1、绿城桂花园物业管理方 案（一、二期常规性服务项）目 录一、物业服务中心组织架构图二、各岗位工作内容三、各部门岗位职责四、具体管理措施（一）客户服务（二）装修管理（三）安保管理（四）设施设备维修保养管理（五）保洁管理（六）绿化管理（七）其它管理物业概况绿城.桂花园位于宁波市镇海新城骆驼街道，东临西大河，南面为规划道路，西面邻接329国道，北面为新城主干道。总建筑面积约227260m2，其中地上建筑面积176680m2，规划建造15幢多层住宅和20幢7-11层的小高层住宅。该项目在总结绿城已开发的多层、小高层产品的基础上对产品有了进一步提升，同时结合当地特色，力求建设成为镇海新城一流的高品质住宅。2、 该项目所在镇海新城是宁波市新一轮总体规划中的重点发展区域。为积极融入宁波大都市，2003年镇海新城规划正式启动，镇海新城由骆驼片和庄市片组成，总体规划用地约46平方公里，至2020年规划总人口为40万。项目所在的骆驼街道作为未来的镇海区行政中心，现有基础设施完善、生活配套成熟，规划中的星级酒店、学校和商贸中心也将于2-3年内建成使用。该项目区位优势明显，距三江口和镇海老城区的直线距离均约10公里，交通便捷；西面隔329国道为宁波市机电工业园区（已落户企业约200家，已建成投产120家）；西北和东北部分别为九龙湖旅游开发区（九龙湖镇）和蟹浦镇、贵泗镇，直线距离分别约为8公里和6公里。 园区采用3、围而不合的整体布局，园区内景观丰富，各组团高低错落，形成了灵活有序的空间形态。一条主干道连接了整个园区，除中心会所附近设有少量地面泊车位，供访客车辆时停放外，自行车、电瓶车、摩托车车库均设在半地下停车场内，汽车库车库设在地下停车场内，以确保园区良好的停车秩序。每户室内均设有信息箱，内设电话、电脑、电视模块、预设语音、数据网络、电视入户线缆，室内电话、数据网络、电视线缆均接入该配线箱，业主可根据需要去电信、有线电视中心办理相关的开通业务。安保系统摄像监视系统在园区出入口、消防通道均设有彩色或黑白摄像机，实行24小时数字录像。周界报警系统 园区周界设有红外线对射探测器，并和摄像系统实行联动，一旦发4、生非法翻越立即报警。报警中心设在住宅区监控中心机房，对住宅区周界实行24小时值班监控。出入口管理系统园区出入口设有自动挡车闸和专用通道，实行人、车分流。业主车辆凭远距离车辆感应卡进出，访客车辆经确认同意后，由保安员发放临时感应卡进入园区，实行计时收费；业主经专用通道进入园区，外来人员通过对讲系统联系进入园区，或经得保安员同意，并登记有效证件后，方可进入园区。可视对讲及门禁系统采用联网型可视对讲系统，可实现户内与单元门口机、住宅区保安值班室之间的可视通讯。住宅区各公寓单元门均设有门禁系统，业主可凭门禁感应卡进入。访客可通过公寓单元门口机呼叫被访业主，业主可通过室内主机显示屏确认来访者，并可进行通5、话及开启单元门。户内报警系统 每户进户门装有门磁,并接入可视对讲主机，可对其进行布防、撤防操作，在厨房内预留煤气泄漏探头管道,并可根据业主需求接入其它报警探测器，在装修时可与物业服务中心联系，由专业人员为您设计加装，费用须自理。（6）消防报警系统地下车库设自动喷淋系统及消火栓系统。（7）一、二期项目基本情况统计一期总建筑面积：150710（地下面积：35580，多层住宅面积48400, 小高层住宅面积64150，共建面积：2580）。 建筑层数：多层地上五层（局部四层）、小高层七到十一层、部分半地下一层车库。建筑单体数量：29幢 单元楼道数量：54个 。 绿化率：40%。居住总户数：800户结6、构形式：框架结构。 汽车库数量：668个。地上汽车临时泊位：143个。 库房：244个。二期总建筑面积：76550（地下面积:15000，住宅（全部小高层）面积:55920）。 建筑层数：地上七到十一层（局部四层）、部分半地下一层车库。