1、业主投诉、冲突与危机化解业主投诉、冲突与危机化解房产物业行业谈判沟通专题培训系列之一龙湖物业 邦思迈咨询 专题定制内训Owners Complaints Conflits and Crisis Management2引例引例1：业主问题层出不穷：业主问题层出不穷M降价引发退房、不收房降价引发退房、不收房M“要钱有闲要钱有闲”的业主遇到一个头疼一堆的业主遇到一个头疼一堆M动辄投诉，什么都是地产商或物业公司的事情！动辄投诉，什么都是地产商或物业公司的事情！M动辄媒体报道，媒体正愁没有新闻动辄媒体报道，媒体正愁没有新闻M以各种理由拖欠物业费以各种理由拖欠物业费M遇到权贵业主或遇到权贵业主或“有路子有2、路子”的业主很难处理的业主很难处理M业主本身的维权意识和专业程度都在上升业主本身的维权意识和专业程度都在上升M舆论和法律导向比较偏袒业主这些舆论和法律导向比较偏袒业主这些“弱势群体弱势群体”3引例引例2：行业和企业的投诉：行业和企业的投诉M次贷危机楼价波动导致地产商丢失最大的谈判筹码次贷危机楼价波动导致地产商丢失最大的谈判筹码M“最牛钉子户最牛钉子户”越来越多，业主维权信心日益增加越来越多，业主维权信心日益增加M舆论导向带来了越演越烈的投诉舆论导向带来了越演越烈的投诉M领头羊万科遭遇投诉门、十元门事件，房价俯卧撑领头羊万科遭遇投诉门、十元门事件，房价俯卧撑事件等，使楼市形象大大下降事件等，使楼3、市形象大大下降结论：中国房地产行业已经进入了结论：中国房地产行业已经进入了“陌生人敌意阶段陌生人敌意阶段”1 1 业主投诉分析业主投诉分析51.1 对业主投诉的认知对业主投诉的认知n万科在投诉中完美万科在投诉中完美n潘石屹潘石屹SOHO批判批判n建筑是遗憾的艺术建筑是遗憾的艺术61.2 业主投诉来源和触发条件业主投诉来源和触发条件M客观软硬件瑕疵：服务瑕疵或硬件问题客观软硬件瑕疵：服务瑕疵或硬件问题M主观经济恶意：拒缴物业费或借故不想收房主观经济恶意：拒缴物业费或借故不想收房M第三方教唆调拨第三方教唆调拨M非责任管辖范围（业主之间的争端或与第三方的争端）非责任管辖范围（业主之间的争端或与第三方4、的争端）例：业主与客户争执后要求物业保安赶人走例：业主与客户争执后要求物业保安赶人走遇到第三方状况时我方一定首先要两个认清是否是我方遇到第三方状况时我方一定首先要两个认清是否是我方责任责任范围内范围内的事情的事情J这些原因本身不一定直接导致投诉，只有沟通协调不好之这些原因本身不一定直接导致投诉，只有沟通协调不好之后才会引发投诉！后才会引发投诉！71.3 业主投诉分类业主投诉分类从投诉处理角度对投诉进行分类：从投诉处理角度对投诉进行分类：内生性投诉内生性投诉由于房地产服务瑕疵导致的投诉由于房地产服务瑕疵导致的投诉外生性投诉外生性投诉非过错责任导致的投诉非过错责任导致的投诉目前业主投诉有三个突出特5、点：目前业主投诉有三个突出特点：M“外生投诉内化外生投诉内化”由于客观原因导致业主不满由于客观原因导致业主不满M“轻微问题恶化轻微问题恶化”本可通过沟通解决的常规问题最终恶本可通过沟通解决的常规问题最终恶化为业主投诉化为业主投诉M个别问题泛化个别问题泛化个体业主的问题扩散到其他业主甚至媒体个体业主的问题扩散到其他业主甚至媒体报道，成为负面代表报道，成为负面代表8一般投诉一般投诉重大事件重大事件或投诉前兆或投诉前兆重要投诉重要投诉服务事故服务事故危机投诉危机投诉大大影响面影响面强强 弱弱小小掌掌控控度度 1.4 业主投诉的区别对待和管理业主投诉的区别对待和管理业主投诉和投诉发生的条件业主投诉和投6、诉发生的条件M沟通缺失：导致沟通频道错位，双方不了解对方情况，存在误解沟通缺失：导致沟通频道错位，双方不了解对方情况，存在误解M现场失控：影响面持续扩散，影响时间增加现场失控：影响面持续扩散，影响时间增加M问题模糊：问题不容易解决和澄清问题模糊：问题不容易解决和澄清91.5 业主投诉分级业主投诉分级三维分类标准：三维分类标准：掌控度（我方对投诉事件和业主情绪的可控程度）掌控度（我方对投诉事件和业主情绪的可控程度）影响面（区内影响面和媒体影响面）影响面（区内影响面和媒体影响面）成成 因（是否地产或物业自身原因或有明显过错）因（是否地产或物业自身原因或有明显过错）M4级：危机投诉级：危机投诉M 37、级：严重投诉级：严重投诉M 2级：重要投诉级：重要投诉M 1级：一般投诉级：一般投诉101.6业主投诉五大规律业主投诉五大规律M低点触发与多点触发效应低点触发与多点触发效应 例：高档小区保安例：高档小区保安“我提不动我提不动”而引发投诉而引发投诉M群体扩散效应（容易串联、利益诱导式扩散）群体扩散效应（容易串联、利益诱导式扩散）例：业主论坛上大家串联起来反对公司例：业主论坛上大家串联起来反对公司M聚焦攻击效应（聚焦在某一问题上不肯放过）聚焦攻击效应（聚焦在某一问题上不肯放过）例：处理人员容易成靶子，游泳池有外人进来例：处理人员容易成靶子，游泳池有外人进来M抓大放小效应抓大放小效应 例：动辄升级，8、要见领导，甚至上访，级别不对等例：动辄升级，要见领导，甚至上访，级别不对等M长期沾染效应（证据固化、长期存在）长期沾染效应（证据固化、长期存在）例：利用先进手段激怒后留下证据例：利用先进手段激怒后留下证据M控制转化效应控制转化效应 例：刺头小利业主最后成为好朋友，请其子当员工例：刺头小利业主最后成为好朋友，请其子当员工111.7 业主投诉发展的四个阶段业主投诉发展的四个阶段潜伏爆发处理善后影响面时间长度投诉处理阶段框投诉处理阶段框12头脑风暴头脑风暴 日常遇到的业主投诉隐患都有哪些？尽日常遇到的业主投诉隐患都有哪些？尽量列举，越多越好！量列举，越多越好！2 2 业主投诉管理工具业主投诉管理工具9、沟通处理情景路线沟通处理情景路线图图Situational Communication Route14案例：谁对谁错？案例：谁对谁错？业主问房价，售楼部说均价业主问房价，售楼部说均价1.2万，业主问是否会涨价，万，业主问是否会涨价，售楼小姐说：售楼小姐说：“您看位置这么好长期肯定会涨！您看位置这么好长期肯定会涨！”业主满业主满意而归。意而归。几天后业主决定购买，业主被告知所选房型几天后业主决定购买，业主被告知所选房型1.3万，业万，业主表示诧异，不是说主表示诧异，不是说1.2万吗？售楼小姐说这要看房型，还万吗？售楼小姐说这要看房型，还有有1.1万的，业主马上恼怒：万的，业主马上恼怒：“不是说房10、价不会跌吗？不是说房价不会跌吗？”，本要交钱的业主马上走人，还写了博客在网上广为传播，本要交钱的业主马上走人，还写了博客在网上广为传播，“新版房价俯卧撑新版房价俯卧撑”。网友评论：。网友评论：“售楼猫腻一箩筐售楼猫腻一箩筐”，引发大量跟帖引发大量跟帖15投诉与沟通投诉与沟通M投诉酝酿投诉酝酿沟通频道差异和沟通信息不对称沟通频道差异和沟通信息不对称M投诉爆发投诉爆发沟通不当导致的潜在冲突升级沟通不当导致的潜在冲突升级M投诉化解投诉化解沟通处理，冲突降级、信息对称沟通处理，冲突降级、信息对称M投诉冷却投诉冷却防止重复刺激和旧事重提防止重复刺激和旧事重提162.1 CS：业主投诉发生条件及情景：业主11、投诉发生条件及情景是不是所有不满意的业主都会投诉？是不是所有不满意的业主都会投诉？哪些业主投诉？在哪些情况下投诉？哪些业主投诉？在哪些情况下投诉？