1、关关键键绩绩效效指指标标（KPI）辞辞典典类类别别序序号号指指标标指指标标定定义义财务会计指标1万元工资销售收入比例财政年度内的全部销售收入与当期全部工资成本的万元数的比值。2产品毛利率产品毛利/产品销售收入3利润总额一定周期内完成的利润总额4利润总额增加率（本期利润总额上期利润总额）/上期利润总额5集团利润贡献率某分（子）公司利润总额/集团公司利润总额6资金沉淀率一定周期内流动资金用于固定投资和弥补亏损的资金占用额占全部流动资金总和的比例7资金周转率一定周期内流动资金的周转率8投资收益率税后利润/实收资本9资产负债率负债总额/资产总额10生产管理指标1产值一定周期内完成的入库品总额2生产计划2、完成率实际生产完成量/计划完成量3按时交货率按时交货额/计划交货额4全员劳动生产率总产值/员工总人数5设备折旧率设备折旧费用/设备资产6设备故障率设备故障检修费用/产值7工具消耗率工具消耗额/产值8生产安全事故发生数一定周期内发生的安全生产事故数9生产安全事故损失率生产安全事故损失额/产值10生产安全事故处理的及时性生产安全事故是否得到了及时有效的处理11生产作业现场的整洁、有序性生产作业现场是否摆放整齐，存放有秩序成本控制指标1主营业务成本总额产品生产成本2制造费用与主营业成本比率制造费用/主营业务成本3制造成本与主营业务成本比率制造成本/主营业务成本4管理费用在生产销售产品中所发生的管理费3、用5营业费用在产品销售过程中发生的费用市场营销指标1销售合同额一定周期内完成签订的销售合同总额2销售收入一定周期内完成的产品出厂总额3货款回笼率一定周期内回笼的销售货款总额/销售收入总额4营销、销售计划完成情况周期内营销、销售计划的完成、达成情况5市场占有率产品销售收入/产品市场总份额6营业费用比率营业费用总额/产品销售收入总额7销售收入增加率（本期销售收入上期销售收入）/上期销售收入8客户满意度客户满意户数/公司全部客户9营业费用达成率一定周期内实际营销费用/营销预算费用10运输费用达成率一定周期实际发生的运输费用/计划预算费用11解决客户投诉率一定周内解决的客户投诉数/客户总投诉数12合同4、归档率周期内归档合同总数/应归档合同数13销售台帐的准确性销售台帐记录是否准确14销售往来记录的及时性和准确性销售往来记录是否准确及时15产品标识制作的及时性产品标识制作是否及时16客户信息管理的完成性客户信息是否完整并及时更新17销售结算工作进行的及时性准确性是否及时、准确地进行了销售结算质量管理指标1一次检验成功率一次检验成功的产品数/检验的产品总数2品管成本比重品管成本/产品销售收入3质量事故处理的及时性有效性质量事故处理是否及时有效4产品抽检合格率抽检合格产品总数/抽检产品总数5客户质量问题处理的及时性有效性对于客户质量问题的投诉是否及时有效6质量体系评审不符合项数年度质量体系评审发生5、的不符合项数7质量检验的差错率产品检验差错数/检验产品总数8供方质量检验资料的保管情况供方质量检验资料是否完整、准确9技改项目的完成率技改项目完成数/技改项目计划数人力资源指标1员工增加率（本期员工数上期员工数）/上期员工数2员工结构比例各层次员工的比例分配状况3关键人才流失率一定周期内流失的关键人才数/公司关键人才总数4工资增加率（本期员工平均工资上期员工平均工资）/上期员工平均工资5人力资源培训完成率周期内人力资源培训次数/计划总次数6部门员工出勤情况部门员工出勤人数/部门员工总数市场营销指标7薪酬总量控制的有效性一定周期内实际发放的薪酬总额/计划预算总额8人才引进完成率一定周期实际引进人6、才总数/计划引进人才总数9考核工作完成的及时性准确性公司绩效考核完成的是否及时、准确采购供应指标1采购计划完成率当期采购实际完成数/当期物料需求计划2采购成本降低率（上期采购成本本期采购成本）/上期采购成本3供应商一次交检合格率供应商一次交货合格的次数/该月所有供应商交货次数4供应商信息管理供应商、外协商信息的完整性、准确性5采购积压物资处理的及时性是否及时有效地处理了仓库积压物资6采购资金使用情况一定周期内采购资金付款数/采购物资的总额78产品技术设计指标1研发计划完成率当期按计划完成的研发项目数占当期计划完成的研发项目数的比例2技术图档更改的及时性是否及时将技术图档更改3技术出图的及时性准7、确性是否按照生产进度及时准确的出图4标准化审查的差错率标准化审查差错次数/标准化审查总次数仓库库存指标1总库存金额月底全部库存产品按入库成本价格计算的总金额2总库存数量月底全部库存产品数量3物资入库差错率入库差错次数/入库总数4物资领用差错率出错次数/领用总数5报表、台帐出错率记录有误的报表、台帐总数6仓库环境审查仓库环境是否整洁有序7标准库存量与实际库存量比率标准库存量/实际库存量功功能能考考核核依依据据检测万元工资的投入产出效率，鼓励公司提高员工整体素质和能力检测分（子）公司当前经营模式的效率检测分（子）公司的经营效果检测分（子）公司不断优化经营模式，提高管理水平，追求利润最大化检测分（子8、）公司在全公司利润中的贡献度检测流动资金的使用和周转效率检测公司周转情况检测分（子）公司的投资收益情况检测分（子）公司的资产负债情况检测一定周期内的劳动生产总额检测生产部门生产计划完成情况检测生产部门生产进度执行情况检测员工平均生产值，确定全员劳动生产率检测资产消耗占设备资产比率，以测定设备利用情况检测设备资产的消耗在总产值中的比重检测工具消耗与产值的比率关系，越少越好检