建筑单体数量：8幢。 单元楼道数量：15个 绿化率：40%居住总户数：318户（不包括商铺）。结构形式：多层框架结构。 汽车库数量：119个绿城桂花园物业服务中心组织架构图 桂花园物业服务中心综合管理部部工程部保安队客服中心保洁组绿化组综合管理综合维修电梯维保弱电工程消监控门岗巡逻岗车辆管理客户联系档案管理人事管理财务管理装修管理客户服务部公司总部人员配置：一、7、一期交付人员配置（69人）：1、经理1人2、经理助理1人3、管理员9人（装修管理员6人、财务1人、客服2人）4、工程、维修人员3人（一名为维修主管）5、保安队长1人6、保安班长3人7、保安队员30人（其中3名为监控员）8、保洁员21人9、绿化工（一期为维保期，不设绿化工）二、二期交付人员配置（94人）：1、经理1人2、经理助理2人（1名兼综合管理部主管、1名兼客户服务部主管）3、管理员8人（装修管理员5人、财务1人、客服2人）4、工程、维修人员4人（一名为维修主管）5、保安队长1人6、保安班长3人7、保安队员42人（其中3名为监控员）8、保洁员28人9、绿化工5人主要岗位的工作内容1、物业服务8、中心经理：全面负责物业服务中心各项事务。2、综合管理部主管（经理助理兼）：。对园区装修管理，装修手续办理工作。工作检查和人员协调。对各工程、绿化等方面提供全面的技术支持与把关。保洁、绿化各岗位计划的制定、工作安排及监督检查。3、客户服务部主管（二期交付后，随着业主入住率的增加，客户服务部工作量不断加大，所以设置经理助理兼客户服务部主管，以便加强处理日常事物）：负责客户服务部的服务质量及管理中心内务。前台接待，资料管理、登记及与业主的联系工作。4、工程部主管：负责小区工程岗位计划的制定、工作安排及监督检查。5、保安队长：负责物业服务中心保安队各项事务。负责保安队日常管理工作。6、工程维修：1）责9、任区域：琴韵苑。按维修工职责开展工作，整个园区弱电及琴韵苑公共设施设备的验收和维护； 2）责任区域：翠步苑。按维修工职责开展工作，翠步苑的设施设备的验收和维护；日常检查工作。3）责任区域：月湖苑按维修工职责开展工作，月湖苑设施设备的验收和维护，日常检查工作。4）责任区域：江辉苑（二期）按维修工职责开展工作，江辉苑以及商业设施设备的验收和维护，日常检查工作。7、二级财务兼管理员：物业管理费的催收，管理中心帐目的登、统计工作。8、装修管理员：按装修管理要求开展工作，装修审批、检查、监督工作。物业服务中心岗位职责1、带领全体员工执行公司制度与要求，完成年度计划为目标。2、制定管理中心工作计划及经济指10、标的制定和实施，并定期检查，提出和实施纠正措施，达到规定标准要求。3、组织每周工作例会，贯彻公司相关要求并部署落实相关工作。4、负责控制管理中心的日常费用开支。5、对业主的重大投诉负责。6、经营性项目或活动的洽谈和决策。7、负责管理中心ISO9001质量管理体系的落实。8、负责与当地政府部门的联系。9、全面配合开发公司对后续楼盘的开发介入及管理方案的确定。客户服务部岗位职责在管理中心的领导下，对各区域的客户服务接待中心的服务质量负责。2、以提升中心的服务质量为重心，负责建立培训制度及实施培训计划。3、负责各项服务的联系单、通知等文件的拟稿和发放的相关工作，做好整个闭环的跟踪工作。4、做到每件投11、诉及客户反映的问题能得到及时落实与回复，并具有可追溯性。5、负责业主意见征询工作，并对征询表进行汇总报告。6、负责管理中心文件的处理收发工作。7、负责每月一次投诉问题的汇总及分析，书面向管理中心报告业主接待及投诉的处理情况。8、业主投诉、回复归口职能部门。综合管理部岗位职责职能包括：质量管理、工程技术、保洁绿化1、保障公司支持性文件的执行，确保项目物业管理方案的有效落实，对管理中心的服务质量负责。2、对各管理区域提供专业技术指导与支持。