Conditional SituationJ超过心理临界点，所得低于所期超过心理临界点，所得低于所期J超过利益临界点，收益大于付出超过利益临界点，收益大于付出J超过群体临界点，个体扩散到群体超过群体临界点，个体扩散到群体172.2 PS 投诉中业主的心理及反应投诉中业主的心理及反应Possible Standpoints投诉中业主的可能心理反应投诉中业主的可能心理反应M不确定性焦虑效应不确定性焦虑效应由于不知道事情如何解决或后续是否复发而出由于不知道12、事情如何解决或后续是否复发而出现的自然焦虑和不满，如果知道，哪怕是坏消息也比不知道或不确定现的自然焦虑和不满，如果知道，哪怕是坏消息也比不知道或不确定要好。例：你就告诉我能不能马上修好啊，这样不安全啊？！要好。例：你就告诉我能不能马上修好啊，这样不安全啊？！M积聚串联效应积聚串联效应把所有的瑕疵集中起来（尤其适用于前面有过节的把所有的瑕疵集中起来（尤其适用于前面有过节的业主）。例：细数前面的一系列不好，今天你们又业主）。例：细数前面的一系列不好，今天你们又M负面折射效应负面折射效应宁信其有不信其无，宁信其坏不信其好，宁信自己宁信其有不信其无，宁信其坏不信其好，宁信自己不信企业（小道消息和坏消息13、比好消息更容易让人相信，更易扩散）；不信企业（小道消息和坏消息比好消息更容易让人相信，更易扩散）；例：你们老总就是黑社会！例：你们老总就是黑社会！M羊群跟从效应羊群跟从效应一人不满、人人附和，煽风点火、人多势众一人不满、人人附和，煽风点火、人多势众M群体偏移效应群体偏移效应想当然的疑问和自以为是的估计想当然的疑问和自以为是的估计M聚焦逼迫效应聚焦逼迫效应聚集在某一要求或焦点上，必须满足否则不答应，聚集在某一要求或焦点上，必须满足否则不答应，就是要逼迫你答应条件，就是要逼迫你答应条件，“取胜取胜”后才高兴后才高兴M利益导向效应利益导向效应最终是为了解决问题、少缴物业费或者赖帐最终是为了解决问题、14、少缴物业费或者赖帐182.3 RS：应对性沟通策略：应对性沟通策略Responding Strategies“四有式四有式”沟通沟通J有步骤、有准备、有路线、有条件有步骤、有准备、有路线、有条件M视而不见视而不见M推诿搪塞推诿搪塞M紧张回避紧张回避M高傲固执高傲固执M简单处理：行不行，是不是责任简单处理：行不行，是不是责任M旁门左道旁门左道192.3 RS：应对性沟通策略：应对性沟通策略基本策略考虑下列因素基本策略考虑下列因素例：要不要反诉无理取闹的业主例：要不要反诉无理取闹的业主n相互需求强度相互需求强度n成本收益成本收益n相互威胁强度相互威胁强度n交换交替原则交换交替原则n分化分化分别原则15、分别原则202.4 DR：业主投诉可能的三种结果：业主投诉可能的三种结果DR1:协商解决协商解决双方满意双方满意DR2:单赢结局单赢结局留下隐患留下隐患DR3:不了了之不了了之双输结局双输结局Designing Results212.5 投诉发展四个时期的投诉管理措施投诉发展四个时期的投诉管理措施CS1：投诉潜伏期：投诉潜伏期CS2：投诉爆发期：投诉爆发期CS3：投诉处置期：投诉处置期CS4：投诉善后：投诉善后3 3 投诉潜伏期投诉潜伏期 CS1CS123引导案例引导案例M楼盘建成后旁边扩路缩减花园面积，业主投诉维楼盘建成后旁边扩路缩减花园面积，业主投诉维权，开发商表示无奈权，开发商表示无奈M16、业主可签发业主可签发拒绝收楼异议书拒绝收楼异议书和和样板间对样样板间对样标准标准，样板间同样具有广告作用，样板间同样具有广告作用243.1 CS1：投诉潜伏期的情景条件：投诉潜伏期的情景条件投诉潜伏期的情景条件：投诉潜伏期的情景条件：l我方过错在先（如不实宣传和误导）我方过错在先（如不实宣传和误导）l个别或部分业主出现明显不满时个别或部分业主出现明显不满时l地价等外在投诉诱发因素出现时地价等外在投诉诱发因素出现时上述条件出现时，可以判断有投诉隐患潜伏上述条件出现时，可以判断有投诉隐患潜伏投诉潜伏期的的投诉指数：投诉潜伏期的的投诉指数：处理难度：处理难度：影影 响响 面：面：控制转化性：控制转化17、性：处理彻底性：处理彻底性：投诉潜伏期又称投诉处理的投诉潜伏期又称投诉处理的“黄金窗口期黄金窗口期”，是预防处理投诉的最好时机，是预防处理投诉的最好时机例：酒店物业电梯广告：距离浦东机场例：酒店物业电梯广告：距离浦东机场45分钟车程，业主投诉分钟车程，业主投诉253.2 DR1：潜伏期的沟通处理目标：潜伏期的沟通处理目标J发现隐患、及时消除发现隐患、及时消除J调整频道、获得认同调整频道、获得认同J预防处置、不留后患预防处置、不留后患263.3 PS1：潜伏期业主的心态和可能反应：潜伏期业主的心态和可能反应M压抑不满（有可能消除或恶化）压抑不满（有可能消除或恶化）M挑剔性观望，例：看你怎么解释！18、挑剔性观望，例：看你怎么解释！M择机爆发（逼近投诉临界点）择机爆发（逼近投诉临界点）M希望得到关注和重视希望得到关注和重视M还算还算“讲道理讲道理”（情绪还算平静）（情绪还算平静）沟通频道：高频，但可以控制沟通频道：高频，但可以控制两个标准四类级情况两个标准四类级情况：一看是否群体扩散，二看是否有明显语言表现一看是否群体扩散，二看是否有明显语言表现符合一个升级一次符合一个升级一次1 个体不满但无抱怨，个体不满但无抱怨，2 个体有抱怨，个体有抱怨，3 群体氛围不对，群体氛围不对，4 群体有抱怨群体有抱怨27例：业主威胁说：例：业主威胁说：“你等我登报去！你等我登报去！”不如：不如：“这个有文本证19、明的啊！这个有文本证明的啊！”如何识别：如何识别：l一看投诉信号（情绪好坏、时间长短、复发性高低）一看投诉信号（情绪好坏、时间长短、复发性高低）l二看事情程度（掌控度）二看事情程度（掌控度）l三看扩散条件（影响面）三看扩散条件（影响面）RS1.1 有效识别、防微杜渐有效识别、防微杜渐3.4 RS 业主投诉潜伏期的沟通处理策略业主投诉潜伏期的沟通处理策略l一认法律责任（是否在物业法、合同法范围内）一认法律责任（是否在物业法、合同法范围内）l二认自然责任（是否符合法律规定的公民或法人应该承担的必然责任）二认自然责任（是否符合法律规定的公民或法人应该承担的必然责任）l三认认定责任（无明确规定的可以认20、定、责任顺序）三认认定责任（无明确规定的可以认定、责任顺序）例：别人游泳回到楼内滴在地上的水滑倒老人，索赔例：别人游泳回到楼内滴在地上的水滑倒老人，索赔 小区窨井盖与地面高低不一致绊倒人，索赔小区窨井盖与地面高低不一致绊倒人，索赔 绿化树枝掉下索赔谁赔？如果是业主种在公共区域的呢？绿化树枝掉下索赔谁赔？如果是业主种在公共区域的呢？RS1.2 责任认定责任认定28例：处理损坏的安防摄像头。每天到家门口巡视一下并主动登门询问例：处理损坏的安防摄像头。