1、中辰未来港物业服务方案2017年5月16日目录一、物业概况2二、管理服务理念与目标3三、前期筹备、二次装修管理4第一节 物业管理处筹备方案4第二节 接管验收方案4第三节 业主入住管理方案6第四节 二次装修管理9四、日常物业管理11第一节、业主、住户日常服务管理11第二节、物业房屋和公共配套设施管理及维修管理14第三节、安保、消防、车辆及交通管理14第四节、卫生、绿化管理21第五节、突发事件管理22第六节、降低风险管理29第七节、丰富社区文化，加强业主相互沟通30五、组织架构31六、需重点关注的问题32第一节 空调安装32第二节 防盗窗安装32第三节 停车位33第四节 水电费收费标准33七、物业2、费标准35一、物业概况中辰未来港位于合肥市包河区包河大道与大连路交口，是集公寓、办公、商业、地下车库为一体建筑面积达17万平方米的大型综合体。项目名称项目类型建筑层数建筑面积A楼综合楼（商业、办公）19层24612.41M2B1楼综合楼（商业、办公）25层32067.97M2B2楼综合楼（商业、办公）25层32067.97M2C楼商业4层5586.3M2D楼综合楼（商业、办公）25层38020.1M2地下车库及商业地下车库、商业负2层37714.7M2目前竣工交房的为A楼，建筑面积约2.5万平方米，其中-2层至-1层为地下车库，1层至3层为商业，4层至16层为公寓住宅，286户，17层至19层3、为会所。A楼共有电梯：6部，其中：-2层至15层 2部；-2层至1层，1层直达16至19层 1部；1层至3层 2部；-2层至19层1部；该项目整体规划坚持高起点、高标准、高水平设计理念，以创新升级为出发点，着力为业主打造安全、便利、舒适的居住、商务空间。二、管理服务理念与目标中辰未来港是中辰集团第三座城市综合体项目，整个项目在规划、设计、建设上较以前都有全新的创意及品质，而5.4米挑高云公馆更是以创新建筑理念、革新空间概念、动感的都市时尚新派生活，打动了不少都市白领和投资人士。针对客户定位，以及市场调研，在充分了解合肥物业管理现状和未来业户、租户的生活需求基础上，确立了项目的物业管理构想及物业4、服务定位：正安商管公司将现代管理服务意识与先进的管理服务理念引进未来港的管理中，为业户创造优雅舒适、意境独特的生活居家环境，让其充分感受到正安公司每时每刻对他们的关爱，感受到社会文明与进步给个人和家庭带来的温馨，使他们的居家氛围具有吸引力、亲和力和成功感，使他们的儒雅风采得以充分的展现。正安公司将努力以高质量的物业服务，使中辰未来港成为人人崇尚的理想家园，让置业人士买得放心、住得安心、环境舒心，促使中辰品牌深入人心，成为公寓典范。正安公司对中辰未来港的管理目标是，与全体业主、使用人一道，共同建造精品居住物业，营造现代的生活氛围，打造国内物业管理的优秀品牌。1、树立服务理念，提出“您的满意，我们5、的追求！”的管理理念，从而达到一流管理、一流形象、一流效益。2、创造良好的高档生活环境，实行社会化、专业化、一体化管理。3、结合商铺的管理，体现出管理的规模效应。4、通过对物业整体的管理和养护，创建一个“安全、时尚、方便、舒适”的生活环境，使业主的物业能保值、增值。三、前期筹备、二次装修管理第一节 物业管理处筹备方案(一)、参与人员由正安商管公司总经办成员、管理处主任牵头，管理处所有人员配合。(二)、工作内容1、按照正安公司岗位责任要求，招聘管理处各岗位员工，确保在业主正式交房前30天招聘到位。2、对全体员工进行岗前和岗位培训，确保达到岗位要求。3、编制各岗位操作手册，明确各类工作流程。4、编6、制管理处日常运作方案。5、确认物业管理用房并提交装修方案，筹备各类开办物资。第二节 接管验收方案(一)、参与人员由正安商管公司总经办成员、管理处主任牵头，管理处所有人员配合(二)、工作内容1、编制接管验收工作计划，包括接管验收日期、参加部门、人员、分工及培训计划、楼宇接管验收顺序、接管验收进度计划、接管验收标准等。2、接管验收前的准备工作，包括接管验收培训、准备相关记录表单、检测工具仪器等。3、资料的接管验收，包括产权资料、竣工验收资料、施工设计资料、机电设备资料、业主资料等，尤其应注意向地产工程部、施工单位收集各设备系统的产地证书、检验合格证书、装箱单、生产厂商联系地址、电话、供应商地址、电7、话、产品说明书等有关资料，建立设备供方档案。4、房屋本体、公共配套设施、机电设备的接管验收，包括验收标准、验收内容与验收记录。4.1、分系统对主要部分、部位编制地址码、绘制平面图（布置图）、流程等，有的则需要在实物上表明线向。