1、前 言非常荣幸能够再次携手有限公司共建住宅小区美好未来！相信通过以往的合作经验及共同努力，一定能够成功打造住宅项目在物业领域的卓越品牌！由有限公司投资兴建的住宅小区，是一个高档次，高品位，有着完善市政基础配套设施的新型住宅小区！从横向来讲，物业在服务好集团开发项目的基础上，经过多年的实力积累，市场竞争能力得到飞速提高。物业以“服务一个项目，打造一个典范”为工作宗旨，成功地向外扩展了物业管理相关的业务，得到合作方的一致认可。目前物业管理服务已涉及高级住宅物业、写字楼物业；从纵向来讲，物业经过近几年的不断锐意进取，先后在物业管理服务上改进了管理理念与管理机制。我们相信，在的信任与支持下，物业公司有2、能力、有信心做好住宅小区的物业管理服务工作。在四年多对一、二期住宅物业管理的经验积累和探索后，我们将利用自身在人力资源、从业经验、管理模式、工作制度和服务质量等方面的优势，借助的资源优势平台，携手共创美好明天。为了有效的保证物业项目的保值和增值，我们将从项目的前期规划、机构组建、规章建制、工程管理、日常物业服务、社区文化建设、参评创优、体系认证、专业资质认证等专业物业管理着手，切实提高管理服务水平和服务质素，从而促进项目持续、稳定、有效、健康的发展。在充分尊重品牌理念的指导下，物业将以顾客为中心、以员工为中心、以效率为中心，重视服务品质，最终提升项目的品牌力及其在行业内的影响力。鉴于对住宅小区3、的理解和熟悉程度，我们重点将项目的整体管理设想作一描述；在日后的物业管理服务中，我们将严格按照物业的员工手册、人力资源调配手册、企业识别（CI）手册、ISO9000管理手册、安全管理手册、环境管理手册、工程管理手册、品质管理手册、入伙管理手册、行政管理手册、信息管理手册、业主委员会管理手册、组织建设手册等13大类业务手册标准，做好本住宅小区的物业管理工作。我们的目的是要使本方案对项目的运作具有实际的指导作用。衷心祝愿事业蒸蒸日上！衷心祝愿贵我双方合作圆满成功！目 录第一部分 项目概况6第二部分 物业管理总体要求及服务目标7第一章 物业管理服务的总体要求第二章 住宅小区物业管理服务目标9第三部分4、 项目整体物业管理设想20第一章 管理目标构建“精英文化社区”20第二章 管理服务措施22第三章 管理服务定位24第四章 管理服务模式25第五章 管理服务特色27第六章 管理服务探索29第四部分 项目岗位架构设置30第一章 岗位架构设置第二章 各部门岗位职责30第三章 岗位人员基本素质要求35第五部分 员工培训及员工管理36第一章 培训体系简介37第二章 培训流程介绍38第三章 培训制度管理40第四章 培训内容及目标41第五章 物业管理服务人员的管理43第六部分 项目工作计划及物资筹备72第七部分 档案、制度的建设管理78第一章 管理处物业管理制度78第二章 管理运作制度81第三章 物业档案资5、料建立与管理85第八部分 项目前期物业管理91第九部分 项目日常物业管理105第一章 房屋及公用设施维修养护106第二章 机电设备设施管理113第三章 智能化系统管理134第四章 安全管理138第五章 绿化管理159第六章 清洁管理174第七章 项目社区文化建设194第十部分 项目区物业财务管理199第一章财务管理199第二章 物业管理经费收支测算（略）202第一部分 项目概况由有限公司投资兴建的住宅小区地处市区公园旁，自然条件较好。占地面积： 34166平方米总建筑面积： 114586.44 （车库、人防区域及设备用房等）物业类型：住宅配套商业 第二部分 物业管理总体要求及服务目标住宅小区物6、业管理与服务的要求要与项目的特点相结合.物业通过对项目的情况分析及对项目周边情况的了解,结合对项目的定位,我们认为住宅小区的物业管理服务一定要把“安全、舒适、快捷、健康”放在首位。住宅小区物业管理围绕“安全、舒适、快捷、健康”八个字展开。安全是指让业主在小区里生活得安全放心；舒适是指要创造优美整洁的环境，让业主感到舒适、温馨；快捷是指让业主在小区里方便的与各地进行联系，交换信息，这就要求我们打造一个高端品位的智能化小区；健康是指良好的环境促进人的身心健康，同时丰富多彩，形式各样的社区文化活动引领业主健康的生活工作习惯。为此，项目的物业管理与服务要按照以下要求展开： 一、科学化、制度化、规范化、7、高起点 住宅小区技术含量高，管理范围广，不能只凭经验办事。要积极探索制定并不断完善一套覆盖各个方面的管理制度，使整个管理工作有章可循，有据可依，管理与服务走上科学化、制度化、规范化的轨道；要有高素质的员工队伍，高技术的管理手段，高标准的管理要求。只有这样，才能达到好的管理效果。 二、加强治安防范，严格出入管理制度，建立客户档案 小区住宅管理最重要的就是安全管理。而住宅小区物业管理的安全保卫工作极其重要，必须加强治安防范，建立和健全各种值班制度，坚持外来人员出入检查登记制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度，坚持安全管理下班交接检查制度，坚持24小时值班巡逻，力求做到万无一失。同时，应全面建立8、客户档案，熟悉业主情况，增加沟通了解，做到时时心中有数，确保业主的人身和财产安全。 三、加强消防管理，做好防火工作 由于住宅小区功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大（特别是入伙初期，将面临大批量的装修管理），所以火灾隐患因素多。因此，住宅小区物业管理防火要求高，应特别加强对消防工作的管理。做好对业主、对各施工单位用火、用电的宣传教育及监督管理工作，明确防火责任人，熟悉消防基本 知识，掌握防火、救火基本技能；加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施，发现问题及时处理，消除事故隐患。 四、重视清洁管理 环境卫生好坏是小区管理服务水平的重要体现。我们将在自身环境管理经验的基础上，聘请专业的9、清洁管理公司，为小区提供专业的清洁服务工作。为此要制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。同时要加强经常性巡视保洁，保证大堂、电梯、过道随脏随清，广场走道无杂物、灰尘，门窗干净明亮。五、强化设备管理及设施的维修保养 设备、设施的正常运行是小区是否正常运作的核心。应重视对住宅小区水电设施(包括高低压变电房，高低压电缆、电线，上下水管道等各项设施)的全面管理和维修，供水供电要有应急措施。应特别注重对电梯的保养与维修，注重对消防系统的检查、测试。要有健全的检查维修制度，要对公用设备、公共场所，如大厅、走道 、电梯间等定期检查、维修维护。对业主的设备报修要及时处理，并定期检10、查。要做到电梯运转率不低于98，消防设备完好率达到100。六、设立前台客户中心，完善配套服务 管理就是服务。为方便客人，满足客人需要，住宅小区应有配套的服务，设立客服中心。 帮助业主、租户办理各种手续，解决相关问题；提供问讯、商务等各类服务，包括提供一些日常性服务，如协助接待来访客人，回复电话投诉，提供打字、传真、复印及订票服务等；提供其他可能的委托服务，如代送快件等（小区多种经营有偿服务范畴）。七、加强沟通协调，不断改进工作 小区管理处应加强与业主的沟通，主动征询、听取他们对管理服务工作的意见与要求，认真接受、处理业主、租户的投诉，及时反映、解决他们提出的问题。要谨慎对待，协调好各方关系，协11、调配合好政府各部门的工作，还要不断改进各项管理，使各项工作指标达到同行业先进水平。第二章 住宅小区物业管理服务目标住宅小区物业管理在满足总体要求“安全、舒适、快捷、健康”的基础上，配合项目的总体定位，为实现我们对居住区物业管理服务的整体策划及设想，对住宅小区的物业管理工作确定如下承诺指标，并采取切实可行的措施予以落实。管理总体目标承诺：在小区入伙后，配套设施完善及符合国家规范要求的条件下，两年内：达到“市物业管理优秀住宅小区”考评标准；三年内：达到“省物业管理优秀住宅小区”考评标准；我们将参考全国物业管理示范小区考评标准，在我司ISO9000管理体系的保证下，对小区进行科学化管理。 一、房屋及12、配套设施完好率国优标准98承诺指标98测定依据完好、基本完好房面积/建筑物面积10098质量保证措施1制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。2房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。3严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。二、房屋零修、急修及时率国优标准98承诺指标99测定依据已完成零修急修数/总零修急修数10099质量保证措施1建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。2维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零13、修立即处理，急修不过夜。3. 根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。4. 实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。5. 每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。三、维修工程质量合格率及回访率（一）维修工程质量合格率国优标准100承诺指标100测定依据质量合格的维修单数/总维修单数100100质量保证措施1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作14、方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。（二）维修工程回访率公司内控标准100承诺指标100测定依据维修回访数/总维修数100100质量保证措施1、维修实行100回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。四、保洁率公司内控标准99承诺指标99测定依据保洁达标面积/保洁总面积10099质量保证措施1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。2、垃圾日产日清，封闭转运,杜绝二次污染,实施垃圾分类处理。3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。4、提倡“全员保洁15、，人过地净”。五、治安案件年发生率公司内控标准0.5承诺指标0.5测定依据案件发生次数/入住总户数10000.5质量保证措施1、实行24小时保安服务。采用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系；人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。4、实行业主搬出入登记制度，严格控制物料进出。5、护管员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。六、火灾年发生率公司内控标准0.5承诺指标0.5测定依据火灾发生次数/总16、入住户数10000.5质量保证措施1、实行全员义务消防员制度，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。3、小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。4、定期为业主提供安全用电检查和煤气灶检测服务，及时消除隐患。5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。七、年违章发生率与处理率违章年发生率公司内控标准1承诺指标1计算测定依据违章发生次数/入住总人数1001违章处理率公司内控标准1017、0承诺指标100计算测定依据违章处理数/总违章数10099质量保证措施1、加强物业管理法规宣传，培养小区成员共同参与意识。2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。八、客户年有效投诉率和处理率（一）年有效投诉率公司内控标准2承诺指标2测定依据有效投诉次数/入住总人数10002质量保证措施1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工追求业主百分百的满意。2、保持客户和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越客户的服务需求，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。（二）投诉处理率公司内控标18、准99承诺指标99测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数10099质量保证措施1、设立总服务台并实行24小时值班，接受客户的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。九、业主综合服务满意率国优标准95承诺指标两年内达97以上测定依据（满意户数基本满意户数）/入住总户数10097质量保证措施1、实行开放管理，向业主/客户公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。19、2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查，由管理处主任主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向业主公布。3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。十、绿化完好率公司内控标准98承诺指标98测定依据完好绿化面积/总绿化面积10098质量保证措施1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。2、物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为绿化工的考核依据之一。3、定期开展环保宣传，组织绿化方面的社区活动，20、增强业主爱护绿化的自觉性。十一、道路、车场完好率公司内控标准98承诺指标100测定依据道路、车场完好房面积/道路、车场总面积10098质量保证措施1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。十二、管理人员专业培训合格率公司内控标准98承诺指标100测定依据培训合格人数/管理人员总数10098质量保证措施1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施。2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄木鸟式”21、培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。十三、档案建立与完好率公司内控标准98承诺指标100测定依据完好档案数量/应建档案总量10098质量保证措施1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。3、建立办公自动化系统，业主、管理处、物业管理处、集团、政府主管部门通过局域网及互联网实现互联，信息共享。第三部分 项目整体物业管理设想第一章 管理目标构建“精英文化社区”住宅小区作为高尚物业居所，开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服22、务需求及主动参与社区建设的愿望,共同营建高品质的服务环境。我们提出构建“精英文化社区”的人居理想模式，强调由“物化”管理上升到“文化”管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“精英文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人员与小区成员以及小区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发小区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共享性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：一、倡导“全员参与”的管理文化：在23、管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在小区内，我们推崇“为客户节约每一分，让客户满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心小区公益事业的业主组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。并且，通过实施“年度管理报告制度”，定期如实向客户报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。二、推广“平等互动”的服务文化服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的24、规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。三、营建“和睦亲善”的社区文化社区文化是物业管理人与小区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情冷漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的25、社区公共秩序。我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把住宅小区创建为“精神家园”。四、塑造“亲和人文”的环境文化现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念；以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动。并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人26、与环境和谐共融的“文化社区”。第二章 管理服务措施结合住宅小区物业管理的重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给：一、导入ISO9001质量管理体系；在物业管理的实施过程中，将导入物业ISO9001管理体系，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。二、建立“加油站式”的员工培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一个关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在27、岗培训、调岗培训、升职培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。三、倡导开放式的管理服务物业管理公司与业主委员会以及社区均涉及业主日常生活的不同侧面，三者关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在小区我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述三者之间的分工及配合，即：物业管理人专业服务、业主委员会自治管理与街道社区管理。对于管理处，我们通过要求其按时公布财务账目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日28、”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督；对于业主委员会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立，并从保护业主权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主委员会自治管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于街道社区，我们将尽力协助其搞好业主的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动社区管理水平提高的助力。四、致力于共享设施、设备的循环改进小区管理的一个重要内容就是共享设施、设备的管理和维护。共享设施、设备运行状态的良好程度将直接影响29、到业主的日常起居和安全保障等问题。根据我们对小区多年的管理经验，我们将小区共享设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共享设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共享设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。五、规范管理，促进小区服务社会化在小区服务社会过程中，我们将规范小区所有的经营服务项目的30、管理，我们将从如下方面努力：一方面，将以深度市场调研来了解业主的服务需求，并以此来设定居住区内的服务体系结构，另一方面将在工商部门的指导和开发商的推荐下，积极引入有品牌、有资质、信誉高、服务好的商家参与小区服务，坚决杜绝片面追求阶段性的商业利益而牺牲开发商和业主长远利益的作法。第三章 管理服务定位由于对各项服务的绝对高标准，这就要求物业管理公司必须肩负“服务、管理”的双重角色。基于以上考虑，物业将本小区的管理服务定位为“高标准、高效率、高要求”的“三高”服务。（一）高标准服务物业在物业管理服务中将实施高标准的“酒店式”管理与服务，具体表现在： 优异的管理服务品质 优良的服务人员素质 超前的员工31、服务意识 员工精神风貌佳 真挚热诚的员工服务礼仪 整齐规范的职业着装服饰 管理服务及时、到位 客户满意度高（二）高效率服务客户需求是服务的不竭动力，不断满足客户现有的、潜在的需求构成了物业管理服务的全过程。是否可以给客户提供及时的服务，超前的服务是检验物业管理企业执行能力的不变标准，也是评判一个物业公司优劣的关键所在。物业在多年的小区物业管理实践中，深知服务的及时性对使用人的工作有着重大的影响，因此已经建立起一套成熟的管理、运作体系，将客户服务中心与信息控制中心有机的结合起来，精简工作环节，使客户信息直接传递至相关服务人员，最大程度的提高工作效率。（三）高要求服务高标准、高效率的服务源于物业管32、理公司内部对服务人员的严格要求。物业管理服务是通过各类专业服务人员的种种服务行为组合而成，任何一个服务环节的疏忽都有可能影响整体的服务品质。因此物业将通过科学的人力资源管理、培训体系、严格的质量监控体系、完善的计划控制体系等现代管理手段，对提供服务的“人”进行全方位的管理，最终使得各项高要求的服务得以圆满的执行。第四章 管理服务模式（一）物业管理服务运作模式住宅小区管理处内部运作模式日常管理上，管理处采取将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的模式，注重管理程序的封闭性，形成有效的管理运作（指挥、执行、监督、反馈）。 （二）物业管理服务实施模式1、双向式管理服务模式物业管理的终极目的是满足和33、保障物业使用人使用本物业的各种需要。无论是对设备设施的管理维护，还是对环境及安全的管理维护，都是为了保障物业使用人能够正常地使用物业，以此为基础，为物业使用人提供各种便利服务，以使能够更为舒适方便地使用物业，获得工作或生活所需的满足。物业在小区管理的是物和环境，服务的是各类物业使用人。2、物业管理服务的安全保障模式安全保障是住宅小区物业管理服务的重中之重。这里的安全保障不仅仅是指狭义的“保安管理”，而是广义的服务安全保障措施。具体包括三个方面：a) 治安安全保障小区日常运作的正常秩序，控制外来人员进出，妥善处理突发事件，杜绝任何治安案件的发生。b) 设备安全保障设备的正常运转，以预防为主，杜绝34、任何设备事故。c) 机密安全不探听住户信息，严格控制服务人员泄露住户信息。景秀物业内部管理人员甄选针对性培训，如突发事件处理技巧等执行景秀物业制定的工作计划及作业流程景秀物业小区监控体系上岗培训物业内部安全保障体系 第五章 管理服务特色（一）融汇式管理服务强调物业的管理服务融汇入业主的工作体系。物业公司的管理服务不能成为一种机械的、被动反应的行为，不能置业主的工作特性、业务需求、正常的计划调整变动于不顾。我司致力于将管理服务与业主使用物业的需求、日常工作特点结合起来。根据业主使用本物业的常规性计划以及变动性计划，弹性地制定管理服务计划，动态地、合理地进行人、财、物等资源调配以及作业时间分配，使35、物业管理处真正成为住宅小区的一个支持性机构。这就需要管理处在拟定周期性工作计划和日常工作计划时，要以对物业的使用计划和使用方式为基础，并能及时地调整、服从于业主的主体需求。同时也需要与业主在工作上建立紧密的联系和沟通，建立起有效的接口模式、衔接关系和相应的支持性系统，保障管理服务目标的实现。（二）弹性管理强调管理服务能动地适时适应变化弹性的管理服务表现在：适应物业功能的变化、适应工作计划的变化、适应业主需求的变化。弹性管理服务需要管理组织在职能运作上具有高度的机动性，表现为在责任明确、各司其职、职责清晰的基础上，能够有机协作、快速反应、迅速集结、集中作战，以保障各类计划外、临时性、突发性的事件36、同样时时处于受控状态。弹性管理服务也要求服务计划具有相应的柔性，以保证服务计划在进行适应性变化时，服务质量不因此而受到影响。