1、本资料授权三个皮匠文库（）独家收录梦城餐饮公司服务员技能培训手册总经办手册目录第一章公司各酒店介绍1梦都大酒店2梦城大酒楼3同庆楼4世家商务酒店第二章基本功训练第一节 日常礼节、礼貌及仪容仪态标准第二节 托盘、摆台及餐巾折花第三节 斟酒水第四节 上菜及分菜第五节 其它技能第三章员工应知应会与对客标准应答 一、应知应会二、标准应答四操作规范1宴会预订2大堂迎宾3接听电话4楼面迎宾5点饮料服务6撤筷套服务7儿童服务8结账报务9送客服务10餐后整理11吧台酒水12传菜服务13接待服务流程 第一章 公司各酒店简介1梦都大酒店合肥梦都大酒店坐落于金寨路金屯立交桥畔，是我省著名连锁企业合肥梦城餐饮发展有限2、公司在省城投巨资开设的第一家分店，于2001年11月18日开业，是蜀山区政府招商引资重点项目。梦都大酒店整体七层大楼全部经营餐饮，有一个大厅和近七十间包厢，可容纳近1500人同时就餐。其巨大规模和气垫省内罕见，被雀为“餐饮航母”，开业以来，生意火爆，深受广泛好评。酒店入口处巨型观赏鱼缸采用航空玻璃制成，光彩夺目，更是省内罕见。二层为宴会大厅，装饰精美，气派不凡。三楼整层为大型厨房，全不锈钢设备，场面壮观，多部升降梯在一至七楼间穿梭传递菜肴，使人仿佛置身于大型现代化工厂。四至七层设有不同风格的包相近七十间，适合各类宴请聚会，七楼高档超豪华包厢，带有独立洗手间，金碧辉煌，令人炫目，是高档宴会的理想3、选择。梦都大酒店进入合肥市场后提出“让价格回归自然，让百姓走进酒店”，打破了合肥餐饮市场的价格坚冰。酒店菜肴品种繁多，多二元、六元、八元、十元的菜肴到一些常见海鲜应有尽有，丰俭由人。“以感恩心情回报顾客信赖，用一流管理创造一流品质”，自开业以来，梦都大酒店以高档环境、合理价格、热诚服务迅速走红，深受广大顾客的喜爱。2梦城大酒楼梦城大酒楼坐落于淮河路东端，步行街龙头位置，毗邻淝河和九狮公园，黄金旺铺，位置优越。梦城大酒楼是合肥市庐阳区政府招商引资重点项目，是梦都大酒店姊妹店，梦城大酒楼的建设和运营受到了省、市和区各级领导的大力支持。梦城大酒楼规模巨大，气垫宏伟，五层大楼全部经营餐饮，有近百间包厢4、和两个豪华宴会大厅，为安徽之最，被誉为“超级餐饮航母”，是我省餐饮业繁荣发展的一个里程碑。梦城大酒楼内部四星级以上装修，豪华浪漫，精美绝伦，酒店内备有两部顾客专用电梯，大堂正面投巨资用航空玻璃制作的观赏鱼缸光彩夺目，省内罕见。四楼为超豪华包相，透空穹顶绘有巨幅海洋世界顶画。伴以梦约般闪烁星光，更是开餐饮业优美环境之先河，使人叹为观止。一楼点菜区设置了平价海鲜超市，可以为顾客提供上百种河海鲜。2同庆楼大酒店同庆楼大酒店位于马鞍山路中段，皖能大厦北侧，酒店共有六层，全部经营餐饮，面积5000余平方，有近八十间包厢和一个宴会大厅，为我省又一航母级酒店。 酒店大楼通体为透明玻璃，流线形造型，极具现代感5、。酒店一楼为大厅、回廊、休闲茶吧，二楼为宴会大厅和包厢，三楼为包厢和厨房，四层以上全部为各类包厢。酒店装修由国内著名设计师设计，精美大气，风格独特，极富“同庆楼”所特有的喜庆气氛，又具有传统的中式神韵，同时不落俗套，极具现代气息，可谓匠心独具，档次和品位在国内均属一流。 酒店菜肴以徽菜为主，同时兼营沪杭菜和粤菜，酒店特聘著名徽菜大师掌勺，其中臭桂鱼、毛豆腐等一批著名徽菜均是同庆楼的招牌菜，酒店同时也在挖掘发扬同庆楼传统菜肴和其它安徽地方菜肴，力争使同庆楼成为安徽“徽菜第一楼”。 同庆楼大酒店是省全民健身中心第一家开业的临街重要配套项目。酒店将同时提供早点和宵夜，在餐饮经营内容上力求与中心配套，6、以全面为来健身中心的健身人群服务。同庆楼“普天同庆，同庆同乐”的经营理念与全民健身中心为全民服务的基本思想可以有机结合，可迅速完善健身中心的配套功能，有力促进和带动全民健身中心的营运和发展。 同庆楼大酒店为包河区招商引资项目，共投资约2000余万元，同庆楼的建设运营受到省市及包河区各级领导的大力支持。酒店的顺利开业必将有力促进包河区第三产业的发展，同时加速推进包河区以马鞍山路与屯溪路交叉口为中心，以体育休闲、住宿、餐饮、购物为特色的城市商业中心的崛起，促进城区繁荣，为区财政收入和社会就业做出一定贡献。同庆楼顺利开业也使我省餐饮业发展多了一道靓丽风景，更为振兴徽菜，发扬和推广徽文化提供了一个好的7、平台和基础，也更为保护、利用和发展具有浓郁安徽特色和体现厚重安徽文化的“中华老字号”提高了有益启示和宝贵经验。4世家商务酒店 世家商务酒店由合肥梦城餐饮公司投资购置房产并建设的高档会所型的新概念酒店。内部五星级装修，设施先进，理念前卫。 酒店一楼至三楼为餐饮部，有一个多功能大厅和近四十个包厢，十间连体包厢气势壮观，布局高雅，可分可合，是团体聚会，会议用餐的首选场合。餐饮部提供粤菜、沪杭菜、川菜和徽菜四大菜系，一楼大厅能提供150人自助餐或12桌宴，三楼可接待320人自助餐或350人围桌宴会，四楼的两个多功能厅分别接待10桌宴会和8桌宴会。 酒店四楼至六楼为客房部，有100间（套）客房。客房类型8、有豪华套间、世家套房、阳光单人间、休闲标准间等8种，客房环境高雅，高档家私，现代化卫浴，高速宽带。 商务中心不仅能提供复印、打字、票务等服务，且能上网聊天，并备有两个小型商务洽谈室，处处体贴会务及商务、票务之需求，实为匠心之独运。 酒店配有大型停车场，可同时停靠100辆小轿车。 酒店位于金寨南路和繁华大道交汇处，安徽国际会展中心对面，与明珠广场隔路而望，交通极为便利，距骆岗国际机场10分钟车程，距合肥火车站20分钟车程。第二章 基本功训练第一节 日常礼节、礼貌及仪态标准一、日常礼节、礼貌1见了上司、同事、客人都要主动打招呼（早上好、晚上好、你好、欢迎光临、再见等）2说话声音及语调要控制好，以客9、人能明白听懂为标准。3回应客人呼唤时不可声音过高，若距离较远可点头示意。4客人与你讲话时，应全神贯注，用心倾听，眼望对方，不得东张西望，心不在焉。5当班时必须用普通话交谈。忌用客人或同事听不懂的方言。6讲话时举止要大方，不要靠对方太近。与对方有不同意见时，不要摇头摆脑地乱晃。7要善于使用优美的辞令，懂得如何表现自己，尊重别人。如多说：你好、好的、请、对不起、谢谢等。8尽量避免用令人反感的言语及粗俗的俚语，或谈论令人反感的话题。9从客人手上接过物品，都要说“谢谢”。客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不能毫无反应。10要注意称呼客人的姓氏，未知客人的姓氏前，要称呼先生或小姐、女士等。11服务人员在10、服务、工作、打电话或与客人交谈时，如有客人走近，应立即微笑示意，以表示已注意他（她）来临，不得无所表示，等客人先开口。12无论何时，均以友善、平和、可亲的态度，与酒店客人及同事交谈。13不要谈论公司的业务或人事状况，任何流言蜚语足以影响公司声誉及构成损害。14在庆典仪式、报告会或者宴会讲话的时候，不可随便讲话，交头接耳。15在与人交谈中，讲到自己时，不要用手指着自己的鼻子尖，而应将手掌按在自己的胸口上，这会显得端庄、大方、谦和。16不要讥笑客人外行的地方，如不会用刀叉等，而应语言艺术灵活引导。17不要讥笑客人不慎的行为，如跌倒、打碎物品等，应主动帮助客人。18遇到生理有缺陷的客人不能仿效或讥笑11、。19对客人的风俗习惯，对奇装异服、举止特殊、相貌奇特的客人，不得议论、嘲笑和模仿，不要给客人起绰号，严禁与客人开玩笑。20服务人员在为客人服务时，万万不可流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼，而应该表情从容、自然、和蔼、脸带微笑。21如需教导或指正下属错误，上司应保持平静的态度及压低语调，并应远离客人视听范围。当众训斥同事会令客人留下不良印象，也会令当事人尴尬及自尊受损。22日常工作中要保持环境的安静，搬运物品、开关门窗要避免发出过大的响声。23在工作场所严禁大吵大嚷、开玩笑、哼唱歌曲或窃窃私语。24有些人在交谈或开会时，手中总想拿点什么东西摆弄着，这种12、习惯很不好，是对对方不尊重的行为。25与人交谈时不要总是摸自己的后脑勺。26在客人面前不得经常看手表，不得将任何物品夹在腋下，不得当众整理个人衣物、料理个人卫生等。在客人面前不能乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。27打招呼无论用点头、手势还是眼神。都应该看着对方的脸，露出笑容，打招呼的动作，幅度要小。28走路时不能太大声，步伐要适中，不能跑步。29在公共场所遇见客人要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人之中穿过。如需超越时，应说“对不起”。不可抢行或假装没看见，迎头而过30拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，不要弯下身、翘臀部，要利用蹲或屈膝动作，具体的做法是脚稍分开，站在要拿或要捡的东西13、傍边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弯背，要慢慢地蹲下。31递物的要领是：双手拿物品在胸前递出，物品尖端不可指向对方，一只手拿东西直接往对方手里递也属缺少风度。32在对客服务时，留心不要把手指深入盘子或碗中。33工作前不得食用葱、韭菜、大蒜等有强烈刺激性气味的食品，必要时可含上一点茶叶，以防口臭。