1、 绿城桂花园物业管理方 案（一、二期常规性服务项）目 录一、物业服务中心组织架构图二、各岗位工作内容三、各部门岗位职责四、具体管理措施（一）客户服务（二）装修管理（三）安保管理（四）设施设备维修保养管理（五）保洁管理（六）绿化管理（七）其它管理物业概况绿城.桂花园位于宁波市镇海新城骆驼街道，东临西大河，南面为规划道路，西面邻接329国道，北面为新城主干道。总建筑面积约227260m2，其中地上建筑面积176680m2，规划建造15幢多层住宅和20幢7-11层的小高层住宅。该项目在总结绿城已开发的多层、小高层产品的基础上对产品有了进一步提升，同时结合当地特色，力求建设成为镇海新城一流的高品质住宅2、。 该项目所在镇海新城是宁波市新一轮总体规划中的重点发展区域。为积极融入宁波大都市，2003年镇海新城规划正式启动，镇海新城由骆驼片和庄市片组成，总体规划用地约46平方公里，至2020年规划总人口为40万。项目所在的骆驼街道作为未来的镇海区行政中心，现有基础设施完善、生活配套成熟，规划中的星级酒店、学校和商贸中心也将于2-3年内建成使用。该项目区位优势明显，距三江口和镇海老城区的直线距离均约10公里，交通便捷；西面隔329国道为宁波市机电工业园区（已落户企业约200家，已建成投产120家）；西北和东北部分别为九龙湖旅游开发区（九龙湖镇）和蟹浦镇、贵泗镇，直线距离分别约为8公里和6公里。 园区采3、用围而不合的整体布局，园区内景观丰富，各组团高低错落，形成了灵活有序的空间形态。一条主干道连接了整个园区，除中心会所附近设有少量地面泊车位，供访客车辆时停放外，自行车、电瓶车、摩托车车库均设在半地下停车场内，汽车库车库设在地下停车场内，以确保园区良好的停车秩序。每户室内均设有信息箱，内设电话、电脑、电视模块、预设语音、数据网络、电视入户线缆，室内电话、数据网络、电视线缆均接入该配线箱，业主可根据需要去电信、有线电视中心办理相关的开通业务。安保系统摄像监视系统在园区出入口、消防通道均设有彩色或黑白摄像机，实行24小时数字录像。周界报警系统 园区周界设有红外线对射探测器，并和摄像系统实行联动，一旦4、发生非法翻越立即报警。报警中心设在住宅区监控中心机房，对住宅区周界实行24小时值班监控。出入口管理系统园区出入口设有自动挡车闸和专用通道，实行人、车分流。业主车辆凭远距离车辆感应卡进出，访客车辆经确认同意后，由保安员发放临时感应卡进入园区，实行计时收费；业主经专用通道进入园区，外来人员通过对讲系统联系进入园区，或经得保安员同意，并登记有效证件后，方可进入园区。可视对讲及门禁系统采用联网型可视对讲系统，可实现户内与单元门口机、住宅区保安值班室之间的可视通讯。住宅区各公寓单元门均设有门禁系统，业主可凭门禁感应卡进入。访客可通过公寓单元门口机呼叫被访业主，业主可通过室内主机显示屏确认来访者，并可进行5、通话及开启单元门。户内报警系统 每户进户门装有门磁,并接入可视对讲主机，可对其进行布防、撤防操作，在厨房内预留煤气泄漏探头管道,并可根据业主需求接入其它报警探测器，在装修时可与物业服务中心联系，由专业人员为您设计加装，费用须自理。（6）消防报警系统地下车库设自动喷淋系统及消火栓系统。（7）一、二期项目基本情况统计一期总建筑面积：150710（地下面积：35580，多层住宅面积48400, 小高层住宅面积64150，共建面积：2580）。 建筑层数：多层地上五层（局部四层）、小高层七到十一层、部分半地下一层车库。建筑单体数量：29幢 单元楼道数量：54个 。 绿化率：40%。居住总户数：800户6、结构形式：框架结构。 汽车库数量：668个。地上汽车临时泊位：143个。 库房：244个。二期总建筑面积：76550（地下面积:15000，住宅（全部小高层）面积:55920）。 建筑层数：地上七到十一层（局部四层）、部分半地下一层车库。建筑单体数量：8幢。 单元楼道数量：15个 绿化率：40%居住总户数：318户（不包括商铺）。结构形式：多层框架结构。 汽车库数量：119个绿城桂花园物业服务中心组织架构图 桂花园物业服务中心综合管理部部工程部保安队客服中心保洁组绿化组综合管理综合维修电梯维保弱电工程消监控门岗巡逻岗车辆管理客户联系档案管理人事管理财务管理装修管理客户服务部公司总部人员配置：一7、一期交付人员配置（69人）：1、经理1人2、经理助理1人3、管理员9人（装修管理员6人、财务1人、客服2人）4、工程、维修人员3人（一名为维修主管）5、保安队长1人6、保安班长3人7、保安队员30人（其中3名为监控员）8、保洁员21人9、绿化工（一期为维保期，不设绿化工）二、二期交付人员配置（94人）：1、经理1人2、经理助理2人（1名兼综合管理部主管、1名兼客户服务部主管）3、管理员8人（装修管理员5人、财务1人、客服2人）4、工程、维修人员4人（一名为维修主管）5、保安队长1人6、保安班长3人7、保安队员42人（其中3名为监控员）8、保洁员28人9、绿化工5人主要岗位的工作内容1、物业服8、务中心经理：全面负责物业服务中心各项事务。2、综合管理部主管（经理助理兼）：。对园区装修管理，装修手续办理工作。工作检查和人员协调。对各工程、绿化等方面提供全面的技术支持与把关。保洁、绿化各岗位计划的制定、工作安排及监督检查。3、客户服务部主管（二期交付后，随着业主入住率的增加，客户服务部工作量不断加大，所以设置经理助理兼客户服务部主管，以便加强处理日常事物）：负责客户服务部的服务质量及管理中心内务。前台接待，资料管理、登记及与业主的联系工作。4、工程部主管：负责小区工程岗位计划的制定、工作安排及监督检查。5、保安队长：负责物业服务中心保安队各项事务。负责保安队日常管理工作。6、工程维修：1）9、责任区域：琴韵苑。按维修工职责开展工作，整个园区弱电及琴韵苑公共设施设备的验收和维护； 2）责任区域：翠步苑。按维修工职责开展工作，翠步苑的设施设备的验收和维护；日常检查工作。3）责任区域：月湖苑按维修工职责开展工作，月湖苑设施设备的验收和维护，日常检查工作。4）责任区域：江辉苑（二期）按维修工职责开展工作，江辉苑以及商业设施设备的验收和维护，日常检查工作。7、二级财务兼管理员：物业管理费的催收，管理中心帐目的登、统计工作。8、装修管理员：按装修管理要求开展工作，装修审批、检查、监督工作。物业服务中心岗位职责1、带领全体员工执行公司制度与要求，完成年度计划为目标。2、制定管理中心工作计划及经济10、指标的制定和实施，并定期检查，提出和实施纠正措施，达到规定标准要求。3、组织每周工作例会，贯彻公司相关要求并部署落实相关工作。4、负责控制管理中心的日常费用开支。5、对业主的重大投诉负责。6、经营性项目或活动的洽谈和决策。7、负责管理中心ISO9001质量管理体系的落实。8、负责与当地政府部门的联系。9、全面配合开发公司对后续楼盘的开发介入及管理方案的确定。客户服务部岗位职责在管理中心的领导下，对各区域的客户服务接待中心的服务质量负责。2、以提升中心的服务质量为重心，负责建立培训制度及实施培训计划。3、负责各项服务的联系单、通知等文件的拟稿和发放的相关工作，做好整个闭环的跟踪工作。4、做到每件11、投诉及客户反映的问题能得到及时落实与回复，并具有可追溯性。5、负责业主意见征询工作，并对征询表进行汇总报告。6、负责管理中心文件的处理收发工作。7、负责每月一次投诉问题的汇总及分析，书面向管理中心报告业主接待及投诉的处理情况。8、业主投诉、回复归口职能部门。综合管理部岗位职责职能包括：质量管理、工程技术、保洁绿化1、保障公司支持性文件的执行，确保项目物业管理方案的有效落实，对管理中心的服务质量负责。2、对各管理区域提供专业技术指导与支持。3、培训：公司支持性文件的培训、装修管理、保洁绿化、设备设施等方面的培训。4、负责各管理区域方案的制定、优化、评审与细化。5、负责各管理区域保洁绿化养护、设备12、设施维护计划的制定及日常工作的落实检查。6、协助各区域负责人对重要、疑难、投诉问题的处理。7、按计划对各项目的检查和建议，出具巡检报告。8、对百合新城后期开发项目前期介入。保安队长岗位职责1、负责保安队各项安保管理工作和保安队内部管理工作。 2、负责保安队ISO9001各项安保台帐的完善。 3、组织监督队员的日常工作，维持秩序，确保全体业主的财产和人身安全。4、熟悉并掌握安保设备的运作状况，并监督队员做好日常运作记录，及时检查设备完好程度，发现问题及时通知有关单位进行维修。5、负责保安业务训练、业务学习及业务考评，并负责召开保安队工作会议。6、安排安保工作，制定安保值班安排表，并做好队员的培训13、教育工作。7、不定期抽查本园区公共区域及公共设施，如发现管辖区域内设施有任何损坏或潜在危险，及时通知有关部门进行处理。8、园区内发生闹事、打架等突发事件时，应立即赶赴现场并组织队员及时处理，及时上报开物业管理中心，并积极配合有关部门做好调查、取证工作。9、及时与队员谈心，并做好相关记录。10、每月对园区夜间查岗不少于8次。11、每天向保安部经理书面或口头汇报工作情况。12、服从保安部经理的工作安排，完成交办的其他事项。管理员（二级财务）岗位职责1、遵守公司财务制度，负责园区财务工作，负责物业服务中心资金管理。2、及时登记各类明细帐目。3、做好物业服务费的催收，收缴率达到95%。4、做好业主的委14、托服务工作，积极按业主的需求，负责联系和安排，并做好跟踪反馈工作。5、负责物业服务中心物品管理，员工工资的发放及管理中心费用报销工作。6、严格按公司规定使用发票及收款收据。7、每月与公司财务部核对帐目，做到帐帐相符、帐表相符、帐实相符。客户接待岗位职责1、做好客户来电、来人的接待及所述问题的联系、落实、反馈工作。2、物业服务中心内部反馈的问题的联系、落实工作。3、不断提高管理质量水平和自身业务素质，对业主家庭情况要有基本了解，做到有问必答，有需求尽可能及时帮助解决，并反馈信息。4、做好相应的质量记录，对记录的真实性、准确性负责。5、密切与业主联系，随时收集业主对物管工作的意见、信息，并定期分析15、报告客户服务中心经理助理，以利不断改善物管工作。6、协助物业服务费的催收工作。7、管理区域内的钥匙管理。8、负责建立业主资料台帐。装修监理岗位职责1、责任区域内装修管理全面负责。2、不断提高管理质量水平和自身业务素质，对装修标准应熟知，装修户进程情况应了如指掌。3、对业主或装修人员的问题做到有问必答，有需求时尽可能及时帮助解决，或反馈信息。4、根据标准进行装修户的巡视工作，发现问题，立即制止，及时与业主、装修人员沟通并做好记录。5、涉及违章装修应立即制止的同时，汇报主管领导。6、检查地下车库建材、垃圾的堆放情况，对未按要求乱堆放的情况进行查处纠正。保洁、绿化主管岗位职责1、负责物业服务中心全区16、的保洁工作、绿化移交后的绿化管理工作。2、负责制定年度园区保洁、绿化养护计划。