1、HRM-人力资源管理岗岗位位工工作作说说明明书书-职职位位生效日期：版本编号：工工作作识识别别所所属属部部门门售后服务部职职位位名名称称售后经理岗岗位位编编号号直直属属上上级级店长定定编编人人数数1薪薪资资等等级级直直属属下下级级车间主管、前台主管、技术主管、保险主管、配件主管部部属属人人数数可可调调换换岗岗位位子公司同级别售后经理工工作作概概要要1、保证维修服务质量，提高客户满意度。2、通过对维修SA的监督管理及活动策划，达成公司服务部门维修业务目标。工工作作职职责责描描述述职职能能模模块块岗岗 位位 职职 责责权权责责督促/全责/支持年年度度工工作作每年12月初带领团队制定下年度预算指标，2、内容包括：一、带前台主管做基盘客户盘点：1、按一、二、三、四阶盘点客户，与客服部一同分析应来店客户量,找到自己最重要的客户群，分析各阶客户需求，制定相应客户维系方案。2、按每台车平均日里程数找到每个月的目标客户（含保养客户和常规维修客户），根据预算指标，找到月度台次缺口，分析当月目标客户需求。3、制定保险预算及产值达成方案。二、带领部门主管进行员工需求分析及配套方案；三、制定客户满意度的目标和达成方案。全责配合年度预算，带领部门主管，修定或制定各岗位的岗位说明书及各项标准文件全责配合年度预算，带领部门主管修改、完善各岗位的绩效考核方案全责根据员工需求制定年度培训计划全责在12月31日前将年度预3、算方案宣达并让所有员工明确预算。全责每年1月份对下属主管级年终访谈及考评全责带领主管充分研究吃透厂家售后商务政策，并拿出针对商务政策的执行方案和考核措施全责针对各项荣誉指标，包括集团先进评比、厂家单项奖、厂家技能竞赛、全国或省市技能竞赛，按最高荣誉制定参与评比的方案，以为本店、为鹏峰赢得最大的荣誉。全责月月度度工工作作带领前台主管在每月25号导出下个月目标客户（含定保、保修到期、首保、保单维修、性能养护），分析预算缺口，修正并确定售后活动方案全责带领前台主管在每月28号前落实当月售后活动准备工作：含检查表、条幅、架、活动客户名单、活动培训时间、添加当月活动维修项目、拟定活动回访话术、对内对外政4、策督促带部门主管每月25号前负责制定下月培训计划督促安排落实月末“在修车、固定资产、工具设备”的盘点工作督促每月接收到厂家CSI成绩后，一周内组织CS改善组成员制定CSI弱项改善方案全责每周根据客服部月度反馈报表召开改善会议制定改善方案全责月度爱车养护课堂全责日日常常工工作作24小时处理客户反馈，重大投诉处理工作并通过客户反馈找到管控点全责每天带领本部门召开早会、夕会，报会议记录至店长全责检查前台主管客户招揽表，并根据每个接待打电话的情况，进行话术辅导或加大考核指标督促检查前台主管每天是否将预约客户名单对接到车间、配件部、洗车组，检查配件部是否提前备料。当预约量未达到预期目标时，找明原因并制定5、对策督促每日对业绩完成进度可视化管理，如有进度达成不足，找出原因制定业务开拓计划全责安排主管轮流对CSI考核项目进行店内巡查，并对不合格项目提出方案，制定整改措施督促检查前台主管是否按规定对系统在修工单进行查核和处理督促9-1SMC-HCY-HRM201111001HRM-人力资源管理检查前台主管是否进行工单及流程点检，检查SA服务流程是否执到位督促检查前台主管对报单未修跟进工作督促检查车间主管对安全生产、设备保养维修计划的执行工作督促检查车间主管对报单审核流程的执行情况督促检查车间主管对在修车管控的执行情况督促检查车间主管对专用工具及班组小工具的管理情况督促检查车间主管对员工培训、质量分析会6、的落实情况督促负责将总代理技术通讯和营业部案例向员工的宣达和落实全责检查保险主管对出险信息反馈、跟进和落实情况全责检查保险主管对事故车维修、核价、上交工单、回款等工作的查核和协助处理各保险公司疑难案件全责协助处理配件定货、缺货、调货等供应工作支持对员工及客户提出的所有问题给予指导、解决和处理。