每天到家门口巡视一下并主动登门询问 习惯性主动沟通重点沟通提前拉拢支持方习惯性主动沟通重点沟通提前拉拢支持方询问中包含：对业主个人感受的关注，对事件的21、歉意，对解决期望的探询，对我询问中包含：对业主个人感受的关注，对事件的歉意，对解决期望的探询，对我方努力进展的说明方努力进展的说明RS1.3 预防性沟通处置预防性沟通处置例：水泵房噪音扰业主例：水泵房噪音扰业主J认同事实，情感共鸣（同喜同悲同急）认同事实，情感共鸣（同喜同悲同急）J不做责任评价（认同不是认罪）不做责任评价（认同不是认罪）J业主有抱怨，释放压力，倾听时适当附和业主有抱怨，释放压力，倾听时适当附和RS1.4 移情认同、提前放压移情认同、提前放压29RS1.5 给出备选解决办法给出备选解决办法RS1.6 服务和利益交换服务和利益交换例：对面幼儿园，物业：种树、加装玻璃、幼儿园搞汇报演22、出例：对面幼儿园，物业：种树、加装玻璃、幼儿园搞汇报演出J让业主选择比逼迫业主接收某一方案更好让业主选择比逼迫业主接收某一方案更好J平时就多准备出某一种投诉的惯常解决处理办法平时就多准备出某一种投诉的惯常解决处理办法J先探询再选择先探询再选择例：交房时的房屋误差导致业主投诉，送业主样板间家具，换样板间解例：交房时的房屋误差导致业主投诉，送业主样板间家具，换样板间解决问题决问题J加强正常服务，提供附加服务加强正常服务，提供附加服务J适当有点利益，孤立起来适当有点利益，孤立起来J本质：转移注意力，让业主心理平衡本质：转移注意力，让业主心理平衡30J服务投诉：指定某员工保持特别关注服务投诉：指定某员23、工保持特别关注J发现投诉隐患必须上报（需要加强的硬性规定）发现投诉隐患必须上报（需要加强的硬性规定）J保持口径一致和高度观测保持口径一致和高度观测J避免过错责任避免过错责任RS1.7 内部沟通预警内部沟通预警RS1.8 处理资源和证据准备处理资源和证据准备例：业主违规侵占公用空间例：业主违规侵占公用空间 公司违规侵占空间公司违规侵占空间其他业主本身也是非常有利的资源其他业主本身也是非常有利的资源31例：业主张贴广告、内部经营活动，导致其他业主投诉例：业主张贴广告、内部经营活动，导致其他业主投诉J业主分三类：赞同派（有类似动机或误解法律）、无关派、反对派业主分三类：赞同派（有类似动机或误解法律）24、无关派、反对派J谁有管辖权？如何管辖？谁有管辖权？如何管辖？物业管理条例物业管理条例第第12、13条规定条规定J如何做出管辖准备？如何做出管辖准备？J适用法律：适用法律：1、物业管理条例物业管理条例第第46条规定：对物业管理区域内违反有关治安、环保、条规定：对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业管理企业应当制止，并及时物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业管理企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。向有关行政管理部门报告。2、地方广告管理条例或办法、地方广告管理条例或办法J法律认定：一认违法、二认侵权、三认管辖（诉讼主体、物业合25、同约定）法律认定：一认违法、二认侵权、三认管辖（诉讼主体、物业合同约定）J法律处罚：撤销、认过、罚款法律处罚：撤销、认过、罚款RS1.9 做好孤立和法律准备做好孤立和法律准备例：楼顶的广告牌导致业主索赔例：楼顶的广告牌导致业主索赔侵占业主公共区域和权力的问题侵占业主公共区域和权力的问题RS1.10 解决在萌芽状态解决在萌芽状态32J避免能够证明的过度承诺或约定避免能够证明的过度承诺或约定J避免明显的过失或不作为行为避免明显的过失或不作为行为J免责性文本（物业责任书、业主公约、维修记录、免责单据、提示）免责性文本（物业责任书、业主公约、维修记录、免责单据、提示）J免责性证据（人证物证，我方作为证26、据和对方不作为或过失证据）免责性证据（人证物证，我方作为证据和对方不作为或过失证据）J免责性作为（在能力范围内做出应有的努力）免责性作为（在能力范围内做出应有的努力）J免责性条件（不可预期、不可抗力、非主观故意等）免责性条件（不可预期、不可抗力、非主观故意等）J免责性主体（独立法人的物业公司或分公司、不是本公司员工）免责性主体（独立法人的物业公司或分公司、不是本公司员工）J免责性主张（误导对方的诉讼主张）免责性主张（误导对方的诉讼主张）J责任认定：责任主体、责任行为、责任范围、责任顺序、过错责任责任认定：责任主体、责任行为、责任范围、责任顺序、过错责任例：借楼梯给业主，使用摔伤后索赔；如何防止27、此类现象重演例：借楼梯给业主，使用摔伤后索赔；如何防止此类现象重演 如不交物业管理费，我方停止服务，由于我方停止服务造成损失，如不交物业管理费，我方停止服务，由于我方停止服务造成损失，怎么判赔？怎么判赔？RS1.11 提前免责准备提前免责准备333.5 SCR1：投诉潜伏期沟通处理路线图：投诉潜伏期沟通处理路线图SCR1：判断有投诉隐患或投诉潜伏：判断有投诉隐患或投诉潜伏彻底消除，变成满意彻底消除，变成满意局部消除，抑制爆发局部消除，抑制爆发个人严重投诉个人严重投诉RS1.1 有效识别、防微杜渐有效识别、防微杜渐SCR2：无法抑制，开始爆发：无法抑制，开始爆发个体投诉隐患个体投诉隐患群体特情信28、号群体特情信号群体事件信号群体事件信号RS1.2 关切询问关切询问RS1.2 关切询问事件探询关切询问事件探询RS1.2 热情问候热情问候RS1.2 公示致歉预防公示致歉预防RS1.3 移情认同提前放压移情认同提前放压RS1.4 与业主的预防性沟通处置与业主的预防性沟通处置RS1.5 准备备选解决办法准备备选解决办法RS1.7 内部沟通预警内部沟通预警RS1.10 解决在萌芽状态解决在萌芽状态RS1.6 优质服务交换优质服务交换RS1.3 移情认同提前放压移情认同提前放压 客户还不满客户还不满 客户开始转化客户开始转化RS1.8 处理资源和证据准备处理资源和证据准备RS1.9 孤立和法律准备孤29、立和法律准备RS1.11 提前免责准备提前免责准备343.6 投诉潜伏期的控制条件和可能结果投诉潜伏期的控制条件和可能结果J及时发现及时发现J适当隔离适当隔离J做好备案做好备案J免责预防免责预防J内部预警性沟通到位内部预警性沟通到位J资源准备资源准备35讨论：小偷入室盗窃屡次得手应该怎么赔偿讨论：小偷入室盗窃屡次得手应该怎么赔偿 某小区门岗管理松散，闲杂人员以各种借口进入小区，某小区门岗管理松散，闲杂人员以各种借口进入小区，对小区安全造成了潜在威胁。一次，小偷爬煤气管道进入，对小区安全造成了潜在威胁。一次，小偷爬煤气管道进入，盗窃了小区南向住户，有两位业主被偷盗窃了小区南向住户，有两位业主被偷30、5000多元。次日晚多元。次日晚上，小偷从某户生活阳台爬入室内，撬坏了主卧门锁，洗上，小偷从某户生活阳台爬入室内，撬坏了主卧门锁，洗劫一场。劫一场。遇到这种情况，请明确：遇到这种情况，请明确：1、应该如何提前预防性免责？、应该如何提前预防性免责？2、法律如何判赔？、法律如何判赔？3、有没有类似案例？（例：停车位汽车被损）、有没有类似案例？（例：停车位汽车被损）一看责任范围、二看特殊侵权一看责任范围、二看特殊侵权4 4 投诉爆发期投诉爆发期 CS2CS237引导案例引导案例 小区地下车位和房屋面积缩水引发北京上访小区地下车位和房屋面积缩水引发北京上访384.1 CS2：投诉爆发期的情景条件：投诉31、爆发期的情景条件投诉爆发期的情景条件：投诉爆发期的情景条件：l情绪失控：业主情绪明显失控，冲突逐步升级情绪失控：业主情绪明显失控，冲突逐步升级l群体扩散：各种投诉诱因长期存在而又无后续解决期望，出现群体扩散群体扩散：各种投诉诱因长期存在而又无后续解决期望，出现群体扩散l利益争端：尤其是与大部分人利益相背离的时候利益争端：尤其是与大部分人利益相背离的时候l抱怨明显：投诉人物出现且提出各种要求时（包含有预谋犯罪和劫持）抱怨明显：投诉人物出现且提出各种要求时（包含有预谋犯罪和劫持）上述条件出现时，可以判断有投诉已经爆发上述条件出现时，可以判断有投诉已经爆发确认两个条件：确认两个条件：CS2.1 是否32、我方原因，是否我方原因，CS2.2是否解决有望是否解决有望投诉爆发期的投诉指数：投诉爆发期的投诉指数：处理难度：处理难度：影影 响响 面：面：控制转化性：控制转化性：处理彻底性：处理彻底性：投诉爆发期又称投诉处理的投诉爆发期又称投诉处理的“无可逆转期无可逆转期”，最明显的特点是：事态迅速失控，最明显的特点是：事态迅速失控394.2 DR2：投诉爆发期的投诉沟通目标：投诉爆发期的投诉沟通目标J心理安抚、冲突降级心理安抚、冲突降级J及时控制、防止扩散及时控制、防止扩散J区别隔离、重点突破区别隔离、重点突破J维护权益、合理担责维护权益、合理担责404.3 PS2：投诉爆发期业主的心态和可能反应：投诉33、爆发期业主的心态和可能反应爆发期的业主有哪些可能的反应和心态？