（三）“管家式”服务模式“管家式服务”起源于18世纪的英国皇室，是高档次标志性服务模式。“管家式服务”的主旨是把客户放在了上帝的位置上，客户想不到的“管家”要想到，客户想到做不到的“管家”要替客户做到，一切均以客户的需求为服务标准，纵向、横向二维度实现客户完全满意服务。“管家式服务”的实质是“您只管享用，剩下的事情由我们来办”。“管家式服务”这种服务理念用过程中实现的、潜在的需要都变成常规服务项目，服务内容涵盖有关的一切活动。物业将持续致力于分析如图所示（不限于）的各个方37、面：整体平面布局周边环境建筑设计特点物业设施设备道路系统及出入口物业类型及特点物业使用类型物业景观系统住宅小区物业管理模式服务需求类型物业使用功能类型各类人流类型、数量、分布各类物业使用频度物业区域性特征内部物流类型及特点以此为基础，把握管理服务各个环节的要点，对物业管理计划、流程和服务内容进行统一的整体规划，使管理模式不断充实成熟，不断根据实际运作情况进行优化。第六章 管理服务探索可以说，不同的物业管理企业提供的服务在形式上基本是一致的，造成企业优劣差异的主要原因来源于企业内部，即内部管理模式及作业流程的设计。物业多年来致力于内部的自我完善与提升，将科学的管理理论融入工作实践中，创建有特色的38、管理模式。、以顾客为中心。传统的分工理论将完整的流程分解为若干任务，并把每个任务交给专门的人员去完成，在这种思想的影响下，工作的重点往往会落在任务上，从而忽视了最终的目标满足顾客的需要。因此，物业建立了以顾客需求为导向的工作流程，使每位负责流程的人员充分意识到，流程的出口就是向顾客提供较高的价值。、以员工为中心。物业以扁平化组织结构替代传统的金字塔型组织结构，并在公司中推行柔性化的员工管理方式，以严格规范管理为基础，以高素质的员工队伍为条件，突出员工自我管理的主体，强化管理的应变能力。培养员工的综合观念和敬业精神，进而推动员工不断学习，实现挑战性的目标。、以效率为中心。众所周知，物业管理业务细39、微而琐碎，“人”的因素很大程度上影响了服务效果。鉴于此，许多物业管理企业采取制订严格、规范的操作流程以提高服务质量，但审批环节的增加，必将导致效率的降低。物业经过多年的探索，通过执行“以客户为中心”、“以员工为中心”等措施，结合科学、合理的控制手段，有效的平衡了高质与高效之间的关系。第四部分 项目岗位架构设置结合对住宅小区的管理设想，我们认为，完善明晰的管理职责、高效节约的组织架构，是物业公司保证管理成效的前提，是为业主提供及时、完善物业管理服务的基础。在住宅区项目上，从提高工作效率的角度出发，建议尽量减少不必要的管理环节，特设置“扁平式”的管理架构。物业管理处在管理处经理的领导下，分别设置各40、业务部门，这样即保证各项服务的专业性，又确保各班组积极协作，保证为业主提供高效、便捷的管理服务。备注：因为没有比较详细的小区平面图及最后的竣工图作为参考，所以我们只是对项目的管理岗位进行设置，而各岗位的具体人员编制则要根据小区入伙情况及各岗位的工作范围进行配置。第二章 各部门岗位职责管理处经理1、确保管理处工作按照公司既定目标开展，保证管理处日常工作的正常开展。2、监督各类物资的采购管理工作。3、指导实施管理处培训工作。4、按照公司体系要求和行业规范负责全面质量管理工作。5、监督、指导住宅小区小区文化活动的开展。6、管理、考核、培养管理处工作人员。7、保证与客户的及时有效沟通，对客户提出的有效41、投诉负责跟踪，拟定并采取纠正预防措施，不断完善管理流程。8、及时认真解决客户提出的合理要求，定期组织召开客户工作会议，收集各类信息，采纳合理化建议。配合客户审议 各项事关展示中心全体客户的重大决策，并予以贯彻执行。9、监控各专业分承包方日常工作的开展，保证各项工作达到即订目标。财务部负责管理处所有费用（管理费、水费、电费及多种经营项目服务费用）收支的统计与结算，员工工资发放，管理处日常物品采购与管理。客户服务部：1、信息资料管理A、保管、控制管理处的文件、重要资料和质量记录。B、发挥信息中心职能，及时向业主、公司通报、反馈相关信息。2、行政后勤管理A、负责管理处各类营业证件的申办和年审工作。C42、编制物资采购计划，采购工作所需物资，检查物资的使用效果。D、仓库管理，定期检查仓库物资进出及原材料储备的合理性。3、客户服务A、策划组织管理处重要接待、来访、参观活动。B、开展客户服务工作，建立客户关系平台，不断规范客户服务各项业务流程。C、分析、研究客户需求，关注、改善重点客户关系。D、负责客户投诉的处理。品质部1、品质、培训管理A、负责管理处ISO9001：2000质量体系文件的运行。B、制订管理处内部及分承包方品质检查计划。C、制定年度培训大纲及月度培训计划报经理审核后组织实施。D、负责对品质检查结果进行汇总分析，和相关责任人商议、确定整改措施。E、针对品质检查出现的问题拟订针对性的培43、训计划报经理审批后组织实施。2、人力资源管理A、审核管理处人力资源管理工作。B、协助经理对管理处职、员工进行工作效绩考核。C、编制部门培训计划，组织、开展培训工作。D、协调管理处各类人员的工作，了解人员思想状况，及时发现问题并解决问题。清洁绿化管理（外包）1、清洁养护A、制定住宅小区清洁工作计划并组织实施。B、制定清洁管理制度及作业程序。C、负责住宅小区红线范围内的清洁、消杀工作。D、负责垃圾的清运和收集。E、定期清理化粪池、垃圾箱。F、负责住宅小区内外水池和各类自来水水池的定期清洁。G、负责定期清洗住宅小区外墙，保证物业外观形象的整洁、美观。2、绿化消杀A、制定住宅小区绿化消杀工作计划并组织44、实施。B、制定绿化消杀管理制度及作业程序。C、定期进行“四害”消杀。D、为业主/租户办公区域内提供清洁绿化及相关咨询服务。秩序维护部：1、安全督察A、负责住宅小区安全管理工作的计划、组织、检查、改进工作。B、制定各项安全管理制度及安全管理作业程序。C、及时处理各类安全管理信息，采取各种措施予以改进。D、了解社会治安动态以及治安状况，根据情况制定相应的安全防范措施。2、安全管理A、执行各安全岗位职责。B、完善公共安全、交通标识。C、及时处理各类安全管理紧急、突发事件。D、宣贯各类安全意识、安全知识及安全措施。E、为有特别需要的业主/租户提供专业保安服务（如物品看管、）。3、消防管理A、组织实施消45、防管理工作。B、组织各类消防知识培训。C、组织举行消防演习等。4、交通管理A、组织实施车辆、交通、停车场管理工作。B、组织实施公共秩序管理工作。工程维修部：1、负责管理处公共设施完善、设备养护、室内维修工作的计划、组织、检查、改进工作。2、负责住宅小区除专业公司承包维修、养护的设施、设备外的其他物业设施、设备的运行、维修和养护。3、负责住宅小区全部工程资料的交接管理工作。4、负责制定小区房屋及公用设施年度大、中修的计划和各项内部维修管理制度。5、及时处理各类工程维修信息，采取各种措施予以改进。6、负责审核分承包方的工作计划和目标。7、协助、监督分承包方工作。8、负责格住宅小区小型施工工程的施工46、组织工作及现场监督管理工作，及时办理工程竣工验收手续。9、负责小区内会议室、公共活动场地设备维护管理与使用。第三章 岗位人员基本素质要求类别岗位文化素质专 业 素 质经理经理本科以上有5年以上相应职务的物业管理经验，熟悉ISO9000体系的运作，沟通协调能力强，很好的文字表达功底。主管主管大专以上3年以上物业管理经验，责任心强，具较强的组织、协调和决策能力。秩序维护部须有从军经历，有5年以上物业管理经验，客户服务部、品质部、工程部人员具有中级以上职业职称。（财务部人员需有财务职业资格证）管理员大专以上从事物业管理2年以上，有较强的文字功底和事务管理能力，有一定沟通、协调能力，责任心强，办事有条47、理，工作严谨认真。操作层人员强弱电、电梯、空调维修工中技以上 持专业上岗证（中级以上电工证、高压进网证、中级以上空调维修证、中级以上电梯工证等），具一定计算机知识，有智能化系统、消防监控系统、电梯、空调、音响广播系统等设备调试、维护、维修经验和能力，动手能力强，业务素质高，能吃苦耐劳。万能工高中以上 持管道或焊接工上岗证，有给排水系统、消防水系统等设备维护、维修经验和能力，动手能力强，业务素质高，能吃苦耐劳。从事土建工作3年以上经验，动手能力强，业务素质高，能吃苦耐劳。监控值班员中技以上 持消防员上岗证，掌握消防常识和应急处理能力，具一定计算机知识，有消防监控设施设备的监测、维护、维修经验和能48、力，动手能力强，业务、身体素质好，能吃苦耐劳。清洁工初中以上 品貌端正，身体健康，朴实肯干，经培训具清洁工作标准操作技能。绿化工高中以上 品貌端正，身体健康，朴实肯干，经培训具绿化种植、养护技能。秩序维护员高中以上 退伍军人或保安专业学校毕业，身高175米以上，品貌端正，身体健康，品行良好，工作认真负责，能吃苦耐劳。第五部分 员工培训及员工管理我们对于培训是要求“凡有公司存在的地方，必定有培训讲师的存在”。我们对培训的理解是：“一名好的管理者首先应当成为一名出色的培训讲师！”，其旨在鼓励组织中的优秀人才能通过培训将个人智慧和经验适时转化为组织绩效，提高组织的整体学习能力和工作能力。我司在发展过49、程中，根据企业需要专门设立了培训部门，现已建立了一整套完善的培训体系与激励制度。长期有效的培训为企业的发展奠定了坚实的基础, 迄今为止已输出了各类优秀的管理人才。我们的培训效果和培训形式备受业界赞誉并成为学习的榜样。此外，为不断提高培训效果和培训覆盖率，我司依托公司和集团的丰富培训资源，为管理处员工提供个人发展的阶梯式培训服务。在培训方面，物业将致力于培养并创造:l 成熟的培训管理体系；l 专业的技术平台支持；l 强大的课程开发能力；第一章 培训体系简介（一） 培训层级介绍培训名称培训对象培训师资培训目标时间安排岗前培训新到岗职员工直接上司或人力资源管理员让新员工了解最基本的工作要求，熟悉工作50、场所和岗位职责正式上岗之前入职引导新到岗职员工直接上司了解企业文化，掌握最基本岗位技能，迅速适应新工作岗位到岗日期入职培训新入职员工内部培训员熟悉企业文化与组织环境，了解规章制度、质量标准、企业愿景，掌握基本工作技能等。根据新入职员工到岗情况适时安排, 基本每月1次在职培训公司各级职员工内部培训员培养各级职员工良好职业思维习惯、深入认同企业文化理念，学习工作技巧, 加强自我规划每月1-2个课题专题培训设备管理人员业务精英提高基层设备管理能力以基础业务在实际运转过程中出现问题为需求，分季度安排，每课题培训时间以一季度为单位绿化保洁管理人员提高基层绿化保洁管理能力安全消防管理人员提高基层安全意识,51、提高现场工作能力各级职员工公司法律顾问提高职员工法律法规意识,知法,懂法,守法,会利用法律法规保障权益全年至少四次（每季度一次）专业培训师提高名级职员工精神面貌,培养符合职业礼仪规范的员工每年两次公司中高层主要管理人员外聘各级管理顾问机构提高管理人员管理技能,提高团队协作和管理能力每年至少两次升职培训新升职主管以上人员内部培训员培养系统的管理能力,提高思考和决策问题的高度,了解各部门沟通程序根据公司人事任命适时安排外送培训各级有需要的岗位人员政府相关机构达到国家规定的上岗要求及资格, 达到激励职员工的目的.根据具体情况适时安排第二章 培训流程介绍1、 培训需求调查:从企业发展需求与员工的实际状52、况出发,调查、分析现有情况与理想的任务要求之间的差距，并以此作为培训目标和课程设计的依据。2、规划培训工作对整个培训目标进行过程设计与协调，根据目标群选择最适合的培训方法。3、培训预算计划预估可能的成本开支，减少浪费、增加利润，提高培训所产生的效益。4、制订培训计划制订符合培训对象的高效的培训计划。包括背景、目标、时间、师资、培训方式、开展计划、效果评估、总结事项等内容。5、培训准备与实施制定培训大纲和教案，确定培训教具及场地，师资与学生的对接及其它教务工作。6、培训实施（1）实时对照计划与目标，调整培训策略与进度。（2）采用有效的培训方法与方式, 包括：授课讲解、案例分析、管理游戏、集中培训53、脱产培训、换岗交流、在职辅导、参观交流等。7、培训评估总结培训的经验与教训，不断提高培训的效果。8、培训档案的管理员工培训档案可为管理者提供决策时的参考数据。第三章 培训制度管理在长期的物业管理经验基础之上，我们建立了一整套适应企业发展需要的、行之有效的培训管理制度：1、师资管理制度为了培养和激励企业讲师，提升工作水准，有效利用培训资源，建设优质内部师资队伍，将制订一套较系统的培训师资管理规定。（1）设立师资管理机构（2）内部师资管理内部师资根据专业分为管理、工程、财务、信息、法律、客户服务、物业管理等专业，各专业讲师根据其授课内容分类。专业分类授课内容管理公司经营理念、管理技巧、战略制定与54、领导力培养、公共关系与危机公关处理、人力资源管理与开发等工程/项目管理工程操作与管理、工程项目管理、工程维修等财务财务管理、资金管理等法律法律知识等客户服务客户服务、满意度测评、客户关系管理等物业管理物业管理、绿化保洁、安全、后勤服务等2、培训档案管理制定培训积分管理办法。获得培训积分的多少是衡量职员个人学习进步的标尺之一，并作为职员晋升和奖励的重要条件。3、培训计划每年进行面向各个层面员工的培训需求调查工作，以此制定相应的年度培训计划和月度培训计划。并于年终时对培训计划的实施进行评估，评估结果将作为各类奖项评选的重要参考依据。4、月培训总结确保各项培训工作没有偏离年度计划核心目标。5、业务部55、门培训考核定期对各业务部门的培训考核。考核指标包括：实施过的培训记录、培训计划执行情况、讲师培养人数、人均参加培训课时数、培训效果考核等。第四章 培训内容及目标（一）新员工公共培训科目序号公共科目名称具体内容课时一军训(包括军事训练和体能训练)3天二礼仪知识:1.常用礼仪知识 2.形体训练 3.员工行为语言规范6课时三服务意识:1.职业道德教育 2.如何处理客户投诉 3.客户沟通技巧3课时四企业文化:1.企业发展史及基本情况介绍 2.企业理念3.员工手册 4.劳动及人事方面的管理规章制度3课时五小区基本情况介绍及二次装修管理要点4课时六行业法规:4课时七物业管理基础知识4课时八安全知识及消防知56、识2课时九质量管理及ISO9001质量管理体系待定十带班实习5天（二）秩序维护员培训科目序号培训内容培训频率培训目标一1.单兵队列动作 2.三大步法 3.体能训练逢周一至周五,每天训练一小时培养组织纪律性,练就扎实基本功二1.擒拿格斗基本功 2.捕俘拳3.防卫术逢周六、周日熟练掌握擒敌及防卫技能三内务管理每周一次检查评比保持宿舍干净整洁四例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟,总结自身存在不足五员工手册每月一次培训考核熟悉保安员岗位职责,操作规程,工作标准六护卫服务的规章制度及相关法规政策每月一次培训考核熟悉相关法律常识,提升理论水平七消防管理工作手册每月一次培训考57、核了解消防的基础知识,救火的基本程序及各自职责八突发事件的应急处理紧急集合演练每季度一次提高突发事件处理能力（三）维修技工培训科目序号培 训 内 容培 训 频 率培 训 目 标一工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及技术交流)每月召开一次提高思想觉悟,总结自身不足,增加工作经验二房屋维修方面的管理条例,房屋修缮标准每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识,提升理论水平三小区内水、电、消防管道走向,设备设施特点,维修服务范围每季度一次培训考核了解和熟悉小区状况,提高工作效率四土建、机电、给排水等相关专业的基础管理知识每半年一次培训考核提升员工综合能力及素质五设备及机具的操作演练和保养规程每半年58、一次培训和考核检验员工实际操作能力,寻找差距六技术考核每年一次综合评比,提高技能七消防实战演习每半年一次提高消防实战能力第五章 物业管理服务人员的管理一、招聘和录用工作规范（一）目的1、优化公司人力资源配置，为公司业务发展提供人力资源保障。2、实现在保证公司业务按计划发展的前提下，最大限度地节约人力资源成本。3、明确公司进人原则和操作流程，完善人力资源管理系统。（二）适用范围本规范适用于公司各部门除劳务和临时岗位之外的所有岗位的、社会人员的招聘。（三）招聘依据 1、定编：每财年末，公司品种部根据公司发展现状、市场情况等，对公司发展前景、营利情况、人力资源成本进行预测，制定公司下年度人员编制，并59、上报经理批准。原则上，各部门编制一经确定，全年不再增加。2、 各季度进人指标的确定：公司品质部综合考虑公司经营情况、人力资源成本等因素，确定每季度各部门的进人指标，并于每季末月15日20日之间，通报各部门。3、季度招聘计划： 各部门根据品质部批准的进人指标，在每季度首月10日前，制定季度招聘岗位明细，提交公司经理。（四）招聘渠道1、 各类招聘渠道A、利用互联网络、报纸、招聘会、社会职介机构等招聘主渠道，收集应聘者信息。B、鼓励和提倡员工向公司推荐各类优秀人才。C、内部招聘 满足各部门管理岗位首先在公司内部招聘的需求，为员工发展提供公正的竞争机会，畅通内部提升的渠道。（五）职责1、品质部负责公司60、各类人员的招聘与录用工作，并根据公司发展需要及人力资源规划，提前做好人员的招聘及储备工作。2、品质部负责公司各部门的招聘录用。3、品质部负责公司的年度和季度的招聘费用预算进行审核。（六）招聘条件 能适应公司的管理方式，认同物业企业文化。为人诚实、勤奋，能承担较大的工作压力，具有积极的心态，能主动推进工作，具有团队合作意识.1、管理人员 须专科以上文化程度，年龄25-35岁之间，身高男1.70米以上，女1.55米以上；有三年以上相关工作经验，政历清楚，身体健康，五官端正，思路清晰，无不良习惯。应聘会计、出纳者须持有效的本市财政局发放的会计上岗证，出纳人员员还须具有本市常住户口担保。2、工程人员 61、须中技以上文化程度，年龄22-35岁之间，身高男1.65米以上，女1.55米以上；有三年以上相关工作经验，政历清楚，身体健康，五官端正，思路清晰，无不良习惯。应聘特殊岗位人员必须持有效的市劳动局发放的特种作业人员操作许可证。3、秩序维护员 须高中以上文化程度，男性，年龄在18-28岁之间，身高1.68米以上，两眼裸视视力均在0.80以上，政历清楚，提交无犯罪记录证明，身体健康，五官端正，思路清晰。4、保洁绿化员须初中以上文化程度，年龄18-35岁之间，男性身高1.60米以上，女性身高1.55米以上，政历清楚，身体健康，五官端正，反应灵敏，无不良习惯。5、管理人员招聘录用条件详见岗位架构中的人员62、素质要求。（七）面试1、面试内容A、个人特性：应聘者外貌、举止、谈吐、兴趣爱好等个性，判断客户界面是否良好。B、教育背景：就读学校、专业、社团活动、同学关系、奖励等。C、工作经验：工作习惯、经验积累程度、工作责任心、薪酬增加、职位升迁状况和变化情形，以及工作稳定性，更换工作的原因、频度。D、人际关系：社交能力、处事方式、团队意识。E、个人抱负与期望、进取精神、可塑性等。F、综合了解语言沟通能力、价值观、工作技能与态度等。2、面试流程A、成立初试面试小组和复试面试小组初试面试小组由空缺岗位的直接上级、岗位相关人员共同组成；复试面试小组由品质部和部门经理（授权人）参加。B、初试 初试前，品质部需对63、拟面试人员的学历、工作经历的真实性进行审核。初试由初试面试小组实施，对应聘者基本情况的真实性、是否符合物业的用人标准、发展潜力等方面进行考察。C、复试 复试由复试面试小组进行。对应聘者是否能胜任岗位能力进一步进行考察。在复试时，部门经理必须向应聘者明确其应聘岗位的岗位职责，特别是其试用期的最低工资。对于复试合格的人员，部门经理，面试评判表上签署评价意见。D、品质部确认 对于面试合格人员，各部门需将求职登记表、面试评判表报给品质部确认；在得到品质部确认后呈报经理审批，部门方可通知其上岗试用。3、面试方式 初试一般采取面谈的方式进行，建议部门在复试时根据岗位任职要求，采取心理测评、笔试、案例分析、64、情景模拟等方式检验应聘者的实际工作能力，并将笔试题、案例交品质部汇总。A、对每个空缺岗位，部门至少需面试3至5个候选人，在此基础上， 筛选出最合适的人选。 B、原则上，部门经理应参加本部门各个岗位（不包含安全、保洁、绿化员）的面试。C、应聘高级管理岗位的人员面试需由公司分管领导面试把关，并签署面试意见。4、背景调查 对面试合格人员，一般要进行背景调查，通常包括犯罪记录、从业许可（劳动合同、行业禁聘等）、工作经历是否属实等。5、体检 所有面试合格人员均需参加体检，体检合格方能上岗。（八）有关招聘与录用的其他规定1、应聘人员须如实填写求职表，公司有权查询应聘人员所提供资料的真实性，如有任何一项情况65、失实，可解除已受聘的职务或采取其他处理方式。2、公司所有新进的非户籍人员,必须录用之前办理完毕户籍担保手续或提供户籍所在地无犯罪记录证明。 A、被担保人有下列情形之一者, 担保人应付赔偿及追缴责任: 营私舞弊或其他一切不法行为,致使本公司蒙受损失的； 侵占、挪用公款、公物或损坏公物的； 窃取机密技术资料或财物的； 拖欠帐款不清的。B、担保人如需中途退保，应以书面形式通知本公司，如无疑义，公司将在一个月内回函，担保人收到公司同意撤保回函方能解除担保责任。C、被担保人离职三个月后，如无手续不清或拖欠公款等情况，担保人的相关责任即行终止。D、担保人有下列情形之一者，被担保人应即时通知本公司更换担保人66、并应于下列情形发生后十五天内重新找到担保人并办理新的担保手续： 担保人死亡或犯案的； 担保人宣告破产的； 担保人的信用、资产有重大变动，因而无力担保的； 不欲继续担保的。3、当个人资料发生变化时,如迁移地址、婚姻状况、学历、生育、银行帐号、担保等，各部门人事管理员应及时督促当事人于发生变动十五日内填写员工个人情况变动申报表报品质部，同时须附有关证件的复印件并交验原件。4、与其他单位签订的劳动合同未失效的应聘人员，应及时结束与其他单位签订的劳动合同，否则公司不予录用。5、普通员工原则上不再二次录用，如遇特殊情况须报经理审批。（九） 试用期管理原则1、新入职人员试用期一般为三个月，最长不超过六个月67、2、试用期内必须明确指导人，指导人需为新员工制定详细的试用期工作计划。3、品质部将对指导人的指导工作进行考查，对认真履行职责的指导人进行奖励，对指导工作的不到位、受到新员工投诉的指导人进行通报批评。4、试用期间，新员工必须参加公司的入职培训，培训结果将列入新员工考核项目，作为转正定级的依据。不参加新员工培训或培训不合格者不能办理转正。5、试用期是一个双方选择的过程，任何一方均可随时提出终止试用。 6、对于已满三个月试用却不完全符合转正条件，则立即终止试用。7、对终止试用者,仅按工作日数支付试用期工资,不另支付任何其他报酬。（十）转正程序1、录用人员必备资料不齐全者不予转正。2、新入职人员必须通68、过公司的入职培训考核方具备转正资格，考核不合格者给予一次补考机会，并延期一个月转正，补考不合格者作解除劳动合同处理。若因部门工作安排原因不能定期参加强化培训，须经部门主管签署意见，并安排参加下批培训，否则不予转正。3、具转正资格者由所在部门填写转正审批表，经部门经理审核后报经理审批。4、员工三个月内未转正的，由所在部门经理安排延期转正面谈，填写面谈表，并经当事人签名确认。面谈表原件报总经理办公室存档。（十一）内部招聘1、各部门将需要在公司范围内公开招聘的管理岗位空缺需求以附表1的形式提交到总经理办公室。其中包括岗位职责的详细描述、岗位 针对内部员工的资格要求、能力技能要求等方面内容。2、品质部69、在明确各部门岗位需求后三个工作日内，通过公司内部主页和公告栏向全体员工进行发布。3、有意应聘的员工将内部竞聘申请表在发布信息后一周内报品质部。4、品质部和用人部门根据岗位资格要求，在收集信息截止后 一周内，共同协商确定候选人。5、品质部负责组织公开竞聘会，与用人部门共同进行对候选人的考察和审核，在两周内确定最终人选。6、品质部将竞聘结果通知所有候选人。二、绩效考核及有效激励（一）目的通过客观评价员工的工作绩效，明确员工工作导向，帮助员工提升自身工作水平，同时给予员工适时的激励，挖掘潜能，充分调动各类人员的工作积极性和主动性，公平决定职位和待遇。绩效考核的结果将由品质部存档，作为奖金发放、评选先70、进、工薪调整、职务升降、岗位调整、末位淘汰的重要依据。（二）适用范围本规定适用于公司各类员工的绩效考核工作。（三）名词解释1、绩效考核：是指公司从上级的视角，对员工在一定时期内工作能力、工作态度、工作业绩等方面进行较全面、客观的评价。公司绩效考核分月度绩效考核、季度绩效考核、年度绩效考核和360度考核。2、月度绩效考核：主要针对本月的工作业绩和工作表现进行考核，重点是对工作业绩的考核。考核对象为公司一线员工，护卫员，保洁员，技术维修。3、季度绩效考核：主要针对本季度的工作业绩和工作表现进行考核，重点是对业绩考核。考核对象为：技术维修人员，客户服务人员，公司各类管理人员。4、年度绩效考核：主要是71、针对本年度的工作业绩、工作表现和工作能力，重点是对工作能力的考核。考核对象为所有已转正员工。5、360度考核：从与员工相关的“上、下、左、右”等不同角度进行评价。以该个体的上级、下属、相关流程人员、相关部门相关人员的评价，结合专业管理部门的综合评价，真实地显现个人工作绩效、工作态度以及工作能力，并以此作为奖惩晋升以及培训的依据。考核对象为公司主管层级以上管理人员及公司骨干员工。（四）考核等级杰出: 超过本人职务及等级所要求的能力。优秀: 达到本人职务及等级所要求的能力。良好: 勉强达到本人职务及等级所要求的能力。基本称职: 略低于本人职务及等级所要求的能力。需改进: 远低于本人职务及等级所要求72、的能力。（五）职责1、经理负责考核各部门主管。2、部门主管及班长负责考核普通员工，并报品质部审批。3、品质部负责组织公司各类人员等级考核。（六）过程与方法控制1、部门主管考核（1）部门主管考核每年年终考核一次，采用360度考核,每次考核包括上级、平级、下级考核，外部顾客满意度、部门经营责任书情况等内容。（2）部门主管由公司经理负责考核。（3）部门主管平级考核是各部门主管根据工作业绩及岗位适应度两个方面对其它部门主管进行考核打分，取各部门主管打分的平均值作为最后分值。