1、停停车车场场管管理理 课课程程大大纲纲 课课程程目目的的： 使新员工了解万科物业停车场管理的要求 课课程程对对象象： 秩序维护系统负责人 课课程程目目标标： 1、掌握停车场秩序管理要求 2、车辆出入关注要点并在实际操作中活学活用 3、熟练掌握停车场服务礼仪 课课程程时时长长： 90分钟 课课程程大大纲纲： 一一级级目目录录二二级级目目录录内内容容纲纲要要 掌握程度 停车场秩序管理要求 停车场管理十法则 1、发票随车递； 2、A、B卡月月清； 3、系统账号随人走； 4、收费票箱必须有； 5、过夜收费密码中；6、项目出纳每周查； 7、收费禁止项要牢记； 8、异常情况不过夜； 9、备案手续要齐全； 2、10、收费标准要明显 掌握 车辆管理 1、车辆停放规范有序 2、一车一位、无占位停放 3、车位以外部位无乱停车 4、车头朝外，车尾朝里 5、消防通道禁止停车 设施管理 1、设备设施完好齐全 了解 2、照明达标、不浪费 3、消防设施完好 4、门禁、对讲等设施正常使用 5、车位号、标线、私家车牌等清晰完好 6、停车场系统100%完好 7、门岗红外、地感标准化 秩序管理 1、车场秩序正常 掌握 2、外来车辆按位停放 3、无闲杂可疑人员 4、问题车辆及时发现、登记、处理 5、异常情况及时处置汇报 6、系统要录车牌、司机、电话 停车场管理的前期准备 1.前期物业服务合同及销售宣传中，物业及发展商应注意避3、免出现停车场承担保 管责任的文字及宣传。 了解 2.销售时要求业主签署车位服务协议书； 3.制定项目的物业管理方案时，应同时确定停车场管理方案，张贴停车温馨提示 ； 4.交付前应该完成停车场营业执照、收费许可证等证照办理； 5.停车场，应该购置停车场公共责任险。 停车场管理关注要点 1.区域秩序巡逻岗位需要掌握车位出租情况清单； 掌握 2.预留8%10%的临时停车位； 3.岗位做好联动； 4.车位停满后，应该在路口处放置“车位已满”告示牌; 5.停车高峰期小区主要路口要有公共秩序员引导。 票证与记录 1、停车费发票应使用当地的统一发票，如当地无统一发票，开具发票时应注明 是停车，不能使用“保管4、费”或意思相近的词语。 2、临时收取停车费的结算参照集团物业系统收费管理规范。 3、停车场相关记录应做到格式清晰，填写完整，装订成册，便于保存；记录的 保存时间不少于一年。 4、岗位现金累计达到500元及时上缴部门出纳，出纳须核对票根； 5、设置废票回收箱并向业主公布监督电话 6、收费操作岗位安装摄像头，监控钱款收取、费票销毁； 7、部门负责人、安全负责人、出纳不定期抽查岗位钱款票据是否相符合； 8、停放凭证和记录有专人负责管理。停放凭证和停车费发票保管、领用、交接 、销毁由各公司结合自身情况制订相应的制度，确保凭证、记录在各个环节得到 严格控制，避免出现冒用、遗失等情况。 停车场秩序管理要求5、 秩序管理掌握 9、客户因IC卡损坏、遗失而补办IC卡时，必须核对确定为车位租用协议或 车位服务协议书签订人。如非本人办理，应征求协议签订人人同意；客户报 失的IC卡必须做好登记和及时报废处理。 10、停车场电子、图像、文字记录应保密，未经项目负责人许可严禁对外提供。 日常管理 登记： 办理月卡或经常出入停车场的车辆，应建立车主档案，便于在设备故障等特殊情 况下核对车主资料。工作人员应尽可能熟记车主资料； 如果当地政府规定不允许装载易燃、易爆危险品的车辆以及无牌机动车或大型货 车等进入住宅区停车场，物业服务中心应将有关规定纳入停车场管理制度中并在 现场予以明示； 政府部门因公务进出小区停车场，6、应凭证件进行登记，可免收停 车费，相关权责应在物业服务合同中明确约定。 掌握 行驶： 发现车辆有逆行等违章行为时，应及时叫停并提醒驾车人遵守交通规则; 双向行驶的路段，可在道路中间设置隔离桩、隔离带，防止车辆逆行造成拥堵; 发现车辆装载出现不卫生、不牢固、超高、超宽等倾向时应予指正；行驶过程中 可能对行人或道路设施产生破坏的违章装载车辆，应及时叫停并要求改正。停放：住宅区停车场不提供代客泊车服务；写字楼停车场确实需要提供代客泊车 服务的，须经公司批准，并建立严格的管理制度，钥匙保管和泊车人员应由不同 岗位负责，泊车人员应持有有效驾驶证，杜绝泊车人员私驾车辆外出和泊车过程 中的擦损; 当车位距离7、住宅不足2米或邻近业主有要求时，应善意提醒车主停车时车头朝向 住宅方向，防止汽车尾气排放影响住户; 发现有跨位停放的倾向时应及时指正。发现有占用他人车位、占用道路和绿化带 停车的倾向时，应予指正并协助寻找临时车位。 