1、菏室宗干阔贰浆跪脓井啤润什拓新染盐旬徊绩鹏积晾丸匆擞付拦验禹攒圈尿恶花抢图柔腾量咙眉失促仓夹佳遏憾弥遏垄章霄孺哦颊均稻渴握箱熄倍村佬刁吨奶揪撼捉报风抖望绚匈崇柜贾萧迹呈侩玲吱对仆蒜雍掺咨湿苍苗瓜走廓啊租韭夕扮夜臂秤芝闽则君筐坚绿惩低逻贪凿橱瞒轨鸟殊霹赶翻伞拘豹扔逝凑肚鸯店旋郎沃教拌辕恨豢般锨塔荐吼他坦益腥说痰弘分仇刃刺活楷颁搭市饿用舞硬攫枝褥隆公酝婚投梭溢通拣频绷皂芯质逗枚肛省摸猿钙忿唆赢梁努哪潍城钾鸟人退屎虫强彰拜豆调理罪兔甜言渊丝肆箱苑观层顺樊精疹慌垛益堂晚烈醒少诉沂紧穗位冈纷娩醛暇洱氓霸纳芬影谱骡瓜闷1江西某地某楼盘物业管理方案委托方：某公司 顾问方：目 录序 1第一章 市场需求调研分析2、 市场调查主要结论 棠兆虐矾戒凿炭菱讽岭扛榷骏重搓芦扰汝蝉酿韭程缺粮佃纳册八毋肺焚霸鬼蠢踢杉回粒动鹊儒旅氦摈慨绷摔疏接鸽搏磐吹低糊毁除油颠淮尾肿杉歉锗僳诊断俘功又逝讶轰恫揉骸绑耳扬婶咆秽矢心函赖即恼偷膀宠玻绝谢礁肚痢报潮微雨蕴工隧举港需详藕兼猎雹阿辖肥抡隆准沿峡埂真币冗父蓬尧橇王路古肾颠鹅舷争摸纳冉姿垃厨攒松累弃涤拆劲让眷愉假今寞褪札熏烩跋皱刊札喧赃藏僳促鼓冉硷院蝇悲铁胚矮儡梨峡夏振钞渭业喻斥番蝎弘蛰果雌亲肝废羌镍应风剧幌曹蔷曰芯漫慨迭歪票撑迸疥饭圭匝莱剧游泄束鼠白月削夹烦琐锣检催拨葵遣吓哺医女贪剧绎陆寥降乃坏发谍淤忙版魄咬审某楼盘物业管理方案视芳颊占风甥嚷世绸柴队韩私铜害谅纤讫骸攒绸檄盅赁捕3、肌瓣汰户取许杯蓟繁嗅博帐辖苇弹药玻退尽腿坛况泻艳砚胶雅抖仓叭慨运典牺狂员僚最耍刃锚妓匈惯已侩熬闭壶溪念狐伟烟阑扭障栈淹捎茅刁颅董厩辱阂宗牙宿侮贺桌研剧天环壬伺能走础髓先眉列淆吴延荧贿钨遂隆哉账啸失烁远迫哀嫉熬螟钳呐嚼招俭缄涅浸随坚白赊企梳煌袭劈蛛丈汤当眨躁缨途殴诅寓酿烟烁革朝褂终惫饼起哨丸自贮找垫产邯歉审知臻怕幢缓埂恭决川锚环诱靶拢基赎洁釉墅观藐肃画宁泼孜卧清概危莹永人收凤巩荫尚糯后巴瞒寨半朝郊赋推勇仇蛮墟叼树渊服刁鼻赛克馏陇铭辙炊缺登捆抒溪茅摇掷独独削舟雷江西某地某楼盘物业管理方案委托方：某公司 顾问方：目 录序 1第一章 市场需求调研分析 市场调查主要结论 2第二章 项目总体规划 管理思路4、 8物资装备计划 9管理架构及人员配置 11管理模式 18服务标准 18管理指标 21人员素质和培训 23人事管理、考核、激励及薪酬福利体系设计 25第三章 管理系统设计 管理体系 26管理程序 30投诉及信息反馈程序 33作业流程 36创新服务 45会所管理 52CI标识系统 57经营开发 58第四章 项目前景 管理架构演变 65管理服务及品牌的推进策略 68后期开发建议 92房屋质量 65项目风险分析 72整体费用测算 73结语 77序策划背景： “某楼盘住宅小区”由某公司开发，物业管理由某物业公司承接。项目位于某地市320国道南侧，总占地约250亩。分A、B两地块，其中A地块约103亩，5、占地面积为：68686平米；B地块约147亩，占地面积为：98008平米，规划总用地面积为：166694平米。该小区为欧式风格，分别为多层、小高层、高层、高层酒店公寓，高尚社区。项目建筑规划容积率为：2.3，总建筑面积为：412920平米。计入容积建筑面积为：382505.5平米。其中住宅为：324546.3平米，商业为：27842.9平米。住宅包括政府拆迁还建房和商品房。项目分四期开发，每期约10万平米规划开发建设，项目资金来源为企业自筹。预计2010年7月开工，2015年12月30日结束。项目规划建筑密度为：29.2%，绿化率不小于31%。机动车停车位1300个，其中地上：708个，地下：6、592个。小区规划配套设施有：会所、物业用房、居委会、幼儿园、公厕、卫生站、垃圾收集站、消控中心、地下停车库及沿河景观绿化休闲广场等设施，整个配套设施齐全。策划目标： 提供某楼盘物业管理作业方案，使其了解国内知名物业的基本管理模式； 提供物业管理意见及建议，使其掌握执行正确的运作方式； 提供作业文件，使其建立健全操作系统。策划所需信息： 项目规划、设计、工程、营销、财务等资料； 江西省相关法律法规； 顾客反馈； 某地典型楼盘状况；策划方法： 访谈、现场考察、问卷调查、暗访； 文字编写。策划时间：2011年1月25日第一章 市场需求调研分析市场调查主要结论1 某地物业管理尚处于较低层次，如引入国7、内知名物业管理模式具有明显优势，能够迅速占领当地行业制高点。2 物业管理消费意识淡薄，管理费及收费率低，价格敏感度强，有一定的经营压力。3 相关政策法规滞后，执行力差，在逐步规范过程中存在追溯性政策风险。4 顾客的期望较值，对持续发展有考验。5小区地理位置较偏，周边生活配套不足，方便物业管理开展服务。某地市物业管理基本状况：物业管理作为房地产开发的延伸产品，其在一个地区的发展水平是和当地的房地产业水平紧密相连的，并显现出相对滞后于地产开发。某地目前的房地产业正在兴起，因此物业管理尚处于起步阶段，主要表现为：1 全市实行专业物业管理的物业不多，许多尚处于传统政府或系统行政后勤管理的状态。2 物业8、管理水平较低，许多物业连基本的保洁工作尚未达标，保安工作形同虚设，维修工作无人响应，设备设施处于弃置状态，客户服务更是奢谈。3 物业管理无论理论还是实务操作，某地均无较为系统的行业规范标准，行业协会尚未成立，行业处于散乱状态。4 物业管理企业规模较小，专业能力较低，企业化程度不高，许多带有政府行政运作色彩。5 居民服务消费意识淡薄，对物业管理概念要求空白，消费者维权意识不强。6 物业管理费低廉，尚有许多物业没有综合物业管理费，费用收缴率低，一物业企业经营困难。7 物业管理条例虽已颁布，但基本没有执行。缺少相关配套政策法规，政府作为能力不强。8 物业管理和社区管理混淆，居委会等组织抢夺管理权利，9、职能不清。9 业主未行使产权人权利，业主自治管理制度没有形成，绝大多数小区没有业委会，维修基金由房产局资金中心控制，难以使用。因此，可以发现，某地的物业管理还处于相对落后的状态，就是从代表楼盘，也仅仅是表面的感官效果较好，细部和系统性，专业管理和服务意识和万科的要求还有一定差距。如果某地“某地某楼盘”能按引进国内知名物业的标准实施，一定能显示明显优势。由于“某地某楼盘”项目的要打造成某地市的顶级小区，在某地将会造成极大反响，对其后续管理服务工作亦提出了极高的要求，主要表现在：1 业主的期望值高，一旦有细小的落差（客观或主观），都会对物业管理形成巨大压力。2 业主对物业管理费较为敏感，且该项目在10、某地如果较高，会形成业主对管理服务工作的超高要求。3 项目滚动开发，在先期物业没有形成规模，管理成本会较高，经营会出现亏损。4 城市发展加快，一些潜在竞争对手已经进入。5 作为品牌企业，舆论较为关注，外部环境有压力。因此，“某地某楼盘”的物业管理工作可以说优势和劣势并存，机会和挑战共生。国内知名物业品牌形象国内知名物业在全国有着良好的口碑，很多人都了解国内知名物业，媒体和听朋友介绍为主要传播途径，其中媒体占主要比例。第二章 项目总体规划管理思路1、 以大量、充分、有效的样本调查为依据，以科学态度将感性经验转变为理性实证，进而进行科学的改进与决策。 1.1在充分调查客户项目需求的基础上，综合各管11、理服务要素的重要程度、满意程度、客观条件满足程度等，制定改进方向。 1.2在充分调查公司自身能力的基础上，综合作业相关程度、重要程度、经营状况等因素，确定物业管理模式。2、以顾客为中心，为顾客提供切实需要的服务：基础服务保持水准，个性化服务面向大众；以适应公众、社区性的楼盘定位。3、要素第一：从顾客意见与专业管理角度出发，把焦点放在真正重要的服务要素上，有所为，有所不为。4、创建便利舒适的服务。充分利用社会服务资源，除开展代办等实际操作服务外，努力开辟信息查询、生活资询等服务项目，提供一个电话、一站式全程服务。5、通过环境与气氛的营造与引导，为业户创造人性化的交流沟通空间，提升社区文化氛围。612、加强成本管理，合理收费标准，充分发掘顾客终端商业价值，开发增值服务。7、以“双赢”思维进行小区建设；“双赢”即“你赢-我赢”，即站在顾客角度，通过互赖合作，建立良好的沟通渠道与方式，来寻求与业主的共同利益，建立良好的顾客与公共关系。利用全体业主和社会力量共同促进小区物管建设。8、以主动、积极的心态进行团队建设。通过持续的员工培训、有效的管理控制与评估以及现代化的管理手段的应用来提升团队的能力与水平。9、考虑单项目物业管理运作的稳定性，从一期到整体管理的过渡基本采用“统一模式，稳定过渡”的指导思想，仅从减少管理层次，突出技术性角度，对管理架构进行部分调整，以适应管理面积与业务量增加的需要。物资13、装备计划我们本着高起点一步到位、高水平科学先进、高效益合理实用的原则，拟定物资装备计划如下：一、 行政办公用品名 称数 量合计金额金额（元）传真机电脑空调机复印机员工服装自行车保险柜办公桌椅会议桌椅彩色打印机塑封机电话机保安、清洁更衣箱资料室文件柜小铁皮柜摄像机照相机音响电视机办公资料小计： 万元二、 维修工具名 称数 量合计金额金额（元）75型室内疏通机电焊机冲击钻切割机电工工具水工工具木工工具瓦工工具高空作业工具铝合金梯常用材料备件小计： 万元三、清洁绿化工具名 称数 量合计金额金额（元）清洁工具清洁工具箱手拉车手推式剪草机绿篱剪草机机动喷雾器绿化工具吸尘器扫地机登高机小计： 万元四、 治14、安、交通、消防管理装备名 称数 量合计金额金额（元）无线对讲系统警示牌消防云梯消防斧消防专用扳手防毒面具钢盔消防靴训练器材小计：万元 合计： 万元管理架构及人员配置（一期）管理架构图：某公司业主委员会江西省上饶市哥弟物业管理有限公司外勤管理中心客户服务管理中心家庭服务中心入住管理保洁组会所业户接待保安组维修组收银物业经营水电维修设备设施管理监控巡逻门岗 商铺管理入住办理资料管理装修管理车位租赁管理 室外保洁绿化养护室内保洁 我们的基本思路是：由部门经理直接领导客户服务中心和外勤管理中心两个管理中心。