1、公司简介 物业管理有限公司成立于年，是一家集物业策划、物业顾问、物业培训、信息咨询等多元化于一体，由部队转业军官出资50万元自主择业创办的准军事化企业。公司具备国家管理资质等级，公司机构设置：总经理办公室，综合管理部、财务部、物管部、拓展部、工程部。管理人员全部持有上岗证书，具有大专以上学历。其中，具有中高级技术职称以上的6人，中、高层管理人员全部持有全国物业管理企业经理上岗证书。公司筹建之前，就已在广西南宁等地成立了股份公司，建立了多个集团式合作项目，专业从事企(事)业单位、政府机关、学校及社会商业、工业、酒店、医院、会所、住宅等类型的物业管理。服务宗旨是：让转业干部价值得到体现，让广大业主2、感受到军人风采，让物业保值升值，让军转干部家庭丰盈。公司保持和发扬人民军队的优良品质和作风，以“自主创新，自主经营，自负盈亏；二次创业，回报社会，创造价值，实现自我”为经营方针，秉承“全心全意，为军为民”的服务理念，以“特别能吃苦、特别能战斗、特别能创新、特别能奉献”为企业精神；以全新的“三大纪律八项注意”为全体员工的行为规范。为了给广大业主、物业使用人创造安全、整洁、舒适、温馨、人性化的办公、居家环境，满足业主实现物业保值、增值的需求，公司按照ISO9001：2000质量管理体系标准，制订了客户服务、治安消防、工程维修、绿化保洁、车辆指挥等各部门、各岗位工作手册和员工手册。全面、系统地明确了3、各岗位的工作职责、工作流程、工作任务和考核标准。引进了沿海及本地先进的物业管理模式和现代物业服务理念，结合人民解放军的优良传统和行之有效的管理方法，确立了“一年打基础，两年上台阶，三年跨越式发展”的战略思路，力争打造一支高素质、准军事化的物业管理队伍，实现“创品牌物管，建一流企业”的远景目标。我公司以特有的鲜明的企业文化，凝聚了一批技术全面、训练有素、作风严谨的员工，他们热爱物业管理行业，勤恳工作，积极进取，勇于奉献。目前集团公司管理项目面积100完平方米左右。为建立物业集团式上市公司打下了良好的基础，穿上军装保家为国脱下军装为您护航。 “小区东组团”物业管理方案第一项 物业管理服务的整体策划4、与构想一、物业概况小区项目物业系房地产公司2006年开发的纯电梯房高档楼盘，分三期开发，一、二期系东组团于年2月交付使用，三期系西组团于年4月交付使用。小区东组团项目共计9.5万平方米，绿化面积约0.37万平方，由11层到17层不等的电梯房组成，其中1、2、3栋为17层各4个单元；4号栋为原售楼部；5、6、7、8为13层的电梯房共8个单元；9栋为11层的电梯房共4个单元；10、11、12栋为15层的电梯房共4个单元。小区共有780户，目前入住率92%；区域门面108间，启用率96%以上；地下停车位159个，已出售30个；电梯30台。小区设有西门（正大门）、北门（车库入口）、南门（侧门）共三个出5、口，因1栋2栋独立于小区外围，在旗台处加设移动岗亭。高低压配电室、消防综控室及与加压水泵房等配套设施，公变用电，业主自行向供电局购电；水为物业公司代售，全部采用IC插卡式；小区未设垃圾站，垃圾需倾倒至西组团垃圾站；小区虽设有监控系统，但处于瘫痪状态，需行修复，否则无法实现功能；各单元门禁系统部份已经老化或损坏，需进行修缮；门岗配有道闸系统，但地面未进行车位划分，人车分流不尽如意，交通拥堵时有发生。小区（目前）相关收费标准：住宅物业服务费1.0元平方；水费为2.35元吨。门面物业费1.8元平方，水费2.8元吨，电为1.14元度。考察小区存在的问题：、 由于前期物业交接明细未到位，竣工图纸、相关说6、明书等相关图纸资料不全；、 由于没有及时对地下排水、排污管道进行清理，现部分污水井、管道严重堵塞；、 车辆停放管理无序，地下车库未充分利用，地面车辆乱停乱放较为严重；、 小区内随处可见白色垃圾，垃圾容器严重不够，部分垃圾容器损坏未及时更换。、 647平方米物业管理用房均被置换；、 部份房屋存在渗漏水质量问题严重，影响到物业服务费的收费率；、 电梯三方通话故障，存在严重的安全隐患；、 绿化缺少维护到处杂草丛生、缺苗、修剪不 及时；、 监控系统、门禁系统不能启用；物业安防人员配置不到位，频发偷盗现象，约有30户住户遭遇入室偷盗或电动车被盗；、 门面管理乏力，导致餐饮门面较多，油烟排放影响业主起居和7、小区整体环境。物业管理有限公司物业服务承诺本公司承蒙广大业主的厚爱，根据市物价消费水平和小区的实际情况，我们希望：一、物业管理费标准由现在的1.0元平米调整为1.2元平米；商业门面由1.8元平米调整为2.4元平米，餐饮门面另行加收排污费1.1元/平米；车库停车自购车位60元/月.台，租赁车位150元/月.台，地面停车位90元/月.台；二、小区公共部位经营性收入用于弥补物业费用的不足和公共设备设施的维修、更新改造；三、原物业的交接，由政府物监部门、街道社区和小区业委会组织协调，手稳过度。通过公开选聘签订合同：服务承诺：1、先行垫付资金一个月内垫资修复小区的安防监控系统恢复正常运行；45天内修复小8、区所有损坏的门禁系统；半年内垫资修复小区内所有损坏的路面、台阶石等。加强门面装修监管力度，加收门面前坪地面使用保证金，落实门前路面修复责任制，同时对外围地上停车场进行车位划分；2、三个月内配合业委会，联系开发商与承建单位，逐步实施对渗漏水房屋进行维修，争取八个月内完成此项工程；3、征求广大业主同意，将小区南门改造为门禁刷卡系统；北门在原有基础上增加刷卡门禁；4、对独立于外的壹号及贰号栋进行设专门护卫岗及采用围栏限制管理，减少治安隐患及人员随意进出单元的隐患；5、设立24小时服务热线，西门入口处设置阳光监督台，公示员工资讯照片，接受监督；6、护卫组实行半军事化训练管理（365计划）安排；24小时9、巡逻实行，外来车辆盘查制度、外来人员登记制度和大件物品放行检查制度；7、组织车辆停放地下车库，实现小区内地面无停车现象，电动摩托车等停放专设区域；8、对小区餐饮经营门面进行大力整治，有效控制油烟、噪声污染，促使关停部份影响严重难以达标的门面；9、对小区绿化进行修剪除草，增补调整花卉苗木，清理化粪池，疏通堵塞管道，按照绿化管理标准进行规范作业；10、修复损坏电梯机房、设备房门，加装门扣门锁，确保电梯和二次供水安全；11、逐回公示整改项目实施情况，将服务全程置于广大业主监督。 承诺方：物业管理有限公司 责任人： 日 期：年12月10日二、规范的物业管理体制运作体系 1我公司将参照ISO9001质量10、体系标准文件；科学、严谨、规范、缜密的质量管理体系文件是我公司确保“小区东组团”服务质量的有力保证。在ISO9001质量体系推行中，我们特地强调“三定五按”，确保物业管理的各项工作规范、高效、有序。“三定”即“定岗、定员、定责”，“五按”即“按程序、按标准、按时间、按路线、按指令”。通过认真试行、大力推广，目前，各部门、各管理处已经做到岗位设置合理、定员准确、职责分明，各种标准明确细化，流程规范清晰，各项工作在时间、地点上的分步控制合理适度。 2我公司在“小区东组团”业主委员会的指导下，在建立现代企业制度，规范企业运作行为等方面绩效显著，已建立起“自主经营，自我完善，自负盈亏，自我发展”的良性11、企业运作机制。 3在市工商、物价、税务、协会等部门及广大业主的管理监督下，我公司的财务运作、规范化成本管理；管理收费合理，严格执行了国家和市颁布的物业管理行业标准。在保证物业管理服务质量的前提下，实现了管理成本最优化。 4重视人力资源的开发与管理，不断吸收优秀人才，提高人员素质，并在公司内部建立了一整套人才培训、学习、进修、考核机制，不断对人员素质进行优化。我公司管理技术人员10人中，现有大专以上文化程度的有10人，其中研究生1人，本科生2 人，大专生7 人，具有高级职称1 人，中级职称 5人，初级职称3 人，保证了我公司持续稳定发展。三、具有丰富的管理与服务经验优势1、我公司具有丰富的多类型12、物业管理经验，公司中高层管理人员80%来至沿海地区与省城大型物业服务企业，从事物业管理工作多年。公司对各种不同类型：如高层住宅、高层办公楼、商业大厦、高级别墅、工业厂房、会所、酒店公寓、多层住宅、职工住宅等，并积累了丰富的管理经验。我公司计划，接管“小区东组团”物业后，在完善其全面管理的同时，将对其多层、办公类型、商业类型等实施重点优化管理方案，力求在最短的时间内将“小区东组团”物业的整体形象，提升达到一流的物业管理水平，凸现“小区东组团.领域”物业价值。在总结管理涉外楼盘经验的基础上，我们公司更注意学习和借鉴本地与沿海先进物业管理经验，与国内、国际物业管理接轨，公司曾多次派人到厦门、上海、深13、圳等地大型物业管理企业考察、参观，对各种类型物业进行了总结和学习。同时建议拟定建立“小区东组团”业主信息网，深知本地各种业主的需求，提供日常物业管理服务和特色服务的经验，这也是我们有信心管理好“小区东组团”的优势之一。 2我公司具有丰富的设备管理经验公司拥有各类专业管理技术人员5余名，对各类物业设备如电梯、中央空调、供配电、消防系统、保安系统、给排水系统、智能化管理系统等都有健全完善的、成熟的管理经验，能确保各个系统都处于良好的运作状态，使“小区东组团”的设备特别是智能化系统安全可靠地发挥作用。 3我公司具有体贴入微的社区家政服务经验，物业管理除开展常规服务工作外，如何全方位满足住户的各种生活14、需要，是我公司不但更新的服务境界。为此我公司以“您的满意，就是我们的追求”为社区家政服务宗旨，24小时全天候为住户提供优质的社区家政服务。我们为广大业主提供了形式多样的无偿服务和合理收费的有偿服务。作为综合服务的优化配套措施之一，既满足了广大住户的生活要求，加强了物业公司和住户的沟通与了解，又能取得了良好的社会效益和经济效益。“小区东组团”的住户将享受到我们体贴入微的优质服务。四、精明强干的领导核心，团结进取的员工队伍 1拥有一支团结拼搏的干部职工队伍 企业竞争，实际上是企业经营者之间的竞争。我公司拥有一个素质高，能力强，魄力大的领导核心。尤其是我公司总经理皮明贵先生，拥有10余年的物业管理经15、验，曾经在沿海地区、省城大型物业管理企业担任过高层管理人员。我们还有一支团结向上，拼搏进取的员工队伍。其中管理技术人员10余人，大专以上程度近10人。既有强有力的领导核心，又有团结拼搏的员工队伍，我公司具备了在市场经济大潮中弄潮的实力，可以胜任任何物业管理工作，包括对“小区东组团”各项物业的管理工作。 2拥有一支有战斗力强的安防管理人员队伍 我公司安保部，是一支由自主择业部队专业军官成员组成，按公安机关统一安排自建自管的安管队伍。现有安管员近100多名。