不吃异味、 腥气的食物，不喝含酒精的饮料。34品尝流质食品，应先打一些放入盘中或小碟里，然后再品尝。35员工吃饭时，每餐不宜吃得过快、太饱，避免在接待客人时发出不雅声响，失之大雅。36在工作时间内，不要在客人及上级面前剪指甲、挖鼻孔、剔牙、抽烟、吃东西、掏耳、伸懒腰、搔痒、摸头发等。37当你和客人在14、一起，需要打哈欠，打喷嚏、咳嗽时，要把身体转过去，应用手或手帕遮掩，擦干净后，转过身来的时候要说声对不起、表示道歉。二、仪容仪态标准（一）员工仪容 1 发型女员工长发：如果头发超过肩部，女员工必须盘发；头发需在后颈中间或颈背束起（不是在头顶），发髻需用所规定的黑发圈和发网。短发：A、头发需经常修剪（每月至少一次），以保持发型的长度及整齐。B、如果你的头发短于肩部，你可任选各式各样的发型，但不能过于极端。C、职员如使用发卡，必须以纯黑色布料或绸缎造成，发卡宽度不超过2.5厘米，并陪衬短发使用，禁用塑料发卡。男员工头发须定时修剪发型需传统，整齐及修剪帖服不能理的过短和使用凝胶物鬓角的长度不能超过耳15、朵的中部前额的头发不能搭落下来必须每天剃须，不得蓄胡子2、手和指甲你的手和指甲会经常展现在客人面前，因此，清洁及手部护理是必要的。下面几点应注意：吸烟者的指甲不要染上尼古丁。女员工不要染指甲油，不准留长指甲。男员工必须有自然，干净的短指甲。3、化妆/修饰女员工上班时必须化妆，有助于树立优美专业的形象。不允许纹眼线。男员工不化妆，但要经常修面、剪鼻毛。 （二）员工服装1制服员工上班时间一律要求着酒店配备的制服。1）、不卷袖口、不光脚穿鞋，不穿非正式场合所穿的鞋。2）、着装无破损、无脱扣、无异味、无污点。3）、员工不得在公众区域把制服和个人衣服混穿在一起。 4）、员工在酒店以外的区域，不得穿着制服16、。2、工号牌当班时间内，员工必须在制服左上衣口袋上方佩戴工号牌。3、工鞋男员工：任何时间需穿上简单朴素的黑色皮鞋或布鞋，不可配有金属滚边或装饰扣，鞋面保持亮泽。仿皮、压纹表面、厚胶鞋及遭磨损的鞋子有碍观瞻。不准穿运动鞋、拖鞋，不准赤足穿鞋。女员工：任何时候需穿上简单朴素的黑色皮鞋或布鞋，不可配有金属滚边或装饰扣。皮鞋表面需保持亮泽，鞋跟不高于4.5厘米。4、袜子男员工：当班时必须穿黑色或棕色袜子。女员工：必须穿无花、净色的丝袜或规定的统一颜色和款式的紧身袜。 （三）仪态标准1站姿要求女服务员女服务员的站姿有两种，一是双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；二是双脚并拢，即可双17、脚并拢直立或是把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲。女性站姿要有女性的特点，要表现出女性的温顺、娇俏、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。男服务员男服务员站立时，双脚可并拢，也可双脚叉开，叉开的幅度是双脚与肩同宽身体保持正直，站累时脚可以向后或向前撤半步，但上体仍需保持正直，不可把脚向前或向后伸得太多，甚至叉开很大。服务员站立时如果空着手，可双手在大腿前后交叉，右手放在左手上。男性的站姿要有男性的刚健、强壮、英武、威风之貌，给人一种“劲”的壮美感。2坐姿要求在其身后没有任何依靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直18、角，双膝并拢，双手自然地放在双膝上，或放在椅子上。这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬。如果背后有依靠时，在正式社交场合里，也不可随意地把头向后仰靠，显出很懒散的样子。在谈话时，可以侧坐，此时上体与脚同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧，眼平视，嘴微闭，面带微笑。女服务员在穿裙子时，可能侧坐比正坐姿势优美，但在“答礼”时必须正坐。服务员入坐时的姿势：1）、当你刚落座时，就要先把双足的脚跟合拢。把右脚尖向前斜出，这样显得比较悠闲。2）、把脚斜放的坐法可以保持身段均衡的自然美。3）、刚坐下时脚尖相对，双脚成内“八”字形。入座时应该注意的事项：1）、女子入座后应首先把裙子理好，入座后把右脚与左脚并齐。19、女子入座要娴雅，用手把裙子向前拢一下，再坐下。2）、不要坐满椅子。餐厅酒店就坐的服务员，无论坐在椅子或沙发上，最好不要坐满，只坐满椅子一半或三分之二。同时注意不要坐椅子边上。站立时，右脚先向后收半步，然后站起。3）、切忌两膝盖分得太开。男子坐下后可膝盖分开，女子坐下则双膝并拢。但无论男女，无论何种坐姿，都切忌两膝盖分得太开，两脚呈八字形，这样对女性尤为不雅。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸，切忌将小腿架到另一条大腿上。4）、切忌脚尖朝天。不要随意翘二郎腿。不可抖脚。5）、与人交谈时，勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。6）、坐下后应该安静。7）、双手自然放好。双手可相交搁在大腿上，自然放20、在大腿上，或轻搭在沙发扶手上，手心应向下，手不要随心所欲地到处乱摸。8）、在社交和会议环境里，入座时要轻柔舒缓，起座要端庄稳重，不可猛坐猛起，弄得座椅乱响，造成紧张气氛，更不能带翻身边的餐具，以免被动难堪，最好不要发出声音。3走姿要求男女有别的走姿：男子走路以大步为佳，女子走路以碎为美。男子的步伐刚健、有力、豪迈、稳重、好似雄壮的“进行曲”，具有阳刚之美。女子的步伐轻盈、柔软、飘逸、玲珑、宛如柔婉的“小夜曲”，具有阴柔美。 男子走路的姿态应当是昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，显出刚强、雄健、英武、豪迈的男子风骨美走路的。女子姿态应当是头部端正，不宜抬得过高21、，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两脚并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如，匀称、轻柔，显示出端庄、文静、温柔、典雅的女子窈窕美。步位与步度：服务员走路时步态美不美，决定于步位和步幅。步位就是人走路的脚踏在地上以后，应该落在什么地方。一般来说，两只脚所踩的应是两条平行线，两脚落在地上的横向距离大约3厘米左右。如穿礼服、裙子或旗袍时，步幅要轻盈优美，不可迈大步，若穿长裤，步幅可稍大些。走路时需要注意的是：1）、行走切忌晃身摇头、上体左右摆动，给人以庸俗、无知和轻薄的印象，脚尖不要向内或向外，晃着“鸭子”步，或者弯腰弓背，低头无神，步履蹒跚，给人以压抑、22、疲倦的感觉。2）、双手不可乱放，无论男女服务员，走路的时候，不可把手插在衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里，也不可弯腰或倒背着手。3）、目光注视前方。走路时眼睛注视前方，不要左顾右盼，不要老盯着行人乱打量，更不要一边走路，一边指指点点地对别人评头论足，这不仅有伤大雅，而且极其不礼貌。4）、脚步干净利索。走路脚步要干净利索，有鲜明的节奏感，不可拖泥带水，踢里沓拉抬不起脚来，也不可重如打锤，砸得地动楼响。5）、切忌奔跑。如果碰到急事，可以加快步伐，但切忌奔跑，特别在楼里。6）、几人同行不要排成行。几个人在一起走路时，不要勾肩搭背，不要拍拍打打，多人在一起走的话，不要排成行。7）、走路要用腰力。走路时要23、用腰力，要有韵律感。走路时腰部松懈，会有吃重的感觉，不美观，拖着脚走路，更显得难看。第二节 托盘、摆台及餐巾折花 1、托盘1） 检查托盘，把托盘内外擦干净，如果是非防滑托盘，应把垫整齐地铺在托盘内布。2）根据所托物品的高低轻重来装。原则是：里重外轻，里后外先，里高外低，商标朝外。3）起托左脚向前小半步，上身弯曲，左脚蹬直，右腿弓。在左手的协助下，右手拉住托盘的右下角拉出桌子边缘，并放在左手上，左手掌心向上，五指叉开，托盘作重于五指六心，掌心不与托盘接触。手臂成90度，左手臂与身体一拳头的距离。掌握好重心后，右手自然下垂。4）行走时头正、肩平、挺胸、收腹、目视前方，表情自然，面带微笑。托盘随着身24、体的方向自然摆动，托盘的正面与身体平等，右手自然摆动。5）左脚向前小半步，上身弯曲，在右手的协助下将托盘的左上角先落在桌边，然后轻轻推至桌面，收左脚，成立正姿势。6）每餐结束后，把托盘内外清洗、擦干，摆放于指定位置。注：无论何时，不许用手拎着托盘边沿前后甩动。2、摆台程 序标 准摆放顺序从主人位置顺时针方向进行 餐具拿法碟拿边，碗拿沿，勺拿柄，筷拿中，杯拿底，轻拿轻放 摆台效果图案对称，商标朝外，距离匀称，整体紧凑1台布中心居中，中线对准主人位，平整挺刮，四周下垂基本相等，四角与桌腿对齐2拉椅定位餐椅座面边沿距台布1CM，餐椅间距离相等。