1、一、项目概况：金地国际花园位于xx市xx区建国路郎家园15号，地处国贸商圈，西距中国国际贸易中心800米，南侧紧邻长安街（建国路段），扼守xx中央商务区（CBD）东大门，（在这个区域内汇集了数百家著名国际化公司和金融机构，拥有大量智能化写字楼、高档公寓、五星级酒店等设施，具备完善的市政交通与通讯条件，是未来首都乃至全国的商业和经济的绝对核心区域）项目总占地面积43，000平方米，由A区（南区）的金地国际金地国际花园和B区（北区）的金地国际公寓组成，其中B区（北区）由五栋高层公寓和一座中心会所组成，绿化率41%，总套数745户，车位配比1：1；地上面积约为12.8万平方米，最高达34层，100米2、高。是一个集国际标准的甲级写字楼、服务式公寓和高档外销公寓于一体的综合性地产项目。二、管理设想及目标作为xxCBD规划社区的一个重要组成部分，金地国际花园以其优越的地理位置，独具匠心的园区环境建设，特殊的业户群体组成，具有国际一流水准的卓越品质，和谐的融入整个大社区，又明显区别于其他区域的高贵风格；继而对后续的服务管理提出了更高、更深层次的要求。对此，在充分考虑到园区实际情况及大环境的整体状况下，结合金地物业的特点，对金地国际花园的管理工作思路是：以完美体现金地国际花园作为xx长安街尊贵起点、CBD财富之门的典范特质为指导原则，ISO9000质量管理体系为实施准则，充分发挥金地物业”人性化”管3、理优势，导入酒店式物业管理模式，实施分区而治；形成相对独立，和谐融入的管理格局，体现VIP服务理念，彰显尊贵。（一）管理设想：1、建设一支具有专业技术的管理队伍，训练并储备专业技能的物业管理人才；2、利用金地国际花园优越地理位置和硬件设施，营造具有金地特色的高品位的社区；3、在物业管理基本职能方面（包括：安全管理、环境管理、工程维护管理、行政事务管理、财务管理、物料管理及综合服务管理）全面导入ISO9001质量管理体系，通过职业管理标准化，结合金地国际花园的实际情况，全面落实达到“国优”物业量化管理标准。4、 借鉴酒店业所独具的高水准服务模式结合金地物业多年发展形成的物业管理成熟经验在金地国际4、花园推行以“业户为中心”的酒店管理服务模式，主动、适时了解业户的表象需求及实质需求；最大限度的满足业户潜在需求，将是金地国际花园管理处整体工作核心。通过在物业管理范围内实施金地倡导的“以人为本”的全方位个性化服务，与业主建立良好的沟通渠道，共同营造“温馨家园”。在国际花园物业管理中，将导入金地物业“即时服务”和“隐性管理”的管理理念。为金地国际花园每一户建立服务档案，对每一位业户通过多信息渠道进行资料积累和收集；基本资料包括但不限于以下项目：区域、国籍、民族、宗教信仰、政治信仰、职业经历、社会地位、学历、血型、性格、爱好、习惯、生活基本规律、特殊嗜好、健康状况、家庭组成及相关资料等；在持续对小5、区业户的服务需求做全面、深入、细致的了解的基础上，通过分析，针对性的拟定服务方案并跟踪反馈信息，及时改进和提升服务品质以求达到服务于业户开口之前，实现超前服务；关注服务细节亦将形成金地国际花园物业服务、管理的品质准则，服务产品本身的无形性、时效性以及科技含量低等特性决定了服务产品极易被克隆，因此不断创新和扩展服务产品内涵的能力，将直接决定服务品质的水准高低。在金地国际花园的管理中通过以国际酒店业通行的服务细节管理模式，保障金地物业所崇尚的服务创新能力，突显具有金地物业特征的微小服务特色。在金地国际花园，业户的满意度将成为检验金地物业整体服务品质的唯一标准，凡是业户所需要的就是我们将要作的。我们6、将通过成立“业户应急服务队”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业户需要帮助时会即时出现，为业户提供及时满意的即时服务。“隐性管理”，就是做到在业户需要时即时出现，业户没有服务需要时在视觉上则看不到有人在管理，从而形成虽看不到服务人员却可以感受到我们无处不在的服务；比如小区治安管理，只有固定执勤岗位的保安员穿着职业保安制服，巡逻岗保安员在业户活动高峰期避开；小区的清洁工作在业户活动高峰期将严格避开业户活动区域，以免干扰影响业户在园区的正常生活等，充分尊重业户的私密空间。金地国际花园管理目标承诺：在全面接管小区后一年内使金地国际花园达到xx市物业管理优秀商住小区的管理标准，二年达到国家优秀物业管7、理标准。三、管理方式借金地物业“以物业管理为依托，以业户服务为中心”的管理理念和“基本职能标准化、业户服务个性化”的管理模式；结合金地国际花园物业的实际状况和业户需求，使金地国际花园物业管理专业化、规范化，树立xx市物业管理新典范。（一） 金地国际花园内部管理架构深圳市金地物业管理有限公司金地国际花园物业管理委员会xx金地房地产开发有限公司xx市、区房产主管部门录属关系计划目标管理业务指导 金地国际花园管理处中央智能调度中心智能化网络平台房屋本体管理公用设施管理治安消防管理车辆道路管理社区文化管理档案资料管理行政事务管理财务后勤管理客户服务管理机电管理 （二）、运作机制1. 金地国际花园管理运8、作机制图物业公司业主和上级业务机关 指 指 反 标 令 馈管理处经理计算机辅助管理系统中央智能调度中心服务地点 命 反 令 馈部门员工部门 督 导 重大突发事件2. 全面质量管理 根据ISO9001质量保证国际标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人，并通过监督检查，使工作质量不断提高，达到业户满意的效果。3. 计划目标管理 按金地物业制定的各项管理指标，金地国际花园管理处各职能管理人员明确责任，授予权利，在实施过程中加强检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待9、遇相结合。4. 协调管理 运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业户之间的矛盾和冲突。 以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。 运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过岗位竞争，以先进带动后进，共同完成任务。 舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的 管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员的吸引力、影响力，这将是本区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。5. 督导管理 管理处拟采用金地物业管理公司成熟的督导管理方式，对各能职部门实施指挥和指导管理。 经济管理，通过制定员工考评和工作成绩10、的工资制度，调动员工积极性。 法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。宣传教育，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德；加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。（三）、监督机制 监督机制是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差。保证小区管理机构及其工作人员依法办事。 管理者对机构内部工作人员进行监督 业户对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系 过信息反馈监督，通过各种手段及实现监督管理的闭环机制，保证小区物业管理监督机制的有效实现（四）、 信息反馈控制方式：（1）中央控制室，通过投诉11、电话、闭路电视、巡更系统无线对讲机等现代工具，及时反馈住宅区内发生的情况。（2）严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行规范化运作。（3）流畅严密的运作流程，一环紧扣一环的，一环监督一环。（4）管理处经理、主管的每月（日）检查，通过总结评比获取反馈信息。（5）通过反馈信息的总评比，及时发现管理服务上的缺点、盲点，以便改进工作，提高服务质量。（五）量化管理及标准化运作1、量化管理每年根据ISO9001质量方针，确定年度质量目标，对业主、客户满意率、机电设备运作完好率、维修及时率、消防隐患处理率等指标作出量化要求。1）实行目标经营管理责任制，对管理处管理目标进行细化和量化，作出具体要求。2）管理12、处对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。3）财务运作量化，制定详细的年度财务预算方案，对管理处各项目采取计划的控制成本的财务指标量化管理，提高效益。2. 运作标准化管理1）贯彻公司ISO9001物业管理质量体系，导入ISO14000环境管理质量体系管理规程和操作要求。2）运用公司员工手册，规范管理处员工的行为，提倡专业、规范、文明的行为表率。3）发挥计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率。4）实施公司企业形象系统。5）运用酒店管理模式在金地国际花园的进行管理、服务工作。四、管理内容金地国际花园管理处将就下列事项进行管理。1. 房屋的使用、维修、养护；2. 区内公用设施、设备13、场所（场地）的使用、维修、养护和管理，包括：消防设施、电梯及机电设备、道路、照相、连廊，单车（摩托车）房、园林绿化带、沟、渠、井、池、管道、停车场等；3. 公共环境的清洁卫生、垃圾收集、清运；4. 公共生活、治安秩序；5. 住宅内所有文化娱乐场所、体育活动场所等公共场地进行管理、维护养护；6. 区内车辆行驶及消防安全管理；7. 社区文化活动；8. 住宅区档案资料的管理；9、法律政策及合同规定的其事他项。（一）、安全管理安全工作是物业管理的一个重要方面。只有物业的安全有了切实有效的保证，业户才能放心地工作生活。因而安全管理也是物业管理的一切基础性工作。