1、1.0适用范围：适用于公司所管小区域内发生的各类突发事件或异常情况。2.0职责2.1公司负责制定、批准发布本处理方案。2.2护卫服务部负责本方案实施后的监督。2.3护卫服务部负责本方案贯彻、执行。2.4护卫服务部负责组织队员进行突发事件及异常情况处理等的培训，负责现场指挥及督导。 2.5护卫服务部负责向副总经理汇报有关情况。2.6当班人员应严守岗位，负责安全防范工作。2.7其他队员应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。3.0内容3.1执勤中发现可疑分子的处置方法3.1.1立即上前主动礼貌地询问对方，了解情况。3.1.2若对方是辖区物业的客户的来访客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排2、忧解难。3.1.3若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响客户的工作和休息。3.1.4若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应立即用对讲机向其他区域执勤队员发出信号，视情况可对可疑分子进行跟踪监视，防止其作案或其它意外事故发生。3.1.5上前盘问，应保持距离（80公分左右）。如可疑分子漏洞百出， 可强制其去辖区办公室进一步盘问或扭送派出所。3.1.6如发现与通缉、调查的人员（三逃人员）特征体貌相似者，且行为诡密、狡诈，应尽快通知班长和主办，将其强行扭送辖区办公室或辖区派出所查处。3.2执勤中遇到犯罪分子偷盗或抢劫时处置方法。3.2.1队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手3、段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和客户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要首先拨打110求助，同时切实履行护卫员职责。3.2.2发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过对讲机通知其他护卫员前来求助；如身上无通讯设备，可大声呼叫，以取得其他护卫员或群众支援。3.2.3所有持对讲机的护卫员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁现场出入口，同时通知中控室并录像，然后视情况向有关领导汇报。3.2.4将罪犯制服后，扭送派出所，制服后不得进行殴打，搜身等超过护卫员权限的行为。3.2.5若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要注意看清人数、衣着、面貌、体型、特征、所用交通工具及特征等，4、以便提供相关证据线索。3.2.6有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。3.2.7若是流动过程作案，没有固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应该用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将护卫人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。 3.2.8记录客户所提供的所有情况，被抢（盗）物品及价值，填写突发事件处理单。3.2.9事主或现场如有人员受伤，要尽快送医院医治并报告公安机关，通知其亲属。3.3业主（或住户）家中发5、生刑事件或治安事件时的处置办法。3.3.1立即向护卫部和公安机关报案，如业主受侵害的财物有投购保险的还应提醒其通知承保的保险公司。3.3.2应根据具体情况，采取适当方法把整个现场封锁保护起来，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响证据的收集。3.3.3向到达现场的公安人员认真汇报案件发生的情况，协助破案。3.3.4客户家中发生刑事治安事件处理流程图公司领导 上 反 报 馈 1.接受报告，了解情况 2.组织人员赶赴现场 报告 报告内容 护卫 紧急处理 3.救治伤员，抓案犯 同报警 服务部 4.封锁案发地保护现场 5.向警方提供线索 6.