（4）部门主管下级考核是利用公司进行的员工满意度调查，采用与部门主管相关的“部门主管的公正、公平性”与“部门主管管理方式方法”相关73、数据为依据，取平均值做为部门主管下级的考核数据。（5）部门经营责任书是根据年初部门签定的经营管理责任书为考核依据，由公司考核小组对相应的指标进行考核，考核权重为60%。2、部门主管以下职员（工）考核。（1）考核的重点：A、工作成绩：包括质量、数量、培训指导、创新改善等。B、工作态度：包括纪律性、协调性、积极性、责任感、自我开发热情等。C、能力：包括知识、技能、理解、判断、决断、应用、规划、开发、表达、沟通、协调、指导、监督等。（2）部门主管以下职员（工）季度考核。每季度考核一次，安排在每季度结束后的第一个月进行。A、使用公司职员工季度考核表，必须在第二季度考核时安排面谈。B、部门主管以下职员（74、工）业绩考核结果直接与奖金挂钩。2、 普通员工及班长考核每月一次。（1）考核重点：工作态度、履行职责等内容。（2）班长月度考核A、班长业绩考核以部门主管或经部门经理授权的相关经理助理、主管、主办对其进行业绩考核评价为主，根据附件一：普通员工考核评分标准（月），由部门主管或经部门主管授权的相关经理助理、主管、主办填写普通员工考核评分汇总表（月）。B、考核结束后，考核结果需及时反馈给被考核人，并在部门内宣布、张贴考核结果。C、如秩序维护、保洁主办属于员工编制的，则按以上班长业绩考核的有关规定执行。（3）普通员工业绩考核A、主要考核工作态度、职责履行，考核成绩直接与每月浮动工资挂勾，并作为晋升和参加75、等级考核的重要依据。 B、各管理处员工考核依据普通员工考核评分标准（月），由相关人员填写普通员工考核评分汇总表（月）。C、考核结束后，考核结果需及时反馈给被考核人，并在部门内宣布、张贴考核结果。（七）考核结果导向1、被评为“杰出”、“优秀”者，可获推荐参加公司年度“先进个人”评比及加薪、晋级机会；2、末位淘汰制度在多因素量化考核的基础上，对年度考核排在末位的人员，进行换岗培训，增强市场意识，竞争意识和服务意识，调动全体队员的积极性和创造性。保持2-3%的合理淘汰率.（1）经过考核，被评为基本称职、不称职的人员列为末位人员，不受比例限制；（2）考核当年受到公司内部通报批评的人员，考核分为不称职，76、列为末位人员;（3）确定为末位人员，应予以部门内部转岗或跨部门转岗，降岗使用,并予以一定的观察期(一至两个季度)（4）观察期后,根据员工在观察期时的表现, 绩效考核成绩仍为基本称职不称职的员工，予以辞退处理（5）绩效考核成绩为良好以上的员工，予以留用。（八）相关问题的规定2、 员工如果对绩效管理工作有重大疑义，可以在接到正式通知的15天之内，向部门主管或经理提出申诉。部门主管或经理对申诉的处理程序如下：（1）调查事实：与申诉涉及的各方面人员核实员工申诉事项。听取员工本人、同事、直接上级、部门主管或相关人员的意见和建议，了解事情的经过和原因，以便能对申诉的事实进行准确认定。（2） 协调沟通：在了77、解情况、掌握事实的基础上，促进申诉双方当事人的沟通与理解，与申诉双方当事人探讨协商解决的途径。（3）提出处理意见：在综合各方面意见的情况下，对申诉所涉及事实进行认定，确认在绩效管理中有是否存在违反公司规定的行为，对申诉提出处理建议。（4）落实处理意见：将事实认定结果和申诉处理意见反馈给申诉双方当事人和所在部门经理，并监督落实。3、 绩效记录（1）部门应在绩效管理的全过程建立并保存相关绩效记录，品质部将不定期检查各部门绩效记录管理情况。（2）为保证绩效记录的有效性，绩效记录原则上不允许涂改；若需要修改或重新记录，需由当事人签字确认。（3） 员工可以查阅自己的绩效记录；各级人员如因工作需要进行记录78、/档案的调阅/查阅，须经过员工所属部门主管的批准方可进行。（4） 绩效记录的保存期限为三年；对于超过保存时限的文件和记录，由相关工作人员统一销毁。4、职员、职工因工作需要调动工作部门的，如在原部门同一考核期内工作超过一个月，则原部门主管要做好相应的考核工作，将考核资料同档案一起转给调入部门供参考。三、员工激励与奖惩管理条例（一）目的通过有效的激励，鼓励员工参与企业管理，激发员工潜力，提高员工的满意度和认同感，给员工提供广阔的晋升空间，使企业的综合活力及员工的积极性和创造性保持并达到最侍状态。（二）适用范围适用于公司全体员工（三）职责1、部门主管负责执行本部门激励制度2、品质部负责监督公司激励制79、度正常运行，并不断完善、改进。（四）方法与过程控制1、目标激励（1）普通员工（秩序维护员、保洁员、绿化员）参加月度考核，与考评成绩相结合，按加分及扣分数核定之比例乘以基本工资后计算出浮动工资额，无加减分则不浮动。项目分数比例项目分数比例扣分355%加分355%61010%61010%111515%111515%162020%162020%212530%263040%（2）普通管理人员根据季度目标计划参加季度考核，考核结果与当季奖金挂勾。A、每季度设置与管理人员工资总额的20%等额的奖励基金。B、奖励基金按工资构成比例分到各部门。C、季度考核中为基本称职和不称职者，不参与奖金分配。考核结果为良好80、优秀、杰出者，按岗位工资、考核结果、工作时间分配部门季度奖。（3）部门经营责任书A、每财年初部门与公司签定财年度经营管理责任书,主要为部门各项经营指标及考核指标。B、年底公司成立考核评审小组。a考核评审小组结合各部门本年度经营指标，并依据经营管理责任书各项指标，对部门进行年度考核。b考核结果与部门年底绩效奖金挂钩，权重60%。2、晋升晋薪机制（1）内部招聘A、内部管理岗位竞聘需求由品质部通过公司内网及部门公告栏发布,公司在册员工均可申请竞聘。B、同等条件下，公司内部员工优先录取。（2）竞争上岗A、公司及各部门每半年度举办一次管理岗位(班长等)竞争上岗。B、竞争通过理论、实操、答辩和计算机考核81、，选出前三名为岗位侯选人。C、岗位侯选人有三个月的实习期，通过培训、轮岗、实习、上岗，由公司考评小组确认合格后，正式转职，可承担新项目及其它空缺管理岗位的工作。3、荣誉及奖励（1）年度组织公司表彰竞选，设有优秀员工奖、最佳部门奖等，在公司颂奖会上颂发荣誉证书和奖励基金。（2）凡符合下列情况员工，予以加薪晋级A、获社会各类奖励或荣誉称号人员；B、主动积极为公司工作，提出合理化建议，减少成本开支，节约资源能源的员工。C、提出合理化建议，对改革小区（小区）物业管理，提高服务质量有重大贡献者。D、在服务（生产）工作中，创造优异成绩，屡受各界表扬者。E、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。F82、修改质量体系文件，经实施确对公司管理有显著成效者。G、检举、揭发损害公司利益或违规行为，抵制歪风邪气事迹突出者。H、严格控制开支，节约费用能源有显著成效者。I、保护公共财产安全、防止重大事故，抢险救灾成绩显著者。（3）设立经理奖励基金，分别对下列人员予以即时奖励口头表扬、部门通报表扬、公司通报表扬，即时奖励：A、工作积极主动、提供优质服务、尊老爱幼、屡受顾客表扬。B、培训认真刻苦、成绩突出、做到学以致用。C、工作中善于发现问题，解决问题，反映问题及时，处理问题灵活。D、勤俭节约，为部门节省开支。E、经常提出合理化建议并被采纳。F、班余经常协助管理工作，帮助后进者。G、遇事临危不惧，勇于维护公83、司利益。H、内务始终保持良好，做好传、帮、带工作。4、沟通（1）公司半年度举办一次员工访谈，由公司相关人员负责，收取员工意见和建议，并于一周内回馈解决。（2）员工恳谈会A、部门员工恳谈会由部门负责人主持，试部门工作情况不定期举行，会议纪要发公司品质部备案。将对关注问题点予以协调解决。B、每周二为经理接待日，员工可随时预约，就工作中的问题及建设予以阐述。C、每年举办一次公司主管领导与一线员工恳谈会，一般于年底举办，对公司本年度经营状况，次年发展规划及相关薪酬、福利、晋升等制度进行宣灌，并对员工提出问题予以解答。6、情感激励（1）建立员工生日情况表，由经理亲自签发员工生日卡，并于员工生日当天准时送84、达。（2）对有困难员工进行经济性援助。（3）逢春节，由公司派发一份由公司总经理签署的慰问信及贺卡至员工亲属，对其一年的工作成绩予以肯定并寄予更深的期望。7、 惩罚（1）惩罚分为口头批评、部门通报批评、公司通报批评、警告通知书、解除劳动合同。（2）凡有下列过失之一者，将受到批评、罚款等处分。A、迟到早退10分钟之内或上、下班不签到。B、当值时间干私人事情，收听（看）广播、录音、电视，用公司电话办私人事情。C、当值时间吃东西。D、擅自换班、替班，不参加培训。E、留外人住宿，下班后穿工作服上街、外出探亲访友。F、仪容不整，上班时间未按公司规定着装，不按规定位置佩带工号牌（实习证）。G、高声喧哗或发出85、不必要之声浪，随地吐痰、乱丢烟头、纸屑等。H、工作散漫，粗心大意，违反体系文件操作要求。I、凡有下列过失之一者，将视情节轻重给予扣薪、记过处理。a. 对顾客不礼貌，与顾客争辩。b. 未经客人允许擅自进入顾客房间。c. 吵闹、粗言秽语，违反公共场所秩序，扰乱小区（小区）安宁。d. 擅离工作岗位，经常迟到。e. 因疏忽、不小心损坏公司或顾客的财物.f. 当值时间睡觉未造成损失。g. 发现问题故意回避，不处理、不报告、不记录。h. 利用工作之便，泄私愤、损坏公物、浪费材料。i. 公报私仇，以权压人，以老欺新，处理问题不公正。j. 非工作需要，私用机电设备，消防器材。J、凡有下列过失之一者，将视情节轻86、重给予降职、降薪或解除劳动合同处理。a. 当值时间睡觉。b. 违反体系文件操作规程，隐瞒工作过失，造成事故损失。c. 蓄意破坏、损坏、浪费、偷窃公物或顾客之物品。d. 服务态度差，遭到业主合理投诉。e. 未经批准，私自配制顾客或公司锁匙。f. 涂改、假造单据、证明及各类质量记录、拾遗不报。g. 不尽忠职守，遇事不及时向领导报告。h. 发生紧急情况时不参与救护或逃离现场。i. 进行公司不允许的活动或变相赌搏。j. 不服从上级领导之正确命令。k. 搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响声誉。l. 未经经理批准，私自复印或向外传播质量体系文件。m. 向业主索取小费、物品，或其他报酬。n. 道德败坏。K、87、凡有以下过失之一者，作即时解除劳动合同处理并承担相应的法律和经济责任。a. 贪污、盗窃、索贿、受贿、行贿。b. 侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人、与顾客吵架。c. 传播淫秽书刊、录像或使用毒品、麻醉剂或兴奋剂。d. 酿酒、赌博或打架，恶意破坏公物或顾客物品。e. 未经批准私自外出兼职或利用病休另谋职业。f. 利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私。g. 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。h. 经常违反管理规定，屡教不改。i. 由于工作失职使顾客财产、公司财产受到严重损失。j. 连续旷工两天或一个月内累计旷工两次。四 管理处工作人员客户服务细则 为加强管理处工作人员客户服务意识，为顾客创造一个和谐、88、优雅、安全、舒适、方便的工作和生活环境，特制定以下条例，持续提升管理处客户服务品质。所有工作人员必须遵守管理处管理人员通用行为规范（附后）（一）主动1、见面主动问好,包括见到业主、领导和同事.2、主动询问:A、见到业主、同事搬运大件东西或遇到其他较为紧急的事件要主动询问是否需要帮助.B、见到陌生人进入小区(小区)上前检查证件并问明来由.C、见到陌生人进入办公区域要主动询问是否需要帮助.3、工作主动：A、本职工作和领导安排的工作要迅速主动完成,不要等领导催促.B、除本职工作外,要主动开拓思路,进行工作创新.C、主动帮助其他同事完成工作,共同的工作要主动完成.4、尽责:本职工作要彻底完成,不拖延,89、对待工作态度要端正,不辞辛苦.（二）亲切1、要有同理心：A、善解人意,能了解对方真实的想法B、处理问题能站在对方角度考虑问题,时刻为他人着想2、 待人友善A、待人处事要面带微笑,提倡微笑服务B、对人要和善,不针锋相对,对待业主和外来人员一个样,对待领导同事一个样3、不急不躁A、处理紧急事件或较为复杂的事件要沉着冷静B、受到不公平待遇时要保持平常心C、被不礼貌对待时要保持应有的风度（三）诚信1、尊重对方对任何人都要尊重,以礼相待,尊重对方才能受到对方的尊重,尊重别人能收到意想不到的效果.2、耐心聆听做一个好的听众,不打断对方的讲话,既做到了尊重对方,又能较好的收集信息,找到解决问题的办法.3、守90、信A、表里如一,言行一致,做人要以诚为本,不能欺骗蒙蔽B、不要轻易承诺,承诺要根据自己的能力而做出,对别人做出的承诺一定要实现（四）专业1、提供规范化服务A、努力学习,提高专业水平,提升服务品质B、服务要有一定的标准,做到规范化、统一化、制度化2、服务落实到位A、服务过程要认真负责,非常仔细,争取一步到位,不再返工（五）素养1、仪容仪表，举止行为完全遵从物业员工行为规范2、遵守统一规范的岗位礼仪和岗位规范3、办公环境符合5S标准物业员工行为规范为持续提升管理处物业管理服务水平，提高物业员工的服务意识、服务质量和沟通技巧，进一步深化和完善物业的服务理念，以统一、规范的服务行为，体现物业高质量的服91、务品质.特制定以下行为规范细则。（一） 仪容仪表部位男性女性不允许要领整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。微笑是物业员工最起码应有的表情。精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。有头油和异味。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。张扬、散乱。面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。身体注意92、个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。异味、污垢。饰物男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。 领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。衣服工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。衣服不合身，过大93、过小或过长过短。冬装和夏装混合穿。擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。衣服手保持指甲干净。 留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。钉金属掌或着露趾凉鞋。袜着黑色或深色、不透明的短中筒袜。裙装须着肉色长筒袜或裤袜。袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。工牌和徽标工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损（二）行为举止项目规范BI不允许要领94、整体姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。站姿以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭95、座椅扶手。架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。趴在台面上或双手撑头。自然端正走姿员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。走内外八字路。肩膀不平，一高一低。上身摆动幅度较大。低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。手插在裤兜或衣兜里。抬头挺胸，目视前方，面带微笑。行走员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。三人并行，中96、间为上，右侧次之。走过道中间。与客人抢道并行。工作场合内奔跑，跳跃。边走边吃东西。稳健、礼让。接听电话接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。不报单位名和自己姓名。使用过于随便的语言。说话口齿不清。没听清楚对方谈话内容时没有复述。通话时间过长。用力掷话筒。及时、礼貌、清晰，带着笑容97、。会见客人应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%，保持正视。自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。逼98、视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。手机呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤整理个人衣物等不良行为。在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注介绍做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*99、先生/小姐！”。介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。颠倒介绍顺序，随意介绍。用手指去指点被介绍者进行介绍。自我介绍夸夸其谈华而不实。被介绍时不起立。礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好。握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。握手用力过大，不时拍打对方肩膀。男士戴着帽子和手套同他人握手。（着制服护100、卫员可不脱帽子）衣冠不整，手指肮脏与人握手。用力而长久地握着异性的手。用左手与他人握手。交叉握手。握手时目光它顾。握完手用手帕纸巾等擦手。尊长伸手，受者恭敬，面带微笑。名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。将名片插放钱包或裤兜中。念错名片上姓名或头衔。多个客人只发其中一人名片。尊长先受，起身微笑，双手递接。引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步101、伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。背对客人。面无表情，忽视客人。没有手势指引。斜前方引导，礼貌亲切。指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。 使用一个手指头。手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。眼睛看地上或别处。手掌指示，亲切明确。进出办公室进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许102、后方可入内。为客人向外开门时：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。不敲门进入。进入室内直接打断别人谈话。擅自翻看办公室内资料。进出敲门，礼貌大方。乘车接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。女士上小车时，开门103、后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。在车内吸烟。不系安全带。在车内吃东西。同司机说话，分散司机注意力。催促司机加快速度。帮助客人上车时，关门太急。把头、手伸出窗外。先客后主，仪态优雅。培训培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具104、或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。迟到，早退。培训期间在培训室进进出出。培训期间在培训室内接打电话。主动、积极、遵守纪律。会议与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机， 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。迟到，早退。接听电话。干扰他人发言，随意发表评论。吃东西，乱扔垃圾。精力集中105、，认真记录。保持清洁主动拾捡小区或小区内随手可及的垃圾。使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。看见有乱扔垃圾现象不及时制止。人过地净，习惯良好。（三）语言态度项目规范BI不允许要领问候在任何工作场所，见到客人应主动问候。与同事首次见面应主动问好。问候时面无表情或嬉皮笑脸。对同事的问候毫无反应。互相问候，主动真诚。称呼称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。称一个单106、独的女性为妇女。态度不礼貌，侮辱性的称谓。面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。称呼亲切友好，不逾习俗。礼貌语言使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。节假日的祝福语根据地域习惯使用。用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。使用礼貌语言态度生硬冷淡。音量适中，语气真诚，用语礼貌。电话接听接听电话时，拿起话筒“您好！+*管理处+姓名”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”,拨打电话时，接通电话自报家门“您好！物业公司/*管理处”确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”。趴在桌上接听电话。板着面孔接听107、电话。接听电话时，没有捂上话筒与别的人讲话。声音矫揉做作，不自然。自报家门，专业素养，礼貌规范。面对客人礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。尊重客人，诚恳耐心地倾听。客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。客人话还没有说完就开始为自己辩解。不关心顾客，不维护顾客尊严。与客人当面争吵。对客人的问题心不在焉，不做记录。主动亲切，尊重礼让，不卑不亢。态度交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的108、言语。根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。对待客人“冷、硬、顶”。粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。 第六部分 项目工作计划及物资筹备计划与控制是保障管理绩效的两个核心问题，物业非常重视工作计划的制定与有效实施，良好的管理服务计划必须在有效的控制手段下，才能得以顺利实现。以下是物业计划体系介绍。一、 前期介入工作计划序号工作计划计划要点实施时间备注1成立前期介入工作组工程管理介入时间项目进展确定售楼处保安、清洁服务客户档案建立物业资料归类收集2成立住宅区物业管理处协商确定管理处办公场所；项目入伙前2个月二次装修管理处办公场所；办理管理处有关运作手续；人109、员配置、培训；管理处办公设备配置。3前期介入收集各类工程资料；入驻前二个月熟悉、掌握各类设施和系统4导入物业管理模式导入ISO9001；导入物业各项规章制度；导入物业管理理念。5物业接管准备物业验收（软、硬件）；入驻前一个月内资料移交；问题备忘。6首次业主意见调查收集小区合理化建议分析调查结果， 入驻前一个月内上门调查和回访；提出改进方案。二、日常管理期工作计划管理策划内容描述备注体系完善完善日常管理流程，修订会务运营管理办法；完善各类壁挂文件，VI系统，物业招租配合程序；建立完善的分包方工作绩效考评体系；展开管理委员会的筹备工作。定期内部评审ISO9001（2000版）质量管理体系服务持续改110、进定期对员工进行服务意识、技能培训；定期上门回访及开展客户意见调查；全面开展住宅小区的文化活动建设（一年不少于2次）；开展各种形式的物业法规宣传活动，制作小区办事指南；会所策划营运定期开展客户消费意向调查，适当调整服务项目及内容加强对分包项目的监管管理达标两年内达到区、市物业管理示范小区标准，三年内达到省优秀物业管理示范小区标准二、 管理处物资筹备1、管理处行政办公用品名 称数 量单价（均价）合 计备 注办公桌椅打印机传真机会客桌椅复印机电脑设备空调机（分体式、柜式）保险柜照相机电话档案、资料柜整体制作员工服装各类标识牌小区宣传栏各类办公用品饮水机2、管理处维修工具名 称数 量单 价合 计备 111、注75型室内疏通机200型室外疏通机8KVA型电焊机冲击钻砂轮切割机手电钻台钳梯子万用表摇表潜水泵电工工具电流表打磨机水工工具木工工具瓦工工具高层作业工具其它工具材料备件3、管理处护卫、消防装备名 称数 量单 价合 计备 注无线对讲系统消防工具灭火器3米高铝合金人字梯床及床上用品手电筒以及雨具4、管理处环境绿化装备名 称数 量单 价合 计备 注洗地机吸水吸尘机打磨机抛光机剪草机、雨衣小推车、胶水管农药喷杀器铁锹、锄头绿化作业工具保洁作业工具备注：所有物资以当地实际购买价为准第七部分 档案、制度的建设管理 “没有规矩，不成方圆”。