1、1 引例引例1：业主问题层出不穷：业主问题层出不穷 降价引发退房、不收房降价引发退房、不收房 “要钱有闲”的业主遇到一个头疼一堆“要钱有闲”的业主遇到一个头疼一堆 动辄投诉，什么都是地产商或物业公司的事情！动辄投诉，什么都是地产商或物业公司的事情！ 动辄媒体报道，媒体正愁没有新闻动辄媒体报道，媒体正愁没有新闻 以各种理由拖欠物业费以各种理由拖欠物业费 遇到权贵业主或“有路子”的业主很难处理遇到权贵业主或“有路子”的业主很难处理 业主本身的维权意识和专业程度都在上升业主本身的维权意识和专业程度都在上升 舆论和法律导向比较偏袒业主这些“弱势群体”舆论和法律导向比较偏袒业主这些“弱势群体” 2 引例2、引例2：行业和企业的投诉：行业和企业的投诉 次贷危机楼价波动导致地产商丢失最大的谈判筹码次贷危机楼价波动导致地产商丢失最大的谈判筹码 “最牛钉子户”越来越多，业主维权信心日益增加“最牛钉子户”越来越多，业主维权信心日益增加 舆论导向带来了越演越烈的投诉舆论导向带来了越演越烈的投诉 领头羊万科遭遇投诉门、十元门事件，房价俯卧撑领头羊万科遭遇投诉门、十元门事件，房价俯卧撑 事件等，使楼市形象大大下降事件等，使楼市形象大大下降 结论：中国房地产行业已经进入了“陌生人敌意阶段”结论：中国房地产行业已经进入了“陌生人敌意阶段” 1 1 业主投诉分析业主投诉分析 4 1.1 对业主投诉的认知对业主投诉的认3、知 万科在投诉中完美万科在投诉中完美 潘石屹潘石屹SOHO批判批判 建筑是遗憾的艺术建筑是遗憾的艺术 5 1.2 业主投诉来源和触发条件业主投诉来源和触发条件 客观软硬件瑕疵：服务瑕疵或硬件问题客观软硬件瑕疵：服务瑕疵或硬件问题 主观经济恶意：拒缴物业费或借故不想收房主观经济恶意：拒缴物业费或借故不想收房 第三方教唆调拨第三方教唆调拨 非责任管辖范围（业主之间的争端或与第三方的争端）非责任管辖范围（业主之间的争端或与第三方的争端） 例：业主与客户争执后要求物业保安赶人走例：业主与客户争执后要求物业保安赶人走 遇到第三方状况时我方一定首先要两个认清是否是我方遇到第三方状况时我方一定首先要两个认清4、是否是我方责任责任 范围内范围内的事情的事情 这些原因本身不一定直接导致投诉，只有沟通协调不好之这些原因本身不一定直接导致投诉，只有沟通协调不好之 后才会引发投诉！后才会引发投诉！ 6 1.3 业主投诉分类业主投诉分类 从投诉处理角度对投诉进行分类：从投诉处理角度对投诉进行分类： 内生性投诉内生性投诉由于房地产服务瑕疵导致的投诉由于房地产服务瑕疵导致的投诉 外生性投诉外生性投诉非过错责任导致的投诉非过错责任导致的投诉 目前业主投诉有三个突出特点：目前业主投诉有三个突出特点： “外生投诉内化外生投诉内化”由于客观原因导致业主不满由于客观原因导致业主不满 “轻微问题恶化轻微问题恶化”本可通过沟通解5、决的常规问题最终本可通过沟通解决的常规问题最终 恶化为业主投诉恶化为业主投诉 个别问题泛化个别问题泛化个体业主的问题扩散到其他业主甚至媒个体业主的问题扩散到其他业主甚至媒 体报道，成为负面代表体报道，成为负面代表 7 一般投诉一般投诉 重大事件重大事件 或投诉前兆或投诉前兆 重要投诉重要投诉 服务事故服务事故 危机投诉危机投诉 大大 影响面影响面 强强 弱弱 小小 掌 控 度 掌 控 度 1.4 业主投诉的区别对待和管理业主投诉的区别对待和管理 业主投诉和投诉发生的条件业主投诉和投诉发生的条件 沟通缺失：导致沟通频道错位，双方不了解对方情况，存在误解沟通缺失：导致沟通频道错位，双方不了解对方情6、况，存在误解 现场失控：影响面持续扩散，影响时间增加现场失控：影响面持续扩散，影响时间增加 问题模糊：问题不容易解决和澄清问题模糊：问题不容易解决和澄清 8 1.5 业主投诉分级业主投诉分级 三维分类标准：三维分类标准： 掌控度（我方对投诉事件和业主情绪的可控程度）掌控度（我方对投诉事件和业主情绪的可控程度） 影响面（区内影响面和媒体影响面）影响面（区内影响面和媒体影响面） 成成 因（是否地产或物业自身原因或有明显过错）因（是否地产或物业自身原因或有明显过错） 4级：危机投诉级：危机投诉 3级：严重投诉级：严重投诉 2级：重要投诉级：重要投诉 1级：一般投诉级：一般投诉 9 1.6业主投诉五大7、规律业主投诉五大规律 低点触发与多点触发效应低点触发与多点触发效应 例：高档小区保安“我提不动”而引发投诉例：高档小区保安“我提不动”而引发投诉 