3、培训：公司支持性文件的培训、装修管理、保洁绿化、设备设施等方面的培训。4、负责各管理区域方案的制定、优化、评审与细化。5、负责各管理区域保洁绿化养护、设备设12、施维护计划的制定及日常工作的落实检查。6、协助各区域负责人对重要、疑难、投诉问题的处理。7、按计划对各项目的检查和建议，出具巡检报告。8、对百合新城后期开发项目前期介入。保安队长岗位职责1、负责保安队各项安保管理工作和保安队内部管理工作。 2、负责保安队ISO9001各项安保台帐的完善。 3、组织监督队员的日常工作，维持秩序，确保全体业主的财产和人身安全。4、熟悉并掌握安保设备的运作状况，并监督队员做好日常运作记录，及时检查设备完好程度，发现问题及时通知有关单位进行维修。5、负责保安业务训练、业务学习及业务考评，并负责召开保安队工作会议。6、安排安保工作，制定安保值班安排表，并做好队员的培训教13、育工作。7、不定期抽查本园区公共区域及公共设施，如发现管辖区域内设施有任何损坏或潜在危险，及时通知有关部门进行处理。8、园区内发生闹事、打架等突发事件时，应立即赶赴现场并组织队员及时处理，及时上报开物业管理中心，并积极配合有关部门做好调查、取证工作。9、及时与队员谈心，并做好相关记录。10、每月对园区夜间查岗不少于8次。11、每天向保安部经理书面或口头汇报工作情况。12、服从保安部经理的工作安排，完成交办的其他事项。管理员（二级财务）岗位职责1、遵守公司财务制度，负责园区财务工作，负责物业服务中心资金管理。2、及时登记各类明细帐目。3、做好物业服务费的催收，收缴率达到95%。4、做好业主的委托14、服务工作，积极按业主的需求，负责联系和安排，并做好跟踪反馈工作。5、负责物业服务中心物品管理，员工工资的发放及管理中心费用报销工作。6、严格按公司规定使用发票及收款收据。7、每月与公司财务部核对帐目，做到帐帐相符、帐表相符、帐实相符。客户接待岗位职责1、做好客户来电、来人的接待及所述问题的联系、落实、反馈工作。2、物业服务中心内部反馈的问题的联系、落实工作。3、不断提高管理质量水平和自身业务素质，对业主家庭情况要有基本了解，做到有问必答，有需求尽可能及时帮助解决，并反馈信息。4、做好相应的质量记录，对记录的真实性、准确性负责。5、密切与业主联系，随时收集业主对物管工作的意见、信息，并定期分析报15、告客户服务中心经理助理，以利不断改善物管工作。6、协助物业服务费的催收工作。7、管理区域内的钥匙管理。8、负责建立业主资料台帐。装修监理岗位职责1、责任区域内装修管理全面负责。2、不断提高管理质量水平和自身业务素质，对装修标准应熟知，装修户进程情况应了如指掌。3、对业主或装修人员的问题做到有问必答，有需求时尽可能及时帮助解决，或反馈信息。4、根据标准进行装修户的巡视工作，发现问题，立即制止，及时与业主、装修人员沟通并做好记录。5、涉及违章装修应立即制止的同时，汇报主管领导。6、检查地下车库建材、垃圾的堆放情况，对未按要求乱堆放的情况进行查处纠正。保洁、绿化主管岗位职责1、负责物业服务中心全区的16、保洁工作、绿化移交后的绿化管理工作。2、负责制定年度园区保洁、绿化养护计划。3、保洁、绿化人员的工作安排，服务质量的检查。4、以公司ISO9001质量管理体系标准，负责建立各项保洁、绿化台帐。5、负责保洁及绿化用具、农药的申购和保管。6、负责保洁员、绿化工的考勤。工程主管岗位职责1、负责制定年度维修保养计划，报物业服务中心审核和备案，并组织实施。2、负责设备房的清洁工作。3、负责建立园区图纸资料、设施设备的台帐工作。4、做好园区的公用水电表的抄表工作，做好记录，及时分析，并向物业服务中心经理汇报分析情况，协助做好园区的节能工作。5、掌握园区设备的技术性能及控制方式，熟悉管线的具体走向和每个开关17、阀门的具体位置。6、负责开展有偿维修服务。