测生产部门生产安全管理的效果检测生产安全事故造成的生产损失情况检测生产安全部门的工作情况检测生产作业车间的现场管理情况检测分（子）公司的主营业务成本，为分（子）公司降本增效提供依据检测制造费用在主营业务成本中的比例检测制造成本9、在主营业务成本中的比例检测分（子）公司的管理费用比例检测分（子）公司的产品销售费用检测一定周期内的营销效果检测一定周期内的产品销售收入，以产品出厂为准检测一定周期内的货款回笼情况，促进公司销售部门提高效率检测营销、销售计划的编制准确性和计划完成情况检测一定周期内的市场占有情况检测一定周期内的营销效果关关键键绩绩效效指指标标（KPI）辞辞典典检测一定周期内的销售增加情况检测公司的客户满意度情况检测营销费用预算执行情况检测销售部门合理选择运输单位，控制运输成本检测相关部门客户投诉的解决力度和效果检测销售合同是否及时归档检测销售台帐记录的准确性检测销售往来记录的及时性和准确性检测产品标识制作的及时性10、检测客户信息的完整性，以及相关人员是否及时将客户信息更新检测市场部门是否及时、准确地进行了销售结算工作检测生产质量情况检测品管成本占销货收入比率，为拟订品管计划及生产、品管改进参考检测品质管理部门在质量事故处理方面的工作检测产品生产质量，由品质保障部组织检测综合管理部门对客户投诉的质量问题解决的及时性，准确性检测公司质量体系管理的完整性、准确性检测产品检验人员的检验准确性和水平检测质量检验人员日常工作的情况检测公司技改项目的完成情况检测周期内员工增加比例检测人力资源结构的合理性检测公司关键人才的流失情况检测工资增加情况检测人力资源部门培训计划的执行情况检测部门员工的出勤情况检测人力资源部门在薪11、酬总额控制方面的有效性检测人力资源部门的招聘计划完成情况检测人力资源相关部门在绩效考核方面的有效性检测采购部门采购计划的完成情况检测采购部门降低采购成本的效果检测采购供应部门对采购进程、采购质量控制的情况检测采购供应部门是否及时录入供应商和外协商信息，以及是否及时更改检测采购供应部门对库存积压物资处理的及时性检测采购供应部门的采购资金使用情况检测技术部门的研发计划完成情况检测技术中心技术图档更改的效果检测技术部门的工作效果检测标准化人员的工作效果检测分（子）公司的库存情况，促进销售部门加强销售，为生产部门合理安排生产提供依据检测分（子）公司的库存情况，促进销售部门加强销售，为生产部门合理安排生12、产提供依据检测仓库部门的工作效果检测仓库部门的工作效果检测仓库部门的工作效果检测仓库部门的工作效果检测标准库存量与实际库存量比率，设定存料对销货之基本比率，为决定安全存量提供依据KPI关键绩效指标辞典一.财务类指标关关键键绩绩效效指指标标指指标标定定义义/计计算算公公式式部门费用预算达成率(实际部门费用/计划费用)*100%项目研究开发费用预算达成率(实际项目研究开发费用/计划费用)*100%课题费用预算达成率(实际课题费用/计划费用)*100%招聘费用预算达成率(实际招聘费用/计划费用)*100%培训费用预算达成率(实际培训费用/计划费用)*100%新产品研究开发费用预算达成率(实际新产品研13、究开发费用/计划费用)*100%承保利润寿险各险种的死差损益情况，死差损益=实际死亡率-预期死亡率赔付率（本期实际赔付额+本期未决赔款-本期支付上期未决赔款）/本期经过的寿险风险保费内嵌价值的增加将来保单价值的贴现值人力成本总额控制率(实际人力成本/计划人力成本)*100%标准保费达成率(公司实际标准保费/计划标准保费)*100%附加佣金占标准保费比率(附加佣金/营销标准保费)*100%续期推动费用率(续期推动费用/“孤儿单”佣金)*100%业务推动费用占标准保费比率(业务推动费/标准保费)*100%公司总体费用预算达成率(公司实际总费用/预算总费用)*100%公司办公及物业管理费用预算达成率14、(实际数/预算数)*100%车辆费用预算达成率(实际数/预算数)*100%党办管理费用预算达成率(实际数/预算数)*100%党办、工会费用预算达成率(实际数/预算数)*100%日常办公费用预算达成率(实际数/预算数)*100%办公费用预算达成率(实际数/预算数)*100%会务、接待费用达成率(实际数/预算数)*100%专项费用预算达成率(实际专项费用/预算专项费用)*100%销售目标达成率(实际销售额/计划销售额)*100%理赔率(理赔数量/销售数量)*100%产品/服务销售收入达成率(实际销售收入/计划销售收入)*100%全部账户净投资收益率/同期 Benchmark全部帐户净投资收益率/投15、资委员会选择的市场基准收益率（Benchmark=国债指数、企业债指数、封闭式基金指数、LIBOR、CFO评估的CD基准利率按计划的可投资比例加权的同期收益率）投资收益率计划达成率(董事会批准的年度计划收益率)全部帐户净投资收益率/董事会批准及不时调整的的年度投资计划不良帐款比率/Benchmark按照中央银行贷款分类标准逾期不能收回的资产占可投资资产的比重/年初投资委员会确定的基准(Benchmark=投资委员会年初批准的比例)(普通账户债券投资+全部账户直接投资净投资收益率)/同期Benchmark所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率(Benchmark=国债指数、企业债指数16、LIBOR、CFO评估的CD基准利率按计划的可投资比例加权的同期收益率)普