4.2、各责任区、现场标识制作，各岗制度、规程上墙。4.3、准备各岗巡查记录、运行记录等。4.4、收集各设备作业说明书、作业指导书、操作规程、维修保养说明书等，有组织地补充完善各系统作业指导书和操作手册，必要时在相关岗位上墙。4.5、特别注意各系统附带工具、专用工具的接收，各岗按照有关要求试机、实操。4.6、编制各系统年度维修、保养、检查计划。4.7、记录设备安装与试运行8、数据。5、编制接管验收整改报告，内容包括资料验收中发现的资料不齐全、不真实、不合格等问题，房屋本体、公共配套设施、机电设备验收中发现的不影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，房屋本体、公共配套设施、机电设备验收中发现的影响房屋结构安全、影响相邻房屋安全和设备使用安全的质量问题和建议整改期限。6、接管验收遗留问题的处理，在整改期限内跟踪整改过程，检查整改结果。7、成品保护方案，物业成品包括房屋本体、道路、绿化景观、设施设备等，管理处通过标识、管理制度与措施、宣传等途径对接管验收后至业主集中装修期结束的重要阶段落实成品保护方案。8、建立施工单位及设施设备供应商清单台帐，详细登记供应商联系方式、9、联系地址、联系人、设施设备数量、安装地址、质保期限等信息。第三节 业主入住管理方案入伙的重点是明确与项目公司营销部、管理处等各部分的接口、分工与配合，以保证整个入伙过程的顺利实施。入伙方案包括时间、地点、人员、分工与培训、相关资料、入伙流程、入伙仪式、现场布置、统一说辞等内容。(一)、入住准备：1、根据管理需要，编写业主手册、装饰装修协议书、安全责任书、停车场管理协议书及业主入住时需要填写的业主基本情况登记表、居住人口情况登记表等表格。2、为了使业主能够明明白白消费，清楚了解物业的服务内容、工作方式及物业费标准等情况，我们将物业费公示表、服务标准、入住流程图、装修流程图等制成展板在入住办理现场10、进行公示。3、为每一位业主建立了一份空白的业主档案。对与业主相关的资料随时存档，保证从业主入住之日起详细了解业主情况，为给业主提供优质的服务创造必要的条件。4、由保洁公司集中人力对房屋进行清扫。在入住时，保证每楼配备1名保洁人员随时对楼内进行清扫保洁。5、工程方面：抓紧配合、督促施工维保单位对需整改项目进行维修。加紧系统调试，确保业主入住时各系统能够正常运行。(二)、人员准备：计划分为4个组为业主办理入住手续：1、财务收款组。2、文件签署、物品发放组。3、验房组。4、安全保卫组。(三)、入住现场准备：办理现场设在管理处办公室，另外为办理入住业主提供业主休息区。为了营造热烈、喜庆的气氛，对外广场11、及入住现场进行环境布置：1、外部环境布置：在车辆入口门悬挂条幅，在围栏及道路两侧插彩旗，营造热烈气氛。2、在入口处显要标明入住现场的地址和办理时间。3、在入口到办理现场沿途的拐弯处设置明显的导向路牌，使业主能够轻松到达入住现场。4、室内环境布置：在室内摆放花篮、盆景等，装点美化环境，给业主以隆重、喜庆的感觉。（四）、业主接待的准备：1、保安员引导服务：在各关键位置安排保安员引导业主，为业主进入、行车、停车直至入住现场提供全程引导服务，使业主从进入未来港时就享受到我们的热情服务。2、在入住现场门口安排迎宾员，实施引导业主办理手续，避免业主在现场由于不熟悉办理程序而造成的混乱。3、为避免办理入住时12、出现业主较多排队造成的混乱，影响业主情绪。开辟专门的业主等待休息区，并提供咖啡、茶水、水果等，并安排专人接待业主，解答业主提出的各种问题。4、在办理进程中，为了避免一些特殊业主提出某些不合理要求干扰正常入住手续办理，将安排专门的房间作为谈判区，与业主进行协商，解决问题，防止干扰其他业主。（五）、入住办理流程：1、物业费结算：业主凭房屋交割通知单交纳物业服务费。2、签署文件：业主填写业主情况登记表、居住人口登记表，收照片、身份证复印件。签订安全责任书、停车管理协议书、前期物业服务协议、装修须知等。3、物品发放：发放业主手册、户内设施设备使用说明材料。发放钥匙。4、房屋验收：由工程人员陪同业主验房13、，填写房屋验收表，由业主签字认可。对验收不合格的项目由维保单位与业主确定修复时间。业主如需委托钥匙，要填写钥匙委托书。5、入住后，为使业主能够享受高质量、高标准的服务， 为了减轻业主负担，使业主能够享受轻松、惬意的生活，管理处提前收集日常生活中常用服务的联系方式，如开荒保洁服务，维修改造、餐饮、政府行政部门等。