1、 治安管理治安管理运作流程：管理处安保部14、部长、安全班长检查、登记定岗值勤交安全事务主管编号、存档发现问题及时处理做好记录应急分队通知管理处领导记 录视情况通知派出所、消防队等相关单位紧急通知中央监控中心报 警(1)、 治安工作的特点及主要任务特点：A、以预防为主。无论是治安也好，消防也好，都应贯彻预防为主的指导思想。不出事故，不出案子，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作绩效大小的主要标准。B、金地国际花园保安与社会治安紧密联系。一个小区的安全状况是整个社会治安工作的一部分，因此物业的保安工作离不开社会，离不开政府公安部门，这是保安工作最明显的一个特点。C、服务性强。从本质上看，保安就是服务，即提供保安服务。作为保安人员，要树立“15、服务第一、用户至上”的思想，既要保持公安人员的警惕性，又要有服务人员的和颜悦色；既要坚持原则，按制度办事，又要文明礼貌，乐于助人。D、软件与硬件同时抓。金地国际花园保安工作的好坏，既要靠软件也要靠硬件，我们一方面要不断提高保安队伍的素质，另一方面要抓好安全设施的管理，建立完善的保安系统和消防报警系统维护保养体系。 主要任务：A、维持大门口区域内的秩序，疏导交通车辆，同时应注意防范进出人员中的人员，发现闲散人员及时告知巡逻岗保安员，防止事件的发生。B、安全巡检。定时和不定时地对金地国际花园内外各个部位进行巡视检查，发现不安全的因素及时报告或处理；并随时为小区业户提供帮助，如提送行李等。C、停车场16、管理。疏导车辆进出，检查停车证件，收取临时停车费，进行停车场消防和安全管理。D、案件处理。对金地国际花园内发生的偷盗、行凶、破坏等各种治安案件进行现场保护及相关记录，按有关规定上报公安机关处理。E、消防工作。消防控制室值班人员定期检查，消防设备设施，配备专职消防人员，建立义务消防组织，进行消防训练。F、与其他部门搞好配合工作。2、相应的治安防范措施（1）保安部的组织结构机动巡逻岗大堂礼宾岗门卫岗中控室调度岗保安部1、保安部一般的班组设置如下：（2）岗位设置安排a、智能监控中心三班倒24小时值班 b、地下车库三班倒24小时值班c、金地国际花园巡逻岗三班倒24小时值班 d、金地国际花园入口大门岗三17、班倒24小时值班e、保安部长总体协调管理。（3）加强门岗的监控力度A.人流入区控制门岗值勤业户所带危险物品须经业户确认并记录在登记本签字检查证件（出入证）无异常放行来访客户放行其他人员放行A. 物流出区控制图门岗值勤用户所带物品询 问执用户证明执管理处开的放行条放行来访客户收回放行其他人员确认无误，收回放行条放行（4）组建机动快速应急分队 快速应急分队直属管理处管理，负责突发事件的快速反应处理。它的特点是机动灵活，基本职能是：区内外巡逻、快速支援、便衣巡察、机动。 （二）车辆管理 车辆管理的重点是防止车辆乱放及车辆丢失，要做好这项工作，必须要加强停车场的制度建设。1、 位置规划车辆可分为机动车18、和非机动车两类，机动车可分为汽车、摩托车等。如果各种规格的车辆混杂存放，既不利于车主，也不利于管理人员的管理。为了避免这种混乱状态，管理处把停车场库的区位作适当划分，以下是停车场库划分的一个构想：停车场库机动车区非机动车区汽车区摩托车区2、 内部要求对于机动车，我们将根据金地国际花园的整体规划，实施以下管理措施：（1） 了解用户车辆情况，实行便捷停放（2） 区域道路设减速坡，限制车辆速度（3） 严禁无牌车进入停车场（4） 做好宣传工作，除在标识牌上标明车辆停放标志外，平时也做好相应宣传，发动大家自觉遵守停放规定 （三）消防管理消防安全责任重大，这是我们多年物业管理实践中得出的切身体会，消防管理19、的关键环节在于下列四个方面。1、 宣传教育开展消防安全教育，贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针，我们的每一位员工都是义务消防队员和义务消防救护员，将采取多样化的宣传形式如一年一度的“119”消防日，设消防宣传栏、收看录相、发放宣传材料等向业户宣传消防知识。对于金地国际花园的全体人员来说，必须了解并掌握如下几个方面：（1） 金地国际花园防火工作的各项有关规定；（2） 手提式灭火器的放置位置及其使用方法；（3） 消防应急通道位置和紧急情况疏散方法；管理处员工还应懂得以下两点：（1） 遇到紧急情况时自己的职责任务；（2） 重要物资（货币、文件等）的转移及办法。2、 日常检查（1） 防火门：是否关闭20、状态，铰链是否灵活，整体有否损坏。（2） 应急照明灯及指示灯：电源是否正常，整体有无损坏；（3） 各种消防标识：安装是否牢固，定位是否准确，整体有无损坏；（4） 各种灭火器：瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险栓是否完好，气 体压力是否在规定的范围内等。（5） 消防栓是否完好，水压是否符合要求。3、 让业户参与金地国际花园的消防管理（1） 组织金地国际花园管理处人员和业户开展消防演习。（2） 组织专题消防知识讲座。（3） 成立义务消防检查队，邀请业户对金地国际花园消防设施进行检查。4、 消防报警特殊处理程序 义务消防队员调度中心值班人员火警扑救 通知 往现场消防119 报警 往现场 管理处经理 往21、现场报告 公司领导 掌握现场情况报告 往现场出事用户 通知 （四）环境卫生管理 清洁保养是物业管理的重要组成部分之一，是体现物业管理水平的重要标志。高质量的物业清洁保养为业主或用户提供整洁、舒适、优美的工作环境与生活环境。而且，通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，延长物业再装修翻新的周期，既经济又能保持物业美观。 在金地国际花园，我们将对金地国际花园的清洁卫生、绿化等项目提供高标准的服务，努力营造一个舒适、整洁、明亮的居住环境，我们将切实做好以下几项工作：1、全面实施ISO9001：2000质量保证体系和导入ISO14000环境管理体系实施ISO9001：2000质量22、保证体系是进行金地国际花园规范化管理的保证，建立和实施ISO14000环境管理体系则保证金地国际花园成为“三无”的生态绿色环保花园。2、环境部主要任务和组织结构（1）环境部主要任务：负责金地国际花园各个楼面和各部位公用用具，使其达到标准的清洁要求；负责制定清洁设备和清洁用具的采购、使用意见，合理掌握清洁费用的支出；负责对清洁员工的业务培训，使他们不断提高业务素质；负责接受客户的委托清洁业务。 （2）组织结构环境部部长清洁督查部门主管用具保管部门领班机动清洁工广场清洁工大堂清洁工楼面清洁工外墙清洁工保洁管理流程：经理、部长、主管巡视检查发现问题，填写巡视检查记录表，提出整改意见，安排人员迅速处理23、保洁班长组织人员实施整改综合管理员监督整改情况检查、考核工作绩效，填写整改统计表整理、归档（3）16小时保洁制度金地国际花园实行16小时两班组保洁制度，早晨7：00上班直至晚上11：00时下班。以保证金地国际花园的卫生达到要求，每日的卫生全面清扫在人流低谷时进行，尽量减少对业户的影响。（1） 建议进一步加强金地国际花园周围绿化，种植速生树木，形成绿色隔离带，减少噪音。（2） 进入金地国际花园区域车辆一律不能鸣喇叭，并限速15公里/小时内行驶。3、垃圾管理在狠抓环境管理和培养业户环保意识的基础上，我们将对垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，从而实现有效的垃圾分24、流。小区的垃圾垃圾分类收集箱可回收资源无害物有害物废弃物品收购站环卫部门运出园区集中处理（1）将在每层设置环保垃圾箱，便于业户倾倒垃圾。（2）垃圾收集袋装化：垃圾的收集，统一采用垃圾袋进行袋装。（3）设置生活垃圾清运处理站。（4）垃圾回收资源化：通过垃圾箱，从中分捡出可回收物品进行回收利用，避免资源浪费。4、环境消杀（1）根据季节定期对老鼠、白蚁、苍蝇、蟑螂及蚊子进行消杀。（2）可聘请专业队伍进行消杀工作。（3）双方签订合同，明确各自的责任、义务、消杀范围、要求和标准。（4）花园区域内定期进行喷洒虫药、投放灭鼠药的工作。（6）实行重点防治，配电房、仓库、消防控制中心、总机房、电梯机房、食堂等部25、位（含餐厅厨房）以防鼠为主，其他公共设施和场所以杀虫为主。金地国际花园清洁说明书场所作业内容实施次数日常清扫外围部分1、 1正门前面及便门前面去污清扫1、 2外围四周去污清扫1、 3金属类用清洁剂擦拭2、 0要随时检查，对玷污严重的部分要及时清扫干净3、 0货物装卸场要在货物搬进搬出后进行检查清扫4、 0室外烟灰筒、旗杆用干、湿毛巾擦拭后，白钢光亮剂涂抹一遍2次/日1次/日1次/日随时随时1次/日【一 楼】正门大厅电 梯 间各 种 门走 廊楼 梯1、 0正门进出口的门扇、玻璃清扫及后门（便门）的门扇、玻璃的清扫。2、 0正门大厅的大理石地面打磨抛光。3、 1硬地面用扫帚扫，用去尘拖布清除细小灰26、尘。玷污严重的地方要用清洗剂擦拭干净，用注油地推进行地面保养。3、2粘在硬地面上的口香糖渣滓、油漆等要用刮油灰刀和化学药品仔细地清除掉，不能损伤表面光泽。3、3下雨天雨伞上的雨滴及食品的汤水、油等撒在地上时应随时用拖布擦净。4、 0雨天应铺上雨天用的擦脚垫子，伞上流下来的雨滴应随时用拖布擦去。当天晴雨后，要立即去掉雨天用的擦脚垫子上的污垢，把它存放在规定的地方。5、 0对于擦鞋垫子之物品，应用真空除尘器清扫。6、 0关于报纸箱、邮件箱、楼内指南、金属部件、内部电话、公用电话，应干抹。金属及金属部件，应用适当的清洁剂擦拭。7、 0大堂接待台及其附属物清扫。8、 0扣板墙面用中性洗剂去污。9、 027、大理石墙面及其周边的擦拭并注油保养。10、 0踢脚线用干（湿）毛巾去污、中性清洁剂擦拭。11、 0消火栓、金属阀用干毛巾擦拭。12、 0开关盘用干（湿）毛巾去污。随时随时2次/日随时随时2次/日1次/日2次/日2次/日随时随时随时随时【各楼层】电 梯 间走 廊附属房间楼 梯1、 1方格地毯要用吸尘器吸除粘在绒毛上的灰尘。同时要使倒状的绒毛挺立起来。1、 2在楼内巡回进行方格地毯的去污工作。1、 3根据方格地毯玷污情况，可以将玷污部分替换下来，用适当的清洗剂洗去污垢。1、 4方格地毯被香烟烧焦时，应将该部分替换下来进行修补。2、 1硬地面用扫帚扫，用去尘拖布清除细小尘土。玷污严重的地方要用清洁剂28、擦拭干净。