通账户基金投资净投资收益率/同期Benchmark所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率(Benchmark=同期封闭式基金指数收益率)全部独立账户直接投资净投资收益率/同期Benchmark所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率(Benchmark=同期国债指数、企业债指数、封闭式基金指数及CD基准利率按可投资比例加权的同期收益率)所负责项目的净投资收益率/同期Benchmark所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率(Benchmark=相应项目的指数同期收益率水平)投资收益率计划17、达成率所管辖帐户净投资收益率/总经理批准及不时调整的的年度投资计划销售目标达成率(资产管理中心)(实际直接销售资产管理产品收入/计划收入)*100%二.客户类指标关关键键绩绩效效指指标标指指标标定定义义/计计算算公公式式包装水平客户满意度接受随机调研的客户对包装水平满意度评分的算术平均值某重点产品市场占有率平均值：产品市场销售额/市场容量公共关系效果评定对与媒体、保险学会及社会的效果评定解决投诉率(解决的投诉数/投诉总数)*100%客户投诉解决速度年客户投诉解决总时间/年解决投诉总数营销计划达成率(营销实际标保/营销计划标保)*100%新契约保费市场占有率(新契约标保/新契约市场总容量)*1018、0%新契约保费增长率（本年度新契约标保-上年度新契约标保）/上年度新契约标保13个月代理人留存率(服务满12个月的人数/12个月前入司的人数)*100%续期任务达成率二次达成率=宽限期未实收的二次保费/考核期间应收的二次保费；三次达成率=宽限期未实收三次保费/考核期间应收的三次保费续保率(续保实收首期件数/续保应收首期件数)*100%出租率出租的面积/应出租的面积市场知名度接受随机调查的客户对公司知名度评分的算术平均值媒体正面爆光次数在公众媒体上发表宣传公司的新闻报道及宣传广告的次数危机公关出现次数及处理情况总公司级危机事件在中央级、全国性媒体出现的产生重大负面影响的报导次数及处理情况公共关系19、维护状况评定与媒体、保险学会及社会保持良好沟通和合作的状况网站用户满意度对客户进行随机调查的网站满意度评分的算术平均值客户满意度接受随机调研的客户和代理人对服务满意度评分的算术平均值客户投诉解决的满意率(客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数量)*100%服务推广数量的达成率（服务实际推广数量/服务计划推广数量）*100%新客户增加数量(本期新客户数/总客户数)*100%最终客户数量(本期老客户数/客户总数)*100%新产品的开发数量产品上市的实际数量技术服务满意度对客户进行随机调查的技术服务满意度评分的算术平均值直销客户满意度对直销客户进行随机调查的满意度评分的算术平均值三.内部营运类指标关20、关键键绩绩效效指指标标指指标标定定义义/计计算算公公式式书面的流程和制度所占的百分率(ISO标准)(书面化的流程和制度数目/所有需要制订的流程和制度总数)*100%工作目标按计划完成率(实际完成工作量/计划完成量)*100%报表数据出错率(查出有误报表数量/提交报表总数)*100%全部独立账户直接投资净投资收益率/同期Benchmark文书档案归档率(归档文档数/文档总数)*100%国内外市场调研报告的质量项目可行性分析报告质量财务报表出错率(查出有误的财务报表数量/提交的财务报表总数)*100%财务分析出错率(有误的财务分析数量/提交的财务分析总数)*100%各部门预算准确率(1-超出或未达21、成预算/部门预算)*100%KPI辞典更新的及时性将新生成的KPI第一时间放入KPI辞典策划方案成功率(成功方案数/提交方案数)*100%提交项目管理报告及时性(按时提交管理报告/报告总数)*100%管理委员会对办公室服务满意度管理委员会对办公室服务工作的满意度调查的算术平均值内部客户满意度接受民主测评的相关部门对被测评部门所提供服务的满意度招聘空缺职位所需的平均天数空缺职位总数/招聘空缺职位所用的总天数员工晋升评审活动的及时有效开展员工工资发放出错率错误发放的工资次数/发放的工资次数劳动争议处理及时性绩效考核数据准确率(实查有误数据/考核数据总数)*100%绩效考核按时完成率(按时完成的绩效22、考核数/绩效考核总数)*100%内部网络建立的安全性内部网络安运行提交分析报告的质量个案完成及时性个案处理时间=个案完成的日期-个案上报的日期统计分析的准确性和及时性及时对各分公司的核保、核赔数据进行统计分析，并使分析结果具有使用价值分公司总经理室及相关部门满意度分公司总经理室及相关部门对客户服务部工作的满意度提出新产品建议的数量和质量(鼓励创意性指标)领导认可的新产品建议的数量和质量建立与研究及政府部门的联系与国家研究部门及政府部门联系的广泛与密切程度对外信息披露的及时性按照章程规定的时间向外界披露应该披露的信息股东及董事满意度股东及董事对董办工作的满意度与外部中介机构的沟通协调充分及时掌握23、相关政策、法规的变化对与董事会工作相关的政策法规的变化及时掌握，及时应对与股东、董事沟通的及时性、准确性及时、准确地与股东、董事沟通的程度会议组织、安排的有效性及时、有效安排会议的程度英文