7、协助和监督其他施工单位在园区内的维修保养工作。8、严格按照设备的操作规程，正确使用各类维修用具。9、坚守岗位，做好相关的工作记录。10、认真学习专业知识，熟悉设备结构、性能及系统情况，做到故障判断准确，处理及时迅速。保安班长岗位职责1、在保安队长的领导下，安排本班各项具体工作。2、监督本班队员执行上级各项工作指令及公司规章制度。3、检查本班各岗位工作情况，及时纠正工作偏差。4、如实记录并小结本班工作情况，并及时向上级汇报。5、做好保安器材的交接和保管工作。门岗岗位职责1、按制度做好交接班工作。2、实行跨立式服务。3、对车辆进出进行管理，所有外来车18、辆进出大门都实行登记。4、对装修工人进出、物品进行管理，对携带可疑物品的装修工人进行检查。5、对来访人员进行询问并登记身份证号码或有效证件后方可放行。6、负责园区内业主存放物品的管理。7、每班保安员下班时做好值班室和大门口的卫生保洁工作。8、禁止各类闲杂人员进入园区。9、协助巡逻人员做好突发事件的处理。巡逻岗岗位职责1、按规定巡逻并刷卡，纠正管辖区域内发生的一切违章行为。2、做好管辖区域内治安工作，发现可疑人员询问盘查时先敬礼，再询问。3、做好管辖区域车辆管理工作，使管辖区域内车辆按章行驶和有序停放。4、检查管辖区域内消防设施，确保其不受损坏和丢失，保证其整洁完好、有效；如发现隐患，或失效的消19、防器材应及时做好记录并向上级汇报，并提出整改意见。5、夜间巡逻注意业主门窗关闭情况，及时做好提醒工作。6、发现突发事故按紧急事故预案程序处理。7、做好巡逻期间的各项记录。8、协助做好装修管理工作，对占道堆料和垃圾散放进行重点管理，禁止装修工人乱拉电线、使用休闲设施和到其它房屋内，禁止园区内的延时装修作业现象。9、接到报警信号后应以最快速度赶到报警现场细查，予以酌情处理，并把详细情况反馈到报警室存档，以备追溯。监控中心岗位职责1、严禁高声喧哗、进入监控中心需换布鞋。2、工作时间需佩戴工号牌，着员工工作服，保持着装整洁。3、准时上下班，不迟到、早退、旷工，病、事假需提前申请。4、除维修、管理人员及20、保安队长、带班班长允许进入监控中心外，其他非工作人员严禁进入。5、高度警惕，盯住视屏，发现可疑动态或收到周界报警立即通报大门岗，并做好记录。6、录象资料保存七天；查询报警档案记录须经队长同意，外来人员查询报警记录须经物业服务中心经理同意。7、严禁打瞌睡及做任何与工作无关的事情。8、设备出现故障，及时填写联系单报修。9、下班前做好清洁工作，保证整齐清洁交班。保洁、绿化人员岗位职责1、认真执行公司规章制度，服从管理，听从安排，禁止发生偷懒行为。2、工作时间需佩戴工号牌，着工作服，保持着装整洁。3、准时上下班，不迟到、早退、旷工，病、事假需提前申请。4、在工作场所严禁高声喧哗、聊天、打架等。5、严禁21、动用或偷盗园区内与工作无关的任何物品。6、清洁中必须挪动物品时，清洁完毕后应放回原处。7、严禁把拖把、扫把等工具扛在肩上走路，工作完毕后及时对工具进行清洁、保养，各种工具和垃圾应放在墙角等隐蔽的角落里。8、清扫现场时，应放好“正在清扫”的标识牌。9、按照保洁服务质量标准，保质保量地完成责任区域的保洁任务。 10、保洁员进行保洁服务时，发现任何破坏环境卫生行为或故意损坏公共设施行为时应及时劝阻，对不听劝告者，应及时向管理员反映。对业主的询问，应谦和礼貌，使用文明用语。不得随意把工具、保洁用品借给他人使用。领用保洁用具需以旧换新。禁止接受任何其它私人服务。负责对园区绿化的巡视、修剪等工作。完成各区22、域管理中心安排的其他工作。具体管理措施一、客户服务部服务方案（一）客户服务部总述设立的目的：为在管理上更贴近客户，为客户提供更快捷、更便捷的服务，在物业服务中心设立客户服务部以保证信息实现良性的沟通。客户服务部应具备的特色：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。