第四节 二次装修管理随着社会的发展，追求个性意识、超前意识及现代科技意识已是现代家庭的普遍要求。体现在装修方面，既可有效改善房屋的使用功能，体现私密空间；又能合理安排、利用生活环境，使之为我所享，为人所赏。于是便会有拆除承重墙等严重影响房屋质量的事件发生。如何引导和监控装修，避免发生野蛮14、施工，不改变系统的布线，保持楼宇外观的统一完整，是对物业管理公司综合能力的严峻考验。（一）、二次装修管理方案1、制定装修管理及报批审核制度。2、编制装修手册，将装修备案、核准，对装修的统一要求、装修的注意事项等内容告知业主。3、对与装修管理相关的管理人员和安保人员进行装修知识、装修管理流程、违章处理、装修管理制度等方面的培训。4、装修期间成品保护措施。5、按照规定制定装修巡视、竣工验收办法及措施。（二）、管理措施1、设计管理业主须向物业管理公司提供其装修设计图，由管理公司工程人员对其装修方案从专业角度进行审核，通过的审核的方案方可予以办理装修手续。2、合同管理与业主的合同管理：我们将在业主规约15、以及本物业装修管理规定中明确装修应遵循的规则和施工条件，并附平面图和布线图。在入伙手续书中，将请业主在业主临时规约和装修管理协议上签字认可。以合同的形式，明确权利和义务。3、与装修队的合同管理任何装修施工单位承揽业务，必须提交加盖单位公章的营业执照复印件，并与管理处签订管理合同，交纳一定数额的押金，接受管理处的管理。管理处将为其提供平面图和布线图，如发生违章施工，维修款从押金中扣除，并处以相当数额的罚款。3、巡视管理3.1、客服人员、工程人员、安保人员在装修巡视过程中，对发生违章施工的装修单位，立即派发停工通知单，并迅速通知管理处及时处理。3.2、管理处对业主的违规装修行为应组织人员进行快速处16、理，并做好相关的处理记录，如业主的违规装修可能会引起恶劣后果的，应及时上报政府主管部门。四、日常物业管理第一节、业主、住户日常服务管理1、客服接待1.1、咨询、建议、求助处理管理处将规范客服人员接待服务工作，确保为业户提供优质、高效的精品物业服务。业主或租户来电或来人进行咨询、求助、提出建议时，客服人员严格遵守服务礼仪标准，使用标准的文明用语接待业户，对业主或租户的咨询要耐心倾听，属于物业管理范围内的事情，必须一一解释，不属于物业管理范围内的事情，也要向业主或租户解释清楚，必要时联系相关单位后再向业主或租户回答。业主或租户的任何咨询、建议、求助的内容、处理方式、结果必须记录在投诉处理记录本上。17、1.2、投诉处理对于业主或租户的投诉,或上级部门、领导转来的投诉，客服人员必须详细登记在投诉处理记录本上，及时回复跟进情况和处理结果。1.3、报修处理对于园区内公共设施的报修,均反馈至管理处，由客服人员汇总或填写工程维修单统一发至工程部维修。如果业主或租户对室内有报修, 客服人员需要及时知会工程维修人员上门查看，属于保修范围内的项目，应填写工程维修单，按保修流程处理，不属于保修范围内的项目，建议业主或租户联系第三方维修处理。1.4、验收与回访客户人员负责对每日所受理的事项进行落实，对已处理完毕的投诉、报修等进行电话回访，做好回访记录，并根据需要，安排相关人员上门回访。回访工作中对业主或租户提出18、的批评，应虚心接受，诚恳地向业主或租户表明“我们一定认真考虑业户的意见和建议，并在工作中不断改进”。任何投诉、报修事项完成后均需经过客服人员验收合格，管理处主任审核后，方可归档。1.5、工作标准A、对业主的投诉要做到处理及时率100%。B、回访所受理的各项投诉，报修应做好记录，做到回访率100%，回访满意率98%。C、客服人员在处理相关问题时应做到综合协调，合理调度。2、日常维修通过业主、租户报修、物业人员每日进行巡场时发现问题进行报修，填写工程维修单由相关部门进行维修。可研究互联网在线报修，在线上传报修图片、方便维修人员判断，即方便业主报修，也能提高报修的准确性，及时性；在物业非上班时间内仍19、可及时将维修信息上报管理处，客服人员根据报修信息开具维修单安排相关人员维修。3、信息通知管理通过在信息公示栏及时张贴相关信息以告知业主、租户，同时注明通知时效性，及时撤下过期通知，保持公告栏的整洁。通过公众号、业主群等互联网渠道及时发布重要信息，以便业主、租户能实时接收，扩大业主、租户信息的知晓率。4、便民服务及时、广泛的收集项目周边的家政、室内五金水电维修、餐饮、住宿、休闲等商家信息，政府行政主管部门办事地址、咨询电话等便民信息，以便为业主、租户提供多方面服务。