资料翻译的准确率(准确提供的英文资源的数量/按照章程规定应该提供的英文资料的数量)*100%信息的准确性内部及对外部发布的信息的准确性内部信息收集的及时性及时收集公司内部的与董办工作相关的信息内部客户满意度（部门秘书）部门内部及相关部门的满意度劳动合同签订的及时性劳动合同签订时间=劳动合同签订或续签时间-按照规定签定或续签劳动合同的时间入职离职手续办理的及时性员工入职或离职办理相关手续时间=员工入职或离职实际24、办理相关手续时间-按照规定办理员工入职或离职相关手续时间人员编制控制率(实际人力/计划人力编制)*100%机构扩展达成率(实际扩展的机构/计划扩展的机构)*100%机构内设控制率(各机构下的实际部门及岗位设置数/计划数)*100%法律意见建设性法律意见被提意见对象和法律部主管领导的认可诉讼事件处理结果与公司方案的一致性公司批准的诉讼方案与诉讼结果的比较对于对外签署的法律文件提出意见的有效性经法律部审批的法律文件合法、合规或贯彻了公司领导的意图稽核意见建设性（de）稽核意见被提意见对象和法律部主管领导的认可稽核报告的质量1.符合内部稽核的工作规定；2.有无重大差错；3.稽核建议的针对性、有效性I25、SO9000质量手册有效性的维护1.ISO工作内部协调、督导和培训；2.文件的及时修改与更新；3.ISO协会的评价（质量、效率）会议组织质量会议组织安排的及时性，形式、主题、材料准备是否充分与各分公司日常联络与各分公司保持畅通的信息联络文件传递效率按照文件的紧急程度按时、按质传递文件制作效率和准确性按照文件类型及时制作、印发机要档案和文件的归档机要、文件、档案及时归档公章使用准确性用章类型、流程、批准程序正确OA系统使用管理OA系统的正常使用总裁办对司机班服务满意度外事信息管理的效率对外事信息及时处理的及时性与效率外部合作关系管理的效率与规范性对外合作项目开展的配合与管理效率总裁室满意度外事信26、息发布的及时性外事接待任务完成的效率与质量外事档案管理的系统性与规范性口译、笔议的及时性与准确性司机出车安全率(安全出车次数/实际出车次数)*100%出入库手续齐全率(应办手续/实办手续)*100%帐务差错数查出错误的帐务数安全事故发生次数分公司基层组织和思想建设员工文体活动及福利规划与实施外部联系维护满意度企业文化建设任务达成率(实际达到的企业文化建设效果/预期达到的效果)*100%新闻审稿准确率(准确发布的新闻稿件/全部发布的新闻稿件)*100%内部刊物按时出刊状况及质量评定公司宣传品制作分公司业务指导宣传档案归档率(归档宣传文档数/文档总数)*100%网站出错率(页面出错个数/总页面数)27、*100%设计制作出错率（设计制作规范/制作总页数）*100%信息内容出错率(信息内容及错别字出错数/总的信息更新量)*100%信息更新延误率信息更新时间是否依照规定时间执行服务响应时间向客户提供服务的响应时间的平均值“泰康在线”知名度的提高对随机调研的业界和最终客户对“泰康在线”认知度的提高百分比媒体曝光次数有关“泰康在线”的文章在新闻媒体上发布的数量媒体危机情况处理成功率(媒体危机情况处理成功案例数/媒体危机情况案例总数)100%应用开发出错率(出错的功能块个数/总功能块数)*100%系统和网络故障率(发生故障次数/（设备数*天数)*100%业务管理规范程度及效率业务流程顺畅/业务管理规定28、书面化/业务流程高效化项目报告按时完成率(按时完成的项目报告数量/需要完成的项目报告数量)*100%项目成功率(成功的项目数量/项目总数量)*100%网站建设配合流畅度完备的策划案、编辑和设计制作的完整衔接客户档案和业务单证完备率(完备的客户档案和业务单证数量/客户档案和发生业务总数)*100%档案管理出错率(查出管理有误的档案数量/档案总数)*100%档案更新延误率(延误档案更新的数量/档案总数)*100%总经理满意度接受随机调研总经理对文章撰稿等方方面面满意度评分值项目调研报告的认可数量项目调研报告被认可的实际数量工作制度和工作流程实施、改进比率(实施的新制度和流程数/制定的新制度和流程总29、数)*100%政策风险控制效果(直接上级评估标准)组合经理指令执行效果(直接上级评估标准)项目论证的参与程度、效果(直接上级评估标准)工作文档管理的完整性和时效性(直接上级评估标准)研究报告预测的明确与准确程度(直接上级评估标准，聘请外部专家、合作伙伴对每篇研究报告进行评价)研究报告数量(直接上级评估标准)公开发表研究报告数量(直接上级评估标准)数据引用、处理的合理性(直接上级评估标准)研究报告深度(直接上级评估标准)项目计划目标达成率(直接上级评估标准)新产品开发及市场推广成功率(研究开发部经理评估标准)新客户开发成功率(研究开发部经理评估标准)新产品开发数量(研究开发部经理评估标准)后台作30、业差错率(中心总经理评估标准)作业流程制度化和标准化程度(中心总经理评估标准，由总经理评估，包括所有负责的后台系统)作业流程优化及实施程度(中心总经理评估标准)后台作业的效率(中心总经理评估标准)后台支持的主动性(中心总经理评估标准)系统故障率(综合管理部经理评估标准)系统危机处理效率(综合管理部经理评估标准)系统管理标准化、制度化程度(综合管理部经理评估标准)系统管理作业流程优化的实施程度(综合管理部经理评估标准)工作文档管理的完整性和时效性(综合管理部经理评估标准)清算数据时效与准确性(综合管理部经理评估标准)清算作业流程标准化、制度化程度(