爆发期的业主有哪些可能的反应和心态？业主心理变化过程、心理效应及表面反应（研究结果）业主心理变化过程、心理效应及表面反应（研究结果）M不确定性焦虑（转机之一）不确定性焦虑（转机之一）M积聚联想：细数遭受的一系列不公待遇；积聚联想：细数遭受的一系列不公待遇；M感觉优先情绪失控：已越过心理承受极限，期望感觉优先情绪失控：已越过心理承受极限，期望不满不满愤怒愤怒M羊群跟从群体偏移：投诉要求在人群中迅速获得共鸣和支持，七嘴八舌羊群跟从群体偏移：投诉要求在人群中迅速获得共鸣和支持，七嘴八舌M负面折射：宁信其有不信其无，宁信其坏不信其好，宁信自34、己不信企业负面折射：宁信其有不信其无，宁信其坏不信其好，宁信自己不信企业M威胁恐吓：我要投诉到媒体！（本质还是希望通过恐吓解决问题，转机之二）威胁恐吓：我要投诉到媒体！（本质还是希望通过恐吓解决问题，转机之二）M乱而无果：先发飙先责问再说！不一定想好解决要求（转机之三）乱而无果：先发飙先责问再说！不一定想好解决要求（转机之三）M观望试探：还有希望，还要通过责问、发难等行为求得解决观望试探：还有希望，还要通过责问、发难等行为求得解决八种反应三大转机八种反应三大转机沟通频道：超高频，很难控制沟通频道：超高频，很难控制414.4 投诉爆发期我方人员的心理控制与辅导投诉爆发期我方人员的心理控制与辅导我35、方服务人员在投诉爆发期的心理及外在反应我方服务人员在投诉爆发期的心理及外在反应M急于求成、不行就躲（回避、沟通升级等）急于求成、不行就躲（回避、沟通升级等）M害怕担责、不知所措害怕担责、不知所措M本位思考、公事公办本位思考、公事公办M自尊心强、委屈有气自尊心强、委屈有气常见沟通频道差异：常见沟通频道差异：M急迫程度差异：业主想急于解决，我方想急也没用急迫程度差异：业主想急于解决，我方想急也没用M严重程度差异：业主在上下询问，我方习以为常严重程度差异：业主在上下询问，我方习以为常M情绪程度差异：业主激动，我方反感，进入冲突升级循环情绪程度差异：业主激动，我方反感，进入冲突升级循环424.5 RS36、2 爆发期的处理策略爆发期的处理策略例：业主被困电梯鲜花换取真诚电梯公司上门致歉例：业主被困电梯鲜花换取真诚电梯公司上门致歉1 1小时：投诉爆发最迟小时：投诉爆发最迟1 1小时内必须有人出面处理小时内必须有人出面处理群体投诉要迅速以公告等处理方式避免群体投诉要迅速以公告等处理方式避免“信息真空期信息真空期”和三大不良后果：和三大不良后果：胡乱猜测、不满升级、以讹传讹胡乱猜测、不满升级、以讹传讹双优先：在业主多次询问之前就通报进展双优先：在业主多次询问之前就通报进展 在业主想到解决办法之前就提前准备好解决方案在业主想到解决办法之前就提前准备好解决方案本质：在业主处于心理和群体临界点之前就有反应，37、有些业主投诉是希本质：在业主处于心理和群体临界点之前就有反应，有些业主投诉是希望引起注意望引起注意RS2.1 快速抢先反应快速抢先反应43RS2.2 关切询问事实确认关切询问事实确认例：宠物吓人事件噪音扰民事件（有什么共同特点？）例：宠物吓人事件噪音扰民事件（有什么共同特点？）l确认事实本身确认事实本身l确认事实复发条件（谁投诉就利用谁二次确认）确认事实复发条件（谁投诉就利用谁二次确认）l确认影响后果确认影响后果例：保利地产业主停车场规划瑕疵导致业主用车堵门事件例：保利地产业主停车场规划瑕疵导致业主用车堵门事件l负责的态度：你可以说不知道，但不能没有良好的态度负责的态度：你可以说不知道，但不能38、没有良好的态度l负责的语言：先负责再解释，再说明原因负责的语言：先负责再解释，再说明原因l负责的行为：对事件负责对业主本人负责负责的行为：对事件负责对业主本人负责l负责的人员：首问责任：谁受理、谁跟进、谁回复负责的人员：首问责任：谁受理、谁跟进、谁回复 l不用担心不用担心“引火烧身引火烧身”，这是你必须的责任，这是你必须的责任RS2.3 责任优先首问责任责任优先首问责任44RS2.4 心理按摩换位调频心理按摩换位调频例：物业卷入业主和客户的争端纠纷例：物业卷入业主和客户的争端纠纷l频道一致：同喜同悲加同情，语速稍慢养耐心频道一致：同喜同悲加同情，语速稍慢养耐心l言行一致：身体语言和口头语言双到39、位言行一致：身体语言和口头语言双到位l理解一致：对问题发生、问题的解决期望理解一致理解一致：对问题发生、问题的解决期望理解一致l目光一致：目光与对方触碰目光一致：目光与对方触碰l目标一致：创造大家齐心协力解决问题的氛围和目标目标一致：创造大家齐心协力解决问题的氛围和目标效果：释放不满、情感拉拢效果：释放不满、情感拉拢避免常见的沟通频道不一致避免常见的沟通频道不一致M频道争夺：各说各话，片面强调频道争夺：各说各话，片面强调M频道错位：业主要频道错位：业主要A，我方给，我方给B45例：业主开煤气自杀，保安及时发现、马上抢救、做好笔录等例：业主开煤气自杀，保安及时发现、马上抢救、做好笔录等l在业主二40、次投诉或爆发前主动询问和接触在业主二次投诉或爆发前主动询问和接触l马上按照正确的处理流程进行处理马上按照正确的处理流程进行处理l给业主看到第一时间明确的行动，主动做出行动安排，业主要看到行给业主看到第一时间明确的行动，主动做出行动安排，业主要看到行动，哪怕这些行动不一定能解决问题动，哪怕这些行动不一定能解决问题RS2.5 主动控制马上行动主动控制马上行动RS2.6 及时通报行动进展及时通报行动进展例：重大群体投诉每周通报一次；例：重大群体投诉每周通报一次；l有进展主动通报进展有进展主动通报进展l无进展主动通报行动（给业主感觉你们也在努力）无进展主动通报行动（给业主感觉你们也在努力）l不断通报，41、让客户感觉有进展，即便没有进展也有积极努力不断通报，让客户感觉有进展，即便没有进展也有积极努力l目的：安抚目的：安抚“信息真空期信息真空期”引起的不确定性焦虑，让业主看到希望和进引起的不确定性焦虑，让业主看到希望和进展，另一方面做出必要的公示和努力，免除不作为责任展，另一方面做出必要的公示和努力，免除不作为责任46六六“不不”l不说死不说死l不推卸不推卸l不纠缠（纠缠同一问题或细节）不纠缠（纠缠同一问题或细节）l不激化（否定和命令语气）不激化（否定和命令语气）l不猜测（我估计应该不猜测（我估计应该）l不争辩（您怎么知道呢？）不争辩（您怎么知道呢？）六六“到位到位”l立场态度到位（业主责任位）立42、场态度到位（业主责任位）l处理人员到位（先工种后职位）处理人员到位（先工种后职位）l内部沟通到位（统一口径）内部沟通到位（统一口径）l沟通内容到位沟通内容到位l后续措施到位后续措施到位l现场服务到位现场服务到位RS2.7 六不六到位六不六到位例：如何面对业主的追问和过分要求？例：如何面对业主的追问和过分要求？l对不清楚的事情可以说不知道但要表示负责到底对不清楚的事情可以说不知道但要表示负责到底l给出下一步行动计划和具体工作安排给出下一步行动计划和具体工作安排l不要轻易在时间、责任、结果上做承诺不要轻易在时间、责任、结果上做承诺RS2.8 模糊承诺模糊承诺47RS2.9 条件性肯定性答复条件性肯43、定性答复例：高空坠物的责任索赔例：高空坠物的责任索赔l说话留余地：条件性答复说话留余地：条件性答复 肯定性答复肯定性答复l层级留余地：领导不一定在爆发期出面，用其他方式表示关注层级留余地：领导不一定在爆发期出面，用其他方式表示关注l留余地不等于说：留余地不等于说：“不太确定！