2、2粘在硬地面上的口香糖渣滓、油漆等，要用刮油灰刀和化学药品仔细地清除掉，留意不可损伤表面光泽。3、0花岗岩或大理石地面、墙面用涂油地推或毛巾保养。4、0腰壁、巾木、门扇、各种揭示板对其玷污严重部分，应用清洁剂擦拭干净。5、 0楼梯扶手、墙面及台阶要进行擦拭。6、 0金属部分的污点要用适当的洗涤剂擦蹭干净。7、 0踢脚线要用干（湿）毛巾去污和中性清洁剂擦拭。8、 0消火栓和金属阀要用干毛巾擦拭。9、 0涂料墙面用细砂布去污除渍。（含开关、按纽）1次/日1次/日随时随时2次/日随时随时随时随时1次/日2次/日1次/日随时卫生间1、 0地面用扫帚扫过之后，用水冲擦，玷污严重时，使用中性29、洗涤剂擦拭干净。2、 0补充手纸及液体香皂。3、 0清扫洗面台、洗面盆，把镜子擦拭干净。4、 0陶瓷便器连来水、排水各附属物要用适当洗涤剂擦拭干净。5、 0清理废纸桶及秽物箱内之废弃物品。6、 0门、腰壁、巾木、隔扇、各种揭示牌用清洁剂擦抹干净。7、 0墙面（含纸篓、洗液盒）擦拭。8、 0不锈钢部件用白钢光亮剂涂抹。2次/日2次/日2次/日2次/日随时2次/日随时1次/日电梯1、 0用吸尘器清除地面灰尘，并清理掉在地面上的碎纸屑等物。2、 0雨天3M胶垫的清洗。3、 0电梯轿箱内之金属、指示器、按钮，各层电梯门、框及楼层表示灯要用干抹布擦拭，根据需要适当清洗剂擦拭干净。4、 0电梯轿箱内部之壁30、面及各层电梯开闭门扉之里外面要用去尘布擦拭。5、 0各层电梯沟槽，容易引起故障，要用真空吸尘器将尘土杂物清除干净。1次/日随时2次/日1次/日随时车场（包括车道）1、 0经常检查，发现有不干净情况随时清扫。2、 0墙面去污。随时随时垃圾场厨房垃圾要清理好垃圾和厨房垃圾。（排运由环卫站负责）1次/日外围地面日常性清扫1、 0用扫帚清扫。（泥沙、垃圾、树叶等）2、 0脏污严重地方用水冲洗。1次/日随时院内绿化部分清除绿化地之落叶及杂物。1次/日标志扶手等标志、扶手要擦拭干净。1次/日其他暴风雨时的清理等，要及时进行，保证人车通行无阻。（包括前面大道路面）下过雨后的地面，要做到能安全通行，无积水。迅31、速处理掉回收的垃圾、落发、枯草，以免发生害虫、火灾，防范于未然。在楼宇外围范围内出现的垃圾及脏污现象，要做到适时清扫处理。（前面的道路及步行道，必要时也要进行清扫）随时定期清扫屋顶阳台楼面1、 0地面要清扫，玷污严重时用水冲洗。2、 0清除排水沟之杂物泥沙，防止堵塞。（在下过大雨之后要随时检查）3、 0有必要保持清洁的金属部分，要干抹及用清洗剂抹干净。1次/月1次/月1次/月停车场（包括车道）1、 0用扫帚清扫干净。如有泥沙、油污，随时用水冲洗或用适当洗涤剂清洗干净。2、 0清除排水沟之泥沙杂物，防止堵塞。3、 0在上下车地方周边的柱子，要用湿抹布抹干净。4、 0墙面用细砂布去污。5、 0天花32、管道用干、湿毛巾擦拭。6、 0灯具用干、湿毛巾擦拭。2次/月2次/月2次/月1次/半年1次/年1次/2月外墙玻璃窗户玻璃外面（室内可视部分，包括花岗岩板），要利用吊篮或吊绳进行。作业时注意下列事项：1 . 0作业要在白天进行，在大风天、下雨天要避免室外作业。2 . 0作业中应留意不要影响室内业户，并注意不弄脏窗台和地面。3.1 遵守劳动安全规则及各项作业规则，以保证作业安全。3.2 高空作业要使用安全带。3.3 为了防止高空作业当中掉落所使用的工具和器材，必须设置预防栅栏。3.4 必要时派保安人员疏导过路人。3.5 移动作业地点时，必须确认安全之后才能行动。4次/年一楼大厅的照明器具把灯泡（33、灯管）取下来连同反光板一起用中性清洗剂去掉脏污，用湿抹布抹过之后，用干抹布擦干，安上灯泡（管）。对于塑料罩及塑料部分，洗干净后要涂上带电防止剂。2次/半年【一楼】正门大厅电梯间各种门走 廊楼 梯1、 0天花、风口、灯具用干（湿）毛巾结合清洁剂去污。2、 0玻璃、高墙部分去污除尘。3、 0电梯厅天花、灯具用干（湿）毛巾结合清洁剂去除污渍。2次/年1次/月1次/月电梯1、 0电梯轿箱内部之壁面及各层电梯开闭门扉之里外面要用适当清洗剂擦拭干净。2、 0各层电梯沟槽用清洗剂擦拭。3、 0天花、灯具用干（湿）毛巾结合清洗剂去污。1次/周1次/周1次/月消防监控室1、 0天花、灯具用干（湿）毛巾除尘。2、34、 0沙发、椅子的去尘除污。1次/月1次/月其余各机房管道井地面、墙面、天花、设备、管道、桥架、灯具的清扫。（清洁方式同上）2次/年或按甲方要求对废弃物设施的清理（日常性质的）通用事项1、 0清除墙壁灰尘。2、 0清除照明器具的灰尘及擦拭灯泡。3、 0各层机电设备房地面及墙面清扫。2次/半年2次/半年按需进行 特别要求事项1、 0楼内产生的废纸、废弃材料、含水分垃圾、厨房垃圾等废弃物品，要在保持卫生条件下迅速处理掉，以免散发臭气，发生火灾。要充分注意做到防患于未然。2、 0关于废弃物之回收，应事先安排好回收顺序的路线，并作好相关记录。外围清扫外围地面1、 0定期清扫1、 1地面用水冲洗1、 2墙35、面用水冲洗1、 3石头、瓷砖铺垫部分用水冲洗干净1、 4侧墙部分用水冲洗1、 5排水口、侧沟要清除污泥2、 0特别清扫：对照明器进行擦拭清扫3、 外围部分，特别是正门前面大理石地面要用水冲洗。4、 0地面除用洗涤剂冲洗以外，根据材质需要打蜡的打蜡。5、 0应清除侧沟几排水口的垃圾、淤泥，不能有因其堵塞而发生溢水的现象。6、 0楼宇外部、招牌、揭示板等要用湿抹布抹试，对有必要的物件要擦亮，消防连接送水口要用适当的清洁剂去污。7、 0花岗岩墙台面用污渍剂擦拭。8、 0雨天即时清洁。9、 0室外绿地浇水。10、 室外灯具用干（湿）毛巾擦拭。1次/月1次/月1次/月1次/月2次/月2次/年2次/周1次36、/周1次/周1次/周1次/周按需按需1次/月室外雨蓬用高空作业棚架及工具擦拭1次/月标志、扶手等除尘、湿擦、干抹。（玷污时，随时进行）金地国际花园清洁工作检验标准和方法分类项目检验标准检验方法楼层公区卫生地面无废弃杂物、纸屑，无污迹，无泥沙，理石地面有光泽，地毯平整、干净，无污渍。抽查墙面理石墙面用纸巾擦拭50CM，无明显灰尘，乳胶漆墙面无污迹，目视无明显灰尘。脚踢线、消防排烟口、警铃、安全指示灯、各种标牌表面干净，无灰尘、无水迹、无污迹、无斑点。抽查电梯厅墙面、地面、门框、电梯指示牌表面干净，无油迹、无灰尘。抽查电梯内干净、无污迹、无积尘、无脏杂物。抽查垃圾桶外表干净，无积垢、无臭味。目测玻37、璃窗包括玻璃、窗框、窗帘、窗台：明净、光亮、无积尘、无污迹、无斑点。目测天花、灯罩目视无明显灰尘，无污渍。目测风口百叶目视无明显灰尘，无污渍。抽查各种设施外表包括大堂前台、广告牌、灯箱、消防栓箱、楼层分布牌等：表面干净，无积尘、无污迹、无斑点。抽查卫生间大小便池内外光洁，无污垢、无积尘、无异味；适当地方放置卫生球，喷洒空气清新剂。抽查洗手盆、镜台、镜面内外光洁，无污垢、无斑点，无积水、无积尘。抽查地面、墙面光洁、无污迹、无脏杂物，无积水、无积尘，无蜘蛛网。抽查厕纸篓、垃圾桶无陈积物，无臭味，外表干净。检查楼梯及门楼梯所管区域内的楼梯、放火梯、电扶梯、栏杆：无灰尘及杂物。抽查扶手、栏杆光洁、无积38、尘，玻璃无污迹。抽查楼梯走道及其墙上各种设施如应急灯、水管、出入指示牌、凸物等：无积尘、无污迹、无脏杂物。抽查门干净，无灰尘、无污迹。检查楼外卫生标准地面和道路路面整齐、干净，无垃圾、沙土、纸屑、油迹、污渍等，无脏物，无积水（指脏、臭水）、青苔。全面检查（五）金地国际花园绿化管理：通过对国际花园实施专项系统的管理，建立科学、规范、有序、高效、低耗的绿化管理模式，营造出优美的绿化自然景观，提升小区管理品质， 实现国际花园高品位的居住特色。一、绿化管理流程：环境部部长、园艺师巡视检查发现问题，填写绿化问题统计表，提出施工方案，安排人员施工、整改病虫害防治盆栽花草修剪浇水造型清洁雕塑小品更换长势不良39、的花草检查考核工作绩效填写统计表整理归档（六）金地国际花园设施、设备的维修与维护高层物业对机电设备维护管理要求很高，为保障金地国际花园的设备运行的安全、高效，我们将结合金地国际花园的实际情况，建立一套有效而完善设备管理模式。此外，我们将在金地国际花园的设备管理中导入环保、节能的管理理念，在降低运作成本的同时，尽可能为用户创造一个舒适的绿色居住环境。为此，我们对金地国际花园设备管理与维护制定了以下管理方案。1、 机电设备管理的基本原则(1)、 金地国际花园设备设施的管理采用的管理模式A、建立完善的设备管理维护体系。使用部门依据管理体系对设备进行正常规范的使用，设备的基础功能系统均由工程部负责其日40、常运行管理及定期检查维修。 B、制订高标准的设备的维护保养计划。设备维护保养分为日常保养和三级定期维修保养，设备设施的维护保养则均由工程部负责。设备的维护保养由相关单位根据设备管理规定和巡视检查记录开展工作，并作相关记录。C、实施高效的设备维修规程。建立完善的设施设备维修保养规范是管好设备的基础，我们对主要设备均将建立设备修理保养情况记录卡作为履历性质一直保留。对变、配电设备以及空调、电梯等特种设备进行专业化管理，对高压开关柜以及低压配电柜和无功补偿柜由公司工程部进行中修和大修以及年度保养。电梯的维护保养将聘请专业公司。(2)、 建立完善的设备编码及标识系统A、 根据金地国际花园图纸资料的有关41、图则及通用图则，制定设备编码规则B、 制定含有设备编码编号的设备总览表。C、 依设备总览表设立设备管理卡设备卡执行设备责任人制度。D、 将导入金地视觉标识系统。E、 机电的编号编码由公司工程部统一进行。F、 对供配电、给排水系统绘制相应系统平面图并悬贴于机房。(3)、 主要设施设备将建账册、建立设备台账A、 设备台账内设备均需建立相应的设备修理保养情况记录卡，这 些表为履历形式，将跟踪设备至报废。B、 利用公司推进的信息平台建设，逐步将设备和各项管理工作过渡到智能高效以工程部为核心辐射所有管理处的工程部门，接受公司的宏观调控和监管。C、 工程部建立内部例会制度，创造学习、讨论督促建议的平台，便42、各项工作均朝良性方向发展。(4)、 建立完善的质量记录体系A、 适度贮备零配件，软件备份二份以上，确立先换后修原则，并以此 作备件数量的依据，以确保各设备系统长期可靠运行。B、 完善合格供应商供货渠道。前期介入时将考虑特定设备零部件的供应商事项。