1、 致置业有限公司的函置业有限公司： 首先，感谢贵公司提供给我们这个良好的机会。正如置业有限公司领导期待的一样，我公司同样具有先进的服务理念和优质的服务规范。我们将坚持诚信为本的基本理念，信奉“业主至上，服务第一”的服务理念，有信心、有能力让贵公司放心，让全体业主满意。作为目前建筑面积最大的住宅小区，成为一大亮点。随着业主日益增长的物质文化需求，良好的物业管理服务迫在眉睫。实现优质管理，创建舒适、安全、洁净的生活环境，是我们物业公司的神圣使命，为此，根据本小区具体情况，我们全方位考虑，精心制定出一套完善、实用的物业管理方案，悉心为全体业主提供专业化、现代化、人性化的管理服务。顺祝商祺！物业管理有2、限公司第一章 物业管理服务工作整体设想及策划 物业管理有限公司作为管理行业，具有高水准的管理水平，完全有能力有信心承担起的物业管理工作，一旦我公司受委托管理这个项目，我们将充分凭借自己的人才优势、文化优势、技术优势、管理优势和资金优势，把建设成为物业管理的典范。我们的管理总目标是：自接管之日起，按三级标准实施物业管理服务。整体的设想与策划为五个方面：1 高标准、高水平管理的措施1.1建立和实施完善的物业管理质量体系物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。近几年来，在国内物管行业逐渐推广实施的ISO9001质量体系标准被实践证明是行之有效的，这3、一点我们公司在导入并通过ISO9001质量体系国际认证后，就深深地体会到其好处。在的物业管理工作中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点、科学管理、规范服务。要根据的管理模式和特点尽快建立和实施ISO9001质量管理体系。1.2培育高素质的员工队伍人才对我们来说是最重要的资源，它决定了企业的兴衰。在人才的管理上，我们着重抓了两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具有较高的的专业技能和较好的综合素质。二是“培训关”，我们公司每年都要针对不同的人员分别制订详细的培训计划，要求大家具有现代物业管理意识，为业主服务的意识，都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都有要做为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为做4、好物业管理服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。1.3加强和完善物业管理的硬件条件在物业管理工作中，除了要充分依托现有的管理设备外，还需通过争取维修基金加强和完善物业管理的有关设备、设施，完善监控系统等。1.4营造富有特色社区文化具体内容在后续章节有详细描述。 1.5实施办公、住宅区人性化的专业物管崇尚人性，是我们管理工作台的精髓。在，我们将广泛引入人性化物业管理的理念，关注业主的生活质量，关注员工的不同需求，在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，从而使人们的潜力得到充分发挥，5、人们对工作、生活、文化上的品味需求得到满足，使我们的管理工作得到业主的理解、认可和支持，也使公司的经营管理理念得到管理员工的普遍认同，在物业管理的各处细节，要体现出对人的珍爱和关怀。1.6注重发挥业主自治、自律的功能经业主管理委员会为代表的广大业主共同参与物业管理，变单向推动为双向共管，是物业管理发展的要求和趋势，只有启发广大业主共同参与物业管理，增强业主自治、自律功能，使业主自治、自律与专业化物业管理相结合，才能使物业管理真正得到升华，这也是发达国家和地区物业管理的重要经验。为此，我们将充分发挥业主管理委员会作用，通过业主的内部组织和组织社区内的文化活动，潜移默化地增强业主参与管理的意识。26、 管理深度和广度的做法社会在进步、时代在发展。对于这样一个白领精英荟萃的广大业主而言，物业管理服务的深度和广度是没有止境的。我们认为：随着社会的进步和社会性分工的不断专业化，物业管理公司在管理深度和广度上，除了依靠科技手段外，还应可能和社会各专业服务机构联合，满足业主的多方面需求。我们提出以下措施：2.1在建立相应的居民生活商业网点。从满足居民生活需要做起，利用各种条件逐渐开办小超市、家电维修中心、健身中心等等，为广大业主提供各种便利条件。2.2管理处全方位建立商业服务信息网，与各商家、专业服务公司建立广泛联系，满足业主需求。如租赁代理、房屋装修代理、信息咨询、家政服务等。3 超前性、创造性、7、全方位服务的意识3.1超前性是物业管理前卫和榜样地位的标志。重点由以下几点组成：充分发挥监控系统作用，使管理人员及时掌握各个区域的治安状况、出入人流状况、车辆交通状况及卫生保洁状况等，使各种紧急情况能得到及时处理。3.2创造性是物业管理的生命源泉科技在进步，人们的观念在不断地转变，人们对住宅区的各种需求也在不断地扩展。只有不断地创新，吸收国内外住宅管理精华，做人之未做，做人之难做，才能不断完善，并保持在同行业中的领先地位，实行多元化经营，以满足广大住户的日常生活需要，同时不断提高管理处的综合实力。3.3 实施社区全方位服务我们在接管后，将迅速推出“温馨家园计划”，充分利用及周边地区的各类设施和8、场所，为广大业主提供全面周到的24小时温馨服务。如：3.3.1 定期举办棋、牌赛等，丰富住户的业余生活，增进业主间的情感沟通。3.3.2 设立业主接待日和业主接待电话，向业主提供24小时全天侯的护卫、保洁和维修服务。4 创建优美舒适、安全文明、洁净环境的设想地处市西部中心位置，是一个大型住宅区，在物业管理工作中，我们应以高文化品味取胜，通过住宅区软、硬件的配套服务，创造出优美舒适、安全文明、环境洁净的高档小区。4.1硬件建设可靠的安全保障系统、管理完善的环境设施、安全方便的交通网络以及丰富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先进设施、设备为高尚环境和文明建设提供了物质保证。4.1.1建立优美9、的环境。为了使环境进一步活跃起来，更具文化品味，我们将对小区内各种植物进行标识、归类，将变为富有特色的小型植物园，使居民和业主感受到的不仅是满目绿草、红花，而且从植物介绍中可以增加植物、绿化知识，这是一项极有意义的措施。4.1.2对垃圾的分类处理。随着社会的发展和进步，环保问题越来越突出，我们计划在接管后逐步实行垃圾的分类投放和处理，并在住户手册和各投放点标明分类收集方法。4.1.3严格车辆交通管理。我们准备设置完善的各类交通标识，加强车辆的监控和引导，及时处理突发事件。4.1.4运用现代科技手段，“三防”结合，确保安全。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施快速反应系统，10、由管理中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合。在充分强调人的因素的前提下，逐步过渡到技防为主，运用智能化保安设施结合管理处的统一管理、快速调度，确保治安防范万无一失。4.2软件建设创建高档次的住宅小区，软件建设比硬件构成更为重要、更为艰巨。特别是我国物业管理行业发展时间短，管理公司和广大业主均需要进一步加深对物业管理的认识和自身修养，这个过程需要日积月累的努力，物业管理公司应着眼于长远发展，持之以恒地在软件建设上下功夫。主要有以下内容：4.2.1将可持续发展战略作为发展的主导战略。4.2.2组织落实，措施得力。着眼于长远发展，实施可持续发展战略。 4.11、2.3引入住宅形象设计与建设功能，对进行形象塑造。4.2.4建立“管理处员工人人都是环保监督员”的观念，对不利于环保的行为及时予以制止。4.2.5营造“保护社区环境，创建绿色家园”浓厚气氛。重点放在提高环保意识，增加环保知识方面，引导住户关心社区环境。4.2.6鼓励节约水电，组织居民开展有利于身心健康的文体活动。4.2.7严格装修审批手续，规范施工行为，控制装修材料的使用，加强工程监管。4.2.8要逐步实行垃圾的分类投放、处理。5 体现社区文化、环境文化特色的物业管理典范模式。5.1社区文化活动的总体构想。社区文化三项主题：营造全新的工作理念；热爱地球，保护环境；做新世纪文明使者。社区文化三项12、：人性化的管理理念；超前性的文化视角；宁静、祥和的文化气氛。社区文化的总体目标：使成为住宅文化的典范。将在我们的管理下大力开展社区文化建设。我们将在环境文化、行为文化、制度文化、精神文化等四个方面全方位展开，通过循序渐进、潜移默化、寓教于乐的社区文化建设，提高业主素质，培养互助互爱精神，增强社区凝聚力，发挥社区文化的凝聚功能、激励功能和约束功能。在文化建设上，我们还注重近与远、大与小、教与乐、雅与俗的结合。我们将实施名牌与形象战略，积聚的无形资产，创造名牌。5.2环境文化的构想针对的园林式布局和环保要求，我们除了对住宅内噪音、水质、空气等环保要素进行监测，全面加强社区环境文化和环保建设外，还准13、备做好以下几点：第一，维护已有的园林绿化，实施各季节植物交叉式绿化工程。第二，加强对社区内环保意识的灌输，使每个业主都自觉热爱社区内的环境。第三，开展社区环境文化建设，实施社区环境形象战略，整合社区环境形象，统一规划社区内各种自然景观和人文景观。5.3物业管理模式（如下图） 管理处经理（1人） 经理助理（1人）综合服务部8人财务部5人保安部27人保洁部21人工程部15人 办公室2人客服部6人主管会计1人出纳1人主管1人维修人员8人收费员3人设备监控6人主管1人门岗16人中控室3人设备监控6人巡逻岗7人主管1人院内保洁绿化员8人主管1人楼内保洁12人 第二章 拟采取的管理方式及工作计划一 、本项14、目采用的管理方式管理方式采用总经理领导下的管理处经理责任制。服务特点实行管家式管理，提倡“一站式”、“首问责任制”等服务模式。内部管理制度物业公司积累丰富的物业管理工作经验，建立了一整套富有操作性的规章制度系统，使各管理项目有章可循，有法可依。通过不断地补充和完善，最终提炼并形成本项目物业管理规章制度体系。1、公众管理制度业主手册、业主临时公约、装修管理规定、垃圾清运管理规定、车辆管理规定、车辆管理办法、消防安全责任制。2、内部运作制度内部运作制度是根据项目的人员及岗位设置情况指定，它将作为物业公司内部管理的依据。在此本文节选出部分管理制度目录如下。