新小区楼盘物业管理保安交房培训投诉处理服务全套方案合集（共48套打包）

1、第1讲 物业管理的含义物业：是指已建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。物业管理：是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。案例一：社区管理与物业管理有何关系小王住在一个旧小区，以前这个小区基本上是由街道办（居委会）管理，前段时间推行物业管理，说是要由物业管理公司来负责，小王对此较为疑惑，难道街道办管理与物业管理公司管理有什么不同吗？评析：社区管理是指为适应。

2、安徽省物价局 安徽省住房和城乡建设厅关于印发安徽省物业服务收费管理办法的通知各市物价局、住建委、房产局：现将修订后的安徽省物业服务收费管理办法印发给你们，请认真贯彻落实。安徽省物价局安徽省住房和城乡建设厅2014年10月10日安徽省物业服务收费管理办法全文（2014）第一章总则第一条为规范物业服务收费行为，保障业主、物业使用人和物业服务企业的合法权益，促进我省物业服务行业健康发展，根据中华人民共和国价格法、安徽省物业管理条例等法律法规及有关规定，制定本办法。第二条本办法适用于本省行政区域内物业服务收费的监督。

3、安徽省物价局 安徽省住房和城乡建设厅关于住宅小区物业收费有关问题的通知皖价服2015132号各市物价局、住房城乡建设委、房地产管理局：为贯彻落实国家发展改革委关于放开部分服务价格意见的通知（发改价格20142755号）和新版安徽省定价目录精神，现就我省普通住宅小区物业服务收费有关问题明确如下：一、已成立业主大会的普通住宅小区物业服务收费（包括小区停车服务收费）实行市场调节价，由小区业主委员会在征得业主大会同意后与物业服务企业按照公平、公开、合法、诚实信用的原则，协商约定，并签订物业服务合同，明确服务事项、服务标。

4、交楼维修操作指引为更好、更顺利的完成交房工作，正安物业公司特制订相关交楼维修工作要求及指引，具体如下：一、维修服务中心1、领导小组维修服务中心总协调人： 吕铭 ；维修服务中心现场协调人： 赵功喜、各施工单位负责人；维修服务中心下设调度室、维修大队、慰问小组及备用维修队伍。2、调度室：由中辰未来港客户服务中心客服专员负责接待、登记、调度；对外公布客户服务中心客服电话。3、维修大队：由地产工程部负责管理，各施工单位安排驻点施工维修人员组成。 协调人： 4、慰问小组：由客户服务中心及营销部联合组成，协调人：陈。

5、中辰未来港A#楼空调统一安装方案确认书尊敬的中辰未来港A#楼 业主：您好，中辰未来港A#楼装修结束，满足入驻条件，考虑到A#楼空调现场安装难度及安全性，为更好的帮助业主解决业主空调安装问题，我司开展A#楼空调统一安装活动，活动内容如下：活动一：格力空调机型：序号机型市场价(元)天猫价(元)中辰价(元)1格力26挂机1P(品悦壁挂式变频)KFR-26GW/(26592)FNAa-A33299284920802格力50柜机2P(变频)KFR-50LW/(50532)FNhAa-A355995199410050户型 （方案一 方案二 方案三 ）方案一(价格)： 1柜机+2挂机 4100+20802=8260元方案二(价格)： 1柜机。

6、中辰未来港业主临时管理规约为维护全体业主（或使用人）的合法权益及共同利益，确保中辰未来港项目（以下简称“本物业”）物业管理服务工作有序进行和维持正常公共秩序安全和创造一个舒适、安全、清洁、优雅的生活环境，根据国家和合肥市有关政策、法律、法规规定，特制订本临时管理规约。（以下简称规约），请全体业主共同遵守执行。 一、总则 第一条： 安徽正安物业服务有限公司（以下简称物业公司）是该项目的物业管理服务机构，依照法律授权及有关规定对该项目的房屋、公共设施、居住秩序等事务行使管理权。第二条：双方应严格履行各。

7、安徽正安物业服务有限公司中辰未来港 分户验收检查表房号： 检查日期：项目验收结果备注门墙面顶棚地面厨房卫生间水电系统(给排水电箱开关)铝合金门窗阳台(栏杆有机玻璃空调百叶)弱电系统(对讲电视电话宽带)卫生状况其他物业公司： 施工单位：项目公司： 须整改完成时间：验收人： 确认人。