其它 当事人 上 信 或 报 息 报告人 6、反 馈 案发现场 报 警 1.报警内容 2.案件发生具体地点 3.案情概要 公安侦破 4.报警人联系电话 公安侦破 5.建议或请求 6.其他3.4执勤中遇到不执行规定，不听劝阻的处理3.4.1适用情况3.4.1.1在巡逻岗发生下列情况：客户、客人在管理范围内乱扔垃圾，不听值班巡逻员阻止、纠正时。客户饲养小动物妨碍其他客户正常生活或没有经过有关部门批准私自留养又不听劝阻时。客户的私人大件物品未经管理处主管以上批准的，不允许擅自存放在公共走廊、消防通道，影响其他客户正常活动又不听劝阻或纠正时。客户、客人违反规定携带易燃、易爆等危险品，不听从值班巡逻员的纠正时。客户、客人在小区范围内不按指定地点乱停7、放汽车、自行车，又不听从值班巡逻员制止和安排时。3.4.1.2在车场岗发生下列情况：司机不按规定秩序，伺机强行驶出或驶入，又不听从停车场护卫员指挥时。车辆出停车场手续不齐全强行驶出，又不听从停车场护卫员的解释时。司机不按规定交纳停车费，停车场管理员解释无效时。3.4.1.3在地下车库岗发生下列情况：司机乱停放车辆，又不听从护卫员的劝阻时。司机或其他人员乱扔乱丢垃圾，又不听从护卫员的劝阻时。3.4.1.4在固定岗发生下列情况：不熟悉客户的客人进出小区，不出示证件或不能报出客户所住楼屋或被访客户的姓名，又不听从劝阻时。在地面停车场不按规定乱停放车辆，又不听从护卫员的劝阻时。3.4.2处理步骤：3.8、4.2.1值岗队员用对讲机通知值班班长，由班长耐心解释。班长态度应不卑不亢，和蔼友善，千万不要盛气凌人、态度粗暴、训斥当事人。应使用礼貌用语，说话婉转和气、条理清晰、理由要充分，力争妥善处理，劝导违反规定者遵守物业管理规定，如出示通行证、不随地吐痰、到指定区域抽烟等。3.4.2.2若值班班长处理未果时，用对讲机通知护卫主办处理，若仍不能处理时，在请示护卫部长同意后，执行下列程序。护卫部长、护卫主办、当值护卫班长、护卫员应保持冷静、克制自己的情绪。尽量做到打不还手、骂不还口，及时将事态报告护卫部长。中控室尽量把发生的纠纷现场情况进行录像，以备公安部门取证用。中控室立即通知附近巡逻护卫员赶赴现场，9、劝阻平息纠纷。若遇个别蛮横无理，打骂护卫员，情节严重者，已妨碍各岗位护卫员履行服务，违反治安管理处罚条例，应报告公安机关处理。3.5执勤中发现客户斗殴的处理3.5.1值勤中发现（以及客户投诉）客户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。3.5.2制止原则劝阻双方住手、住口；将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场；持有器械斗殴则应先拨打110报警；在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。3.5.3确能认定在辖区内属违法犯罪行为时，应及时报告110，并视情形采取措施将其制服，扭送公安机关。3.5.4提高警惕，耐心说服、劝阻围观群众离开，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃，确保护卫目标区10、域内的正常秩序。3.6执勤中发现客户酗酒滋事闯入护卫目标的处理醉汉是人在酒后失去了正常人的理智，通常处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至损坏财物，调戏妇女，极易造成危害，因此要妥善处理。3.6.1对酗酒成性的醉汉，在尚未完全失去理智的情况下，可进行劝阻或阻拦，让其离开护卫目标的范围。3.6.2如果熟悉或认识醉酒者，应设法立即通知其家人或工作单位，让他们派人领回，并采取控制和监护措施。3.6.3若醉酒者有危害护卫目标或危害社会安全的行为时应立即阻止，并上前将其制服后送公安派出所处理，过程中注意保护自己。3.7执勤中发现精神病人的处理：精神病患者有丑疯子（花疯子），经常裸露身体，追逐异性，伤风败俗；11、武疯子经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人；还有政治疯子，经常呼喊反动口号，涂写反动标语。在执勤中，发现精神病患者，不同患者采取不同的处理方法。3.7.1疯子：一旦发现特别是裸露身体的，要想方设法让其穿上衣服；并设法与其家人取得联系或劝其离开小区。3.7.2武疯子：特别是正在行凶打人、滋事的，立即协助公安机关将其制服。