1、本资料授权三个皮匠文库（）独家收录执行总经理工作手册俊龙餐饮经营管理有限公司自己训练简介 酒店管理的工作责任很少职业像我们的工作这般富有高度挑战性，多元性及发展性，要成为这个行业的专家，必须具备专业知识、常识。人际关系管理技巧及智慧，这不是任何人一蹴可及的，都要经过努力学习与实践的过程。在酒店里，执行总经理及前厅经理，每个职位的工作责任是逐步增加的，每个阶段的任务都是往下一职位重要的基础。你可以籍由阅读各职级的工作职称，对日后的工作有一些认识（政策档案）。 酒店管理基本原则身为俊龙餐饮公司的一员所必须牢记的一些基本原则及政策。透过这些资料的阅读与讨论，希望你对餐厅的管理及理念有一定程度的认知与2、共识。为了使自己更能融会贯通，请你在公司简介时所看到的我们的使命、我们的期望及我们的信念再回忆一遍。 101%顾客满意当你在进行学习，执行工作时，谨请记下列重要原则，以达成我们共同的目标：在我们的生意观中，顾客是最重要的。 我们所提供的服务并不是对顾客的一项恩惠。每一位顾客的光临，都是我们的荣幸与机会。 顾客不会干扰我们的工作，为顾客服务是我们的工作目的。 顾客不一定永远是对的，但是让他不愉快的离去，便是我们的不对。 顾客不是一个冷漠的名词，他们是有血，有肉和我们一样有情绪有情感的人。 对我们来说，每天有上千位的顾客，但对每位顾客而言他们都是唯一的。他们应该享受到的是我们所承诺的真诚友善及最专3、注的招待。 顾客不需要我们，但我们却需要顾客。 以服务精神对待员工服务品质是在相互影响下提升的，我们如何对待员工，员工就会如何对待顾客，身为经理人员对待同事，服务员或其他人员应该有礼貌，并且用友善，尊重的语气说话，常用“请”、“谢谢”、“对不起”，这会使你的工作进行得更好一些。 专业的精神面貌整齐、清洁、平整干净的衣服，光亮的鞋子，整齐的头发和领带，会使你看起来更象一位专业人员进而对你的尊重与信赖。我们的顾客更有权力看到我们员工的衣帽、头发、胡须、指甲是整齐干净的。同时请保持和悦的神情。 自己训练资料你所使用到的训练手册及其他的训练工具都对你的学习有很大的帮助，要多利用。但是这些资料是不准许携4、出店外的，包括训练用的VCD，训练书籍，训练考核卡等等。你只能在店内阅读，它们都有一定的放置位置，每次使用完成，一定要归位放好。 机密资料在店里有一些资料是不允许公开让大家知道的，这些包括了：营业额 利润 人事资料/薪资店内现金 安全/保全程序身为一名执行总经理，你有责任为酒店保密，不要和你的亲友讨论这些资料，也不该与你的同事讨论薪资。 随手清洁当我们在进行目前的工作时，也同时在为下一步骤做准备工作，这是使我们工作迅捷的秘诀之一，所以请养成随手清洁的习惯，会使你获益无穷。 问题与关心通常在你进行学习时，会发生一些关于餐厅现行的方法与你所学的方法是否一致的问题。举例来说，你在标准手册上所阅读的资5、料却与酒店训练所教的不同，在这种情况下，你该怎么办？建议的方法有以下几种： 请督导师解释其中的差异 有时候你会看到同一种出品却有两份不同资料，则你可由资料下方的日期来辨别讯息的新旧，并立即反映给执行总经理。 当有机会时和辅导人讨论，以确定哪一个方法是正确的，不论如何，当你发现有差异，或是有疑惑时，务必要提出问题。 责任心在酒店里，你的成功是与你的主动付出与责任心有绝对关系的，责任心将反映在以下的行为中： 视自己是酒店团队中的一员 随时关心并维持酒店的品质、服务、清洁的表现水准 注重团队的表现，协助伙伴 自我督促，努力学习，使每个阶段的技巧都熟练 相信自己正在进行的工作是值得的 重视其他工作伙伴6、的价值 关心顾客自己训练的方式由一位新进人员发展成为一名专业执行总经理，公司的训练规划是随着职位的升迁、工作职责的增加循序渐进安排的，就像是建筑高楼，每一阶段的工程都对日后的成败有着密切的影响。学习的方法有三种： 自我学习 为了完成你的工作中的自我学习，我们设计了金牌管理发展手册指引你训练发展的进行。依据手册的指引，你会阅读每个单元的相关资料，并采取一些学习行动。但不足以使你自我学习成功，你必须通过观察别人，练习及从错误中得到教益而逐步成长。这些经验是我们培训过程中非常重要的一部分。 工作中学习 从踏入公司开始，工作与训练便密不可分了。我们在工作中学习，在学习中工作，也许在初期你会有明确的辅导7、人，但你很快便发现，几乎每个伙伴都可以是你的训练者，由他们的经验中，你可以加速你的学习过程及丰富学习的内容，而同时你也开始身负训练者与被训练者的双重角色。你会发现在分享自己的经验。提供对方学习的同时，你自己也成长了。 课堂训练 在经过自我学习与工作经验后，你将有机会参加公司所举办的课程。课堂训练的目的有二：其一是将工作中学习获得的经验经过有条理的整理与理论相结合，在日后执行工作或培训别人时能更深入。其二是在课堂中，提供更新的观念及管理技巧。完成课程回到自己所属的餐厅后，运用所学将会提升工作品质与效能。蓄势待发，操之在我为了建立自我发展的观念，让自己能够主动积极的进行学习，超前完成其训练计划，我8、们推进了“一蓄势待发，操之在我”的计划，该计划主要包括两部分内容：确立自我发展应有的行为1、每月25日前与辅导人沟通下月学习活动时间的安排2、每月28日前与公司总监沟通，在班表上排定学习活动时间3、有学习主动性，主动约定辅导人按班表完成排定的学习活动4、依据训练进度及训练状况，主动提出附加练习需求5、在学习阶段结束后，主动报名进行发展记录建立认同鼓励机制在课程方面，设立了最佳成绩奖和最佳贡献奖。课室考试第一名的可以获得最佳成绩奖；评选第一名的可能获得最佳贡献奖。讲师在课程结束时给获奖学员颁布奖状，获奖学员可能提名一位在其学习过程中对他帮助最大的管理组，该管理组即可得到最佳辅导人奖项。在学习方面9、，设立了超越奖。结束时，实际完成月份比计划月份提前，即可获得超越奖状。同样，获得超越奖状的学员可以提名一位在其学习过程在对他帮助最大的管理组，该管理组即可得到最佳辅导人奖项。拥有奖励机制中的任何两张奖状后，可以得到一个蓄势待发荣耀相框。管理组训练流程图 管理组训练流程图是说明你日后在酒店中训练发展的步骤可让你自身掌据并管理的训练与发展方向，其可分为四个过程，如下：过程1品牌特定训练（工作站训练）学习并熟悉所有的生产操作程序。对出品的品质有一个基本认识，并对使用设备有基本清洁与保养技能。当通过工作责任与技能的评估后，便开始学习如何执行训练工作，进行培训，指导别人把工作做得象你一样好，同时会学习到10、基础的管理性的工作。过程2领导值班1、区域管理这阶段的学习，将让你了解酒店两大区域：厨房区及服务区的管理。2、值班管理透过此一阶段的学习，你将了解如何整体性的执行一般酒店营运的值班管理。过程3领导酒店1、学习管理酒店你将学习，当酒店经理不在餐厅时，如何执行酒店的管理。亦就是将酒店内部的管理分成不同的部分，逐步的训练你如何中管理一家酒店。2、管理酒店你将学习如何带领酒店的员工，达到酒店管更换最终目标。过程4领导艺术让你学习如何带领/领导所指定的前厅经理们管理餐厅。在进行以上的学习过程中，也配合相关课室训练和机器设备训练，以加强并巩固在各个管理过程的知识与技能，你可能参考管理组训练流程图，各品牌略11、有差别。机器设备训练系统通过学习机器设备训练系统，你将能够了解设备的运作模式、熟练掌握每个设备的重要维护保养项目、辨别、排除简单的故障、建立保养重于维修、维修重于购买的概念、有效地保养设备，延长使用寿命，降低维修费用。机器设备训练系统包含两个阶段，共9个单元，每个单元提供的工具包括：辅导人手册：阶段一（学习同步进行） 单元1：基本制冷水电原理阶段二（学习时同步进行） 单元2：炸锅，炒锅，烧锅。 单元3：烤箱（明烤） 单元4：蒸烤箱，蒸箱 单元5：扎啤酒机 单元6：制冷机 单元7：果汁机 单元8：空调在执行机器设备训练过程中，辅导人由资深工程总监担任，具体学习流程如下： 准备工作学员预习相关部分12、内容和手册，了解观看的时间安排、考核维护保养项目的时间辅导人确认餐厅设备的型号，回顾设备内容（预习辅导人手册、VCD），提前一个月排定学员学习进度，提前将手册发员，并告知学习安排 示范说明在观看前对设备操作基本了解；观看VCD时在手册上作记录，如有颖问可在VCD段落结束后询问辅导人：观看后，如必要，跟随辅导人学习维护保养的内容。记录维护保养有考核时间辅导人在观看前简单介绍设备：观看中正确解答学员问题：观看后，如必要，示范维护保养内容，约定追踪考核执行维护保养的时间 练习如不理解内容，可反复观看VCD或询问辅导人，直至解决该问题，根据VCD内容，练习维护保养的项目。如必要，辅导人跟进学员维护保养13、的练习 评估/检定由辅导人进行检查，学员正确完成维护保养的每一个项目，通过故障排除的口试。执行总经理需在每单元完成后签名。金牌管理发展手册的特点金牌冠军管理发展手册旨在为你提供支持，使你能够成功地领导酒店团队。金牌管理发展手册的架构是以学习管理的过程为主，与职位称号没有关系，比如说，“领导班值班“属于一个管理过程，它不是不个职位。其特点如下： 自我主导 训练计划的成功取决予你。手册的目的是指引你在自我学习及工作中学习的方向。虽然餐厅经理会负责训练计划的拟定与指导，但如果你仔细地执行手册内的指示，你将会学到很多东西。 辅导人 在训练计划的过程中，将会有辅导人协助你。你的辅导人将会是各部门总监或资14、深的培训师来担任。其中辅导人分为： 单元辅导人：为每一个单元中主要辅导人，其负责沟通单元重点，确认班表及训练辅导人，回顾完成每一学习活动的完整性及评估前确认的学习成果 训练辅导人：为进行单元学习活动中，需要为你示范，说明或讨论要的学习内肉，以协助你了解学习活动的内容 完成学习活动 每个单元手册包含数个学习活动，每个学习活动都结合了学习、阅读、观察、问答及与单元辅导人讨论的部分。 技能评估 在完成一个单元的所有学习活动并获得单元辅导人的认可后，技能评估人将针对你对该单元进行技能评估，一般都由各部门总监或以上职位人员执行。当通过评估后，你便可以为新单元的评估做准备，从新进见习助理至完成餐厅经理的训15、练黄分为4个过程，每一个过程有一建议所须的训练时间，这会因一些公司的需求或个人进展而有所变化，但是学习的内容与成果是不应该被影响的。系统的在职学习单元 金牌管理发展手册分为不同的单元，每个单元将协助发展你在一个特定领域的知识和技能。11 了解单元的组成部分 请运用第17单元来理解学习的模式。 以小组讨论的方式，完成以下表格。 在B、C栏填写与A栏的符号相应的内容。 在最后两行中，依据A栏的符号或章节，在B栏填写要关所获得的讯息，C栏中填写页码。ABC符合或章节本章节你可获得的信息页码由你和技能评估人签名，证明你已完成本单元。本单元所运用的新词的含义。学习活动 每个单元都有一系列的学习活动，完成16、这些活动后，你将实现该单元的学习目标。12 了解学习活动 参阅第17单元。第一部分 以小组讨论的方式，完成以下表格。 在B、C、D栏填写与A栏的符合相应的内容。ABCD活动此活动对你学习的帮助活动#页码#第二部分 小组讨论，回答下列问题：1、除金牌营运标准手册之外，你在这个单元的学习中还会阅读、参阅或者使用哪些其他资料？ 2、在问题1中了解其他资料的收集情况有何目的？ 3、作为执行总经理，个案分析对你有何帮助？ 4、在17-5活动中，你在单元辅导人的观察下完成了一份意外事件报告，为何完成这一练习是很重要的？ 5、在17-11活动中与单元辅导人讨论的目的是什么？ 6、在17-11活动中执行角色扮17、演的目的是什么？ 为成功作准备 在每个训练单元的开始，你将与单元辅导人见面，计划学习活动并排定活动的完成时间。单元计划会为你圆满完成单元的学习确立了基础。13单元计划会 阅读第17单元辅导人手册中的“单元计划会”样版然后进行小组讨论，并回答问题。单元计划171时代 与单元辅导人讨论 日程 讨论： 单元目的 单元辅导入的期望 如何进行沟通 时间表的认同 获取资料笔记单元目的：通过单元学习确认值班经理的职责，确保为每位顾客和员工提供安全健康的环境。此次面谈，你将：1、用大约1/小时讨论本单元：与学员讨论单元目标，了解各项学习活动，阐明词汇表中的术语汇的含义， 并设定对训练的期望。2、指导完整地完成18、本单元每一个提问的问题。3、分享亲身经验，谈谈安全危害的重要性。4、告知你的联络方式，同时指出，如果你没有时间，可将向你提出的问题或意见写在17-11活动的空白处，以便在下一次见面时讨论，或寻找合适的机会 ，及时讨论解决。5、考虑是否可能安排时间短暂面谈几次（大约5分钟），或长谈2-3次（大约30分钟）。6、提供本单元的学习时间表。但强调进度可由赏罚分明决定。可依据所在餐厅的班表排定进度表。7、为便于顺利完成单元学习，请确认以下事项： 了解何处可以找以学习资料检查表中所列的资料。 告知学员怎样确认评估卡上的安全和保全危害，这有助于他们完成17-3活动。 17-6活动中，安排观察服务员在班次中的19、活动。 安排与技能评估人见面，进行技能评估。1、进行单元计划会的目的？ 2、为了从单元学习中获得最大收益，应在单元计划会上做什么？ 3、单元辅导估计划上扮演什么角色？ 完成单元学习的步骤 将每个单元视为你自己学习经验的向导，你会明了需要做哪些工作，需要哪些资源或工具，以及该单元的完成时间，作为学员，应负责诊照训练时间表上指定的时间完成各项单元活动。以下是圆满完成一个单元的三聚：1与单元辅导人计划学习活动1与单元辅导人计划学习活动2与单元辅导人计划学习活动1与单元辅导人计划学习活动3与单元辅导人计划学习活动1与单元辅导人计划学习活动步骤1：与单元辅导人计划学习活动。在开始单元学习之前，你的单元辅20、导人和你一起： 核实你已具备完成单元活动所需相关资料和信息/数据。相关资料列在学习资料检查有中 单元辅导人为你提供必要的支持 讨论其他相关事项，以确保圆满完成单元。步骤2：执行全部单活动。 务必完成每一项单元活动，除非单元辅导人对例外情况予以核准。通过完成单元活动，你将获取履行管理职责所需、有价值的知识和技巧。单元辅导人在确定你已做好和你们技能评估人进行技有评估的准备后，在单上签字。步骤3：在技能评估中展现你的能力。 技能评估是完成单元学习的最后一个步骤，让你有机会向技有评估人展现通地完整个单元后你所学到的单元知识和技巧。检定训练期限间，你的知识和技巧是通过每个单元最后的技能评估来测定期的。在21、完成金牌发展手册中的指定单元后，接下来是进行工作检定。发展记录用来评估你在以下三个领域的表现： 对酒店营运标准的了解 对酒店营运标准的运用 领导统御技巧的展现14 了解技能评估 阅读第19单元技能评估部分再一起讨论并回答下列问题： 1、单元学习班的哪些活动可以帮助你为“讨论问题”中的第一个题目 做好准备？请列举。 2、单元学习的哪些活动可以帮助你为“知识运用”活动的第一个题目做好准备？请列举。 3、“讨论问题”和“知识运用”活动与本单元的学习目标有什么联系？ 15 了解发展记录 阅读发展记录，并回答下列问题：1、发展记录的目的是什么？ 2、发展记录的内容规划有何主意？ 3、何时、如何使用发展记22、录？ 主要人物主要活动学员的责任单元辅导人的责任其他人及其责任培训计划 对成功负责 个人的承诺和自律 对学习负责 完成学习活动学习活动单元计划会与单元辅导人的讨论附加技能练习技能评估发展记录了解餐厅16 了解酒店基本管理原则 讨论下列问题来确认自己的认知度：1、明确写出以下资料的储放位置A：金牌营运标准手册（CSL）： B：服务组训练手册： C：金牌优化系统（CER）： D：酒店政策档案： E：训练考核卡： 2、酒店员工的共同目标是什么？ 3、哪些资料是不允许公开让大家知道的？ 4、当我发现酒店一些现行方法与我所学的方法不同时，我该如何处理？ 5、在哪些行为中可表现“责任心”对我们的成功有绝对23、的关系？ 17 认识酒店的环境 安排60-90分钟进行餐厅现状、环境、管理组成员及服务员的价绍。在介绍的过程中请记录以下的次料。一般资料：我所在的 公司是以 资的方法经营。下属有几个实体： 酒店名称： 酒店地址： 商圈型态： 商业区、 住宅区 商住区 观光区酒店电话： 营业时间：星期一至星期日 开店 打烊夜宵 开店 打烊特殊的日子 开店 打烊 其他：每天最忙碌的时段： 哪些特殊情况下，所有管理组都应该在楼面上协助值班组理解决暂时瓶颈的工作？ 管理组成员认识以下人员，并了解他们的工作责任：各部门经理 联络电话 各部门总监 联络电话 各部门主管 联络电话 商配 ； ；公司 ； ； ； ； 我的大客24、户 ； ；服务组成员主管 ； ； ； ； ； ；接待员 ； ； ； ； ； ；出纳（行政助理） ； ； ；保安及夜值人员 ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ；早班服务员 人数约 ；人晚班服务员 人数约 ；人酒店设备在进行餐厅介绍时，请逐一记录本所介绍的设备名称。前厅区 ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ；后厨区 ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ；25、 ； ； ￥ ； ； ￥ ； 出品项目与售价主要品牌产品 ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ；次要品牌产品 ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ；附属品牌产品 ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ；饮料 ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ；26、 ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ；啤酒白酒 ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ；甜品 ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ；董事长套餐 ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ；学习资料与工具请记录各个部分执行总经理所介绍的资料及存放处参考书籍：金牌营运标准手册服务组训练手册金牌优化系统27、训练考核卡服务区 ； ； ； ； ； ； ； ； ； ；后厨区 ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ；开店 ； ； ； ； ； ； ； ； ； 打烊 ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； 录像带/VCD ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； 如果有更新的训练资料，我将如何获得讯息？ 