健全、规范的管理规章制度是我们实施科学管理、提供优质服务的依据，也112、是我们塑造物业管理品牌的保证。我们将严格按照ISO9001；2000质量保证体系的要求，对住宅生活区实施专业化、规范化的管理。同时，根据小区的实际情况，并结合市物业管理的行业法规，制订完善的管理规章制度。第一章 管理处物业管理制度第一部分：公众制度序号管理规章制度名称备注1精神文明建设公约2装修管理规定（附：装修工程队安全责任书）3消防管理规定4停车场管理规定5车辆管理规定6安全巡逻管理规定7消防控制中心管理规定8来访人员管理规定9招牌广告及公共场地、墙壁、屋面管理规定10商业网点管理规定11文化娱乐场所管理规定12安全用电、用水、管道燃气管理规定13电梯运行管理规定第二部分：岗位责任制度1管113、理处经理岗位职责2管理处工程主管岗位职责3管理处秩序维护部主管岗位职责4管理处保洁主管岗位职责5管理处品质部主管岗位职责6管理处出纳员岗位职责7管理处客户服务管理员岗位职责8管理处维修技术员岗位职责9管理处弱电设备管理员岗位职责10管理处给排水设备管理员岗位职责11管理处电梯设备管理员岗位职责12管理处秩序维护部班长岗位职责13管理处秩序维护员岗位职责14管理处保洁班长岗位职责15管理处楼内保洁员岗位职责16管理处楼外保洁员岗位职责17管理处绿化员岗位职责第三部分：管理运作制度1管理处管理人员通用行为规范2管理处工作人员守则3职业道德规范4创建物业管理优秀小区规划5管理处文档管理制度6管理处办114、公用品领用制度7管理处办公设备使用制度8管理处财务管理规定9管理处值班管理规定10管理处职业安全管理制度11管理处消防责任制12管理处内部工作检查制度13管理处对外服务工作管理规定14管理处投诉处理、回访制度15管理处维修、回访制度16管理处社区文化活动管理规程17管理处员工宿舍管理规定18管理处员工工作服管理规定19信息传递管理规定20无线电通讯设备管理规定21管理处印鉴证照管理规定22管理处资产管理规定23管理处仓库管理制度24闭路监控及背景音乐管理规定25部门发文管理规定26合同管理规定27紧急事件管理规定及流程第四部分 管理人员考核制度及标准1管理处管理人员考核制度2管理处各类人员业绩115、考核标准3管理处经理考核标准4管理处主管级人员考核标准5管理处行政管理人员考核标准6管理处维修人员考核标准7管理处秩序维护员考核标准8管理处保洁员考核标准9管理处绿化员考核标准 第二章 管理运作制度安全管理类文件清单目录序号文件名称备注01秩序维护员岗位管理程序02秩序维护员巡逻管理办法03装修现场监控办法04高空作业管理办法05突发事件处理办法06出入口管理程序07出租房及暂住人员管理程序08停车场管理程序09控制中心管理程序10消防管理程序11消防灭火作业指导书12消防设施使用作业指导书13安全管理员内部管理程序14安全管理监控程序安全管理类质量记录表格目录01秩序维护员交接班记录表02秩116、序维护员巡查记录表03治安、消防安全巡查记录表04紧急集合情况记录表05秩序维护员巡逻签到表06装修现场监控记录表07出入卡08物资搬运放行条09来访人员情况登记表10公司进出人员登记表11拾遗物品登记表12中控室交接班记录13值班记录表14夜间查岗计划表15夜间查岗情况登记表16消防演习情况记录表17消防设施清单设备管理类文件目录序号文件名称备注1.公用设施管理程序2.供配电设备保养维修作业指导书3.停送电管理作业指导书4.1千伏以下电力电缆保养作业指导书5.防雷网检修及接地电阻测试作业指导书6.各类泵保养维修作业指导书7.给排水系统异常情况处理作业指导书8.清洗水池（箱）作业指导书9.消防117、主机保养维修作业指导书10.电梯操作作业指导书11.电梯保养维修作业指导书12.闭路监控、安防系统维护保养作业指导书13.楼宇自动控制系统维护保养作业指导书14.加工维修工具（设备）操作作业指导书15.升降台保养维修作业指导书设备管理相关质量记录表格16.工作计划安排表17.设施、设备保养维修记录表18.分承包方设备保养维修记录表19.分承包方保养效果评估表20.设备（工具）汇总表21.设施、设备检查记录表22.机电设备年度检修计划23.设备抢修（大修）记录表24.电力运行记录表25.停 送 电 操 作 票26.智能门禁系统检查表27.停水/电/气/试消防设施申请表28.电缆绝缘电阻测试记录表118、29.防雷接地系统测试、检查记录表30.二次供水设施清洗消毒记录表31.消防主机运行记录表32.消防联动柜运行记录表清洁绿化管理类33.清洁绿化管理工作程序34.地面打腊及污迹处理作业指导书35.公共设施清洁作业指导书36.办公场所清洁作业指导书37.清洁设备操作保养作业指导书38.洗手间清洁作业指导书39.环境消杀作业指导书40.收倒垃圾作业指导书41.绿化养护作业指导书42.剪草机操作作业指导书43.清洁外包监控办法44.绿化检查标准指导书45.消杀外包监控作业指导书46.清洁外包监控办法47.植物病虫害年度消杀计划表48.洗手间定时清洁记录表49.消杀工作记录表50.消杀评估表51.消杀119、评估报告52.园林绿化改造工程管理程序53.清洁绿化工作检查程序54.清洁工作检查记录表55.清洁绿化工作评估报告56.4.10-04-01-F1清洁服务分承包工作评估报告644.10-04-01-F2分承包方保洁工作检查记录表654.10-04-02-F1管理处绿化养护巡查周记表664.10-04-03-F1消杀服务分承包工作评估报告第三章 物业档案资料建立与管理科学的、规范的档案管理能有效地为物业及公用设施的使用、维修、改建和各项管理服务提供有效的质量记录。本公司自成立以来，一贯重视档案资料的建立与管理工作。针对本项目的物业管理形式，拟采取系统化、科学化、电脑化的管理手段，配备专责档案管理120、人员，建章建制，对所有档案资料进行严格的、科学的、集中的管理。（一）、需建立的档案、资料分类检索需委托方提供的资料1 产权资料2 技术资料 A规划图 B竣工图 总平面图 单体建筑、结构、设备竣工图 消防、附属工程及地下管网竣工图 C地质勘测报告 D. 开、竣工报告 E图纸会审记录 F工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录） G隐蔽工程验收签证 H沉降观察记录 I 竣工验收证明书 J钢材、水泥等主要材料的质量保证书 K新材料、构配件的鉴定合格证书 L水电、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书 M砂浆、混凝土试块试压报告 N供水的试压报告 O绿化工程竣工图纸及相关资料 P其他技术资料管理121、处需建立的资料1物业资料 A基本资料 B功能分区资料 C设备资料 2业主资料 A内部办公人员名册（可不提供） B内部各部门分布资料3日常管理资料 A保洁绿化管理记录 绿化消杀记录 水箱清洗记录 二次供水化验单B秩序维护员管理记录 日常巡查记录 交接班记录 值班记录 物资搬运放行记录 紧急事件处理记录 车辆管理记录 夜间查岗记录 闭路监控系统录相带 C车辆管理档案 车辆详细资料 停车场、地下车库使用公约 车辆出入及停放记录 D装修管理档案（可视具体情况） 装修通知书（附图纸） 装修工程队安全责任书 临时施工人员登记表 施工单位营业执照复印件E维修服务档案 维修服务登记表 维修服务回访记录 F设备122、管理档案 各类公用设施保养维修记录 各项机电设备保养维修及运行记录 设备分承包方维修保养记录 设备检查记录 G社区文化档案 各项活动计划及实施记录 图片及录像 新闻媒介报道剪集 物业使用人反馈意见及各项建议 H顾客意见调查、统计记录 I服务质量回访记录 J顾客投诉及处理记录 K员工管理档案 员工个人详细资料 员工业绩考核记录 员工内务管理检查记录L培训档案 各项培训计划及实施记录 培训结果考核及跟查记录 军事训练及消防演习记录 M行政文件 政府部门文件 与甲方往来函件 公司及集团公司文件 管理处规章制度、通知、通报等文件 管理处获得的荣誉（二）、档案、资料管理办法档案资料管理运作流程图：1、档123、案资料收、发管理程序管理处重要资料（如委托方提供的资料）接收必须经过管理处经理或其指定负责人验收，完善交接手续后方能分卷立档。管理处日常管理文件（如管理处通知、通报等）按照本公司制定的文件管理程序进行发放及接收手续，并分卷立档。2、档案资料管理要求采用多种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、光盘、录音带、照片、图表等，并采用相适应的保管、储存方法。尽可能把其他形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和利用。电脑文件由专人按照规定设置子目录进行分类文件管理，定期清除过期失效文件。原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。当文件状况有所变动时，应及时调整目录的有关数据，以利查阅者及124、时找到有效的文件。档案的鉴定必须由管理处经理或其指定人员负责，对档案是否有效、作废、复印份数以及保存期限、保存数量等做出决定，其他未经授权人士无权决定。档案组按不同业务性质分块，以内容分类，逐一编号，登记造册，编辑目录，并按不同业务部门分柜保存。专人负责档案保管，做到档案标识清晰，分类明确，易于查找；档案出室必须由具备资格的人员经过登记后方可借出。档案管理人员需按时检查档案借阅情况，以便及时收回在外文件，防止因管理疏忽所导致的文件流失。档案室内保管环境要求达到防火、防潮、防变质等要求，配置有效的灭火器材，并放置适当的干燥剂用以防潮，档案管理人员需及时进行检查和清理，保证文档保管条件符合公司文件125、管理要求。针对本项目物业档案资料特点，制定严格的档案保密制度, 对档案资料的安全保密管理向业主负责。以上管理处的档案、资料管理方式，在确定合作关系后，将参照政府机关的有关规定予以改善，以期符合委托方的委托要求。管理处在项目物业管理期限后，如双方不再续约，将毫无保留地将完整的全套档案资料移交给委托方。第八部分 项目前期物业管理住宅小区的前期物业管理，是指物业正式进驻前的物业管理，其主要目的是：及时发现设施、设备的遗留问题，为日后物业的顺利运作打好基础，进行沟通渠道、管理架构和相关资源准备，确保业主顺利进驻以及正式进驻后的良好管理效果。物业公司针对住宅小区的前期物业管理特点及项目进度安排，拟在物业126、管理平台的支持下，从客户关系、制度管理、技术资料管理三个环节入手，制定出完善、高效、科学的作业规程和工作计划，以保障住宅小区物业的正常、有序运转，协助集团使之物业建立良好之窗口形象。一、工作重点（一）建立住宅小区项目管理部的沟通渠道。与同人置业良好的沟通是住宅小区管理成功与否的关键，物业公司将建立公司、管理处、现场三个层次的沟通渠道。在项目进驻的初始阶段起，就建立24小时值班的客户服务热线，随时接受业主咨询和服务需求。1、认真听取集团或使用人对物业管理的要求、希望。2、了解集团或使用人对物业使用的有关安排、打算。（二）全面了解物业的土建结构、管线走向、设施、设备安装等情况，参与工程验收，协助成127、品保护，进行器材检查、外观检查、性能检查、功能测试、标牌检查，并按整改计划督促整改。（三）设计管理模式拟定管理制度。根据前期管理过程中集团的意见和要求，结合现场实际情况，对各项管理方案进行调整，使之更加适合集团的要求，经过一段时间的运行磨合，最终固化为基于ISO9000标准要求的住宅小区物业服务中心程序文件及作业指导书。1、拟定物业辖区的规章制度、装修施工管理办法、大门出入管理办法、停车场管理办法等。2、设置物业辖区内的物业管理处，规定各类人员岗位责任制定等。3、制定上岗人员的培训计划，并实施计划。（四）办理移交接管事宜，进行工程及物业资料交接。1、拟定移交接管办法。2、协助和办理移交接管事项128、。（五）建立良好的外部公共服务系统和服务网络，以利于今后工作的开展。1、消防、电梯等专业维保公司的评估、选定。2、同街道、公安、交通、环保、卫生、市政、园林、教育、公用事业、商业及文化娱乐等部门进行联络、沟通。3、建立代办服务项目网络。（六）工程、技术等档案资料的建立与管理。经整理后按照资料本身的内在规律和联系进行科学的分类与归档，所有资料实行“双档”（电子档案、文本档案）管理，并对重要资料进行备份以及规定相应的保存时限。（七）协助作好小区入伙前的准备工作。物业公司在长期的物业管理实践中积累了丰富的相关工作经验，我们将在总结过去经验的基础上，协助作好住宅业主入伙及相关手续的办理工作。（八）清洁129、开荒工作。住宅小区入伙前，施工管理方将负责进行初次全面清洁工作，物业管理公司将给予全面配合，在进行开荒过程中，特别注意外抢、石材地板、瓷砖地板、不锈钢表面的清洁。注意不使用有腐蚀作用的清洗液，防止腐蚀后造成损失及后续管理的困难。二、前期管理流程及工作计划（一）物业接管工作流程签定物业委托管理合同 筹备项目物业服务中心组建物业接管验收小组进行物业的接管验收对接管验收的问题进行整改钥匙移交签收移交清单移交管理用房物业管理处进入物业物业服务中心与政府相关部门协调关系，申报成立、开通相关设施使用开始进入正式管理三、前期管理总要求（一）进行功能区、辅助工程的前期管理和设备调试，充分了解、熟悉物业情况，对130、影响今后使用功能的工程问题提出整改合理化建议，制定操作性强的物业管理方案。通过详细查看各专业设备系统的设计技术参数，结合设备随机技术文件，了解掌握各专业设备的技术性能参数、安装基础、标高、位置和方向以及维修拆卸空间尺寸、动力电缆连接等技术问题。在符合设计规范、技术设计要求的前提下，应使设备及系统的巡视操作便利、易于维修保养，设备系统容量容易调节匹配，系统管线布置和流程控制更趋于合理，各系统的功能、功能流量输出应便于计量管理，便于经济核算。物业公司将就这些问题提出改进建议，提请设计单位和工程筹建处改进。（二）严格按相关规范要求进行各项验收，确保物业质量。参加设备安装工程的分部分项工程验收、隐蔽工131、程的验收和设备安装工程的综合验收。熟悉楼宇各设备系统安全经济运行的状态参数，掌握设备系统的调节控制方法、紧急情况的处理措施，提出设备系统运行管理方面的整改意见和建议。（三）明确发展商、施工安装单位、物业公司及专业公司各方的责、权、利的关系。 （四）接管住宅小区物业管理后确保集团或使用人各项工作的正常开展。四、物业接管验收的前期管理按照物业接管验收的程序和要求，依据国家制定的物业接管验收标准，做好接管验收工作，做到全面、细致而不漏项，为日后的物业管理打下坚实基础。（一）物业接管验收物业接管验收分为现场验收，资料交接及其它交接等三个方面。1、验收引用标准：GBJ7建筑地基基础设计规范GBJ10钢筋132、混凝土结构设计规范GBJ11建筑抗震设计规范GBJ14室外排水设计规范GBJ16建筑设计防火规范GBJ45高层民用建筑设计防火规范GBJ206木结构工程施工及验收规范GBJ207屋面工程施工及验收规范GBJ232电气装置安装工程施工及验收规范2、现场验收主要项目（1）主体建筑外观、各构件安装和墙体饰面等符合建筑规范要求。（2）各类屋面必须符合GBJ207中4.0.6条的规定，排水畅通，无积水，不渗漏。（3）室内装饰装修工程和消防工程必须符合有关规范要求。（6）供配电系统：地区变电站及各变电所内正常供配电设备、应急供配电设备、柴油箱及油库、各配电房的防鼠要求、各弱电检查井内管线及电箱、公共照明灯133、具等符合标准要求。（7）各种避雷装置的所有连接点必须牢固可靠，相应的防雷设备必须经过专业部门的检测，并持有检测单位签认的合格证，接地阻值必须符合GBJ232的要求。（8）电梯的启动运行、选层、平层、停层、曳引机的噪声和震动声不得超过GBJ232的规定值。制动器、限速器及其它安全设备应动作灵敏可靠。安装的隐蔽工程、试运转记录、性能检测记录及完整的图纸资料均应符合要求。 （9）智能化系统：楼宇自动化（电力、保安、办公自动化、网络通讯等）应符合国家标准；消防设施必须符合GBJ16、GBJ45的要求，并且持有消防部门检验合格签证。（10）给排水系统：各供水、消防水泵及电机等，各水箱、给排水管网、接头及134、阀门等，检查井内管接头、水表、阀门等，消防供水管网、接头、阀门、消火栓、人防工程及相应供水系统，均要求符合GBJ14规定。（11）装饰工程：玻璃幕墙、框架、门和门框及附件、护栏及扶手、外墙饰面、公共区域设施设备的外装饰、各种标记及区域图标、公共洗手间、灯具及其它小电器设施、各设备及管理用房、信报箱等。地面、地脚线、内墙饰面、防火卷帘、护墙板、天花各种装饰等，均应符合标准要求。（12）大堂的设备设施及装修工程符合规范要求（13）通信、自动控制室、信息机房等网络设备房间屏蔽墙体符合规范要求（14）附属工程及其它，包括室外排水、沟道等设施符合GBJ14要求。（15）。消防控制中心及消防控制室的设备设135、施应符合标准要求。（二）资料交接1、 产权资料：（1）立项报告；（2）批准文件；（3）信息许可证；（4）用地批准文件；（5）施工许可证；（6）红线图；（7）测量报告。2、技术资料：（1）竣工图（包括总平面图、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸）（2）地质勘察报告（3）工程合同及开工、竣工报告（4）工程预决算分项清单（5）图纸会审记录（6）工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）（7）隐蔽工程验收记录（8）沉降观察记录及沉降观察点布置图（9）竣工验收证明书（10）钢材、水泥等主要材料的质量保证书（11）新材料、构配件的鉴定合格证明书（12）设备（水、电、空调、电梯、消防、136、网络、通讯）及卫生洁具检验合格证书（13）砂浆、混凝土试块、试压报告（14）供水试压报告（15）机电设备订购合同、设备开箱技术资料、试验记录及系统调试记录等（16）消防设备合格证书3、验收资料：（1）工程竣工验收证书（2）消防工程验收合格证书（3）供用电协议书（4）用电许可证（5）用水审批表及供水合同书（6）电梯使用合格证（7）电话公司协议书（8）信息验收证书五、接管验收程序及注意事项1、接管验收程序：（1）物业公司将以书面报告提请开发商接管验收；（2）开发商接报告后对验收项目逐项进行审核，认为具备条件的在一周内签发验收通知和约定验收时间；（3）开发商与物业管理处会同工程建设单位共同对验收项目137、进行检查验收；（4）在验收中若发现质量问题，发出限期整改通知书；（5）经检查合格的项目，各方签署验收合格证，签发接管文件。2、注意事项：（1）接管验收前，物业管理处主动与开发商主管部门、施工管理方协商有关接管验收事项交接双方具体人员、具体时间、注意事项等），同时要求统一验收标准，明确交接方的责、权、利。（2）物业管理处将对物业的质量进行检查，并清点设备设施数量以及物品种类、图纸资料及要求的参数，验收报告须交接双方认可签字后才能有效。（3）物业管理处对存在的问题记录在案，并书面报告给发展商相关部门，无法整改的需保留记录，共同协商后处理。（4）注意工程剩余材料、设备系统的随机备品、备件、专用工具、138、仪器仪表的验收与管理。六、设备设施试运行设备设施在验收合格后，物业服务中心对设备设施进行试运行，物业服务中心的工程技术人员将在设备安装调试单位配合下直接操作设备，并请设备调试单位对相关操作人员进行设备正式运行前的培训，以确保设备能正常运行。七、全面清洁开荒（一）清洁开荒工作的范围根据客户的要求和实际情况，进行全面的清洁开荒工作，主要包括：各楼层的通道、广场、室内地面（大理石、花岗石晶面处理、地砖清洗、木地板打蜡等）、墙壁（不包括外墙）、天花板、灯具、电梯、楼梯等室内外相关设施、设备；地下室、灯具、楼梯等相关设施、设备；室外地面所有设施等。（一） 清洁开荒工作程序及标准项目主要物料及设备工作程序139、标准大理石地面洗地机、吸水机、晶面处理机、晶面处理剂、地板清洁剂1先扫去垃圾杂物；2用洗地机及地板清洁剂彻底清洗，并用吸水机吸去污水；3再用地拖反复拖净地面；4最后用机器进行晶面处理；光亮照人、明洁如新瓷砖地面洗地机、吸水机、洁瓷灵、地拖1扫除地面垃圾杂物；2用刀铲铲除顽固、坚硬污物；3用洗地机及药水彻底清洗，吸去污水；4用地拖反复拖净。干净、无水泥、油漆等污点天花板/龙骨尘扫、毛巾、铝梯、1用尘扫来回清扫，除去灰尘及蜘网；2部分地方借助铝梯清洁。无明显灰尘灯盘毛巾、铝梯、清洁剂1借助铝梯，用毛巾及清洁剂擦抹表面污垢；2用干毛巾抛光表面无污尘、污渍玻璃（含边框）玻璃刮刀、玻璃清洁剂、吸尘机1先140、用吸尘机吸走边框泥沙；2在玻璃表面涂上药剂，用玻璃刮刀刮去污迹。（对于表面的胶点及水泥点采用特殊工艺处理）光洁明亮无污渍、手印、水泥点、胶点；无划伤内膜电梯轿厢毛巾、百洁布、不锈钢油、吸尘机、铝梯1用吸尘机吸去门轨槽里的泥沙；2清洁天花、按钮；3用毛巾及钢油擦抹厢壁。厢门光洁明亮，无手印；门轨槽里无泥沙。电梯厅墙面玻璃刮刀、刀片1先用刀片刮去顽固污渍；2涂上清洁剂，用刮刀刮去污液。光洁、无污渍，纸擦30CM无明显灰尘消防楼梯刀片、钢丝球，地拖1扫除地面垃圾杂物；2用刀铲铲除顽固、坚硬污物；3用洗地机及药水彻底清洗，吸去污水；4用地拖反复拖净。5、扶手洁净；干净、无水泥、油漆等污点洗手间毛巾、刀141、片、铝梯、清洁剂、毛刷、消毒绿水从上到下，对洗手间各部分进行全面清洁。地面无灰尘水渍；墙面纸擦30CM无明显灰尘注：重点、难点部位的清洁方案1、玻璃（1）当玻璃上有胶点及水泥点时，用一般的清洁方法已经无法清洁，只能用特殊工艺方法清洁；（2）对于胶点，可以喷洒少许化胶剂，待药水充分反应后，用湿毛巾擦去即可；（3）对于水泥点，准备一定浓度的酸性溶液，用喷壶喷洒在上面，稍等片刻，用刀片小心地轻轻地刮去。（4）最后，再使用玻璃刮刀、玻璃清洁剂全面清洗一遍。2、地面大理石花岗石、云石属于价格昂贵的，精美华贵的装饰材料，但是随着时间推移，会受到侵蚀和磨损，如果不加以保护，很快就会失去原有的光泽和亮度，大大142、缩短其使用寿命。因此，我司对地面进行专项养护。针对联美品格住宅小区地面材质情况，我司对大理石、花岗石地面采取晶面处理的方式，此种方式可以长时间保证地面的光洁度，观感较好，显得高档、华贵，并且不容易出现污水浸渍现象。（三）清洁检查标准保洁内容保洁标准检查方法门玻璃门无尘、无污物、无明显手印目视防盗门无尘、无污物防火门无明显污迹呈本色天台门无尘、无污物大门、围栏无明显污迹、油迹卷闸门无蜘蛛网、无明显污迹、油迹窗大堂玻璃清洗后无明显污迹目视楼道玻璃清洗后无明显污迹房间玻璃清洗后无明显污迹地面大理石地面无明显脚印、污迹，一米之内有明显轮廓目视瓷砖地面无明显污迹、脚印胶质地面无明显灰尘纸巾擦拭50cm大143、理石、水磨石地面无灰尘、污渍、胶迹目视水泥地面无杂物、明显油迹、污迹办公场所打蜡光亮无明显蜡印广场砖地面无杂物、明显油迹、污迹及泥渣、沙石墙面外墙清洗清洗后无明显污迹大理石贴瓷墙面无灰尘、污渍、胶迹纸巾擦拭50cm涂料墙面无明显污迹、脚印、油漆痕迹目视水泥墙面无蛛网、明显油迹、呈本色标识牌无明显污迹、灰尘消防楼梯无杂物、污迹和明显灰尘楼梯扶手基本不被污染，无尘纸巾擦拭50cm天花无蜘蛛网、明显灰尘、污迹目视空置房、架空层无污迹、蜘蛛网管道2米以下无明显灰尘、呈本色通风窗侧视无明显灰尘、呈本色天台无明显污迹垃圾桶（箱）外表无污迹、油迹目视烟灰盅标志图案清晰灭火器、消防栓无明显灰尘、污迹七、其它前144、期准备工作1、物业管理办公场所交接物业管理处办公场所及仓库，以便物业管理的正常开展。2、物资装备在物业公司介入前期管理后，着手准备用于管理的工具、设备、检测仪器、仪表等。3、常用备品备件的准备工作设备设施接管验收后，将施工单位移交的专用工具、备品备件、易损件建帐入库后，制定设备的备品、备件的采购计划。对于一些常用易损备件应有一定库存，防止设备缺件停运，造成重大影响。第九部分 项目日常物业管理日常物业管理是一项涉及面广、长期连续的管理工作。按阶段可以分为介入期、入住期以及正常居住期；按专业来分，又可以分为物业维修、交通管理、安全管理、客服服务、信息管理、社区文化建设等诸多项目。因为日常物业管理牵145、涉到方方面面，我们将在日后的物业管理过程中，制定十三大业务手册标准（前言所述），并拟订实用、有效的现场管理程序。在这里根据我们对项目的了解及长期从事物业管理的经验，对项目日常物业管理服务进行阐述。第一章 房屋及公用设施维修养护（含红线范围内市政公用设施） 一、总体要求（一）房屋及公共设施维护管理工作中，技术人员应与安全、清洁绿化人员一起，掌握不同人群对设施影响的特点以及规律，并采取有针对性的管理措施。（二）住宅小区的人流高峰期主要是上下班期间，且开放时间较长，对标识系统、引导系统以及公共设施管理的要求高，以保障人员安全、有序地流动。物业管理处应充分掌握业主活动的规律、特点以及基本要求，确保准备146、充分。（三）在公共设施管理维护中，应特别注意设施的安全性要求，及时发现和消除各类设施隐患。在维修养护以及工程改造中，应从人性化设计角度出发，来把握设施对人特别是业主的尊重与关怀。二、房屋及公用设施维修养护计划及管理要求（一）管理要求1、制订本体、防水、装饰、门窗等结构、工程以及公用设施的详细维修养护计划和实施细则。2、定期进行房屋查勘，确保房屋和公用设施的安全、正常使用。3、规范二次装修，全程跟踪监督。4、编制详细的、符合住宅小区物业和当地气候特点的房屋及公用设施维修养护计划。5、严格制定维修养护工作时间，在不影响用户活动、办公、交流的前题下开展维修养护工作，并确保人员和财产的安全。6、严格搞147、好房屋结构及公用设施的维修养护工作，确保房屋及公用设施的优良性能和安全运行。7、严格做好房屋公共部分内外装饰工程的维修养护工作，确保装饰工程的持久性和完好性。8、以养护为目的，以维修为手段，确保维修养护的及时性，发现问题立即处理，消除隐患。9、确保房屋及公共设施维修养护实施过程中使用材料的环保性能。10、各安全巡逻岗及保洁岗在工作中加强对房屋停车场、道路等状况的巡查，发现问题及时报告工程技术部补修，做到“零修不过夜”，中修不超过72小时，大修有计划。11、对于需分承包的维修项目，严格进行分承包商评审，严格监督施工，保证维修质量。12、定期检查所有标志，损坏或脱落的标识类标志，在发现后24小时内148、予以修复。