1、本资料授权三个皮匠文库（）独家收录俏江南服务标准培训手册一般来说，高端餐饮的服务质量都是很好的，下面本资料带大家看看俏江南服务是怎么样的，通过本资料，相信可以帮助很多需要改善服务质量的企业。俏江南介绍：俏江南创始于2000年，自成立以来，俏江南遵循着创新、发展、品位与健康的企业核心精神，不断追求品牌的创新和突破，从国贸第一家餐厅到北京、上海、天津、成都、深圳、苏州、青岛、沈阳、南京、合肥等50多家店，从服务商业精英、政界要员到2008北京奥运会场、2010上海世博会历经十年的健康成长，俏江南已经成为了中国最具发展潜力的国际餐饮服务管理公司之一，并引领着中华美食文化走向国际市场。本资料俏江南服务2、手册，俏江南服务标准手册主要内容：第一章：俏江南员工最佳形象1、仪表端庄2、真诚微笑3、举止优雅4、语言得体第二章：俏江南优质的服务标准1、尊重备至2、热情真诚3、快捷高效4、无微不至第三章：俏江南卫生操作规范1、基本原则：随手清洁2、各个岗位卫生流程3、清洁卫生细则第四章：俏江南前厅工作服务流程一、客人订餐服务流程(一)客人订餐服务流程（二）客人订餐服务流程要求（现场预订内容）（三）客人订餐服务流程要求（电话预订内容）二、迎接与引客服务流程（一）迎接与引客服务流程（二）迎接与引客服务流程要求三、为客人点菜服务流程（一）为客人点菜服务流程（二）为客人点菜服务流程及要求四、传菜服务流程（一）传菜3、服务流程（二）传菜服务流程及要求五、上菜服务流程（一）上菜服务流程（二）上菜服务流程及要求六、分菜服务流程（一）分菜服务流程（二）分菜服务流程及要求七、撤换服务流程（一）撤换骨碟服务流程（二）撤换骨碟服务流程要求（三）撤换汤碗、汤勺服务流程（四）撤换烟缸服务流程（五）撤换酒具服务流程（六）撤换台布服务流程八、结账服务流程（一）结账服务流程（二）结账服务总体流程及要求九、送客服务流程（一）送客服务流程（二）送客服务流程要求十、收拾台面服务流程（一）收拾台面服务流程（二）收拾台面服务流程要求十一、散台服务、宴会服务流程（一）散台、宴会服务流程（二）散台、宴会服务流程要求第五章：俏江南服务技能操作流4、程一、托盘服务流程（一）托盘服务流程（二）托盘服务流程要求二、摆台服务流程（一）摆台服务流程（二）摆台服务流程要求三、餐厅折花服务流程（一）折花服务流程（二）折花服务流程要求四、斟酒服务流程（一）斟酒服务流程（二）斟酒服务流程要求第六章：前厅服务突发事件处理流程一、处理客人投诉服务流程（一）处理客人投诉服务流程（二）处理客人投诉服务流程要求二、处理客人报失物品服务流程（一）处理客人报失物品服务流程（二）处理客人报失物品服务流程要求三、处理客人损坏物品服务流程（一）处理客人损坏物品服务流程（二）处理客人损坏物品服务流程要求四、处理醉酒服务流程（一）处理醉酒服务流程（二）处理醉酒服务流程要求五、餐5、厅常见问题处理第七章：针对40分钟上齐菜对点菜员的注意事项1、关于40分钟上齐菜的承诺2、针对40分钟上齐菜传菜部的具体要求3、郑重承诺4、关于前厅上菜速度跟踪的具体要求5、关于点菜员对上菜速度跟踪的具体要求第八章 保安人员工作站第一章：俏江南员工最佳形象1、仪表端庄男员工头发-梳理整齐，大方，不留怪发型，不染发，两鬓角不压耳，前发不挡视线，后发不过衬衣领，厨房员工要戴工作帽，头发藏在工作帽里。面部-每天刮脸修面，不留胡须。手-保持手部卫生，指甲清洁，不留长指甲。制服整洁，衣扣要扣好，衬衣要干净，衣领、袖口没有污迹，下摆在裤内，内衣、内裤不可外露。鞋袜-袜子无破损，穿深色或黑色袜子，穿黑色布鞋6、或黑色皮鞋，皮鞋光亮鞋袜清洁无异味。胸卡-无破损，统一配戴左胸前。饰物-除手表（禁止配戴奇形怪状的时装表与首饰）外，不佩戴其他任何饰物，如耳环、项链等。女员工头发-梳理整齐大方，发不过肩，到肩发应束起或盘起，正确佩戴头花，厨房员工要将头发藏进工作帽中。面部-淡妆上岗，脸、颈、耳朵干净。手-保持手部卫生，指甲清洁，不留长指甲，不涂指甲油。制服-整洁、衣领、袖口没有污迹，衬衣下摆系在裙内，内衣、内裤不外露。鞋袜-穿深色或黑色袜子，穿裙子时要穿肉色连裤袜，袜子无钩丝、无破损，袜子不露在裙子外面，穿黑色布鞋或平跟鞋，鞋袜清洁无异味。胸卡-无破损，统一配戴在左胸前。饰物-除手表（禁止配戴奇形怪状的时装表7、与首饰）外，不佩戴其他任何饰物，如耳环、项链等。2、真诚微笑三米微笑原则当客人在我们前厅用餐时，我们所有的服务员在餐厅内，无论在任何时候，任何地方遇到客人，距我们三米的时候我们都应该点头、微笑、目光交流。（过多的语言反而会使客人感到厌烦）例如：当传菜员送菜的路上遇到客人时，当服务员为客人取饮料的途中遇到客人时，当迎宾员领客人入座时回门口的途中，当保洁员在洗手间遇到客人时等：我们会在餐厅内遇到各种在餐厅走动的客人，我们应该主动为其提供优质服务，例如：当客人东张西望，一般表示他需要帮助，我们应马上询问客人，“您需要帮助吗？当客人带很强的目的性走出去，我们只需要向客人点头、微笑。关键时刻当我们在各自8、的岗位上为客人提供优质服务时，我们在以下几个关键时刻对客人致以微笑。迎宾员-当客人走近餐厅时，离门3米远时当客人出门，离门3米远时回答客人询问时给客人发等位号时值台员-客人落座问候时给客人点菜时回答客人询问时给客人作解释时传菜员-给客人上菜时回答客人询问时工作与客人相遇时收银员-客人走近柜台3米远时回答客人询问时收钱时找客人零钱时3、举止优雅站姿身体端正，抬头、挺胸、收腹，两眼平视前方，嘴微闭，面带微笑，双肩平直，女服务员双臂自然下垂，右手搭在左手上，男服务员双臂自然下垂，背于身后，右手搭在左手上。站立时双脚分开V字形，50度左右，漆和脚跟分别靠紧。站立时间较长时，可使身体重心偏移到左脚或右脚9、，使其中一条腿肌肉放松。下面的站立不美观：双手环抱胸前、叉腰、插入口袋、身体倚靠墙、物等。走姿上体正直，身体重心可稍向前，头正、颈硬、双目平视，肩部放松，挺胸、立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动，摆幅不宜过大。走时步伐要清稳、雄健，两脚行走的线迹应是正对方呈直线，（或紧邻的平行线），步幅适度，前一个脚的脚后跟距后一个脚的脚尖为一个半脚长左右。脚步要利落，有鲜明的节奏感。服务员一般要靠右行走，如遇宾客，应自然注视，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼貌，不要与客人抢道而行。以下的行走不美观：行走的脚尖向内或向外，拖泥带水，踢里踏拉蹭着走，摇头晃脑，身体扭来扭去。见面礼节握手：相距约一步左右10、，两脚跟并拢站立，双脚挺立，上身向前倾出15度，右手前伸，自然曲肘，四指并拢，拇指张开，右手掌握对方右手掌指部位轻握，眼视对方，面带微笑，点头示意，如和女士握手，可轻握女士手指部位即可。注意：在服务工作中如需握手，应待客人先握手。多人同时握手时，注意不可以交叉握手，应等待别人握完后再伸手。讲究先后顺序，由主人、年长者、身份高者、女士先伸手。鞠躬鞠躬是表示对他人敬重的一种郑重礼节。行礼时立正站好，身体端正，双臂自然下垂，男士双手贴在两侧裤缝，女士将右手搭在左手上置于体前，身体上部向前倾斜15-30度左右，面带微笑同时问候：您好，欢迎光临，等，而后身体恢复原来姿势，这时双眼有礼貌地注视对方。注意：11、1、不能带帽鞠躬2、鞠躬时目光应向下看，表示一种谦恭的态度。3、鞠躬时不能叼着香烟和吃东西。致意当服务员距客人较远时，可行致意礼，身体保持正直，目光注视对方，面带微笑，略微点头，以示敬意，双手自然下垂，也可举起右手招呼。操作礼节取低处物品借助下蹲和屈漆的动作，以一漆微屈为支掌点，将身体重心移此，另一腿屈漆，将腰慢慢直下拿取物品。这样的姿势不美观：撅臂部、弯上身、低头。指示方向手臂伸直，掌心向上，四指并拢朝向所指方向，所指距离较远时，手臂可抬高些或方便时可以带客人过去。动作“三轻”说话轻、行走轻、操作轻我们面对客人提供优质服务，这就要求每一位服务员必须注意自己的举止形象，不良举止所留给客人的印象12、是无法收回的。从人的生理结构来看，如果姿势不协调、不正确，器官的功能就会受到影响，严重的话会导致局部器官畸形，从而影响形体美，从外观上看，也不会给人留下端庄、典雅、大方、自然的印象。4、语言得体服务用语八原则决不能说，不；“我不知道”客人期望我们知道有关我们的产品和服务的情况，如果客人向你问一个问题，你答不上来，你可以说：抱歉，我可以帮您去了解后告诉您，“我做不了，因为这不属于我的工作”对于客人来说，你就代表了企业，他期望每位员工都能够帮助他；“你就得这样。”客人并不关心你有什么样的制度，他们希望看到的是机动，灵活的服务，我们应该遵循的唯一规定是使客人满意；“不是的，是这样的。”客人也讨厌解释13、的，如果客人对我们的产品及服务有意见，我们应了解清楚并帮客人解决；上面的忌禁最为普遍的是对客人说“不”，客人最不爱听这个字；绝不能说“不”除非客人的要求违法，即便如此，也要礼貌地向客人解释，主动招呼客人来进餐希望看到热情的问候，亲切的语言，如同见到朋友，如同回到家中，下列情况是你主动招呼客人的时机：当客人走近你时；当你行走遇见客人时；当客人从你身边走过时；当客人的目光与你相遇时；当客人望着你欲言又止时；。当和同事在一起工作，相互见面时彼此问一个好，都会有一个好心情；亲切友好生硬的语气语调会使客人难以接受，所以要进行语言训练，达到柔和、圆润、自然。不要用命令客人的口气，如：你得。，你必须。，你应14、该。即使客人出言不逊或提出过分要求时，也不要流露出不悦。发音准确客人来自四面八方，要用标准的普通话与客人交谈；吐字清晰音量要适中，以说话双方都能听清为限，语速不能够太快，否则客人会听不明白，在报菜名、结帐、接受预定时尤应如此；注意礼貌不要在客人面前与同事说方言，不要用不正规的服务语言。不旁听客人说话，也不随便加入客人的谈话，有急事需立即与客人说话时，应说声：对不起，打扰一下可以吗？不和客人开玩笑，但可以应酬客人的玩笑。不涉及客人忌讳和个人隐私方面的事情，如客人的收入、家庭的状况、年龄、工作单位等。讲究艺术在对客服务时，难免有一些不便直说的话，为避免使客人难堪，就需要选择语言的表达方式。使用模糊15、委婉等方法，把“对”让给客人，适当使用幽默风趣的言语；语言自然与客人说话时，相距一步半左右，目光注视对方的双额至下额三角区，表情要安详，自然大方，可伴有适当手势，一般情况下双手可在提前交叉。当与座着的客人交谈时，应弯下腰部以示尊重，这样也使双方的视线保持基本一致，便于沟通；勤说：五声，杜绝四语；宾客到来有迎声，遇到客人有称呼声，受人帮助时有致谢声，麻烦客人有道歉声，宾客离店时有送客声；杜绝蔑视语，烦躁语，否定语，斗气语；接听电话规范；铃响三声之内接听，英语问候语，说出单位和部门名称；Good morning,south beauty,国贸店，can I help you?您好，俏江南国贸店，16、很高兴为您服务。聆听对方问话，做出适当回应。电话找人：您好，请问您怎样称呼？先生，请稍等，对不起，他现在不在，方便留下您的电话，他回来时给您回过去，好吗？