1、目录一、管理服务标准4(一)物业服务总体要求4(二)销售中心服务和管理的指标要求6(三)服务管理体系的建立7二、服务中心前期组织架构及岗位职责7(一)服务中心人员架构7(二)岗位职责81、物业经理82、工程部主管93、工程技工104、护卫主管105、护卫领班126、护卫员（销售中心及样板房大堂形象岗）137、样板房大堂/销售中心固定岗（晚间）138、护卫员（巡逻岗）149、车场岗1410、清洁领班1511、清洁工1512、物业管家16三、相关管理作业流程18(一) 、保洁管理181、保洁员工行为规范182、样板房保洁作业流程203、销售中心保洁作业流程234、保洁规范操作程序265、清洁卫生监2、督检查制度396、清洁工作应急方案40（二）、安全管理411、大唐佳园现场护卫岗位的作业流程指导书412、保安员仪容仪表标准463、交接班管理程序494、突发事件处理及汇报515、保安部夜间巡查与监督526、销售期间紧急事件处理程序53一、管理服务标准由于目前项目处于销售阶段，该阶段物业管理公司的主要工作集中在配合销售执行现场的相关管理工作，如：销售现场物管形象的展示、销售中心及样板房的管理等，除配合销售中心的管理工作之外，前期工程介入的工作也是该阶段的重点工作之一，通过现场查看、参与施工例会、查阅图纸等方式全面了解项目施工现状，从日后管理者的角度提出意见及建议。因此，现阶段物业管理的主要工作3、应将物业管理形象的建立及展示放在优先地位，使工作达至以下标准：(一) 物业服务总体要求1、 员工服务的标准(1) 员工服务的态度必须亲切友好，要以他们的礼貌和仪容仪表，反映出高度专业化、非常良好的工作状态，全体员工都必须突出积极、亲切的态度，用他们的肢体语言使客人感受到倍受欢迎和赞赏，感到自己是重要的，使宾客立即产生舒适的感觉。(2) 员工要富有经验，并通过全面培训使员工达至专业性要求，在服务的过程中要注意保持热情、礼貌，同时需要注意在提供服务的过程中的一些细节，避免出现有不尊重客人的言行举止，向客人显示出一种高质量的、专业化的工作行为。(3) 要熟悉各自工作职责，胜任本职工作，有能力对客人任4、何合理的要求做出反应，服务及时、准备、热情、周到、诚恳。(4) 员工有良好的个人仪表形象，头发：干净的，梳理过的和长度适中的。卫生：干净的身体，双手，手指甲和脸面。饰物：有限的，与职业化服务仪表的要求保持一致。工作服每天洗涤、熨平、无污点、裂缝和破洞。皮鞋要擦亮，鞋、袜要干净。(5) 要佩带好利于客人识别、称呼的工牌及穿着工装上岗。2、 清洁服务(1) 销售中心需要有良好的、整洁的环境和氛围，给客人留下一个良好的印象。(2) 拟定物业清洁服务之基准确保保洁服务的位置、范围、清洁的次数或保洁程度达至要求。(3) 根据拟定的服务标准，制定完善清洁监督的日常报表，以监查保洁工作的日常运作，确保清洁成5、效。(4) 定期审核厘定清洁费用之基准，以控制成本开支。(5) 定期安排消杀灭虫工作。3、 维修保养服务(1) 运用工程专业服务，落实销售中心的设备设施的维修保养。(2) 针对销售中心前期接管编制维修保养计划，确保机电设备之保养基准及品质能达至特定之效果。(3) 按规定对已经移交之配套设施设备进行管理和维修保养，如因公司责任造成任何损坏或服务中断，尽力确保销售中心营业时间内所有机电设备之运作正常。(4) 凡可能对销售中心使用者带来不便的维修、保养作业，提前作出通知。并尽量安排在非开放时间进行，减少对使用者之影响，紧急抢修除外。(5) 接到任何原因造成的影响(或潜在影响)销售中心正常运作的物业及6、其配套设施设备损坏或服务中断的通知，管理人员在5分钟内赶到现场检修处理；(6) 依据现场情况对销售中心的能耗进行控制，在确保服务品质之情况下安排节能方案，控制成本开支。4、 园艺保养(1) 安排销售中心租摆绿化的保养工作。(2) 挑选供应适时之盆栽安排室内布置，以改善销售中心环境。(3) 于特定销售活动，安排园艺之不同布置，以配合销售气氛。(4) 监察承包商之保养工作，确保花木品种多样，长势良好，修剪整齐美观。5、 安全控制(1) 根据销售中心现场的具体情况，在销售中心大堂及停车场等区域设立固定安保岗位，并安排人员在销售中心及样板房周边巡逻，以及时发现各处可能出现的异常情况。采用固定岗位、流动7、模式，通过定时的换岗流动，尽可能使当值人员在有效时间内达到最佳的工作效果。(2) 设定销售中心安保服务的工作程序、编制安保制度等，确保服务及时、准确、规范。(3) 针对突发情况制定相应的应急处理方案，确保将影响控制在最低程度。(4) 定期召开会议，检讨安保工作，以确保安保服务能达到预定的效果。6、 其它方面(1) 每个岗位有完善的标准和工作职责，服务及时、准确、安全、规范。(2) 背景音乐系统，音乐及声量要维持在令人舒适愉快的程度，以防止产生打扰客人的声音。(3) 空气必须干净、新鲜，并需保持在舒适的温度水平（23-25度）。(4) 开放之销售中心功能区应有服务人员随时为客户提供服务，销售中心8、大堂及样板房等区域由接待员提供礼宾和物管咨询服务。样板房之物品管理由专责人员进行管理。(5) 需配备客服专员有关物管文件之签署及相关物管问题之咨询解答服务，通过统一标准的答复增强客户对后期物业管理的信心，也为后期的物业服务打下良好的基础。(二) 销售中心服务和管理的指标要求 物业管理的软件服务质量优劣是能否增强客户对售后服务信心的主要关键，高品质的服务，只有通过有效的管理，严格的程序，系统的培训计划，加强服务人员的训练，竭诚为客人服务的态度才能做到，以及制定完备的各项规章制度，包括礼仪礼貌标准、清洁服务监管制度和保安管理制度等相关管理制度标准等。(三) 服务管理体系的建立1、 建立以服务为核心9、的管理系统，建议以“执行指挥、执行、监督、反馈为主体的管理系统”，从组织结构完成对实施服务与管理控制。2、 设计、修改各种服务项目的工作流程、岗位要求。3、 根据不同的岗位要求，招聘并完成对员工岗位职责、操作规范的培训。二、服务中心前期组织架构及岗位职责(一) 服务中心人员架构工程组1人物业总经理1人工程主管1人工程技工0人护卫组5人护卫主管1人护卫领班人清洁组2人物业管理员0人清洁员2人客服部0人物业管家0人客服文员0人财务管理组0人会计0人出纳0人服务中心（销售前期）人员架构 (合计9人)护卫员4人清洁领班0人备注：1、 财务管理组暂由公司总部兼任，不纳入现阶段人员编制。2、 此管理架构只10、适用于现阶段（项目开售前期），随着各项管理工作的推进，管理架构需根据实际情况予以调整。3、 工程组人员配置：主管1名（机电或土建专业，助理工程师级），电工0人，电梯0人，给排水0人，合计1人。4、 护卫组：(1) 班次安排：上班时间：26天，全日制 （ 注:如遇人员休息不将由主管负责顶替该岗位工作。）(2) 主要岗位职责 负责销售中心及样板房所在大堂门礼仪形象展示。 负责临时停车场车辆停放管理以及销售中心、样板房等接管区域的安全防范工作。 负责地产公司办公室秩序维护工作。5、 清洁组(1) 岗位安排销售中心保洁2人（负责销售中心办公室、公共卫生间、外围广场的清洁工作。）6、 物业总经理1人合计11、：10人(二) 岗位职责1、 物业经理(1) 负责协调现场与物业管理有关的一切工作事宜，包括现场客户的指引或问询、清洁等日常工作以及样板房的巡视、监管以及协调等，展示专业服务形象。(2) 定期召开物业管理公司例会，并向物业总监提交报告反馈物业管理事宜，或应发展商要求举行特别会议，商讨其他有关管理问题以配合开发商销售安排。(3) 制定管理目标，包括一系列规章制度、操作规程等，并监督实施，并及时根据现场管理需要修订各项管理制度及彻实执行。(4) 安排和调动属下人员的工作时间，合理分派所有工作给予属下员工，确使他们严格遵照指示工作，提高工作效率。(5) 参与员工的岗位聘用、培训、考核及奖惩，提高管理12、员工的专业素质和业务技能。(6) 不断检讨现场管理措施，增进凝聚力，使员工以高度的责任心和认真的态度高效地完成各自的工作。(7) 负责执行现场监管制度，对任何员工涉及违反纪律事情应该迅速及彻底调查，并及时作出处理。(8) 负责公共设施、清洁、绿化等的监管工作及与其它部门协调等的程序，并依据实际情况作适当调整，以确保各项工作顺利及有效开展。(9) 配合营销活动合理计划现场工作安排及监管落实效果。(10) 定期召开工作会议，检讨工作表现，并籍此沟通各级工作人员。(11) 当接获任何投诉或查询，应及时记录及处理，及基于投诉性质及严重性采取适当行动。主动与客户接触及维持良好关系，保持一流的管理服务。(13、12) 负责与客户签署有关物业管理服务协议及业主公约承诺书等文件。配合销售部门做好对客户物业管理方面咨询的解答工作。2、 工程部主管(1) 负责工程组的人力作合理调配，监督考勤制度的执行。(2) 协助物业经理处理工程问题，服从物业经理的工作安排，负责日常的工程工作。 (3) 对接好现场项目部各施工单位，了解项目的工程进度及设施设备，定期汇总后汇报物业经理审阅。(4) 监督各系统工作计划的实施，并作阶段性总结。(5) 对维修备件、材料的申购、使用汇同各主管、仓管员，进行把关。(6) 现场跟进重要工程施工工程，取得现场第一手资料，跟进好销售现场的各项工程维修保养工作。(7) 定期巡查管辖范围，发现14、问题及时解决，以保证设施设备的正常运作。(8) 实施对员工技术培训计划，提高员工技术水平及处理技术问题的自信心。(9) 跟进施工单的完成情况，贯彻实施服务承诺，保证按时、按质完成上级下达的各项工作任务。(10) 做好沟通工作，定期抽查技工在岗的维修工作质量和工作态度，将了解到的情况经理汇报。(11) 在工作中按上级指示协调与其他部门的关系，对部门的运作方式提出合理化建议。(12) 带头自觉遵守公司制度，对违反公司制度的员工及时纠正。3、 工程技工(1) 负责销售中心、样板房在物业销售阶段的日常工程维修工作。(2) 每天巡视公共区域设施的情况，做好记录。(3) 严格遵守操作规程，正确使用各种机具15、，发现不能修补的必须及时报告物业经理，对工具做到勤保养和妥善保管。(4) 深入了解各类设备的构造原理、性能；熟悉水、电、气管道线路的铺设位置及走向等，为入伙后的管理、维修养护打下基础。(5) 熟悉各类设备的构造原理、性能；熟悉水、电、气管道线路的铺设位置及走向等，为入伙后的管理、维修养护打下基础。(6) 负责对已经接管的区域及相关设备设施进行养护维保，确保销售中心、样板房等区域的正常运转。