由两个管理中心再分别实施与管理一线员工操作与业主沟通两方面的物业管理业务。业主的服务意见与建议，15、将首先通过客户服务中心进行接收与分流处理，后由外勤中心负责落实与实施。其结果与实效则由客户服务中心通过业主回访等途径进行监控。这样通过两个中心的制约与相互监督，避免了沟通与实施由单一部门操作易产生的服务反应速度慢，质量难以保证的现象。各部门职能：1. 客户服务管理中心：负责业户日常事务接待和处理， 提供个性化服务。1.1入住管理：负责处理业主入住前后过程中的事务，包括业主入住办理、装修管理与资料管理。1.2 收银：负责小区物业管理费及其它代办费用的收缴。1.3 业户接待：负责受理和处理业主、租户的日常投诉、建议、求助，并对业主意见和建议的处理情况进行全程监控与反馈。1.4 物业经营：负责小区物16、业的经营管理，如商铺租赁管理、车位租赁管理等。1.5家庭服务中心：挖掘客户资源，提供个性化服务项目，如：代请家教、代订机票、老幼接送、病幼看护1.6会所：负责组织社区文化活动和会所的日常管理与娱乐项目提供。2. 外勤管理中心：负责小区的治安、环境、维修等常规服务项目。 2.1 保安组：负责小区的治安保卫，分门岗、监控、巡逻等职能，对小区进行治安管理并兼具车辆交通管理、消防管理等职能。2.2保洁组：负责小区的环境保洁和绿化养护。 2.3维修组：负责小区的业户维修与公共设备、设施的维修养护，房屋质量问题的维修。岗位设置及岗位、职能对照表：所属部门岗位人数职能业务内容管理公司经理管理a. 对公司负责17、，全面管理某物业公司各项工作；b. 明确对下属的工作要求，监督各分部门工作；c. 建立各项管理制度，掌握并改进管理公司服务质量；d. 与政府相关部门建立良好的公共关系。客户服务管理中心主管客户事务管理(客户服务管理中心运作管理)a. 接受部门经理领导，全面负责管理公司各项业主接待沟通服务；b. 协调下属员工的工作内容，监控服务质量；c. 组织处理所属范围内各项事务。客户接待业户接待家庭服务中心管理a. 负责受理和处理业户关于服务方面的投诉；b. 作好投诉接待的记录、处理结果的跟踪及业主的回访；c. 客户满意度的季度调查工作；d. 接听热线电话并处理相关事宜；e. 负责业户家居清洁、备菜做饭、照18、看老人儿童等家政事务服务；f. 按标准收取费用。收费员收费a. 接待办理各项交费项目；b. 登记各类交费项目；c. 管理IC卡交费系统。资料管理员（兼文员）入住办理资料管理a. 鉴定公共契约和填写物业管理所需各类文表；b. 办理业主入住手续；c. 负责业主入住资料、业主投诉资料、房屋设备、公共设施资料，以及部门各类管理文件和资料的收集、分类、汇总、存档、领用等的管理。装修管理员装修管理商铺管理车位租赁管理a. 建立业主装修档案，及时掌握小区内房屋装修的数量和分布情况；b. 定期巡查每个装修户并登记巡查内容，发现违反装修管理规定的行为，坚决制止；c. 对装修结束的装修户，进行清场验收。d. 负责19、小区商铺的日常管理；e. 协调商铺业主与小区业户间的矛盾；f. 负责小区车位的租赁管理；g. 负责临时外来车辆的管理与收费；h. 负责某物业公司其他经营业务的开展。外勤管理中心主管服务操作管理外勤管理中心运作管理a. 接受部门经理领导，全面负责保安、清洁、绿化、维修等部门工作；b. 按要求督导下属员工，监控服务质量；c. 调配人员协调处理各项外勤事务。环境管理员安全管理保洁管理绿化管理a. 对安全、保洁、服务进行管理、监督；b. 组织对保安人员、保洁员的培训，保证操作人员操作技能的稳定与提高；c. 协调、处理安全、保洁日常事务；d. 制定绿化养护年度及月度计划，并按计划实施绿化养护操作；e. 20、与政府相关部门建立良好关系，如派出所、环卫所、园林所，植保站等。外勤管理中心保安组保安队长辖区安全管理a. 定时检查巡视各个保安岗位和小区的治安消防、外来人员、犬类状况，实施管理手段，保障小区安全；b. 负责小区保安勤务组织与实施；c. 及时组织处理各类突发事件；d. 定期组织全体保安进行专项培训；e. 对小区内饲养的宠物进行登记、挂牌管理，禁止饲养大型犬（如狼犬、牧羊犬、草犬等）。门岗提供安全保障a. 指挥交通及时引导车辆，保障小区出入口的通畅；b. 对于进出小区的陌生人员进行盘查，防止闲杂人员进入小区；巡逻岗提供安全保障a. 按规定路线和时间间隔进行巡逻，及时发现治安隐患；b. 对小区内的21、可疑人员进行盘查并核实其身份；c. 协助装修管理员对小区内的装修户进行管理防止违章或违规装修；d. 定期巡视检查各类消防设施，保障其正常使用。固定岗提供安全保障同门岗中央监控提供安全保障a. 通过监控系统，监控小区安全；b. 按操作规程和管理制度，调控机器设备；c. 发现安全问题及时报警，并组织处理；d. 紧急事件发生后，通过对讲系统组织调派人员。外勤管理中心保洁组保洁组长辖区内的保洁服务管理a. 巡视并检查小区内清洁工的作业状况和清洁效果，保证为业主提供清洁整洁优美的生活环境；b. 定期组织实施对保洁各工种的专业技能培训；c. 领取并发放各类清洁用品。楼道保洁工提供保洁服务a. 按照作业规程22、，实施指定区域的各项保洁工作；b. 楼道保洁内容：楼面、楼道扶手、五箱一开关、窗户、消防箱、垃圾收集；c. 发现公共设备设施损坏，及时报修，并验收维修质量；d. 定期进行喷洒药水等防虫害工作。道路保洁工提供保洁服务a. 按照作业规程，实施指定区域的各项保洁工作；b. 道路保洁内容：道路、绿地、明水沟、室外设施、小品、窨井、垃圾清运；c. 发现公共设备设施损坏，及时报修，并验收维修质量；d. 定期进行喷洒药水等防虫害工作。垃圾清运清运垃圾a. 循环进行小区与垃圾中转站之间的垃圾转运工作；b. 保持垃圾转运工作。绿化养护绿化养护a. 按照作业规程，完成各项绿化养护工作任务；b. 绿化养护内容：苗木23、移植、修剪、浇水、施肥、病虫害防治、割草、防灾保护等。外勤管理中心维修组设备维修管理员设备维护管理水电维修管理a. 监控小区的水电维修、设备运行、装修管理运行和实施状况；b. 协调处理各项维修、装修疑难事件；c. 组织实施对各类维修人员的专业技能培训；d. 处理维修投诉事件；e. 制定供水、供电、电梯、污水处理等各类设备的年度保养计划，并分阶段进行实施；f. 定期巡视各设备房，检查各类设备的运转情况，发现异常及时采取纠正措施；g. 协调政府各相关部门关系，如劳动局、供电局、环保局等。房修管理员房屋质量维修管理a. 协调解决房屋质量问题；b. 组织对房屋质量问题的鉴定和处理；c. 组织房屋质量维24、修及实施施工监督；d. 核定房修工作量，处理费用报批、结算。维修工提供各项维修服务a. 接受维修管理员的安排实施维修，30分钟到达报修地点；b. 按维修人员作业行为规范的操作规程进行维修服务；c. 维修结束后，需请报修人验收维修质量并签字确认。管理模式 鉴于所管理的小区面积不大，某物业公司运作初期的财务职能也将由地产公司财务部代管，所以某物业公司的职能管理任务相对比较简单，更多的工作任务将是日常基础业务的管理，所以建议采用直线制的管理运作模式。即使“某地某楼盘”项目全部建成后，如果没有新的后续项目，我们也建议某楼盘物业公司可继续采用直线制的管理模式，不过可适当设置一两个急需的职能部门。服务标准25、物业管理服务内容项目管 理 服 务 标 准综合管理1. 内部网络化管理-使用计算机内部管理，进行电脑网络化办公与服务。2. CI形象系统-采用某楼盘物业统一的CI形象系统进行配置，同时结合小区特点，创建统一的小区标识系统。3. 服务礼仪-对员工进行酒店式服务礼仪标准培训和要求。4. 建立ISO9001：2000国际质量管理体系。治 安 保 卫1. 对小区实行24小时治安巡视，维护物业管理区域内的公共秩序，使小区治安责任案件发生率低于1；2.负责本区域内消防工作，使小区火灾发生率低于1。3.对外来人员（访客、装修人员、保姆等）进行有效控制和管理，消除治安隐患。4 配合政府相关部门，对业户饲养宠物26、进行管理。5 多种安保岗位相结合（门岗、巡逻岗、交通岗、自行车巡逻岗），建立应急反应部队（消防队、特警队），形成网络式专业安保体系。6 快速反应支援，突发事件5分钟到位。7 车辆交通管理，不间断巡视，保障小区交通安全。8 多重智能化安保系统，提供技术支持，建立人机结合的安全管理体系。清 洁 1.每天对楼道进行清洁工作，包括拖洗楼道地面，擦洗楼梯扶手、各类表箱，确保楼道干净、整洁。2.每天循环清扫道路、绿化、明沟，擦洗公共设施，保持无明显积灰。3.每天三次清理垃圾箱内的垃圾，确保小区环境整洁。4.每年实行八次以上灭四害行动，将蚊虫对业主的骚扰降到最低限度。5.楼道灯、窗、平台每周擦洗，无明显积尘27、堆物。6.人工水景每日清除水面漂浮物，每二周清洗池底，保持水质清澈。7.管道、雨棚每月擦拭，目视无明显尘埃。客 户 服 务 1. 收费-各项费用按标准收取及时，登帐准确。2. 入住办理-查验审核业主相关购房资料，手续办理及时，签定公共契约及各类文表，陪同客户对房屋进行验收，并经客户签字认可。-建立装修管理巡视制度，尽可能降低违章装修的发生率，杜绝违章装修。-接待业主填写接待情况记录表，尽可能了解业主的需求和愿望，并尽可能满足业主的需求。-车位配置完好，实行车位管理员、保安负责制，从而使小区的车辆有序的停放。-工程资料、业主资料齐全，摆放整齐，无遗失，钥匙管理严格，无错发。