3、保洁、绿化人员的工作安排，服务质量的检查。4、以公司ISO9001质量管理体系标准，负责建立各项保洁、绿化台帐。5、负责保洁及绿化用具、农药的申购和保管。6、负责保洁员、绿化工的考勤。工程主管岗位职责1、负责制定年度维修保养计划，报物业服务中心审核和备案，并组织实施。2、负责设备房的清洁工作。3、负责建立园区图纸资料、设施设备的台帐工作。4、做好园区的公用水电表的抄表工作，做好记录，及时分析，并向物业服务中心经理汇报分析情况，协助做好园区的节能工作。5、掌握园区设备的技术性能及控制方式，熟悉管线的具体走向和每个开17、关、阀门的具体位置。6、负责开展有偿维修服务。7、协助和监督其他施工单位在园区内的维修保养工作。8、严格按照设备的操作规程，正确使用各类维修用具。9、坚守岗位，做好相关的工作记录。10、认真学习专业知识，熟悉设备结构、性能及系统情况，做到故障判断准确，处理及时迅速。保安班长岗位职责1、在保安队长的领导下，安排本班各项具体工作。2、监督本班队员执行上级各项工作指令及公司规章制度。3、检查本班各岗位工作情况，及时纠正工作偏差。4、如实记录并小结本班工作情况，并及时向上级汇报。5、做好保安器材的交接和保管工作。门岗岗位职责1、按制度做好交接班工作。2、实行跨立式服务。3、对车辆进出进行管理，所有外来18、车辆进出大门都实行登记。4、对装修工人进出、物品进行管理，对携带可疑物品的装修工人进行检查。5、对来访人员进行询问并登记身份证号码或有效证件后方可放行。6、负责园区内业主存放物品的管理。7、每班保安员下班时做好值班室和大门口的卫生保洁工作。8、禁止各类闲杂人员进入园区。9、协助巡逻人员做好突发事件的处理。巡逻岗岗位职责1、按规定巡逻并刷卡，纠正管辖区域内发生的一切违章行为。2、做好管辖区域内治安工作，发现可疑人员询问盘查时先敬礼，再询问。3、做好管辖区域车辆管理工作，使管辖区域内车辆按章行驶和有序停放。4、检查管辖区域内消防设施，确保其不受损坏和丢失，保证其整洁完好、有效；如发现隐患，或失效的19、消防器材应及时做好记录并向上级汇报，并提出整改意见。5、夜间巡逻注意业主门窗关闭情况，及时做好提醒工作。6、发现突发事故按紧急事故预案程序处理。7、做好巡逻期间的各项记录。8、协助做好装修管理工作，对占道堆料和垃圾散放进行重点管理，禁止装修工人乱拉电线、使用休闲设施和到其它房屋内，禁止园区内的延时装修作业现象。9、接到报警信号后应以最快速度赶到报警现场细查，予以酌情处理，并把详细情况反馈到报警室存档，以备追溯。监控中心岗位职责1、严禁高声喧哗、进入监控中心需换布鞋。2、工作时间需佩戴工号牌，着员工工作服，保持着装整洁。3、准时上下班，不迟到、早退、旷工，病、事假需提前申请。4、除维修、管理人员20、及保安队长、带班班长允许进入监控中心外，其他非工作人员严禁进入。5、高度警惕，盯住视屏，发现可疑动态或收到周界报警立即通报大门岗，并做好记录。6、录象资料保存七天；查询报警档案记录须经队长同意，外来人员查询报警记录须经物业服务中心经理同意。7、严禁打瞌睡及做任何与工作无关的事情。8、设备出现故障，及时填写联系单报修。9、下班前做好清洁工作，保证整齐清洁交班。保洁、绿化人员岗位职责1、认真执行公司规章制度，服从管理，听从安排，禁止发生偷懒行为。2、工作时间需佩戴工号牌，着工作服，保持着装整洁。3、准时上下班，不迟到、早退、旷工，病、事假需提前申请。4、在工作场所严禁高声喧哗、聊天、打架等。5、严21、禁动用或偷盗园区内与工作无关的任何物品。6、清洁中必须挪动物品时，清洁完毕后应放回原处。7、严禁把拖把、扫把等工具扛在肩上走路，工作完毕后及时对工具进行清洁、保养，各种工具和垃圾应放在墙角等隐蔽的角落里。8、清扫现场时，应放好“正在清扫”的标识牌。9、按照保洁服务质量标准，保质保量地完成责任区域的保洁任务。 10、保洁员进行保洁服务时，发现任何破坏环境卫生行为或故意损坏公共设施行为时应及时劝阻，对不听劝告者，应及时向管理员反映。对业主的询问，应谦和礼貌，使用文明用语。不得随意把工具、保洁用品借给他人使用。领用保洁用具需以旧换新。禁止接受任何其它私人服务。负责对园区绿化的巡视、修剪等工作。完成各22、区域管理中心安排的其他工作。具体管理措施一、客户服务部服务方案（一）客户服务部总述设立的目的：为在管理上更贴近客户，为客户提供更快捷、更便捷的服务，在物业服务中心设立客户服务部以保证信息实现良性的沟通。客户服务部应具备的特色：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。实现特色的保证： 保证一：在物业服务中心组织架构中，提升客户服务部的地位，客户服务部应优于物业服务中心其他部门，客户服务部在物业服务中心中的作用相当于计算机的CPU。客户服务部的指令可以直接下达到物业服务中心各部门的主管。 保证二：明确客户服务部的工作职责。物业服务中心绝大部分的工作应由客户服务部来处理完成，23、其主要职责有：1、接受业主投诉和服务要求，通知相关部门处理。2、对投诉和服务要求进行跟踪、回访和记录。3、对投诉进行统计、分析、并向上级提出分析报告。4、作为物业服务中心对外开设的唯一窗口，对外协调与公司、开发商、施工单位以及其他部门的关系。5、各种管理工作的检查、督促。6、各种资料的档案整理。7、业主领房入住等手续办理。8、物业服务中心各种费用的收取。9、其他内务等后勤服务工作。保证三：理顺物业服务中心与外部总体关系。确定客户服务部是物业服务中心对外联系的唯一窗口，所有事件都通过客户服务部后再进行内部处理（见图表一）。保证四：规范客户服务部提供服务的工作流程（见图表二）。业主可以通过任何方式24、（包括直接到客户服务部、电话或信函等），也可以向物业服务中心任何工作人员（管理人员、维修工和保安等）提出服务需求，接到服务需求的人员应将该服务需求（包括业主姓名、房号、联系电话和需求项目）详尽报到客户服务部，由客户服务部进行处理、跟踪、统计和回访（见图表三、四），各类维修服务操作，见图表五。保证五：公司指定专人或部门与客户服务部进行一对一接口，对物业服务中心客户服务部进行监管，并对其难以解决的问题会同相关部门解决。（二）服务流程客户服务部与外部的关系客户服务部是物业服务中心对外联系的唯一窗口，所有信息都须通过客户服务部后再进行处理（见图表一）。物业服务中心与外部总体关系图其他公司或关联单位客户25、服务部（CPU）公司业主资源支持信息反馈需求信息传递信息反馈信息资源寻求支持处理投诉信息反馈开发商资源支持信息反馈（图表一）（图表一）客户服务部如何为业主提供服务客户服务部根据以下工作流程为业主提供服务（见图表二）客户服务部提供服务标准流程服 务 提 供回 访业 主客户服务部服务渠道（保安、维修工、清洁工）提出服务需求信息反馈迅速传递指令（图表二）业主可以通过任何方式（包括上门、电话、传真或信函等），向物业服务中心任何工作人员（管理人员、维修工和保安等）提出服务需求；接到服务需求的人员应将该服务需求（包括业主姓名、房号、联系电话和需求内容）详细地报到客户服务部，由客户服务部进行处理、跟踪、统计26、和回访。客户服务部的内部信息处理客户服务部提供的规范服务将通过规范客户服务，中心内部的信息处理程序来实现（见图表三）。信息沟通与利用模型（客户服务部CPU操作模型）之客户服务部工作流程相关单位的信息来访信息电话或传真信息来函信息其他信息客户服务部受理、填写业主信息登记表通知责任部门，责任部门做好记录责任部门安排人员，组织处理责任部门将处理结果反馈给客户服务部客户服务部进行回访，并做好记录对记录进行编号、存档重大事项向上级汇报每月整理、总结、统计报经理季度和年度总结，报经理和公司管理中心和公司提出改进措施（图表三）（图表三）住户投诉处理标准作业程序 客户服务部规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉27、能及时、合理地得到解决。按以下流程对业主投诉及时作出反应。（见图表四）。业主投诉处理流程图接待投诉作投诉记录轻微投诉重要投诉重大投诉作出承诺作出承诺部门主管上报总经理上报部门领导上报部门领导召开办公会议部门领导组织解决综合管理部组织解决总经理组织解决归档并进行回访（图表四）维修服务流程图客户服务部规范维修处理工作，确保各类维修服务能及时、合理地得到解决，主要按以下流程进行操作，同时也反映了客服部与其他相关部门之间的相互配合与协作。业主报修保安反馈管理员巡查发现登记在每日巡查表上登记在保安巡逻反馈单上报客服部登记在报修登记表上维修后由维修工签字维修后由业主签字 填写工作联系单填写有偿/委托服务联28、系单填写有偿/委托服务联系单 7个工作日后上门回访维修效果有 公 工偿 共 程服 部 遗务 位 留反馈至开发公司，并抄报维修主管 由维修工跟踪，维修主管督促整改将维修结果登记在维修记录上（图表五）交房流程图携带入伙通知书、购房合同书（按揭合同) 、身份证（护照) 复印件、家庭主要成员照片各三张（代理人须有代理委托证) 客户服务部缴纳物业服务费及其他各项应缴费用，签署银行托收协议客户服务部业 主登 记 业主提交上述有关证件并留存复印件，填写业主入住登记表及领取居家服务指南等相关资料，签订业主临时公约、业主（住户) 消防安全责任书等（已登记的不再重复) 。业主凭物业服务费单据领取填写业主房屋交接验29、收表，与管理人员一起进行房屋验收。二级财务 不合格房屋现场验收物业服务中心联系建筑单位限期整改合格客户服务部业主签署楼宇合格意见，签收钥匙业主业主入伙之前请到物业服务中心办理其他相关手续；装修时，提前15天到客户服务中心申请办理装修手续。（图表六）（三）具体管理措施1、资料管理（1）工程资料1）要求标准分门别类地接收整套（房屋、设施、设备、绿化等）接管验收资料，填写相关表格。每年年底对整套资料进行一次核对。资料由管理员负责，专人管理。借用、归还资料必须登记。2）管理内容所有工程技术、维修、改造资料，各种竣工图、各类设施设备使用、说明等资料、施工管线图及交接验收记录等。（2）业主资料1）要求标准30、每年年底核对一次，及时更新业主信息。资料由专人管理。建立业主档案目录。借用、归还资料必须登记。2）管理内容业主基本情况登记表。房屋交付验收清单。交付物品清单。领房手续书。装修前验收表。装修管理协议。装修检查表。业主意见征询表。与该业主相关的资料。（3）财务资料1）要求标准保密性。档案妥善保管、有序存放、方便查阅、严防毁损、散失和泄密。除公司领导、公司财务负责人外，任何未经物业服务中心经理同意，他人不得查阅管理中心帐务。管理中心帐本隔年上交公司存档。2）管理内容财务相关资料。（4）文件资料1）要求标准收到、发出文件后进行留底存档。组织员工学习（经理负责）、传阅。受控文件对外保密。2）管理内容外来31、文件。受控文件。公司发文。管理中心的申请、报告。管理中心致业主函。