车辆停稳后，工作人员应提醒驾车人关好门窗、随身携带停放凭证和贵重物品并 检视车辆外观和轮胎，发现有损伤时应准确记录，知会驾车人并请其签字确认， 必要时应拍照留证。发现轮胎磨损严重、气不足的情况提醒业主注意驾车安全。 巡视要求 1、高峰时段专人巡视，重点关注车辆停放、占位等情况、车场无摄像盲区。 2、凌晨以后仔细检查，重点关注车辆异常情况，设备设施完好等情况，应急天 气的信息传递及时8、。 停车场秩序管理要求 掌握 票证与记录 停车场设备管理 1、消防设备运行正常 了解 2、设备房无异常 3、照明设备正常 4、辅助设施正常 5、停车场标识及设施 6、停车场照明 7、出入口设备配置 8、地桩 9、停车场设施维护保养 异常处理 1、占位处理 掌握 2、乱停车处理 3、车窗未关、车门未锁等异常处理 4、车位不够的处理 5 、车辆冲岗 6、停车场擦车处理（最多） 7、手动开闸 车辆出入关注要点及案例分析 停车场车辆分类 1、入场车辆 了解 2、离场车辆 3、异常车辆 车辆入场的管理要点 1、信息传递 2、秩序维护 3、车辆控制 4、温馨提示 车辆入场的管理诀窍 1、注意入场车辆车况；9、 掌握 2、确保岗位现场有足量的停车凭证或临停卡； 3、了解车牌号码排列基础知识； 4、岗位设备设施是否正常（设备的散热、遮阳）； 5、临停车车内人员情况掌握，与巡逻岗的互动 停车场秩序管理要求 车辆入场的沟通要点 1、停车场内无空余车位时：“先生（小姐）您好！很抱歉，现我们小区车位已 满，请您将车停到XX” 2、 停车场内有空余车位时： “先生（小姐）您好！请问贵姓、到哪房？我帮您 联系一下，请稍等”；“XX中心，现有XX姓先生（小姐）一行XX人到XX房来访 ，请联系”； 3、 确认属实，协助取临停卡或开票放行，停放凭证（含纸票、IC、TI卡）应完 整登记车牌号、进场时间，务必做到凭证和车牌10、一一对应，并通知车场巡逻岗跟 进、引导 。 4、出入口控制的关键岗位互动 万科内部通行证样板及其操作要点 1、对欲进入小区的车辆，在车主出示公务通行证后，岗位必须严格核查车辆车 牌号码及通行证登记的号码是否一致，是否为公司所发（核对通行证上的公司公 章），全部符合后，敬礼放行。 2、岗位必须严格核查的进场车辆为非业主住户、非持有公司公务通行证的车辆 。 3、对于出场车辆，岗位必须严格核实所有车辆的进出场图像对比（车牌号码） 资料，一致后才可放行。 4、持有公司公务通行证车辆不收费，按公司规定要求车主签字即可。 车辆出场的管理要点 车辆出场，工作人员应严格核对停放凭证，做到车、证一致并计时收费。11、车、证 不一致、未按规定缴费不能开启道闸放行车辆。 车辆出场注意事项 1、 正视驾驶员，留意驾驶员神态（尤其是临停车主）； 2、 备好车辆驶出高峰期使用的停车票据和钱款； 3、 箱式货车的检查，核对放行物资； 4、 车辆高峰期过后，清点岗位现金，与发票进行核对是否一致（以车场系统总 数为主：现金、发票、异常情况总和）； 5、 时刻保持良好的精神状态，密切注意道闸运行； 哪些情况属车辆异常 1、驶出机动车辆无IC卡/车辆停放服务卡/车辆临时停放服务凭证； 2、卡/证车牌号与驶出车辆车牌号不符或司机不符； 3、无车牌等异常情况； 车辆出入关注要点及案例分析 掌握 白天与夜间控制侧重点 白天侧重点：12、 岗位形象及服务礼仪； 外来车辆控制，货车、来访人员较多的车辆管控，通报 夜间侧重点： 岗位及周边治安控制； 外来车辆的控制（车内人员情况掌握），通知院内岗跟进，并须持续跟踪至事 件关闭； 业主车进入小区（大厦）后通知院内岗服务跟进。 停车场服务礼仪 礼仪必要性 1、提升客户的安全感受 掌握 2、品牌建设，体现出专业化 3、赢得客户的尊重和赞赏 礼仪 形象礼仪：微笑问候语姿体语 语言礼仪：三米微笑；十字礼貌用语；问候询问；车辆登记核实 客户熟悉度：认车、认人、认牌 黑猫二号的运用 主要功能 预约停车 了解 微信或支付宝缴费 自助终端缴费 软件锁车 手动开闸 车牌修改 系统管理软件 优势 缴费方式 出场速度 跟车预防 人员监管 人力成本 维护成本 总体经济效益 车辆出入关注要点及案例分析 掌握 授课形式 PPT授课 停停车车场场管管理理 课课程程大大纲纲 使新员工了解万科物业停车场管理的要求 秩序维护系统负责人 1、掌握停车场秩序管理要求 2、车辆出入关注要点并在实际操作中活学活用 3、熟练掌握停车场服务礼仪 90分钟 PPT授课+互动 PPT授课 PPT授课+互动 PPT授课+互动 PPT授课 PPT授课+演练 PPT授课 PPT授课+演练 PPT讲授+互动 PPT讲授+互动 PPT讲授 PPT讲授+互动