8、中辰未来港A#楼空调统一安装活动方案尊敬的中辰未来港A#楼 业主：您好，中辰未来港A#楼装修结束，满足入驻条件，考虑到A#楼空调现场安装难度及安全性，为更好的帮助业主解决业主空调安装问题，我司开展A#楼空调统一安装活动，活动内容如下：活动一：格力空调机型：序号机型市场价(元)天猫价(元)中辰价(元)1格力26挂机1P(品悦壁挂式变频)KFR-26GW/(26592)FNAa-A33299284920802格力50柜机2P(变频)KFR-50LW/(50532)FNhAa-A355995199410050户型 方案一(价格)： 1柜机+2挂机 4100+20802=8260元方案二(价格)： 1柜机+1挂机 4100+2080=6180元70和。

9、安徽正安物业服务有限公司房屋钥匙签收确认书项目名称： 业户房号： 业主姓名： 身份证号码： 本人已收楼并签收上述单元的所有钥匙，包括：（1） 工程维修钥匙（A）： 条（2） 永久性大门钥匙（B）： 条（3） 一次性使用钥匙（C）： 条合 计： 条钥匙使用说明：1、 发展商及物业公司不留贵户任何钥匙。2、 工程维修钥匙在工程维修（装修）期间使用；一次性使用钥匙是专用于工程维修（装修）完成后，使工程维修钥匙失效；永久性大门钥匙为贵户正式入住后永久使用。3、 正式钥匙未启用并作废工程维修钥匙前，请妥善保管好您的一次性钥匙与正。

10、安安徽徽正正安安物物业业服服务务有有限限公公司司 物物业业部部巡巡查查日日志志 巡查 项 目 与内容 1、楼宇巡查（楼宇外立面、告示栏、天台、楼道卫生、安全、空调安装） 2、商铺巡查 3、空置房巡查 4、公共设备设施巡查（ 公共、消防设施、电梯运行） 5、园区公共配套设施 6、其它 巡查区域 巡查项目巡 查 情 况接单人接单时间 完成情况 完成时间 主管审核: 客服助理: 年月日。

11、安徽正安物业服务有限公司机电设备接管验收表项目名称：部门设备名称规格型号配套工具配套钥匙配套资料订货合同份使用说明书份合格证份检验报告份竣工图张验收记录张设备安装测试记录份随机用工具清单份设备房环境地面墙面天花降噪减震应急灯详情记录：注：本项符合要求画“”，有缺陷画“”，无此项画“”，增加项补填。存在问题整改情况复查人：项目公司代表：日 期：安装单位代表：日 期：物业公司代表：日 期：说明：物业接管验收标准中“设施部分”、“配套部分”验收各填写一张表，“设备部分”验收每种设备填写一张表，如填写位置。

12、安安徽徽正正安安物物业业服服务务有有限限公公司司 业业 户户 档档 案案 表表 项目名称： 单单 元元 情情 况况 业户房号建筑面积购房标准毛坯装修 收楼时间入住时间物业性质商业住宅 迁入时间常住人口人车牌号码 业业 主主 基基 本本 情情 况况 业主姓名性 别出生日期 国 籍籍 贯婚姻状况 身份证号码联系电话 工作单位 联系地址邮政编码 单位电话移动电话 业业 主主 基基 本本 情情 况况 业主姓名性 别出生日期 国 籍籍 贯婚姻状况 身份证号码联系电话 工作单位 联系地址邮政编码 单位电话移动电话 家家 庭庭 成成 员员 姓 名与户主关系。

13、安安徽徽怡怡安安物物业业管管理理有有限限责责任任公公司司 ( ( ) ) 客客服服中中心心投投诉诉处处理理与与维维修修服服务务管管理理台台账账 序序 号号 信信息息 来来源源 类类别别时时间间房房号号姓姓名名联联系系电电话话 事事 项项记记录录人人记记录录人人处处理理情情况况处处理理情情况况反反馈馈回回访访情情况况备备注注 主任签字： 备注：1、信息来源包括来访和来电； 2、类别包括：报修，投诉，建议。