办公制度档案管理制度 公文管理制度合同管理制15、度 印章管理制度公文写作和管理制度 奖惩制度会议制度 低值易耗品管理制度固定资产管理制度 网络管理制度人事管理制度考勤管理制度 劳动人事制度 员工聘任管理制度 员工手册 人员调出及内部调动制度财务制度财务管理制度 请假、报销制度 费用管理制度 部门管理制度（工程部）工程部各岗位职责 工程部工作标准及规范值班制度 安全制度巡查制度 紧急事件预案设备维修、保养管理制度 配电室来客登记制度配电室消防安全管理制度 装修管理规定设备检修规程 用电安全操作规程高低压配电装置运行安全程序（保安部）保安部各岗位职责 保安部服务规范及服务守则保安员工作考核规程 保安部设备及保安器械管理制度保安部奖惩制度 消防管16、理制度进出门管理制度 访客制度车辆管理制度 中控室录象带检验及使用规定施工人员管理制度 钥匙管理制度 紧急预案（保洁绿化部）保洁绿化部各岗位职责 礼节礼貌管理规定仪表仪容管理规定 劳动纪律管理规定清洁操作规程 清洁操作规程 卫生间清洁操作规程 公区域清洁操作规程 公共走廊清洁操作规程 日常用工具使用操作规程 异常事项的处理规程保洁绿化设备领用及保养操作规程 （办公室）主管值班制度 办公室制度考证制度 采购管理制度标识管理制度 员工着装、仪容管理规定库房及物品管理制度 物料用品使用、管理办法二、本项目的工作计划 序号项 目内 容时 间1前期介入阶段1、收集工程施工进度、计划、设计图纸等资料，及时17、编目、分类存档使用。2、对工程建筑中的配套设备设施设计、选型、配套、安装、调试，进行满足物管使用功能的评估及建议；建立收发文、存档备案制度；收集产品安装、 使用说明书等资料，为编制规范、高效的作业指导书提供依据。3、对售楼资料（合同、广告、宣传）收集，并对所涉及的物管服务条款进行咨询、建议和答疑，促进售楼规范承诺，为日后物管服务奠定优良基础。待 定2制订入伙方案入伙资料准备，制订入伙方案及入伙资料印制。待 定3按管验收1、参与建设单位报验的工程项目竣工验收活动。2、与建设单位办理物业管理接管验收工作。3、办理水、电、气等能耗与施工单位的签认交接签收。4、设备设施资料的交接造册。4开荒保洁1、对18、项目进行全面开荒保洁。2、对项目进行作业频次作业区域进行初定界定。5业主入伙阶段1、入伙现场布置及人员培训，进行现场模拟。2、安排业主入伙受理程序与工作台的开展。待 定6正常物管工作的开展按照物业管理条例的内容及相关规定进行管理。待 定 注：以上计划可根据项目实际销售进度调整。第三章 物资装备计划为确保的物业管理工作有序进行，我们本着“必需、节约、实用”的原则，配备物质装备，同时管理处依托物业管理公司雄厚的资金实力、人才实力，做到资源共享，更好地为业主服务，拟定物资装备计划如下：一、管理用房：管理用房按建设方所提供原有面积安排小区各所属机构用房，具体安排方案另定。二、入伙前的资料、公用设施：由19、建设方承担，在以后的管理中由我公司负责进行更换。三、器械、工具、装备以及办公用品计划1、 办公用品配备计划名 称数 量单价（元）金额（元）备注（均价）办公桌椅10套5005000会议桌椅1套20002000打印机1台700700电脑设备3套30009000保险柜1台500500照相机1台10001000社区文化活动用电 话3部50150包安装档案、资料柜2套5001000整体制作各类标识牌1批5001000各类办公用品1批500500手电筒10把30300电风扇8台1501200衣 架3套50150合 计225002、 管理处维修工具与清洁工具见（下表）名 称数 量单价（元）金额（元）备注（均20、价）75型号室内疏通机1台150015008KVA型电焊机1台15001500冲击钻1个500500砂轮切割机1台10001000手电钻1个500500台 钳1台500500梯 子3架5001500万用表10块1001000摇 表1台300300潜水泵3台100030002寸套丝机1台500500清洁及浇花用胶管200米2400喷雾器2台50100电工工具6套100600电流表2块100200手推式垃圾清运车2台300600手推式剪草机1部20002000清洁工具4套200800合 计16500在物质装备的配备上完全按照“必需、实用、节约”的原则，同时为了保障物业管理工作的有序进行，我们将依靠21、自身的资金、人才优势全力支持管理处工作，做到物质共享、资源共享。第四章 人员的配备和培训计划随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化，物业管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。为此，我们在人才的配备坚持以本公司“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。管理层学历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位引进大专以上包括计算机网络、通信技术的专业人才。人才来源上我们以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。在管理队伍建设上，我们将采用规范管理22、和人性化管理结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行10%淘汰率，确保管理目标得以实现。一、人员配备说明是集住宅和商业用房于一体综合项目，为便于集中管理，只设一个管理处，人员配置共78人。二、人员配置表 (见下表)部 门岗 位人数管理区域班 次配备标准管理处物业管理处经理1白 班1人副经理1白 班1人综合服务部办公室人员2白 班2客服主管16人客服人员5财务部主管会计15人出 纳1收费员3白 班工程部主 管115人维修人员8设备监控6保洁绿化部主 管121人保洁绿化员20白 班保安部主 管1全区治安、消防白 班27人门 岗16行人出入口保安员3中控室保安员7住宅23、办公用户巡逻岗合 计78人三 、员工年度培训计划物业管理公司拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段：入住前期培训，以物业基础和服务理念等内容，采取集中、封闭培训，配合两轮培训考核；第二阶段：为入住后培训，采取激发潜能，启导信心，采用定期、实操、教练式培训，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果（具体见下表）。 年度培训计划表培训类别培 训 内 容培训对象培训方式学 时基础培训管辖物业基本情况、管理重点新员工授 课4公司概况、理念、组织机构新员工讲 座4管理制度及行为规范新员工授 课4岗位职责全体员工自 学 4现场勘察新员工研 讨32服务理念及沟通技巧相关人员授课、示范4物业管理法规及条例新员24、工授课、自学4突发事件处理新员工授课、示范10消防治安教育新员工录 象4系统培训ISO9001质量管理体系全体员工外培、讲课3物业管理概况全体员工授 课10管理费收支概算管理人员研 讨30成本控制全体员工讲 座3房地产开发与物业管理管理人员研 讨4计算机应用全体员工授课、实操4专业培训应急事件处理全体员工授 课8给排水系统运行、保养及装修相关人员实操、外培10供电系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20空调系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20住宅小区设备自动化系统相关人员实操、外培20住宅小区综合布线系统相关人员授 课20房屋维修管理相关人员授 课6保安员专业技能保安人员授课、演练1025、消防设备、设施管理相关人员授 课20资质培训物业管理岗位培训（取得证书）管理人员外送培训第五章 物业管理各项承诺及完成指标采取的措施 各项管理指标承诺 序 号指 标 名 称标 准1房屋完好率98%2房屋零修、急修及时率100%3维修工程质量合格率100%维修工程质量问访率4清洁保洁率95%5小区内治安情况发生率1%以下6大型及重要机电设备完好率95%7火灾发生率1以下8违章发生率0.5%以下违章处理率98%9业主有效投诉率2%以下业主投诉处理率98%投诉回访率95%10业主对物业管理满意率95%11绿化完好率95%12化粪池、雨水井、污水井完好率98%13管理人员专业培训合格率80%第一节 房26、屋及公共部位的维修养护、公共设施设备及场所的使用、维修、养护和管理设备管理和维护及房屋本体的维修养护是物业管理的重要内容，本公司在物业管理实践中，十分注意这项工作，积累了较为丰富的管理经验，既保障了广大业主的利益，也树立了良好的企业信誉。在的机电设备及房屋修缮管理工作中，我们确立了“管养合一”的方针，制定了合理的养护计划，建立和健全科学的规章制度，切实做到为业主服务。实现业主满意，社会满意。在前述各项管理指标承诺中，我们已对房屋及设备、设施的管理指标实施措施进行了阐述，此处对房屋及设备、设施的日常养护计划、定期养护作进一步的阐述.1、公共设备、设施及场所的维修养护计划我们结合各种公用设施的使用27、年限，制订了公用设施日常维修方案和定期养护方案。根据住宅共用部位、共用设施设备维修基金管理办法规定，公用设施设备是指共用的上下水管道、水管、落水管、电梯、加压水泵、供电线路、照明、消防设施、绿地、区内道路、路灯、沟渠、池、井、地下停车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。每个方案，每一项内容均从工作计划、实施方案、执行标准、实施效果四个方面阐述，量化执行标准，实现科学性和实操性的高度统一。具体如下表：*设施设备定期维修计划及实施方案 *设施设备定期维修标准及实施效果*设施设备日常维修计划及实施方案 *设施设备日常维修标准及实施效果*供电设施年度检修保养计划 *水暖设施年度检修保养计划*28、设施设备维修养护周期表设施设备定期维修计划及实施方案序号类别项 目定 期 维 修 计 划方 案1广场道路路面、人行道、道牙1、每年对局部损坏严重，修补多次的路面、道牙、人行道板进行翻新；2、路面翻新面积应控制在每年1以内，其他控制每年5以内，逐年递增10%。翻新工作有工程部委托有关施工单位实施。2室外照明高柱灯1、灯杆每年刷漆1次；2、每月清洁灯具1次；3、每季度检修线路1次；4、对于破损灯具及老化线路进行更换。由工程部组织实施柱头灯藏地灯3沟渠池井雨水口1、化粪池每半年清理1次；2、井盖板每年刷1 次漆，防止锈蚀；3、每季度清理井内杂物1次；4、每年全面维修完善1次。由工程部组织实施雨水井污29、水井化粪池阀门井4园林绿地绿 化1、按实际情况进行补种；2、花木每半月修剪1次；3、草坪每月修剪1次；4、乔木每月修剪1次；5、根据病虫害发生规律，每年进行3次大消杀。由物业公司组织实施5机电设备变配电设备1、每周检查控制设备1次；2、每季度检查开关灵敏度及开关紧固完好情况；3、每年保养水泵1次；由工程部组织实施给排水设备6消防设施消防栓、喷淋系统1、消防栓及水泵接合器每半年油漆1次；2、消防栓每半年排1 次水，检修1 次；3、消防系统主要设备每年联动测试1 次。由工程部组织实施疏散指示7给排水管道管 道1、按实际情况刷管道油漆；2、每年检测1 次管道固定码；3、每半年维护1 次阀门。由工程部30、组织实施阀 门8标识导视标识牌1、每月清洁1 次，并对安放基础稳固情况进行检查；2、每年对标识进行维护1 次；3、每五年更换1 次。