支持协调处理公司各部门内部关系全责处理协调SOC、总代理相关工作全责其其他他每日召开早会、夕会全责理赔工作改善会议全责质量分析会每周五全责客户满意改善会全责预算进度改善会每周一全责单店月总结会议每月6日全责工工作作绩绩效效标标准准及及要要求求该专案不多于8项，请依优先顺序排序，每项须有量化说明排排序序工工7、 作作 要要 项项单单位位目目标标标标准准权权重重1 1产值完成率90%30%2 2CS管理考核得分达标100%15%3 3呼叫中心考核得分达标100%15%4 4培训计划达成率及培训考核的通过率100%5%5 5进厂台次完成率90%10%6 6员工流失率80%5%7 7费用成本控制100%10%8 8重大安全事故0一票否决工工作作难难点点场地狭小、人员流动性大，岗岗位位工工作作关关系系1 1内内部部关关系系所所受受监监督督店长、集团售后经理所所施施监监督督合合作作关关系系各子公司售后经理、供应商、总代理、SOC2 2外外部部关关系系区域代理售后部门、维修行业管理部门、本店业务各管辖部门日日常8、常工工作作岗岗位位工工作作说说明明书书-职职位位9-2SMC-HCY-HRM201111001HRM-人力资源管理3 3、工工作作关关系系图图：许许可可权权/责责任任人人员员1、对本部门的整体工作有参与决策权；2、在职责范围内对下级的工作有监督、检查、审核权；3、对本部门员工考勤事项有审核权；4、对员工投诉有核实权；5、对直接下级人员调配、奖惩的建议权和任免的提名权；6、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核评价权；办办公公设设备备工作电脑及日常办公设备用品其其它它任任职职资资格格专专业业学学历历大专以上外外语语水水平平不限证证照照C1以上资资格格技师以上经经验验五年以上售后管理、车间管理9、工作经验，至少三年以上售后车间主管、技术主管以上工作经历。知知识识技技能能1、精通各品牌4S店车间技术管理和相关业务知识；2、精通售后流程和服务要求；3、精通汽车维修技术；4、掌握汽保设备知识及售后成本控制知识；其其它它能能力力分析能力、沟通能力、协调能力、控制能力、专业知识相相关关核核准准任任职职人人部部门门负负责责人人主主管管领领导导审审核核人人力力资资源源部部审审核核主主管管副副总总核核准准总总裁裁核核准准说说明明1、本工作说明书（此文件）为汇成洋所属各机构各岗位职责性说明及内部机密性文件，是对相关岗位的基本要求，请严格执行。2、此文件以部门为单位经相关人员审核统过后装订成册，为一式两份10、文件，各部门留存一份，人力资源部备案存档一份。并作为人力资源管理、招聘、培训、考核等的参照文件，如有翻阅须经相关人月允许方可在指定地点查阅。未经允许任何公司及个人严禁翻阅。3、此工作说明书每年进行修订一次，各部门负责人须及时将相关岗位要求变动情况相人力资源部反馈以便做好修订工作。售后经理车间主管保险主管售后文员技术主管救援司机喷漆组长前台主管配件主管钣金组长机电组长调度快修组长岗岗位位工工作作说说明明书书-职职位位9-3SMC-HCY-HRM201111001汇汇成成洋洋岗岗位位工工作作说说明明书书-职职位位版本编号：工工作作识识别别所所属属部部门门售后部职职位位名名称称售后主管岗岗位位编编号11、号直直属属上上级级店长定定编编人人数数薪薪资资等等级级直直属属下下级级车间主管 前台SA 仓管部部属属人人数数可可调调换换岗岗位位生生效效日日期期工工作作概概要要售后服务主要负责人，组织和安排售后各部门工作。承接公司下达的各项任务指标及对本部门下属考核。协调处理本部门与其他部门或单位各项事务及关系。工工作作职职责责描描述述职职能能模模块块岗岗 位位 职职 责责年年度度工工作作每年12月初带领团队制定下年度预算指标，内容包括：一、带前台主管做基盘客户盘点：1、按一、二、三、四阶盘点客户，与客服部一同分析应来店客户量,找到自己最重要的客户群，分析各阶客户需求，制定相应客户维系方案。2、按每台车平均12、日里程数找到每个月的目标客户（含保养客户和常规维修客户），根据预算指标，找到月度台次缺口，分析当月目标客户需求。3、制定保险预算及产值达成方案。二、带领部门主管进行员工需求分析及配套方案；三、制定客户满意度的目标和达成方案。配合年度预算，带领部门主管，修定或制定各岗位的岗位说明书及各项标准文件配合年度预算，带领部门主管修改、完善各岗位的绩效考核方案根据员工需求制定年度培训计划在12月31日前将年度预算方案宣达并让所有员工明确预算。每年1月份对下属主管级年终访谈及考评带领主管充分研究吃透厂家售后商务政策，并拿出针对商务政策的执行方案和考核措施针对各项荣誉指标，包括集团先进评比、厂家单项奖、厂家技13、能竞赛、全国或省市技能竞赛，按最高荣誉制定参与评比的方案，以为本店、为鹏峰赢得最大的荣誉。