通过对安管队伍的严格管理和规范化运作，已成为维护辖区治安稳定的生力军和主要力量，以军队特有的形象、素质、作风、严明的纪律、机智勇敢作为维护了管16、区内办公区域、住宅区的正常秩序、生活环境及人民财产安全，有这样一支为住户保家护航的安管队伍，接合“小区东组团”的安全智能化管理系统，我们对“小区东组团”的安管工作将会如虎添翼，“小区东组团”安全宁静的生活将在我们的努力下得以实现。五、企业文化与品牌优势 1我公司创立了富有特色的企业文化 企业宣传定位：全心全意，真诚服务大家。 质量方针：优质、安全、高效、有序。 服务宗旨：奉献真诚服务，追求卓越管理 。 经营理念：以人为本，市场为源，管理为基础，质量为生命。 企业发展目标：树立物业管理行业的优秀品牌。 企业文化是凝聚公司员工的价值观、人生观的思想指导，是加强公司凝聚力，是员工孜孜为之奋斗的精神财17、富，是公司不断发展的、强大的、源源不断的、永不枯竭的推动力。 2完整的VI形象设计 我们结合物业管理实践，聘请专业的广告设计公司，对我公司的形象识别系统进行了全面的设计，并具有一套在小区全方位推行运用标识系统的成功经验。我们将根据“小区东组团”的具体特点，对小区内的各种标志牌进行统一的设计和制作，既增加了小区的美感，又充分展示了我司为“小区东组团”业主精诚服务的理念和承诺。六、物业管理的指导思想理念、总体目标与管理方式（一）管理的指导思想与服务理念“小区东组团”位于市的中心位置，具有优越的地理优势和完善的硬件设施，根据物业管理的先进操作模式和企业自身的特点，物业服务有限公司采取以下管理理念：团18、队意识和吃苦精神+个性舒张和竞争机制+先进模式和一体化管理1、队意识和吃苦精神：在当前资本企业向人本企业转变的过程中，团队意思和吃苦精神的树立无疑是企业求生存、求发展的先决条件。“企业以人为本、员工以企业为家”便是其核心体现。2、个性舒张和竞争机制：在人本企业中讲的是如何用人，如何充分调动其积极性为企业的发展做贡献。个性舒张是对员工活力激发的重要方式，人有不同层次的需求，员工对自己个性的舒张能够从其爱好的方面来发挥其工作的能动性，有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高；竞争机制是企业用人的重要手段，相马不如赛马，赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法。3、先进模式和一体化19、管理：作为物业管理企业在当前有多种模式，如何才能选择一条适合企业自身发展的模式是关系到企业生死存亡的大事。企业领导人在总结多年的物管经验的基础上结合当前沿海和国外的先进经验摸索出自己的一套经营管理模式：以人为中心、强调服务、重品牌、适时发展的经营模式。当然再好管理模式也需要人们认同的标准来对它鉴定，国际质量管理体系（ISO9001：2000）、环境管理体系（ISO14000）、职业健康安全管理体系（GB/T28001-2001）一体化管理体系无疑是最佳选择，企业成立开始便导入一体化管理体系，用质量管理来保证我们服务产品的完美性。 “真切付出、心灵交汇”是我公司的服务理念。从本行业来说，物管企业20、与业主或物业使用人之间是一种合作关系，是企业如何创造一种环境使我们的合作方很好的生活、学习、工作，在我们的员工营造这种氛围中与合作方达成一种理解、协调与共识。（二）管理“小区东组团”的总体目标 1“小区东组团”在正式接管后二年内，达到“市物业管理优秀住宅小区”的管理标准； 2“小区东组团”在正式接管后三年内，争取达到或接近“湖南省城市物业管理优秀示范小区”的管理标准。 (三) “小区东组团”的管理方式 根据“小区东组团”的特点和我司多年管理经验，我们将严格遵守政府的有关法律、法规、条例及标准，对“小区东组团”进行封闭式综合型一体化管理。主要的管理方式如下： 1互动管理 在“小区东组团”内提倡、21、推行互动式物业管理。互动式物业管理的内涵就是管理处与业主的互动，这样既维护业主权利、服务业主、让业主满意，也便于物业管理工作的正常展开。 （1）管理目标互动 “小区东组团”的管理目标应该是由管理处和业主共同商议和制定的，管理目的是一致的。 （2）管理责任互动 “小区东组团”管理处的责任是实现业主提出的管理目标，而“小区东组团”的业主需要协助、配合管理处的物业服务工作，并有义务按业主规约的要求和规定合理使用“小区东组团”物业，有义务自觉维护所拥有物业的完整、美观、清洁和安全等各项内容。 （3）管理过程互动 在“小区东组团”的日常管理服务运作过程中，住户的感觉就是物业管理工作的镜子。管理处随时与住22、户沟通物业管理状况，而住户也有义务随时向管理处反馈意见和信息，便于不但改善我们的服务。 在配套服务方面。除了提供常规性公共服务之中，我们还分析了“小区东组团”今后业主的需求，提供多种配套服务，实现互动。在社区人文环境营造方面，我们对于小区社区文化活动和环境社区文化进行了统一规划和安排，并将在实际的管理过程中，经常听取客户的意见，实现管理处与业主的互动。 （4）财务收支的互动 管理处的工作内容直接决定了管理处的财务收支，所以管理费等费用的标准必须与工作内容相对应，追求财务平衡应该是管理处的权力，一味追求质量而不顾财务状况，不应该是物业管理公司的正常行为。 2人本管理 以人为本，是我公司企业文化的23、精髓。在“小区东组团”我们将推行人本管理。这体现在以人为中心，把员工当作最宝贵的资源看待，充分发挥干部和员工的聪明才智和积极主动性，保证物业管理各项工作的顺利展开。 （1）加强人力资源管理 根据“小区东组团”管理的标准、要求及特点，从管理人员的组成入手，保证队伍的整体素质。管理处骨干由具有丰富物业管理经验的管理人员和专业技术人员组成，员工都要精心挑选素质高、态度好、技术强的人员。根据物业管理需要，合理安排员工的上岗培训和持续的在职培训。在日常的管理工作中，尊重人、理解人、关心人、培养人，倡导和谐有序的工作氛围。 （2）通过目标管理，对员工实施有效奖惩 我公司已经在各个管理处落实了内部管理目标责24、任制，“小区东组团”的管理工作，也将与公司订立“项目目标管理责任书”，明确责、权、利，管理处再将管理目标分配到班组直至个人，明确分工目标，并在达成目标的过程中及时反馈绩效，将管理目标与“小区东组团”管理处人员的经济收入、升迁、聘任直接对应，实行行之有效的员工激励。根据目标达成情况，坚持竞争上岗、优胜劣汰、激励员工比工作、比业绩，共同进步，并将奖金分配与实际贡献挂钩，体现多劳多得，实现奖惩措施，激发员工的工作热情。 3标准管理 （1）参照ISO9001质量标准进行管理 我公司较早通过ISO9001质量体系的认证，具有一整套完整、科学、严密的质量保证模式，在推行的过程中，积累了一套丰富的实际操作经25、验。我们将在“小区东组团”的物业管理中全面导入ISO9001质量体系，为树立优质、规范的物业管理服务提供保障。 （2）大力推行“三定五按” 在ISO9001的推行中，我们特地强调“三定五按”。三定即“定岗、定员、定责”，五按即“按标准、按程序、按时间、按路线、按指令”。根据“小区东组团”的具体特点，合理设岗定员，对每个员工工作进行具体设计，做到专业清晰、业务饱满、职责到人。再根据各个员工的工作职责与范围，规定在时间序列上的分解和空间位置上的移动。对于物业管理的各项具体工作，我们都设计了详细的规程，规定各步骤的程序和对应的标准。“三定五按”工作已经在我公司取得了理想的效果，“小区东组团”的管理将26、严格按要求执行。 4督导管理 我们将把督导管理方式运用到“小区东组团”的管理中去，通过建立合理的监督机制、自我约束机制和信息反馈处理机制，保证管理信息畅通，保证各项指令和目标的落实。 （1）建立合理的监督机制 小区管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向业主委员会报告工作，检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并汇报出日常工作的进展和计划。定期对管理目标和参照ISO9001质量体系运作进行考核，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。 具体作法一是公开监督制。公布管27、理处监督投诉电话，设立管理处主任信箱。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督；二是业主、客户评议制。管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主、客户或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，使业主、住户的权益得到保障；三是定期报告期。管理处定期向发展商、业委会、公司定期报告工作，检讨物业管理事宜，确保物业管理目标的实现。（2）建立自我约束机制 管理处根据各项管理标准，对各班组员工进行有效检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。 要确保监督与自我约束机制的有效性，就必须具备一个完整的监督与自我约束机制流程，流程图28、如下：意见信箱政府相关部门业委会公司IS09001质量体系管理处分包商各部门各部门员工（3）建立信息反馈及处理机制没有纠正和预防措施，ISO9001质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，管理处就无法保证优良的物业管理服务。管理处作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：客服服务中心每月向管理处主任提交一份工作计划报告书，包括管理费收支帐目；业主、住户意见调查程序；业主、住户意见箱；业主、住户投诉与反馈信息；管理处员工的反馈信息；新闻媒介等。获得反馈信息后，管理处主任分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题（见图）。意见箱客户意见调查新29、闻媒介政府相关部门各部门执行客户服务中心跟踪检查管理处发布处理命名执行结果七、管理服务指标承诺及实施措施（一）时间承诺我司将通过对员工的有效培训和教育，并严格执行各项制度，郑重承诺： 1在接到住户治安方面的求助或报警信号后，无论在“小区东组团”区域内的任何地点，我们的安管人员都保证于5分钟内出现在现场； 2在接到住户有关维修求助或要求后，紧急情况维修人员10分钟内到现场，一般情况有关人员60分钟内到达现场。