群体扩散效应（容易串联、利益诱导式扩散）群体扩散效应（容易串联、利益诱导式扩散） 例：业主论坛上大家串联起来反对公司例：业主论坛上大家串联起来反对公司 聚焦攻击效应（聚焦在某一问题上不肯放过）聚焦攻击效应（聚焦在某一问题上不肯放过） 例：处理人员容易成靶子，游泳池有外人进来例：处理人员容易成靶子，游泳池有外人进来 抓大放小效应抓大放小效应 例：动辄升级，要见领导，甚至上访，级别不对等例：动辄升级，要见领导，甚至上访，级别不对等 长期沾染效应（证据固化8、长期存在）长期沾染效应（证据固化、长期存在） 例：利用先进手段激怒后留下证据例：利用先进手段激怒后留下证据 控制转化效应控制转化效应 例：刺头小利业主最后成为好朋友，请其子当员工例：刺头小利业主最后成为好朋友，请其子当员工 10 1.7 业主投诉发展的四个阶段业主投诉发展的四个阶段 潜 伏 爆 发 处 理 善 后 影 响 面 时间长度 投诉处理阶段框投诉处理阶段框 11 头脑风暴头脑风暴 日常遇到的业主投诉隐患都有哪些？日常遇到的业主投诉隐患都有哪些？ 尽量列举，越多越好！尽量列举，越多越好！ 2 2 业主投诉管理工具业主投诉管理工具沟通处理情景路线沟通处理情景路线 图图 Situation9、al Communication Route 13 案例：谁对谁错？案例：谁对谁错？ 业主问房价，售楼部说均价业主问房价，售楼部说均价1.2万，业主问是否会涨价，万，业主问是否会涨价， 售楼小姐说：“您看位置这么好长期肯定会涨！”业主满售楼小姐说：“您看位置这么好长期肯定会涨！”业主满 意而归。意而归。 几天后业主决定购买，业主被告知所选房型几天后业主决定购买，业主被告知所选房型1.3万，业万，业 主表示诧异，不是说主表示诧异，不是说1.2万吗？售楼小姐说这要看房型，还万吗？售楼小姐说这要看房型，还 有有1.1万的，业主马上恼怒：“不是说房价不会跌吗？”，万的，业主马上恼怒：“不是说房价不会跌10、吗？”， 本要交钱的业主马上走人，还写了博客在网上广为传播，本要交钱的业主马上走人，还写了博客在网上广为传播， “新版房价俯卧撑”。网友评论：“售楼猫腻一箩筐”，“新版房价俯卧撑”。网友评论：“售楼猫腻一箩筐”， 引发大量跟帖引发大量跟帖 14 投诉与沟通投诉与沟通 投诉酝酿投诉酝酿沟通频道差异和沟通信息不对称沟通频道差异和沟通信息不对称 投诉爆发投诉爆发沟通不当导致的潜在冲突升级沟通不当导致的潜在冲突升级 投诉化解投诉化解沟通处理，冲突降级、信息对称沟通处理，冲突降级、信息对称 投诉冷却投诉冷却防止重复刺激和旧事重提防止重复刺激和旧事重提 15 2.1 CS：业主投诉发生条件及情景：业主投诉11、发生条件及情景 是不是所有不满意的业主都会投诉？是不是所有不满意的业主都会投诉？ 哪些业主投诉？在哪些情况下投诉？哪些业主投诉？在哪些情况下投诉？ Conditional Situation 超过心理临界点，所得低于所期超过心理临界点，所得低于所期 超过利益临界点，收益大于付出超过利益临界点，收益大于付出 超过群体临界点，个体扩散到群体超过群体临界点，个体扩散到群体 16 2.2 PS 投诉中业主的心理及反应投诉中业主的心理及反应 Possible Standpoints 投诉中业主的可能心理反应投诉中业主的可能心理反应 不确定性焦虑效应不确定性焦虑效应由于不知道事情如何解决或后续是否复发而出12、由于不知道事情如何解决或后续是否复发而出 现的自然焦虑和不满，如果知道，哪怕是坏消息也比不知道或不确定现的自然焦虑和不满，如果知道，哪怕是坏消息也比不知道或不确定 要好。例：你就告诉我能不能马上修好啊，这样不安全啊？！要好。例：你就告诉我能不能马上修好啊，这样不安全啊？！ 积聚串联效应积聚串联效应把所有的瑕疵集中起来（尤其适用于前面有过节的把所有的瑕疵集中起来（尤其适用于前面有过节的 业主）。例：细数前面的一系列不好，今天你们又业主）。例：细数前面的一系列不好，今天你们又 负面折射效应负面折射效应宁信其有不信其无，宁信其坏不信其好，宁信自己宁信其有不信其无，宁信其坏不信其好，宁信自己 不信企业13、（小道消息和坏消息比好消息更容易让人相信，更易扩散）；不信企业（小道消息和坏消息比好消息更容易让人相信，更易扩散）； 例：你们老总就是黑社会！例：你们老总就是黑社会！ 