13、管理处经理每年就物业房屋的使用的维修情况，做出管理报告。（二）房屋管理的重点由于市属南亚热带海洋性气候，温暖、潮湿、空气成份复杂，台风暴雨等恶劣天气对房屋的破坏较大，因而，在房屋管理中我司管理的重点是房屋的安全性及使用功能。装饰材料的多样性，决定了物业管理公司在今后的物业管理工作中，针对不同装饰材料需采取多样化的维护管理手段，如外墙环保涂料饰面的清洁养护，木质材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蚀；地毯的防潮、防蛀蚀、防染色；石质材料的防腐蚀、防染色等等，都是今后装饰工程维护的重要内容。（三）房屋本体和公用设施维修养护标准保证房屋的使用功能和安全，维护房屋外观完好，延长房屋使用寿命149、，充分发挥房屋的使用价值，实现物业的保值增值，房屋及配套设施完好率100%，房屋零修、急修及时率为100%，中大修工程质量合格率为100%，重大维修工程回访率为100%。（四）房屋本体及公用设施维修养护范围承重结构部位（包括基础、梁、柱、板、屋顶等）、房屋的抗震结构部位（包括构造柱、梁、墙等）、公共内外墙面、楼梯间、公共通道、门厅及公共屋面等部位的维修和养护。公用设施维修养护范围：区域内道路、红线范围内市政管网、室内外停车场、标识导向牌等。（五）房屋本体及公用设施维修养护计划坚持以预防为主的计划性维修保养和应急性的修缮养护相结合的原则，引入绿色环保型维修养护的概念，编制科学性和操作性强的修缮养150、护计划，应用环保型新材料、新工艺进行实施。在维修养护实施过程中，坚决杜绝使用含有蒽、萘、酚、苯等易挥发物质、严重污染环境和危害人体健康的材料。在保修期内，房屋建筑的主体结构、防水工程和装饰工程出现的质量问题，由施工单位负责整改，物业管理处配合甲方进行检查和监督落实，处理结果以书面形式报甲方。非正常使用因素和保修期后出现的一般性房屋损坏，管理处负责维修养护，大、中修或更新改造工程由管理处制订修缮计划，报住宅小区甲方批准后实施。房屋本体及公用设施维修养护计划如下：1、房屋本体维修养护计划： 序号项 目时间间隔次数维修养护内容1地基基础半年一检查地基有无超过允许范围的不均匀沉降。检查基础有无开裂、破151、损，勒脚有无破损。每季一适时安排白蚁的防治和消杀工作，走访用户，了解其办公室内有无发现白蚁，检查公共部位有无白蚁。每年一检查房屋基础结构性能是否完好以及地基沉降总量情况。2承重结构梁每季一检查有无变形、裂缝、腐蚀。每年一检查整体结构性能是否完好。板每季一检查有无弯曲变形、裂缝、腐蚀。每年一检查整体结构性能是否完好。柱每季一检查有无倾斜，变形、裂缝、腐蚀。每年一检查整体结构性能是否完好。承重墙每季一检查有无孔洞、裂缝、腐蚀。每年一检查整体结构性能是否完好。金属构件每季一检查金属构件有无孔洞、变形、裂缝、锈蚀。每半年一对油漆脱落、起壳、锈蚀部分刷漆处理。每年一聘请专业机构分析金属结构各部件的工作状152、况，评定构件的受压稳定性和塑性累积损伤，鉴定金属结构整体承载能力。备注加强台风暴雨等恶劣天气时对金属结构和支撑体系的适时检测。加强地震等不可抗拒自然力作用后，对金属结构和支撑体系的检测维护工作。在台风暴雨后加强对金属结构的检查，根据检查的结果进行必要的维护。备注：对于承重结构各部件，若出现因设计或不可抗拒因素引起的严重损坏，委托专家进行分析、计算，拟订维修方案，由专业公司实施处理。3非承重墙每月一检查墙体是否平直、有无裂缝、孔洞、风化等缺陷。每年一检查墙体结构性能是否完好。4屋面防水涂层、采光玻璃每周一清扫、冲洗屋面，特别注意采光天棚的清洁。检查雨水口有无堵塞，发现异常及时疏通。检查屋面有无积153、水。检查伸缩缝油膏有无变硬疏松、是否开裂、脱边，发现异常即时修复。检查隔热层，有无空洞、起鼓、渗漏，发现损坏及时修复。 发现涂料防水层破损、老化造成屋面渗漏的，及时修复或更换。检查避雷网有无脱焊和间断，发现异常及时补焊。每月对不锈钢避雷网上不锈钢油漆。每季一油漆圆钢避雷网。每年一全面修补隔热层板，重新勾缝。检修屋面防水层。检查屋面玻璃接缝密封胶的完好情况。检查伸缩缝嵌填油膏是否完整。备注每年雨季对屋面进行仔细检查，及时消除涂料防水层破损、老化的状况，及时更换破损玻璃的接缝密封胶，以及沉降缝、伸缩缝的老化、渗漏情况。5楼地面每季一检查楼地面是否平整完好，有无空鼓和破裂。检查地面饰面材料有无松脱、154、空鼓、破损，发现问题及时处理。更换大面积松脱、破损的地面饰面材料。对大理石进行抛光、晶面、打蜡处理。对木地板打蜡。每年一检查楼地面面结构功能的完好性。6楼梯每半年一检查扶手、踏步有无损坏，发现异常随时修复。补换损坏的地砖。修复空鼓的地砖。每年一油漆型钢组合楼梯、扶手、护栏网。对空鼓、开裂、损坏的地砖予以修复或更换。7公共通道每周一检查地面砖有无起砂、空鼓、开裂、松脱；发现异常及时修复。公共通道及门厅的墙面有无污迹和剥落，发现异常随时处理。检查中庭外廊护栏玻璃、支架、护栏网是否完好。发现异常及时处理。每半年一检查扶手、踏步有无损坏，发现异常随时修复。补换损坏、空鼓的地砖。每年一油漆扶手、金属支架155、和护栏网。对空鼓、开裂、损坏的地砖予以修复或更换。8内墙面涂料、石土质块材每月一修补内墙面裂缝、起鼓、脱落部分。处理内墙面变色现象。处理内墙面局部渗漏。更换破损的石土质块材。每季一处理内墙面大面积渗漏。每年一雨季对用户窗台进行密封维护检查，杜绝雨水侵入。9外墙面喷涂饰面、玻璃每周一修补涂料饰面破损、脱落部分。更换破损的外墙饰面玻璃。清冼外墙饰面人为造成的污染部分。每半年一结合外墙清洗作业，一并检查外墙面的使用状况。处理外墙面变色现象；检查并加固外墙金属构件。每年一雨季时期对用户窗台进行密封维护检查，杜绝雨水侵入。对于外墙面大面积渗漏久修无效的，局部翻新以防止渗漏面积扩大。根据需要台风暴雨天气及156、时发布信息，提醒用户关好、锁好门窗。外墙清洗必须使用绿色环保型清洁剂。更换外墙饰面应按原设计要求进行。每25年翻新外墙面一次。10吊顶每周一检查有无擦、划、刮、踏坏，发现损坏及时修补。每月一加强防水、防腐、防裂、防胀、防霉变工作，发现有水浸、腐烂、胀裂、霉变的部分及时修复。11门窗每月一检查木门门扇有无松动、下垂、翘曲变形、霉变和腐朽。门转轴或摩擦磨损部位加润滑油。（塑）钢门窗、铝合金门窗有无变形、生锈。每半年一更换门窗的易磨损部件。2、公用设施维修养护计划序号项目时间次数维修养护内容1路面路基每周一检查路面有无积水。检查道路路面有无起壳、地鼓、裂缝。检查路基有无塌陷。发现异常及时处理或修复。157、2路灯及线路每日一检查灯具完好情况，即坏即修。每周一检查玻璃灯罩有无破损。有无金属灯架松脱现象。灯口、灯栅有无损坏。每季一检查路灯线路有无漏电、短路烧毁现象。金属灯架有无锈蚀。发现异常即时处理或修复每半年一油漆灯具支架。检查路灯线路有无老化现象。油漆灯具线管一次。3停车场（库）每日一检查路面有无积水。检查停车场地面有无起壳、地鼓、裂缝。检查车道灯有无损坏。检查行车指示标志是否正常。发现异常即时处理或修复。每月一检查停车线、行车指示线是否清晰、完整。限速牌、指示牌是否齐全、完整。检查挡车器是否正常。4沟渠池井每周一检查沟、渠有无堵塞现象，如有异常及时疏通。检查雨水篦有无异常。每季一检查井底及池底158、是否有污物沉积，如有沉积及时清污。检查井壁有无裂缝及塌陷，如有异常及时修复。检查沟、渠是否完好，如有异常及时修复。井盖及雨水篦刷漆。检查井盖完好程度，发现损坏及时修复或更换。每周一全面清洁。检查有无破损，如有异常及时修复。检查有无乱刻乱划现象，发现问题及时处理。5雕塑、建筑小品每周保证畅通和结构完好，发现问题及时处理。6连廊每年一油漆护栏。每周一保证标识清晰、无污迹、无脱落、无破损，发现异常及时处理。检查牢固程度，如有松脱，及时恢复。7公用标志设施每半年一检查完好程度，加固。每周一检查有无损坏，发现问题及时处理。8垃圾中转站每半年一管道刷漆。检查管道保温层有无损坏。管网支架完好。检查或更换管网159、。发现异常及时修复。第二章 机电设备设施管理一、设备管理宗旨及管理定位（一）设备管理宗旨专业素养，贴心服务专业素养，确保设备运行正常。制定完善的人才招聘、选拔、提升及培训机制，不断追求合理有效的信息反馈机制、自我约束机制和应急处理机制，确保设备管理服务人员的专业素养和工作品质。因地制宜、关注顾客的工作方式及为当地社会发展作出贡献的社会责任感，引领着物业人为业主提供最专业的服务。贴心服务，掌握业主之服务需求。小区物业之设备运行，除发挥设备本身的正常功能外，更强调服务的快捷、安全、高效。力求尽善尽美，不放过任何一个细节，是物业人长期以来的追求（二）、设备管理定位：在合同约定管理的基础上，想业主之所160、想，为业主提供最专业的合理化建议。二、机电设备管理服务设想物业将以专业素养、关注顾客为宗旨，以预防为主、防管结合，科学管理、规范运作以及安全高效、多重保障为原则，致力于设施、设备运行的最优化、服务管理的最佳化。第一 体制与企业文化引领人际关系简单化为物业的内部激励机制提供了坚实的保障。在公司内部，实行月度考核、季度考核与360度年度考核制度，引进人才与内部培养相结合，以内部培养为主要渠道。考虑到技术人员的群体特征，实行技术员等级考核制度（分为初级、中级、高级技术员），每年进行一次综合考核，为具备丰富的技能技巧的技术人员提供一个发展和激励的渠道。同时，公司为职业经理人的成长提供一个广阔的舞台，认161、为职业经理人既是企业的财富，也是社会的财富。第二 全面导入ISO9001质量管理体系。物业将凭借多年的物业设施、设备维修保养经验，全面导入ISO9001质量管理体系，针对设施、设备的不同使用年限，分别制定出科学的维修保养计划。第三 以用户的满意作为设施、设备管理服务的标准不断提高服务技能与更新服务观念，全面导入“人性化服务”的理念。我司一旦接管，将对住宅小区的物业设施、设备维修保养的每个作业环节均制定出科学的作业指导书，并要求员工在维修保养过程中做到“隐性、环保、快捷”，与全体服务人员一起，共同构建一个温馨、细致、一体化的服务平台。第五 加强与业主沟通 提出设备管理及改造的有效建议在小区物业的162、管理中，设备管理要求高，同时设备移交周期不一，遗留问题的整改跟踪以及设备设施的改造，始终是物业管理处必须配合住宅小区有关对接部门的重点工作内容。因此，物业管理处将会与业主建立多渠道的沟通方式，如物业简报、定期协调会、专题报告、口头请示与汇报等。相对而言，设备管理更应加强与业主的沟通与协助。以物业对小区物业的管理经验，坚持站在甲方的立场上考虑问题，随时、及时、及早向甲方汇报和沟通，以高度的责任感提出设备管理和改造的建议并坚持原则，是对甲方利益的最大保护。本着高度负责的精神，严把设备交接验收关，作好设备、技术资料的移交工作，以及备品备件供应商的确认，必要时按我司分承包管理程序提前对供应商进行评估并163、订立供货或分承包保养合同。第六，建立节能环保全程全方位控制流程设备设施的节能控制与环保监察，是物业管理人的天然职责。我司将秉承“全心全意全为您”的服务理念，以顾客为关注焦点，从住宅小区的实际出发，全程全员实施节能与环保措施，在环境治理与动态维护方面营造与住宅小区的定位相一致的监控与实施体系。第七、过程控制与系统管理运用在公司ISO9001-2000质量管理体系的基础上，管理处工程部将根据住宅小区设备的特点、制定管理细则及操作指导书。充分运用过程管理方法，将每一个设备运行、维修服务过程进行剖析，并根据业主要求和运行要求进行调整。在运用过程控制方法中，将把握如下控制要点：识别顾客需求。分析及掌握设164、备参数、运行要求以及所需的工具、环境等资源。形成必要的作业指导书或岗位细则。对重要特殊过程如消防管理、停送电管理形成特殊规定，包括人员资格、特定方法、记录以及过程的再确认等。 运用适当的监视、监控和数据分析手段。对设备运行的每一个过程进行效果检查和验证。同时，我们将运用系统管理方法，将每一个过程作为研究对象，识别、理解和管理相互关联的过程，按照业主及公司的整体管理要求，配置以最经济、合理的资源，以最佳效果和效率实现我们的管理目标。第八，建立服务评审制度实施定期评审、目标责任管理制度，不断完善和提升管理服务质量。每年进行两次公司内部质量审核工作和环境审核工作，并组织专业评审机构定期或不定期对人员165、和设备进行有效评审，防止问题囤积，对无法解决的事故或较大型的保养和维修，及时提前甲方及专家会审，研究制订纠正预防措施。第九，建立畅通的信息采集、沟通渠道物业将设立24小时值班、24小时维修申报热线，健全甲方、用户评价体系、自我检测评价体系和分析预测机制，力争设施、设备故障处理及时率达到100%。第十 建立紧急救援保障和严格的制度保障体系物业将成立以本物业管理处经理为组长的义务消防队，以及以本物业管理处维修技术主管为组长的设备突发事故紧急救援小组，根据市消防管理等相关部门的有关要求和规定，并结合本物业实际制订切实可行的管理制度、应急处理办法和运作流程，保障组织有效开展工作，及时应对火灾、电梯困人166、外线停电等重大突发事故。我们将根据设备设施的具体情况和本市的地方特点制定各类应急处理方案和机制。包括：灾害天气处理流程（包括地震、大风、暴雨、强雷电、高温天气、严寒天气等）消防作战应急方案（包括设备应急动作及要求）三级接待制度（配合甲方的重要接待工作）紧急事件处理工作程序电梯困人救援办法供配电应急处理流程其他适宜的设备应急方案第十一 采用先进的设备状态检修管理模式通过对设备系统的日常点检和养护工作，采用计划性保养与质量监督相结合的预防性保养方式，根据本物业设施、设备的实际状况和老化周期，制定详细的预案维修保养计划，通过严格检查及时发现问题，化被动为主动，保证“0”安全事故。第十二，采用冗余服167、务策略对本物业重要服务设施、设备一律在维修保养的备件储存、后援服务和技术支持等方面实现冗余，采用包括“三级检查”、“五级保养”等多重保障措施来确保系统正常运行和设施完好。第十三，加强对物资供应商和维修保养分承包方的管理，确保分承包方服务质量，建立互利的供方关系。在设备保养期内，我们将在授权之范围内，严格代表业主单位执行分包合同，日常管理服务的目标，是确保设备运行正常，维护良好，警惕设备磨合期内各种故障的影响，合同期内的设备管理的长远目标，是在设备系统保养期内，将各隐患性、运行星的故障得到整改，以最大限度的维护业主利益，保障大楼的长久安全运行。我司将对本物业所有物资供应商和维修保养分承包方严格实168、行定期合同评估、维修保养效果评估、工作例会以及第二方审核等制度，针对物业设施、设备不同的质保期，制定完善的分承包项目维修保养实施方案，并指定专人做好与专业分承包方的协调工作，明确双方分工及责任，确保分承包方服务质量。三、机电设备设施养护计划各类设备的保养，拟参照下表规定的时间周期进行（“Y”表示需要；“N”表示不必）检修类别项目名称每日巡查周检半月检月检两月检季检半年检年检每年四月强电系统YYNYNNYYN给排水系统YNNYYYNYY弱电、消防系统YNNYNYYYN电梯系统YYYYNNNYN清洁绿化、保安及维修设备/工具NYNNNNNYN（一）供配电、供气系统管理要求1、管理要求高压环网柜每周169、一检查外观是否完好、运行有无噪声。检查指示灯是否完好。备用柜“禁止合闸”标示悬挂位置是否正确。清理外部灰尘。每年一检查操作机构是否灵活、互锁机构是否正常。检测接地电阻（应符合规定要求）。检查电源接线装置，并紧固螺丝。自动合闸电瓶加注电解液，检修充电器。变压器每周一检查外观是否完好，有无异常响声。检查温控器指示是否正常，超温时风机能否正常起动，风机运行是否正常。变压器电压、电流是非在额定范围内。变压器每年一检测接地电阻，各接线装置紧固。检测变压器线圈绝缘电阻。紧固螺丝并有防松措施，检查变压器防松绑扎并加固。清理灰尘。照明器具每天一清洁卫生。检查外观是否完好，有无异常响声。检查灯具照度的均匀度、眩170、光度、频闪度及电压的变化影响等情况。每月一重复上述内容。调整亮度，节约能源。更换过热配件，避免短路现象。根据季节的变化情况合理调整灯光工程的开机时间。防雷接地每年4月一进驻时即进行检查测试一检查避雷装置焊点是否可靠，至少抽取20%的防雷接地引出点对接地电阻进行测试，接地电阻值应符合项目设计要求对避雷带进行锄锈刷漆，并确保接地体的可靠接地项目时间次数内 容配电柜、动力柜、控制柜每天一清洁卫生。检查外观是否完好，电压、电流是否正常，三相负荷是否平衡，有无异常声响。检查配电开关触头接触是否良好，有无短路、过载现象。检查开关是否在正确位置，标示是否清楚，检查无功补偿设备工作是否正常，功率因数是否达到要171、求，检查电容器、熔断器是否过热，熔断。半年一紧固配电装置螺丝，调整接触点间隙，更换打磨烧坏的动静触头。若有过载现象，应更换容量大的配电设备。一年一重复上述检查。检测接地电阻。测试过流保护装置、联锁装置是否可靠。供电线路每周一清洁卫生。检查敷设环境有无积水、杂物。供电电缆标示是否清晰、脱落。每月一重复上述内容。检查线路有无过热现象。检查进出线路接线装置是否完好。每年一重复上述内容。供气系统每周一巡视燃气调压阀、开关是否正常，发现异常立即切断管道总阀并通知然气公司处理。每月一重复上序内容检查然气表是否异常，并及时与使用方核对使用状况并通报业主每年一每半年至少进行一次然气晋级切断试验2、实现目标：（172、1）保证供配电设备24小时正常运行，确保分列的电、燃气表行数据准确。（2）零修合格率100%，设备完好率99%。（3）功率因数达0.95以上。（二）给排水系统管理要求小区的给水系统由市政二路供水，在建筑物周围形成环状供水网络，污水排放系统经化粪池处理后排入市政排污管网.整个系统有生活泵、消防泵、喷淋泵、水幕泵、雨淋泵、稳压泵、排污泵等各种水泵。1、管理要求：项目时间次数内 容生活泵、喷淋泵、水幕泵、雨淋泵、消防泵等各种水泵每天一机房卫生；对机体擦拭去灰、保持干净无尘。每2小时观察其水位、水压、电压、电流指示是否正常，电机及水泵有无异常声音，电机、控制柜有无异味。检查压盘根处滴水是否符合规范，如173、不符合则应加盘根或拧紧盘根螺栓。检查湿式报警阀、液位报警器、控制系统工作是否正常。检查水位深度指示是否清晰。发现故障及故障隐患及时处理生活泵、喷淋泵、水幕泵、雨淋泵、消防泵等各种水泵每月一重复上述检查。生活供水的主、备用泵进行手动切换试验并记录。消防泵、喷淋泵应启动管网末端试水装置或打开水泵出水管放水试验。注意水压表是否在检验合格后的规定时间内使用。每年一电机、泵体轴承清洗加润滑油；如有异常声响，则更换同型号规格轴承。泵体、水泵叶轮及管道除锈、刷漆。检测电机接地电阻。检查电机与水泵弹性联轴器有无损坏，如有损坏则更换。更换磨损的水泵轴衬套。性能测试。水箱、水池每周一检查外观是否完好，有无跑、冒、174、滴、漏现象，箱口防虫纱网是否完好。打开排污阀排污。检查进水浮球阀并作手动进水试验。观察水质情况，检测水的PH值和含氯量。水箱、水池盖板是否上锁并且完好。每月一重复上述内容。按规定比例按时投放消毒药品。每半年一清洗水池、水内部，按比例投放漂白粉进行消毒。送水样至市卫生防疫站进行水质化验。各类金属构件及管道作防锈处理。给水井、雨水井、污水井每周一检查井盖是否盖严、完好，开盖检查井底是否有污物，如有则清除干净。检查井盖铸造字迹是否清晰、正确。半年一重复上述检查。清理污泥，疏通下水管道。各类井盖及金属构件刷漆。供水、排污管网每周一检查外观是否完好，应无滴、漏现象。检查闸阀，观察供水压力表是否正常。阀门175、开启位置是否正确，标示是否清晰。每季一重复上述内容。清理管道内的杂物，疏通排污管道。检查闸阀开启、关闭是否灵活，有无跑、冒、滴、漏现象。每年一重复上述内容。 检查修整全部管架。管道及支架除锈刷漆。检查止回阀、浮球阀、液位控制器是否正常。管道内部清洗、作防腐处理。更换各类阀门标示，并标注管内水流文向。各类阀门丝杆上油作防锈处理。2、实现目标：（1）建立用水、供水管理制度并落实，积极协助用户安排合理的用水和实施节水计划。（2）建立给排水设备维修保养制度并严格执行，设备和管道系统状况良好，如遇爆管、设备故障等，维修人员及时到场抢修。（3）供水系统功能正常，排水系统通畅，零修合格率100%，设备完好率176、99%。（4）限水、停水能预先通知用户。（5）按规定定期清洗小区二次供水蓄水设备；设备及周围环境整洁，有封闭措施；二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全，无二次污染发生，确保二次供水符合饮用水标准。（6）确保住宅小区内分列的水表行数据准确。（三）消防系统管理要求消防系统主要有火灾自动报警系统、消防水系统（含消火栓水系统、喷淋水系统、水幕系统等）、防排烟系统、气体消防系统等。1、管理要求项目时间次数内 容烟雾、温度等探测器每日一检查外观是否完好，观察其是否处于工作状态。检测是否有误报，解除报警、查出故障、及时处理。每半年一重复上述检查。每消防区域抽样模拟试验探测器是否正常反应报警177、。每年一整理线路，检测各种接口，处理接触不良的接口。进行探测器模拟试验，有故障或性能不稳定的及时处理。利用消防主机的巡检功能，检测各探测器的状态。对所有探测器分批清洗、烘干、检测。报警装置每周一清洁卫生。检查外观是否完好，运行是否正常。每年一更换损坏的报警装置。手动试验报警装置是否联动，并及时处理故障。检查接线是否松动、脱落。消防控制主机每日一对主机、联动柜表面清洁，并做好记录。对主机进行探测、查询，随时了解系统运行情况。遇系统故障、警告及火灾报警、联动及时记录事发时间、地点及发展情况。每周一内部吸尘、清洁，并做好记录。每月一对消防联动柜按钮进行检查测试，若有故障及时维修处理，并做好记录。每季178、一对主机、联动柜内各接线端子进行检查、清扫、紧固，并做好记录。每半年一消防演习时能正常控制消防设备的动作，并能准确检测有关信息。检测能否正常打印系统故障、警告及火灾报警资料。对存在的故障予以处理。测试系统接口信号是否正常。软件数据备份。消防控制主机每半年一测试系统接口模块、各种按钮的性能。测试系统接地电阻。测试各回路的对地电阻。消防广播和背景音乐系统每季一清洁设备。检查外观是否完好，检查线路及设备是否正常。检测线路及音响要求达到的标准。在双休日用实况广播检测每层消防广播喇叭是否完好。消火栓每月一清洁卫生。检查外观是否完好。检查配件是否齐全。检查水带是否发霉、破损，水带、水枪、消防栓接口是否正常179、。每半年一消防演习（水枪水柱射程大于30米，能实现联动）。对消防水带作防霉变处理。喷淋、水幕等管网每周一检查喷淋头是否滴漏，喷淋管网压力是否正常。每半年一更换失灵压力表。放去管网污水，并试验。室外管道清锈刷漆，并标注水流方向及水系统色环。阀门丝杆加注黄油并加装防护套检测湿式报警阀工作是否正常，水力警铃声响是否宏亮，防排烟每月一清洁卫生。检查外观是否良好，风叶有无擦壳现象。外观标示是否清晰。每半年一手动试运行，检查风机有无异常现象，并做好记录。观察消防演习时是否联动。检查防排烟阀动作情况。防排烟阀传动机构加润滑油脂。每年一清洗、更换风机轴承，检测接地电阻。风机外壳清锈 刷漆，更换各类标示。气体灭180、火系统每月一清洁卫生。检查外观是否完好，有无泄漏气体现象。检查气压表的完好情况。每半年一检查气瓶压力。气瓶外壳除锈、刷保护漆。模拟测试气体消防灭火系统的动作情况。消防标识系统每日一消防引路及紧急疏散标识是否正常、完好消防疏散示意图等是否正常、完好消防紧急疏散通道是否畅通每季度一重复以上内容进行消防演习或进行消防宣传2、实现目标：（1）消防控制中心及消防系统设施配备齐全，完好无损，待机状态良好。（2）落实区域消防安全责任人、义务消防人员，定期进行演练，开展消防知识及法规的宣传教育，保证火灾发生率为“0”。（3）制定突发性火灾等应急方案，设立消防疏散示意图，紧急疏散通道畅通，照明设备、引路标志完好181、。（4）无火灾及其它安全隐患。（5）消防设备完好率100%，零修合格率100%。（四）电梯系统管理要求1、管理要求：项目时间次数内 容电梯设备每天 一清洁卫生。轿厢照明是否正常。控制盘指示层、指示灯是否正常。检查控制柜及电机温度是否过高，机房空调器的制冷状态是否正常，机房室温是符合到要求，运行是否有异常和振动。检查曳引机减速箱油位是否符合要求检查各内选、外选按扭工作情况，是否灵敏。每周 一检查并拧紧各接线端。检查安全装置，并做好记录。轿箱上不锈钢油。检查轿箱照明及风扇。每半月 一对各安全装置清洁检查，并进行调整。检查井道、轿顶照明，清洁井底卫生。电梯设备每月 一测试各装置安全回路的电器操作。检182、查选层器、限速器接线端、接线和有关控制点情况。检查及调整制动器力矩及制动器闸瓦工作情况。每季 一检查各钢丝绳张力是否平衡、有无破损断股现象。检查底坑缓冲器油位情况，并作补油。检查各层标记是否清晰。检查安全装置工作是否正常。每年 一对导轨夹块螺钉进行检查加固，检查各缆绳及补偿链条损坏情况。对各活动部件换油润滑。做好维修保养记录。由深圳市技术监督局按国家有关标准对电梯、扶梯进行年度检查。 2、实现目标：（1）电梯由专业队伍维修保养，电梯维修、保养人员均持证上岗，电梯各种年审证件齐全。（2）严密的安全运行和维修保养规章制度得到落实，各种维护保养、巡视检查记录统一归档管理，资料完整。（3）电梯运行状态183、良好，安全设施齐全有效，轿厢及机房整洁，通风、照明及其他附属设施完好，设备完好率99%。（4）出现运行故障后，维修人员在五分钟内到达现场抢修。四、设备设施维护管理制度及监督方式（一）设备运行值班制度值班人员负责24小时对消防控制中心、变配电房、水泵房等重要设备房内的设备运行状态进行实时巡视、监控； 根据操作规程及岗位责任制的要求，密切注意所管设备的运行情况并按规定做好当班的工作记录； 严格执行巡检制度，及时发现隐患，迅速排除故障，保证设备安全运行；同时必须掌握并正确实施应急处理方案；如出现设备故障，而当班人一时不能处理，应按报告制度及时报告给有关人员；值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、184、早退、无故缺勤，因故不能值班者，必须提前向设备主管报告。（二）交接班制度交接班双方人员必须提前30分钟做好交接班的准备工作，正点进行交班。