(5)、 技术资料的管理A、 对于设备设施技术资料管理，遵守“二级制模式。资料部门掌握所有的一手资料，工程部对于需要的技术资料以复印件（或原有两套则可留一套）存档于本工程部资料柜中，这将有效防止因失误及人员流动使资料遗失。B、 工程部资料柜钥匙管理，纳入部门钥匙管理体系中。(6)、 有关设备类钥匙的管理A、 定义设备类钥匙：所有设备功能钥匙，及其门柜、43、门房钥匙。B、 设备类钥匙均统一存放在工程调度室专用钥匙箱，按每栋分层管理好防火门及井道钥匙箱、设备房及设备钥匙箱。C、 设立与金地国际花园相适应的钥匙掌管制度，对内方便工作，对外防范破坏。2、 设施、设备的维护管理金地国际花园的公共设施、机电设备的维护管理采用金地成熟完善的管理模式。A、 设备的日常运行和使用由服务使用部门负责，消防中心、监控中心、停车场及停车收费系统由保安负责，其余功能性设施、设备由工程部负责日常的运行管理，并严格遵守各项制度和规程。B、 设施、设备的维护保养分为日常保养、三级维护保养，设备设施的日常保养由使用单位和责任单位负责实施，三级保养则由工程部负责。并作好详细的维修44、养护记录。C、 对电梯管理将聘请专业公司进行维护、保养。D、 建立完善的设施、设备编码和标识方案。根据金地国际花园的图纸资料制定设备编码规则和设备总览表，并设立设备管理人和设备管理责任人。E、 对设施、设备及有关场所、通道等将导入金地CI视觉标示系统，充分显示金地的规范化管理。F、 建立牢固的质量记录体系。根据工程部内部管理有关制度，设施、设备的各项管理规定和设施、设备的作业指导书要求，认真细致地做好各种记录，任何工作均做到有据可查，有制度可依。如：（1）、机电设备管理规定（2）、机电设备安全管理规定（3）、供配电房管理规定（4）、高压环网柜、低压配电柜等操作规程（5）、中央泵房管理规定（6）45、各水泵系统操作规程（7）、电梯维修保养管理规定（8）、工程维修值班管理制度3、增收节支，不断提高管理水平（1）、增收节支措施A、加强成本管理，对材料采购入库出库进行严格控制，在确保服务质量的前提下，引进现代化的设备和手段，减少人力投入，减少人员开支。B、金地国际花园内外路灯、停车场照明采取控光措施，节约用电，减少公用电费支出。（2）、提高公共设施，机电设备管理水平的新设想。A、配备先进的维修工具和管理设备，实现管理微机化。B、继续完善配件的供应商体系。C、配备用于高空作业的液压升降台。D、维修服务、公共设施、机电设备的管理参照国优小区的标准进行运作。E、建立激励机制，每季度、年度评选优秀员工46、，并给予精神和物质奖励，提高员工的积极性。F、实行公司、管理处工程例会制度，及时沟通解决工程中的技术难题。G、成立训练有素的专业技术应急小组，以处理紧急情况下的设备故障。H、建立三级巡视检查制度，并实施工程人员24小时值班，以保障设备完好率达97%以上。机电设备维修流程：维修完毕试运行合格做好维修记录填写维修申报单发 申现 报运 维行 修故障日常巡视检查归档保存组织有关维修人员到现场维修报业务助理、相关工程师至现场指导、监督维修机电设备维修计划项目方式方案标准及实施效果检查周期内容变压器日常维护每天监控温度和电磁噪声达到绝缘要求、设备运行正常定期维护半年清洁绝缘子和器身、检测高压对地、高压对低47、压以及低压对地数据。（停电）高压开关柜日常维护每日柜体清洁高压断路器工作正常，接地刀正常每周检查接地线定期维护1年维护断路器和接地刀低压配电柜日常维护每日检查母排接线和空气开关温度及动作状态使用正常，安全无故障定期维护半年更换配件，清洁柜体无功补偿柜日常维护每周调整功率因数，清洁柜体功率因数能达到0.98以上定期维护半年测试功率因数和更换配件给排水管日常维护每周及时维修和补漏畅通无滴漏定期维护1年检修阀门和管道、刷漆公用水箱日常维护每周检漏和维修水质抽检合格定期维护半年清洗和消毒软化水处理系统日常维护每周及时维修水质抽检合格定期维护半年清洗和消毒生活泵日常维护每天检查水封是否渗水，电机同轴度和48、运行状态水泵机组使用正常，安全无故障定期维护半年更换水封和电机轴承并加润滑油闭路电视监控日常维护每周检查镜头和电路图像清楚、工作正常定期维护半年更换配件和检测卫星天线日常维护每天及时维修使用正常、信号清晰定期维护半年检测信号输出音响设备日常维护每天及时维修输入无噪声、输出声音正常定期维护每季度检测功放和扬声器和话筒空调日常维护每日过滤网清洗、维修空调运行正常、达到温度设定要求。定期维护每季度加制冷液和检修电路消防监控智能系统日常维护每天每月抽检烟感总数量的5%测试消防系统的烟感和温感达到要求，系统运行正常定期维护1年测试系统的联动功能和更换配件消防加压泵日常维护每周点动一次、检查水封和电动轴以49、及满载电流起动正常、无故障定期维护半年更换水封及轴承消防喷淋系统日常维护每周测湿式报警器和检查阀门报警动作正常、系统联动正常定期维护半年油漆管道和末端放水测试1211灭火系统日常维护每日检查气压、联动电路系统工作正常不误报定期维护半年测试联动功能电梯日常维护每天电梯运行正常无安全隐患轿厢监控完好求救对讲系统完好*保养时避开用梯高峰定期维护半月对照维保公司制度标准对安全回路运行部件检查、清洁，更换磨损部件，导轨加油中水系统日常维护每天检查处理站水泵运行状况化学处理池加药正常运行、安全无故障定期维护每季停机保养更换磨损件加润滑油清理水处理池杂物沉积物热交换系统日常维护每天交换泵有无渗漏，温度是否正50、常、清洁卫生正常运行、安全无故障定期维护每月停机保养加润滑油更换配件管道阀门防锈处理停车场管理系统日常维护每天检查系统运行状况每天清洁卫生故障及时处理系统运行可靠、灵敏、记费准确定期维护每月电器线路检测开箱内部紧固除尘机械活动部件加油调校更换磨损件红外线对射报警系统日常维护每周检查双？头，电路，清洁报警灵敏、系统可靠无故障定期维护半年更换配件、检测线路、调校灵敏度可视对讲系统日常维护每天检查电控门、主分机呼叫清洁卫生故障及时排除系统无安全隐患运行状态良好定期维护每月检测线路、主机状态、备用电源、门锁及更换公用密码、监视头公共照明系统日常维护每天维修更换灯头、灯泡、开关完好亮灯率98%定期维护一51、年对外围灯杆刷漆、楼内灯罩清洁检查测试电器线路房屋本体及公共设施维修保养计划和实施项目方式方案标准及实施效果检查周期内容外墙面日常维修每月维修破损、清洗污迹无损坏、无污迹定期保养1年翻新、清洗楼梯间及通道日常维修每天及时维修、更换整洁、无损坏定期保养1年粉刷、修补屋面日常维修1月及时维修、补漏无损坏、无渗漏定期保养2年翻新道路及绿化带日常维修每天路面修补（绿化带除草、修剪和浇灌绿化带整洁无损坏定期保养半年路面刷漆沟渠、池地下排水道日常维修每月及时维修、（清理）破损和堵塞畅通、无损坏定期保养半年清理淤泥、修理五、人员配备和培训A、金地国际花园管理处组织机构图金地物业管理有限公司xx分公司金地国际52、花园管理处经理财务工程主任行政助理物业部长经理肋理安全主管环境主管社区化主管客户服务主管工程主管维修主管维修员保安员绿化员保洁员运行管理员B、人员素质要求；鉴于金地国际花园为涉外销售楼盘的特点，业户组成趋于国际化；整体面向各大企业白领、金领等高收入、高素质家庭的市场定位；国际花园管理处人员组建指导思想：“一流的服务首先要依靠具备一流服务素质的人来实现！”主要岗位人员素质要求：国际花园管理处经理具备大本或同等以上学历，持国家物业管理上岗证书，从事物业管理工作五年以上或在涉外星级酒店从事服务管理工作至少三年以上，熟悉国家相关法律法规及xx地方性法规；熟悉物业及酒店服务流程、程序及标准，具有良好的组53、织、沟通、协调及决策能力，熟悉涉外酒店服务规程及具备相关服务技能，具备外语交流能力，具备主持全面工作的丰富经验和能力。国际花园管理处经理助理 具备大专以上学历，持国家物业管理上岗证书，从事物业管理工作三年以上或在涉外星级酒店从事服务管理工作两年以上,熟悉国家相关法律法规及xx地方性法规；熟悉ISO9001质量体系运作，熟悉物业及了解酒店服务流程、程序及标准，有良好的沟通能力，熟悉涉外服务规程及具备相关服务技能，具备外语交流能力和良好的管理、协调能力。国际花园管理处行政助理具备大专以上学历，有在大型企事业单位从事行政管理两年以上经验，具备良好的中英文写作功底，熟悉国家相关法律法规及xx地方性法规54、，熟悉ISO9001质量体系运作；具备良好的组织协调能力。国际花园客服部总监具备大专以上学历，持国家物业管理上岗证书，从事物业管理工作二年以上或具有多年从事涉外星级酒店服务管理工作经验,具有中级以上相关服务等级证书，熟悉国家相关法律法规及xx地方性法规；熟悉物业及酒店服务流程、程序及标准，具备良好的沟通能力，熟悉涉外服务规程及具备相关服务技能，具备外语交流能力，具备良好的管理、协调能力。国际花园大堂助理具备中专以上学历，形象气质良好，性格温和，语言表达能力强，思维敏捷，观察力强；了解计算机基本操作， 具有一定从事服务性工作经验。财务会计具备大专以上学历，财会或相关经济类专业毕业，取得会计从业资55、格证书，具有三年以上相关工作经验或具备会计师以上专业技术职务资格；熟悉国家财经法律、法规、方针、政策和制度，掌握现代化财务管理的有关知识；客观公正，坚持原则，廉洁奉公；有很强的组织协调能力。掌握计算机日常应用，熟练运用OFFICE软件，熟练使用财务软件。出纳员具备中专以上或同等文化程度，具有安全、防范意识，有较强的记忆力及应变能力。品德优良，不贪图私利，具有较好的心理素质，工作细致、责任心强。掌握基本的电脑操作方法。工程部经理具备大专学历或中级以上技术职称；从事水、电运行管理和设备管理五年以上，有较强的组织和协调能力。设备管理工程师具有大专以上学历或取得中级（含中级）以上职称；从事设备管理工作56、5年以上，对设备管理具有丰富的经验。保卫部长具备大专以上学历，从事物业管理治安保卫工作至少3年，熟悉并掌握安全管理的知识及有关条例、法规等。物业管理部长具备大专以上学历，有在大型企事业单位从同类工作三年以上经验，熟悉国家相关法律法规及xx地方性法规，熟悉ISO9001质量体系运作；具备良好的组织协调能力。