1、职位描述职位名称客户主任直接上级副总经理直接下级客户主办入职资格A、学历：大学专科及以上学历（旅游、酒店管理、企业管理、行政管理专业优先）。B、经验：本科二年或大专四年以上工作经验，物业管理一年以上从业经验。有服务业管理工作经验者优先。C、证件：须有物业管理上岗证，ISO9000/ISO14001内审员证。具有相关专业中级以上技术职称者优先。D、技巧：熟练操作电脑和运用OFFICE软件，文笔流畅，具较强的沟通技巧。E、年龄：40以下 F、性别：不限 G、身体状况：良好职位要求具体项目绩效评估标准工作能力专业知识A、物业管理专业知识 B、房地产开发常识C、企业管理常识 D、ISO9000知识E、2、客户服务专业知识 F、物业管理法规知识G、ISO14001知识达到公司规定的培训学分工作技能A、领导力B、策划力C、协调力D、应变力E、表达力F、执行力G、创新力H、突发事件处理能力A、具有效激励和调动下属达成工作目标，被下属信任和爱戴的能力；B、具成功策划本部门职责范围内相关方案或活动，并达到预期目标的能力；C、具与上下级、平级及行业内外专业机构、主管部门保持良好沟通的能力；D、具妥善处理有关紧急及突发事件的能力；E、具良好的文字写作能力，善与人沟通；F、具有效贯彻落实公司的各项指示及政策方针的能力；G、具对管理运作有独到见解，并提出可操作性方案的能力。H、具对工作范围内安全防范技能，及处理3、突发事件的能力。工作心态A、忠诚度B、敬业精神C、表率性D、团队精神E、自我开发热情F、客户服务意识A、高度认同公司文化，随时保持公司形象，处处维护公司利益。B、热爱本职工作并全身心投入，为实现公司目标而不懈努力。C、以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用。D、除完成自己的本职工作，能不计较个人得失，积极协助其它部门和同事共同达成工作目标。能与下属共同营造有效工作团队。E、具良好的进取心，不断学习和接受新思维、新观念并加以运用。F、能以客户服务为己任，始终被顾客所信任。工作职责1受理业主投诉、请修、家政服务： A、受理业主各类投诉，及时处理业主投诉；重大投诉及时上报；定期对客户投诉进行统计4、分析；B、处理好业主请修，C、处理好业主家政服务，D、对投诉、请修、家政服务进行回访。A、按公司规定做好投诉与请修记录，确保内容完整； B、及时处理业主投诉；及时跟踪处理效果，及时处理率100%；C、及时对请修、家政服务进行回访，回访率为不少于80%；D、无客户服务中心职员因服务态度引起的投诉。2处理好与业主、业主委员会的关系：与业主委员会共同解决业主间的纠纷；起草物业管理委托合同。A、与业主、业主委员会关系融洽；B、在规定时间内与业主委员会商定物业管理委托合同。3客户意见调查：配合公司年度客户满意度测评计划的制定和实施。按要求配合公司完成业主满意度调查。4社区文化：A、负责组织筹办宣传栏；B5、组织策划社区文化活动。A、每月底前筹办内容丰富的宣传栏，并建档；B、每年举办4次以上社区文化活动，并建档。5协助财务部进行收款的管理工作。A、按公司规定的时间收取各种款项，并能完成公司的收费指标；B、无隐瞒收支和弄虚作假等违反财务制度的行为；C、无私自减免收费标准的行为。6对直接下属入职指引及其它相关专业课程培训。对直接下属的考勤。A、培训能达到预期效果；B、考勤真实，无舞弊行为。7例会：每周召开一次的工作例会。例会能解决实际问题，尽量无遗留问题；同时传达每个员工进行落实。8负责对本部门有关环境的因素进行评估，制定相应的措施。符合ISO14001体系要求。9收集客户的有关信息并充分保持与公司6、其他部门之间的沟通。每月对客户信息进行汇总、分析，并提交公司领导。带为工作要项职位描述职位名称客户主办直接上级客户主任直接下级客户助理入职资格A、学历：大学专科及以上学历（酒店管理、企业管理、行政管理专业优先）。B、经验：一年以上工作经验，物业管理一年以上从业经验。有服务业管理工作经验者优先。C、证件：须有物业管理上岗证，具有相关专业技术职称者优先。D、技巧：熟练操作电脑和运用OFFICE软件，文笔流畅，具较强的沟通技巧。E、年龄：40以下 F、性别：不限 G、身体状况：良好职位要求具体项目绩效评估标准工作能力专业知识A、物业管理专业知识 B、企业管理常识C、ISO9000知识 D、ISO147、001知识E、客户服务专业知识 F、物业管理法规知识达到公司规定的培训学分工作技能A、领导力B、策划力C、协调力D、应变力E、表达力F、执行力G、创新力H、突发事件处理能力A、具有效激励和调动下属达成工作目标，被下属信任和爱戴的能力；B、具成功策划本部门职责范围内相关方案或活动，并达到预期目标的能力；C、具与上下级、平级及行业内外专业机构、主管部门保持良好沟通的能力；D、具妥善处理有关紧急及突发事件的能力；E、具良好的文字写作能力，善与人沟通；F、具有效贯彻落实公司的各项指示及政策方针的能力；G、具对管理运作有独到见解，并提出可操作性方案的能力。