18 与酒店管理者讨论 安排60-90分钟和员工见面 回顾学习活动1-6至1-7 讨论你前六周的班表 与前厅经理、厨师长讨论以下项目，讨论后请打勾：1、 前厅经理工作责任。2、 薪资发放方式。3、 休假/假日方式。428、 职工餐/休息规定。5、 工服政策。6、 生病请假方式。7、 考核政策。8、 惩戒过失 迟到 旷职 偷窃9、在训练规划中，我学到了哪些重点？ 10、在学习单元中，我学到了哪些重点？ 11、当我在训练过程中，遭遇到困难时，我可以向谁寻示主协助？ 12、当我遇到顾客提出我不了解或无法解决时，我该如何处理？请举一些可能发生的例子。 13、请具体的指出何谓专业的精神面貌？ 14、在随手清洁，保持整齐的范畴中，哪些行为是我该注意的？ 15、协助他们的工作对我有何意义？ 16、与厨师长讨论品牌特定训练目前6周班表及相关人及辅导人。 恭喜你！1、你已完成“训练简介”的课程训练。 督导师的签名 日期2、你已29、完成“训练简介”的单元但这仅是一个开始，你在未来的成功要靠有效运用训练中学会的概念、技巧和策略并记取你在学习中所得的经验。 你的签名 部门总监的签名 日期俊龙餐饮经营管理有限公司前台组工作训练单元计划21时代 与单元辅导人讨论日程 讨论 单元目的 单元辅导人的期望 沟通的方式 对时间表的认同 获取资料笔记 基本观念的建立（执行总经理必备基础知识）建立第一印象=持外印象“不论你在俊龙餐饮工作多久，有些同事会难以忘记他们对你的第一印象”所以要成为一个成功的执行经理人员，就从现在开始为了替将来的管理能力奠定一个好基础，你必须注重是自己学习的精神面貌。建立良好印象的基础当你刚刚开始在酒店工作时，你经过30、一段调整和适应的时期，也许你会在心情上很紧张，也许你在体力上有些跟不上。因为工作程序的不熟练，甚至你会觉得自己笨拙。不用担心，这些状况是每一个刚加入这份工作的人都曾经历的，都能理解随着练习与投入，你会有进步。但是有些行为表现是对于你建立日后良好管理能力有很大的帮助。这些行为包括了四大项：（一）为自己树立高标准以身作则的管理者。在学习时，速度表示着效率的提升，但不能替代了标准度的重要性。别忘了，你的学习目的是什么，以及日后你的职责是什么，所以在执行每一项工作时，在正确性及效率上必须追求比员工水准更高的自我要求。（二）执行前台服务的工作，从经理人员的角度思考问题虽然在这阶段中的工作内容似乎与前台服31、务没有太多的不同，但是你必须提醒自己常思考“为什么”，如何可以再改进并且寻找答案。例如：在大厅清洁工作，你对顾客用餐及环境的观察应该更细致。在前台工作时，除了顾客服务外，你对于团队互动的服务方式更积极总而言之，正面与主动的态度，会使你学习到更多的经验及技巧。（三）要有信心不要自负，而是相信自己有能力再学习。我们的训练不只是在技能上的，也包括先进观念的传授，不要害怕发问，掩饰无知的人是永远无知的，没有人是全能或者是不犯错的，而关键点是在于知不知道自己的不足，以及能不能在错误中吸取经验。“技能”经过反复的练习是会熟练的，而“观念”的学习则需要抛开成见与旧包袱。“你”是使自己成功的关键。（四）建立基32、本人际关系我们是餐饮业、我们是服务行业、我们是“人”的行业。不论是工作同事或是顾客，每天都有成千成百的人在酒店中交替出现。如何在那么大量与迅速的交各市地中维持一个和谐的气氛，并且与伙伴建立互信互重的团队关系，不是一件容易的事，但以下待人接物的基本技巧会使你的工作更容易进行。微笑 照照镜子，你会发现真诚自然的笑容会使你看起来比面无表情时更和善，更有精神，也显得更显敏一些。并且当你以别人笑时，大多数的人也会回应笑容。这种互应的关系会使工作变得更有趣。记住对方的名称当你称呼对方的名字，而不是“喂”时，他会感受对你以他的重视，无形中也建立了对你的好感。主动打招呼 一句亲切的问候“早”、“您好”能缩短彼33、此的距离。不要退缩、害羞、把握机会、养成主动招呼的习惯。请、谢谢、对不起这是基本礼貌，不习惯说“请”、“谢谢”、“对不起”的人，在服务业是不会成功的，尽快养成好习惯。目光注视在打招呼与交谈时，目光注视对方，可以显示出你的诚意。如果有人在与你谈话时，眼睛不看着你，你会怎么想？“瞧不起我么”，“我很丑么？”，“你有心事么？”？主动的交谈利用休息，用餐的时候，你该主动的与伙伴们聊聊天，这可以帮助你对服务员们有更进一步的认识，也能更早地融入这个快乐的大家庭。如果我们使用了以上基本技巧，就表达出了对人的基本尊重。你尊重了别人，别人自然会尊重你。学习的步骤每项工作站的学习都是以四个步骤循序渐进的：步骤1：34、准备工作步骤2：示范/说明步骤3：练习步骤4：追踪考核步骤1：准备工作你可以从阅读“前台服务手册”及“金牌营运标准手册”开始，再学习工作站，每一项简介的内容都包括了工作概论，需要的训练资料和阅读指引。其次，你会有一个简短的工作介绍。训练员督导师会带你去参观你正要接受训练的工作，上你有几个机会看看你将使用的设备，包括一个简短的操作程序的说明。这个介绍让你对设备有一个亲切的感觉，并知道到底是怎么一回事，使你对正要学习的工作有一个简单的概念。步骤2：示范/说明你要与你的督导师一起看工作的VCD及训练考核卡，并详细地了解每一个步骤的重要性。使用训练考核卡是要让你对自己正要学习的程度更为熟悉，也帮助你将35、每一个步骤记起来。你的督导师也会示范所有的操作步骤给你看，观察示范动作是非常重要并且有效的，会使你了解并确定每一项操作程序，让你亲自体验在训练考核卡及VCD上所看的，并且了解疑点。步骤3：练习一旦你看了操作程序的示范，可以让训督导师在一旁看人亲手操作的练习，直到你有信心独立执行为止。然后你可以自己单独练习这个工作站，如果你有需要的话，督导师可能在一旁协助你，选一个低峰营运的时间开始练习，如果在低峰营运时能够熟练的话，就可以改到高峰营运来练习，你的督导师应该一直与你在一起工作，直到你能够完成胜任这个工作站为止，刚开始练习的时候，要求每一个操作程序100%正确性，而不是追求速度，速度是由于不断练习36、而来的，如果你的操作程序不对的话，再快也是没用的。在练习中，如果突然间变得非常忙，你无法应付，请立刻要求协助。当你已经练习工作站至少一次的时候，你必须再研读金牌营运标准手册中的相关资料，丰衣足食练过程中，这是服务员唯一没有的步骤， 为什么这个步骤这么重要呢？这是因为在冠军营运标准手册中，提供了非常详尽有关工作站程序及设备的资料指引。身为一位执行总经理，你必须深入了解工作站的工作程序及专业知识。氢，这本手册提供你所需要了解的深度资料。步骤4：追踪考核一旦你已经熟练了，你的督导师会以训练考核卡来为你作训练检定，然后你的辅导人对你作一次追踪考核，两项都通过后便通过后进行有关该工作站资料的笔试测验。如37、果完全通过，恭喜你将往下一个目标进行了。经验收集访谈为了使你对于学习阶段有更深入的认识，因此你将会被安排访谈2位较资深的总监透过访谈，你将从别人的经验中得到： 这个工作的吸引力有些什么 达成学习成果的有效办法 在工作上会遇到的挑战及克服的方式在你进行访谈前，请先阅读以下相关资料，并作好自我准备。进行经验收集访谈的十点提示：1、分析自己需要什么？事前将问题写下来。2、对他们的诚实与坦率表示感谢与赞赏。3、要有礼貌，并在约谈时告大约需要的时间。4、访谈进行中要把握主题，不要改变话题。5、聆听将重点记笔记，不要依靠记忆力（参看下栏“良好聆听”的注意事项）。6、运用肯定的语句支持方谈，要说“这是好方法38、”或是“是啊！能知道这点真是很有帮助”等等的话。7、问题要接着问，例如：“那么，你当时怎么处理的？”“关于这一点是不是请举个例子使我更了解？”8、要求得到他愿意分享的任何资料。9、尊重时间的约定一一守时。10、结束时表示感激，说“占用了你的时间，非常感谢，我学到了很多东西，你的建议对我很有帮助，谢谢你提供宝贵经验”。良好聆听者的注意事项要成为良好的执行总经理，必须有良好的聆听技巧，这是要靠平时的学习与习惯养成，以下是一些可加强你聆听技巧的方法：1、事前准备工作，要提前规划我想知道的东西。2、提一些答案不只是“是”或“不是”的问题，使用“为什么”、“如何”、“怎么样”。3、与对方保持眼光的接触，39、你脸上的反应会使对方感受到你对他所说的是不是真有兴趣。4、对方说话时，不要插嘴。5、对方说话时要专心，应忽略所有干扰因素。6、多提出跟进性的问题一一追问，以“挖得更深一些”。7、努力聆听，人们以每分钟120个字的速度讲话，而你以每分钟200个字的速度聆听，利用“额外时间”来思考那人正向你说什么，目的是什么？22 从经验中获利 安排30-40分钟与2位已完成此一阶段训练资深督导师见面。讨论以下问题：1、你怎样与服务员建立一个良好且相互尊重的关系？ 2、关于这个职位，什么是最令人感到迷惑不解的事情？为了改进这个情况，你曾经作过什么努力？ 3、是否曾经有认为自己似乎不能应付这份工作的想法？如果是这样40、，你采取了些什么方法来调整自己？ 4、在学习的阶段，有什么方式可以让别人更乐意教你？或是有什么方法使自己能学得更丰富？ 5、如果工作情况不顺利，你做了些什么事来改进这种局面？ 6、对于这阶段的学习上，你对我有什么忠告？ 厨房区工作学习我们出品风味独特，鲜嫩好吃，主要的原因之一，便是我们每一道出品都是持续遵循着精致的，标准的工艺程序烹调而成的，在你学习这个区的工作时，必须谨记标准程序的重要性。因为每一步骤都对出品品质有极大的影响。在这个区域你将学习到以下工作： 初步加工 切配，搭配 烹调，装盘 厨房开店 厨房打烊 厨房清洗23 了解厨房区工作操作标准 出品篇（第三册） 我们各实体特色 机器设备篇41、（第二册） 相关章节 回答下列问题：KM 解冻腌制1、解浆后牛肉的温度应该保存在 。2、流水解浆虾仁时，水湿应该控制在 。3、流水解冻的水流量为 加仑/分钟。4、腌制时最多一次可腌 片。5、腌制一批虾仁，须放调料 克。滚动腌制时，平盖型需 分钟、凸盖型需 分钟。6、腌制机停机后需沥水 分钟。7、解冻后的原料至多保存 小时。8、牛柳腌制 小时后才能使用。 裹粉烹炸1、裹粉前牛柳不良品状况是 ， 。2、面粉至少要占裹面盆的 。3、配制裹面粉的方式 。4、一批牛柳应在裹粉后 分钟内烹炸。5、裹粉时，不锈钢锅中的水量应该加到 。6、吮指原料裹面粉的组成是 。7、裹粉时，轻抖轻拍的目的是 。8、当原料未42、能裹面粉，应该怎么办？（请勾选） A.把原料放入浸桶中 B.在未裹粉处按压一把,然后轻抖轻拍一下 C .再重复7-10-7的步骤 D.把原料放入面粉里9、裹炸里脊，不锈钢锅中的水和裹面粉应该 换水和过筛面粉。10、里脊没有鳞片的原因是：（请勾选） A.不正确的裹粉程序 B.油的温度太高 C .烹炸的时间太长 D.炸锅没有预热11、在一天之内，如果不立即用裹粉，应该： 。12、不同原料炸制炸锅的烹锅的烹炸温度 ，烹炸时间是 。13、无骨鸡柳每次裹时一次最多 条，最少 条。14、虾仁在裹时粉时一次最多 ，最少 。15、香辣鸡裹粉时最多 个，最少 个。16、 分钟之内不烹炸产品，须将炸锅保持在状态。43、 烤制1、烤制6-72个蛋温度为 。2、芝麻烤大虾和黄金宝塔虾烤同一批烤制时的上下顺序： 。3、烤盘 轮后，需更换烤盘纸。4、需烤制 时间。5、配制一批蛋挞的物料有： 。6、烤箱清洁时需使用的化学用剂有： 。7、烤箱清洁阶段三的清洁过程需 。 厨房开店1、清理不锈钢需放 2、需要加 3、过滤/抛光时，要求油温不可以超过 。4、暖机时需循环炸油 分钟。5、炸锅1天至少需“抛光” 次。6、炸锅如需添加油，必须在 方能加油。7、装滤如纸时，需特别注意： 。CK 厨房打烊1、每日清洁的目的是： ； ； 。2、炸油废弃的标准是 。 参考是 。3、洗滤油车时要确保炸锅电源是 状态。4、炸锅清洁时，须将油温44、降到 时，将炸油泄入油车。5、在更换炸油前需将旧炸油冷却至 以下时，方能排出。6、炸锅换油时，清洁剂在锅中须浸渍 分钟。7、炸锅清洁时，如果清洁剂溅入眼中，应立即用什么冲洗眼睛？ （请勾选） A.温水 B.消毒水 C.冷水8、影响炸油品质的因素有： 。后厨清洗1、三步清洁法的内容是：2、烫伤时的处理方式为：3、洗碗剂的配比方式是：4、清洁油车须使用什么做清洁？（请勾选） A.热水 B.白猫清洁剂 C.炸锅清洁剂 D.中和液5、影响清洁剂的因素有： 。 24 进行厨房区工作操作训练 将使用服务组训练手册 K区训练考核卡，相关工作站VCD与你进行工作站的训练。请依管理篇（第四册） 服务组训练中训练45、计划时数指引，来进行你的K区工作站训练安排。在K区工作站的训练中，你应该达到以下要求： 在厨房区的每项工作都可以在正常用餐时段的营运状况下，依标准程序独立执行2小时以上。 100%通过训练辅导人执行的工作追踪考核。 100%通过单元辅导人抽检至少二项工作技能检定考核。抽检工作： 是否通过： 辅导人签名： 日期： 通过本区工作站书面测验，达80%以上。得分 （请记录实际得分） 在单元辅导人的协助下，学习品尝出品的标准风味。地完成训练检定及追踪考核后，请不要忘记在工作执行记录表上登录相关日期及签名。25 与单元辅导人讨论日程 回顾：2-3至2-4 讨论：你对训练的感想问题讨论：1、在厨房区工作站中46、学习成果最好的部分为何？2、需要再加强的部分为何？如何中安排加强的练习？3、何时是走菜，配菜，催菜的最佳时机？4、服务员在执行这区域的工作时，最常发生的困难为何？有什么改进的机会？5、身为执行总经理在本区域工作时，除了正确的操作技能外，还应该注意些什么？（如何做到？）你向单元辅导人提出的问题 你向单元辅导人提出的问题 26 参加金牌计划会 服务篇（第一册） 金牌计划及金牌检测 安排3个小时参加酒店召开的经营分析会。笔记 商配区工作学习商配区域产品的制作程序，但在时间的控制与量的调整上需要更高的警觉性。事前的准备工作及现场及时的调整，都对出品质量有关键性的影响。所以当你在学习时可多观察商配执行时47、的管理方式。在这个区域你将学习到以下工作： 采购 验货 保管 陪送27了解商配区工作操作标准 产品篇（第三册） 商配区相关出品章节机器设备篇（第二册） 相关设备章节 回答下列问题：面点1、蒸制馒头的时间为 秒。2、切割后的生菜应存放于 冰箱中。3、制作干豆角炒肉，主料干豆角 克。4、蔬菜鱼饼一个重 克。5、制作黑豆闷猪手，黑豆 克。6、酱香猪手的标准保存温度为 。7、面饼从解冻开始可以保存 。8、一袋烧鱼酱酱重 。9、一瓶老醋汁重 。10、素火腿由以下物料组成： 。调制1、味汁，酱汁存入保温柜应是：（请勾选） A.湿柜 B.干、湿均可 C.干柜2、制作营养泥的水温至少 3、每份营养泥与味汁至标48、准 杯的 。4、土营养泥放入直立保温柜之前必须 以免水份蒸发。5、当一批绿豆泥在直立保温柜中保存了3小时后，移到热井中可保存 小时。6、制作一批一批的味汁，需用 的热水 升。7、用锅煮1-20只3英寸的营养玉米，需要 分钟。8、竹签插入栗米芯中，至少需插入 。9、锅中需加入 升水。10、冲制葛根大云吞的调料每小包重 。11、制作浓汤时，每批不得超过 杯。12、浓汤每小包重 。13、一杯玉米沙拉重 。14、调制好的挞水保存 。15、一袋七果粉重 ，冲制一批奶浆需加过滤冰水 毫升。16、A味粉一袋净重 克，末开封保存 个月。17、调制一批烧鱼汁，需加过滤冰水 。商配开门1、烤箱需预热 。2、直立湿49、柜开店时需预热 。3、开店进时要预热 。4、月饼的温控指针应指到 。商配卫生1、地板清洁剂与水的配比比例是： 。2、工作上没用完的原料是否可以留到第二天优先使用？ 。28 进行商配区工作操作训练 将使用服务组训练手册 P区训练考核卡，相关工作VCD与你进行工作训练。请依管理篇（第四册） 服务组训练中训练计划时数指引，来进行你的P区工作训练安排，在P区工作的训练中，你应该达到以下要求。 商配区的每项工作都可以在每天原料配送运输状况下，依标准程序独立执行。 100%通过训练辅导人的工作追踪考核。 在不通知的情况下由单元辅导人抽检至少二项工作技能鉴定，100%通过。抽检工作： 是否通过： 辅导人签名50、： 日期： 通过本区工作书面测验达80%以上。得分： （请记录实际得分） 在单元辅导人的协助下，学习尝试产品的标准风味。在完成训练检定及追踪考核后，请别忘记在工作执行记录表上登录日期及签名。29 与单元辅导人讨论日程 回顾：2-7至2-8 讨论：你对P区工作训练的感想问题讨论：1、在商配工作中，学习成果最好的部分为何？2、需要再加强的部分为何？如何安排加强的练习？3、在执行该区域的工作时，最常发生困难为何？有什么改进机会？4、身为执行总经理在本区域工作时，除了正确的操作技能外还应注意什么？你向单元督导人提出的问题 你向单元督导人提出的问题 210 进行金牌检测 安排2小时和加工人员一起参加商配51、的金牌检测 通过金牌计划考核达90%以上（请记录实际分数： ） 与商配经理讨论笔记 前厅服务工作学习 服务部的工作是挑战度最高，也是身为管理组最重要的工作范围之一，不仅需遵守标准程序和有熟练的服务技巧，还需让每一位顾客都感到满意。