1、业主投诉、冲突与危机化解业主投诉、冲突与危机化解房产物业行业谈判沟通专题培训系列之一培培 训训 师：师： 答疑信箱：答疑信箱：答疑电话答疑电话: 龙湖物业 邦思迈咨询 专题定制内训Owners Complaints Conflits and Crisis Management2引例引例1：业主问题层出不穷：业主问题层出不穷M降价引发退房、不收房降价引发退房、不收房M“要钱有闲要钱有闲”的业主遇到一个头疼一堆的业主遇到一个头疼一堆M动辄投诉，什么都是地产商或物业公司的事情！动辄投诉，什么都是地产商或物业公司的事情！M动辄媒体报道，媒体正愁没有新闻动辄媒体报道，媒体正愁没有新闻M以各种理由拖欠物业2、费以各种理由拖欠物业费M遇到权贵业主或遇到权贵业主或“有路子有路子”的业主很难处理的业主很难处理M业主本身的维权意识和专业程度都在上升业主本身的维权意识和专业程度都在上升M舆论和法律导向比较偏袒业主这些舆论和法律导向比较偏袒业主这些“弱势群体弱势群体”3引例引例2：行业和企业的投诉：行业和企业的投诉M次贷危机楼价波动导致地产商丢失最大的谈判筹码次贷危机楼价波动导致地产商丢失最大的谈判筹码M“最牛钉子户最牛钉子户”越来越多，业主维权信心日益增加越来越多，业主维权信心日益增加M舆论导向带来了越演越烈的投诉舆论导向带来了越演越烈的投诉M领头羊万科遭遇投诉门、十元门事件，房价俯卧撑领头羊万科遭遇投诉门3、十元门事件，房价俯卧撑事件等，使楼市形象大大下降事件等，使楼市形象大大下降结论：中国房地产行业已经进入了结论：中国房地产行业已经进入了“陌生人敌意阶段陌生人敌意阶段”1 1 业主投诉分析业主投诉分析51.1 对业主投诉的认知对业主投诉的认知n万科在投诉中完美万科在投诉中完美n潘石屹潘石屹SOHO批判批判n建筑是遗憾的艺术建筑是遗憾的艺术61.2 业主投诉来源和触发条件业主投诉来源和触发条件M客观软硬件瑕疵：服务瑕疵或硬件问题客观软硬件瑕疵：服务瑕疵或硬件问题M主观经济恶意：拒缴物业费或借故不想收房主观经济恶意：拒缴物业费或借故不想收房M第三方教唆调拨第三方教唆调拨M非责任管辖范围（业主之间的争端或与第三方的争端）非责任管辖范围（业主之间的争端或与第三方的争端）例：业主与客户争执后要求物业保安赶人走例：业主与客户争执后要求物业保安赶人走遇到第三方状况时我方一定首先要两个认清是否是我方遇到第