羊群跟从效应羊群跟从效应一人不满、人人附和，煽风点火、人多势众一人不满、人人附和，煽风点火、人多势众 群体偏移效应群体偏移效应想当然的疑问和自以为是的估计想当然的疑问和自以为是的估计 聚焦逼迫效应聚焦逼迫效应聚集在某一要求或焦点上，必须满足否则不答应，聚集在某一要求或焦点上，必须满足否则不答应， 就是要逼迫你答应条件，“取胜”后才高兴就是要逼迫你答应条件，“取胜”后才高兴 利益导向效应利益导向效应最终是为了解决问题、少缴物业费或14、者赖帐最终是为了解决问题、少缴物业费或者赖帐 17 2.3 RS：应对性沟通策略：应对性沟通策略 Responding Strategies “四有式”沟通四有式”沟通 有步骤、有准备、有路线、有条件有步骤、有准备、有路线、有条件 视而不见视而不见 推诿搪塞推诿搪塞 紧张回避紧张回避 高傲固执高傲固执 简单处理：行不行，是不是责任简单处理：行不行，是不是责任 旁门左道旁门左道 18 2.3 RS：应对性沟通策略：应对性沟通策略 基本策略考虑下列因素基本策略考虑下列因素 例：要不要反诉无理取闹的业主例：要不要反诉无理取闹的业主 相互需求强度相互需求强度 成本收益成本收益 相互威胁强度相互威胁强度15、 交换交替原则交换交替原则 分化分化分别原则分别原则 19 2.4 DR：业主投诉可能的三种结果：业主投诉可能的三种结果 DR1:协商解决协商解决 双方满意双方满意 DR2:单赢结局单赢结局 留下隐患留下隐患 DR3:不了了之不了了之 双输结局双输结局 Designing Results 20 2.5 投诉发展四个时期的投诉管理措施投诉发展四个时期的投诉管理措施 CS1：投诉潜伏期：投诉潜伏期 CS2：投诉爆发期：投诉爆发期 CS3：投诉处置期：投诉处置期 CS4：投诉善后：投诉善后 3 3 投诉潜伏期投诉潜伏期 CS1CS1 22 引导案例引导案例 楼盘建成后旁边扩路缩减花园面积，业主投诉维16、楼盘建成后旁边扩路缩减花园面积，业主投诉维 权，开发商表示无奈权，开发商表示无奈 业主可签发业主可签发拒绝收楼异议书拒绝收楼异议书和和样板间对样样板间对样 标准标准，样板间同样具有广告作用，样板间同样具有广告作用 23 3.1 CS1：投诉潜伏期的情景条件：投诉潜伏期的情景条件 投诉潜伏期的情景条件：投诉潜伏期的情景条件： 我方过错在先（如不实宣传和误导）我方过错在先（如不实宣传和误导） 个别或部分业主出现明显不满时个别或部分业主出现明显不满时 地价等外在投诉诱发因素出现时地价等外在投诉诱发因素出现时 上述条件出现时，可以判断有投诉隐患潜伏上述条件出现时，可以判断有投诉隐患潜伏 投诉潜伏期的的17、投诉指数：投诉潜伏期的的投诉指数： 处理难度：处理难度： 影影 响响 面：面： 控制转化性：控制转化性： 处理彻底性：处理彻底性： 投诉潜伏期又称投诉处理的“投诉潜伏期又称投诉处理的“黄金窗口期黄金窗口期”，是预防处理投诉的最好时机”，是预防处理投诉的最好时机 例：酒店物业电梯广告：距离浦东机场例：酒店物业电梯广告：距离浦东机场45分钟车程，业主投诉分钟车程，业主投诉 24 3.2 DR1：潜伏期的沟通处理目标：潜伏期的沟通处理目标 发现隐患、及时消除发现隐患、及时消除 调整频道、获得认同调整频道、获得认同 预防处置、不留后患预防处置、不留后患 25 3.3 PS1：潜伏期业主的心态和可能反应18、：潜伏期业主的心态和可能反应 压抑不满（有可能消除或恶化）压抑不满（有可能消除或恶化） 挑剔性观望，例：看你怎么解释！挑剔性观望，例：看你怎么解释！ 择机爆发（逼近投诉临界点）择机爆发（逼近投诉临界点） 希望得到关注和重视希望得到关注和重视 还算“讲道理”（情绪还算平静）还算“讲道理”（情绪还算平静） 沟通频道：高频，但可以控制沟通频道：高频，但可以控制 两个标准四类级情况两个标准四类级情况： 一看是否群体扩散，二看是否有明显语言表现一看是否群体扩散，二看是否有明显语言表现 符合一个升级一次符合一个升级一次 1 个体不满但无抱怨，个体不满但无抱怨，2 个体有抱怨，个体有抱怨，3 群体氛围不对，19、群体氛围不对，4 群体有抱怨群体有抱怨 27 例：业主威胁说：例：业主威胁说：“你等我登报去！你等我登报去！”不如：不如：“这个有文本证明的啊！这个有文本证明的啊！” 