挑战性高，但并不困难，只要你的观念正确，积极，以下几项重点会使你在顾客服务的领域中学习得更有效：了解顾客对我们的意义我们的生意是在一盘菜、一盘菜的卖出中建立下来的，我们服务的每一位顾客，对我们来说都是重要的人物。当它们愿意一而再，再而三地光临进行消费时，便是向我传达了一个迅息：“他们是多么的喜爱我们所提供的产品及支持我们的工作成果，甚至他们还会向他的亲友推荐。”对此，52、我们应该心怀感谢。根据调查，当一位顾客感到满意时，他会告诉4-5个人，但当一位顾客不满意时，他会将不愉快的经历告诉10甚至20个亲朋好友。这对公司长期的发展影响至为重要。顾客的需求是什么？101%的顾客满意是什么？这个问题并不复杂，其实在你心里已经有一个相当明确的概念。困为你就是一个顾客。当你每次买东西或到外面餐厅用餐时，你所期望得到的优质产品和优质产品和优质服务，便是你的顾客所期望得到的，身为专业服务人员首要职责便是满足顾客的期望。顾客希望真正被当作“人”看待尊重的态度是最重要的有些服务人员是如此匆忙地提供快速服务，以致忽略了卓越服务所包括的更重要的部分。他们把话讲得那么愉，以致顾客不能理解53、他们所说的内容是什么。他们把问候语运用得那么僵硬和冷淡，以致顾客以为面对的是一个机器人。他们不进行目光的接触，因为他们认为浪费时间，而且他们不微笑，因为他们根本没看到对方存在的重要性。讲话清楚、进行目光接触、态度亲切等等服务技巧并不会占用更多的时间，而匆匆草率的与顾客应对，更可能造成差错，或更大的损失。你代表公司有些面对顾客的服务人员却认识不到他们留给顾客的印象恰恰是顶顶香迈向成功的基础。每个顾客接触的员工都应该懂得：自己在顾客眼中代表的是顶顶香。试想一下： 难道你不以商店店员的工作态度判断商店的好与坏吗？ 当你打算到一家酒店用餐时，迎面出来一位衣着肮脏的服务时，你会不会考虑到这家餐馆是否安全54、可靠？记住，在任何企业中，直接与顾客接触的员工表现将直接影响到公司的形象。人们从服务于他们的员工身上可判断出公司的管理情况。因此，不管在哪里，只要你直接面对客户，公司的名誉就在你的手中了。记住在顾客眼中你就代表着公司。将这几项重点随时放在心中且付诸行动，你也将有机会从顾客的回应中得到愉悦的成就感。211 了解服务区工作标准 服务篇（第一册） 以服务，菜单与包装，顾客抱怨及酒店员工指引机器设备篇（第二册） 服务区相关设备及清洁，建筑物及地面，操作程序及服务区操作程序 回答下列问题：1、如果顾客抱怨产品中有异物时，服务员应该汇报前厅经理人员。 （请勾选） A.对 B.错2、为了提升营业额，我们在建55、议营销导购时应该在何时进行？ （请勾选） A.在点餐过程中，适当的时间进行 B.最贵的出品 C.卖不动的 D.多次建议3、当顾客就餐后几分钟回来对你抱怨有其它人少上菜时，你首先应该做的是： A.回绝此事 B.专心倾听，了解事实 C.致歉并立即通知值班经理处理 D.补偿4、顾客要了一盘菜，提出多加一些菜叶，你的态度是：（请勾选） A.指出一杯菜就这些量 B.不预理睬 C.满足顾客需要 D.另外收费5、在将点菜顾客后，服务员应该： A.为求速度，立即转向一顾客 B.微笑，感谢顾客并欢迎他/她慢慢品尝 C.轻松一下 D.感谢顾客，检查收银机抽屉中的现金并急于进行下一次点餐6、服务员在每次点菜结束时都56、要询部顾客“还需要其他菜品吗？” A.对 B.错7、顾客最为重视的是：（请勾选） A.容貌 B.服装 C.语言 D.态度8、下面的菜品组合中，哪一组是不正确的？ A. 素，荤，素 B. 荤，素，素 C. 素，素，荤 D. 荤，素，荤9、所有售卖的饮料，无论现饮还是外带。（请勾选） A.对 B.错10、原料搭配时，搭配方式 。11、对导购服务时间的要求：合理配餐菜品和饮料，并对感谢顾客光临的服务时间就不超过 分钟。12、顾客服务的7步骤是 13、作为收银员，在对顾客问候以后，接着应该询问 。14、点燕鲍翅时，每位最多装 。15、炸制品完成后，在炸锅上方滴油 秒。16、在原料上方撒盐时要采用 方式57、，而不是 或 的方式。17、小份炸鱼的保存时间为 分钟。18、炸黄鱼炸油每天至少需滤油/抛光 次。19、原料的验收温度应不大于 。20、炸烹大虾的最大烹炸量为 块，最小烹炸量为 块。21、油炸冰淇淋在陈列保温柜中可保存 分钟。22、大厅服务员在工作中应该做到：（请勾选） A.在需要时打扫卫生 B.不停地拖地 C.三五闲聊 D.随手清洁23、让客人感到宾至如归的方法，除了大厅服务员将工作做好外，还要（请勾选） A.外表的清洁 B.亲切、热心 C.提供赠品24、就大厅的桌椅应在何时收拾？（请勾选） A.只在关店后 B.只在营业前 C.只在高峰后 D.顾客走后立刻收拾25、大厅导购工作应从队伍中的第58、 个人开始。26、大厅工作处理的优先顺序是： 212 进行服务工作操作训练 将使用服务组训练手册 服务区训练考核卡，相关工作VCD与你进和行工作站训练。 请依管理篇（第四册） 服务组训练中训练计划时数指引，来进行你的服务区工作站训练安排。在服务区工作站的训练中，你应该达到以下的要求： 在正常用餐时段的营运状况下，能独立执行收银工作2小时。 在下地常用餐时段的营运状况下，能独立执行配餐工作2小时。 在非用餐期间，可独立执行服务作业2小时。 100%通过执行的本区域工作技能检定。 100%通过训练辅导人工作站追踪考核。 通过服务区工作书面测验，达80%以上。得分 （请记录实际得分） 在酒店服务区工59、作一直保持愉悦的神情。在完成训练检定及追踪考核后，请不要忘记。在工作站执行记录表上登录相关日期及签名。213 与单元辅导人讨论日程 回顾：2-11至2-12 讨论：你对服务工作训练的感想问题讨论：1、服务区域工作中，学习成果最好的部分为何？2、需要加强的部分为何？如何安排加强的练习？3、服务员在执行这区域的工作时，常发生的困难为何？有什么改进的机会？4、在本区域的工作时，除了正确操作技有外，还应该注意些什么？5、当遇到顾客有不同平常的要求时，该如何提供服务？6、如何维持大厅服务人员的热枕与标准。你向单元辅导人提出的问题 笔记 打烊工作学习 专家说：要看一家酒店营运水准如何，看打烊工作。打烊工作60、对于每家酒店的顾客服务、清洁卫生、设备维护、都有得要的影响。说明如下： 顾客服务正式打烊开始前，有预备打烊的工作。这是在经过晚间用餐期的高峰营运后，随着营业状况，逐步清洁当日不再使用的设备。好的预备打烊工作可以使得正式打烊工作提早完成，每家酒店因应不同营运需求有不同的安排，但必须要注意的一项重要原则是顾客第一。千万不可以因预备打烊的工作而打扰到顾客的用餐与舒适。例如：在门前刷洗地面、在客人旁清洗垃圾桶、在吧台前拆机器、厨房传出拆洗撞击的声音等等任何使顾客感受到我们在打烊的行为。清洁卫生只有在打烊的时候，才能机会将设备彻底拆洗、消毒。如果不时常清理，变成顽垢，便很难处理了。所以酒店对打烊水准的高61、标准要求，会使清洁卫生准得以长期性的被维持。并且好的打烊结果，会使次日开店营运畅顺。设备维护在拆洗设备的过程中要注意到的原则（仔细/爱护/注意）大多数的设备都是用坚硬材质所制造的，但仍然无法承受过度的压挤摔撞的。清洁工具的使用，也应该用固定的方法及指定的设备。如果随意派用，会提早损坏工具。设备工具损坏会使得工作进行不顺畅，可是环境看来破旧，这些都有会影响到工作的愉快心情。其实，绝大部分的问题发生都是人为操作不当。我们多关心些，损坏就会降低许多。以下几项是必须严加追踪执行的。 架子清洗后应该运用直立放置的风干方式，可以避免重压过度导致断裂。 在清洗区洗涤时。严格制止摔撞东西的行为。例如夹子不好用62、，面包盘不平整，饮料桶的盖子，周转箱的撞坏，漏篮变型等等，都是不爱惜受到撞击摔跌的结果。 吊挂式水龙头的使用不可用蛮力拉，并应避免撞击。 漏篮清洗后应该吊挂风干，不可用摔抖落水的方法，很容易便会撞坏。 搅拌机及果汁搅拌器应该个别清洗。并且不要摔抖落水，让它自然风干。 不可以在不锈钢台面上直接做敲击动作。 托盘清洗后不要累叠过高。易于摔落、断缺。 运送餐车不可超过载重量，并且不可将重物摔撞在台车上。 高压锅盖的启团要用巧力，不要硬拉。 正确的使用工具。需再次强调工具设备的不完整会使工作的进行增加难度，并使得酒店的品质下降，士气低落。要求自己养成良好的习惯，并对员工宣导会使得工作品质提升。214 63、了解打烊工作站标准 机器设备篇（第二册） 各项设备，每日打烊清洁及每周清洁，清洁 操作程序 并参阅餐厅打烊流程及周月清计划。回答下列问题：1、在预备打烊时各区打烊工作流程为何？（请按区填入）区工作站完成时间每日清洁项目/数量周月清项目例：服务区大厅2楼21：00-22：00地面，桌椅，隔段玻璃，落地玻璃空调出风口及回风口区工作站完成时间每日清洁项目/数量周月清项目2、各区打烊工作流程为何？（请按区填入）区工作站完成时间每日清洁项目/数量周月清项目区工作站完成时间每日清洁项目/数量周月清项目3、因为快要打烊了，所以某些产品我们不供应给顾客是被允许的。（请勾选） A.对 B.错4、请写出五项因做的64、不当，导致不良使用的工具设备。 。215 进行打烊工作操作训练将依照餐厅打烊流程及相关周月清计划与你进行各区打烊工作的训练。请依管理篇1服务组训练中训练计划时数指引，来进行你的打烊工作训练安排。在打烊工作的训练中，你应该达到以下要求： 每项打烊工作都可以独立完成，并100%通过检定及追踪考核。在完成训练检定及追踪考核后，请不要忘记在工作执行记录表上登录相关日期及签名。216 与单元辅导人讨论 日程 回顾：2-14至2-15 讨论：你对打烊工作训练的感想问题讨论：1、在打烊工作站中，学习成果最好的部分为何？2、需要加强的部分为何？如何安排加强的练习？3、在执行打烊工作时，最常发生的因难为何？有什65、么改进的机会？4、身为执总在执行打烊工作时，除了正确的操作技能外，还应该注意些什么？（如何做到？）5、如何维持打烊员工工作的热枕与标准？6、如何可以做好细节？你向单元辅导人提出的问题 笔记 开店工作学习正确的开店程序，对一天的营运顺畅有直接的影响，准时地开启店门，以合于标准优良产品，亲切服务及舒适的环境迎接第一位的顾客，会使你非常有成就感，这也是我们对于所有顾客的承诺。在本主题中，你将会学习每项目店工作的操作程序，这对日后开店管理工作是很重要的。217 了解开店工作标准 机器设备篇（第二册） 各项设备每日开店装机 请参阅酒店开店流程回答下列问题：1、 酒店各区开店流程为何？（请按区填入）区完成66、时间开机/装机项目例：总配区08：00-08：45展示保温柜在完成训练检定及追踪考核后，请不要忘记在工作执行记录表上登录相关日期及签名。219 与单元辅导人讨论日程 回顾：2-14至2-15 讨论：你对打烊工作训练的感想问题讨论：1、在开店工作站中，学习成果最好的部分为何？2、需要加强的部分为何？如何安排加强的练习？3、在执行这区域的工作时，最常发生的困难为何？有什么改进的机会？4、身为管理组成员在本区域工作时，除了正确的操作技能外，还应该注意些什么？（如何做到？）5、如何维持开店服务人员工作的热忱与标准？你向单元辅导人提出的问题 笔记 基本沟通技巧 所谓沟通是指运用语言、文字和其它方式达成相67、互交流。这里所说的其它方式还包括一些特定的非语方行为，例如脸部表情、肢体动作以及一个人的外表等。在执行总经理的生活中，无论做与不做，都在对周边的人“诉说”着某些事情。很多信息是我们刻意想表达的：例如指示你的员工如何进行工作、请求前厅经理提供训练计划、与同事讨论等等，也有信息是在无意间透露的。例如：上班经常迟到，也许让人感受到“我不在乎这份工作”的信息。避免与别人目光接触，也许表示“我对自己不太自信”等等。而员工们常常在观察管理者无意间所透露的信息来判断其表达的可信度。所以，以身作则与良好人际关系基础的建立对于人际沟通管理是至关重要的。沟通是如何进行的沟通的进行模式是指发讯者将讯息传达给收讯者，68、收讯者给予回馈。（讯息是指将想法经由言词或行为表达；回馈是指收到讯息后整理成为自己的理解而做出反应。）可以用下图表示：讯息发讯者 发讯者 回馈例如：总配控制：张真，请制作卧虎藏龙。 张真：好的！卧虎藏龙。 发讯者是：总配控制 收讯者是：张真 讯息是：请卧虎藏龙 回馈是：好的！卧虎藏龙220犬不宁 沟通的定义 依照下列的对话，请区分发讯者，收讯者及其讯息为何。1、执行总经理：刘诚，请去烤一只海捕大虾。 谢诚点点头走向后区。 发讯者是： 收讯者是： ； 讯息是： 回馈是： ；2、督导师：你对我教的内容有问题吗？ 刘诚：没有问题。 发讯者是： 收讯者是： ； 讯息是： 回馈是： ；3、执行总经理：生69、气，“你和吴诚一块去整理仓库”。 冯华：（停顿一下，叹气）哎！好吧！发讯者是： 收讯者是： ； 讯息是： 回馈是： ；沟通的障碍良好的沟通是指：经由言词或非言词不达意，清楚地表达自己的思想及意见，并彼此确定了解对方所传达的讯息，使自己的想法达到相当程度的认知。发讯与收讯双方彼此是否了解沟通内容都有责任。如果你是发讯者，除非你能确定对方了解你的意思，否则你的任务不算完成，而如果你是收讯者，就必须让对主确定你已经了解沟通的内容，才算是尽到责任。而身为发讯者，我们常会忘记一个事实：在与人沟通之前，只有我们本身了解自己想传达的讯息是什么。往往在沟通的过程中并不一定是在一个完全不受任何干扰的情况下进行的70、。有些干扰是当时外在的环境或当事人本身状况；有些干扰则是来自于过往的经验、知识等等的不同，这些都有可能形成沟通的障碍。人与人之间沟通难免会有障碍。为了破除障碍使得沟通能有效，我们首先应该了解：可能性的障碍有哪些？造成障碍的原因是什么？了解了这些问题，才有机会找出好的方法克服障碍。当然我们不可能完全排除种种的沟通障碍，但是，了解障碍的本质并接受它们存在的事实，有助于你克服这些困难，超越障碍以进行沟通。来看看在工作中最常见的障碍有哪些：（一）沟通中断在工作环境中，充斥着很多的干扰，造成不专心而中断我们的沟通，由于这些干扰无所不在，我们很容易忽略这类的障碍。不过请记住：任何挡在发讯者和收讯者之间的事71、物都是沟通的障碍，就算它不会完全阻隔讯息的传递，也会扭曲讯息的内容。想消除这一类使沟通中断的障碍，你必须先承认它们的存在，不要刻意忽略这些干扰。例如，环境里的噪音或突然来的访客电话等，往往会使得一些指令产生混淆。例如，明明要求烹炸2只大虾，结果出锅时却是4只大虾。解决这类问题的最好办法便是多用启发式问题提问并要求回馈。有时沟通的中断是因为第三者的介入，例如电话或访客。如果在被打断后，又继续开始沟通前，应该与对方再确认一下先前所曾谈过的肉容，以确保双方对情况的了解相同。（二）身体状况身体不舒服、疲倦会造成思想不集中，使得讯息无法传达正确，也容易产生工作伤害。因此 应该视状况，适时做工作岗位的调整72、，甚至暂停工作。（三）过去的经验经验的运用会使工作更有效率，但如果在沟通过程中没有善用经验反而容易造成阻力。每个人都容易让以往的经验、本身的相法和感觉介入沟通而产生偏见与假设等等的心理障碍。并且由于我们的思考速度经阅读、书写、听说都快，我们常会不知不觉用心理的假设把思考的空隙填满，而这种假设并非根据客观状况得出，而是自以为是，以偏概全。如果是发出讯息的一方，在沟通之前必须尽量了解对方，他们对事情了解情况如何？他们的背景如何？有过哪些经验？这会使得你在与对方沟通的过程更顺利，降低彼此发生疑虑的机会。如果你是接收讯息的一方，你应该等到对方把完整的讯息说完之后再作评估。也就是说，在对方说话的时候，要73、集中注意力，而不必应用分析能力。因为，当我们听他人说话时，只要我们一想到：“不，这样不对”。我们的注意力便不再集中，反而开始根据以往的经验和知识，分析对方的话，甚至加上自己的假设与偏见导致得不到完整的讯息。我们应专心聆听，就象你在重复对方的思考过程一样，而不需要急着反驳他的论点。有一则小故事：有名新进员工拿着一份报告茫然地站在碎纸机边左顾右盼，秘书小姐走过去说：“我来帮你！”当报告纸逐渐被碎纸机粉碎时，新进员工抬起头感激地说“谢谢你的帮助，但我想复印十份。”（四）讯息不明确或不了解主题收讯者不明确对方在说什么时，他的反应可能很担心，急着填补脑中的空白，做白日梦，或者三者同时进行。这样的情况一旦74、发生，他便不再是一个收讯者了。如果我们是发出讯息的一方，我们有责任知道正在说什么？此外，我们更应仔细体会对方是否了解我们所说的一切。这包括了避免使用对方不懂的方言或不易了解的语言，或者使用专业术语。例如经理人员告诉一名新进员工说“你到后厨将架子洗干净”很可能发生的情形便是过了一会儿新员工一脸茫然地面对墙壁发愁。通常我们很难开口告诉别人“我不知道你在说什么！”然而作为一个接收讯息的人，明白地表示自己是否听懂了应尽的责任。（五）选择性的认知所谓选择性的认知，是指我们常习惯于听取自己想要听的，却漏掉其他的讯息。例如：当工作检讨完成后，大多数的员工记得主管肯定赞美的部分，对于该改进的部分却容易忽略或忘75、记。而主管则认为员工已经被激励及知道改进工作的行为是什么。所以身为发讯者应该征求收讯者的回馈，以确定对方了解你所抟达的讯息。有效的发讯技巧（发讯是音译词：我们通常讲通知） 作为一个管理者，必须尽可能地把话讲楚。这个道理听起来很简单，但是要让别人了解你的想法通常不是一件容易的事。如果误解了你的讯息，他们可能会浪费时间，造成危险，甚至犯焉在重的错误。如果想了解你的意思是一件很困难的事，最后他们也许就放弃了。常见的情况是，一个字或一句话对每个人来说都可能代表着完全不同的意义。经常在一起的人才会了解你的特定话语的含义。因此为了使对方尽可能了解，你必须因人因地因时慎重选择你所用的语言。当我们在酒店工作中76、，往往步调快，接触的人也多。为了避免障碍的发生，必须注意以下几点： 用简单的语言，避免使用专业术语 保持讯息的简单，不要在同一时间交太多的事情 不要说得太快，使对方听清楚每一部分 适当的音量 不要用弦外之音，避免让对方产生猜测 当发出讯息时，要注意对方的反应，是否困惑 在指正错误时要避免伤害到个人的自尊心 建立良好的人际关系，保持尊重对方的态度除了上述注意点外，我们还应要求从收讯者那里获得良好的回馈，以证明对方完全了解你的意思。