（二）房屋完好率95% “小区东组团”管理处设立专门的房屋维修责任人，并按房屋及公共场地管理工作手册文件严格执行。保修期内，加强与业主委员会的联系沟通，并建立制度，对于房屋遗留问题与建设单位30、开发商、协同业委会加以整改确保房屋完好率达95%以上。（三）房屋零修及时率99%，急修及时率100% “小区东组团”管理处设有专门的房屋维修责任人和维修班，同时公司设有工程部和应急抢修小组，接到急修指示后8分钟内出现在现场，以保证一般维修不过夜，紧急情况8分钟内到达现场，5分钟内作出正确判断。在保修期内，与业主委员会、承建商密切合作，以住户利益第一为原则，保证维修及时率达标。（四）维修工程质量合格率100% “小区东组团”管理处对于需要委托给其它承包商作业的工程，从选择承包商，鉴订合同到开始施工和工程验收，管理处自己承担的维修工程，也必须通过内部质检人员和用户的联合检查验收，全力保证维修工程31、质量合格率98%以上。（五）管理费收费率95%以上 “小区东组团”管理处按照有关物业管理费的标准和规定，给住户提供优质服务，并贯彻“互动式物业管理”的管理理念，建立“互动管理、共同受益”的管理模式，引导住户自愿交费，并通过有关银行托收等技术手段，采取方便可行的缴费手续，以保证收费率的达标。（六）绿化完好率98% “小区东组团”管理处将配备充足的人力资源和先进的绿化设备，按照绿化工工作手册的要求，开展环境绿化工作，通过“互动式物业管理”方式的推行，规范居民行为，与住户共同维护好小区的绿化环境。在确保绿化完好率98%的基础上，协助住户搞好屋顶绿化，阳台绿化。（七）清洁、保洁率98% “小区东组团”32、管理处将组建服务意识强、业务素质高的清洁班，严格执行清洁工工作手册，并注意作业时间的安排，达到不影响居民正常生活秩序。我们建议业主委员会在设计时考虑安装垃圾处理设备，以有效控制小区内的垃圾数量和垃圾种类，并引入环保意识，进一步使垃圾分类变成可能。再就是发挥“互动式物业管理”的优势，通过严格管理、社区文化和宣传教育使全体住户能自觉维护小区的清洁环境。（八）道路完好率96% “小区东组团”将设计制作CI系统，配备小区环境导示系统和交通标识，确保道路畅通，停车有序。保安人员和维修人员负责交通管理和道路维修工作，实现道路完好率达到现定要求。（九）化粪池、雨水井、污水井完好率100% “小区东组团”管理33、处维修班，在日常巡查的基础上，制定每年两次疏通计划和雨季特别检查计划，保证上述设施完好。（十）排水管、明沟暗渠完好率100% “小区东组团”管理处通过“业主入住培训班”的方式，从技术和监管角度对住户和商业铺位的排水给予正确指导，并严格执行巡视、检查和维护制度来保证完好率，清除蚊虫孳生场所。（十一）路灯完好率100% “小区东组团”管理处水电维修班将于每晚巡视，检查路灯一次，当班安管员发现问题立即通知维修班处理。（十二）停车场完好率98% 加强区内交通和车辆停放的指引、指挥管理是保证停车场完好率的基础，在此基础上对停车场进行日常维修保养是达到上述完好率的保证。（十三）公共休闲设施、文化设施完好率34、98% “互动式物业管理”的关键在于住户和管理处目标一致，同心协力，共创文明，该项设施除了管理处日常巡查、维修养护的工作外，必须依赖住户的关心和配合。有了上述条件，该项设施完好率98%是很容易实现的。（十四）公用设备完好率99% “小区东组团”是一个商住为一体的多层建筑物，设备配置齐全，公用设备较多，智能化水平较高，所以要保证公用设备完好率，必须建立健全各项设备的维修、养护制度，除充分发挥我司物业技术实力之外，还必须以协议、合同的形式加强与其它专业队伍的协作，并以每台设备责任到人的内部管理方式，保证设备完好率99%。（十五）消防设施设备完好率95% “小区东组团”管理处将按照消防管理工作手册的35、要求对消防设施设备进行维修、保养和监督管理。除配合市主管单位的检查、监督外，还要编制计划进行每年两次的全面检查维修工作，以保证消防设施设备随时处于完好状态。（十六）责任火灾事故发生率3 “小区东组团”管理处设想开办“业主培训班”在公共区域设置广告宣传栏与消防安全提示，同时与业主签订消防安全责任书，将消防安全工作作为重要内容详细向住户说明，在住户装修时严格把关，杜绝消防隐患的产生，并通过日常的巡查及宣传工作，强化住户的消防安全意识，加强重点部位的监督管理，杜绝火灾事故的发生。（十七）责任治安案件发生率0 在“小区东组团”的物业服务管理中，管理处配备一支训练有素的安管队伍，实行全封闭式24小时治安36、管理制度，加上先进的监视、监控智能化系统、报警系统以及住户自觉防范意识，我们保证在接到报警后8分钟内赶到现场，以有效预防、制止治安事件的发生。（十八）违章发生率1% “小区东组团”管理处将通过“业主培训”，向住户宣传并与业签定业主规约，利用小区宣传栏和业主大会等形式宣传各项规章制度，确保违章率为1%。（十九）住户有效投诉率2以下，投诉处理率100% “小区东组团”管理处启用“互动式物业管理”模式，加强与住户的沟通合作，加上管理处全方位、细致周到的物业管理服务，制度化、规范化的管理措施，可以确保有效投诉率1%之下，投诉处理率100%。（二十）维修服务回访率85% “小区东组团”管理处将建立制度，37、加强维修服务的回访工作，以此来促进维修水平和服务态度的提高，确保维修服务质量。（二十一）住户对物业管理满意率85% “小区东组团”管理处通过“互动式物业管理”的运作，通过对上述各项承诺的达标，住户对物业管理的满意率达到或超过85%是很顺理成章的。第二项 管理组织架构与人力资源管理一、管理处管理架构（一） 管理机构：根据本项目物业管理工作要求,调集管理技术精英组建一个符合本物业功能需要，满足住户高品质需求的物业管理机构；组织架构图：物业管理公司“东组团”服务中心综合服务部安保部工程部行政管理部 行政事务档案管理财务工程运行系统维护工程维修商务服务房屋租赁大堂服务车场管理安全保卫中央智能 （二）岗38、位配置、人员数量和要求岗 位人 数职 责素 质 要 求备 注经理1人负责管理处物业管理全面工作大专以上学历，经济师，有全国物业企业管理经理上岗证，具有丰富物业管理经验，熟悉ISO9001运作经理助理1人协助经理的日常管理工作大专以上学历，有全国物业企业管理经理上岗证，具有丰富物业管理经验，熟悉ISO9001运作财务/管理员1人负责小区财务工作，收支工作，中专以上会计专业，有物业管理工作经验，懂ISO9001质量体系文件运作管理员2人负责小区的日常管理工作物业管理专业，持全国物业企业经理证客服接待1人负责小区内业主投诉、来访、文件整理、档案、资料管理、客服接待工作与处理日常物业相关事项。有物业相39、关工作经验，中专以上文化。维修班3人负责一般水电维修和小区房屋维修初级技工，有上岗证绿化清洁部10人负责小区保洁绿化工作有绿化专长，保洁工作经验初中以上文化程度，能吃苦耐劳。负责小区公共卫生工作初中以上文化程度，能吃苦耐劳保安队长1人负责小区治安、消防、车辆管理工作经验。30岁左右，复员军人，军事素质优秀，五年类似工作经验保安班长3人负责各班组的日常管理工作，做好防火、防盗、防事故发生。30岁左右，复员军人，军事素质优秀，三年类似工作经验保安员15人负责小区治安、车辆管理，24小时巡视小区30岁左右， 1.70以上，复员军人，纪律性、责任心强炊事员1人负责物业项目员工生活40岁以下，身体健康，40、有厨艺经验。 以上共计：39人；二、管理处各部门岗位职责（一） 管理处主任岗位职责1、 决策支持： 向公司高层决策者提供与项目相关的发展战略及建议2、 制度建设： 拟订本项目物业管理规范，并负责组织实施3、 经营目标：制订管辖项目安全、环境、绿化保洁、工程及综合物业管理事务、社区文化等综合年度规划，合理组织安排，确保本区域物业管理经营指标4、 部门建设：建立和完善工作流程和工作制度，及时协调处理管理处各部门在业务工作中出现的问题，是本项目工作得以顺利进行5、 人员管理：进行本项目员工的培训、指导、考核，组织本部门的年终考核工作，客观、公正评价员工的工作态度、业绩和工作能力6、 文件审核：对项目41、内外申报资料审核把关7、 对外关系：负责分承包方管理和质量监督，及时处理业主关系及保持与行政主管部门沟通联系8、 熟悉邻域：熟悉本项目结构、机电设备、公共设施的基本情况，以及掌握物业使用特点9、 向公司领导每月提交工作报告及工作计划10、 完成公司领导交代的其它工作事项（二）客户管理员岗位职责1、 熟悉掌握小区的基本情况及设施设备，同时熟悉对分管责任区域的业主基本资料及各类信息情况的掌握2、 认真受理责任区域业主投诉及其他客户的各类信息并妥善处理，作好记录，严格按照信息处理处理流程操作，负责对业主信息处理结果的跟踪落实，并跟进反馈、回访，做好确认工作3、 负责楼栋的二次装修巡查，及业主交房、装42、修、入住等动态情况4、 负责装修登记审批手续的办理工作，图纸经工程部审核后，协助作好装修出入证的办理工作5、 每日对二次装修进行巡查至少一次，对各项服务工作与管理项目进行检查，发现问题严格按照操作流程并及时通报相关部门责任人处理6、 加强与业主的沟通和联系，定期拜访、倾听业主对小区物业管理服务的建议、意见7、 对楼层的环境卫生、安全防范、设施设备的运行情况进行检查和监督8、 完成领导交代的其它工作事项（三）前台接待岗位职责1、 接待业主/客户时热情、大方，微笑服务2、 熟悉掌握小区的基本情况及业主的各类信息情况，负责本部门档案资料的整理、传递，对受理的业主信息及时登记并及时将业主投诉内容通过整43、改单或工作联系单的方式由主管签发后分送负责处理部门3、 对业主/住户的投诉处理结果进行追踪，及时告知业主4、 负责对小区业主装修资料的登记与保管，并作好装修出入证的办理工作5、 接待业主（住户）来访、来电、来信，严格按照信息处理流程操作并做好记录6、 负责有偿服务登记和分流信息的登记，并及时向主管进行汇报7、 做好岗位及会客桌的卫生保持8、 处理其它交代的事项（四）收费员岗位职责1、 熟悉小区业主的基本情况，熟悉物业管理的收费项目、标准和计算方法2、 严格执行落实公司财务制度，做好各种项目收支凭证的记录和整理，建立、健全各种收费台账，每天做好财务报表，手续齐全，帐物相符准确无误3、 负责对现金44、和票据的管理保存，并做好核对工作4、 做好业主物业管理费、其它费用的收缴工作，发缴交单通知业主及时交费；并做好相关的催缴工作5、 负责有偿服务、经营场所的收费工作，对小额票据的管理与检查。