5、物业同业主信息互动建立业主微信群、QQ群等互联网沟通平台，实时了解业主需求、了解业主动态，及时解答业主、租户相关咨询、化解相关矛20、盾，更好的提高物业服务效率。通过互联网渠道搭建业主满意度调查问卷，可每月、每季度对物业各项服务进行调查，及时了解物业服务薄弱环节，加强日常服务，让业主、租户感受到物业服务的变化以及业主关注的问题的改进，提高业主、租户对物业服务的认可。通过互联网渠道为业主服务，即新颖又快速，同时也适应互联网社会发展，即方便业主、租户，也为物业管理节约了成本。同时可逐步发展互联网+报修，互联网+缴费等。6、业主档案管理处负责建立业主档案，业主档案“一户一档”；业主档案的管理办法按公司档案室要求操作；客服人员负责业主档案的收集、整理、归档、利用；业主档案内容包括并不仅限于：入住通知单、入住手续书、业主使用规约、装修21、责任书、验房签收单、入住手续资料签收单、产权清单、售房合同复印件、权证复印件、业主身份证复印件、业主信息登记表、常住住户信息登记表等其他有关业主资料。第二节、物业房屋和公共配套设施管理及维修管理有计划地实施物业的维修养护是实现物业保值增值的有效途径，管理处应制定一套行之有效的物业养护计划和措施，使设施设备达到使用功能不断完善和提高的目的。一、管理养护范围1、房屋本体维修养护范围：房屋承重结构部件（基础、屋面、梁、柱、墙体），抗震结构部位（构造柱、梁、墙）、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、电梯、机电设备、本体消防设施、本体上下水主管道。2、公用设施维修养护范围：区内道路、室外照明、园林绿地、消防22、设施及排水管网、标识导示、智能化系统、其他公用设施。二、公用设施维修养护计划及标准公用设施维修养护方案分为日常维修方案和定期养护方案，每个方案包括区内道路、沟、渠、池、井、园林绿地、消防设施及排水管网和智能系统等内容，每一项均从工作计划、实施方案、执行标准和实施效果四个方面提出要求，量化执行标准，使其具有科学性和实操性。第三节、安保、消防、车辆及交通管理一、安全管理 (一)、消防管理 安全管理中，消防工作是一个重要的环节。建立有效的消防安全管理体系，确保消防安全工作万无一失。辖区内防火工作落到实处，无事故发生，及时清除一切可能存在的隐患，广泛宣传消防意义，提高群策群防的消防意识，加强消防设施设23、备的管理。1、管理模式：1)成立义务消防队，制定消防检查计划，培训义务消防队员，定期检查，消除隐患。确保设施设备处于良好运行状态。2)宣传消防安全知识，推广消防社会化。3)定期举办消防演习,强化消防意识，提高消防技能。2、管理措施：1)发挥业主消防防范自治的意识，倡议每家配备家庭灭火器，提供消防设备最基本保障。2)制定全面的检查、演练、宣传计划。3)建立健全消防安全作业制度，督促执行落实。4)确保各类消防设施完好无损，正常动作。5)完善设备、设施、资料、标识，确保随时处于良好待用状态。6)确保消防通道、地下车库等消防薄弱点，无杂物堆放、堵塞或被占用。7)充分发挥智能监控控制系统功能，人防物防共24、抓，将消防隐患减低为零。(二)、安全防范建立以智能监控为主导，通过中央控制、红外线监控，可视对讲、闭路电视、保安巡逻等共同组成一个严密的“内外结合，立体交叉、动静互补”的全方位防范体系。最佳的巡逻路线与智能化管理相配合，使未来港的安全管理无盲点，无死点。1、在主要入口设立固定岗，负责视线范围内的监控。内部外部配备护管人员按照指定路线进行24小时的巡逻监控。并配备隐蔽岗对重点部位，死点、盲点进行特别监控。智能监控中心24小时全方位监督。固定岗、流动岗、隐蔽岗、智能监控中心随时保持无线对讲联络，紧密配合，这就形成了一个内外结合、立体交叉，动静互补的全方位防范体系。2、各固定岗、流动岗、隐蔽岗、智能25、监控中心在24小时监督状态下，认真做好工作记录，密切掌握安全资料。对进出大楼的外来人员，进行严格的登记。3、现场管理人员应具有快速反应能力，遇有突发事件发生，5分钟内立即赶到现场增援，确保及时有效解决问题。4、根据管理要求，因地制宜，制订出合理恰当巡逻方案、路线，并经常加以调整交换，防止漏洞和被人掌握规律。5、安排隐蔽岗，加强对内外部特殊位置，如广场、商铺、地下室等的防范，扫除盲点和死点。6、门禁管理，严格执行刷卡进入制度，详细登记来访人员信息，杜绝闲杂人员进入大楼。初步实行每户免费三张业主卡(门禁卡)，如另需门卡需缴费购买，并严格登记购买信息，原则上只对业主及其家人出售，租客购买需要征询业主26、书面同意后方可出售，并注明为租户卡，便于后期删除。