实现特色的保证： 保证一：在物业服务中心组织架构中，提升客户服务部的地位，客户服务部应优于物业服务中心其他部门，客户服务部在物业服务中心中的作用相当于计算机的CPU。客户服务部的指令可以直接下达到物业服务中心各部门的主管。 保证二：明确客户服务部的工作职责。物业服务中心绝大部分的工作应由客户服务部来处理完成，其23、主要职责有：1、接受业主投诉和服务要求，通知相关部门处理。2、对投诉和服务要求进行跟踪、回访和记录。3、对投诉进行统计、分析、并向上级提出分析报告。4、作为物业服务中心对外开设的唯一窗口，对外协调与公司、开发商、施工单位以及其他部门的关系。5、各种管理工作的检查、督促。6、各种资料的档案整理。7、业主领房入住等手续办理。8、物业服务中心各种费用的收取。9、其他内务等后勤服务工作。保证三：理顺物业服务中心与外部总体关系。确定客户服务部是物业服务中心对外联系的唯一窗口，所有事件都通过客户服务部后再进行内部处理（见图表一）。保证四：规范客户服务部提供服务的工作流程（见图表二）。业主可以通过任何方式（24、包括直接到客户服务部、电话或信函等），也可以向物业服务中心任何工作人员（管理人员、维修工和保安等）提出服务需求，接到服务需求的人员应将该服务需求（包括业主姓名、房号、联系电话和需求项目）详尽报到客户服务部，由客户服务部进行处理、跟踪、统计和回访（见图表三、四），各类维修服务操作，见图表五。保证五：公司指定专人或部门与客户服务部进行一对一接口，对物业服务中心客户服务部进行监管，并对其难以解决的问题会同相关部门解决。（二）服务流程客户服务部与外部的关系客户服务部是物业服务中心对外联系的唯一窗口，所有信息都须通过客户服务部后再进行处理（见图表一）。物业服务中心与外部总体关系图其他公司或关联单位客户服25、务部（CPU）公司业主资源支持信息反馈需求信息传递信息反馈信息资源寻求支持处理投诉信息反馈开发商资源支持信息反馈（图表一）（图表一）客户服务部如何为业主提供服务客户服务部根据以下工作流程为业主提供服务（见图表二）客户服务部提供服务标准流程服 务 提 供回 访业 主客户服务部服务渠道（保安、维修工、清洁工）提出服务需求信息反馈迅速传递指令（图表二）业主可以通过任何方式（包括上门、电话、传真或信函等），向物业服务中心任何工作人员（管理人员、维修工和保安等）提出服务需求；接到服务需求的人员应将该服务需求（包括业主姓名、房号、联系电话和需求内容）详细地报到客户服务部，由客户服务部进行处理、跟踪、统计和26、回访。客户服务部的内部信息处理客户服务部提供的规范服务将通过规范客户服务，中心内部的信息处理程序来实现（见图表三）。信息沟通与利用模型（客户服务部CPU操作模型）之客户服务部工作流程相关单位的信息来访信息电话或传真信息来函信息其他信息客户服务部受理、填写业主信息登记表通知责任部门，责任部门做好记录责任部门安排人员，组织处理责任部门将处理结果反馈给客户服务部客户服务部进行回访，并做好记录对记录进行编号、存档重大事项向上级汇报每月整理、总结、统计报经理季度和年度总结，报经理和公司管理中心和公司提出改进措施（图表三）（图表三）住户投诉处理标准作业程序 客户服务部规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能27、及时、合理地得到解决。按以下流程对业主投诉及时作出反应。（见图表四）。业主投诉处理流程图接待投诉作投诉记录轻微投诉重要投诉重大投诉作出承诺作出承诺部门主管上报总经理上报部门领导上报部门领导召开办公会议部门领导组织解决综合管理部组织解决总经理组织解决归档并进行回访（图表四）维修服务流程图客户服务部规范维修处理工作，确保各类维修服务能及时、合理地得到解决，主要按以下流程进行操作，同时也反映了客服部与其他相关部门之间的相互配合与协作。