6、 严格按照公司制定的收费项目、收费标准、收取客户的各项费用，向客户收费时必须开具公司规定的发票或收据，严禁收款不开票，收款票据统一上交公司财务，每日下班前半小时，应将收到的款项汇总后送交公司财务部或存入公司指定银行，严禁压票、压款7、 定期做好各种费用收支情况报表提交管理处主任及公司财务部8、 负责管理处办公用品的出入库登记及发放工作9、 做好管理处业主售电工作10、完成领导交代的其它工作事项。（五） 保45、安队长岗位职责1、全面负责项目的安保工作，带领并督导本部门员工严格遵守公司的各项规章制度；2、不定期对下属员工进行业务培训，提高员工的业务技能；3、增强法律观念，熟悉掌握本（小区）治安保卫和消防安全特点，对重点部位加强管理；4、制定（小区）治安保卫、消防安全计划和管理制度；5、检查当班人员的仪容、仪表，督导职责的履行情况；6、检查主要业主或部门的安全情况，重大节日、重要任务的安全保卫工作；7、注意防止或减少自然灾害或其它原因对（小区）业主造成生命财产的损失；8、协助公安部门调查和侦破在（小区）内发生的各类案件；9、确保消防设施和监控系统的完好可靠，对故障设备及时更换或通知工程人员进行维修；1046、组织员工进行突发事件的预防和处理工作；11、协助管理处主任做好本部门员工的考核工作。（六） 保安领班岗位职责1、自觉遵守各项规章制度，服从上级工作安排，坚持原则，不徇私情，沉着、机智、严明、公正地处理各类事务，在单位内树立安保员的良好形象。2、全面负责本班组各岗位的保安业务工作，检查考核本班组队员的岗位出勤、仪容仪表、器材保养、清洁卫生及任职能力、工作态度和服务质量的情况，每月提出本班组队员工作实绩的考评意见。3、接班应认真查阅上一班次的值班记录，及时了解当天单位内的活动情况和人员 进出情况，明确本班组各岗位的工作重点，并检查各岗位的落实和考评情况。4、以本班组工作为重点，兼顾本单位的安全动47、向，做到勤观察，勤分析，善于发现问题、及时向上级报告，等待处理。5、在工作中与客人发生争执时，既要做到坚持原则，以理服人，还要做到骂不还口、 打不还手。6、发现故障报警，应迅速消除警铃，使之还原。发现火警或接到消防、治安报警，应迅速赶到现场，按应急方案进行处置，并及时向保安部办公室报告，做好记录。7、 每日做好详细的工作记录，需要交办或应引起注意的问题，做好书面和口头两方 面的移交，重大问题及时上报。（七）保安人员岗位职责1. 熟悉本岗位的职责要求、工作任务和工作程序，掌握突发事件的处理程序；2. 坚守岗位，服从指挥，文明执勤，礼貌待人，认真做好执勤记录；3. 准点上岗，上岗前要整理着装，整齐48、上岗；上岗时要检查保卫设施、设备、通讯工具是否齐全、完好、填好交接班记录、明确上一班保安人员交办的事项和本班的任务；4. 执勤中要始终保持高度的警惕和认真负责的态度，发现治安、消防等不安全因素要及时排除，并及时报告上一级领导；遇到抢劫、盗窃、斗殴、火情、交通事故等突发事件要按突发事件的处理程序迅速、及时、果断、妥善处理；5. 发现违法犯罪分子要临危不惧、勇敢斗争，并要及时报告请求支援，采取坚决有效的措施制止犯罪行为和抓获犯罪分子；6. 熟悉辖区的消防设施安装的位置，掌握消防设施的使用方法；7. 积极向业主（用户）进行治安和消防知识的宣传。（八） 门岗岗位职责1、接班应认真查阅上一班次的值班记录49、，熟悉和了解当天值班情况2、24小时值班制度，无脱岗、串岗现象。3、维护好大门岗的人员、车辆进出秩序，车辆进出走专用通道，做好访客登记工作4、维护小区的安全，大件物品出门须有出门单，杜绝危险品的进入。劝阻精神病患者、酗酒者、推销商或小贩的进入。5、保护好本岗位周围照明、消防等设施，如有损坏，应查明原因、弄清责任，做出妥善处理。及时报修，做好记录。6、正确使用和保管好本岗位内的所有警械物品，确保其完好无损。交接班时应对器械物品的种类、数量和完好程度进行检查登记，并交接清楚。7、认真做好工作记录，交接班时要说清情况和动态，对未处理完的工作应向下一班做好书面和口头移交。接班人员未到，本班值勤人员不得50、擅自离岗。8、 门岗室内不准吸烟、吃零食。上岗后和离岗前应整理打扫，保持室内外的清洁卫生。9、 在工作中发生客人情绪激动或发生争执时，既要做到坚持原则，以理服人，还要做到骂不还口、打不还手。绝不允许发生与客人争吵、打斗现象。10、当值期间如有公司主管以上领导及业主/住户、客户经过，必须立正敬礼主动问好11、在当值期间实行轮流站岗制度。12、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作，完成上级交办的其它任务。（九） 消防监控员岗位职责1、严守岗位，认真监控，及时报警，保证本单位的人员、财产安全。2、熟悉消防监控设备的技术性能及操作方法，学会排除小的设备故障，熟悉本单位消防监控设备的分布51、情况当消防监控仪器发生故障时，应立即通知和协助工程部尽快排除故障，并做详细记录。保证设备的正常运行及电脑和录像记录清晰完整。3、负责本岗位所使用的各种设备和设施，对讲机的充电情况，交接班时应对设备、物品的种类、数量和完好程度进行检查登记，并交接清楚。4、24小时值班制度，无脱岗、串岗现象。5、认真观察监视部位，当在监控屏上发现可疑情况和受监控对象时，应及时进行跟踪切换录象并通报各有关岗位采取必要措施。消防系统报警或接到报警，应立即用对讲机通知就近的保安人员赶赴现场予以处理，同时做详细记录。6、当火警发生时，须沉着冷静。能及时正确汇报，能正确及时使用消防监控中心的设备，密切注意事态的发展，并按规52、定的报警程序及时通知有关部门。7、 做好监控、报警仪器的清洁保养工作，监控室内不准吸烟、吃零食。上岗后和离岗前应整理打扫，保持室内外的清洁卫生。8、 要热情礼貌地应答各方面的电话，当接到客人打错或误打的报警电话后要查明原因、耐心解释。9、 无关人员进入消防监控中心，应立即劝其离去。领导进入，应在值勤簿上做好记录。10、认真做好消防监控记录，交接班时要说清情况和动态，对未处理完的工作应向下 一班做好书面和口头移交。接班人员未到，本班值勤人员不得擅自离岗。11、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作，完成上级交办的其它任务。（十） 巡逻岗位职责1、巡逻保安员应严格遵守公司的各项规章制53、度。2、巡逻保安员应严格遵守保安制度，仪容仪表、礼节礼貌符合规定。3、巡逻保安员应按规定时间和路线进行巡逻。注意不定期的改变巡逻时间和路线，不易被人掌握，但一定要确保目标、对象的安全。4、 巡逻时应按规定检查门窗。对应关上而未关上的，应及时关上，并应及时通知业主。5、 巡逻保安员应做好防火工作。对在非吸烟区域内的吸烟行为，应加以阻止，如有必要，加以处罚，并及时上报，做好记录。6、 巡逻保安员应做好防盗工作。对进出物业的可疑人员进行监视控制，及时查明情况，并做好巡查记录。7、 对物业内改造、装修工程要及时了解，确保其按规定施工。经常巡视施工现场，发现问题及时处理，及时上报，并做记录。对易爆易燃危54、险品要登记，并存放于指定区域，有施工方派专人保管，建立使用记录。对施工单位的违规行为，应及时指出，及时向上级汇报，等待处理。8、 巡逻保安员应劝阻精神病患者、酗酒者、推销商和小贩等外来人员进入物业，对已进入者要劝其离去。9、 巡逻保安员要经常巡视消防监控设备及其它设备，发现损坏，及时报修，并报告上级和做好记录。10、对突发事件、事故要及时报警并保护现场。发现火警或接到火警指令，要沉着冷静，迅速赶赴现场进行扑救，事后及时查明情况，向消防监控中心报告，做好记录。11、在工作中发生客人情绪激动或发生争执时，既要做到坚持原则，以理服人，还要做到骂不还口、打不还手。绝不允许发生与客人争吵、打斗现象。1255、正确使用和保管好本岗位内的所有警械物品，确保其完好无损。交接班时应对器械物品的种类、数量和完好程度进行检查登记，并交接清楚。13、 认真做好工作记录，交接班时要说清情况和动态，对未处理完的工作应向下一班做好书面和口头移交。接班人员未到，本班值勤人员不得擅自离岗。14、 发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作，完成上级交办的其它任务。（十一） 车管员岗位职责1. 严格执行辖区内车库和停车场的管理规定，对出入车库、车场的车辆进行引导，确保车辆安全和停放有序；2. 严格按收费制度和收费标准执行收费，并保管好票据和现金，出现差错负责赔偿；3. 负责对违规车辆进行劝导和处理；4. 维护车56、库、车场设施和设备的完好，发现损坏等及时报告班长或分管领导进行修复和整改；5. 详细记录本班车辆的进出情况；6. 负责维护车场、车库的环境卫生。（十二）保洁班长职责1、严格贯彻执行公司/管理处的指示，全面管理保洁部的各项工作进行管理；2、按工作程序做好与各部门的横向联系；3、依据公司/管理处的要求，制订保洁工作计划和保洁员的考核标准，报领导审核后实施落实；4、每天巡视小区环境卫生状况，发现问题及时予以通知相关保洁员进行整改，并达到工作标准；5、定期对本部门员工进行相关工作技能、行为规范、服务意识进行培训6、定期召开部门会议，及时传达公司/管理处的有关指示；7、对所属员工进行考核，并将考核结果上57、报管理处主任；8、严格进行成本的控制，对保洁工具的保养情况进行指导和落实；9、每月根据小区保洁需要，制订工作计划，同时提交工作月报10、完成公司/管理处领导交代的其它工作事项（十三）保洁员岗位职责1、提前十分钟打卡，做好班前准备工作，准时到达工作岗位；2、全面负责本岗位责任区域的保洁工作，并严格按规定进行保洁操作；3、爱护保洁工具，做好器械的保养工作4、自觉遵守公司/管理处的各项管理规定5、无条件完成上级安排的其它工作（十四）绿化员岗位制度使本小区的绿化养护工作合理化、规范化、科学化，创造出怡人的绿化环境，特制定本制度： 1工作内容 （1）绿化管理员:熟悉管理处以及其它部门对绿化养护的要求,定58、期对所辖绿化区域和绿化工具、设施、设备进行巡查、记录，分析绿化的基本现状，要求标准，存在问题，做出计划，对出现养护工作疑难问题进行分析、总结，拿出解决办法，安排协商绿化工作人员的养护工作。 （2）绿化工作人员：消除绿地的杂草、石子、枯枝、枯叶、浇水、施肥、修剪、防病虫害、更换死苗花木。处理鼠洞、杀草地蚂蚁，维护园林小品，绿地设施完好。 2工作要求（1）管理要求 巡视：绿化工每天全检，管理人员每周普检，工作细致全面。 查核：熟悉管理处领导和其它有关部门及住户对绿化工作的意见，及时到所辖现场核对，并进行分析。 工作计划：因时，因地，提出合理计划及安排。 