由工程部组织实施警示牌9其他设施围 墙每年刷油漆1 遍由工程部组织实施大 门设施设备定期维修标准及实施效果序号类别项 目定期维修标准定期维修实施效果1广场道路路面、人行道、道牙1、路面施工质量标准；2、人行道铺设技术标准使局部损坏严重路面通过翻新延长寿命，从而使道路保持使用功能。2室外照明高柱灯灯具施工技术标准1、良好的灯具外观；2、照明系统正常有效启用；3、照明设施线路完好率99%以上。柱头灯藏地灯3沟渠池井雨水口1、化粪池清理作业规程；2、井盖刷防锈漆作业规程31、。1、 沉积物及时清理，出口畅顺；2、 井盖正常使用，密合；3、流水通畅，无堵塞。雨水井污水井化粪池阀门井4园林绿地绿 化绿化工作标准绿草如茵，树木青翠，剪切整齐。5机电设备变配电设备机电设备维护保养规程1、无故障停水、停电；给排水设备6消防实施消防报警系统维护保养规程1、设施正常有效使用；2、外观完好，标识清楚；3、灵敏、正确报警。消防栓、喷淋系统疏散指示7给排水系统管 道给排水管道维护修缮标准1、管道畅通，无渗漏；2阀门灵活，不漏水。阀 门8标识导视标识牌标识制造安装及管理规定1、标识清洁美观，标识清晰；2、安放稳固。警示牌9其他设施围 墙垃圾转运站及围墙维护标准1、设施安全正常使用；2、32、完好美观。大 门设施设备日常维修计划及实施方案序号类 别项 目日 常 维 修 计 划方 案1广场道路路面、人行道、道牙每周检查1次，随坏随修由工程部组织实施2室外照明高柱灯每周检查1次，随坏随修由工程部组织实施柱头灯藏地灯3沟渠池井雨水口每周检查1次。发现问题，及时维修。由工程部组织实施雨水井污水井化粪池阀门井4园林绿地绿 化每周检查1次。发现问题，及时维修。物业公司安排绿化补种、园艺维修。5机电及空调设备变配电设备每天巡视检查。发现问题，及时维修。由工程部组织实施给排水设备6消防系统消防栓每周1次。发现问题，及时维修。由工程部组织实施喷淋系统疏散指示7给排水管道管 道每天检查1次。发现问题，33、及时维修。由工程部组织实施阀门井8标识导视标识牌每周检查1次。发现问题，及时维修。由工程部组织实施警示牌9其他设施大 门每周检查1次。发现问题，及时维修。由工程部组织实施围 墙设施设备日常维修标准及实施效果序号类别项 目日常维修标准日常维修实施效果1广场道路路面、人行道、道牙1、路面修缮质量标准2、人行道铺设修缮标准平整、无坑洼、无积水、无缺损、完好率达99%以上。2室外照明高柱灯1、 电气作业安全操作规程。2、 灯具施工技术标准。灯泡正常使用，灯罩完好清洁，灯杆及灯座无破损，完好率达99%。柱头灯藏地灯3沟渠池井雨水口1、井内无积物，井壁无脱落；2、化粪池出口及分隔池无堵塞；3、井盖上标志清34、晰。1、井盖完好率100%，标志清晰；2、无缺损，少污迹；3、无堵塞。雨水井污水井化粪池4园林绿地绿 化绿化工作标准。1、绿化设施、设备齐全；2、园艺完好率达95%以上；3、绿化及时补种，覆盖率达99%以上。5机电设备变配电设备1、变配电设备保养规程：2、给排水设备保养规程：无故障停水停电，设备安全运行。给排水设备6消防设施消防栓1、给排水管道施工技术标准；2、消防设施施工技术标准。消防设施正常有效运行。喷淋系统疏散指示7给排水管道管 道给排水管道维护规程。管道通畅，无渗漏。阀门井8标识导视标识牌1、标识清楚，无污、破损。2、安放牢固。1、标志设施完好率达100%；2、标志无损坏。警示牌9其他35、设施大 门1、无破损；2、外观良好。1、 确保围墙的完好。2、确保大门正常使用。围 墙供电设施年度检修保养计划月份 项目一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月低压柜*电气竖井*室外照明*水泵电机及控制柜*说明：*计划安排时间 拟制： 批准：月份 水暖设施年度检修保养计划项 目一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月水泵检修*水池、水箱清洗*化粪池清掏*主要阀门保养*说明：*计划安排时间 拟制： 批准：设施设备维修养护周期表范围 项目年限（年）区内道路室外照明 沟、渠、池、井消防设施机电设施园林绿化导视牌给排水管 道123*4*5*6*#*7#8#*#9#10#11#136、2*1314*15*16#1718#*1920#21*22#23*24*#*25*2627#28*#*2930#*#说明：中修* 大修 # 更换 2、房屋本体维修养护计划根据住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法中规定，共用部位是指住宅主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道、本体消防设施、防盗监控设施等。为了更好保护业主的利益，我们结合以往管理及工作的经验，对上述房屋本体共用部位现制订详实的维修养护计划。具体见下表：*房屋本体部位维修养护范围周期表 *房屋本体部位定期维修养护计划及实施方案*房屋本体部位定期维修养护标准及实施效果 *37、房屋本体部位日常维修养护计划及实施方案房屋本体部位维修养护范围周期表范围项目 项目年限（年）房屋承重结构部位抗震结构部位外墙面屋 面通道、楼梯间、墙 面基 础屋 面梁、柱墙 体构造柱构造梁墙123*4*5*67#8#910#*1112*13*1415*.*16#17181920#*21*222324#25*262728*29*30#*说明：中修* 大修# 更换 房屋本体部位定期维修养护计划及实施方案项 目内 容计 划方 案房屋承重及抗震结构部位1、局部受损；2、施工质量原因造成的结构问题。每年对房屋基础进行1 次检查，注意白蚁侵害、地基沉降、外力损坏等引起的损害。由工程部负责设施。外墙面1、外38、墙面起鼓脱落；2、外墙面局部渗漏；3、外墙面大面积渗漏；4、外墙面的翻新。1、每两年对较大面积的渗漏外墙应局部翻新，防止面积继续扩大及污染墙面。2、每年雨季前对窗台进行1 次密封检查，防止雨水的侵入。由工程部按有关修缮规程实施。层 面1、隔热层破损；2、防水层破损造成屋面渗漏；3、避雷网脱焊、间断；4、屋面积水。1、避雷网每年刷漆1 次，防止锈蚀；2、 每年全面修补1 次屋面隔热层板，每半年疏通1 次屋面雨水口；3、每年对屋面防水层检修1 次。由工程部按相应作业指导书实施维修。 通道、楼梯间1、地面的维修改造；2、通道、门厅的墙、天棚的维护； 3、楼间墙面、扶手、踏步的维护。 1、每年对地面维39、护1 次；2、每年维修1 次通道门厅及楼梯间墙壁、扶手及栏杆；3、每年全面维护1 次楼梯踏步，对墙面地面空鼓、开裂、破损等继续修复。由工程部按相应技术要求实施维修。房屋本体部位定期维修养护标准及实施效果项 目养 护 标 准实 施 效 果房屋承重及抗震结构部位1、房屋修缮标准；2、有关工程施工技术规范。1、安全、正常使用。2、功能完好。外墙面1、房屋修缮标准；2、外墙面修缮作业规程。无鼓无脱、无渗水、整洁统一层 面1、房屋修缮标准；2、相应修缮作业规程。1、无积水、无渗漏；2、隔热层完好无损；3、避雷网无间断，各种避雷装置焊接点牢固，避雷测试端实测电阻小于4欧姆。通 道、楼梯间1、相应建筑部分修40、缮技术规程；2、房屋修缮标准。1、整洁、无破损、无霉迹；2、扶手完好，无张贴痕迹。房屋本体部位日常维修养护计划及实施方案 项 目内 容计 划方 案房屋承重及抗震结构部位1、局部受损；2、施工质量造成结构问题。每周巡查一次，发现问题，及时维修。由于使用不当造成结构局部受损较轻，由工程部按房屋修缮规定实施维修；如局部受损较重，应请专家“会诊”提出方案，委托专业公司实施。外墙面1、外墙面起鼓脱落；2、外墙面局部渗漏；3、外墙面大面积渗漏；4、外墙面的翻新。每周检查1 次，发现问题，及时维修。由工程部按有关修缮规程实施。屋 面1、隔热层破损；2、防水层破损造成屋面渗漏；3、屋面积水。每月检查1 次，发41、现问题，及时维修。由工程部按有关修缮规程实施。通道、楼梯间1、地面的维修改造；2、通道、门厅墙、天棚维护；3、楼间墙面、扶手等维护。每周检查1 次，发现问题，及时维修。由工程部按有关修缮规程实施。第二节 治安消防管理1、治安队伍建设建立一支高素质的治安队伍治安队伍建设，按高标准、严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关健环节，实施“准军事化管理”，统一着装，尽职尽责。保安员选聘以优秀退伍军人为主，应具有良好的思想品质及业务技能，建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制。保安员管理引入轮换制和淘汰制，在年终考评中，实行10%淘汰制，保持保安员的高素质和战斗力。对保安员的选聘和培训要求已在42、第二章拟采取的管理方式及工作计划中作了阐述。2、入住期治安管理2.1 确立治安重点加强对入住期人流、物流、车流的有效监控人流控制对来访人员须进行访问登记和离去注销手续，对外来装修、搬运人员采取办理出入证管理，并交管理押金，对他们的活动范围、活动时间进行一定限制，严禁互相乱窜。经常与当地派出所联合查暂住证、身份证的证件，把可疑分子清出小区。对可疑陌生人采取追踪、监控的措施，必要时可上前有礼貌地执行验证工作。物流控制对装修材料流动实施申报制、盘查制和登记制。尤其是装修物品的搬出需提出申报，保安员有责任和义务对物资的出入进行礼貌盘查；所有的物资流动实行登记放行手续。车流控制园区设一个车辆进出入口，以43、便于管理。运输物资进入小区的汽车要进行登记，记录车主身份、车牌号、车型等信息（如有智能化系统，可以取代），针对实际情况，合理规划行车路线，防止对绿化等公共场所造成破坏。对汽车离开，实行登记放行手续。2.2治安防范“三岗”结合。全面防范实施“三岗结合，即巡逻岗、门卫岗、机动岗三岗联合防范，着重安防点、线、面的配合与行动”。2.3尽快完善并发挥智能化监控系统的安防优势。我公司在中标后，将和建设方协商，尽快完善监控设施，使智能化安防系统全面启动，正常运转，发挥技防在治安管理中的重要作用。3、常规治安管理根据市普通住宅区物业管理公共服务费等级收费暂行办法及我公司管理指标的承诺，我们拟采用封闭式管理。具44、体措施为：3.1根据要求，我公司在小区出入口实施24小时值班，安全保卫人员24小时巡查，重要部位实施24小时监控。3.2重要设施采取加锁防范措施，上屋面楼梯间的大门上锁，防止投毒及水源二次污染事件的发生。3.3对地下室、通道、应急楼梯等部位设置明显标识，以利于人员的进出。3.4保安值班人员要禁止小商小贩进院，杜绝楼内、院内私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴乱画现象。3.5对外来探访人员，建立询问制度，登记时一定要做到礼貌用语、文明用语、温情服务。3.6流动岗与固定岗相结合，分别在上下班高峰期与平时正常期采取不同的治安防范措施，确保重要部位的安全。3.7制定保安服务应急预案，遇突发事件能应急处理。45、根据物业、业主的实际情况，对可能发生的突发事件做好预案，是物业管理保安服务的一项重要工作。