14、NO.客户服务部工作单投报人联系电话急缓程度急 正常职责部门 接单人接单时间内容与要求 报修 投诉 求助 其它（第一联：职责部门）开单人： 日期：处理过程与结果处理人： 完成时间：验 收完成 未完成 验收人： 日期：满意 不满意 业主签名： 日期：回访意见回访人： 日期： 审 核客服主管签名： 日期：NO.客户服务部工作单投报人联系电话急缓程度急 正常职责部门 接单人接单时间内容与要求 报修 投诉 求助 其它（第二联：客户服务部）开单人： 日期：处理过程与结果处理人： 完成时间：验 收完成 未完成 验收人： 日期。

15、安安徽徽正正安安物物业业服服务务有有限限公公司司 来来访访人人员员登登记记表表 序号 日期时间班次 来访人姓名 性别 来访人住址/工作 单位 证件号码 被访人员 姓名 被访人 房号 来访事由值班员 备 注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17。

16、安徽正安物业服务有限公司接待、咨询、调度工作规范1.0 目的为规范客户服务部的服务工作，确保为业户提供优质、高效的精品物业服务，特制定本规范。2.0 范围本规范适用于客服中心客户服务部前台接待、受理业户咨询、投诉、报修、建议与求助工作。3.0 职责客户服务部接待负责接待住户的来电、来访，以及根据业户的咨询、投诉、报修、建议与求助等，调度相关部门进行处理。4.0 工作内容4.1 咨询、建议、求助处理业户来电或来人进行咨询、求助、提出建议时，客服前台人员严格遵守员工服务礼仪标准，使用标准的文明用语接待业户，对业户的咨询。

17、安徽正安物业服务有限公司 收楼流程办理单 项目名称： 房号： 业主姓名： 次序办理项目办理情况经办人签字 1 身份确认，并查验留存相关文件（收房确认 书，身份证原件，留存复印件） 2 签署相关文件： 前期物业管理服务协议、消防安全责 任书、装饰装修管理规定、业主临 时管理规约、业主档案登记表 3 根据应缴款项明细表，业主缴纳相关费 用 4 领取资料及礼品：住户手册、住宅质 量保证书、房屋使用说明书 5领取钥匙，业主签收 6 工作人员引导业主验房，并填写收房验收 表 7签署收楼物品确认书 尊敬的业主： 谢谢您的配合，已按上述流程。

18、安徽正安物业服务有限公司收楼物品确认书本人/本公司是 项目 栋 号房业主，正式收到中辰未来港物业服务中心下列文件及物品, 本人确认。1、前期物业管理服务协议 1本1.1、消防安全责任书 1.2、装饰装修管理规定 2、业主临时管理规约 1本3、单元锁匙：入户门门匙共 条（工程维修钥匙（A）： 条，永久性大门钥匙（B）： 条，一次性使用钥匙（C）： 条）单元内房间门匙共 房 条信箱匙共 条4、收楼礼品 1份 5、其他： 本人已如数收到上述全部文件及物品，本人明白如实填写有关资料，及承诺遵守有关规定。业主签署： 物业服务中心代表签署： 日 。

19、安徽正安物业服务有限公司接管验收问题整改表项目名称填表日期整改单编号不符合项类型 验收资料 建筑物附属设施 竣工图纸 设备设施 建筑本体 公共设施 其他文件或记录 其他整改内容详细描述：（可附页或附件）序号名称问题简述计划完成日要求整改方被整改方12345678910111213141516171819施工单位代表意见及签字/日期：项目公司意见及签字/日期。

20、物业服务思路 项目概况 目前竣工交房的为A楼，建筑面积约2.5万平方米，其中-2层至-1层为地下 车库，1层至3层为商业，4层至16层为公寓住宅，286户，17层至19层为会所。 项目名称项目名称 项目类型项目类型 建筑层数建筑层数 建筑面积建筑面积 A楼 综合楼（商业、办公） 19层 24612.41M2 B1楼 综合楼（商业、办公） 25层 32067.97M2 B2楼 综合楼（商业、办公） 25层 32067.97M2 C楼 商业 4层 5586.3M2 D楼 综合楼（商业、办公） 25层 38020.1M2 地下车库及商业 地下车库、商业 负2层 37714.7M2 管理理念管理理念与目标与目标 中辰未来港是中。