3转盘转盘、转子中心与桌面中心对齐，转盘转动正常 4看碟25、距桌边1.5CM(或一食指宽)，间距相等 5骨碟置看碟中央,不偏不依 6味碟在看碟前方,左边沿距看碟中线0.5CM,距看碟1CM 7口汤碗在看碟前方,右边沿距看碟中线0.5CM,距看碟1CM,汤勺向左 8筷架与看碟上方边沿成一条直线，筷架左边距看碟右边沿1CM 9筷子筷套上的酒店名字架于筷架上,，尾部距桌边1.5CM,距看碟1CM 10毛巾碟在看碟左边,距看碟1CM,距桌边1.5CM 11干红杯置于口汤碗与味碟中线的上方，相距1CM,与骨碟中线垂直 12烈酒杯置于味碟上方,距干红杯1CM 13直升杯置于口汤碗上方,距干红杯1CM,三杯中心成直线 14烟缸碟每2个餐位之间放一个,由主宾、主人开始26、 15烟缸置于烟缸垫碟中央，三口摆放呈正三角形 16火柴置于烟缸外边缘上，正面向上，店徽向外 17花瓶置于转盘正中央18盘花挺刮整洁，置于骨碟中央，摆放端正，正面朝外 3餐巾折花1）由于杯花在打开后，折皱太多，铺在客人身上不美观，因此不提倡折杯花，特殊情况需要折杯花的分清正、副主位即可。2）盘花折好后，放在装饰碟上，正面要向转盘。盘花要求整洁、挺刮、美观、大方。3）常用的杯花种类：宝石、僧帽、幸运扇、西服、帆船等。第三节 斟酒水1、斟酒程 序标 准1取回酒水服务员根据电脑小票所列酒水的品种和数量，从吧台酒水员处领取酒水。2示酒、 服务员将从吧台取来的酒水在工作台上用专用抹布擦干净。、 站在主人27、位的右侧，用左手托住瓶底，右手扶瓶颈，送至主人面前，请主人看清酒的商标，并询问：“先生/女士，现在可以为您斟酒吗？”3酒瓶开启、 得到主人的允许后，把酒拿到工作台上开启。、 熟练地打开酒瓶，尽量减少噪音，避免碰伤瓶口。、 开葡萄酒时，不要旋转酒杯瓶，用酒钻轻轻地拔出瓶塞。4斟酒姿势右手握住酒瓶的下半部，姿势端正，注意力集中。右脚向前半步，侧身，身体不能紧贴客人。左手拿一口布背于身后，每斟倒一位客人，用口布擦示一下瓶口。5斟酒顺序站在客人右侧位置，从主宾开始顺时针进行。不准左右开弓，不准隔位斟，禁止反手斟。6盛量要求、 白酒一般9成满为宜，红酒以半杯为宜。、 当客人杯中酒量还剩1/3时，及时为客28、人添加。7酒瓶放置如果瓶内有余酒，把酒瓶放回工作台上或放在餐桌上，但不应影响客人夹菜。8特殊要求斟红酒时要问清楚客人是否要加雪碧、柠檬或冰。斟洋酒时，应将酒倒转摇两下再斟，以半P或1P（盎司）为标准。斟花雕时，要问清楚客人是否加热、加话梅。斟日本酒时，要问客人是否加热或冰冻。9用冰夹放冰时，不要连夹子深入杯内，应使冰靠杯边滑下。注：1）席间，主客向各席宾客敬酒时，服务员要端（托）z着酒水跟随，随时准备为其添加酒水。 2）当客人祝酒讲话时，服务员要停止一切服务（特殊情况或客人特别要求时除外），端正站立在适当的位置上，不可交头接耳，要注意保证每位客人杯中都有酒水，讲话即将结束时，要向讲话者送上一杯29、酒，供其祝酒用。2、斟饮料程 序标 准1取回饮料服务员在吧台取酒时，连同客人所点饮料一同用托盘取回。2饮料开启、 开启前用专用抹布把饮料瓶擦干净。、 开启时不要朝向客人，以免酒水汁溅到客人上。3姿势同斟酒4顺序、 根据客人所点不同饮料为不同客人斟倒。、 如果多位客人或所有客人共用一种饮料，则按酒水服务的顺序进行。5盛量要求以八成满为宜，当客人杯中饮料还剩1/3时，及时为客人添加。6瓶子放置如果瓶内有剩余，把瓶放回工作台上或放在餐桌上，但不应影响客人夹菜。7特殊要求如果客人要求对饮料加温或冰镇，努力满足客人的要求。第四节上菜及分菜1、上菜程 序标 准准备工作上菜前撤走茶杯。不喝酒水的客人，服务员30、在征求客人的意见后才可以把茶水撤走，1上菜顺序 有刺身的菜式冷盘、卤拼刺身汤羹、翅鱼贝壳小炒煲仔时蔬主食点心水果 无刺身的菜式冷盘、卤拼开口汤虾鱼、贝壳小炒煲仔时蔬主食点心水果 有大闸蟹的菜式冷盘、卤拼开口汤虾鱼、贝壳大闸蟹小炒煲仔时蔬主食点心水果2上菜位置上菜时从影响主人、主宾最少的位置上菜或在陪同席和翻译席之间上菜。3上菜时机、 上菜时，观察客人用餐情况，选择最少影响客人特别是主人、主宾的时机上菜、 上菜时，先将摆放菜肴的空位留好，然后上菜。4菜肴摆放 摆放菜肴时，应轻拿轻放，尽量减少摆放时的噪音。 摆放菜肴时，注意颜色搭配、器皿搭配、荤素搭配、菜系搭配、口味搭配。 菜肴摆到桌面后，应转到31、主人、主宾之间。5菜肴介绍后退半步站好，双手交又叠于前腹，用清晰的语言、适中的音调报出所上菜肴的名称，向客人介绍菜肴的风味特点。6上菜姿势 上菜时应提醒客人，菜肴应低于客人的肩部。菜汁绝对不可以洒落客人身上。 端菜时，大拇指与盘子边平行，不得伸入菜或汤内。7佐料搭配所上菜肴如果配有佐料，应先上佐料，再上菜肴，或两者同时上。9上菜记录每上一道菜，服务员要在电脑小票上做标记，表明此菜已经上过。10菜上完上最后一道菜时，要主动告诉客人，菜已上完，并询问客人是否需要增加什么。11水果上水果时，应连同果叉或牙签 一同摆上。在服务过程中，要善于运用礼貌用语，密切注意客人的动态，并及时做出反应。服务员必须勤32、巡视，勤收菜碟，勤换烟盅和勤换骨碟，保持台面清洁。注 1）由于大闸蟹的鲜味容易掩盖其它海鲜的味道，所以上菜过程中，一般将其放在其它海鲜之后。 2）上述上菜程序应视顾客的需求灵活调整。2分菜分菜的基本要求a所有要分的菜品，都必需在宾客面前先展示一下，让客人看过一遍，并简单地介绍菜品及其特色。然后征得客人的同意后，再拿下去分。b菜肴分配时要从主宾、主人开始，顺时针进行。c分菜或分汤时，要平均分配，一次不要分完，留一成左右，然后把剩下部分换成小碟或小盆重新放回餐桌。d桌面分菜时，应站在客人的右侧进行，绝对不能把菜汁洒到客人身上或桌面上。e桌旁分菜时，先把菜上桌面介绍，再撤到工作台上分菜，然后从客人右33、侧递上所分菜肴。1）上鲍汁鹅掌的方法将手套一只，放在客人就餐位的左边，把鲍汁鹅掌上给客人，并在客人右边放一只干净的骨碟。注：凡是上鲍汁类的菜品，服务员都应主动地询问客人是否要来一碗米饭。2）上干鲍的方法先上刀叉，注意左叉历刀，再上分好的鲍鱼。3）上大闸蟹的方法上大闸蟹前，服务人员应先上佐料和工具（蟹叉、蟹钳），工具应放置在客人就餐位的右边；然后询问客人是否需要把大闸蟹剪开。如果需要的，剪好后分到专用的器皿上给客人。剪大闸蟹的方法：剪捆草；剪腿和螯；去脐；揭盖；去腮。若不用剪的，就只将捆草剪去，分到专用的器皿给客人即可。 注：上大闸时应将客人面前的骨碟收走，另放一只干净的骨碟在客人餐位的右边，并34、上洗手盅（放柠檬片，具有去腥的作用）。客人吃完蟹之后应及时奉上一杯姜茶，姜茶具有驱寒的作用。4）上原只（富贵虾）濑尿虾与椒盐濑尿虾的方法上濑尿虾前，服务人员先上佐料、洗手盅、手套（将一副手套放在客人就餐位的左上角），然后用剪刀在濑尿虾背上由头到尾将壳剪开，分好上给每一位客人。再放置一只干净的骨碟在客人餐位的右边，用来盛放虾壳等杂物。注：由于椒盐濑尿虾在厨房烹制时已经剪好，上菜的时候就不用剪了。5）上鸡煲翅的分法 上鸡煲翅前，服务人员先将准备好的汤碗（或大碗）有秩序地摆放到转盘或工作台上，然后把煲好的鱼翅放在台面上，把盖打开，展示给客人看，并报上菜名。分时根据人员的多少进行。如果翅多人少，可先分35、翅后加汤；如果翅少人多，就把鸡跟银芽一齐分到碗里后，再分翅加汤，分好后再上给每一位客人。注：先上佐料后上翅，分翅时，翅要分放在银芽上面。6）乳猪全体的分法 两个服务员配合操作时，应一人分，一人递骨碟。先分一块薄饼，将葱段、黄瓜条置于饼上，再将一块沾了砂糖、乳猪酱的乳猪件盖在上面此为一份。按顺时针方向分给主宾、主人及其他客人。分的时候，递碟的报务员要做的是：用托盘托些干净的骨碟递给分菜的服务员，而且还要撤走客人面前使用过的骨碟。一个人操作时，直接站在客人右边，把乳猪分到骨碟上，分法同上。注：先上佐料，再上乳猪全体。7）上原盅炖品的方法 先把装饰碟（垫碟）上的骨碟收走，再上炖品，有骨头的汤要多上一36、只骨碟在旁边。8）上扇贝、带子的方法 将扇贝分到骨碟上每人一只，然后上给客人。如果是酿扇贝类的菜式就要跟芒果羹上。上带子同扇贝一样。9）上荷叶包菜式的方法用剪刀根据碟形剪一圈，再用分匙把剪出的荷叶拿走。10）上龙虾刺身的方法服务人员给每位客人上一碟芥辣豉油（用三寸碟盛放），放在垫碟前方，然后把龙虾刺身放到台面上转一圈，展示给客人看（上时龙虾船底要垫一块席巾，以吸收融化的冰水，避免弄湿转盘），报上菜名，并请客人慢用。等客人吃的差不多的时候，礼貌地征得客人的同意后，把龙虾头、尾拿下去做下一道菜。拿走时，要用席巾放在龙虾头上，按照“须向下，脑向上”的方法把龙虾头取下放在托盘上，虾尾用分夹取。11）分37、鱼的方法首先用刀把鱼头、鱼尾切开，再在鱼背上从头到尾切一刀，把鱼肉分开，剔出鱼骨，然后把鱼肉放回原形，切成五等份，这样就变成上下各五份，加起来共十份。 （按10人桌计） 分时要求鱼腩、鱼背肉都有，加点海鲜豉油。剩下的头尾要征求客人意见看哪一位用，再用骨碟盛放好上给客人。12）分燕窝的方法上燕窝的步骤：将加热金器对称评选放置在转盘上，再把八种配料放置在金器上，除果汁和炼乳外其它配料应加热，并将标有配料名称的文字与配料对号入座。然后将配料转至主人与主宾的正前方。或者将加热好的配料用金盘盛放直接上到转盘上面。将装有燕窝的翅碗放在客人面前，勺柄向右。将燕窝逐个上至客人面前，燕窝应放在翅碗的前面以便调配38、。燕窝的分法及调配：分燕窝时应注意将少许燕窝放在翅碗里，把客人需要的配料加入碗内，然后请客人品尝，应主动帮客人调配。要主动征询客人的意见，让客人品尝多种口味的燕窝。第五节 其它技能1明档点菜1）客人入座后，值台服务员主动询问客人是否已点菜，如果没有应告诉客人明档点菜的位置。