月月度度工工作作带领前台主管在每月25号导出下个月目标客户（含定保、保修到期、首保、保单维修、性能养护），分析预算缺口，修正并确定售后活动方案带领前台主管在每月28号前落实当月售后活动准备工作：含检查表、条幅、架、活动客户名单、活动培训时间、添加当月活动维修项目、拟定活动回访话术、对内对外政策带部门主管每月25号前负责制定下月培训计划安排落实月末“在修车、固定资产、工具设备”的盘点工作每月接收到厂家CSI成绩后，一周内组织CS改善组成员制定CSI弱项改善方案每周根据客服部月度反馈报表召开改善会议制定改善方14、案月度爱车养护课堂日日常常工工作作24小时处理客户反馈，重大投诉处理工作并通过客户反馈找到管控点每天带领本部门召开早会、夕会，报会议记录至店长检查前台主管客户招揽表，并根据每个接待打电话的情况，进行话术辅导或加大考核指标检查前台主管每天是否将预约客户名单对接到车间、配件部、洗车组，检查配件部是否提前备料。当预约量未达到预期目标时，找明原因并制定对策每日对业绩完成进度可视化管理，如有进度达成不足，找出原因制定业务开拓计划安排主管轮流对CSI考核项目进行店内巡查，并对不合格项目提出方案，制定整改措施检查前台主管是否按规定对系统在修工单进行查核和处理检查前台主管是否进行工单及流程点检，检查SA服务流15、程是否执到位检查前台主管对报单未修跟进工作检查车间主管对安全生产、设备保养维修计划的执行工作检查车间主管对报单审核流程的执行情况检查车间主管对在修车管控的执行情况检查车间主管对专用工具及班组小工具的管理情况检查车间主管对员工培训、质量分析会的落实情况负责将总代理技术通讯和营业部案例向员工的宣达和落实检查保险主管对出险信息反馈、跟进和落实情况检查保险主管对事故车维修、核价、上交工单、回款等工作的查核和协助处理各保险公司疑难案件协助处理配件定货、缺货、调货等供应工作对员工及客户提出的所有问题给予指导、解决和处理。协调处理公司各部门内部关系处理协调SOC、总代理相关工作其其他他每日召开早会、夕会理赔16、工作改善会议质量分析会每周五客户满意改善会预算进度改善会每周一单店月总结会议每月6日工工作作绩绩效效标标准准及及要要求求该专案不多于8项，请依优先顺序排序，每项须有量化说明排排序序工工 作作 要要 项项单单位位目目标标标标准准1 1产值完成率90%2 2CS管理考核得分达标100%3 3呼叫中心考核得分达标100%4 4培训计划达成率及培训考核的通过率100%5 5进厂台次完成率90%6 6员工流失率80%7 7费用成本控制100%8 8重大安全事故0工工作作难难点点岗岗位位工工作作关关系系1 1内内部部关关系系所所受受监监督督所所施施监监督督合合作作关关系系2 2外外部部关关系系3 3、工工17、作作关关系系图图：日日常常工工作作许许可可权权/责责任任人人员员办办公公设设备备其其它它任任职职资资格格专专业业学学历历外外语语水水平平证证照照资资格格经经验验知知识识技技能能其其它它能能力力相相关关核核准准任任职职人人部部门门负负责责人人主主管管领领导导审审核核人人力力资资源源部部经经理理审审核核主主管管副副总总核核准准总总裁裁核核准准说说明明1、本工作说明书（此文件）为汇成洋所属各机构各岗位职责性说明及内部机密性文件，是对相关岗位的基本要求，请严格执行。2、此文件以部门为单位经相关人员审核统过后装订成册，为一式两份文件，各部门留存一份，人力资源部备案存档一份。并作为人力资源管理、招聘、培训18、考核等的参照文件，如有翻阅须经相关人月允许方可在指定地点查阅。未经允许任何公司及个人严禁翻阅。3、此工作说明书每年进行修订一次，各部门负责人须及时将相关岗位要求变动情况相人力资源部反馈以便做好修订工作。权权责责督促/全责/支持全责全责全责全责全责全责全责全责全责督促督促督促全责全责全责全责全责督促售后服务主要负责人，组织和安排售后各部门工作。承接公司下达的各项任务指标及对本部门下属考核。协调处理本部门与其他部门或单位各项事务及关系。督促全责督促督促督促督促督促督促督促督促督促全责全责全责支持支持全责全责全责全责全责全责全责全责权权重重30%15%15%5%10%5%10%一票否决1、本工作说明书（此文件）为汇成洋所属各机构各岗位职责性说明及内部机密性文件，是对相关岗位的基本要求，请严格执行。2、此文件以部门为单位经相关人员审核统过后装订成册，为一式两份文件，各部门留存一份，人力资源部备案存档一份。并作为人力资源管理、招聘、培训、考核等的参照文件，如有翻阅须经相关人月允许方可在指定地点查阅。未经允许任何公司及个人严禁翻阅。3、此工作说明书每年进行修订一次，各部门负责人须及时将相关岗位要求变动情况相人力资源部反馈以便做好修订工作。