不太确定！”或或“领导不在领导不在”例：如果工具到位的话我们马上维修！例：如果工具到位的话我们马上维修！l不能直接回答假设性问题！要破除假设并添加限制条件之后再回答！不能直接回答假设性问题！要破除假设并添加限制条件之后再回答！l不能直接回答推测性问题：您估计什么时候能够修好？不能直接回答推测性问题：您估计什么时候能够修好？44、l避免否定式答复避免否定式答复RS2.10 留有余地留有余地48RS2.11 抓大放小分化隔离抓大放小分化隔离例：另外一家其实噪音比您这边大很多例：另外一家其实噪音比您这边大很多l创造正向对比，让客户知道还有更惨的，从而心理平衡（更惨的业主创造正向对比，让客户知道还有更惨的，从而心理平衡（更惨的业主对比、和以前案例对比、利用自己做对比）对比、和以前案例对比、利用自己做对比）l避免负向对比避免负向对比！例：厦门例：厦门PX污染事件中的带头人污染事件中的带头人l控场（物理隔离）抓住控场（物理隔离）抓住“投诉引爆员投诉引爆员”和和“带头大哥带头大哥”集中突破集中突破l控情（心理隔离）同喜同悲引发共鸣45、，获得同情创造合作控情（心理隔离）同喜同悲引发共鸣，获得同情创造合作l抓住大部分业主的感受。一旦成功，好面子或高素质业主会自动退出抓住大部分业主的感受。一旦成功，好面子或高素质业主会自动退出l带头者的特征：有闲、利益最大、公认能人（老总、律师等）带头者的特征：有闲、利益最大、公认能人（老总、律师等）RS2.12 对比平衡转移注意对比平衡转移注意49RS2.13 不断致歉不断服务不断致歉不断服务例：业主投诉物业餐饮卫生状况后的效果例：业主投诉物业餐饮卫生状况后的效果l言：态度谦卑，反复致歉言：态度谦卑，反复致歉l行：不断想办法提供各种服务，让业主安心行：不断想办法提供各种服务，让业主安心激发业主46、的同情心和同理心，尽量补救不留后患激发业主的同情心和同理心，尽量补救不留后患50常见错误和沟通频道错位常见错误和沟通频道错位M回避沟通，公事公办回避沟通，公事公办M内容单一，乏善可陈、没有进展内容单一，乏善可陈、没有进展M运用否定语气、命令语气、厌烦语气（要用肯定、建议、耐心语气）运用否定语气、命令语气、厌烦语气（要用肯定、建议、耐心语气）例：例：“您别着急！我正在协调！您别着急！我正在协调！”“我能不急吗？你协调半天有用吗我能不急吗？你协调半天有用吗？”“我理解您挺着急，我会努力协调！我理解您挺着急，我会努力协调！”M变化借口、忽东忽西变化借口、忽东忽西M丢失筹码：投诉是您的权利，我只是丢失47、筹码：投诉是您的权利，我只是 例：我当然不希望您投诉，麻烦您给我解释和解决的机会例：我当然不希望您投诉，麻烦您给我解释和解决的机会M冲突升级激化矛盾冲突升级激化矛盾M态度冷淡，机械执行态度冷淡，机械执行51投诉爆发期的沟通禁语投诉爆发期的沟通禁语M我们也不太清楚我们也不太清楚M这是我们公司的规定这是我们公司的规定M我们不会我们不会 我们从没我们从没我们不可能我们不可能M不是这样的，应该是不是这样的，应该是M您可能不知道，这是因为您可能不知道，这是因为M这个事情不归我们管这个事情不归我们管M您应该您应该M以前从来没有人抱怨过这些。以前从来没有人抱怨过这些。M您可以投诉去您可以投诉去524.6 S48、CR2：投诉爆发期处理路线图：投诉爆发期处理路线图SCR2：投诉爆发、快速扩散：投诉爆发、快速扩散冲突降级冲突降级SCR3：投诉发展转化期：投诉发展转化期我方原因解决无望我方原因解决无望非我方原因解决有望非我方原因解决有望RS2.3 关切询问，创造共同解决的氛围关切询问，创造共同解决的氛围RS2.1 快速抢先反应快速抢先反应RS2.4 心理按摩调频一致心理按摩调频一致RS2.9 条件性答复条件性答复RS2.5 主动控制重点控制主动控制重点控制RS2.7 六不六到位六不六到位RS 2.8 模糊承诺模糊承诺RS2.6 及时通报行动或各项进展及时通报行动或各项进展RS2.2 责任优先（适当致歉表示负49、责）责任优先（适当致歉表示负责）业主继续逼问业主继续逼问 业主开始分化业主开始分化非我方原因解决无望非我方原因解决无望我方原因确定有望我方原因确定有望RS2.10 留有余地留有余地 RS2.11 抓大放小分化隔离抓大放小分化隔离RS2.12 对比平衡转移注意对比平衡转移注意RS2.13 反复致歉不断服务反复致歉不断服务RS2.5 主动控制重点控制主动控制重点控制 业主变得稳定业主变得稳定 业主变得稳定业主变得稳定 业主继续逼问业主继续逼问 业主继续逼问业主继续逼问 分化失败分化失败 转移失败转移失败 业主变得稳定业主变得稳定 分化成功分化成功 转移成功转移成功不依不饶不依不饶 感动成功感动成功50、534.7 投诉爆发期的控制条件和可能结果投诉爆发期的控制条件和可能结果J物理和心理隔离成功，大部分业主情绪和现场氛物理和心理隔离成功，大部分业主情绪和现场氛围可以控制围可以控制J信息沟通有效，消除信息沟通有效，消除“信息真空期信息真空期”J沟通频道一致，让业主感觉被理解、被关注沟通频道一致，让业主感觉被理解、被关注J让业主看到后续解决希望或是努力解决的行动让业主看到后续解决希望或是努力解决的行动投诉处理及沟通有效性的判断标准投诉处理及沟通有效性的判断标准5 5 投诉处置期投诉处置期 CS3CS355问题问题如何使事态朝着有利方向发展？如何使事态朝着有利方向发展？56引导案例引导案例业主自己开51、车在停车场撞叉车导致投诉索赔业主自己开车在停车场撞叉车导致投诉索赔575.1 CS3：投诉处置期的情景条件：投诉处置期的情景条件投诉发展期的情景条件：投诉发展期的情景条件：M影响持续扩大影响持续扩大M事态和结果逐渐明朗，不确定性减弱事态和结果逐渐明朗，不确定性减弱M业主逐步接受事实，形成期望、构筑底线（服务、改签等）业主逐步接受事实，形成期望、构筑底线（服务、改签等）M业主群体开始出现分化业主群体开始出现分化上述特征出现是投诉进入处置期的标志上述特征出现是投诉进入处置期的标志投诉发展期的投诉指数：投诉发展期的投诉指数：处理难度：处理难度：影影 响响 面：面：控制转化性：控制转化性：处理彻底性：52、处理彻底性：n投诉处置期又称投诉处理的投诉处置期又称投诉处理的“分化转化期分化转化期”，事态逐步明朗，控制性，事态逐步明朗，控制性渐渐增强，但是是影响面最大的时期，由渐渐增强，但是是影响面最大的时期，由“投诉投诉”向向“事件事件”转化转化585.2 DR3：投诉处置期的沟通处理目标：投诉处置期的沟通处理目标 DR3.1 控制局面，解决问题控制局面，解决问题 DR3.2 分化业主，探询判断分化业主，探询判断 DR3.3 搜集证据，处理资源搜集证据，处理资源 DR3.4 恢复影响，消除隐患恢复影响，消除隐患595.3 PS3：投诉处置期业主的心态和可能反应：投诉处置期业主的心态和可能反应发展期业主53、有哪些可能的反应和心态？发展期业主有哪些可能的反应和心态？M心理分界：处在理性回归与不满升级、重燃希望与彻底失望的交叉口心理分界：处在理性回归与不满升级、重燃希望与彻底失望的交叉口M构筑底线：已经逐步接受事实并形成各自的解决期望构筑底线：已经逐步接受事实并形成各自的解决期望M聚焦逼迫效应增强：聚焦在某一要求或争论焦点上，必须解决。容易聚焦逼迫效应增强：聚焦在某一要求或争论焦点上，必须解决。