先生，您现在在什么位置，我可以告诉您我们具体的位置，或我以信息形式给您回复我们的位置，好吗？先生，您现在要找的客人，已经离开我们店了，大约在半小时左右离开的；电话问讯：按当时的具体情况回答；电话投诉：非常对不起，您的投诉很重要，我是领位员，您稍等，我马上去叫经理来接听您的电话；经理接电话时：非常抱歉，我对我们给您带来的不愉快深表歉意，我已经详细地记录了您的投诉的内容，我们会在天或小时之内给您答复，请您留下您的联系方式好吗？听不清对方说话时：对17、不起，我听不太清楚，请您方便在说一下可以吗？不要因为听不清挂断电话；简单复述我现在在将您订的房间重复一遍。接束通话先生，您还有什么需要交代吗？好的，晚上见，对方挂断电话后，方可挂电话。服务用语规范示例：基本服务用语：“欢迎光临”，您好，谢谢，谢谢您；是，明白了，听清楚了，请您稍后，请您等一下；让您久等了，让您着急了；对不起，实在对不起；再见，欢迎您下次光临；请慢走，请再次光临；接待服务用语：当客人进餐时：中午好，先生，请问您几位？请问您有预定吗？请往这边走：请跟我来请坐请稍后，我马上为您点菜；请您等一等，别着急；马上就来；请您先看一看菜单；先生，您喜欢座在这里吗？对不起，您跟那位先生合用一张桌18、台好吗？对不起，这里有空位吗？对不起，我可以用这把椅子吗？为客人点菜时：对不起，先生，您现在可以点菜吗？您喜欢用什么饮料，我们餐厅有。先生，您喜欢用些什么酒呢？您是否喜欢。您是否有兴趣品尝以下今天的特色菜？请问还需要什么？真对不起，这个菜需要较长时间，您多等一会好吗？真对不起，这个菜刚刚卖完，您看需要给您推荐这个菜可以吗？好的，我跟厨房联系一下，会使您满意的；如果您赶时间，我给您安排制作快的菜好吗？您是否有忌口的菜或有些不放些什么样的调料吗？为客人上菜时：现在为您上菜可以吗？对不起，让您久等了，这道菜是。，请慢用；真抱歉，耽误了您很长时间；请原谅，我把您的菜记错了；实在对不起，我们马上为您重做19、；先生，这是您点的本店招牌菜。席间服务时：先生，您的菜上齐了，请慢用；给您再添点米饭好吗？您是否还需要加些饮料？您喜欢再加点别的吗？对不起，我马上问清楚后告诉您；我可以帮您分一分菜吗？我可以为您服务吗？我现在可以清理桌子吗？谢谢您的帮助。餐后为客人结帐并送客时：先生，这是您的帐单，请核实；先生，这是找您的零钱和发票，请拿好，谢谢。希望您对我们的菜肴和服务多提宝贵意见。谢谢，您提的宝贵意见，我们会在您的意见中改进；谢谢，欢迎您再来。再见，欢迎您再次光临。第二章 俏江南优质服务标准1、尊重备至尊重是俏江南服务特色的核心部分之一。以尊重赢得尊重。礼貌是尊重的体现，她能够创造美好而永久的印象。我们要尊20、重客人的喜好、信仰、习惯、尊重客人的选择。我们决不能贬低、羞辱、为难和怠慢客人。你希望别人怎样待你，你就应该怎样待人。我们必须永远按照客人的要求和愿望行事（除非客人的要求是违法的）2、热情真诚真诚发自内心，以真诚赢得真情。真诚给客人以宾至如归之感，如朋友般亲切。主动招呼、微笑服务。诚信无欺，一视同仁。时时处处为客人着想。3、快捷高效及时应答、回复及时提供优质服务善于发现自己要做的事为每项服务规定时间我们对客人的时间效率承诺与客人相距3米远有微笑，2米远有欢迎问候声；客人入座15秒内有服务员过来打招呼，2分钟内上茶客人点菜完毕10分钟内上第一道菜客人所点菜品在40分钟内上完，（个别制作复杂的菜肴21、除外）客人餐中添加菜肴在15分钟内上桌客人要求加热、加味、加汤服务人员5分钟内完成为小台客人点菜5分钟以内完成，为大台客人点菜10分钟以内完成为客人结帐在5分钟内完成为客人打包在2分钟内完成餐后清台时间为：1-4人台，2分钟以内，4-6人台，4分钟以内，6-10人台，6分钟以内；4、无微不至 服务无小事 关注细节 体味言行举止的真正的含义 不仅使客人满意，更要让客人惊喜 细致化、个性化、情感化、 似乎无关紧要的事情可以赢得客人心，也可能永远失出一个顾客第三章 俏江南卫生操作规范1、基本原则：随手清洁俏江南对清洁卫生工作的理念是：随手清洁，既关注你周围的卫生情况，随时整理打扫，当你离开时，它一定22、是清洁干净的。清洁卫生是餐厅的重要工作，内容较多，要求细致；2、各个岗位卫生工作流程俏江南对前厅的不同，制定了较详细的一日卫生工作流程，如前厅分有不同班次，则要界定每个班次的具体工作内容，各分店可根据实际情况，将餐前的一部分工作内容安排在收市时做。第四章 俏江南分店前厅工作服务流程领位员是服务接待的第一站，客人对俏江南的良好印象就从这开始，领位员也是服务接待的最后一站，假如客人有什么不满意，可以通过最后的努力得到弥补，领位员工作站要负责客人的进餐预订、迎接客人、安排餐位、组织排队后餐，征询意见、送别客人等工作，领位员要记住客人的姓名和相貌，用适合的语言去称呼他们，用最甜美的微笑带给客人无限的春23、光。一、客人订餐服务流程（一）客人订餐服务流程(现场预订)第一步 招呼客人、询问客人第二步 复述客人需求、确定订餐时间、留取客人资料第三步 与客人道别、信息回复客人预订情况、等待客人用餐（二）客人订餐服务流程要求（现场预订内容）1、（1）当客人来到餐厅时，领位员首先应上前三步迎接客人，应说：“早上好，欢迎光临俏江南店，（2）当确定客人是订餐时，需主动询问客人订餐人数，用餐时间，姓名全称、公司名称、电话号码、准确、无误、迅速地记录在预订本上，2、（1）询问客人对就餐是否有其它特殊要求，（2）客人需要预订包间时，征求客人是否看房间，是否提前配标准宴会单，客人确定后登记在预订本上，（3）客人不是预订24、当天用餐时间时，我们告知客人没有按时来用餐，保留时间为延后半小时，客人因有其他事情而改时间，要提前电话告知餐厅，我们好对其它客人包间预订的调整，3、完成预订后，领位员将客人送出门外，用礼貌的话语与客人道别，（等候您的光临，慢走）十分钟后回复信息给客人告知预订成功，使得客人满意。4、领位员在了解是本店的老顾客时或是我们的VIP客人时，要在登记本上做好记录注明，要及时通知销售部门做好客人喜好的准备，如（客人爱看的杂志、爱喝的茶水、爱吃的水果等）提前做好准备，以便使客人满意，如是重要接待，提前告知销售部门人员做好雕刻摆花工作，需销售人员通知厨房做好雕刻摆盘工作，根据不同客人的身份来去创意不同的雕刻摆25、花工作，需提前15分钟上桌（三）客人订餐服务流程要求（电话预订内容）（1）电话铃响三声之内拿起电话，用清晰的语言，礼貌的语气招呼客人，说：Good morning,south beauty,国贸店，can I help you?您好，俏江南国贸店，很高兴为您服务。如果客人首先报出自己姓名，应该开始称呼客人的姓名仔细聆听客人的预订情况，准确记录客人的预订情况，重复客人的预订内容，同时告知客人我们所处的位置及行车路线、或以信息回复告知客人行车路线，详细的记录客人的姓名、公司名称、用餐时间、人数、宴会性质、（商务宴请、朋友聚会、过生日等）如有客人特殊要求时，解决不了的要向客人道歉，让客人稍等，找销售26、部人员来解决（在很忙的情况下，要征求客人电话回复）并记录客人的联系方式，姓名，并告知客人5分钟内电话回复与客人结束谈话前，需对客人说：谢谢，欢迎光临俏江南店！等候您的到来（1） 等客人挂断电话后在放下听筒十分钟内给客人回复成功预订情况的信息，等待客人用餐领位员了解是本店的老客户、VIP客户时，要在预订本内做好记录注明，及时通知销售部门人员做好客人喜好的准备工作，如（客人爱看的杂志、爱吃的水果、爱喝的茶水等）提前做好准备，以便使客人满意，如果是重要接待的客人，需告知销售部门人员做好雕刻摆花工作，销售人员通知厨房部做好雕刻摆花工作，根据不同客人身份来去创意不同雕刻的花式来去雕刻，需提前15分钟摆上27、桌。二、现场迎接服务流程（一）现场迎接流程第一步 1、 站在前厅门口，等待客人光临、2、面带微笑上前三步迎接客人、3、向客人打招呼，熟悉的客人称呼职务4、询问客人有无预订及就餐人数5、客人有行李时，帮助客人拿起6、引导客人入席第二步 1、递上菜单给客人2、祝客人用餐愉快第三步 告诉盯台服务员客人的人数及姓氏第四步 1、如大厅坐满需征求客人意见是否等待，客人等待时需送上热茶及等候礼品2、 回到前厅门口迎接下一桌客人（二）现场迎接服务流程要求（1）当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人，中午好，欢迎光临俏江南店，领位员手里将准备菜单、酒水单、茶单、点菜单等候客人确定客人是否预订，如客人尚未预订28、，要立即为客人做预订，询问客人人数及姓氏询问客人是否吸烟，如果客人不吸烟，安排客人到非吸烟区领位员左手拿菜单，右手为客人指示方向，不能够用一个手指指方向，必须四指并拢，手心向上，同时说，请这边走领位员引领客人进餐时，和客人保持规定的距离1米，领位员引领客人时需站在客人的右侧引领客人领位员将客人带到预订的餐桌前，征询客人的意见，确定后帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回把菜单放到客人手里，同时祝客人用餐愉快领位须告知服务员就餐人数、主人姓名及公司名称，以便服务员称呼主人姓氏（1）如果餐厅坐满无空席时，可先征求客人是否愿意等待，如果同意，可带领客人到等候区休息（2）等候时需送上热茶、报29、纸、企业的宣传册给客人，同时送上我们准备的等候小礼物给客人，以便让客人满意（3）回到前厅门口迎接下一桌客人用餐三、引座服务流程（一）引座服务流程第一步 引领客人入席第二步 不同客人就座安排第三步 客满后，安排客人等位（二） 引座服务要求1、（1）引导客人入席时，应走在客人之前1米带路，并随时回头招呼客人，遇到拐弯以手势（手指并拢，掌心朝天）礼貌地作方向指引（2）途中有台阶或特殊地面时，应先告知客人，小心台阶或小心地滑、以免发生跌倒，到达预订餐桌时，立即介绍负责该餐桌的领班或服务员认识客人，并在说话时语言与动作相协调（3）在安排客人入位时，确定客人没有预订时，要把客人往里边安排，后来的客人安排在30、朝外的地方，（4）有客人特殊要求时，都要尊重客人的选择，给予安排，（5）如发生有特殊的要求需要解决时，必须得到其他客人的认可，方可调整，并真诚地向客人表示感谢2（1）夫妻或恋人到餐厅来用餐时，应引到安静优雅的地方就座，这些地方比较有情调气氛好，或者安排有两个席位的餐桌用餐（2）贵宾光临时要安排在餐厅最好的位置（3）对带着小孩的客人，把他们安排在孩子的声音影响不到其他客人的餐桌比较适合，（4）对老弱幼妇或行动不便者，要主动搀扶，安排的座位要路线短，方便出入（5）男士或女士单独用餐时，引到靠窗边的位置为佳（6）打扮漂亮的女性一般希望自己的打扮能够被别人欣赏，最好安排在客人能够看到的座位上，但是如果31、有类似的女性在场时，为了不使她们产生争高低的竞争心里，餐桌的安排最好分开一点，几个男士一起就餐的，可能有贸易之类的事情商谈，应引到最近边角位置3（1）餐厅高峰期，人员坐满时，要耐心的向客人解释，可建议他们在大厅或其他休息处等候，如果等候区没有座位，可以礼貌的如实告诉客人需要等多长时间才能得到座位，由客人决定是否等待，如果她们时间有限，可以建议到就近的其他分店用餐，客人同意后可以帮助客人预订安排，这样可以增加客人对我们的满意度（2）在餐厅空位较多时，有客人来用餐，要征求客人的意见，让客人自己挑选座位，使得客人满意三、为客人点菜服务流程（一）为客人点菜服务流程第一步 1、向客人问候，自我介绍2、询32、问客人人数第二步 1、为客人增减餐具2、为客人沏茶3、递菜单给客人浏览，询问客人是否点菜第三步 1、向客人推荐本店招牌菜、特色菜2、询问客人是否有特殊交代第四步 确定菜单后，在复述订单的内容第五步 送出订单，招呼客人等候（二）为客人点菜服务流程要求（1）先生，晚上好！