管理中心致开发公司函。管理中心致其他部门函。（5）其它要求各类档案必须注意保密， 各种档案未经许可不准外传、外借和随意翻动。文件、档案收集后，应编制档案目录按目录分类装订存放。每天应清理来往文件、各种档案，以免资料堆积。装订文件、档案要按序排列，每年2月份前将前年档案装订、归档。归档要注意整洁、资料分类能随手而得，避免盲目的查找。2、前台接待管理（1）要求标准1）佩戴胸牌，着工作服，长发的需统一用黑色发饰将头发盘起（酒店式）。2）仪表端庄、大方，表情自然和蔼、亲切。3）对业主（使用人）一视同仁，接待时应主动、热情、规范。4）电话32、通话简明扼要，保持电话畅通，并做好接听记录（附：接听、拨打电话管理规范）。5）迎送接待业主(使用人)时应起立，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致。6）使用文明用语，禁止使用服务忌语（附：客服中心语言管理规范）。7）接到各类信息后，应及时作好记录，一般管理中心范围内的问题应及时答复或解决；若不能第一时间解决的，立刻联系相关部门，征求意见，统一处理方法，并作好该信息的跟踪记录（附：回访管理操作规程）8）负责每月信息汇总工作（每月22日）。9）做好物管费的催收工作，及时填写物管费收缴一览表。（2）管理内容1）业主来访。2）外来人员来访。3）参观人员的接待。4）各类信息的处理、汇总和汇报33、。5）各项服务的接受与安排。 3、值班管理（1）要求标准1）时间：春秋冬季8：30至17：00；夏季8：30至17：30。2）中午由管理中心员工轮流值班。3）记录准确、明白、真实、可追溯。4）桌面物品摆放有序，烟灰缸干净。（2）管理内容1）每天轮流值班。轮值人员：客服中心人员、管理员、维修工、助理。2）办公室清洁卫生工作。3）接听电话。4）做好值班记录。5）业主投诉或报修后的回访。4、物品采购及管理为确保采购产品质量满足服务要求，以恰当的方式评价供方，特将采购产品分两大类。第一类为重要产品，由采购部门制定采购计划，经综合管理部审核并报公司有关领导批准后实施采购；第二类为一般产品，由使用部门负责34、人批准后实施采购。一、重要产品，指价值量大，对服务质量有重大影响的产品，包括：电梯维保、外墙清洗等服务；电动机、水泵等机电设备；健身器、大型娱乐设施；灭火器、消防水带等消防器材；报警设施、检测器具、对讲机及其它重要物品。二、一般产品指低值易耗、对服务质量影响不太大的产品。包括：维修用工具、维修用材料及零配件、一般保洁、绿化用工具、材料等。（1）要求标准1）重要产品制定采购计划，一般产品填写申购单。2）控制成本。3）进行合格供方评价。4）仓管员对采购的物品进行验证并入库。5）仓管员应做好对仓库进行管理，做到物品有序堆放、分类存放，每月定期盘存，填写存放物品月检表。6）物品领用须填写领用单，偶尔或35、临时性服务用物品及不宜设库存的其他物品可不设库存，即买即领；对有有效期规定的物品、且领用后一次性消耗不完的（如农药），应贴上醒目标签，注明有效期。7）二级财务兼固定资产管理员。8）每年年中、年末对固定资产进行清点、核账，并及时报送综合管理部。（2）管理内容1）各类物品的申购。2）管理中心所有资产的管理。3）各类物品的入存和领用管理。4）仓库的管理。5、业主意见征询工作（1）要求标准1）每年的10月下旬发放业主意见征询表，并做好回收和统计工作。2）发放对象为全体业主或抽样调查（根据总公司要求）。3）准确、真实、及时、可追溯。4）对不满意的进行回访。（2）管理内容征询业主意见，统计业主满意率，做好36、回访工作及分析改进记录。6、钥匙管理（1）要求标准1）对管理中心所有公共钥匙进行编号，分类管理。2）对业主整改、暂时存放管理中心的钥匙进行编号，分区域管理。3）做好钥匙保留、领用、借用、登记。4）每月对所有钥匙核对。5）钥匙不缺失。（2）管理内容对所有钥匙进行管理，对业主整改完毕的钥匙及时通知业主领取。7、社区文化活动我们将充分利用小区资源，与社区相互协作，共同开展多层次的业主文化活动，如组织健身活动、各类球赛等，创造小区的人文氛围，营造小区邻里和睦、团结、互助、温馨、和谐的居住文化。在业主入住率达到一定程度后，物业服务中心将与社区共同配合，针对业主的需要开展丰富多彩的社区活动，以下是文化活动37、计划与设想。第一主题节庆在桂花园新年嘉年华元宵灯展圣诞布展第二主题运动在桂花园趣味运动会游泳比赛球类俱乐部（羽毛球、乒乓球）登山活动第三主题成长在桂花园植树、认养树种活动儿童暑期认识树种活动儿童书画比赛拼图比赛第四主题艺术在桂花园插花活动书香读书沙龙业主摄影沙龙露天电影节第五主题健康在桂花园推进健康促进系统健康知识讲座义诊（1）要求标准1）每年年底制订下一年度的社区活动计划。2）针对不同的年龄层次。3）一般每年组织10-12次活动。（2）管理内容对活动进行策划、宣传、总结和回访。8、其他工作（1）陪同/安排业主领房工作，办理领房手续。（2）打字、复印、传真服务。（3）发布相关停电、停水信息，并38、在楼道内公布，张贴时间到后提醒保安队清除。（4）联系装修垃圾的及时清运。（5）员工、业主、相关联系单位通讯录的更新。（6）登记与帮助业主房屋、车库的出租与转让。（7）业主婚庆、搬家的登记和预订鲜花。（8）办理装修手续，填写业主装修登记表。（9）业主入住台帐及时登记。（10）业主装修、入住等信息及时更新。（11）报刊、宣传资料的整理和更新（报纸及时上架）。（12）对业主整改问题的汇总及信息传递。（13）办公区域环境的管理。（14）物业服务中心饮用水的管理。（15）制订物业服务中心值班安排表。（16）员工食堂的管理：每天菜的预订、餐券的发放和回收等等。（17）服务标识的管理。（18）考勤表记录。（39、19）其它内务等后勤服务工作。接听、拨打电话管理规范一、接听电话1、铃响三声之内，必须接听电话；2、拿起电话，应清晰报道：“您好，绿城桂花园”；3、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在案，并尽量详细回答；4、通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷电话；5、接电话听不懂对主语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”；6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉；7、接听电话时，声调要自40、然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。二、拨打电话1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍；2、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚；3、通话完毕，应说：“谢谢，再见”。客户服务部人员语言管理规范1、问候语：您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您来了；2、欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住小区、欢迎光临；3、祝福语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您41、了、失礼了；6、道谢语：谢谢、非常感谢； 7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做了；8、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？9、请求语：请你协助我们、请您好吗？10、商量语：您看这样好不好？11、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的；12、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。回访管理操作规程一、回访时间安排1、投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；2、零星维修的回访，应在完成维修三天内进行；维修工程的回访，应在完成维修工程一个月内进行回访；3、特约服务的回访，应在执行期的中期阶段和结42、束后进行；4、物业服务中心组织的文体活动的回访，应在组织完毕后一个月内进行；5、其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理是服务工作后的一周内进行。二、回访率1、投诉事件的回访率要求达到100%；2、维修服务的回访率要求达到100%；3、特约服务的回访率要求达到100%；4、组织的文体活动的回访率要求达到70%；5、其他管理服务工作的回访率按当时情况确定。三、回访人员的安排1、投诉事件的回访由管理员共同进行；2、维修服务、特约服务的回访由管理员进行。四、回访的内容1、质量评价；2、服务效果的评价；3、业主的满意程度评价；4、缺点与不足的评价；5、业主建议的征集。五、回访的程序1、回访人员应在限定43、时效内进行回访，回访工作一般采用与业主面谈、现场查看的方式综合进行，将回访结果扼要记录在回访记录上，并请业主对记录内容签名确认；2、对回访后仍不满意或不合格的，应在进一步整改完成后再次进行回访，直至取得业主满意为止。二、装修管理方案管理目标：1、保持外立面统一。2、无违规作业、乱搭建现象。3、无延时作业而引起其他业主的投诉现象。1、装修申请办理程序1）管理员陪同业主、装修负责人验收房屋，并在“装修进场前验收表”上签字认可。2）装修公司提供（营业执照、资质证书）复印件等相关备案资料。3）物业服务中心与业主、装修公司签定绿城桂花园装修管理协议。4）装修公司缴纳文明施工保证金及其它相关费用。5）填写44、装修内容，图纸审核。6）核发装修进场证。注：业主自请散户装修，第二条可不作要求。2、日常装修管理（1）要求标准1）水电改路期间装修管理人员每天不少于一次对装修户进行检查。2）检查重点：进场手续是否完备，相关资料是否上墙。出入证办理情况。墙体改动。上下水管道。空调孔位置变动。烟道改动。改变外立面，空调、阳台管理标准的解释。卫生间的防水设施等。装修垃圾要求统一堆放到垃圾堆放点。每天做好装修检查记录。提示：及时告知室外空调外机安装的位置，对有异议的业主及时进行沟通，按物业服务中心的要求安装空调外机。2）泥工期间装修管理人员每天不少于一次对装修户的检查。阻止在非承重梁柱上用重型材料砌隔断墙。阻止在公共45、部位搅拌水泥、油漆等。楼面荷载检查，制止集中堆放。装修垃圾的管理要求通知到位。每天做好装修检查记录。