1、嘉庭酒店管理有限公司新员工培训手册嘉庭人力资源部2013年2月1日序 言 员工是公司价值的创造者，是构成公司核心竞争力的重要组成要素。公司非常重视员工的成长，认为员工的成长与公司的成长是互为基础、互相促进。公司对员工成长的帮助、支持开始于新员工进入公司的第一天。公司提供给员工的不仅是一个就业机会，更是一个发挥特长、发挥聪明才智、发挥创造力的舞台。公司提倡的是超越成功范式、突破自我极限、公司提供舞台、人均有片蓝天的文化。公司价值是个人价值实现的基础，公司将为每个员工提供发展空间。 新员工进入公司，正如一张白纸，开始在上面书写新的人生篇章。新员工99%都比较年轻，这是我们最大的优势。我们每个员工的2、前进动力，源自对成功的渴望与追求。我们敢想、敢干、敢拼、敢闯，我们不怕失败，我们有充沛的精力。但年轻也是我们最大当我们清醒地认识了自己的弱点，就是走向成功的开端。我们欣赏勇于承担责任的人，我们更赞赏为理想而工作的人，我们希望我们的员工是发自内心的真正热爱自己的工作、投入工作、欣赏工作，成为工作的主人。公司需要学习，公司不断在学习，我们每个员工都必须怀着归零的心态重新学习。面对国际化的竞争，不断自我修炼。帮助新员工迅速融入公司文化，在组织中快速成长，就是我们编写这本小册子的初衷。注：本手册目前为暂用，适用于总部办公人员、门店工作人员，请各门店在培训时，根据不同的岗位和职务选择不同的内容进行培训。3、目 录一、企业概述-（5）（一）、公司介绍-（5）（二）、总部及门店组织机构-（9）二、酒店礼仪-（11）（一）、酒店仪容仪表规定-（11）（二）、举止仪态礼仪-（13） （三）、酒店礼貌用语-（32）三、安全知识-（33） （一）、消防知识-（33）（二）安保知识的重要-（40）四、酒店意识-（42）（一）、十大酒店意识-（42）（二）、保密条例-（46）五、工作心态-（48）（一）、十种成功心态-（48）企业概况一、公司介绍一、酒店历史文化明嘉靖年间,楠溪江中游诞生了一个古老的集镇岩头。据永嘉县志记载:当时岩头“三百石城开四门,护城湖中载荷花”，金氏宗族沿湖而筑(丽水街),街长300余米;4、当时店肆林立,商贾云集。当然,最负盛名的当数金家经营的“金川角”酒铺。“金川角”南靠水亭祠,北临进士街,其酿制的金川老酒甘洌醇厚,众多食客不惜路遥只求一觞，一时文人云集酒铺，吟诗作赋，人称“楠溪第一楼”。如今，中国最年轻的国家级烹饪大师-金怀先生，遍访名师潜心研究，继承祖传技艺研制成系列楠溪金家菜与金家酒。其中“楠溪炒粉干”、“米仁猪肚”、“岩头豆付鲞”、“后山本地鸡”等被评为中国名菜。同时，嘉庭酒店管理有限公司旗下第一家“楠溪第一楼”于2001年在鹿城隆重开张。即以其古朴的楠溪农家院落、经典的楠溪金家菜、醉人的金家自酿酒，赢得了食客的芳心，宾朋满座，门庭若市。二、公司简介温州市嘉庭酒店管理有5、限公司是一家集餐饮品牌策划投资、菜肴及出品创意研发、厨师及餐饮管理人才培训输出、餐饮酒店环境设计制作、经营模式顾问管理及品牌产业化运营为一体的餐饮品牌管理企业。由中国烹饪大师、全国饭店与餐饮业国家级评委、2003世界厨艺大师赛金奖获得者、温州民营企业家、温州市楠溪第一楼创始人金怀先生创办。凭借先进的团队合作机制和优良的品牌资源优势，经过为期6年的摸索与发展，吸引了来自全国的餐饮品牌策划及运营精英鼎立加盟，拥有持有各类国家级证书的厨师及中高层管理人才和服务人员逾600人，年产值超亿元。公司始终秉承“以人为本，诚信经营”之终极发展理念，以致力于通过品牌连锁产业化经营，推动温州餐饮业的繁荣与发展为己6、任，旗下拥有嘉庭酒店、楠溪第一楼、瓯粤轩、首等多个品牌，下辖楠溪第一楼瓯北店及乐清店、嘉庭大酒店上塘店、瓯粤轩胜利店、首府甲第大酒店等多家分店。嘉庭旗下品牌楠溪第一楼始创于2001年，享有“温州人自己的品牌酒楼”、“温州本地特色文化酒楼的代名词”、“温州餐饮文化名片”之美誉，被温州市及永嘉县旅游局指定为楠溪江的饮食文化窗口，是温州政府及各企事业单位接待外宾的首选酒楼。楠溪第一楼，定位中档消费人群，以传统及精品瓯菜为主打产品，以自酿酒、石磨豆浆、捣年糕等为经营特色，以“绿色环保”为经营宗旨，并在楠溪江畔开辟有酿酒工厂、鱼禽基地、蔬菜基地。在环境和饮食上都紧扣楠溪江主题，在装修风格上沿袭了明清时代7、楠溪江的古村落建筑文化，以红木桌椅亭台楼阁、古树小桥及精致的宫灯，散发着檀木古香的各种镂空雕花板勾勒出一片古意盎然，凭借古朴典雅和返璞归真的风格鹤立鸡群，脱颖而出。瓯粤轩鲍翅海鲜酒家创办于2007年，前身为品味轩，是在嘉庭公司董事长金怀先生厨艺20周年之际，继成功推出楠溪第一楼后，倾心打造的又一餐饮品牌旗舰。高者品其德，中者食其味，下者果其腹，此食家常法也；瓯粤轩既是取其“品意”与“食味”之意，固而得之。瓯粤轩是一家专注于瓯菜改良、原创及品牌集约化经营为一体的高端餐饮品牌，地处温州市区繁华地段府前街，旗下汇集来自全国的知名厨师及管理人员近百人，经营面积1500平方米，可一次性接纳300人同时就8、餐。瓯粤轩自诞生之日，即以她的上品、典雅、高贵，屹立于温州食界之林。多年来，在全体同仁的共同努力下，创造了温州餐饮连续七年火爆神话，纳税金额逾千万元，解决下岗人员、失业人员、外地人员、退伍军人、残疾人员就业上千人次，促进和带动了温州餐饮业的快速发展。今天的嘉庭员工奉行“进取 求实 严谨 团结”的方针和不断创新的理念，以服务为核心、视质量为生命、奉客人为上帝，竭诚为社会各界人士提供高质量的的服务。三、& 公司的经营特色公司目前旗下品牌有：楠溪第一楼、嘉庭、瓯粤轩，将以弘扬瓯菜、传颂餐饮健康文化为己任，立足温州，面向全国进行餐饮连锁的推广。楠溪第一楼以古朴典雅和返璞归真的风格为装饰特点；以楠溪的民9、间菜肴、改良的瓯菜精华为主打产品；以自酿酒、石磨豆浆、捣年糕等为经营特色；以“绿色环保”为经营宗旨；并在楠溪江畔开辟有酿酒工场、鱼禽基地、蔬菜基地。嘉庭大酒店除秉承了楠溪第一楼的优良品质外，在定位与风格上又迥然不同，增加了粤菜与杭派菜，燕翅鲍、参肚等，力求满足不同层次食客的喜好。瓯粤轩着力于精雕细琢，博众之长。除向食客提供美食外，也给烹饪食品增加艺术灵性，更增添了一份餐桌上的享受。首府甲第大酒店，是烹饪大师金怀先生的又一力作，精品瓯菜与粤菜的完善结合。宴会厅可承接50桌大型宴席，四季厅可容纳150人同时用餐，拥有30余间VIP包厢，满足客人不同的消费需求！四、公司旗下酒店地址及预定电话作为酒店10、员工，应该熟悉酒店的基本信息，比如各种用餐设施的具体位置开放时间、酒店的各种常用电话号码、各部门主要负责人等。了解介绍酒店的信息手册入店须知，宾客向员工咨询的时候，员工能尽快地提供帮助，因此，酒店员工应对酒店的基本信息了如指掌。以下为必须掌握的信息：瓯粤轩鲍翅海鲜酒家温州市、府前街103号 预定电话：88250888嘉庭大酒店永嘉县、上塘镇、环城北路自来水厂对面 预定电话：67256666楠溪第一楼瓯北店永嘉县、瓯北镇、昌新路40号 预定电话：67996333楠溪第一楼瓯北店乐清市、乐成镇、丹霞路（367-369号）电力大厦对面 预定电话：61527777首府甲第大酒店温州市、江滨西路、欧洲城11、A幢2-3层 预定电话：88299999 五、公司共同理念 公司的口号是：团结一致、用争第一，我们是重要的，我们是最棒的！公司的使命是：中华美食用心做，幸福世上更多人！公司的愿景是：让我们共同过上幸福体面的生活，让世上更多敌人分享我们的美食与服务！我们承诺：群策群力，言行一致，坚持到底，永不放弃！六、公司企业文化1、沟通重聆听，沟通从心开始尊重、积极、坦诚简单明白的说，不带情绪的说主动沟通，换位思考沟通要有结果沟通比权力更重要沟通多样化，沟通人性化2、团队建设粽子团队，幸福嘉庭头脑风暴，良性“冲突”团队活动精彩多样化相互信任、目标一致、敢于承诺公平、公开、公正的晋升通路和谐人际关系，开心工作氛12、围3、出品出品差异化，核心竞争力出品三好：好食材、好技术、好味道好出品传递美味、文化和幸福嘉庭出品稳、准、快菜品是人品，出品即定位4、服务用心服务是嘉庭核心竞争力服务即销售每个人要服务好自己的顾客让顾客惊喜，让顾客感动好服务需要好训练5、执行全力以赴，而非尽力而为成果导向：第一次就把事情做对迅速反应，马上行动执行力就是做榜样、做沟通、做服务6、好习惯五指感动（微笑、问候、感谢、赞美、掌声）随手捡垃圾靠右走，归位原则勇于承担责任，“这是我的错”节为美，俭为贵嘉庭八常：常计划、常学习、常自省、常总结、常分享、常锻炼、常备忘、常沟通嘉庭八不：不违规、不发怒、不计较、不抱怨、不谋私、不消极、不以为、不13、放弃每天进步一点点六、激情引爆早！早！早！这是多么美好的一天呀！充满着爱、热情、效益、感恩、power（击掌三次） 二、总部及门店组织机构一、总部主要管理岗位：董事长 总经理 行政总厨 物流部总经理财务总监物流部经理工程部经理信息部经理人事经理 二、门店主要管理人员：总经理、 前厅经理、 厨师长、财务主管、行政专员三、组织机构：总部 董事长总经理副总经理总经办秘书门店总经理财务总监物流部总经理工程部经理营销部总监办公室主任信息部经理人力资源总监行政总厨 物流部经理门店总经理厨师长前厅经理财务主管行政主管门店：酒店礼仪一、酒店仪容仪表规定“三秒钟”印象：60% 来自外表、仪容；40%来自声音、谈14、话内容 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。