落实工作：协调安排工作人员开展工作，做好养护59、消杀记录。 管理处主任针对有关部门、住户提出的意见进行分析，提出解决办法，并及时落实结果。3工作考核 每月25号至次月5号前公司考核组不定期进行全面工作考评，依据考核标准进行考核，考核业绩直接与工资、绩效工资挂钩。（十五）工程部领班岗位职责1、在公司/管理处领导下负责工程部的日常综合管理工作；2、负责小区物业公共设施设备的运行和保养、维修及安全检查，遇到突发事件立即组织人员抢修，确保各种设施设备能正常使用；3、负责制订本部门年度、月度工作计划，并组织实施；4、负责工程图纸、机电设备技术资料的使用、整理、存档、更新和保管；5、负责整理和编制设备台账、标识工作；6、负责维修员的专业技术培训，提高60、机电维修人员的专业技能和服务水平；7、积极实施设施设备的技术改造，节约成本，尽可能的减少能源损耗；8、负责公共区域设施的维修工作安排，人员排班工作；9、负责业主装修申请图纸的审核，装修过程的检查、监督和验收工作10、完成公司/管理处领导交代的其它工作事项。（十六）工程部维修人员岗位职责1、依据设备维修保养计划，按时对设备进行维修保养；2、认真完成主管安排的设备维修和业主请修工作；3、维修保养工作前，应事先得到运行人员（用户）的许可，在采取完善的安全防范措施后，按操作规程进行；4、正确使用维修工具，合理使用材料，减少浪费，做到工完料清、物归原处；5、维修保养工作完成后，应负责对现场进行清洁、整理61、，将运行人员（用户）签名验收的工作单交回主管汇总；6、当班时暂没有安排维修保养任务的，应在岗待命，不得擅自离开岗位。第三项 工作计划与物资装备一、工作计划“小区东组团”管理处采用逐级负责制，“互动式物业管理”模式，以全方位收集信息反馈，全面参照ISO9001质量体系和相关岗位的“三定五按”操作方式，以确保物业管理质量目标的落实和提升，并利用反馈信息进行决策修改，循环往复，千锤百炼。（一）前期介入阶段 1与“小区东组团”业委会签订“小区东组团”物业管理服务委托合同时间：中标后半个月内。 2组建“小区东组团”管理处时间：第1项完成后根据“小区东组团”业委会要求时间人员进场。 3管理处内部人员培训 62、4研究“小区东组团”管理方案，并向业委会、业主学习、交流。5参与“小区东组团”业委会与上一届物业公司移交各种资料、设备、设施等相关事项象。（二）日常管理阶段 由“小区东组团” 业委会正式委托管理期间，我司将严格按照标书中的各项承诺，精心管理，创造环境效益、社会效益和经济效益。二、物资装备项目启动资金根据实际情况预算(一)管理用房 按照湖南省住宅区物业管理条例的相关规定，“小区东组团”业委会应给物业管理企业提供按总建筑面积2-5%物业管理用房。大约350平方米左右，其中：物业管理办公面积：100平方米左右，员工用房：250平方米左右。（二）物资装备计划 为确保“小区东组团”的物业管理方式和管理手63、段现代化、智能化，我们本着高起点、高水平与先进、高效、合理、实用的原则，拟定以下物资装备计划：序号名称型号单位数量单价(元)总价（元）使用期(月)一办公用品1饮水机台22004002办公桌、椅套1020020003档案、资料柜台550015004电 话部31003005值班桌椅套23006006电脑台1300030007UPS电源台12502508打印机台16006009过塑机台130030010值班电风扇台2150300小计9250二保安设备1警 棍根330902无线对讲机台750035003大 衣件61509004手电筒支6704205电池板套7503506防毒面具套12002007钢盔套64、11001008消防靴、斧头套12002009铁床套20200400010电风扇台415060011取暖设备台430120小计10480三清洁设备1管道疏通机GQ-75台112001200362清洁作业车台1100010003胶管米5021004室外垃圾桶个505025005拖把桶个820160小计4960四绿化工具1喷雾器台22402402大枝剪把190903小枝剪把130304锄、铲、镐套1100100小计460五设备设施管理器具1电焊机11KVA台1500500362冲击钻博士台1100010003手枪电钻米兰台13003003642米铝合金梯把1300300365万用电表只12502565、06电工工具套12502508水工工具套1400400369木工工具套11501503610瓦工工具套11001003611丈量工具套110010012切管机台12002003613扳手套13003001814水管打压（手动）个180080036小计4650六员工生活设施（含食堂）1热水器套215003000 2电视机台1800800363煤气灶台13003004冰箱台1120012005煤气罐瓶11001006电饭煲个22505007厨具套15005008餐具套3003009餐桌/椅套500500小计7200七、员工服装371客服中心套6*230036002年2安管部套19*2200720066、2年3工程部套3*21509002年4保洁部套10*110010002年小计12700总计49700 物资装备合计：约49700元。第四项 收费及财务预算分析一、计算依据（一）根据“小区东组团”以前物业公司收费依据结合实地考察情况。（二）按照市相同物业管理相关项目，物业公司管理的成功经验。二、收支预算报价 1经费收支预算由于没有物业概况数据，实际收费情况按收费按原来产权面积为准。 2管理费是按照湖南省物价局178号文件相关规定或以原来的物业收费标准：住宅每月每平方米1.20元；商业：2.40元；目前收费标准不变。车库、餐饮与杂物间收费标准与业委会协商后确定价格后再进行收取。 3停车费：室外9067、元月/个；室内：60元/月/个；外来临时停车5元/次,摩托车/电动车停放1元/日辆（不含充电）以上收费参照以前标准。 4.收支测算表收入测算表（1）序号项 目平方面积收费标准月计划万为单位说 明1物业管理费类型住宅880001.2010.56按100%商铺63002.401.5122停车费室外停车 100个900.9地下停车129个1501.9353其他预算公共广告0.3月合计收费：15207万;按85%计算为:12.93万左右。年合计收费：182.484万；按85%计算为:155.1114万左右。垫资费用：（监控+门禁+地面修复等）共计27万左右。不含外墙渗水修复费用以上合计:747733元68、;“小区东组团”人力资源定编及工资福利、人员存本预算（2）序号岗位定员（人）月工资月合计工资年工资奖金伙食补贴/月年过节费加班费1经理1300030003600030002004002经理助理1200020002400024002004003管理员(含收费)3130039004680039006006004客服1130013001560013002002005维修班长1180018002160018002002006维修员2150030003600030004004007保安队长1180018002160018002004008保安班长3150045005400045006006009保安员169、5120018000216000180003000300010保洁班长11200120014400120020020011保洁员绿化995085501026008550180012厨房11000100012000100020020013合计3950050600600500506000840016683“小区东组团”年度经营成本计划表（表3）序号成本项目月计划年计划说明一综合支出1工资50050600600所有员工工资2加班费1390.2516683节日加班按全年10天算3员工福利4870.858450过节费奖金4劳动保险费300036000部分人员的社保医保5办公费3003600含办公室饮水670、通讯费2002400管理处办公、员工通信费7交通费10012008培训费20024009应酬费5006000对外招待费用10易耗品摊销100120011服装费53012700保洁9套;保安10套，大衣3件；管理人员各2套;工程2套;12折旧费2002400办公桌椅/电脑/工具/床/厨具/通信设备等13劳动保护费100120014公用电费400048000公共用电/管理用房/宿舍15公用水费15000180000宿舍/管理处/保洁/绿化16生活伙食费600072000年/12月/39人生活费17社区文化活动费3003600春节/中秋/国庆/元旦等节日18不可预见的1001200费用19保安费2071、0240020燃气费4002400员工洗澡（按6个月）二保安1消防装备200240012月零星维修及维修(含消防器材)2对讲机电池50600更换年3取暖设备30120更换电阻丝(四个月)4降温费1005005个月,从6月-10月每月凉茶100元三维修1工具费用80960日常维护工具2电扇101201台落地扇(值班室)3手电筒17.53003把(充电式)4对讲机电池151803块5电梯维护900010800030台6电梯年检2500300007维修工具及材料5006000零星维修(含更换照明灯泡、开关面板)四保洁、绿化1工具及易耗品1001200日常保洁洁具2清掏费3003600公共管道疏通3环72、卫费20002400012月,卫生处理费4清洗费166.72000生活水箱5工具及易耗品1001200树木修剪、浇水水管、绿化配套用具等；五厨房1燃气费3003600食堂做饭用燃气2其他不可预见2002400成本总计1032101241613年度利润计划表（表4）项 目栏次年计划/万备注一、经营收入1182.5按85%收费率 155万减：经营成本21241612416 销售费用3经营税金及附加410.128税收按5.55% 8.6万二、主营业务利润5加：其他业务利润6减：管理费用7 财务费用8三、营业利润948.21222.24四、利润总额10五、利润情况11以上测算：不含进场物质费5万与维修73、电梯、门禁、地面等27万相关费用。第五项 各项管理综合服务方案（一）治安保卫方案一、安全管理的指导原则“四个三”原则：1.三定：定人、定岗、定责。2.三防：人防、技防、物防。3.三机制：激励机制、竞争淘汰机制、监督机制。4.三参与：员工参与、住户参与、辖区警和居委会参与。二、安全服务承诺1.确保控制和减少各种事故的发案率，把治安、消防、车辆管理等重大案件的发案率压缩为零，为客户营造一个舒适、安全的居住、生活环境。