21、安徽正安物业服务有限公司前期物业接管验收标准作业流程1.0 目的规范新接物业的接管验收工作,确保接管物业的质量合格。2.0 范围适用于新接物业的接管验收工作。3.0 职责3.1行政综合部负责组建物业接管验收小组并同项目公司具体办理物业的接管手续；3.2 接管验收小组组长负责接管验收的工作质量；3.3 接管验收小组具体负责依据本规程进行物业的接管验收工作。4.0 工作内容4.1 接管验收的准备工作4.1.1新建物业竣工验收后、业主入住前，行政综合部应及时组建物业管理验收小组，对所接管的物业进行综合性的接管验收，以确保所接管物业基本合。

22、中辰未来港】交房问题汇总交房类:1、交房后有多少车位能用？地上多少？地下多少？免费停吗？有电梯直达楼上吗？（物业）答：地上严禁停放车辆，车辆统一停放在地下车库，前期交房期间，物业公司将让业主免费停放，后期将按照物价局批文进行收费停车。2、地下车位有无电瓶车充电装置？（物业）答：有，规划施工中。3、A#底层商业何时招商？商家类别分类？何时运营？（招商）答：正在进行。4、一楼大厅门禁系统是否确定能在交房后长期使用？（物业）答：交房后将实行封闭式管理，业主实行刷卡进入，来访人员将进行核实、登记进入。5、电梯声。

23、安徽省人民政府令第236号安徽省保安服务管理办法已经2011年8月24日省人民政府第83次常务会议通过，现予公布，自2012年1月1日起施行。省 长二一一年十月二十一日安徽省保安服务管理办法第一章 总 则第一条 为了规范保安服务活动，加强对保安服务公司和自行招用保安员的单位及保安员的管理，维护社会治安，保护公民的人身财产安全，根据国务院保安服务管理条例，结合本省实际，制定本办法。第二条 县级以上人民政府公安机关负责本行政区域内保安服务活动的监督管理工作。公安派出所负责辖区内自行招用保安员的单位保安服务活动的日常监督检。

24、前期物业管理服务协议甲方（物业公司）： 安徽正安物业服务有限公司 乙方（物业使用人）： 根据物业管理条例和安徽省物业管理条例及相关法律、法规、政策，甲、乙双方在自愿、平等、协商一致的基础上，对中辰未来港提供物业服务事宜，订立本协议。 第一章物业基本情况第一条物业基本情况：物业地址：中辰未来港 ； 座落位置：合肥市包河区大连路1号；建筑面积： 。第二章 物业服务内容与标准第二条 在物业管理区域内，甲方提供的物业服务包括以下内容：1、物业共用部位的维修、养护和管理（物业共用部位明细见附件一）；2、物业共用设施设。

25、安徽正安物业服务有限公司治安管理程序1.0 目的对广正安商管公司所辖物业区域的治安工作进行规范管理，确保管辖区域治安良好。2.0 适用范围适用于正安商管公司所辖各客服中心治安岗位及治安服务过程的管理。3.0 职责3.1 保安主管负责制定保安员的岗位职责，指导和监督治安管理工作，检查治安岗位执勤情况。3.2 保安主管负责保安员的日常管理及当班期间园区治安工作的协调、监督、管理。4.0 工作内容4.1 保安员由保安主管负责日常工作安排，保证各岗位24小时值班(除巡逻岗)。4.2 治安管理工作具体操作按照治安工作规范实施。4.3 保安部培训。

26、安安徽徽正正安安物物业业服服务务有有限限公公司司 号号楼楼楼楼宇宇综综合合情情况况表表 项 目内 容/状 态 跟进情况完成情况 重点投诉 突发事件 消 防 设 施 防火门 闭门器 消火栓 消 防 出口灯 消 防 喷淋头 报警铃 其 它 公 共 设 施 水、电表 电表房 水表房 梯 灯 及其开关 通 风 百叶窗 大堂天花 首 层 防盗门 电 梯 告示板 信 箱 楼 宇 状 况 未售 空置房 长期无人 居住房 出 租 房 商 用 房 装 修 房 户门外移房 两户合一房 楼宇外墙 空调安装 天 台 其 它 楼宇情况综合分析: 客服主管： 客服助理： 年 月 日。