酒店员工的仪容仪表是体现一家酒店的整体形象以及管理水平，为规范管理，特制定酒店员工仪容仪表的规范标准：一头部卫生标准：1. 男生：头发梳洗整齐，无头皮屑，发长前不过额，侧不过耳，后不过领。2. 女生：头发梳洗整齐，无头皮屑，头发过长应扎起并佩带公司规定的头花，发长前不过眉，后不过领，头发不准蓬松和披散。二面部卫生标准：牙齿、口腔卫生清洁，（上班前不可吃葱、蒜等带异味的食物），男生胡须剃净，面部清洁。女生面部化妆清淡，口红须呈红色，（无色口红属不规范化妆）。三制服、工牌标准：1. 男生：工号牌佩戴位置端正（员15、工姓名、职称、编号，工号牌照片为个人一寸免冠照）。制服清洁、整齐、光鲜、无油迹、皱折。纽扣齐全、西裤长度适中无折皱，衣服袖口需保持干净、烫平，不许有污渍。2. 女生：工号牌佩戴位置端正（员工姓名、职称、编号，工牌照片为个人一寸免冠照）。制服清洁整齐光鲜，无油迹、皱折；纽扣齐全，不可擦过浓香水。衣服袖口需保持干净、烫平。四手部卫生标准：1. 男生：指甲常剪及清洁，饰物只可佩戴普通手表，手臂不准刺花。2. 女生：指甲不宜过长，不可染指甲油，饰物可佩带结婚戒指及普遍手表。五鞋袜：基层员工穿公司指定的工鞋，管理层女性穿黑色皮鞋，男生袜、鞋、裤应以同种颜色为准，女生穿裙时宜穿肉色丝袜并避免露出袜口，袜子16、勤换勤洗，不可有异味。六领带、领结：领导带按规定要求系好，其长度以系好后大箭头垂至裤腰为宜，领结挂戴平整不歪斜。七. 装饰物 不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。八.整理场所共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理二、举止仪态礼仪一、站立（基本要求：挺拔）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、17、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。二、坐姿（姿态要端正）入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以18、一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。注意：1、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响； 2、从座位左侧离开；离开前19、从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；3、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；4、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；5、以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。犯规的坐姿：1、双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）；2、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；3、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；4、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；5、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；6、单手或双手放在身前20、桌下不允许； 7、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；8、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；9、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现；10、头部靠于椅背或脚尖指向他人。11、在室内，以朝南或对门的座位为尊位。上身体位：头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，工作不应上身完全倚靠座椅背部。手臂位置：1、放在两条大腿上，双手各自扶平2、放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上3、放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，21、侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上；4、放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上；三、走姿（给人的感觉：愉悦）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行时，宾客22、之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧； 3人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。注意：1、男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。2、最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；3、起步之时，身体23、须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡；4、不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手； 5、后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。6、两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；7、三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；8、以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。四、蹲姿酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下24、拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。注意：1、不要突然下蹲，速度切勿过快；2、不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；3、不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；4、不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；5、不要蹲在椅子上；6、不能距人过近，保持一定距离；五、微笑1、纽约一家大酒店的人事主任曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐意聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”2、1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债50亿美元。困难时希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒靠债度日时期，我决定强渡难关，我请25、各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳光。”（微笑征服客人）3、微笑是万能的吗？对微笑和效率，顾客更需要哪个？如果顾客看到微笑的服务员拿出金额不符的账单，他是否会想“一张笑脸的背后”？如果顾客等候结账的时间已经超过5分钟，他对“对不起，请您稍等”的微笑会满意吗？离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义。4、微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人26、3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。六、称呼礼仪1、般习惯性称呼 称男性为“先生”，女性为“女士”；年龄大些的女士可称为“夫人”；2、姓氏职务称呼 如“张书记”，“刘经理”。七、致意礼仪1、点头礼 主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。