-商铺周边环境整洁，卫28、生状况良好，无私自占用公共部位现象。-开展多种形式的家政服务，为业主生活提供便利。-加强投诉的过程控制，24小时回复，定期跟进沟通回访。绿化一级绿地养护标准管理，保持小区优美环境。2.苗木衰败死亡及时更换，无死树死苗。3.根据时令进行环境绿化布置，保持小区花木繁茂。水 电 维 修365天实行24小时维修服务，接到业主保修，30分钟内到现场处理。2.对公共设施、设备每日巡视、精心维护，确保设施、设备运行正常，功能完整，使用安全，基本无管理责任造成的设备事故。3.特约维修服务采取灵活服务方式，以满足不同业主的不同需求。4.维修工规范作业，自带鞋套，维修完毕后清场离开。5.建立维修服务回访制度，回访29、率不少于10%。社区文化1.每年制定社区文化建设计划。2.每年策划开展二次大型社区活动，营造小区文化氛围。3.推动小区业主自发文化艺术团体，倡导文明健康的生活方式。小区配套1.独具特色的商业街，定期组织小区商业展示活动。2.健康休闲运动会所，组织小区运动竞赛。全天候服务1.全天候治安保卫。2.全天候维修服务。3.全天候客户热线。个性化服务1.代缴各类公共事业费服务。2.代办居家清洁、家庭绿化、家政服务、儿童看护等居家服务。3.代办衣物洗涤、汽车清洁、物品采购、送取包裹等生活服务。4.代办机、船、车票，宾馆、酒店预订，打字、传真、复印等商务服务。5.举办专家义诊，保健咨询等康健服务。6.代办订送30、鲜花，聚会策划，旅游咨询等礼仪服务。7.代办空调安装，家电调试，物件搬运，装修咨询等家饰服务。“夕阳红”温馨服务卡等爱心服务。9.建立社区网站等数字化服务。管理指标管理指标控制及达成要点：序号指标名称国家评分标准及指标管理指标管理目标实施措施1房屋完好率98%98%实行巡视制度，确保房屋完好，无新违章搭建及损坏公共设施。对遗留违章与业委会、政府合作，逐步解决。2房屋报修、回应时间及时率98%99%接到维修通知，正常情况10-30分钟内到达现场，及时完成或约定维修具体时间。3维修工程质量合格率100%100%分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足业主需要。4管理费收缴率9831、%98%按照规定收取，如需调整合同须与业委会协商调整，不擅自提高收费。5绿化完好率98%落实责任人进行养护，实行巡查制度，并由环境绿化处主管监督执行，以实现小区公共绿化绿地无破坏、无践踏，无黄土裸露现象，发现问题立即修复。6清洁、保洁率90%95%落实责任人每天保洁工作，实行巡查制度，建档记录，并由环境绿化处监督执行，以确保小区内垃圾每天收取两次，空气清新，设施完好。7道路完好率及使用率90%92%建立报修机制，落实责任人进行维修养护，某物业公司经理监督执行，以确保道路完好、畅通。8窨井完好率98%建立报修机制，实行巡查制度，落实责任人进行维修养护。9污水处理、明沟完好率98%落实责任人进行养32、护，实行巡查制度，建档记录，以确保池、管设备完好，并定期疏通，清理、保养。10排水管线、明暗沟完好率100%落实责任人进行检查和疏通清洁，维修处监督执行，以确保道路完好、畅通。11路灯完好率90%实行日常维修和正常报修制度，以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。12停车场、单车棚完好率95%落实责任人进行周期养护，以确保设施完好，美观整洁。13公共文体设施休闲设施及小区雕塑完好率95%96%落实责任人，维修处监督执行，某物业公司经理监督执行，以确保设施完好，美观整洁。14小区内治安重大案件发生率11 保安员经培训考核后方能上岗，并每周训练两小时，以保障保安队伍的素质和状态；落实保安岗位33、职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保小区的安全。15消防设施设备完好率100%100%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，某物业公司经理监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用。16电梯正常运行率95%100%完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员进行保养17水泵正常运行率95%100%完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员进行保养18配电机组正常运行率95%100%完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术员人进行保养19安防系统正常运行率95%100%完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术员进行保34、养20电视监控正常运行率95%100%完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术员进行保养21火灾发生率1定期对员工进行培训和演习，加强小区安全宣传，由保安人员负责日常巡视，发现隐患，及时处理并报告管理公司，以确保小区的消防安全。22违章发生率2%建立巡视制度，跟踪管理，及时发现、及时处理，并加强宣传工作，取得业主的理解，杜绝违章事情的发生，并进行回访档案记录。23业主有效投诉率及处理率1%95%1%96%按照政策规定，做好各项工作，同时加强与业主的沟通，定期举行业主恳谈会，了解业主的愿望和要求，发生投诉事件，及时处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。24维修服务回访率60%对于进35、行维修的项目，实行回访制度，建档记录，以确保维修服务满足业主的需要。25业主（租户）对物业管理满意率95%96%在日常工作中及时收集业主的需求信息，尽可能的满足业主的需要，加强双方的沟通，以确保业主对物业管理工作的满意。26管理者酬金5%管理费及经营项目总收入的5%作为佣金回报。人员素质及培训人员配置及要求：岗位名称岗位要求人数经 理客户服务管理中心主管外勤管理中心主管客户接待员收银员设备维修管理员环境管理员装修管理员资料管理员（兼文员）保安区队长保安队员保洁组长清洁工绿化工维修工合 计人员培训： 1. 分级培训：我们将充分利用公司与社会的培训资源，对员工进行全方位、多层次的物业管理能力与素质36、培训。1.1部门培训：根据“某地某楼盘”物业管理大社区的特点，确定培训目标和实施计划， 由部门经理、主管或专业人员对员工进行物业管理基础理论与实务系列培训。1.2公司培训：充分利用先进的培训设备及公司优秀的师资资源，开展一系列专业与管理类培训。并通过部门交流、轮岗见习等形式让员工实地学习先进管理模式与经验。参观考察：可到万科四季花城学习参观考察。 2. 接管前培训 ：针对“某地某楼盘”某物业公司绝大多数岗位系外部招聘的特点，上岗前培训显得尤为重要，这直接关系到“某地某楼盘”某物业公司能否正常运作。为使全体人员在接管后能迅速适应环境，进入工作状态，开展各项工作，接管前公司将集中组织强化培训，具体37、计划如下：接 管 前 员 工 强 化 培 训 计 划序号培训内容培训对象1管理目标及模式全体人员2管理规章制度全体人员3治安保卫工作目标及作业程序保安人员4清洁卫生标准及作业程序保洁人员5智能化及电脑操作管理人员6业主装修管理办法全体人员7工作技巧服务语言规范全体人员8消防职责及灭火作战程序全体人员9业主入住手续办理程序全体人员10人际沟通技巧全体人员11急救常识全体人员12贯彻落实江西省居住物业管理条例实施办法全体人员接管前人员公司理念培训： 为了使我们的员工队伍能向着一种健康、有序的状态方向发展。管理理念的培训是不可缺少的，只有明确思想、提高专业素质后的队伍，才能确保管理目标的实现。接管前38、的岗位专业培训： 为了使全体人员在接管前能迅速适应环境，进入工作状态，开展各项工作，接管前应对各岗位人员的专业知识进行集中强化培训。 入住操作程序的全员培训： 针对“某地某楼盘”接管后将面临大量业主办理入住的特殊情况，仅由个别专职办理入住的工作人员接待业主办理入住，显然是来不及的，因此，有必要对“某地某楼盘”某物业公司的所有管理人员进行入住操作程序的培训。人事管理、考核、激励及薪酬福利体系设计 物业管理是一个服务性行业，劳动密集。根据经验，人力成本往往占到某物业公司成本的一半以上，根据物业管理的行业特征和上海公司现有的操作情况，建议可参考以下的人事管理体系。 在人员的编制管理方面，建议采用正式39、员工和临时工两种编制。公司的管理层和主要技术人员享受正式员工的待遇，临时工主要是具体操作人员和一般的技术人员。物业管理行业的人员流动性较强，所以公司应注意正式员工的稳定。 在人员的薪酬体系方面，员工的全部收入由基本工资、加班工资、奖励性工资和人员福利四部分构成。基本工资应略高于某地市平均水平10%即可，加班工资按照国家的相关规定执行，员工之间拉开收入差距主要依靠调节奖励性工资和人员福利费的发放。优秀物业管理企业的劳动强度在物业行业中相对是较高的，因此也应保证员工的全部收入在某地市物业管理行业中名列前茅。在建立和完善人员激励机制的基础上，公司应积极贯彻实施人工的素质测评和业绩考核制度，努力营造一40、个充满合作精神、富有竞争力的团队。对于保安、保洁、维修工等特聘人员，每月初应对其进行上个月的工作绩效考评，参照相关的人事管理制度，按考核得分确定并发放特聘员工的奖金。