把点菜单交给客人，请客人到一楼点菜处点菜。2） 点菜员热情地欢迎客人光临，主动上前表示愿意为客人服务。3） 服务员手持点菜器站于客人的右后侧，输入客人所点菜肴。向客人推荐本酒店特色菜肴，热情礼貌地回答客人提问。4）在客人点完菜后，向客人重复菜肴名称，打出电脑小票，请客人签字确认。询问客人需要何种主食，输入点菜器。询问客人开炒39、时间，并输入点菜器。如果立即开炒，输入“开”字。2菜谱点菜1）斟茶和上香巾之后，主动走到客人桌前询问是否可以开始点菜。2）获得客人同意后，服务员手持点菜器站于客人右后侧一步远左右，输入所点菜肴。为客人推荐本酒店特色菜肴，热情礼貌地回答客人提问。3）在客人点完菜后，向客人重复菜肴名称，请客人确认。询问客人需要何种主食，输入点菜器。询问客人开炒时间，并输入点菜器。如果立即开炒，输入“开”字。3点饮料1）点完菜后，服务员应主动询问客人是否要饮料或酒类饮品。2）根据客人所点饮料，把相应编码信息输入电脑点菜器。根据客人的性别、年龄、地域、推荐饮料和酒类饮品。记清每位客人所点饮料和酒类饮品，以便准确为客人40、提供酒水服务。3）在客人点完后，重复所点酒水，得到客人确认。4）在吧台把客人所点菜肴和酒水信息输入接收器，打出电脑小票，请客人签字确认。4香巾服务1）开餐前，检查香巾的数量，是否清洁，是否有异味。2）客人入座后，提供第一次香巾服务。用香巾夹把香巾从香巾篮内夹出，摆放在香巾碟里。递送香巾时，从主宾开始顺时针进行，对客人说：“请用香巾”。3）客人用餐完毕后，再次提供香巾服务，标准同第一次。注：一般情况，上虾蟹等用手剥食的菜要换香巾，香巾脏了也要及时更换，用过的巾要及时收回。5送茶1）开餐前在茶壶内注入1/3壶的温水，放入茶叶浸泡。开餐前十分钟，注满开水，茶壶底部用口布折花垫在骨碟上做茶壶垫。2）客41、人落座后，从主宾开始顺时针进行，在客人右侧为客人斟茶。右手大拇指扣住茶壶柄，手掌托住骨碟，用左手将茶盅翻起，斟茶时，左手背于身后，身体微侧，右脚前伸，上身挺直。茶水斟至八分满为宜，不溢不洒。3）客人开始用餐或喝酒时，征求客人同意后，撤去茶水。6口布1）在菜肴上来之前，为客人提供铺口布服务。2）从主宾开始，顺时针进行。3）铺口布时，应站在客人的右侧为客人服务4）铺口布时，用双手轻轻地展开口布，轻铺在客人腿上，通常压在垫碟（骨碟）下面也可。5）如果客人带儿童用餐，按家长要求，帮助儿童铺好口布。7餐具更换1）随时注意客人用餐情况，观察桌面。从工作台内拿出干净的骨碟、餐盘等备换餐具放在托盘上。2）开餐42、前或用餐中，根据客人的数量增减餐具，操作时必须使用托盘。3）客人骨碟中有1/3的残留物应立即给予更换。服务员左手托盘，站在客人右侧询问客人是否需要更换骨碟。待客人允许后，把用过的骨碟撤到托盘上重叠摆放，以节省托盘空间。把干净的骨碟放在原来的位置上，轻拿轻放，尽量减少噪音。4）客人所点菜肴桌面放不下时，在上新菜之前，把所剩菜肴较少的菜盘在征求客人同意后，撤到工作台上，换成小盘再放回餐桌。当餐桌上有空餐具时，征得客人同意后及时撤掉。5）一般在客人用完羹、汤、甜食后，应更换汤碗汤勺。更换顺序与要求与更换骨碟相同。6）客人在用餐中，更换酒类、饮料时，应及时为客人更换酒具。7）无论更换任何餐具，操作时都43、必须低于客人的肩部。8桌面清理1）准备好清理桌面用的托盘、抹布、脏物夹等工作用品。2）服务员上菜前必须要检查转盘是否干净，若转盘上有水迹或杂物时，应用工作巾抹干净，并用骨碟接住杂物。3）当餐桌上有客人用过的餐巾纸、果皮、烟盒、筷套、食物残渣时，应及时用托盘、脏物夹和抹布清理，保持餐面的清洁。4）客人进餐时，如果餐桌上洒有菜汁、油迹等，应在上面铺放一块干净的口布。5）、如果客人不小心打碎餐具或弄脏餐具，应安慰客人，并及时给客人更换新餐具。根据酒店的规定对碎餐具进行处理。9烟灰缸更换1）把干净的烟灰缸放在托盘内。2）一般情况，烟缸内有三个烟头就必须更换。3）左手托托盘，将干净的烟缸倒扣在脏烟缸上。44、右手的拇指、中指、无名指夹住两个烟缸一起撤到托盘上。将干净的烟缸放在被撤烟缸的位置上。更换烟缸时，以低于客人的肩部为宜。第三章、 应知应会与标准问答一、应知应会1公司的店徽表示什么含义？ 梦中故乡，饮食天堂2客人可以通过哪几种方式预定餐位？电话预定，现场预订，市场部或销售部代订等。3客人结账时哪些信用卡可以在酒店使用？牡丹卡、金穗卡、龙卡、长城卡、太平洋卡、金葵花卡、黄山卡、阳光卡等。4请说出酒店中以哪几种菜系为主？ 沪杭菜、徽菜、川菜、粤菜。5请说出几种中国名酒名称及产地茅台酒：贵州省仁怀县茅台镇； 五粮液：四川省宜宾市；汾酒：山西省汾阳市杏花村： 剑南春：四川省棉竹县；泸州老窖：四川省泸州45、市6我国白酒一般有几种香型？（1）酱香型即茅香，以茅台酒为代表；（2）浓香型即窖香，以泸州老窖为代表；（3）清香型即汾香，以汾酒为代表；（4）复香型即混合香，以西凤酒为代表；（5）米香，以桂林三花酒为代表。7一般鉴定啤酒的方法是什么？一般鉴定标准是酒色浓黄，清澈透明，泡沫洁白、细腻而持久，二氧化碳气组，具有显著的酒花和麦牙清香，味醇正、醇厚、爽口。8葡萄酒的存放与饮用应注意什么？在存放葡萄酒时，酒瓶要横放，可以让瓶塞保持湿润，不致因木塞干了而被空气侵入。酒库应阴凉、平静、不太亮。葡萄酒既畏阳光，又怕震荡。饮用前一小时，就要把酒瓶倾斜放着，让瓶中微渣沉在瓶底，倒酒时也要小心，防止微渣冲出瓶外，开46、瓶时也要尽力避免震荡。9请说出我国八大菜系和主要特点。 广东菜：又称粤菜，口味是鲜、嫩、爽、滑、淡，五味具全，选料精细，烹调方法多； 山东菜：又称鲁菜，其原料多用禽畜，制作精细，以清、鲜、脆、纯著称；四川菜：又称川菜，享有“一菜一格”、“百菜百味”的称誉，其基本味有麻、辣、甜、咸、酸等五味；湖南菜：又称湘菜，以酸辣、焦麻、鲜香脆嫩、原汁原味和浓淡分明为特点；江苏菜：又称淮扬菜，其选料严格、制作精细；主料突出，原汁原汤；讲究火工，擅长炖焖；甜咸适中，鲜而平和；安徽菜：又称徽菜，以烹制山珍野味著称，重油、重色、重火功；福建菜：又称闽菜，烹调上擅长炒、熘、炖、蒸、煨。口味偏中于甜、酸、淡，调味多用地47、方特产；浙江菜：多鱼菜，风味独特。10为什么餐厅服务员必须使用托盘？（1）安全操作的需要。餐厅服务员工作需要将各式菜肴从厨房送到客人餐台上，许多菜肴不仅本身温度很高，而且盛器也有很高的温度，因此托盘是保护服务员不被烫伤的重要防护工具。托盘端菜还可防止菜汤晃动洒落地面造成的人员滑倒摔伤。（2）卫生操作的需要。使用托盘端菜可以减少服务员的双手和盛菜容器长时间接触引起的交叉污染，同时使用托盘收拣脏餐具时，防止残汤剩饭在运送过程中洒落地面破坏环境卫生。（3）保证高效服务的需要。托盘可以使服务员的工作效率成倍提高，它就像一个活动的工作台，可以同时承运多位客人所需要的食品、饮品和餐具物品。115S五常法的48、基本含义是什么？指常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常素养。12作为服务人员应基本做到哪“三轻”、哪“四勤”？三轻：走路轻、说话轻、动作轻；四勤：眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。13请说出酒店服务中的“五声”？欢迎声、问候声、致谢声、道歉声、欢送声。14请说出服务中有哪些忌语？我帮你做XXX。要饭吗？你吃醋吗？这不是我的事。不知道。不成。没有办法。哎、喂等。15礼貌是那些直接对客服务的员工必须做到的。此说法是否正确，为什么？不对，对同事有礼貌与对客人有礼貌同样重要，因为每个人工作的圆满完成需要同事间的相互配合。同时，礼貌也是社会中每一个人必须具备的最基本的道德修养。16握手应注意的礼节是什么？（1）握手49、时间要短，一般35秒，即说一句欢迎语或客套话的时间。（2）用力适度，不可过轻或过重。（3）必须面带微笑，注视并问候对方。（4）上、下级之间，上级先伸手；年长与年轻者之间，年轻者先伸手；男士、女士之间，女士先伸手。（5）不可戴着手套握手，在室内不可戴帽与客人握手。不可双手交叉和两个人同时握手。17递送名片的基本礼仪是什么？首先要垂直站立，双手向客人呈上，名片正面朝客人，如果对方是外籍客人，注意不要忘了出示英语名片，出示时，微笑凝视客人“谢谢，请多关照”，如果对方忘了回送名片，您可以亲切地征询“我能接受您的名片吗？18接受对方名片的基本礼仪是什么？接受对方名片，一定要起立，面带微笑注视对方，双手接50、过后，仔细阅读名片，念出声来更亲切，如“XX公司高总，高级工程师，幸会、幸会”，这样是对方认为你很尊重他，然后迅速回送自己的名片。19介绍客人的基本礼仪是什么？客人来访，您应先自我介绍。有本单位领导在场，事先征得同意后，可先介绍领导，以表示尊重客人，如果有女士在场，应先将男士介绍给女士，同性别时，先将晚辈介绍给长者，上下级时，先介绍下级。20称呼客人的基本礼仪是什么？（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称女士。（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。（3）不知道客人的姓氏时，可称“这位小生”或“这位小姐”。