预案工作做的好不好，直接影响到业主的生命财产是否有安全保障，间接地也会影响到物业管理公司的经营状况。我公司已制定了详尽的小区突发火警火灾反应预案以及刑事突发事件反应预案，在预案中要求管理处全体员工增强对火警、火灾、刑事的反应能力，做到遇突发事件不慌不忙，有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，以确保小区内的财产及业主的人身安全。 第三节 环境清洁卫生我们将进行“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护，同时培养居民良好的环境意识和卫生习惯，创造一个优雅、整洁、文明、静谧的住宅环境，让广大46、业主能住的安心、放心、称心和舒心。1、保洁建立清扫保洁制度，小区内实施全方位的保洁，无脏、乱、差现象，房屋立面、公共楼道及区内道路整洁，无乱堆杂物的现象。居民的生活垃圾上门收集，日产日清，及时清运，绝不允许产生二次污染现象。在狠抓环境管理和培育业主环保意识的前提下，我们将逐步推行对业主生活垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，进行有效的垃圾分流工作，使整个回收系统做到良性循环。具体措施及工作标准见下表：环境管理的具体措施及工作标准序号项 目具 体 措 施标 准1垃圾箱每日清扫一次，摆放在指定位置并加盖密封1、桶外壁干净无垃圾粘附物2、垃圾车、池垃圾车、池每日冲47、洗，每周彻底消杀一次。垃圾车无明显附着物，垃圾池周围无积水、污迹。2楼道地面1、水泥地面每三天清扫一次，每月冲洗1次。2、瓷砖地面每日用地拖擦拭一遍；1、水泥地面目视无烟头、碎纸、果皮等垃圾，无积水，无尘土，无痰迹；2、瓷砖地面干净，无明显污迹墨印，无积水，条理清晰；3公共墙面1、内墙面每月彻底清洁一次，每周巡视污染处；2、天棚、墙角每周除尘、除蛛网。1、抹灰、喷涂墙面凹凸处无明显灰尘，无蛛网；2、瓷砖墙面目视无明显污迹，无尘，无乱张贴，；3、墙面干净，无明显水渍、油渍。4公共照明灯罩每周用清洁剂清洗一次目视灯罩表面干净，内部无积尘。5消防栓、电表盖、管线等每月用清洁毛巾抹擦1、玻璃明亮，目视48、无尘；2、箱顶、侧无尘；6玻璃门、窗、幕、墙每日用清洁毛巾抹擦，每周用清洁剂彻底清洗一次。1、玻璃目视明亮，无尘、无污迹无水珠；2、窗台目视无积尘。7楼梯扶手1、每周用清洁毛巾抹擦一次；无 尘2、楼梯梯级每三天清扫一次，每周拖抹一次。目视干净无垃圾，无杂物，无明显污迹（油污、黑印等）。8各种指示牌、标识每周清洗抹擦一次目视无明显积尘、无破损。9集中绿地每日清扫一次（配自动剪草机）。草坪目视干净，无明显废纸、塑料袋、瓶罐等垃圾，无砖头、大石子。10宣传栏每天抹擦一次玻璃明亮，目视无尘，不锈钢面光亮，宣传栏内无明显的可见积尘。11花 池每月彻底抹擦及冲洗一次，随时清洁污处。瓷贴片干净，无明显污迹、49、水垢。12地面及其他公共设施每月彻底抹擦一次，随时清洁污处。无乱张贴，无乱涂画，无破损。13 广场地砖、小区道路每日清扫一次，每月冲洗一次。目视干净，无杂物，无明显污迹，条理清晰，无杂草。14单车棚、地面停车每天用清洁毛巾抹擦一次，每年刷漆一次。目视无明显污迹，无积尘，无生锈破损现象。15 雨水井、排水沟每月冲洗一次，每季度彻底消杀一次。无明显垃圾、杂物及泥沙，无蚊虫滋生。16不锈钢门框、扶 手每周彻底清洁保养一次，随时清洁污染处。1、亚光不锈钢表面无污迹，无灰尘；2、镜面不锈钢表面光亮。在入住期内，大部分业主进行二次装修，装修垃圾将大量集中产生，极易对小区的环境造成污染，同时存在许多不安全隐50、患。 为此，对装修垃圾的管理我们将规定地点集中存放，并增设隔离措施，严禁乱堆乱放，并委托环卫所及时的清运。2、卫生2.1水箱、水池按规定每年委托市自来水公司进行清洗消毒一次，清洗人员必须两证齐全（卫生许可证、健康证），持证上岗。水质必须经过市卫生防疫站的水质检定，使供水符合水质标准。同时对贮水池、楼顶水箱采取加锁等防范措施。防止有人蓄意破坏及二次污染，消灭一切隐患。2.2和当地街道的城管科（灭“四害”的职能部门），定期杀灭蚊、蝇、鼠，做到无滋生源。2.3制订业主公约（精神文明建设公约），规定区内不得违反规定饲养家禽、家畜和宠物。2.4区内噪音污染源控制：噪音污染已是一个现代都市普遍存在的环保问51、题，我们控制区内噪音污染的具体措施主要包括以下几个方面的内容：a、进入小区车辆一律不能鸣放喇叭，并限速行使。b、控制小商小贩进入小区高声喊叫。c、在入住期装修阶段，要求施工队在规定时间内作业。d、培养业主高度自律意识，让其自身不产生噪音，对产生噪音者以说服为主，劝其改正。3、绿化我们接手管理后，将安排专业的绿化工进行养护和管理，做到花草树木长势良好，无枯枝、无破败、无害虫，修剪及时，整齐美观。我们还将对内各种植物进行标识、归类，竭力营造一种清洁、安静、舒适、优美的小区环境，让花更美、草更青，使成为独具特色的公园。（一）树木、草坪养护管理指标1、新种树苗：本地苗成活率95%，外地苗成活率85%；52、2、虫害的树木不超过2%；3、绿化建筑小品无损坏；4、草坪无高大杂草，绿地无家生、野生地藤蔓植物；5、草地整洁无砖块、垃圾。（二）树木、草坪养护管理的质量标准1、树木：生长态势基本正常；叶子枝干基本正常。2、草坪：覆盖率在90%以上；基本上无杂草；生长和颜色基本正常不枯黄；基本无病虫害。（三）绿化养护技术措施要求：1、树木：定期浇水、施肥、松土、修剪2次，每年喷药3次；2、绿篱：定期浇水、施肥、修剪3次，每年喷药3次；3、草坪：按期浇水、施肥、除草，每年喷药2次。 第四节 交通车辆管理为了加强住宅的交通管理，维护区内交通秩序，根据交管部门的有关法规，结合的实际情况，实行严格控管系统服务，堵疏结53、合的管理办法。1、园区内的交通秩序、交通管理，由管理处负责，接受交管部门指导；重大交通事故，车辆盗窃等移交交管部门处理，管理处要积极配合。2、严禁机动车停放小区，所有业主车辆均须驶入指定地点。3、小区设立门卫24小时值班，特殊情况入区的机动车辆，实行严格出入登记手续。4、巡逻保安要经常巡视车辆进入情况，指挥行驶、停放、维护秩序，督促车辆办完事后及时离开。5、进入停车场的机动车驾驶员，要服从车管员的指挥，按指定地点停放，自觉维护车辆秩序，停车程序按停车场管理规定执行。6、摩托车、自行车一律停放指定地点，其他地方不得乱停乱放。 第五节 住宅区档案资料管理1、档案管理运作环节1.1资料的收集1.1.54、1建立档案室，采取系统化、科学化、电脑化的先进手段，实施现代化、系统化、科学化、多元化、规范化、经常化等“六化”管理，建立相应的规章制度，对所有档案资料进行严格管理。1.1.2资料的收集坚持系统、完整的原则，根据实体资料和信息资料的内容，从实际需要出发，扩大信息资料 的来源，从时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料，从空间上讲是指物业构成的方方面面，大到房屋本体、公共设施，小到一树一木都有详细的资料收集。1.2资料分类整理1.3资料归档管理归档就是按照资料自身规律、联系进行分类保存。根据实际需要，的管理拟采用原始档案和电脑档案双轨制。采用多种形式的文档储存方式，便于原始档案的保55、存，如录像带、胶卷、照片等。档案按不同业务性质、编号、造册、编辑并分柜保存，运用计算机等先进的管理手段，尽可能的把其他形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和调用。档案的出、入室都有严格的规定：出室必须由具备资格的人员经登记后方可借出。入室时须由专人进行检查，如有破损，立即修复，并追究有关人员的责任。档案管理人员须及时收回在外文件，严防文件的流失。档案的管理环境必须做到“三防”即防火、防潮、防变质。1.4档案的运用采用先进的检索软件。逐步建立电脑网络系统，充分发挥档案的储存和使用价值。1.4.1外部网：与广大业主、主管部门进行联网，所有管理资料如住户资料、装修资料、财务状况等，随时可以查阅调用56、，便于工作监督和检查。1.4.2内部网：管理处内部联网，运用现代化办公手段和设施，对文件进行分级管理、分层使用。2档案资料的类别档案资料大体分为物业管理政策、法规资料、竣工验收资料、房屋的单体竣工图、住户档案、装修管理档案、维修档案、巡视记录、运行档案、投诉与回访记录、其他管理服务活动记录及档案。2.1竣工验收资料（如下表）名 称资 料内 容工程建筑产权资料A：规划图纸、项目批文、用地批文。B：建筑许可证、投资许可证、开工许可证。C：拆迁安置资料。工程技术资料A：竣工图总平面图、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸。B：地质勘察报告。C、工程合同及开工、竣工报告。D、工程预算。E、图57、纸会审记录F、工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）G、隐蔽工程验收签证。H、沉降观察记录。I、竣工验收证明书。K、新材料、构配件的鉴定合格证书。L、水、电、采暖、卫生器具、电梯等.M、砂浆、混凝土试块试压报告。N、供水、供暖的试压报告。O、园林绿化的图纸和清样。P、设备清单、安装调试记录、使用注意事项说明、质保书和保修单，操作手册。Q、有关工程项目的其他重要技术决定和文件。2.2管理档案资料（含业主档案、装修管理档案巡视记录）（见下表）名 称 资 料 内 容物业资料小区基本资料分区资料环境文化设施资料住户资料A:住户迁入资料B:住户人员档案C:住户维修档案事务资料A:事务值班表58、B:事务交接记录表C:业主搬出（入）物品登记表D：日常事务巡视记录E：业主回访登记表合格分承包方资料A：维修申请表（附图纸）B：维修工程队安全责任书C：临时施工人员登记表D：施工单位营业执照维修资料A：维修申报表B：维修服务派工单C：维修回访记录表D：公共设施维修记录治安交通管理资料A：日常巡查记录、交接班记录、值班记录B：查岗记录、闭路电视监控系统录像带C：物资搬运放行记录、车辆详细资料、车位使用协议设备管理资料A：公用设施保养维修记录B：各项机电设备保养维修运行记录C：设备分承包方维修保养记录D：设备检查记录社区文化资料A：活动计划实施方案、总结记录B：文化活动图片及录像记录C：传媒报导员59、工管理资料A：员工个人资料、聘用表B：员工业绩考核及奖惩记录C：员工培训计划及实施记录D：员工培训考核记录E：员工外出考评及参加演练记录F：员工住房及内务管理记录业主反馈资料A：服务质量回访记录表B：业主意见调查、统计记录C：业主投诉及处理记录表行政文件资料A：管理处主管值班及督察记录B：政府部门文件C：物业公司及主管领导部门文件D：管理处规章制度、通知、通报等文件E：管理处荣誉一览表F：管理处接待来访参观记录表业主管委会资料A：筹备成立文件B：成立后运行文件第六节 服务质量效果服务人员统一着装，挂牌上岗，履行职责，代办生活服务项目及价格明码标识，接受业主的监督。