在点菜前要为客人自我介绍，（先生，中午好，我是，很高兴为您服务）面带微笑，语言和蔼用双手把菜单递交给客人浏览确定客人人数后，增减桌面的餐具，并利用托盘作适当的处理（1）在客人浏览菜单时，要递上小毛巾让客人使用在点菜时不许强行推销菜品及酒水介绍本店特色菜时，要站在客人身旁，不可以靠、或依在桌边及椅子边3、客人点完菜后，要重复客人所点33、的菜肴，询问客人是否有菜品上的特殊要求4、将客人所点的菜肴详细的记录在点菜单上，并依据开单的规定，按照桌面的人数、菜单的名称、分量、及负责开单人员的姓名，开单的时间，详细填入点菜单上5、(1)下单之前要询问客人是否上菜，方可下单，有特殊的要求，要写在点菜单上，（等叫、起、先上凉菜、主食先上等）（2）做好餐前准备工作（菜肴中所配的器皿），客人所点的酒水等菜式的搭配规律1、了解厨房备料。部分原材料有很强的季节性，而且原材料的供货有时也会出现短缺，所以菜单上菜肴有时不能提供给客户，另外，厨房由于备料，储备等原因，会有一些原料过剩，需要大量销售。厨房每天会出一份当日的沽清单，列出能够供应的活鲜时令的菜34、，大量推出，最新的推出，和不能够供应的菜，等，这些员工都是每天都要知道的，传菜部每天都要在例会上向服务员介绍。2、服务员知道客人进餐的目的，及消费档次。客人的进餐目的和消费档次会对选择菜肴有重要影响。吃便饭经济实惠，可口。私人请客有特色，价格适中。公司商务宴请精致，美观，上档次。家庭聚餐兼顾老小，实惠可口，有主打菜式。朋友聚会品种齐全，口味多样，有下酒菜，新菜，价格灵活，据情而定。3、客人的口味客人的口味多种多样，一般可分为三种：清淡口味，少盐少油，以咸，鲜味为主，如青菜，清蒸类菜，部分热炒菜等。浓郁口味；味重，汁浓或略带微辣，如炖菜，烧菜。辛辣口味：味辣，刺激。4、客人人数菜量少会不够吃，多35、了又造成浪费，而且有些菜份量大，有些菜则不耐吃。服务员点菜时要根据客人人数结合菜式特点来考虑。点菜数量=客人人数+15、菜肴基本要素搭配（1） 原料，要荤素搭配，禽肉活鲜搭配。（2）味型，以一种味型为主，兼顾其他的口味，如以清淡为主，兼有浓郁，以辛辣为主，兼有清淡等。（3）烹调方法，炒，烧，焖，蒸，炖，煨，炸，卤等，不同的烹调的方法制作的菜肴具有不同的口感特点。炒菜特点干香，爽口，油少无汁。烧菜特点入味，软烂，成型，色泽酱红明亮，欠薄，咸鲜微辣，鱼类鲜嫩。炖菜，煨菜特点选料上等，原汁原味，酥烂而脱骨，汤宽汁浓，有回味。蒸菜特点原料鲜活，突出本味，型状美观，软烂。炸菜特点外酥里嫩，香醇。（4）出36、菜速度。不同的菜肴由于制作上的不同，其成菜时间也不一样，点菜时要考虑客人是否赶时间，通常预制好的炖品，热炒，凉菜比较快，烧菜，主食，部分蒸菜比较慢。厨房的生产为热炒，炖品，蒸炉，凉菜，主食，几个档口，点菜时最好各挡口菜肴兼有，不能过于集中一个档口，造成局部紧张，菜做不出来。根据具体情况，对制作时间较长的菜肴可事先告知客人，或建议客人调整部分菜肴。（5）色泽。注意颜色的搭配，使一桌菜肴摆在一起时美观，令人有食欲。（6）器皿。盛菜的容器高底错落，形状协调，赏心悦目。（7）营养。不同的菜肴原料搭配，就体现出了营养的丰富，另外根据不同人群的营养需要来选择菜式。6、客人对象。根据客人的年龄，性别，职业，37、籍贯，等特征来选择菜式。尊重客人的禁口，风俗习惯。推销技巧的应用1、加法术：将菜肴所有的优点，特色罗列出来，加在一起向客人介绍，一定要说的清晰，流利，给客人的感觉是；这菜值得一试。2、假设法；也称为减法术，即先假设一种情况，然后在说明这种情况带来的不好的后果，使人感到如此的留下遗憾，例如，现在是吃大闸蟹的最好的季节，您现在不吃，只有明年的这个时候才能够重新尝到，这种方法适宜介绍时令菜，独家特色的菜。3、除法术；当客人感到菜肴太贵了，可将菜肴价格除以进菜人数，得到一个人的花费，这样想起来还是划算的。4、选择法；当客人询问哪一个品种时，不要一下子的报出很多，使客人无法决策，可有针对性地说出几个，最38、多不要超过三个。5、补缺法；当客人点了几个菜时，注意整体考虑一下，对照菜式的搭配规律，看缺少哪类菜肴，然后在重点介绍，如；先生，您点了几个炒菜，您看是否在点一个本店的炖品，我们店的炖品杂粮炖排骨，很受欢迎，是本店的特色，汤纯味厚，营养丰富。6、引导潮流；向客人介绍当今的流行菜，或上了本店销售排行榜的菜。7、借用典故。8、求新法；将本店的创新菜介绍给客人。9、营养保健，将菜肴的有营养及保健功效介绍出来。10、特别关照；看看在座的客人，有没有能特别引起重视的，然后专门针对这类客人介绍菜肴，如；今天有小朋友，是否给孩子们点一份虾怎样？11、适当补缺法：如客人点了很多菜肴时，要适当时提醒客人，帮助客人39、把好关。四、传菜部服务流程（一）传菜服务流程第一步 接到订单浏览2、准备所需器皿第二步 检查订单的要求及注明2、通知厨房订单上的要求及注明，3菜品的顺序第三步 检查菜品是否符合要求2、检查装菜的器皿是否合格，3、上菜时需要注意的事项第四步 将菜品准确无误的传递给当桌的服务员2要将菜名、台号、响亮的报给服务员第五步 将收回来的器皿送回清洗间第六步 做好收尾工作及清点记录工作（二）传菜服务流程要求（1）准备传菜时所需的大小托盘及配合上菜时所需使用的器皿，如保温用的盘、盖上菜时所需附带的作料（2）接到订单后，应检查订单上是否盖章，订单上是否写订单时间、服务员姓名、客人人数、台号及日期（1）检查订单上40、是否有客人的特殊要求，如有，马上通知厨师长，并将结果告诉下单的服务员订单上无特殊注明起菜时间，首先通知凉菜房起凉菜，并保证凉菜在15分钟内上完(3)在传热菜时，先传高档菜肴（每位），在有序的传递主打菜肴，顺序为凉菜-汤-高档菜-海鲜-热荤（小炒、煲仔、蒸菜）热素菜-主食-甜点-点心-水果，如有特殊要求，要按照客人要求传菜（1）检查从厨房出品的菜品及需配的酱汁、作料、分勺等是否按照不同菜品要求 配足，检查出菜的器皿是否有破损、裂痕、是否干净、卫生上菜时需要加盖盖子方可上桌，要保持菜品的温度（3）用托盘端菜时不要逞强，以免发生意外，造成没有必要的损失，也给自己的工作成绩得了折扣，也影响了上菜，造成41、客人投诉，端送菜品时注意不要盘叠盘，弄脏放在底层的菜品，也不要弄乱了菜品的造型，特别时讲究工艺性和美观性的菜品，更要小心端送，走路时要轻、稳保证菜品质量，遇到客人着急催菜时，传菜员要与厨房专门出菜的负责人沟通，不能在厨房外大声喊叫，以免影响到其他客人用餐（1）传菜到包间或散台时，不要自己直接送到客人桌上，因为没有经过确认，不可直接上桌，要把所端的菜肴告知服务员桌号、菜名餐后要将所有传菜部的器皿，从前厅包间或散台收取，送回洗碗部清洗，擦洗干净后，保管到柜内，做好每晚清点数量准确无误，记好记录每天值班服务生做好卫生工作，每晚值班服务生要盘点传菜部的家私及银器是否数量准确，要很好的登记五、上菜的服务42、流程（一）上菜的服务流程第一步 询问主人用餐时间，同时祝客人用餐愉快第二步 准备酒水及所需的器皿第三步 等待传菜员传菜2、核对菜品是否与菜单相符3检查器皿是否有破损、裂缝4检查菜品分量、形状是否相符第四步 上菜时站在副主人的右边2把转盘上的菜品均匀腾出位子3、将刚上的菜转到主人及主宾面前第五步 上主打菜及特色菜时要做出说明及菜品的典2、等待传下一道菜第六步 所有菜品上完要告知点菜人2餐桌摆位的要求、3需要加菜时及时下单通知传菜部（二）上菜的服务流程要求上菜前先询问主人上菜时间，同时祝客人用餐愉快，2、（1）上菜前先准备客人所需要的酒水、及菜品所配备的器皿，客人点了白酒要准备白酒所需的器皿，还要43、准备所需的一些公杯，在多备一些杯子，以便客人需要在给客人倒酒时，倒酒的标准为白酒9分满，啤酒8分满，红酒三分二，花雕酒根据配备的器皿来定，3、（1）上菜前的准备工作就绪后，等待传菜员按菜单所列的顺序逐项传递上桌（2）上菜的顺序为：先冷后热-先位菜后汤-先鲜后咸-先辣后炒-先烧后蒸-先清淡后肥腻-先主食后甜品-先点心后水果-先优质后一般服务人员将菜准备上桌前，必须先核对传菜服务员所传到的菜是否与菜单上所列相符，确认后方可上桌，上菜时有些菜上桌后方可开盖，上菜时要检查器皿无破损、菜量是否符合标准4、服务员上菜时要顺时针上菜，所有菜均在主人与主宾的中间过目，在服务时要重点服务主宾、主人5、（1）上菜44、前先将上菜的位置腾出，站在副主人的右手边上菜时，报菜名要声音洪亮、清楚，并用手示意，有配料应先上配料后上菜，介绍菜名，如：这是本店的招牌菜过桥排骨，我们做的排骨口味浓郁，微辣，是客人最受欢迎的一道菜，还有历史典故，我给大家讲个小故事吧，征得客人同意后讲故事，“相传西蜀和平年间，每当丈夫出门经商，妻子都要精心烹制一道辣香四溢的排骨，配一把便于剔骨的竹剑，还意味深长的在状如石桥的排骨下摆放香软的土豆，希望丈夫不管走到哪里，对她的爱情都如桥下的石头一样，海枯石烂也不改变，并祝愿丈夫翻过桥后在商场如履平地，顺利取得象征权势和富贵的宝剑，从此平安富贵相随”。祝大家富贵相随，谢谢！（3）上位菜时，主动征求45、客人是否需要加米饭，（上白米饭时应把每碗端到客人的餐位上），并在菜单上写上白米饭的数量餐桌上有几个菜已经占满位置，而下一个菜又不能够放在转盘上，应征求客人的意见，将台上的剩下最少的一些菜，换到小盘里，切忌将新的菜叠压在另一道菜上面注意客人台上的菜是否齐全，但有些菜等待很久没有上桌，要及时查单，看是否有遗漏（或告知当区的负责人追菜），接到通知有沽清的菜，要立刻告诉客人，但是需要婉转说明，不要让客人有意见，改菜后并马上通知传菜部及时上下一道菜，退菜单上需要写明原因，领班签名方可下单上一些（位）菜时，首先上桌时要告诉客人这道菜的特点及口味，同时提醒客人小心烫6、（1）上菜时，要注意家禽、海鲜摆盘的规46、矩，如：鸡不现头、鸭不现尾、鱼不现脊，不要把鸡头、鸭尾、鱼脊对准主宾或主人摆菜，上菜过程中，讲究美观，协调，色泽搭配。