3）木工期间装修管理人员每三天不少于一次对装修户进行检查。楼道共用部位（堆放物品、占用楼道安装鞋柜等）。阳台材料堆放管理（荷载、观瞻）。装修垃圾的管理要求通知到位。做好当天该户装修检查记录。4）油漆期间装修管理人员至少每三天检查一次。消防检查（电炉、热得快、易燃物品、灭火器、通风等）。阳台（露台）外立面的颜色等。装修垃圾的管理要求通知到位。做好当天该户装修检查记录。5）安装空调、热水器、晾衣架、太阳能、铝合金材料、卷闸门、防盗门窗、玻璃、雨蓬等园区门岗队员发现钻孔、安装空调、热水器、太阳能等人员46、进入园区时，应及时通知客服中心。装修管理人员接到通知后，立即到该业主家中。全程跟踪设施安装过程，直至施工、安装完毕，安装人员撤离园区。安装过程中，装修管理人员应制止业主违反园区管理制度的行为，遇到自身无法处理的，应及时通知物业经理或上报相关政府部门。6）装修结束后退还文明施工保证金待该公司在本区所有业务完工后可申请退还文明施工保证金。装修管理员检查该公司无违章记录后签字，物业经理依据装修管理人员的签字在文明施工保证金凭证背后签字。二级财务检查签字凭证后办理退款。（2）管理重点外立面管理要点：不能封闭阳台，不能安装防盗门窗，不能更换进户门，不能安装太阳能热水器，不能改变外立面涂料及面砖的颜色；晾47、衣架安装不能凸出阳台外侧；顶层带露台的住户，不允许擅自安装遮阳蓬；空调外机严格按原设计方案或物业服务中心指定位置安装。严格按业主与物业服务中心签定的装修管理协议进行施工。在不同装修期间进行装修检查。 3、装修垃圾堆放管理为确保园区的居住品质，不影响公共环境，根据宁波市城监局的要求，结合本园区实际情况，各装修户的装修垃圾统一按照指定路线堆放到指定地点。堆放点安排琴韵苑1）1号楼地下车库临时车位：1号楼、2号楼的装修垃圾堆放在此堆放点。2）5号楼地下车库临时车位：5号楼、6号楼的装修垃圾堆放在此堆放点。3）3号楼地下车库临时车位：3号楼的装修垃圾堆放在此堆放点。4）4号楼地下车库临时车位：4号楼的48、装修垃圾堆放在此堆放点。翠步苑1）8号楼地下车库临时车位，7号楼、8号楼的装修垃圾堆放在此堆放点。2）10号楼地下车库临时车位，9号楼、10号楼的装修垃圾堆放在此堆放点。3）11号楼地下车库临时车位，11号楼、12号楼的装修垃圾堆放在此堆放点。4）15号楼地下车库临时车位，15号楼、16号楼的装修垃圾堆放在此堆放点。5）13号楼地下车库临时车位，13号楼、14号楼的装修垃圾堆放在此堆放点。6）18号楼地下车库临时车位，17号楼、18号楼的装修垃圾堆放在此堆放点。7）19号楼地下车库临时车位，19号楼、20号楼的装修垃圾堆放在此堆放点。月湖苑1）28号楼地下车库临时车位，27号楼、28号楼、2949、号楼的装修垃圾堆放在此堆放点。2）22号楼地下车库临时车位，21号楼、22号楼的装修垃圾堆放在此堆放点。3）25号楼地下车库临时车位，25号楼、26号楼的装修垃圾堆放在此堆放点。4）23号楼地下车库临时车位，23号楼、24号楼的装修垃圾堆放在此堆放点。注：江辉苑（待定）二期商业街装修垃圾由装修户自行处理，但不得占道等违规堆放。4、特殊装修管理要求：阳台的装修要求：原铝合金门窗不能拆除，门框不能包边；阳台护栏外侧不能安装玻璃；阳台内贴地砖，要求与阳台栏杆齐平，阳台护栏侧面不能贴；贴好地砖后，要及时清洁阳台护栏外侧残余水泥浆等；阳台外墙颜色不能改变，原涂料墙面不能贴瓷砖。空调外机位置：按设计或物业50、服务中心指定的安装。空气源、燃气热水器位置：强排风孔位置须物业服务中心统一指定，不得排入烟道内，排风管超出外墙不大于20；水桶安装在阳台内，空气源外机可安装在空调机位上或阳台内；在条件允许的情况下，如不影响空调外机安装，空气源设施可放在空调外机位上。敲墙的要求：施工前必须在装修申报表上填写清楚，出具书面承诺，同意后方可施工；敲墙规定：根据报批的尺寸，先用切割机割开粉刷层，用凿子及六磅以下的榔头，不能使用大于50的长柄榔头敲墙体。装修时间：7:30-20:00 其中11:30-13:30时间段内不得进行有噪声的施工活动。5、空关房管理管理目标：为了保持房屋的质量，包括室内水电设施的完好，场地整洁51、，墙面无积尘、蜘蛛网以及满足委托管理协议上的其它要求。检查人员安排：1、检查由管理员负责。2、检查过程中自行做好记录，对检查出的问题及时向负责人汇报。3、卫生保洁由保洁组负责。检查日期安排：检查时间安排在每月的25日。检查和保洁内容：1、窗有无损坏，配件是否缺少，锁、窗扣的正常使用；2、上下水管道的通畅情况；3、电路、灯泡、开关的正常运行；4、地面、墙面、顶棚完好，有无空鼓、开裂等异常现象；5、室内地面、线盒、开关盒、窗户、门、水龙头。6、其它设施、设备有无缺少操作规程检查：配备水桶一只。进房前先打开电源开关、水阀门；然后检查户内电源开关和灯泡；门锁、窗扣的使用情况；上下水管道的是否通畅；地面52、墙面、顶棚的完好和室内卫生。保洁：卫生保洁由保洁组安排人员打扫，由保洁主管或指定人进行复查卫生打扫情况。卫生打扫方式：先清扫地面卫生，包括墙面、顶棚蜘蛛网，垃圾袋装。再擦室内门窗，由上至下，包括灯泡、开关盒、空开盒等。清理完毕后带走自己的使用工具和垃圾袋，并把垃圾放到垃圾桶内。三、安保管理方案管理目标：1、业主（物业使用人）对安保满意率达96以上2、安保设施按规定实施月检覆盖率达983、园区重大交通、消防、安全责任事故14、机动车辆违章停放发生率15、机动车辆停车收费有效率98，上缴率/及时率1006、安保人员文明执勤（着装整洁/仪容仪表/门岗服务/巡逻姿势/巡逻服务）率达987、限时巡逻覆53、盖（房屋外观/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放）率98，有效率95，隐患信息传递准确率/及时率98（一）人员编制（二期一个班增加2名门岗、2名巡逻，共计增加12名保安员）绿城桂花园一期 安保人员岗位设置表序号人员名称人数工作岗位主要职责休息日及上班时间一安保人员(总计34人)1安保队长1保安室负责安保队日常工作每周一休,8:30-17:002消防监控中心值班3监控室监视及操作监控设备无休，翻班 三天一翻3安保班长3园区巡逻 检查无休，翻班 三天一翻4早班队员9门岗 园区站岗 巡逻无休，翻班 三天一翻5中班队员9门岗 园区站岗 巡逻无休，翻班 三天一翻6夜班队员9门岗 园区站岗 巡逻无休54、，翻班 三天一翻二以上人员兼义务消防队员（34人）（二）日常操作1、保安队长1名（负责管理、事物处理、协调等、培训、谈心、后勤补给等），班长3名，队员27名，监控人员3名（早班12名、中班11名、夜班11名）。 2、时间安排：实行24小时三班制，每班里面分门岗班、巡逻班。 早班：8：0016：00 中班：16：0024：00夜班：00：008：00 （三）日常管理早班：08：00时16：00时中班：16时：0000：00时夜班：00时：0008：00时工作重点:车辆管理 装修管理工作重点: 车辆管理 设施检查 安全防范工作重点: 安全防范 装修工人进出管理安保人员配置：12名安保人员配置：1155、名安保人员配置：11名队长1名 门岗3名 监控1名巡逻7名一期门岗3名(轮流换岗)监控1名(08:00 -16:00时)1、2、5、6号楼1名巡逻，兼管南围墙11、12、15、16号楼1名巡逻，兼管游泳池南边7、8、9、10、17、18号楼1名巡逻，兼管东南围墙19、20、27、28、29号楼1名巡逻，兼管东北围墙21、22、25、26号楼1名巡逻，兼管游泳池北边3、4、13号楼1名巡逻，兼管西南围墙14、23、24号楼1名巡逻，兼管西北围墙早班定点巡逻，以车辆管理为主。门岗3名 监控1名巡逻7名一期门岗3名(轮流换岗)监控1名(16:00 -00:00时)1、2、5、6号楼1名巡逻，兼管南围56、墙11、12、15、16号楼1名巡逻，兼管游泳池南边7、8、9、10、17、18号楼1名巡逻，兼管东南围墙19、20、27、28、29号楼1名巡逻，兼管东北围墙21、22、25、26号楼1名巡逻，兼管游泳池北边3、4、13号楼1名巡逻，兼管西南围墙14、23、24号楼1名巡逻，兼管西北围墙中班16：0020：00定点巡逻，以车辆管理为主门岗3名 监控1名巡逻7名一期门岗3名(轮流换岗)监控1名(00:00-08:00时)1、6号楼东南角1名蹲点东边围墙1名巡逻28、29号楼东北角1名蹲点北边围墙1名巡逻23、24号楼1名蹲点西边围墙1名巡逻4号楼与13号楼之间1名蹲点游泳池周边1名巡逻夜班巡逻57、路线:所有保安人员基本以所在区域蹲点为主,结合小范围巡逻,确保安全防范。主 岗1、主岗（形象岗）跨立式站岗，服务时间为早班08：00时16：00时；中班16：0020：00时；夜班07：00时08：00时；2、主岗与副岗每小时一换；3、对进入园区的车辆、工作人员行注目礼或敬礼；4、对进入园区的外来车辆进行询问、引导工作；5、与园区内巡逻保安人员相配合，通知车辆进入情况；6、对驶离园区的车辆行注目礼。副 岗1、岗亭内一般状况下坐岗，服务时间为早班08：00时16：00时；中班16：0020：00时；夜班07：00时08：00时；2、配合主岗对进入小区的外来车辆、行人进行登记，并负责道闸的开启；358、门岗业主保留物品登记、检查、核实，以便追溯；4、主岗繁忙时，协助做好车辆、人员的询问工作；5、周围出现不文明现象进行纠正；6、坚持执行文明值勤、礼貌服务。（四）日常操作门 岗1、装修材料管理：装修材料进入时主岗负责，应仔细检查询问，同时用对讲机通知装修管理人员或物业服务中心，是否已办理装修手续，经核实允许，人员方可入内；装修材料的堆放、搬运。大门岗拦住送货车辆，告之让货主到门口填写“当天清理干净的承诺书”后方可进入，如具备地下车库的楼寓，要求黄沙、水泥等暂卸地下车库；不具备条件必须在道路上临时堆放的，提供油布并通知巡逻人员及时跟进货物定位；如有防盗窗、太阳能、易燃易爆物品禁止进入园区。 2、59、装修民工管理：装修民工进入大门时主岗先行军礼，再询问，核实有无出入证，或是否有效，若属无效证件，需进行补办，三天以内无须办理出入证，但需持有效证件登记，三天以上人员必须办理出入证。装修人员自行车、摩托车停放在小区南门道路上或出具业主车库钥匙允许进入但必须停入该车库内。3、外来人员管理：外来人员进入园区内时，主岗应主动上前先行军礼，后询问去向，向来访人员索取有效证件进行登记，登记完毕后入内，其车辆按指定地点停放（汽车停放在两区的南北主干道临时停车泊位或中心会所北面临时泊位，摩托车、电瓶车、自行车停放在半地下自行车库内）4、老年人（包括本园区老年人）：如有老年人想要进入园区（本园区老年人），门岗队60、员应主动、热情问候，看见老人手上提物品，门岗人员应呼叫巡逻人员至门岗主动帮老人拎物品陪老人至家门口；（非本园区老年人），门岗人员应主动上前先行军礼，后询问去向，如在询问当中，老人（或执勤本人）听不懂或听不清，对员应请教其他本地队员或路人给予帮助，问清老人去哪后，门岗人员应呼叫巡逻人员至门岗，帮老人拎物品陪老人至业主家，并予以确认，如业主不在家，及时与业主联系，如业主短时间内不能回来，则请老人至物管处休息片刻，直至业主回来。