2、注目礼 自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用。双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成27、亲密气氛。3、鞠躬礼 取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等4、握手礼标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光28、他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴！”“您好！”“再会”等。 一般来说，握手的基本规则是：上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。多人同时握手时，要注意别29、人握完再握手，不可交叉握手。握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。5、合十礼朋友相见，双手合十，稍稍低头，互相问好，晚辈向长辈行礼，双手合十举过前额，长辈要回礼以表示接受对方的行礼。年纪大的或地位高的人还礼时双手可不过胸。行礼时双手举得越高表示越尊敬对方。 八、应答礼节是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作；其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚30、时，应说：“对不起，请您再说一遍。”简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。注意：1、态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等；2、言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为；当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方 ； 3、尽31、量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉；4、不应随便议论长者、名人的私生活；5、轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳； 九、迎送礼仪当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。十、递送物品规范递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手，递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。递送32、尖物如刀应刃内向，十一、操作礼节操作注意事项：1、不准大声喧哗、聚堆闲聊 ； 2、进房后不准关门，离开时必须关门；3、不准翻阅客人书刊、杂志、信件；4、不准动用客人物品； 5、不准吃客人的食品； 6、不讲有损酒店形象的语言；7、不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言8、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号；9、在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避；10、在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西；11、服务员在工作33、时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。（这就是我们酒店行业在所说的“三轻”）；12、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。14、不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理；15、不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装34、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。 十二、示意规范要求：一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。十三、介绍礼节在正式场合介绍两人互相认识的规则是：先把年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子（如果男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子），先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好地接待客人。在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，这是一条放之四海而皆准的通则。比如，要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。可以这样介绍：“李小姐，让我把王先生介绍给你，好吗？”然后就给双方作介绍：“李小姐35、，这是王先生，王先生，这位是我的同事李丽小姐。”十四、使用名片礼仪1、递名片：事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。递名片时应用诚挚的语调说得：“这是我的名片，以后多联系”、“这是我的名片，以后请多关照”。倘若一次同许多人交换名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换；向他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄的向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等，如果愿意的话，一定会送给你，“如果没有什么不便，能否请您留一张名片给我？”2、接名片：对方双手递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方请教，对方一定会很高兴地告诉你36、，可感叹地说道：“哦，荆都大酒店的财务部经理+经理呀！”注意不要把人家的姓名和职务都读错了。接过名片后应该立即把自己的名片送给对方，如果自己没有带，那么跟人家解释：“对不起，我没带名片。”然后招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。3、交换名片时一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。错把别人的名片送给对方则是严重失礼。另外，日本人交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。十五、乘车礼仪吉普车 副驾驶座为上座，由尊而卑为后排右座，后排左座37、；乘座四排或四排座以上的中型或大型轿车，以前排，即驾驶员身后的第一排为尊，其它各排座位由前而依次递减，由尊至卑由前而后，自右而左；双排座轿车1、由专职司机驾驶 由尊至卑的顺序为后排右边、后排左边、后排中间、副驾驶座；2、车主亲自驾驶 由尊至卑的顺序为副驾驶座；后排右边、后排左边、后排中间。副驾驶座从理论上讲这一置安全系数最低，一般由陪同、秘书、翻译、警卫乘座；社交活动中妇女、儿童不合适。主人亲自驾车，若一个人乘车必须坐在副驾驶座，多人必须推举一人就座副驾驶座；尊者先上车，最后下车；卑者最后登车，最先下车。上车时，低位者应让尊者由右边上车，然后再从车后绕到左边上车。临窗座位为上座，临通道为下座；38、与行驶方向相同为上座，与其相反为下座。十六、敬烟礼仪1、烟缸要及时递到执烟者手中，有二、三个烟头就要及时调换。换烟缸即要礼貌又要有技巧，用一只清洁的烟缸盖住脏烟缸，把清洁的烟缸和脏烟缸都拿走，取掉脏烟缸，把清洁的烟缸放回桌上；2、用火柴点烟的时候，将火柴点燃一会儿再及时递过去，一根火柴只限一人，为第三个点香烟时，一定要另划一根火柴，用打火机的时候，要斜递过去，火焰调节要适中，应熄灭后再重新打一次。十七、着装礼仪（男穿牌子、女穿样子）1、穿着西装时上衣要拆除左袖口商标、纯羊毛标志，坐着的时候，可解开衣扣（防走样），站起来之后，尤其面对他人之时，衣服要扣上；2、扣法：单排两粒，只系上边那粒，双排扣39、一律都扣；单排三粒，系上边两粒或单系中间；单排穿西装背心最下边一般不系，双排式西装穿背心一律都扣。