(三)队伍的建设安保员是维护和管理治安秩序的专职人员，这支队伍素质的高低，直接关系到项目安全秩序的好坏。管理处把加强安全管理队伍的建设摆在一个重要的高度。1、切实抓好安保员的思想教育工作，按章办事，了解其思想状况，解决实际困难。2、保持安保员队伍的稳定性。不但可以提高工作效率和服务质量，还增加了与业主间的沟通和了解，加强了治安防范。在人员招聘中，严格把关，注重才干。3、建立行之有效的规章制度，作为安保员的行为准则和工作标准，并建立配套的考核机制，竞争上岗，优胜劣汰。4、认真选配好安保班长。班长的选配是安保工作的重要一环。他们与安管员生活工作在一27、起，最了解其思想动态，是安保工作的中坚力量和骨干，起着重要的桥梁和链条作用。5、加强对安全管理队伍的素质培训。安保工作中，不仅要讲究文明礼貌，注重仪表修养，并且要懂得相关的法律、法规。同时开展必要的军事训练，保持良好的体能，树立良好的安保队伍形象。二、车辆停放及交通的管理 (一)、交通管理设想停车场的合理使用以及车辆的管理都是贴近业主的具体问题。管理处将从规范化操作方面为业主提供方便和车辆安全保障，并挖掘现有物业条件，妥善开展经营。并对交通设施包括路牙、路面，交通标识等进行维护和完善。（二）、交通管理的原则1、依法办事的原则。交通法规是道路交通管理的依据和准绳，只有严格执行交通法规，维护良好的28、交通秩序，才能保障交通安全与道路畅通。2、规范管理的原则。安保员按管辖区内各路段的交通设施要求，对辖区内的车辆进行规范停放及行驶管理，安保员必须按交通管理的正规指挥方法指挥。3、文明服务的原则。安保员在维护交通秩序、纠正违章停车或行驶时，必须以礼待人，文明服务。 (三)交通管理措施1、车辆管理1)严格执行车辆出入证卡制度,完善物业内各类交通标志，引导车辆在指定位置停放；2)机动岗每小时对停车点巡查一次，并用规范的动作指引车辆的驶放；3)科学的配置及维护停车、指示标识；4)提醒车主关好车门窗，并将车内贵重物品带走；5)留意进入地下车库车辆的情况，拒绝载有危险品的车辆进入；6)发现无关或可疑人员在29、车场闲逛，应劝其离开，若有突发情况，按紧急事件处理；7)安保员每小时至少详细检查车况一次，发现漏油、未上锁、 未关好车门、窗等现象及时处理并通知车主，并做好记录，同时报告班长。8)临时车辆进入项目按指定线路行驶，服从安保员管理，即停即走，不得长时间停留。2、车辆行驶和停放管理1)监督进入辖区的车辆不超过5km/h慢行、禁鸣喇叭，并指挥车辆按规定方向靠右行驶，停放在指定的停车位置，以便于车辆停放整齐。2)提醒司机关锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。3)巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知车主。4)留意进入辖区内的一切车辆情况，漏油车辆及载有易燃、易爆等危险物品的车30、辆禁止进入辖区。严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生。5)指挥出租的士到指定的下客点停靠。6)对辖区内路面上的单车、摩托车必须统一在自行车库内停放。 7)任何未画线路段和消防门前，斑马线、人行道上一律禁止停放车辆。3、大型活动交通管理1)制定具体活动交通管理计划（方案）安保主管制定来客、来宾的车辆出入路线；组织落实车辆行驶及停放的管理。2)管理处主任对交通管理方案（计划）的可行性进行审批：4、交通设施的管理1)安保班长在每班接班前对辖区各道路标志，禁鸣喇叭标志，禁止驶入标志等交通标志牌、减速线、停车线、让行线、人行道线等进行检查，发现有损坏的应予以记31、录并及时报部门主管处理。2)安保主管对班组长报告的交通标识的损坏进行核实，并按报修处理。3)安保班长负责检查交通设施的状态，当发现有损坏、歪斜移位的风化变色时，应及时报告安保主管以便及时修复或更换。4)安保主管应对整个辖区内的交通设施的效能和合理性做出评价，报管理处主任以便为改进和完善道路交通设施系统提供依据。5、保护各种交通设施不被破坏1)交通设施的管理，除安保班长进行系统管理外，还应将此项内容纳入当值安保员的责任范围；2)对有意或过失造成交通设施损毁的责任者，必须令其赔偿。6、停车场管理（待实行收费管理后执行）1)泊车对象及收费情况租赁车位：主要针对业主，收取泊车位月租金（含管理费）；临时32、车位：主要针对将车停放在地面的车辆，按政府相关规定要求，收取临时停车费；2)免费车位：免于收费，主要是特种车辆及临时停车不超过30分钟。