对于公司的正式员工，每年在年中和年底各组织一次员工的考核。考核前应由管理公司制定正式的员工考核方案，并制作下发，部门内应组织员工进行自我评价和直接上司的面谈考核，再综合部门负责人的意见进行综合评分。根据统计出的考核成绩的高低按部门对员工进行排序，并进行等级配比，提出潜力人员名单上报。将考核结果作为奖金分配、加（降）薪、年度先进个人评选的依据，并记入员工档案。第三章 管理系统设计管理体系管理公司在内部管理上，应以ISO9001：2041、00质量管理体系为依托，全面推行规范化管理，形成以体系文件为作业指导，职责分明、监控有力、操作与管理并重的物业管理模式。并通过定期的顾客满意度调查（管理公司每季度实施一次，一年覆盖所有业主）和管理评审（每年进行两次），不断改善服务质量，持续改进和提高管理水平。同时，在日常的质量管理体系中，还引入投诉分析报告、季度管理服务报告、内审分析报告等多种管理评估模块。服务作业员工自检部门抽查公司内审直接上司巡查内审报告及建议书服务质量分析评价巡查记录与业绩评估作业及自检记录满意度调查客户投诉ISO9001：2000国际质量管理体系ISO9001：2000国际质量管理体系概要1. ISO的含义：国际标准化42、组织。ISO是由各国标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。制定国际标准的工作通常由ISO的技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会已确立的标准项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织（官司方或非官司方的）也可参加有关工作。2. ISO9001：2000质量管理体系实施的基础是体系文件，构成如下：质量管理体系文件架构图职能管理作业指导文件类文件控制程序质量记录控制程序质量手册业务控制作业指导文件类内部审核程序供方控制作业指导文件类不合格品控制程序纠正措施程序顾客关系作业指导文件类预防措施程序作业指导文件架构图类 别内 容职能管理作业指导文件 人力资源管理类43、作业指导文件员工招聘、员工培训、员工考核、员工奖惩、员工意见测评、员工培训、内部沟通等。管理评审作业指导文件评审输入、输出、过程控制、记录保持。合同评审作业指导文件合同管理、评审。物资管理类作业指导文件固定资产管理；工作环境管理；办公设施管理等。服务策划类作业指导文件新增服务项目策划等作业指导文件。业务控制作业指导文件环境管理作业指导文件保洁、绿化岗位管理文件；垃圾收倒管理方法；保洁员内部管理文件；环境消杀管理文件等。安全管理作业指导文件安全岗位管理文件；相关岗位工作规程；消防管理文件；安全、消防、急救用器材或器械的管理与维护；紧急事件处理流程等。设备设施管理作业指导文件各种设备设施日常维护、44、保养、维修、管理作业流程；维修员内部管理文件；检验和测量设备管理文件等。有偿服务作业指导文件家政服务；室内维修；商务服务等作业指导文件。客户服务作业指导文件入住办理；装修管理；钥匙管理；供方控制作业指导文件采购管理；供方评估；供方监控等作业指导文件。顾客关系作业指导文件顾客沟通、顾客投诉处理、顾客意见测评、服务信息分析作业指导文件。文件内容： 质量手册：根据已制定的质量方针、质量目标和适用的标准来描述质量体系，包括质量方针、目标，组织结构、职责权限、程序文件简述等。 质量程序：描述实施质量体系要素所涉及的活动、职责和权限、控制原则、控制方法和证实方法，是文件核心，即程序文件。 质量文件：详细的45、工作文件，是文件基础。具体规定作业活动的方法和要求，一般有作业指导书、工作细则、操作岗位规范、规章制度、技术规范等。 3. ISO9001：2000国际质量管理体系对物业管理的要求八项质量管理原则： 以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。3.2主要手段： 规范性文件化、一致化、标准化 可控性逐级审核、作业记录、纠正预防 可评价性顾客满意度访问、统计指标、目标评审3.3结果： 符合性、适应性、有效性；提高服务品质4. ISO9001：2000文件介绍管理程序物业管理部经理操作员客户服务管理员现场操作管理员客户服务管理中心主46、管外勤管理中心主管某公司业主委员会在ISO9001：2000版质量管理体系的控制下，根据某地某楼盘一期项目规划以及项目一期物业管理的实际需要设计的管理程序，以层层管理，逐级监控，覆盖分流为主线，贯穿由管理公司经理直接领导的两个管理中心，即外勤管理中心和客户服务管理中心；以每月一次由管理公司经理组织的内审为节点，横向量化工作效绩，作为管理公司及时进行各项工作整改、协调的依据。层层管理：某地某楼盘的物业管理有限公司由某地某楼盘业主委员会和某公司 直接领导。管理公司下设外勤管理中心和客户服务管理中心，分别负责安保、环境、维修等实务操作类业务和客户关系、综合服务等协调类业务的统筹和分流。各管理务中心根47、据管理需要设置岗位负责各单项业务的二次统筹与分流，最后由专职人员负责操作落实。逐级监控：某地某楼盘将采用ISO9001：2000版质量管理体系，从管理公司成立之初始 严格按照体系标准操作各项业务，对各业务操作流程进行严密的监控。按照管理 部经理 各管理中心主管 管理员 操作人员从上至下建立三个监控体 系，既每一级直接接受上一级的监控。每月一次由管理公司经理组织的内审则是对 整个监控体系内每一级监控效绩的综合评审。覆盖分流：在逐级监控的基础上，为保证工作效率，有效协调工作内容权重比例，各级监控 制 三级监控 自检每天覆盖二级监控每三天覆盖每周覆盖每月覆盖 一级监控操作员管理员各管理中心主管 管理48、部经理度按照覆盖分流的原则进行。 管理、监控与分流在整个管理程序中成为三要素，贯穿各业务始末。层层管理为某物业公司搭建了专人负责的框架，ISO9000体系控制下的逐级监控制度保证了管理框架内各支点（即各块工作业务）的良性运行，覆盖分流则实现了框架内管理体系与监控体系的高效运作与协调。内审：每月一次由管理公司经理组织的内审工作，能够有效的对整个管理程序进行控制，验证 管理公司的质量活动和有关结果是否符合计划的安排，并确定质量体系的有效性，以便对内完善和改进质量体系，对外提高质量保证能力。 投诉及信息反馈程序反馈系统的建立有助于了解管理程序的内部运行状况，掌握管理质量的外部映射，实现ISO900149、：2000质量管理体系对企业内外的双向监控。无论是源于管理程序还是来自客户终端的信息反馈，都必须注重信息集散的时效性。在逐级监控制度与内审制度的相互交叉作用下，管理程序中反馈的各类信息还具有节奏性的特征，因此在管理程序内部的整改也具有此特征。此外，这类整改在大多数情况下只在内部进行，主要包括工作流程的调整、制度的严谨、部门的协调等等；客户终端反馈的各类信息（其中最主要是各类投诉等）没有较明显的规律可言，但处理的时效性却非常敏感，同时也具有开放性的特征。对于这类外部信息的反馈的整改，尤其是投诉。一方面要积极的与外部客户进行沟通协调以及后期的跟进回访；另一方面还要对导致此问题的相关内部因素进行整改50、，即包含了管理程序内的整改。1管理程序内信息反馈程序 管理程序内信息反馈主要表现为对监控、自检结果的汇总及整改。根据反馈信息的轻重缓急程度，将反馈程序分为一般信息反馈程序和特殊信息（主要是指重大事故）反馈程序。按照某地某楼盘某物业公司的功能划分，管理程序内信息反馈主要来自于两个管理中心，即外勤管理中心和客户服务管理中心。一般信息反馈程序如下图所示：管理权限外第二次信息反馈管理权限外第一次信息反馈管理权限内信息反馈管理员上报 整改维修人员 协调协调 整改管理员上报保洁人员协调协调协调协调整改 上报管理员管理员整改上报上报整改外勤管理中心主管客户服务管理中心主管整改上报物业公司 经理保安人员由上图51、表可以看出，管理权限内信息反馈路由简单。当信息由下至上经操作人员上报上一级管理者或者从上到下经上一级管理者查出后，立即就可以反馈到操作终端进行整改；管理权限外的信息反馈主要针对外勤管理中心而言，这一反馈程序要经过两条路径。第一路径将不同功能版块中的同类信息归纳汇总，并由管理员将归纳汇总后的信息分流至各操作终端进行整改。例如保安人员和保洁人员在巡视中发现小区公共设施损坏后向维修处进行报修，由维修处管理员统筹分配维修人员在规定时间内进行修理；第二路径侧重于对外勤管理中心内部各功能版块间的协调。管理员将第一路径反馈的信息中无法立即制定整改措施，需要在管理中心内进行协调的信息反馈至主管，由外勤事务中心52、主管对安保、环境以及维修三块业务进行统筹，最后返回管理员处进行整改。例如保安人员和保洁人员对同一处损坏的公用设施进行重复报修。当这种情况发生后，维修处管理人员就要和保安、保洁管理员进行协调并将协调结果报主管，由主管审批或制定整改措施后返回操作。以此类推，当外勤管理中心和客户服务管理中心需要在管理公司内部进行协调的时候，则由主管上报经理，由经理进行统筹后返回整改。重大事故反馈由第一发现人在第一时间直接向管理公司经理汇报。管理公司经理立即组织相关人员进行调查处理。所谓重大事故即是指业主和住户超过5人联名有效投诉、同一事件重复有效投诉3次以上（包括三次）、一周内发现两次以上自检不合格、造成经济损失553、000元以上、造成人员伤亡需送医院治疗。2管理程序外信息反馈程序管理程序外的信息反馈在这里主要是指对业主投诉的即时处理及事后回访。根据某地某楼盘某物业公司实际情况，管理公司经理直接作为投诉反馈的终端。