摆菜时要注意为：一个中心，二平，三三角，四四方，五梅花，上最后一道菜时，要主动告诉点菜人，您的菜已上齐，并征求客人是否加些菜、甜品，（在晚市时间很晚时，要征得客人意见是否加菜，不加菜要及时通知传菜部）主动向客人介绍水果拼盘等，来提高营业额六、分菜服务流程（宴会）（一）分菜服务流程第一步 当菜肴中有（件、根、）需要给客人分位上桌2当客人要求在餐桌前分菜时，先从主宾开始分菜，第二步 分菜时需要注意的事项第三步 分菜要求（二）分菜服务流程要求当有一些菜是有（件、根）要征求客人后方可分47、位上菜，当客人要求在餐桌前分餐时，需先从主宾开始分菜，当菜肴上桌后，用响亮的声音报上菜名，然后顺时针转到主宾与主人面前过目分菜时，站在主宾的右侧，服务员左手拿着干净的骨碟，保证骨碟无破损、无污染，右手拿着分更，及时有效的给客人分菜，不能够等到客人食用了菜在去分菜，就有些太被动了，分菜时尽量做到一勺准、一叉准，菜量分配做到均匀一致，不要让客人有多有少之彼的感觉，均匀分后有多出的菜肴，要分到小盘内，摆盘到转盘上，如有些菜很合客人的口味时，也可让喜欢该菜的客人添加，如有高档菜肴，可以适中的点足每位的分量给客人分配分菜时要均匀，包括荤素、汁菜搭配等都应均匀，头、尾、骨头、刺等都不能够分给客人，分菜时注48、意不要将汤汁撒在客人身上，以免使得客人投诉，分菜时要注意手法卫生，手不能接触到菜品，如需要接触到菜品时，应戴上一次性的手套进行操作，分菜时，切忌工具不能够在底盘刮出很大响声，以免影响到宴会用餐气氛，装盘时要保持餐具内外的整洁、美观、大方，分菜时，切忌将掉在桌上的菜品捡起分给客人，应用干净的口布或餐巾纸捡起拿走，分菜时，要做到不要越位，更不应该从客人的肩上或头上越过，分菜时，要做到心中有数，将菜肴优质的部分分给主宾及主人，遇到孩子参加的宴会，要征得客人意见，是否先分给小孩，然后按顺时针进行常规服务，遇到老人参加的宴会，应采用快分慢撤的方法进行，或分菜时，要以老人为先七、撤换服务流程（一）撤换服务49、流程第一步 左手托盘、右手撤换、从客人右侧换餐、先撤出脏餐具后换新餐具、 撤换时要顺时针撤换第二步 撤换餐具时要保持托盘的干净第三步 将撤换的餐具再恰当时，送回洗碗间（二）撤换服务流程要求（1）撤换骨碟时，第一先从主宾开始撤换用过的骨碟和干净的骨碟要严格的分开，防止交叉污染吃过凉菜用的骨碟换吃热菜时应更换骨碟，吃过的鱼腥味食品、油腻很大、甜食的骨碟，在吃其它类型的菜肴应及时更换骨碟上风味特色、汁芡各异、调味特别的菜肴要及时换骨碟客人喝过的汤，要及时换新的汤碗（7）洒落的酒水、饮料或异物在骨碟里，应及时换骨碟，碟内骨头、残渣较多，影响台面雅观更换骨碟时，骨碟内的骨头或鱼骨占骨碟的三分之一时，要及50、时更换骨碟（8）如遇到有客人面前（位菜）还没有吃完，而新菜又上来了，在客人面前先放一个干净的骨碟在客人的右手边，等客人食用后再撤下前一个骨碟要保持客人面前的骨碟是干净的，如客人失误将餐具跌落在地面上，要立即更换新骨碟在撤换骨碟时，要随时清理托盘内的杂物，保持托盘内的干净无污渍在恰当的时后整理备餐桌上的脏餐具，及时把脏餐送到洗碗间（三）撤换汤碗汤勺服务流程第一步 把干净的汤碗、汤勺、汤碟放于托盘内第二步 征求客人意见将汤均匀分到汤碗里第三步 先主宾后主人分汤，顺时针上汤第三步 当客人喝完汤后，在顺时针收取汤碗、汤勺第四步 在恰当时，把脏的汤碗、汤勺送回洗碗房撤换汤碗、汤勺服务流程要求先准备干净的51、汤碗、汤勺、汤碟放于干净的托盘内2、(1)在给客人上汤时，遇到客人点了两种不同的汤，为了避免两味混合，影响到口感，要及时更换新汤碗、汤勺(2)在给客人分汤时，要准备汤碟、汤碗、汤勺3、上汤时要顺时针上汤，先从主宾开始上，不要越过主宾，避免汤汁洒在客人身上或台面，动作要轻，不要过于响动恰当时，把脏的汤碗、汤勺、汤碟、送到洗碗房（四）撤换烟缸服务流程第一步 准备好备用的烟灰缸，把备用的烟灰缸放在圆托盘内，左手托着托盘右手拿着干净的烟灰缸盖在用过的烟灰缸上，将两个烟灰缸同时扯下，放到左手的托盘内， 在用手将干净的烟灰缸放到原来的烟灰缸摆放的位置上第二步 把脏的烟灰缸立即拿走，检查是否有未熄灭的烟蒂，52、要及时清理掉，换烟灰缸时先从主宾换起，在顺时针换烟灰缸 ，桌面上的烟灰缸内可以适当放点水，以防烟灰到处乱飞撤换烟灰缸服务流程要求准备好备用的烟灰缸，把烟灰缸放在圆托盘内，等待撤换，随时注意烟灰缸的使用情况，烟灰缸内有两个烟头就必须撤换，更换烟灰缸时要使用托盘，用右手将干净的烟缸盖在脏的烟缸上，将两个烟缸同时拿到托盘内，在将干净的烟缸放回桌上更换烟灰缸时，要提前在烟灰缸内少许放些水，保证客人在用时不会使烟灰乱飞，换烟灰缸时，要先从主宾换起，在顺时针给其它客人换烟灰缸，换烟灰缸时，要轻拿轻放，不要过于响动，影响客人用餐，更换烟灰缸时，要检查烟灰缸是否干净无破损，检查烟头是否熄灭，做好勤换烟缸工作（53、五）撤换酒具服务流程第一步 准备干净的酒具放于托盘内一侧，准备好客人所需要的酒水、酒具第二步 左手托起，右手撤换，要保证站姿不可以倾斜，以免发生危险第三步 在撤换酒具时，应顺时针撤换，先从主宾开始，保证酒具的干净、无破损，方可上桌使用第四步 把撤换的脏酒具，在恰当的时候送到酒吧清洗撤换酒具服务流程要求1、有客人预订时，要提前准备好所需的酒具，在客人用餐过程中，如有客人需要换新酒具时，要及时更换酒具2、在给客人撤换酒具时，要合理使用托盘，不得用不规范的程序操作，撤换酒具时，要保证身体不得倾斜，以免发生危险3、撤换酒具时，要先从主宾开始，用餐过程中有需要加酒具时，可以根据实际情况来去撤换，撤换酒具54、时要顺时针方向撤换，不得逆转撤换，客人酒杯内有异物、汤汁时要及时更换酒具，客人的酒具打碎、或掉在地上，要及时更换酒具，在撤换酒具时，要做到轻拿轻放，做到不要打扰客人4、把撤换的脏酒具整理在托盘内，在恰当的适合送到酒吧台（六）撤换台布服务流程第一步 撤换台布时不要将杂物放在座位上或地面上第二步 将脏的台布及口布放在托盘内第三步 铺台布时注意折叠与桌中线吻合第四步 服务员站立于副主人位置，将台布竖向打开，注意台布四周下垂，使左右对称第五步 检查铺好的台布是否有破损、或污迹，如有不符合标准，应马上更换新的台布第六步 铺好台布后，把台面上的装盘放上，上转盘后要保持转盘的干净、无手印第七步 按照餐位来摆55、上固定的餐具第八步 把脏台布、口布及时送到传菜部，放台布之前，要把台布内的脏东西倒入垃圾桶，方可放到传菜部撤换台布服务流程要求先把脏台布、口布放在托盘内，在准备一块新的台布服务员站立于副主人位进行铺台将台布竖向打开，铺在桌面上，用双手的大拇指、食指、及中指将台布捏起一侧的两端，然后轻轻将台布都开，并向身体的里侧落下，旋盖在桌面上，拉至中股向下位于餐桌中间即可检查台布是否无破损或污迹，如不符合要求的，将及时更换新的台布检查铺好的台布四周是否下垂，并保证四周下垂部分均匀，把转盘放到台面上，转动转盘及调整转盘，使转盘中轴转动灵活有无倾斜不平现象，要检查转盘是否干净无手指印按照固定的餐位摆餐具，提前有56、预订时，根据预订情况来摆餐具做好摆台工作后，把脏台布、口布送回传菜部，放台布之前，要把台布内的脏东西抖落到垃圾桶内，方可放回传菜部八、结账服务流程（一）结账服务流程第一步 客人要求买单，收银员要核实账单无误、服务员也要核实无误账单后，方可交到客人手里结账第二步 如客人使用的是信用卡、支票、挂账等，要了解一些支付手续的流程，结账无误后由服务员签字，负责区域的领班签字第三步 结账后，要感谢客人同时递上本店的意见卡，需客人填写（二）结账服务流程要求当客人要求结账时，服务员请客人稍等，询问客人是否有本店的VIP卡，方便时出示以下，以便能够更好的享受到优惠，客人出示了VIP卡后，并立即到收银台核实账单，57、服务员要告知收银台所结账单的台号，收银员需复核账单后，将帐单交给服务员，服务员将从收银台取回账单时，要把账单夹在结账夹内，走到客人面前，打开结账夹，右手持帐夹上端，左手轻托夹下端，递至给客人，请客人过目账单金额，告知折后之前多少金额，折后是多少金额，在结账时，客人提出开发票时，要询问客人开发票开头写哪？（1）如客人使用的是信用卡结账，服务员请客人等候，如客人提出开发票时，要询问客人开发票开头写哪？把信用卡及账单拿到收银台，收银员将刷出金额后，需把PS机拿给客人输入密码后拿到收银台，打出收据后，服务员将收据交到客人手里签名，收据拿回收银台，收银员要核实签名人及信用卡名是否一致，放可交给服务员，交58、还客人第二联，第一、三联送回收银台，如支票结账时，应请客人出示身份证、财务电话号码，然后将账单及证件交到收银台，收银员应检查支票内公章是否清晰，宽限日期是否到期，是转账支票还是空白支票，（一般不接受空白支票），支票不可以有折叠，不可以有水迹、污迹及油笔签字，须填写金额时，要有收银员来去填写，准确、无误，收银员要复印身份证，记录财务电话如客人使用密码支票时，应请客人说出密码号，并记录在一张纸上，结账后，当服务员把第一页支票存根交还客人时，在客人面前销毁密码号，并感谢客人，问客人是否开发票，问清开头，给客人开发票，诺客人没有开发票，告知客人发票在用餐当天至一个月时间内方可开发票，过期不补，在客人用59、餐的账单上注明未开发票，发票一个月有效，注明后给客人留用，作为开发票的凭证如客人使用现金结账时，告知客人应付多少钱，并当面在客人面前数清金额，把账单给客人核实后，问客人是否开发票，发票名称开哪，告知后，将账单、金额交给收银台，核实后方可开发票，把找回的金额、发票交给客人，并真诚的感谢如客人使用俏江南充值卡（贵宾卡）结账时，请客人出示充值卡，告知本人姓名，把账单交给客人过目后，客人在账单上签名认可后交到收银台，收银员核实后，从充值卡内减去今日账款，（充值卡再次消费是不开发票的，因为在办理充值卡时，已经开过发票）在核实与准确无误后告知客人，并表示感谢，客人没有开发票时，要告知开发票时的期限，并提前60、来开发票，以便过了日期，要征求客人填写客人意见卡九、送客服务流程（一）送客服务流程第一步 当客人结账后，没有及时离开时，服务员不可急于收拾台面，客人准备离开，上前协助拉椅，提醒客人带好物品第二步 向客人道别，说道别语为:谢谢，欢迎您下次光临， 把客人送到餐厅电梯口，目送客人（二）送客服务流程要求如客人用餐结束后继续聊天，没有起身离开的意思，服务员不要急于去收拾餐台，如客人示意服务员收拾餐台，服务员可以照办，但不要干扰客人谈话，不要影响客人的兴致，如客人在餐厅已经停止营业后，还没有离开，服务员也不应该利用关灯、清理卫生、搬动桌椅等形式催赶客人离开，客人准备离开时，服务员应主动提醒客人是否打包、并61、询问客人打包哪种菜，酒水需要带走，红酒的保质期为三天，需要在冰箱内储存客人离开时，要提醒客人带好随身物品，送客人到餐厅电梯口，目送客人，同时送上祝福语，欢迎您下次光临，当送客人离开后，要在仔细的检查物品的遗落，如发现及时，应该立即追出餐厅送还给客人06.09 18：20十、散台、宴会收拾台面服务流程（一）收拾台面服务流程第一步 收拾餐具注意事项第二步 客人走后收拾口布、毛巾、 收拾银器、不锈钢器皿、收拾玻璃器、收拾瓷器（前厅瓷器、厨房瓷器）、收拾其它餐具第三步 摆台前，先检查餐具的干净，无破损的工作（二）收拾台面流程要求散台收台必须在该桌客人离开餐厅后进行，宴会收台必须在所有客人均离开餐厅后才62、能进行，收拾餐具时，应轻拿轻放，尽量不要发出碰响的声音，以免打扰其他就餐客人，收拾餐具时要稳，不要拿很多，以免发生危险，叠放餐具时要大的在下小的在上，收拾时，要把餐具中剩下的汤汁或菜集中倾倒在一个餐具内，然后在进行有序放置，便于托起方便，按要求对齐桌椅，将桌面的花瓶、台卡放在备餐桌上，以便好拿，先收拾口布、毛巾、银器、不锈钢器皿、玻璃器皿、瓷器在收拾餐具时，要合理的来使用托盘，并迅速的把赃餐送到洗碗房清理完桌面后，立即更换干净台布，在摆台之前，先检查餐具的干净、无破损的工作十一、散台服务、宴会工作服务流程（一）散台服务、宴会服务流程（餐前准备流程）第一步 