3、穿西装最好不内穿羊毛衫，如穿只允许单色薄型“V”字领，不要同时穿多件；4、衬衫标准穿法：衬衫之内不穿棉纺、毛织背心内衣；5、直接穿长袖衬衫打领带参加正式活动不合乎礼仪规范，在办公室可以暂时脱下；6、最美观的做法是衬衫袖口露出西服1厘米；7、未打领带领扣通常不系，领带结大小与衣领大小形成正比，打好后领带尖盖住皮带扣，并不是非要用领带夹，位置在七粒扣从上向下数的第四至第五粒扣之间，不宜处于外人视野之内，而“一拉得”领带不适合正式商务活动切勿使领带多于三种颜色；8、牛皮鞋与西服最般配；9、全身上下应40、该保持三种色彩之内（三一律：公文包、鞋子、腰带色彩相同）；10、标准西裤长度为裤长盖住皮鞋，忌西服配便鞋，无论如何不要在正式场合穿一双白色运动袜；11、在正式场合中无论室内外女士均或戴帽，（室内的交际场合男士不能戴帽子和手套，向人致意时应把帽子取下以示对他人的尊重）但帽檐不能过宽，穿裙子时应配穿长统或连裤丝裤，袜口不得短于裙摆边，穿套裙时不能穿布鞋；12、穿短袖衫下摆不塞裤内，长裤不要卷起，任何情况下不穿短裤参加涉外活动。十八、个人举止十忌忌一在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之；忌二公共场所不得用手抓挠身体的任何部位。文雅起见，最好不当41、众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。若身体不适非做不可，则应去洗手间完成；忌三公开露面前，须把衣裤整理好。尤其是出洗手间时，你的样子最好与进去时保持一样，或更好才行，边走边扣扣子、边拉拉链、擦手甩水都是失礼的；忌四参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱等），以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感；忌五在公共声所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。在人群集中的地方特别要求交谈者加倍地低声细语，声音的大小以不引起他人注意为宜；忌六对陌生人不要盯视或评头论足。当他人作私人谈话时，不可接近之。他人需要自已帮助时，要尽力而为42、。见别人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之举动。自已的行动妨碍了他人应致歉，得到别人的帮助应立即道谢；忌七在人来人往的公共场所最好不要吃东西，更不要出于友好逼着在场的人非尝一尝你吃的东西不可，爱吃零食者，在公共场所为了维护自已的美好形象，一定要有所克制；忌八感冒或其他传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人的身体健康；忌九对一切公共活动场所的规则都应无条件地遵守与服从，这是最起码的公德观念。不随地吐痰，不随手乱扔烟头及其他废物。非吐非扔不可，那就必须等找到污物桶后再行动；忌十在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙发里。起路脚步要放轻，不要走得咚咚作43、响，遇到急事时，不要急不择路，慌张奔跑；这些不利自已又有妨他人的行为举止，除令人望而生厌外，还从根本上与良好的个人礼仪相悖。因此，在日常生活中我们不应等闲视之。十九、就餐举止十忌其一忌是在用餐时口中或体内发出巨大的声响；其二忌是在用餐时整理自已的衣饰，或是化妆、补妆；其三忌是在用餐期间吸烟；其四忌是再三劝说别人饮酒，甚至起身向别人灌酒；其五忌是用自已的餐具为别人夹菜、舀汤或选取其他食物；其六忌是乱挑、翻拣菜肴或其他食物；其七忌是用餐具对着别人指指点点，或者把餐具相互敲打，搞得铿锵作响；其八忌是直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物；其九忌是毫无遮掩地当众剔牙；其十忌是随口乱吐嘴里的不宜下咽之44、物。二十、化妆礼仪化妆、补妆与使用梳子梳理头发一样修饰避人，不宜装入衣袋之中，梳子随身携带的梳子，最好是置于上衣口袋之中，保持它的清洁与卫生，千万不要用手指替代梳子，当众去抓自己的头发或用其他物品替代；在工作岗位上，皮鞋不允许一时一刻使之蒙尘无光，而是要努力使之油光可鉴，使用擦鞋器擦鞋应回避他人，在外人眼前尤其不要用手指、纸张、手帕等擦皮鞋。二十一、手机使用礼仪1、外出时手机放置的最佳位置是公文包或上衣口袋，切勿挂在衣内的腰带上；2、看到未接电话后应不超过5分钟与对方联络，若通话应寻找无人处；3、不应打探他人手机号码，更不能不负责任转告，不宜随便告之于他人的手机号码；4、客机上应关闭手机、否则45、所发出的电子讯号会干扰飞机导航系统；5、医院里、加油站不准开启手机，否则酿成火灾，影响医疗设备正常使用；二十二、上下楼梯礼仪1、上下楼梯时遵循右上右下的原则，不准并排； 2、陪同引导时，应上下楼梯先行在前，除此之外，一般情况下上楼尊者、妇女、客人在前，下楼时尊者、妇女、客人在后；3、不在楼梯休息，与人交流，或慢慢悠悠行进。二十三、引路礼仪1、在走廊引路时 A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 3、途中要注意引导提醒客人拐弯46、或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。二十四、开门礼仪1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候”2、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼C、轻轻关上门，请客人入坐后，安静退出。二十五、女士优先礼仪“女士优先”是国际社会公认的一条重要的礼仪原则，它主要适用于成年的异性进行社交活动之时。：“女士优先”的含意是：在一切社交场合，每一名成年男子，都有义务主动自觉地以自已的实际行动去尊重妇女，照顾妇女，体谅妇女，47、关心妇女，保护妇女，并且还要想方没法、尽心竭力地去为妇女排忧解难。倘若因为男士的不慎，而使妇女陷于难为情的处境，外国人强高“女士优先”的主要原因，并非是因为妇女被视为弱者，值得同情、怜悯，最为重要的是，他们将妇女视为“人类的母亲”。二十六、办公室礼仪办公室人员要做到“六不”：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不接听私人电话，不打听探究别人隐秘。“四要”：办公室卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。1、早晨见面时自己要行礼、打招呼。上班时要提前充足的时间以便能够准时开始工作。首先向周围人员亲切行礼，热情问候。注意不要只给特定上司或同事行礼、问候48、。切记：保证一天愉快，要从自己做起。2、上下班途中，同上司、同事相遇应先行礼、打招呼，不要犹豫不决。养成问候、打招呼的习惯，经常讲“谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。无论对任何人都要讲礼节。首先发现对方者，要致礼在先。身份高的人受礼后必须答礼。在洗手间可不必行礼、寒暄。二十七、接待客人要领1、接待室要保持整洁。2、将客人引导到客用椅子，并将客人的位置安排在上座。3、上座是离入口远，以及能看到外部全景的座位。4、让客人长时间等候是失礼的行为，应根据情况由他人代替主管者接待客人。5、送茶者在进入接待室前应敲门，进入后轻轻关门并行礼。6、应先给上座的客人送茶，左手拿盘，右手端茶。7、离开时应轻轻行注目49、礼，即使客人不看也要行注目礼。注意事项：1、勿使用残缺的茶杯，要使用完整、清洁的茶杯招待客人。2、勿披散头发，因为头发可能会搭拉到茶杯里。3、在给客人端茶前，要检查一下身体情况，确认手指是否沾有墨水、印泥及赃物。4、茶以清洁最为重要。沏茶待客时，要用擦布将茶杯杯底四周擦净，茶盘也要擦得不留水迹。5、倒茶水时，如果放下杯托再倒，就会沾水，所以，杯托要垫在茶杯下。6、按照礼节，在开会或约定的时间，即使人没全部到齐，也应为先到者勘茶，对晚到者要另外招待。7、茶杯要放在杯托上端给客人。端茶时，右手端住杯托，用左手轻轻扶住，轻缓地放下。8、不要在端茶时手抓杯口，这样容易打破茶杯。在业务洽谈时，打碎茶杯会50、被看作谈判破裂的征兆。二十八、电话礼仪作为现代通讯工具的电话，由于具有传递迅速，使用方便和效率高的特点，已成为重要的社会交往方式。如果缺乏使用电话的常识与素养，不懂得打电话的礼仪规范要求，往往会影响工作任务的完成，甚至会使本单位的良好形象受到损害。因此，重视电话礼仪十分重要。专业电话沟通技巧之一：打电话第一阶段，打招呼1、听到电话铃声，要立即接电话，电话铃声不应超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本部门名称及本人姓名，如：“您好，+部。”以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。2、面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。3、嘴唇与话筒距离是2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确51、。4、问清对方姓名，事由，以正确的姓名及衔称呼对方，适时使用敬语，如“谢谢/对不起/请原谅/好的，+。”