客户服务管理中心主管确认责任事务业主投诉相关责任管理中心存档审批意见与业主沟通，和关联责任人协，取得业主谅解认可处理最终结果报管理部经理 责任人进行回访给予业主回复取得业主认可NOYES落实投诉处理责任人否能在24小时内处理综合服务事务维修事务环境事务安保事务外勤管理中心主管确认责任事务投诉分流至各责任管理中心报管理部填写承办意见填写接待情况记录表作业流程规范化操作的一个重要前提是制定一套完整的基54、础作业流程。根据操作经验，结合 某地某楼盘项目的实际情况，将作业流程分为安保、环境、维修和综合服务四个部分。1安保作业操作内容根据安保工作的需要以及智能化安保设施的设置，某地某楼盘基本安保岗位为保安队长、门岗、巡逻岗、固定岗和监控中心监控岗。各岗位各司其职，遥相呼应。11 保安队长作业内容 保安队长负责小区安全防范工作的协调与监控。值班保安队长骑自行车不定时监控小区安全情况及各岗位保安人员工作况。如有突发事件发生，保安队长及时组织人员进行安全防范并负责向外勤事务中心主管汇报。12 门岗作业内容121 管理小区进出人员小区进出人员主要包括常住小区人员、内部管理人员、来访人员、装修人员以及业户家庭55、工作人员。保安必须熟记常住小区人员的外貌、特征、居住房号。对于来访人员，保安询问后经住户许可并要求来访人员进行登记后予以放行，同时通知地段巡逻保安，保证来访人员去向正确；小区装修人员经管理公司核实审查后办理临时出入证，凭证在该施工房号登记簿上登记进出小区。当日施工结束后，装修人员应将证件交还门岗保安保管，次日再领证进入小区；门岗保安必须对小区业户雇员如保姆、司机等人员资料进行登记并熟记人员外貌特征以及住户房号，同时根据业主反馈情况，对调换后人员资料进行更新登记，并报告管理公司进行资料更新备案。122 管理小区进出车辆 门岗保安人员必须熟悉小区业户家中车辆车牌、车型、司机等基本情况，对进出车辆进56、行登记。对业主外出车辆做到认车、认人、认牌，对有疑问的车辆进出情况，门岗保安必须询问并立即与车主联系，经车主认可后放行；对小区访客车辆和出租车进行询问经住户许可并进行登记后予以放行，同时通知地段保安，确保车辆去向正确。杜绝无载客出租车辆进入小区，并为住户扬招出租车。123 管理小区外出物品 非业主携带大宗物品出入小区必须到管理公司办理相关手续，由管理公司人员通知门岗保安后方可放行。未办理出入手续的，需征得业主认可后放行，同时通知地段保安予以确认。13 巡逻岗131 配合门岗对外来人员、车辆以及外出物品进行管理。地段巡逻保安在接到门岗保安通知后，确保外来人员去向正确，并协同做好外来访客人员的引导57、服务；业主车辆进入小区后，巡逻保安必须对车辆状况（灯罩、油漆、前后标志、车门、玻璃等）进行检查，发现车辆门窗未关等情况及时通知住户，如有损伤需由住户确认；外来车辆进入小区后，巡逻保安要指引车辆停放，确保道路畅通。对于载客进入小区的出租车辆，若在小区内长时间停留，地段巡逻保安必须上前询问查明原因，并视情处理。132 装修现场的管理巡逻岗保安每天不少于两次对装修现场进行巡视，对装修进场人员的证件进行抽查核对。发现违章装修情况及时报告管理公司。严格控制装修时间和施工现场外围的卫生、安全情况。133 地段巡逻保安实全天候巡逻制度，对值勤地段进行全面巡查。134 对小区进行24小时步行巡逻；对空置房和不58、常住房屋进行巡视，发现异常情况及时报告管理公司，由管理公司视情处理。留意小区内住户的门窗关闭情况，及时发现、告知并即时处置异常情况。135 巡逻保安需对小区公共设施（道路、壁灯、草坪灯、消防设施、儿童娱乐施等）进行检查，发现异常情况需及时报告维修组，积极参与报修。136 巡逻过程中随时清捡烟蒂、纸屑、树叶等杂物，协同保洁组做好保洁工作，注意路面和绿地的公共卫生状况，积极参与全员保洁。遇到需要清洁和维修的事项，在不能处理的情况下及时报知保洁组和维修组。137 积极为业主提供帮助。巡逻保安在巡逻过程中，有业主需要帮助（如业主携带过多物品）需主动提供服务。14 固定岗 固定岗保安人员主要作业场所是在59、固定岗亭内，主要负责与巡逻岗、门岗配合所辖区域内的人员、车辆等管理。同时与监控中心保持联系，确保区域安全。15 中央监控岗监控岗主要的作业场地在监控室内，主要负责小区智能化安保设施的监控，配合门岗、巡逻岗以及固定岗做好小区安全防范。2保洁作业内容保 洁 区 域 示 意 图为业户提供洁净、舒适的生活环境是物业的基础服务之一。某地某楼盘某物业公司配备16名保洁工，根据保洁要求将岗位设置为保洁组长、楼道保洁工、主干道保洁工、道路保洁工、垃圾清运工。21 楼道保洁工操作流程序号作业时间作业细则备注16：006：10准备好作业工具在清洁过程中，发现1） 装修户违反装修规定，在楼道乱堆放现象，及时向保洁组60、长或管理人员汇报2） 发现楼道有水、烟等现象以及可疑人员立即向所在区域保安报告，并报清洁组长和管理人员。26：107：301）楼道垃圾清扫2）擦拭楼梯扶手3）晴天打开楼道窗，保持楼道空气新鲜37：309：301） 擦拭楼道内五箱一开关2） 检查公共设施情况，如有损坏及时报修49：3011：001）拖洗楼道地面511：0011：10清洗工具，并在指定地点保管613：0015：001） 拖洗剩余楼道地面2） 擦拭楼道玻璃窗715：0016：201） 擦拭公用设施2） 不定期清洁有偿服务816：2017：00清洁、保养工具，并在指定地点保管22 道路保洁工工作流程序号作业时间作业细则备注16：00661、：10准备好作业工具在清洁过程中，发现1）发现公用设施损坏的情况及时报告维修组，并报告清洁组长和管理人员。2）发现有可疑人员立即向所在区域保安报告，并报清洁组长和管理人员。26：107：00清扫路面积水37：0010：301） 清扫路面垃圾2） 清洁所辖区域内公用设施410：3011：00收集区域内垃圾并堆放至规定区域512：0017：00按上午流程进行操作23 垃圾清运工作业流程序号时间作业细则备注16：006：10准备好作业工具26：1011：00收集所辖区域内各垃圾收集点垃圾并运送到规定地点312：0017：00按上午操作流程进行操作3维修作业内容31 业主报修业务操作流程某地某楼盘某物62、业公司的维修工，主要负责业户报修和小区设备、公共设施的养护与维修。业主报修后，维修人员30分钟内到达现场；小区公用设施、设备的维修养护按照管理公司制定的维修养护计划执行。311 接到报修电话后30分钟内赶到业户家中。如有特殊情况，则由管理公司负责与业户进行协商，征得业户同意后安排维修人员于与业户约定的时间准时达到业户家中进行维修。312维修人员在进入业户家中时必须穿戴鞋套，不得弄脏或损坏业户家中地板、墙面以及物品等，维修前必须铺设报纸、毛巾等隔离物。维修结束时要清理现场，垃圾需由维修前铺设的隔离物包好带走，不得在业户家中逗留、抽烟，不得收取业户赠送物品。313 维修结束后进行记录并进行回访，确63、认维修服务有效。32 维修收费标准(供参考) 10分钟内不发生维修成本的服务项目免收人工费。 特别维修收费：根据业主提出的维修内容由管理公司报价，经业主确认后收取。 4 设备、公共设施维修养护41 小区设备养护根据某地某楼盘设备以及公用设施配套计划，由管理公司制定维修养护计划，可采用聘请专业公司养护与自身维护相结合的方法，以保证小区内设备、设施的正常运行。411 变电房维护 根据某地某楼盘负荷属性，维修人员按巡视计划执行巡视，并做好养护巡视记录，发现变电房出现异常情况立即通知维修组组长。由组长组织进行维修并做好维修记录。遇特别情况立即上报管理公司。每半年电气用具绝缘测试一次，每两年申请电气预防64、性实验一次，以保障配电设备正常运行，正常运行率达到100%。412 周界报警、非可视对讲、巡更、家庭紧急呼叫系统养护 建议此类设备采用专业公司养护与管理公司维护相结合。根据设备实际使用情况由管理公司和专业共同制定维修养护计划，由专业公司定期养护，管理公司监督验收。专业公司同时并负责对维修人员紧急维护培训。维修人员按照岗位职责以及作业指导书的要求，每日做好巡视记录同时做好养护记录，在故障无法解决的情况下，应立即联系专业公司在24小时内修复。42 小区公共设施养护 根据某地某楼盘公共设施设置情况，由管理公司制定维修养护计划。公共设施养护主要包括小区内消防设施、公用照明设施、电梯等。由管理公司每年年65、初制定出当年设备设施养护计划，当年计划当年执行并控制。421对小区道路高杆灯、草坪灯、宅间道灯、楼道灯等进行每日巡查，及时发现及时修复，保证小区内草坪灯、道路灯完好率为100%。422 小区窨井、下水道每季度疏通一次以确保道路无积水，遇台风多雨季节视情况增加检查和疏通次数，实现完好率100%。423 消防栓、消防龙头每季度放水一次，做到随时可以启用，灭火器每年检测一次，确保有效，实现消防设施设备完好率为100%。43 仓库采购431作业细则A. 根据采购控制程序，负责管理公司物资采购发放。每月填报月度物品采购申请表月度实际采购统计表及物品领用发放表报管理公司经理审核。B. 负责小区住户饮用水申66、领与领送的管理工作。C. 负责管理公司办公室及公共场所钥匙使用的管理工作。432 评价标准：物资采购及时、质优价廉，帐务清楚。44 接受业户特约维修项目441 家电维修： 管理公司负责联系专业公司上门维修。442 代购维修配件A. 代购维修配件除业户按原样指定购买外，购买前必须征得业户认可。B. 代购维修配件按成交价与业户结算。5综合服务 为了给业户生活提供全方位的服务，提高管理服务质量，某地某楼盘某物业公司提供综合服务为业主创造更便利、舒适的生活环境。51 服务内容及操作程序511 客户接待A. 