5、参观人员：如有外来人员要参观园区，请参观人员出示公司有关部门出具的介绍信、联系函等，立即通知前台。参观人员若无法出示相关证明时，保安人员应婉转地拒绝其入内，并提醒下次如要61、参观，请事先做好准备。6、推销人员：如有推销人员在门岗被拦到，值班队员应提醒推销人员请勿打扰业主生活，如有事请跟物业服务中心联系，并告知物业服务中心电话号码或请巡逻人员带其至物业服务中心办理相关手续，不行则应婉转地拒绝其入内。如在园区内巡逻发现或经业主举报有推销人员后，应及时地对推销人员进行拦截，将其带至客户服务部，由客户服务部工作人员处理。7、安装施工人员：如有安装人员（空调打洞、铝合金安装等）需要进入园区施工时，应及时通知客户服务部。 8、敲墙用的榔头柄长超过50公分不能带入，搬运黄沙要求使用吊袋或袋装化，簸箕不能搬运黄沙。9、物品管理：每天中午和下午施工人员下班时，门岗队员要密切观察他们62、所带的物品，如的确属于他个人的物品的，我们可以不必过问；如是装修材料，必须向业主核实决定是否放行，并进行记录。业主如有物品来存，并填写业主存放物品登记表，取时必须严格进行登记。巡 逻1、巡逻以三大步伐中“起步走”的动作要求行走，在规定区域内巡逻。 2、如巡逻员接到门岗值班人员有外来车辆通知后，应立即赶到停车位置处，发现车主未按规定停车的迹象，马上进行引导，并指定停车地；停在车库门前的车辆，应及时和车主联系并纠正；及时纠正停放不整齐的自行车、摩托车指定位置统一摆放；对进入园区的车辆，应查看车身是否有擦痕或碰撞之痕迹；倒观镜、车灯、玻璃是否有破损或裂缝；若有类似情况，立即通知业主，并在值班记录本上63、详细记录。3、公共配套设施的检查，如发现路灯损坏，应上前看清路灯编号、损坏部位，并通过对讲机呼叫门岗值班人员通报刚才发现问题，及时在值班记录上填写，并以反馈单的形式反馈到物业服务中心；遇到重要的异常问题时，立即通报班长，在值班记录上详细记录事故情况，以便追溯。 4、装修材料、物品搬运的监督；巡逻队员在在接到大门岗某住户有黄沙、水泥、白灰等材料进入时，应立即赶到卸货地点，如欲卸在道路上的，要求搬运工在这些物品下面垫塑料薄膜，并要求搬运工注意不要损坏楼道内的墙面、照明设施、车辆压坏绿化等，如损坏则照价赔偿。5、部分楼寓因车辆无法直接到达，巡逻队员应注意送货车辆硬性进入，损坏绿化；应设法提供物业服务64、中心的搬运车与其使用。6、及时提醒在儿童乐园、景观河道边玩耍的小孩、老人等注意自身安全，并劝离危险地带，告戒他们：如发生意外，请及时呼救。 7、在园区巡逻时尽可能主动帮助业主做一些力所能及的事务，如提提物品、打打雨伞等。8、巡逻时发现在园区某一点逗留时间长或见到队员有意躲避的可疑人员，应立即上前盘问，必要时可请110处理。9、发现有装修人员使用公共器械，坐、躺在草坪、休闲椅上，赤背等不文明的行为应当制止，并要求其离开或回到工作场地。 10、要求每个巡逻队员基本了解本区块的业主名单、家庭成员情况、业主车牌号、出入小区的规律、个人习性及公共设施设备的位置和运行情况；装修情况。11、如接到监控室报警65、通知，必须在5分钟内赶赴报警区域，进行处理或按紧急事故处理预案进行操作，并反馈监控室，以便追溯。12、巡视时发现道路、绿化带上有烟蒂、纸屑等，应随手捡起，碰到难以处理的垃圾及时通过对讲机向物业服务中心反馈。13、晚上对装修户的时间和噪音管理。14、早班、中班巡逻20：00前，在规定的区域内，以外来人员、车辆、装修搬运动态管理为主，不设定巡逻路线。15、中班20：0024：00时，夜班00：0007：00时：蹲点与巡逻相结合。（五）车辆管理1、物业服务中心对有车有的业主车辆，发放公司统一制作的进出证，大门岗凭进出证或道闸智能卡进出。2、机动车停放至车库内或指定停放点，非机动车辆停放至地下车库指定66、停放处；如未按规定停放，则通过可视门铃或上门进行耐心解释，务必使其停放到位。3、严禁车辆驶入人行道，以防止车轮碾压到绿化带。4、非业主车辆：在园区内临时车辆停放点车辆满负荷后，通知门岗对外来车辆进行劝阻禁入，保证园区内道路的秩序。5、有车无位的业主，客户服务部可代为承租车位，费用250元/月，由该业主承担；若业主不为自己车辆确定车位的，为维护园区全体业主的利益，保安员有权禁止该车进入园区，已进入园区的，则通过可视门铃或上门进行耐心解释，务必使其租赁车位。6、乱停放车辆的处理：巡逻保安员通过对讲机问清该车的住户（访客），则通过可视门铃或上门要求其停放至指定位置，如不配合的，可使用带有胶水的“通知67、条”粘贴在该车的挡风玻璃上。7、停在园区内的外来车辆超过一定时间后，驶离园区时需交纳停车泊位费；临时停车收费标准：不足1小时免费；超过1小时（不足4小时按4小时计），4小时收3元，24小时以内收5元，48小时以内收10元；如有车辆需较长时间停留在园区，需先到客户服务部办理停放手续，交纳相关费用后才能停放。8、其它车辆：如送货车、电力工程车、抢险、救护车等，在允许的时间内，进行作业，超过一定时限，则将车辆停放至指定位置，以便日常管理。装修车辆如载负装修物品驶离园区须业主签字，核实该车上的物品和数量，无误后放行并作好登记。园区内免费停放的车辆：电力工程车、抢险车、救护车、消防车、军车、警车，如不是68、工作原因业主将上述车辆停入园区的不在此列。9、对停放车辆进行检查，如果发现有划痕，外部破损或窗户没关的，立即通知业主并进行书面记录。 10、小区里面不允许试刹车，练习开车或随处洗车，修车时不得污染环境。11、5吨以上的货车禁止入内，如需搬货请放在马路上，由电瓶车等搬运。5吨以下车辆按保安员指定位置停放。（六）消防管理1、灭火器每一个月定时由义务消防员或保安队负责人对本小区内的灭火器进行检查、复查，并作书面登记，交保安部经理核实签字。具体检查内容如下：（1）检查灭火器是否按规定位置摆放，若没有在规定位置上，应查清原因，向物业服务中心汇报，并及时补充，做好书面记录、并填写检查记录卡；（2）察看灭火69、器的使用期限是否超过有效期，如有效期已过，应及时更换，做好记录，确保在位的灭火器的正常使用不得有任何影响；（3）检查灭火器自身卫生状况，做到灭火器上无污迹、无粘性物体，同时周围环境对灭火器的正常使用不得有任何影响；（4）要注意检查灭火器内存灭火剂的情况，若压力表上指针已到红线区，则说明灭火剂已用完或压力不足，应向保安部汇报，及时填充或加压，并做好记录和标识，便于使用；（5）应清楚保安员对灭火器各方面性能的了解程度，不懂的要教其学会，掌握正确的使用方法，能熟练操作。2、消防栓每一个月定时由消防监督员或保安队负责人对本小区内的消防栓进行检查，具体检查内容如下：（1）检查消防栓上如油漆脱落较严重，应70、及时油漆，若有污物或粘性物质应清除干净；（2）检查消防栓的编号，不得被其它物体覆盖；（3）检查消防栓上螺丝的松紧情况，发现转不动应用消防扳手调试，确保消防盖启动灵活；（4）检查消防栓是否有锈蚀现象，接头能否和消防扳手配合使用；（5）每月检查一次消防栓出水情况，并书面记录。滴水、堵塞等要作好登记，反馈物业服务中心请维修部门及时维修；（6）在消防栓周围1.5m范围内不得堆放任何物品，以确保周围环境畅通无阻，消防栓能正常使用；（7）检查水带、接管、水枪头是否完好。（七）日常安保事务处理流程如正常处理、及时反馈处理情况，并记录队员在处理事物时，不能有效完成，及时将问题上报班长队长处理时，不能圆满完成时71、，上报经理助理如正常处理、值班本如实记录班长处理时，不能圆满完成时，上报队长领导负责协商、解决、反馈（八）突发事故处理流程巡逻队员发现突发事故接到发生突发事故信息通知巡逻队员赶赴现场确认事故类型特殊情况一般情况服务中心报告保安队长通知门岗报警视情况处理通知其他队员协助人员受伤拨打“120”保护现场疏散围观群众，防止事态扩大协助公安机关取证、举证做好相关记录、以备追溯技防报警周界报警其他报警保安人员接到报警信息后一般情况特殊情况通知巡逻人员5分钟内赶赴现场通知巡逻人员、相关人员到现场查看处理情况并及时反馈报警“110” 救护“120”及时汇报保安队长保护现场，汇报公司管理层报警室备案登记，以备追72、溯配合公安机关取证、举证保安队长汇集、总结、预防做好相关记录（九）破坏性事故处理流程（十）信息处理流程图门岗信息收集巡逻信息收集其它信息收集监控信息收集班长书面反馈客服部客服中心信息处理中心反馈保安队长信息反馈门岗信息反馈巡逻信息反馈监控信息反馈其它四、设施设备维修保养管理方案管理目标：园区设施设备能正常运行。灯罩完好无损、干净，正常调整因素除外，亮灯率保持在99%以上。做到“急修不过夜，小修不过二”，确保及时率达95%以上，合格率达98%。业主对工程维修的有效投诉率低于2%。设备房标识齐全，巡查、保养记录齐全，机房环境干净整洁。人员配置：1、维修工3人，负责园区公共设备设施的巡查、维护保养、73、维修及业主自用设备设施的有偿维修保养工作。2、岗位设置：1）维修工A：负责园区巡查、外委单位维修保养监管、设备设施保养兼日常维修。2）维修工B：负责园区弱电维修保养、设备设施保养及日常维修。 3）维修工C：负责水电抄表、设备设施保养及日常维修。3、日常工作安排： 1）维修工A：每周对园区公共设备设施巡查一次，每天上午分区域对灯具、门窗、墙路面、健身娱乐设施、景观水系、电气箱、管道阀门、排污泵、风机房及安防设备进行检查记录，下午对巡查出的问题进行处理及记录。 2）维修工B：每周三对周界报警设备进行一次检查维护，每二天对周界报警系统进行一次报警试验（保安部负责），每月对探头范围绿化进行一次修剪（绿74、化工负责），确保周界报警系统正常工作；其余工作日按计划对公共设备设施进行保养及处理日常维修工作。3）维修工C：每月30日抄一次公共电表，形成公共能耗报表，及时掌握公共设备设施运行情况；其余工作日处理日常维修工作及按计划对公共设备设施进行保养。4）每月22日，根据材料使用量填写常用材料申购单，尽量避免维修等料延误维修速度，保障维修及时率。4、维修服务规范：1） 上门维修准备 从接到报修开始应在15分钟内或按约定时间准时到达业主家。所有维修人员出工前必须随身携带工具箱，仔细检查箱内工具，并根据维修项目做好相应调整，做到工具齐备，箱体清洁。2）入户维修 按规定门铃、叩门A、到达业主家门口先轻按门铃，75、如无反应则在间隔6秒钟后再按第二次，不能连续按。B、如无门铃则应轻轻地叩门，叩门时，一般用右手食指和中指的中关节轻轻连叩两次，然后等待24秒钟。若室内没有回音再连续敲三次，等待68秒钟。若仍无回音，再敲三次，等待10秒钟。