(7) 参与机电设备安装调试的监理工作，填写工作记录，全面掌握楼宇机电设备的第一手资料。(8) 参与机电设备的安装调试，了解整个楼宇内所装备的设备设施。4、 护卫主管(1) 按其职权所属，负责安全护卫部的日常16、工作、消防等方面的工作，监督辖下员工之日常工作。(2) 编制员工轮值表，作出精细安排，于需要时调派适量员工当值，避免有人手不足，或冗员过多的情况。(3) 注重仪容仪表，使用服务规范用语，以身作则带动属下员工树立部门形象。(4) 参加每天的管理处早会，加强部门沟通，共同做好现场管理工作。(5) 及时将上级领导的工作指示传达到属下员工，并做好工作安排。(6) 配合好各项销售活动及现场各部门，做好内部日常安防护卫工作。(7) 保持每天上班后、落班前对管辖范围进行一次工作巡视，发现任何问题应及时处理，发现施工现场存在安全隐患要及时整改。(8) 每日不定时巡查各岗位情况，不少于2次，定期检讨班组工作表，17、确保班组运作的正常及有效。(9) 做好每日当值记录交物业经理查阅，并向物业经理汇报工作。(10) 每周召开一次内部会议（领班级以上参加）。(11) 发生突发事件，应尽快赶到现场处理。(12) 应熟悉了解项目的一切保安设施、消防设施、紧急出路位置安全死角等，熟悉所有紧急情况处理步骤。(13) 每月一次联同工程组对已交付的消防设施、设备进行调试，确保消防安全工作的落实。(14) 检查辖内的防火措施和防范措施的落实情况，特别是重要部门的防火、防盗的落实情况。(15) 每月月底前制定下一个月的工作目标和计划，负责对辖下员工的业务技术培训，按目标、计划完成部门培训工作，不断提供他们的业务技术水平。(1618、) 每月一次召集部门监督小组检查部门工作。(17) 每月月底召开一次保安员大会，每月按期参加管理处例会。(18) 完成部门每月对内工作总结，每月5日前交物业经理及汇报工作。(19) 每月至少一次与区保安办、街派出所的工作联系，获取信息落实综合治理，确保辖区安全工作。(20) 每月一次与周边小区保安队的工作联系，促进保安安全管理工作的完善。(21) 每季度按计划，分批找属下员工谈心，了解属下员工心理，关心属下员工的生活，促进工作落实到位，每月与属下员工谈心不少于5人。(22) 每月1日前做好上一个月的部门物品盘点，做好盘点记录表。(23) 每月至少一次召集领班会议，加强宿舍管理。(24) 负责制19、定各项培训计划并组织实施，培训完后进行考试并总结。(25) 完成物业经理及上级领导安排的其他任务。5、 护卫领班(1) 按其职权所属，负责销售中心及样板房有关安保、消防等方面的工作，紧密监督辖下员工之日常工作。(2) 编制员工轮值表，作出合理安排，于需要时调派适量员工当值，避免有人手不足，或冗员过多的情况，按时做好日常考勤工作，监督安防员按工作指引当值。(3) 定期向安防主管书面提交工作情况。(4) 负责协调各安防员岗位，尽量避免发生任何犯罪、火警、意外等事件。在当值时间对各区域及周边范围进行巡查，负责巡查公共地方的安全情况及监督员工之工作状况，并作好巡查记录。(5) 负责交接班工作，主持班前20、/班后会，分配当值岗位，检查员工仪容仪表，讲评当天执勤的情况，并定期检讨员工工作表现，确保现场管理运作的正常及有效。(6) 第一时间处理投诉，并跟进至事件得到完满解决。(7) 遇有事件发生时，第一时间赶到现场，指挥并控制场面。(8) 应熟悉了解辖内物业的一切安全设施、消防设施、紧急出路位置等，熟悉所有紧急情况处理步骤及对设施设备的操作要领。(9) 非销售中心开放时间负责监督查询一切到访者或陌生者，并在需要时记录他们的个人资料，严禁一切未获批准的人士进入辖内物业的管制区域。(10) 每日巡查销售中心内各种设施，发现有任何问题，应予以记录并及时转相关人员处理，和定期报告物业经理。(11) 负责巡视21、的范围包括公共设施及保养、公共地方的清洁、园林绿化的状况、展示区等等。(12) 对安防员进行日常的业务培训和考核，并负责监察下属员工日常工作情况，不定期开展夜巡检查工作。(13) 完成物业经理交办的其它工作事项。6、 护卫员（销售中心及样板房大堂形象岗）(1) 安防员（销售中心形象岗）是面对客户的前线人员，应保持良好的仪容仪表、服务意识及严格遵守服务规范。(2) 销售中心安防员（销售中心形象岗）主要职务是负责宾客迎送和引导参观工作，另外也需要掌握销售中心内的有关情况及物业管理方面简单的咨询服务。(3) 定时对销售中心场地进行巡检，遇到客人对销售中心设施或其它方面的提问要耐心、热情地向其解释。(22、4) 执行当值管理人员的工作安排，每天准时换好工衣在接待处签到，查看交班簿，跟进上一班因特殊情况未完成之工作。(5) 接获客户任何投诉，应及时记录及处理，并根据情况汇报物业经理。如若超出自身的能力或权限范围，应及时报告物业经理。(6) 熟悉物业管理的基本概念、知识，了解管理处的基本情况，能应对客户对物业管理方面咨询的解答工作。(7) 完成上司交办的其他工作任务。7、 样板房大堂/销售中心固定岗（晚间）(1) 掌握晚间在销售中心及样板房区域内活动人员动态，发现异常行为，应及时报告部门主管。(2) 当值期间不准与无关人员聊天，要做到仪容整洁，精神饱满，不得睡岗。(3) 礼貌制止衣着不整及闲散人员进23、入销售中心及样板房范围内，制止闲杂人员在附近无故逗留。(4) 重点监察销售中心、样板房大堂等区域的的装修、工艺品及其他公共设施不被损坏及被偷盗。8、 护卫员（巡逻岗） (1) 工作期间应按规定的时间、路线多次巡视检查物业，巡逻人员应熟悉物业内一切消防、保安等设施。如发现销售中心设施有任何损坏或潜在危险，应立即通知工程人员进行维修，以确保物业范围内一切设施运作正常。发现可疑或紧急情况，应沉着冷静，按即定的程序进行处理并及通知所属上司，事后应详细书写报告。(2) 巡逻路线必须遵守规定的行进路线，不得擅自更改，并按规定准确记录巡逻情况。巡视的范围包括销售中心外围、样板房等公共区域及物业各主要防线, 24、包括外围外墙、花园树丛及门窗等是否安全及关闭妥当, 以防贼人匿藏或攀爬入内，每班次不同时段的检查内容要有侧重点。(3) 巡逻时必须以高度之警惕性，实行多看、多听、多闻多问做法，发现可疑之人和事，要礼貌查询或做好控制，并详细记录事件经过及可疑人员的个人资料。(4) 夜班巡逻中应带备对讲机、电筒，注意管理区域内的应该封闭的区域锁具是否完好，门窗有否被破坏，如发现异常情况，应立即报告部门主管及时请求支援。但巡逻值勤时未得到许可不能随意进入已经封闭的区域。(5) 对于在巡逻中发现超时工作、设备异常工作及公共设施损坏或丢失的情况，应立即报告部门主管，并做好记录。(6) 于每次巡逻检查后需要填写巡查表格或25、工作记录，领班应严格检查并对巡更情况进行处理并签名。9、 车场岗(1) 礼貌地指挥进出车辆，引导要及时，手势要规范。操作中必须先敬礼，再询问客人来意；登记好车牌号、所属单位、出入时间、车情车况。确认后再予以放行。(2) 提高警觉，车辆离岗位10米处，就应做好接待准备。(3) 开启客户的车门、为其泊车及引路等，(4) 所有乘坐出租车来参观的客户，除及时为其打开车门外，均记录该车车牌，并将记录小纸片交给客户，避免客户遗失物品于出租车时可追回，从细微之处体现贴心服务。(5) 确保岗位配备设施设备的正常使用，保持周边环境整洁。(6) 上下班时做好岗位交接手续。10、 清洁领班(1) 负责样板房楼栋的电26、梯轿箱内地面、四壁、电梯门槽的日常保洁及电梯壁定期钢油护理；(2) 负责样板房所属楼层通道含地面、墙身、电梯门、公共设施的日常保洁；(3) 负责销售中心外围广场、明沟渠、路基、公共设施的日常保洁及喷水池的日常保洁、定期清洗；(4) 以上日常保洁所产生的生活垃圾收集到指定垃圾中转地等候市政环卫清理。(5) 工作时间: 上午7:30-下午5:30(6) 负责检查售楼处保洁员的清洁质量，并指导其按标准完成工作。11、 清洁工(1) 负责销售中心含地面、台面、玻璃门窗、水池、其他公共设施的日常保洁及地毯定期吸尘、清洗；(2) 负责销售中心男女洗手间含地面、墙身、洗手盆、饰镜、墙身、设施的日常保洁；(327、) 负责销售中心各办公室含地面、台面、设施、厨具、厕具表面的日常保洁；(4) 负责含销售中心各功能房间地面、台面、玻璃门、墙身及其他公共设施的日常保洁；(5) 以上日常保洁所产生的生活垃圾收集到指定垃圾中转地等候市政环卫清理。(6) 工作时间: 上午7:30-下午5:30说明：中午采取轮休值班制，销售中心逢周六日、节假日采用停休等方式加派人手保洁12、 物业管家(1) 对清洁人员的监管，定时进行清洁巡检，保持样板房大堂所有通道地面、地毯、指示牌、物品/家具的干净整洁，发现问题即时跟进处理并做好相关记录。(2) 对现场绿化植物日常保养工作监管，确保绿化物摆放位置正确，并留意绿化物的生长情况（如叶28、子发黄，腐烂等）以及绿化物清洁卫生。(3) 样板房大堂物品的安全管理，做好物品的出入记录/使用记录以及管理人员的交接班记录，并留意物品的摆放安全。(4) 在接待客户看楼前应进行预先的巡视、准备（冷气等），并微笑及主动地与客户打招呼，提供协助/指引（开门、按电梯），注意照顾客户安全；如遇到客户咨询专业/不懂的问题，应礼貌/委婉地告知客户，并带领客户咨询相关负责人（如销售人员、上级主管等），送别客户时别忘了致谢/道别。(5) 对现时参观楼盘的客户，提供对入住后物业服务的问题作出合理解答，增大客户对管家服务的信心(6) 对装修施工人员的管理，做好施工人员的出/入记录如时间、原因等，对施工人员身份的进29、行确认（如有怀疑，即时向上级请示/有关部门查询），提醒进场施工人员应注意安全；施工人员离场前必须进行现场的检查。(7) 解答客户提出的各类物业管理专业方面的问题。(8) 发生突发紧急事件时，必须保持镇定，即时通知上级；在安全的情况下，采取适当的措施；留意现场状况，注意人身安全；事后做好记录/报告。(9) 提供客户维系服务，在前期介入、工程监督、物业验收、业主沟通、入住等阶段均以业主为中心进行全面的接触，令业主于未入住前能了解物业及管家服务的情况，为入住时的管理服务做好前期铺垫，以体现管家服务的人性化，更易贴近业主。(10) 为业主建立完善的档案，管家从业主购买物业开始，即为各业主建立完善的服务30、档案，全面了解业主从接触开始时的各类信息，以便更有针对性的向其提供服务。(11) 全程跟进工程，业主购买物业后，还未能正式收楼，其中特别关注工程的质量及进展。管家应主动组织业主到项目提出建议，促进项目的不断发展及完善，更重要的是让业主感受到自己在项目进展中的主导作用。