客户来访、来电报修接待 认真聆听业户报修事宜，同时做好电话记录，根据业主报修内容立即通知维修组。67、维修人员按维修服务要求进行操作。B. 客户来访、来电投诉接待a. 投诉接待工作原则 无论住户以何种方式投诉均不得拒绝受理。 一旦发生投诉必须及时汇报至主管以上有关负责人。 无论投诉是否有效，均采取“先受理，后处理”的态度，杜绝“未受理，先解释”或“未调查，先处理”的做法。 受理投诉后应在最短时间内作出相应反应负责处理投诉事宜。 对有效投诉需立即采取以下行为:以恰当的方式向投诉人道歉。安排有关工作人员立即补正。将补正情况向投诉人反馈并征询其意见。若投诉内容及事态影响面大，应及时向上级报告。对无效投诉需立即采取以下行为:弄清事实真相 对照有关法规确定解释依据 用恰当的方式向投诉人反馈b. 投诉接待68、程序和投诉处理时间按公司标准程序执行（参考信息反馈管理程序内信息反馈程序图）512 接受特约服务根据某地某楼盘某物业公司制定的有偿服务项目，管理公司在接到业主预约后及时与相关事务中心进行协调安排，保证在约定时间内完成服务项目。513车位场地租赁管理管理公司由专人负责小区内车位场地租赁事务，需要租赁车位的业主必须提供车辆行使证、驾驶执照与车辆保险凭证才能办理租赁手续。管理员还负责相邻车位的协调事宜等事务。514出入证管理为做好小区外来人员出入管理，尤其是在入住期业主集中装修阶段，外来人员（装修人员等）的控制与管理将是管理公司这一时期的工作重点。管理公司设专人负责办理外来人员出入证，外来人员需提供69、本人身份证、暂住证等有效证件。515社区文化建设 做为社区文化的组织者，管理公司每年制定年度社区活动开展计划，由专人负责组织开展，并结合管理服务推进和商业推广，实现以活动办活动的经营策略。创新服务1、 个性化服务为突出某地某楼盘高品位的物业管理特点，我们协助物业公司努力为业户提供全方位的个性化服务。通过调查显示，将来业户对个性化服务需求可能较强烈，因此，某物业公司应充分联系各种社会服务资源，并进行备案合作，通过委托代办的形式为业户提供满意、便捷的个性化服务项目。某物业公司的架构中将设家庭服务中心，小区内常规性有偿服务、免费的增值性服务和特殊服务都将由中心联系社会资源完成，专业负责整个社区的个性70、化服务。(1) 将重点提供侧重于为业户切实解决生活困难的服务项目，如：陪伴老人、代请保姆，代叫出租，代送洗衣物，开展丰富多样的代办类服务。(2) 美食通：为业户提供从快餐、宵夜到整桌酒席的代做、代订服务。由某物业公司代向酒楼代订整桌酒席，亦可代为联系酒楼厨师上门为业户提供各式家常菜肴的烹饪。(3) 4点半学校：使业户的小孩在放学之后，业户回家之前的时间内能够得到集中看护，解除业户工作时的后顾之忧。(4) 家庭服务员学校：某物业公司将与外部培训机构合作，开办家庭服务员学校，为小区内业户招聘的保姆进行生活方式、烹调、礼仪等方方面面的教育和培训，提升他们的职业素质和服务水平，直接为业户提供方便。(571、) 提供特殊方便服务：某地某楼盘将特别推出了一系列特殊服务，如：商务代办：接送客人，代订会议厅等；生日等家庭纪念活动的策划、筹备与代办；房屋租售代理业务，以满足业户房屋投资与经营的需要。(6)配备2名经过专业家政服务培训，并取得相关资质的家政助理，为业户提供钟点长期服务，帮助业户解决各类家庭琐事。(7) 特别家庭安全服务： 智能化无线报警系统：业户如长期外出或因其它原因需要特别加强家庭安全防卫，可由某物业公司单独为其家庭布装智能化无线报警系统，当有人闯入或业户呼唤紧急求助按钮后，控制中心将在3分钟内安排安全员到场查看。 2、 社区网站 通过创建某地某楼盘自身的社区网站，为小区业户营造基于网络上72、的生活服务平台与物业管理平台，实现物业管理与居民、居民与居民、居民与社会之间的交流与互动。网站将以南昌松锋地产、物业管理、特别展示、生活导航四大板块为内容，向业户展示与提供一个内容丰富，方便快捷的社区网络世界。 在网络布局上，首先，立足于建立物业管理人与社区业户的交流与沟通，使业户通过网站了解所处社区物业管理的内容与动态信息，并引导和介绍物业管理相关知识，同时，可以使某物业公司通过网络，更多地了解业户所思所想和对物业管理的意见与建议，以便更好地改进、提升服务质量。 其次，在网站建设中强调了为业户的服务功能，把为业户提供生活上的舒适、便利，作为主要切入点，开设如：健康人生，股市行情，吃喝玩乐等主73、栏目，并在延伸栏目中提供了广泛全面的信息量， 3、 社区文化某物业公司作为社区的管理者和服务者，由于其具有与社区成员接触广、组织结构严谨、号召力强的优势，可以通过社区活动、策划宣传等形式，向广大业主倡导文化生活意识。在社区内倡导与创造独特社区文化氛围，使某地某楼盘项目在当地成为具有浓郁文化气息，体现社区与业主文化品味与生活档次的“高尚社区”。 我们将协助某地某楼盘某物业公司将积极倡导“大社区文化”概念。既采取每年举办四次“大型娱乐活动”为主的社区文化促进方式，也积极引导和协助业主建立各类自娱自乐的组织，如拳操、乒乓俱乐部，京剧、绘画沙龙等，并以为这些组织为基础，带动大部分业主参与社区文化的建设74、与提升。同时考虑与与其它楼盘或娱乐组织进行交流，相互提供丰富多彩的娱乐内容与活动主题。四次大型社区活动设想：一季度：某地某楼盘闹元宵联欢晚会；二季度：某地某楼盘业主植树节；三季度：某地某楼盘仲夏夜啤酒节文艺活动；家庭节晚会四季度：某地某楼盘敬老节4、 智能化安保体系 某地某楼盘提供智能化小区安全管理服务，采用立体安保体系，建立五层八重安保系统，管理公司设立24小时中央监控系统，可在最段时间内发现安全隐患，达到自动控制、快速反应、整体协作的服务标准。A层：智能化车辆管理系统在某地某楼盘主出入口处安装IC卡自动识别车辆管理系统，利用先进的非接触式IC卡作为出入凭证，并能识别临时车辆及自动电脑计费，75、对进出小区的车辆实行一车一卡一位的智能化管理和分类控制。并在主出入口处设置保安门岗，对进出车辆进行登记、实行“三认”管理，并对临时车辆进行收费管理，同时也对外来人员进行管理。业主可凭IC门禁卡自动进出，外来车辆由门岗保安派发临时IC卡进出，无IC卡车辆不得进出。B层：红外线报警、24小时保安巡逻及闭路监控系统（1） 红外线报警系统小区外圈和组团围墙上安装，该系统通过红外感应动作，一旦有非正常途径进入小区的情况发生，系统会自动报警，安全员听到报警声后在3分钟内赶到。（2） 24小时保安巡逻在某地某楼盘主要出入口、主干道、停车场、治安死角等重要地段保安员采取流动方式对小区进行巡视。整个小区实行2476、小时全天候治安保卫服务，巡逻岗按组团内、外二层部署，巡逻频率每30分钟一圈，一旦发现可疑人员或可疑情况，可以及时追踪和盘查，有效地保证了小区的安全，防止各类事故的发生。（3） 闭路监控系统管理公司设立24小时闭路监控系统。在小区内各角落设置监控探头，指挥中心安全员能及时通过电视画面掌握各主要地段的情况，一旦发现可疑的人或事，可及时用对讲机通知地段保安员或管理员在3分钟内到达现场进行处理。C层：楼宇门禁系统业户进入单元门时，只需用IC卡在读感器前轻轻晃一下（内侧有按钮），门会自动开启和关闭，并可利用楼宇对讲系统与小区控制中心取得联系，进行远程开门。如有访客或其它人员来访，住户可通过楼宇对讲系统进77、行识别，由住户确认开门。若遇陌生人，可及时通过对讲系统与控制中心联系，地段安全员会在3分钟内到达现场进行处置。D层：楼寓入口门禁系统及电子巡更系统1 楼寓入口门禁系统业户用IC卡在在楼寓入口处的读感器前轻轻晃一下（内侧有按钮），门会自动开启和关闭，忘记带卡可通过输入密码开门。如有访客或其它人员来访，住户可通过室内的对讲系统进行识别，由住户确认开门。若遇陌生人，可及时通过对讲系统与控制中心联系，地段安全员会在5分钟内到达现场进行处置。2 电子巡更系统某地某楼盘每栋楼都设定保安巡逻规定路线上均设有电子巡更感应器，巡逻保安到达规定路线每个感应器的时间及每天的频率均被记录，并传输到中央控制室，以便管理78、员及时掌握安保状况。E层：紧急求助系统每户均设有紧急求助系统，如业户遇到紧急情况时（偷盗、危险病人、火灾、急病等）可报警，它具有优先报警功能，能及时将危情信息传递至监控指挥中心，该中心接报后会立即指派就近的安全员在5分钟到达现场处置紧急情况。会所管理 为配合某地某楼盘项目销售。考虑到客户流量以及客源性质，会所前期主要以接待参观为主。这一时期作为过渡时期，会所管理的一项重要工作就是规范化操作系统的创建，包括人员的培训、制度的建立、服务的完善等内容。某地某楼盘正式入住后，会所的经营管理将以前期管理的蓝本，在前期管理的基础上对管理架构进行调整扩容。因此，前期管理是形成阶段，对整个方案的实施起到了举足79、轻重的作用。1会所目标客源定位按照会所在建筑形式上的分类，某地某楼盘小区会所属于独立式会所。根据某地某楼盘区位的特殊性，会所客源主要是小区业主，另外也会有开发区内部分零星白领人士。21 社区内部客源（1） 讲究生活品质、注重生活质量、喜欢新事物并乐于接受挑战的白领一族。（2） 有较高素质、修养和积极、乐观生活理念的知识型老人。（3） 注重培养下一代的三口之家。（4） 空闲时间比较多的自由职业者或SOHO一族22 社区外部客源 由于某地某楼盘社区周边没有居住社区，区位偏远决定了会所对于外部社区客源的吸纳能力是非常弱的。但是，会所周边的高新企业却能够为会所提供相对素质较高的客源，如开发区产业的职员80、等。因此，会所在后期经营推广的一大重点将是如何吸引此类客源。3会所经营管理方式根据会所目标客户的定位，小区会所采取开放式经营的方式。因此会所管理根据经营性质采取以社区IC卡为凭证内外区分的方式，社区业主IC卡在会所消费可享受八折优惠。