自查仪容、仪表的标准第二步 开餐前的准63、备工作第三步 开灯时间的流程第四步 站位的要求（二）散台服务、宴会服务流程要求（餐前服务内容）1、个人的仪表，要求头发、化妆、指甲、工衣、工牌是否符合标准，不符合标准的杜绝上岗2、上班前5分钟到岗，签到，准备班前例会上午时间为10点开始例会，下午为5点开班前例会，检查四宝（笔、打火机、瓶启子、蹑子），补充好午、晚市的餐位工作，包间准备好菜单、酒水单、茶叶单，散台、包间需要备足好各个区的水壶内的热水供应，保证水壶内的热水温度在90度以上，做好擦拭桌椅的卫生工作，保证桌椅无污迹，清点当区的及包间的托盘、毛巾夹、牙签、水壶是否干净及补充工作，3、餐厅灯光照明时间为每天上午10：00开筒灯，11：3064、开启吊灯，下午五点统一开启所有灯光照明，检查背景音乐、音响设是否正常运转，背景音乐开启时间为上午11：00，壁挂电视开启时间为上午11：00，下午开启时间为17：00，（开启灯光及背景音乐、壁挂电视均根据客人来店内及离店来定）4、开餐前五分钟，服务员站在自己固定的位置，站岗时要注意保持良好的精神面貌及姿势，两手交叉腹前，右手搭在左手上面，肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚靠墙或餐柜，服务员互相间隔一段距离，不讲闲话十二、散台服务、宴会服务流程（一）散台服务、宴会服务流程（用餐前）第一步 客人落座后递送毛巾，或帮助客人打开湿纸巾，同时准备客人所需的餐巾纸，根据客人人数来去准备餐巾纸，如4位客人，需准备65、六张餐巾纸，包间摆放餐巾纸时，要摆放在客人餐位的右手边，每人一张，折叠成长方形，在转盘内在摆放一些餐巾纸，以便客人用第二步 询问客人喝茶水或鲜榨饮料， 帮客人打开口布放到客人展碟底部， 帮客人落筷子套，询问客人人数，以便增减餐具第三步 把客人用过的毛巾及湿纸巾用脏物夹逐条夹到托盘中拿走，准备点菜单，准备给客人点菜散台服务、宴会服务流程要求（用餐前）客人入座后递上热毛巾，或帮助客人打开湿纸巾，询问客人是否喝茶水或鲜榨饮料、或点茶水时，需面带微笑，话语温和为：先生，您好！请问你们想喝点什么茶？客人点完茶水后，给客人斟茶，先准备客人所需的茶叶，沏茶时要先洗茶，然后蓄水时热水加到半壶后在焖茶两分钟，方66、可给客人品茶，品茶前先准备好茶杯、茶碟、检查器皿是否干净无破损，方可给客人用，斟茶时，要从客人右侧斟茶，斟茶为七至八分满，上茶前先提醒客人：先生，请用茶，小心烫；询问客人就餐人数后，进行加位或撤位，同时落筷子套，在客人浏览菜单时，在右侧帮助客人打开口布，将口布的一角放到展碟底部，以便客人的方便使用客人用过的毛巾及湿纸巾，服务员要及时用脏物夹把毛巾及湿纸巾夹到托盘内拿走，换干净的给客人用，（湿纸巾是收费的，可以根据客人要求来去换取），在给客人换毛巾及上茶水、上菜等，都是在客人的右侧操作，不可以逆行操作，准备好点菜单，站在适当的位置，准备给客人点菜，在没上菜之前，服务员要经常巡视并及时给客人添加茶67、水，做好餐中服务（二）散台服务、宴会服务流程（点单）第一步 客人浏览菜单后，示意告知点菜，服务员要微笑上前问：先生，您好，请问现在可以点菜吗？第二步 点菜时需要注意的事项第三步 下单的流程散台服务、宴会服务流程要求（点单）当客人浏览菜单后或示意点菜时，服务员上前微笑问：，先生，您好，请问现在可以点菜吗？询问客人喜欢那些菜，并主动向客人介绍最近新出的特色菜，及主打菜品点菜时，应站在客人的右侧边，姿势要立正，上身略微弯曲，留心听客人点菜，并记录下来，如客人点的菜没有供应时，应抱歉说：对不起，这个菜最近没有货源，所以没有，可以建议客人点些其它做法相识的菜品品尝，客人在点菜时，不太熟悉菜式点同了菜品，68、服务员要及时主动告知客人并点其它的菜品，征求客人所需的菜品分量，根据人数来去点菜品，如有不够时，要及时告知客人加量，如果客人赶时间，应建议客人点些比较快的菜，炒菜类，勿点些蒸炖菜，客人想吃这类菜品时，要告知客人菜品需要多长时间，是否可以，客人自己来定在客人点单后，要重复一遍给客人，以检查是否有漏洞，然后征询客人点酒水及饮料，如客人点了海鲜后，要传菜部及时把海鲜给客人确认告知客人斤两，方可拿到厨房，写好后的菜单，应注意仔细检查单上的分量、斤两是否有误，还要征询客人上菜的时间速度，在点单上注明：起、叫起，下手写单时，要写清开台的台号、人数、分量、时间、服务员姓名、客人的特殊要求等，准备好客人所需要69、的饮品及所配备的餐具，做好餐中服务9点50分散台服务、宴会服务流程（取酒水、斟酒酒水）第一步 取酒水时需要注意事项第二步 斟酒水时需要注意事项按照客人所点的饮品或酒到酒吧领取，领取前要开好酒水单，方可拿酒水，写酒水单时，要注意写上酒水的名称、数量、单位、日期、签名，领取任何酒水要使用托盘，拿酒水时，注意酒水在托盘内的摆放，贵重及高档酒应放在内侧，根据不同类型的酒水，摆上不同的酒杯，瓶装的饮料及酒水，必须在客人附近的工作台上打开酒水瓶盖，开罐装饮料时，须在托盘内进行，罐口不要对着客人打开，上酒时，首先询问客人，征得客人同意方可斟酒时，注意使用托盘，在客人的右侧进行，商标要朝向客人，瓶口不能碰到杯70、边，酒水沿杯壁流下，斟酒时八分满，收瓶时将瓶子轻转，使瓶口的酒水不会滴出，斟酒结束后，如有剩余的酒水，应放在餐台的一角，数量较多则征求客人意见，是否摆放在附近的工作台上，有客人自带酒水来进餐，应事先告知客人说明要收取开瓶费，在客人用酒水时，应征求客人意见是否把桌面上的茶水收走，客人用餐后，在重新上茶水，客人同意后在将桌面上的茶杯、茶碗、茶碟撤走散台服务、宴会服务流程（上菜）第一步 上菜过程中需要注意的事项第二步 退菜的要求在给客人上菜时，注意上菜的位置，不可以乱定位置上菜，应选择固定的上菜位，上汤时，先准备汤碗，汤碗放在垫盘上面，羹勺放在垫盘上，将汤放于靠近汤碗旁，掀开汤盖时注意及时把手反转，71、使盖口向上，报上汤名后，收回汤盖给传菜服务员，然后取汤勺分汤，分汤时，要求每碗分量均匀，分汤后主动把每碗汤端到客人右手边或餐盘内，注意拿汤确定手势，示意客人食用，如有用酒精炉点火的汤，须在操作台上操作，上菜时，要核实菜单是否是本桌的菜品，上菜时要报菜名，声音要洪亮、清楚、有配料的先上配料，上汤时要提醒客人小心烫，上头菜时，主动征求客人是否需要添加米饭，并在点单上写上数量，餐台上有的菜已经占满位置，而下一道菜又不能够放时，征求客人意见，把菜换小盘，然后上下一道菜，不可以将新菜叠落在其它菜品上注意客人台上的菜是否上齐，有些确定没有上，客人又等很久，要及时查看，看是否有漏洞，或告知当区领班追菜，接到72、原因是沽清了，要立即告知客人，征求客人改菜，说话时要客气，和蔼，首先说抱歉，退菜时，要开退菜单，退单中要注明原因，领班签名后放可交到收银台，上最后一道菜时，要告知点菜人菜已经上齐，并征求客人是否添加其它食品，主动介绍餐后水果，提高营业额散台服务、宴会服务流程（巡台）第一步 巡台过程中的要求第二步 饭后收台要求在客人用餐时，注意客人的用餐情况，勤巡视每台客人台面，随时发现更多的事情去做，良好的服务体现在服务员的服务做在客人要求之前，注意不可过多打扰客人用餐，如有客人在谈一些重要的事情，应远离客人，如是情侣用餐时，注意不可过多的打扰，注意观察其它客人的用餐情况，如台面上汤窝还有汤，要主动分给客人，73、然后拿走，烟盅有二个烟头或有任何杂物、纸团、茶水等都要及时更换，客人吃完一碗米饭后，要征求客人是否需要添加，并主动为客人添加酒水，客人用完的一些调料要主动的撤走，客人进餐时，骨碟、汤碗、等内有骨头、烟灰、茶叶等及时更换，发现桌面有空盘时要及时收走，发现客人的茶壶盖打开时，需要及时加水，把有的菜换成小盘时，要征求客人意见方更换，上最后一道菜时，要告知客人菜已经上齐，是否添加甜品、水果等，当客人用餐后，客人帮客人从新上一杯饭后茶，（视情况来定是否加新茶叶），上水果时，要发放配备的水果叉给客人，如客人不需要添加其它食物时，先争取客人意见，撤掉餐桌上的餐具，收餐具时，需要用托盘，收取餐具时也是在客人的74、右侧，先收银器、筷子、筷架后，收取汤碗、骨碟、最后餐台上只留下茶具、烟缸、饮料杯，核对好账单后，等待客人买单散台服务、宴会服务流程（结账、收拾台面）第一步 结账过程第二步 送客过程第三步 收尾工作准备结账时需检查点菜单与结账单是否有出入，看清点单的数量、价钱、酒水、饮料等无误，结账时需有领班或指定人员负责，等待客人结账时，上前给客人拿账单，将结账单夹在帐单夹内，在客人的右手边打开，告知客人需付多少钱，客人付钱时要表示感谢，当面点清金额，并准确地报出收了客人多少钱，然后交到收银台，取回零钱，点清交给客人，客人结账后，要询问客人对我们的满意度点评，写上意见卡上，收取意见卡，客人离店后上交意见卡客人75、离席时，要主动帮客人拉椅，提醒客人带齐物品，客人离席后，应及时检查是否有点燃的烟头与遗留物品，（如有遗留物品应及时交给领班或主管来联系客人）送客人要送到餐厅电梯口，说道别话：谢谢，欢迎您下次光临，包间收尾工作：首先关掉热水器及毛巾箱的电源及空调的电源，关掉包间内的吊灯，筒灯，只留下壁灯的亮度，收拾餐台时，先拉好餐椅，用托盘先收毛巾、湿纸巾等，然后收取玻璃器皿，然后收取瓷具，注意分类放好，收拾完毕，按规格摆上餐位，补充所缺的家私，按照比例补充，做好包间的卫生工作，如检查地面、墙角、备餐桌的卫生等，做好清洗托盘的工作，做好擦拭玻璃器皿的工作，保证玻璃器皿无手指印，无水迹、无破损散台收尾工作：客人全76、部离店后，首先关掉空调电源，关掉大厅的吊灯、筒灯、，只留下壁灯亮度，收拾餐台时，先拉好餐椅，用托盘收取毛巾、湿纸巾等，然后收取玻璃器皿，然后收取瓷具，注意分类放好，收拾完毕后，按规格摆上餐位，补充所缺的家私，按照比例补充，做好收尾卫生工作，检查地面、墙角、备餐桌的卫生等，做好清洗托盘的工作，做好擦拭玻璃器皿的工作，保证玻璃器皿无手指印，无水迹、无破损等 .