交班的准备工作有：查看运行记录、介绍运行状况和方式、设备检修、变更等情况，清点仪表、工具，检查设备状况等；出现下列情况不得交班：1、事故处理未完成或重大设备启动或停机时；2、交接班准备工作未完成时；3、接班人员有醉酒现象或其他非正常身体状态而未找到其他顶班人时。4、交接班清楚之后，双方要在值班登记本上签字。（三）报告制度下列情况报告设备主管：1、一般设备非正常操作的开停、调整及其他异常情况；2、设备出现故障或停机检修；3、件更换及修理；4、运行人员暂时离岗。185、下列情况报告维修：1、重要设备非正常操作的启停、调整及其他异常情况；2、采用新的运行方式；3、重要设备发生故障或停机检修；4、重要零配件更换及修理、加工和改造；5、与上级或甲方监管部门的联系。下列情况报告管理处经理、公司品质部及甲方监管部门：1、重要设备发生故障或停机检修；2、影响小区各楼宇运行的设备出现故障并需要立即检修和施工；3、系统运行方式的重大改变；4、系统及主要设备的技术改造及需要委托分承包方施工；（四）停送电操作票制度1、倒闸操作必须根据强电主管工程师命令，受令人复诵无误后执行。2、倒闸操作应由两人执行，其中一人对设备较为熟悉者作监护。3、倒闸操作由操作人填写操作票，每张操作票只能186、填写一个操作任务。4、电气设备停电后，即使是事故停电，在未拉开有关刀闸和做好安全措施以前，不得触及设备或进入遮拦，以防突然来电。（五）五级保养制度设施、设备检修等级按以下分类进行（高等级检修包含低等级检修全部内容）：1、日检：属巡视检查维护。对设备房及设备周围环境进行清洁，检查设备有无漏水、漏油、漏电、漏气等现象，如实记录运行数据。2、月检：属预防性检查。对设备性能进行检查，对检查出的故障隐患部位进行修理或调整，保证设备正常运行。3、季（半年）检：属维护性检查，对设备进行清扫、加油、调试。4、年检：属恢复性检修。对设备局部解体着重恢复设备的电气性能、机械和精度，视状况更换主要零、部件及附属装置187、。5、大修：属彻底性修理，对设备进行全部解体，全面检查、试验、探伤、调试，更换全部不合格零、部件及附属装置。大修应结合住宅小区发展的需要进行技术改造。设备主管应视设备故障情况及时提请设备大修报告，经管理处经理和品质管理部审核后报甲方批准执行。（六）设施、设备三级检查监督机制1、工程技术部：负责各种设施、设备的运行、保养及维修工作，以及设施、设备的使用、维护、保养、更换整个过程的组织、安排、实施和检查。2、物业管理处经理：负责物业设施、设备安全、经济运行第一责任人，负责物业设施、设备维修保养情况的监督检查。（七）制订科学的设备操作维修安全规定1、所有机电操作，维修人员必须严格执行国家有关安全操作188、规程，并树立“安全第一”的思想，既要保证设备的安全运行，又要保证工作人员安全。2、新上岗、转岗的机电维修人员必须经过技术培训、考核，熟悉所辖楼宇的设备情况后，才能上岗工作。3、设备房应该配置安全操作用品，例如配电房配置绝缘手套，并认真保管。4、工作人员进入设备房内严禁吸烟。5、非电气工作人员未经允许，不得私自进入变、配电房。6、对于设备正常运行参数定时检查记录，如参数异常，必须及时处理。7、电气部分维修，必须严格按停电、验电、检修、检查无误后方能送电。注意严禁将金属物、工具等遗留在设备上，以防事故发生。8、熟悉掌握触电急救方法及步骤。（八）坚持设施、设备保养和维修相结合的原则1、以预防为主，坚189、持日常保养与计划维修并重，使设备以常处于良好状态。对所有设备做到“三好”、“四会”、和“五定”。“三好”是指用好、修好、和管理好重要的设备。“四会”是指维修人员对设备要会使用、会保养、会检查、会排除故障。“五定”是指对房屋主要设备的清洁、润滑、检修要做到定量、定人、定点、定时和定质。2、完善设备管理、定期维修和职业安全制度，制定科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片制度。3、修旧利废，合理更新，降低设备维修费用，提高经济效益。六、物业设施、设备服务档案资料的建立与管理（一）设备档案资料主要包括设备的登记卡、技术档案、工作档案、维修档案等。物业管理处设有档案室，负责对物业各类档案资料的管理。190、设备档案主要指具体项目维修和服务过程中所涉及的甲乙双方相关规范、文件、表格、图纸等；档案的完整性和保密性，是提高项目维修和服务质量、保障甲乙双方利益必备的手段和基本保证。设备档案的主要内容如下：1、设备台帐；2、设备出厂合格证；3、设备使用说明书（中文）；4、设备安装、调试报告；5、保修卡、保修协议；6、设备运行记录；7、设备维修、保养记录；8、设备更新改造记录；9、设备管理制度；10、其他应保存的设备资料（包括软盘）。工程技术部设备主管负责建立公共设备、设施台账，并把设备设施管理档案、与运行设备相符的技术图纸、产品说明书、设备检修情况及重要零部件更换情况记录提交管理处档案室统一保存，以便系统191、地掌握设备状态，便于今后维修工作的查阅。（二）设备卡采用颜色编码技术工程技术部设备责任人负责在接管物业后一周内将设备、设施按单机单台或按功能系统进行标识及编号，并用设备卡等标牌形式予以实施。1、给每台在用的及待用的设备设施挂上设备卡；2、设备卡分五种颜色，代表五种状态。一是新购置使用的设备卡为绿色，状态良好的待用的，并且没有维修过的设备设施的设备卡也为绿色；二是状态良好的、完好率达到99%以上的为淡绿色；三是完好率在85%-99%之间的为淡黄色；四是完好率在85%以下的为淡红色；四是对禁止使用的挂红牌。七、机电设备设施节能降耗运行方案随着物业管理服务水平的不断发展，“设备经营”是物业管理一个前192、瞻性领域。它随着整个社会文明不断进步，物业管理行业技术含量不断提高而得到发展。在公共物业中，节能降耗尤为政府和顾客所关注。它不但关系到物业运行的成本，也是全社会愈来愈重视环境保护的必然趋势。我司在接管住宅小区后，将从如下两个方面开展工作。（一）、从管理上节药运行成本对能源缺乏科学的管理，或管理不善，均会使能源造成极大的浪费，如能源消费的七无：使用无依据，分配无定额，考核无计量，损失无监督，节约无措施，浪费无人管。我司拟在住宅小区的物业日常管理中，抓好以下六个基本环节：1、每月对水、电等能源的质量、价格、耗量进行调查和核算，并对其异常消耗进行分析，以确定水、电等能源在使用上是否合理。2、确定节能193、对象，制订节能计划，落实节能措施，贯彻能源政策。根据物业具体情况，将能源管理划分为供电管理、供水管理、供气管理，统筹考虑，合理安排，以求得整体的最优规划、最优控制、最优管理。3、制订出各种设备的能耗指标和节能指标以及计算方法。4、制订出对节能工作的监督、考核，和协调的方法，并使能源管理制度化。5、每季度进行一次节能的教育和宣传工作，交流节能技术和经验。（二）、从技术措施上节能1、照明采光因时因地进行控制通过对现有设备设施（如灯具）的维修、更换，从灯具以及开关控制设备的选择入手，逐步实现最大限度地“绿色照明”。外围及道路选择碘钨灯、高压钠灯，用时间继电器开关分时控制；大堂门厅、办公区域、及地下设194、备房选择紧凑型日光灯、直管荧光灯（T5）或节能灯，并采用节能的高频电子镇流器配件，用普通开关控制，技术人员或安全人员定时巡查、开启、关闭；楼梯走廊及通道选择白炽灯，用触摸开关或感应开关控制，开关的设置要便于节电：开关的数量和位置要适当，以便根据需要开灯或关灯；近窗的照明器具要单设开关，以便当自然光的照度足够时关灯，在条件允许时尽量选用电子控制门锁、红外开关、定时钟和光电开关等；地下室采光处加装反光镜，以最大限度的利用自然光，将采光天窗的功能最大化。 2、供水系统节能加强对用水区域如洗手间、浇水处、喷泉的巡视，避免用水设施的人为破坏，杜绝“水长流”现象发生；供水开关、闸阀和水箱、水位自动控制系统195、等关键部位选用质量过关的零配件，关注水泵运行工况点，实现水泵的高效运行；充分利用变频控制技术，加强水泵日常管理，经常巡视，及时检测维修供水管网；定期切换水泵，防止长期闲置造成锈蚀；加强“跑、冒、滴、漏”的 巡视管理，采用液位控制限定水位、水箱的水位。根据用水设施状况适时进行技术改造，并进行成本效益分析。3、水电计量表具实行量化管理定期查抄总表、分表数据，做到先计量、后分析，再平衡，采用各种表格或图表真实、及时、有效地反映出水电用量，通过水、电的量化管理，迅速查出问题所在。4、制定电梯运行优化方案区分不同时段电梯运行要求，设定最优运行方案；观察不同功能区人流量的变化，识别重点活动区域特征以及业主196、需求，制定符合实际的电梯运行方案。第三章 智能化系统管理 物业公司将借助多年物业智能化现场管理经验，为小区的智能化系统维护提供了极大的支持。一、联美品格住宅小区智能化管理系统流程：二、智能化建筑对物业管理的新的要求第一，管理处人员包括技术、安全和客户服务等要了解智能建筑的特点，充分利用智能化系统开展管理服务工作，除保证系统正常运运转外，更要结合智能化系统的特点，设计、规划好各项管理工作，以提高管理水平，追求资源利用效益的最大化。同时，积极做好智能化设备设施的维护工作。 第二，必须强调和切实落实物业管理中智能化系统的早期介入。一方面我们要从思想上把早期介入真正重视起来，并切实付诸实施；另一方面，197、业主单位和施工承造商须给管理处创造条件，进行日常维护保养的培训和指导，并提供管理所需的各项资料、图纸，作好隐蔽工程的勘查、备注，以充分掌握系统的特点和专一性，为后期管理及分包监督打下基础。第三，必须加智能化系统维护管理人员的培训培养工作。我司将选派相关专业的技术人员参与智能化系统的前期介入和保养期内跟踪协调，进行岗位培训，掌握智能化系统管理的技能，并将系统过程、数据全面存档，作为智能化系统启动的初始条件，以确保智能化系统正常运行，并能保证管理服务人员正常利用该系统为业主服务。 第四，努力做好智能化系统物业管理的组织实施工作。智能化建筑物业管理比一般物业管理多了一些新的管理服务内容，如网络信息服198、务等等。同时，智能建筑物业管理的主要工作是管理和维护电脑网络，监测各种智能化仪器设备传送的各种信息，并给以及时处理。智能建筑物业管理的微观模式已经由主要是人工运作的模式，转变为主要是机器运作的模。第五，智能化系统的远程监控使事故预防能力得到加强。住宅小区的楼宇自控系统能对主要设备系统实施、监控功能，这为物业管理提供了非常便利的条件。与此同时，我们业必须注意不能过多的依赖的功能，不能忽视人员的的监控。慎重使用自动控制功能，在保证安全的前提下，避免造成更大的损失。三、智能化系统管理要求项目时间次数内 容计算机每季一1、主机、显示器及打印机清洁除尘。2、检测UPS工作情况是否正常，配载作放电维护。3199、检测系统接口性能。4、内部数据整理和备份。集中控制箱每周一1、检查各连接线路的牢固程度，是否有氧化腐蚀现象。2、检查直接控制器、执行器、变送器的工作情况。传感器每年一1、测试温度、液位、流量、压力传感器的灵敏程度。2、更换性能不好的元器件，校核性能，保证质量准确。 四、保安自动化系统管理要求项目时间次数内 容闭路监控系统摄像机每周一1、清洁除尘。2、检查外观完好情况。每季一1、线路整理。2、检查各视频及音频接头。每年一1、检查各线路接口是否正常、线路是否侵蚀老化。2、线路标号是否清晰可见，合理编排线路，并检修调整。3、检查云台机械机构和电动元器件的工作情况。计算机和监视器每月一1、主机、显示200、器及打印机清洁除尘。2、检测UPS工作情况是否正常。3、检查各连接线路是否牢固完好，是否有氧化腐蚀现象。每半年一1、清洁主机内部灰尘。2、数据整理与备份。3、计算机数据整理、内部测试。录像机每周一1、清洁除尘。2、检查外观是否完好。录像机每月一1、检察录制标准。2、测试各功能键的工作情况。每半年一1、检测音频和视频接口，测试各项性能指标。画面分割器、切换器和AD主机每周一1、清洁除尘。2、检查外观是否完好。3、检查连接线路的牢固程度。每季一1、测试各功能键的工作情况。每年一1、线路整理，功能测试。防盗报警系统控制器及红外线探测器每月一1、控制器清洁除尘。2、测试红外线探测器的工作情况。半年一1201、检查各连接线路是否牢固、完好。警笛和警灯每季一1检查报警系统警笛和警灯的工作情况。门禁和IC卡系统门锁和门禁每季多次1、检查门锁、门挚固定螺丝有无松脱和缺失。2、检查锁头磨损和碰伤情况。3、检查门挚动作是否灵活。每季一1、清洁除尘。2、检测控制器接口性能。停车场管理系统停车场管理系统用计算机每季一1、主机、显示器及打印机清洁除尘。2、检测UPS工作情况是否正常。3、检测连接接口。4、内部数据整理和备份。读卡器和控制器每周一1、清洁除尘。2、读卡器固定螺丝牢固。每半年一1、检测系统接口性能。2、检查电气元件工作情况。地感装置每季一1、测试地感装置的灵敏程度并根据测试结果灵活调节。第四章 安全管202、理一、住宅小区安全管理之整体构想（一）、住宅小区安全管理之认知安全管理是住宅小区物业品牌成功的一面旗帜。同时，我们将安全管理服务作为我们面对顾客最重要的窗口形象之一，秉承真挚为客户的服务理念，使顾客在各种有形、无形的安全防范网络之中，感受到我们的温馨、贴切的服务。安全管理是住宅小区物业管理服务的核心内容之一，本着 “安全至上，预防为主”的方针，在授权的安全管理范围内，建立一种无盲点立体式的科学化安全防控体系，确保小区正常的生活秩序，是我们安全管理工作的首要任务。物业之安全管理体系和安全管理员队伍将成为住宅小区安全管理系统的一支强有力的协作支持体系，将充分理解业主工作的各项特定需求和工作范围的合203、理延伸，并真实执行。（二）、安全管理目标 实现住宅小区良好形象与绝对安全的完美统一； 实现住宅小区开放形象与绝对秩序的完美统一。二、住宅小区安全管理之特点分析及控制要点（一）、安全管理之特点分析 1、社会责任住宅小区是的一个高端住宅项目，对同人置业项目的发展有着举足轻重的作用，具有重要的社会影响。住宅小区安全管理的工作开展，物业管理服务的企业化运作，应具有高度的社会责任感。公司要一直强调管理风险的控制，包括对可能给顾客造成负面影响的各种行为和事件的控制，强调“为社会发展作贡献”，并为此提供了一整套的控制要求和准则。2、物业安全管理之“建筑管理”关系小区外围的道路系统发达，紧邻市政规划建设设施。204、上、下班时段将形成人、车流量的高峰期，对安全秩序控制和疏导的管理要求较高。（二）、住宅小区安全管理之控制要点1、建立“互动式安防体系”首先与住宅小区业主建立安防互动体系，听取和掌握住宅小区上级机关的管理要求，并予以紧密配合和执行；其次，与社区警力建立安防互动体系，围绕住宅小区的安全管理，充分利用社区警力的力量和执法权利，预防和打击管理区域内的各项犯罪活动，维护治安秩序，共同创建安全文明小区；第三，与住宅小区内各使用部门、科室建立安防互动体系。掌握各项活动的开展信息及规律，向其宣贯安全管理的各项要求特别是消防管理要求，必要时，与其共同制定针对性的紧急事件处理预案。2、建立“延伸式防控体系”考虑住205、宅小区周边环境及地理位置的特点，安全管理将建立“延伸式防控体系”，即将防线适当向马路周边延伸，并适度监视外围等地域、场所的活动情况，预估可能对服务区域的影响，采取响应的防范措施。3、建立重点区域常备制度住宅小区整体上对安全管理的要求较高，其中部分区域是消防管理和安全疏散的重点区域，必须专门制定相应的管理要求和常备制度。4、熟悉掌握住宅小区业主状况秩序维护员对物业范围内业主居住情况的了解是非常必要的。并听取住宅小区各业主对于安全管理的整体和细部要求，再根据日常岗位操作特性和要求，以专业意见制定岗位操作常识，加强针对性的安全防范。这就会要求安全管理人员的业务常识培训工作达到相当的程度。5、加强对外206、来办事人员的消防、安全管理由于住宅小区管理范围大，人员及车辆进出较多，对进入住宅小区的人员，在消防安全方面的管理和引导就尤显重要。其中最易出现消防安全事故的就属于烟头火种的隐患，最主要的解决办法就是加强有形的宣传（标识、指引等）和日常的检查巡视。6、治安类事件处理原则对故意破坏公共设施或对他人进行人身攻击的人员，现场护卫员应立即采取措施予以制止，同时报警方进行处理；现场管理人员应随时与住宅小区相关对接部门保持联系，并根据甲方相关领导意见协助处理一切突发事件；如警方需要我方提供相关资料或证据时，必须报请甲方相关部门领导同意。7、妥善保管好公共物业的顾客财产公共物业的业主相对传统物业的业主在知识结207、构及管理意识方面相对较强，也比较重视国家财产的保护。故针对业主移交的财产，前期一要作好详细的交接手续，将制定出一套切实可行的方法来登记和管理业主财产，做到业主财产有帐可查，并定期将使用情况向业主通报。如业主移交的办公桌椅、会务用品、发电机的耗材使用、多功能厅的设施等。秩序维护员和其他现场作业人员将加强对公共区域特别是公共的巡视，避免遭到破坏，确保国家财产受到保护8、安全岗位要求的制定将充分听取业主的意见在管理制度制定及执行方面，须及时有效地与业主进行协商沟通，从专业安全的角度提出管理意见，但须充分尊重业主意见。将业主要求与我们的专业意见和建议相结合，将业主控制要求转化成岗位细则，将是安全管理工208、作的基本操作思路。9、根据项目现场车位空置情况，合理进行车辆控制根据住宅小区的内部管理要求，优先保证住宅小区业主的停车，实行“区域划分、定点停车，有效调剂”的车辆停放管理方针。以设施预留、提示标识和人员疏导等方式来保证停车有序。对社会车辆停放实施引导，设立重要接待工作车辆停放区域。三、住宅小区安全控制体系1、本项目安全岗的设置分类固定岗：设置于各主要出入口。作用：人、财、物出入之要道定点管制，对安全重要部位进行定岗防范。 巡逻岗：楼内外巡逻 作用：防止、消除安全及火灾隐患，巡查各区域之安全状态，保证无安全盲点、消防通道畅通、车辆照章停放。交通岗：车辆出入口定点安全岗。作用：控制车辆出入口，控制209、车辆等财产安全。 中控岗：智能安防系统控制中心值班岗作用：安全管理的“神经中枢”，严密监控各区域安全状态，负责对各安全岗组织调度协防、信息与指令的传达等。 便衣岗：于外围、小区内机动巡视监察。作用：配合公安机关预防犯罪事件，监控上访人员行为合法，增加安全防范的有效性，可作为安全管理的增援和机动力量。安全主管：物业安全管理之直接负责人.2、安全管理之整体职责A、专业保安管理：消除安全隐患、防止外来之盗、抢、破坏、爆炸、恐怖、非法集会等事件发生；控制人、物出入安全，严防可疑人员及危险物品进入所辖区域；安全预警、有效控制各类紧急、突发事件；保障安全的生活环境和秩序、防止人身伤害事故；保障大型活动及会210、务秩序与会务安全；B、车辆及交通管理车辆出入管理车辆停放管理车辆安全管理区内交通管理C、消防安全管理实行消防安全责任制，建立健全防火安全制度定期开展多种形式的消防知识宣传。落实值班巡查制度，发现火灾隐患及时消除，并报告住宅小区相关部门，在征得同意后报公安消防机构。建立全员义务消防队，定期进行消防演习；组织扑救初期火灾，引导安全疏散。3、住宅小区安全布防体系“无盲点式防线”防控体系为提供住宅小区物业人、财、物的安全保障，特在安全布防系统设置“无盲点式防线”防控体系：外围安防设施：闭路监控、车场道闸等安防设施：闭路监控、门禁等安防控制中心建筑重点区域安全岗控制外围安全岗巡逻：广场、道路、停车场、空211、地外围防范将充分利用本物业完善的智能安防系统，有效地将护卫员巡逻与技防设施相互结合、相互补充、确保安全；物业监控中心安全监控流程如下：（三）防暴雨应急处理管理处接到暴雨等通知，应立即紧急动员，组织人力、物力，积极做好防洪防汛准备工作。中心人员应随时跟踪暴雨信号发布情况并对应处理和通报。管理处各班组应对所辖的设施、设备进行全面检查，特别要保障排水系统、自控系统的正常运行。停止进行室外作业，并检查悬挂物等危险物品是否牢靠，发现问题及时解决；如不能处理应立即向管理处经理报告，管理处经理根据情况作出相应处理。如气象台发布红色以上暴雨信号，控制中心通知经理及各部门负责人到岗准备应急措施；组织抢险队伍，准212、备物资器材，检查水电通信交通工程设施；加固或拆除临时设施。管理处在宣传栏或其他显眼地方贴出“三防”公告，通知和检查各用户关好门窗，并组织“三防”抢救小组，检查室外及地面排水沟是否畅通，拆除或固定室外各种高空悬挂物，防止吹砸。每次防洪工作应予完整记录，并向公司品质部提交专题报告。（四）发生偷盗、抢劫、凶杀事件等治安事故和刑事案件的处理设法制服、阻拦犯罪，并立即报告控制中心、上级领导，召集附近的护卫员支援。熟悉运用先进技防系统对事发区域进行监控，发挥控制中心通讯优势，及时发布、传达各种指令。控制中心经请示管理处经理助理以上领导后可向派出所报警，通知队员赶赴现场，并对犯罪现场进行拍照。支援人员携带必213、要器材（电警棍、手电筒、对讲机等）赶赴现场，制服罪犯，保护犯罪现场，维护现场秩序，劝阻围观人员。向当事人或报案人、知情人了解案情，并做好记录。协助公安人员善后处理。处理完毕，秩序维护部应将有关情况写成材料记录在紧急事件处理记录表上并报公司品质部。（五）社会公共类卫生防疫应急体系的建立发生“非典”、“禽流感”等社会公共类卫生应急情况时，管理处将在甲方和公司应急指挥小组的领导下，成立专项小组开展工作。对来访人员和机关干部测量体温，并作好日志。日常清洁作业集合消毒要求进行。对重要部位如电梯厅、电梯按钮、会议室、会议麦克风等采取特殊的防范和消毒措施。进行专项消毒工作。根据甲方意见每周提交专项消毒防控措214、施报告。发现疑似病人立即报告，并启动应急处理措施。四、消防安全管理消防管理是任何物业小区物业管理的重点和难点，是保证小区物业人身、财产安全的重要管理环节。1、消防安全管理要点：强化消防意识：坚决贯彻“预防为主、消防结合”的消防管理方针，确保火灾事故的零发生率。建立消防队伍：根据消防管理“预防为主，消防结合”方针，设置专义务消防队伍，成立消防紧急应急分队，任命义务消防队员（原则上为管理处全体人员）。建立消防制度：建立周密完善的消防疏散图、防火责任制，制定消防作战方案、救护措施、定期检查各类消防设施，明确防火档案制度及消防员职责，并定期邀请消防专业人员进行专题培训和定期进行消防模拟演习，以防患于未215、然。落实防火责任制：坚决执行消防安全责任制，落实各级和各项消防管理责任人和灭火指挥人员。强化消防意识：加强管理处员工的消防观念和防火意识，任何管理服务人员都有消除火灾隐患之责任。加强过程控制：各个环节严格遵照国家有关规定和公司质量管理体系文件之要求，各消防设施定期检测，保证完好无损，随时可以启用。各类简易灭火器材固定位置放置，便于有需要时有关人员取用方便。24小时监控：对物业各区域实行24小时消防安全监控，对火灾易发生区加强防范和巡查，重点防范。定期消防预演：定期组织员工进行防火、灾演习，熟练掌握各种消防设施的使用方法，提高对火警的应付能力。全员防范：秩序维护员、保洁员以及全体管理处工作人员日216、常工作注意巡视，保持警惕，对于不应放在某处的物体，不能解释来历的物体和不适宜放在某处的物体要及时处理，对危及消防安全的事故隐患及时报告、处理。标识完备：严格遵照物业完备之CI系统要求，完善各类防火标识，和各类消防设施的使用说明标识。2、强化消防意识：坚决贯彻“预防为主、防消结合”的消防管理方针定期举行消防知识宣传每季度组织一次消防知识培训每半年组织一次消防演习，确保火灾的零发生率3、建立消防队伍：根据消防管理“预防为主，防消结合”方针，设置专业消防队伍，成立消防紧急应急分队（成员为管理处全体人员）。管理处经理为管理处消防安全管理第一责任人，依照消防法律、法规履行消防安全管理职责，组织消防安全工217、作的落实和监督总结，建立健全防火安全责任制度。并在一旦发生火情时，担任管理处消防灭火总指挥。经理落实和监督消防工作，督促完善防火安全责任制度。各主管为消防管理分项责任人,具体负责组织消防工作的具体组织、落实、培训、演习、检查、完善消防设施，组织和建立义务消防队，依照有关消防法规，建立落实各项消防安全措施，并制定消防作战方案。指定专人为各项消防管理工作的直接执行人，负责各项消防安全措施的具体实施，组织消防安全知识的宣传及消防安全检查，消除火险隐患，及时制止、纠正违章行为。全体员工都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警、参加灭火工作的义务。4、建立消防制度：建立周密完善的消防疏散图、防218、火责任制，制定消防作战方案、救护措施、定期检查各类消防设施，明确防火档案制度及消防员职责。管理处全体人员组建一支义务消防队伍，制定出一套有效的，切合实际的消防作战方案，由管理处经理审批后报公司品质管理部验证生效。消防作战方案、消防作战示意图应悬挂于控制中心及护卫员宿舍。5、消防工作的控制过程：管理处定期举行消防安全知识和消防作战方案的培训，使所有员工了解消防基本常识、消防作战程序的内容及在火灾发生时自己的任务。每半年要组织全体员工就消防安全知识和消防作战方案进行考核，秩序维护员必须会使用灭火器、消防水带，保洁员必须会使用灭火器、知道疏散人员的方法。每位员工应熟悉自己的岗位环境，操作的设备及物品219、情况，熟悉安全出口的位置和消防器材的具体摆放位置，掌握消防器材的具体使用方法。定人，定时、定措施消除火险隐患，每年年底组织一次消防实战演习（演习时必须实际使用消防水带、灭火器）。演习前制定演习方案并提前一周报公司相关部门进行审核，演习后保存相应的图片记录，有关演习的情况记录在案。对消防设施、设备进行统计并记录于消防设施清单上，并根据情况对消防设施清单及时更新。管理处每月定期组织检查维修保养消防器材设备，并提交消防工作总结及消防、监控设备保养简报。每半年至少进行一次消防紧急集合，人员以义务消防队员为主（在岗护卫员可不在紧急集合之内），准确记录各人员在接到紧急集合命令后赶至指定地点的时间及装备情况220、。各组紧急集合的指定地点及所需时间由公司相关部门核定，对紧急集合中不能达到要求的人员，在月度考核中予以体现，对紧急集合中无故缺勤、延误人员予以严肃处分。保持楼梯、走道和出口畅通无阻，妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明设施。严禁在所辖区域内的任何地方贮存易燃、易爆以及各类剧毒物品。未经同意任何人员不得随意启动消防泵、喷淋泵、稳压泵、送排烟阀、破玻璃按钮，不得随意动用消防器材和消防水。配备足够的消防用沙，不得挪做它用，烟感、温感、喷淋头未经许可不得擅自更改和拆除。任何员工发现异味、异声、异色等现象及时报告，并采取积极措施处理。 