综合管理部经理评估标准)清算作业程序优化与实施程31、度(综合管理部经理评估标准)行政服务工作量与效率(综合管理部经理评估标准)资金划拨在途时间(综合管理部经理评估标准)资金调拨作业流程制度化、标准化程度(综合管理部经理评估标准)资金调拨作业流程优化及实施程度(综合管理部经理评估标准)流动性报表及现金流量预测的有效性(综合管理部经理评估标准)法定会计核算差错率(综合管理部经理评估标准)管理信息报表的有效性、准确性和及时性(综合管理部经理评估标准)未发现的交易差错比率(综合管理部经理评估标准)法律文书起草的规范性(综合管理部经理评估标准)法律文书服务的效率(综合管理部经理评估标准)参与研究项目提供法律建议的有效性(综合管理部经理评估标准)投资法律风32、险控制效果(综合管理部经理评估标准)销售部门满意度(满意度调查问卷评估标准)内部投资经理满意度中心投资经理采用满意度调查问卷评估内部客户满意度(中心资产组合管理部、研究开发部评估)资产组合部、研究开发部、总经理采用满意度调查问卷评估内部投资经理/研究员满意度满意度问卷调查投资经理/投资会计满意度满意度问卷调查投资经理、财务经理满意度满意度问卷调查四学习与成长指标关关键键绩绩效效指指标标指指标标定定义义/计计算算公公式式个人培训参加率(实际参加培训次数/规定应参加培训次数)*100%部门培训计划完成率(部门培训实际完成情况/计划完成量)*100%提出建议的数量和质量(鼓励创意性指标)领导认可的新33、产品建议的数量和质量公司内勤培训规划的制定及实施制订公司总体及各岗位的培训规划，并组织实施团队建设成功率员工自然流动率(离职人数/现有人数)*100%员工合作性创新建议采纳率（被采纳的创新建议数量/部门建议总数量）*100%新技术掌握运用程度培训种类培训种类总计员工培训与激励满意度（包括培训计划完成率、员工激励等）下属员工用满意度调查表评分研究开发部员工满意度满意度调查问卷评估研究项目创新及项目规划、组织(中心总经理评估标准)培训与研讨参与率(实际参加培训与研讨的员工数/规定应参加培训与研讨的总人数)*100%培训参与率(实际参加培训的员工数/规定应参加培训的总人数)*100%内部员工满意度(34、综合管理部经理评估标准)数数据据来来源源部门费用实际及预算资料项目研究开发费用实际及预算资料课题费用实际及预算资料招聘费用实际及预算资料培训费用实际及预算资料新产品研究开发费用实际及预算资料理赔统计、精算部理赔统计、精算部精算部、财务部财务部财务部财务部财务部财务部管理费用实际及预算资料财务部财务部财务部财务部财务部财务部财务部财务部销售报表理赔报表销售月报表财务部/证券市场公布数据财务部财务部财务部财务部财务部财务部财务部综合管理部数数据据来来源源包装水平客户满意度调研市场销售月报，市场资料上级领导评定投诉记录及投诉解决记录投诉记录财务部财务部财务部财务部信息技术部财务部物控中心问卷调查公众35、媒体公众媒体、上级领导评价上级领导评价支持满意度调研客户满意度调研客户投诉记录服务统计资料本期新客户数，客户总数本期老客户数/客户总数*100%销售资料对客户技术服务满意度调查综合管理部组织评估数数据据来来源源需书面化的流程与制度规定工作记录报表检查记录财务部文档记录上级评定项目可行性分析报告质量认证/上级评定财务报表检查记录财务分析记录各部门费用预算达成率KPI辞典策划方案提交与成功记录项目管理报告记录满意度调查内部客户满意度民主测评结果招聘天数记录晋升评审记录及员工对晋升意见记录工资发放记录投诉记录投诉记录绩效考核记录系统故障记录上报与批复的文件上级领导的评价问卷调查上级领导的评价相关部门36、及上级评价披露的文件记载满意度调查上级评价上级评价上级评价上级评价英文资料翻译检查记录上级评价发布的文件满意度调查工作记录工作记录上报文件上报文件上报文件上级领导的评价工作记录上级领导的评价上级领导的评价上级领导的评价上级领导的评价会议记录、记要电话、文件、E-mail公司文件流转规定公司公文管理规定公司公文管理规定公章管理办法OA系统使用状况总裁评价处理记录帐务记录工作记录工作记录上级领导评价文档记录客户投诉记录测试记录检查记录检查记录客户服务记录市场调查媒体剪报汇总记录记录情况软件开发文档系统故障记录实际业务工作记录工作记录客户档案和业务记录客户档案和业务记录档案管理检查记录档案管理检查记37、录总经理满意度调研工作记录中心综合管理部组织评估中心综合管理部组织评估中心综合管理部组织评估中心综合管理部组织评估中心综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估中心综合管理部组织评估中心综合管理部组织评估中心综合管理部组织评估中心综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评38、估综合管理部组织评估综合管理部组织评估工作综合管理部组织评估工作综合管理部组织评估工作综合管理部组织评估工作综合管理部组织评估工作综合管理部组织评估工作综合管理部组织评估工作中心综合管理部组织评估中心综合管理部组织评估中心综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估数数据据来来源源培训出勤记录部门培训计划记录上级领导的评价上级领导的评价人力资源部创新建议采纳记录培训种类记录中心综合管理部组织评估中心综合管理部组织评估中心综合管理部组织评估培训研讨出勤记录培训出勤记录综合管理部组织评估工作企企业业（三三）关关键键绩绩效效指指标标（KPI）辞辞典典职职务务考考核核指指标39、标业业绩绩标标准准指指标标回回顾顾常务副总1、月审批资金供应率资金不断档实际供应率：财务费用控制（包括财务费用、管理费用等）严格执行每月的预算标准采购成本降低率采购成本比去年同期相比下浮3实际控制比率采购配件质量事故率质量事故率为0，发现一次扣2分，市场反馈回一次扣1分质量事故数库零量控制90%以上采购量库零不超过15实际超出库存量生产副总1、售后服务款项回收率100%当季回收，每月应收款滚动计算实际回收率2、生产计划按时完成不误发货，延误一次扣2分实际延误次数3、市场技术支持满意率满意率 