5、使用合适的招呼语：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，或“您好6、“喂”、“什么事”等，都是不恰当，应显出我们的礼貌和专业性。7、无论对方是谁，他可能是公司的职员，你的好朋友，或是公司的高级经理，公司的客户等，你都要让对方感到他得到友好的接待。第二阶段：专心聆听并提供帮助1、放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情。2、不要在接听电话的同时，做任何其他事情，如打字、阅读资料等，不要让任何事情分散你的注意力，否则是很不礼貌的，对方也很容易觉察到你的心不在焉。52、3、如果电话要找的人不在或正在忙着其他事情不能抽身，不要只告并对方不在，或正忙，要告诉对方您想怎样帮助对方，让对方感到你乐于帮助他的诚意。如：“对不起，陈先生现在正在接另一个电话/陈先生出去一会儿，请问我可以帮你留言吗/我可以让他打电话找你吗/您可以过五分钟后再打来吗/如果你愿意的话，请留下你的姓名和电话号码，我让他打电话给你，你看行吗？”等。4、以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息。不要说“你叫什么名字？”或“你的电话号码是什么？”要说：“请问我可以知道你的名字吗？”“王先生有你的电话号码吗？”。5、传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其他声音。电话留言技巧：1、电话53、旁边时刻准备好记录工具，如记录纸、笔、常用电话号码等。2、记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字、日期、时间和资料，或需要转达对方讲话内容时，记录遵循6种原则即何时、何地、何人、何事、何因、如何等。准确完整地记下通话要点。3、仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而要求对方重讲一次。4、对方讲完后予以确认，并把所讲的内容简略复述一遍。5、重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，他可以避免误会，或不致遗漏重要的信息等。转电话技巧：1、果需要转电话，要向对方说明原因：“对不起，这里是+部，王先生在营销部，请稍等，我帮你把电话转过去。”2、需要转电话时，请对方稍等片刻，然后拨号，接通后，告诉对方54、“请说话”如遇占线，应向对方致歉，接线员应说：“对不起，占线，请稍等（或请等一会再打来）”或把有关的办事机构的电话号码提供给对方。电话聆听技巧：1、在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情绪的影响，客人生气，是对情况生气，不要引伸到个人，不要想到对方对个人有成见，你要成就并显示你的专业性。2、要培养以下习惯：a、赞同对方；b、在电话沟通过程中尽量使用对方的语言；c、多赞扬对方，如赞扬对方的判断力好等。3、要机智、并成为一个好倾听者，有技巧地显示你对对方的兴趣：a、不要显出不耐烦；b、不要打断对方说话；c、不要帮对方说完句子；d、不要没有听完就匆忙下结论；e、与对方相呼应，用55、“聆听嗓音”等表示我们在专心聆听。回答问题技巧：1、负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接电话，回答问题不能含糊不清。2、自己不了解情况，无法转达对方的电话内容，可跟对方说：“我不了解具体情况，过后我再给他回电话，您看可以吗？”3、假如你是职员，对方找的是你的经理，刚好又不在，最好说：“对不起，经理不在，请问您是哪一位？需要留话吗？”而不要先问对方是谁，然后再告诉他经理不在，以免给人造成实际上是在的，而不愿意接他的电话的误会，一般来说，结束谈话，致告别语是由打电话一方提出来的，如对方是长辈、上级、外宾或女性，应听到对方放下话筒才挂电话。4、需要适当的人处理某事时，56、要告诉对方你会将此事转告给适当的人来处理，或让处理该事的人打电话给他，如：“这事由 刘先生负责，如果需要的话，我帮您转达好吗？/这事由刘先生负责，如果您愿意，我会转告他，让他给您回电话。”5、如需对方等较长时间，应明确告知对方需要等候的时限，并建议对方稍等一会儿，或是过后回电话给他，如：“对不起，张先生正在可以请您等几分钟吗？/过几分钟，我打电话给您好吗？”6、接打错的电话时，要婉转对待，谦恭有礼的告知对方拨错了电话，不可流露愠怒的声调。如：“这里是+部，请问您要哪里？”请对方需要查查是否拨错了他想要的那个号码，不可突出“您拨错了”，而应说：“这里是+部，我们这里没有+部，您确认您拨的号码对吗57、？”7、如两部电话同时响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一个电话，如：“对不起，请稍等。”8、接电话者根据不同情况使用下列文明用语，如：“您好，请讲”“请稍等”“对不起，他刚走开，请问有什么事可转达？”切忌用“喂，你找谁？你在哪里？”“不知道！”“等一会儿！”（语气不耐烦）等不规范用语9、帮对方找人时，不可挂断电话。第三阶段：结束电话1、在通话结束，要让对方感觉到你非常乐意帮忙，表示谢意并道“再见”；要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，还有什么可能帮到您的？陈先生，谢谢您的来电，再见！“2、在对方还在说话时就挂断电话很不礼貌的。专业电话沟通技巧之二：打电话第一阶段：打电话前的58、准备事项准备事项准备目的确认对方的电话号码，单位及姓名1、时间和金钱的浪费；2、为能准确无误地与对方通话。记下要办事情的次序1、为使通话简明扼要；2、为避免遗漏要点。备好必要的文件和材料1、为使对方在通话中不等候自己；2、为做到准确传达信息；3、防止浪费时间和金钱。打长途时，事先要准备好有关资料为了节省通话时间第二阶段：打招呼1、左手拿话筒，右手拨号，电话接通后，简单问候对方，立即报出本部和自己的姓名。如：“您好，+部。”2、电话拨通后，确认对方身份，如果对方不告诉姓名时，应说：“请问您是+公司的吗？”3、将自己的姓名、单位告诉对方，可说：“您好，我是+公司财务部陈先生。”4、如果打给电话对方59、的总机，需转分机的，总机接线员就应说：“您好，（岗位名）”或加上“请问要哪里。”你就礼貌地说：“请转（部门）分机（或部门名称）”请求对方把电话转接要找的办事单位的人员。“对不起，请转+部陈先生。”5、打电话的人说：“请问+在吗？”切忌说：“你是谁？叫+接电话！”等不礼貌用语。6、如发现你拨通的号码不是想要的号码，马上查问号码，询问不可粗暴，如：“对不起，请问您的电话号码是+吗？”发现明显不符，礼貌的做法是发自内心地进行道歉，如：“对不起，电话打错了，打扰您了。”默不作声就放下电话会使对方不快，受扰者体谅地说“没关系”或“不要紧”。7、在给身份地位高的人打电话时，直呼其名是失礼的，应说：“您好，60、我是+公司销售部的陈先生，跟王先生因合作推广贵公司产品事情想通电话，不知是否方便？”8、如不指定找某人，最好以请求的方式巧妙说自己的愿望，如：“我希望了解有关+情况，/请帮我为+预订。”第三阶段：讲述事由1、讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守5W原则“when、where、who、what、why、how（时间、地点、事件、原因、怎么做）。2、简单地重复一遍事由，即重复要点，也要听取对方所谈事情。3、如要找的人不在，请对方留话，让他回来后回电话，告诉接电话的人自己的姓名，关系及电话号码。第四阶段：结束通话在通话结束前，表示谢意并道“再见”；“陈先生，谢谢您，再见！”让对方先挂断电话，然后轻轻放61、下。专业电话沟通技巧之三：声音和语言当我们拿起电话说话，我们应该意识到我们的声音和语言：我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着微笑的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映你的个性和态度，“带着笑意的声音”“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的主要素质。尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、对不起、再见”等，避免使用俚语、非正式的草率的语言。作为一个良好的意愿的使者，每当我们使用电话时，都应该彬彬有礼的对待对方，你的心情和态度都应该是令人愉快的，同时，清楚明了，尽量简洁表达你的词名和思想。在电话应对时，一个人说话的声音，随着说话时的姿势和态度发生变化，62、如果你的姿态不正确，就不可能把端正的礼节传达给对方我们应该了解电话的公共性，电话每次只能一个使用，为使更多的人使用电话，要努力养成做到一次通话在3分钟之内结束的习惯，并要对私人电话加到节制，一次电话的平均通话时间，也是衡量整个国家国民教养水平的尺度之一。