这也是我公司实施形象战略的重要60、组成部分，全面提高企业的信誉度。认真接待群众投诉，建立群众投诉档案记录。我公司承诺的有效投诉办结率为95%。根据我公司要求，定期对住户进行走回访，同时了解业主对服务的满意率，建立信息反馈渠道，物业管理处经理既是指挥员，又是督促检查者，保证反馈渠道的通畅。我公司承诺业主对物业管理满意率95%以上。“业主永远是我们的上帝”这是我们的宗旨，业主的需要就是我们的工作目标，为各位业主提供优质高效的服务是我们应尽的义务。在提高对业主的服务质量上，我们千方百计，想方设法，一切为业主的利益着想，努力强化员工的优质服务意识，做到“你想到的我为你做好，你没想到的我为你做到”，向社会展示我们的精神风貌。我们的服务效61、果就是要让的业主住的“安心、放心、舒心、称心”。 第七节 装修管理为维护外观形象的统一、美观，保障小区的正常使用功能不被破坏，我们将从实际出发，以木结构、设施、外观为装修工作的监管重点，对业主装修实施严格的管理。依据我们多年来所获得装修管理的经验与教训，将在的装修管理上实施“一把手工程”，由经理亲自抓装修管理，着重抓装修宣传培训装修审批装修跟踪违章装修即时处理装修验收五个环节的工作，为争服务在一线，监管在一线。为正面引导业主装修，我们将为业主提供装修咨询、装修设计服务。一、拟采取违章装修控制措施：a、业主办理入住手续；b、对业主、装修施工队伍进行装修须知培训；c、申报装修，严格方案审核、签订装62、修押金、办理入场手续；d、装修监督：环境、治安、消防；e、发现违章，立即发出通知，上门工作，晓之以理、动之以情，说服业主整改，说服无效，配合有关部门以经济、法律手段解决。为加大装修宣传培训的力度，我们将充分发挥社区文化的导向功能、约束功能，并架起管理处与业主的桥梁，真正提高业主按章装修的自觉性。为做好业主的装修培训工作，我们将提前对每一个业主进行培训，向业主和装修队发放装修管理规定，明示装修规定、违章装修的危害性和处理措施。1、装修审批，严格把关针对装修管理上对房屋结构、外观保护的特殊要求，我们对业主申报的装修方案进行严格审批，并加强装修审批人员的内部管理，以确保装修审批严格把关。装修审批重点63、如下：1.1保证房屋设施的正常使用功能。审核重点：房屋结构、管线，供水、供电、供气管线。1.2保证房屋外观统一美观。审核重点：阳台、窗台、空调安装、晒衣架、遮阳蓬安装及管线走向。1.3装修材料符合防火规定。2、建立细致严密的装修跟踪监管体系业主装修、施工，指定专职责任人，实施“全过程”追踪监管。通过现场巡查及时与业主沟通，了解施工方案及装修工程进展，把违章装修消灭在初始阶段。3、处理违章装修的三个手段3.1情理手段业主出现违章装修，做到以理说服业主，以情感化业主，争取业主的支持和理解，让业主自觉接受整改的要求。3.2经济手段在业主装修申报时，详细告知装修注意事项和影响安全的禁止行为，如出现违章64、装修，除了采取说服教育、行政压力促使其整改外，针对违章情况，采取返还原状和经济赔偿等经济手段控制，从经济上控制业主的违章装修。3.3法律手段业主装修申报手续中，管理处分别与业主和装修施工单位签订具有法律效力的装修协议书和装修责任书，划清管理处、业主、装修施工单位之间的责、权，对住宅装修进行法制管理。对违章装修并无视一切的业主，我们将通过法律途径予以解决。一、 物业装修期管理工作要求（见下表）工作内容工作时间/工作频度质量标准备 注装修审核1天内办完符合规定，无危及安全和影响外观，无改变用途巡 视1次/天无乱堆放、乱挖乱接乱搭、无无违章装修，房屋完好率100跟踪、监视4次/天问题部位无重复违章现65、象走 访2次/周及时听取产权人、客户意见，满足其合理要求，满意率100回 访12小时内，100记录完成情况，调查满意率100工作日记每日下午5：005:30记录全面、真实、准确收 费12小时内随来随办收费率100财 务日清月结帐表相符，收支平衡运作督导方式分片包干，管理员巡查，经理不定期抽查三、装修管理规定1、凡进入住宅小区进行装修施工的单位，须遵照装修管理规定进行施工，并与物业公司签定房屋装修管理服务协议。2、进行施工单位人员须持本单位介绍信、本人照片、身份证、暂住证、务工证原件及复印件，在物业公司保安办理“临时出入证”。3、所有施工人员入住宅小区必须佩戴“临时出入证”，无证者不得进入。4、66、所有需退场的货物及工具须由住户开具出门证明，施工单位凭出入证明换“出门条”，保安部门岗见“出门条”方可放行。5、为确保住宅小区的安全、秩序、环境卫生，施工单位在进行前应到物业公司交纳押金。当工程完工验收后，经物业公司确认未发现公共区域设施设备损坏，并且环境保持清洁的，将其所交纳的押金无息退还，否则，将从押金中扣缴相应的维修费及违约金。6、所有进场施工单位的施工用料、设备在搬运时不得损坏公共区域墙面、地面、绿地及公共的设备设施，所有货物不得占用或堵塞公共区域和通道。7、施工现场不得存放大量油漆、稀料，如大面积使用油漆、稀料作业时，应采取严格的消防措施。施工人员离开工作现场时，必须认真检查无火情和67、其他隐患，坚决杜绝隐患。8、户外施工用电需经工程部门核准配给，并收取电费。不得随意在户外乱搭、乱接电线，所用电气设备应保持完好，严禁带故障或接触不良作业。9、防火工作要求落实。施工期间不得在物业内起火做饭，不准在装修现场吸烟、动明火、使用电炉，每个单元户内应放置两个以上灭火器。需要电焊操作时要到物业公司办理“动火证”，并应采取防火措施。10、施工单位须对内部人员进行严格管理，人工夜间不准在小区内留宿，如发生人员伤亡事故由施工单位负责。严禁施工人员打架斗殴、聚众赌博、酗酒闹事、随地大小便、无正当理由四处游荡。因打架斗殴造成的公共区域设施设备损坏由施工单位照全额赔偿。11、严格对房屋的原质量进保护68、，如：不能改动承重结构墙、厨卫地面防水层、暖气、天然气、冷热水立管、上下水管道及其计量表，以及对讲线路、局域网线路、厨卫通风道。否则，物业公司将按规定做出处理。12、已造成破坏事实的，物业公司要按规定追究装修公司违约责任，令其恢复后进行验收。13、电话线、电视天线、电源线、对讲线路等改动，均需报物业公司审批，并签订承诺书，否则按违约处理。14、装修期间要保护好厨卫和阳台地漏，防止堵塞造成后患（业主收房时所有地漏均系畅通）。15、空调室外机安装位置由物业公司统一规划，不得随意选位安装。外来空调商须接受物业公司的管理。16、施工人员在单元内进行装修施工时，不得锁门，要随时按受物业公司检查。17、施69、工时间在上午8：0012：00，下午14：0018：00，噪音施工时间9：0012：00。每日18点后、星期六、日及法定节假日禁止带噪音及释放刺激性气体的施工。18、施工现场应保持整洁，施工区每日工作结束后，应将产生和遗留的废料、垃圾清运出场。外运垃圾时应按照指定路线，不得随意倾倒。二次装修流程提交的资料：1、 业主携带的资料；身份证；被委托人员身份证（如业主委托他人办理装修手续时，须提供业主签章的委托书和身份证）；2、 装修公司携带资料：房屋装修施工图纸；营业执照、资质证明复印件各一份（加盖红章），并携带公章或合同章；装修负责人及所有施工人员身份证复印各一份各1寸照片2张；装修公司交纳费用（70、与业主商定）；装修保证金：1000元/套3、垃圾清理费100元/套拆墙渣土清运费：150元/立方米办证费：工本费：5元/个注：交款人妥善保存各项费用收据，结算时凭收据办理退款。4、相关事宜的办理：物业公司、业主及装修公司签署房屋装修管理服务协议。请业主和装修公司填写装修申请表并附图纸，签署消防安全承诺书、室内装修保证书。物业公司三个工作日内完成审批手续。在审批期间物业公司、业主及装修公司对房屋内设备设施进行移交。具备上述条件后，物业公司将及进发放装修施工许可证，领证后装修公司方可进场施工。在施工过程中，住户和装修公司应遵守房屋装修管理服务协议和装修管理规定内容。完工验收、费用结算：装修完毕，由71、业主向物业公司提请装修验收。注：查验不含装修质量，只对房屋的主体、结构、原有设备几检修口进行查验。验收（三方参加）合格后，三方确认装修期间所产生的各项费用，当装修预付款不足以支付所产生的费用时，从装修保证金中扣除；装修公司向物业公司交回装修施工许可证及施工人员出入证。经住户确认，装修公司持收据到物业公司申请退还保证金。 第八节 社区文化与环境文化随着物质文明的提高，人们越来越注重生活质量，注重精神文明，注重人生价值，针对入住人群的特点，“以人为本”、“延年益寿”已成为广大业主们的普遍追求。物业公司管理所推行的是一种富有人情味的住宅文化，一种富有人文情调的生活方式，从社区意识的角度上说，最终要转72、化为社区居民的归宿感，这种归属感很大程度上源自管理处与居民感情上联系的投入。管理处尽心竭力，肝胆相照，极富人情味的经营作风，将使广大业主们感到最大便利和无限温馨。1、社区文化活动实施方案1.1订立业主精神文明公约，创造文明的生活风气精神文明公约爱党爱国 热爱公寓 遵守秩序 举止文明讲究卫生 保持清洁 爱惜公物 保护环境上孝父母 下爱子女 夫妻和谐 相敬如宾求同存异 胸怀开阔 与人为善 和睦邻里热心公益 关心他人 见义勇为 维护安定1.2引导扶植各种无序自发的有益活动对各种无序自发的活动积极引导、扶植，同时也举行一些以前没有的活动。因此，我们将成立小区文化活动小组，进行组织管理，使得居民能在小区73、公共空地上下班唱歌、跳舞、打拳、练功、做晨练，各得其所。我们将根据小区居住业主的特点，定期或不定期地邀请有关教师举办各类讲座，还要与业主一起办板报和宣传栏，宣传互助互帮、互敬互爱、见义勇为、热心公益等中华好风尚，做到小区内一年四季活动不断。2、环境文化建设实施方案2.1加强绿化和管理，进一步改善业主的生活环境我们接手管理以后，会大力改善绿化环境，进行花草、树木的养护，使之达到绿草如茵。我们将对所有植物进行分类标识介绍，增加居民的植物知识。今后我们还将逐步增加绿化造型，做到颜色搭配合理，绿化造型错落有致。同进加强管理，使绿化设施保持完好，并大力宣传文明意识，事住户珍惜爱护优美的环境。2.2实施小74、区环境形象战略，整合小区环境形象，我们将拟定视觉手册、环境手册，制订全面的环境管理方案。第九节 管理处各岗位职责和规章制度一、各岗岗位职责（节选）物业管理处经理岗位职责1、直接上级：总经理；直接下级；专业主管。2、在物业公司总经理领导下负责管理处全面工作，努力经营好小区物业管理处。3、贯彻国家有关政策、法令、法规，公司各项经营管理目标，保证各项管理服务工作能使业主(用户)满意。4、确立管理处的组织机构并规定其职责以及相互关系，任命管理处各部门负责人，并按规定赋予职权，协调指导各部门负责人工作，负责管理处员工的提升、奖惩、录用、休假、公出、辞退等工作的审批。5、确立管理处财务管理制度，审核管理处75、年度财务预算，做好财务审核监督，督促财务部门做好成本控制、财务节流等工作。6、协调各部门之间的工作关系；主持召开例会。7、定期、不定期地听取员工的意见和建议，不断完善管理处的经营管理。8、代表管理处与外部各方面联系、协调。9、对管理处的物业管理服务负最终责任。 管理处总经理助理岗位职责1、直接上级：物业管理处经理。