H、具对工作范围内安全防范技能，及处理突发事件的8、能力。工作心态A、忠诚度B、敬业精神C、表率性D、团队精神E、自我开发热情F、客户服务意识A、高度认同公司文化，随时保持公司形象，处处维护公司利益。B、热爱本职工作并全身心投入，为实现公司目标而不懈努力。C、以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用。D、除完成自己的本职工作，能不计较个人得失，积极协助其它部门和同事共同达成工作目标。能与下属共同营造有效工作团队。E、具良好的进取心，不断学习和接受新思维、新观念并加以运用。F、能以客户服务为己任，始终被顾客所信任。工作职责1受理业主投诉、请修、家政服务： A、受理业主各类投诉，并及时处理业主投诉；重大投诉及时上报；定期对客户投诉进行统计分析；B9、处理好业主请修，C、处理好业主家政服务D、对投诉、请修进行回访。A、按公司规定做好投诉与请修记录，确保内容完整； B、及时处理业主投诉；及时跟踪处理效果，及时处理率100%；C、及时对请修、家政服务进行回访，回访率为不少于80%；D、无客户服务中心职员因服务态度引起的投诉。2客户意见调查：配合公司年度客户满意度测评计划的制定和实施。按要求配合公司完成业主满意度调查。3社区文化：A、协助客户主任组织筹办宣传栏；B、协助客户主任组织策划社区文化活动。A、每月底前筹办内容丰富的宣传栏，并建档；B、每年举办4次以上社区文化活动，并建档。4协助财务部进行收款的管理工作。A、按公司规定的时间收取各种款项10、，并能完成公司的收费指标；B、无隐瞒收支和弄虚作假等违反财务制度的行为；C、无私自减免收费标准的行为。5对直接下属入职指引及其它相关专业课程培训。对直接下属的考勤。A、培训能达到预期效果；B、考勤真实，无舞弊行为。6例会：每周召开一次的工作例会。A、例会能解决问题，无遗留问题；B、例会传达每个员工进行落实、改进 。 7负责本中心有关的环境的因素进行评估，制定相应的措施。符合ISO14001体系要求。8收集客户的有关信息并充分保持与公司其他部门之间的沟通。每月对客户信息进行汇总、分析，并提交公司领导。带为工作要项职位描述职位名称客户助理直接上级客户主办直接下级无入职资格A、学历：中专及以上文化程11、度。B、经验：一年以上物业管理、酒店、旅游等服务行业工作经验。C、证件：具有物业管理上岗证优先。D、技巧：懂得与客户沟通，熟悉电脑操作。E、年龄：30岁以下 F、性别：女性优先 G、身体状况：健康，形象好职位要求具体项目绩效评估标准工作能力专业知识A、物业管理基础知识 B、相关法律法规基础知识C、公共关系知识 D、服务礼仪与服务相关知识达到公司规定的培训学分工作技能A、判断能力B、理解力C、处世能力D、动手能力E、客户接待技巧、投诉处理技巧A、具准确判断事物性质及状况并及时做出反应的能力。B、具正确理解上级指示及公司各项规章制度并执行的能力。C、具良好的待人接物能力。D、具本职需要的良好的专业12、技能。E、具热情接待各种类型的顾客，熟练处理顾客各类投诉，并令顾客满意的能力。工作心态A、服从性B、责任感C、集体荣誉感D、自我提升意识E、客户服务意识A、坚决服从上级安排，正确执行公司各项规章制度。B、积极主动完成本职工作，为实现公司目标而不懈努力。C、热爱企业，愿意为企业长期服务，团结同事，不做有损本部门、本企业形象及利益的事。D、不断加强自我学习，不断提高本职所需的专业技能。E、能以客户服务为己任，始终被顾客所信任。工作职责1客户服务：包括咨询、请修服务、投诉受理、建议接待、事务办理、家政服务、留言及来访记录等。A、所有来电，在三响之内接听；B、做好业主请修登记、家政服务登记和投诉记录并13、及时转交客户主任进行处理，三天对请修、家政服务、投诉跟进一次；C、接到客户建议与留言做好记录。A、按规范填写各类工作记录；B、接听电话、受理投诉时要求热情亲切，声音清晰，态度和蔼，使用礼貌用语；杜绝出现由于自身工作（如服务态度）引起的业主投诉。2资料归档：A、做好各项业主服务记录；B、负责整理客户服务档案。记录、档案管理符合ISO9000要求。3客户入伙手续、装修手续的办理：清楚地告诉来访客户办理入伙与装修需要的具体手续。A、入伙期间，三天追踪跟进一次客户提出的房屋质量不合格单；B、入伙期间，建立客户服务档案；C、装修期间，按公司规定办理装修出入证、放行条。A、手续办理及时，合乎规定；B、客户档案符合ISO9000要求。4办理车位租赁合同和办理车卡：在规定期限内办理完公司与业主签定车位租赁合同；负责办理车卡的新卡、延期、注销及建档等。A、及时，按规定时间完成；B、准确，无遗漏。5客户物品搬出：物品搬出时，检查有无欠费，若无则开具放行条。按规定开放行条。6办理入伙，办理水、电、管理费过户和报停报启等手续。 热情周到、及时准确，无业主投诉。7发催款通知：将财务开具催款通知及时送到住户手中。在规定的时间内将催款通知单送达住户。8收款：协助财务部做好收款工作。带为工作要项 编制： 审核： 批准： 日期：