容易 进入投诉处理的：进入投诉处理的：“最后通牒最后通牒”和和“结果形成结果形成”M谈判心态：只有争取才能得到更多谈判心态：只有争取才能得到更多M群体分化：群体偏移效应减弱，业主因为各自的期望解决方式不同而群54、体分化：群体偏移效应减弱，业主因为各自的期望解决方式不同而出现明显分化，共五种基本分化类型出现明显分化，共五种基本分化类型 跟风观望型：不太发言或虽然抱怨多但没有主见，较多附和跟风观望型：不太发言或虽然抱怨多但没有主见，较多附和 问题解决型：关注具体解决信息，独立思考性和情绪控制力强问题解决型：关注具体解决信息，独立思考性和情绪控制力强 赔偿导向型：要求赔偿或强调自身损失，为了经济利益赔偿导向型：要求赔偿或强调自身损失，为了经济利益 尊严导向型：要求道歉，必须体现业主的尊严导向型：要求道歉，必须体现业主的“尊严尊严”情绪发泄型：情绪进一步失控，反复发作，愤怒叫嚣情绪发泄型：情绪进一步失控，反复55、发作，愤怒叫嚣沟通频道：快频：期望迅速解决沟通频道：快频：期望迅速解决605.4 投诉处置期我方人员的心理控制与辅导投诉处置期我方人员的心理控制与辅导我方人员在投诉爆发期的心理及外在反应我方人员在投诉爆发期的心理及外在反应M回应过慢（业主希望快速解决，我方过慢）回应过慢（业主希望快速解决，我方过慢）M不懂转化，任其自然发展不懂转化，任其自然发展M不敢承诺：害怕担责任、害怕犯错误、害怕负面鼓励（狼追雪橇效应）不敢承诺：害怕担责任、害怕犯错误、害怕负面鼓励（狼追雪橇效应）M没有深入沟通，始终停留在浅表层次没有深入沟通，始终停留在浅表层次M一线人员思维和应变素质较差，无法有效处理一线人员思维和应变素56、质较差，无法有效处理常见沟通频道差异和投诉恶化点：常见沟通频道差异和投诉恶化点：M快慢频差异：业主想急于解决，我方想急也没用快慢频差异：业主想急于解决，我方想急也没用M深入度差异：业主希望逐步深入了解，我方还是一成不变的解释深入度差异：业主希望逐步深入了解，我方还是一成不变的解释本质原因，沟通频道转化过慢本质原因，沟通频道转化过慢要求：转化频道，加快加深要求：转化频道，加快加深61RS3.1 诚实透明换位解释诚实透明换位解释例：绿化植物不断枯死，物业完整公布结果和处理措施例：绿化植物不断枯死，物业完整公布结果和处理措施l坦诚而谦逊的公布最坏结果坦诚而谦逊的公布最坏结果l构筑底线，彻底消除构筑底57、线，彻底消除“不确定性焦虑不确定性焦虑”l不能运用不能运用“绿色谎言绿色谎言”，坚持诚实透明原则，坚持诚实透明原则RS3.2 多人同时沟通，分化分级处理多人同时沟通，分化分级处理例：教师业主装修时家具挤占楼道，群体上门例：教师业主装修时家具挤占楼道，群体上门“求教求教”式处理式处理l业主群体投诉我方多人处理但是单一口径对外业主群体投诉我方多人处理但是单一口径对外l年龄、职位对等，性别相反年龄、职位对等，性别相反5.5 RS3 投诉处置期的沟通处置策略投诉处置期的沟通处置策略62RS3.3 以弱示强换位拉动以弱示强换位拉动例：物业公司例：物业公司“一泪值千金一泪值千金”l面对尊严型和情绪型业主，58、通过诚恳致歉求得心理平衡面对尊严型和情绪型业主，通过诚恳致歉求得心理平衡l尊严型业主一般只要反复致歉并维护其面子和感觉就不再追究尊严型业主一般只要反复致歉并维护其面子和感觉就不再追究l关键：给业主感觉到诚恳而不是敷衍关键：给业主感觉到诚恳而不是敷衍l诚恳致歉的标准：道歉彻底、态度优良诚恳致歉的标准：道歉彻底、态度优良RS3.4 替代方案服务替换替代方案服务替换例：韩国业主通过翻译投诉煤气不通，物业解释给煤气罐例：韩国业主通过翻译投诉煤气不通，物业解释给煤气罐l针对问题解决型的业主提出各种替代性解决方案，很快分化转移针对问题解决型的业主提出各种替代性解决方案，很快分化转移注意力，让其关注解决问题59、而不是投诉注意力，让其关注解决问题而不是投诉l始终让客户感觉在解决问题而不是推诿责任或辨别对错始终让客户感觉在解决问题而不是推诿责任或辨别对错l用其他服务作为替换也是解决办法用其他服务作为替换也是解决办法l针对赔偿型的也可以提替换型方案，以小换大，求得理解针对赔偿型的也可以提替换型方案，以小换大，求得理解l值班领导在处置出面时要准备好各种替代性赔偿或解决方案值班领导在处置出面时要准备好各种替代性赔偿或解决方案l解决办法替代服务替代赔偿替代负向替代解决办法替代服务替代赔偿替代负向替代63RS3.5 部分接受筹码交换原则部分接受筹码交换原则例：业主要求例：业主要求l面对尊严型和情绪型业主，通过诚恳60、致歉求得心理平衡面对尊严型和情绪型业主，通过诚恳致歉求得心理平衡l尊严型业主一般只要反复致歉并维护其面子和感觉就不再追究尊严型业主一般只要反复致歉并维护其面子和感觉就不再追究l关键：给业主感觉到诚恳而不是敷衍关键：给业主感觉到诚恳而不是敷衍l诚恳致歉的标准：道歉彻底、态度优良诚恳致歉的标准：道歉彻底、态度优良RS3.6 适当封底适当封底例：业主以小区卫生和治安差为由群体拒缴物业费，不交肯定不对例：业主以小区卫生和治安差为由群体拒缴物业费，不交肯定不对l面对业主的过度要求，要有理由的一次拒绝，避免其面对业主的过度要求，要有理由的一次拒绝，避免其“非分非分”之想之想l要与道歉和替代性方案相结合，以61、免话题过硬激化矛盾要与道歉和替代性方案相结合，以免话题过硬激化矛盾64RS3.7 情绪控制分化情绪控制分化例：服务人员被业主砸熟食依然克制冲动微笑服务，引发其他业主鸣不例：服务人员被业主砸熟食依然克制冲动微笑服务，引发其他业主鸣不平讨公道，动手打了另一位业主平讨公道，动手打了另一位业主l让情绪宣泄型的让情绪宣泄型的“高危业主高危业主”的不良话语暴露在其他业主面前的不良话语暴露在其他业主面前l业主明显无理的时候依然保持良好态度，适当装无辜显为难，引发其业主明显无理的时候依然保持良好态度，适当装无辜显为难，引发其他业主同情和公道心，从情感上隔离情绪宣泄型业主他业主同情和公道心，从情感上隔离情绪宣泄62、型业主RS3.8 易处突破、分化解决易处突破、分化解决例：找到最讲道理和最贪图小利的业主例：找到最讲道理和最贪图小利的业主l群体分化：从最容易突破的业主入手解决群体分化：从最容易突破的业主入手解决l诉求分化：从刺头业主最容易突破的诉求点入手解决诉求分化：从刺头业主最容易突破的诉求点入手解决65RS3.10 留下文本留下文本例：经济适用房暖气管道漏水事件例：经济适用房暖气管道漏水事件l不能在明显属于物业责任范围内的地方做免责，但可以在公共区域或不能在明显属于物业责任范围内的地方做免责，但可以在公共区域或责任公担的地方做危险警示责任公担的地方做危险警示l业主投诉处置书业主投诉处置书、免责声明免责声63、明、危险警示牌危险警示牌、公告公告等等l任何处理、借工具、重大投诉都要留下记录，做选择题记录单任何处理、借工具、重大投诉都要留下记录，做选择题记录单l留下为业主记录和我方留下为业主记录和我方“职责作为职责作为”记录的文本记录的文本l小区通知道路改造，业主委员会规定时间未响应视为自动放弃小区通知道路改造，业主委员会规定时间未响应视为自动放弃l不通知视为违反知情权，通知以后没有异议视为同意不通知视为违反知情权，通知以后没有异议视为同意RS3.9 利益诱惑归谬推导利益诱惑归谬推导例：例：业主婚车按风俗被门卫挡住要礼，结果被新婚白领业主投诉业主婚车按风俗被门卫挡住要礼，结果被新婚白领业主投诉 给业主买64、结婚礼物和吉祥饰品做道歉给业主买结婚礼物和吉祥饰品做道歉 过年的时候给业主春联等小礼物过年的时候给业主春联等小礼物 给带头业主免费检修防盗门并选择性更换单元门锁给带头业主免费检修防盗门并选择性更换单元门锁正向利益诱惑负向利益损失计算（您何必这样呢？