注意语气语调和情绪控制，语气语调最能体现细致微妙的情感，如语调过高，语气过重，往往会使对方感到尖该、生硬、冷淡、语气太轻，语调太低，会使对方感到无精打采，有气无力；语调过长又显得懒散拖拉，语调过短又显得不负责任，一般来说，语气要适中，语调应以不影响别人办公为度，同时要使对方感到亲切自然。在电话交谈中，讲话的态度一定要诚恳，以示对方的尊重，即使在63、自己心情不佳但需要打电话处理事务时，也切忌让急躁、烦恼的情绪影响语言以使对方感到不舒服。二、注意事项1、接电话的人一般应听到完整一次铃响后，立即拿起话筒，不要让铃响多次，才慢腾腾地接电话。2、也许是别人的电话在响，他们不在时，或他暂时放下手头的工作，你应该去接听。让电话响个不停而没人接，就会给对方非常糟糕的公司印象，维护公司形象和声誉是我们全体员工的共同责任和义务。3、如果在同客人谈话在来了电话，应先对客人说：“对不起”，得到谅解后，再拿起电话，拿起电话互致问候后，应真诚地请对方谅解：“实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您回电话。”4、在电话机旁最好准备一本来话记录本和笔，以节约时间和防止64、遗忘重要事务和电话号码。5、交谈要口齿清晰，说话要简洁明了，谈话是嘴里不含、不吃东西，不与身旁人谈话，如确有急事需与身边的人说一两句，则应与对方道歉后用手捂住话筒，如谈到人名、地名、数字或重要句子，最好重复一遍。如有听不懂或不明白对方所说的话，可请对方再说一次，如碰到对方在讲到某一问题有为难之处，则可婉转转移话题或另约时间，这样做，往往会给对方留下很深的印象。6、在使用公用电话，要设身处地的为别人着想，尽可能缩短通话时间。7、时间选择 电话交谈所持续的时间，以35分钟为宜，如时间须5分钟以上的，那么，就应首先说出秘书要办的事或大意，并征询对方是否方便，如对方此时正在休息，工作太忙或开会，就请对65、方另约时间联系。8、注意文明用语 由于语言是电话交谈的惟一信息载体，而电话通讯礼仪主要是指语言交往礼仪，因此应特别注意语言的文明。9、现在，有不少家庭在电话上安装录音装置，外出时将装置打开以便把打来的电话留言下来，在录制自己的语音是应注意措词的语调，如：“这是+的家，因有事外出，请您听到信号后留言，并请说清您的姓名和电话号码，回来后会尽快给您去电话，谢谢！”您听到留言信号后，有什么话照讲就是。 三、酒店礼貌用语一、问候语1、对于初次见面的客人一般用“您好”。2、对于曾经熟悉的客人，一般使用“您好吗？近况如何”。二、欢迎语“欢迎您到我们酒店来，先生/女士”；“很高兴见到您，先生/女士”。对曾经来66、过的客人则可以说“欢迎您回来，先生/女士”；“再次见到您十分愉快”。三、祝贺语1、祝贺：“恭喜”、“祝贺”、“祝贺您的成功”。2、节日祝贺：“祝您节日愉快”、“祝您圣诞快乐”、“新年快乐”。3、祝愿：“祝您交好运”、“祝您幸福”、“祝您健康”。四、征询性用语进入客人房之前，应将食指弯曲，轻轻敲门，并用征询性用语：“我可以进来吗？”；“如果我在这里吸烟介意吗？”“窗子打开了，您介意吗？”。五、应答语当客人有事呼叫服务员，服务员立即应从则说：“来啦，先生/女士”，接着应说：“我能帮您的忙吗？听候您的吩咐，先生/女士”。如不能马上为这位客人服务，则应面带笑容地说：“我一会儿就来，先生/女士”安全知识67、一、消 防 知 识一、火灾与防火知识1、火灾种类（1）A级火灾（一般火灾）纸张、纤维、木料等可燃性物质着火燃烧的火灾为A绒有火灾，其特征是燃尽成灰。适用于这种火灾灭火器上有白底A字（一般火灾用）标记。（2）B级火灾（油类火灾）油漆、酒精、汽油、液化气（L.P.G）等可燃烧液体或气体着黄底B字（油类火灾用）标记。（3）C级火灾（电气火灾）电动机、开关柜、电缆、电器等着火燃烧的火灾。适用于此类火灾的灭火器上有蓝底C字（电气火灾用）标记。即火灾的种类及相关灭火器的标记为：“A”级火灾一般火灾白色；“B”级火灾油类火灾黄色；“C”级火灾电气火灾蓝色；2、燃烧原理燃烧是伴随氧化反应的升温放热过程，因此，68、可视觉发热的是热辐射线波长和强烈的光线，所以说燃烧是伴随热和光的氧化反应。这种反应是在燃烧三要素同时结合时才能发生，即：可燃物质（燃烧物）、氧化剂（空气）、热源（点火源）。在这三者之中，只要缺少一点，就不可能发生燃烧，即使烧了也不可能继续燃烧下去，这是燃烧理论的核心。灭火的基本原理是只要去除燃烧所必需的三要素（可燃物、供氧、热源）中的一种即可，也就是：去除可燃物质的灭火法；中断供氧的灭火法；冷却热源的灭火法。（1）一般火灾灭火要领利用电话、电讯或声音告知周围众人；利用被子、草袋等扑灭；利用灭火器、室内消火栓等灭火。（2）油类火灾灭火要领严禁踢出油类容器；严禁用水扑灭；利用被子、草袋、沙子等扑灭69、；利用灭火器灭火。（3）电气火灾灭火要领切断电源；拉断电源开关；严禁用水灭火；利用灭火器灭火。（4）可燃气体火灾灭火要领关闭供气阀门；用沙子扑灭；严禁用水灭火；利用灭火器灭火。3、火灾的预防（1）预防工作的重要性火灾预防工作决定于小心防火的警惕性，因此，要时刻提高警惕，片刻也不得麻痹，使小心防火成为日常生活的重要内容。（2）A、B、C粉末灭火器构造：在储压式容器内压装非可燃气体（二氧化碳），在必要时只用手压杆可使粉末状液体（重碳酸盐、磷酸盐、硫酸盐、碳酸钠）即可喷出。使用方法：先拔出把手上的保险销，然后左手拿手喷枪，右手用力握住把手和手压杆，即喷出灭火剂。注意事项：灭火器应置于遮光、干燥处，定70、期检查和更换灭火剂（湿度为70%时灭火剂将结块）。在使用时，应背风喷发，喷发过的灭火器应再次充填灭火剂。适用范围：A、B、C型粉末灭火器，适用于A级、B级、C级火灾。4、室内消火栓的使用方法（1）打开消火栓盒，平展消火软管，以防拧扭。（2）关闭喷水枪，打开供水阀。（3）摆放喷水姿势，打开水枪对准燃烧点喷水。（4）灭火完毕，关闭水枪和供水阀。5、发生火灾时节救火要领（1）迅速而准确地进行火情通报发现火情，千万不要慌张，应沉着冷静。火灾报警时应该用简明易懂的语言报告失火房舍的位置及名称，如果是消防演练，报警时应讲明是一场演习。同时应该尽可能详细地报告报警人所知道的情况：火灾发生的情况；失火房舍的地71、址和名称；失火房屋和状况；火灾现场周围的目标物；有无负伤者和求援人员、危险物及高压易燃气体等。报警之后不应坐等，而应立即投入早期救火工作。在火灾现场若有二人以上，其中一人负责向有关部门报火警，其余人应积极投入早期救火。（2）火灾初期的安全措施如果判明是由电气引起的火灾，首先应切断失火楼层的电源；如果判明是油类火灾，应利用粉末灭火器、沙子、草袋等物，以最短的时间灭火；如果判明是可燃气体引起的火灾，应立即关闭气源阀门，并迅速投入初期灭火；如果认定早期灭火不可能时，不应为了寻找衣物或贵重物品而耽误时间，而应迅速撤离火场；不应为了救出人员或贵重物品而冒险进入失火现场，应迅速报告消防人员来抢险。高层建筑72、物发生火灾时，严禁使用电梯；在室内遇到火灾时，如果发现门已烤热或热烟从门缝漏出，证明门外充满烟气等有毒气体，此时严禁打开房门，而应从窗户向外发出求救信号。（3）救火行动救火时要沉着冷静，应首先正确判明火灾现场的状况，然后迅速行动；如发现还有未撤离人员时，首先抢救人员；应以较低的姿势接近着火处；开展灭火作业时，包围火焰中心，最大限度地利用可能动用的所有消防器具和设施，从四周开展灭火作业，先消灭火焰底部，然后消灭火焰上部；在难以控制火势时，可在向外步步后退的同时，全力阻止火焰进一步蔓延；应迅速搬走火场周围容易引燃的物质；向失火建筑物外墙浇水时，有可能使外墙倒塌的危险，故应留心观察，小心砖头等物掉落73、伤人。（4）疏散要领平时应熟悉安全出口及消防通道，当遇火灾时应沉着冷静地确定疏散方案；组织受灾人员撤离火场时应要求每个人用湿毛巾捂住嘴部，以减少呼吸量，并以较低的姿势离开火场；疏散的人应尽量避开浓烟团，并与风向相反的远离着火点的方向撤离。（5）对遇险者的救援在火场确认遇险者时，可利用扩音器等，先稳住其情绪之后明确告知安全出口和疏散通道的位置；为了救出遇险者而需要进入室内时，必须携带缆绳、手电筒、钩子、湿毛巾等救护品，沿着楼梯、栏杆、墙壁入内，并在入室前应找子非常出口；在释放出高温热流或有毒气体时，不得急忙进入室内，而应先打碎门窗疏通空气；把室内的死胡同、卫生间、楼梯出入口作为重点搜寻遇险者；发74、现伤者时，先确认伤处之后，在不触动伤处的情况下，将伤者迅速转移到安全地方，移交给医护人员处置；对于救出的伤病人员进行应急处置之后，迅速转移至医院；救护人员应分成2人一组来行动。（6）与专业消防队的合作待专业消防队来到之后，义务消防人员必须与其取得联系，在消防队的统一指挥下，协同作战，避免消防作业出现死角。此外，还要积极协助消防队员打开各处出入门并指引失火点；主动介绍火灾现场情况（有无遇险者、火灾特点、有无危险物或高压可燃气体及抢救物的有关资料和可容纳人数等）。（7）交通管制要领当消防车来到时，应指挥其他车辆和行人给消防车让路，保证消防车畅通；在狭窄通道处派专人指挥所有车辆禁止通行或适回通行；禁75、止除消防人员及有关人员以外的所有人员进入火灾现场；根据消防进程，灭火达到一定程度之后，应解除交通管制。