什么叫做良好的回馈呢？我们常得到各种形式的回馈，也许是“好吧”、“嗯”、一个微笑、点头、皱眉有时是行动，有时是言词的。我们需要的是能确定对方是否被接受或了解了，所以对于77、不明确的回馈，发讯者的责任便是要识别，并适当的提出要求回馈的问题，一直到确定对方了解状况为止。例如：发讯者：李文，请你腌制一批牛柳（讯息）收讯者：好的。（回馈）发讯者：你知道应该腌制多少量吗？（要求回馈问题）收讯者：腌制2袋吧？！（回馈）发讯者：谢谢，你真的很棒！有效的收讯技巧很多人以为“听”是与生俱来的本能，但这是错的，人生来就听力，担是要能听懂别人所讲的意思则是需要学习的。学习有效的倾听技巧，有以下优点： 获得更多的讯息、意见，增进个人的发展 可以增进了解，改善人际关系 建立与别人诚恳、开放的关系 加强管理能力，得到更好的工作效率身为收讯者必须注意自己“听”的习惯，适时改进，请参考以下几点78、问题：适时的沉默吗？给对方完整足够的时间进行表达吗？是否用开放的心来听别人的意见？避免偏见了吗？从对方的观点来看事情了吗？尊重对方的看法了吗？是否有了解自己的感觉而适时地控制，就事论事，不被情绪影响？是否有使用适当的肢体语言，反映出你专心真诚的态度？使用适当的回馈，让对方感受到被技持了吗？是否有避免外界的干扰？8、听到重点了吗？是否避免太早下结论？9、及时观察隐藏于言词后的感觉及态度吗？例如，撇嘴、皱眉。10、是否使用的启发式的问题，而不只是希望听到“是”或“不是”的回答，以使得自己可以“听”得更深入？221 避免沟通的障碍，发挥有效的技巧第一部分 回答下列问题：1、良好的沟通是指： 2、为了79、破除障碍，使沟通更有效，我们应该首先了解： 3、工作中最常见的障碍有哪些？ 4、请列举有效发讯者应该注意的八项重点： 5、改进收讯技巧，应该练习好的倾听习惯，请列举三项自我反省的问题： 第二部分 依照下列的例子，写下发讯者可以提出的要求回馈的问题：1、发讯者：王吉，请去冲泡一杯日照绿茶。收讯者：喔？！（微皱一下眉头）发讯者可用何种方法得到更多的回馈？ 2、发讯者：张娜，请将大厅的桌子清理干净。收讯者：好的。（拿起抹布向大厅走去）发讯者可用何种方法得到更多的回馈？ 3、发讯者：张洋，今天加两小时班吧！收讯者：（看看手表，无奈地耸耸肩）发讯者可用何种方法得到更多的回馈？ 4、发讯者，云甫，原味大虾80、程序，你学会了吗？收讯者：我会了！发讯者可用何种方法得到更多的回馈？ 第三部分 依照以下的状况内容，请写下沟通中所出现的障碍及可以改进的沟通技巧。背景：文芳是一名刚到酒店工作一个多月的服务员，虽然工作有时很辛苦，并且上学与上班的时间安排上有些不好协调，但他仍然很喜欢这个的工作，觉得在这里可以学到些东西，也认识了很多朋友。文芳已经通过了新员工的考核，刚开始学习配餐的工作。状况一：今天是第三天在配餐工作站上练习。经理张娜：文芳，去三楼仓库补一些A调料下来。文芳：好的。（跑向三楼）10分钟后，文芳抬了一箱B调料下来。张娜：老天，我只要你拿几包，你怎么抬了一整箱？而且我要的是A调料，再上去拿一次吧！文81、芳：喔？！（抬着整箱调料走向三楼）5分钟后，文芳拿了3包B调料。张娜：你是不是分不清楚A与B啊？不是教过你吗？而且3包也不够，算了，算了，我换一个人去拿好了！沟通的障碍是： 执行总经理应改进的说法是： 状况二：经过了调料事件，文芳很努力的将调料的型号做了分类的学习，最近学校期中考试成绩下来了，文芳的成绩并不理想，甚至有一科不及格，他很担心这件事。今天上班做配餐工作时，文芳配错了两次，引起顾客的报怨，而值班总经理又碰巧是张娜。沟通的障碍是： 执行总经理应改进的说法是： 状况三：连出两次错，都是碰到张娜经理，文芳觉得很懊恼。今天是礼拜天，酒店生意特别好，文芳被值班经理张娜安排在大厅工作，从上午1082、：00开始，一直到现在已经14：10了，因为人手不够，张娜无法安排所有人休息，当张娜走向他说：“文芳，你必须再做半小时才可以去休息。”文芳此时觉得又累又饿，他觉得张娜故意在修理他。沟通的障碍是： 经理人员应改进的说法是： 出品品质管理当顾客来到餐厅用餐，他怀着一些期望，顾客期望美味新鲜的产品，就象广告上和海报上所描述的那样，就象他上次来吃的那种味道，就像当然，除了食物，顾客也期望亲切友善的服务和清洁舒适的用餐环境，但食物是吸引他最重要的因素之一。而你的职责就是确保品质，不让顾客失望，因为顾客在任何一家酒店的消费经验会影响他对我们的评价，因此，如果他在你酒店里嘱到的油腻的汤羹、冷的辣翅，他就会认83、为所有酒店均是如此。然而，如果他获得新鲜美味的食物，他也将会再一次选择我们的酒店。我们都了解你的餐厅仅是俊龙的一分子，也许你无法解决其它酒店存在的问题。但是我们深信你确实对出品质量有着决定性的影响，同样你也影响着所有消费者对我们的评价。出品对品质的承诺每位顾客都希望在每一次到俊龙酒店用餐时，都能够尝到美味可口的食物，因此，餐厅持续提供品质优良出品的能力，是顾客决定是否再次选择到你酒店用餐的重要因素之一。请仔细阅读下列短文：“俊龙餐饮，在2000年将岛城的家长口味出品，介绍给大家，这项出品是经由我们厨师的精心定制，有柔软及美丽诱人的卖相。”你读完了吗？你一定注意到上段文字中有些错别字，例如“家常84、”写成“家长”，你是否还注意到其它错别字呢？在我们的酒店中，制作美味的出品就像写文章一样，应使用正确的字，而不使用错别字，因为良好美味的出品就像写文章一样，应使用正确的字，因为良好美味的食物也必须遵循正确的制作方式，任何错误都将导致劣质量。良好的品质是由5个部分组成的一个拼图：温度、份量、口味、外观、质感。如果少了任何一个部分，这个拼图就无法完成。标准达成方法正确的温度1、使用温度设定正确的冷热保温设备2、遵循正确保存时间足够份量的产品1、遵照预估量烹制产品2、当营业状况有变化时及时调整预估量3、有足够的设备开启以供生产出品4、拥有生产力高的团队好口味1、使用正确的配料和配方比例2、使用新鲜的85、橄榄油3、遵循100%正确的操作程序4、按标准保存产品5、选择新鲜的原料外观1、使用正确的配料和配方比例2、使用新鲜的橄榄油3、遵循正确的加工程序4、使用温度正确的原材料（例：挂糊时，鱼、虾的温度）5、用正确的方式传递和配餐质感1、用正确的温度烹调2、遵循正确保存出品的程序3、遵循正确的加工程序222列 了解发生出品品质问题的原因 产品篇（第三册） 问题处理 请依下表问题栏中的产品问题，请写下发生问题的可能原因，并记录相关产品之章节及页码。问题可能的原因可在何处得到有关资料例：俊龙第一翅 不正确的分拣动作 加工后的出品烹调前存放时间太长 浓汤（浓度） 调味料数少于标准 保温柜温度不正确或产品超86、过保质期金牌营运标准手册产品篇章节：吮指俊龙第一翅：41翅的软度勾芡冷菜不冷热菜不热223革命 与单元辅导人讨论 日程 回顾：活动2-21至2-22问题讨论：1、我们酒店中最常发生的沟通障碍是什么？请举三项实例：2、有何建议方可以降低这项问题的发生？3、酒店营运检查评估中所发现比较典型的酒店质量问题？解决以上问题，酒店应进行哪些行动？我应该做哪些努力以分担责任？4、身为一名执行总经理，我应如何地把好质量关卡？5、当有新的标准程序时，酒店是如何得知的？如何处理新资料及旧资料？6、在设备故障需要修理时，我应该如何处理？你向单元辅导人提出的问题 笔记 工作学习在工作学习中，你将由学习工作程序，转变到87、训练他人工作站。这个转变使你的工作中的角色扮演及职责都变得与你往不同，你不再只是执行标准程序便可以达到要求，你的责任加大了！你必须运用所学去训练、观察及教导员工的工作表现。在我们的酒店中，是传递工作标准最重要的人员之一。一个优秀的训练员，必须能正确无误的传递工作标准程序及工作的职责给员工，且需在日常工作中不断协助员工执行正确的工作方式。因此，要做一个好的训练员，必须结合百分之百工作标准、良好的沟通技巧、良好的人际关系基础及以身作则遵守分司政策。当你在执行训练服务员的工作时，也正是建立你在人员管理，传授专业知识与技术这方面的管理能力。在本主题中的一部分，你将学习如何使用出品存量控制表，做好酒店的88、控制工作。适当的出品存量控制，对服务速度、出品品质及成本有着关键性的影响，如果存货数量不足，会影响服务速度，而厨房赶着生产出品，也往往品质下降，损耗增加及无法顾及工作清洁。相反的，如果存货数量太多，则往往供应给顾客过时的原料，或造成酒店大量的损耗，由此可见妥善运用出品并合理调配人员生产力，是达成金牌计划目标中非常重要的一项工作。出品控制表是控制酒店产品存量参考工具。控制以表上的数量及现场出品与顾客流量来判断当时出品所应保存的数量并与厨房厨师长沟通来决定厨房生产多少出品及何时开始生产，才能够同时满足顾客的需求，并保证我们出品的品质。训练四步骤：在学习工作站的过程中，你运用训练四步骤的方式教导你所89、有工作的程序，现在你将要运用四步骤的模式，对各方面的训练与学习都是非常有效的。现在让我们对训练四步骤的内容与技巨型进行更深入的探讨。步骤一：准备工作“准备”充分可能使任何事情都进行得更顺利些。不论在学习或训练时，好的事前准备工人会使得成果更为有效，并呈现专业的精神面貌。硬体准备工作：包括检查设备运作是否正常，物料充分，训练环境的整洁，教材完整，这些都会帮助受训人员高标准观念的建立。软体准备工作： 充满信心：信心来自于对工作技巧与专业知识的熟练度。 稳定情绪：心情太紧张容易造成混乱，过于轻松会显出随意、不认真。在开始前做做深呼吸，会很有帮助。 用正面愉悦的态度开始，帮且被训练者做心理准备的工作，90、让他了解将要学做的事是重要的，让他有意愿在有问题时提出来问你，并让他感受到你乐于分享的态度。 参观设备与工作现场，这会为说明示范下一步骤奠定好的基础。步骤二：说明示范说明时用简单明确的言词不达意来解释每一个步骤是很重要的。不要期望在说明进便将所有的注意细节都讲出来，一下子太多讯息会使被训练者怯步。示范时则不论你自己对步骤已经多么熟练了，仍需要被训练者对照训练考核卡学习，必要时可让他记下笔记。在整段过程中，执行每一步骤的高标准度与随时保持清洁的习惯会使得受训者更重视份内的工作，并对你的专业建立信心。步骤三：练习被训练者需要时间熟悉及执行你所传授的一世步骤，此时，“快”、“慢”并不重要，最重要的最91、“正确”及“鼓励”。有时候他会忘记某一步骤或某一细节，尽量运用提问的技巧来引导他自己说出答案，在他进行正确时，要立即鼓励他，表示对他的信心，并逐步减少一直在旁边指导的时间，让他试着独立作业，例如在一旁协助其他员工的工作或补货，但不可离开太远太久，以便适时观察。步骤四：追踪考核当被训练者练习熟练，便可进行学习检定了。通过学习检定表示此人可以独立作业，但并不表示学习已经完全告一段落，正确且持续的追踪考核才可以将员工的工作标准持并且提升。在训练时有两种有效的沟通技巧：提问技巧：提问的目的是要确定受训者的了解程度及需要再补充说明的部分。同时也可以强化重点部分。避免使用“懂不懂？”、“会不会？”、“知道92、不知道？”、“有没有问题？”等等的封闭式问题，你很难从中得到正确的讯息。应该多用开放式提问方式，例如：“请说说看在开启烤炉前的注意事项”“请解释洗手消毒的程序与注意事项”“请重复一遍氽水的程序”“请叙述冲泡日照绿茶的步骤及用料比例”这类问题可以促使被训练者思考并说出自己了解的部分，而你则可以从回答中提出更有效的补充建议或鼓励。追踪回馈技巧如果不论做得好或做不好，都没有关心注意并给予回馈的话，大多数人的工作表现便会逐渐下降。人们希望知道自己的表现如何，希望做得好的时候有人赏识，尤其是在刚开始时，所以身为训练者，应该透过观察受训人员的门面况，了解对方良好的表现是什么？需要改进的部分是什么？以及建议93、改进的方法是什么？有三种追踪回馈的语句方式： 认同的回馈：称赞良好的表现，这方式加强了对方的信心，并且要机会将好的行为继续保持。例如：“张照，你服务做得很好，能一直保持着亲切的态度，这使得顾客对我们的酒店会有好的印象。” 负面的回馈：批评不适当的表现，常使用这种方式，容易打击对方的积极性，这是我们最赞成你使用的方式，例如：“王武，你配餐的方式太糟糕了，真笨！”“你的脑筋太差了，需要努力喔！” 建设性的回馈：指出方对可以改进的方法，这种方式有助于工作的进步，并可以表达出你对他的信心。例如：“我看得出你很用心的在打扫大厅，如果你先用扫帚扫过后，再拖地，会使地面更清洁。”“如果在接受导购完成后，你能94、清楚地再重复一遍顾客所要的菜点，会使你的服务工作做得更完美。”我们要避免用负面的回馈，尽可能常认为、建设性的回馈方式，并且要说的明确，指出具体行为，这会使你得称赞显得真诚，如果是改进的建议，对方也知道该改进的行为是什么，让被训练者感受到我们真的关心他的行为，也对他有信心，这对训练成果有很大助益。224 了解工作标准 管理篇（第四册） 出品存量控制 MPC 参阅服务组训练手册及训练员手册第一部分 回答下列问题：1、成为有效率的训练员的秘诀？ 2、良好的训练员应具备的条件？ 3、试述训练的四步骤： 4、执行训练工作时，应注意哪四个示范技巧？ 5、为什么在练习指导及追踪考核的步骤中，要不断的向被训练95、人提出问题？ 6、如果你想了解被训员对程序的认知程度，你应该如何提问？ 7、在执行工作检定考核时，如果100%通过了，应该在哪里记录？ 8、如果没有通过，又应该怎么办？ 9、当值班经理告之营业额预估为40000元时，小炒菜销售百分比为20%，单价为10元，那每10分钟约需要多少个小炒菜？ 10、当值班经理告之营业额预估为40000元时，制表上营业额范围2000-5000需8-20个干火靠 大虾，这时你身为一名控制员，你还须观察哪些现场情况来协助你控制大虾的存量？ 第二部分 1、在进行服务员摆台训练，对摆台程序记得很熟，但在练习时，常会摆台时间上，该用何种回馈方式？要如何说？ 2、在进行张城的吧96、台训练时，张城非常紧张，以致于一直忘记结算用语的方式，你该如何说？ 3、你发现周群的学习能力很强，很快便能独自练习，但是在边上观察时，你发现他常蔬忽于随手清洁的工作，你该如何说？ 4、你想确定刚才对林诚的拌蛰头制作程序的讲述，他是否完全了解，你可何提问？ 225 进行带训工作的学习第一部分 请单元辅导人安排参加“训练员训练”课程。第二部分 请单元辅导人安排一名服务员接受工作训练，同时单元辅导人将使用训练四步骤检查表，进行你的工作带训检定，当完成训练工作检定后，请在训练工作执行记录表上登录相关日期及签名。226 观察控制的执行第一部分 安排2小时和资深前厅经理/执行总经理在一起。 观察资深前厅经97、理/执行总经理在完成交接的工作，同时观察如何调整、追踪出品存量及进行品质管理，以满足顾客需求。第二部分 和资深经理/执行经理讨论以下问题： 回答问题1、你是如何依据现有的工具来执行控制的工作？ 2、你是如何依据现在的工具来执行控制的工作？ 3、在何种时机下你必须与后厨区值班厨师长及打荷主管进行沟通？ 4、出品存量控制表上需存量的来源是什么？（是本地还是外地） 227 在高低峰时练习控制工作第一部分 在高低峰营运时安排4小时与资深经理/执行总经理在一起。 在总配区依据现场状况及存量控制表叫制出品并管理出品存量并管理出品品质，资深经理/执行经理在一旁观察。接受资深经理/执行经理回馈及指导。第二部分98、 单元辅导人安排2小时，依照训练考核卡评估控制工作的执行，完成评估后请在工作站执行记录表上登录时间与签名。228 与单元辅导人讨论 日程 回顾：活动2-21至2-22 讨论：回顾工作站的操作及训练员工作的执行 时间表：技能评估问题讨论：1、针对工作的操作标准，有哪些工作需要再加强操作与辅导？为什么？2、在开始训练前，你通常如何做准备工作？3、在带训的过程中，有哪些事较难克服？4、如果下一次再有机会遇到类似的问题，有哪些更有效的方式？5、服务员在学习过程中，最常遇到的困能是什么？我们应该可何协助他？6、谈谈你所遇到的其它困难？7、有哪些方法可以使控制的工作做得更好？你向单元辅导人提出的问题 笔记99、 你已准备好与技能评估人见面，进行技能评估。单元辅导人的签名 你的签名 日期 训练四步骤检查表单元辅导人评估实体站： 日期： 学习者： 检定人： （一）准备工作 复习服务员工作训练考核卡 检查所需训练材料（录影带、训练考核卡、训练员指导、出品品质对照图、设备等） 训练区域的整洁 仔细思考训练时应注意的重点和准备好最近三个月自己曾经做过的与即将带训工作相关的“客人是家人”事例 依据需要，自我练习正确的程序 引导被训练者保持愉快自在的心情并乐于学习 实体简介：让被训练者了解该实体的重要性介绍实体地点、设备、原料及表格放置之位置（二）示范说明 说明学习此实体的训练流程 播放光盘，利用“暂停”说明重点100、 利用训练考核卡，共同复习；逐项讨论，利用训练员指导强调重点，解答问题 强调人身安全的重要性 强调清洁消毒和随手清洁的重要性 对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性 示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因 鼓励发问，并清楚地解说 示范技巧：A、集中对方注意力B、说话时注视对方，语气、表情应真诚、友善，让对方感到自在C、说话清晰D、运用要求对方生覆工作程序，以确定对方确实了解内容程序 分享最近三个月自己所做的与所带训相关的“客人是家人”事例（三）练习 让被训练者自己亲手做，训练员在一旁提示指导 观察被训练者是否遵循所有的清洁消毒及安全检查程序 观察被训101、练者在练习操作的过程中所展现的“客人是家人”的行为，并准备在练习结束时提供回馈 赞赏鼓励其良好的表现 发现错误，立即修正，必要时再次示范特定步骤 以提问方式强调操作重点 让对方持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤、程序可正确地连贯为止 训练员在每天练习结束时，请被训练者讲出在被训练的工作站都可以做些什么行为来体现“客人是家人”，并与被训练者分享练习的过程中所被观察到的行为。