（4）称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/51、那位小姐”。（5）一般只有社会名流才能称“夫人”。（6）对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的。应称“X先生/X太太”。21怎样为客人指示方向？为客人指示方向时，使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手背略弯，伸向指示方向；目光随着指示方向，并说：“XXX（部位名称）在那边”，指示方向时不能用左手。不能用食指，不能只用目光示意，不能用手指对着客人指指点点。22如何正确处理客人投诉？（1）接到投诉，保持镇静，如在公共场所，顾客情绪激动，首先要使其平静下来，并带离公共场所以免其他客人围观。相信客人的投诉是对酒店抱有希望才提出的，要以积极的态度对待之。在处理的整个过程中都应保持礼貌52、友善和谅解的态度，事后采取有力措施防止类似事情再发生。（2）重视并认真倾听客人的投诉，做好记录，了解整个事件的过程，同时向有关人员了解事情的细节，分析产生投诉的原因。 （3）虚心听取客人的意见和要求，不要打断客人谈话。（4）如一时解决不了，应留下客人姓名、联系电话，待事情解决后给客人一个回音，如解决不了也给客人一个答复，说明原因。（5）如果个别客人极尽挑剔，也应尽力满足其要求。如果是客人的问题，可以细心解释，如果客人要求非常不合理，应明确地礼貌地拒绝。（6）提醒相关人员注意客人，以便为客人提供周到的服务；（7）记入客人档案中。23客人正在谈话，你有急事找他时怎么办？客人正在谈话我们有急事找他53、时，绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意，然后向所找的客人讲述找他的事由，说话时要简明扼要，待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌的离开。如果用上述方法客人仍未觉察到你要找他时，应掌握适当时机，如在客人谈话的空隙时说：“对不起，先生（小姐）打扰你们一下，可以吗？”征得客人同意后，方可插话。 超越客人；若走道上有两位客人在谈话，不可随意从中间穿过，要从客人背后或打招呼致歉后再穿过。24因工作需要乘坐客用电梯时应注意什么？因工作需要乘坐电梯54、，等电梯时应站在电梯门边，不可站在门前。电梯来时要让电梯里的客人先出来后方可上电梯。若有客人，要用手示意请客人先上电梯，同时用手挡住电梯门的安全弹簧，或按住梯钮，入电梯后，应站在电梯按钮一边，主动问明梯内客人到哪一层，并帮助客人按下按钮。出电梯时同样要让客人先行。25服务员与客人熟悉了，应怎样保持距离？服务员对每一位客人提供的服务都应是一个标准，与常客关系熟了也不应有过多的交往，避免不必要的麻烦，服务应有统一的尺度，不可过冷或过热。26工作时间内遇到自己的亲友来店用餐怎么办？作为酒店的工作人员，应遵守酒店的规章制度，在工作时间内如遇到自己的亲友来店用餐，只能与其点头招呼，说明自己正在工作，不能55、离岗陪亲友闲谈或为其服务，更不能陪亲友用餐或利用工作之便自作主张少收费多取物。27请说出正确接听电话的方法。（1）立即接听电话，铃声不得超过三声。首先问好并报出所在部位名称；（2）问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方；（3）仔细听讲，不打断对方讲话；如需要对方等一下，要说：“对不起，请稍候”。如接错打错的电话，要有礼貌地告诉对方拨错了电话。 （4）如果对方找你所在部门的XX同事不在，你可以委婉地说：“对不起，XX不在，您能留言吗，我一定转告”，当对方同意留言，你立即取出纸笔认真倾听、记录，待对方说完后，你在重复一遍，请对方确认，然后进一步问“还有其他需要留言吗？”待对方说没有后并发出56、再见的结束语，你方可说“我一定转达，请放心，再见”。而不能简单地说“XX不在，你等会在来电话吧！”。如果对方不愿意留言，你可恳切地说“能告诉我您的电话吗？XX回来我请他给您电话”，不可追问“你是谁？你有什么事？你与他什么关系”等，也不可说“我不知道他去哪了，什么时间回来没准”等。28如果对方电话打错了，怎么办？如果对方电话打错，绝不可生硬地说“打错了，这不是XX部门”，然后扔下电话，而应委婉地说“对不起，这是XX部，XX部的电话是XXXXX”。29客人发脾气或说不礼貌的话时应怎样处理？（1）保持冷静和克制的态度，使用礼貌的语言，绝对不要和客人争执和漫骂；（2）检查自己是否有工作不周的地方，待客57、人平静后加以解释；（3）征求客人意见，请其到不影响其他客人的地方；（4）客人火气尚未平复，应及时向上级报告，请上级出面解决。30当自己在接听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？（1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意。（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪。（3）放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”。（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。31服务员发现客人在包厢内争吵或打架时如何处理？及时通知楼层主管或值班经理；不要在旁边看热闹，也不要擅做主张为客人解决问题。32如何向客58、人“问好”？在行走中遇见客人或同事，主动问好。问好时面带微笑，两手自然垂直，声音柔和。向客人问好时不要太近或太远，以三步距离为宜。33如何与客人交谈？与客人交谈时应保持一步半距离，眼睛要注视对方，表情大方，语气平缓。注意力要集中，有针对性地回答客人或提供服务。要善于倾听，面带微笑，神情专注。当别人表述完毕。你再发表自己的见解。谈话时语调高低适度以对方能听清为宜，不可高谈阔论，尤其在公共场所，与人交谈勿忘“五忌”；一忌不耐烦，随便打断对方的讲述；二忌心不在焉、东张西望、哼小曲或另有所思；三忌口若悬河，不容对方答复或插话；四忌罗嗦重复，不得要领，使人不知所云；五忌口齿含混不清，太慢或太快。34如何59、正确引领客人？（1）站在客人左侧，使客人居于我方的右侧；（2）伸出手来指示方向时，勿忘掌心向上和手指并拢；（3）神态自然，面带微笑，不要表情麻木凝重，使人感到压抑或不快；（4）为客人指路，提醒客人注意或回答客人的问题一般不宜主动与客人攀谈，避免客人因此分心，跌倒或碰伤。35回答客人问题的基本原则是什么？客人向你询问或投诉时，绝不能说：“不”、“不懂”、“不行”、“不会”、“不知道”、“不是我管的”。而实行“一次到位法”，即客人的问题必须在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推委。如遇到自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级询问，从而给客人满意的回答。36上班前应注60、意什么？上班前的准备工作和精神状态对一天的工作至关重要.因此，你最好提前10分钟打卡，留下10分钟做如下工作：整理服装,检查工号牌是否戴正，指甲是否修整，皮鞋是否光亮，一切完毕，对着镜子会心微笑一下，然后轻松地走上岗位。37当您进入岗位时，应注意什么？主动向上级和同事问好，然后检查工作环境是否正常，查看上一班的工作日志，与上一班做好交接，记下工作重点，然后考虑这一天工作有哪几件重要事项，如何处理。领班以上管理人员召开班前会，检查下属仪容仪表。用5分钟时间扼要布置一天的工作，然后安排下属迅速进入岗位 。38上级对下级布置工作时应注意什么？上级对下级布置工作，必须做到“四清楚”：1、目标清楚（下级61、知道工作目的是什么），2、程序清楚（下级知道怎样做），3、结果清楚（不能光布置不检查，上级一定要检查结果，使下级知道是否已完成任务、上级是否满意），4、奖罚清楚（使下级明白完成任务将怎样奖，完不成将怎样罚）。39下级接受上级任务时应注意什么？当你接受上级指令时，应该站立在离上级三步远的左前侧或右前侧，神情严肃，认真倾听，拿出小本记下要点。绝不可东张西望，表现出漫不经心、无所谓地神态，也不要插手，或斜着身子，抖着腿等。如对上级的指令不甚明了，待上级安排完毕后，应再认真地询问“我有不太明白的地方，能询问一下吗？对方同意后，再提出问题，最后把任务要点复述一下，上级同意你离开方可离开。注意：下级对上级62、绝不能说“不”、“不会”、“不行”、“我干不了”、“这不是我干的”、“太难了”、“干坏了我不负责任”、“有什么好处”等。40下级对上级汇报工作时应注意什么？下级对上级汇报工作，要简洁、准确，最好按“五个W”的要点进行汇报：WHEN：何时完成的 WHERE：何地完成的WHAT：干了什么 WHO：谁干的 HOW：结果如何41遇到刁难的客人时，怎么办？（1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人如遇到不如意的事情、心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔。（2）服务员应在日常的服务中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更63、要注意要热情、有礼、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前。（3）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。（4）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己。（5）如仍未解决，应向上级反映，做好情况记录，留作资料备查。42在服务中出现小差错时，怎么办？（1）在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做到完善妥帖，避免出现差错事故。（2）但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法。（3）事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。（4）凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不64、能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。43客人用餐时发现菜品中有异物时怎么办？菜品中发现异物是使客人和餐厅经营者均感不悦之事，所以服务员遇到此类事件应该本着迅速处理，不扩大事态的原则采取如下措施：（1）立即将菜品撤下餐台，不要在餐台上再次查验是否存在异物。（2）迅速将此事上报主管，并在备餐间查出原委。（3）餐厅经理应该立即前往客人餐台旁，向客人致歉，并征求客人意见，但无需为此事做任何解释。（4）如果客人同意换菜，应该立即与厨房联系，以最快的速度满足客人要求。（5）事后认真分析原因，杜绝类似事件的再次发生。（6）如遇客人坚持要求赔偿，应由餐厅领导出面解决。44怎样为带幼儿的客人服务？（1）迅65、速为年龄较小的儿童提供幼儿餐椅。（2）移去幼儿面前可能造成意外的餐具如刀、叉、筷子和高脚玻璃杯，只留勺子即可。（3）先为儿童提供饮品，后为成年人服务，这是因为在儿童得不到适当安顿前，成人无心享用美食。另外，幼儿在一个新鲜的环境中一般比较兴奋，如得不到适当的食物，便会大叫大喊，所以一杯饮料常常是安顿幼儿的最佳方法之一。（4）对幼儿所需要的食品应该给予最大可能的满足。（5）对携带幼儿用餐的客人要给予优先接待，上菜要紧凑，上菜时热菜应远离幼儿手臂所能触及之处。45客人对服务员讲不礼貌的语言时，怎么办？（1）客人对服务员讲粗言秽语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗语而表示厌恶或特意用同样的粗语问客人，66、因为这样很容易发生冲突。（2）我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼，这样，他的这些不文明行为就会有所收敛，也显示了我们的文明礼貌。46客人发脾气骂你时，怎么办？（1）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作。（2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或漫骂。（3）如果客人的气息尚未平息，应及时向领导汇报。47客人碰倒餐台上的酒水应该怎样处理？（1）立即将碰到的水杯或酒瓶扶起来，如果杯具或瓶子已经破碎，切不可用手捡拾碎片，应该用扫台刷将碎片扫入托盘清走。（2）检查客67、人是否有划伤，发现伤害要做紧急处理。（3）递给客人一块干净毛巾或干净口布，请客人将洒在衣服上的液体擦净，服务员切记不可直接用干净毛巾为客人擦拭。（4）清理台面，并在被酒水搞湿的餐台上铺上一块干净的口布遮盖，迅速恢复餐台的正常摆设。（5）询问客人是否需要重上酒水。（6）如果客人有别的要求，应该立即上报主管，由上级主管出面处理。48服务员失误将汤制汁溅到客人身上怎么办？（1）向客人致歉，并为客人送上干净的口布或毛巾，请客人擦拭。（2）切记不要直接为客人，特别是为女宾擦拭服装。（3）立即将事故上报餐厅经理，由餐厅经理出面道歉，并着手联系为客人免费清洗衣物。（4）事后分析事故原因，教育员工吸取教训，以68、防止再犯同样错误。49承诺客人时应注意什么？在酒店，常有客人向你投诉或求助，对待他们的要求，我们不能贸然答复“不、不知道、不能、不是我管的”，但是也不可以随意应允或承诺，一律答复“是或照办”也不行，即使你有助人为乐之心，客观条件乃至酒店规定也不一定允许。服务承诺是企业行为，应极为慎重严肃。凡对客人应允的事，一定要照办，要兑现，否则就是对客人最大的不敬，情节严重者还可视为对客人的欺诈，因此不可小视。给客人满意的答复并不是置规章制度不顾而曲意迎逢取悦客人，应照顾广大客人的共同利益，个别人的利益，可以在允许的情况下兼顾，而不可以牺牲绝大多数客人的根本利益为代价。这是对个别客人承诺时一定要遵守的原则。69、50在酒店里发现客人遗留物品如何处理？拾到客人遗留钱物，一律上交酒店负责人或保安部门处理。51当你受到不正确投诉时如何处理？客人的投诉不可能百分之百的准确。工作当中如果受到不正确的投诉，应当保持平静的心态，不可与客人争辩，防止加剧事态，而应当诚恳地向客人表示歉意。一般说来，客人的投诉都事出有因，他（她）反映的问题只要实质正确，则不管是否与你有关，都应替酒店承担下来，即使因此受点委屈也没有什么。再说，客人的投诉可以使自己以更谨慎的态度对待工作，有则改之，无则加勉。这是我们立身处地，对待一切批评的正确态度。52客人对餐厅个别服务员的工作不满时怎么办？当客人对餐厅某个服务员的工作态度、服务技能感到不70、满时，餐厅经理应采取以下措施：（1）认真听取客人的意见，站在客人的角度去寻找事发的原因，如果无法求得客人的谅解，应该采取果断行动，调整该服务员的工作。（2）根据当班员工安排情况，将该服务员调离原工作岗位，安排在远离客人的区域工作，采取回避策略。（3）调派有经验的服务员前往服务，并就引发客人投诉的原因讲清，提醒服务员注意。（4）对于调至其它岗位的服务员应认真教育，严格禁止在岗议论此事的发生。（5）事后应以此事为例，教育服务员吸取教训，对其培训，并制定明确措施妥善处理好客户关系，树立正确的服务态度。53餐厅即将关门，客人来餐厅用餐怎么办？（1）热情接待，绝不可有任何不满情绪。（2）主动带客人到离出71、菜较近的餐位上就坐，介绍制作简单、快速的菜式，并专人服务。（3）请当班厨师配合，绝不能盲目地追求上菜的速度而降低服务质量。（4）客人未用完餐之前，不得借关灯、清理餐台等动作影响客人用餐。54对有急事的客人怎么服务？对有急事的客人服务应强调一个快字。（1）以最快的速度安排客人就座，并问清客人能够接受的等候时间。（2）立即为客人提供服务，向客人推荐制作时间较短的食品；同时告诉客人每道菜肴服务所需准备的时间。（3）提醒服务员，优先服务有急事的客人；给厨房送单时，须向厨师长说明客人要求的时限，希望给予配合。（4）可能加速每道菜的服务速度，并提前准备账单。55对老年人、残疾人怎样服务？（1）帮助客人就坐72、，及时安排他们就坐在离门口较近的位置。对走路不便的客人，要主动帮助。（2）尊重客人的习惯，主动协助客人调整桌椅位置。（3）服务耐心、周到，随时了解特殊要求，并给予特别照顾。（4）帮助客人拿取食物，切割食物，客人站起来时及时给予帮助。56服务时不小心损坏了客人的东西，怎么办？（1）服务时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要事先提醒客人，轻拿轻放，服务完成要放回原处或征询客人意见后放置在较安全的地方。（2）如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西73、，使您蒙受损失，实在过意不去”。（3）征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。57在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？（1）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼。（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快。但不管在什么情况下，都应忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带微笑和给人留下愉快的印象。（3）只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能在服务中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。58我店采用什么方法进行食品用具消毒？消毒液消毒、蒸汽消毒。59餐饮酒店的卫生“五四制”具体指什么？