如何识别：如何识别： 一看投诉信号（情绪好坏、时间长短、复发性高低）一看投诉信号（情绪好坏、时间长短、复发性高低） 二看事情程度（掌控度）二看事情程度（掌控度） 三看扩散条件（影响面）三看扩散条件（影响面） RS1.1 有效识别、防微杜渐有效识别、防微杜渐 3.4 RS 业主投诉潜伏期的沟通处理策略业主投诉潜伏期的沟通处理策略 一认法律责任（是否在物业法、合同法范围内）一认法律责任（是否在物业法、合同法范围内） 二认自然责任（是20、否符合法律规定的公民或法人应该承担的必然责任）二认自然责任（是否符合法律规定的公民或法人应该承担的必然责任） 三认认定责任（无明确规定的可以认定、责任顺序）三认认定责任（无明确规定的可以认定、责任顺序） 例：别人游泳回到楼内滴在地上的水滑倒老人，索赔例：别人游泳回到楼内滴在地上的水滑倒老人，索赔 小区窨井盖与地面高低不一致绊倒人，索赔小区窨井盖与地面高低不一致绊倒人，索赔 绿化树枝掉下索赔谁赔？如果是业主种在公共区域的呢？绿化树枝掉下索赔谁赔？如果是业主种在公共区域的呢？ RS1.2 责任认定责任认定 28 例：处理损坏的安防摄像头。每天到家门口巡视一下并主动登门询问例：处理损坏的安防摄像头。21、每天到家门口巡视一下并主动登门询问 习惯性主动沟通重点沟通提前拉拢支持方习惯性主动沟通重点沟通提前拉拢支持方 询问中包含：对业主个人感受的关注，对事件的歉意，对解决期望的探询，对询问中包含：对业主个人感受的关注，对事件的歉意，对解决期望的探询，对 我方努力进展的说明我方努力进展的说明 RS1.3 预防性沟通处置预防性沟通处置 例：水泵房噪音扰业主例：水泵房噪音扰业主 认同事实，情感共鸣（同喜同悲同急）认同事实，情感共鸣（同喜同悲同急） 不做责任评价（认同不是认罪）不做责任评价（认同不是认罪） 业主有抱怨，释放压力，倾听时适当附和业主有抱怨，释放压力，倾听时适当附和 RS1.4 移情认同、提前放22、压移情认同、提前放压 29 RS1.5 给出备选解决办法给出备选解决办法 RS1.6 服务和利益交换服务和利益交换 例：对面幼儿园，物业：种树、加装玻璃、幼儿园搞汇报演出例：对面幼儿园，物业：种树、加装玻璃、幼儿园搞汇报演出 让业主选择比逼迫业主接收某一方案更好让业主选择比逼迫业主接收某一方案更好 平时就多准备出某一种投诉的惯常解决处理办法平时就多准备出某一种投诉的惯常解决处理办法 先探询再选择先探询再选择 例：交房时的房屋误差导致业主投诉，送业主样板间家具，换样板间解例：交房时的房屋误差导致业主投诉，送业主样板间家具，换样板间解 决问题决问题 加强正常服务，提供附加服务加强正常服务，提供附加23、服务 适当有点利益，孤立起来适当有点利益，孤立起来 本质：转移注意力，让业主心理平衡本质：转移注意力，让业主心理平衡 30 服务投诉：指定某员工保持特别关注服务投诉：指定某员工保持特别关注 发现投诉隐患必须上报（需要加强的硬性规定）发现投诉隐患必须上报（需要加强的硬性规定） 保持口径一致和高度观测保持口径一致和高度观测 避免过错责任避免过错责任 RS1.7 内部沟通预警内部沟通预警 RS1.8 处理资源和证据准备处理资源和证据准备 例：业主违规侵占公用空间例：业主违规侵占公用空间 公司违规侵占空间公司违规侵占空间 其他业主本身也是非常有利的资源其他业主本身也是非常有利的资源 31 例：业主张贴24、广告、内部经营活动，导致其他业主投诉例：业主张贴广告、内部经营活动，导致其他业主投诉 业主分三类：赞同派（有类似动机或误解法律）、无关派、反对派业主分三类：赞同派（有类似动机或误解法律）、无关派、反对派 谁有管辖权？如何管辖？谁有管辖权？如何管辖？ 物业管理条例物业管理条例第第12、13条规定条规定 如何做出管辖准备？如何做出管辖准备？ 适用法律：适用法律：1、物业管理条例物业管理条例第第46条规定：对物业管理区域内违反有关治安、环条规定：对物业管理区域内违反有关治安、环 保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业管理企业应当制止，并保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为25、，物业管理企业应当制止，并 及时向有关行政管理部门报告。及时向有关行政管理部门报告。 