业主报修保安反馈管理员巡查发现登记在每日巡查表上登记在保安巡逻反馈单上报客服部登记在报修登记表上维修后由维修工签字维修后由业主签字 填写工作联系单填写有偿/委托服务联系28、单填写有偿/委托服务联系单 7个工作日后上门回访维修效果有 公 工偿 共 程服 部 遗务 位 留反馈至开发公司，并抄报维修主管 由维修工跟踪，维修主管督促整改将维修结果登记在维修记录上（图表五）交房流程图携带入伙通知书、购房合同书（按揭合同) 、身份证（护照) 复印件、家庭主要成员照片各三张（代理人须有代理委托证) 客户服务部缴纳物业服务费及其他各项应缴费用，签署银行托收协议客户服务部业 主登 记 业主提交上述有关证件并留存复印件，填写业主入住登记表及领取居家服务指南等相关资料，签订业主临时公约、业主（住户) 消防安全责任书等（已登记的不再重复) 。业主凭物业服务费单据领取填写业主房屋交接验收29、表，与管理人员一起进行房屋验收。二级财务 不合格房屋现场验收物业服务中心联系建筑单位限期整改合格客户服务部业主签署楼宇合格意见，签收钥匙业主业主入伙之前请到物业服务中心办理其他相关手续；装修时，提前15天到客户服务中心申请办理装修手续。（图表六）（三）具体管理措施1、资料管理（1）工程资料1）要求标准分门别类地接收整套（房屋、设施、设备、绿化等）接管验收资料，填写相关表格。每年年底对整套资料进行一次核对。资料由管理员负责，专人管理。借用、归还资料必须登记。2）管理内容所有工程技术、维修、改造资料，各种竣工图、各类设施设备使用、说明等资料、施工管线图及交接验收记录等。（2）业主资料1）要求标准每30、年年底核对一次，及时更新业主信息。资料由专人管理。建立业主档案目录。借用、归还资料必须登记。2）管理内容业主基本情况登记表。房屋交付验收清单。交付物品清单。领房手续书。装修前验收表。装修管理协议。装修检查表。业主意见征询表。与该业主相关的资料。（3）财务资料1）要求标准保密性。档案妥善保管、有序存放、方便查阅、严防毁损、散失和泄密。除公司领导、公司财务负责人外，任何未经物业服务中心经理同意，他人不得查阅管理中心帐务。管理中心帐本隔年上交公司存档。2）管理内容财务相关资料。（4）文件资料1）要求标准收到、发出文件后进行留底存档。组织员工学习（经理负责）、传阅。受控文件对外保密。2）管理内容外来文31、件。受控文件。公司发文。管理中心的申请、报告。管理中心致业主函。管理中心致开发公司函。管理中心致其他部门函。（5）其它要求各类档案必须注意保密， 各种档案未经许可不准外传、外借和随意翻动。文件、档案收集后，应编制档案目录按目录分类装订存放。每天应清理来往文件、各种档案，以免资料堆积。装订文件、档案要按序排列，每年2月份前将前年档案装订、归档。归档要注意整洁、资料分类能随手而得，避免盲目的查找。2、前台接待管理（1）要求标准1）佩戴胸牌，着工作服，长发的需统一用黑色发饰将头发盘起（酒店式）。2）仪表端庄、大方，表情自然和蔼、亲切。3）对业主（使用人）一视同仁，接待时应主动、热情、规范。4）电话通32、话简明扼要，保持电话畅通，并做好接听记录（附：接听、拨打电话管理规范）。5）迎送接待业主(使用人)时应起立，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致。6）使用文明用语，禁止使用服务忌语（附：客服中心语言管理规范）。7）接到各类信息后，应及时作好记录，一般管理中心范围内的问题应及时答复或解决；若不能第一时间解决的，立刻联系相关部门，征求意见，统一处理方法，并作好该信息的跟踪记录（附：回访管理操作规程）8）负责每月信息汇总工作（每月22日）。9）做好物管费的催收工作，及时填写物管费收缴一览表。（2）管理内容1）业主来访。2）外来人员来访。