后，应首先向对方说“您好”，并作简单的自我介绍。使用敬语，49、将要找的通话人的姓名及要做的事情交待清楚。3.2通话完毕，应说“谢谢您了”、“麻烦您了”“再见”。在服务过程中，应注意：1.三人以上的对话，应用对方都能听懂的语言。2.不得模仿他人的语言、声调和谈话。3.不得聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。4.不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺业主。5.在公众场合不要与业主发生争执，特殊情况下可将业主请到房间内单独交流，以防引起其他业主的参与或不满。6.不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言。7.不开过分的玩笑。8.不讲有损公司形象的话。工程维修人员仪容仪表：1.工作时间内本岗位规定工服及相关饰物，不可擅自改变工服的穿着形式，私自增减饰物等。并保持工服干净50、平整，无汗味，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。3.工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。4.工作期间应保持积极良好的精神面貌。一声问候：1. 见面请求：1.1敲门：在业主没有安装门铃时或门铃失效时以温和适中的方式敲门。每次连续敲三下，每二次间隔时间不少于6-8秒，第一次敲门力度以业主在客厅刚好能听到为宜，随后可适当加重。 1.2有门铃时先按门铃：每次门铃响一遍，每二遍间隔时间10秒。 2. 问候：面对顾客，第一句话应是“您好，我是某某管理处维修工，来为您”，表达清晰，音量适中，面带微笑，表情自然。 3. 沟通：整个维修过程中，与51、业主沟通应注意使用规范用语，表现出职业亲和力；遇到问题，要主动征求业主意见；维修工作完成后，应主动征询顾客意见，并按要求填写维修单，请顾客签字认可，注意礼貌用语的运用，如：“您、谢谢、对不起、请等等”；态度真诚温和，面带微笑，表情自然；填写字迹清楚，内容详实，送递确认单及签字笔应用双手，身体自然轻微前倾，以示尊重。 4. 道别：完成规定工作程序后，出门之前应与顾客礼貌道别，道别语：“如有问题请随时与我们联系，再见”，直视对方脸部，表达清晰，音量适中，面带微笑，表情自然。一个工具包：1. 根据预约维修任务准备工具，工具放入工具包之前应检查包及工具的完好性、清洁度；工具应放在塑料袋内以后再放入工具52、包内；工具摆设整齐，易于拿取，工具包表面无明显污迹，内层清洁无异味；工具完好符合使用要求，表面无油污尘土。 2. 携带工具包：工具包应自然挂在肩上，并用手固定，露出包上公司标志。 3. 放置工具包：工作时，工具包应放置在工作台布指定位置，需使用的工具、物品放置在工作台布上，工具在台布上摆设整齐，尖锐工具及危险物品要做好防护措施；工具包向上平放，展示出公司标志；拿放工具不能发生噪音。 4. 收拾工具包：工作完成后，把使用过的工具依原来次序放入原塑料袋内再放入工具包，动作迅速准确，不产生噪音。 5. 清理工具包：每次维修任务完成后，回管理处清理工具包；拿出包内所有物品，清理后放回原放置处，工具包表53、面无明显污迹，内层清洁无异味，工具包不使用时应保持空置；工具完好符合使用要求，表面无油污尘土，工具不使用时应放置管理处工具箱内。一双鞋套： 1. 准备鞋套：上门服务前检查是否准备好鞋套（放在维修包固定位置），注意鞋套的清洁卫生程度，鞋套折叠整齐，鞋面无破损，无尘土污物，鞋口不松驰，无异味。 2. 换鞋套：得到允许进入房门之前，在门口换上鞋套，鞋套直接套在自穿鞋外，套好鞋套后应踩在洁净的地面上。 3. 摘除鞋套：出房门之后，待业主关好门，再摘下鞋套，把脏污面向里折叠整齐放入原固定位置，摘除鞋套的过程和动作对业主不产生任何影响。 4. 清理鞋套：每次使用过的鞋套回管理处后应及时清理，鞋套内外洁净干54、燥，可重复使用。一块工作布： 1. 准备工作台布和工作抹布：执行任务之前检查包中工作布是否清洁，并叠整齐放在规定位置；工作抹布要放置一白色小塑料袋内，再放入工具包合适位置，工作台布表面无明显污渍；工作抹布上无污垢，干燥无异味。 2. 使用工作台布：进入维修户内，首先从包中取出工作台布，铺放在工作位置的合适地面上，再把工具包放置其上规定位置，注意露出台布上的公司标志，台布尽量铺放平整。 3. 使用工作抹布：工作过程中应拿出工作抹布放置台布上备用，把维修工作会带来的环境污染程度减至最小。 4. 收理工作布：工作完毕，待工具及其它物品收完，背起工具包后，再收叠工作台布；将工作台布收放回工具包内原放置55、位置，下蹲收理，由外向里层层对折，避免将布上的尘土抖落至室内地面。 5. 清洁工作布：回管理处后及时检查清洁工作布，如有必要应用水和洗涤剂清洗，工作台布表面无明显污渍；工作抹布上无污垢，干燥无异味。一个垃圾袋：1. 使用垃圾袋：从包中拿出垃圾袋，轻轻打开，底部触及地面，口部尽量平斜，把需丢弃物轻轻放入其中；如有粉尘土或难以手拾入的垃圾，应向业主说明，可借用扫把和其它工具扫入；所有垃圾装毕后应打结封口，防止尘土飞扬、污物溢流。 2. 抛置垃圾袋：将垃圾袋随身带走，在室外垃圾筒抛置。附： 维修服务人员工具包里工具物品必备表序号名称型号数量序号名称型号数量1克丝钳118电胶布12十字螺丝刀大、小各156、19小铁锤13活板手120三相插头14尖嘴钳121两相插头15扁口钳122字工螺丝16试电笔123胶塞6分17万用表124水阀4分18管钳125软管19大力钳126花线110刻刀127三通4分111卷尺128直通4分112板尺129弯头4分113毛刷230内接4分114电烙铁131灯泡115清洁毛巾132手套116一字螺丝刀大、小各133地垫117水胶布134鞋套2会所服务仪容仪表：1.工作时间内，着本岗位规定工服及相关饰物、工牌，不可擅自改变工服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2.