第四节、卫生、绿化管理一、管理服务环境清洁管理追求的是始终如一的清洁环境，管理的重点在于整洁环境的保持，对保洁服务引入以下两个重要理念：1、“无干扰”服务出门时干干净净，回家时清清爽爽，每位业主或用户都希望在出入物业时有这种清新的感觉，而不是清洁人员到处忙碌的身影。针对客户的这种心态，我们对清洁绿化人员的工作时间进行了硬性规定：一切清洁绿化工作尽量不在客户上下班高峰时间进行。这种“清洁无干扰”的环境管理服务方式，让业主或用户在宁静中享受清新愉悦的环境，是“人性33、化”服务理念的真实体现。2、氛围管理：在物业管理公司营造的特定氛围之下，工作或居住于其中的人们很自然地进行自我约束，给高档次的物业管理带来及大的便利，形成一种物业管理的良性循环，这就是物业管理公司通过“氛围管理”使其达到“无为而治”的最高管理境界。氛围管理包括如下方面：1)公共管理制度宣传到位，并得到业主及物业使用人广泛的理解和支持；2)营造良好的自然环境，如绿化、清洁、公共设施保养等；3)营造良好的社区文化、软环境：如标识等；4)提供服务中规范语言、行为，塑造文明、高尚的管理者行为。5)开展环保知识宣传、加强业户环保意识；6)推行垃圾分类、废物回收的环保行为；二、具体服务内容清洁服务实行标准34、化清扫保洁，制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方，所需清洁次数、时间，由专人负责、检查、监督。清洁卫生服务项目主要有：清洁保养工作，公共区域，走廊通道，空调机房、风机房的清洁，变电房，电梯清洁保养，消防系统及设备的清洁，供水排水泵房系统及其设备的清洁，公共照明设备的清洁，楼层及垃圾房的清洁，绿化、美化保养，停车场清洁服务等。三、垃圾清运开辟生活垃圾存放点，且需要便于清运车清运又不影响业主生活。提前同相关生活垃圾处理部门进行沟通，确定生活垃圾清运时间及清运费用和结算方式。在车库内开辟专用装修垃圾存放点，定点存放，定期清理。第五节、突发事件管理一、停水停电停电时，管理处维护人员立即查出停电范围、35、分析原因：A、对于造成大楼内电梯不能启动，维修人员必须10分钟启动发电机应急供电（如有），同时检查是否有人被困于电梯内，按照电梯困人救援的专业作业规程处理。B、对于因停电而造成业主、租户出入的不便，在可能的情况下，工程人员负责安排紧急照明，安保人员协助。停水时，管理处维修人员查出停水范围及分辨原因： A、对于大楼内设备设施故障引起的停水，立即进行抢修或作临时应急处理，保证最短时间内恢复供水；如在工作人员能力范围外的，须立即通知相关单位前来维修，届时管理处将事故原因、预计维修时间及时告之业主，为减少停水对业主带来的影响，如有需要，安保、客服人员做好义务帮助工作。B、对于市政设备设施故障引起的停水36、，工程部负责维修进度的跟进，了解预计维修时间，客服人员负责做好业主的解释工作。停水、停电时通过张贴通知，微信公众号、微信群、QQ群等渠道向业户解释停水、停电原因，跟进情况及预计恢复时间。二、电梯故障消防中心当值人员第一时间通知维修人员到现场救人抢修，安保人员与维修救援人员必须在3分钟内赶到现场，查看是否有人被困。若无人被困，维修人员负责立即修理，并在电梯外挂检修牌，如在维修能力范围外的，立即联系相关维保单位进行维修。若有人被困，查明被困人所在楼层后，安慰被困人不用惊慌，在被困人没救出前，工作人员不能离开现场。如发现老人、孕妇、病人、儿童被困电梯，应当优先解救，并做好被困人员情绪稳定工作。三、发37、生火警时的应急措施(一)发生火警要保持镇定，及时通知监控中心确认(二)如果是小火，可以用消防水带灭火器等进行扑救，如果火势不能控制立即退出，通知监控中心并及时报警，等候消防人员处理。(三)疏散人员，停止使用电梯；(四)将危险品及贵重财产转移至安全处；(五)配合消防人员灭火，告知有关情况；(六)详细记录火警时间、地点、火势、受损情况和受到影响业户的情况并归档保存。四、防汛防台应急预案(一)接到、获得有关台风等信息后，通知各部门做好预防措施。(二)工程人员对户外的灯具、广告、天线、设备层等设备设施进行全面检查，确保牢固。(三)特别对排水设备、设施进行检查，确保完好和畅通。(四)客服人员向业主传达台38、风信息，及时关闭门窗。(五)秩序维护加强巡逻次数，各当值秩序维护坚守岗位，无人接替不准擅离岗位。(六)设备人员加强夜间值班人员，增加对设施设备的巡查。