3）参观人员的接待。4）各类信息的处理、汇总和汇报。33、5）各项服务的接受与安排。 3、值班管理（1）要求标准1）时间：春秋冬季8：30至17：00；夏季8：30至17：30。2）中午由管理中心员工轮流值班。3）记录准确、明白、真实、可追溯。4）桌面物品摆放有序，烟灰缸干净。（2）管理内容1）每天轮流值班。轮值人员：客服中心人员、管理员、维修工、助理。2）办公室清洁卫生工作。3）接听电话。4）做好值班记录。5）业主投诉或报修后的回访。4、物品采购及管理为确保采购产品质量满足服务要求，以恰当的方式评价供方，特将采购产品分两大类。第一类为重要产品，由采购部门制定采购计划，经综合管理部审核并报公司有关领导批准后实施采购；第二类为一般产品，由使用部门负责人34、批准后实施采购。一、重要产品，指价值量大，对服务质量有重大影响的产品，包括：电梯维保、外墙清洗等服务；电动机、水泵等机电设备；健身器、大型娱乐设施；灭火器、消防水带等消防器材；报警设施、检测器具、对讲机及其它重要物品。二、一般产品指低值易耗、对服务质量影响不太大的产品。包括：维修用工具、维修用材料及零配件、一般保洁、绿化用工具、材料等。（1）要求标准1）重要产品制定采购计划，一般产品填写申购单。2）控制成本。3）进行合格供方评价。4）仓管员对采购的物品进行验证并入库。5）仓管员应做好对仓库进行管理，做到物品有序堆放、分类存放，每月定期盘存，填写存放物品月检表。6）物品领用须填写领用单，偶尔或临35、时性服务用物品及不宜设库存的其他物品可不设库存，即买即领；对有有效期规定的物品、且领用后一次性消耗不完的（如农药），应贴上醒目标签，注明有效期。7）二级财务兼固定资产管理员。8）每年年中、年末对固定资产进行清点、核账，并及时报送综合管理部。（2）管理内容1）各类物品的申购。2）管理中心所有资产的管理。3）各类物品的入存和领用管理。4）仓库的管理。5、业主意见征询工作（1）要求标准1）每年的10月下旬发放业主意见征询表，并做好回收和统计工作。2）发放对象为全体业主或抽样调查（根据总公司要求）。3）准确、真实、及时、可追溯。4）对不满意的进行回访。（2）管理内容征询业主意见，统计业主满意率，做好回36、访工作及分析改进记录。6、钥匙管理（1）要求标准1）对管理中心所有公共钥匙进行编号，分类管理。2）对业主整改、暂时存放管理中心的钥匙进行编号，分区域管理。3）做好钥匙保留、领用、借用、登记。4）每月对所有钥匙核对。5）钥匙不缺失。（2）管理内容对所有钥匙进行管理，对业主整改完毕的钥匙及时通知业主领取。7、社区文化活动我们将充分利用小区资源，与社区相互协作，共同开展多层次的业主文化活动，如组织健身活动、各类球赛等，创造小区的人文氛围，营造小区邻里和睦、团结、互助、温馨、和谐的居住文化。在业主入住率达到一定程度后，物业服务中心将与社区共同配合，针对业主的需要开展丰富多彩的社区活动，以下是文化活动计37、划与设想。第一主题节庆在桂花园新年嘉年华元宵灯展圣诞布展第二主题运动在桂花园趣味运动会游泳比赛球类俱乐部（羽毛球、乒乓球）登山活动第三主题成长在桂花园植树、认养树种活动儿童暑期认识树种活动儿童书画比赛拼图比赛第四主题艺术在桂花园插花活动书香读书沙龙业主摄影沙龙露天电影节第五主题健康在桂花园推进健康促进系统健康知识讲座义诊（1）要求标准1）每年年底制订下一年度的社区活动计划。2）针对不同的年龄层次。3）一般每年组织10-12次活动。（2）管理内容对活动进行策划、宣传、总结和回访。8、其他工作（1）陪同/安排业主领房工作，办理领房手续。（2）打字、复印、传真服务。（3）发布相关停电、停水信息，并在38、楼道内公布，张贴时间到后提醒保安队清除。（4）联系装修垃圾的及时清运。（5）员工、业主、相关联系单位通讯录的更新。（6）登记与帮助业主房屋、车库的出租与转让。