（四）追踪考核 提问题或要求对方重覆步骤重点，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程序（使用开放式的问题） 在训练检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，并确定所有的步骤是否百分之百的符合标准 如果错误则给予102、指导，必要时则重覆示范说明或指导练习步骤 程序检定完成后，以口头提出至少五个以上的相关问题，例如保存期限，温度设定、清洁消毒、人身安全等提问，以确认对方有正确的认识 操作过程确认100%的标准后，应在“工作区段训练追踪考核卡”上的“训练检定”栏签名 “客人是家人”行为检定：* 检定被训练者在操作过程中是否展现“客人是家人”的行为，并对展现出的行为给予肯定。* 请被训练者讲出在被训练者的进步及成功应给予正面的肯定 过程中对于被训练者的进步及成功应给予正面的肯定 鼓励被训练者经常阅读训练考核卡等资料，以持续地维持标准操作备注：当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练标准的所有步骤，不可假设该被训103、练者已会其他工作，而不必如指导新进人员一般详细地教导。评估；做得好的部分是 值得再加强的是 训练四步骤检查表餐厅经理评估实 体： 日 期： 学习者： 检定人： （一）准备工作 复习服务员工作站训练考核卡 检查所需之训练材料（录影带、训练考核卡、训练员指导、产品品质对照图、设备等） 训练区域的整洁 仔细思考训练时应注意的重点和准备好最近三个月自己曾经做过的与即将带训实体相关的“客人是家人”事例 依据需要，自我练习正确的程序 引导被训练者保持愉快自在的心情并乐于学习 工作站简介：让被训练者了解该工作站的重要性介绍工作站地点、设备、原料及表格放置之位置（二）示范说明 说明学习此工作站的训练流程 播放104、录影带，利用“暂停”说明重点 利用训练考核卡，共同复习；逐项讨论，利用训练员指导强调重点，解答问题 强调人身安全的重要性 强调清洁消毒和随手清洁的重要性 对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性 示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因 鼓励发问，并清楚地解说 示范技巧：A、集中对方注意力B、说话时注视对方，语气、表情应真诚、友善，让对方感到自在C、说话清晰D、运用要求对方生覆工作程序，以确定对方确实了解内容程序 分享最近三个月自己所做的与所带训工作站相关的“客人是家人”事例（三）练习 让被训练者自己亲手做，训练员在一旁提示指导 观察被训练者是否遵循所有105、的清洁消毒及安全检查程序 观察被训练者在练习操作的过程中所展现的“客人是家人”的行为，并准备在练习结束时提供回馈 赞赏鼓励其良好的表现 发现错误，立即修正，必要时再次示范特定步骤 以提问方式强调操作重点 让对方持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤、程序可正确地连贯为止 训练员在每天练习结束时，请被训练者讲出在被训练的工作站都可以做些什么行为来体现“客人是家人”，并与被训练者分享练习的过程中所被观察到的行为。（四）追踪考核 提问题或要求对方重覆步骤重点，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程序（使用开放式的问题） 在训练检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，并确定所有的步骤是否106、百分之百的符合标准 如果错误则给予指导，必要时则重覆示范说明或指导练习步骤 程序检定完成后，以口头提出至少五个以上的相关问题，例如保存期限，温度设定、清洁消毒、人身安全等提问，以确认对方有正确的认识 操作过程确认100%的标准后，应在“工作区段训练追踪考核卡”上的“训练检定”栏签名 “客人是家人”行为检定：* 检定被训练者在操作过程中是否展现“为客疯狂”的行为，并对展现出的行为给予肯定。* 请被训练者讲出在被训练者的进步及成功应给予正面的肯定 过程中对于被训练者的进步及成功应给予正面的肯定 鼓励被训练者经常阅读训练考核卡等资料，以持续地维持标准操作备注：当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训107、练标准的所有步骤，不可假设该被训练者已会其他工作，而不必如指导新进人员一般详细地教导。评估；做得好的部分是 值得再加强的是 实体执行记录表工作区内容执行日期训练员检定训练辅导人检定测验日期签名日期签名服务区大厅吧台菜品大厅开店吧台开店大厅打烊吧台打烊购餐车道甜品站总配区组装调整总配到店总配打烊厨房区解冻腌制配制烹炸烤制厨房开店厨房打烊后区清洗训练员商配控配N/AN/A训练员课程实体服务员实体服务员实体服务员技能评估与执行总经现见面，完成以下活动。讨论问题讨论内容：展示了必要的知识需要额外训练评语 对一个执行总经理而言，实体的标准训练为何如此重要？ 进行工作站书面测验时间： 成绩： 督导师的工作108、对你的日后管理工作上有何帮助？产品存量控制在顾客满意上发挥了哪些作用？且在本餐厅的产品存量控制工作上有哪些机会点？讨论问题 评估重点运用知识完成下列题目展示了必要的知识需要额外训练评语酒店执行总经理将评估你的五个工作站操作标准工作站： 酒店执行总经理将评估你训练员一个实体的带训工作（依照训练四步骤检查表） 在一个高峰营运下商配控制工作的执行案例分析类反面案例部分在我们的日常服务及管理工作中，总会出现这样那样的问题，这些问题的发生有的看似偶然，其实其中蕴含着必然，分析和总结这些案例，从中吸取正反两方面的经验和教训，有助于指导我们的工作。在案例分析的过程中，结合了我们大量的企业文化，也希望能对大家109、如何来学习和利用我们的企业文化起到一个抛砖引玉的作用！工作不负责任类：“休息了”的发票机：*月下旬中午，*店客人买单时，打出几张发票以后，发票机就再也不工作了，据落实，店内每月1日将发票卡交给公司财务部，由财务部负责到税务局读卡，15日左右将卡送回酒店，才能保证发票机的正常运行，而至当日财务部仍未将卡返回，又据落实财务负责人，因为该店员工前期将发票开错（落实该店5月初吧员将客人发票开错，内部已对责任人作了处理），导致不能及时到税务局读卡，从而无法为客人开具发票。客人消费后拿不到发票，引起很多客人投诉，并要求打折，给酒店利益及声誉造成严重损害。分析：有人认为此问题主要是吧员责任，责任主体判断错误110、，没有认识到财务部的主要责任。“工作不负责任就是对企业的犯罪”，如果有客人举报我们酒店消费后不开发票，我们公司将面临严厉的税务稽查，后果会很严重。此事件的发生充分暴露出财务部相关工作人员的玩忽职守，工作消极、被动，在一线出现问题以后，不能及时反馈和主动协调解决，而是互相推诿，背弃“上级为下级服务，二线为一线服务”的工作准则，置岗位职责和酒店利益于不顾，对待出现的问题反应慢，行动慢，不能及时拿出整改措施，维护酒店的正常经营秩序；也说明公司内部对财务部的工作质量缺少强有力的监督，今后一定要逐步完善和健全；作为酒店方也没有对此问题积极跟催反馈，直至圆满解决，应负次要责任。压面机伤人事件：*月*日17111、：30，*店面点间女员工张*第一次操作压面机时，由于业务生疏，导致左手被机器咬住，工程人员及时赶到，对机器进行拆卸，解救多时未果，拨打了119求救，终于将员工手臂从机器中救出，并送往青岛401医院救治，所幸员工手臂只伤及皮肉，其他并无大碍。该事件被报纸迅速曝光，给酒店声誉造成恶劣影响。（经落实该员工为刚到店7天的新员工，之前未干过面点工作，面点主管王*曾告诫张*设备设施不要乱动）分析：压面机事件有人认为是员工个人的责任，没有认识到管理者培训和督导不到位的重大责任；同时也没有认识到高级管理者应积极斡旋，防止被报纸曝光的管理责任。也许没有此时更能让我们理解“工作不负责任就是犯罪”这句话的深刻含义了112、，平时我们提出来，我们的员工还可能有异议，认为是危言耸听，言过其实，在血的事实面前，我们的管理人员还要说什么？也许又有人会说这是偶然事件，但透过这一偶然事件，我们探寻其幕后的原因，不难发现，事件的发生与我们长久漠视对员工的业务培训有着必然的联系，一名新员工在没有经过任何培训，取得上岗资格的情况下，我们的管理人员竟漠视其单独上岗操作，这不是工作不负责任又是什么? 服务员不能得到及时有效的业务培训，对客不可能提供优质的服务；设备操作人员没有受到专门岗位培训，危及的可能就是员工（客人）的生命，决不能因为长时间没出大问题就将业务培训扔到了一边，或许有人会说培训的成本太大（或没有时间），但事实已经证明：113、不培训的成本更大（甚至可能是员工的生命和酒店辛辛苦苦多年拼得的声誉），对员工“严是爱，松是害”，我们的全体员工和管理者应该警醒，只有我们平时多流汗，才能战时少流血，只有积极主动地参与到业务培训的组织与开展当中来，不怕苦累，练得一身过硬的功夫，才能在对客工作（服务）中得心应手、游刃有余。同时安全生产的意识要注意时时刻刻向员工强调、渗透，各级管理人员也要切实履行好班中督导的职责，做到全面、到位。三期公寓进水事件：*月*日下午，一场大雨导致公司三期公寓及财务帐单仓库进水，水深达4-5厘米，员工在寝室低处的物品如鞋子、行李箱等物品全部进水，包括部分财务帐单也有不同程度的浸湿情况，幸亏财务部采取了及时的114、补救措施。经落实，主要原因是由于下水道堵塞，导致大量积水无法排出，在此之前不久，也发生过此类事件（上次水势较轻），工程部工作拖沓，长时间未修复，心存侥幸未及时整改，导致此次事件的发生。此案例留给您自己思考分析：除了工程部，您认为公寓方对此事件的发生负有责任吗？您对此事件责任人（部门）的处理意见是什么？如何避免此类事件的发生？劣质服务类：烫伤客人事件：*月*日*店中午一楼大厅婚宴接待中，传菜员黄*传送龙皇太子羮至餐桌旁，服务员吕*为客人上菜后，未注意到身后有人，转身时触碰到传菜员手中的托盘，导致菜品汤汁溅出，撒在旁边座位一位孩童的头上，导致其头部烫伤（较严重），送往医院治疗（花费152元）。该店115、总经理垫付了客人的医药费，在客人结帐时酒店又为其免掉尾款81元，客人对处理结果比较满意。分析：烫伤客人事件有人认为管理者不一定在现场，不应负责任，认识错误。没有认识到管理人员培训、督导不到位的责任。“企业最大的成本就是利用了那些不懂业务的员工，他们每天都在向顾客提供着劣质的产品和服务，对酒店的声誉进行着损害”，“员工都是好员工，员工来酒店之前素质不高不是酒店的责任，员工来到酒店后素质（技能）没有得到提高就是酒店管理者的责任”，酒店对员工的培养要有种树的心，而不是种草的心，对员工服务意识和服务技能的培训工作要常抓不懈，要作为一项长久的规划和系统工程来做，而不是权宜之计，切实培养员工“眼勤、嘴勤、116、手勤、腿勤”的服务意识；同时，在日常工作中也要注意不断给员工灌输安全意识，如日常大厅服务、婚宴服务、下雨天服务等的安全注意事项，切实保障客人生命、财产安全。服务员语言不规范引发客人投诉事件：*月*日8：309：00间，某公司栾总在*店就餐完毕，下楼来到大堂处，服务员李*上前与客人热情搭讪：“栾总，今天怎么这么早就走了？”客人走出两步后寻思了一下，然后返回身十分恼怒道：“我这么早走怎么了，我是欠您们餐费了，还是撒酒疯了？！”李*连忙向客人道歉，该店店总在场也忙向客人解释和道歉。据深入了解该晚栾总在此店订餐*房间，但此后将此事遗忘， 直至要请的客人已到店，前台电话通知栾总才突然想起，匆忙赶至酒店，117、或许还有其他原因导致当日栾总不是很高兴，当我们导购说出一些不够规范、十分随意的问候语后，引起了客人的不快和强烈反应，但最终在店总及服务员的一再致歉后原谅了我们，并于次日晚间又来到我店用餐。分析：有人认为此事是小事一桩，公司没有必要列为重大事件，如果这样，以后服务员谁还敢与客人沟通？这种认识很有害。事件性质严重与否，我们要看结果，即要以客人的感受为导向，而不是以我们自己的感受为导向，我们一定要有“客人投诉了就是天塌下来的”危机感，积极找出事件发生的根源，做以整改，而不能想当然，麻木不仁。与客人沟通也要讲求技巧，不能使用容易引发异议的语言，沟通要讲求实效，如果在与客人沟通中讲使之感觉不舒服的10句118、话，不如就讲一句使客人舒服的话，不能为沟通而沟通，毕竟客人始终是主人，我们是仆人，更多的是要“做”到客人心里（菜品好、服务好），而不是耍嘴皮子，逞口舌之能。在事件解决方法中很多人着重强调服务员管理者应向客人道歉，取得客人谅解，没有认识到下次客人来店时要作升值服务，表示诚意；也没有认识到服务语言要规范的重要性，需要整理素材对员工集中培训一下，而是要让服务员讲话时选择好客人、了解客人的心情，这种方法可操作性不大，因为客人的脾气和心情不是我们能完全把握好的，我们能做的就是殷勤服务，规范职业用语，不要使用一些太过生活化易引发误会的口语，例如微笑道别“栾总，再见！欢迎下次光临！”，客人再心情不好，也不会119、把气撒到我们身上。不要因为是熟客就不讲究语言技巧。“客人是亲人，是家人”没错，在服务过程中我们一定要对客人满怀对待亲人、家人般的感情和体贴，但同时我们也要“充分理解客人的需求、充分理解客人的心态、充分理解客人的误会、充分理解客人的过错”，在实际对客服务中要注意时刻把握“客人始终是主人，我们是仆人”的服务准则，注意掌握好语言和各项服务规范，给客人以充分的尊重和面子，使客人始终感受到一种优越感，而不是在与客人的互动中表现出随意、漠视的对等感，引起客人的误会和反感，要注意做到不即不离、不卑不亢，外松内紧。导购员为客人点菜未为客人重复确认菜名，导致客人投诉：*月*日19点40分*店，*房间主人(邵总)120、点的过桥鱼（老虎斑）上菜时却变成清蒸的，主人退了此菜，随后主宾有急事离店，邵总边送客边强烈抱怨不该给他上错鱼，送走主宾后主人回房，19：51我们的传菜人员才传上过桥鱼要堂做，邵总见主宾已走便又退掉。经落实点菜员李*在为客人点菜时，发现客人已点了两道汤类个吃，于是在客人点过桥鱼时便推荐清蒸，本是好意，但未与客人沟通得到确认后便选择了清蒸，但印象中客人只点了堂做，于是看到清蒸便感觉很没面子，于是退菜，十分不悦，该店主管进房对客人进行了安抚，一定程度上得到了客人的谅解，并为客人免费送仿生胡萝卜和精美果盘，但最终未来得及上客人便匆匆离去，该房间服务员未及时到吧台将（退）清蒸鱼品项向吧员说明从账单中剔除121、，导致客人在一楼交款时审出又引起强烈不满，要求将此项剔除并打折，总经理出面进行调解，但由于客人感觉折扣偏少，便讲不在乎这点钱，要求全买单，总消费5530元，最终仅为客人免掉30元，收取现金5500元，其间邵总说自己是水利局陈总（我店老客户）的好朋友，并打电话给陈总（据落实：邵总订餐时以个人名义，并非陈总的名义），电话中称我店很不给面子，连陈总的面子也不给，一点折也不打，语言极其不满，最后愤懑离去。分析：处理过程中有人认为应该让点菜员到房间解释一下，相机而动，我们认为不可取。这样做只会激化矛盾，事件已经发生，给客人造成不便，就要做好安抚跟踪工作，跟踪一下给客人的赠品及时上桌、账单消费中有没有不合122、理项，依据客人的消费水平，结账时给与一定的折扣，并且主动向客人提出，不要一味等着客人开口，使客人感觉我们没有诚意；事后应再登门道歉，并建好客历，等客人下次到来时重点关照（店总、前厅经理亲自迎接引领至房间，并免费送上一札果汁再次表明歉意）。“有效服务和无效服务的差别就在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同”，从以上事件中，客人对我店表现出的诚意和态度的感受可想而知，那就是不尊重客人的需求，不在意客人的感受，客人感觉很没有面子；客人已经投诉，而我们的高层管理人员依然不能积极行动和跟进，采取有效措施，化解客人的不满，一直表现出的是被动应付，不能拿出足够的诚意，令客人一再失望，处理客户关系不够灵活主123、动，造成了高端客户的流失。我们讲“重要的不是发生了什么，而是我们对待问题的态度和处理的方法”，从以上实践中我们不难发现我们对待问题的态度和处理的方法上都出现了严重问题，对待客户投诉没有设立一个规范的程序，建议今后如有客人投诉，主管要在2分钟内到达现场，经理及总经理要在5分钟内到达现场，需要董事长协调解决的困难（如超越权限的让利权利），店总要在10分钟内向董事长反馈，处理过程要做到四个之前“在客户不悦之前，在当餐结束之前，在顾客离店之前，在顾客离店24小时之前”。处理投诉的管理人员级别越高，越能体现对客人的尊重，对客人受到的损失（害）补偿越大，越能表现对客人的诚意，越能取得客人的谅解，不能含糊其124、辞，麻木不仁。客户投诉服务员卖酒不讲诚信：*月*日晚*店某房间客人在就餐完毕将要离开时，感觉今晚喝的梅鹿干红有点偏多(共7瓶，278元/瓶)，又察觉每瓶底部都有一块明显剩余，便叫该房间服务员逐瓶将剩余集中倒入一瓶中，发现约有三公分的酒量，客人感觉服务员不讲诚信，有欺客之嫌，强烈投诉，酒店总经理出面调解，最终勉强取得客人谅解。分析： 有人认为出现此事件是酒水厂家推销折扣的诱惑所致，没有认识到在实际工作中对员工缺少诚信教育和班中督导存在盲区等管理责任，认识比较片面；也有人认为此事件是服务员个人行为与酒店无关，明显认识错误。客人是通过服务员的服务来认知酒店的，服务过程中服务员的一切行为和表现均体现着125、我们的管理水平酒店形象，怎么能说与酒店无关呢，客人如果认为是纯粹服务员个人行为，又为何要对酒店方发起投诉？这是种危险的思想，完全没有认识到管理者的责任。有人还认为酒店的利益获得要建立在客人不投诉（能接受）的情况下，而不是建立在客人满意（惊喜、以至感动）的前提下，这更是危险的。