C、金地国际花园人员配置及人工测算 部 门职 位岗 位年 薪（万元）说 明 管理处经理110参照xx星级酒店相关岗位结合金地公司薪酬体系设置经理助理17均含计提三费和社会保险费行政部部长16会计13.5出纳23*2=6文秘13保安部部长16安全督察32.0*3=6保安员530.15*12*5357、=95.4环境管理部部长16园艺师21.8*2=3.6大堂保洁70.96*7=6.7保洁班长311*3=3.3外环境保洁80.96*8=7.68内环境保洁200.96*20=19.2地库保洁20.96*2=1.92工程部部 长16消防中控室31.5*3=4.5强电工程师14弱电工程师14暖通工程师14日常维修62*6=12客服中心客服总监15客服接待715*7=10.5大堂助理2018*20=36合计148282.8人员培训1. 培训目标 为充分体现金地国际花园国际化、智能化、多功能的商务、生活环境和金地管理模式，培养和拥有一支踏实肯干、业务精通、具备良好服务意识和职业道德的高水准物业管理队伍58、，确保金地国际花园物业管理目标的顺利实现。（1）确立员工年度培训在200课时以上；（2）新员工培训率100%，培训合格率100%；（3）管理人员持证上岗率100%；（4）特殊工种人员持证上岗率100%；（5）员工年度培训率100%，培训合格率100%；（6）确立和完善工作训练系统、网络。2. 培训方式（1）自学。自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参与与自身岗位相关的专业培训班、大学自考班、学习时间给予安排和照顾。（2）自办培训班。举办物业管理及相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。（3）外派学习培训。安排外派专业培训，主要管理59、人员及服务人员选派参加行业主管部门组织的各项专业技能培训，结合金地国际花园涉外的特性利用xx星级酒店管理的服务品质优势寻求、开展业务合作及交流，选派员工骨干到涉外星级酒店接受专业服务培训、实习。（4）理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时聘请有关专家同管理层举行专题研讨会或专题讲座，总结探讨具有超前意识的管理途径或管理措施。（5）参观学习。管理处组织员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野，总结经验。（6）岗位轮训。通过岗位轮训，给员工提供晋升机会；通过人才横向、纵向交流，达到“专职、多能”的目的，从而提高综合素质和人才培养的功能。培训工作程序分析、比较、需求确定培训60、计划反馈设计培训课程选定培训方法准备培训条件指定培训人员实施培训计划分析评估培训效果评价培训工作的有效性培训工作计划为确保各项管理工作能按质量完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训计划：序号培训内容培训时间授课人参加人员培训方式考核方式培训目标1基础培训，包括员工手册、劳动法、公司质量手册、程序文件、作业指导书和公司规章制度等五天管理处经理管理处全体员工内部培训考核让新员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式2结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训十天经理助理管理处全体新员工内部培训考核了解小区管理内容、接管程序及运作方式3岗位职责及物业管理制度一天61、经理助理管理处全体新员工内部培训考核熟悉本职工作程序，管理运作程序4物业管理方案和要求一天管理处经理管理处全体新员工内部培训考核对小区物业管理有较深层次的认识5涉外酒店公关、前厅、客房等服务技能规范及礼仪规范持续各有关主管部门和协办单位管理处全体员工内外结合培训考核熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求6职业道德和职业礼仪培训三天物业经理管理处全体新员工内部培训考核加强职业道德建设，提高服务水平和管理水平7模拟上岗培训二、三天各部门主管管理处全体新员工内部培训考核学习、领会基本操作方法为正式上岗提供经验8xx市物业管理法规条例及相关规定三天管理处经理管理处全体新员工内部培训考核熟悉掌握条例、62、实施细则等内容9智能化专业知识培训二天智能化系统工程师部分管理层人员和维修人员内部培训考核了解智能化工作要点10市房产局和劳动局举办的物业管理专业培训六天市房产局需持物业管理证上岗的人员外派培训考核确保持证上岗率100%11小区管理目标及模式和管理方案有关内容二天管理处经理管理处全体人员内部培训考核明确各项工作要求、目标、模式12岗位职责和物业管理运作制度二天工程经理管理、维修技术人员内部培训考核熟悉小区管理、运行13房屋整体布局、水电设施、消防设施、电梯性能、智能监控系统、环境导示系统等内容介绍二天工程经理管理、维修技术人员内部培训考核熟悉小区管理、运行14房屋验收交接程序一天工程经理管理处63、全体人员内部培训考核要求掌握房屋交接的全过程15公用设施及设备维护标准及作业程序一天工程经理维修技术人员内部培训考核明确公用维修范围及标准16住房装修管理办法一天工程经理装修管理小组成员内部培训考核熟悉装修管理要点17治安保卫工作目标及作业程序一天保安主管保安人员内部培训考核熟悉治安保卫的范围和目标18清洁卫生标准及作业程序一天保洁主管管理处全体人员内部培训考核熟悉清洁卫生范围和目标19绿化标准及作业程序一天保洁主管管理处全体人员内部培训考核熟悉绿化范围和目标20住户入住手续办理程序一天管理处经理管理处全体人员内部培训考核熟悉住户入住程序、要求21各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟通技巧一天64、管理处经理管理、维修及服务人员内部培训考核行为、语言规范及技巧22消防职责及灭火作战实施程序和急救常识一天工程经理管理处全体人员内部培训考核掌握应急方案及常识23代客维修服务标准及作业程序一天工程经理管理、维修及服务人员内部培训考核了解代客服务范围及要求24业主、客户有关保密事项和管理人员熟记事项一天工程经理管理处全体人员内部培训考核确保业主、客户资料保密和熟记率达100%25国际通行语种培训持续外聘管理处全体人员内外结合培训考核满足外文交流基本需要26电脑网络操作知识培训二天部分管理层人员外部培训了解操作工作要点日常管理期员工培训计划序号培训目标培训时间授课方参加人员培训方式考核方式培训目标65、1电脑网络及管理培训五天聘请电脑专家授课管理处管理人员内部培训考试了解、掌握电脑网络管理技术及应用2管理技能知识培训二天聘请物管专家授课管理处全体员工分批进行内部培训考核提高员工的沟通技巧和管理水平3组织协调、公共关系及公众形象培训二天公司管理处全体员工分批进行内部培训知识考核增强组织协调能力和公共关系处理，建立良好的公众形象4保安员队列、战术拳术及体能等培训七天管理处保安员及骨干轮岗培训考核掌握保安员现代军事知识、提高防卫能力5有关主管单位安排、规定必须参加的业务培训有关管理服务人员外部培训考核根据规定要求以提高业务管理水平6维修服务人员升级培训根据实际情况安排有关主管部门维修、服务人员外部66、培训确保每年该类人员10%以上达到中级技工等级证书7保安员队列、体能、擒拿格斗及消防知识培训每年确保十五天以上公司全体保安员工内部轮流培训考核提高保安员业务素质8劳动安全卫生培训一天公司管理处全体员工内部培训考核熟悉、了解劳动安全卫生知识9消防技能训练及演习三天xx市消防部门管理处全体义务消防员内部轮流培训考核掌握消防技能知识和实战能力（二） 紧急事件处理培训除了上述在职培训项目外，我们还将针对小区的实际情况，对管理处员工进行下述紧急事件处理培训：A、 火警应变；B、 电力故障；C、 上、下水管道爆破；D、 雷暴和防风；E、 盗窃与抢劫；F、 处理可疑物体与恐吓电话；G、 发生煤气中毒事件；H67、 处理违例或遗弃车辆；六、物资配备物资装备配置清单序 号项 目测算方法金额(万元)备 注一办公设备1+2+920.11电脑16台9.6在每栋大堂设置电脑用于记录业户档案2打印机3台0.63传真机20.64复印机1台1.25小型中央空调机2台0.56照相机1部0.57资料柜10个0.88办公桌椅20套0.69会议桌椅1套1.2二治安消防管理装备1+26.75二年摊销1对讲机25部*2500元/部6.25按第一年规模配置2训练器材一批0.5综合估测三清洁、绿化设备1+2+118.48二年摊销1垃圾车4台0.48按第一年规模配置2清洁工具一批一批2按需要配备3剪草机1台*6000元064割灌机1068、.55绿篱机20.66机动喷雾器1部*2000元0.2洒药用7吸尘器1000元/台*4台0.48吸水机5000元/台*2台19打蜡机1110抛光机10000元/台*1台111洗地机3500元/台*2台0.7四维修器材、设备1+2+73二年摊销1电工工具12水工工具13长铝梯3把0.24疏通机1000元/台*1台0.15冲击钻500元/台*2台0.16电焊机1000元/台*1台0.17台钳0.5砂轮切割机铰丝机五社区文化设施1+22.51宣传设施一批1.52电视、音响一套1社区活动用六员工服装、生活设施17.2两年摊销1员工服装11.6两年摊销A保安员1000元/人*53人5.3含鞋、帽等整套B69、保洁员(含绿化工)500元/人*34人1.7C维修工500元/人*6人0.3D管理人员1000元/人*16人1.6E大堂助理1000元/人*27人2.72宿舍设施5.55二年摊销A双人铁床200元/张*60张1.2B单人木床500元/张*15张0.75C衣柜200元/柜*120人2.4D床上用品200元/套*60张1.23生活设施3.4二年摊销A电视(含电视柜)4000元/台*1台0.4B食堂设施一套合计58万元七、客户服务提供便利、高效、经济的业主服务是衡量物业管理水平的重要标准，亦是提高社区业主商居质量的重要措施和保障。根据金地国际花园的结构、地理位置和周边的配套设施情况、业主需求调研结果70、，结合金地物业开展客户服务的成功经验，充分考虑金地国际花园业主生活的每一细节，全面为金地国际花园提供更为完善的客户服务，并开拓丰富的客户服务项目，切实提高业主的商业、居住质量。