2、在物业管理处经理领导下，贯彻执行国家有关的政策、法规及企业的规章制度，全面负责管理处日常行政、人事、后勤工作的协调及对外接待工作。3、督导员工自觉遵守管理处各项规章制度。4接收外来发给管理处的所有文件，转报物业管理处经理批阅。5、以管理处名义拟定、印发所有报告、文件，并转呈物业管76、理处经理签发。6、审查、修改各部门呈送物业管理处经理的报告，并转呈物业管理处经理批示。7、按排和布置各项会议，印发会议记要，并负责检查落实决议决定的执行情况。8、负责员工的考核、晋升、奖惩的管理工作。9、负责员工考勤、考核、奖惩记录汇总。10、负责各类文件资料的控制、收发、传递、管理及归档。11、协助管理处日常对内、对外沟通、联络、协调工作，组织安排接待、参观等公关活动。12、负责办公用品、劳保用品等的采购计划、保管、发放工作。13、负责管理处的生要证件和合同进行保管、管理、年审。14、参加管理处例会，作好记录。15、制定员工的培训计划及其工作的考核和评估方案。16、完成领导交办的其他工作。管77、理处主账会计岗位职责1、直接上级：物业管理处经理，公司财务部经理；直接下级：出纳。2、贯彻执行国家财政、税务方针、政策，以及有关的法律、法规，严格遵守各项财经纪律和财务制度，负责制定各项费用的开支定额及有关报销、核销制度，加强财务监督和控制管理。3、负责编制财务预算，并检查、监督、落实计划的执行情况，按时做好月、季、年度的财务决算，编制报送有关的会计报表。4、负责财会资料档案的保密工作。5、负责组织每半年一次的资产清理，盘点工作，确保帐实相符、帐帐相符、财物相符。6、负责对部门员工进行培训和工作考评。7、按照公司费用开支标准和开支范围，检查各种费用开支，杜绝铺张浪费，坚持勤俭节约。8、认真审核78、各项原始单据，根据审核无误的原始单据，编制会计凭证并及时入帐，负责管理处一切往来帐项的核对、清查。9、加强计费、收费管理，负责管理服务费、水电费、停车费及其他服务收入的收缴统计及分析工作。10、定期检查固定资产和流动资金，协助做好物资盘点工作，负责经济核算，对帐目做到日清日结。11、编制管理处年、季、月度财务预算，组织编制公司财务会计报表和统计报告，检查和掌握计划的执行情况。12、按时发放工资、各类补贴等；配合公司财务部与税务部门保持密切联系，办理税务登记、税务申报等税务工作。13、完成领导交办的其他工作。 管理处出纳岗位职责1、直接上级：主账会计。2、坚持各项规章制度，对工作认真负责，对业主79、做到礼貌热情，保持仪表端庄。3、按照有关规定，办理现金报销手段、经营收入手续，对现金收支及转帐应及时办理。4、对日常发生的现金、银行业务要及时登记现金记帐、银行日记帐，保证做到日清日结，帐款相符。5、保管好银行核定的库存现金，超出核定的库存现金要及时送存银行，对支票进行登记领用，保管好空白支票及有价证券、收据。6、按时计发各类人员的工资、补贴、奖金等。7、及时办理银行结算业务，管理银行帐户，月终应及时将银行日记帐与银行对帐单进行核对，交编制银行余额调节表。8、每日收取的现金及银行转帐支票要清点后及时送存银行，以便做到帐目准确，情况清楚。9、收款情况应有考核，认真、准确、及时编制月报表，收入明细80、与会计核算相符，按月核对。10、每月定期由业主到管理处交纳物管费，超过时间按3天缴滞纳金，对超过时间仍不交款的业主，采取书面通知、电话催交、上门上款的办法，对拒不交纳管理费的业主要及进向有关领导汇报，方可采取一定的措施。管理处客服主管岗位职责1、直接上级：物业管理处经理。2、熟悉有关物业管理及相的法律、法规和政策以及各类物业管理知识，并能有效运用。3、对小区物业管理服务工作计划积极提出意见和建议。4、负责接待业主和来访客人，对业主的投诉要耐心解释，及时处理，投诉处理率达100%，投诉回访率达100%。5、建立与业主密切友好的关系，熟悉小区业主情况，积极与业主交流、沟通，定期访问业主。6、及时向81、物业管理处经理反映业主的意见和建议，定期提交小区业主提案。7、熟悉小区房屋及各类公共设施的结构和管理要求，及时满足业主合理要求。8、做好业主（用户）进住工作，建立业主（用户）档案，签署有关管理协议，配合工程部进行装修监管，装修结束，组织验收，建立业主（用户）工程档案。9、负责接听业主报修电话，认真做好记录，迅速转达相关部门，并及时对业主进行回访。10、做好编制物管费、公共分摊费、特服费用一览表工作，做好收缴工作，妥当解释业主提出的相关问题。11、做好领导交办的其他任务。管理处保安主管岗位职责1、直接上级：物业管理处经理；直接下级：保安队员。2、定期或不定时对本班安全护卫人员的工作进行抽查、检验82、，对不合格工作（服务）作出处理。3、监督和督促本班质量体系运作，对不合格工作实行纠正措施。4、主持召开班务会议、准确传达上级工作安排和决策指令，带领本班人员做好安全护卫工作。5、负责对日常班务的处理，负责检查纠正本班人员执勤中的违规行为。6、负责本班人员考勤、考核等工作，对不称职者上报主管领导处理。7、负责对本班人员的岗位培训和军体训练及相关记录的整理。8、熟悉安全护卫各职责和任务，掌握本辖区安全护卫工作的规律和特点。9、负责协调班与其他班人员和关系，搞好团结。10、督导本班人员的日常工作，并对因管理不力造成的本班人员失误及重大责任事故承担连带责任。11、做好安全标识的管理和记录工作。12、对83、本班安全、消防工作负责。13、完成领导交办的其他工作。管理处中控室监控员岗位职责1、直接上级：保安主管2、正确操作和爱护监控设备、消防报警、防盗报警设备及电梯监控报警设备。3、通过安防设备对小区实施24小时监控。4、通过观察摄像监控系统监视画面，掌握治安目标情况，并将异常情况通知相关岗位进行处理。5、通过消防报警系统、电梯惊恐报警系统将报警情况及时通知值班队员，并对报警情况进行应急处理。6、利用现有的通讯工具与各岗位进行信息沟通与交流，传递各类命令。7、对智能化器材进行简单维护及保养。8、做好各种信息的记录、反馈。9、对自己的工作进行自检，做好工作中的各种标识。10、做好值班记录和交接班工作，84、保持室内整洁及设备无故障；对录象带及其有关资料做好存放管理工作，确保正常使用随时协助备查各类案件。11、完成领导交办的其他任务。管理处保安岗位职责1、直接上级：保安主管2、认真做好值班记录，按时交接班；上岗前按管理处的要求整理好自己的仪容仪表，热情礼貌服务；爱护公物及岗位上的各种设备。3、服从命令，听从指挥，坚决执行上级的一切指示，做好各项安全工作。4、对日常安全工作进行自检。5、熟悉值班岗位的地形地物，熟悉小区的基本情况（包括楼层结构、消防、监控等器材与业主入住情况等）。6、巡查小区各楼层的房间门、走道、消防通道、电梯间、设备间、消防间、配电间等有无异常情况。7、巡查消防、监控等器材设备是否85、完好、有无短缺，供水系统有无跑、冒、滴、漏异常情况及气味。8、查看是否有可疑人员、可疑情况等，对在巡查中发现的重大情况或重大问题，必须立即上报，按规定和管理权限作相应的应急处理 。9、巡查施工人员是否佩带临时出入证，是否按装修管理规定要求、规范施工（特别是动火施工），是否有非该作业区域的人进入，是否有乱扔装修垃圾等情况。10、消防通道是否通畅，电梯运行是否正常。11、管理好小区内的安全标识。12、严禁以任何形式向业主索要财物、小费，不得无故脱岗、离岗。13、完成领导交办的其他任务。管理处维修电工岗位职责1、直接上级：物业管理处经理。2、做好本班各种值班记录及反馈情况。3、对日常安全工作进行自检86、和互检，做好标识。4、坚守工作岗位，按规定着装并佩带工作证，仪表端庄，精神饱满，全天候热情为业主服务。5、管理好各机电设备正常运行，保证小区用电设备每天都处于最佳状态，为业主创造理想的生活环境。6、重要机房严格遵守门禁制度，保持室内卫生整洁。7、负责小区的各项设备及管道的保养和维修，每天必须进行日常的清洁、保养和巡视检查，并做好保养记录。8、积极参与改造完善公共设施及配套设施，对业主的装修咨询提供技术上的建议和监督工作。9、发现用电设备运转过程中异常现象，要立即报告上级，对突发性故障应以最快时间修复，减低对业主工作生活的影响。10、坚持修旧利废，控制能源减低成本，提高效益，热情为业主提供优良服87、务。11、服从分配，工作认真，完毕有记录。12、讲文明，有礼貌，接受监督，业主投诉立即解决，重大问题立即向上级报告。13、努力学习业务知识，熟悉图纸资料，提高工作能力，应变能力。管理处水工岗位职责1、直接上级：物业管理处经理。2、做好本班各种值班记录、维修记录及反馈情况。3、对日常安全工作进行自检和互检，做好标识。4、水工必须准点上班，上班时身着整洁服装，佩带员工工作牌，保持良好的精神状态，并做到文明礼貌待人。5、水工必须了解和掌握小区管道走向、结构，各种阀门的位置和布局，熟练掌握各种设备、设施的操作和使用管理。6、值班时必须严格交接班制度，值班时发现情况异常，要及时处理并立即报告领导，严禁在88、值班时脱离工作。7、水工负责小区的给排水系统，消防水系统，水泵房及其他水系统设备的运行（管理）及上述循环系统设备的保养维修。8、负责泵机房的安全保卫工作，严格进行门禁制度。9、每天应对小区给排水设备和设施进行预防性日常保养及检查工作、水箱的清洁工作。10、加强巡检力度，虚心听取业主或用户反映的情况和意见，热心为业主排忧解难。11、完成领导临时交给的其他工作。管理处保洁绿化主管岗位职责1、直接上级：物业管理处经理。2、在物业管理处经理的领导下，协助做好清洁管理工作，确保环境整洁。3、带领和指导清洁工作，合理安排班次，妥善解决清洁工作中存在的问题。4、定期或不定期对本班的工作进行抽查、检验，对不合89、格工作作出处理。正确掌握班组员工思想动态和工作情况，并及时向领导汇报。5、根据本班员工的工作情况，每月提出对员工的奖惩意见。6、组织垃圾的清运、废旧物品的回收工作。7、组织员工进行业务学习，检查各项规章制度的落实情况，并做好记录。8、加强对清洁设备、用具材料的管理，及时提醒缺货补充，节约开支。9、督促本班员工保管好清洁设备、用具，按需发放材料，节省费用。10、每日参与清洁工作并监督检查小区环境卫生等清洁状况，向领导及时汇报。11、做好本职工作并完成领导交办的其他任务。管理处保洁绿化员岗位职责1、直接上级：保洁绿化主管。2、在当班时间内，负责区的各种垃圾，做到随产随清，保持责任区内的卫生。3、保90、洁员每周对责任区的排水井、污水井、绿化槽进行检查，清理残余垃圾一次，保持雨季水道通畅。4、保洁员接受用户卫生服务要求后，必须在24小时内完成。5、维护责任区卫生和绿化，劝止和制止不卫生、不文明的现象和行为。6、学习消防知识，履行义务消防员职责。7、做好本职工作并完成领导交办的其他任务。二、各部门规章制度（节选）1、管理处材料采购保管制度为加强物资管理，保证管理处维修材料按质、按量供应，以达到节约资金，降低成本之目的，制定本材料采购、保管制度。一、材料采购制度1、采购员需具备的素质：采购人员必须具备相关专业知识；必须掌握谈判等技巧；掌握材料市场价格动向；必须清正廉洁。严禁有意欠款拖账（须留质保金91、的除外）做到按批次及时报销清账。