2.确保小区内全年责任治安案件发生率、违章刑事案件发生率、重大责任火灾事故发生率为0。3.消防设施完好率100%。（移交运转正常使用）三、安全管理的实施方案（一）岗位设置1.定人：设队74、长1名，班长3名，队员15名，共19名；其中每班快速应急巡逻哨3名，其它固定哨进行24小时值班。人员经过培训合格后方可上岗。2.定岗：设4个固定岗，1个巡逻激动岗。3.定责：各负其责，按岗位工作流程执勤。（二）智能化监控系统的管理1.人防：人人监控：结合“四个三”原则。重点监控：在各要道、岗亭布置暗哨，重点监控。全天候监控：安管员分三班实行二十四小时治安值班，二十四小时全天候巡逻。联合监控：建议家家户户安装防盗装置，一旦出现可疑人物，自动报警。2.技防：智能化闭路电视监控系统。3.物防：防盗围栏、防盗门、拉闸门、电子对讲。（三）安管体系三个机制1.激励机制：奖罚分明，鼓励见义勇为，塑造小区安全75、模范英雄，物质奖励与精神奖励并重。2.竞争淘汰机制：在保持安管队伍相对稳定的基础上，建立竞争淘汰考评机制，设末名淘汰，激励上进，创安全新品牌。3.监督机制：让住户参与监督，让住户给安管员工作评分，选出最佳、最满意的安管员。 （四）安全管理措施成立快速应急分队 目 的：及时处理各种突发事件。适应范围：“小区东组团”管理处全体员工。 快速应急分队的建制分为两组：一组为快速反应组，队员由19名安管员组成，分三班全天候24小时执勤。二组为快速支援组，队员由管理处员工组成。 任 务：1确保“小区东组团”业主人身财产安全，并结合技防、物防、人防，确保防范重点，明哨和暗哨相结合，定时和不定时打伏击，检查可疑76、点，实行全天候巡逻、监视。2.发生突发情况时，快速组成员要在第一时间内赶到现场，按照分工，各负其责，机智、灵活、勇敢、果断的处理各种案例并做好请示汇报。3.防盗措施，根据我们的管理经验，盗窃常在业主上班期间或夜间进行，为此，对重点部位安排人员伏击。（五）建立三参与的安全网络1.根据“互动式物业管理”的安全管理理念，与住户建立安全公约，积极发展全体住户参与小区的安全管理。2.管理处全体员工均为“安全大使”，联合参与抓安全，一旦发现可疑人员、物品，立即报警，及时处理、控制。3.与辖区派出所、社区、医院等110联动单位通过电话线、各专业班组配备的无线对讲机等现代化的通讯工具和设备，建立安全大网络联动77、机制，以“小区东组团”监控中心为指挥中枢，小区安管中队为基础，以公司安管机动巡逻队组成为快速反应力量及时有效地控制各类事故案件的发生。全面结合实际抓安全，让业主在心目中觉得安全网络胜于“110”。（六）制定科学的安防内部管理方式1.科学全面，严格目标管理，一级抓一级，层层抓落实，严格的质量体系及岗位责任制，建立健全各项规章管理制度；2.严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度，多样化激励队员的工作热情；3.及时细致的思想教育工作，团结向上热情饱满的工作，确保治安的正常工作秩序不受到干扰和阻碍；4.严格进行培训考核，合格后方可上岗，实行24小时巡视、巡查； 5.快速巡查小区后进行慢步楼层巡查，分时间段重78、点巡查小区，尤其是在住户上班期间；6.采取多看、多问、多查的方法，不放过任何一个可疑点。7.具体巡逻安排按实地情况进行合理划分；8.加强安管员的法律教育，尤其是加强治安管理处罚条例的学习，增强其法制观念；9.不定时地进行时事政治学习，使安管员能及时地了解国际、国内的政治动态；10.时刻牢记“住户就是我们的衣食父母”的宗旨，使队员有忧患意识，自觉，按工作流程进行，干好本职工作。（七）安全管理的主要内容（1）治安管理1实行24小时安管员巡逻值勤，依据规章制度、岗位职责把责任层层落实，小区门卫对出入小区的外来人员实行询问、验证登记，并由班长、管理处主任负责监督管理，如有突发事件发生，小区内安管员3分79、钟内到达现场处理。2小区内安装有以下治安防范系统防盗报警系统 小区内设闭路电视监控系统、对讲电话系统，如有报警情况发生，保安人员在3-5分钟内赶到现场，按规定采取处理措施并记录在值班情况记录本上，以备查阅。消防报警系统 由探测器输出信号，控制中心接受后，指挥快速巡逻队人员即时赶到现场处理事故，查实处理后方能复位。小区监视系统 小区安装系统目前处于无人看管状态,为发挥其功能,我司将对系统进行改造,以提供对小区出入口、周边停车场的保安措施，真正做到御贼于外，提高整个小区的安全性，由控制中心24小时监控。（2）对小区内住户自行车、摩托车、汽车的管理方式 对小区内住户的自行车、摩托车进行导向存放，集中80、看管，发专用停车卡，车辆进入时发卡，出去时收回，丢失停车卡待情况查实后，户主出具证明方可放行出场。 汽车进、出小区时须在门卫停车检查、验证，确认无误后方可放行。安管员在一个月内必须记熟车辆的车主和其它有关情况。 对自行车不收车位费，对摩托车、电动车及外来汽车收取车位占用费，对各种车辆丢失不承担各种赔偿。（3）停车场管理 车管理是一项重要工作，安管员实行24小时停车管理工作，实行巡查、看护、登记记录，并由管理处主任监督管理，确保车辆安全，本公司自成立至今，在所管理的项目中从未丢失过任何机动车辆。（4）消防管理 强化安管员的消防意识，贯彻“预防为主，防消结合”的方针，加强消防宣传力度。 坚持消防安81、全三不放过的原则，即：不查明事故原因不放过，不清除火险隐患不放过，不受教育不放过。 管理处全体员工均属义务消防员，定期进行培训和演习，设置专职消防员负责日常巡视，发现隐患及时处理并通知管理处，以确保小区消防安全，管理处主任每星期检查一次，安保部主管每月检查一次，以加强监督管理，并定期维护和检修消防设施，以确保设备完好无损，正常运转。（5）火警的处理方案 1.当发生火警时，采取有效措施自救，把火灾扑救在初期阶段，立即拨火警电话“119”，并报告有关单位的领导，报警要沉着、冷静，把发生火警的时间、地点路名等详细报告清楚，避免讲错或讲不清，给救火带来不及时而造成损失； 2.切断火警现场的电源，找到附82、进的水源（消火栓）以便消防人员到达现场时可立即投入灭火； 3.抢救火场物资，特别把贵重物资、器材、资料、易燃、易爆物品等与救火群众一起，尽快地转移到安全地带； 4.协助消防人员维护好现场秩序，防止坏人趁火打劫，对群众反映的火灾责任人或重点可疑对象，要报公安机关。 对于小区东组团的物业管理服务我们有信心、有决心，在实践工作中创造了“优质、安全、高效、有序”和“用户就是上帝，质量就是生命”的模式，以住户为中心，坚持一手抓安全及物业管理，一手抓精神文明建设，树立起物业安管队伍的“文明之师、礼仪之师、威武之师”的良好形象。最终实现住户满意、社会满意、政府满意、企业满意。（二）环境保洁方案保洁人员负责管83、理辖区内环境保洁工作，并定期对小区内公共区域及各楼宇关键区域定期进行消杀。保洁作业： 日常的公共区域保洁工作应避免影响正常的办公秩序；我司将采用“零干扰”保洁服务措施，在每天住户上下班之前进行主要通道的门面保洁，人流量少时进行各部位精细保洁作业的方式。1作业管理措施：制订详细的保洁工作计划，其中包括：保洁部位、工作频率、保洁方式等；实行定人分区清洁负责制；管理员负责对清洁工作进行作业指导、日常巡查、不定期抽检，并记录于清洁工作检查表、消杀工作检查表，发现不足之处及时督促整改，组织返工，保持小区内整洁美观的环境。2制订详细的日常保洁工作时间流程1）上午：6：00-8：00 下午：4：30-6：084、0 外围公共场所、主次干道、绿地、楼梯通道及门、窗的清洁、拖洗；2）上午：8：00-8：30 下午：2：30-3：00 收集垃圾，清洗垃圾桶；3）上午：8：30-11：00 下午：3：00-4：30 各楼通道、楼梯间地面、墙壁的整体清扫、拖擦；公共部位门窗、信报箱保洁保养；3保洁作业内容（各部位保洁频次见附件二）1） 按梯位设置垃圾桶，在社区庭院合理设置果皮箱，并进行垃圾分类收集；作到日产日清。垃圾桶每天清洗一次保持清洁。2） 管理人员每天对公共区域的保洁进行不少于两次的工作检查，发现不合格项当天督促进行整改，并复查整改结果，直到达标为止。3） 加强各管道的疏通，每年疏通一次；雨水、污水井每季85、度检查一 次，视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查一次，发现异常及时清掏；4） 及时清除道路积水。5） 制定二次供水管理制度，每年清洗消毒水箱、水池不少于二次，水质符合卫生防疫要求；达到二次供水合格单位标准。保洁作业标准1有专职清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清洁保洁；2工作要求达到以下标准：1） 无杂物、垃圾、积水、污渍，目视干净；2） 天花板无灰尘、蜘蛛网、污渍；3） 玻璃门窗无灰尘、污垢、污渍、水渍、手印，玻璃透亮；4） 墙面、扶手、消防栓管、电表箱、信报箱无积灰、乱张贴；5） 人行、车行通道干净，无污迹；6） 楼梯台阶面干净，无杂物、污渍；7） 公共部位无乱悬挂、乱丢弃、乱堆放、乱86、贴乱画现象；8） 管线无污迹、无积灰，油漆无脱落、无锈迹；9） 灯具、灯座、灯盖、灯罩、无积灰；10） 管道标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘；11） 垃圾、果皮桶无满溢现象，桶内外无污渍。3二次供水达到合格供水单位标准；水质符合生活用水标准；4雨、污水管道无堵塞；雨、污水井底部无沉淀物，内壁无粘着物；井盖无污迹；化粪池无积物浮于面上，出入口通畅；5店铺管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象；6房屋外墙无污染；7地面、墙面石材清洁保养达到光洁明亮，无明显划痕，无污迹，无粘附物，无灰尘。消杀除害作业 根据季节及有害生物的生长特性情况制订消杀计划，定期进行蚊虫、蟑螂、鼠和白蚁87、消杀工作；传染病高发期每天对公共场所，电梯轿厢喷药消毒。消杀作业标准 无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度，不超过1%； 商场、小区内目视无苍蝇滋生地；（三）绿化养护方案绿化日常养护1. 制定小区绿化管理制度，合理配置绿化作业人员，实行岗位责任制；根据季节变化制订每月的绿化管养计划；2. 利用现有条件进行植物种植绿化，布置草树木品种和数量；3. 在保证现有绿化水平的档次上，合理选种和配置；4. 根据季节的变化，适时摆放盆花，美化环境；5. 