(12) 管家应主动向业主提供拓展服务，对已购买业主进行全过程的服务跟进，时刻根据业主的需求向其提供服务，让已购买业主提前感受到本应入住之后才能享受的大管家服务。对于前期定位锁定的目标客户，大管家运用多种渠道以及多种形式吸引于客户。(13) 开通管家尊贵服务热线，结合已购买业主的需要，为其提供全方位的跟踪服务，同时还专设“管家尊贵31、服务热线”，提供各种服务咨询、解答及相应的已开通的服务，让已购买的业主时刻感受到比五星级酒店更尊贵的服务。(14) 定期问候业主，管家根据不同节日及业主的生日，对已购买业主作定期的问候，或送上祝贺的礼物，令已购买业主随时觉得管家在关注他，并受到管家特别的尊敬。(15) 入在业主入住前，管家应为其准备好各项工作，收楼安排、家具购买建议或搬迁、入住后的生活服务等，令业主对入住后的生活完全信赖和无需担忧，也就增加了对管家的信任及认可。三、相关管理作业流程 (一)保洁管理1、保洁员工行为规范1 目的：规范保洁员工对外礼仪和文明用语，体现物业管理处员工精神面貌，提高大唐佳园整体物业服务形象。2 行为规范32、：2.1 仪容仪表2.1.1 服装：按规定统一着装上岗。上岗前在休息室（更衣室）换好工服，下岗后换下工服，不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净，纽扣扣好，不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋。2.1.2 发型：男员工不留胡须、蓄鬓角、头发长不盖耳，发不蓬乱，不擦重味发油。 女员工不留怪发型。2.1.3 容表：不浓装艳抹。不留长指甲，不涂指甲油。不用味浓的化妆品、讲究个人卫生。工作时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。2.1.4 工牌：员工上岗佩带工牌，工牌一律戴在工作服左胸。2.2 行为举止2.2.1 时刻保持自己的姿33、态端庄，精神饱满，动作利索。说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏。走路要稳，靠右行，两人可平行，三人以上必须列队。礼让宾客，按规定乘相应的电梯。2.2.2 在岗上不吸烟，不长时间休息，不扎堆聊天，不谈论与工作无关的话题。2.2.3 主动为业户提供服务，在任何情况下不同业户争执、吵架。2.2.4 员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到督导人员的许可。2.2.5 不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。上级进行安全检查时，任何员工须主动接受并展示包裹和衣兜里的物品。2.3 礼貌礼节2.3.1 坚持“客人至上，服务第一”的工作宗旨，树立“客人就是上帝”34、的意识。2.3.2 业户要通过工作区域时，应停止工作，主动请业户先行，并说：“您先请”“您好”。2.3.3 当发现业户注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。2.3.4 如要进入客户室内或因工作需要影响到客户正常工作生活时，应先征得其同意，并说：“您好，我是，您看我现在可以进来（开始）吗”“抱歉，给您添麻烦了”“对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向客户致谢道别。2.3.5 遇到客户当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找来行吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理，再答复？”“根据公司35、规定，此事由负责，如不介意，您可去找他，他在办公”。2.3.6 谢绝接受客户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”“我们会更加努力工作”。2.3.7 遇客户投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，是不是可能存在误会”“请您原谅”“我会改正”“谢谢您的批评”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我的工作”“您看这样行不行”。同业户交谈时,要注视客人集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。236、.4 劳动纪律 2.4.1 按时上下班，不迟到不早退。请事假须提前向领导申请，特殊原因要及时补请，否则按旷工处理。病假须持医院证明，经领导批准后方能休假。2.4.2 工作时间不许干与工作无关的事。2.4.3 工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，在岗上不吸烟。不在工作区域内用餐，不在非休息时间和地点休息。上下班时走员工通道或其它指定通道。2.4.4 服从公司领导的检查与纠正。听从领导安排并按时、按质、按量完成领导交给的各项任务。2.4.5 自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各种设施、设备、用品等。损坏丢失机器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿。不许私自将机器设备和工具借给他人使用。2.4.637、 工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动，不许与他人发生口角或打架。2.4.7 不私自乱动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为。2.4.8 工作期间拣拾的一切物品一律上缴，不许私自带走。2.4.9 他人赠给的物品应先向上级报告，得到批准后方可带走。下班后按规定离开工作现场，不得在岗上停留。2.5 其他员工应同时遵守公司其它的规定、制度、协议、章程、程序、办法等。3 监督：物业经理和领班负责对保洁员的礼仪和用语进行监督和指导。该项考核记入保洁员工日/周/月/抽检表2、样板房保洁作业流程1 目的确保样板房环境的卫生整洁，为样板房环境保洁工作提供指导。2 范围适用于大唐佳园样板房的保洁工作。3 方法和过程38、控制3.1 样板房保洁工作流程3.1.1 保洁员每日在样板房开放前提前上班，检查物品在位情况，发现异常或物品短缺应记录并及时向上级报告。3.1.2 按要求依顺序打开总电源灯具空调窗户（不开空调的情况下），有音响和电视的，要按规定的图像和适当音量打开，发现空调等电器设备有故障时，要及时通知维修人员处理。3.1.3 打扫通往样板房的参观通道、电梯厅、走廊、楼梯：A 先将参观通道、楼梯和样板房门口清扫一遍，用湿拖把拖干后再用干拖把将水渍拖干。B 清洁通道内的固定地毯。C 用半湿毛巾擦楼梯的扶手、电梯门。D 对有电梯的样板房，用不锈钢水擦拭电梯轿厢四面墙壁，并用干布擦干净，最后用湿拖把拖干净轿厢地面后39、再用干拖把将水渍拖干。E 有地毯的轿厢须清洁及更换地毯。3.2 样板房室内各房间清洁。3.2.1 样板房各房间卫生打扫样板房的保洁按先里后外的顺序：卧房书房客厅厨房餐厅客厅洗手间。每个房间的保洁按从上到下、从里到外的顺序：窗、阳台空调墙上装饰品灯具家具植物床上用品桌面物品桌面地面。3.2.2 卧室、书房及客厅打扫A 用半湿抹布擦干净阳台、栏杆窗框及窗玻璃上的灰尘，擦窗户时要看是否有杂物，确保无杂物后再用半湿毛巾将窗槽擦干净，然后用干布或干净报纸将玻璃抹干净。B 空调网叶每周至少保洁一次。擦空调时，必须拔掉电源插座或关掉电源，先把网叶拆下清洗擦干净，然后再装上去，空调外围用半干湿毛巾擦干净。C 40、每天擦拭样板房沙发，对真皮沙发每周至少打两次蜡。布沙发要用干毛巾或鸡毛掸将灰尘去除干净。D 擦灯具时，切记必须拔掉电源插座或关掉电源，工作过程中必须保证不能误碰接通电源开关，以免发生触电危险。吸顶灯可使用鸡毛掸将灰掸干净，其它灯具用半湿毛巾将外壳和灯杆擦干净。E 灯具和空调保洁后，再将电源打开，让其正常运行。F 对于室内的各种装饰品，擦拭时要轻拿轻放。床上用品应按要求摆放平整、整齐。G 擦盆景和花木时，要用半湿毛巾一片片擦洗叶面，将枯叶摘掉，再用叶面去尘剂喷一次（一个星期一次），最后用半湿毛巾擦干净花盆，保持花盆和底座洁净无尘；一周对花木浇水一次。H 用半湿毛巾由上向下擦洗门面，然后再擦洗门框41、和把手。I 房间打扫完毕后，全面检查物品是否按要求摆放（包括备用物品）。J 用扫帚扫干净地面杂物，然后用半湿拖把拖干净地面。3.2.3 厨房打扫A 由上往下依次擦洗厨房的吊顶窗（百叶窗）墙壁冰箱洗衣机绿色植物厨柜厨具餐具菜等。B 用半湿毛巾擦洗厨房内的所有物品和百叶窗等。C 完毕后将物品按要求摆放好。D 然后喷上适量的空气清新剂。3.2.4 餐厅打扫A 依顺序擦洗饭厅内的壁画植物餐台餐具等，并将餐具按规定摆放。B 餐台、餐具等物品要用半湿毛巾擦干净，壁画、植物保洁方法同前。3.2.5 洗手间的打扫A 用半湿抹布擦洗吊顶、墙面和热水器，墙壁及热水器每天保洁，吊顶三天清洗一次。B 壁画先用湿布将画42、框擦干净，然后再用干毛巾擦镜面。C 镜面要用干毛巾擦洗。D 用半湿毛巾擦大理石台面、毛巾杆、浴缸、马桶。E 依次擦壁画毛巾杆浴缸马桶镜面台面等。F 扫拖地面。3.2.6 所有房间打扫干净后再用半湿拖把将客厅地面拖干净，并将所有保洁工具按要求放置在指定位置。3.3 样板房接待时间段的保洁管理。保洁员根据参观的人流量和房内的卫生状况及时对样板房进行局部保洁，保洁时间尽量选择在人流量较少的中午3.4 样板房接待结束后保洁员工作及应注意的事项3.4.1 临下班前将房内卫生全面打扫一遍，并清理垃圾，更换干净垃圾袋。3.4.2 协助安全管理关闭电器、灯、门窗、和电源。3.4.3 下班前严格按照交接班制度与43、接班人交接工作。4 支持性质量记录表格 样板房/销售大厅物资损坏/遗失申报表3、销售中心保洁作业流程1 目的确保销售中心卫生整洁，为销售环境保洁工作提供指导。2 范围适用于大唐佳园销售中心的保洁工作。3 方法和过程控制3.1 洗手间的保洁3.1.1 洗手间工作标准A 卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。