2、地方广告管理条例或办法、地方广告管理条例或办法 法律认定：一认违法、二认侵权、三认管辖（诉讼主体、物业合同约定）法律认定：一认违法、二认侵权、三认管辖（诉讼主体、物业合同约定） 法律处罚：撤销、认过、罚款法律处罚：撤销、认过、罚款 RS1.9 做好孤立和法律准备做好孤立和法律准备 例：楼顶的广告牌导致业主索赔例：楼顶的广告牌导致业主索赔 侵占业主公共区域和权力的问题侵占业主公共区域和权力的问题 RS1.10 解决在萌芽状态解决在萌芽状态 32 避免能够证明的过度承诺或约定避免能够证明的过度承诺或约定 避免26、明显的过失或不作为行为避免明显的过失或不作为行为 免责性文本（物业责任书、业主公约、维修记录、免责单据、提示）免责性文本（物业责任书、业主公约、维修记录、免责单据、提示） 免责性证据（人证物证，我方作为证据和对方不作为或过失证据）免责性证据（人证物证，我方作为证据和对方不作为或过失证据） 免责性作为（在能力范围内做出应有的努力）免责性作为（在能力范围内做出应有的努力） 免责性条件（不可预期、不可抗力、非主观故意等）免责性条件（不可预期、不可抗力、非主观故意等） 免责性主体（独立法人的物业公司或分公司、不是本公司员工）免责性主体（独立法人的物业公司或分公司、不是本公司员工） 免责性主张（误导对方27、的诉讼主张）免责性主张（误导对方的诉讼主张） 责任认定：责任主体、责任行为、责任范围、责任顺序、过错责任责任认定：责任主体、责任行为、责任范围、责任顺序、过错责任 例：借楼梯给业主，使用摔伤后索赔；如何防止此类现象重演例：借楼梯给业主，使用摔伤后索赔；如何防止此类现象重演 如不交物业管理费，我方停止服务，由于我方停止服务造成损失，如不交物业管理费，我方停止服务，由于我方停止服务造成损失， 怎么判赔？怎么判赔？ RS1.11 提前免责准备提前免责准备 33 3.5 SCR1：投诉潜伏期沟通处理路线图：投诉潜伏期沟通处理路线图 SCR1：判断有投诉隐患或投诉潜伏：判断有投诉隐患或投诉潜伏 彻底消除28、，变成满意彻底消除，变成满意 局部消除，抑制爆发局部消除，抑制爆发 个人严重投诉个人严重投诉 RS1.1 有效识别、防微杜渐有效识别、防微杜渐 SCR2：无法抑制，开始爆发：无法抑制，开始爆发 个体投诉隐患个体投诉隐患 群体特情信号群体特情信号 群体事件信号群体事件信号 RS1.2 关切询问关切询问 RS1.2 关切询问事件探询关切询问事件探询 RS1.2 热情问候热情问候 RS1.2 公示致歉预防公示致歉预防 RS1.3 移情认同提前放压移情认同提前放压 RS1.4 与业主的预防性沟通处置与业主的预防性沟通处置 RS1.5 准备备选解决办法准备备选解决办法 RS1.7 内部沟通预警内部沟通预29、警 RS1.10 解决在萌芽状态解决在萌芽状态 RS1.6 优质服务交换优质服务交换 RS1.3 移情认同提前放压移情认同提前放压 客户还不满客户还不满 客户开始转化客户开始转化 RS1.8 处理资源和证据准备处理资源和证据准备 RS1.9 孤立和法律准备孤立和法律准备 RS1.11 提前免责准备提前免责准备 34 3.6 投诉潜伏期的控制条件和可能结果投诉潜伏期的控制条件和可能结果 及时发现及时发现 适当隔离适当隔离 做好备案做好备案 免责预防免责预防 内部预警性沟通到位内部预警性沟通到位 资源准备资源准备 35 讨论：小偷入室盗窃屡次得手应该怎么赔偿讨论：小偷入室盗窃屡次得手应该怎么赔偿 30、某小区门岗管理松散，闲杂人员以各种借口进入小某小区门岗管理松散，闲杂人员以各种借口进入小 区，对小区安全造成了潜在威胁。一次，小偷爬煤气管道区，对小区安全造成了潜在威胁。一次，小偷爬煤气管道 进入，盗窃了小区南向住户，有两位业主被偷进入，盗窃了小区南向住户，有两位业主被偷5000多元。多元。 次日晚上，小偷从某户生活阳台爬入室内，撬坏了主卧门次日晚上，小偷从某户生活阳台爬入室内，撬坏了主卧门 锁，洗劫一场。锁，洗劫一场。 遇到这种情况，请明确：遇到这种情况，请明确： 1、应该如何提前预防性免责？、应该如何提前预防性免责？ 2、法律如何判赔？、法律如何判赔？ 3、有没有类似案例？（例：停车位汽车31、被损）、有没有类似案例？（例：停车位汽车被损） 一看责任范围、二看特殊侵权一看责任范围、二看特殊侵权 4 4 投诉爆发期投诉爆发期 CS2CS2 37 引导案例引导案例 小区地下车位和房屋面积缩水引发北京上访小区地下车位和房屋面积缩水引发北京上访 38 4.1 CS2：投诉爆发期的情景条件：投诉爆发期的情景条件 投诉爆发期的情景条件：投诉爆发期的情景条件： 情绪失控：业主情绪明显失控，冲突逐步升级情绪失控：业主情绪明显失控，冲突逐步升级 群体扩散：各种投诉诱因长期存在而又无后续解决期望，出现群体扩散群体扩散：各种投诉诱因长期存在而又无后续解决期望，出现群体扩散 利益争端：尤其是与大部分人利益相32、背离的时候利益争端：尤其是与大部分人利益相背离的时候 