收市工作流程程序如下：收市工作很重要，完善服务成全套，客人走后先巡房，客物烟头莫漏掉，收市程序要房清，六关一搬收两巾，瓷器果盘和水杯，分类摆放动作轻，快把果盘送酒吧，别让“恐龙”心害怕，清洁台布和转盘，要使台面变崭新，自己物品自己洗，轻拿轻放77、要当心，洗净抹布全归位，为了检查做准备；巡视-六关-一搬-清理转盘-收两巾-收玻璃杯-瓷器-果盘-水杯-送果盘-擦水杯-归位-最后检查六关：关门2、关灯3、关空调4、关热水器5、关毛巾箱6、关电视一搬：搬椅子归位两巾：席巾（口布），毛巾宴会分餐服务流程第一步 服务员对宴席的了解第二步 服务员准备器皿的准备第三步 检查台面工作首先服务员要了解宴会的性质、人数、客人的身份及特殊要求，提前准备转盘内的装饰物（雕刻饰物）熟悉菜单的一些菜肴所需配备的器皿，提前准备所需的酒水、饮料、毛巾、餐巾纸、，提前准备所需菜品的小料，准备好酒水所需的一些器皿检查台布、餐具、玻璃器皿、桌椅等保持干净，无破损、无污迹，做78、好餐前优质准备宴会分餐服务流程第一步 分餐前的了解第二步 上菜的要求宴会上菜的顺序为：先冷后热-先位菜后汤-先鲜后咸-先辣后炒-先烧后蒸-先清淡后肥腻-先主食后甜品-先点心后水果-先优质后一般，宴会上菜顺序要求味别搭配，辛辣食品要相互穿插，以人数来定出宴会菜单，比如：10人宴席通常为4个凉菜10道热菜2道小吃1道甜品每道菜上桌时，先从主宾开始上，在顺时针分配，上菜前先报菜名，如客人感兴趣，应介绍菜的特点与典故，在上每一道菜时，要根据客人用餐的进度来去起菜，不能过于太快也不能太慢，在上每一道菜时，要合理穿插辛辣菜品，上菜前要严把出品质量关，包括：器皿、摆花、菜品的分量，服务员在给客人上酒水时，要79、按照倒酒的程序来去做，倒酒时要顺时针倒酒，不可以逆时针倒酒，要保证酒杯内有酒，撤换及上菜时，要保证动作轻，上菜有程序，不乱，上完最后一道菜时，要主动告诉点菜人菜已经上齐，有需要添加时，随时主动添加，分餐时，要保证有程序，主动、热情、到位特殊客人服务流程（左手用餐的客人、儿童用餐服务、生病客人用餐服务、孕妇用餐服务、老人用餐服务、残疾人用餐服务）（1）左手用餐的客人服务流程第一步 服务员的准备第二步 用餐服务的过程服务员了解到客人为左手用餐时，应关照客人就坐位置，如台面是方桌时，请客人坐在左边没有客人的位置上，如是圆桌，尽量使客人左侧半米内无客人落座，服务员站在客人右侧将客人的餐具摆放在客人的左80、侧，比如：筷子、小碗、筷架，毛巾也可以放在客人的右侧，为客人添加饮料时，将饮料放在客人左手易拿到的位置，即放在筷架的正前方，在服务过程中，不可以用异样的眼光去服务（2）儿童用餐服务流程第一步 服务员的准备第二步 点菜时的推荐第三步 用餐服务的过程当客人带儿童用餐时，服务员主动及时地为客人提供儿童必需的服务，减少客人的麻烦，当客人带小孩出现时，领位员主动询问客人是否需要特制的儿童椅，得到认可后，及时通知服务员立即准备，服务员备好儿童椅后，将儿童椅放到大人的边上，服务员为儿童系好的安全带，以防儿童滑落，儿童的面前，按照其年龄的大小摆放餐具，5岁以下儿童，只摆放一个骨碟、小碗、小勺，当客人点了饮料后81、，要征求客人同意是否给孩子添加饮料，并准备吸管客人点菜时，主动向客人介绍一些适合孩子口味的菜肴或小点心，推荐一些有动物性蛋白质和豆类蛋白质等食物，不要介绍太油腻的菜肴给客人为客人分汤时，为儿童准备一个小碗，放在儿童母亲右侧，方便母亲给孩子分汤上每一道菜时，不可以从孩子身边上菜，孩子坐的位置是副主位时，要从新找上菜位当儿童用餐后，客人仍在谈话而未照顾儿童时，要主动征求客人同意，帮忙照顾，但不可以带孩子到操作间及办公区域，不可以离开大人的视线，当儿童情绪不稳定时，服务员可以拿来笔、纸给儿童准备，来安抚孩子情绪，不影响其它客人用餐，用餐当中孩子在大人怀中睡着时，要征求大人同意后给儿童准备两个方巾，一82、个铺在椅子上，一个铺在孩子身上，使客人满意，客人离开餐厅时，服务员可以帮助客人收拾东西或照看孩子，客人开车来的，可以征求客人同意奉送到停车场内（3）生病客人用餐服务流程第一步 点菜时的推荐第二步 突发事情的解决当客人到餐厅时，告诉服务员介绍菜品时，推荐一些比较适合生病的客人吃，服务员要主动地问清客人哪里不舒服，需要什么样的需求与服务，并尽量满足客人的要求，如客人表现出身体不适时，而没有告诉服务员时，服务员发现要主动询问客人，以便帮助客人，如客人头疼时或感冒时，服务员可以征求客人同意可以从新安排比较安静的位置就座，安排完后及时通知领位员，告知客人的情况，以便有客人订餐时，就安排在其它位置，如有客83、人胃口不好时，服务员了解后，在点菜时要推荐可口饭菜，少油腻少麻辣，多清淡，客人点主食时对推荐些稀饭、面条等如有客人需要就医时，向客人介绍附近就医场所，如客人自带了药时，服务员需给客人准备温水服用，如有客人突发病时，服务员要保持冷静，马上通知经理，经理来去解决，同时照顾客人安排在没有客人的沙发区休息，在安慰客人的朋友不要着急，等待医生到来，待医生赶到时，协助医生送客人离开餐厅，去医院就医（4）孕妇用餐服务流程第一步 引座的过程第二步 服务员的准备第三步 用餐服务的过程当孕妇来到店内来用餐时，领位员要给客人安排在比较安静的地方用餐，如有沙发的地方，可以安排在沙发区用餐，如沙发区已经坐满时，就安排就84、餐厅门口较近的地方，也可根据客人的需求来去安排位置服务员看到有孕妇用餐时，要及时给客人准备靠垫，方便客人在用餐时座着不是很辛苦， 在点菜过程中，可以推荐一些海鲜，比如：虾、鱼、等，不要介绍太辣的菜、太油腻的菜或家禽的内脏，推荐一些营养价值很高的菜肴及炖品，上菜时，不要在孕妇身旁上菜，以保证她的安全，孕妇去洗手间时，征求客人的同意，可以陪同去洗手间，以便得到照顾（女服务员陪同），客人离店时，可以帮助客人拿随身携带的东西，使客人得到周到的服务（5）残疾人用餐服务流程第一步 引座的过程第二步 用餐服务的过程当有残疾人来店内用餐时，领位员需安排位置时，要离餐厅门口较近的位置，方便客人进出，客人坐着轮椅85、过来时，需要抬起时，服务生要主动帮助客人抬起轮椅，保证客人能够很好的到达就餐地方在点菜过程中要特殊照顾，不要用渺视的眼光去看待，服务员在服务过程中要主动、细心、微笑在先，不要让客人有种自卑感，服务员在服务中更应该体现出优质服务，是客人有安全感及温馨，客人去洗手间时，要主动、扶起客人带到洗手间门口，方便客人，使客人满意，客人离店时，要主动帮客人收拾东西，把客人送到餐厅门口(6)老人用餐服务流程第一步 引客的过程第二步 用餐服务过程当有老人来用餐时，要主动搀扶老人就座，在安排就餐座位时，不要安排在有空调的位置边就座要安排在餐厅门口较近的位置，方便老人出入在点菜过程中，多推荐一些豆类、乳类、新鲜蔬菜86、等菜肴，在下单时，在菜单上注明少油腻、少辣、清淡，来符合老人的口味，在上菜过程中，不要在老人身旁上菜，以免发生危险，在老人用餐过程中，需多加照顾，尽量帮助客人分餐，保证客人得到周到的服务第五章 服务技能操作流程一、托盘服务流程（一）托盘服务流程第一步 手姿要求第二步 起放要求第三步 行走要求第四步 托盘行走五种步伐（传菜部服务生端托步伐）第五步 重托注意事项、轻托注意事项托盘服务流程要求手姿要求：左手臂自然弯曲成90度，掌心向上，五指分开，以大拇指端到掌心底部位（一线）和其余四指（四点）托住盘底，形成四点一线于盘底接触，四指（四点）托住盘底，形成四点一线于盘底接触，手掌自然形成 形 ，手托于胸87、前随时根据重量的变化而相应调整，保持托盘的平稳起放要求：托盘起托时先用右手将盘子往外拉然后左手托起持平衡后，再放开右手；落托时先用右手扶住盘边，将托盘保持水平放在桌边然后撤出左手，并用右手将托盘推进，起放时要随时注意托盘的平稳及重心的掌握行走要求：肩平、上身直，两眼平视前方托盘不贴腹，手臂不撑腰，随着行走步伐的节奏，托盘可在胸前自然摆，但摆动幅度不宜过大，应保持托盘内的物品不外伸延，使托盘的姿式大方美观、轻松自如端托的行走的五种步伐：常步：既是使用平常行走的步伐要步距均匀，快慢适宜快步：快步的步幅应稍大，步速应稍快，但不能跑以免洒出菜肴影响菜形，主要用于端托需要快吃的菜肴，比如：铁板类的菜、松88、鼠桂鱼等，因上迟会影响口感及质量碎步：主要是端汤时，要求上身平稳，避免汤汁溅出垫步：主要用在穿行的过道时用，或遇到障碍物时减速时使用跑步：用于上楼时使用的一种特殊步伐，要求身体向前弯曲，重心前倾，一步紧跟一步，不可上一步停一步5、重托事项：重托较重操作时做到平、稳、松平：即在托盘托送时掌握后重心，做到盘平不倾斜，肩平无高低，眼平视前方稳：即装盘要合理稳妥，装有不能及的重物做到盘稳不晃动，步稳不摇摆身体稳而直，松：即在重托情况下，面部表情轻松、自然、行走动作协调自如轻托的注意事项：轻托又称为胸前托，由于托盘所盛物品重量较轻，所以多用中小型托盘，使用方法如下：理盘：先将托盘洗净擦干，然后在托盘内垫89、上干净的口布来专用托盘，铺平拉正，具有防滑作用装盘：要根据物品形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，原则是：将重物、高物摆放在里面（靠近身体一边），轻物、低物摆放在外面，先用的物品摆放在前面、上面，后用的物品摆放在里面、下面如托盘内食物不多时，在餐厅内遇到客人时或有障碍 物应主动灵活避让一下轻托服务时不可将托盘越过客人的头顶，以免发生危险，进出前厅时就以右肩在前，侧身而入随着托盘内物品变化，左手指应相应移动二、摆台服务流程（一）摆台服务流程(宴会)第一步 铺台布第二步 摆展碟、骨碟第三步 摆汤勺、汤碗第四步 摆筷子、筷架、牙签、毛巾托、湿纸巾，毛巾、公筷、公勺、第五步 玻璃杯（红酒杯、啤酒90、杯、白酒杯）第六步 摆放烟缸第七步 摆放口布第八步 摆放其它物品（二）摆台服务流程内容按照铺台布的方法铺好台布如（撒网式、推拉式）首先从主人位开始定位摆放展碟、骨碟，距离桌边约为2厘米，顺时针摆放骨碟汤碗、汤勺摆在骨碟左侧1厘米处，中心线在一条直线上，汤勺置于汤碗中，勺把向左筷架摆在骨碟又上侧，筷架在筷子上部13处，筷子应套好应有本店标志的筷套，放在筷架上，距骨碟1厘米，筷尾离桌边2厘米、牙签摆放在展碟与筷子中间位置，相距距离为2厘米，毛巾托摆在展碟左边位置，离展碟1厘米啤酒杯放在展碟的正中间，距展碟有1厘米，红酒杯在啤酒杯的右侧，在展碟的右上方，距展碟1厘米，白酒杯在筷架右上方，距筷架1厘米91、，每桌放四个烟灰缸，成十字形摆放盘花时，主人、副主人的盘花相同，其它位置的盘花相同摆放桌卡、宣传单、还需要在转盘上放一双公筷、公勺、等，以便给客人在餐中分菜及客人方便使用摆台服务流程（散台）第一步 铺台布第二步 摆骨碟第三步 摆汤勺、汤碗第四步 摆筷子、筷架、牙签、毛巾托、湿纸巾第五步 摆放烟缸第六步 摆放啤酒杯第七步 摆放口布第八步 摆放其它物品摆放服务流程要求（散台）按照铺台布的方法铺好台布如（撒网式、推拉式），根据圆桌或方桌来去铺台首先从主人位开始定位摆放骨碟，距离桌边约为2厘米 顺时针摆放骨碟，（根据圆桌、方桌来去摆放骨碟）汤碗、汤勺摆在骨碟左侧1厘米处，中心线在一条直线上，汤勺置于汤92、碗中，勺把向左筷架摆在展碟右上侧，筷架在筷子上部13处，筷子需有标志的筷套放在筷架上，距展碟1厘米，筷尾离桌边2厘米，毛巾托放置在展碟的左边距离为1厘米根据不同的台桌，来去摆放烟缸，（两人台一个烟缸，摆放在两位中间的右边、四人台一个烟缸，摆放在中间等）啤酒杯摆放在小碗的右边，在骨碟的上方，离骨碟1厘米，离小碗1厘米把叠好的口布盘花，摆在骨碟内摆放卡座，宣传卡三、折花服务流程（一）折花服务流程第一步 上部按斜线向下叠第二步 左边向右叠第三步 上层下部向上叠第四步 翻转面，下部向上叠第五步 两侧向背面拉，一巾角插入另一巾角中第六步 放入盘中整理成形备注：以上为竹笋叠法（盘花）第一步 按中线向上叠第93、二步 两边按线向上中叠拉成方形第三步 上层两边向中叠第四步 下层两边背面叠，底部向上叠第五步 拉翻四巾角第六步 插入杯中整理成形备注：以上为迎春花叠法（杯花）（二）叠花服务流程要求散台叠花方式为盘花，宴会叠花方式为盘花、杯花宴会的目的可根据宴客的对象选择花型，比如：政府接待叠花为盘花，注重的是简单、大气；商务宴会接待叠花为杯花，注重的是美观插入杯花的餐巾要掌握恰当深度，插花时要检查杯口无破裂、干净主位花要摆插在主位，一般的餐巾花则摆插在其它宾客的杯中（主位花与其它宾客有所不同，有主、次之分）杯花的叠法比盘花繁琐，折花前要保持洗净双手，在干净的台面操作，不可以在折花过程中口咬、嘴刁等不好习惯叠花94、叠花成形后，插入杯中时，手指不许接触杯口，杯身不留指印餐巾折花的基本方法：叠、推、卷、穿、翻、拉、掰、捏。