金地国际花园信息反馈控制方式金地国际花园信息处理流程图相关人员执行命令执行结果发布命令跟踪检查客服管理中心（接收信息、分析处理）市政府主管部门新闻媒介业户意见调查意见箱管理处员工1、客户投诉处理流程处 理客户助理回访，填写投诉回访记录，业主签字。客户服务中心管理处经理指令回访责任主管报告本部员工客户投诉整理、分析投诉记录，绘制投诉统计表，分析管理上的盲点、缺点。反馈、采取措施处理完毕，在投诉记录上注明完成及情况。2、投诉71、处理（1）、值班人员接到用户口头/书面投诉后，若能立刻回复用户则应立刻回复，并将有关投诉内容和回复内容记录下来。 （2）、投诉处理人应及时分析问题产生的原因，分析判断投诉是否有效。若投诉有效，投诉处理人应立即拟定解决措施，在顾客要求回复的时间内回复用户。（3）、对于用户没有明确回复时间的，投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客：A、严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复，对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复；B、若投诉无效，投诉处理人应在1个工作日内，将投诉无效的原因知会顾客。C、对于无效的投诉，对用户应当予以合理、耐心的解释。（一） 金地国际花园客户72、服务模式：A、方便业主入住所采取的客户服务 1、指导管理处设立业主收楼入伙接待小组，合理安排相关程序，争取业主收楼入伙程序更为便捷。 2、入伙过程中采用电话预约和上门提供服务等特殊服务形式，真正为业主着想。 3、开展银行代收代缴服务和开设所有收费“一卡通”服务。4、建立、维系与供水、供电、供气、电话公司、有线电视台等部门的良好合作关系，在业主收楼入伙办理时可以及时开通或办理以上各类服务项目，让业主住得舒心。业主入住服务流程：入住通知单购房合同业主身份证及复印件 持有工作证及复印件指定银行办妥的管理费托收手续查验入住通知单、发放入住文件袋接待前台通知单盖“已领资料”章 完成回收业主填写的业主公约73、家庭情况登记表发放30分钟入住须知及住户手册收费处凭已盖章的入住通知单收费，收回入住通知单 完成 凭入住缴费收据领取钥匙，业主在钥匙发放登记表中签收。专人协助业主验收房屋，确认水、电、气表读数；掌握智能系统操作方法；填写验收交接表（一式两份）。收楼小组 完成业主在入住登记表中签字。入住文件汇总、分类、装订、归档，核对钥匙，填写入住情况日报表归档。B、用户搬迁服务措施（1）、 设立业主搬迁接待（服务）小组，合理安排相关程序，协助用户在搬入小区时更方便、更快捷。具体包括帮助联系车辆或搬家公司、帮助家具的搬运、帮助家居的摆设、设计、协助举行搬迁仪式等。（2）、 如有特殊要求，采用电话预约和上门提供服74、务等形式，即时提供各种便捷服务。（3）、 管理处将在搬入期临时划出部分区域作为落货区，派专人看护并提供协助；组建以管理处员工为主的义务搬运队，为用户提供搬迁服务。C、家居/办公家具、家居/办公用品展示服务。 在搬迁期间管理处将联系品质好、信誉佳的家具、电器供应商，展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料，使业主节约时间、集中订购，由供应商及时按需送货上门安装。D、 家居清洁服务业主入住时，将对新居进行必要的清洁。管理处将组织专业的清洁人员对新居环境和家具物料进行规范、细致的有偿清洁工作。入住后视业主视需要分时段预约上门提供酒店式家居清洁服务。（二）日常期间业主服75、务A、4点半学校为了使业主更加安心的工作，协助业主解决子女的学习、安全问题，管理处将开设4点半钟学校，使学生放学后集中学习，并在假期组织社区学生举办各学科、年级的补习班。B、兴趣班针对社区业主的兴趣，指导管理处组织股市投资、园艺、舞蹈、书画、电脑等各种兴趣班。C、健康中心指导管理处建立社区健康中心，主要服务内容包括健康咨询、健身、医疗保健等综合性健康服务。D、维修服务提供家电维修安装服务（电视、电脑、音响等家用电器）；提供24小时维修室内供水、供电项目服务。E、信息咨询服务指导餐饮单位信息家政服务公司信息搬家公司信息家居装饰公司信息礼仪公司及礼仪服务信息交通信息医疗信息旧货处理信息其它信息F、76、商务服务指导代订票务、酒店；邮件专递等服务。F、用品配送指导管理处将提供24小时方便业户的用品配送服务。（三）24小时业主服务热线管理处设立24小时全天候业主服务热线，专人接听业主服务需求信息，协调解决业主生活居住问题。（四）业户服务项目一览表：编号项目内容备注1代请家教2代租汽车3无偿配备急救箱、急救药品4代购票证5代办旅游手续6代寄、代领邮件7代订报刊、杂志8临时代为保管小件物品9代订牛奶10电话留言服务11代订酒店客房、餐饮12代办银行开户13协办喜事庆典14摄影、摄像协助15小区内代购代送礼品、鲜花16提供图书阅览17组织图书、音像制品交流18组织各种展销活动19组织郊游20开设棋类活77、动场所21邀请有关展览、小型演出队来社区服务22宣传消防活动23义务宣传家庭安全用电常识24建立老年活动组织、开办老年课堂25组织老年人交谊活动编号项目内容备注1墙面改造2铺贴普通地砖3洗手盆安装4坐厕安装5安装抽油烟机6安装分体式空调7安装热水器8安装吊灯9安装窗式空调10家用电器检查、小修11换门锁12更换、检修开关、插座13空调加氟利昂13修门、配锁14查线、换线（电路）15自行车、摩托车小修16钟表维修17换镇流器18木门维修19清洗排风扇20清洗抽油烟机21清洗空调过滤网22安装音响与家用电器23安装灯具、门铃、厨柜（不含材料）24修理、更换电表、水表等（不含材料）25修理、更换水阀78、水龙头、各类软管等（不含材料）26修理洗手盆、洗菜盆下水管、马桶浮球（不含材料）27修理窗帘、拉窗等（不含材料）28疏通下水管道（主管）29疏通下水管道（支管）30修理家具配件（不含材料）31清洁卫生、买菜、做饭32清洁卫生、买早餐33清洁卫生34木地板打蜡35上门收洗衣服（洗衣费另计）36接送小孩小学（小区内）37开办家政培训38家庭绿化、盆景造型39钟点工40快餐41代购代售二手家私42INTERNET电脑培训43租售鲜花、盆景44代接代送客人45建立健康档案46儿童计划免役档案47其他医疗项目48电话49传真50打字51复印52洗车53车打蜡54租车服务八、社区文化活动设想社区文化是社79、区成员包括业户和管理人员塑造的反映社会文明、体现现代生活方式、具有个性特征的小区居住理念及其活动方式的综合。社区文化具有凝聚功能、导向功能、约束功能、激励功能和辐射功能。社区文化是人们基本生活不可缺少的组成部分，是社会安定团结的需要，是创造小区良好人文环境和提高住户生活品味的重要手段，也是实施物业管理的润滑剂。社区文化建设是物业管理的使命，营造文明、静雅、祥和的金地国际花园文化居住环境和人文环境是我们的追求。（一）金地国际花园社区文化的目标金地国际花园社区文化的目标是：用“人性化”的“金地物业管理模式”，营造中国二十一世纪、大都市文化的自然、文明、高尚、静雅、祥和的社区文化典范。金地物业管理有80、限公司，以“人性化”管理而闻名。我们将通过寓教于乐、寓乐于教、循序渐进的方式，以“营造现代居家新理念”、“绿色环境”等为主题，坚持大中小散相结合、老中青少相结合、古今中外相结合、雅俗教尚相结合、康乐美食相结合的原则，设置社区文化部门，精心选派能文能武、素质综合全面的社区文化专干，合理做出社区文化活动计划和安排，开展多样化、多层次、多形式、全方位的活动，突出一些有特色的固定性社区文化活动。社区文化活动开展流程：制定社区文化月度工作计划临时性活动活动方案策划实施组织、准备工作内部协调配合周边系列活动实施大型主题活动邀请嘉宾出席邀请新闻单位宣传报道活动总结、收集图片等资料建立活动档案归档保存（四）社81、区文化的经费来源1、管理费中拨出部分经费；2、适当的酌情收费，如郊游、培训等；3、接受资助；4、其他合法来源。（五）社区文化活动场所1、社区中心广场；2、社区公共场所；3、借用学校体育场所；4、宣传栏；（六）社区文化活动计划1、金地国际花园社区文化活动原则 根据金地国际花园文化居住区居民的特点，社区文化活动的开展，坚持以下几个原则： 1）大、中、小、散相结合，即大型文化活动、中型文化活动、小型文化活动与分散文化活动相结合； 2）老、中、青、少相结合，即老年人、中年人、青年人、少年人相结合； 3）雅、俗、教、尚相结合，即高雅文化、通俗文化、教育文化、崇尚文化相结合； 4）康、乐、美、食相结合，即82、运动健康文化、娱乐文化、美容、美食文化相结合。2、社区文化活动计划 金地国际花园社区文化活动计划是对社区文化活动设想的具体实施安排，是所有社区文化活动的集中反映，是社区文化的重点。金地国际花园的社区文化活动在内容上，既考虑全体业户多层次的需要，又突出老人和小孩的地位与需求，在时间分布上既考虑节日重大性活动，又考虑平日经常性活动，还考虑固定性特别活动；在类型和方式上，既考虑大型集体活动，又考虑小型分散活动。根据金地国际花园居民的特点，我们将突出以下几项固定性社区文化活动：1） 秋季重阳节“夕阳红”系列活动。老人是社区文化最主要的需求者，活动的安排直接影响着整个社区文化的好坏。城市中老人在家庭、社83、会中处于很尴尬的地位，白天子女们、孙子们去上班上学，晚上又忙于家务作业，无睱去老人住处团聚，社会活动也少，老人们严重缺乏心理沟通和情感交流，心里压抑大，精神无寄托，急需社区文化活动。所以社区的老人文化活动搞好了，社区文化活动就等于成功了一半。我们将采取一系列的有宜于老人身心健康和精神寄托的老人活动，如，给老人提供一个能经常活动的固定场所，开展九九重阳节茶话会、“夕阳红”展艺会等。2）儿童夏令营系列活动。儿童虽小，却是社区文化的重要需求者，是社区文化中最活跃的分子，孩子们玩高兴了，大人们也就满意了。我们开展的儿童夏令营活动的形式是多种多样的，比如，儿童歌舞会、儿童智力游戏、儿童球赛、儿童独立生活84、训练、儿童社会生活体验等。3）金地国际花园业主演讲会。了解时事，发表言论，学习知识，获取信息，加强交流也是成年业主的主要需求，为此我们将定期固定组织一次业主主题演讲，邀请学有专长的业主演讲，还将邀请xx各大学思想活跃的专家、学者、大学生演讲，内容涉及时事报告、形势分析、学术研讨、商业信息、科技信息、生活理念等。