“诚实和守信是做人的底线”，诚信经营也是一个企业的立身之本，“追求酒店（个人）利润(利益)最大化，就会导致顾客满意最小化，只有追求顾客满意最大化，才能真正造就酒店（个人）利润(利益)最大化”，各位员工以及管理人员一定要端正自己的工作态度，以自己的诚信和殷勤来换得客户的满意和认可，而不是靠耍一些小手段、小聪明来掩耳盗铃，自欺126、欺人，酒店也不需要这样以丧失道德底线带来的利润和忠诚，顾客是我们的衣食父母，谁损害了顾客利益谁就是在砸自己的饭碗。如何看待客人（员工）的投诉：有人认为客人在自身利益受到侵害时才会投诉，没有认识到客人感受的重要性；还有人认为客人的投诉是出于虚荣心和要面子，真正有素质的客人只会表扬，认识严重错误。“酒店无大事，做不好小事出大事”，从系列事件中我们不难发现，引发顾客（以及员工）投诉的引子往往都是（在很多人眼中认为的）小事，“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”，“千里之堤，溃于蚁穴”，鲜活的事实告诉我们，在实际工作中，我们要充分重视和处理好每一个细节，防微杜渐，才能得到顾客（员工）的认可，从而逐步到达成127、功的彼岸；同时我们也要认识到“最有抱怨的顾客（员工）往往也最容易成为我们的回头客（忠诚员工）”，他们对我们有抱怨和投诉，说明还对我们有所希望和期待，还没有完全放弃我们，希望我们能改正缺点；只要我们处理得当，使之充分感受的我们的诚意、热忱、关心、周到，达到他们的期望值，他们一定还会回来，甚至可能比以前还要忠诚（很多管理人员也谈到通过处理客人投诉，最后与客人成为了朋友，不打不相识）；如果客人（员工）有了抱怨投诉的意念，而不告诉我们，以后直接不来我店了（或员工不告而别了），那我们才是真正失去了他们。“亡羊补牢，犹未为晚”，各级管理人员，一定要学会从处理顾客(以及员工)投诉的过程中汲取教训，总结经验，128、以一种积极的心态来对待，才能真正促成我们的成长和进步，从某种程度上来说，反面的教训比正面的经验更有意义。婚宴客人投诉事件：*月*日客人在*店举行婚宴，分两批进行，中午10桌（大厅7桌，包房3桌），晚上在大厅5桌（1300元/桌），中午婚宴正常进行，餐后前厅经理在确认晚上5桌后，厨房开始准备菜品（按照5桌），6:30左右，客人通知要退掉2桌，但此时厨房已经准备好了5桌的菜品，通过协商，酒店同意将能退的菜品退掉，不能退掉的海鲜等打包，客人随后几天来消费掉，但结帐时不能退掉的菜品全部结清（共计6004元），客人同意了；但晚餐席间一位客人（中午曾在包房吃过饭）反应午餐时“炸双拼”没有上，前厅经理落实服129、务员这道菜中午3个包房的确已上过，并告诉客人可以找来就餐人员确认，但客人未予确认，新郎的两位叔叔以此为借口拒绝买单，并准备离店，我店工作人员阻拦，双方僵持期间，客人打了110报警，在派出所里，该店总经理与新郎父亲协商，同意客人只买3桌的单，共收4000元。分析：婚宴客人打110事件，很多人认识中没有抓住客人投诉的主因（想免掉两桌餐费），拿出的对策不具有针对性。“客人是亲人，客人是家人，客人永远是对的”，这三句话，对前两句持异议者不多，但对“客人永远是对的”这一句，往往我们在实际工作中难以真正贯彻，可谓“仁者见仁，智者见智”，客人也是人，是人就会犯错误，怎么会永远是对的呢?于是与客人争曲直、论是130、非的事情发生了，“客人错了，我要维护酒店利益”，可是我们要明白“客人是我们的衣食父母”，与客人争辩，我们永远是输家，我们输了，自然是输了，我们赢了，其实还是输了，因为客人不会再到我们酒店来消费，并因此位人的口碑而影响到更多的客人不来我店，我们最终还是得不偿失，“只有牺牲眼前利益，才会有长远利益”，我们必须树立这样一种发展的理念和“宁可个人吃亏，不让酒店吃亏；宁可酒店吃亏，不让客人吃亏”的道德观念，依此为基石，多站在客人的角度来调解客人的不满和投诉，很多事实也证明：多数客人还是通情达理，容易满足的，只要我们表现出足够的耐心和诚意，倾听客人的意见，及时拿出解决问题的措施，客人还是容易安抚的；即使真131、的是客人错了，也不能得理不饶人，要注意给客人以足够面子和尊重，充分理解客人的误会，只有这样才能与客人达成“和谐、信任、共存、双赢”的良性关系。这也是我们服务工作所要追求的最终结果。四方店桂花苑客人与酒店发生严重冲突事件8月12日晚6：15客人来店进入桂花苑（共12人：2个孩子、1位妈妈、1位奶奶、8位男士），为老人祝寿，*主管为客人点菜，其时客人无异常反应；进入房间后，客人提出撤掉口布，服务员*答复：本酒店不设最低消费，所以口布必须使用，使用费用2元/条，客人接受了，就餐期间比较正常。8：00左右老奶奶要回家，起身时随手将5、6条口布带在了身上，服务员发现后立即制止“酒店规定不能带走，请原谅”132、，老人放下了口布。老人的女婿（男主人）不愿意“妈，你带走就行了”，将口布塞到老人手中，送老人离店，服务员也陪着送走老人后，将此事告知了前厅经理*，前厅经理思考后也准许了。此后客人也没有特别的反应。9：00左右，该房间女主人到吧台买单后回房间，恰巧碰到巡台的*主管，便问道：“怎么你们的口布收费还不让带走?” *解释“这是酒店的规定”，客人开始生气。9：30左右，该房间服务员*与同事交接后吃晚餐，不久被同事叫回说：你的房间出事了！服务员进入房间后就见男主人用餐巾纸捏着一只苍蝇，服务员问他从哪里发现的，客人恼怒道“不管在哪里发现的，把你们管事的找来就行！”，服务员找来主管*，在与客人交涉中，客人再次133、提出口布不该收费，并对酒店的口布的卫生质量提出质疑，要求打包1条带走找有关部门化验，现在又发现了苍蝇，要求免单，*耐心向客人作了解释，但表示不能给予免单。客人开始破口大骂，语言极其肮脏并带有很浓厚的威胁言辞，客人愤怒中将*撵出房间，要求见经理。10：05前厅经理进入房间，对客人免单的要求仍表示不能满足，客人开始打砸房间内的餐具（高脚杯），前厅经理电话请示当日休息在家的总经理，总经理指示请客人明天到酒店再处理。客人更是恼怒，电话拨打110。此后辽源路派出所及鞍山路派出所人员先后来到酒店进入房间了解情况，但均表示无能为力，说此事应该归12315工商部门管辖。10：40酒店总经理赶到酒店，进房与客人134、交涉，向客人表示道歉，但对客人的免单要求表示不能满足。客人更是暴跳如雷。总经理只好又打电话找110，但110人员到来后，仍表示此事并非自己的职责范围，后离去。12：40客人自己打12315电话找来的四方工商局冯所长来到酒店协调，他提出店方和客人各让一步，总经理由账单的八五折、五五折一再让步，客人依旧不依不饶，表示不能白闹这一晚上，最后退给客人600元钱，结帐305元（主要是餐具赔损及客人在闹事过程中又索要的烟酒费用）。此时已是凌晨1：50。次日下午1：30公司服务总监打电话给客人，询问客人不满的原因，客人表示：为什么口布收费，却不让带走？随后以午休为由挂断电话。分析：事情已经发生，酿成了客人的135、强烈不满，也给酒店的声誉造成了恶劣影响，究其原因固然有客人不理智的成分，但反思我们的管理人员的处理方法，我们还是不难看出我们自身的缺陷和不足，缺少圆通和成熟。就餐过程中，老奶奶在8：00提前离去时索要口布，客人强行带走，我们的高级管理人员前厅经理已经知晓，就应该明了客人有过激倾向，但没有及时采取措施安抚客人。并且在了解此事件的过程中，店方管理人员也知道这是为老人祝寿的家宴，按照我们的服务程序应该为客人赠送长寿面，（经了解前厅经理，客人走的太早，面点间太忙，没时间做长寿面，其实也暴露出我们的管理人员没有真正深刻理解赠长寿面这一细微化服务的主旨，而是将其当成对客人的一种施舍：我高兴、愿意时就送你，136、我不高兴或忙不过来时就不送），此时如果我们发现老寿星走了，为客人改送半打榴莲酥，进屋后向客人说明来意，为客人送去稍晚点但是却足够真诚的祝福，祝老人长寿，我想留下的客人不会不高兴，顺便提一下口布收费的店方规定，表示允许客人带走，我们已经是十分诚意，我想客人也不会不理解。（8：009：30之间的1.5小时，我们有足够的时间来做这些工作）。9：30客人对酒店表示不满开始找茬闹事，并自己找来1只苍蝇提出抗议，主管*进入房间，落实证明不是从菜品中吃出的后，如果马上向客人承揽作为店方的一部分责任“虽然苍蝇不是从菜品中吃出，但在您就餐的房间发现苍蝇，给您造成不快，这是我们的错。”，主动提出赠客人几听饮料（如137、王老吉）显示诚意，我想客人也不是不能接受。我们的管理人员态度虽然谦恭，但仍是与客人辩解，包括前厅经理进入房间后仍是这一套，没有向客人表示任何实质性的过错补偿，令客人一再失望，甚至是火上浇油。一再错失安抚客人的良机。酒店执总在接到前厅经理的电话后，不作问题的仔细分析，一再受到下属言语的误导，也没有拿出有效的方法对员工作出指示；到店后也是一味辩解，最终造成矛盾激化，不可调解。如果1、2两步我们都去做了，进了店方的最大努力，客人依旧不依不饶，即使110或12315来了，也会给予我们最大程度的谅解。客人也并非不知道自己理亏的面大（最后不还是结了300多元的帐吗？）。但我们没有去做我们应该做的。如果第1138、步我们去做了，我想问题可能就消灭在萌芽之中了，即使第1步没有做，如果做了第2步，事情也会有很大的缓和余地，总不至于惊动3遍110，1遍12315。至于服务员对客人的no服务语言、口布的收费说明及房间的苍蝇借口，不作本分析的重点，此处主着重处理方式的分析。“客人永远是道德顾客，客人永远是对的”，在处理酒店与顾客的关系时我们要牢记这样一条最根本的理念，往往在我们店方出现了明显过错时（如菜品吃出异物），我们比较容易作出较积极的挽回措施（升值服务）；但如果我们没有出现明显工作失误，客人一提出不满或有过激行为，我们常常就将客人马上定义为“没道理”“想赖帐”，这样永远不可能拿出及时可行的应对方案，最终使客139、人与酒店两败俱伤！“员工的话只能信一半”，这是一句真理。试想我们的执总在接到前厅经理的汇报时不是偏听偏信，而是冷静下来，多分析一下店方的责任，多思考一下下属工作汇报中的水分，对事件起因深入了解调查，也不至于作出不冷静的判断。人们在向上级汇报工作时总是突出自己的成绩，而隐藏自己的不足或过错，这是人的本性。管理人员一定要通过仔细分析才能做出成功决策！“上级能议论顾客，员工就敢怠慢顾客；上级能够怠慢顾客，下级就能撵走顾客”，这同样是一句真理。在质检部同服务部同到四方店了解此事件的过程中，听到了该店管理人员对客人这样的议论：“一进店，我就看着这个人不地道！”“你没有看到那场面，客人简直就是土匪、流氓！140、”“12个人才消费了600多元钱，还想赖帐”，这种先入为主的偏见要不得，难道我们就没有仔细想想，岂不知正是因为这种对客人的偏见，才严重阻碍了我们各级管理人员在事件发生以后长时间无法作出正确的决断！客人对我们来说全是平等的，没有高低贵贱之分，只有男女老幼之分，只有个性不同之分。任何对客人的非议都在说明：我们与优质服务的距离又被自己推远了一分！ 为台布赔偿费客人自打110事件：*月*日晚，*店收银员正在为某房间客人结帐，该房间服务员查房时发现此客人在房间内吸烟时将台布烧了6个洞，于是马上跑下来反映，于是收银结账要加收台布赔偿费30元，客人非常不满（客人喝酒很多，呈醉酒状态），很不情愿的结了此帐，又141、想将赔偿费要回，前厅经理安抚客人，说这是酒店的规定。其间，客人两次拨打110，说自己在酒店遭到侵犯，110赶到时，客人独自迎出去，交谈了约二分钟后，110离去，客人也打车离开。次日该店总经理写日报将此事件报告董事长，说全是客人的错，客人喝多了。您认为此事件的发生，是否真是因为客人喝多了？请结合我们的企业文化予以分析。工作不按程序类：高层休假事件：*月*日*店店总正常公休，前厅经理因前一天为客人敬酒过多，身体不适，电话请假调休半天，导致当日高层管理指挥中断，原定于下午2点的全体员工培训计划也遭搁浅，部分公休员工已来到酒店，1点多钟才宣布当日培训取消，员工多有怨言。分析：有人单纯认为此事件是前厅经142、理的个人责任（是个意外），没有挖掘出事件背后隐藏的深层管理问题（请假不按程序；对员工承诺的工作不积极履行；总经理对工作缺少必要的统筹和补救）。并且认为前厅经理积极为客人敬酒喝多了属无奈，回答问题有些跑了题；说明事后店总与管理层没有进行有效沟通，并向全体员工作一个交待，白白丧失了一个向全体员工树立管理者形象和公司形象的机会，即我们管理层是有错必改的，我们公司制度对任何人都是平等的，只有这样才能大大增强我们的执行力，这也是一种文化渗透。“工作不按规定和程序就是在企业中制造混乱”，特别是作为高层管理人员一定要注意按程序办事，制度规定或向员工承诺的工作一定要及时组织和完成，如有变更要及时通知员工说明正143、当的理由，不能朝令夕改，对企业和员工不负责任；高层的休假要注意做好统筹、协调安排，做到对各项日常营业的有效指挥不间断，维持良好的经营、管理秩序，休息期间更要注意做好工作交接，不能影响到各项周期工作的正常开展。员工值班脱岗事件：*月*日*店网管邓*请假回学校考试（他说5月29日12：00考试结束），网络部经理安排另一名网管李*前去替岗，并告诉他邓*5月29日12：00考试结束，李*误以为邓*5月29日中午即可上岗，并未与邓*、该店店总及部门经理进行任何沟通，私自于5月29日上午10：00便返回了公司，网络部经理发现问题严重，马上让其打车返回，并联系该店店总让导购先采用手工方式应急，12：10李*144、赶回该店，此时店内网络系统已半天无人维护，所幸未出现运转故障。该店店总强烈投诉。市南店318房间误结账事件9月8日晚8点多，市南店318房间的服务员*为客人结账，在与三楼吧员核对完菜单及酒水单明细无误后，到一楼收银处（值台收银员为周静）结帐，但在报房间号时误将318房间报为218（该服务员当日临时从218房间调至318房间补缺，习惯性的将318房报为218），*为其打出了218房间的消费帐单（共消费1005元），该服务员也没有再核对帐单便拿到房间找客人签了字（挂账单位）；后218房间服务员*陪同其房间的客人到收银台结账时（属现金结账），*告诉她该房间的账已经有人结过了，*便也没有再深入落实，便145、让客人走了；直至当日晚餐结束时，收银员才发现318房间迟迟没有结账，一落实才知道是结错了账；幸亏此2个房间的客人都是老客户，次日店方联系两位客户说明情况，客人均较通情达理，318签单的客户答应到店重新签单（当日消费1100元），218房间客人答应下次到店消费时一起结账，未造成酒店的经济损失。分析：“工作不按程序和规定就是在企业中制造混乱”，从事件的发生根源来看，很明显是由于318房间服务员没有认真审核帐单造成的，当然218房间的服务员在给客人结账时在得到收银员“该房间已结账”的信息后，在明明知道自己尚没有核对单据的情况下，居然没有深入落实，或将事件及时上报主管，显然也是工作不按程序。当我们已经146、习惯在工作中偷工减料、马马虎虎就是在给企业和自己埋下了重大灾难的隐患。今天不出事，明天不出事，早晚会出事。偶然中其实早已隐藏着必然。“健全完善的流程是我们干好工作的必须”。除了服务员工作不按程序外，检讨我们的结账流程也不难看出其中隐含的明显不足：在服务员与楼层吧台对单完毕后，服务员到收银台结账时，全凭服务员的一张嘴报房间号，没有任何的书面凭证，收银员对服务员的结账信息无法履行任何的检查职能，我们的监督体系出现了断层，这才是致命的，“指挥不可以重叠，但检查必须要重叠交叉”，层层的检查监督是我们减少工作失误的必须，“事事物物有责任人，事事时时有检查人，没有不被检查的人，没有不被检查的事”，我们的每147、一位工作人员，既肩负着对客人的服务职能，也肩负着对上工序的检查职能。故我们要健全的结账流程应该是这样的：客人要求结账（或服务员发现可以准备结账了）服务员全面整理好客人消费的菜单、菜品加减单、酒水单副联到楼层吧台处对单。楼层吧员依据相应房间的菜品加减单、酒水单底联明细与服务员手中的菜品加减单、酒水单副联进行详细核对，无误后，再详细检查电脑中的输入信息有没有错误（多输、少输、错输），无误后，在服务员的副联菜单上签字认可，服务员方可手持相应单据到收银处结账。收银员在接到服务员手中的菜单、菜品加减单、酒水单明细后，检查到上有吧员的认可签字后，再详细核对一下电脑中的数据有无错误，也在服务员的副联菜单上签148、字认可，同时迅速为服务员打印出相应房间的结帐单明细，交给服务员。并将收到和认可的综合单据收回装订存档，以备查，三日内如没有出现问题，将其集中销毁。服务员收到电脑帐单后，再详细检查一下相关品项明细，无误后将其交给要结帐的客人。以上服务员、吧员、收银员之间层层递进把关，形成一个完整的监督检查工作链，必将全面解决错结帐问题。“酒店无大事，做不好小事出大事”，事实再一次说明了这一句真理，假如我们的服务员能稍微审核一下结账单，也许就会发现其中的错误，及时做出修正（即使一时口误，说错了房号），就会避免后面的麻烦；假如218房间当日消费的金额为8000元，服务员拿着错误的账单找318客人签字时，客人会怎么想149、（你们酒店在讹我，客人肯定会强烈投诉）；假如218房间的客人是外地过路客，在酒店消费了8000元，这8000元还能不能追回？如果追不回，期间造成的损失由谁负担？如果由服务员负担，他肯定是要偷着跑了（赔不起）；由收银员负担肯定会更委曲；由店总负担，自然也不公平；由公司负担，更是没有任何理由（完全是店方的责任）。有些由于工作上的一个小疏忽造成的损失，已经远远超出了我们个人的承受能力（又如前期市北店的婚宴事件）。我们唯一能做的就是时刻履行好自己的岗位职责，将每一件小事都做成精品，只要我们用心。“整改问题是督导检查的大结果”，处罚不是目的（虽然，不处罚达不到目的，有时甚至不重罚都达不到目的。）。当我们150、的管理人员对待出现的问题，不去深入反思事件背后的根源并切实拿出措施整改，而是将越来越多的事件归纳入突发和偶然（不过几年才出一次吗？），将责任人简单处罚一下了事，那么这将是一个危险的信号，要知道，有时的一次偶然，其严重的后果可能会影响到企业（或个人）几年甚至几十年。