B 镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。C 电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。D 墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。E 卫生洁具齐全，无玻损。F 保持卫生间空气清新，无异味。G 保证有足够厕纸、香精球及洗手液。H 杂物桶经常保持清洁，垃圾不得过半。I 卫生间木隔板无44、尘、无水迹。J 下水道口无积水。K 卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。用清水洗净，并喷上除臭剂，做到无异味。L 按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持的明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘。M 清洁墙面，可用抹布抹掉墙上灰尘。3.1.2 洗手间固定岗位日工作流程A 早上7：308：00女洗手间（清洗坐厕倒垃圾擦拭洗手台擦卫生间木隔板加装厕纸、香精球、洗手液拖净地面）。B 早上8：009：00男洗手间（清洗坐厕、尿兜倒垃圾擦拭洗手台擦卫生间木隔板加装厕纸、香精球、洗手液拖净地面）。C 9：0010：00销售大堂（拖净销售大堂首层地面擦净接待前台、水吧台、洽谈台椅45、倒垃圾）。D 10：00后每逢正点循环保洁一次。E 其它时间擦拭销售中心内所有植物租摆。F 完成领班安排的其它任务。3.2 办公室的保洁3.2.1 办公室清洁标准：A 玻璃门窗目视无明显污迹、手印。B 地面干净无污渍、无垃圾。C 灯具摆设品用纸巾擦拭无明显灰尘、污迹。D 室内空气清新无异味。3.2.2 办公室岗位工作流程A 早上7：308：00 拖净销售中心首层地面（扫尘湿拖干拖）。B 早上8：008：30擦净接待前台、水吧台、洽谈台椅、展示模型（前台水吧台洽谈台椅展示模型）。C 早上8：309：00清扫销售中心一楼销售办公室物管办公室财务室投影室。（工作顺序：拖净地面擦净桌面清倒垃圾）。D 46、9：0011：30销售中心二楼全层及楼梯。E 13：0013：30清理午餐盒饭饭盒。F 按计划擦拭销售中心内部低位墙身、柱身。G 按计划擦拭销售中心内玻璃装饰。H 静电吸尘及巡回保洁。3.3 外围广场的保洁3.3.1 外围岗清洁标准A 外围广场公共场地、路面无泥沙，无明显垃圾，无积水，无污迹。B 眼看喷水池清澈见底，水面无杂物。C 喷水池底洗净后无沉淀物，池边无污迹。D 园林小品无灰尘、无积水、无污迹。E 租摆植物干净、整洁，无垃圾及杂物。地面清洁，无污迹，无水痕，无杂物。F 柱面无灰尘，防火门无灰尘。G 扶手梯、栏杆上无灰尘。H 园区内椅子、花盆上无尘、无污、无水迹。I 玻璃清洁无污迹，无水47、珠，无手印。J 垃圾箱经常保持清洁，不多于三分之一的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。K 指示牌上无灰尘。3.3.2 外围岗工作程序（日）A 7：308：00扫净通道及外围地面。B 8：009：00清洗外围广场C 9：0010：00抹净喷水池、园林小景围栏石材表面D 10：0011：00喷水池水池表面垃圾打捞E 13：0014：00清洁销售广场绿化及绿化带垃圾F 巡回保洁地面3.4 周期性工作3.4.1 每周：A 幕墙玻璃、室内玻璃、玻璃镜面清洁一次。B 墙面、广告画、模型展示柜清洁一次。C 桌椅、沙发吸尘一次，地毯吸尘、清洗一次。D 全面清洗消毒公共洗手间一次。E 擦试门框/高位玻璃、墙身及地脚线48、一次。F 抹净风口位及高位墙身一次3.4.2 每月：A 木质台、椅门、沙发等打蜡一次。工作重点：保洁、洗手间、展示柜玻璃手印、大门及门口污渍手印、鞋印、台椅烟盅、水机水桶卫生清洁等。B 地面打腊，每月两次。C 除四害消杀，每月两次，适逢季节每月增加一至两次。4、保洁规范操作程序1 洗手间保洁1.1 在清洁洗手间前，必须备好胶手套、百洁布、地拖桶、地拖、厕泵、厕刷毛刷、抹布、推水器、洁厕剂、空气清新剂、祛味剂和香球以及漂白水、工作牌等工具物料；1.2 作业时，门前要放置“工作进行中”告示牌；1.3 每次作业第一时间先放水冲洗尿兜、坑位去除异味；1.4 清洁坑位和尿兜时，首先用洁厕剂倒少许在厕刷或49、毛刷上，然后对所要清洁的部位进行抹擦，隔几分钟起到化学作用后，再次擦洗，擦洗后过清水，最后用专用的抹布抹干净；1.5 洗手盆和墙壁的清洁：可用洁瓷类清洁剂稀释后装在水桶里，用百洁布对洗手盆进行抹擦，用湿抹布配稀释药水后拧干抹墙身，最后可用稀释后的药水拖地；1.6 在完成操作后对尿兜香球进行检查，少者可补充，然后喷空气清新剂或祛味剂；1.7 每天上班第一时间抹洗手盆、梳妆镜，抹墙身、坑位、尿兜及拖地，要求保持洗手间干爽无异味；1.8 地拖要勤洗勤换水，有积水要及时拖干、抹干，拖地的地拖与拖尿渍的地拖不能混用，要严格区分开来，地拖要经常洗或用漂白水漂洗；1.9 对尿兜及坐厕的烟头、杂物及呕吐物要随50、时清除，以免产生异味；1.10 每班坚持清倒垃圾，当天垃圾当天清，地面积水也可用推水器推净。2 推 尘2.1 尘推在每天下班前在接触地面的部分（即底部）喷上静电吸尘剂，以均匀潮湿为宜。喷后不能马上用，因湿时起不到化学作用，反而会损坏地面。2.2 使用时不论转左转右还是向前，尘推底部必须紧贴地面，不能将尘推提离地面，否则会将污垢或垃圾依旧留在地面。3 拖 地3.1 用地拖车及地拖进行，先给地拖车加清水后加全能清洁剂，把地拖浸到桶中的药水，然后榨干；3.2 使用时，一手握住拖棍上端或顶部（通常右手），此手操作时又不要用力，而另一手放在此棍中间部位，拖地时用此手出力作左右摆动拖地，拖地方向并不是上下51、移动，而是向横方向，如“一”字写法，原因是（1）充分利用地拖面，象用抹布抹尘一样，不会使拖去的污渍再次附在地面上；（2）便于操作及均匀；（3）比上下操作地拖更加安全；3.3 拖地时应先拖两边地脚线边的地方，然后再拖中间地段，这样可避免地拖碰在地脚线而留下水斑；3.4 地面干后应不出现拖痕为标准，反之就是地拖太湿或水太脏造成的结果。3.5 当拖过后地面上不会出现水珠水滴证明地拖基本榨干。4 抹 尘4.1 当你要进行各种设施的抹尘操作时，首先准备好一干一湿两块抹布；4.2 将湿抹布洗净并把上面的水拧干，折叠成正方形或长方形，它的作用是易于操作及力度均匀，按操作顺序抹擦，但抹布要经常用水清洗，以便将52、附贴在布上的尘垢清洁掉，不会再附在原本的物件上；4.3 抹尘时，抹布必须同一方向，并经常要将抹过一次的布面复折，不要将抹布打圈，否则，尘垢始终不能抹去，停留在原处，洗布水要勤换；4.4 作业后应干净明亮，反之，就是因抹布太湿或没有用干布抹擦。5 办公室内保洁5.1 当要进行办公室室内保洁时，首先要备好所需工具物料：（1）地拖桶、地拖、百洁布、抹布、镜布、扫把、垃圾铲、静电扫；（2）物料：碱性洗地水、去污粉、小垃圾袋、酒精；5.1.1 办公室的清洁需派专人负责，保证每天清洁一次；5.1.2 将办公室窗打开，保证空气流通。5.1.3 打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。5.1.4 清53、理室内的烟灰缸和垃圾5.1.5 用吸尘器将地毯清吸干净。5.1.6 用拖把将办公室内两玻璃门之间的走廊拖抹干净。用清水里面倒少许的清洁剂，把拖把拧干，拧干后的程度拖在地面上不会出现水珠水滴为宜，拖地时应先拖两边地脚线，然后再拖中间地段，这样可避免地拖碰在地脚线而留下水斑；5.1.7 用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。 5.1.8 整理好台面文件，用微湿布擦拭台面后再用干布抹干洗净的抹布拧干，抹擦各办公台面，局部地方如太脏，可用百洁布倒少许去污粉轻轻抹擦，不能损坏台面的原有光泽，如果不脏，只有附灰可用静电扫打扫一下即可。抹擦后台面上不能留水渍，最好是用拧干的湿布抹擦后，再用干布再54、抹擦一遍，在抹擦过程中要勤洗抹布；5.1.9 擦拭门、椅、柜等室内设施和室内装饰物品；5.1.10 清洁地面，将各类物品摆回原位并摆放整齐；5.1.11 喷洒适量空气清新剂5.1.12 办公室消杀工作应每月进行两次5.2 办公室保洁时应注意：5.3 进入办公室前，要轻轻地敲三下门，得到客户的允许方可进入，如果对方忙，需推迟时间，就先退出做其他工作。如果对方允许，工作时动作要快，但必须快中不乱，拿放工具要轻；5.3.1 不得翻动办公室内所有物品、文件，办公用品应轻拿轻放；5.3.2 不应扔掉有记录的纸张；5.3.3 吸尘时不准动用电脑插座，擦抹电脑、电器时须用干毛巾。6 垃圾清运6.1 当垃圾桶55、放满经挤压后都不能再装的情况下，应将垃圾袋提出垃圾桶，然后在袋口打上结；6.2 及时运往垃圾场，不得停放在洗手间门口和其它地方，以免产生异味。7 大理石地面的清洁保养7.1 大理石地面的每日例行清洁保养7.1.1 扫净地面后，将适量静电吸尘剂喷在尘推上推尘，该方法适用于日间循环保养7.1.2 洗地-将全能水稀释后用擦地机配合百洁垫轻轻擦洗地面；-用清水拖干净地面，待地干后再准备进行打蜡抛光。7.1.3 地面打蜡、抛光：-进行打蜡前应先检查机上喷壶是否加满保养清洁蜡，再开动机器进行打蜡，具体操作参照清洁设备操作与日常保养标准作业规程；-打蜡时落蜡要均匀，上下互叠10cm,每推100cm距离喷蜡一56、次；-地板落蜡完成后，用抛光机、百洁垫进行地面抛光；-上述方法适用于每天夜间清洁保养7.2 大理石地面的定期保养7.2.1 大理石地面打蜡每2-3个月一次7.2.2 地面起蜡：-起蜡前将“暂停使用”告示牌放在工作现场出入口或周边位置；-将起蜡水稀释后注入擦地机的水箱中；-套好针座，洗地百洁垫；-接通擦地机电源，按动机身电源开关和水箱开关，将起蜡水均匀擦在地面上；-控制机器保持50米/分钟的速度，由左至右来回走动2-3次进行刷地起蜡工作；-上、下行距之间互叠10cm；-用吸水机吸干地面后，再用清水清洗两次，吸干并拖干净地面；-待地面吹干后再进行封蜡。7.2.3 封蜡：-将落蜡拖头套在落蜡架上；-57、把拖头浸透蜡水点燃后放在压水器上压干少许（约两下）；-将蜡水均匀涂在地面上-操作时应一层一层地将蜡水均匀拖在地面上，待每层蜡水干透后再进行第二层的封蜡操作；-封蜡层数一般3-5层，三层底蜡二层面蜡。