定期对植物进行培土、施肥、除草、修枝、剪叶、补苗、浇水，大型灌木修剪成型；6. 对枯死的植物及时补种或更换；7. 定期喷洒药物，预防病虫害；8. 保持绿化地清洁88、；9. 维护栏杆、园路、桌椅、井盖和牌饰等园林设施；10. 每月月末做好下月绿化工作计划/操作记录表，交管理人员存档；11. 管理部管理员负责对绿化工作进行作业指导、日常巡查、不定期抽检，并记录于绿化工作检查表。发现不足之处应及时督促改正，组织返工，保持小区内环境整洁。绿化养护质量标准1. 保证绿化的各项指标达到绿化居住小区规范标准；2. 绿化充分，植物配置合理，作到黄土不露天；3. 作到花草结合，常绿树与落叶树结合，乔木与灌木相结合，建筑小品与艺术雕塑品的配置相结合，做到植物常青，花常开；4. 盆花摆放整齐、美观，与周边环境相适宜；按时予以更换；5. 大型灌木修剪及时，美观；6. 园林植物达89、到：健壮生长保持良好状态。树冠完整、美观，修剪适当，主侧枝分布匀称，内膛不乱，通风透光，树木无钉栓、捆绑现象。叶子健壮：叶色正常，叶大而肥厚、在正常的条件下不黄叶，不焦叶、不卷叶、不落叶，叶上无虫卵、虫网、灰尘；枝干健壮：无明显枯枝、死杈、枝条粗壮； 7. 草坪覆盖率应基本达到100；草坪杂草控制在10以内；生长茂盛；每年修剪2次以上；无病虫害。草地纯度达98%。8. 保持绿化地清洁，草坪和灌木林内不留物、不积水、不死苗、不被偷窃，保持花草树木良好生长。9. 行道树和绿地内无死树，树木修剪合理，树形美观，妥善解决树木与电线、建筑物、交通等之间的相互影响。10. 栏杆、园路、桌椅、井盖和牌饰等园90、林设施完整，做到及时维护和油饰。11. 绿地、草坪内无堆物堆料、搭棚或侵占现象，无人为损坏；12. 行道树树干上无刻画的现象，树下距树干2米范围内无堆物堆料、搭棚设摊、圈栏等影响树木养护管理和生长的现象；13. 绿地不改变使用用途和破坏、践踏、占用现象；14. 绿化垃圾(如：树枝、树叶、草沫等)重点地区路段做到随产随清，其它地区和路段做到日产日清；15. 植物公告牌设置合理，字迹清晰，无损坏；（四）工程设备设施维护保养方案一、健全设备管理制度通过制定各项符合楼宇设备运行要求的值班、交接班制度以及设备操作人员的岗位责任制。推行“设备定号、管理定人、保管定组”的三定管理原则。建立共用设施设备档案（91、设备台帐），技术资料档案。制定详细的设备三级维修保养制度；采用日常保养、定期维护与大中修（改造）计划相结合、自己维保与委外专业维保相结合的维修保养体制，配备所需专业技术人员，严格执行操作规程。容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。二、设备设施运行管理1 对各种设备进行实时监控管理； 2 定时将各设备运行情况记录在案；3 保持各设备房整洁、有序；4 定时开关楼宇公共部位照明系统；5 保证正常供电、供水、供冷。 三、设备设施保养管理1根据已制定的维修保养计划，按时予以实施；2定期对设备检查、清洁、润滑；并记录在案；3定期对、管线、消防、智能化系92、统等设备、设施进行巡视；发现问题，及时解决； 4实行24小时报修值班制度；四、设备管理标准A、设备综合管理1设施设备运行正常，管理期间无重大设备事故发生； 2水、电、消防、监控等设备运行维修人员操作技能熟练；严格执行设施设备操作规程及保养规范；3工程运行人员实行24小时值班制度；机房出入及钥匙管理有严格规定；4共用设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全，字迹工整；5设备房保持整洁、通风，无杂物、灰尘；无跑、冒、滴、漏和鼠害现象；机房环境符合设备要求；6设备不发热、不滴水、不漏油、不漏气、不生锈、无异响；7设施设备标志齐全、规范，责任人明确。工程运行人员负责对小区设备、93、设施的巡视、维修、保养。保证小区设备、设施始终处于良好的运行状态。急修项目6小时内解决，小修项目24小时内解决。B、照明设施 楼道灯等每日巡查一次，随坏随修；每季保养一次；E、监控系统 每天巡查两次；每月保养一次，出现故障随时修复；各探头焦距适度、无灰尘、无异常，显示清晰，防尘罩密封良好。F、业主请修 遇请修项目15分钟内响应；及时率达99%以上，合格率达100%以上；急修项目6小时内解决；小修项目24小时内解决；预约报修按双方约定时间到达现场；回访率90%以上。（五）房屋共用部位及设施维护保养内容 一、房屋修缮管理掌握房屋情况，确定楼宇容易发生问题的重点部位，并定期检查房屋共用部位的使用状况94、。发现问题，属小修范围的，及时组织修复；属大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主委员会提出报告与建议，根据业主委员会的决定，及时组织维修。合理安排年度修缮费用，审核修缮方案和工程预决算，与施工单位签定施工合同，监督施工单位按规定要求施工，确保施工质量，组织竣工验收。二、房屋建筑公共部位日常管理在小区主出入口设有楼宇总平面示意图，各主要通道设有指引路标；各楼层及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。通过加强日常的巡查监管工作，制止在外墙及公共空间乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂的行为；制止违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途的行为。每日巡查1次各层门户、楼梯通道以及其95、他共用部位的门窗、玻璃等，并做好巡查记录，发现问题及时维修养护。三、房屋建筑公共部位日常养护1及时修补房屋建筑公共部位的漏水和破损；2楼内墙面涂料定期粉刷；3每月对楼宇主体及管道、沟渠进行检查，发现问题及时修复。装修管理按照装修管理有关规定和业主公约要求，建立完善的装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项，办理装修申请手续，与业主及装修公司签定装修管理协议。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻必要时报告有关主管部门。制止任何私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害他人利益的行为，对96、各单元装修工程进行验收。四、房屋建筑公共部位维护、养护和管理标准 1楼层、房号有标志明显，一层通道内设立消防指示平面图和路标，无标志破损、漏装现象；2小区内共用部位的地面、楼梯、走道、扶手、天花板、吊顶等无破损；墙体整洁，无乱张贴；门窗、灯具、开关等功能良好；无堆放废料、杂物及违章占用等现象；3房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁；涂料墙面，无脱落、无污渍；4外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；5室外广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序；保持整洁统一美观，无安全隐患或破损；6无私搭乱建及擅自改变房屋用途的现象；7房屋装饰装修符合规定，无私改乱拆管线、破坏房屋结构安全或损害公共利益的现97、象；8实施房屋巡查制度，每日巡查2次房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；9空置房每天巡视1次，做好巡查记录，发现门窗损坏、锁被撬、 异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施。（六）综合管理服务方案一、基础管理工作内容1在管理区域中建立本企业的形象识别系统：服务理念、行为规范（专业着装、佩戴标志、语言规范、文明服务）、现场标识等；2管理人员100%持有物业管理上岗证书，特种作业员工100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗；3运用计算机管理（业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）；4公示服务联系电话实行，24小时服务接待。98、“服务中心”作息时间不受周末及节假日限制，住户有事随时恭候，随到随办；适应业主需求，开展有偿特约服务及代办服务。公示服务项目及收费价目；5采取多种形式如走访住户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，有效投诉处理率100%；6每年进行一次满意度测评，并对薄弱环节持续改进；7建立完善的档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）；8适应业主需求，组织、开展宣传活动；9建立健全财务管理制度，按规定管理使用公共维修基金，并每半年公布一次收支状况。二、档案管理工作档案分类：根据档案内容分别建立健全以下各类档案：1. 物业竣工验收档案：其中包括：结构、建筑、电气、消99、防、给排水、中央空调系统等竣工图纸及资料；2业主资料档案：其中包括：交房验收资料、住户家庭资料、居住人口变化情况等；3日常管理档案：其中包括：装修档案、暂住人口档案、公共设施设备档案、财务档案、文化活动档案、各种往来信函及文件、住户意见调查表、服务回访表、住户投诉记录及处理情况、重大事件记录、收费资料等；4设备档案：其中包括：各种设备运行记录；设备资料等；5值班记录档案：包括：安全保卫、中控消控、外来人员出入登记、物品出入登记、车辆出入登记等。档案保管：本着安全、完整、保密、查阅方便的原则，指定专人负责管理。档案管理标准1.各类档案资料齐全，分类成册、管理完善、查阅方便；2.各类档案分类设专柜100、保管。三、接受业主监督的方式1、每月收费前公布当月公用水、电费及报表；2、每年公布一次公共维修基金使用与财务报表；3、每年进行不少于一次的业主意见征询调查。四、有偿便民服务项目为业主提供全方位的便民服务既是物业管理的重要内容，又是检验管理服务水平的杠杆，反映服务观念是否到位的试金石。如何使物业不断满足业主对物业管理工作的更高要求，更好地做到“住户想到的，我们要做到，住户没想到的，我们也要做到”，为住户解决后顾之忧，这正是我公司长期以来不断思考和致力要解决的问题。