如果连续敲3遍门仍无回音，则不应该再敲。在业主门上留下另约时间维修通知单后离开，并及时将情况向管理中心汇报。 在隔门与业主对话时，必须说明身份和来意；业主开门后应招呼一声“您好”，征得业主同意后，穿上专用自备鞋套，在业主带领下进入维修房间，不可随意走动。 在维修开始前，应再次询问需维修项目，仔细查看维修现场及周边状况，如有妨碍修理的物品应主动协助业主移开。 摊开塑料布或报纸以76、摆放工具及材料，并事先铺好自备的毛巾或报纸等隔离物以防止渗水及垃圾撒落。 在维修中应专心致志，保证质量，提高效率，并尽可能降低噪音，工具轻拿轻放；严禁吃、喝、抽和收取小费。维修完毕后，应对维修结果进行自检，待业主验收认可后，请业主签字。按公司收费标准收费，如业主有异议，应耐心解释，不可与之争执。同时，维修人员应主动向业主交代使用中应注意事项。 对未能及时完成维修的（如无法独立完成、专业性太强、配件不齐等），应对业主说明情况，解释原因，取得业主的谅解和支持或说明维修计划（包括完成时间），并尽快将其解决。 如因各种原因确实无力完成的，应告知业主，请其另行解决。3）清场工作完毕后将工作前移动的物品要77、放回原处，要做好清洁工作。4）离场离开业主家时应说声“如有需要尽管与管理中心/维修中心联系”并向业主说“再见”。5） 维修材料注意事项 原则上所需维修材料均由业主自行购买，业主确实不便购买的，可代为购买，购买材料时，应要求供方出示质保卡，并开具发票。6） 与管理中心的通报如该次维修服务业主未通过管理中心报修，当维修结束或与业主沟通后，及时将情况向管理中心通报，便于及时闭环。要求标准：1）草坪灯、地埋灯、庭院灯、车库灯、导向灯每天开关时间：根据季节及天气情况灵活掌握。2）亮灯情况由中班队员进行检查，发现损坏的填写报修登记表，次日由早班班长交客户服务部，客户服务部落实工程维修人员及时查明原因，给予78、维修，要求：灯泡灯罩无缺损，设备完好，亮灯率在99%以上。3）每半年擦拭或清洗一次灯泡和灯罩内部。要求：灯泡、灯罩保持清洁明亮。4）窨井、窨沟、排水沟、集水井，每月检查一次，每年清理一次，（全体员工配合）台风来临前突击检查一次。要求：无积水、无杂物、无塌陷，水流畅通，井盖完好。5）排污泵、排气扇，每月进行试运行；遇雨天上班时第一时间对半地下车库巡视，检查排水泵液位开关、排水情况是否正常，管道阀门接是否漏水等，并作好检查记录。6）每月检查一次控制箱，每季检查并进行除尘，对接头螺丝紧固；对控制箱体表面进行一次除尘拭擦。要求：表面无灰尘，及扇叶无变形现象。7）每季度检查一次每一层水表箱内阀门接口及减79、压阀，如发现有漏水现象应及时处理。要求：无渗漏现象。8）露天消防栓每年一次保养。要求：表面无生锈现象，颜色一致。9）消防箱喷淋管每年一次保养。要求：管道表面无生锈现象，颜色一致。10）定期检查风机房，每月对风机房内设备设施进行一次全面保养。要求：设备正常运行，无损坏现象，表面无积尘，并做好记录。11）消防仪表每周巡查（机房维修工负责，公共区域保安负责）。要求：压力正常。12）每月对亭子进行检查，发现问题及时处理，每年保养一次。要求：屋面、立柱无损坏。13）每周检查健身娱乐设施，连接是否牢固、表面有无破损、地面保护设施是否开裂。根据需要对螺丝进行加油、紧固。14）网球场每月检查一次一年保养一次。80、要求：地面、围栏表面无锈腐现象，螺丝要牢固。15）花架每季度检查一次，视情况进行养护。要求：表面无破损。16）景观水池每季度检查一次半年清洗一次。要求：无渗水、无破损、底部无严重积尘。17）园区建筑小品、护拦每年保养一次。要求：无损坏现象。18）外墙面每月检查一次，三年清洗一次。要求：无脱落无空鼓无渗水，表面完好无损坏。19）内墙面每月检查一次，每三年翻新一次。要求：表面整洁无破损。20）道路、停车场每周检查一次。要求：地面平整无破损。21）水景开放时间：（保安队负责开关）国定假日：10：0012：00，晚上开放时间参照双休日；双休日：17：0019：00（12月4月）；18：0020：00（81、5月11月）。22）公共门窗、锁每周检查一次。要求：表面完好无变形，窗户无渗水。23）每月一次对道闸进行检查，保养。如对道闸弹簧加油、接触性能是否正常。要求：起动灵活，无损坏现象。24）每年一次检查并清洁单元电表箱、配电箱、配电柜及每层管线分线盒。要求：无积尘，接头无松动现象。25）每半年测试一次各主要用电线路的绝缘状况。要求：绝缘良好。26）每年对围墙的铁质护栏进行一次保养，要求无明显锈迹。27）UPS、备用电源每季放电运行一次，时间约45分钟左右，检查外观是否清洁，各接线端子是否牢固。4、设施/设备年度保养计划序号项目一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月1景观水池排水系保养82、2给排水管道、阀门保养3潜水泵启动检查4潜水泵二级保养5配电箱/配电柜保养6公共门窗、锁检查维修7屋面、墙面、吊顶、公共标识、亭子检查8雨水井、排水沟清理9汽车库水管吊架保养10公共照明灯罩清洗11道闸保养12露天消防栓、消防接合器13儿童娱乐设施14消防箱15喷淋管道阀门16喷淋仪表17网球场18UPS不间断电源5、业主有偿服务管理（1）要求标准1）在接到维修单后十五分钟赶到现场。急修15分钟内到现场，小修2小时内完成，中修24小时内完成，大修1天内有答复。（2）管理内容有偿服务项目住户自用部位、自用设备的维修和养护1）更换灯管、灯泡；2）维修、更换门锁；3）住户自用部位下水道疏通服务；4）83、安装插座；5）热水器、抽油烟机拆装；6）室内供电线路维修；7）挂镜、像框；8）更换玻璃；9）维修、更换自来水管、水阀及软管；10）维修、更换水盆、水箱配件；11）维修、更换晾衣架。（3）维修后开具收费凭证。6、安保系统智能化系统的维护方案和计划（1）智能化系统维护方案 绿城桂花园智能化系统包括摄像监控系统；红外周界防越报警系统、保安巡更监控系统；可视对讲门禁系统；车辆管理系统；消防报警系统；对于以上配置特点，制定如下维护方案： 日检：系统外观；前端、终端、传输线路信号 日常检查记录；软件测试维护内容 例检：系统外观；前端、终端、传输线路信号 传输阶段性检查、记录、软件测试 临检：对日常维护工作84、例检工作进行督检， 对其工作成果进行测评 一般性检查维护（日检） 月检维护方式 定期检查维护 （例检） 季检 年检 临时抽样检查维护（临检）详细维护保养项目见表1所示2、智能化系统的维护计划小修计划：根据日常维护记录、月检记录及报告，制定每季一次的小修计划。中修计划：根据季检记录及报告、年检记录及报告，制定每年一次的中修计划。大修计划：根据年检记录及报告，制定每三年一次的大修计划。表1 智能化系统维护保养项目类别对象项目标 准维护计划日检月检季检年检临检可视对讲门禁系统主服务器外观清洁、完整、无破损接插件连线牢固、无松脱性能灵敏度高、响应正确单元机大门机外观清洁、完整、无破损安装与联接安装牢85、固、联接感应性能灵敏度高、响应特性正常信号发送完整、无缺漏楼门控制器外观清洁无破损各按钮灵敏可靠受话器、扬声器功能正常、音量无失真摄像监控监视器外观及布置清洁无尘、无破损、有序联接线牢固、无接触不良显示功能画面清晰、稳定，调节灵敏控制器画面分割器录像机电源外观清洁无尘、摆放有序无破损联接线、接插件联接可靠、无松动各控制键性能各控制键灵敏可靠、画面分割稳定、录像清晰、干扰小直流电源性能供电电压正常、无过热现象摄像器外观清洁完整、无破损、防水浸安装与联接安装牢固、连接可靠摄像性能信号清晰完整、控制灵敏可靠、失真小监控制线路安装与连接安装牢固连接可靠、衰减小周界报警系统红外线探测器外观清洁完整、无破86、损、防水浸接插件与联接线牢固、无接触不良感应速度能达设计要求安装紧固件牢固、无松脱、无氧化类别对象项 目标 准维护计划日检月检季检年检临检备用电源系统蓄电池组外观清洁无尘、无明显温升充放电正常电池通风器运行正常、无异声巡更系统主机外观清洁完整、无破损接插件连接线牢固、无松脱运行状况正常、无死机过热等不良现象信息采集器外观清洁无破损、防渗水运行情况采集正确、传输信息完整各系统电脑主机外观清洁完整、无破损接插件连接线牢固、无松脱运行状况正常、无死机过热等不良现象打印机、软硬盘显示器外观清洁完整、无破损接插件连接线牢固、无松脱运行状况正常、无各种不良现象软件及数据 软件运行状况无死机等不良现象、无病87、毒感染数据维护完整、正确、保存完好车辆管理系统闸杆系统外观整洁安装与联动牢固控制状况动作灵活、可靠 计算机系统外观清洁安装与联接连接可靠运行状况正常无不良现象IC卡读卡机外观清洁整齐安装与连接牢固可靠性能灵敏正确备注：消防自动控制系统维护根据国家消防部门规定的日常维护要求操作。五、保洁管理（附保洁方案）管理目标：1、地面的清洁目标（1）地面、停车场无杂物、无积沙、无积水、无明显污染，无口香糖等斑点。（2）地平面2米高的墙面、玻璃无积灰、无污染。（3）明沟、暗沟、污水井内无杂物、无积沙堵塞。（4）无卫生死角，无乱堆乱放。（5）确保绿化带无枯枝、落叶等杂物。2、共用设备设施的清洁目标（1）楼道灯、88、电箱、扶手、栏杆、门、窗无积灰，无污染。 （2）路灯、招牌、广告栏、少儿设施、垃圾箱、果壳箱、篮球场、无积尘，无水锈。（3）喷水池内外台面无水锈，池内无污染，清澈见底。3、楼层的清洁目标（1）楼层生活垃圾日产日清。 （2）楼层所有公共通道、梯道、天台无杂物，无灰尘，无污染，无积水，无异味。 （3）楼层所有公共墙面、门、窗、玻璃、扶手、消防栓、灯、顶棚等无灰尘，无污染，无蜘蛛网。（4）楼层所有公共位置无卫生死角。4、公共洗手间保洁目标（1）卫生间地面无杂物、无灰尘、无污染。（2）大小便池无污垢、无水锈、无堵塞。（3）洗手盆无锈迹、无污染、无堵塞。（4）墙面、天顶、门、窗、玻璃、镜面无灰尘，无污染89、，无蜘蛛网。（5）卫生间内无臭气，无蚊虫、苍蝇，保持空气清新。（一）保洁员工作时间10月8日5月7日的工作时间为：7：3011：00、12：0016：30；5月8日10月7日的工作时间为：7：3011：00、12：3017：00。（二）人员配置及区域划分1、绿城桂花园一期共有单元楼道54个、地下车库5个（1、2、5、6号楼为一号地下车库；3、4号楼为二号地下车库；11、12、13、14、15、16号楼三号地下车库；7、8、9、10、17、18号楼四号地下车库；21、22、23、24、25、26、27、28、29号楼五号地下车库）现配置21名保洁员，划分如下：保洁员1：1号楼2个单元、7号楼2个90、单元、8号楼1个单元、9号楼1个单元、11号楼2个单元。保洁员2：2号楼2个单元、3号楼3个单元。保洁员3： 4号楼2个单元、5号楼22个单元、6号楼2个单元。保洁员4：10号楼3个单元、16号楼2个单元。