7.2.4 两天后待最后一层蜡干透后再用抛光机进行抛光，直至光亮为止。7.2.5 大理石地面清洁保养标准应达到目视地面无灰尘、光洁明亮，可映出物体轮廓。8 仿石地面的清洁保养8.1 日常清洁保养：8.1.1 扫净地面后将全能水稀释（1：30）后用拖把将地板拖干净，每天拖抹3次；8.1.2 将吸尘剂喷在尘推上对地板进行推尘，每天数次；8.1.3 对污染较重部位应用稀释的盐酸清洁。8.2 每半月一次用擦58、地机、百洁垫、清洁剂全面清洗地面。8.3 操作时应注意：8.3.1 使用稀释盐酸清洁时注意防止盐酸腐蚀金属设施；8.3.2 全面清洗地面应在晚上进行。8.4 仿石地面清洁保养标准应达到：目视地面色泽透明光鲜。9 木质地面的清洁保养9.1 木质地面的清洁保养：9.1.1 扫净地面后用微湿的抹布擦去地面上的污迹；9.1.2 将适量静电吸尘剂喷在尘拖上推尘；9.1.3 每天晚上擦干净地面后用清洁磨光蜡进行抛光。9.2 木质地面的周期保养：9.2.1 起蜡：-将擦地机套上针座和钢丝棉垫；-电源接通擦地机，按动机身电源开关；-控制机器保持在40米/分钟的速度，由左至右来回走动2-3次进行刷地起蜡工作；-59、上下行距互叠10 cm;-将地面的旧蜡和钢丝棉垫用吸尘机吸干净，再用干布擦干净地面。9.2.2 封蜡：将木地板蜡均匀地涂在地面上，具体操作方法参照本规程的“大理石地面的封蜡程序”；9.2.3 抛光：用擦地机和百洁垫进行磨光，直至地板光亮；9.2.4 木质地板封蜡应每季度进行一次。9.3 木质地板清洁保养标准应达到：清洁无灰尘、保持原色、光泽柔润。9.4 注意事项：9.4.1 在操作机械时应按操作规程操作，以免损坏机械。9.4.2 上蜡应均匀，层与层之间上蜡相隔时间较长为宜。9.4.3 打蜡前在适宜的地方安放告示牌。9.5 地板清洁保洁工作的检查9.5.1 保洁部主管应按计划检查地板的清洁保养质60、量，并将检查情况记录在工作日记中。9.5.2 领班按照主管订出的地面清洁保养计划，依照本过程标准跟踪检查清洁工供保洁部作质量和实施作业情况。9.5.3 本规程执行情况作为员工的技效考评依据之一。10 墙面保洁10.1 瓷砖、喷涂、仿石和大理石墙面清洁10.1.1 操作要领： 先备两桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（约200ml）洗洁精； 用铲刀轻轻刮掉墙面的污渍； 把毛巾浸入放有洗洁精的水里，拧干后沿着墙壁从上往下来回擦； 瓷砖缝要用小刷子刷洗； 用清水及毛巾将墙面彻底清抹两遍； 用拖把拖干净地面； 墙面清抹应每周进行一次，墙面清洗应每月进行一次。10.1.2 清洁时应注意： 用铲刀刮除墙面污61、垢时，铲刀要贴紧墙面，以防刮花墙面； 严禁使用强碱、强酸类除污清洁剂清洁墙面，以免损坏墙砖表面的光泽； 大理石、仿石墙面应先除旧蜡，再按此程序进行清洁，然后再封蜡。10.1.3 保洁标准应达到目视墙面干净无污迹，室内墙面清洗后用纸巾擦拭50cm无明显污染。10.2 乳胶漆墙面的清洁10.2.1 操作程序： 关闭要清洁之处的门窗，在地面洒上一点水； 用鸡毛掸子或干净的棕、草扫把轻轻佛去墙面及顶部的灰尘； 用干毛巾请擦墙面污迹，擦不掉的污迹应用细纱布轻轻擦掉； 用铲刀铲除墙面上毡附的泥沙、痰迹； 扫干净地面灰尘，再用拖把拖干净地面； 上述工作每月重复做一次。10.2.2 清洁时应注意： 使用砂布和62、铲刀作业时力度要轻，以免损坏墙壁； 作业时注意戴好帽子、口罩和眼镜，并扎紧工作服的领口和袖口。10.2.3 保洁标准应达到：目视墙面洁净无污迹、无粘附物、无灰尘。10.3 木质墙面清洁10.3.1 操作程序： 用掸子掸净墙壁的灰尘； 用微湿的布擦拭墙壁； 木板墙上蜡时将少许固体蜡涂于清洁布上，轻微用力涂抹在墙面上；另用一条清洁布用力地擦拭，达到抛光效果。10.3.2 木质墙面保洁注意事项： 不要用太湿的毛巾擦拭木墙，以免木墙受潮发黑； 木质墙面上蜡前应先将旧蜡用铲刀铲除后再按此程序进行清洁，清洁后再封蜡。11 墙毯清洁11.1 清洁前，先用吸尘机对墙毯吸尘： 用地毡除渍剂对特别脏的地方进行除渍63、； 擦地机的打泡箱内加入地毡清洁剂，连接喉管手刷接通电源； 启动打泡箱的电源开关，手拿毛刷待泡沫从喉管内排出，然后对墙毯进行刷洗； 吸水机的水箱装满清水，连接喉管、吸头，接通电源； 启动吸水机电源开关，吸头紧贴墙毯，一边喷水一边吸水，反复进行把水分大部分吸干。11.2 挂式墙毯清洁： 将墙毯取下放在干净的地面上进行吸尘； 用地毯除渍剂对特别脏的地方进行除迹； 地毯清洁剂稀释后，装入喷壶内，将喷咀调至雾状，将地毯清洁剂均匀地喷在墙毯上； 擦地机装上针盘和棉垫对墙毯进行刷洗； 机器刷完后待30分钟左右，用吸尘机吸去泡沫用上述方法清洁墙毯，不会使墙毯因潮湿而引起收缩，适用于羊毛等高档的墙毯。11.364、 清洗后的墙毯应达到无污迹、斑点，毡毛松软、色泽光鲜。12 墙纸清洁12.1 用掸子掸净墙纸上的灰尘。12.1.1 将全能水喷在墙纸上用半湿的布用力擦拭。12.1.2 洗擦不掉污迹的地方应用清洁膏再进行擦拭。12.1.3 另用一条湿布擦拭墙纸两遍。12.1.4 最后用干布擦干。13 玻璃清洁13.1 准备伸缩杆、玻璃刮、毛头、小铲刀、玻璃水；13.1.1 先用铲刀铲除玻璃上的污迹及边缘上的污垢；13.1.2 将毛头浸入玻璃水中；13.1.3 把毛头按在玻璃上并上下洗抹；13.1.4 用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面应保持一定的角度；13.1.5 当玻璃的位置和地面较接近时，应把毛头或65、玻璃刮作横向移动；13.1.6 用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹净地面上的污水；13.1.7 清洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上；13.1.8 操作时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。13.2 玻璃清洁标准：13.2.1 玻璃面上无污迹、水迹；13.2.2 用纸巾擦拭室内玻璃面50cm，纸巾无明显污染。14 灯具清洁14.1 工作程序：14.1.1 准备梯子、螺丝刀、抹布、两桶水，其中一桶放入少量（约200ml）洗洁精：14.1.2 关闭电源；14.1.3 架好梯子，人站在梯子上一手托罩，一手拿螺丝刀拧松灯罩的固定螺丝取下灯罩；14.1.4 将灯罩放在有洗洁精的水中，用布洗擦66、灯罩内外的污迹，再用清水洗一遍然后用干布抹干水分；14.1.5 将抹干净的灯罩装上并用螺丝刀拧紧固定螺丝；14.1.6 清洁日光灯具时应先将电源关闭，用手压住盖板取下盖板、灯管，然后用抹布分别把灯管和灯具盖板擦抹干净再重新装好。14.2 清洁灯具注意事项：14.2.1 在梯子上作业时，应注意安全，防止摔伤；14.2.2 清洁前，首先关闭灯具电源，以防触电；14.2.3 人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人；14.2.4 用螺丝刀拧紧螺丝钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。14.3 灯具清洁标准应达到：目视灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清67、洁。15 不锈钢的清洁15.1 日常的清洁保养：15.1.1 用已稀释的全能水擦拭不锈钢表面；15.1.2 用半干湿的毛巾抹净不锈钢表面上的水珠再用干布擦干；15.1.3 置少许不锈钢擦亮剂于毛巾上，对不锈钢表面进行抹拭；15.1.4 不锈钢表面面积大的可用手动喷雾枪或喷壶（调试至喷雾状）将不锈钢擦亮剂喷于不锈钢表面，然后用干布拭抹。15.2 特殊污渍、锈迹的清洁：15.2.1 用金属除渍剂倒在微湿的布上轻擦污渍；15.2.2 用湿毛巾擦拭干净，干布擦干；15.2.3 抹上不锈钢擦亮剂。15.3 操作时应注意：15.3.1 清洁不锈钢应使用无绒毛巾，以免毛巾脱绒遗留在不锈钢表面上影响光亮度；168、5.3.2 上不锈钢油时不宜太多，防止玷污他人衣物；15.3.3 应使用干净的干毛巾，以防砂粒划伤不锈钢表面。15.4 不锈钢清洁标准：15.4.1 亚光面不锈钢目视表面无污迹、无灰尘、50cm内映出人影；15.4.2 镜面不锈钢目视表面光亮、无污迹、手印、3m内能清晰映出人影。16 地毯的清洁16.1 地毯吸尘16.1.1 启动吸尘器，扳动档位，将滚刷与地面平行，开始吸尘。16.1.2 吸尘结束后，关机，拔下电源插销，清除真空箱内的尘土和杂物。16.2 地毯日常除污16.2.1 地毯去污渍。当地毯被溅污时，务必立即清理。16.2.2 应准备如下洗涤剂、溶剂和物品：去除溶性污渍的地毯洗涤剂；去69、除油脂污渍的溶剂；口香糖清除剂（冻凝型或溶剂型）；去除墨水、水果汁、咖啡等污渍的特殊去渍剂；擦去溅出物的白色棉纸；用来施加洗涤剂、溶剂等小块海绵。16.2.3 去除地毯污渍的程序： 用刀或匙铲除固体； 用白纸巾或棉纸用力吸去液体； 查表决定去除污渍的方法； 清除污渍前，先在地毯的边角不显眼处测试一下是否会改变地毯颜色； 从污渍的边缘向内吸干轻擦，以防止污渍扩大； 在去除或清洗的过程中，切勿摩擦地毯绒头； 按处理次序在进行下一步去除污渍前，应确保地毯是干的； 用干净的布或海绵以微温的清水清洗； 一旦污渍被去除，即用白纸巾或白棉纸用力压吸水分； 污渍去除后，用洗地毯机大面积洗涤； 地毯未干，切勿在70、上面行走。16.3 地毯清洗16.3.1 挪动家具物品至不妨碍工作位置（嘱咐员工小心贵重物品及家具）；16.3.2 全面吸尘；16.3.3 除渍（按除渍程序）；16.3.4 用擦地机药剂清洗较脏部位，吸干；16.3.5 用擦地机药剂清洗常用部位，吸干；16.3.6 三合一地毯清洗机药剂清洗整个地毯；16.3.7 三合一地毯清洗机清水投洗整个地毯，顺地毯毛向吸净水分；16.3.8 风干（公共区域用床单作好保护），最好不用吹风机吹干；16.3.9 干后，用毛刷逆向理顺毛向；16.3.10 家具复位；16.3.11 环视检查16.4 注意事项16.4.1 纯毛、长毛地毯可用高泡地毯清洁剂清洁，待干透71、后，用吸尘器吸走吸附了灰尘的药粉；16.4.2 化纤编织毯只宜低泡清洁剂清洗；16.4.3 干粉清洗，用于日常地毯洗涤有即干、不妨碍客人等优点。