90%实际满意率行政副总1、招待费用控制控制在预算内实际发生2、内部服务满意率附“满意调查表”，满意率940、0%实际满意率：3、车辆费用控制控制在预算内实际费用：4、招聘与培训计划完成完成率100%（见年度计划）实际完成率：总工程师1、季度新产品研发计划完成率 完成率100%实际成功率2、新产品试制一次成功率（成本）按测试总项及重试项算，一次成功率85%实际成功率3、测试达标率 COP（注）推迟一个月4、新研发产品上市率上市率100%实际上市率：考考核核评评价价权权重重提提取取部部门门51（10*%实际供应率）4=30%30%51（3%实际下浮比率）17=30%51（3%+实际上涨比率）20=5 质 量 事 故 数 2（1）=15%（到0为止）51（实际采购总量超过15天库存量）/实际采购总量90%41、2=15%（0、5 为止）（实际回收率）25%5 延 误 次 数 2（0、5为止）50%51 （90%实 际 满 意 率）3=（0、5为止）30%实际发生在预算内为5分，超预算：515（实际/预算1）=25%51 （90%实 际 满 意 率）3=20%（0、5为止）51（实际费用0.75）3/0.75=25%财务部51 （100%实 际 完 成 率）5=（0、5为止）30%人力资源部51 （100%实 际 完 成 率）5=（0、5为止）30%51 （85%实 际 成 功 率）3=（0、5为止）0%51（100%实际满意率）6=企企业业（三三）关关键键绩绩效效指指标标（KPI）辞辞典典刚刚性性否42、否决决指指标标部部门门硬硬 性性 指指 标标业业绩绩标标准准指指标标回回顾顾生产部安全生产事故出现一次人员或设备安全事故扣2.5分实际事故设备保养维护完好出现一次因设备不完好延误生产扣1.5分耽误生产数质量事故（同车间）市场反馈回一次质量事故扣1.5分实际事故车间质量事故市场反馈回一次质量事故扣2分实际事故：安全生产事故出现一次人员或设备安全事故扣1.5分实际事故办公室安全事故安全事故扣2分/次（非主要责 任 占 25%/次，全 责 占100%/次，其他占50%/次）实际事故发货运输防护管理严格执行运输防护要求（质量提供），违反一次扣1.5分实际违反人力资源部核心员工流失率（年度指标）年度流失43、率4%实际流失率研发部研发新产品质量事故率市场反馈后质量事故扣2.5分/次实际事故质量部出厂产品质量事故率市场反馈回质量事故扣3.5分/次实际事故：生产副总质量事故汇总技术、生产、车间发生的质量事故，如何进行扣分？实际事故安全生产检查两个月一次，偶数月上旬；未按时召开扣1分，无相应记录扣0.5份实际未完成生产调度会议实际未完成质量分析会议一月一次，每月底25号未按时召开扣1分，无相应记录扣0.5份实际未完成总工质量事故汇总研发、质量发生的质量事故，如何进行扣分？行政副总厂区安全及卫生检查一周一次，每周六未按时召开扣1分，无相应记录扣0.5分实际未完成安全事安全事故扣2分/次（非主要责 任 占 44、25%/次，全 责 占100%/次，其他占50%/次）实际事故：提提取取部部门门企企业业（三三）关关键键绩绩效效指指标标（KPI）辞辞典典职职务务考考核核指指标标KPI指指标标说说明明财务部1、月审批资金供应率 主要资金支出部门根据月初的审批计划，统计月末的供应资金。（实际供应率80%，将不得分。）2、全面预算管理控制3、财务费用控制（包括财务费用、管理费用等）按预算标准执行，因市场或其他计划费用供应不足超预算按责任调整系数？4、生产成本降低率供应部1、采购计划按时完成按时、按要求完成生产、研发、售后服务等主要请购部门的请购任务。2、采购成本降低率由财务部提供每月与去年同期发生的采购成本总额及45、涨浮度。3、采购配件质量事故率统计每季度采购各类设备及零部件中出现的质量问题，及市场反馈回的采购质量事故。4、库零量控制技术部1、提供图纸、材料定额、工艺卡及时准确性技术与车间根据生产计划规定出各类文件下发的具体时间，由车间统计工艺图纸的及时性和准确性，以及因工艺图纸出现的材料损坏或延误生产等。2、技术支持及时性针对现场出现的技术问题进行解答，要求解决及时、不误生产发货。3、技术质量事故率因技术支持不到位造成的质量事故或重大损失。4、现场技术支持满意率车间各工序统计在生产过程中对技术部所作的现场技术支持的满意率（包括图纸、工艺资料齐备，技术问题及时处理，配合协调态度积极等）售后服务部1、用户服46、务满意率每月25号由售后服务部填写完服务满意度调查表，报销售支持部调查反馈用户的服务满意率。2、售后服务一次成功率每月25号由售后服务部填写完服务满意度调查表，报销售支持部调查反馈用户服务一次成功率。