27、安徽正安物业服务有限公司投诉处理程序1.0 目的为规范投诉处理程序,使投诉处理工作做得更加有效及时,不断提高业户的满意度，特制定本程序。2.0 范围本程序适用于客服中心的投诉处理工作。3.0 职责3.1 客户服务部负责业户投诉的受理、跟进、处理与回访；3.2 客服助理、维修部、保洁主管以及保安主管分别负责涉及本岗位、本部门职责范围内的投诉事项的具体处理工作，并将处理结果及时反馈给客户服务部接待人员。4.0 工作内容4.1 投诉受理4.1.1 客户服务部接待人员在接待投诉人来电、来访时，必须认真，详细、准确填写投诉处理与维修服务管理。

28、安徽正安物业服务有限公司回访表 回访内容摘要回访日期回访业主/住户联系电话回访方式上门回访 电话回访回访性质第一次回访 第二次回访 回访人回访情况业主/住户评议对问题处理过程的评价： 十分满意 满意 比较满意 不满意对问题处理结果的评价：十分满意 满意 比较满意 不满意业主/住户意见建议回访业主/住户签名： 回访人签名。

29、安安徽徽正正安安物物业业服服务务有有限限公公司司 出出租租屋屋治治安安管管理理情情况况登登记记表表 房号： 业主 姓名 联系 电话 现住址 租住人 姓名 性别 身份证 号码 职业 工作 单位 租赁 期限 租住 用途 联系 电话 是否办理 暂住证 暂住证 号码 其他暂住 人员 姓名性别身份证号码暂住证号码 与租住人 关系 工作单位联系电话 治安隐患 情况 检查人 检查日期 治安隐患 情况 检查人 检查日期 治安隐患 情况 检查人 检查日期 宅电： 手机： 年月日年月日年月日年月日年月日 年月日年月日 年月日年月日年月日年月日年月日。

30、中辰未来港物业交房验房流程中辰未来港物业交房验房流程 第一节第一节 交楼工作的重要意义交楼工作的重要意义 第二节第二节 交楼的基本流程交楼的基本流程 第三节第三节 交楼资料的整理与归档交楼资料的整理与归档 第四节第四节 交楼流程中应注意的问题及相关技巧交楼流程中应注意的问题及相关技巧 1 1、什么是交楼：、什么是交楼： 房地产开发企业将符合验收和交楼条件的物业房地产开发企业将符合验收和交楼条件的物业 移交给物业所有权人的过程。移交给物业所有权人的过程。 2 2、为什么说交楼工作很重要？、为什么说交楼工作很重要？ 。

31、附件2：（项目名称）投诉处理档案卡 NO.投诉人基本情况房号业主姓名联系电话首报日期接待人接单人/接单时间投诉内容客服部意见签名： 日期：处理过程/结果跟进人： 完成时间：职责部门审核负责人签名： 日期：回访情况完成 满意 未完成 不满意 回访人： 日期：审 核客服中心负责人签名： 日期：存档日期经办人： 日期：（本档案卡一式两联，一联客服部存档，二联投诉处理部门存档）（项目名称）投诉处理档案卡 NO.投诉人基本情况房号业主姓名联系电话首报日期接待人接单人/接单时间投诉内容客服部意见签名： 日期：处理过程/结果跟进人： 。

32、安徽正安物业服务有限公司钥匙托管承诺书业主姓名: _____________________________物业单位: 中辰未来港 _________栋_______ 房兹因上述物业仍需修葺, 而本人无暇照顾, 不能每日往返开启大门予修葺人员进入施工, 现谨将钥匙交予客户服务中心托管, 请代本人开启大门。本人承诺: 托管期内,本单位之设备、物件等, 若有任何遗失、损毁概与客户服务中心无关, 且客户服务中心无须负任何责任。本人在工程完工后, 将亲往客户服务中心取回钥匙, 请勿将钥匙交还其他人士。本人同意上述承诺并签署如下:钥匙数量: _______ 条签署人 (签字):公司盖章:日。