抱怨明显：投诉人物出现且提出各种要求时（包含有预谋犯罪和劫持）抱怨明显：投诉人物出现且提出各种要求时（包含有预谋犯罪和劫持） 上述条件出现时，可以判断有投诉已经爆发上述条件出现时，可以判断有投诉已经爆发 确认两个条件：确认两个条件：CS2.1 是否我方原因，是否我方原因，CS2.2是否解决有望是否解决有望 投诉爆发期的投诉指数：投诉爆发期的投诉指数： 处理难度：处理难度： 影影 响响 面：面： 控制转化性：控制转化性： 处理彻底性：处理彻底性： 投诉爆发期又称投诉处理的“投诉爆发期又称投诉处理的“无可逆转期无可逆转期”，最明显的特点是：事态33、迅速失控”，最明显的特点是：事态迅速失控 39 4.2 DR2：投诉爆发期的投诉沟通目标：投诉爆发期的投诉沟通目标 心理安抚、冲突降级心理安抚、冲突降级 及时控制、防止扩散及时控制、防止扩散 区别隔离、重点突破区别隔离、重点突破 维护权益、合理担责维护权益、合理担责 40 4.3 PS2：投诉爆发期业主的心态和可能反应：投诉爆发期业主的心态和可能反应 爆发期的业主有哪些可能的反应和心态？爆发期的业主有哪些可能的反应和心态？ 业主心理变化过程、心理效应及表面反应（研究结果）业主心理变化过程、心理效应及表面反应（研究结果） 不确定性焦虑（转机之一）不确定性焦虑（转机之一） 积聚联想：细数遭受的一系34、列不公待遇；积聚联想：细数遭受的一系列不公待遇； 感觉优先情绪失控：已越过心理承受极限，期望感觉优先情绪失控：已越过心理承受极限，期望不满不满愤怒愤怒 羊群跟从群体偏移：投诉要求在人群中迅速获得共鸣和支持，七嘴八舌羊群跟从群体偏移：投诉要求在人群中迅速获得共鸣和支持，七嘴八舌 负面折射：宁信其有不信其无，宁信其坏不信其好，宁信自己不信企业负面折射：宁信其有不信其无，宁信其坏不信其好，宁信自己不信企业 威胁恐吓：我要投诉到媒体！（本质还是希望通过恐吓解决问题，转机之二）威胁恐吓：我要投诉到媒体！（本质还是希望通过恐吓解决问题，转机之二） 乱而无果：先发飙先责问再说！不一定想好解决要求（转机之三）35、乱而无果：先发飙先责问再说！不一定想好解决要求（转机之三） 观望试探：还有希望，还要通过责问、发难等行为求得解决观望试探：还有希望，还要通过责问、发难等行为求得解决 八种反应三大转机八种反应三大转机 沟通频道：超高频，很难控制沟通频道：超高频，很难控制 41 4.4 投诉爆发期我方人员的心理控制与辅导投诉爆发期我方人员的心理控制与辅导 我方服务人员在投诉爆发期的心理及外在反应我方服务人员在投诉爆发期的心理及外在反应 急于求成、不行就躲（回避、沟通升级等）急于求成、不行就躲（回避、沟通升级等） 害怕担责、不知所措害怕担责、不知所措 本位思考、公事公办本位思考、公事公办 自尊心强、委屈有气自尊心强36、委屈有气 常见沟通频道差异：常见沟通频道差异： 急迫程度差异：业主想急于解决，我方想急也没用急迫程度差异：业主想急于解决，我方想急也没用 严重程度差异：业主在上下询问，我方习以为常严重程度差异：业主在上下询问，我方习以为常 情绪程度差异：业主激动，我方反感，进入冲突升级循环情绪程度差异：业主激动，我方反感，进入冲突升级循环 42 4.5 RS2 爆发期的处理策略爆发期的处理策略 例：业主被困电梯鲜花换取真诚电梯公司上门致歉例：业主被困电梯鲜花换取真诚电梯公司上门致歉 1 1小时：投诉爆发最迟小时：投诉爆发最迟1 1小时内必须有人出面处理小时内必须有人出面处理 群体投诉要迅速以公告等处理方式避37、免“信息真空期”和三大不良后果：群体投诉要迅速以公告等处理方式避免“信息真空期”和三大不良后果： 胡乱猜测、不满升级、以讹传讹胡乱猜测、不满升级、以讹传讹 双优先：在业主多次询问之前就通报进展双优先：在业主多次询问之前就通报进展 在业主想到解决办法之前就提前准备好解决方案在业主想到解决办法之前就提前准备好解决方案 本质：在业主处于心理和群体临界点之前就有反应，有些业主投诉是希本质：在业主处于心理和群体临界点之前就有反应，有些业主投诉是希 望引起注意望引起注意 RS2.1 快速抢先反应快速抢先反应 43 RS2.2 关切询问事实确认关切询问事实确认 例：宠物吓人事件噪音扰民事件（有什么共同特点？38、）例：宠物吓人事件噪音扰民事件（有什么共同特点？） 