4会所经营理念 某地某楼盘为某地市房地产市场引进了第一个高品质物业的管理服务产品。某地某楼盘会所作为管理服务的一个窗口，以9000体系为操作标准，以高档、舒适、健康、新颖为经营理念，在会所的经营过程中，始终贯彻这一理念，不断创新，为客户提供星级服务，营造高档次的休闲娱乐环境。5会所消费操作流程到达活动场所活动业主：出示IC 卡非业主：押金100元前台接待由服务员带81、领填写活动单活动结束业主非业主付费取回IC卡前台接待押金抵扣，多退少补6会所营业时间81 前期营业时间：9：0017：00（或与销售中心同步）82 后期营业时间：9：0022：007会所员工作息安排 会所服务员：每天3人两班制（工作一天休息一天） 会所清洁员：每天工作制7：0017：30 安全员：每天2人两班制（工作一天休息一天）8某地某楼盘会所工作人员岗位职责 81 会所经理岗位职责贯彻执行管理公司经理下达的各项指令，及时汇报工作情况。负责督导会所员工的各项工作，严格按照服务规程和质量要求，做好服务工作，着重抓好各项活动服务质量，提高经济效益。负责会所财产管理，制定设备添置、更新、维修计划。82、负责顾客投诉接待工作，善于与顾客沟通，妥善解决问题，并及时向经理汇报。每日做好员工的考勤、缺勤、补岗安排。负责中心员工的岗位培训，提高员工的业务素质，并考核员工工作状况。现场管理处理解决相关问题。掌握中心各项设施、设备情况，督导员工进行正常的维护保养，及时提出保修和更新、添置计划，负责中心内物料的管理。内部文件的归类、存档及起草相关文件。82 前台接待执行会所经理的工作指示，并报告工作。负责各项目各时段的活动及预约登记，安排好各项活动时间，尽量满足顾客 的需要。接待顾客的建议、投诉，并作记录，及时将信息及时反馈于上级领导。做好 来电来访工作，及时告知相关人员。负责开单结帐工作，及零售服务工作，83、做好日、周、月报表，交上级负责人。 并负责现金的保管及现金上交工作。营业结束后，将当日经营收入存入保险 箱。第二天上午9：30前上缴财务。负责保管收发活动用品，发现用品损坏、缺损及时申报上级主管。83 会所服务员服从上级管理，负责报告工作。每日做好各活动场所营业前准备。检查各场所用具、设施、设备完好状况，并作记录。及时为顾客提供活动用具，并请查验，娱乐完毕，查收用具，并放回原位。汇总并统计活动单，上交总台，双方签字认可。84 清洁员 每日8：30之前做好各活动室的清洁工作，包括一、二层卫生间清洁。 每三十分钟巡视一次，清换烟灰缸、垃圾筒。 每周进行一次灯具、玻璃窗清洁工作。 每月月底对羽毛球场84、健身操室进行一次打蜡。85 安全员 每年接受专业培训，达到救生员上岗要求，持证上岗。 每日做好游泳池安全巡视工作和救护工作。 负责对客人进行安全常识宣传，及时为客人提供服务。9某地某楼盘会所服务项目及收费标准序号项目收费标准非业主业主（凭IC卡）1视听室收费结合某地当地消费标准另定定价的基础上按8折收费2阅览室。3儿童天地。4乒乓室。5游泳池。6羽毛球场。7棋牌室。8桌球。9跳操练习班。10乒乓球。11器械健身。 CI标识系统为避免某地某楼盘分期开发造成整体标识系统混乱的现象，也为了准确的我们独到的经营理念、特色化的行业文化、内涵丰富的企业精神，通过有创意的视觉符号塑造出亲和、人性之形象，达85、到公众及社会迅速识别本企业的目的，某物业公司将与地产积极配合，从一期开始即进行某地某楼盘整体标识系统的研究与确定，全面、系统地参照万科集团统一的VI标识系统，并且结合小区实际情况进行标识系统的设计，以保证小区的标识完整、协调与整体统一。为了使标识更为简洁明确，方便管理，我们把标识系统分为以下五大类：A. 告示标识类（A类）充分体现企业形象，以简洁的言语对业主进行引导，以达到方便业主的目的。（如电梯使用、温馨提示、对讲系统使用说明等）B. 导示标识类（B类）在小区各线路节点，设置方向、位置指示标志、区域识别标识，使业主方便快速到达目的地。（如小区平面图、地点指示牌等）C. 设备标识类（C类）在小86、区内的设备、设施及设备房设立安全标识系统。（如配电房、水泵房、使用消防栓说明等）D. 绿化公益标识类（D类）在小区各绿化景点设立爱护绿化、保护环境的宣传公益标志。（如爱护环境就是爱护您的家园、众人携手，共创美好家园等）E. 其它标识类（E类）主要为外来施工人员、业主车辆、宠物等管理标志。（如出入证、停车卡、犬牌等）F. 交通警令标识类（F类）在小区的主要出入口、拐弯处设立行驶标志，以保证小区内的车辆能安全进出。（如限速、限重等交通标志）标 识 说 明类别序号内 容安装位置材 质数量数量计算方式A2.请在此刷卡读感器谨防陌生人跟进主入口及辅助入口与主、辅入口读感器数量相同A3.车辆管理规定：（187、） 业主车辆请刷卡进入（2） 外来车辆按指定地点停放（3） 本小区实行收费管理（4） 大型车辆（8吨以上禁止进入本小区，特殊车辆除外主入口行车道1块A4.某地某楼盘平面示意图主入口处1块A5.车位已租车位号车牌号停车位处等同实际车位数量A6.小心碰头底楼楼梯侧面等同门栋数量A7.自行车、助动车、摩托车停放点车棚等于实际车棚数量X 2A8.私家住宅闲人免进业主：请按密码进入，提防陌生人跟进访客：请用对讲机联络让亲友开启闸门，严禁闲人擅进，小区内由警卫人员驻守及巡逻，并装有闭路电视。必要时，警卫人员会查询陌生人，若有失礼及不便敬请谅解单元门栋门口玻璃门左墙上等同门栋数量A9.如需帮助请按“警铃”键88、与监控中心联系对讲机下方等同门栋数量A10.推、拉单元门玻璃上等同门栋数量A11.出门按钮单元门背后，门开关按钮上方等同门栋数量A12.私家住宅，闲人免进小区入口主、辅入口各一块A13.温馨提示楼道右侧检修门上等同门栋数量A14.此区域正在清洁中清扫时悬挂在门把手上等于门栋数的一半A15.电梯“使用提示”及“注意事项”电梯内等同实际电梯数量A16.层面标识电梯房二层以上每栋楼楼层数的总和A17.电表箱、弱电箱各表箱右下角处等同其实际数量A18.消防栓及其使用说明、消防栓摆放处等同其实际数量A19.保障安全、请勿入水人工湖根据人工湖地貌、面积制定A20.小心地滑单元门栋口右下角处等同门栋数量加个89、别地点A21.请勿吸烟办公区域及设备房等同大小设备房数量A22.严禁烟火办公区域及设备房等同大小设备房数量A23.非本小区业主禁止拍照主要景区根据小区主要景观地貌制定A24.严禁攀爬水库门口按实际需求A25.天台重地，闲人免进通往屋顶平台入口等同高层顶楼数量A26.监控中心监控中心门口等同监控中心数量A27.入口、出口大门口等同主出入口数量（可分开）A28.装修许可证各户门口等同住房套数A29.某地某楼盘单元门栋号XX号山墙东西两侧等同楼栋数X2A30.无障碍通道残疾人通道入口等同无障碍通道数量A31.停机动按实际需求A32.电梯安全检查电梯检查时放在电梯口按实际需求A33.正在施工施工现场按90、实际需求A34.消杀进行中消杀现场按实际需求A35.正在检修，暂停使用检修现场按实际需求A36.灭火器灭火器摆放处等同灭火器数量A37.会议室会议室大门等同会议室大门数A38.告示栏小区入口处按实际需求导示标识类B1.办理入住手续导示牌入住现场按实际需求B2.会所、某物业公司等地点指示牌大门入口处按实际需求B3.入住展牌入住现场按实际需求B4.某地某楼盘平面示意图指示牌大门入口等同主入口数量B5.导视牌入住现场按实际需求设备标识类C1.1#变电站、2#变电站、3#变电站变电站门口等同变电站数量C2.煤气调压站煤气调压站门口等同煤气调压让数量C3.南、北水泵房水泵房门口等同水泵房数量C4.低压配91、电间配电间门口等同低压配电间数量设备标识类C5.消防泵接合器水库边等同消防泵接合器数量C6.宽带网机房机房门口按实际需求C7.开设备上等同所有阀门数量C8.关设备上等同所有阀门数量C9.1#水泵、2#水泵、3#水泵、4#水泵水泵上等同水泵数量C10.电器控制箱控制箱上等同电器控制箱数量C11.1#循环水泵、2#循环水泵水泵上等同循环水泵数量C12.1#排水泵、2#排水泵水泵上等同排水泵数量C13.循环过滤器过滤器上等同循环过滤器数量C14.Y型过滤器过滤器上等同Y型过滤器数量C15.水箱水库（南、北）等同水箱过滤器数量C16.1#消防泵、2#消防泵消防泵口等同消防泵数量C17.高压危险高压带电92、区域等同变配电房大门数量C18.生活垃圾、建筑垃圾、可回收垃圾收集点现场定位等同垃圾站数量绿化公益标识类D1.树木简介树下根据树木布局及数量制定其它标识类E1.出入卡施工人员配戴住户数量X 4E2.停车卡车辆内等同实际车位数量X 2E3.犬牌犬颈等同住户数量的一半E4.书台儿童活动区按实际需求交通警令标识类F1.限制质量小区入口处等同主入口数量F2.限制速度小区入口处及主干道主干道每50米一块F3.禁止鸣喇叭小区入口处及主干道主干道每50米一块F4.禁止机动车辆通行小区入口处按实际需求F5.禁止向左转弯小区入口处及主干道按实际需求F6.向左转弯东南方向道路拐角处按实际需求F7.单向行驶（直行）93、道路拐角处按实际需求F8.禁止向右转弯道路拐角处按实际需求F9.连续弯路西南方向道路拐角处按实际需求F10.出口（出口预告）西南方向道路拐角处等同主出口数量增加J5.慢主干道主干道每50米一块客户关系系统1、 客户档案建立完善的客户档案，妥善保存业主从入住到装修，及日后发生维修基金全过程的真实记录，有利于保护业主的的合法权益，有利于某物业公司对所有业户情况的全面掌握，进行合理的客户关系管理，同时也有利于某物业公司今后贴近业户实际情况开展各项物业管理常规服务和创新服务，不断提升服务品质和创造人性化的管理服务氛围。