但地毯脏污后，湿洗地毯明显优于干洗。16.5 地毯除渍常识16.5.1 血：冷水洗涤，如果除不掉，再喷一些麦芽糖，刷子刷后，用真空吸尘器吸净。16.5.2 霉：用海绵沾醋或柠檬汁去除，注意不要把地毯弄得太湿。16.5.3 啤酒：用清水洗后吸干。16.5.4 糖果汁：用清水洗擦，如不能去除，加入适量地毯水或草酸清洗。16.5.5 巧克力：用布沾适量氨水或酒精清洗。16.5.6 汽水：用清水或适量清洁剂清洗。16.5.7 口香糖：在口香糖上放适量干冰，使之72、脆化，然后用扁铲铲除。16.5.8 咖啡：用冷水加适量清洁剂去除。16.5.9 蝇纸：用布沾四氯化碳，从外到里，要使地毯毛立起来。16.5.10 胶：用醋擦，然后用热水洗。16.5.11 碘：用海绵沾甲醇，然后清水洗净。16.5.12 墨水：用地毯水洗擦，有时还需加清洁剂。16.5.13 口红印：用地毯水洗净吸干。16.5.14 油漆：用布沾一些松节油去擦，用海绵沾丙酮（与稀料相似）去擦。16.5.15 涂料：用矿泉水浸酒，然后用刷子刷掉。16.5.16 黑烟（锅黑）：用钙碳化合物擦，再用地毯水洗净吸干。16.5.17 指甲油：用洗甲水擦。16.5.18 蜡液：用一张吸水纸放在蜡点上，用热熨斗73、熨。16.5.19 锈：用海绵粘醋或一些洗发剂清除16.5.20 鞋油：用四氯化碳清除，如鞋油沾在地板革上，可用地毯水去除。17 货运电梯清洁17.1 打扫电梯之地板，使之无纸屑等杂物。17.2 分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚印。17.3 清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。17.4 清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。17.5 清洁时应注意不要触动任何开关按钮，如遇客人使用，应主动问好，避让客人，并可以继续工作。18 客用电梯清洁18.1 清洁各楼层客用电梯的不绣钢门，使之光亮、无浮尘、无手印。18.2 将客用电梯地板清扫干净，并用拖把拖抹，每天清洁电梯地垫一次以上，视污染74、程度而定。18.3 清洁电梯内壁装饰，使之光亮、无污点。18.4 每周定期清洁较厢天花，使之光亮、无污点。18.5 清洁时应注意不要触动任何开关按钮，如遇客人使用，应主动问好，避让客人，并可以继续工作。19 扶手栏杆的清洁19.1 清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。19.2 用抹布抹去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。20 特殊清洁工作20.1 雨天的清洁工作20.1.1 遇到雨天，应在物业主要入口放上防水地毯。20.1.2 在入口处准备好防水雨伞套，提供给客人使用。20.1.3 随时随地将各层、各区的水滴拖抹干净，防止客人摔倒。20.1.4 按照清洁标准要求，将其他地75、点清洁干净。20.2 呕吐的清洁工作20.2.1 如有发生客人的呕吐现象，发生在哪一层哪一区，该区的清洁员工应迅速赶到呕吐地点。20.2.2 将地上的呕吐物清洁干净。20.2.3 用湿拖把将地面拖抹干净。20.2.4 如呕吐物在地毯上，应立即清理干净，并立即清洗此部分地毯及周边一定范围，清洗后应覆盖备用地毯。5、清洁卫生监督检查制度严格的监督检查，是保证清洁作业计划、责任制、管理制度等贯彻落实的重要手段。监督检查一般采用员工自查、清洁主管巡查和物业经理抽查的“三查”相结合的方法。1、 员工自查。每个员工都要根据操作规范和要求，对自己所负责的区域、项目不断地进行自查，发现问题，及时解决。2、 清76、洁主管巡查。清洁主管应把巡回检查作为自己的主要工作，每天对自己管区内所有部位、项目进行巡回检查，不得少于四次。3、 物业经理抽查。由物业经理或组织有关人员联合检查，每周抽查不得少于两次，物业经理应协同上级领导或有关人员定期组织联合检查。4、 各级检查必须认真进行，严格禁止敷衍了事，并且检查标准必须按照清洁标准严格执行，同时还要结合以下工作：1) 检查与教育、培训相结合。检查者发现问题后，不论是工作质量问题、操作规范问题，还是员工行为规范问题，不仅要及时指出纠正，还要帮助员工分析原因，耐心地对员工进行教育、培训，以防止同类问题不断重复出现。2) 检查与测定、考核相结合。检查不单单是检查卫生标准，77、还包括测定、考核等内容。3) 检查与改进、提高相结合。作业现场应定期对“三查”的发现问题进行分析，针对问题，找出原因，提出改进措施，予以解决。6、清洁工作应急方案1、目的 对影响卫生的意外情况制定预防或应急处理措施，为楼盘销售期间提供始终如一的清洁服务。1 范围 梅雨天、暴风雨、水管爆裂、突发火灾事故等。2 应急方案内容2.1 梅雨天气应急方案： 梅雨季节大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水，墙皮剥落，电器感应开关自动导通等现象。2.1.1 在大堂等人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。2.1.2 加快工作速度，领班要加强现场检查指导，合理调配人员，及时清干地面78、墙面水迹。2.1.3 如反潮现象比较严重，应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸干地面、墙面、电梯门上的积水。2.1.4 仓库内配好干拖把、海绵、地毯、毛巾和指示牌。2.2 暴风暴雨天气的应急方案：2.2.1 清洁领班应勤巡查、督导各岗位清洁员的工作，加强与其它部门的协调联系工作。2.2.2 天台、裙楼平台的明暗沟渠、地漏由领班派专人检查，特别在风雨来临前要巡查，如有堵塞及时疏通。2.2.3 检查雨污水井，增加清理次数，确保畅通无阻。2.2.4 各岗位清洁员配合保安员关好各公关部分沙门窗、防止风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面及打碎玻璃。2.2.5 仓库内备好雨衣、雨靴、铁勾、竹片、手电筒做到有79、备无患。2.3 楼层内发生水管爆裂事故的应急方案： 当楼层内空调水管，给水管的接头发生爆裂，造成楼层浸水时应按如下步骤处理：2.3.1 迅速关闭水管阀门并迅速通知保安和维修人员前来救助。2.3.2 迅速用扫把扫走流进电梯厅附近的水，控制不了时可将电梯开往上一楼层，通知维修人员关掉电梯。并用砂包封实电梯井口，以防流入电梯井内。2.3.3 电工关掉电源开关后，抢救房间、楼层内的物品等。2.3.4 用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接好电源后再用吸水器吸干地面水分。2.3.5 打开门窗，用风扇吹干地面。2.4 突发火灾事故的应急方案：2.4.1 要掌握火情，有计划、有组织地做好人员、贵重80、物品、仓库物资，文件等的疏散转移工作，并快助做好业主（住户）的疏导工作。2.4.2 加强易燃清洁用品的管理。2.4.3 清洁班仓库常配各种应急工具如：手电、水桶、干毛巾、指示牌、灭火器材等。2.4.4 及时清理干净火灾遗留的杂物。3 注意事项3.1.1 梅雨天气作业宜穿胶鞋不宜穿着塑料硬底鞋以防滑倒。3.1.2 暴风、暴雨天气注意高空坠物。3.1.3 处理水管爆裂事故注意防止触电。3.1.4 清理火灾现场要等到现场调查结束后，经有关部门批准后才能进行。（二）、安全管理1、现场护卫岗位的作业流程指导书1.1 售楼中心门前广场：1.1.1 目的：体现大唐佳园的项目形象1.1.2 工作范围：销售中心81、外路边停车场的出入口的周边范围1.1.3 班次及当值时间：早8:00下午5:001.1.4 工作流程及作业指导： 当值班次需提前10分钟到岗接班，并与上一班次的进行工作交接清楚。 对所有进出的车辆及人员，都必须敬礼并作相应的指引。 工作服务当中必须时刻注意礼貌礼节运用，体现豪宅的“以客为尊、以人为本”的风范。 时刻注意个人的仪容仪表及着装的整洁规范，体现公司的服务形象。 随时留意所管辖区域内的情况，如有突发事件应立刻解决或报告上级主管协助解决。 进出园区内的人员应遵从接受“示证、登记、检查”的原则。 所有进出小区的人员需随身携带出入证或其它有效证件，配合接受护卫人员的检查，如无任何有效证件者，82、一律不得进入小区，看楼宾客指引建议前往售楼中心由销售人员带领进入园区。 来访客人进入小区时，如无销售人员陪同进入本小区，护卫人员应问明来历并登记好来客身份，同时要求来访客人员出示有效身份证明并接受证件检查、带入物品的登记。 来访客人如有车辆进入停车场时，护卫人员需进行登记，车辆应按指定位置停放，严格遵守停车场管理制度。 认真检查出入小区物品包括工地的施工材料的出入，对运出小区的物品及施工材料，如没有物业服务中心签批的放行条，一律不得放行；对有放行条的物品要认真检查、核对是否与放行条上所登记的相符，确认无异后方可放行。 对进入小区的施工人员，须有物业服务中心签发的许可证或临时出入证件，并由管理员83、协助跟进。1.2 指挥停车护卫岗：1.2.1 目的：按照管理制度及服务标准向宾客提供安全的有序的车辆停放服务。1.2.2 工作范围：售楼中心外的路边临时停车场。1.2.3 工作职责及要求： 当值提前10分钟到岗交接班，检查管理范围有否异常情况，检查交班记录情况，然后开始当值的工作。 指引管理所有停泊的车辆，控制好停车距离，预留车辆的回旋位置，提醒客户注意保管好自己的随车物品关好门窗。 主动帮宾客开车门，并作简单的咨询和引导，客户有需要帮忙的，应主动上前给于帮助。开启客户的车门、为其泊车及引路等， 所有乘坐出租车来参观的客户，除及时为其打开车门外，均记录该车车牌，并将记录小纸片交给客户，避免客户84、遗失物品于出租车时可追回，从细微之处体现贴心服务。 留意车场的车位状况，如已停满应立刻通知路口岗位暂停放车，建议并指引车主把车停在路边。 随时留意车场的安全状况，发现安全隐患因及时解决或通知上级解决。 合理安排车辆停放，以免车辆发生碰撞。 配合销售部的临时工作安排。