2、采购原则：材料采购须在广泛调查市场的基础上，本着质量优良，价格合理的原则，做到同等价格比质量，同等质量比价格；原则上实行双人采购，共同负责质量和价格。3、采购程序：每月25号前由各岗位统计本岗位专用材料计划，报管理处经理审核批准后进行采购。应急用材料经管理处经理同意后进行采购。4、监督与管理办法：（1）原则上根据采购计划每月集中采购，以降低采购成本。（2）采购人员必须注明所购材料的地点和门市。（3）每月由主任组织相关人员对市场价格、质量情况进行调查，随机抽取一定比例的材料进行核实，并出具市场调查核实报告。（4）要求所核实单个材料价格不得高于市场最低价格的1092、%，所核实总价格不得高于市场最低价格的5%。（5）经调查核实采购人员所购材料达不到以上要求的，采购人员必须做出书面说明，连续两次或一年三次达不到要求的，由物业公司办公会研究处理意见，并讨论更换采购人员。（6）所购材料单价在500元以上或采购总额1000元以上的，必须由物业管理处经理参与采购。5、入库程序：所购材料必须及时入库（严禁未入库直接使用，特殊情况下须由使用岗位分管主任确认）经仓库清点数量、检查质量后入账，开据入库单，作为发票附件。6、报销程序：采购人员签署经办人，经物业管理处经理审核入库单签字后，再经物业公司总经理签字，到财务部报销。二、材料保管制度1、材料入库：保管人员须认真检查材料93、质量，核实数量后方可开具入库单，然后按分类归位，计入登记卡，合计余量。2、材料保管：材料保管必须按类归放。材料保管必须做好登记卡，及时加减入出库数量，结算余量，保持卡物吻合。贵重物品和易被鼠咬物品必须重点归放。保持仓库内清洁、干燥、整齐。3、材料出库：材料出库须凭经理签字的出库单发放，要求出库单一物一账，注明出库时间、领用单位（岗位）、材料型号，单位、数量、单价和总价，并由保管员签字，然后发出材料，记入登记账，合成余量。4、记账：仓库记账分总账、出库账和平衡表三类。总账用于记出入库和结存情况；出库账按材料使用单位（岗位）每天记出库账，以月为单位进行合计，作为费用基础数据；平衡表记入本月购入、出94、库情况，并且与往年同期比较库存。5、盘库：每半年盘库一次，要求材料名称、型号、帐、物、卡相符，盘库完毕做材料分析用于指导采购。6、材料报损、报废：材料报损（报废）须经仓库填写申请，经物业管理处经理和有关技术人员检查后，报公司批准，在公众监督下销毁或处理，经主任和公司有关部门签字后在账面上扣减。 员工着装管理规定为加强企业管理，树立良好形象，特制定公司员工着装要求，具体规定如下：第一条 公司员工统一配备服装，员工在工作时间须着工装，工装应随时清洗，保持干净。第二条 员工在工作时间不得穿拖鞋。第三条 男员工不准蓄长发、留胡须，上班时间不得着背心、无领衫及短裤。第四条 女员工应化淡妆上岗，不准浓妆艳95、抹。第五条 办公室负责监督检查员工的着装情况，对违反着装要求的员工，提醒其改正；对不服从管理或屡教不改的员工，提请公司领导予以处罚。工服管理规定第一条 工作时间员工必须着标准工装。第二条 每位员工须交纳200元工服押金。第三条 工服折旧按2年期折算，凡员工工作时间未满半年按半年折算，满半年未满一年按一年折算。第四条 工服如人为损坏，须按原价赔偿。第五条 工服的配发由物业公司统一管理。印章管理制度印章是公司对外交往、商务中不可缺少的重要信物。特作如下管理办法：1、公司印章由专人负责保管，不得随意出借。否则因管理不善而造成的问题由本人负责。2、凡对外签定协议、合同和与国家法律、法规、条例有关的事项96、，须填写用印申请单报总经理签字同意后，方可使用，由管理处备案。请销假制度1、 管理处所有员工请假必须由本人事先填写请假条，写明请假原因及时间，经审批后，交由管理处收存方可离岗，特殊情况下，持相关证明补办手续。2、请假期满或未满提前上班者，向管理处领导销假后方可上班，以备月末统计考勤。3、续假按请假程序重新办理。4、无特殊情况，电话请假或捎假无效。档案管理制度一、管理处文档管理人员专职负责管理处所有文件（通知、命令、公函、总结、报告、通报、会议纪要）及资料（技术图纸、说明书、手册、个人简历、员工档案、市府法规、住户档案等）的存档、收集和保管。二、任何人员借阅上述文件资料，须登记日期、用途、经手人97、及归还日期。三、属秘密文件的要妥善保管，不准散播其内容，不准给未经领导批准的人员翻阅，不准复印，不准带离办公室。四、职员、员工个人档案材料属秘密材料，他人无权翻阅，文档管理人员也不准将这些资料擅自给他人过目。五、文件资料等要合理归档，归档要注意整齐，归档前要先把资料分类，无论是按字母还是按内容、按时间等形式分类，其目的都是为了查找迅速方便，因此都必须在档案夹里清楚的标明。六、要经常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料，要及时清理，对无保存必要的材料，经管理处领导批准可做销毁处理。2、保安部保安部值班制度一、为确保的安全，防止突发事件的发生，安保部部室人员轮流24小时值班。二、值班人98、员要对重要部位进行监督检查，夜间查岗次数不得少于3次，并做好值班记录。三、值班人员要坚守岗位，严禁缺岗、脱岗或不查岗，发现一次罚款50元，二次100元，三次下岗三个月。如有事非办不可的提前请假找好替班人员。四、做好对产品外出和出门证的管理工作，严格按制度办事，对需外出的产品手续齐全的应开出门证不能刁难。如发现应开的不开相互推托，不该开的乱开，一次罚款50元，并负一切责任。五、在当班期间班长行使主任权利，重特大情况急时汇报。奖惩制度1、保安、值班等人员，在单位的治安防范、治安保卫、消防等工作中，忠于职守，履行职责，认真执行各项制度，为维护单位的工作秩序、生产秩序和单位人身安全做出重要贡献的，将视99、情况给予精神或物质奖励。2、本单位全体员工遵纪守法、见义勇为，为保卫单位的利益和安全，做出成绩的给予表彰和物质奖励。3、公司治安保卫人员因履行治安保卫职责，伤残或者死亡的，依照国家有关规定报请工伤保险评定伤残，批准烈士等相应的待遇。4、因工作不负责任，擅离职守，不按制度要求去做，以致发生重大案件，重大治安灾害事故的，给予直接责任人员以行政处分和经济处罚，特别严重的依法追究法律责任。5、部门负责人对治安防范工作不重视，防范措施不落实，发现隐患不报告、不整改的，根据企业、事业单位内部治安保卫条例视情给予处理。消防设备、设施管理制度1、内所属各单位、仓库和其它部位根据实际需要配置不同类型的消防器材等100、，做到配置齐全，布局合理，灵敏有效。2、配置在各单位的消防器材、工具应有专人保管，经常检查灭火器材机身有无锈蚀，喷嘴、喷管是否堵塞，橡胶圈是否腐烂，机盖是否松动，定期按时换药，保持良好状态。3、消防器材、工具应放在不受风吹日晒、冰冻、雨淋、明显易取的地方，高度为1.5米，周围不准放物品及堵塞取用通道，消防器材、工具上不准挂放衣帽和其它物品，以免影响扑救火灾的使用。4、消防器材、工具是为灭火所备专用工具，必须人人爱护，不准损坏，不准擅自移动或做与消防无关的使用。5、内设置的消防栓、带，5米以内不准停车，堆放物品，倾倒垃圾和防碍消防用水的障碍物。6、一切消防设施和各种灭火器具，禁止乱接乱用，违者按101、产业区有关规定进行处罚，情节严重者直至追究刑事责任。保安制度1、保安人员受管理处经理和保安处主管的管理，检查与监督。2、保安人员实行24小时轮流值班规定，不得擅自脱岗或漏岗，不得睡岗和酗酒后上岗。3、保安工作室配备门卫值班记录和外来人员出入登记薄。保安应严格遵守交接班制度，并认真在保安日志上填写好值班记录，交接本班遗留问题。保安对出入本单位的外来人员及车辆在外来人员出入登记薄上详细注明外来人员的姓名、单位（或住址），车辆型号与牌号、出入时间以及来本单位的事由。4、保安人员有权对进出本单位大院的所有人员和各种车辆、携带的物品进行询问、登记。5、保安人员必须根据本小区工作需要及时开关大门。6、保安102、人员应文明值班、热情服务、照章办事，必须保持高度警惕，对当班期间发现的治安隐患及可疑情况要及时报告单位保卫科领导，并采取有效措施，妥善处理。3、工程部配电房安全管理制度1、 配电房应由设备人员负责。2、 无关人员严禁入内，若要进入，须经设备管理员批准，由设备人员陪同进入。3、 进出配电房须随手关门，通风洞、须罩上铁丝网，以防小偷窜入，发生电器事故。4、 不准擅自改变原设备及线路。5、 供电回路操作开关的用途要有明显的标识，停电检修必须挂牌，严禁超负荷运行。6、 操作、检修时须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、手套。7、 机房内严禁吸烟、明火作业，确因工作需要动用明火须事先办理动火审批手续，经过管103、理处经理同意，按照动火作业管理规定进行。8、 机房消防设施完备，并定期检查。9、 机房内、外保持清洁，室内照明、通风良好、地面、墙壁、门窗、设备均无积尘、积水、油渍。禁止乱堆放杂物和易爆、易燃物品。值班制度1、 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，如因工作需要临时离岗，必须有符合条件的人替岗，并交代离岗时间及去向；2、 根据操作规定及岗位制度的要求，密切注意所管设备的运行情况并按规定做好有关记录；3、 如出现设备故障，而当班人一时不能处理，应按报告制度及时报告给有关人员；4、 调度值班人员接到报修通知单时，应及时通知有关班组，安排人员前往维修；5、 所有值班岗位都必须安排人员值班，且要到岗到位104、。如需调班，必须报主管人员同意。就餐时间，实行轮换就餐制，并通知同班维修人员配合；6、 值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，因故不能值班者，必须提前征得管理处经理同意，按规定办理请假手续。管理处经理落实好代班人员，保证岗位上有人工作。交接班制度1、 交接班双方人员必须提前10分钟做好交接班的准备工作 ，正点进行交班。交接班的准备工作有：查看运行记录、介绍运行状况和方式、设备检修、变更等情况，清点仪表、工具，检查设备状况等。2、 出现下列情况不得交班：*在事故处理未完成或重大设备启动或停机时；*交接班准备工作未完成时；*接班人员有醉酒现象或神志不清而未找到其他顶班人时。3、105、 交接班清楚之后，双方要在值班登记本上签字。维修人员工作行为规范 1、工作时间一律着工装，工装要求干净整洁。2、尽量把工作中造成的污染擦拭干净，不给业主留下任何麻烦。3、所携工具包和工具不允许直接放在客户的一切物品上。4、尽量把工作中造成的垃圾随身带走，工作完成后不允许给客户造成任何垃圾、污染和麻烦。5、不允许踩踏桌椅、沙发等物品，确需踩踏的需经客户同意并垫上自带的垫子方可踩踏。6、移动物品时，必须经得客户同意轻搬轻放，工作完成后必须恢复原状。7、进入家庭、办公室等较干净、讲究的场所工作，手触房屋顶棚、墙面等易污染部位必须带上干净手套。8、布置管线、电线或进行其它维修时，要求美观实用、横平竖直106、固定牢靠，不得求速度失美观，不得求实用而“对付”。