33、统一安装空调说辞置业顾问：业主您好，这里是中辰未来港。我是您的置业顾问XXX。本次去电是想告知您关于您房屋空调安装事宜。客户：你说。置业顾问：一、因为A#楼空调高空安装难度大，我司与格力厂家洽谈空调统一安装采购活动，现提供一挂一柜两种空调供业主选择。每台比市场价便宜1000元左右，作为回馈业主活动，并由我公司免费统一安装。二：如业主自行购买空调，可委托我司统一安装，只须支付每台200元基础安装费且在8月25日前空调采购到位。客户：你们为什么搞这个活动？置业顾问：主要是A#楼空调高空安装难度大，费用高，无法采用常。

34、安徽正安物业服务有限公司员工服务礼仪标准为了规范员工日常行为，提高服务水平和质量，保证为业主提供优质服务，特制定本标准。第一章 仪容、仪表规范仪容、仪表主要指人的容貌、服饰、姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。注重仪容、仪表，是尊重宾客的需要，是讲究礼貌、礼节的一种具体表现。作为员工应做到如下仪容仪表：1、头发发型朴实大方，梳理整齐，不烫发染发或留怪异发型。头发要常洗，不得有头屑或擦重味头油。男员工鬓发不得盖过耳部，头发不能触及。

35、建设部房屋接管验收标准【颁布单位】建设部【颁布日期】 19910204【实施日期】 19910701【失效日期】 20131012【内容分类】 房地产管理【文号】 建设部建标(1991)第69号标准全文如下：1 主题内容与适用范围11 为确保房屋住用的安全和正常的使用功能。明确在房屋接管验收中交接双方应遵守的事项，特制定本标准。12 凡按规定交房管部门接管的房屋，应按本标准执行；依法代管，依约托管和单位自有房屋的接管，可参照本标准执行。13 本标准主要适用于一般民用建筑的接管验收，工业建筑、大型公共建筑、文物保护建筑及某些有特殊设备和使用要求。

36、安徽正安物业服务有限公司保安员仪容仪表管理规范1. 目的规范保安员仪容仪表，提升物业品牌，更好为业主服务。2. 范围适用于各客服中心保安员仪容仪表管理工作。3. 职责3.1 保安员应遵照“仪容仪表要求”执行，并使用规范用语。3.2 保安主管、队长、班长、负责督促和检查保安员的仪容仪表和规范用语。4. 工作内容4.1着装规定4.1.1 保安员统一着装，服装整齐、干净、大方；4.1.2 保安员执勤着装统一，左胸前配戴工牌；4.1.3 值班期间不得佩戴饰物，口袋内不宜装过多物品;4.1.4 禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋和赤脚。4.2 行。

37、客服中心工程维修单 NO.报修地点联系人联系电话报修时间受理人派单时间序号维修项目内容数量单位单价（元）金额（元）完工时间材料费（元）人工费（元）合计（元）领料人领料审批人仓管员服务形式有偿 无偿付款方式现金付款 银行托收维修处理说明：客户签名：维修人员签名：客户服务部回访意见：工程维修部负责人意见：客户服务部负责人签名：（本单据一式三联，一联客服部存档，二联工程部存档，三联业主留存）客服中心工程维修单 NO.报修地点联系人联系电话报修时间受理人派单时间序号维修项目内容数量单位单价（元）金额（元）完工时间。

38、安徽正安物业服务有限公司治安工作规范1.目的规范治安工作，确保项目公共秩序稳定及人身财产安全。2.范围适用于正安公司各项目辖区内的治安工作。3.职责3.1 保安工作人员负责本规范的实施。4. 工作内容4.1 封闭式管理4.1.1 有明显出入口的地方应安排固定岗位24小时值勤。4.2 封闭式管理要求4.2.1 对进出大楼的业主、外来人员须严格实行刷卡或登记制度。4.2.2 居住人员按正常刷卡进入大楼,如所持IC卡过期,应及时办理延时或补办手续，同时保安值班人员应做好登记。4.2.3 业主未办或未携带业主卡,凭身份证、住户卡或所报姓名、房号经核实后一。