没有必要嘛）正向利益诱惑负向利益损失计算（您何必这样呢？没有必要嘛）66RS3.11 行动建议转移注意行动建议转移注意例：建议您买一个花盆垫盘，我们帮您送一盆花给一楼业主例：建议您买一个花盆垫盘，我们帮您送一盆花给一楼业主l我方下一步行动我方下一步行动 给业主下一步行动建议给业主下一步行动建议l给出各种选择性行动建议，但注意掌握给出各种选择性行动建议65、，但注意掌握“度度”，不要指挥业主，不要指挥业主l没有后续解决办法时可以给出具体而可操作的建议没有后续解决办法时可以给出具体而可操作的建议RS3.12 超预期额外服务超预期额外服务例：万科处理业主家里卫生间漏水：公寓酒店全部清洁侧面沟通例：万科处理业主家里卫生间漏水：公寓酒店全部清洁侧面沟通 业主报纸信件丢失，我方送新报纸业主报纸信件丢失，我方送新报纸l同主题服务预期同主题服务预期l缺一补二原则缺一补二原则67RS3.13 负向威胁性筹码负向威胁性筹码例：代收费争议引发的威胁例：代收费争议引发的威胁l对方违约在先，且不作为行为不违法对方违约在先，且不作为行为不违法l最后能够有效威胁业主或部分业66、主最后能够有效威胁业主或部分业主l不作为不作为公示公示对比利益损失对比利益损失负向惩罚负向惩罚反诉反诉l最严重的就是法律筹码威胁，最好掌握了实质性威胁筹码最严重的就是法律筹码威胁，最好掌握了实质性威胁筹码RS3.14 内部策反内部策反例：谢谢您的理解，一看您就是经常出来经验丰富的人！例：谢谢您的理解，一看您就是经常出来经验丰富的人！您说话算数，您能否协助我们一下？您说话算数，您能否协助我们一下？l恭维关系型策反恭维关系型策反l利益型策反：避免麻烦、给予利益、利益分化利益型策反：避免麻烦、给予利益、利益分化l同情型策反同情型策反68RS3.15 回访处理回访处理RS3.16 有条件冷却有条件冷却67、例：物业公司老总拜访客户总监，结识新客户，成为好朋友例：物业公司老总拜访客户总监，结识新客户，成为好朋友l单独回访群体回访升级回访单独回访群体回访升级回访l出面条件：无法满足时、有备案时、有扩散危险时出面条件：无法满足时、有备案时、有扩散危险时l四换：换人、换时间、换地点、换话题四换：换人、换时间、换地点、换话题例：业主不依不饶投诉，试图减免物业费例：业主不依不饶投诉，试图减免物业费冷却条件冷却条件l业主无理取闹且是个案，不具备群体扩散条件业主无理取闹且是个案，不具备群体扩散条件l业主诉求无法满足而且又暂时没有更好办法时业主诉求无法满足而且又暂时没有更好办法时l业主过度期望，需要通过冷却跳出业68、主过度期望，需要通过冷却跳出“逼迫退让逼迫退让”路线时路线时l我方外松内紧准备搜集法律证据或有意我方外松内紧准备搜集法律证据或有意激化取证激化取证时时69RS3.17 诉讼准备诉讼准备例：激化矛盾取得证据例：激化矛盾取得证据l诉讼证据：业主违规在先、我方责任行为、共同约定证据、第三方旁诉讼证据：业主违规在先、我方责任行为、共同约定证据、第三方旁证、法律认可的其他证据证、法律认可的其他证据l诉讼要求：选择合适的诉讼要求非常关键，否则不一定打赢官司；不诉讼要求：选择合适的诉讼要求非常关键，否则不一定打赢官司；不一定要就业主投诉提起诉讼，可以就业主的不作为提起诉讼一定要就业主投诉提起诉讼，可以就业主69、的不作为提起诉讼l诉讼对象：某个或某几个业主诉讼对象：某个或某几个业主l诉讼本身不是目的，增加谈判筹码才是目的，诉讼本身是硬性筹码诉讼本身不是目的，增加谈判筹码才是目的，诉讼本身是硬性筹码RS3.18 预料外威胁调解准备预料外威胁调解准备例：跑到业主公司送达传票例：跑到业主公司送达传票l对业主本身的正常工作生活造成一定威胁，起到警告抑制作用既可对业主本身的正常工作生活造成一定威胁，起到警告抑制作用既可l做好业主各种交换条件做好业主各种交换条件70RS3.19 调解谈判调解谈判例：物业公司重复收费，律师业主起诉并要求赔偿两倍例：物业公司重复收费，律师业主起诉并要求赔偿两倍l谈判底线设定谈判底线设70、定l谈判二次让步谈判二次让步l谈判报价设定（每次略低于业主要求）谈判报价设定（每次略低于业主要求）l尽量探询业主要求，一般比较容易尽量探询业主要求，一般比较容易l调解如果选择就最好有最终法律效力调解如果选择就最好有最终法律效力l筹码一定要交换，让步交换、进攻交换筹码一定要交换，让步交换、进攻交换l谈判筹码：硬性筹码、软性筹码谈判筹码：硬性筹码、软性筹码 威胁性筹码、利诱性筹码威胁性筹码、利诱性筹码l我方握有硬性筹码时：先诉讼或拖延、再调解我方握有硬性筹码时：先诉讼或拖延、再调解l我方握有硬性筹码时：尽量选择调解我方握有硬性筹码时：尽量选择调解715.6 SCR3：投诉处置期的沟通处理路线图：投71、诉处置期的沟通处理路线图SCR3：投诉处置期：投诉处置期投诉解决投诉解决SCR4：投诉善后期：投诉善后期经济赔偿型经济赔偿型RS3.1 诚实透明的公布事件原委，态度分化诚实透明的公布事件原委，态度分化跟风观望型跟风观望型尊严导向型尊严导向型 N问题解决型问题解决型情绪发泄型情绪发泄型RS3.4 服务替换服务替换RS3.3 以弱示强以弱示强RS3.6 适当封底适当封底RS3.3 以弱示强以弱示强RS3.4 服务替换服务替换RS3.7 情绪分化情绪分化RS3.6 适当封底适当封底RS3.2 多人及时沟通，分化分级处理多人及时沟通，分化分级处理RS3.8 易处突破、分化解决易处突破、分化解决RS3.72、10 留下文本留下文本RS3.9 利诱归谬利诱归谬控控制制分分化化能能力力不不断断增增强强RS3.19 调解谈判调解谈判RS3.18 预料外威胁调解准备预料外威胁调解准备RS3.17 诉讼准备诉讼准备RS3.16 有条件冷却有条件冷却RS3.15 回访处理回访处理RS3.14 内部策反内部策反RS3.13 负向筹码威胁负向筹码威胁RS3.12 超预期额外服务超预期额外服务RS3.11 行动建议转移注意行动建议转移注意RS3.7 情绪控制分化情绪控制分化RS3.5 筹码交换筹码交换 Y N Y N N Y Y N725.7 投诉发展期的控制条件和可能结果投诉发展期的控制条件和可能结果J成功分化拉73、拢大多数人成功分化拉拢大多数人J具体行动建议被业主接受具体行动建议被业主接受J事态渐渐平息并回归可控状态事态渐渐平息并回归可控状态J事件结果确定，业主逐步接受事件结果确定，业主逐步接受防止三大杀手防止三大杀手M沟通渠道不畅导致以讹传讹沟通渠道不畅导致以讹传讹 M沟通方式不当导致冲突升级沟通方式不当导致冲突升级M沟通内容不当导致信任缺失沟通内容不当导致信任缺失73典型案例分析典型案例分析收房时达不到验收标准而拒绝收房收房时达不到验收标准而拒绝收房法规：法规：一看约定：双方在前期文本和合约中是否约定一看约定：双方在前期文本和合约中是否约定例：通力电梯诉讼案例：通力电梯诉讼案二看法定：双方没有约定的74、是否有法定？二看法定：双方没有约定的是否有法定？例：业主要求用售楼书做附件，销售部同意，赔！例：业主要求用售楼书做附件，销售部同意，赔！