保洁员5：12号楼2个单元、14号楼3个单元保洁员6：13号楼2个单元、15号楼2个单元保洁员7：17号楼1个单元、18号楼3个单元、19号楼3个单元保洁员8、20号楼1个单元、21号楼1个单元、27号楼2个单元、28号楼1个单元、29号楼2个单元保洁员9、22号楼1个单元、24号楼2个单元保洁员10：23号楼3个单元保洁员11：25号楼2个单元、26号楼2个单元 保洁员12、13、14、191、5 ：负责整个园区道路、外围、绿化带的保洁保洁员16、17、18：负责小区地下车库、自行车库、摩托车库、电瓶车库的保洁保洁员19：16保洁员休息，一天自己休息保洁员20：712保洁员休息，一天自己休息保洁员21：1318保洁员休息，一天自己休息2、绿城桂花园二期共有单元楼道15个、地下车库3个、现配置7名保洁员，责任区域划分（视二期具体而定）（三）作业内容、频率及质量标准区域工作内容工作频率质量标准外围道路绿化及配套设施道路每日普扫一次，巡视清扫二次，每两月冲洗一次无明显泥沙、无污垢，每100内烟头、纸屑平均不超过两个、无直径1以上的石子垃圾桶每日清理、擦拭一次；每周清洗一次桶外无明显污迹、无92、异味果壳箱每日清理、擦拭一次、每周清洗两次周边地面无散落垃圾、无明显污迹信报箱每日擦拭一次无明显积灰、水渍儿童乐园设施塑胶场地、篮球场每日清扫一次，每周冲洗一次（儿童乐园设施塑胶场地）、每日清扫一次，每月冲洗一次（篮球场）雨过之后及时清扫积水无垃圾、无污迹儿童游乐沙场每日巡视清理二次无垃圾、无积水、无石块桥面每日清扫一次，每月冲洗一次无垃圾、无灰尘、无积水花坛、桥栏杆、采光井架每日擦拭一次、巡回保洁目视干净、无积灰、无虫网石板凳、休闲桌椅每日擦拭一次、巡回保洁目视干净、无积灰、无虫网花架、汽车库顶棚架、自行车库顶棚架每周掸尘两次干净、无积灰、无虫网标识牌一般标识每日擦拭一次、楼幢牌每季度擦拭一93、次干净、图案字迹清楚无明显积灰景观缸每日清理一次，每周擦拭两次缸内无杂物，无青苔、无积灰平台栏杆每周擦拭一次干净、无积灰围墙（铁）每半年擦拭一次无严重积灰绿化带每日不少于两次巡视，捡、清扫无枯叶、枯枝，无纸屑绿化带虫网每日巡视清除目视无虫网窨井盖上鹅卵石每季度清洗一次无严重积灰草坪灯外表面每周擦拭一次（雨停的次日必须擦拭）干净、目视无积灰内表面每年10月下旬拆洗一次（由维修工负责、保洁员协助）高杆灯每周擦拭二次（2米以下，雨停的次日必须擦拭）干净、目视无积灰每季度掸尘一次（2米以上）无明显积灰每年10月下旬拆洗一次（由维修工负责、保洁员协助）干净、目视无积尘、无虫网壁灯每季度擦拭一次（2米以上94、）无明显积灰地射灯每月擦拭一次（雨停的次日必须擦拭）干净、目视无积灰地埋灯每半月擦拭一次（雨停的次日必须擦拭）干净、目视无积灰水景灯每半年擦拭一次（清洗水池时）无青苔、无明显污迹河面每日巡视打捞一次目视无垃圾、无漂浮物水池每日打捞一次，每半年清洗一次（视实际情况定时清洗）目视无垃圾、无漂浮物、水池底部无严重积尘窨井（含集水井）每半年清理一次窨井内壁无粘附物，窨井底无沉淀物区域工作内容工作频率质量标准地下汽车库库房设施设备房入口通道库内通道每日清扫一次，每月拖洗一次干净无垃圾、杂物、烟蒂开关盒每周擦拭二次保持表面无尘埃标识牌每季一次（2米以上）干净、目视无积灰每周二次（2米以下）电箱每季一次（295、米以上）干净、目视无积灰每周二次（2米以下）顶部不定时掸尘无虫网采光井玻璃每日拖一次（雨天除外）无明显积灰、无杂物库房门半年擦拭一次，由外围保洁员在大雨天擦拭干净、目视无积灰公共管线每季度擦拭一次，每月掸尘一次目视无积灰库房窗公共库房窗和业主库房窗的外侧玻璃每周擦拭一次、公共库房窗的内侧玻璃每半月擦拭一次保持表面无明显积灰灯具外部每半年一次（2米以上）无积灰、虫网安全出口指示灯悬挂式安全出口指示灯每月擦拭一次，嵌入式安全出口指示灯每天擦拭一次干净、无积尘地栏杆每月擦拭一次目视无积尘、虫网地桩锁每半月擦拭一次目视无积尘、虫网通道门每半月擦拭一次无明显积灰、污渍排水沟每月检查一次，不定时清理（维修96、工负责，保洁员配合）无垃圾、无积沙消防箱外表面每周擦拭一次（保洁员），内表面每月擦拭一次（保安员）无积尘、虫网、污渍配电箱每周擦拭一次（干擦）无积尘、水渍、虫网小区楼道檐沟楼道每日清扫一次、每周拖一次（装修期）；每日清扫一次、隔天拖一次（非装修期）地面无垃圾、无污垢、无尘埃扶手、窗台窗框、窗轨每日擦拭一次保持扶手无明显积尘单元门（可视对讲、闭门器）单元门和可视对讲每日擦拭一次无积灰、污渍闭门器每月擦拭一次无明显积灰、污渍楼道灯开关每日擦拭一次保持表面无尘埃栏杆每周擦拭一次目视无明显积灰水表箱外壳每日擦拭一次，内部每年擦拭一次保持表面无污渍、无尘埃弱电箱外壳每日擦拭一次保持表面无污渍、无尘埃窗户97、玻璃内侧每周擦拭两次，外侧每两个月擦拭一次无明显积灰、水渍顶部不定时掸尘无积灰、虫网楼道灯每半年擦拭一次（维修工负责、保洁员协助）保持表面无明显积灰、内部无虫等单元平台每日巡视、每两个月清洁一次表面无垃圾、杂物檐沟每年清理一次（维修工）元宵节后无杂物、无塑胶带、无泥沙卫生消杀灭蚊、蝇、蟑螂、蚂蚁3月-5月蚊蝇繁殖期间每半月对窨井、死水消杀一次；6-10月蚊蝇猖獗期每周对单元楼道、垃圾桶、果壳箱等消杀一次；其余时间每月消杀一次检查仓库、地下室、楼道及水池等，目视无明显蚊虫在飞、无蚊蝇滋生地检查排水沟、污水、雨水井，每处蟑螂数不超过5只灭鼠每季度进行一次抽检公共区域无明显鼠迹（视鼠害实际情况定时消98、杀）（四）特殊情况和常规情况下保洁工作的安排1、特殊情况下保洁工作安排（1）在住户搬家或新婚燃放烟火爆竹时，一般情况下，等燃放完一小时左右后由楼道保洁员和区域的外围保洁员一起清理地面的爆竹屑；入遇大风天气，先与住户进行沟通后立刻进行清理。（2）下雨时，如外围保洁员已经无法正常进行外围保洁时，将在地下车库集中进行保洁。保洁内容为：地面的清扫和拖洗、车库门的擦洗、管网的掸尘，擦拭指示灯、消防门。（3）听到下雪预报后，保洁主管需提前一天召开保洁员会议，要求保洁员在下雪天提前半个小时上班，外围及楼道保洁员全部投入到外围扫雪，在管理员及保安员的配合下，尽快清理主干道、次干道和车库坡道的积雪，再对小径和单99、元门口的积雪进行清理。完成以上工作后，楼道保洁员返回楼道进行日常保洁，外围保洁员对树木上的积雪进行清理，防止枝条压损（下午提前半小时下班）。（4）如有其他情况发生需要外围保洁员及楼道保洁员配合的，可由保洁主管进行调动；也可以由管理员及保安员随时进行调动，但需尽快与保洁主管取得联系。（5）如无以上情况出现，保洁员就进行常规情况下安排的保洁工作。2、常规情况下每日工作安排：（1）外围保洁员序号作业时间工 作 内 容17：308：00外围主入口、园区所有主干道路面。28：0010：00每条小径清扫，绿化带巡视、清扫、捡；果壳箱清理擦拭；310：0010：30擦拭娱乐设施。410：3011：00擦拭石100、板凳、休闲椅、标识牌。512：0013：00擦拭花架、花坛、水池平台、清扫篮球场。613：0015：00绿化带巡视、清扫、捡。715：0015：30完成定期保洁内容，如擦平台栏杆等。815：3016：30外围道路巡视、清扫。（2）楼道保洁员序号作业时间工 作 内 容17：308：00园区所有主干道路面清扫。28：008：30地下车库入口通道、库内通道巡视、清扫。38：3011：00完成3个单元楼道卫生，包括地面清扫、擦扶手、栏杆、窗台、灯开关、水、电表箱、弱电箱、单元门（可视对讲）、信报箱，垃圾桶清理、擦拭一次；412：0015：00完成4个单元楼道卫生，包括地面清扫、擦扶手、栏杆、窗台、灯开101、关、水、电表箱、弱电箱、单元门（可视对讲、闭门器）信报箱，垃圾桶清理、擦拭一次。515：0016：00完成定期保洁内容。616：0016：30地下车库入口通道巡视、清扫。（五）每周定期工作安排时间楼道保洁员每周定期保洁内容外围保洁员每周定期保洁内容星期一垃圾桶清洗儿童乐园设施塑胶场地、擦拭地下车库标识牌、电箱（2米以下）星期二楼道内侧玻璃、栏杆公共库房窗和业主库房窗的外侧玻璃星期三地下车库消防箱外表面、开关盒、电箱、标识牌等果壳箱清洗、高杆灯擦拭（2米以下）星期四擦拭地下车库内标识牌，隔周擦拭地桩锁、通道门消防箱外表面、配电箱擦拭、景观缸擦拭星期五楼道拖洗擦拭地下车库标识牌、电箱（2米以下）星102、期六楼道内侧玻璃果壳箱清洗、高杆灯擦拭（2米以下）星期日擦拭地下车库内标识牌、开关盒、电箱等草坪灯、景观缸擦拭（六）各项目保洁频率及负责人工作频率工 作 内 容责任人每日保洁1、地下车库入口通道、库内通道清扫（楼道保洁员）保洁员2、库房通道嵌入式“安全出口指示灯”擦拭（楼道保洁员）3、楼道清扫（楼道保洁员）4、楼道内扶手、窗台、窗框、窗轨、栏杆、电表箱、水表箱、弱电箱、楼道灯开关、信报箱、管道等擦拭（楼道保洁员）5、单元门擦拭（楼道保洁员）6、外围道路、绿化带巡视、清扫、篮球场清扫（外围保洁员）7、垃圾桶擦拭（楼道保洁员）8、果壳箱清理、擦拭（外围保洁员）9、娱乐设施（外围保洁员）10、外围花103、架、花坛、石板凳、休闲椅等（外围保洁员）11、外围标识牌擦拭（外围保洁员）12、采光井玻璃拖拭（外围保洁员）13、景观缸清理（外围保洁员）14、河面、水池15、单元平台的巡视（以楼道保洁员为第一责任人）全体人员每周一次1、装修期间楼道拖洗（楼道保洁员）（非装修期间隔天拖一次）保洁员2、楼道1层楼道玻璃外侧（楼道保洁员）3、楼道栏杆擦拭（楼道保洁员）4、垃圾桶清洗（楼道保洁员）5、儿童乐园设施塑胶场地（外围保洁员）6、公共库房窗和业主库房窗的外侧玻璃（外围保洁员）7、草坪灯（外围保洁员，雨停的次日必须擦拭）8、消防箱外表面、配电箱擦拭（外围保洁员）9、风机房、水泵房清扫维修工每周二次1、擦拭地下104、车库标识牌、电箱（2米以下）（外围保洁员）保洁员2、果壳箱清洗（外围保洁员）3、高杆灯擦拭（2米以下）（外围保洁员）4、楼道窗玻璃内侧（楼道保洁员）5、库房开关盒（楼道保洁员）6、景观缸擦拭（外围保洁员）半月一次1、擦拭地埋灯（外围保洁员）保洁员2、擦拭地下车库通道门（外围保洁员）3、公共库房窗的内侧玻璃（外围保洁员）4、擦拭楼道单元门闭门器（楼道保洁员）5、外围平台栏杆（外围保洁员）6、风机房、水泵房掸尘、擦拭维修工每月一次1、地下公共停车库的地栏杆（外围保洁员）保洁员2、网球场冲洗（外围保洁员）3、地射灯擦拭（外围保洁员）4、悬挂式安全出口指示灯（外围保洁员）5、地下车库公共管线掸尘（外围105、保洁员）6、单元门闭门器擦拭（楼道保洁员）7、排水沟检查维修工8、地下车库消防箱内表面保安队9、地下车库拖洗保洁员10、空关房（针对钥匙留存的业主房和开发公司未售房）的检查、打扫（楼道保洁员）管理员/保洁员两月一次1、单元平台上方玻璃外侧保洁员2、单元平台3、楼道窗户外侧玻璃4、主干道冲洗5、电表箱内部（干擦）维修工每季一次1、高杆灯掸尘（2米以上）（外围保洁员）维修工负责/保洁员配合2、地下车库标识牌（2以上）（外围保洁员）保洁员3、地下车库公共管线（外围保洁员）保洁员4、窨井盖上鹅卵石清洗（外围保洁员）保洁员5、灭鼠管理员半年一次1、水池清洗及水景灯擦拭全体员工2、车库门（外围保洁员）保洁106、员3、围墙（铁）擦拭保洁员4、楼道灯、地下车库及库房通道的灯具外部（2米以上）维修工负责/保洁员配合一年一次1、高杆灯、壁灯、草坪灯的内部拆洗维修工2、窨井（含集水井）清理3、屋面檐沟不定时1、楼道、地下车库顶部掸尘保洁员2、排水沟清理维修工负责/保洁员配合3、绿化带虫网保洁员（七）具体分工楼道保洁员工作频率工 