1.2.4 上班时间安排早 8:00下午5:001.2.5 车辆停放指引标准及工作程序交通指挥手势分九类、其动作要领及注意事项为：1.2.5.1 示意停车手势动作要领： 在立正的基础上左手由小臂迅速向正前方伸出约90，小臂与大臂之间夹角，五指靠拢并成立掌状，同时大臂紧贴肋部，双眼目视来车方向。 右手迅速放下，成立正姿势。整个手势结束85、。 注意问题：整个动作都是在立正的基础上完成的，做动作时精神要饱满，动作要干脆、利索。1.2.5.2 示意车辆慢行手势动作要领： 在立正的基础上，左手由大臂带动小臂向左前方伸出约45，五指靠拢并齐、掌心向下双眼正视来车方向，整个手臂保持正直。 在步骤一的基础上，左臂下摆约30厘米，迅速恢复原来的姿势。 重复步骤二，左臂迅速放下成立正的姿势。 注意问题：左臂不易抬得过高或过低，左臂下摆时上身始终保持正直不要跟着手臂的摆动而左右晃动。1.2.5.3 示意车辆通行手势动作要领： 左手向左上方迅速抬起约90，与肩同齐，五指并拢掌心向前，同时头部向左摆15，看向车辆将要通过的方向。 手向右上方迅速抬起约86、90，五指并拢掌心向前，同时头部迅速右摆向着车辆过来的方向。 在第二步的基础上，右臂向左折，大臂与小臂间的夹角为90，掌心向内，距离胸部约10厘米，头部同时左摆正视车辆将要通过的方向。 迅速放下左臂的同时，头部摆正，眼睛正视前方，右手取捷径成敬礼状，后迅速放下成立正的姿势。 注意问题：动作与眼神始终要保持一致，每一个动作要切实做到位。1.2.5.4 示意靠边停车手势动作要领： 左手向正前迅速抬起约90，五指靠拢并齐，掌心向正前方眼睛正视车辆过来的方向。 手向左前方迅速提起约45，掌心向左下方。 右手在原有的基础上，向左方迅速摆动两个来回，后恢复原来姿势。两手臂取捷径放下，恢复立正的姿势。 注意87、问题：步骤3，摆动的幅度不易过大，最好在20厘米左右，同时动作迅速，一步到位，有节奏感。1.2.5.5 示意倒车手势动作要领： 在立正的基础上，双臂同时向正前方伸出与肩同齐，五指并拢，掌心向上，眼睛注视车辆的方向。 小臂迅速向着自己的方向对折过来，小臂与大臂之间的夹角约15后恢复原来的位置，上体始终保持正直。 同上，重复。 双臂取捷径迅速放下成立正状态。 注意问题：整个动作也是在立正的基础上完成的，上体始终保持正直。在步骤2 中，对折时切忌出现弯手腕或掉手腕等动作。1.2.5.6 示意停车检查手势动作要领： 在立正的基础上，左臂向左前方抬起约90与肩同高，五指并拢掌心向下，两眼平视向前。 手取88、捷径迅速向右上方抬起约15，五指并拢掌心向正前方。 右臂向左下挥，距离左胯部约10厘米，右臂保持正直。 双手取捷径迅速放下成立正姿势。 注意问题：整个动作都是在立正的基础上完成，双臂在动作中始终是正直的。1.2.5.7 示意车辆左转弯手势动作要领： 在立正的基础上，向右转，上体保持正直，眼睛注视来车的方向。 脚取捷径靠拢右脚，同时伸右臂向右前方抬起约90，五指并拢成立掌，掌心向右。 左手向右方摆动的同时头部向右转，双眼看向车辆即将转弯的方向。 双手迅速放下，向左转恢复原来立正的姿势。1.2.5.8 示意车辆右转弯手势动作要领： 在立正的基础上，向左转，上体保持正直，双眼正视车辆过来的方向,脚取89、捷径靠拢左脚 同时伸左臂向前方抬起约90，五指并拢成立掌，掌心向左。 右手迅速向左下方摆动，同时头部左转，看向车辆即将转弯的方向。 双手迅速放下，向右转，恢复原来立正的姿势。 注意问题：示意车辆左转弯手势和示意车辆右转弯手势两个动作，都是向相反的方向转，因为我们与车辆是相对的，所以，方向相反，另外，这两个动作较复杂，初学者要特别用心，转体靠脚，伸臂为难点。1.2.5.9 示意分车手势动作要领： 在立正的基础上，双手向正前方伸出约90，五指并拢，左掌心向左、右掌心向上，双眼向前平视看车辆过来的方向。 手以顺时针方向转约90与肩同齐，同时右手向正后方折过来，双手同时再恢复步骤1的姿势。 同步骤2一90、样重复一遍。 双手取捷径放下，成立正姿势。 注意问题：在做步骤“2”双手分开时，容易出现耸肩或上体不稳，右手易弯手腕。1.3 销售中心大厅门口护卫形象岗：1.3.1 目的：保证销售中心出入口的畅通，销售中心的现场安全及良好秩序。1.3.2 工作范围：销售中心大堂门口、销售中心大堂。1.3.3 工作职责及要求： 针对现阶段销售期间该岗位着重于礼节礼貌的形象体现，对所有进出的来宾都必须敬礼，以体现楼盘的尊贵服务。 随时留意范围内的安全状况，发现问题及时解决，如不能解决应立即报告上级主管。 保持良好的精神面貌，迎接来往宾客。 留意范围内的清洁卫生，桌椅摆放是否整齐。 主动及时地帮助有需要帮助的宾客，91、简单的客户咨询和引导。 当售楼部人员较多时，特别要留意进出的人员，提防外来闲杂人员混进现场偷盗物品。2、保安员仪容仪表标准1 仪表1.1 上班时间均须穿着统一规定的工装制服和鞋袜，上下班应行走员工通道到指定地点更衣。1.2 制服必须保持清洁、熨烫平整，并按时换洗。如有破损，应及时送布草房进行修补。1.3 各队员穿黑袜，袜子不得有破损，皮鞋保持光亮无尘。1.4 着制服时必须佩带工号牌，须将领带按规定长度系正，纽扣扣齐，拉链拉好。1.5 不得将笔、笔记本、手机等物品放在上衣口袋，不得挽衣袖、卷裤腿、敞胸露怀、穿拖鞋，衣冠不整者禁止上岗。1.6 不得穿着或携带制服离开小区（包括工鞋），不得着便装进入92、大堂、楼层等公共区域。2 仪容2.1 保持头发整洁，经常梳理。男队员发长不盖耳、遮领，不留大鬓角；女队员短发前不遮眉，后不遮领，长发束扎盘结。男女队员均不得剪怪发型或染发（染黑发除外）。2.2 保持面容清洁，男队员经常修面，不准留胡须，女队员应化淡妆上岗，不得浓妆艳抹。2.3 遵守饰物配戴规定，不得戴手镯、手链等饰物，仅可配戴一枚戒指，戴项链者项链不得外露。2.4 保持手部清洁，经常修剪指甲，不得留长指甲，不得涂指甲油。2.5 注意个人卫生，经常洗澡，保持身上无汗味、异味。2.6 保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、吃葱、蒜、韭菜等有异味食品。3 行为规范3.1 言谈3.1.1 见到客人时，要面带微93、笑，灵活运用“五声”，即：客人来广场有欢迎声、体贴客人有问候声、客人表扬有致谢声、客人批评有道歉声、客人离开广场有告别声。正确使用“十一字”礼貌用语，即：“您、您好、请、对不起、谢谢、再见”等。3.1.2 与客人谈话时，要站立并与客人保持一步半距离（1米左右），面带微笑，目光注视对方鼻尖，表情自然。听讲时要精神集中，用心聆听，留意客人吩咐。讲话时以客人能够听清楚为准，语气温和，语调平稳，速度适中，表达清楚。3.1.3 在回答客人问询时，要以积极的态度帮助客人，做到有问必答。对解答不了的问题，不得直说“不知道”，要向客人表示歉意，请客人稍等并立即向同事或上级了解、请示，得到答案或上级指示后，立即94、给客人满意的答复。对涉及保密的问题，应婉言相拒。3.1.4 接听客人电话时，应在电话铃响三声之内接听，首先向客人问好，再报自己所在部门或岗位，然后客气地询问对方：我能为您做些什么？3.1.5 必须做到“三知”，即：知道本岗位的业务知识、知道业户的一般情况、知道了解小区内的各项服务项目和设施设备，主动热情地为客人提供帮助。3.1.6 在与客人的谈话中，不要涉及客人隐私；听讲时不要打断和抢话，不插话，不得漫不经心、左顾右盼；讲话时不得伸懒腰、打哈欠等，不得唾沫四溅；听到客人的意见、批评时冷静对待，不辩解，遇到客人言语过激时，不要面露不悦。员工必须杜绝使用“四语”，即：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气话95、，不得以生硬、冷淡的态度待客。3.1.7 要尊重客人风俗习惯，不对客人评头论足，议论指点，以肤色、种族、信仰、服饰取人，不得与同乡在客人面前讲家乡话和方言，不得与同事在客人背后议论客人，不得偷听客人的谈话。3.2 举止3.2.1 站姿 标准的站立姿势为：头部端正，目视前方，面带微笑，表情自然，挺胸收腹，双臂自然下垂在身体两侧或手放在背后，手放在背后时右手握拳放在左手心上，双脚略分开约十五公分。站立时不得前俯后仰和把身体倚靠在物品上。3.2.2 坐姿 标准的坐姿为：在标准站姿的基础上自然坐下，头部端正，目视前方，表情自然，面带微笑，上身挺直，双手自然放置大腿上，小腿与大腿成度，两腿并拢。安防员坐96、在来访登记台前时，将双手放置于台面上，上身保持挺直，当客人距台米时，安防员应主动起立问好。坐岗时不得前俯后仰、摇腿硗脚，不得把脚架在办公台上。3.2.3 走姿 标准的行走姿势为：在保持站姿的基础上，表情自然，面带微笑，水平向前行进；步伐要轻盈、平稳；步幅适中；速度不可太慢或太快；双臂自然摆动，前后不超过度。行走时切忌摇头晃肩、东张西望、左右摇摆和搭肩挽臂，在楼层通道行走时，不得并行，更不得相互拉手搂腰，相互追逐，不得在公共区域内跑走。3.2.4 手势： 为客人指路的标准手势为：手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上，指向目标。在介绍和指示方向时，切忌用一个手指指点或拿着笔、对讲机等物品。 在客人面前97、任何时候都不得有以下举止：修指甲、剔牙齿、抠鼻孔、掏耳朵、吃零食、打饱嗝、伸懒腰、搓泥垢、哼小调、吹口哨、看书报、化妆、吸烟、插兜、叉腰、抱肩等。3、交接班管理程序1 目的规范保安部各岗位交接班工作程序，确保工作交接清楚，责任明确。2 职责2.1 当值领班负责交接班工作的讲评，指示及检查工作。2.2 当值区域领班负责所辖区域的交接班工作。2.3 当值各岗保安员负责具体的工作交接。3 接班前集合3.1 严格执行保安员仪容仪表标准，不符合该规定的仪容、仪表要求不准上岗。3.2 所有接班人员应于接班前十五分钟到指定地点集合。3.3 注意自身形象，不得相互追逐，打闹。3.4 保持站立姿式，不得蹲坐。398、.5 整理着装，当值领班按保安员仪容仪表标准的有关要求检查员工着装。 3.6 当值领班集合队伍，点名并统计，做好记录。3.7 当值领班下达工作指令，交待有关工作注意事项。3.8 集合过程应在十分钟内完成。4 所有当值人员接班时须提前5分钟赶到各自岗位进行岗位交接工作。4.1 交接班人员相互敬礼并问好。4.2 接班人员清点岗位上所有公物，如对讲机、灭火器等，如发现损坏缺遗应立即提出，并要求上一班当值人员说明物品去向及做好记录。4.3 认真查阅上一班值班记录，询问上一班作业完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进。