4） 金地国际花园家庭趣味运动会。为了增强体质，推动体育，增进了解，加深友谊，我们将两年举行一次金地国际花园综合运动会。运动会有个人比赛，有家庭比赛，也有以楼宇区域组成的集体比赛。运动会形式多样化，既有趣味性的，也有游戏性的，还有常规性的。 5）固定性“业主活动站”。定期在社区固定的地方85、，引导、组织小型文化活动。内容丰富多彩，形式各种各样，如由业主自己组成的五、六人小乐队演奏乐曲、读书猜谜活动、戏曲票友活动等，目的是使其成为业主茶余饭后不可缺少的、习惯性社区文化需要。而且每月初要预告本月的活动内容，以便业主视其喜好安排时间。 金地国际花园社区文化重大活动一览表 月份活 动 项 目活 动 方 式活 动 效 果备 注1月元旦联欢晚会集体参加联欢、娱乐、迎新2月春节联谊活动团拜、对联、联欢、品茗、灯谜等烘托喜庆、祥和的新春气氛，增强邻里交流3月“三.八”贤妻良母评奖与政府有关部门联合，报名、评比、奖励、座谈尊重妇女，保护妇女，弘扬传统美德4月踏青逍遥游组织老年人、小孩春游健身怡心宜86、神5月金地国际花园运动会个人、家庭和按楼宇区域组队增进了解，增进友谊两年一次6月“六.一”儿童节系列活动儿童歌舞会、儿童智力竞赛、儿童乒乓球比赛等增强儿童集体感、参与感和宜于儿童德、智、体全面发展7月游泳比赛组织游泳爱好者参加消夏避暑，健身强体8月金地国际花园艺术节文艺演出、书画展览、旅游观光、音乐欣赏、文化服饰表演等提高素质，活跃气氛9月尊师重教活动座谈、献花、礼品强化科教兴国师为本之理10月庆国庆，迎中秋国庆征文比赛，中秋赏月烛光舞会热爱祖国，热爱和平，热爱家庭，珍惜团圆11月业主论坛邀请各行各业学有专长的业主演讲、报告、研讨交流学习、增强了解12月圣诞之夜圣诞装饰、圣诞树、圣诞礼物、圣诞87、歌等热闹、祝福、观梅、看雪、赏景金地国际花园社区文化经常性活动一览表类 别内 容追 求 效 果备 注仪式类开区入住仪式第一印象，形成归属感区庆邻里亲善，形成凝聚力节日升旗（国旗、区旗）仪式爱祖国、爱家园“十佳社区成员”授予仪式激励、参与，树立楷模常规体育娱乐活动棋类、牌类、球类、老年健身、健美、钓鱼、园艺、茶艺活跃气氛，沟通交流文艺舞会、音乐欣赏提高素质，陶冶情操讲座消防安全防患未然保健、心理咨询增强体质美容、美食、家居美化、生活理念提高审美品味企业联办科、教、文、卫知识讲座、报告增强知识企业联办公益大扫除、扫雪培养公德、自律献爱心激发爱社会、人类、自然的热情义诊、助残、献血办实事、办好事有关88、单位联合沙龙各种沙龙聚会共同爱好，潜移引导培训电脑、书画、舞蹈、游泳、陶艺、国际互联网、股票、商务、秘书、外语、厨艺、维修、家电使用加强修养，提高素质，共同交流九、智能化系统的管理、维护（一）金地国际花园智能化系统说明金地国际花园智能化系统，包括红外线周边防越系统、摄像监控系统、室内智能系统、保安对讲系统、消防报警系统、区内背景音乐系统，该五系统均与管理处智能控制中心连接。保安对讲系统红外对射系统消防报警系统摄像监控系统智能控制中心区内背景音乐系统操作键盘单位住宅内智能控制板（CDT）紧急按钮煤气泄漏探测器三表自动读取（二）金地国际花园智能化系统的管理和维护针对金地国际花园智能化系统的特点，结89、合我公司智能化系统管理的经验，制定如下管理及维护方案：1. 建立设备运行及维护人才队伍由高素质的专业人员来使用和维护设备，设备的功能才能得到充分的发挥。我们将从公司现有的骨干中抽调多名专业人员组成一支精干的设备运行及维护队伍，并邀请相关单位（如该系统的设计、安装单位）对所有技术人员进行强化培训，确保每一个人都能熟练该系统并能正确使用及维护。2. 对用户进行多种形式的培训用户能否正确使用室内智能系统，是减少误报警及延长设备使用寿命的关键，我们将从第一个入住的用户开始，通过提供详细的使用操作指引、举办培训班、上门指导等多种形式，让所有的业户都能全面了解室内智能化系统的各种功能并熟练操作。3. 严格90、监控装修及其它施工工程首先，我们将对所有的管理人员进行全面培训，让每一个人员都能清楚知道隐敝线路的具体位置。其次，我们将对所有的装修进行严格监控，监管人员每天至少二次到现场查看，防止线路被损坏。4. 建立供应商档案我们将对所有的器件、配件建立详细档案，包括型号、产地、制造单位、供应单位等等，并与供应商、制造商保持联系，确保以最快速度取得所需的配件，并能跟踪产品的更新换代，使金地国际花园的智能化系统得到及时的完善。5. 处理好入住初期的误报警问题金地国际花园的智能化系统科技含量较高，住户对这一系统必然有一个接受及熟悉的过程，在这一过程中，各种误操作都会随时出现，造成智能中心的报警频繁发生，所以区91、分并处理好这种误报警是管理好这一套智能系统的关键，我们将根据实际情况，在入住初期设定一个N秒的滞后报警（由软件实现），当住户误操作时，可在N秒内通过室内的操作键盘，解除报警，这样智能中心就不会发出报警信号，从而有效地解决了初期频繁误报警的问题。6. 日常巡视与定期保养日常的巡视检查是及时发现缺陷的最佳途径，而定期维护则是发现、解决软性隐患的最佳办法。我们将采取日常巡视及定期保养结合的办法来确保设备安全运行。具体计划见表：金地国际花园智能化系统巡视和保养计划项 目内 容周 期摄像监控系统巡视、检查一周保养半年煤气泄漏探测器试验、保养半年三表自动抄表系统巡视、检查一个月红外探测器、紧急按钮、门磁开92、关、门锁系统保养一年智能控制中心设备保养一年区内背景音乐系统保养半年消防报警系统巡视、检查一月保养半年其它智能化系统保养、检查(三)报警应急处理安装于每套住宅单元内的各类探测器（红外线探测器、紧急按钮，煤气泄漏探测器等）对户内警情进行实时检测。当有警情发生时，探测器将通过室内的CDT向智能控制中心发出讯号，控制中心将即时反应，立即发出报警铃响并显示报警地点、报警性质及住户的相关资料。值班人员将根据报警的性质，做如下应急处理1、 煤气泄漏报警紧急处理程序反馈控制中心值班人员报警点附近保安巡逻人员（1人以上）关闭报警点所在楼栋煤气总阀 门到住户家查找原因并进行处理排除隐患后由检修人员打开煤气总阀门93、检 修 人 员2. 紧急求助处理程序反馈控制中心值班人员附近保安巡逻人员（2人以上）到业户家现场抢劫：1.向控制中心汇报并要求人力支援。2.相机处理急病：1.向控制中心汇报并请求车辆支援。2.简单护理。 通 知 管理人员赴现场指挥 通知业主配合处理3. 消防报警紧急处理程序控制中心值班人员通知往现场火警扑救义务消防队员 报警由入口处保安员引至现场公安消防119报告往现场管理处经理报告掌握现场情况公司领导通知往现场出事业户反馈4. 异常现象的紧急处理程序智能控制中心的值班人员通过摄像镜头发现小区内有异常现象（偷车、抢劫、交通事故等）时，将按下图进行紧急处理。控制中心值班人员异常现场附近保安员（294、人以上）现场相机处理结果管理处人员赴现场指挥开启相关区域摄像机进行录像监视现场情况反馈十、配合销售措施金地物业在与金地国际花园合作的过程中，将在销售期从销售角度出发提供尽可能多的协助与配合。（一）前期介入管理金地国际花园开盘期，物业管理工作将投入运行，金地派出保安、保洁、绿化、维修人员及项目主管进驻小区，项目主管定期进行日常管理及检查。1、保安、保洁、绿化、维修人员由金地在下属各管理处挑选经验丰富的人员组成，派驻人员的工作能力、形象、敬业程度均须得到贵公司认可，同时贵公司有对表现不合格人员的调整建议权。2、保安人员负责售楼处、示范单位、停车场、小区大门等岗位的保安工作，同时负责客户看楼的相关接95、待、指引、泊车等工作；保洁、绿化人员负责售楼处、示范单位、小区的清洁、绿化工作。3、现场主管负责物业管理相关事务的日常管理及协调工作。4、金地定期派出培训专家从操作、实务、礼仪、服务规范等方面对上述人员进行培训。目的：金地国际花园的定位较高，客户素质亦较高，因而对日后的物业管理十分关注。通过物业管理人员在销售期间的介入，以高水平的专业服务给客户以极大信心，并以金地良好的企业形象在客户心中形成品牌组合的概念，让客户提前感受星级物业管理服务。“卖楼先卖服务”将使物业管理成为金地国际花园的重要卖点和重要媒体宣传诉求。（二）销售配合、协助制作整个小区的标识系统、导向系统，树立小区尊贵形象。、定期派出高96、级物业管理人员到销售现场回答客户咨询。、定期对现场物业管理人员与销售之间的配合效果进行评价，据此进行改进。、提供金地国际花园到金地开发楼盘销售现场考察调研的机会。、根据金地国际花园实际情况及贵公司要求，在销售上提供其他方面的配合。十一、管理规章制度和档案的建立与管理（一）、管理规章制度1、物业资料管理流程：收集：工程技术、维修、改造资料；证件、装修审批表；历次管理活动书面、音像记录整理分类：产权资料； 技术资料； 管理规章及内部管理制度； 历次管理工作资料、记录； 业委会文件、通知、资料、活动记录； 财务帐表及分布方案归档：按全国城市物业管理优秀小区标准及评分细则及ISO 9001（2000版97、）国际体系标准建立双档制。利用：按权限取用，领取时登记，使用后立即归还。规章制度在日常物业管理实务运行中既是物业管理的保障，又是实施物业管理的准则，一个企业管理水平的高低就可以从它是否有健全的规章制度并严格执行上来评判。公司在长期物业管理实践中，制订了一系列的规章制度，形成了一套涵盖物业管理运行和行政各要素的制度体系，为全面开展金地国际花园物业管理工作，实现我们的管理目标，结合金地国际花园的实际，制订金地国际花园管理制度和管理体系。其内容主要有以下诸方面（但不限以下内容）组成。