保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。迎接客人：1.客户进57、入会所，应面带微笑，主动问好：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”并行30度鞠躬礼。2.主动引客户入内，并为客户拉开座椅：“先生/小姐，请坐。”点 单： 1.身体直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客户侧面（间隔1米），征询客户：“先生/小姐，请问您需要些什么？”。2.客人点完单后，确认定单，及时下单。送 客： 客户离开会所时，应主动为客户开门，立于门侧：“欢迎下次光临！”。解答顾客咨询：客人有需要咨询问题时，应起身或走进客人大约一米左右的距离热情解答，不说不知道或模糊的语言。收银： 1.首先告知客人的消费金额。2.收钱时，确认所收金额，“您好，收您*元，请稍等”。3.找回客人的零钱，应双手58、递上，身子稍前倾，面带微笑，恭敬地对客人说：“这是找您的零钱，*元，请收好，谢谢光临”。接受电话订场：1.接听电话严格按照电话礼仪要求进行。2.详细记录订场客人的姓名、电话、所订的功能厅的时间段等。3.如所订场地已经订满，要委婉地向客人说明，并把还剩的场地向客人介绍，或者推荐其他的功能厅给客人选用。4.向客人致谢。维护前台秩序：1.委婉地制止客户的拍照行为。2.客人较多需排队时，应不时向客人招呼以抚慰客人。泳池管理员仪容仪表：1.工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定工服及相关饰物，不可擅自改变工服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2.59、保持个人卫生清洁，佩带泳池救生员证上岗，白天泳池开放期间值班，须佩带墨镜。3.工作期间要精神饱满，充满热情,面带微笑。泳池清洁：1.及时对泳池进行水质和吸尘处理。2.对水中的垃圾等杂物要及时打捞干净。3.及时根据泳客多少进行余氯补充，保持余氯含量为0.30.5。当值：1.上岗时间不能接听电话，不会亲友，不擅自离岗。2.遇到客户，应主动问好。3.泳客在游泳时，泳池管理员须穿着专用救生衣，坐于救生台上，密切观察水面，及时发现问题，避免险情发生。4.制止客人进行危险动作和不文明行为。5.严格查验泳客健康证件，礼貌劝阻无证或不适合游泳锻炼者进入泳池。6.对发生危险的客人及时进行抢救。食堂人员仪容仪表：60、1.按要求着厨房工服，且保持干净整齐，不能擅自改变穿着形式。2.注意个人卫生，不应出现衣衫不整，油污满身的现象。3.佩带口罩。清洁：1.各种肉菜要清洗干净，冻肉要解冻清洗，蔬菜类要清洗三遍。2.加工完毕后，及时清理炉灶及周围的卫生，清洗各种厨具。3.保证供餐间的卫生，提前十分钟打开就餐间所有的空调。4.放置饭菜的台面要时刻保持干净，无污渍。5.在工作过程中严禁出现挖耳朵、抠鼻子的不良动作。态度：1.热情周到，主动帮助别人，拾到东西主动寻找失主。2.主动询问用餐人员的意见，对其表示感谢，并及时整改。3.正确引导就餐者将所剩饭菜倒入规定的垃圾蒌里。4.出现饭菜不够的情况，及时向顾客道歉，并尽快满足61、顾客的要求。及时：1.提前十分钟将饭菜送到备餐间台面。2.如有特殊就餐者或团体，按要求及时做好接待工作。安全管理人员行为规范安全类共用行为规范仪容仪表：1.工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定工服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变工服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。2.停车场岗位夜间要着反光衣。（可根据地方交通局停车场管理规定）3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。4.站岗时不倚靠在其他东西上，呈立正姿势或双脚分开与肩同宽，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉于腹前或背后。5.工作期间精神饱满，充满热情，接听电话时面带62、微笑，声音热情、亲切。驾车：1.如骑单车、摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。2.骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。3.骑车巡逻时应尽量保持直线前进、中速行驶，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。4.如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。5.如开电瓶车，应在车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”标识。顾客上车前，司机须向顾客提示，“手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤”。6.不属陪同顾客的内部员工，在电瓶车载有顾客的情况下，不宜坐车。7.电瓶车由专人驾驶，未经批准，不得让他人驾驶，遵守一般的交通规定。每日上班前需对车63、辆外观清洁，保持良好的卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备。8.电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，禁止东张西望，与人谈工作无关的事，保持好良好的精神状态。