（1）环境卫生的“四定”即定人 、定物、定74、时间、定质量；（2）员工个人卫生的“四勤”即勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理发，勤洗衣服和被褥，勤换工作服；（3）制作“四隔离”即生与熟隔离，成品与半成品隔离，食物与杂物和药品隔离，食品与天然水隔离；（4）餐具清洗“四过关”即一倒、二洗、三清、四消毒；（5）销售“四不”即采购部不购买腐烂变质的原材料，保管员不接收腐烂变质的原材料，加工员不加工腐烂变质的原材料，服务员不售卖腐烂变质的食品。60卫生工作中除“四害”，“四害”具体指什么？ 老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂63消防工作的基本方针是什么？预防为主，防消结合。64什么是安全疏散的出口？是指疏散用的外门、楼梯和走道。65怎样报火警？要沉着，讲清失火单位的名75、称、地址、着火的是什么东西、火势大小，报警人的姓名和电话号码。66工作现场只有一人时突然着火，这个人应该怎么办？本着小火救早和报警早损失小的原则，如果火势小一个人能灭火就先灭火，如果火势较大一个人灭不了火，就先去报警。67扑灭自管、罐跑漏的气体火灾的关键是什么？关阀断气。二、对客标准应答1客问：服务员（小姐）你的工资是多少？ 回应：客人的满意以我们来说最重要，工资多少并不重要。2客问：你每天工作几小时，累不累？回应：我们累不累无所谓，只要我们的客人满意，再累一点都高兴 。3客问：你们酒店为什么没有XX酒（烟）？ 回应：对不起，这种酒（烟），我们酒店进货不多，已经卖完了，你看YY酒（烟）怎么样。76、4客问：XX人（XX部门）的服务态度真糟糕。 回应：非常感谢你给我们指出问题，我们一定会迅速改进，欢迎给我们提出宝贵意见。5。为什么酒店不打折？ 回应：我们酒店的宗旨就是诚实经营，为大众服务，相对同等档次的酒店，我们的价格是比较低的。那种定高价再打折的做法是对顾客的欺骗。6。为什么没有贵宾卡？ 回应：只要在我们酒店消费的就是我们的贵宾，无论你消费10钱，还是1000元，都是我们的贵宾。7。我是你们的老顾客了，为什么没有优惠？ 回应：1）真是非常感谢你经常光临我们酒店，我建议你和我们的市场部签个协议，这样就会享受到更多的优惠政策了。 2）真是非常感谢你经常光临我们酒店，你是我们的老客户，我想你更77、理解我们酒店。8。为什么赠卷不能在包厢使用？回应：我们发行赠卷是为了增加大厅的人气，是一种促销活动。希望你能理解。9。你们酒店的酒水、香烟偏贵？回应：我们的酒水、香烟都是从厂家直接进货，质量绝对可靠。相比较同等档次的酒店，我们中价格属于中等。你是经常去酒店消费的，酒水、香烟的价格你一定清楚。10。茶叶的质量不好？ 回应：你下一次来，我会为你准备更好的茶叶。11。到你们酒店想喝的酒水没有？有部分酒水经常没有？回应；我们酒店销售的酒水都是目前点击率较高的，你下次来，我会为你准备你喜欢喝的。12当客人向你纠缠时，怎么办？回应：1）实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。 2）对不起78、，这里是餐厅，如果我男朋友知道了，会非常不好的，请原谅。注：要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠。当一个人在服务，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言说服客人。然后借故在服务台附近找一些工作干，如撤换餐具，斟倒酒水等，以摆脱纠缠。13客人请你外出（去玩或者看电影）时，怎么办？回应：实在对不起，今晚是我朋友（爱人）的生日，我们已经订好了。注：服务员必须严格遵守公司纪律，不得私自陪宾客外出。应借故婉言谢绝。14客人欲点菜单以外的菜肴时怎么办？回应：这道菜我们菜单上没有，请你稍等，我马上到厨房去问一个，能否制作。（立即打电话问厨师长）。如果不能制作，79、应回复客人：实在对不起，这道菜的XX原料用完了，你看能否换个菜？注：（1）在未与厨房取得联系的情况下不要轻易许诺。（2）对菜单上没有的菜肴价格，餐厅经理应在厨师长提出的参考价格的基础上，确定最后价格并通知餐厅收款员，以便餐后顺利结账。15客人反映上菜速度慢时怎么办？ 回应：1）真抱歉，是我下单慢了，耽误了你们的时间，我再去催一下。2）真对不起，刚才我把菜单下错了，所以上菜慢了，耽误了你们的时间，以马上去催菜。3）对不起，这道菜的制作时间有点长，点菜时，我忘了告诉你们了，请原谅。注：（1）服务员对各种菜肴的出菜时间要有一定的了解，对于一些烹饪时间较长的菜肴应事先与客人打好招呼。（2）当客人催菜时80、，服务员应该立即通知厨房提供特别服务，并将客人情况报告自己的上级，绝不可隐瞒客人的投诉意见。（3）主管或餐厅经理在得知情况时，要查阅客人点菜单，与厨房厨师长联系安排好出菜工作。（4）服务员在客人等菜的时候，要主动询问客人是否需要增添其它饮料或提供茶水服务，并根据客人点菜情况做好备餐工作，一旦菜肴送出立即端上餐台，并提供相应的服务。（5）遇到此类情况，服务员应给予客人特别的关照，切不可采取回避或推委的态度。16客人对菜肴提出质疑时怎么办？回应：（菜肴本身没有问题）这道菜我们酒店的做法可能与你们以前吃的不一样，如果不介意的话，我给换道别的菜行吗？ （菜肴本身有问题）真抱歉，你看我给你重新上一份行吗81、？客人对菜肴提出的任何质疑都有两种可能：一是菜肴本身质量有问题。二是客人对菜肴特点不十分了解。对此餐厅服务员应该采取两种不同的处理方法。如果是菜肴本身质量有问题，服务员不要在客人面前做任何解释，诚恳地向客人道歉并立即征询客人的意见，是更换菜肴还是减免该菜肴的费用，并将客人意见马上报告餐厅经理。如果是因为客人对菜肴特点产生误会，服务员可以向客人介绍菜肴制作的特点和口味特点。倘若客人不给机会解释，可以向客人推荐其他菜肴，以后有可能的话再做解释，处理这类质疑时，千万不能以辩出是非曲直为目的，要从客人角度思考问题。给客人留有足够的自尊。17客人将包厢用餐的镀金餐具带走，已结账要离开，怎么办？回应：1）82、请客人到僻静处，婉转地告诉客人：“服务员在检查时，发现少了一件镀金餐具。”不可强行开包检查。2）若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如：“是否您的亲朋好友带走。”请客人掏钱买下。3）若客人仍否认，应用体面的方法提示，如：“不妨进包厢找一下，也许在其它地方呢”。注意，切不可跟进房间。客人若将餐具放回餐厅，应用热情地感谢帮助他从羞愧中解脱出来。4）欢迎客人再次光临酒店，既往不咎。18当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？回应：实在对不起，我忘了提醒你买单了。或：对不起，某某先生，由于我们工作的疏忽，还有（酒水、饮料等）单据漏结算，请您核对一下好吗？”客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较83、高的客人。因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术恰当地表述。如果我们不是这样做，而是在大厅广众之下，特别是当客人与朋友一起时，直接对客人说：“还有单据没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收款工作带来困难；同时也是有失礼貌的表现。第四章、操作规范1、客人宴会餐预订程序与标准程序 标 准 1准备工作、 阅读预订工作日志，了解上一班预订工作情况。、 检查电脑系统是否运行正常，检查预订本、菜单、电话本等工作用品是否齐全。、 做好本岗位的常整理、常整顿、常清扫、常清洁工作。2问候客人、当客人来84、到预订台时，预订员应站起来礼貌热情地问候客人：“您好，先生/女士，请问有什么事吗？”（或我可以为您做些什么吗？）、当知道客人是来订餐时，需主动表示愿意为客人提供服务。(请客人座下,并立即为客人送上温度适宜的茶水；如果客人吸烟,立即为客人提供烟缸与火柴。)3记录信息、 礼貌地问清客人的姓名、用餐人数、用餐时间、用餐标准、联系电话、单位等信息，准确地记录在预定本上。、询问客人对就餐是否有特殊要求。 4接受预订用热情礼貌的语气征询 婉 如果不能满足客人的要求应向客人致歉，但须告客人无其它意见后，重 诉客人一旦有预订情况变化会立即与对方联，在备述客人姓名 、用餐时间、 拒 用簿上记录客人信息人数及特殊85、要求，获得 客人确认后，并告知客 预 人保留的最晚时间. 订 5电话预订如果客人通过电话方式预订，预订员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上订餐程序。6预订菜单、当客人要求确定菜单时，首先了解客人需要套菜还是点菜，然后根据客人的要求积极主动地向客人推荐，热情礼貌地回答客人的提问。、 必要时，可以要求楼层主管、领班或厨师长协助客人确定菜单。、 根据公司的规定向宴会预订收取订餐押金。7通知相关人员、 通知当班楼层主管按预订人数摆台。、 将客人的特殊要求通知前厅经理或厨师长。、 将预订信息在班前会和客情通报会上公布。、 将客人的预订菜单按程序发放到楼层吧台、前厅总传、厨师长助理。8预订取消、 如86、果客人打电话来取消预订,应感谢客人提前通知,礼貌地欢迎客人下次光临.、 然后通知楼层吧台、迎宾员等相关人员。9预订提醒如果客人在约定的时间没有到来，预订员应礼貌地与客人电话联系，询问情况，然后把信息通知楼层吧台、迎宾等相关人员。