(七)在夜间或节假日应派员进行值班，紧急情况及时向上级汇报。(八)台风过后，如对物业建筑设施及服务产生后果或影响的，由各部门立即实施修复或整改，提出纠正和预防措施，并在当日将事件报告送管理处。五、接报刑事、治安事件处理程序(一)立即赶到现场，并用对讲机向班长、主管报告；必要时及时投报110；(二)保护现场、维护秩序，派员在周边区域警卫；(三)根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法救护，但不可挪动现场物品；(四)严禁任何39、人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；尽可能配合警方开展调查，取证；(五)必要时，进行拍照、录像，协助破案。六、遇爆炸物或可疑物品处理程序(一)炸弹恐吓1、不管真假，必须以假当真、严肃对待、慎密处置；2、立即通知警方及管理处；3、除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场；4、确保所有电梯暂停使用；5、按照火警路线，协助疏散现场人员；6、在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品；7、当发现可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止任何人接近；8、检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内，注意：1)开启任何门时，要留心可疑点；2)切勿自行接触或处理可疑物件；3)切勿40、在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器；4)切勿移挪、遮盖可疑物体。9、接恐吓电话后，应冷静处理：1)不能用语言刺激对方；2)拖延与对方通话时间；3)注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况；4)记录所有对话内容、现场情况等；5)用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警；6)千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。10、事后填写事件报告呈交管理处。(二)发现可疑物品1、110报警；2、通知附近安保人员维护到场，关闭对讲机；3、警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来；4、通知管理处主任到场；5、用警告带将可疑物品隔离；6、协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车41、辆尽速到场；7、事后填写事件报告呈交管理处。七、其他突发事件的处理程序(一)自杀或企图自杀1、应尽快通知警方及管理处；2、保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等；3、任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险； 4、如自杀者尚有生还可能，应一边拔打120救护电话，一边由专业人员现场急救；5、当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照取证工作；7、如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法救助，同时报警救援；8、记录一切有关资料，填写事件报告呈交管理处。 (二)偷盗、抢劫1、保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位安保42、人员；切毋轻易接近罪犯,确保自身安全；2、若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽快设法通知安保主管布置合围，捉拿现行；3、可能情况下,及时报警,请求警方到场处理；4、若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一方面在大声呼叫邻近安保人员协同擒获；5、若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗安保人员（尤其是门岗），讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备；6、对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处理，以便警方取证处理，必要时，进行拍照、录像。