消防作战程序图各固定岗安全禁止无关人员进入，引导人员车辆221、疏散楼内保洁员引导人员往各消防梯疏散 疏散组各疏散指挥人员最大限度保证疏散秩序地面巡逻岗指挥人车往空旷、市政道路方向等处疏散泵房责任人：确保消防泵运行，水源充足消防总指挥消防控制中心低压配电责任人：切断相关区域电源、确保消防电源设备组接应市消防队继续救人救火电梯责任人：归首电梯，确保消防梯运作，引导疏散救护组灾情升级排送风机责任人:查看送风,排烟阀 环境主办：负责组织保洁班员转移伤员 当值秩序维护部班长：负责组织安全班进行灭火灭火组根据现场情况决定是否拨打119要求急 救绿化班长:率领绿化员负责灭火器材的补充后勤组灾后处理保护现场查明火情扑灭火灾办公室人员：负责随时向中心汇报火情及疏散情况 联222、络组 五、交通及车辆停放管理1、停车场管理指定区域：为保证住宅小区的正常秩序，所有车辆必须在指定区域停放。分类停放：地面停车场根据车型划分不同停车区，在保持停车场整齐美观的同时，保持停车场良好的空间视线，有利于停车场的安全管理。对号入座：内部车位由住宅小区有关部门提供编排的车辆停放位置，将各车牌号码标明于对应停车位，来车各就各位。防止乱停乱放，尤其要防止领导的专用车位被占用。出入有别：进出按照车辆出入方向指示行驶，保证行车有序。照章行车：区内行车遵照行车路线指示，保证畅通。安全管理员尤其要保障消防通道的畅通。安全第一：完善各种安全标志及交通设施，保证行车安全。如限速坡、限速标志、转弯凸镜等。标223、识完备：物业将设置完备的交通标识，包括道路行车方向标识，建筑指向标识、不同车辆停车区域标识、禁行区域标识、禁鸣标识车辆出入口方向标识等。帐目清楚：按照甲方要求及市的管理规定收取停车费用，采取定期和不定期检查等方式，确保帐目清楚，现金按规定及时上缴。2、 交通、车辆、停车场管理要点制订详细的管理制度。出入口放置明确的行车方向标识，所有车辆出入根据指示行车。特殊情况下，安排临时交通岗，在指定的区域指挥行车。车辆出入口安全岗对进、出车辆进行控制并详细记录。区域内各车道均置方向指示标志，引导各类车辆的行车秩序。保证消防通道畅通，防止车辆占道停放。加强停车场的安全巡查，防止发生车辆盗抢事件。巡查过程中，224、注意观察车辆的安全状态，如发现车辆漏油等情况，应以恰当的方式知会车主。发现可疑车辆，进行恰当的安全控制并及时通知相关部门。六、公共秩序管理各安全岗要熟悉物业各区域分布，以保证对外来人员的控制和引导。不同时段人员相对集中区域的公共安全，由控制中心与安全巡逻岗配合管理，发现异常立即通知就近岗位护卫员及时处理。控制中心秩序维护员严密监视各受控重点情况，发现可疑人员，应立即通知巡逻人员密切注视。特定区域的管理遵照甲方的相关要求执行。加强与政府安全管理部门的沟通，共同制定完善的管理制度。七、安全队伍的建设与管理抓好安全队伍建设，是物业管理的重要环节，安全队伍应同时具备日常执勤安全的护卫队，扑灭一般火灾的225、消防队，抗灾抢险的抢险队，便民服务的义工队，紧急情况下的民兵应急小分队等多功能，因此在秩序维护部队伍建设上应做到：1、坚持秩序维护员等级考核制度，提供秩序维护员提升的规范途径。按照物业的传统，秩序维护员实行等级考核制度，分初级秩序维护员、中级秩序维护员和高级秩序维护员 ，等级与个人待遇和提升潜力挂钩，这样可极大的调动秩序维护员求学进取的积极性，从制度上为秩序维护员队伍业务能力的提高提供了途径。秩序维护员招聘严格把好秩序维护员入职关，择优录取，培训合格上岗，在本物业项目，更加注重护卫员的政审情况及家庭背景。进驻住宅小区物业时，将从我司其他管理处抽调有经验的基层秩序维护员和不少于2/3的在岗秩序维226、护员。2、加强市场意识、竞争意识、服务意识，落实“三级培训”。所谓“三级培训”，一级培训主要是现场岗前岗位培训，秩序维护员要以老带新，给每一个新到秩序维护员指定入职引导人，及时适应岗位要求；二级培训即在职培训，组织学习护卫员岗位手册，使护卫员对物业概况、管理处概况、职责、权限、业务等规定和要求有所掌握；三级培训中主要是公司组织入职培训、强化培训，例如物管法规、安全管理知识、交流等等，使护卫员能了解和认同物业的管理服务理念，具备规范灵活的岗位操作技能。3、落实“三会一演练”“三会”在消防方面，即会报警，会使用灭火器，会逃生救护。“一演练”指的是根据服务中心实际情况制定出“消防演习方案”，每年两次227、组织秩序维护员进行演练，提高灭火和救助能力。4、实行准军事化管理，实行“四会三坚持”为了使保安提高服务意识，与业主及物业使用人沟通良好，热爱本职工作，日常管理必须做到“四会三坚持”，即每周一次班评会，每月一次民主生活会，班前会点名，班后会点评。“三坚持”即坚持每天操练，坚持每晚就寝前点名，坚持每月考核评比。全天候24小时准军事化管理，将有效地保障安全工作的顺利进行。八、安全管理标准（一）、秩序维护员素质标准1、安全岗位人员按照物业企业形象策划手册要求统一着装（便衣岗位除外，但须符合公共规范和机关要求），各岗位按照工作要求统一配戴值勤用具，并符合应急要求；私用物品的配带不影响统一形象；站立时至少228、保持跨立姿势。2、秩序维护员熟悉住宅小区的环境，熟悉住宅小区的消防设施位置，熟悉本岗位工作。方法和流程。3、秩序维护员行为、言语规范、作风严谨、值勤文明、训练有素、认真负责。 4、秩序维护员具有使用消防器材、扑灭初始火灾、人工呼吸、外伤包扎、火灾救援、处理自然灾害等技能。5、秩序维护员每周进行身体素质训练和业务素质的培训，训练应达到物业规定的标准：（二）、内务管理标准1、安全岗位所用器具保持完好，摆放整齐，标识清楚，电器设备电力充足，不影响正常使用。2、集中住宿房间保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象，并具有完善的监督制度。3、每周至少安排一次内部沟通，并保存记录。4、管理项目保存足够229、处理突发事件的力量，原则上秩序维护员外出人数不超过不当班秩序维护员总人数的50%（不含50%）未安排集体住宿和社会警力到位及时可除外5秩序维护员宿舍配备有效的紧急报警设施，如电话、警铃等。（三）、综合项目标准 1、安全岗位实行24小时值班及巡逻制度，并有交接班记录。2、根据住宅小区状况实行一级监控安全保卫，整个住宅小区安全防范有一个有效的管理体系。3、高空作业行为符合作业安全要求。4、危及人身安全处设有明显标识和具体的防范措施。5、可控事件年发生数为0。（四）、治安管理标准 1、有效控制外来人员，确保形迹可疑人员或无明确目的的探访人员不逗留住宅小区楼内。2、对外来施工人员或供方人员需进行登记、230、配戴明显标志，对其行为举止行有效管理。3、对大型物资搬运做到责任可追溯到业主及用户本人。4、住宅小区公共区域无易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品、严重危害生命和财产安全的危险品存放。5、对危险物品有明确的管理办法，并落实。6、对突发事件如偷盗强、抢劫、绑架、意外伤害、非法集会、在逃通缉犯等有行之有效的处理办法和处理技能。7、在住宅小区范围内若发生紧急事件至少应在规定时间内作有效反应： 8、具有两套以上的巡逻路线图，巡逻签到周期与规定周期误差不超过整个周期时间的20%，特殊原因有负责人注明的除外。（五）、交通管理标准 1、停车场内有清晰、有效、规范的安全、交通标识。2 、严禁机动车鸣笛，有明显的限速231、标志。通车的道路应有禁行标志或措施。3、对车辆进出敬礼且动作标准、规范。（智能化管理除外）。机动车出入口设有减速装置和防强闯设施，并能有效发挥功能。4、机动车停车场地有标识明显的车位线，车位、交通线路、出入口规划合理。5、机动车停放整齐有序，指挥车辆动作标准规范。6、非机动车停放场地规划合理、管理有序，停放整齐，存取方便，无乱停、乱放、叠放现象。7、恶性交通事故发生数为0。（六）、消防管理标准 1、有效落实消防安全责任制度，定期进行检查，并保存相关记录。2、消防设备设施完好无损，可随时启用，严禁挪作他用。3、消防通道畅通，无阻碍物和无不符合消防规定的门等设施。4、对住宅小区用户每年至少进行两次232、防知识普及和宣传。5、火警发生通报后紧急救援队成员携带相应消防器具在2分钟内（参照紧急事件处理相关标准）赶到现场，各岗位能熟练地按照规定的灭火流程投入灭火工作。6、火警有效控制率为100%。7、备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具，以及警戒带、医疗箱及常用医药、防烟防毒工具等。8、对燃油（气）罐储备时，进行隔离管理，区域内严禁烟火，附近配置足够灭火器材。灭火器选择和配置数量按标准配备。第五章 绿化管理一、绿化管理服务模式及配套措施（一）绿化管理服务的目标、设想与特色1绿化服务的目标对客户的服务力求完美、个性化，是我们绿化服务的最高目标。2绿化服务的设想与特色（1）共性服务与个性服务相结233、合绿化服务质量的好坏直接影响到客户的满意程度，所以在住宅小区绿化服务方面除了进行日常的服务外，在具体操作中，本着以顾客为中心的原则，将根据不同空间功能特点、客户需要或人员的习惯、爱好、工作特性制定个性化绿化方案。（2）即时服务与隐性服务相结合在对住宅小区项目的绿化服务中，我们将充分考虑到项目服务的特殊化，我们将全方位引入本公司“隐性管理”的管理概念。其主旨是在保证绿化工作及时性的同时，服务行为不影响正常生活为前提；在花卉长势不良时及时进行更换，且花卉的更换只能在非工作时间进行，并严格遵守用户的有关规定和制度，如遇到大型节日或用户大型活动时需增加花卉摆放时，在接到后立即将所需花卉摆放到位；会议用234、花会及时摆放符合用户要求的优质鲜花。（二）绿化服务的重点及难点1住宅小区是同人置业开发的高尚住宅项目，对绿化养护质量要求高，这是物业工作的一个难点，同时也是物业工作的一个重点内容。2住宅小区物业功能要求绿化人员形象、素质都很良好。（三）拟采取的管理模式及措施1管理模式：根据住宅小区物业功能要求，对绿化服务要高标准、高档次，拟对绿化服务采取个性化管理模式。2采取的措施（1）高起点规划环境服务与管理保证服务高起点、高质量A、构筑与住宅小区绿化相适应的高品位、高质量、高标准作业要求的组织架构、配置完备的人力资源和设备。B、导入先进、科学、规范的管理制度、程序和标准，量身定做与住宅小区项目相适应的绿化235、服务管理标准、管理措施、质量管理体系、工作目标、工作计划、工作程序、服务准则和规章制度，引入ISO9000质量管理标准等；C、选用经验丰富、认真负责的高素质人员担负该绿化管理工作岗位， 选送符合作业要求、实操能力强的员工派往该项目工作；（2）导入高品位视觉形象系统展现品牌形象 导入与住宅小区物业相适应的视觉形象标准，选用身高年龄相近、形象良好的绿化管理人员，统一工作着装，佩带工牌，统一规范员工的行为方式、言谈举止。在服务工作中做到语言文明、态度和蔼、着装整洁、精神饱满，遵从整体管理规定，做到与物业的品位相协调，展现物业公司服务特色。（3）建立多重质量控制体系保证服务质量达标A、采用多重服务保障236、策略，实现服务人员、技术、措施、物资的多重保障，培养员工的全员绿化服务意识，每一个绿化员不仅要保持自己责任区域内的工作达标，还有义务维护整个物业的绿化形象。B、实行三级检查（主管抽查、班长定检、绿化员自检）和品质部人员巡查相结合的绿化服务质量检查考核制度；C、实施分区域包干目标管理责任制，推行五定管理原则，即定人员、定时间、定地点、定质量、定任务实施绿化专业作业，强化绿化服务质量，方便质量控制；D、实行上岗资格认证和人员再培训工程，根据不同阶段的各种变化和服务质量要求，组织绿化员工进行针对性再培训，促进绿化员工不断提高服务技能和自身素质，满足物业高质量的服务要求；E、严格按确定的计划、标准、程237、序开展工作。对不按标准和程序操作的人员实行严厉的处罚，凡对操作程序不熟悉的人员一律下岗接受再培训，培训不合格者不予上岗，保障绿化服务质量。（4）建立快速应急处理机制保障环境服务及时快捷建立畅通的信息采集渠道，开设24小时服务热线，设置专职接待人员处理顾客意见、建议和投诉；建立快速的投诉处理和回访体系，推行首问责任制和限时处理制，对于顾客反映的每一个投诉绿化问题将以快捷的方式予以安排落实，用最短的时间予以解决；成立“应急处理组”，保证在突发事件和客户需要时得到及时周到的服务。3绿化管理特别注意事项：（1）绿化消杀环境消杀，将放置消杀警示牌，避免造成不必要的影响或伤害,消杀完成后也必须做好相关的防238、护措施。（2）对于各种花卉的摆放会提供专业意见。（四）绿化管理的范围及内容绿化服务范围：红线内所有绿化的养护（不包括室内、屋面的花卉摆放和养护）。绿化服务内容：室外绿化、庭院绿化的光照管理、温度管理、水分管理、土壤管理、施肥管理、修剪整形、病虫害防治以及节日花卉的布置。二、拟设立的绿化管理规章制度及绿化档案资料的建立与管理（一）拟设立的绿化管理规章制度1设立完善的工作组织架构和规章制度（1）行政架构完善：绿化员主管（主办）经理（2）专业架构完善：园林技术员（3）完善的规章制度：上下班制度，纪律制度，统一的考核标准。2建立完善的监控监督机制和流程（1）绿化工作岗位责任明确：A、主管的职责 负责部239、门因绿化而引起的不合格服务、紧急事件、各类投诉的纠正预防措施的审核，评估其有效性。负责绿化改造策划、病虫害防治指导、绿化技术、蚊虫消杀技术与环保技术的运用。负责引进在绿化、环境方面的新技术、新方法、新材料，并推广运用，不断提高绿化专业水准。负责绿化环境改造工作的管理，审核绿化改造工程项目负责有关图纸、资料的修改、整理。负责审核拟外包的绿化方案及监控程序。B、绿化员熟悉所管辖范围内的绿化布局，苗木的品种、数量、种植季节、生长特点和培植管理。经常巡视绿化地，制止践踏草地、乱清倒垃圾或在树干上晒衣物等行为，并认真巡视绿化植物生长情况，预防病虫害的发生。对造型树木、花蓠、花球、花丛要及时修剪，保持良好240、的造型，发现枯枝枯叶要及时予以剪除，发现老化植株要及时更新。对缺土、缺肥、缺水、有病虫害植物要及时培土、施肥、除病虫害、拔草，以保持其生长茂盛。对遭受意外损坏或生长弱的苗木要及时修补、扶植、更新。熟悉园林工具的使用和简单的维修养护。学习科学养护方法、园艺栽培技巧和造型技艺，不断提高业务素质。（2）工作区域责任明确A、工作区域内容明确：浇水、施肥、除草、修剪、病虫害防治；B、工作区域界限明确：分区管理；（3）等级检查机制的建立和落实A、建立行政等级的检查机制公司管理：品质部是环境质量管理的总负责部门，将定期和不定期的检查其服务质量，不断策划新的管理流程和方法，协助和监督管理处持续提高服务质量。管241、理处经理：环境管理第一负责人，负责绿化、绿化消杀工作定期和不定期的全面的检查和监督。环境主管：负责保洁、绿化和消杀工作的组织、安排、实施专业知识的培训，制定合理的工作流程，并定期检查各项工作效果，同时不断寻找或探索新的绿化养护和环境消杀的方法。绿化员：负责所有绿化植物的养护，确保绿化服务质量达到要求。B、建立科学的时间分级管理日 检：绿化员负责每日多次巡查（根据工作内容或特点来具体决定巡查次数），环境主管进行抽查。周 检：环境主管每周至少组织一次全面的检查，对各岗位人员的工作质量进行初步的评估。季 检：公司品质部每季度至少对环境各岗位进行全面检查一次，进行总体服务质量评估。月 检：部门经理或助242、理每月至少进行一次全面的检查，同时组织日常多次不定期的抽查。半年检：公司每半年会进行一次大型的各项服务质量检查活动，对半年的工作进行总结；并根据质量运作体系进行内部质量审核，检查所有服务的操作状态，督促管理处按照规范的体系进行运作，最大限度的提升工作效率，规范各项流程。（4）建立合理的整改机制分析原因整改复查评分考核3建立环境服务质量的自检和保障体系季度顾客满意度调查：公司品质部组织每个月至少一次对顾客的满意程度的抽查，了解顾客对绿化养护状况、保洁保养情况和消杀服务情况的认同程度或可能存在的看法，及时制定整改措施，不断提高我们的服务质量。半年顾客满意度调查：公司组织每半年至少一次对顾客的满意程243、度的调查，及时对管理处半年的绿化养护、消杀服务和保洁保养工作进行总结，及时发现问题，经过不断的整改，并把调查的结果纳入部门的年终考核，以加强管理的力度，督促相关部门不断的提高服务质量。（二） 物业绿化管理服务档案资料的建立与管理1绿化管理服务档案资料的建立周计划和记录:计划：主管每周召开周例会，并填写周信息，对上周工作进行总结，对下周工作进行计划。记录：主管每周的巡查记录，管理处和公司的抽查记录。月计划和记录：计划：经理每月召开月度例会，确定月工作计划。记录：部门主管、管理处经理、品质部的月度评估，以及日常抽检记录。季计划和记录：计划：每季度写工作计划。记录：管理处、品质部季度评估，以及抽查记244、录年计划和记录： 计划：下一年度保洁、绿化和消杀工作计划、定期作业计划。记录：上一年度工作总结和抽查记录。2绿化管理服务档案资料的管理（1）定期收集（2）定期检查（3） 检查结果与考核挂钩（三）绿化设备、工具装备配置方案1物质装备的原则（1）确保质量与控制成本的原则（2）设备先进性与实用性结合的原则2拟投入物资装备（1）绿化管理装备一览表序号项目数量金额（元）用途备注一绿化养护装备1剪草机17000剪草二绿化养护工具1枝剪2100剪枝2绿篱剪1600手工修剪3塑料喷雾器1300灌木、苗木病虫害防治4锄头2150松土5耐压胶管100500手工淋水三、绿化管理计划和实施方案（一）绿化管理工作计划序245、号项目内容备注一绿化工程验收接管1、保证绿化质量；2、制定作业计划；3、保存绿化施工图纸；验收合格后二正常期绿化服务管理1绿化服务设施的资料管理2绿化服务情况日常巡查与记录3、绿化服务人员的考核与培训4、绿化服务安全作业检查三绿化服务质量评审与服务措施改进1、组织人员进行质量评审；2、制定改进服务措施；3、修改程序；4、组织员工进行培训；5、完善作用设备和材料；四开展绿化环境环保建设、文化建设1成立推进小组2制定方案；3组织培训；4按方案进行推进（二）绿化管理工作实施方案序号项目内容备注一拟定绿化管理方案1、调查研究、了解绿化服务范围和特点；2、拟定绿化服务管理方案二组建绿化管理服务队伍1、选246、拔人员；2、人员培训3、人员分批上岗三完善绿化管理人员后勤条件1、落实员工宿舍2、装备管理物资四制定绿化管理规章制度1、制定绿化管理规章制度2、导入ISO14000质量体系五绿化服务设施接管前准备1、确定接管机构；2、进行相关培训；划定责任区4、作业设备到位；5、员全部到位六接管验收1、进行绿化苗木接管验收2、建立绿化服务设施的档案资料七日常管理1、在以上基本工作的基础上进行日常管理四、绿化服务标准以及具体的实施措施（一）草坪养护1、质量标准（1）草地无石块、纸屑、垃圾等杂物，保洁率达99%以上。（2）草地无人为破坏，缺损的及时补植，绿化完好率达99%以上。（3）清除杂草，无明显高于15cm的247、杂草，草地纯度达99%以上。（4）适时适量浇水施肥，肥不伤草，长势优良。（5）适时剪草，留茬高46厘米，修剪平整、美观，边缘整齐。（6）草地嫩绿，无烂草、感病草。（7）注意防风排涝，暴风雨过后12小时，草地无1m2以上积水。2、管理要求（1）淋水：生长季（非雨季）每2天1次；非生长季（非雨季）每周12次。（2）施肥：每年早春、晚秋各施1次全效复合肥；每两次草坪修剪后薄施1次速效复合肥、氮肥；节庆期间追施叶面肥或草坪增绿剂。（3）修剪：生长季每20天修剪1次，留茬高不超过60mm；每年开春前重剪1次。（4）疏草打孔：草坪种植三年后每年1次。（5）喷药：每月喷施广普性杀菌条虫药1次；突发病虫害进行248、针对性防治；要求利用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。（6）除杂草：随时人工拨除杂草或周期性进行药剂喷杀。（二）乔木养护1、质量标准（1）生长健壮、形态整齐、无凌乱枝条和冗长枝叶。（2）适时适量浇水、松土、施肥，采用穴施或沟施肥，覆土平整，肥料不露出土面。（3）基部无30cm高以上萌蘖枝，无杂草、杂物，土面不板结，透气良好。（4）及时修剪，保持造型优美，修剪截口与枝位平齐，主侧枝分布均匀。（5）无明显病害枝。2、管理要求（1）淋水：生长季（非雨季）每周2次；非生长季（非雨季）每半月1次。（2）施肥：早春施有机肥或复合肥1次；每年5-6月追施复合肥1次。（3）修剪：每年12249、月-次年2月剪除徒长枝、树身的萌蘖枝、并生枝、下垂枝、病虫枝、交叉枝、扭伤枝、枯枝、烂头等，并对树冠适当整形保持形状；对造型树木应每两个月修剪一次外形，以保持形状；棕榈科植物老化枝叶枯黄面积达2/3时即应剪除，其叶壳在底部开裂达1/3以上时应剥除，修剪时应严格保护主干顶芽不受损伤；棕榈科灌木及时清修枯黄的叶边；每天巡查及时清剪因折断等而枯黄的枝叶。（4）喷药：每月喷施广普性杀菌条虫药1次；突发病虫害进行针对性防治。要求利用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。（三）灌木养护1、质量标准（1）株形整齐、造型植物轮廓清晰，修剪面平直整齐，棱角分明。（2）适时适量浇水、松土、施肥，250、采用穴施或沟施肥，覆土平整，肥料不露出土面。（3）灌木脚部整齐清洁，无过长杂草杂物，无严重黄叶、积尘。（4）及时修剪，造型优美。（5）无长20cm以上枯枝黄叶、折断枝、修剪残留枝。（6）无明显病害枝。（7）对遭受自然和人为损害的花木及时修补、扶持和补苗。2、管理要求（1）淋水：生长季（非雨季）每周3-4次；非生长季（非雨季）每半月1-2次。（2）施肥：早春或入冬前施有机肥或复合肥1次；生长季每两个月追施复合肥1次。（3）修剪：每年12月一次年2月剪除徒长枝、树身的萌蘖枝、病虫枝、交叉枝、扭伤枝、枯枝等；生长季非观花类每25天修剪1次，观花类每次观花后修剪1次。（4）喷药：每月喷施广普性杀菌条虫251、药1次；突发病虫害进行针对性防治。要求利用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。（四）绿篱养护1、质量标准（1）造型绿篱轮廓清晰，棱角分明；（2）绿篱侧面垂直，平面水平，无明显缺剪漏剪，无崩口，脚部整齐；（3）每次修剪原则上不超过上一次剪口，已定型的绿篱新枝留高不超过5cm；（4）片植绿篱修剪应有坡度变化，但坡度应平滑，不能有明显交接口；（5）绿篱内生出的杂生植物、爬藤等应及时予以连根清除。2管理要求（1）淋水：生长季（非雨季）每周2-3次；非生长季（非雨季）每半个月1-2次。（2）施肥：早春或入冬前施有机肥或复合肥1次；生长季每两个月追施复合肥1次。（3）修剪：每年开春前将252、高度压到定高点重剪1次；生长季每25天修剪1次。（4）喷药：每月喷施广普性杀菌条虫药1次；突发病虫害进行针对性防治。要求利用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。（五）时花养护1、质量标准（1）无残花、黄叶，无高出花面的竹签、杂草等；（2）花盆摆放整齐，盆内无杂物，最外一圈面对客人的盆边整洁美观；（3）整个花坛待换花不超过1/3；（4）地栽时花生长良好，无杂草，无秃斑，边界分明，边界草不蔓入时花境内；（5）无明显病虫害，大叶时花叶面无虫口；（6）无缺水干旱现象，植株生长良好。2管理要求（1）淋水：生长季（非雨季）每天1-2次；非生长季（非雨季）每周1-2次。（2）施肥：地栽时253、花每年入冬前施1次磷钾肥，生长季花后追施全效有机肥或复合肥；盆栽时花出圃前施1次磷钾肥。（3）外观养护：每天清除残花黄叶1次；每周修花边1次；每月松土、除杂草1次。（4）喷药：每月喷施广普性杀菌条虫药1次；突发病虫害进行针对性防治。要求利用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。（六）水生植物养护1质量标准（1）挺水植物（如荷花、睡莲）及浮水植物（如凤眼莲）应成片生长于水池的相对固定位置，不应分散零落生长；（2）成片的水生植物中不应有杂生植物或其他垃圾杂物；（3）对于枯黄的水生植物枝叶应及时清除；（4）睡莲及荷花类的挺水植物应用盆种好后再沉入水池内；（5）水生植物不应生长泛滥，254、应留有观赏鱼活动及观赏的空间；（6）生长良好，无病虫害；（7）施肥及病虫害防治应以不污染水池水质为原则。2管理要求（1）修剪：冬季清除泥土上枯黄枝叶1次。（2）施肥：移入水池前10天施1次全效有机肥或复合肥；每年开春前拿出水池补施1次基肥。（3）外观养护：每天清除枯枝残叶及杂物1次。五、确保绿化服务质量达标所采取的具体实施措施1实行员工岗位的目标责任制，划分工作责任区，提高员工工作的责任感、积极性和主动性。2加强服务过程的检查和指导，预防、控制服务质量的偏差。3加强员工培训工作，提高员工的技术水平和思想素质，从而提高 工作质量。4建立好的员工激励机制，加强服务质量的检查评价，奖优罚劣。5建立良255、好的采购机制，确保绿化管理所需机械物资等材料的保质、保量按时供应。6加强员工的管理工作，做好员工的生活和工作的后勤保障。7制定各种工作的操作规范。8建立服务质量的评价和分析组织，纠正服务质量出现的偏差。第六章 清洁管理一、清洁管理服务模式及配套措施（一）清洁管理服务的目标、设想与特色1清洁服务的目标对客户的服务力求完美、零缺陷，是我们清洁服务的最高目标。2清洁服务的设想与特色（1）共性服务与个性服务相结合清洁管理服务质量的好坏直接影响到客户的满意程度，所以在住宅小区物业清洁服务方面除了进行日常的服务外，在具体操作中，本着以顾客为中心的原则，将根据不同空间功能特点、客户需要或人员的习惯、爱好、工256、作特性制定个性化清洁管理方案。（2）即时服务与隐性服务相结合在对住宅小区项目的清洁服务中，我们将充分考虑到项目物业管理的特殊化，我们将全方位引入 “隐性管理”的管理概念。“隐性管理”是在长期物业管理实践中摸索出的一种管理办法。其主旨是在保证清洁管理工作及时性的同时，充分尊重业主生活的要求，服务行为不影响正常声为前提。为此，我们将对所有服务对象做全面、深入的细致了解，了解服务对象需求的规律，合理安排清洁服务工作时间，使住宅小区项目业主在不经意中接受了我们的一流的清洁管理服务。