（7）业主婚庆、搬家的登记和预订鲜花。（8）办理装修手续，填写业主装修登记表。（9）业主入住台帐及时登记。（10）业主装修、入住等信息及时更新。（11）报刊、宣传资料的整理和更新（报纸及时上架）。（12）对业主整改问题的汇总及信息传递。（13）办公区域环境的管理。（14）物业服务中心饮用水的管理。（15）制订物业服务中心值班安排表。（16）员工食堂的管理：每天菜的预订、餐券的发放和回收等等。（17）服务标识的管理。（18）考勤表记录。（139、9）其它内务等后勤服务工作。接听、拨打电话管理规范一、接听电话1、铃响三声之内，必须接听电话；2、拿起电话，应清晰报道：“您好，绿城桂花园”；3、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在案，并尽量详细回答；4、通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷电话；5、接电话听不懂对主语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”；6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉；7、接听电话时，声调要自然40、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。二、拨打电话1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍；2、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚；3、通话完毕，应说：“谢谢，再见”。客户服务部人员语言管理规范1、问候语：您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您来了；2、欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住小区、欢迎光临；3、祝福语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了41、失礼了；6、道谢语：谢谢、非常感谢； 7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做了；8、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？9、请求语：请你协助我们、请您好吗？10、商量语：您看这样好不好？11、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的；12、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。回访管理操作规程一、回访时间安排1、投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；2、零星维修的回访，应在完成维修三天内进行；维修工程的回访，应在完成维修工程一个月内进行回访；3、特约服务的回访，应在执行期的中期阶段和结束后进行；4、物业服务中心组织的文体活动的回访，应在组织完毕后一个月内进行；5、其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理是服务工作后的一周内进行。二、回访率1、投诉事件的回访率要求达到100%；2、维修服务的回访率要求达到100%；3、特约服务的回访率要求达到100%；4、组织的文体活动的回访率要求达到70%；5、其他管理服务工作的回访率按当时情况确定。三、回访人员的安排1、投诉事件的回访由管理员共同进行；2、维修服