3.7.3政治疯子：一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，同时将患者送当地公安派出所处理。3.8发现电梯故障的处理方法 3.8.1接到电梯故障通知或发现电梯故障时，应立即赶到现场并通知班长、主办和工程技术人员，查明电梯内是否关人，如关人，应善言安慰12、，稳定其情绪。并向部门领导汇报相关情况。3.8.2被困者被救，须询问：3.8.2.1是否有人不适，是否需要帮助等。3.8.2.2姓名、地址、联系电话及到辖区之原因。3.8.3切忌用硬物强行撬启电梯轿厢门。3.8.4记录事件起止时间、详细情况。3.9发生火警的处理（具体详见灭火应急处理）3.9.1各岗位护卫人员无论接到各种形式的火警信息后，应先通知巡逻护卫到实地查看，作出正确处理，其他人员严守各自岗位待命。3.9.2经现场查勘，属误报，即通知中控室复位，若火情属实，通知中控室负责人员及部门领导组织扑救。火势比较大时，立即拨打火警119。3.9.3所有职员应听从指挥，无条件服从领导及主办调配，按照13、分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险。3.9.4如火情较小，立即采取措施扑救，全力扑灭初起之火，使损失降到最小限度。电源接触短路，引起家用电器烧坏起火，应及时关掉电源，在没有关电源之前切不可用水扑灭火焰，应用干粉ABC或二氧化碳灭火器。液化气管道漏气起火，应马上关掉液化气分闸和总闸。液化气瓶漏气起火，应马上用不燃材料扑灭。3.9.5如火势较大，先击破报警按钮，启动灭火器材，全力救火。同时组织人员疏散。疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。3.9.6现场若困有客户，应本着“先人员，后财产”的原则施救。若室内无人，应立即破门进入房间扑救，将损失减少到最小程度，事后由管理处负责向客户做解释工作。3.914、.7小区各出入口值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫。3.9.8扑救完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。3.9.9做好值班记录。3.10发现有人触电的处理方法3.10.1马上赶到现场，截断电源，关上插座上的开关或拨除插头。如果够不着插座开关，关上总开关。3.10.2若无法截断电源，可站在绝缘物体上，诸如凳子、木梯、木箱之类，用扫帚或木椅等物件把伤者拨离电源。3.10.3切勿用潮湿的工具或金属物质把伤者拨开。3.10.4另一个办法是绳子和长裤或任何干布绕过伤者腋下或腿部，把伤者拖离电源。3.10.5切勿用潮湿的物件拖动伤者，例如：湿毛巾等。3.1015、.6如附近没有电源，要找绝缘的东西（如竹杆）将线头挑开，切忌在关调电源之前用人体接触电者，防止自己触电。3.10.7若伤者昏迷，将其身体放置成复原卧式。3.10.8立即采用口对口人工呼吸法和心脏挤压法对触电者采取急救，过程中注意保护、防止触电者摔伤。3.10.9若伤者曾经昏迷、身体烧伤，或感到不适，必须立即用对讲机或示意他人向领导汇报,以便电告医院急救病人,或立即送伤者往医院急救。3.11处理液化气泄漏的方法3.11.1如果发现液化气泄出，应先设法截断液化气来源。3.11.2如果嗅到轻微液化气味，应采取：3.11.2.1马上追查气味来源,这时液化气炉、热水器的导燃火苗应早已熄灭，液化气炉的炉火16、也很可能被风吹熄。3.11.2.2把液化气炉导燃火苗或炉火关掉。如果火苗没有开关，把液化气表旁的总阀关掉。3.11.2.3熄灭香烟及一切火焰，关上屋内所有电暖炉。3.11.2.4打开门窗，等待液化气完全消散。3.11.2.5再点上导燃火苗或液化气炉。3.11.2.6若仍然不断嗅到液化气味，马上通知液化气公司。记住，切勿试图自行修理。3.11.3如果嗅到浓烈的液化气味，可采取：3.11.3.1关上液化气表旁边的总阀。3.11.3.2打开所有门窗。3.11.3.3熄掉香烟及一切炉火。3.11.3.4如果伤者不省人事，应移到空旷地方，置其身体成复原卧式。3.11.3.5打电话召救护车。马上通知液化气公司。3.11.3.6记住切勿用火柴或打火机点火，以追寻液化气管上的漏气处。3.11.3.7切勿进入液化气味特别浓烈的房间，毒气积聚来会使人失去知觉。 编制： 审核： 批准： 日期：