四、斟酒服务流程（一）斟酒服务流程第一步 斟酒前的准备工作第二步 斟酒的姿势与位置第三步 斟酒时的注意事项第四步 斟酒分量及饮用法第五步 开启酒注意事项（二）斟酒服务流程要求备酒：服务员根据顾客的需要准备好酒水，备好酒水后先将酒水瓶擦拭干净，但陈年酿酒瓶上的尘埃则表示酒的年久，一般是不擦的，酒水备好后要检查酒的质量，如有悬浮物、杂物、等现象要酌情调换，检查商标的完整程度等示酒：当客人确认酒后，比较贵重的酒要示给客人看，（红酒）让客人品尝以一下酒的口感，服务员站在点酒客人右侧，左手托瓶底，右95、手扶瓶，让酒瓶商标朝向客人辨认开酒：开酒要正确使用开瓶工具，开启时尽量减少瓶件的晃动，动作准确敏捷，开启后要用干净的口布擦拭瓶口，注意不要将碎玻璃和瓶口积垢落入酒水内，开瓶后的封皮、木塞、盖子、杂物不要留在餐桌上服务员斟酒时，右手握酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给客人，让客人一目了然，服务员站在客人的右后侧，面向客人，将右臂伸出进行斟倒，身体微微向前倾，不要站靠客人，右脚深入两椅之间，两脚是下T字形站立是最佳的斟酒姿势，右手持一块干净的口布随时擦拭瓶口，有时客人点用几种酒水时，左手托盘右手斟酒，一般斟酒顺序先主宾后按顺时针后给其它客人斟酒斟酒时，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距2厘米为宜，以96、防止将杯口碰破或将酒杯碰到，但是也不要将酒瓶拿得过高，以防酒水浅出杯外斟完一杯时，瓶口向上微微旋转45度，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上，这样可避免酒水滴洒在台布或客人身上当操作不小心将杯碰倒或碰破时，应向客人歉意，并立即将杯扶起或更换酒杯，迅速将餐台有酒水痕迹的地方辅上一块干净的口布，（如果是客人过失，也是同样处理）瓶内酒量越少，流速越快，流速越快越容易冲出杯外，斟酒时，要随时注意瓶内酒量的变化情况，以适当的倾斜度控制酒液流出速度啤酒泡沫较多，容易渗出杯外，斟倒时速度应慢，让酒沿着杯壁慢慢地流下，可控制泡沫外渗斟有气体的酒水、饮料、瓶口不要对着客人开启斟酒时可以备上一块口布97、，可以把口布叠成条状包裹在酒瓶口的下方并露出商标用右手握住，（可以把口布叠成正方形放在左手，斟酒后随时擦拭瓶口）切忌在客人谈话很投机时，应客人结束话语后方可斟酒，或乘机空隙在添酒切忌不可以反手斟酒，所有酒瓶不可以放在客人台面，非客人要求方可放在台面啤酒一般八分满、两分泡；红酒一般大杯三分二满，小杯为二分之一（根据红酒杯的大小来倒酒）；白酒一般九分满，但是要根据客人的需要来倒酒；冰镇酒类如白葡萄酒8至12度为宜，香槟酒和有气泡的酒为48度为宜，冰镇时间为10分钟左右，香槟酒先斟三分一，待泡沫平息后，再斟至三分二即可；黄酒：花雕酒、须加温加话梅、姜丝等，方法有水烫法、火烤法、酒精加热、蒸气法等；598、酒水的包装多种多样，常见的有瓶装、罐装、坛装，在开瓶塞、瓶盖、打开罐口、坛口时，应该选配使用的开酒用具开酒时，服务员要注意站立姿势及握拿开酒器的方法，开酒时的动作应正确、规范、优美，开酒时，应注意酒品卫生和酒塞的整洁，所有开酒的操作均在备餐桌上操作，不可以在客人的餐桌上操作开启冲压式酒封时，将酒瓶放在操作台上，左手扶酒瓶颈部，右手握酒起子，压于封上，装拧即可开启螺旋口酒封时，左手握在酒瓶颈略上部，右手用口布盖于酒封上，转拧即可开启软木或塑料塞时，应先将塞封外面的包装去掉，然后用酒钻钻入塞封，待钻头钻到位时，将酒钻两侧压杆向下压后瓶塞即拔出，开启这类酒封时，酒瓶平放于操作台上，使酒瓶呈直立状，99、尽量减少晃动以防碎木末落入在开启塞封酒后，检查塞封，查看瓶中酒是否有变质的现象，原汁酒塞封的检查尤为重要，检查的方法主要时嗅瓶塞插入瓶内的那一部分是否有酸败、霉腐气味开启瓶装啤酒时，要尽量减少酒瓶的晃动，左手握酒瓶，瓶颈呈倾斜状，右手握酒起子，一次将酒瓶盖启开如有酒液渗出时，应用干净的口布将瓶口压住以防更多的酒液渗出，酒封开启后，要用洁净口布擦瓶口，开启葡萄酒或其它果类酒均采用此方法开启罐装啤酒时，同样在开启起前尽量减少晃动，开启时先将盖的拉环轻轻拉开，慢慢扩大直至全部拉开，避免因罐中二氧化碳含量过大而造成酒液冲冒不同品种的酒，其开启时间要求不同，这样能够更好地保持不同酒品原有风味及特色，比如100、：甜葡萄酒、白葡萄酒应在客人到齐后入座前将酒封打开，并逐一为客人将酒斟上，啤酒及各种汽酒，应在客人入座的同时将酒封打开第六章 前厅服务突发事件处理流程一、处理客人投诉服务流程（一）处理客人投诉服务流程第一步 受理投诉第二步 认真聆听、做好记录第三步 表示同情、安抚客人第四步 采取措施、处理投诉第五步 后续工作（二）处理客人投诉服务流程要求当客人对我们的菜品、服务等投诉时，要及时反映给当区的领班、主管，管理人员来去受理当客人对我们的菜品有投诉或严重菜品投诉时，无条件退菜（俏江南集团要求无条件退菜），在菜品上有严重投诉时，驻店总经理、厨师长要亲自到现场给予客人合理的道歉及赔偿或退菜，了解客人投诉的101、内容与客人沟通，给予客人满意的答案服务员与管理人员在聆听客人投诉时应集中精力、面带微笑、眼睛正视对方，切不可心不在焉，东张西望对所有客人的投诉，都须向客人表示关心、理解、做到平和、礼貌、冷静，绝对不可以与客人进行争论，要了解客人的投诉的内容，并很好的记录与协调，解决的结果，要使客人得到满意客人在投诉过程中由于过于激动而吵闹时，应把客人与其它客人分开，以免影响他人，在处理投诉时，注意切勿轻易做出权力范围外的许诺，在了解问题后，要立即着手调查，弄清事实，找出问题根源，及时有效的解决客人所投诉的问题，让客人知道我们很重视，并向客人致歉，表示欢迎客人提出宝贵意见，使客人心目中流下美好的印象投诉处理结束102、后，将处理的过程和结果、涉及到部门、姓名等向本部门领导汇报，因涉及到影响餐厅营收的，由部门做出出处罚通知单，弥补营收，责任部门将采取纠正、预防措施，各个部门的当事人也要有相应的处罚，根据情况的性质来去处罚二、处理客人报失物品服务流程（一）处理客人报失物品服务流程第一步 受理报失第二步 到达现场第三步 沟通与了解第四步 确定处理方法第五步 后续工作（二）处理客人报失物品服务流程要求当客人离店后，电话接到客人反映丢失物品事件时，领位员向客人表示歉意，并记录事件发生地点和丢失物品等情况，并表示会以电话形式给客人回复通知领班并与前厅经理联系后，共同到达现场，在现场巡找丢失物品前厅经理了解情况后，到当区103、用餐时地方如散台、包间，盯台服务员了解客人用餐时的情况，并做好记录如确定遗物在用餐区域时，先核实物品的内的项目是否准确，确定后通知客人来取或送还，如没有找到客人所丢失的物品时，也要及时通知客人告知客人情况，以免让客人着急当物品找到后通知了客人，有客人认领遗留的物品时，须首先查验客人的有效身份证明，核实有关情况，情况属实，并其办理交接记录，请客人签字当物品在本店没有找到时，要及时给驻店总经理汇报，驻店总经理和客人沟通，有必要时可以交到公安机关报警，要求公安机关与一起来协助解决，给客人满意的答案三、处理客人损坏财物服务流程（一）处理客人损坏财物服务流程第一步 了解情况第二步 查阅价格第三步 与客人104、沟通第四步 索赔第五步 后续工作（二）处理客人损坏财物服务流程要求前厅领班接到客人损坏财物时（瓷器、物品），应到达现场检查被损坏物品情况，与客人核实情况，了解过程中客人不小心打碎或因为酒过量打碎，根据情况来去进出索赔查阅破损物品的价格，把破损物品的价格告知客人，并把餐厅客人破损物品价格表给客人过目，并向客人提出赔偿被破损物品如物价小、价值小、不影响美观可及时弥补时，本店就自行按照自然破损方法处理，被损物品物件大、价值大无法及时弥补的，应判断是否有潜在危险，应马上撤走物品，并告知客人的危险性，当客人索赔了物品的价格后，要给客人开具破损收据，并让客人知道我们是按照程序办理，不可让客人有顾虑当客人离105、店后，发现物品损坏时，须记录在破损报表内记录好，写明原因后须有负责家私的管理人员核实后签字，月底做好家私的补充四、处理醉酒闹事事件服务流程（一）处理醉酒闹事事件服务流程第一步 赶赴现场第二步 控制客人第三步 进行处理第四步 汇报相关部门（二）处理醉酒闹事事件服务流程要求将醉酒客人带离现场，不能使醉酒客人对其他客人构成安全威胁，要尽可能的来安抚客人，需要保安人员或物业管理人员将其监护至酒醒如制止了醉酒闹事的客人后，要马上恢复现场，以免影响到其它客人情绪对闹事客人造成后果的，要及时取证当时的记录或视频记录，以防闹事客人清醒后在具体情况下抵赖，损坏物品应照价赔偿，后果严重触犯法律的，应报告公安机关处106、理应按管理程序，将醉酒闹事情况及时报告总经理备案，或及时将醉酒闹事情况给物业备案，如性质严重时，需交到公安机关备案五、餐厅常见问题处理（一）迎送宾客方面（1）餐厅排队的客人很多，有客人悄悄对你说他是俏江南的老顾客，今天有急事，能否优先安排。原则：向客人解释每个人都应该排队（小声告诉客人）对客人说如果有客人退号的给他提前安排VIP的老客人，有空位时，直接就安排语言：在和客人沟通时，不要有不耐烦的状态，不要有很着急的表情在里面，如有VIP客人需要安排座位时，要小声的与客人沟通，合理的安排座位，不要因为安排了VIP客人了会使其它客人有意见。（2）客人不愿意在餐厅的指定位置等候领位员安排，要自己进去找107、座位，直往里面冲，栏也栏不住，怎样处理？原则：不要强制性的不许客人进到餐区提醒客人进餐区人比较多，以免菜油滴到身上去了给客人订餐名片，请客人下次提前订餐（3）有位客人坐着轮椅和家人一起到俏江南进餐原则：安排方便进出的位置帮助搬动轮椅帮助客人保管轮椅（或把客人的轮椅安排一个合适的位置）注意观察顾客类型，不要太过于去照顾客人，（有些客人不希望别人对他有特殊照顾）（二）进餐接待方面客人向你抱怨俏江南什么都好，就是环境太吵闹怎样解决？原则：抱歉，给客人订餐名片，请客人下次提前预订包间，为他安排安静的位置客人第三次向你催菜？原则：确定客人点的菜做工是否复杂，跟客人解释，和客人说我现在在去帮您催菜，保证5108、分种内给您上菜，在结账之前给客人送个果盘，表示我们的歉意上菜时不小心将汤汁洒到客人身上？原则：道歉，立即送上湿毛巾，帮助客人清理，用餐过程中重点照顾，送果盘或菜，或征求客人的意见把客人的衣服干洗或协商解决，需使客人满意客人的菜盘里有一根头发（或是清洁球丝）？