物业公司讲师手册新战略与睿服务.xlsx-地产文库

物业公司讲师手册新战略与睿服务.xlsx

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服务手册

上传人：大宝编号：28935 2021-01-13 2页 24.21KB

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1、课程名称一级主题二级主题时间（分钟）开场3 新战略万科物业的定位8 万科物业的战略2 睿服务需要面对的行业挑战10 价值主张9 从ISO到睿服务的推演逻辑的改变5 睿服务体系FIT模型解析25 睿服务含义辨析5 业务发展业务模式变革缘起5 终极业务模式15 课程回顾3 内容PPT页码主讲人自我介绍、阐述课程目标和课程结构P1-P4 以北美最大的物业公司FirstService为标杆，为万科物业提供启示：参考其5%的市场规模对万科提供展望目标。FS战略选择上的品牌联盟、住宅物业服务领域的领先地位、向专业服务领域的渗透都为万科提供参考和借鉴。从中国物业行业现状出发，阐明万科物业2、广阔的前景空间与全新的机会价值：相对于美国物业行业的集中度，中国物业管理市场分散，未来将趋于集中，存在出现较大体量企业的机会。 P5-P8 从机会中挖掘商机和潜在价值。P9 面对物业行业劳动密集型、管理层级多、规模效应失效、阳光无法照耀、价值认同、政策环境等行业挑战，万科需要寻找自己的解答。 P10-P11 阐述万科物业的四大价值主张。P12 从岗位配置、作业流程、项目评价、管理流程四个方面阐述睿服务的来源与逻辑推演。 P13 介绍睿服务体系FIT模型：是基于项目现场新岗位的服务标准、新的管理模式；基于不同客户、服务人群的软硬件支持；是基于现场提效的硬件改造。 FIT顶端睿平台：从3、睿平台的业务流程图入手，讲解睿平台的运作流程和功能特性。 FIT左下角项目现场：通过传统与睿服务的对比，业务重组、碎片化项目运营单元两项变革的阐述，讲解项目现场的革新与内在精髓。 FIT现场组织架构：介绍项目现场的人员安排与业务分工，讲解各业务的特性。 FIT右下角管理团队：通过传统管理和睿服务模式的对比，阐述睿服务管理团队的组成与服务模式。 P14-P18 从市场、运营、技术三个方面辨析不同业务中睿服务的含义。P19 从现状入手，以BU1视角梳理业务模式变革的原因，及成果和不足。P20-P21 图解以管家为核心的项目运营新机制，解释各岗位业务职责。阐述运营逻辑并分顶层、中间层、底层业务进行梳理。顶层客户资产服务变现：通过优质的管家服务获得客户信任，并通过促进资产服务产品成交来进行万科物业价值的变现。底层基础物业服务革新：对基础物业服务进行革新，做好专业、负责的物业服务本源，支撑物业规模的扩张。 P22-P25 引导学员对课程内容进行回顾和深入思考，对学员的本课程学习进行检验、促进其知识消化与延伸拓展。 P26-P27 课程名称

物业公司工程维修客户服务家政绿化社区文化各部门管理手册（共7套打包）物业公司工程维修客户服务家政绿化社区文化各部门管理手册（共7套打包）

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