10工作收尾、 关闭电脑系统，收拾好预订本、电话本、菜单等工作用品。关闭预订台电源。、 做好本岗位的常整理、常整顿、常清扫、常清洁工作。、 填写预订工作日志，做好预订交接班工作。2、大堂迎宾程序与标准程序标 准1迎宾准备、 参加预订处班前会获取相关客人订餐信息。、 做好本岗位整理、整顿、清扫、清洁工作，备好工作用品。、 站在指定工作位置，精神抖擞，注意力集中，面带微笑，87、等候客人到来。2问候客人、 当客人步行来到酒店大门时，立即拉开大门，躬身15度，热情问候客人：“中午好，欢迎光临”或“晚上好，欢迎光临”。、 如果客人乘车来，迎宾员应主动上前帮助客人开车门，同时问候客人。3确定客人是否预订、 礼貌地询问客人是否预订，如果客人尚未预订，立即引领客人至预订台，由预订员为客人安排包厢或餐台，然后引领到安排位置。、 如果客人已经预订，则问清客人的姓名、包厢号或台号，引领至预订楼面。、 如果是散客且人数较少，迎宾员应主动引导至大厅。、 如果包厢或餐位已满，应向客人致歉，请客人到休息处稍候，一有空位，立即通知，然后为客人送上茶水或水果或点心，以缓解客人等待的心情。与预订台88、联系后，告诉客人需要等待的大约时间。4领位注意事项、 迎宾员引领时，应走在客人的侧前方，以手掌（四指并拢，手心向上）示意方向和位置：“这边请，某先生或女士”。、 客人需要乘座电梯时，应主动为客人打开电梯门，示意客人进电梯，同时告诉电梯迎宾员客人的贵姓和包厢号或餐台号。电梯迎宾员热情礼貌地欢迎客人：“中午好/下午好，欢迎光临，某先生或女士！”到达楼面时，告诉客人：“某楼到了，请慢走。”当客人走出电梯时，电梯迎宾员应告诉楼面服务员客人的贵姓、包厢号或台号。5复位迎宾员把客人送至相应位置后，应立即回到工作位置，准备迎接新的客人。6工作结束做好本岗位的整理、整顿、清扫、清洁工作。按上级要求整理相关数据89、信息。3、接听电话服务程序与标准程 序标 准1拿起电话电话铃响三声之内拿起电话2问候、用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说:“早上（中午、晚上）好！”、如果是外线，应准确地报出酒店名称；如果是内线应报出部门或岗位名称。3倾听问题礼貌答复、 首先询问客人姓名（如果客人报出自己的姓名）,立刻开始称呼客人的姓名。、 仔细聆听客人的问题，准确了解客人的需求，并正确回答客人的问题。、 如有不清楚的，可再次询问，必要时重复客人的话，以获确认。、 如果当时回答有困难，要礼貌地向客人致歉，并记录客人联系电话及姓名，告诉客人问清楚后再给予答复。4道别、 结束谈话前，需对客人说：“谢谢先生/女士，欢迎到我们酒店来90、。”、 必须等客人挂断电话后，才可挂断电话。4、餐前检查程序与标准程 序标 准1餐台摆设、 需要摆设的餐具是否齐全，有否破损。、 各套餐具摆设是否对称、紧凑、美观。、 餐椅横、竖是否在一条线上。、 餐桌的中心是否在一条直线上。（大厅）、 转盘居于圆桌正中，转动自如，无噪音，无偏斜。3工作台检查、 工作台内备用的骨碟、碗、筷、叉、勺、酒杯等餐具按标准配备，分类摆放。、 点菜单、笔、打火机、开瓶器、等服务用具齐全，分类摆放。4卫生检查、 餐具、用具干净，无水迹、污迹、指纹、毛发等杂物。、 工作台内外卫生清洁，备用物品无水迹、污迹、毛发等。、 桌面、椅面干净、整洁，无饭粒、牙签等杂物。5环境检查、 91、地面、墙面、天花干净整洁，无污迹，无划痕，无水迹，无杂物。、 沙发、衣架、茶几等干净整洁，无污迹，无划痕，无水迹，无杂物。、 空调、灯具、音响等设备正常工作。按酒店要求开启空调、灯具、音响。、 如果空气有异味，应开窗通风或喷洒空气清新剂，保持室内空气清新。6上岗站在指定位置，表情自然，面带微笑，恭候客人的到来。5、楼面迎宾程序与标准程 序标 准1问候客人、上岗：站在指定位置，两手自然交叉于腹前，挺胸收腹肩平，不叉腰，不倚墙、当客人来到餐厅时，楼面服务员应热情欢迎客人：“中午/晚上好，欢迎光临”2引领入座、 如果客人是迎宾员引领过来的，应根据迎宾员交待的包厢号或台位号或人数引领到预订的包厢或合适92、的餐位。、 如果是客人自己来到餐厅，应问清客人是否预订。然后根据客人的要求引领到合适的位置。、 对进入大厅的客人，将其引领到餐桌后，应征求客人的意见。如果客人对此餐位不满意，要为客人更换其它餐位，直到客人满意为止。、 等客人就座后，把菜单双手递给客人，请客人先浏览菜单。6、撤筷套服务程序与标准程 序标 准1时机在菜肴上来之前，为客人提供撤筷套服务。2顺序从主宾开始，在客人右边顺时针进行。3方法左手拿住筷套中部，右手捏住筷尾抽出筷子，把筷子整齐摆放在筷架上。4筷套把撤下的筷套放回工作台，以便再次使用。7、儿童服务程序及标准程 序标 准1安排座椅、 当客人带儿童用餐时，服务员主动询问客人是否需要特93、别的儿童椅。、 得到认可后，请客人将儿童抱到椅子上，并放好儿童椅距桌边距离。、 为儿童系好童椅上的安全带，以防儿童滑落。2摆放餐具按照其年龄大小摆放餐具，5岁以下儿童，只摆放一个餐盘，一个小汤勺。3推荐当客人点菜和饮料时，主动向客人推荐适合儿童口味的食品和饮料。4特殊服务、 为客人分汤时，为儿童准备一小汤碗，放在大人旁边。、 当儿童用餐完毕后，客人仍在谈话或用餐时，可由一名服务员征得客人同意后，带儿童出去玩耍，但要注意安全。、 楼面主管可适当为来就餐的儿童准备一些小点心、小礼品、彩笔等，在小孩玩耍影响客人就餐时，送给儿童，以稳定儿童情绪。、 当客人准备离开餐厅时，服务员中征得客人同意后，将儿童94、从儿童椅上抱下交给客人。8、结账服务程序与标准程 序标 准1结账准备当客人用餐接近尾声时，服务员通知收银员准备结账。2递送账单(餐桌）、 当客人要求结账时，迅速到吧台用收银夹取回客人的账单。、 站在客人右侧将收银夹打开，双手递于客人。、 在给客人账单时，需将总金额指给客人看，或轻声将总额念给客人听。3现金结账(餐桌）、 客人用现金结账时，应当着客人的面将钱点清，并轻声“唱收”。、 将所收的现金交给收银员，由收银员结算。、 将找回的零钱放在收银夹或专用找零袋里，站在客人右侧交给客人，在客人确定所找零钱后，礼貌地感谢客人。4签单结账(餐桌）、 当得知客人要签单，应礼貌地询问客人的单位和贵姓，然后到95、吧台查询。、 确认是签单单位和签单人后，请客人在账单上签字，并向客人表示感谢。、 如果不是签单单位或签单人，应向客人表示歉意或转告楼面主管，由其处理。5吧台结账、 如果客人自己到吧台结账，收银员应立即通知值台服务员，当面核对后结算。、 没有值台服务员的确认，收银员不能擅自为客人结账。6开发票如果客人要开发票，按公司财务管理规定由收银员为客人开据发票。7结账后服务如果客人结账后并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟灰缸。9、送客服务程序与标准程 序标 准1楼面道别当客人起身准备离去时，主动为客人拉椅，帮助客人把衣架上的衣服拿下来。服务员应把客人送至餐厅96、门口，主动为客人打开电梯，向客人道别：“请慢走，欢迎下次光临！”客人走后，服务员迅速检查是否有客人的遗留物品，如果有迅速交给客人；如果客人已经离去，应交前厅经理，登记保存，根据线索尽快交还失主。2大堂道别客人走出大堂时，大堂迎宾员热情礼貌地向客人道别，欢迎客人再次光临。10、餐后整理程序与标准程 序标 准1收餐、 棉织品：口布、台布送到布草柜内，香巾送到楼面洗涤处由保洁员洗涤。、 玻璃器皿、小餐具：用托盘分类收取，送至楼面洗涤处洗涤，严禁混放。、 大餐具：用大托盘分类收取，送至洗碗间洗涤。、 金属餐具：由服务员在包厢内或餐厅内自行洗涤。2卫生按餐厅规定的标准进行清扫工作。3摆台按餐厅规定的标准97、重新进行摆台，准备接待新的客人。4下班仔细检查台面和地面有无烟头，预防火灾。关闭门窗、灯具、空调。11、吧台酒水领发程序与标准程 序标 准1准备了解当餐预订情况及宾客所需酒水。2领取酒水、 统计宾客预订及短缺酒水，到库房开单领取。、 将所领酒水登记在“酒水进销单”上。、 将所领酒水擦干净，分类摆放在吧台指定位置。3分发酒水、 酒水员根据电脑小票上所打出的酒水品种、数量，将酒水分发给服务员。、 服务员核对后，用托盘托回自己的工作台。4进销核对每餐营业结束后，酒水员与收银员核对进销情况，填写酒水帐日记。 12、传菜服务程序与标准程 序标 准1准备工作、参加班前会，了解当餐预订情况和宴会情况。、准备98、托盘、菜盖、佐料、调味品、大汤匙、味碟等服务用品。2总传菜、根据电脑出菜单所列菜名和餐厅号，把菜肴加盖后送入相应电梯。、把电梯里中楼面传送过来的空盘送到洗碗间。3楼面分传、 传菜员根据出菜单把菜肴迅速送到餐厅。进入包厢时，用手轻扣房门示意，将菜肴放到包厢工作台上；进入大厅时，把菜肴交给值台服务员，做好交接。、 传菜员返回时，应协助将撤下的餐具用托盘带回传菜间，送至洗涤处。4协助加工需要在传菜间辅助加热的菜肴，按酒店的要求进行操作。5收尾做好传菜间的整理、整顿、清扫、清洁工作。传菜服务桌面清理更换烟缸撤换餐具13、酒店接待服务流程图大堂预订中餐摆台餐后整理大堂迎宾餐前检查送客服务楼面迎宾撤换餐具结账服务茶水服务撤换烟缸席间服务香巾服务桌面清洁点酒水服务酒水服务传菜点菜服务上菜服务撤筷套服务口布服务三个皮匠文库报告与方案分享平台、高端文案策划服务平台