原则：道歉，提出给客人换菜，如客人不同意，给客人把菜给换了，如客人有其它要求时，按事情的轻重来去处理客人的菜盘里有虫子、苍蝇？原则：道歉，立即为客人退菜，换菜，经客人同意时把客人的菜盘马上撤掉，以便客人将要作为证据来去投诉，我们要马上根据事情的严重性来去处理问题，要马上通知经理来去解决上了客人没点的菜，但发现时已经客人吃了一半？原则：以打折109、的方式将这道菜卖给客人，或将这道菜送给客人，不要因为一道菜影响了客人用餐，因为在操作中造成失误的，要找原因来去进行赔偿客人反映菜肴的分量太少？原则：要马上把菜拿出厨房，马上给客人在菜肴上加量，表示歉意客人反映菜肴太咸（或太淡、太辣等）？原则：视菜的情况给客人回锅，可以给客人换菜或退菜，不要因为客人要求什么去解释一些话不给客人换菜或退菜，客人提出对菜品有问题，要马上去解决客人指责服务员太少，叫了半天没人过来？原则：道歉，立即满足客人的要求，在服务中加以小心，以便客人在去投诉客人认为你的服务很好，要敬你一杯酒？原则：感谢客人对我的评价，用茶水代替酒敬客人，表示尊重，告诉客人有规定，不可以喝酒当客人110、对你有好感，想和你拥抱一下？原则：感谢客人，以婉转的话语告诉客人，中国的礼节是握手，我们彼此握个手，首先主动给客人握手，使局面不会很难堪客人自备食品，请厨房代加工？原则：告诉当区的管理人员去解决，先告知客人收取一定的加工费，收取的标准要事先通知客人，征得同意后方可去到厨房加工当你请客人填写意见卡时，客人很不情愿，说他经常来，老是写意见内容？原则：向客人解释我们对客人提出的建议及意见，公司很重视，所以方便时给填写意见卡，如有活动会通知客人的，客人真的不愿意填写，不要勉强（三）结账方面：（1）结账时客人认为酒水的数量不符，多算了2瓶啤酒？原则：首先需把账单给客人核实，当着客人面从新清点备餐桌上的酒111、瓶数，不能够因为客人有异议，而流露出不满的表情（2）客人结账后要求打折？原则；抱歉，不能够打折了，因为在电脑中已经结完款项了，不能够在打折了，请客人留下联系方式，如有优惠活动通知客人（3）结账时客人发现钱不够？原则：先了解客人结账金额是否因一些零头不够时，告知当区管理人员，金额小的话适当时可以免去，不要使客人太尴尬（4）客人抱怨结账太慢了，让他等了太久，这种服务效率使他很失望？原则：道歉，表示自己在工作中做到不是很到位，希望客人不要因为太慢而不满，在客人饭后客人也不需要加任何东西，需提前给客人把账单打出，以便不会让客人久等（5）当客人没有结账就要离开餐厅？原则：首先不要大声去叫客人，而是灵活的112、告诉客人，您的东西遗忘这里了，以便能够很好的提醒客人来去结账，第七章 前厅针对40分钟上齐菜的要求（一）针对40分钟上齐菜对点菜员的注意事项1、点菜员点菜时，先点凉菜、海鲜、须看台服务员配合帮忙下单2、点翅、鲍、燕时，问客人确定人数、时间、然后下单，如有叫起单，一定要注明“叫起”等客人到齐马上叫起，如中途有数量变化，立即下单通知厨房更改3、点海鲜时，应征求客人意见，先下海鲜单，把海鲜提前给客人确认，在下单上注明“叫起”客人到齐后，马上通知可上4、客人点主食时，征求客人意见，即上、随菜上、等叫，服务员应在下单上注明是怎样的方式，注明台号、菜式、叫起时间5、点酒水，马上下单，准备好酒水6、点完菜时113、，要重复菜式，避免菜式不清楚，问清客人的要求并注明7、重要接待需注明VIP8、在做完点菜工作时，要随时跟进，任何一个管理人员接到服务员的追单时，都有责任一追到底9、任何管理人员在接到追单后，务必要追菜上台为止10、对于追菜应先下追单，应带上时间，例如：传菜部：西江月菜加快，已有多长时间未上，请加快，（电话追一次，第二次亲自追）11、当40分钟菜未上齐，则由经理级以上人员进房给客人解释，自动接受处罚注：1、如遇中途沽清如何处理，（第一时间更换，并告知客人新加菜式下单时间）整个下单过程4分钟内完成如果催单遗失怎么办？由传菜部负责出现问题先行赔付，然后出品会处理先给现金100元，买单买原价，由总经理114、签字认可后，把钱交给客人（二）关于40分钟上齐菜的承诺点菜员点完菜，再复述菜式，接着问：请问您还有什么忌口吗？我们将在10分钟内上第一个凉菜，40分钟内上齐所有热菜，这是本店的郑重承诺，现在是时间，谢谢，请问您还有什么特别要求吗？将时间写在点菜单上，（1）需注意以下几点：对于忌口方面问题，应注意以下几点：1、湖南、四川口味重偏辣，2、江苏、广州口味淡，3、针对客人要求特殊菜式要注明价格，对于热菜叫起的房间，对客人的承诺就从叫起的时候开始，直接对客人说明在40分钟内上齐所有热菜，对有特别要求的客人特别对待，这时每个相关部门都要注明控制出品速度，(2)回答客人提问，（点菜时）1、由什么时间开始？答115、：由叫上菜时间开始如果菜出晚了怎么办？答：如未上齐菜对于我们的承诺按100元处罚其实这个处罚是希望您对我们工作的监督，来提高我们的服务质量（三）针对40分钟上齐菜传菜部的具体要求传菜部接到厨部打印机出错转来单据，应在1分钟内到各 个厨房，在高峰积压时，应2分钟内须分到各个厨房或各个档口传菜部主管在进行出菜程序控制下，在10分钟没有上第一道菜时，必须进厨房或相应档口催菜传菜部在收到催菜时，必须给催菜部门回复一个准确结果传菜部在接到追菜单后，必须一追到底，直到菜上台为止传菜部在充分做好准备工作，从厨房出来的任何一道菜，不能超过4分钟上台传菜部接到任何叫起单，必须在短时间准确无误通知各个厨房和相应档116、口，厨房接到叫上菜后，必须在10分钟内上第一道菜传菜部接到沽清菜式时必须书面通知前厅，且厨房沽清必须准备，厨房在分量只有一份或少量需提前通知传菜部（四）郑重承诺点菜员：请问您还有什么忌口吗？我们将在10分钟内上第一个凉菜，40分钟上齐所有热菜，这是本店的郑重承诺，现在是分，谢谢，请问您还有什么特别要求吗？由什么时候开始？答：由叫上菜时间开始如果菜出晚了怎么办？答：如未上齐菜，对于我们的承诺按100元处罚其实这个处罚是您对我们工作的监督，来提高我们的服务质量注：先从厅房开始试行（五）关于楼面上菜速度跟踪的具体要求当点菜员给客人点菜的同时，服务员要聆听点菜的内容，以便做好不同菜肴的准备当点菜员点到117、凉菜时，要征求客人的意见，是否先下凉菜单做好准备，注明凉菜的品种要求，及客人的特殊要求当客人点到海鲜时，点菜员要及时把海鲜输入单，在最短的时间内需海鲜佬称好斤两后，给客人认可，方可在点菜单上注明做好准备当点菜员点完菜，重复菜单，确认注意事项后，方可由服务员输单，注明落单时间当服务员接到点菜单后，复核时间是否准备，并认真背下菜单，包括菜式分量等，如在入单10分钟内第一道菜没有上台，服务员立即告诉当区管理人员去跟踪，服务员应观察上菜速度是否正常，如有第二道菜和第一道菜相隔时间太久，需要服务员和管理人员进行跟踪厅房主食应在热菜快上齐时，应主动告诉客人是否上主食，方可通知叫起在给客人催菜时，严禁楼面员118、工进入厨房催菜，催菜由传菜部去催菜当菜上齐后，服务员应告知客人：您的菜上齐了，请慢用，现在时间为分，整个上菜时间为38分钟，谢谢，如有些菜很慢，需告诉客人所点菜制作的时间，特别要注明（六）关于点菜员对上菜速度跟踪的具体要求熟记餐前沽清菜式及餐中沽清菜式，严禁沽清的菜式打单入厨仔细审单，准备检查有无不规范或字迹不清楚以及分量等，如果有类似情况，影响上菜速度则应追究点菜员厅房的菜单输单应在2分钟内完成，大厅如果太忙时应在3分钟内完成，如遇传菜部在送海鲜给客人确认而耽误上菜时间及速度的，则有传菜部负责任处罚厅房服务员要认真检查点菜员所写单，如主食看有无叫起、或注明时间，甚至有无注明特殊要求的等第八章119、 保安人员工作站一、保安人员工作职责：服从命令、听从指挥、尊重领导、团结同事，做好本职工作严格按照规定的时间上下班，不准迟到早退，不准离岗、串岗、脱岗等不准坐卧、倚靠、吸烟、吃东西、看报纸、玩手机和扎堆闲谈等。及时打扫并保持好停车场的清洁卫生严格按照规定统一着装，保证服装的干净和整洁，不准乱穿搭配，扣好衣扣，不准腕袖卷腿，（戴帽子、穿衬衣、扎领带、戴好工牌和手套，穿黑色皮鞋）保证良好的仪容仪表，不留胡须和长发，保持良好的站相（跨立姿势）和走相（齐步进行）指挥车辆动作要自然大方，正规，制式化不能随意指挥精神饱满、礼貌值勤，为客人做好开、关车门服务工作，主动扶助老、弱、病、幼的顾客，为顾客解决力所120、能及之事热情服务、文明用语，不辱骂顾客，遇事要耐心说服，不伤害顾客感情，不鲁莽行事，积极为本店营造和维护融洽的人际气氛遵守公司的各项规章制度，认真学习消防理论，安全制度，保安职责等知识熟练掌握消防器材的性能、使用方法、存放位置，定期做好维修和保养工作熟练掌握本店的消防应急图，领导机构图和各个疏散出口完成各级领导安排的工作与任务（二）保安人员指挥车辆动作行为规范：拦车当本店的停车场已满，而顾客的车辆正向里驶入时，执勤人员应距车辆10-15米进行拦车，拦车时执勤人员身体保持正直，迅速抬起左臂，自然伸直，与肩同高，五指并拢向上，手心向前，待车停止后，迅速放下手臂，并上前向顾客说明情况向停靠在左侧车辆121、的指挥当顾客车辆行驶至执勤人员5-10米时，执勤人员应迅速抬起左臂，自然伸直，与上衣第四衣扣同高，五指并拢向前下方，手心向左，然后向左有节奏的进行指挥，当车辆入位后，再同时放下双手对左侧、右侧车辆的放行当顾客车辆行驶至停车场门口5-10米时，执勤人员应迅速抬起左臂指向左前方，手臂要自然伸直，与肩同高，五指并拢，手心向下，迅速向左进行挥摆，挥摆时，右小臂与打臂成90度，待车辆入后，再同时放下双手对往前驶入、后倒车辆的指挥当顾客车辆往后倒时，执勤人员应距车辆3-5米，迅速抬起双手，并行与肩同高，五指并拢向上，手心向后，迅速变换手势，双手伸直，与肩同高，手心向前，耳边做手势边喊“停”对疏导车辆时的指122、挥当里面（外面）的车辆往外（往里）驶出（驶入）时，而外面（里面）的车辆正向里（外）驶入（驶出）时，执勤人员迅速站到一个便于指挥和控制的位置上进行时，指挥时，迅速抬起左（右）臂，自然伸直，与肩同高，五指并拢，手心先下指向左（右）前方，示意顾客停车，然后迅速抬起右臂（左臂）自然伸直，略低于肩，五指并拢，手心向里，往左（右）自然有节奏的挥摆，挥摆时，左（右）手臂成90度，告示右边的（左）车辆先进入（驶出），完毕后，双手同时放下对乘出租车来店的顾客服务当顾客乘出租车来本店吃饭时，执勤人员应同时运用正确的手势指挥车辆入位，如果是顾客承包的出租车，应指挥出租车停放在合理的车位上，如果不是承包，应劝其出租车司机到场外等候文明执勤用语当顾客的车辆停稳后，上前为客人打开车门，并说：您好，欢迎光临俏江南国贸店。您好，为了安全，您的物品请随身携带贵重物品，关好车门。当车位已满时：“非常抱歉，现在车位已满，请您在车里稍等片刻，待下一位顾客的车辆一走，我们马上给您安排，请您不要着急，很快就会有位置。（3）当客人用完餐上车后，为客人关好门，您走后，欢迎下次再来，再见 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