1、 公众制度(1) 金地国际花园物业管理委员会章程(2) 金地国际花园业主公约(3) 金地国际花园居民精神文明公约(98、4) 装修管理规定(5) 用水管理规定(6) 用电管理规定(7) 煤气使用管理规定(8) 出租房管理规定(9) 环境管理规定(10) 治安管理规定(11) 防火防风管理规定(12) 商铺管理规定(13) 业主（住户）停车管理规定(14) 摩托车、自行车管理规定2、 岗位职责(1) 管理处经理岗位职责(2) 管理处经理助理岗位职责(3) 管理处客服总监岗位职责(4) 管理处智能控制中心岗位职责(5) 信息管理员岗位职责(6) 管理处行政人员岗位职责(7) 管理处社区管理员岗位职责(8) 管理处财务内勤人员岗位职责(9) 工程部主管岗位职责(10) 电梯管理员岗位职责(11) 给排水工程师岗位职责99、(12) 机电设备管理员岗位职责(13) 电梯维修操作员岗位职责(14) 保安部部长岗位职责(15) 保安队长岗位职责(16) 巡逻岗保安员岗位职责(17) 道闸岗保安员岗位职责(18) 车场保安员岗位职责(19) 管理处监控室保安员岗位职责(20) 消防管理员岗位职责(21) 环境管理部管理员岗位职责(22) 保洁班长岗位职责(23) 楼内保洁员岗位职责(24) 楼外保洁员岗位职责(25) 管理处绿化养护员岗位职责3、管理运作制度(1) 员工行为规范(2) 物业交付程序(3) 物业交用程序(4) 供电管理程序(5) 供水管理程序(6) 装修控制程序(7) 收费运作程序(8) 便民服务工作程序100、(9) 绿化管理程序(10) 道路管理程序(11) 清洁卫生管理程序(12) 治安管理程序(13) 停车管理程序(14) 值班管理程序(15) 消防管理程序(16) 公用设施改造及维护维修工作程序(17) 社区文化管理程序(18) 业主违例事件处理程序(19) 访问客户工作程序(20) 财务核算程序(21) 业主请求处理程序(22) 出租房屋控制程序4、公司考核管理制度及标准(1) 员工月度考核办法(2)员工年终考核办法(3)公司其它各项规章制度（二）档案的建立与管理科学的、规范化的档案管理能有效地为小区楼宇及公共设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务。金地国际花园作为高层高档居住101、综合小区，其档案资料是十分繁复的，应采取系统化、科学化、电脑化的管理手段，专人管理，抓住档案资料的收集、整理、归档、利用四个环节，对所有档案资料进行严格、科学、集中的管理。1. 档案资料的分类简索（1）开发建设单位移交档案资料 产权资料A. 项目批准文件B. 用地批准文件C. 投资许可证D. 规划许可证E. 开工许可证F. 拆迁安置资料 技术资料A. 物业规划图B. 建筑施工图C. 竣工图a) 总平面图b) 单体建筑、结构、设备竣工图c) 消防、附属工程及地下管网竣工图D. 地质勘测报告E. 工程合同F. 开、竣工报告G. 工程预决算H. 图纸会审记录I. 工程设计变更通知及技术核定单（包括质102、量事故处理记录）J. 隐蔽工程验收签证K. 沉降观察记录L. 竣工验收证明书M. 钢材、水泥等主要材料的质量保证书N. 新材料、构配件的鉴定合格证书O. 水电、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书P. 砂浆、混凝土试块试压报告Q. 供水的试压报告R. 绿化工程竣工图纸及相关资料S. 消防系统验收证明T. 房地产权属关系的有关资料U. 公共设施检查验收的证明V. 机电设备使用说明书W. 用水、用电、用气指标批文X. 水、电、气表校验报告Y. 智能系统、通讯、电视等交验证明及相关资料 物业资料A. 住宅区基本资料B. 住宅区分区资料C. 商业网点资料D. 娱乐设施资料（2）管理处自建档案资料 住户资103、料A. 住户入住资料a) 入伙通知书b) 入住协议书c) 业主公约d) 其它B. 家庭人员档案a) 业主/住户情况登记表b) 身份证 日常管理资料A. 环境管理记录a) 日常巡查记录b) 垃圾清运记录c) 消杀记录d) 噪音检测记录B. 保安管理记录a) 日常巡查记录b) 交接班记录c) 值班记录d) 物资搬运放行记录e) 紧急事件处理记录f) 车辆管理记录g) 夜间查岗记录h) 闭路监控系统录相带C. 出租屋档案a) 入住认定书b) 承租人员资料D. 车辆档案a) 车辆详细资料b) 车位使用协议E. 装修管理档案a) 装修申请表（附图纸）b) 装修工程队安全责任书c) 临时施工人员登记表d)104、 施工单位营业执照e) 消防审批资料F. 维修服务档案a) 维修委托单b) 维修服务回访记录G. 收费管理档案a) 月收费明细表及汇总表b) 管理费收支公布表c) 管理处与外单位签订的各类合同d) 其它H. 设备管理档案a) 公用设施保养维修记录b) 机电设备保养维修及运行记录c) 设备分承包方维修保养记录d) 智能系统值班记录e) 设备设施巡视检查记录f) 水箱清洗记录g) 二次供水设施卫生合格证h) 水质抽样检查报告i) 设备台帐I. 社区文化档案a) 各项活动计划及实施记录b) 图片及录像c) 新闻媒介报导剪集d) 社区文化活动总结J. 住户意见调查、统计记录K. 住户访问记录L. 住户105、投诉及处理记录M. 员工管理档案a) 员工个人详细资料b) 员工培训考核记录c) 员工业绩考核记录d) 员工内务管理检查记录N. 培训档案a) 培训计划及实施记录b) 培训考核及跟查记录c) 军事训练及消防演习记录O. 行政文件a) 政府部门文件b) 物业公司及集团公司文件c) 管理处规章制度、通知、通报等文件d) 管理处荣誉资料P. 业主管理委员会文件a) 筹备期间文件：如通知、选票、选举结果等b) 成立后运作文件：如会议通知、历史会议纪要等Q. 其它2. 档案、资料的管理办法(1) 档案、资料建立及管理运作流程示意图开发建设单位提供的资料管 理 处建立的资料金地国际花园管理处档案资料室借阅106、文件复印文件张贴文件作废文件 档案、资料建立及管理运作流程示意图(2) 档案资料收、发管理程序A. 管理处重要资料（如开发建设单位提供的资料）接收必须经过管理处主任或其指定负责人验收，完善交接手续后方能分卷归档。B. 管理处日常管理文件按照本公司制定的文件管理程序进行发放及接收，并分卷归档。4、档案资料收、发管理程序（1） 公司重要资料（如开发建设单位提供的资料）接收必须经过管理处经理或其指定负责人验收，完善交接手续后方能分卷归档。（2） 日常管理文件按照公司制定的文件管理程序进行发放及接收，并分卷归档。5、档案资料管理要求（1） 采用多种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、光碟、录像带、录音带、107、胶卷、照片、图表等，并采用相适应的保管、储存方法。（2） 尽可能把其它形式的档案资料转化为电子档储存，便于查找和利用。（3） 电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类管理，并定期按相关管理流程清除过期失效文件。（4） 原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。当文件状况有所变动时，应及时调整目录的有关内容，以保证查阅者及时找到有效的文件。（5） 档案的鉴定必须由管理处指定人员负责，对档案是否有效、作废、复印份数以及保存期限、保存数量等做出决定，其他未经授权人士无权决定。（6） 档案按不同业务性质分块，以内容分类，统一编号，登记造册，编辑目录，分类保存。（7） 档案保管108、必须有专人负责，以达到文档管理要求，必须做到档案标识清晰，分类明确，易查找；档案出室必须由授权人员经过登记后方可借出，文件借阅者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毁等，否则追究相关责任；档案入室时必须经过检查，如有轻微破损应立即修补，损坏严重需追究借阅人员的责任。档案管理人员应定期检查档案借阅情况，以便及时收回在外文件，防止因管理疏忽所导致的文件丢失和泄密。（8） 档案保管环境要求达到防火、防潮、防变质等，配置有效的灭火器材和防潮物品及设施，档案管理人员需及时进行检查和清理，保证文档保管条件符合管理处文档管理要求。十二、收支预算1、金地国际花园首年收支测算 序号内 容金额（万元）计 算 式备 注109、一主营业务收入1+2+3+41住宅管理费6915元/月m212.812月90%暂按入伙12.8万m2收缴率90%计 2有偿服务收入暂不计3商业用房暂不计4车位费收入暂不计二物业管理成本(一)直接人工A人员薪酬304.38详细分类见人员配置表B劳保C计提“三费”(二)公用设施维修养护140.11+2+3+按同等条件下小区运作情况测算1消防设施维护16814万元/月12月保养费用按设备总造价10%计算2电气系统及设备维护14412万元/月12月设备检修养护按12000元/月3智能化系统维护1815万元/月12月含每月耗材配件更新15000元/月4电梯维护2121部1每台电梯维保费10000元/年5110、公共场地、停车场养护60512游乐设施、停车场养护按5000元/月6小区道路及楼体养护12112月每月养护维修按10000元/月7供暖/制冷系统维护144每年维保费用按12000元/(供暖/制冷期)8二次加压泵及水箱清洗4每半年清洗一次及每季保养9给排水系统维保60512每月维保5000元/月10工具仪表维保补充36综合测算按每年配置补充11政府部门检测费4综合测算每年检测费用12安保器材维保240212按2000元/月13中水系统维护480412按4000元/月14不可预见费12.7（1+2+3+）10%（三）清洁绿化A用品购置B卫生防疫消杀C绿化D垃圾清运3保安费用A保安器材B保安人身保险111、(三)燃料和动力223.881+2+3暂不计1二次加压运行费15.61.3万元/月12月按生活水泵设计功率运行时间运行系数每月运行时间年运行时间xx电价2中水系统运行费121万元/月12月按生活水泵设计功率运行时间运行系数每月运行时间年运行时间xx电价3电梯电费720612月每台电梯按20KW ，6000元/月4会所用电121万元/月12月按相关设计综合测算5热水、供暖运行费14.41.2万元/月12月按相关设计综合测算6地下车库用电665.5万元/月12月同上7空调制冷用电8.40.7万元/月12月同上8楼道及环境照明121万元/月12月同上9公共用水30.25万元/月12月含绿化用水10办公采暖0.80.2万元/月12月按4个月采暖期11软化水处理费2.880.24万元/月12月按相关设计综合测算12其他耗能4.80.4万元/月12月含弱电系统、通风系统、消防系统等综合测算三营业税及附加营业成本5.2%四管理费用(一)+(二)(一)办公费1+2+71培训费2交通、通讯费3书报、资料费4办公用品5社区文化经费6业务经费7(二)物料装备摊销五利润总收入-总支出