(三)发现可疑分子1、先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，及时通知安保主管，43、主管并采取相应措施；2、对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协作防范，防止其破坏或造成其它意外事故；3、若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者，可采取措施，通报警方或将其押送地区警署；4、对一时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其去向、目的，直到弄清来由和身份为止；5、处理过程中要随时关注自身的安全.(四)发现易燃、易爆物品1、先进行规劝，宣传消防管理条例，讲明携带此类危险品进入的危害性；2、如客户临时需要存放的，安保人员在确认没有危害的情况下，可在检查登记后在指定地点作保护性寄存；3、如施工人员因作业需要携带入内，必须经客服中心办理许可手续，并由工程、安保人员44、在作业区域监护的情况下，方可登记入内；4、随时关注该等物品的管理情况,确秩序维护全；5、原则上物业内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经许可携带入内的，按规定严肃处理。(五)打架1、在值勤中（及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴现象时，要及时制止。2、制止原则1)劝阻双方住手、住口；2)将双方或一方劝离现场；3)持有器械斗殴，则应先制止持械一方；4)如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严重时应报警，等待处理，送伤员到医院去，应征求当事人意见或警方决定，费用由当事人自理，安保人员只从社会公德角度出发协助。3、迅速报告主管，由主管报告管理处出面调解，如个人力量单薄，应请求增援，45、必要时及时致电110报警。4、在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、恶语相向。5、如对物业设施的损害，应作记录，拍照备查，并由当事人签字；如有警方在场，由警方作勘察报告。6、填写事件报告呈报管理处。第六节、降低风险管理在物业管理经营过程中，时刻存在着不同的不可遇见的管理风险，如;公共排污管堵塞导致业主户内反冒受损、公共设施或外墙装饰物脱落致业户受损、业主车辆被划、火灾、保安保洁等无购买社保人员为用工风险等。为了能最大的降低管理风险，购买相关的商业保险至关重要。为降低风险可购买公众责任险、雇主责任险、财产一切险等。将管理风险降到最低。第七节、丰富社区文化，加强业主相互沟通管理处把社区文化活动作为46、日常管理的重要组成部分，统一策划，根据业主或住户的实际需要，制定完善的规章制度，拟定年度活动计划。每年定期开展不同形式、不同对象、不同规模的社区活动，这些活动既可从物业管理费列支，也可以在每一次举办活动时单独向有兴趣的业主收费，物业如何安排，将完全视乎物业管理的收支状况及活动的普遍性而定。通过这些社区文化活动，我们将有能力将结合创立一个精神文明优秀社区，内容以培养精神文明、倡导高品位居住氛围的目标开展。一、场地可充分利用会所、厂区等场地，以合理收费和会员制服务为原则，为广大的业主或住户提供最合理的服务。其中包括用以举行各种大型、小型、有偿或无偿的社区活动，以增进彼此的感情。二、活动艺术活动、体育活动、节日活动、兴趣小组活动、集体旅行等；三、效果制造一种高尚的社区文化氛围，形成安定、和谐、温馨的社区环境，向公众推介、传播精神文明建设成果，树立起社区的良好社会形象。通过文化活动这种形式，加强管理处人员与住户的交流，加深彼此的感情， 争取住户对物业管理工作的参与及支持。丰富业主的业余文化生活，激发业主的主人翁意识和爱护社区的责任感，增强社区凝聚力。通过为业户提供更多的文化活动，让业户感受到管理处为丰富他们的生活做了大量工作，他们的生活素质也因为物业的介入产生了质的飞跃。这样不但会让物业与住户的距离拉近，更可为管理处在日后收取物业管理费方面创造一个