我们将根据“小区东组团”住户的特点，充分利用人力、物力资源，为业主提供以下常规服务及特色服务：（一）有偿服务表一览表（1）序号服务类别101、服 务 项 目收 费 标 准一维修服务1安装空调2空调加雪种3空调修理4家具维修5家电维修6安装玻璃7安装排风扇8安装抽油烟机9安装灯具、门铃10室内线路检查更换11更换上下水管12安装家用电器13安装热水器（电热水器）14安装热水器（燃气热水器）14修理更换开关、插座15修理、更换水阀16修理、更换各类软管17修理、更换洗手盆下水管18修理铝合金窗19修理、更换木门20修理更换水龙头21修理信箱锁22修理马桶配件23疏通下水道（主管）24疏通下水道（支管）25疏通马桶350元/台1匹150元/台面议面议面议30元/件（人工）30元/次（人工）50100元/次（人工）1050元/次（人工）面议102、面议面议3050元/台（人工）50元/台（人工）10元/次（人工）3050元/次（人工）10元/次（人工）30元/次（人工）20元/次（人工）面议10元/次（人工）20元/把（人工）30元/次（人工）80元/次（人工）30元/次（人工）50元/次（人工）二家居保洁1、室内清洁（第一次） 2室内保洁（包月）3地毯清洁4地毯洗尘5抽油烟机清洁6排气扇清洁7空调机隔尘网清洁150M2-200M2 300元/套 90M2-100M2 250元/套90M2以下 200元/套面议4元/M23元/M230元/台20元/台10元/台三商务秘书打字5元/张A4复印0.5元/张A4代定车票、火车票、飞机票10%发103、传真2元代办报刊面议代办纯净水面议有偿服务一览表（2）序号服务类别服 务 项 目收 费 标 准一中介服务1、受业主委托出租房屋2、受业主委托出售房屋（双方面议）二搬运服务1、搬家2、清运装修垃圾3、搬运大件物品面议100元/车50元/件（体积1立方米以下）三装修服务1、室内墙面翻新2、室内装修3、水管改装4、供电线路改造5、修补木地板6、室内天花补漏10元/平方米（人工）面议面议面议面议面议四家居园林1、家居园林设计及施工2、小树种植3、室内花卉配置4、绿化植物代养护面议1米以下植物10元/棵面议1米以下植物11元/棵五消杀服务灭白蚁80M2-90M2 300元100M2-150M2 300元104、（二）、特色服务根据住户的特殊情况，我们推出有特色的星级服务”。具体服务内容如下： 1、“小区东组团”客户服务中心。为让住户一踏入小区大门，真正有归“家”的感觉，根据“小区东组团”住户的特点，借鉴星级酒店的管理办法，在小区内设“客户服务中心”。目前，我公司已与多家服务机构建立了合作代理协议，包括各大商场、民航、港口、火车站售票处、快餐店、联合医院、娱乐中心、邮局、家私店、旅行社等单位。服务中心将以服务项目多、范围广、方式灵活、价格合理的优势，提供“24小时好管家热线服务”，提供咨询、报修等便民服务。（详见服务项目一览表）本着“竭诚为您服务到家”的服务宗旨，事无具细，精心为业主考虑生活的每一个小105、节，令业主有一个舒适、安逸的居住环境。 2、商务服务。对商务办公的业主或租户我们将透过物业管理，提升商务办公的效率。利用科技手段，为住户提供高科技服务。随着网络技术的不断普及，我们将为住户提供网络接入维修方面技术服务。对已接上互联网的住户，可通过我们的网站发布、接收、查询相关信息，使住户真正享受到信息技术带来的便利。 3、特约服务。对委托管理处保管房间钥匙的内外地的业主，管理处将负责室内的通风、浇花、喂鱼、保管报刊信件等工作。风雨季节，加固门窗、疏通阳台地漏、室内设备维护等服务。 4、医疗保健服务。随着社会的发展，人民生活水平的提高，人们期望增强身体素质，延年益寿，所以我公司计划与医疗单位联合106、，为住户定期进行健康义诊，建立业主健康档案。对季节性的常见病有选择开展医疗保健的讲座，使每个业主多了解一些防病治病的保健医疗知识，从而选择正确的生活方式或生活习惯。小区内设急重病人绿色通道，使急重病人能以最快的速度送往医院，为病人赢得宝贵的治疗时间。 5、绿化服务。绿野融融的草地，幽香的花卉和幼树需要精心的呵护，对常不在家及工作繁忙无时间打理私人花园及绿色植物的住户，服务中心将派出专业 的绿化队伍精心打理养护绿化工作。力求能让住户有一个合适、怡人的绿化环境。第六项 社区文化活动我司实行互动式管理模式，推行一种追求“亲情、乡情、家园式”的住宅文化，一种体现人文情调的生活方式。在规范化的物业管理基107、础上，为业主创造一种从物质到精神，从既有个性特征的“安全、舒适、优雅、温馨”到又有共性特征的“团结、友爱、互助、共进”的生活方式，使小区成为一个能够真正陶冶情操、净化心灵、升华精神的名符其实的文明小区精品典范。 我公司多年来，在公司管理项目中小区为社区成员举办了“中秋团圆节”联谊活动、趣味家庭运动会、卡拉OK大奖赛、音乐会欣赏、生态大行动、书画展、摄影作品展、文艺晚会、各种球类、棋类、牌类比赛、义务植树、节日赏花、游园等一系列社区文化活动，培养了一批社区文化活动专业人才，积累了丰富经验。通过各类活动的开展，增进了管理处与业主、业主与业主之间的了解，改善了小区的人文环境，促进了小区文化发展，从而108、取得了良好信誉和社会效益。 一、社区文化活动的总体目标、原则和措施（一）社区文化活动总体目标 1突出“小区东组团”化小区的主题，结合小区文化特征，营造“亲善、友好、互助、共进”的社区氛围，形成“文明、团结、高尚”的社区人文环境体系。 2积极开展小区文化活动，激发业主参与兴趣，使业主产生强烈的主人翁意识与自豪感。 3通过社区文化这一载体，为业主提供高质量、高品味的文化生活服务。 4逐渐促使业主在紧张工作的八小时之外，走出家门，参与闲暇的文化、体育、娱乐活动，松弛身心，调节精神。 5促使社区成员之间形成一种“邻里亲善、和睦友好、团结互助”的社区公共关系状态。 6突出企业CI和内部系统网络，树立“小109、区东组团”品牌形象。（二）社区文化活动基本原则 社区文化活动的开展是物业管理工作的重要组成部分，在物业管理工作中占有重要地位。为了把社区文化活动从深层次上加以把握和提升，拟考虑以下几点基本原则：1 互动性原则 随着社区文化活动工作的不断深入，逐渐转换业主自身观念，由被动向主动过渡，由无序向有序过渡，由个人活动向集体活动过渡，由管理处开展活动向业主自发举办活动过渡。通过参加丰富多彩的社区文化活动，使业主们逐步从个体小家庭中走出来，加入到社区大家庭中，成为其中的一员。2 多样化原则 社区文化活动不拘泥於单一、单结构的形式，而是根据不同时期，不同年龄结构，不同文化程度来全面考虑。规模上，拟大小结合，110、可以是大型活动（如庆祝“国庆节”文艺晚会、迎春晚会、相识中秋晚会），也可以是小型的日常活动（如露天舞会、棋类、球类比赛）；年龄结构上，可以以“老年人”为主题开展活动（如老年健身队），也可以以“儿童”为主题开展活动（如暑假儿童游泳培训班）；文化程度上，可以举行“雅”的活动（如音乐欣赏晚会、书展、画展、邮展），也可以举办些“俗”的活动（如烹饪比赛、京剧票友活动、湘剧爱好者天地等）。3 双向沟通原则 通过社区文化活动的开展，增进相互之间的了解与沟通，建立与业主的信息交流网络，及时沟通各种信息。具体形式有：设定宣传栏，公布各种信息资料；设立业主投诉箱、电话，及时收集各种投诉；编写小区月报（定期发放），111、与业主沟通各类信息。4 知识性、趣味性、娱乐性原则 社区文化活动应该在逐步满足参与者需求的基础上，不断在知识性、趣味性、娱乐性上下功夫，把握好三者的特性和尺度，尽可能集三者特性于一体，如“网友之家”、“保健讲座”、“养生之道”、“棋友协会”等，尽可能在社区活动中渗透知识性，保持趣味、娱乐性。（三）社区文体活动具体措施1注重“软”与“硬”的结合 居民的文化休闲层次不断提高，配合小区内现有的休闲娱乐场所、设施，社区文化活动也应该随之提高。所以我们认为，要开展好社区文化活动，不仅是要对目前的硬件设施加以利用，更重要的是必须突出管理处组织和策划，在现有的硬件设施条件下，去精心组织和策划，最大限度地发挥112、和利用硬件设施。在以管理处为主体的前提下，充分调动住户的积极性，发掘业主中的骨干力量和多方面人材，让他们参与到活动及其组织策划中来。2注重“雅”与“俗”的结合 社区成员文化水准不一，趣向爱好各异，因此开展活动需要兼顾各层次社区成员的文化品味，切勿雅到极点或俗到极点。社区文化本身具有丰富的内涵，通过活动的开展，既弘扬了高雅艺术，又传播了通俗文化，还可通过一些新的活动形式向社区成员传递现代科技知识，使所有社区成员的文化需求都得到满足。3注重“老”与“少”的结合 经济的高速发展，竞争的日益激烈，促使中青年人整日奔波于工作中，老年人和儿童相对闲暇时间较多，对他们细心关注，会赢得中青年人的有力支持。因此113、对物业管理公司而言，积极开展此类活动将得到极大的社会效益。4注重“大”与“小”的结合 经过我公司多年的社区文化活动经验和对业主的深入调查研究，发现70%以上的社区成员认为每年社区大中型活动举办二至三次为宜，小活动以每季度一至一次为宜。活动过多或过少都会引起社区成员参与程度的降低。社区文化建设需要管理者与社区成员默契和统一，因此只要大家共同关心和参与，我们小区文化活动一定会搞得丰富多彩，我们的管理水平也一定能再上一个台阶。二、社区文化活动计划（一）精神篇 1业主沙龙（1）举办业主入住培训班，培训业主学习掌握“小区东组团”小区内智能化系统的应用；（2）利用小区条件，定期举办各类主题的业主沙龙活动，114、进行交流、讨论，共同促进小区管理工作的不断提升。（二）社区文化活动计划表序号时 间项 目备 注1中秋节前中秋赏月2每年一次家庭趣味运动会3一年一次征文比赛4一年一次书画展5年二次消防演习6儿童节儿童娱乐游园活动7不定期球类比赛8不定期棋类比赛9不定期牌类比赛10不定期网友协会11不定期钓鱼俱乐部12不定期登山比赛第七项 管理规章制度 完善的规章制度是提供规范化物业管理的基础和准绳。我司积累多年的物业管理经验，运作着一套行之有效的制度，做到了有章可循，有法可依，保证了各项工作的顺利进行。 2008年，公司导入ISO9001质量保证体系，作为企业管理制度的重要组成部分，并不断补充和完善，为提高物业管理水平奠定了良好的基础。在此，我们将拟定出拟在“小区东组团”运用的管理规章制度和ISO9001文件目录，内容包含：各工种工种制度、岗位职责、作业规范、应急预案等。以上是我司根据“小区东组团”物业项目特点所制订的管理策划方案，我司将在充分听取“小区东组团”业委会对本策划方案各方面意见的基础上，对本方案进一步予以完善，根据物业管理的具体情况再做合理调整，以保证管理目标的圆满实现。