当我们的管理人员还错误地坚持认为：公司方面总是喜欢小题大做，借题发挥，不过想克扣我们的工钱时，也许就是自己在为自己挖下了埋葬的陷阱，这不是危言耸听，而是越来越多地事实已经和正在证明着这一点！“我们麻烦了，客人就舒适了；我们舒适了，客人就麻烦了”，管理的完善意味着工作流程的健全，意味着我们劳动量的加大，这是必然的，又省事又健全的管理流程151、永远不可能有，当我们认真地健全和履行好科学的工作流程后，我们就会发现，虽然工作量大了，当我们的工作失误越来越少了，客人的满意度越来越高了。“不习惯的事情就不容易做，即使你相信这件事是对的，也还是如此”，“人人都一样，总是在寻求一条新的途径，而不去运用已经学到的知识，不愿有始有终的按一项方案做完”，这是人的本性，良好的工作习惯就是在不断与这些人的不良本性作斗争的过程中逐步建立养成。组织纪律类：员工投诉高层单间午休事件：有员工投诉*店前厅经理违反公司规定午休时间在宴会单间睡觉，*月*日质检在下午查房时也发现了此问题。分析：有人认为公司应有处理依据（即制度），而酒店从未有这样一份处罚明细，即对责任人152、的处罚缺少依据。此问题一方面反映出公司制度的确不健全，另一方面也有替当事人辩解之嫌，依照这样逻辑，如果公司没有白纸黑字的制度下发，员工就应都合理躺到宴会单间里睡觉了、就可以在工作期间边干活边吸烟了、就可以为客人上完菜就完事大吉、不管不问了，有些行规（常识）也并不都是体现在制度中的（再如：不准随地大小便），事实也证明我们的服务员没有到单间中去睡觉，说明我们的管理人员还是做了要求的，为什么事情一落到管理人员自己头上就想起找制度了，可见还是在内心深处藏着隐约的优越感，认为有些规定管理者可以例外。这种思想要不得，“管理靠制度，制度靠执行，执行靠检查，检查为整改”，制度面前人人平等，高级管理人员更要成为153、遵规守纪的模范。任何管理没有制度肯定是不行的，但也绝非有了制度就万事大吉了，再完美的制度也有漏洞，就如同道德和法制要并重同行一样。今后公司质检部将加大对高级管理人员的纪律检查，如有违反者，将严惩不怠。*店员工店外打架事件：*月*日晚12：00左右，*店传菜部员工李*与孙*在店外辽阳西路上吃烧烤，由于两人皆喝酒较多，发生口角后大打出手，李*将孙*头部打破，到医院缝了三针，事后李向孙道歉，并赔付了孙的全部医疗费用。事件性质极其恶劣。分析：有人认为完全是员工个人的行为，且发生在下班以后，管理者不应富有责任，即使此时员工杀人放火，酒店也不富有责任。没有认识到公寓管理失职的责任，依照他的逻辑，我们的公寓154、管理规定就不用制定了，员工下班后回到宿舍就完全不受酒店制度管辖了，那样还怎么维护我们的正常经营管理秩序？我们此处谈到的责任主要是管理责任，而非法律责任，不要将二者混淆。员工到酒店工作，酒店相应部门就应该对员工的工作、生活承担起各自的管理责任，既然有相应的管理部门（工作期间，酒店负责主要管理责任；回宿舍，公寓就要承担相应的管理责任），就应履行好各自职责，管理有难度，不能拿出有效的办法，只能说明我们的管理水平还有待提高和完善，但不能推卸责任，这才是对员工、对企业负责的态度。*店员工店内打架事件：*月*日*店后厨员工刘*（该店大灶员工，据落实，平时工作很勤恳）与张*（该店占板员工，将于5月底离职，先155、前辞职报告已获批准）因班后清洁工作发生争执，（两人处同一班组，有共同卫生区域，当日午餐班后，刘*及时打扫了部分责任卫生区域，张*未参与，晚餐例会结束后，刘*让张*共同去清理一下剩余的责任区域卫生，张*不情愿，在刘*将此事告知总厨后，张*同意去清理，两人来到卫生区域后，仍延续前面的口角，争执激烈），并由此大打出手，张*掐紫了刘*的脖子，刘*则用酒瓶划伤了张*的下巴（后到医院治疗，诊断为轻伤），事件影响十分恶劣。请您结合我们的企业文化对此事件作出分析。正面案例：*月*日*店，客人在*房间用餐，随口说道是为朋友过生日，服务员小刘获得此信息，马上联系主管，协调面点房为客人紧急制作了一个生日蛋糕，与同事156、一道唱着生日快乐歌，送给了客人，客人十分感动。*月*日*店，客人在*房间用餐，进入房间不久，细心的服务员小王发现客人不时咳嗽并抹着鼻涕，知道客人肯定是感冒了，便抽空到前台为客人取来了感冒药，并通过主管联系后厨为客人制作了一碗姜汤，当这一切送到客人面前，小王向客人说明了用意，客人很感动，连夸小王的服务好！表示下次一定还来。俊龙餐饮经营管理有限公司俊龙公司各部门绩效考核内容定量考核这是经过每天、每周、每十天、每十五天、每二十天一天天考核积累而成的。主要考核内容：日志日志上交的时间、日志所写的内容、日志中的问题解决的程度。一周回顾上交的时间、所回顾的内容、回顾中的问题解决程度。十日深思上交的时间、深157、思的内容、深思中哪些事情悟出了道理十五日忏悔上交的时间、忏悔的内容忏悔中哪些事情悟出了道理二十日提示上交的时间、提示的内容、提示中哪些事情悟出了道理三十日总结、三十日计划三十日自我考核离岗牌的考核 （三次以上外出不登记）为十分完成任务专题会开了三次(未三次十分)建议处罚十张（未达到二十分）文件速写，月50%（未达到二十分）自我过失低端错误五十分起连带过失酌情处理执行力未将上次任务及时传达（十分）（特殊情况按特殊对待）温馨提示电话写面面谈与部下沟通（次数、质量、书面回报）定性考核试题考核：属于自己工作范围的文字解释考核计划考核（前瞻性、德鲁克和我同在俊龙，今天或明天交给我）书籍问题必读物的考核（158、员工手册）、（十大部的文件相联考核）（你在为谁工作）上级对你的考核下级对你的考核（每月）必考的定性书籍（2007年）员工手册执行总经理工作手册你在为谁工作我自己部门的程序（流程）公司通知、通启、信息往来通知单我们的文化基石（每月）必考的定性描述我们排行榜的出品出品的主料、副料、调味品、特色我们QS验证的核心产品我们优秀的服务出品我的上级对我的评价工作业绩奉献记录创新思维我们下级对我们的要求他（她）教给了我多少方法？他（她）给了我什么样的规划与信念他（她）与我沟通了几次，描述最深的一次综合考核十大部高管的应知应会我如何培训各实体即兴讲演（15分钟）讲十个发人深思的故事会唱的激励歌曲10首说上一段159、单口相声主持一次晚会朗诵10首小诗无稿总结（25分钟）前瞻性计划演讲（5分钟）俊龙餐饮经营管理有限公司各实体执行总经理绩效考核内容考核方式：定量考核与定性考核相结合 定量考核（65%）： 日常自律电话接听情况 营业指标每天日志 应收指标每天例会内容上报情况 现金折扣率指标专题会议落实情况 应收折扣率指标部门奖罚情况 纯利润指标部门员工公休安排情况 刷卡折扣率指标毛利率指标 赠送折扣率指标挂账率指标 三十日总结、三十日计划自我过失低端错误五十分起连带过失酌情处理执行力未将上级任务及时传达（十分）（特殊情况按特殊对待）温馨提示电话（向下属问候了多少次，10次以上）写面（向下属写了多少次，3次以上）160、面谈（面谈记录表10张）与部下沟通（次数、质量、书面汇报）三十日自我考核请假单据考核（1月休息几天）完成任务专题会开了三次(未三次十分)，书面报告建议处罚十张（未达到二十分）文件编写 定性考核（35%）：合理化建议采纳情况 员工手册考核执行总经理培训考核 上级评议和员工沟通的次数、内容 下级评议 试题考核：属于自己工作范围的文字解释考核计划考核（前瞻性）（每月）必考的定性书籍（2007年）员工手册执行总经理工作手册你在为谁工作我自己部门的程序（流程）公司通知、通启、信息往来通知单我们的文化基石（每月）必考的定性描述我们排行榜的出品出品的主料、副料、调味品、特色我们QS验证的核心产品我们优秀的服161、务出品我的上级对我的评价工作业绩奉献记录创新思维我们下级对我们的要求他（她）教给了我多少方法？他（她）给了我什么样的规划与信念他（她）与我沟通了几次，描述最深的一次综合考核执行总经理的应知应会即兴讲演（15分钟）讲十个发人深思的故事会唱的激励歌曲10首说上一段单口相声主持一次晚会朗诵10首小诗无稿总结（25分钟）前瞻性计划演讲（5分钟）心态训练种下行动，收获思想种下思想，收获习惯种下习惯，收获命运俊龙员工训练手册本 手 册：内容不予传播属内部资料工 种：各工种统一使用训练箴言： 勇者不惧，勤者天酬； 已所不欲，勿施于人；训练是枯燥的，但您是愉快的。训练别人的同时，您获得的将是提高的喜悦。俊龙餐162、饮厨房管理文件编 号管理工作 文 件共1页标 题俊龙餐饮的信条我相信我自己。我相信我所在的公司。我相信我的同事和上级。我相信我们的事业一定会成功。我相信生产者、创造者、销售者以及所有正在努力工作的人们。我相信真理就是价值。我相信愉快的心情，更相信健康。我相信阳光、空气、大地和水。我相信在与别人分别时，想到我们再见面的时候，我们都很高兴愉快。我相信工作的双手、思考的大脑和爱的心灵。相信我的公司。相信我的同事和上级。编制审核批准发布实施日期俊龙餐饮厨房管理文件编 号管理工作 文 件共1页标 题具 备 五 心对企业要忠心对顾客要爱心对自己要信心对推销用热心对成功用恒心编制审核批准发布实施日期俊龙餐饮163、厨房管理文件编 号 管理工作文件共1页标 题你 要 做 什 么？你改变不了环境，但你可以改变自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，但你可以改变现在；你不能控制他人，但你可以掌握自己；你不能预知明天，但你可以把握今天；你不能样样顺利，但你可以事事尽心；你不能延伸生命的长度，但你可以决定生命的宽度；你不能左右天气，但你可以改变心情；你不能选择容貌，但你可以展现笑容；编制审核批准发布实施日期俊龙厨房员工训练手册部 门日 期训练员标 题最深刻的往往也是最简单的一头老骆驼在垂暮之年，又一次穿越了号称“死亡之海”的千里沙漠，凯旋归来。马和驴请老英雄去介绍经验。“其实没有什么好说的，”老骆164、驼说，“认准目标，耐住性子，一步一步往前走，就到达了目的地。”“就这些？没有了？”马和驴问。“没有了，就这些。”“一点也不精彩，令人失望！”驴也深有同感。骆驼没有任何豪言壮语，没有华丽的辞藻。但是，在朴实的话语中却包含了最深刻的道理。编制审核批准发布实施日期俊龙厨房员工训练手册部 门日 期训练员标 题我的责任 以标准训练流程进行工作站训练，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈。 执行训练任务。 在一般工作进行中，以身作则，并主动协助指导员工，使其达到标准作业程序，并提升生产力。训练秘决 在训练前，将各工作内容组织化 有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情 有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到165、兴趣 任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般 激发新员工提出问题，以便从问题中学习。编制审核批准发布实施日期俊龙厨房员工训练手册部 门日 期训练员标 题训练员训练誓言你的成功是我的骄傲；你的提高是用辛劳换来；训练内容： 课程介绍 课前测验 训练的影响力 执行训练的重点 好的学习方式 训练强化步骤 现场演示 总结心灵感受编制审核批准发布实施日期俊龙厨房员工训练手册部 门日 期训练员标 题课程介绍 站有站像（相） （站、立训练） 走有走姿 （排、走、行训练） 口号信条宣誓 （我相信） 工作汇报 （工作前3分钟叙述） 班前会的一首歌 （唱出自己心灵的歌） 班后合的一个小故事 （讲述166、真实的故事） 怎样写工作日志、计划、添定报告 规章制度学习 （最直接的制度） （员工手册（守则）（厨房纪律交待）编制审核批准发布实施日期俊龙厨房员工训练手册部 门日 期训练员标 题在进行训练时应注意的重点 讲解的是否清楚：应该注意的是： 经验是用语言描述有差距的问题：应该注意的是： 受训者发表意见：应该注意的是看似简单： 受训者练习时：应该注意的是“认真”二字 尊重您的训练员：应该注意的是虚心而有激情： 编制审核批准发布实施日期俊龙厨房员工训练手册部 门日 期训练员标 题训练步骤检查方案 听的学习理解： 听进去融合一起的会了 一知半解想问又不敢 没有听清楚，时间过了 根本听不懂，无奈又不敢问 167、听、看、做的学习： 连贯的学法注意环节 听不懂，看不会，当然做不好！ 听的注意力，看的门道，做的技巧！ 训练结果 我听到的我会忘记 我看见了我会记得 我做了我会更明白 训练步骤： 准备工作 示范说明 反复练习 追踪考核编制审核批准发布实施日期俊龙厨房员工训练手册部 门日 期训练员标 题练习反复的优点 准备工作 复习员工训练考核卡的内容 检查所需之训练材料（投影、训练考核卡、训练员指导、产品品质对照图、设备等） 训练区域的整洁、准备工作就序 仔细思考训练时应注意的重点和准备好最近自己曾经做过的与即将带训工作 依据需要，自我练习正确的程序 引导被训练者保持愉快自在的心情并乐于学习 工作部门简介：让168、被训练者了解该工作的重要性介绍工作地点、设备、原料及表格放置之位置 示范说明 说明学习此工作的训练流程 播放投影，利用“暂停”说明重点 利用训练考核卡，共同复习；逐项讨论，利用训练员指导强调重点，解答问题 强调人身安全的重要性 强调清洁消毒和随手清洁的重要性 对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性 示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因 鼓励发问，并清楚地解说 示范技巧：A集中对方注意力B说话时注视对方，语气、表情应真诚、友善，让对方感到自在C说话清晰D运用要求对方重覆工作程序，以确定对方确实了解内容程序编制审核批准发布实施日期俊龙厨房员工训练手册部169、 门日 期训练员标 题练习反复的优点 练习反复的优点 让被训练者自己亲手做，训练员在一旁提示指导 观察被训练者是否遵循所有的清洁消毒及安全程序 观察被训练者在练习操作的过程中所展现的行为，并准备在练习结束时提供回馈 赞赏鼓励其良好的表现 发现错误，立即修正，必要时再次示范特定步骤 以提问方式强调操作重点 让对方持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤、程序可正确地连贯为止 训练员在每天练习结束时，请被训练者讲出在被训练的工作中都可以做些什么行为来体现出品重要，并与被训练者分享练习的过程中所被观察到的行为。 追踪考核 提问题或要求对方重覆步骤重点，以判断被训练者对工作中的程序及标准的了解程度（使用开170、放式的问题） 在训练检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，并确定所有的步骤是否百分之百的符合标准 如有错误则给予指导，必要时则重覆示范说明或指导练习步骤 程序检定完成后，以口头提出至少五个以上的相关问题，例如保存期限，温度设定、清洁消毒、人身安全等提问，以确认对方有正确的认识 操作过程确认100%的标准后，应在“工作区域训练追踪考核卡”上的“训练检定”栏签名 工作认真行为检定：检定被训练者在操作过程中是否展现的行为，并对展现出的行为给予肯定。请被训练者讲出在被训练的工作中能做些什么？ 过程中对于被训练者的进步及成功应给予正面的肯定 鼓励被训练者经常阅读训练考核卡等资料，以持续地维171、持标准操作注：当员工在学习新的工作时，一定要运用训练标准的所有步骤，不可假设该被训练者已会其他工作，而不必如指导新进人员一般详细地教导。编制审核批准发布实施日期俊龙厨房员工训练手册部 门日 期训练员标 题演练程序 训练员自我检讨 被训员说出感受建议 观察者提出回馈 共同讨论该工作中应该加强注意的事项有哪些？ 设计出该工作中可提的6个问题 交换角色： 假设你是员工？ 你做的第一次和员工一样吗？ 给予鼓励并写出感受编制审核批准发布实施日期训 练 内 容 记 录 模 拟训练具体内容学习日期检定日期追踪考核外在训练站姿、走姿气度、气质礼貌、礼节语言训练技术训练各部门作业指导各部门标准程序餐前、餐后的工172、作检定餐前会的一首歌众人划浆开大船一只竹篱难渡汪洋海 众人划浆开动大帆船 一棵小树弱不禁风雨 百里森林并肩耐岁寒 一根筷子轻轻被折断 十双筷子牢牢抱成团 一个巴掌拍也拍不响 万人鼓掌声啊声震天 一加十十加百百加千千加万你加我我加他大家心相连 同舟共济海让路 号子一响浪靠边 百舸争流千帆进 波涛在后岸在前 一根筷子 哟轻轻被折断 十双筷子哟牢牢抱成团 一个巴掌拍哟也拍不响 万人鼓掌哟声啊声震天为了谁泥巴裹满裤腿，汗水湿透衣背，我不知道你是谁，我却知道你为了谁，为了谁，为了秋的收获，为了春回大雁归，满腔热血唱出青春无悔，望穿天涯不知道战友何时归。你是谁？为了谁？我的战友你何时回，你是谁？为了谁？我173、的兄弟姐妹不流泪。谁最美，谁最美，我的乡亲 我的战友 我的兄弟姐妹！为了谁，为了秋的收获，为了春回大雁归，满腔热血唱出青春无悔，望穿天涯不知道战友何时归。你是谁？为了谁？我的战友你何时回，你是谁？为了谁？我的兄弟姐妹不流泪。谁最美，谁最美，我的乡亲 我的战友 我的兄弟姐妹真心英雄在我心中曾经有一个梦，要用歌声让你忘了所有的痛，灿烂星空谁是真的英雄，平凡的人们给我最多感动，再没有恨也没有了痛，但愿人间处处都有爱的影踪，用我们的歌换你真心笑容，祝福你的人生从此与众不同，把握生命里的每一分钟，全力以赴我们心中的梦，不经历风雨怎么见彩虹，没有人能随随便便成功，把握生命里每一次感动，和心爱的朋友热情相拥174、，让真心的话和开心的泪，在你我的心里流动。打靶归来日落西山红霞飞，战士打靶把营归，把营归；胸前红花映彩霞，愉快的歌声满天飞。咪嗦啦咪嗦，啦嗦咪哆来，愉快的歌声满天飞。歌声飞到北京去，毛主席听了心欢喜；夸咱们歌儿唱得好，夸咱们枪法数第一。咪嗦啦咪嗦，啦嗦咪哆来，夸咱们枪法数第一。感恩的心我来自偶然 像一颗尘土 ，有谁看出我的脆弱 ，我来自何方 我情归何处 谁在下一刻呼唤我。 