1、1.0适用范围：客户服务中心2.0内容：顺序程 序规 范 及 要 求1铃响，拿起话筒接听电话以前必须准备好记录用的纸和笔；迅速调整情绪，保持一个愉悦的心情；拿起话筒以前要把微笑表现在脸上并保持在整个谈话过程中；电话铃响三声以前必须接听；2首先说明自己的身份，并主动征询客人打电话的目的“您好，客户中心，有什么可以帮到您吗？（请问您有什么事？）”对于“您好”，可用“早上好、下午好、晚上好、新年好、节日快乐”等词语代替；加强对这一句话的语感训练，使声音听起来自然、流畅、清晰、柔和、富于感情。3交 谈当听清客人打电话的目的后，要准确迅速地判断客人电话内容是属于哪一方面的；在回答客人的问题前，要及时询问2、客人姓名：“请问您贵姓？”，并马上称呼客人的姓氏：“您好，陈先生.”并在以后凡需称呼对方时使用客人的姓氏“陈先生.”，直到交谈的最后；对不愿告知姓氏的客人，在谈话的适当时机要再次询问“请问您贵姓？”确实不愿告知的，称呼时要使用：“您、先生、小姐”让客人感觉到我们是在专注地和他一个人交流，不得在交谈过程中不称呼客人；熟练掌握答客问内容，娴熟地同客人交流；在交谈的同时做好交谈内容的记录；在聆听的时候，要不时地说：“好的、是的、我明白、我知道了.”不得长时间一言不发，导致客人认为你心不在焉；在交谈过程中如需要暂时中断谈话，应说：“对不起、请稍候、请稍等一下、请稍候半分钟、我接个电话”；当继续谈话时：3、“对不起，让你久等了”，但要切记，不能让正在交谈的客人等候一分钟以上；爽朗的笑声会感染客人，温和的笑声会拉近你和客人的距离4记录如果是属于投诉、建议、请修、不能马上回答的咨询、需请示才能处理的谈话以及重要的来电，要记录好对方的姓名或姓氏、联系方式、地址、内容及要求；如果是找同事的：“这里是客户服务中心，请您拔打这个号码可以找到先生”；如果同事不在的：“他现在不在，您是否需要留下口讯或电话号码？待他一回来，我就通知他。”然后记录下内容并转交给同事；如果碰上了自己的朋友或亲属在上班时间打电话来找自己，要迅速处理：“对不起，我现在在上班，等我下班后，我立刻和你联系”不得在上班时间占用客服中心的电话长4、时间做私事；5结束交谈重复你所记录的内容，并获得对方的确认：“.是这样的吗?”及时修正所记录的内容，并再一次重复，直到它完整地表现客人的意愿；让对方放心：“我会尽快处理、我会尽快把这件事向上级汇报”感谢客人的来电：“谢谢您的电话、谢谢您对我们的信任（希望再次收到您的电话）、谢谢您及时地通知我、谢谢您的建议、”收线：“愿您周末愉快（再次祝您节日快乐、）再见。”2.1接听电话特别注意事项：2.1.1首先要说明自己的身份；2.1.2在交谈过程中要使用清晰、自然的声音，注意音量、音调和语言节奏；2.1.3交谈过程中要全神贯注，用心聆听；2.1.4询问、记住和使用客人的姓氏；2.1.5重复客人的需求内容；2.1.6电话结束以前要感谢客人的来电；2.1.7在电话交谈中，要使用常用服务用语，不得使用过于口语化的言语；2.1.8在交谈中，要善于引导客人的谈话，把握谈话内容的主动权；2.1.9每处理一次电话后，要马上总结自己在这次交谈中的不足和好的地方，促使自己接听电话的技术不断提高。 编制： 审核： 批准： 日期：