作 内 容备注每日保洁1、园区主干道、地下车库入口通道、库内通道清扫2、楼道地面清扫3、楼道内扶手、窗台、窗框、窗轨、灯开关、水、电表箱、弱电箱、信报箱、管道等擦拭4、单元门擦拭5、垃圾桶清理、擦拭6、地下车库入口通道巡视、清扫7、单元平台的巡视每周一次1、装修期间楼道拖洗，非装修期间107、楼道隔天拖一次2、楼道1层楼道玻璃外侧3、楼道栏杆擦拭4、垃圾桶清洗每周二次1、楼道窗玻璃内侧每半月一次1、擦拭楼道单元门闭门器每月一次1、单元门闭门器擦拭2、空关房（针对钥匙留存的业主房和开发公司未售房）的检查、打扫不定时1、楼道、地下车库顶部掸尘外围保洁员工作频率工 作 内 容备注每日保洁1、外围道路、绿化带巡视、清扫2、果壳箱清理、擦拭3、娱乐设施擦拭、篮球场清扫4、外围花坛、石板凳、休闲椅等5、采光井玻璃拖拭6、景观缸清理7、外围标识牌擦拭8、水池及河面打捞每周一次1、儿童乐园设施塑胶场地2、公共库房窗和业主库房窗的外侧玻璃3、草坪灯（雨停的次日必须擦拭）4、消防箱外表面、配电箱擦拭每108、周二次1、擦拭地下车库标识牌、电箱（2米以下）2、果壳箱清洗3、高杆灯擦拭（2米以下）4、库房开关盒5、景观缸擦拭6、花架、车库顶棚架每半月一次1、擦拭地埋灯2、擦拭地下车库通道门3、公共库房窗的内侧玻璃4、外围平台栏杆每月一次1、地下公共停车库的地栏杆2、篮球场冲洗3、地射灯擦拭4、悬挂式安全出口指示灯5、地下车库公共管线掸尘6、地下车库消防箱内表面（保安员）两月一次1、单元平台上方玻璃外侧2、单元平台3、园区主干道冲洗每季一次1、车库门2、窨井盖上鹅卵石清洗3、地下车库标识牌（2以上）4、地下车库公共管线5、高杆灯2米以上掸尘每半年一次1、围墙（铁）擦拭维修工及全体员工工作频率工 作 内 109、容备注每日保洁1、单元平台的巡视（以楼道保洁员为第一责任人）全体员工每周一次1、风机房、水泵房清扫（维修工）维修工半月一次1、风机房、水泵房掸尘、擦拭（维修工）维修工每月一次1、地下车库拖洗全体保洁员2、空关房（针对钥匙留存的业主房和开发公司未售房）的检查、打扫（楼道保洁员）管理员/保洁员每季一次2、灭鼠管理员半年一次1、草坪灯内表面的拆洗维修工2、楼道灯、地下车库及库房通道的灯具外部（2米以上）维修工负责/保洁员配合一年一次1、窨井维修工2、高杆灯、壁灯的内部拆洗3、屋面檐沟不定时1、排水沟清理维修工2、绿化带虫网外围保洁员六、绿化管理管理目标：1、保证植株正常生长，无死株、缺株等不良现象。110、2、通过对小区绿化养护管理，给业主营造一个舒适、和谐的居住环境。人员配置及养护内容：1、10年配置绿化工5名（08年12月一期景观绿化移交，需配置3名绿化工；10年12月二期景观绿化移交，再配置2名绿化工，一、二期绿化养护共配置5名绿化工）。2、绿化养护管理工作具体包括：植物的整形修剪、抗旱防涝、施肥、病虫害防治、除草、修补、防台防寒等。养护质量标准：（1）草坪：平整、美观、浓绿、无杂草保证草坪纯洁度达到95以上。黑麦草草坪修剪高度不超过5cm，平时不超过10cm；百慕大草坪修剪高度不超过5cm，平时不超过8cm；。割下的草当日清运完毕。草坪内无空秃现象，地面暴露率小于l2。每年施复合肥二次，111、以保证有足够的养份提供草坪健康生长，对被人为损坏和发生病虫害导致的缺块草坪一周内切除调换。（2）各种植物新栽成活率达到95以上，孤赏树成活率达到98；保存率达到95%。保持原绿化设计景观风格。绿地内各类地被植物覆盖完好，覆盖率达到98以上，植物缺损一般在15天内补种；达到地被植物与花灌木的界线清晰，细条流畅。绿篱面平、边直，面边交界处成90度直角，无缺株、无病虫害长势旺盛。定期修剪，修剪时要求一气呵成，以确保面平边直。每年施肥二次，发现缺株及时补种，加强病、虫害防治，杜绝病、虫危害蔓延。（3）色块：面平、外围整齐、界线分明、线条流畅、色彩鲜艳，无缺株。定期修剪，并注意组成色块植物间的界线，每年112、施肥二次保证植株健康生长，有缺株及时补种。（4）花灌、地被植物、小乔木，自然成形，开花植物，开花茂盛。修剪徒长枝，花后剪除花梗，并施肥，秋季开花植物5月份施肥，以保证结蕾所需养份。（5）球类植物球形成球，无小枝及叶片超出球面。修剪球形，要围绕球形植物成圆形旋转修剪，这样可使球真正成球。（6）乔木：无枯枝，伤枝，病枝，树姿挺拔。香樟等乔木及时抹芽、疏枝：修枝，除枯、伤枝外，还应修整乔木的内膛过密枝及常绿乔木的徒长枝，同时在草坪内的乔木应注意草坪包围树的根部，需把根部周围的草坪打开，保证土壤的透气性和吸水性能，并打穴施肥，以保证乔木健康生长。（7）定期冲洗植物叶面，常年保持叶面和园林设施的清洁卫生113、；同时做到植物叶面基本无粉尘。夏季根据旱情合理进行绿地抗旱。（8）所有植物一年不少于两次施肥，肥料为复合肥或氮肥、。（9）绿地建立日常巡查制度，并做好巡视记录，管理人员统一着装，标志明显，管理方式文明、礼貌，对进入绿地践踏树木和损坏花木的现象及时予以制止并加强管理。（10）杜绝病虫害的发生：做到预防为主，综合防治，如发生病虫害，立即防治。（11）遇到台风、雨雪、高温等特殊气象环境及时作好对园区苗木进行加固、捆扎、保温、防晒等防范工作。（12）绿化带上无各种晾晒杂物及其它污物。（13）（施工单位养护期内）及时向施工单位反映绿化生长状况（草坪和苗木的修剪、绿化物成活状况、病虫害情况），如需要对绿化114、修补、维护，物业服务中心均将通知施工单位，同时发联系单给开发商，施工单位应在接到通知之日起三个工作日内处理，如施工单位不能及时处理，物业服务中心除联系开发公司外，将按实际情况决定如何处理发生的问题（物业服务中心自己或请其它施工单位），同时将处理办法告诉开发商，费用将向开发商收取，开发商从施工单位工程款中扣除。年度绿化养护进度表：月份工作内容达到目标绿化工备注1修剪园区内各种苗木的枯枝、无用枝。全面清理园内枯死杂草，枯枝落叶。如遇雨雪天气需打雪，以防雪压坏较软的树枝，破坏冠幅。（如：雪松）绿化带内无枯枝、落叶、杂物等垃圾，无雪害现象。绿化工5人一期2及时清理草坪内各种残留物，加强草坪的早春管理，115、遇春旱天浇水，落叶树种继续修剪。草坪无干旱，落叶树种树冠修剪成形。绿化工5人一期3开始对苗木全面施肥，主要以氮肥为主，配合施复合肥。并对部分病虫害先期防治。促进苗木草坪生长。绿化工5人一期4小区内各种养护工作开始繁重，拔草、除草，病虫害防治等工作相继展开，对各种球型、色带、造型图案以及行道树等进行初步修剪、修枝、整枝，以及清除园林内残留物。绿化带内无明显杂草，各类植物成形，地被植物内无杂草绿化工5人一期5继续拔除杂草，病虫害防治，对部分苗木进行抹芽处理（如香樟、紫薇、杜英等），并继续整枝，以及清除园林内残留物。绿化带内无明显杂草，草坪平整无病虫害。绿化工5人一期6草坪修剪，并施肥。继续拔草、除116、草，病虫害防治。下旬如遇天旱需开始浇水以及清除园林内残留物。草坪生长良好、色绿无病虫，无干旱致死植物无病虫。绿化工8人一、二期7继续拔草、除草，病虫害防治（此时为病虫害旺发期）、浇水抗旱（建议在早上10：30前、下午3：00以后）。草坪生长良好、色绿无病虫、无干旱，无台风危害。绿化工8人（如遇干旱季节招聘临时工）一、二期8继续拔除杂草，病虫害防治（此时为病虫害旺发期）、浇水抗旱，草坪修剪。做好抗台防治工作。草坪生长良好、色绿无病虫、无干旱，无台风危害。绿化工8人（如遇干旱季节招聘临时工）一、二期9继续拔除杂草，病虫害防治、浇水。草坪修剪拨草、清除草内杂物、植物修剪整形、防病虫害、上旬抗旱、及防117、台风工作草坪生长良好、色绿无病虫、无干旱，植物成形无台风危害、无干旱致死苗木。绿化工8人（如遇干旱季节招聘临时工）一、二期10草坪拨草、补种、各类死亡苗木补种，不定期浇水。补种后草坪平整，无缺株苗木。绿化工8人一、二期11草坪仍需拨草，做好草坪的切边工作。各种植物冬季修剪，不定期浇水，对各种乔木用石灰水刷白进行保护。草坪无杂草，各类植物形状良好。绿化工8人一、二期12清除枯枝、落叶以及下雪天的打雪工作，并做好各种怕寒保暖工作。绿地内无杂物，各类植物无雪害冻害绿化工8人一、二期作业内容、频率及质量标准：工作内容工 作 频 率质量标准乔木修剪每年一次；整洁、美观抹芽6月10月每月1次；无孽生芽浇水118、7月10月每天1次；11月6月每周1次；无枯死排涝遇雨季积水每天排涝无积水施肥春、秋各1次养分充足生长健壮病虫害5月10月每半月1次；11月4月每月1次；无病虫害（视病虫害情况及时防治）灌木修剪3月5月、10月、11月每月1次，6月9月每月2次；整洁、美观浇水5月10月每2天1次；11月4月每周1次；无枯死排涝遇雨季积水每天排涝无积水施肥春、秋各1次养分充足生长健壮病虫害5月10月每周1次；11月4月每月1次；无病虫害（视病虫害情况及时防治）草坪修剪5月、7月、9月、11月各一次整洁、美观除草4月10月循环清除，11月3月每月1次；无杂草切边每年1次与乔灌木界限明显浇水5月10月每2天1次；1119、1月4月每周1次；无枯死排涝遇雨季积水每天排涝无积水施肥春、秋各1次养分充足生长健壮病虫害5月10月每周1次；11月4月每月1次；无病虫害（视病虫害情况及时防治）地被草花草花更换每季1次；鲜艳、美观除草4月10月循环清除，11月3月每月1次；无杂草浇水5月10月每2天1次；11月4月每周1次；无枯死排涝遇雨季积水每天排涝无积水施肥春、秋各1次养分充足生长健壮病虫害5月10月每周1次；11月4月每月1次；无病虫害（视病虫害情况及时防治）其它管理报刊、邮件、牛奶投放管理管理目标：1、保证快件及时率、正确率在99%。2、使投递员受控，做到有据可查。3、维护园区公共安全。要求标准1、报刊、普通邮件由投递员直接投入业主信报箱。2、快件、包裹单由队员签收，通知巡逻员核实业主是否在家，尽快将单子送给业主，并请业主签收（填写业主邮件收发记录）；若业主不在家，通知管理中心，由管理中心负责处理。3、投递员进出园区凭园区临时出入证，若投递员更换，邮局需通知管理中心，并交回园区临时出入证，发放新的园区临时出入证。4、牛奶投递员管理同上。管理内容：园区内的报刊、杂志、快件、邮件、牛奶。