确认事实本身确认事实本身 确认事实复发条件（谁投诉就利用谁二次确认）确认事实复发条件（谁投诉就利用谁二次确认） 确认影响后果确认影响后果 例：保利地产业主停车场规划瑕疵导致业主用车堵门事件例：保利地产业主停车场规划瑕疵导致业主用车堵门事件 负责的态度：你可以说不知道，但不能没有良好的态度负责的态度：你可以说不知道，但不能没有良好的态度 负责的语言：先负责再解释，再说明原因负责的语言：先负责再解释，再说明原因 负责的行为：对事件负责对业主本人负责负责的行为：对事件负责对业主本人负责 负责的人员：首问责任：谁受理、谁跟进、谁回复负责的人员：首问责39、任：谁受理、谁跟进、谁回复 不用担心“引火烧身”，这是你必须的责任不用担心“引火烧身”，这是你必须的责任 RS2.3 责任优先首问责任责任优先首问责任 44 RS2.4 心理按摩换位调频心理按摩换位调频 例：物业卷入业主和客户的争端纠纷例：物业卷入业主和客户的争端纠纷 频道一致：同喜同悲加同情，语速稍慢养耐心频道一致：同喜同悲加同情，语速稍慢养耐心 言行一致：身体语言和口头语言双到位言行一致：身体语言和口头语言双到位 理解一致：对问题发生、问题的解决期望理解一致理解一致：对问题发生、问题的解决期望理解一致 目光一致：目光与对方触碰目光一致：目光与对方触碰 目标一致：创造大家齐心协力解决问题的氛40、围和目标目标一致：创造大家齐心协力解决问题的氛围和目标 效果：释放不满、情感拉拢效果：释放不满、情感拉拢 避免常见的沟通频道不一致避免常见的沟通频道不一致 频道争夺：各说各话，片面强调频道争夺：各说各话，片面强调 频道错位：业主要频道错位：业主要A，我方给，我方给B 45 例：业主开煤气自杀，保安及时发现、马上抢救、做好笔录等例：业主开煤气自杀，保安及时发现、马上抢救、做好笔录等 在业主二次投诉或爆发前主动询问和接触在业主二次投诉或爆发前主动询问和接触 马上按照正确的处理流程进行处理马上按照正确的处理流程进行处理 给业主看到第一时间明确的行动，主动做出行动安排，业主要看到行给业主看到第一时间明41、确的行动，主动做出行动安排，业主要看到行 动，哪怕这些行动不一定能解决问题动，哪怕这些行动不一定能解决问题 RS2.5 主动控制马上行动主动控制马上行动 RS2.6 及时通报行动进展及时通报行动进展 例：重大群体投诉每周通报一次；例：重大群体投诉每周通报一次； 有进展主动通报进展有进展主动通报进展 无进展主动通报行动（给业主感觉你们也在努力）无进展主动通报行动（给业主感觉你们也在努力） 不断通报，让客户感觉有进展，即便没有进展也有积极努力不断通报，让客户感觉有进展，即便没有进展也有积极努力 目的：安抚“信息真空期”引起的不确定性焦虑，让业主看到希望和目的：安抚“信息真空期”引起的不确定性焦虑，42、让业主看到希望和 进展，另一方面做出必要的公示和努力，免除不作为责任进展，另一方面做出必要的公示和努力，免除不作为责任 46 六六“不不” 不说死不说死 不推卸不推卸 不纠缠（纠缠同一问题或细节）不纠缠（纠缠同一问题或细节） 不激化（否定和命令语气）不激化（否定和命令语气） 不猜测（我估计应该不猜测（我估计应该） 不争辩（您怎么知道呢？）不争辩（您怎么知道呢？） 六六“到位到位” 立场态度到位（业主责任位）立场态度到位（业主责任位） 处理人员到位（先工种后职位）处理人员到位（先工种后职位） 内部沟通到位（统一口径）内部沟通到位（统一口径） 沟通内容到位沟通内容到位 后续措施到位后续措施到位 现43、场服务到位现场服务到位 RS2.7 六不六到位六不六到位 例：如何面对业主的追问和过分要求？例：如何面对业主的追问和过分要求？ 对不清楚的事情可以说不知道但要表示负责到底对不清楚的事情可以说不知道但要表示负责到底 给出下一步行动计划和具体工作安排给出下一步行动计划和具体工作安排 不要轻易在时间、责任、结果上做承诺不要轻易在时间、责任、结果上做承诺 RS2.8 模糊承诺模糊承诺 47 RS2.9 条件性肯定性答复条件性肯定性答复 例：高空坠物的责任索赔例：高空坠物的责任索赔 说话留余地：条件性答复说话留余地：条件性答复 肯定性答复肯定性答复 层级留余地：领导不一定在爆发期出面，用其他方式表示关注44、层级留余地：领导不一定在爆发期出面，用其他方式表示关注 留余地不等于说：“不太确定！”或“领导不在”留余地不等于说：“不太确定！”或“领导不在” 例：如果工具到位的话我们马上维修！例：如果工具到位的话我们马上维修！ 不能直接回答假设性问题！要破除假设并添加限制条件之后再回答！不能直接回答假设性问题！要破除假设并添加限制条件之后再回答！ 不能直接回答推测性问题：您估计什么时候能够修好？不能直接回答推测性问题：您估计什么时候能够修好？ 