3、服务款项按时回收率要求各类服务款项必须在当季度收回；若季度款项回收率达不到80%则此指标不得分；本季度未收回款项，应转下季度跟踪，直至收回为止。4、用户投诉追溯率将售后服务投诉电话及时反馈给售后服务部，售后服务部针对投诉内容追溯落实情况，并将解决结果反馈总经理秘书室进行汇总（季度指标）。生产部1、生产计划按时完成 根据合同要求，按时完成各类生产任务，并提供给用户合格的产品；由销售支持部统计季度47、生产任务的完成情况。2、生产成本降低率3、按照作业指导书作业4、质量指标车间1、生产计划按时完成 根据合同要求，按时完成各类生产任务，并提供给用户合格的产品；由销售支持部统计季度生产任务的完成情况。2、各工序返工率由质量部统计车间各个工序在生产作业中的返工次数。3、按照作业指导书作业4、生产成本降低率研究中心1、市场技术支持满意率研究中心汇总所作技术支持的详细资料，定于25号将其报至销售支持部，由销售支持部调查市场支持的满意率。2、方案设计成功率研究中心汇总所作方案设计的详细资料，定于25号将其报至销售支持部，由销售支持部调查方案设计的满意率。3、开发项目进度完成办公室11、行政办公费用控制 48、办公室根据每月行政办公费用的预算情况，合理控制各部室的办公费用使用。2、招待费用控制办公室根据每月招待费用的预算情况，合理控制各部室的招待费用。3、内部服务满意率各部室根据办公室的内部服务情况进行满意率调查，详见“服务满意率调查表”。4、总经理指令督办查办落实率5、年内申报项目完成率办公室2、车辆费用控制每月的车辆费用控制在预算范围内，由财务部提供每月的实际费用。2、物业费用控制每月的物业费用控制在预算范围内，由财务部提供每月的实际费用。3、员工就餐满意率由人力资源部对全体员工进行每季度一次的员工就餐满意率调查，满意率小于55%不得分。人力资源部1、招聘计划完成根据公司的岗位需求按时按要求完成49、招聘任务；2、岗位培训计划完成 根据年初制定的培训计划及各部门临时性的专业能力提升需求，按时完成每季度的培训任务。3、绩效考核完成率每季度首月15日人力资源部协助直接主管完成上季度考核打分与沟通，人力资源部根据考核成绩在20日完成绩效工资的兑现发放。研发部1、季度新产品研发计划完成根据研发部的季度研发计划，与季度结束后的任务完成情况进行比较，要求按时完成所有计划（若因其它临时工作延误了计划完成时间，应？）2、开发新产品资料完整研发新产品在测试达标情况下，3日内将产品的各类图纸、技术参数等齐全资料交档案室归档（资料的明细由总工给出）。3、新产品试制一次成功率（成本）4、研发成本费用控制质量部1、50、外购外协件检验工作合格率质量部在对外购外协件检验合格的情况下，经车间使用或测试出现的不合格项，属于检验工作不合格。2、质量事故追溯率统计由生产、售后服务等反馈回的产品质量事故，对其进行调查、分析、追溯、解决，并反馈解决结果。3、工序质量控制市场部1、客户接待满意率每月25号将本月来访考察客户有关资料汇总报至公司进行满意率调查。2、按合同付款发货率严格按照合同规定的付款率发货，不得因领导的答复为准。3、市场服务支持满意率项目管理部1、大包工程利润（包括配件利润）2、工程质量合格率3、300 万以上工程方案评审清欠办1、货款回收2、清欠笔率出口部1、出口产品利润2、费用指标企管部1、生产成本控制251、管理费用控制3、核算率安装公司1、安装工程总额2、安装利润指标3、配套产品销售收入指标4、安装工程按期交验率业业绩绩标标准准指指标标回回顾顾考考核核评评价价资金不断档实际供应率：51（100%实际供应率）4=预算费用误差控制在5%以内实际发生：51.1（实际预算/预算10%）5=严格执行每月的预算标准按时完成率100%，未按时完成控制在预算范围内实际成本：按时完成率100%，未按时完成但未延误发货扣0.25分/次，延误发货扣2分/次实际完成率：50.25次数2次数=采购成本比去年同期相比下浮3%实际控制比率51（3%实际下浮比率）17=51（3%+实际上涨比率）20=质量事故率为0，发现一次52、扣2分，市场反馈回一次扣1分质量事故数：5 质 量 事 故 数 2（1）=（到0为止）90%以上采购量库零不超过 15实际超出库存51（实际采购总量超过 15 天库存量）/实际采购总量90%2=（0、5 为止）按时下达，文件准确性100%，晚一天扣0.25分；因图纸资料不准确出现重大生产事故扣2分/次实际晚天数：5 实 际 晚 天 数 0.5=（到0为止）延误生产发货一次扣2分实际耽误5 实 际 延 误 次 数 2=（0、5为止）因技术问题发生的质量事故次数,每次扣3分实际事故数5 实 际 事 故 次 数 3=（到0为止）满意率 100%，见季度调查表实际满意率51-（100%-实际满意率）353、=满意率 95%实际满意率51 （95%实 际满意 率）8=（0、5为止）一次成功率95%实际一次成功率51 （95%实 际 成 功 率）4=（0、5为止）100%当季回收，每月应收款滚动计算实际回收率：51（100%实际回收率）3=（0、5为止）追溯率100%实际追溯率51 （100%实 际 追 溯 率）5=（0、5为止）不误发货，延误一次扣2分实际延误次数5延误次数2=（0、5为止）控制在预算范围内实际成本完全按照作业指导书，违反一次扣2分实际违反次数5违反次数2=（0、5为止）质量事故率为0，市场反馈回一次扣1.5分实际事故数：5 实 际 事 故 数 