严禁开快车，最高车速每小时15公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。9.礼貌对待上下电瓶车的顾客，待客时立于车辆右侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑，10.引导顾客上车时，应使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车”，下车时对顾客致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。11.询问顾客的目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。行礼：1.着工装值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门64、童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。2.当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。3.当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼。4.当值时间,每天第一次遇见部门经理时，须行礼。5.当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。6.车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。对讲机使用：1.语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“rr岗、rr岗，rr号呼叫,收到请回答！”2.应答要明朗，“rr岗收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。3.通话结束，须互道“完毕！”4.遇到客户的对讲，应主动应答：“先生/小姐，您好！请问有什么需要帮助？”入口岗（迎宾岗）来访人员接待：65、1.主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。2.与客户沟通时保持一米以外的距离3.不直接拒绝客户，不说“不知道”等模糊的话4.陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。5.当客户有不礼貌的言行时，不与其理论和还击，婉转解释。物资放行接待：1.主动请客户填写“物资放行条”。2.认真核对物资无误后，对客户表示感谢。3.客户离开，要有礼貌地告别。接待客户投诉：1.当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，必要时进行记录。2.自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给领导或部66、门客户服务人员。3.如自己不能解决顾客投诉,则要及时反馈相关人员进行处理。4.如遇到特殊情况下顾客的投诉，如：业主没有预约且非常不理性的到访投诉；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的到访投诉；未经预约的媒体采访；公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等，应做如下的接待：A.报告上级领导和客户服务人员，并积极维持现场秩序B.现场应做到用语礼貌、举止得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。C.同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。 67、巡逻岗巡逻： 1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆成直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为3040厘米。手不能插入口袋。2.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。路遇客户：1.巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。2.在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙。遇见可疑人物：1.通知中心进行监视。2.进行跟进，严密注意对方行为。 3.上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，是否有什么可以帮到您”，如确定对方是外来无关人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。68、保持小区卫生：巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。车场出入口（收费）岗交通手势：车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标准手势。交通手势分为：直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。1. 直行手势，身体保持立正姿势，左手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目光跟随手势移动。2. 直行辅助手势，在直行手势前提下，目光紧随右臂移动,右臂伸出,并与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。3. 