避免否定式答复避免否定式答复 RS2.10 留有余地留有余地 48 RS2.11 抓大放小分化隔离抓大放小分化隔离 例：另外一家其实噪音比您这边大很多例：另外一家其45、实噪音比您这边大很多 创造正向对比，让客户知道还有更惨的，从而心理平衡（更惨的业创造正向对比，让客户知道还有更惨的，从而心理平衡（更惨的业 主对比、和以前案例对比、利用自己做对比）主对比、和以前案例对比、利用自己做对比） 避免负向对比避免负向对比！ 例：厦门例：厦门PX污染事件中的带头人污染事件中的带头人 控场（物理隔离）抓住“投诉引爆员”和“带头大哥”集中突破控场（物理隔离）抓住“投诉引爆员”和“带头大哥”集中突破 控情（心理隔离）同喜同悲引发共鸣，获得同情创造合作控情（心理隔离）同喜同悲引发共鸣，获得同情创造合作 抓住大部分业主的感受。一旦成功，好面子或高素质业主会自动退出抓住大部分业主的46、感受。一旦成功，好面子或高素质业主会自动退出 带头者的特征：有闲、利益最大、公认能人（老总、律师等）带头者的特征：有闲、利益最大、公认能人（老总、律师等） RS2.12 对比平衡转移注意对比平衡转移注意 49 RS2.13 不断致歉不断服务不断致歉不断服务 例：业主投诉物业餐饮卫生状况后的效果例：业主投诉物业餐饮卫生状况后的效果 言：态度谦卑，反复致歉言：态度谦卑，反复致歉 行：不断想办法提供各种服务，让业主安心行：不断想办法提供各种服务，让业主安心 激发业主的同情心和同理心，尽量补救不留后患激发业主的同情心和同理心，尽量补救不留后患 50 常见错误和沟通频道错位常见错误和沟通频道错位 回避沟47、通，公事公办回避沟通，公事公办 内容单一，乏善可陈、没有进展内容单一，乏善可陈、没有进展 运用否定语气、命令语气、厌烦语气（要用肯定、建议、耐心语气）运用否定语气、命令语气、厌烦语气（要用肯定、建议、耐心语气） 例：“您别着急！我正在协调！”“我能不急吗？你协调半天有用例：“您别着急！我正在协调！”“我能不急吗？你协调半天有用 吗？”吗？” “我理解您挺着急，我会努力协调！”“我理解您挺着急，我会努力协调！” 变化借口、忽东忽西变化借口、忽东忽西 丢失筹码：投诉是您的权利，我只是丢失筹码：投诉是您的权利，我只是 例：我当然不希望您投诉，麻烦您给我解释和解决的机会例：我当然不希望您投诉，麻烦您给48、我解释和解决的机会 冲突升级激化矛盾冲突升级激化矛盾 态度冷淡，机械执行态度冷淡，机械执行 51 投诉爆发期的沟通禁语投诉爆发期的沟通禁语 我们也不太清楚我们也不太清楚 这是我们公司的规定这是我们公司的规定 我们不会我们不会 我们从没我们从没我们不可能我们不可能 不是这样的，应该是不是这样的，应该是 您可能不知道，这是因为您可能不知道，这是因为 这个事情不归我们管这个事情不归我们管 您应该您应该 以前从来没有人抱怨过这些。以前从来没有人抱怨过这些。 您可以投诉去您可以投诉去 52 4.6 SCR2：投诉爆发期处理路线图：投诉爆发期处理路线图 SCR2：投诉爆发、快速扩散：投诉爆发、快速扩散 冲49、突降级冲突降级 SCR3：投诉发展转化期：投诉发展转化期 我方原因解决无望我方原因解决无望 非我方原因解决有望非我方原因解决有望 RS2.3 关切询问，创造共同解决的氛围关切询问，创造共同解决的氛围 RS2.1 快速抢先反应快速抢先反应 RS2.4 心理按摩调频一致心理按摩调频一致 RS2.9 条件性答复条件性答复 RS2.5 主动控制重点控制主动控制重点控制 RS2.7 六不六到位六不六到位 RS 2.8 模糊承诺模糊承诺 RS2.6 及时通报行动或各项进展及时通报行动或各项进展 RS2.2 责任优先（适当致歉表示负责）责任优先（适当致歉表示负责） 业主继续逼问业主继续逼问 业主开始分化业主50、开始分化 非我方原因解决无望非我方原因解决无望 我方原因确定有望我方原因确定有望 RS2.10 留有余地留有余地 RS2.11 抓大放小分化隔离抓大放小分化隔离 RS2.12 对比平衡转移注意对比平衡转移注意 RS2.13 反复致歉不断服务反复致歉不断服务 RS2.5 主动控制重点控制主动控制重点控制 业主变得稳定业主变得稳定 业主变得稳定业主变得稳定 业主继续逼问业主继续逼问 业主继续逼问业主继续逼问 分化失败分化失败 转移失败转移失败 业主变得稳定业主变得稳定 分化成功分化成功 转移成功转移成功 不依不饶不依不饶 感动成功感动成功 53 4.7 投诉爆发期的控制条件和可能结果投诉爆发期的控