二、了解酒店火灾特点酒店火灾事故的严重性，在于它不发生则已，一旦失火成灾，极可能演变成不同于一般火灾的恶性火灾。（1）燃烧猛烈，蔓延快，燃烧累积面积积大。酒店建筑大多数楼高，层数多，而火灾时火焰蔓延和扩展，向上垂直方向蔓延速度又比向水平方向快几十倍（水平延燃以每秒几厘米，而向上则是以每秒0.8米的速度，如热气对流上升速度可达每秒3-4米）。火灾发生的楼层越靠下，其危害性就越大。（2）火灾伤亡大。酒店高层建筑不同于代层的普通建筑，由于高层建筑累积面积空间大，逃生路途长，或因楼内汇集的人员多，供逃76、生的安全通道和出口有限，同时，楼高而不可轻易从高空跳窗逃生。高层建筑内汇集人员多，要疏散众多的人员实在是困难的。加上人们在紧急避难时产生的恐慌、绝望情绪与行为等，势必发生惊慌混乱，或因阻塞逃生通道，或自相争持、推档和抗拒，都会直接影响疏散速度和效果，从而造成更惨重和伤亡。（3）经济损失大。显而易见，酒店装饰的高贵，其造价是巨大的，发生火灾时往往在瞬间付之一炬，其经济损失可想而知。（4）扑救困难。高层酒店建筑火灾扑救基本与一般建筑物无异，需要水来吸热降温，减少燃烧强度，最后把火扑灭，倡高层建筑由于楼房高、结构和使用性质上的复杂性，可燃物多而集中，导致燃烧快而凶猛，给抢救工作带来极大的困难，而且其77、高度大大超过了消防队所能从外部进入楼内和把水提供到高层处的限度，后勤支援也十分困难，这些都说明高层酒店建筑火灾扑救的困难。据了解，即使最健全有效的组织和现代化的装备，也无法保证有效和成功地扑灭高层建筑的火灾，所以世界各国消防部门一直在着重强调要预防为主、防消结合和实行自防自救的原则，要求失火单位能扑灭初起水小火和控制火灾的蔓延。其道理就是只有控制火灾的蔓延待公安消防队赶到后可以有效地将大火扑灭，这也是减少恶性火灾造成损失的最后一个时机，如果把握不好，连最后一个机会失去了，那将造成不堪设想的惨重损失。三、火灾的处理方法扑救初期火灾是在火势蔓延快、人员多、火场情况复杂的情况下进行的。在组织指挥灭火78、自救的工作中，应坚持以保证大多数人的安全为前提，在5-7分钟内防止火势向上层蔓延，清除火势对人员疏散的威胁，打通疏散通道，保护着火层以上的人员疏散到安全区。指挥要果断、行动要迅速。具体要抓好报警通报、疏散抢救、组织灭火、防烟排烟、注意防爆、现场救护、通讯联系、后勤保障、安全警戒等工作。1、报警通报一旦发生火灾，首先要做的就是把火灾的信息传给消防控制中心、酒店值班的负责人、公安消防队和需要疏散的旅客；召集计划中的各部员工到达着火楼层扑救火灾。（1）一旦着火，火灾信息要传到本层服务员和消防控制中心。（2）本层服务员和消防中心值班员立即到场确认是否成灾。（3）确认起火便通知单位值班负责人，公安消防队79、，按计划召集各部员工到场。（4）单位值班负责人到场手，决定需要疏散并组织到场员工进行灭火救人工作。（5）根据单位值班负责人的命令，向需要疏散旅客发出通报。2、疏散抢救火灾发生后，组织指挥疏散与抢救着火层以上的人员，是酒店负责人必须考虑的首要任务。（1）明确分工，把责任落实到楼层服务员。负责引导旅客向安全区疏散，护送行动不便的旅客撤离险境，检查是否有人留在火层内需要抢救出来，接待安置好从着火层疏散下来的旅客及稳定旅客情绪。（2）疏散次序。先从着火房间及着火层以上各层开始疏散；再疏散着火层以下各层，疏散的青壮年通过安全楼梯疏散，行动不便的人员则护送他们从消防电梯疏散；并对火层以下的旅客要做好安抚工80、作，不要随处乱跑。（3）指导自救。指导自救分别由服务员带领或通过楼内通讯设备指导等方式进行。组织服务员鼓励或带领旅客沿着消防楼梯冲过烟雾下楼，对不能从预定的消防楼梯疏散时，就由服务员带领旅客登上天台上风口处等待营救，并组织水枪喷射掩护，对于被困在着火中的人员，应通过广播器、室内电话等通话工具，鼓励被困人员增强自救信心，引导启发他们就地取材选择如下自救方法：如使用床单、窗帘、台布等连接起来作救生绳，把一头固紧，沿布绳降落到下一层的自救法，或封闭门窗，堵孔洞防止烟雾窜入房间，用水淋湿门窗降温，留在房间等待营救。（4）注意安全。在疏散路线上设立哨岗向疏散人员指明方向，防止疏散人员误入袋形走道的心端，81、并要劝导疏散人员有擒地疏散，及时清除障碍，保持道路畅通无阻，使用消防电梯疏散人员，要有专、人操作，约定好联络信号，以便电梯出故障时采取营救措施。组织灭火时要观察客房火势发展蔓延过程是先从下向上，遇阻向水平发展，再从门窗竖井孔洞等开口部位向上下左右蔓延，因此组织灭火时首先要堵住火势向外蔓延，把火势控制在着火房间内予以扑灭。启动消防水泵，满足着火层以上各层消防用水量，铺设水带做好灭火准备。关闭防火分区的防火大门。派出人员携带灭火工具到着火房间的相邻房间和上下层的房间，查明是否有火势蔓延的可能，并及时扑灭蔓延过来的火焰。使用水流灭火时，要正确操纵水枪射水，一般应先窗后内，先上后下，先角落后前，从临窗82、的房顶部之“字”形摆动，喷射向后移动到角落处，把房顶和开口部位的火势扑灭后，再射向起火部位。3、防烟排烟在扑救高层建筑初期火灾时，为了提高视距，降低烟气毒性，防止烟气扩散，采取防烟，排烟措施，是保证人员安全加快灭火进程的必要措施，具体措施有：（1）启动送风排烟设备，对疏散楼梯间、前室保持正压送风排烟。（2）启开疏散楼梯的自然通风窗。（3）把客用电梯全部和至首层锁好，并禁止使用。（4）使用湿毛巾捂住鼻口、匍匐地面的防烟方法。4、注意防爆扑救高层建筑防爆的问题，一是防止易燃物体受热而产生的爆炸，二是防止产生轰燃。因此在扑救火灾时，要注意做到：（1）把处于或可能受火势威胁的易燃易爆物品，迅速清理出楼83、外。（2）对受到威胁的石油产品贮藏用水喷洒，加强冷却。（3）扑救客房火灾时要坚持正确射流的方法，防止轰燃的发生。5、现场救护扑救高层建筑火灾，为防止扩在人员伤亡事故，应组织单位医务人员及时对伤员进行护理，然后送医院救治。6、安全警戒为保证扑救火灾、疏散一抢救人员的工作有秩序地顺利进行，必须对大楼内外采取安全警卫措施。安全警戒部位，包括在大楼外围，大楼首层出入口，着火层等分别设置警戒区，设置警卫人员其任务是：（1）大楼外围警戒任务是：清除路障，指导一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维持好大楼外围的秩序，迎接消防队，为消防队到达火场灭火创造有利条件。（2）大楼首层出入口警戒任务是：不准无84、产人员进入大楼，指导疏散人员离开大楼，看管好从着楼层疏散下来的物体，保证消防电梯为消防人员专用，指导消防进入着火层。（3）着火层下一层的警戒任务是：不要让旅客进入或再登上着火楼层，防止坏人趁火打劫、浑水摸鱼或乘机制造混乱，保护好消防装备器材，指导疏散人流向下层有秩序地撤离。7、通讯联络保持大楼内着火层与消防控制中心、前后方的通讯联络，使预定的灭火疏散应急方案顺利实施，这是关系到扑救初期火灾的成败。要求：（1）楼内的电话、楼层服务台的电话要设专人值班及时对话。（2）值班经理与消防中心、着火层以上各层、供水供电部门保持联系（最好设置无线电通讯网）。（3）设立通讯人员，负责口语通讯联络，但人员必须是85、熟悉各部门位置和各部的负责人，方可担任。8、后勤保障的内容（1）保证水电供应不间断；（2）保证灭火器材；（3）积极协助救援单位，提供支援项目，保障器材供应。以上几件事必须在着火后极短时间内完成，并出水扑救火灾。9、学会以上内容应做到的应知应会：三懂：懂火灾的危害性，懂预防措施，懂扑救方法。三会：会报警，会使用灭火器，会扑救初起火灾。二、安保知识的重要性一、安保知识的重要性1. 能够维护店内客人、财产之安全，免受不必要的破坏和伤害。2维护酒店良好声誉。3为客人提供安全而舒适的环境。4保护酒店，使员工安心工作。5建 立专业保安形象，加强客人信心。二、安保概念与原则1安全工作范围 防火、防盗、防抢、86、防破坏、防灾害事故2重要安全防范部门 餐厅、歌舞厅、洒吧、咖啡厅、大堂、楼层、机房、配电房、油库、仓库、财务室、车场等。 3安保原则 提防危险发生。 保障客人、同事、酒店的财物安全。 对不寻常的事物加以防范。 处理危急，依规例程序办事。 防止罪恶发生及酒店财产损失。 及时向上级报告。三、酒店场所的预防犯罪（一）酒店大堂：1.易发生的案件：拎包、盗窃、可疑物、诈骗2.防范：1）留意可疑人物；2）小心看管客人行李；3）不可将客人房号、姓名、身份 等个人资料外泄。4）留意可疑包裹；5）留意重要方位：如收银处、贵重物品保险箱等。（二）餐饮区域：1.易发生的案件： 拎包、逃帐、诈骗2.防范：1）留意可疑87、人物，提防不法分子作案，特别是拎包及诈骗酒店财物。2）提醒客人注意私人物品的安全。3）提防客人离去而不结帐。4）留意大宗购物人员。5）快速结帐及等人者。（三）后勤地区：1.易发生的案件：失火、内盗、殴斗、破坏。1）向陌生人查明身份，适当指引。2）下班时，截断不必要的电源。3）员工出入需出示员工证。4）执行酒店物品出入规定。5）个人更衣橱不得存放酒店物品。6）妥善保管个人贵重物品。7）教育员工遵记守法。四、如何确定及同可疑人员打交道（一）确认：1形象面貌、着装、眼神2姿态躲避监控、遮挡、不按领位员指引、换位3声音急促、隐瞒口音、紧张（二）处理：1上前礼貌查询，了解情况。2汇报上级主管和保安部。388、报告自己的部门、姓名、事件内 容、位置、目前情况。