4.4 检查区域内有无异常情况，在上一班当值保安员的带领下，系统的检查责任区99、域内的工作情况，如发现有异常则要求上一班当值人员作出解释，并通知上司前来处理及做好记录。4.5 交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始接岗执勤。5 交班5.1 各岗位在交班前30分钟需进行岗位清洁工作。5.2 清洁，保持地面无明显积尘，电风扇表面无污垢，整洁光亮，挂钟镜面干净无积尘，门窗无积尘，墙面无脚印，天花无蜘蛛网。5.3 公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘，无杂物。5.4 真做好值班记录，收集整理好相关工作证据。5.5 在接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼并问好。5.6 将未完成的工作如实向接班人员交待清楚。5.7 带领接班人员，系统的检查责任区域内的工作情况。5.8100、 互相签名后，方可离岗，并及时赶往集合地点。6 交班后集合6.1 当值领班在本班次全部岗位交接清楚后集合队伍，清点人数。6.2 当值领班讲评本班次的整体工作表现，批评或指出不足，提出改正措施或意见。7 其它事项7.1 值班记录本不得撕页，记录不得涂改，记录本用完即收回保安部统一保存，保存期一年以上。7.2 当值区域领班在上岗后一小时内，巡视所辖区域所有岗位情况，并在岗位记录本上签名。8 交接班敬礼规定9 交接班统一由领班列队进行交接。10 领班点名后带队齐步走至岗位15米，立定并下达接班队员接口令。11 接班队员接口令迅速出列，齐步走到岗位5-7步位置前自行立定。12 当值人员迅速立正，同时转101、向接班人员相互敬礼，各自左右各跨一步。13 接班队员齐步走至岗位上，面向交班人员问清交接情况后，在交接本上签名认可，交班人员齐步走出3-5步转向接班人员相互敬礼。14 交班人员转身向队列报告，听到入列的口令后迅速入列。4、突发事件处理及汇报1.1 保安员当值期间发现可疑情况或发现纠纷事件，应及时与当值保安领班和其他同事联系。1.2 保安员对于正在发生的刑事案件或可疑情况应及时制止，并由当值保安主管或领班对可疑人员进行询问。1.3 保安员对刑事现场进行保护，并经过保安主管同意后，在安全可行的情况下将可疑人员交由公安部门处理。1.4 保安员对纠纷事件，应稳定事态发展并对当事人进行劝阻, 防止事态扩102、大。1.5 如纠纷是由业主、住户、客户及顾客和我方意见不和而产生, 保安员应礼貌的对其进行解说， 并等待保安主管及领班到现场进行处理。1.6 保安员因队友处理纠纷事件到现场协助, 首先要了解事情的原因、发生经过、当事人身份及申诉的理由, 再行协调处理。1.7 保安主管及领班到场后对纠纷事件应了解情况，组织人员维护现场秩序，控制事态发展，对双方当事人进行劝解，以缓和事态, 如事态不得以解决，应将纠纷双方请到管理处，将事情控制在最小的范围内。1.8 保安主管及领班对纠纷双方进行处理、调解， 如若不得以解决应将双方当事人交有关部门进行处理。1.9 如若出现伤亡现象，保安主管及领班应组织相关人员保护好103、现场并将伤者送医院，向公安部机关报警。5、保安部夜间巡查与监督1.1 保安主管及领班要确保夜间查岗管理工作进行，目的在于检查各管理处保安员夜间工作状态，保证夜间保安工作的质量。1.2 夜间查岗按照计划制定和人员配置情况进行。为保证查岗情况的真实性，须对制定的检查计划指定相应的保密范围。1.3 夜间查岗按照计划制定由保安主管及以上人员担任查岗人员, 计划实施前还须与相关人等联系确认。1.4 保安主管要确保为单位的内部检查制定计划，报管理公司审批，由领班级或以上人员担任查岗人员，计划实施前还须与相关人等联系确认。1.5 保安主管要确保临时性的突击检查进行，按照公司的要求临时决定检查范围、查岗人员、104、查岗时间的组织，调度和安排。1.6 夜间查岗内容需包括，保安员夜间工作状况，通讯设备使用情况，保安员设备佩戴情况及交接班情况。1.7 查岗人员须据实填写夜间查岗情况登记表, 并由当时接受检查的人员签字确认。1.8 查岗人员须将填好的表格于检查后的第一个工作日交还公司。1.9 管理处需对查岗人员检查的结果进行通报，并负责监督相关部门采取预防和纠正措施。1.10 保安主管要确保检查结果进行部门内通报, 并监督预防纠正措施的实施情况，将结果于一周后交管理部备案。1.11 大门如发生打架斗殴的情况等，门卫保安员要通知其它的同事，门卫应该及时把门关上来保护财产，紧急情况，管理处可以联系警察。1.12 保105、安员严禁用防护设备攻击客户、来访着，外来人员或施工人员及员工，防护设备仅用来防外来攻击。6、销售期间紧急事件处理程序序号紧急事件处 理 程 序1停 电1. 立即开亮预先准备的手提照明工具，并即时用手提电话或对讲机通知工程部人员，由工程人员通知现时项目的有关单位及上级；2. 值班的管理人员留守电梯门口，并通知首层的管理人员一起确定有没有人员被困于电梯内。如有人员被困，应马上通知工程经理并按下述第2项电梯故障的处理程序执行；3. 客服专员对现场进行巡视寻找是否有人员在场，如有即集中所有人员在安全地点并安慰人群；如无法向外联络，以熟悉的路线引领所有人员安全离开；4. 由工程部人员负责与项目其他单位负106、责恢复供电；5. 记录事件并作出报告2电梯故障1. 经常留意电梯运行情况，是否畅顺及无异常声响2. 发生故障先确定有无人员被困3. 用手提电话或对讲机通知，控制中心、有关单位及上级4. 找出人员被困楼层，与被困人员保持谈话了解人员情况有否身体不适5. 将人员情况及被困楼层通知控制中心、有关单位及上级6. 留守现场等待有关单位支持7. 记录事件并作出报告3爆 水 喉1. 尽快找出漏水位置(如: 喷淋、消防栓、洗手盘，座厕等)2. 把漏水位置的供水阀门关上3. 用手提电话或对讲机通知，控制中心、有关单位及上级4. 如不能把阀门关上或水太大，应将沙包放在，电梯门、电掣房门、机房门、客户单位门前防水5107、. 用沙包将水引导至，排水口或楼梯6. 安排清洁现场出示地滑警告7. 安排职员留守至有关单位到场修理8. 记录事件并作出报告4火 警1. 安全情况下用，手提灭火器、消防栓将火扑灭2. 如火势太大或听见火警钟时，按动本层消防报警掣3. 开亮预先准备的手提照明工具，进行巡视寻找是否有人员在场4. 集中所有人员在安全地点，以指定消防逃生路线引领所有人员安全离开5. 用手提电话或对讲机通知，控制中心、有关单位及上级6. 安排清洁现场，出示地滑警告7. 安排职员留守至有关单位到场修理8. 记录事件并作出报告5人员意外1. 观察人员有否受伤，是否清醒2. 如伤者清醒用温和态度提供协助3. 如伤势太重或神智108、不清，立刻用手提电话或对讲机通知，控制中心及上级4. 不要与伤者身体接受，留守至有关单位到场支持5. 记录事件并作出报告6其它事故1. 观察事故是否能实时处理2. 如不能实时处理用手提电话或对讲机通知控制中心、有关单位及上级3. 如事故严重危害人员生命安全，开亮预先准备的手提照明工具4. 进行巡视寻找是否有人员在场集中所有人员在安全地点5. 以熟悉的逃生路线引领所有人员安全离开并设法通知大厦其他人员6. 记录事件并作出报告1.2 样板房楼栋首层的形象岗： 目的：为前来看楼的宾客提供热情周到的接待指引服务，给宾客以回到家的感觉，暂代大堂管家的角色。 工作范围：栋样板房首层大堂 工作职责及要求： 109、当值提前10分钟到岗交接班，测试对讲机的使用是否正常，检查管理范围有否异常情况，查看交班记录情况，然后开始当值的工作。 保持良好的精神面貌，保持工作岗位上的礼节礼仪，迎接来往宾客。 时刻保持现场的清洁环境，照明的状况的正常，如有异常或损坏的应立即保修更换。 主动及时地帮助有需要帮助的宾客。 现场如有工程安装进行时应采取相应措施，保证来往宾客及人员的人身安全。 随时留意电梯的运行状况，作好各种应急措施的准备，配合电梯护卫岗的电梯安全操作。 对现场施工人员的管理和引导，配合销售的日常和临时安排的工作。 完成好岗位上的日常工作，中午用膳时应1.3 电梯护卫岗： 目的：保持白天样板房开放参观期间的电梯110、正常运行。 工作范围：客用电梯 工作职责及要求： 因现阶段电梯还未正式交付使用，电梯暂由人手操作，因此岗位人员必须熟练正规的电梯操作规程，按章操作。 随时留意电梯的运行情况，发现异常应马上停梯，通知电梯公司进行检修。 工作中应保持热情、亲切、主动的，随时体现礼貌、礼仪服务。 配合销售部人员带宾客参观样板房，对没有销售人员带领的看楼客户可作简单介绍。 制作相关部门及人员的紧急联系电话表，以便发生突发事件时可以第一时间通知相关人员到现场解决。 对讲机必须保证可以正常使用，随时与大堂礼仪岗和楼层样板房保持畅顺的沟通。1.4 园区内的机动巡逻岗： 目的：保障园内的公共区域的秩序良好，作为紧急小组处理突111、发事件。 工作范围：园区内的公共区域和楼栋的公共通道及园区周边外围 工作职责： 负责对管辖范围内、施工区域、外围、各重要部位进行巡逻检查工作，有强烈的责任心，制止犯罪活动及违法行为。对不安全隐患有敏锐的观察能力，能沉着冷静、机警地应付各种突发或紧急事件，随时保持高度警觉性。 按巡查路线进行定时与不定时的经常性巡逻。在巡逻中注意发现可疑的人或物品，不要放过任何一个可疑点，礼貌地进行查询并采取措施，杜绝或减少可能出现的不安全因素，确保小区、工地（施工建设阶段）及客人财物的安全。 详细巡视重点部位，确定重点部位处于安全状态，门柜锁完好，无安全隐患。 在巡逻中要大胆阻止各种违法乱纪活动，不包庇、不隐瞒112、，经劝阻无效时立即向当值班、队长报告。 遇有案件或紧急情况，应迅速保护现场，看守人员，控制事态发展，并及时与上司联系和采取妥善处理措施。要注意以重点部位、人流量大的部位及易发生案件的部位进行重点巡查及观察，特别是对消防设备、设施及防范工作的检查。 严格遵守保安部的各项规章制度，按规定如实认真的填写巡逻记录表，签巡逻登记簿，按时交接班，交接要清楚，并要有详细记录当班情况。 阻止无关人员（如：收买垃圾或推销人员）进入办公楼、销售部、小区、公共场所进行活动。 在巡逻时，要用眼睛多看有无异常情况，对于形迹可疑的人进行证件检查,必要时可查询所带的物品。耳朵多听有无异常动向，鼻子多闻有无异常气味。 礼貌回答访客及业主的咨询，必要时为其向导，并协助业户解决其它问题。