建立畅通的信息采集渠道，建立快速的处理体系，用最短的时间予以解决相关问题；（3）清洁服务与环保相结合环保问题日益受到全社会257、的普遍关注，因此在服务住宅小区项目过程中，本司将引入环保的理念并应用于实践中，为物业使用人提供健康、环保的生活环境。（二）物业清洁服务的重点及难点1住宅小区项目作为市一个高端住宅项目，对清洁、消杀服务的质量要求高，这是物业工作的一个难点，同时也是物业工作的一个重点内容。2由于住宅小区具有独特的内涵，其清洁管理的效果具有自己的特点，保证要做到“洁、静、快”。3完全开放的区域是物业清洁工作的一个难点。4住宅小区物业会所对环境标准要求高，工作力求严谨、规范、高效。（三）拟采取的管理模式及措施1管理模式：根据住宅小区物业功能要求，对清洁管理服务要高标准、高档次，拟对清洁管理采取零干扰、个性化、环保管理258、模式。2采取的措施（1）高起点规划清洁服务与管理保证服务高起点、高质量、高标准作业要求的组织架构、配置完备的人力资源和设备。A、构筑与住宅小区清洁相适应的高品位、高质量、高标准作业要求的组织架构、配置完备的人力资源和设备。B、导入先进、科学、规范的管理制度、程序和标准，量身定做与住宅小区相适应的清洁服务管理标准、管理措施、质量管理体系、工作目标、工作计划、工作程序、服务准则和规章制度，引入ISO9000质量管理标准等；C、选用经验丰富、认真负责的高素质人员担负该清洁管理工作岗位，选送符合作业要求、实操能力强的员工派往该项目工作；D、制定科学的管理措施，把日常清洁与保养相结合，从而达到最佳的保养259、效果。（2）导入高品位视觉形象系统展现品牌形象 导入与住宅小区物业相适应的视觉形象标准，选用身高年龄相近、形象良好的清洁管理人员，统一工作着装，佩带工牌，接受军事化培训，并实施准军事化管理，统一规范员工的行为方式、言谈举止。在服务工作中做到语言文明、态度和蔼、着装整洁、精神饱满，遵从整体管理规定，做到与物业的品位相协调，展现物业公司服务特色。（3）建立多重质量控制体系保证服务质量达标A、采用多重服务保障策略，实现服务人员、技术、措施、物资的多重保障，培养员工的全员保洁意识，每一个保洁员不仅要保持自己责任区域内的工作达标，还有义务维护整个物业的清洁形象。B、实行三级检查（主管抽查、班长定检、清洁260、员自检）和品质管理员巡查相结合的质量检查考核和清洁验收制度；C、实施分区域包干目标管理责任制，推行五定管理原则，即定人员、定时间、定地点、定质量、定任务实施专业作业，强化服务质量，方便质量控制；D、实行上岗资格认证和人员再培训工程，根据不同阶段的各种变化和服务质量要求，组织员工进行针对性再培训，促进员工不断提高清洁服务技能和自身素质，满足物业高质量的服务要求；E、严格按确定的计划、标准、程序开展工作。对不按标准和程序操作的人员实行严厉的处罚，凡对操作程序不熟悉的人员一律下岗接受再培训，培训不合格者不予上岗，保障服务质量。（4）采用专业分类作业方式-保障清洁服务安全高效根据清洁服务对象的特点和要261、求，采用“专业分类”作业方式，划分作业环节，设计作业程序，确定每个工作环节的工作量，分配作业时间、并配置人员和物资。操作人员按程序要求，在确定的时间内有规律地从一个环节到下一个环节处理工作任务，实现高效率、高效益的专业化作业。采用专业分类作业方式，不仅可以解决任务分配的盲目性，作业的无序化，还可以降低管理和作业难度，减少人材物的浪费和员工之间的矛盾，提高作业的精细化程度，提高设备的利用率，实现规范化运作，有效地保障作业人员和设施设备的安全运转。（5）建立快速应急处理机制保障清洁服务及时快捷建立畅通的信息采集渠道，开设24小时服务热线，设置专职接待人员处理顾客意见、建议和投诉；建立快速的投诉处理262、和回访体系，推行首问责任制和限时处理制，对于顾客反映的每一个清洁投诉问题将以快捷的方式予以安排落实，用最短的时间予以解决；成立“应急处理组”，保证在突发事件和客户需要时得到及时周到的服务。（6）导入绿色环保理念、实行垃圾分类处理倡导绿色办公文化保证清洁管理中所有的物料与工具都选用环保材料，避免对地面、墙面和整个环境造成污染。保障物业使用人在一个绿色环保、优雅娴静的环境里，愉快的工作和生活；针对办公废纸，将尽可能再进行利用。（7）建立规范的档案资料管理体系支持管理服务的高效运作。建立严格的档案管理制度，设专人负责档案资料的管理，建立建全清洁档案资料目录；做好资料的收集、移交验收、登记和管理工作，263、并建立环境关注点清册，特别是技术资料的收集和保管工作；保证及时，准确地提供档案资料，支持环境管理高效化运作，方便员工快捷准确地开展工作。3采取的环保措施（1）固体废弃物处理程序A、目的：确保在环境管理运作过程中产生的固体废弃物有一个正确、安全且符合法规的处理程序，以避免对环境造成污染。B、定义：固体废弃物是指在清洁、生活及其它活动中产生的污染环境的固态、半固态废弃物质。置于容器中的液态废物和气态废物也划入固体废弃物范畴。C、工作程序:固体废弃物处理原则：所有废弃物的处理必须遵照“分类回收、集中保管、统一处理”的原则进行。分类回收是指按照废弃物的类别，将各部门的废弃物分类以后再回收。集中保管是指264、各部门回收的废弃物应集中存放在指定的地点。统一处理是指由公司指定部门对各地废弃物进行处理。固体废弃物的分类：按照固体废弃物是否有用或有害，结合本项目实际情况，把所有的废弃物分成三类。A类：可以回收利用-是指目前可内部回收利用或固体废弃物收购商对其有回收利用价值，非国家危险废物名录的废弃物。B类：不可回收利用-是指目前不可内部回收利用且固体废弃物收购商对其没有回收利用价值，非国家危险废物名录的废弃物。C类：危险废弃物 -按国家危险废物名录识别出的废弃物，根据固体废弃物收购商对其回收利用情况又可分出“可回收危险废弃物类（C1类）”和“不可回收危险废弃物类（C2类）”。固体废弃物分类明细表类别固体废265、弃物名称A类可回收利用纸品类：办公废纸、旧书刊、旧报纸、纸箱、包装纸盒、纸板、纸屑纸片、纸筒（PE膜、封箱胶带用）等纸类木制品类：木板、木条、木块、包装木箱、碎木块等金属品类：铜、铁、铝、报废金属设施和管件、工具、刀片、金属易拉罐、报废文具(含塑料、废金属) 玻璃制品类：玻璃饮料瓶、玻璃块、非有毒有害类玻璃瓶等玻璃类塑料制品类：鞋套、胶盒、塑料纸（膜）、报废胶鞋、包装胶袋、塑料饮料瓶、塑料品、轮胎、帆布制品、胶手套、废塑料袋等塑料类棉质衣物、布条、毛巾等B类不可回收利用卫生纸、厕纸、边角料、毛刷等洗洁精、清洗剂、洗厕精空瓶等生活垃圾：坏瓷器、植物根茎、叶、花等笔芯、报废纤维工衣、报废非胶质工鞋266、等废扫把、地拖、吸尘袋、破垃圾袋等C1类可回收危险废物废胶卷、菲林等电脑及其附件等C2类不可回收危险废物废机油、含油抹布等打印机墨盒、复印机硒鼓、碳粉、显示器等废电池、水银灯泡、日光灯管、蓄电池等固体废弃物的收集A类可回收利用废弃物：由各部门分类收集，送指定回收点。B类不可回收利用废弃物：由各部门收集后放置于垃圾桶内，相应人员进行处理。C类危险废弃物：由各部门分类收集，汇总到公司仓库按相关规定统一处理。固体废弃物的贮存管理划分区域，分类存放，中文标示。资源废弃物应妥善储放，防止风吹雨打，贮存地点及容器设施保持清洁完整。易燃性废弃物贮存区严禁烟火，摆放足够有效灭火器。危险废弃物容器贮存区每月要进267、行检查，防止发生泄漏。固体废弃物的处理首先必须按照本公司规定的固体废弃物分类办法进行分类投放。宿舍、仓库、走道等外围区域都设置有相应的各类垃圾桶，必须按规定分类投放。公司卫生检查小组负责对公司的垃圾分类、回收情况进行监督、检查和回顾。对违反上述规定的行为予以登记，并公告。电池处理见电池使用废弃管理规定。废弃物承包商资格的确认所有废弃物应交由有资格的废品回收公司处理。并对其进行1次/年核查。废品回收公司应具有处理固体废弃物的能力和条件，并要求出示相关书面证明。废品回收公司要按法律法规要求分类处置固体废弃物，避免造成二次环境污染。固体废弃物处置规定A类可回收利用的固体废弃物如废纸、废塑料、废金属等268、，定期由仓库联络废品回收公司负责回收，并不定期的监督检查其对危险废物的处理情况，防止二次污染。B类不可回收利用废物如生活垃圾等由工程部处理。C类危险废物移交：各部门产生的危险废物根据性质、形态及数量的多少分几种方式处理：直接投在垃圾箱(桶)里的可回收或不可回收的危险物由清洁工定期回收，而后送危险品仓库存放；对不能投放回收箱的危险废物由使用部门标识清楚，直接送危险品仓库存放。C类危险废物处置：由仓库相关人员统一处理。固体废弃物管理中的注意事项遵循废弃物管理原则，确保回收、合理分类、妥善保管及处理，防止环境污染。减低可再用废弃物数量，提高资源利用率。（2）化学危险品管理程序A、目的：规范化学危险品269、的管理，对化学危险品实施有效控制，减少化学危险品对环境造成的污染和对人体造成的伤害。B、适用范围：适应于易燃、易爆、有毒、具有强烈腐蚀性和刺激性等化学危险品的管理。C、工作程序:化学危险品的储存和保管化学危险品仓库专门用来储存化学危险品和危险废弃物，由仓管员负责管理，每天检查一次是否有泄漏，填写化学危险品仓库检查记录，其主管人员每月检查一次。化学危险品仓库须保持良好通风，严禁烟火，须配备灭火器和消防砂等消防设施，仓库內的动火作业需清光化学危险品且有仓库仓管员现场指挥。化学危险品包装或容器上应贴“安全标签”，包括转移或分装后；“安全标签”脱落或损坏，经检查确认后应补贴。不同性质的化学危险品应分开270、一定距离储存，不得混放。盛装化学危险品的容器须牢固、密封、不易破裂。化学危险品进出仓库须进行登记，填写“化学危险品进、出、存记录”，每月底填报“化学危险品进、出、存月报表”。化学危险品的使用:化学危险品使用前，各部门责任人应对使用人进行相关培训。易燃、易爆物品使用场所禁止吸烟和产生明火，并配备灭火器。使用化学危险品应佩戴相应的防护用品。化学危险品使用过程中应随时加盖密封。各部门未使用完的化学危险品应储存在适当场所，由专人负责保管。各部门废弃的化学危险品、含化学危险品的物品、盛装化学危险品的容器不得随便丢弃，应参照固体废弃物处理程序交仓库处置。仓库将收集的危险废弃物集中储存于化学危险品仓库中，交271、有资格的危险废物处理商进行处理。应急措施：发生少量化学危险品泄漏时，按相关的要求处理，并采取措施防止泄漏加剧，造成环境污染。如果发生化学危险品大量泄漏，对环境构成污染隐患、酿成火灾、发生中毒或灼伤等事故时，应参照应急准备与响应管理程序执行应急行动，并按照纠正与预防措施要求程序进行纠正和预防。4清洁管理特别注意事项：（1）对于垃圾的收集和清运都会定点存放，及时清运，避免造成不良影响。（2）业主休息时间以巡视为主，最大限度减少对正常休息的影响，并保证休息时间内的不间断巡视。（四）清洁管理的范围及内容清洁服务范围：红线范围内所有区域（不包括食堂）。清洁服务内容：清洁范围内路面、园林小品、绿化带、喷水272、池、沟渠井盖、各类通道、管道、连廊、走道、地下车库等所有公共区域及公共设施、物业办公室、会议室、休息室等相关设施的清洁、保洁及垃圾收集、清运工作和建筑外墙清洗工作；消杀的管理工作：最大限度降低鼠、蚊、蝇、蟑螂的密度。二、拟设立的清洁管理规章制度及档案资料的建立与管理（一）拟设立的清洁管理规章制度1设立完善的清洁工作组织架构和规章制度（1）行政架构完善：保洁员主管（主办）经理（2）完善的规章制度：上下班制度，纪律制度，统一的考核标准。2建立完善的监控监督机制和流程（1）清洁工作岗位责任明确：A、主管的职责 负责部门因清洁而引起的不合格服务、紧急事件、各类投诉的纠正预防措施的审核，评估其有效性。负273、责清洁技术、蚊虫消杀技术与环保技术的运用。负责引进在清洁方面的新技术、新方法、新材料，并推广运用，不断提高绿化专业水准。负责清洁工作的管理，审核各部门的清洁工作细则。负责审核拟外包的清洁方案及监控程序。B、保洁员熟悉楼宇结构、人行道及公共配套设施、设备等的分布情况，以便于顺利开展各项工作。严格按照保洁程序文件、作业指导书，对责任区域内的物业进行清扫、保洁，并不断巡视，保持整洁。维护责任区域卫生，有效制止各种违章、违规现象，劝阻、制止不卫生、不文明的行为，直接向上级报告。爱护保洁工具、用品，每次使用后应清洗干净，并统一存放于指定地点。对公共配套设施、设备等的损坏情况，及时报告相关主管人员或控制中274、心进行处理。发现可疑人员或可疑情况，及时与当值秩序维护员或控制中心取得联系进行处理。发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。（2）工作区域责任明确A、工作区域内容明确：各种区域保洁；B、工作区域界限明确：分区管理；（3）等级检查机制的建立和落实A、建立行政等级的检查机制公司的管理：品质部是环境质量管理的总负责部门，将定期和不定期的检查其服务质量，不断策划新的管理流程和方法，协助和监督管理处持续提高服务质量。管理处经理：环境管理第一负责人，负责绿化、保洁、消杀工作定期和不定期的全面的检查和监督。环境主管：负责保洁、绿化和消杀工作的组织、安排、实施专业知识的培275、训，制定合理的工作流程，并定期检查各项工作效果，同时不断寻找或探索新的绿化养护和环境消杀的方法。保洁员：负责所辖区域内的保洁卫生工作。B、建立科学的时间分级管理日 检：保洁负责每日多次巡查（根据工作内容或特点来具体决定巡查次数），环境主管进行抽查。周 检：环境主管每周至少组织一次全面的检查，对各岗位人员的工作质量进行初步的评估。季 检：公司品质部每季度至少对环境各岗位进行全面检查一次，进行总体服务质量评估。月 检：部门经理或助理每月至少对住宅小区清洁绿化管理质量进行一次全面的检查，同时组织日常多次不定期的抽查。半年检：公司每半年会进行一次大型的各项服务质量检查活动，对半年的工作进行总结；并根据276、质量运作体系进行内部质量审核，检查所有服务的操作状态，督促管理处按照规范的体系进行运作，最大限度的提升工作效率，规范各项流程。（4）建立合理的整改机制分析原因整改复查评分考核3建立环境服务质量的自检和保障体系季度顾客满意度调查：公司品质部组织每个月至少一次对顾客的满意程度的抽查，了解顾客对保洁保养情况和消杀服务情况的认同程度或可能存在的看法，及时制定整改措施，不断提高我们的服务质量。半年顾客满意度调查：公司组织每半年至少一次对顾客的满意程度的调查，及时对管理处半年的消杀服务和保洁保养工作进行总结，及时发现问题，经过不断的整改，并把调查的结果纳入部门的年终考核，以加强管理的力度，督促相关部门不断277、的提高服务质量。（二）、物业清洁管理服务档案资料的建立与管理1物业清洁管理服务档案资料的建立日计划和记录:计划: 班长每天早上召开晨会，确定日工作重点。记录：保洁的洗手间记录、消杀记录等所有保洁保养工作计划及记录；管理处和公司的巡查记录。周计划和记录:计划：主管每周召开周例会，并填写周信息，对上周工作进行总结，对下周工作进行计划。记录：环境主管和班长每周的巡查记录，管理处和公司的抽查记录。月计划和记录：计划：经理每月召开月度例会，确定月工作计划。记录：环境主管、管理处经理、品质部的月度评估及日常抽检记录。季计划和记录：计划：每季度写工作计划。记录：管理处、品质部季度评估，以及抽查记录年计划和记278、录： 计划：下一年度保洁、绿化和消杀工作计划、定期作业计划。记录：上一年度工作总结和抽查记录。2清洁管理服务档案资料的管理（1）定期收集（2）定期检查（3） 检查结果与考核挂钩（五）清洁设备、工具装备配置方案1物质装备的原则（1）确保质量与控制成本的原则（2）设备先进性与实用性结合的原则2拟投入物资装备（1）清洁物资装备一览表序号项目数量金额用途备注一清洁保养装备1刷地机18000洗地2吸尘吸水机14000洗地后吸尘吸水3吸尘器48000纺织物吸尘二清洁保养配备工具1人字梯32400较高位清洁2活动工作标识10600工作标识3玻璃刮刀101500清洁玻璃4推水地刮101500地面推尘5垃圾斗车279、21000运送垃圾三、清洁管理计划和实施方案（一）清洁管理工作计划序号项目内容备注一清洁服务开荒1开荒作业；2验收二正常期清洁服务管理1清洁服务设施的资料管理2清洁服务情况日常巡查与记录3、清洁服务人员的考核与培训4、清洁服务安全作业检查拓荒验收合格后三正常期清洁服务作业1清洁服务实施目标责任作业；2、安全管理四环境服务质量评审与服务措施改进1、组织人员进行质量评审；2、制定改进服务措施；3、修改程序；4、组织员工进行培训；5、完善作用设备和材料；五开展环境环保建设、文化建设1成立推进小组2制定方案；3组织培训；4按方案进行推进（二）物业清洁管理工作实施方案序号项目内容备注一拟定清洁管理方案1280、调查研究、了解清洁服务范围和特点；2、拟定清洁服务管理方案二组建清洁服务队伍1、选拔人员；2、人员培训3、人员分批上岗三完善清洁管理人员后勤条件1、落实员工宿舍2、装备管理物资四制定清洁管理规章制度1、制定清洁管理规章制度2、导入ISO9001质量体系五清洁服务设施接管前准备1、确定接管机构；2、进行相关培训；3、划定责任区4、作业设备到位；5、员全部到位六接管验收1、进行清洁服务设施接管验收2、建立清洁服务设施的档案资料七日常管理1、在以上基本工作的基础上进行日常管理四、物业环境管理服务标准以及具体的实施措施（一）物业清洁管理服务标准 1、小区清洁管理（1）针对气候特点和各种常见有害微生物281、的习性，采取视察诊断、作业效果跟踪确认等步骤进行调查分析，制定对策，定期消杀老鼠、蚊、蝇及白蚁等有害生物。通过“清洁、改造、消杀、隔离”等步骤，使内外环境改善，以防治有害生物的滋生与各种不同类型灾害的发生。（2）绿地道路卫生管理小区内绿地道路卫生管理上应按照“六不”、“六净”、“三化”、“三优”工作要求实施管理。“六不”：不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆、不乱倒垃圾和不见人畜粪。“六净”：路面净、路沿净、人行道净、雨水沟井净、树坑墙根净、果皮箱净。“三化”：净化、绿化、美化。“三优”：优美的环境、优良的秩序、优质的服务。对枯死的树木、剪枝、断枝、落叶及落果、道路垃圾、废料及时清理，在减少282、病虫害发生的基础上，美化道路绿地的景观，体现绿色环保效果。（3）外围景观的管理对垃圾收集、处理实行全过程封闭式管理。景观水池的管理，定期保洁、杀菌、除尘，保证水质清澈、无异味。加强外围环境清洁卫生管理。业主下班期间，安排多名清洁工进行巡查、清洁。管理人员要经常巡查，确保外围的环境卫生（4）电梯的清洁。专人负责电梯的清洁卫生，每天早晨业主上班前半小时完成清洁，以后每半小时清抹一次。五、清洁卫生、消杀作业要求及作业标准（一）清洁卫生作业要求、标准表位置序号清洁项目作业要求清洁标准每日每周每月每季小区范围1广场及道路清扫多次全面清洁一次干净、无杂物、无污渍2公布栏、宣传栏擦抹二次清洗一次明亮光洁、无283、污渍3灯具清抹灯罩一次用不锈钢油擦抹灯柱一次干净光亮4绿化带清理多次无杂物5栏杆清抹一次用清洁剂清抹一次干净、无污渍6沟渠、雨、污水井及井盖清理一次全面清理一次确保通畅，无异物、异味7车库、岗亭清扫或清抹一次冲洗一次用清洁剂清抹一次干净、无污渍8附：外墙面定期清洗（一年四次，特殊情况另外清洗）无明显污痕斑迹建筑物内部1地面、墙面清拖二次地面，清抹一次墙面清洗一次清洗打腊一次光滑明亮、无杂物、无污渍、无水渍2送风口、排烟风口清抹一次用清洁剂清抹一次干净、无尘3天花灯饰清扫二次清抹一次干净、无蜘蛛网，无灰尘4玻璃门清抹一次用清洁剂清抹一次干净、无污渍5楼梯清扫二次地面，清抹一次扶手干净明亮、无污尘284、6消防设施清抹一次用清洁剂清抹一次干净明亮、无污渍7垃圾桶清抹二次用清洁剂清抹一次干净、无杂物、无污尘8管道井清扫二次干净无蜘蛛网9管道设备除尘一次无灰尘10防火门清抹一次用清洁剂清抹一次干净、无污渍11卫生间每半小时巡视清洁一次用清洁剂清洗二次干净、无臭、无污水室内1地面清拖一次清洗地毡一次无杂物、无污渍、无水渍2墙面清扫一次无污渍3门、窗清抹一次用清洁剂清抹一次无尘、无污渍4桌、椅清抹一次用清洁剂清抹一次无污渍5饰物清抹一次用清洁剂清抹一次无尘、无污渍6天花灯饰清扫一次干净、无蜘蛛网7垃圾箱、篓上午、下午无过夜垃圾8空调系统各风口清洗一次无尘、无污渍9地毯吸尘杀虫一次清洗一次无尘、无污渍6285、设备房清扫一次全面清拖一次干净、无积水、无蜘蛛网7地下室卫生间清拖二次冲洗若干次用清洁剂清洗二次干净、无臭、无污水电梯1不锈钢表面用不锈钢油清抹若干次全面清洁一次光洁明亮、无污渍2轿箱地面清洗地毡一次干净、无杂物3轿箱内地脚线清抹一次用清洁剂清抹一次干净、无尘4接钮、灯饰、厢顶清抹一次用清洁剂清洁一次干净、无灰尘（二）消杀作业要求、标准：序号位置消杀项目药物消杀安排工作标准每周每月蚊、蝇用家虫清、奋斗吶悬浮剂喷洒一次老鼠于老鼠经常出没之地投放鼠药毒饵两次，几种鼠药轮换投放2消防通道、地下室电梯间蟑螂10%爱克宁、奋斗吶粉剂、拜力坦浮油交替喷洒到蟑螂藏身的洞穴、缝隙、角落、墙角等处，每周一次。蚊286、蝇老鼠于老鼠经常出没之地投放鼠药毒饵两次，几种鼠药轮换投放3污水井、污水沟蟑螂10%爱克宁、奋斗吶粉剂、拜力坦浮油交替喷洒到蟑螂藏身的、洞穴、缝隙、角落、墙角等处，每周一次。蚊、蝇用家虫清、奋斗吶悬浮剂喷洒一次用球形芽孢喷洒两次4污水井老鼠于老鼠经常出没之地投放鼠药毒饵两次，几种鼠药轮换投放5垃圾中转站蟑螂10%爱克宁、奋斗吶粉剂、拜力坦浮油交替喷洒到蟑螂藏身的、洞穴、缝隙、角落、墙角等处，每周一次。六、确保清洁服务质量达标所采取的具体实施措施1实行员工岗位的目标责任制，划分工作责任区，提高员工工作的责任感、积极性和主动性。2加强服务过程的检查和指导，预防、控制服务质量的偏差。3加强员工培训287、工作，提高员工的技术水平和思想素质，从而提高工作质量。4建立好的员工激励机制，加强服务质量的检查评价，奖优罚劣。5建立良好的采购机制，确保绿化管理所需机械物资等材料的保质、保量按时供应。6加强员工的管理工作，做好员工的生活和工作的后勤保障。7制定各种工作的操作规范。8建立服务质量的评价和分析组织，纠正服务质量出现的偏差。第七章 项目社区文化建设随着人民生活水平的提高和社会的发展，小区业主渴求的不仅仅是居住面积的增加,更重要的是环境设施的配套及生活质量(包括精神生活质量)的提高,社区文化的建设已不容忽视。社区文化作为物业管理的重要特征之一，是创造良好的人文环境和提高居民生活品味的重要手段，是实施288、物业管理工作的润滑剂。一个安全、文明的物业小区，离不开社区文化建设，而积极、健康、向上的社区文化反映了小区的生命力，不仅可以增加业主对楼盘的忠诚度，而且还关系到楼盘的升值保值。 住宅小区的社区文化建设不仅仅是组织老年秧歌队和舞舞扇子等简单的形式，社区文化活动不局限于传统的单一形式，而是以网上文化、体育文化、健康文化、金融文化、生活文化等多种文化活动形式穿插进行，极大丰富小区业主的生活，又增进业主间的相互了解，促进感情交流，只有日趋完善的社区服务功能，才能满足小区业主日益增长的物质和文化需求，既体现了物业公司以人为本、服务业主的宗旨，又使小区业主得到了看得见、摸得着的实际利益。1、 网上文化 信289、息交流：随着网络的普及运用，网络给忙碌的业主提供了一个交流的平台，更加促进了业主之间的心与心之间的交流。 资源共享：业主在交流感情的同时，也提供很多重要信息，比如有关就业、道义援助、义务帮助、协调利益、化解矛盾、排忧解难的作用2、 体育文化 业主体育运动会：每年的11月，物业公司都会举行业主体育运动会，设有扑克牌、象棋、乒乓球、羽毛球、篮球个活动项目，即增强体质，又极大的丰富了小区业主的业余生活。 文体俱乐部：结合业主的喜好，以带有培训的性质开办各类文体协会（俱乐部）。如羽毛球俱乐部、足球俱乐部、乒乓球俱乐部等。俱乐部每半月租借专业场地聚会一次，业主间可互相切磋，增进技艺、增强体质，以更充沛的290、体力和精力投入到工作中去。 在小区康体设施方面，配备户外的公共设施设备，分布上尽量面面俱到，不过于集中，有意识的引导人流分向。业主走出院外就有活动，采用三三制经营会所，满足业户大众体育健身的需要，也使经营成本降低。3、 健康文化 卫生宣传活动：在周末，由物业公司联合专门的医疗服务人员，在小区宣传卫生、健康知识，免费量量血压等实际便民服务。 医疗保健服务：小区设医疗保健服务站，为业主提供日常的医疗保健服务；定期组织小区业主进行常规身体检查，以便及时发现隐藏疾病，保证身体健康；特设亚健康咨询中心，专门为业主提供调整“亚健康”状态的咨询、恢复服务，为业主生理、心理的健康提供全方位服务。4、 安全文化291、 在环境保障中的安防方面，建立完善的监控系统和巡更系统，并进行24小时全天候封闭式管理，小区业主在紧急情况下，可通过住宅内的急救自助系统与小区内特设的24小时求助中心联系，以及时采取相应的救助措施，物业公司员工四分钟到达紧急集合地点，并在第一时间与社会相关机构取得联系，使事件得到妥善处理。 加强防范意识，物业公司定期对业主进行防范意识的宣传，提倡业主携手共同维护个人及集体的人身和财产安全。5、 金融文化 金融机构上门服务，各种金融机构主动走出柜台，方便了业主合理理财，给业主提供了更切合实际的便利。 投资理财讲座：理财进社区，互动创多赢。6、 氛围文化 VI系统管理：物业已建立了全套和谐VI系统292、，但根据本项目的实际需要将全面重新制定，使住宅小区物业的标识标牌和谐、统一、美观，符合“东方管家”的理念。 灯光照明：对小区地面及立面的灯光照明制定一套全年的管理方案。如室外照明的开启关闭时间、灯光亮度要求；外立面灯光使用方案开启安排、申请制度；节假日及特别日子开启规划等。 会所、单元大堂等区：设计布置应尽可能大气、气派，配置的绿化摆设非常重要。 节日氛围的烘托：针对每个节日（主要包括元旦、春节、元宵、五一、国庆、圣诞节等）制定小区场景布置方案及节日活动内容方案。如迎新年主要用中国结、红灯笼等布置，圣诞节则以圣诞树等来布置，并综合考虑地域习惯、业主要求等制定特别方案。 文教氛围的烘托：在小区入口等人流集中醒目的地段设置“小区信息栏”（可采用大屏幕电子信息栏的形式），通过多种渠道收集业主亲临的好人好事，小区在校学生荣获嘉奖的情况，小区业主家中的喜事等信息，在取得业主认可的情况下进行公布，并可视情况给与奖励（特别是对于学生类型）。如此通过刺激当事人的荣誉感、正义感，来带动整个小区的精神文明建设，同时提