9、 工作中不允许吸烟、吃零食、闲谈、高声喧哗，尽量减少工作噪音。 不得随意坐客户沙发、椅子。 不得随意使用客户电话，确需使用需经客户同意，速说速完，放回原处。 不得随意使用客户工具物品。 工作场所轻走轻动。不得吃客户食品、饮用客户茶水。 不得品评客户家务。 耐心、得体、负责地解答客户提出的问题，不得消极，不得无中生有。 进出工作场所路途不得打闹、不得勾肩搭背。11、 进户用语“您好”，“我是物业维修工”，“有什么需要服务的吗？”，“接到您的通知，现在进行维修，打扰您了！” 出户用语“我们的工作已经完啦，还有什么需要服务的吗？”“我们的工作已107、经完啦，您满意吗？打扰您啦，再见。”工程部维修人员服务规范工程部维修人员服务宗旨是“主动、热情、耐心、周到”，做到随叫随到，以方便业主为准则，解决业主困难为目的。具体要求如下：一、接听报修电话1、拿起话筒先讲“您好，我是物业工程部，请问您有什么事情吗？”。2、记录好报修内容、损坏程度，楼栋门牌号并告诉业主上门维修时间。3、说声“再见”并轻放话筒。二、接待来访业主1、业主来维修班报修，应先说“您好！您有什么事情需要帮忙吗？”并起立和业主说话。2、用记录本记录报修内容，问请业主什么时候可以上门维修并和业主道别。三、认真填写报修单后，通知相关人员一般无特殊情况，应在30分钟内到达现场。四、敲门或按门108、铃1、到达业主门口，先轻轻按一下门铃，如无反应，应间歇10秒后再按第二次，不要连续或按住不放。2、如无门铃，敲门应轻轻地敲，先敲三下如无反应，间歇10秒再轻敲三下，不要过重或连续不断地敲。五、业主开门后，应招呼一声“您好！”说明自己的身份，告诉业主我是来修什么东西的，在业主认可下：1、在业主或办公人员的带领下进入维修房间，不得随意走动。2、维修时注意事项：（1）不得随意使用移动客户工具物品，确需使用移动时，应先征得业主同意。（2）不得品评业主家装家务。（3）不得吃业主的东西，饮用业主茶水。（4）不得弄脏业主的顶棚、墙壁及其他物品。（5）维修过程中有粉尘等污染物产生时，应提前将业主的物品用报纸或109、塑料布进行覆盖。（6）布置电线、灯具等电气维修时，应符合低压电气标准按规定进行，进行管道维修时要求美观实用，横平坚直，固定牢靠，达到业主满意为止。六、工作完成清理现场1、水工必须把污水擦干，扫清污垢、堵塞物。2、电工必须把线头、灰尘、电气包装物及损坏的电气元件一并清扫干净。3、尽量把工作中造成的垃圾收起，并把移动的物品帮业主放回原处。七、请业主验收不论修水修电，维修完毕必须请业主验收，取得业主认可，不然不能作为修好，如一次修不好的，应说明下次维修的时间。八、请业主在报修单上签字，写出意见或建议并留下回访电话。九、维修完毕离开现场1、带出维修时产生的垃圾。2、和业主说声“有什么需要再帮忙的尽管和110、我们联系”“打扰了”等客气用语。十、工作完成后，不得到其他地方逗留，马上返回维修班待命，并将维修工作单交回存档。电工安全守则1、任何电气设备、装置的拆装、检修、校验等工作，应有经考核合格持有操作证的电工担任。2、任何电气设备（包括停用电气设备）未经验电前，一律应作为有电。3、在工作开始前应先检查一切电工工具是否正常（如电笔先校验完整有效，使用工具绝缘良好），有破损及不完整的工具不可使用。4、严禁带电作业。紧急情况须带电作业时，应有监护人和足够的照明、空间，并穿戴绝缘手套、工作帽、工作衣、绝缘鞋，确认安全方可进行。5、在检修用电线路和设备时，必须停电进行。在断开的开关闸柄上悬挂“有人工作，禁止合111、闸”的指示牌。6、电气设备上的指示牌，非经原工作人员或设备主管同意，任何人不得移动。7、自动空气开关跳开或熔断器熔断时，应查明原因再进行恢复，必要时允许试送电一次。8、不得带电用兆欧表测量绝缘电阻。 监控中心安全管理制度1、监控中心24小时监控，操作人员经培训后方可上机操作。2、无关人员严禁进入监控中心。若要进入，须经设备主管批准，由设备人员陪同进入。3、监控中心严禁吸烟、明火作业，确因工作需要动用明火须事先办理动火审批手续，经设备主管同意，按照动火作业管理规定进行。4、监控中心消防设施完备，并定期检查。5、常备应急手电筒及充电式应急照明设施。6、监控中心内、外保持清洁，室内照明、通风良好，地112、面、墙壁、门窗、设备无积尘、水积、油渍。禁止乱堆杂物和易爆、易燃物品。7、监控中心内的一切设备设施、元器件、线路严禁随意更改。如有损坏，要查明原因，立即申报设备主管，经批准后及时更换。8、值班人员不得擅离岗位，进出人员应随手关门。9、各控制柜、显示屏、信号灯、控制线路等的运作应始终处于有效状态，各类功能标识应明确。第十节 应急预案（节选）一、火灾1、接到或发现火警时，立即向主管或经理报告，主管或经理边按程序处置边向物业公司总经理报告。2、保安部主管接到火警通知后，立即到现场指挥灭火救灾工作。3、协同管理人员负责业主的安全疏散工作。4、消防、监控中心立即通知有关人员到事先指定的指挥部集合待命。5113、保安人员立即控制大堂或楼梯的出入口，对所有的人员，只许出，不许进。6、疏散人员有秩序地进行安全撤离。7、通知工程部变电室断电启动备用消防电源。8、通知空调机房，关闭空调系统，开启防、排烟系统及加压风机。9、通知水泵房，随时准备启动加压水泵。10、根据火势大小，经请示总经理后，向消防局报警。11、消防队到达后配合其工作。12、通知有关工程人员将消防系统恢复正常。二、对爆炸物及可疑爆炸物的处理1、保安人员发现或接到可疑物品时，要立即向主管或经理报告，并留守现场，阻止任何人再接触可疑物。2、主管或经理立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，当初步确认可疑物品为爆炸物时，立即对附近地区的人员进行疏114、散，并设置临时警戒线，任何人不得擅自入内。3、立即向公安机关报案，并向公司领导通报。4、对附近地区进行全面搜索，以消除隐患。5、待公安人员到现场后，协助公安人员排除爆炸物隐患，并进行协助调查。6、如果爆炸已经发生，保安人员要立即赶到现场扑救火灾，协助抢救，运转伤员，稳定客人情绪，保护好现场，安置疏散人员。三、接到刑事案件的处理1、接报人员首先要问清报案单位、报案人鲜明，并要求在场人员不得用现场的任何物品，做好现场保护。2、将报案情况向主管或总经理及物业公司通报。3、保安人员到现场后要对现场进行保护，劝阻、疏散围观人员进行观察，并记录在案。4、向当事人员及现场有关人员了解案情。5、向公安机关报案115、，等待警车到达现场。7、将受伤者的伤势向公安机关报案时一并进行通报，必要时送往医院救护。8、向警方解释情况并协助破案。四、接报治安事件的处理1、斗殴、流氓、暴力事件报案时，将要问清发案地点、人数、闹事人是否带有凶器。2、通报主管或经理及物业公司，并立即赶赴现场、控制事态，劝阻围观人群。3、制止双方的过激行为，分别将各方带到保安部，进一步了解情况，做好笔录，并提出对事件的处理意见。4、派人清查损坏物品的数量。5、若事态失控，经请示总经理后，向公安机关报案，同时，对打、砸、抢及蓄意破坏的肇事者，进行控制并扭送公安机关。五、对精神病、出丑、闹事人的处理1、如发现可疑人员时，要采取观察、交谈等方式探明116、来人是否有精神病、呆傻或出丑闹事的迹象。2、通过劝说、诱导或强制等方法，制止或制服来人，以免事态扩大，造成不良影响。3、迅速将来人带到保安部门或无人区域，查明来人身份、来意、工作单位及住址，并劝其离开本区域。4、必要时将来人送交公安机关。六、水浸（跑、冒、漏）的处理程序1、保安员发现或接报跑、冒、漏水时，立即通知工程部，并采取相应临时控制措施。2、接报后，工程部安排有关人员赶到现场。3、到现场后立即制止水源及范围扩大，进行设备维修。4、清洁水灾影响的范围。5、工程有关人员调试系统，恢复正常位置。七、气体泄露1、保安人员发现或接报有煤气等泄露时，立即通知工程部。2、由工程部安排保安人员、工程人员117、赶赴现场。3、到现场后将所有门窗打开，进行通风，检查有关设备。4、如无法控制事态，则立即疏散业主到安全地点。5、必要时经请示有关总经理后，通知消防局及有关部门。6、有关人员调试系统，恢复正常。八、停电1、保安员发现或接报停电时，立即通知工程部。2、保安部指派保安人员到现场保护，由工程部指派工程人员检查系统。3、调试正常，将按钮恢复到正常位置。4、如需要换部件时，则加强保安工作。5、启动备用电源、手电、感应灯或蜡烛。为减少物业和业主的损失，对以上相关灾情应事先投保物业管理责任险或财产险。第六章 小区物业管理费用测算一、测算原则* 物业管理费采取包干制。* 物业管理可参照项目所在地的市场价格考虑。118、二、物业管理费的测算* 物业管理费报价：暂按0.30元/平方米月计算。以后经过房管局和物价局测算后再作适当调整。* 测算依据如下：小区人员费用测算表部门设置岗位设置人员设置（人）月工资标准（元）月小计（元）经理处经 理112001500办公室经理助理110001200物管员26001200财务部现金出纳26001200收费员36001800客服部主 管18001000客服人员56003000保洁绿化部主 管18001000保洁绿化员204008000工程部主 管18001000设备运行66503900维修工86505200保安部保安班长1800800保安员165508800巡逻人员755038119、50监控人员35501650合 计7844200小区物业管理费用测算表序号项 目月费用（元）年费用（元）测 算 依 据A物业费收入70200842400面积：26万平方米，物业费：0.30元/平方米月，（按收缴率90计算）一人工费用479005748001工 资44200530400见人员费用测算表3福利费120014400人员费用总额的8%4工服费用2000240005员工培训费5006000二办公费用3000360001交通费用50060002通讯费60072003办公耗材费80096004办公水电费60072005公关招待费5006000三固定资产折旧费6007200按5年分摊，折旧残值120、按10%四低值易耗品摊销5006000五清洁费用8000960001保洁材料费2000360002垃圾清运费2500300003化粪池清掏费1000120004园林绿化费1000120005水质化验费5006000六设备运行维修费3500420001电梯运行维保费50060002日常维修费2000240003工具设备折旧、摊销100012000七社区文化活动装饰100012000春节、五一、十一、中秋八法定税费386046320按收入的5.5%九不可预见费8009600B费用合计68160817920C盈 亏204024480 感 谢 信物业管理有限责任公司董事长谨代表全体员工向置业有限公司表示衷心感谢！感谢贵公司对物业公司的信任并提供给我们机会！我们将严格按照我们的承诺、物业管理服务合同及物业法律法规的要求，积极维护业主及开发商的利益。通过我们的物业管理服务，把建设成为高品位的住宅社区。我们期待着与置业有限公司的进一步合作！物业管理有限责任公司