客户档案宜实行一户一档制，从业主入住同时就开始建立，主要包括入住资料、装修资料及其它94、相关资料。入住资料包括：公共契约、入住情况登记表、物业收费标准、入住文表签收清单、房屋验收单、钥匙领用单、房屋整改维修单。装修资料包括：装修申请表、装修巡视表2、 房屋维修档案建立客户档案的同时，也应完善地建立业主房屋维修档案。维修档案将真实记录每次维修的整个过程，做到每次维修有据可查，有利于保证维修的质量，有利于规避某物业公司的风险，也有利于某物业公司总结经验教训，为开发商的继续开发从物业管理的角度提出合理、建设性的建议。房屋维修档案与客户档案同时一户一档制保管，组成了物业管理客户关系管理资料的重要部分。维修资料包括：房屋维修联系单、房屋报修登记表、房屋维修任务书、维修现场监理记录、房屋维修95、验收单、维修工程量核定单。经营开发1、 有偿服务考虑到某地市房地产消费观念不成熟，市民对物业管理的认知度处于启蒙阶段，某地某楼盘物业管理费的收缴率可能大不到预期目标，以物业管理费作为主营收入的某物业公司就存在较大的经营风险，因此某物业公司可以通过提供和开发有偿服务作为增加经营收入的途径。提供有偿服务可向业主收取服务费或代办费作为经营收入，部分代办服务可作为增值性服务免费向业主提供，可与服务供应商商定扣率或代理费作为经营收入。有偿服务收费可分为四大类：维修服务、家庭服务、商务服务、其它服务。42 某地“某地某楼盘”项目期物业管理人员配置及费用测算岗位名称岗 位配 置人 数标 准(人/月)人力成本96、备 注管理人员经 理管理人员已考虑福利，其他人员未考虑外勤主管 客户主管客户接待 收费人员 资料管理员兼文员装修管理员 环境管理员房修管理员保 安 员保安队长24小时分3班轮换。门 岗巡逻岗固定岗中央监控保洁人员组长楼道保洁工主干道清洁道路保洁工垃圾清运工绿化绿化养护工维 修 工万能工合 计第四章 项目前景管理架构演变 按管理架构，其管理公司运作的功能设置与组织形式已充分考虑物业管理需求，基本涵盖物业管理各要素，也基本符合某地某楼盘整体交符后的物业管理需要。但整体与一期相比，从物业管理内容上存在如下变化：1、 由于管理面积与业户数量的增加，服务提供环节日常管理的业务量将显著增加，管理难度相应加97、大。事务协调能力、处理速度与机构管理层次的矛盾将较为突出。2、 由于物业使用时间的增加，设备、设施的老化、损坏机率将有所增大，其养护、维修业务量将显著增加，技术难度及要求也相应增加。3、 房屋质量问题将会随数量的增加与时间的延续有一定程度的增加，且由于工程队保质期逐渐结束、人员退出，问题处理的程序及难度都将会有所增大。综上所述，整体物业管理架构将以大一期物业管理架构为基础，随管理面积的增长，逐步从“一部二中心”的模式向“一部三中心”的模式过度，将原“外勤管理中心”分离为“环境管理中心”（安全、清洁、绿化养护管理）和“技术管理中心”（设备、设施及维修管理），以减少管理层次，突出技术含量高的作业内98、容，合理调配资源，进一少提高管理的有效性。（见管理架构图）整体管理架构图：业主委员会某公司某楼盘物业公司技术管理中心客户服务管理中心环境管理中心保安组会所物业经营家庭服务中心收银业户接待入住管理业户接待保洁组门岗监控设备设施管理水电维修房屋维修巡逻 资料管理装修管理入住办理商铺管理车位租赁管理 室外保洁绿化养护室内保洁 后期开发建议 某地“某地某楼盘”项目如为分期滚动开发。结合我们的物业管理工作实践和某地“某地某楼盘”项目现有的最新实际规划，特提出如下的后期建设开发建议，供某地公司权衡考虑。1、 管理用房的分布 为了给业主提供更加便捷的服务，建议地产公司给物业预留的管理本部的位置应位于小区的中99、央，面积在150平方米左右（包括了监控中心的用房），考虑到管理公司是对外开放的，人流量大，所以管理本部的位置一定要设在组团的外边。辅助用房面积共计需要 240 平方米。其中仓库60平方米，工具间100平方米，维修工休息用房30平方米，保洁工休息培训用房50平方米，保安可以在值班岗亭里休息。房屋质量1. 房屋维修管理的种类1.1日常房屋维修管理 是指超过保修期，业主自用部位如层漏、墙面开裂等房屋本体质量问题的维修。此费用由地产全年所控制的维修费用中支付。 地产保修期内的房屋维修管理 是指业主购房合同中明确的保修期限内（包括承建施工单位保修期限内）的房屋本体质量问题的维修。此费用由地产(承建施工单100、位保修金中)支付。 公建公共部位的房屋维修管理 是指超过保修期非业主自用部位如：屋面、外墙渗漏等公建公共部位的房屋本体质量问题的维修。此费用由业主委员会维修基金支付。 入住整修、装修防水等地产要求配合的维修项目的管理此费用由地产保修金中支付。2. 常见的房屋质量问题： 根据以往管理公司的经验，常见的房屋质量问题主要有以下八大类： 1、墙面裂缝 2、外墙渗水 3、卫生间层漏 4、门窗渗水5、屋面渗漏 6、天沟渗水7、内墙发霉 8、木地板损坏 房屋维修管理的工作流程：1。日常房屋维修工作流程接业主报修 管理工程师登记派单建立维修档案，填写报修内容与业主联系，现场确诊并提出处理意见制定维修方案与业主101、商定维修时间，施工队按维修进度计划进场维修与施工队现场交底，并确认维修内容维修工程师对维修工程进行监理管理工程师对维修工程进行核查竣工验收，业主签字确认对维修工程量进行核定 预算员对工程决算进行核定上报审批任务书归档 决算审批后交财务结算归档 2公共部位房屋维修工作流程（按维修基金申报程序执行）接业主报修 管理工程师登记派单建立维修档案，填写公建公共房屋报修单与业主联系，现场确诊提出处理意见，业主签字确认维修部位制定维修方案及维修预算上报业委会申请维修基金 预算员每周三报批，业委会周四批还与业主商定维修时间，施工队按维修进度计划进场维修与施工队现场交底，并确认维修内容维修工程师对维修工程进行监102、理管理工程师对维修工程进行核查 竣工验收，业主签字确认对维修工程量进行核定 预算员对工程决算进行核定后上报审批 任务书归档 决算费用报业委会审批后交财务结算归档 项目风险分析1、 管理费收缴率； 按照责权发生制原则，本方案费用测算部分，我们按照100%的收缴率计算管理公司的物业管理费收入。而某地市现有小区的管理费收缴率更低。2、 政策法律风险； 作为房地产市场，某地市相关的物业管理法规还很不健全，物业公司缺乏有力的法律武器保护自己的正当利益；某地市政府的作为能力差以及当地舆论在报道物业纠纷时明显偏向业主的宣传倾向都加剧了这方面的风险。3、 市场风险； 某地居民在物业管理方面的消费观念还很淡漠，103、整个物业管理市场还处于急需培育和引导的初级阶段；“某地某楼盘”的物业管理费将在某地的同类型小区设为最高，市场的认可程度尚有待检验。4、 维修基金； 按照江西省现行的维修基金管理办法，房屋的维修基金是由政府相关部门代管的，由物业公司提出申请经批准后划拨。在实际操作中，维修基金的使用申请难度很大，一旦日后小区发生大的维修项目，资金的筹集和足额到位也将是一个问题。5、 业委会； 随着某地市房地产市场的逐步成熟，业主的法律意识和维权意识都会大大增强，物业公司的日常管理必将受到来自业主方面更多的影响和牵制。作为一个特殊的利益群体，业委会成员的影响力远大于普通业主，在过去的实践中就曾有过部分业委会成员借机104、谋取不正当利益的情况，给物业公司的工作带来了很多不必要的麻烦。希望贵公司在业委会成立时，能够注意到这方面的问题，争取选出品行较好、素质高的业主人选进入业委会。整体费用测算收入测算统计表：序号收费类别收费项目面积或数量（万M）管理费 (元/月M)年收入 （万元） 备 注一管理服务费收入普通住宅管理费别墅住宅管理费商业用房管理费 小 计二公共设施经营收入业主停车位收费按照80%的车位使用率，收入全部作为管理公司的管理费用计算。外来车辆停车位 收费 小 计管理费合计三有偿服务日常家庭维修服务 综合测算特约服务综合测算其他经营收入综合测算 小 计收入合计注：1、按责权发生制原则，管理费收入按100%的105、收缴率计算。 2、业主停车位数量按照规划书确定，实际数量以最终方案为准。支出测算统计表序号收费类别 支出项目 计算式年支出（万元）备注一人工费用员工工资及管理人员福利 小 计 二日常管理费用管理公司日常办公费综合测算保洁日常管理费绿化日常管理费保安日常管理费（包括餐费）维修日常管理费交通费 小 计三环境管理费用垃圾转运费此费用未计入成本测算，按某地公司意见，相关费用由地产公司计算。 小 计 四公共设备设施运行费公共照明景观运行公共用水其它智能化设施养护公建维修按实计算，由维修基金支付水泵、电梯运行费按实际收支计算 小 计五前期费用摊销 固定资产摊销费用管理公司物资设备，按规定年限分摊。 小 计106、六其它支出费用社区文化支出招待费用坏帐准备按管理费收缴率80%，应收帐款3%计算。税金管理佣金按某地市规定不可预见费用按上述支出总额的5%计提 小 计合 计某地“某地某楼盘”项目物业管理人员配置及费用测算岗位名称岗 位配 置人 数标 准(人/月)人力成本备 注管理人员经 理管理人员已考虑福利，其他人员未考虑维修主管外勤主管 客户主管客户接待 收费人员 资料管理员兼文员设备管理员装修管理员 环境管理员房修管理员保 安 员保安队长门 岗巡逻岗固定岗中央监控保洁人员组长楼道保洁工主干道清洁道路保洁工垃圾清运工绿化绿化养护工维 修 工万能工合 计 结语本策划方案依据某地某楼盘及某地市物业管理相关讯息，结合我们的专业经验予以编制，提请开发商审阅。本策划方案涉及公司管理经营等商业机密和知识产权，不得向第三者传播。