三看认定：认定责任顺序或者责任人三看认定：认定责任顺序或者责任人例：例：一促成部分收房、二协商、三整改一促成部分收房、二协商、三整改目前最关键的问题：鉴定难度大，投诉解决困难目前最关键的问题：鉴定难度大，投诉解决困难74典型案例分析典型案例分析业主拒绝缴纳物管费业主拒绝缴纳物管费 一提醒、二公示、三登门、四催缴、五询问、六警示、七一提醒、二公示、三登门、四催缴、五询问、六警示、七滞纳、八发函、九关联、十诉讼滞纳、八发函、九关联、十诉讼避免威胁、避免不作为在先、75、避免过错等避免威胁、避免不作为在先、避免过错等下列情况下业主有权拒缴：下列情况下业主有权拒缴：越权定价，擅自提高收费标准的；越权定价，擅自提高收费标准的；擅自设立收费项目、乱收费用的；擅自设立收费项目、乱收费用的；不按规定实行明码标价的；不按规定实行明码标价的；提供服务质价不符的；提供服务质价不符的；只收费不服务或多收费少服务的。只收费不服务或多收费少服务的。6 6 投诉善后期投诉善后期 CS4CS476问题：问题：应该怎样弥补投诉造成的不良影响？应该怎样弥补投诉造成的不良影响？77引导案例引导案例物权展板贴士露天电影（物权展板贴士露天电影（“儿时大院儿时大院”活活动）动）恢复业主关系恢复业主76、关系786.1 CS4：投诉善后期的情景条件：投诉善后期的情景条件投诉善后期的情景条件：投诉善后期的情景条件：M事态表面平息，投诉内化、弱化事态表面平息，投诉内化、弱化M现场恢复平静现场恢复平静M影响减小影响减小投诉冷却期的投诉指数：投诉冷却期的投诉指数：处理难度：处理难度：影影 响响 面：面：控制转化性：控制转化性：处理彻底性：处理彻底性：n投诉冷却期又称投诉处理的投诉冷却期又称投诉处理的“固化定论期固化定论期”，业主感受和信心在这个，业主感受和信心在这个时期已经形成难以改变的定论，不存在处理投诉问题，只是弥补影响。时期已经形成难以改变的定论，不存在处理投诉问题，只是弥补影响。796.2 D77、R4：投诉善后期的投诉沟通目标：投诉善后期的投诉沟通目标J弥补影响，消除后患弥补影响，消除后患J避免战火重燃避免战火重燃6.3 PS4：投诉善后期业主的心态和可能反应：投诉善后期业主的心态和可能反应投诉冷却期业主的有哪些可能的反应和心态？投诉冷却期业主的有哪些可能的反应和心态？M余怒未消：还有气、别刺激余怒未消：还有气、别刺激M印象固化：形成难以改变或磨灭的印象印象固化：形成难以改变或磨灭的印象M秋后算帐：等着瞧，看我不投诉你到底！新一轮投诉秋后算帐：等着瞧，看我不投诉你到底！新一轮投诉80RS4.1 避免刺激点，暂时搁置避免刺激点，暂时搁置RS4.2 弥补式服务弥补式服务l让业主自己消气，避78、开刺激点让业主自己消气，避开刺激点RS4.4内部沟通，安抚总结内部沟通，安抚总结l安抚：内部信心恢复与公众信心恢复同等重要，防止内生投诉外化安抚：内部信心恢复与公众信心恢复同等重要，防止内生投诉外化l总结：形成处理惯例总结：形成处理惯例l用热情服务弥补声誉损失和影响，重构客户信心，求得同情与理解用热情服务弥补声誉损失和影响，重构客户信心，求得同情与理解l随时发现各种后续隐患，及时消除，特别关注问题业主随时发现各种后续隐患，及时消除，特别关注问题业主RS4.3 消除后续隐患消除后续隐患6.4 RS4：投诉冷却期的投诉沟通目标：投诉冷却期的投诉沟通目标81SCR4：投诉善后期的沟通处理路线图：投诉79、善后期的沟通处理路线图SCR4：投诉善后、事态平息：投诉善后、事态平息投诉解除投诉解除SCR1：新一轮投诉潜伏期：新一轮投诉潜伏期RS4.1 避免重复刺激避免重复刺激RS4.2 弥补式服务弥补式服务RS4.3 消除后续隐患消除后续隐患RS4.4 内部沟通、安抚总结内部沟通、安抚总结82头脑风暴头脑风暴 如果业主在遇到点小事就投诉，而且动辄说：如果业主在遇到点小事就投诉，而且动辄说：“不交物业费不交物业费”（可能受媒体影响严重，出现负（可能受媒体影响严重，出现负向印证效应），我方可以采取哪些措施应对消除向印证效应），我方可以采取哪些措施应对消除投诉冷却期的不良影响？投诉冷却期的不良影响？83相关80、法律法规相关法律法规n民法通则民法通则 例：第八十三条中规定的例：第八十三条中规定的“不动产的相邻各方，不动产的相邻各方，应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的精神，正确处理截水、排水、通行、通风、合理的精神，正确处理截水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系。采光等方面的相邻关系。n物权法物权法n合同法合同法n物业管理条例物业管理条例n地方性住宅售后管理办法地方性住宅售后管理办法7 7 投诉识别与沟通防范管理体系投诉识别与沟通防范管理体系85J从关系型防范向专业型公关防范从关系型防范向专业型公关防范 投诉是常态，回避投诉不如应对投诉投诉是81、常态，回避投诉不如应对投诉 投诉会多发，事后补救变成事前预防投诉会多发，事后补救变成事前预防J日常投诉沟通防范的日常投诉沟通防范的“四化四化”专业化、流程化、制度化、经常化专业化、流程化、制度化、经常化J公关不是做广告搞活动，公关的本质是良好的公公关不是做广告搞活动，公关的本质是良好的公众沟通与价值传递众沟通与价值传递J品牌不等于认知度，而是认可度品牌不等于认知度，而是认可度7.1 投诉沟通的管理体系概要投诉沟通的管理体系概要86J投诉沟通渠道管理投诉沟通渠道管理 渠道顺畅性和渠道保真性渠道顺畅性和渠道保真性 内部沟通渠道顺畅与外部渠道顺畅同等重要内部沟通渠道顺畅与外部渠道顺畅同等重要J投诉沟82、通内容和沟通处理路线管理投诉沟通内容和沟通处理路线管理 备选内容和路线规范，实际运用灵活备选内容和路线规范，实际运用灵活J投诉沟通触点投诉沟通触点KCP和企业形象管理和企业形象管理 打破各部门和模块之间的条线分割打破各部门和模块之间的条线分割 开始以业主沟通触点开始以业主沟通触点KCP为条线梳理服务管理为条线梳理服务管理 877.2 媒体介入时的应对技巧媒体介入时的应对技巧J防止媒体乱说的最好办法是快速更新信息，而不是回避防止媒体乱说的最好办法是快速更新信息，而不是回避J负责的态度是让媒体最无奈的态度负责的态度是让媒体最无奈的态度J保持适度友好，不要把媒体推向对立面保持适度友好，不要把媒体推向83、对立面J画出主线，不纠缠细节画出主线，不纠缠细节J不要帮媒体制造新闻不要帮媒体制造新闻J避免引起歧义的任何言论避免引起歧义的任何言论J告诉媒体你会保持积极沟通告诉媒体你会保持积极沟通887.3 投诉处理防范人员投诉处理防范人员三级领导责任制（最高值班现场）三级领导责任制（最高值班现场）投诉研究小组（兼职常设，跨部门）投诉研究小组（兼职常设，跨部门）投诉处理专员及投诉谈判专家（内培或外聘）投诉处理专员及投诉谈判专家（内培或外聘）现场投诉小组及分级规范现场投诉小组及分级规范M4级：特别重大级：特别重大 一线部长领导外单位一线部长领导外单位M 3级：重大级：重大 一线部长领导一线部长领导M 2级：较84、大级：较大 一线部长一线部长M 1级：一般级：一般 一线（必须处理完）一线（必须处理完）8 8 服务人员的投诉处理能力服务人员的投诉处理能力908 服务人员的投诉处理能力服务人员的投诉处理能力9 9 模拟案例训练模拟案例训练929 模拟案例训练模拟案例训练训练规则：训练规则：分组训练，尽量与你不熟悉的人在一组；每组选分组训练，尽量与你不熟悉的人在一组；每组选出一个领导和一个公众发言人出一个领导和一个公众发言人每组根据设定情景和已学知识制订本组的公关沟每组根据设定情景和已学知识制订本组的公关沟通策略、言论，准备应对媒体和公众；通策略、言论，准备应对媒体和公众；模拟完毕后，每组组员同时上台，宣布处理情况，模拟完毕后，每组组员同时上台，宣布处理情况，一组上台时其他组扮演乘客，自由提问起哄。一组上台时其他组扮演乘客，自由提问起哄。10 10 总结及问答总结及问答