天地虽宽 这条路却难走 ，我看遍这人间坎坷辛苦 ，我还有多少爱 我还有多少泪 ，要苍天知道 我不认输 。 感恩的心 感谢有你 ，伴我一生 让我有勇气作我自己 ，感恩的心 感谢命运 ，花开花落 我一样会珍惜。 我来自偶然 像一175、颗尘土 ，有谁看出我的脆弱 ，我来自何方 我情归何处 谁在下一刻呼唤我。 天地虽宽 这条路却难走 ，我看遍这人间坎坷辛苦 ，我还有多少爱 我还有多少泪 要苍天知道 我不认输 。感恩的心 感谢有你 ，伴我一生 让我有勇气作我自己 ，感恩的心 感谢命运 ，花开花落 我一样会珍惜 ，感恩的心 感谢有你 ，伴我一生 让我有勇气作我自己 ，感恩的心 感谢命运 ，花开花落 我一样会珍惜。餐后的第一个故事名称内 容创造奶酪的青蛙蓝天白云下，牛在吃草，牧人在挤奶，三只正在嬉戏的青蛙一不小心掉进了鲜奶桶中。第一只青蛙说：“我的命真苦，好端端的掉进牛奶里，难怪今天一早眼皮就跳个不停。”然后它就盘起后腿，一动不动等176、待着死亡的降临。第二只青蛙说：“桶太深了，凭我的跳跃能力，是不可能跳出去了。今天死定了。”它试着挣扎了几下，感觉到一切都是徒劳无益的，于是，在绝望之中沉入桶底淹死了。第三只青蛙环顾四周说：“真是不幸！但我的后腿还有劲，如果我能找到垫脚的东西，就可以跳出这可怕的桶！”但是，桶里只有滑滑的牛奶，根本没有可支撑的东西，虽然拼命地挣扎，但是一脚踏空，便又落入黏糊糊的牛奶中。它也曾经想放弃，像它的同伴一样安静地躺在桶底，但是，一种求生的欲望支撑着它一次又一次地跳起来慢慢地，它感觉到下面的牛奶硬起来原来在它拼命的搅拌下，鲜奶变成了奶油块。在奶油块的支撑下，这只青蛙奋力一跃，终于跳出了奶桶。“要找到垫脚的东177、西，跳出这可怕的桶”，正是这种信念救了第三只青蛙的命。听后感： 餐后的第二个故事名称内 容钻进瓶子里的章鱼一只章鱼的体重可以达70磅。但是，如此庞大的家伙，身体却非常柔软，柔软到几乎可以将自己塞进任何想去的地方。章鱼没有脊椎，这使它可以穿过一个银币大小的洞。它们最喜欢做的事情，就是将自己的身体塞进海螺壳里躲起来，等到鱼虾走近，就咬断它们的头部，注入毒液，使其麻痹而死，然后美餐一顿。对于海洋中的其他生物来说，它可以被称得上是最可怕的动物之一。但是，人类却有办法制服它。渔民掌握了章鱼的天性，他们将小瓶子用绳子串在一起沉入海底。章鱼一看见小瓶子，都争先恐后地往里钻，不论瓶子有多么小，多么窄。结果，这178、些在海洋里无往不胜的章鱼，成了瓶子里的囚徒，变成了渔民的猎物，变成人类餐桌上的美餐。是什么囚禁了章鱼？是瓶子吗？不，瓶子放在海里，瓶子不会走路，更不会去主动捕捉。囚禁了章鱼的是它们自己。它们向着最狭窄的路越走越远，不管那是一条多么黑暗的路，即使那条路是死胡同。许多人的思想也如同章鱼，遇到苦恼、烦闷、失意、诱惑的瓶子，都喜欢往里钻。其实在广阔的海洋里，有更多值得争取的东西。一味向瓶子里挤，我们的思想也会越来越狭窄，越来越失去光亮。听后感： 餐后的第三个故事名称内 容要活在巨大的希望中亚历山大大帝给希腊世界和东方、远东的世界带来了文化的融合，开辟了一直影响到现在的丝绸之路的丰饶世界。据说他为此投入179、了全部热情与活力，出发远征波斯之际，曾将他所有的财产分给了大臣。为了登上征伐波斯的漫长征途，他必须买进种种军需品和粮食等，为此他需要巨额的资金。但他却把全部财产都给臣下分配光了。群臣之一的庇尔狄迦斯深以为怪，便问亚历山大大帝：“陛下带什么启程呢？”对此，亚历山大回答说：“我只有一件财宝，那就是希望。”据说，庇尔狄迦斯听了这个回答以后说：“那么请允许我们也来分享它吧。”于是他谢绝了分配给他的财产，而且大臣中的许多人也仿效了他的做法。听后感： 餐后的第四个故事名称内 容每个孩子都是天才一位著名的心理学家到一所学校参观，一位老师问他：“先生，您能不能挑出班上智力超常的学生？”“当然可以。”专家爽快地180、答应了。然后自信地用手在学生中指点起来：“你、你、你”被点到的孩子眼睛一亮，兴奋之情溢于言表，一下课就飞奔回家告诉父母：“爸爸，妈妈，心理学家说我是神童！”母亲听完孩子的话后，欣喜若狂。怎么看孩子怎么顺眼，仿佛儿子一下子变成了天才。从此，这些孩子受到了同学的羡慕、老师的关怀、家长的夸奖。孩子找到了天才的感觉，成绩不断提高，智力水平也飞速地向前发展。一年后，专家再次访问该校，问：“那几个孩子的情况怎么样？”老师回答：“好极了！”接着她又向专家请教道：“先生，我感到很惊讶，你来之前他们都只是普普通通的学生，可经你一指点，一个个都变了。请问你有什么诀窍，能够判断得如此准确？”专家微笑着说：“没有任何181、诀窍，随便指指而已。”老师露出一脸惊讶的表情。这些天才并不是被挑选出来的，实际上每个孩子都是天才，只是由于某种原因，潜能被自己抑制住了。专家的暗示释放了这种压抑，起到了一种自我暗示的作用。听后感： 餐后的第五个故事名称内 容油锅青蛙和温水青蛙美国康奈尔大学作过一次有名的实验。经过精心策划安排，他们把一只青蛙冷不防丢进煮沸的油锅里，这只反应灵敏的青蛙在千钧一发的生死关头，用尽全力跃出了那势必使它葬身的滚滚油锅，跳到地面安然逃生。隔了半小时，他们使用一个同样大小的铁锅，这一回在锅里放满冷水，然后把那只死里逃生的青蛙放在锅里。这只青蛙在水里不时地来回游动。接着，实验人员偷偷在锅底下用炭火慢慢加热。青182、蛙不知究竟，仍然在微温的水中享受“温暖”，等它开始意识到锅中的水温已经使它熬受不住，必须奋力跳出才能活命时，一切为时已晚。它欲试乏力，全身瘫痪，呆呆地躺在水里，终致葬身在铁锅里面。听后感： 餐后的第六个故事名称内 容每天多做一点一位成功人士曾经讲述了自己是如何走上富裕道路的：“50年前，我开始踏入社会谋生，在一家五金店找到了一份工作，每年才挣75美元。有一天，一位顾客买了一大批货物，有铲子、钳子、马鞍、盘子、水桶、箩筐等”。这位顾客过几天就要结婚了，提前购买一些生活和劳动用具是当地的一种习俗。货物堆放在独轮推车上，装了满满一车，骡子拉起来也要有些吃力。送货并非我的职责，而完全是出于自愿我为自己183、能运送如此沉重的货物而感到自豪。“一开始一切都很顺利，但是，车轮一不小心陷进了一个不深不浅的泥潭里，使尽吃奶的劲儿都推不动。一位心地善良的商人驾着运货马车路过，用他的马拖起我的独轮车和货物，并且帮我将货物送到顾客家里。在向顾客交付货物时，我仔细清点货物的数目，一直到很晚才推着空车艰难地返回商店。我为自己的所作所为感到高兴。但是，老板却并没有因我的额外工作而称赞我。”“第二天，那位商人将我叫去，告诉我说，他发现我工作十分努力，热情很高，尤其注意到我卸货时清点物品数目的细心和专注。因此，他愿意为我提供一个年薪5000美元的职位。我接受了这份工作，并且从此走上了致富之路。”如果你是一名货运管理员，也184、许可以在发货清单上发现一个与自己的职责无关，未被发现的错误；如果你是一个过磅员，也许可以质疑并纠正磅秤的刻度错误，以免公司遭受损失；如果你是一名邮差，要保证信件能及时准确到达，也许可以做一些超出职责范围的事情这些工作也许是专业技术人员的职责，但是如果你做了，就等于播下了成功的种子。听后感： 餐后的第七个故事名称内 容拼地图牧师正在准备讲道的稿子，他的小儿子却在一边吵闹不休。牧师无可奈何，便随手拾起一本旧杂志，把色彩鲜艳的插图 一幅世界地图，撕成碎片，丢在地上，说道：“约翰，如果你能拼好这张地图，我就给你2角5分钱。”牧师以为这样会使约翰花费整整一个上午的时间，这样自己就可以静下心来思考问题了。185、但是，没过10分钟，儿子就敲开了他的房门，手中拿着那份拼得完完整整的地图。牧师对约翰如此之快地拼好了一幅世界地图感到十分惊奇，他问道：“孩子，你怎么这样快就拼好了地图？”“啊，”小约翰说，“这很容易。在另一面有一个人的照片，我就把这个人的照片拼到一起，然后把它翻过来。我想如果这个人是正确的，那么，这个世界也就是正确的。”牧师微笑起来，给了他儿子2角5分钱，对他说：“谢谢你！你替我准备了明天讲道的题目：如果一个人是正确的，他的世界就会是正确的。”这故事启示我们：“如果你想改变你的世界，改变你的生活，首先就应改变你自己。如果你的心理态度是积极的，你的生活也会是快乐的；如果你心理态度是消极的，那么，186、生活也会是忧伤的。”听后感： 餐后的第八个故事名称内 容上帝与三个商人三个商人死后去见上帝，讨论他们在尘世中的功绩。第一个商人说：“尽管我经营的生意几乎破产，但我和我的家人并不在意，我们生活得非常幸福快乐。”上帝听了，给他打了50分。第二个商人说：“人很少有时间和家人待在一起，我只关心我的生意。你看，我死之前，是一个亿万富翁！”上帝听罢默不作声，也给他打了50分。这时，第三个商人开口了：“我在尘世时，虽然每天忙着赚钱，但我同时也尽力照顾好我的家人，朋友们很喜欢和我在一起，我们经常在钓鱼或打高尔夫球时，就谈成了一笔生意。活着的时候，人生多么有意思啊！”上帝听他讲完，立刻给他打了100分。罗丹曾说187、过：“生活中不是缺少美，而是缺少发现。”不会欣赏和享受每日的生活是我们最大的悲哀。现代人总是为了赚钱而无意中预支了“此刻的生活”。想一想吧，早上还没起床时，你就开始担心起床后的寒冷而错失了被子里最后几分钟的温暖；吃早餐的时候你又在想着上班的路上可能会堵车；上班的时候就开始设计下班后怎么打发时间；参加派对又在烦恼着回家路上得花多少时间了；口袋里还有用不完的钞票，却时刻想着如何去赚更多更多的钱累死在钱字上，不就失去了来到这个世界的真正意义了么？！听后感： 餐后的第九个故事名称内 容天堂和地狱有人和上帝谈论天堂和地狱的问题。上帝对这个人说：“来吧，我让你看看什么是地狱。”于是，他们走进一个房间，那里188、有一群人围坐在一大锅肉汤前。但是，每个人看来都营养不良、绝望，又饥饿。仔细一看，虽然他们都拿着一只可以够到锅里的汤匙，但汤匙的柄却比他们的手臂还长，根本无法将食物送进嘴里，就这样只能看着一锅香喷喷的肉汤而兴叹，在饥饿带来的死亡面前，他们神情十分悲苦。“来吧！我再让你看看什么是天堂。”看这地狱之后，上帝说。他们又走进另一间房屋，和第一个完全相同：一锅汤、一群人、一样的长柄汤匙。但是这里的每个人都显得很快乐，吃得饱，睡得香，一个个满面红光。究竟什么原因呢？原来他们都将自己汤匙的汤送到对面人的嘴里，在相互帮助中，每个人都得其所需。相同的环境，为什么有人很快乐，而有人却很悲惨？原因就在于他们会不会去喂189、别人。天堂和地狱的差别也就在于此。听后感： 餐后的第十个故事名称内 容小钱和致富有两个年轻人一同去寻找工作，其中一个是英国人，另一个是犹太人。他们怀着成功的愿望，寻找适合自己发展的机会。有一天，当他们走在街上时，同时看到有一枚硬币躺在地上。英国青年看也不看就走了过去，犹太青年却激动地将它捡了起来。英国青年对犹太青年的举动露出鄙夷之色；一枚硬币也捡，真没出息！犹太青年望着远去的英国青年心中不免有些感慨：让钱白白地从身边溜走，真没出息！后来，两个人同时进了一家公司。公司很小，工作很累，工资也低，英国青年不屑一顾地走了，而犹太青年却高兴地留了下来。两年后，两人又在街上相遇，犹太青年已成了老板，而英国190、青年还在寻找工作。英国青年对此不可理解，说：“你这么没出息的人怎么能这么快地发了财呢？”犹太青年说：“因为我不会像你那样绅士般地从一枚硬币上边走过去，我会珍惜每一分钱。而你连一枚硬币都不要，怎么会发财呢？”英国青年并非不在乎钱，而是他眼睛盯着的是大钱，而不是小钱，所以他的钱总在明天，这就是问题的答案。金钱的积累是从“每一个一硬币”开始的，一个成功致富的人绝不会因为钱小而弃之，他们知道任何一种成功都是从一点一滴积累起来的，没有这种心态就不可能得到更大的财富。听后感： 餐后的第十一个故事名称内 容煮过的种子一位贤明的国王，决定从王国的众多孩子中挑选一个，培养成自己的大臣。国王的方法很独特，他给每个191、孩子发一些花种，并宣布谁能培育出最美丽的花朵，那么谁就能够成为丞相。孩子们得到种子后，开始了精心地培育，从早到晚烧水、施肥、松土，谁都希望自己能成为一位幸运者。有一个出身贫穷的小男孩也分到了一些花种，虽然尽心尽力地培育，但是花盆里的种子始终没有发芽。最后，比赛的日子到了。富人家的孩子穿着漂亮衣服走上街头，他们捧着盛开的鲜花，盼望国王的垂青。国王乘着马车缓缓地巡视在花海里，但是，面对着朵朵争奇斗艳的鲜花，他一点都不兴奋，直一他看到那个捧着空花盆的小男孩儿，脸上才露出微笑。当然，小男孩儿成了最后的幸运儿。因为国王发的花种全部是煮过的，根本就不能够发芽开花。诚实的力量是不可估量的，它让一个贫穷的小男192、孩儿成了大臣。这也许是一个童话，但华盛顿和樱桃树的故事我们也都听说过，华盛顿最后成为美国第一任总统，和他的诚实绝对是分不开的。听后感： 餐后的第十二个故事名称内 容让别人感觉到他自己的重要性一天，一个心理学家到一家邮局里，排队等候寄一封信，无意中他注意到柜台里那位职员似乎一脸无奈的样子。心理学家突然心生一念，想试着使之这位小职员高兴起来，不过他告诉自己：“要使他高兴，使他对我产生好感，我一定得说些好听的话赞美他。”于是他又扪心自问，“这人身上究竟有什么什值得我赞美，而且是我由衷地想赞美几句的呢？”心理学家静静地观察片刻，最后终于找到了。当他开始替心理学家把那封信件过磅秤时，心理学家立即随口友善193、地说了一句：“真希望哪天我也能有你这一头漂亮的头发！”他抬头望了心理学家一眼，显得先是有些惊讶，随即绽放出一抹笑容。“哪里，我这头发，比起以前可差多了！”他谦虚地说道。听了这话，他心情果然好转，并热情地跟心理学家聊了好一会儿，临走，还补充一句道：“其实有不少人都很羡慕我这头黑发呢！”可以打赌，那位小职员当天下班时，步伐一定轻快似仙，回家之后，也一定会立即将此得意之事，告知他的太太。只要是人，都会渴望别人的认可、赞许，都希望自己的价值受到周围人的肯定，希望能感受到自己的重要性。所以，要讨人欢心也很简单，让别人感觉到他自己的重要性而且得发自内心地去做这件事。 听后感： 餐后的第十三个故事名称内 容194、占星师的命运法国国王路易十一酷好占星学。他养了一名宫廷占星师，对他佩服万分。有一天，这名占星师预言宫中一名贵妇会在8天之内死亡。预言果然实现了，路易也吓坏了。他想，要不是占星师谋杀了贵妇以证明他的准确性，就是他太精于此道。他的法力威胁了路易本人，而不管是哪一种情况，这名占星师都得死。一天晚上路易召见占星师。在占星师到来之前，国王告诉埋伏的士兵们，一旦他给了暗号，就冲出来抓住占星师，把他从窗户上丢到数百尺下的地面上摔死。不久，占星师到了，在下达讯号之前，路易决定问他最后一个问题：“你声称了解占星术，而且清楚别人的命运，那么告诉我你的命运如何，你能活多久？”“我会在陛下驾崩前3天去世。”占星师回答195、。国王一直没有下达暗号。占星师的命不但保住了，而且在他有生之年国王不仅全力保护占星师，慷慨地赏赐他，还聘请高明的宫廷医生来照顾他的健康。最后占星师甚至比路易多活了好几年。即使否定了他的预言能力，但也可以证明他操控权力的一流手腕。让其他人依赖你可能会招来灾难，甚至死亡，让他们不敢冒此大险找出答案，这才是占星师真正的法力。许多人误以为权力是独立不倚的，权力其实牵涉到人际之间的关系，你永远需要别人作为盟友。完完全全独立自主的人可以住在森林中的小屋里，只要他高兴，他拥有来去自如的自由，但是他不会拥有权力。你能期盼的最好状况是其他人越来越依赖你，因此你能够享受某种逆转的独立：他人对你的需要使你得以自由。196、听后感： 餐后的第十四个故事名称内 容记住别人的名字吉姆佛雷10岁那年，父亲就意外丧生，留下他和母亲及另外两个弟弟。由于家境贫寒，他不得不很早就辍学，到砖厂打工赚钱贴补家用。他虽然学历有限，却凭着爱尔兰人特有的热情和坦率，处处受人欢迎，进而转入政坛。他连高中都没读过，但在他46岁那年就已有四所大学颁给他荣誉学位，并且高居民主党要职，最后还担任邮政首长之职。有一次有记者问起他成功的秘诀，他说：“辛勤工作，就这么简单。”记者有些疑惑，说道：“你别开玩笑了！”他反问道：“那你认为我成功的原因是什么？”记者说：“听说你可以一字不差地叫出1万个朋友的名字。”“不，你错了！”他立即回答道，“我能叫得出名字197、的人，少说也有5万人。”这就是吉姆佛雷的过人之处。每当他刚认识一个人时，他定会先弄清他的全名、他的家庭状况、他所从事的工作，以及他的政治立场，然后据此先对他建立一个概略的印象。当他下一次再见到这个人时，不管隔了多少年，他一定仍能迎上前去在他肩上拍拍，嘘寒问暖一番，或者问问他的老婆孩子，或是问问他最近的工作情形。有这份能耐，也难怪别人会觉得他平易近人，和善可亲。吉姆很早就已发现，牢记别人的名字，并正确无误地唤出来，对任何人来说，是一种尊重、友善的表现。人们除了对自己的名字格外尊重之外，另外还有一种倾向，就是渴望自己能名垂后世、万古流芳。有的人捐书、捐古物给图书馆、博物馆，为的是在撰写馆史时，记上198、他们一笔，使他们的大名与馆长存。教会为了鼓励信徒捐款，将捐款者的大名镶在玻璃窗上，供人们瞻仰。人之爱名、好名，于此可见一斑。听后感： 餐后的第十五个故事名称内 容赞美的力量艾尼丝肯特太太聘用了一位女佣，要求她下星期一正式上班。利用这段时间，她打电话给那位女佣的前任雇主，询问了一些她的个人情况，结果得到的评语却是贬多于褒。女佣到任的那一天，艾尼丝立即告诉她说：“莉莉，几天前我打电话请教了你的前任雇主，她说你为人老实可靠，而且煮得一手好菜，带孩子也很细心，惟一的缺点就是理家比较外行，老是把屋子弄得脏兮兮的。我想她的话并非完全可信，从你的穿着可以看出来，你是个很讲究清洁的人，我相信你有这种习惯，一定也会把家里整理得井井有条。我们应该是可以相处得宾主皆欢才对。”事实上她们果然是相处得很愉快，莉莉真地把家里打扫得干干净净，一尘不染，而且工作非常勤奋，宁可自动加班，也不会任工作搁着不做。肯特太太看在眼里，乐在心里。只要肯尊重对方的特殊能力，高度地给予要求，任何人都会乐于将其优点表现得淋漓尽致。如果你希望某人懂得自尊自爱，你就该率先表现出你对他的尊重。莎士比亚曾说：“夸奖他事实上并不拥有的美德。”要想矫正某人的缺点，不妨