1.5=（0、5为止）不误发货，延误54、一次扣2分实际延误次数：5延误次数2=（0、5为止）返工率3%（按作业台数考核）实际返工率：51 （实 际 返 工 率 3%）12.5=（0、5为止）完全按照作业指导书，违反一次扣2分实际违反次数：5违反次数2=（0、5为止）控制在预算范围内实际成本企企业业（三三）关关键键绩绩效效指指标标（KPI）辞辞典典满意率 90%实际满意率：51 （90%实 际 满 意 率）3=（0、5为止）满意率 95%实际成功率：51 （95%实 际 成 功 率）3=（0、5为止）100%完成实际完成率51 （100%实 际 完 成 率）5=（0、5为止）控制在预算内实际发生：实际发生在预算内为5分超预算：515（55、实际/预算1）=控制在预算内实际发生实际发生在预算内为5分超预算：515（实际/预算1）=附“满意调查表”，满意率90%实际满意率51 （90%实 际 满 意 率）3=（0、5为止）落实率 100%，未完成一项经理助理按责任人的25%扣分未完成数5 （未 落 实 数 5/总 经 理 指 令 数）=（到0为止）年内审批资金完成80万元（全年指标统算调整）实际完成率51（100%实际满意率）6=费用控制在预算内实际费用：515（实际/预算1）=费用控制在预算内满意度75%实际满意率1+（实 际 满 意 度 75%）5 5=（到0为止）100%完成（见年度计划）实际完成率51 （100%实 际 完 56、成 率）5=（0、5为止）100%完成（见年度计划）实际完成率51 （100%实 际 完 成 率）5=（0、5为止）每季首月20日结束上季考核晚一天扣0.5分实际晚天数50.5天数=100%完成实际完成率51 （100%实 际 完 成 率）5=（0、5为止）新产品测试合格后3日内，要求将所有图纸、各类参数资料、鉴定资料交技术部（办公室），晚一天扣0.5分实际晚天数5 实 际 晚 天 数 0.5=（0、5为止）控制材料零件更换，工时重复；按测试总项及重试项算，一次成功率85%实际成功率51 （85%实 际 成 功 率）3=（0、5为止）检验工作（外观检验、上机测试）合格率为100%不合格项5不合57、格项1.5=追溯落实率为100%实际追溯率为：5 实际追溯率=满意率为95%实际满意率：51（95%实际满意率）20=发货率 100%，出现未付清款发货一次扣2分实际未付清款发货数52未付清款发货数=满意率为100%，见附“服务满意调查表”实际满意率：51（100%实际满意率）6=季度计划利润实际利润：5实际利润/季度计划利润=一次验收达标率100%实际达标率：51 （100%实 际 达 标 率）3=（0、5为止）完成季度回收计划：实际完成比率5实际回款额/季度回收计划=年度利润200万美元实际利润5实际利润/年度计划利润=按回款比率数实际发生51 （实 际/预 算 1）2=（0、5为止）5实58、际合同额/计划合同额=5实际利润/计划利润=5实际收入/计划收入=100%（一次延期扣 3 分）5 延 期 工 程 数 3=（到0为止）权权重重提取部门35%15%35%30%30%15%15%30%20%10%30%25%25%30%0.230%0.1515%30%20%15%30%40%30%25%25%20%30%15%20%0.330%35%15%25%25%0.440%25%35%60%40%80%20%60%40%10%40%20%30%“新增”指标汇总表部部门门考考核核指指标标业业绩绩标标准准指指标标回回顾顾考考核核评评价价财务部1、月审批资金供应率供应率为100%实际供应率：（59、实际供应率）2、全面预算管理控制控制在10%以内实际发生：（实际预算 预算）3、财务费用控制技术部1、提供图纸、材料定额、工艺卡及时准确性随生产计划同时下达，晚一天扣0.5 分实际晚天数：5 实 际 晚 天 数 0.5=（到0为止）2、解决现场问题及时性延误生产发货一次扣2分实际耽误5 实 际 延 误 次 数 2=（0、5为止）3、质量事故率因技术问题发生的质量事故次数,每次扣3分实际事故数：5 实 际 事 故 次 数 3=（到0为止）4、现场技术支持满意率满意率100%，见季度调查表实际满意率（实际满意率）生产部4、（生产能耗）产能利用率电耗/kw 机组设备车间2、各工序返工率返工率为实际返60、工率：3、质量事故率，主要质量责任事故一次扣 分实际质量事故数5 实 际 事 故 次 数 3=（0、5为止）5、（生产能耗）产能利用率电耗/kw 机组设备后勤、车辆费用控制率0.75 元/公里实际费用：51（实际费用0.75）3/0.75=采购部2、采购成本控制采购成本比去年同期下浮5%实际控制比率51（5%实际下浮比率）10=（0、5 为止）3、采购配件质量事故率质量事故率为0质量事故数：5 质 量 事 故 数 2=（到0为止）4、库存周期周期30天实际超出库存量（1超30天库存量2/采购总量）5=人力资源部1、招聘与培训计划完成率完成率100%（见年度计划）实际完成率：51 （100%实 际 完 成 率）5=（到0、5为止）2、工资及时发放率每月20号（与财务如何划分责任）晚一天扣0.5分实际晚天数50.5晚天数=（到0为止）4、绩效考核完成率每季首月20日结束上季考核晚一天扣0.5分实际晚天数：50.5天数=权权重重提提取取部部门门30%30%30%30%20%10%30%30%15%10%25%30%15%15%30%10%30%