左（右）转弯：在身体保持立正姿势下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈69、立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成45度距右小腹部约30公分，目光随左（右）手掌进行左右摆动。4. 停车手势动作要领：在身体保持立正姿势下，左手臂向前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。5. 慢行手势动作要领：以身体保持立正姿势下，右手臂向前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。6. 前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势，左手臂向前伸出,与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出,与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折,与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。车辆进出停车场：1.车辆驶入入口前即填好出入凭证（使用智能70、卡除外）。2.发放（收取）车辆出入凭证：“请您保留凭证。”、“请您出示凭证”。3.立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立状态。4.右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。中心值班岗接听电话：按照接听电话礼仪规定执行客户预约：1.接听客户预约时，要严格遵守接听电话的礼仪，及时记录并重复内容以确认。2.及时反馈给相关部门。3.跟进处理结果，及时登记。展厅值班岗姿态：立正姿势，双手可交叉放于前腹，保持微笑。迎客：客户进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客户进入，同时说 “您好，欢迎光临！”当值：1.当值时间遇客人咨询问题时，需耐心倾听，及时作出反映和回答，指引方向71、或联系相关人员。2.密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向。3.注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象,应及时向中心和直属上级汇报。送客：客户出门，应做引导手势，鞠躬15-30度引导客人离去 “请慢走，欢迎再次光临！”保洁人员行为规范保洁仪容仪表：1.工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定工服、相关饰物及工牌，不可擅自改变工服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。工牌应正确佩戴。2.保持个人卫生清洁，并统一穿着深色平底布鞋。3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机72、。工 具： 1.保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。2.在楼道等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂“此区域正在清洁中”的标识，以告知相关人员。遇到客户：1.在清洁过程中，如遇客户，应暂时停止清洁，主动让路，并向客户点头问好。2.清洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。3.不大声说话、聊天。样板间管理员仪容仪表：1.工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定工服及相关饰物，不可擅自改变工服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。3.工作期间要精神饱满，充满热情,面带微笑。73、值班：1.不允许在样板间内吃东西，不能因为无人参观而坐在房间内。2.上班时间不聊天。3.在清洁收拾房间时,如有客人进来，应马上停止手中工作，起身向客人问好。接待参观客人：1.热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。2.时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的形象。3. 注意加强对物品的临控。客人拍照：1.有礼貌地告知对方不能拍照。2.如遇蛮横不讲理的客户,不能与其争吵冲突，应委婉解释，不能解决时，应请示上司。绿化管理员仪容仪表：工作时间按岗位规定统一着工装，佩带工牌。服务态度：态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅，主动热情，服务周到，礼貌待人。浇灌水：1.浇灌水时，摆放相关标识，以提醒顾客。2.路上不能留有积水，以免影响顾客行走。3.节约用水。4.如有客户路过,应暂时停止工作，主动让路，并点头致意或问好。施肥、除虫害：1.洒药时要摆放消杀标识。2.不使用有强烈气味或臭味的用料。3.有客户经过，要停止工作。4.药水不能遗留在马路或者叶片上，如有遗留，需及时清扫干净。5.喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向客户作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。6.不在炎热的时候喷洒药水。修剪和除草：1.准备和检查使用设备,确保能正常使用，避免有漏油等情况发生。2.及时清除绿化垃圾，不能摆放在路边影响景观。3.节假日及中午休息时间不能进行操作，以免影响客户休息。4.有客户经过，要停止工作。