4在安全情况下等候进一步指示，宾客及自身安全为重，不可轻举妄动。五、紧急事务联系1发现有盗、抢、可疑包裹、可疑人员等任何紧急事件请立即拨打酒店突法事件报警电话：1192立即报告自己的上司或安全员。酒店意识纯餐饮酒店是一座设施相对完善的就餐设施，并且是经过政府批准的经营性企业，具有相应的服务配套设施，有能提供各类特色佳肴的餐厅服务。意识的概念：意识是客观事物在人的大脑中的反映。意识是自然界的直接产物。饭店意识概念：对饭店的特点、运作要求的理解，在饭店人员的头脑中自觉形成的，对饭店经营、管理、服务等应有的行为规范的一种反映。 一、十大酒店意识一、服89、务意识（一）、定义：全体员工对宾客提供满意服务的愿望和行动。（二）、服务意识四项主要的内涵：1、预测并提前或及时地解决宾客遇到的问题；2、发生情况，按规范化的服务程序解决；3、遇到特殊情况，提供专门服务、超常服务，以满足宾客的特殊需求；4、不应该发生的事情绝不发生。 （三）关于服务意识的几个观点 1、客人永远是对的宾客人意识1）含义：就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人，是我们饭店铁的原则。即使客人在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给客人，又使饭店的利益无损，这是最关键的。 2）意识：是我们一种经营理意；站在客人的立场上去考虑问题 ；给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人90、的要求 ；要充分理解客人的需求；要充分理解客人的想法和心态： 要充分理解客人的误会；要充分理解客人的过错 。2、100-1=01）、含义：1个客人的不满意可以导致100个客人不满意（潜在市场的流失）；另外就是以点代面，以一件事来判定整个酒店的服务质量（晕轮效应）。 3、投诉客人是个好客人（投诉客人是献给饭店的一份礼物） 1）、意识：知道饭店内部管理存在的不足，以便饭店对症下药。反映了饭店的服务质量及管理水准。投诉客人的三个心理：求尊重，求补偿，求发泄。 优质服务的基本内容包括：规范的有效性，服务的个性化，欢迎客人的投诉 。不要让客人带着不满离开我们酒店。 4、今天你对客人微笑了吗？ 1）意识：91、微笑不需要成本，却创造财富；微笑服务（无声的语言，沟通的桥梁）； 标准是露八颗牙；表情要自然、真诚。眼勤、手勤、脑勤、脚勤、（嘴不要勤 ）嘴要甜、腰要弯；二、服从意识 没有任何借口行为准则 一个人只有一个上司 ； 下级服从上级，天经地义，上级尊重下级； 上级对下级拥有绝对的指挥权； 下级可以越级申诉，但不能越级汇报工作 ； 上级可越级检查，不可越级指挥； 一线服从客人，二线要为一线服务，上工序为下工序服务； 一线要理解和尊重二线。三、时间意识 结帐快：3分钟； 接听电话：3声 ； 餐厅第一道菜：8分钟； 投诉处理快：10分钟 ； 参加会议、培训及时：提前5分钟到。四、效益意识 社会效益：绿色饭92、店，走持续可发展的路 ； 经济效益： 控制成本的需要； 能源控制：节约用水、随手关灯、避免任何物品浪费； 禁止使用客用品； 综合利用饭店的各种物质资源。 减量化原则、再使用原则、再循环原则、替代原则。五、形象意识（具体参照酒店礼仪课程） 产品形象 ：地址、设备设施、建筑、服务、气氛、菜肴； 管理者的形象：价值理念、管理方法、对员工及宾客的态度； 员工形象：技术水平、职业道德、文化水平、精神风貌、言谈举止、仪容仪表 ；六、团队意识 为了共同的目标在一起工作的群体 ； 部门之间的合作 ； 业务环节上的合作 ； 岗位之间的合作 ； 不要把饭店的内部矛盾暴露在客人的面前； “我们”的意识七、全员销售意93、识 以“顾客”为中心的 销售理意； 做好本职工作即营销；直接、间接为客人服务； 利用工作机会向客人推荐饭店产品； 利用工作机会向客人推荐饭店产品； 员工应了解饭店的基本信息 ； 服务方式的创新、客用品的更新换代、服务项目的设立 。八、卫生清洁保养意识 保养是最大的节约； 卫生是客人最重视的因素； 清洁同时必须注意保养； 养成及时去渍的习惯； 树立整体的清洁意识观念 ； 树立全员清洁保养观念； 通过服务去约束客人。 保密条例一、文件保密随着公司的发展和市场竞争程度的加剧，企业商业秘密的重要性也越来越突出。为了更有利地贯彻实施公司的保密制度，防止公司的商业秘密的泄露和流失，特针对文件管理请大家注意94、如下规定：公司不允许向外发布和扩散的文件。1、公司的保密文件是指与公司一切经营活动有关的、包括各种文件、函件、文档、报告、报表、纪要、目录、清单、合同、协议、备忘录等。2、计算机上的共享文件必须设置密码，并定期更改密码。二、商业秘密商业秘密的载体，可以是文档、报告、程序、代码、纪要等、可以是纸件的，也可以是电子的。商业秘密是企业重要的知识产权，是企业投入巨大的人力、物力、时间产生的结果，是几十人、几百人甚至几千人集体智慧结晶，是企业巨大的无形财富。商业秘密是企业竞争制胜的法宝，它能使做企业在商业竞争中占据优势地位，为企业带来经济效益。反之，一旦竞争对手获取了这些商业秘密，则马上化解了这种优势地95、位，使巨大的投入付之东流。身边随处可见商业秘密我们每一个都在公司不同的岗位上工作，承担着不同的责任，接触到不同的工作信息。有时，我们也许没有意识到，在这些工作信息。有时，我们也许没有意识到，在这些工作信息中有相当一部分，就是公司的商业秘密。一旦不小心泄密，就会给公司造成或重大损。商业秘密就在你的身边，请您保护公司的商业秘密！三、文档保密文档是公司商业信息的具体公约体现，是大家辛苦劳动的成果，是公认最重要的资源之一。文档保护不严，就意味着商业秘密的流失，核心竞争力的降低甚至丧失。我们必须严格遵守文档保密公约，做到： 先审批，再获取；先登记，再传递。 严禁个人收集与自己工作无关的文档。 严禁随意传96、播文档内容。 文档必须及时归档到相关管理部门，以便查阅和共享 正式纸件文档必档必须按时（三个月内）归还发放部门，防止丢失和被非法自制。 若进行资产转移或传借，员工必须删除资产上携带的不需要一同转移或转借的文档。守住公司的商业秘密，就是守住我们的竞争力，守住我们未来！新员工十种成功积极心态一、决心决心是最重要的积极心态，是决心，而不是环境决定我们的命运。请随时随地的问自己：我到底想要什么？是想要，还是一定要？如果是想要，我们可能什么都得不到；如果是一定要，我们一定能够有办法得到。二、企图心（企图心，即对达成自己预期目标的成功意愿。）要想成功，仅仅希望是不够的。一个顶尖的推销员他最优秀的素质石油强97、烈的成交欲望；一个运动员最优秀的品质是“永争第一”的欲望；一个酒店员工就要有乐于为客人服务的欲望。人人都想成功，但是大部分都是希望自己成功，而不是一定要成功。他们对成功的企图心不是那么强烈。这种人一旦遇到瓶颈，要付出代价时，就会退而求其次，或者干脆放弃。要成功，你必须享有强烈的成功欲望，就象你有强烈的求生欲望一样。三、主动被动就是将命运交给别人安排，是消极等待机遇降临，一旦机遇不来，他就没办法。凡是都应主动，被动不会有一点点是可取的，那就是他主动将机遇交给别人。竞争的本质特性就是主动地去获取主动权。四、热情 没有人愿意跟一个整天都没有微笑的人打交道，没有哪一个领导愿意去提升一个毫无热情的下属。98、一事无成的人，往往表现的是前三分钟很有热情，而成功往往属于后三分钟还有热情的人。成功是因为你队你所做的事情充满持续的热情。 希尔顿酒店的老板希尔顿先生每到一处他的酒店，所做的主题总是同一个，那就是：今天，你微笑了吗？他对每个员工说：不管你在家里遇到了什么，昨天遇到了什么，只要你一踏进希尔顿酒店的大门，请记住，你的微笑就永远属于顾客。五、爱心 内心深处的爱是你一切行动里的源泉。不愿意奉献的人，缺乏爱心的人，就不太可能得到别人的支持；失去别人的支持，离失败就不会太远。没有爱心的人，不会有太大的成就。你有多大的爱心，就决定你有多大的成功。六、培训不要靠小聪明成功。要成功，就要做到比一般的人好的多，这99、样才会在众多也象你一样努力进取的竞争者当中，获取成功的机会。市场经济意味着竞争，竞争的结果是残酷的。为了赢得竞争，获取良好的成长空间，我们除了培训、不断进取，别无选择。七、自信什么叫自信？自信不是你已经得到了才相信自己能得到，而是还没有得到的时候就相信自己一定能得到的一种态度。八、自律人人崇尚自由，然而，自由的代价是自律。自律就是要克制人的劣根性。不能自律的人，迟早是要失败的。很多人成功过，但是昙花一现，根本原因就在于他缺乏自率、忘记了自律。自律是人生的另一种快乐。九、顽强在我们追求成功的过程中，一定会遇到许多艰难、困苦、挫折与失败。你不打败它们，他们就会打败你。战胜它们最基本的法则就是，你心理上先做好准备，人生有两杯水一定要喝，一杯是苦水，一杯是甜水。只不过不同的人喝甜水和苦水的顺序不同。成功者常常是先喝苦水再喝甜水。十、坚持假如成功只有一个秘诀的话，那应该是坚持。然而，如何坚持？假使每一个人一生有100件事都可以去做，但只能做成一件事，这是意味着要做成那一件事，就可能要放弃另外的99件事？正是如此。有一句名言：凡事只要你成为专家，一切都会随之而来。这就叫“一技之长”，懂得洗碗也是一技之长。50