1、目录第一篇 概述篇3第一章 集团简介3第二章 xx酒店投资管理有限公司南宫店简介3第三章 xx酒店投资管理有限公司北大街店简介4第四章 xx休闲大酒店简介4第一节 休闲大酒店组织机构5第二节 休闲大酒店各部门电话一览表5第二篇 休闲大酒店理念篇6第一章 经营管理核心理念62、酒店的口号与目标73、我们酒店的经营理念74、企业核心价值观：75、企业精神8第二章 质量目标及质量方针10第三章 休闲大酒店企业文化建设10一、员工旅游活动10二、建立学习型团队10三、参加户外各种培训11四、建立两项标志考核活动，形成xx特有的企业文化11五、建立一年一度的店庆文艺晚会筹备活动11六、每月一次的员工业余2、文化活动的组织，大大丰富了员工的业余生活11第三篇 休闲大酒店各部门简介及服务特色简介11第一章 客房部简介111、提供百分百放心的卫生条件。123、为客人提供四小时的洗衣服务。12第二章 前厅部简介12第三章 康乐部简介126、六字服务充分体现服务内涵13第四章 专业部简介13第五章 二线部门简介14第四篇 休闲大酒店规章制度篇14第一章 人事制度142、员工来面试到办理入职手续的程序图：153、考勤制度154、员工出门证、工号牌：155、考勤、打卡：156、请假：167、离职、解雇：168、员工工服：1610、工资标准18休闲店绩效工资等级标准1811、绩效考核规定：19第二章 福利制度23、21、就餐的相关规定：222、员工洗浴的相关规定223、员工更衣柜管理办法：224、员工宿舍：235、员工自行车管理：24第三章 其它相关规定241、员工佩戴通讯工具的要求：242、关于接听电话的相关规定：243、员工通道：254、关于问好、微笑的相关要求：255、吸烟的相关规定：256、关于酒店人员乘坐电梯的规定：25第四章 奖罚条例26第一节 表彰条例26第二节 激励机制27第三节 处罚条例28第五篇 卫生防疫篇31第一章 酒店茶杯消毒制度312、在消毒前应充分清洗，才能保持消毒效果。314、消毒后，应放在保洁柜中。317、过程为四道工序：一刮、二冲洗、三消毒、四清洗。31第二章 消毒设施4、及相关要求311、消毒设施312、消毒记录六要素313、常用的消毒方法有：物理消毒法、化学消毒法。32第三章 吸尘器的使用和保养327、吸尘器连续使用不要超过一个小时，以免电机过热而烧毁。3210、吸尘器应尽量避免放在潮湿的地方。32第六篇 安全消防篇32第一章 火灾的原因及酒店发生火灾的危害性321、起火的主要原因：332、酒店火灾的危害性：33第二章 酒店消防及安全设施介绍331、酒店安全设施包括哪些？332、酒店消防设施有哪些？33第三章 消防知识341、消防基础知识：342、扑灭初期火灾的基本方法：343、报火警电话：344、接到火警电话的处理：355、火警处理程序351、了解酒店行业5、的特点？362、酒店服务知识的含义？363、优质服务的含义？364、优质服务的构成？365、客人对酒店优质服务的心理需求？376、从业能力要求及具备的从业心理377、酒店员工正确的从业观念包括哪些内容？388、基本服务常识389、基本服务用语3910、服务中注意事项3911、树立客人至上的理念40A、每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1=1004013、让你打开“成功服务”之门的9把金钥匙；4014、案例分析：41第一篇 概述篇 第一章 集团简介山西xx集团公司由xx酒店投资管理有限公司、xx餐饮有限公司、xx大酒店有限公司、xx北大街店共同组成。xx目前是山西省最具实力的服务业品牌之一6、，主要以高档餐饮、酒店业为主，导入先进的管理经验、经营理念，为山西服务业品质的提升起到了领航作用。在未来5年内，集团公司将本着酒店专业化经营、多元化投资的理念继续发展，集团公司的主业将在山西省九个地市全面展开，形成以太原为中心，遍及全省的酒店连锁服务网络。为此，我们有信心在未来的几年里，积极拓展公司主业（酒店管理与服务），继续开展多元化投资，将xx做成一个百年知名品牌。董事长：xx xxxx酒店投资管理有限公司总经理：xxxx酒店投资管理有限公司审计总监：xx酒店投资管理有限公司人力资源总监：xxxx酒店投资管理有限公司餐饮总监：xxxx酒店投资管理有限公司财务部经理：xxxx酒店投资管理有限7、公司采购部副总：xxxx酒店投资管理有限公司南宫店副总经理：xx外海酒店投资管理有限公司休闲店副总经理：xxxx酒店投资管理有限公司北大街店副总经理：xx第二章 xx酒店投资管理有限公司南宫店简介xx酒店投资管理有限公司是目前山西省及华北地区颇具规模与名望的港式粤菜名店。营业面积约5600平方米，内设四层，共可容纳1000人同时就餐，一层为宴会厅，内设24张散台；二层、三层为装饰各异的包房；四层为装饰考究的总统包房，最大的总统包房占地1000平方米，让您尽享贵族之尊。xx位于酒店东侧，成立于2005年1月5日，内设三层，营业面积5000平方米，属经典贵族菜系，用料突出一个“精”字，曾有“食界无8、口不夸谭”之美称，使每位光临我店的客人不出龙城便可品尝到正宗谭家菜，尽享国宴精品，感受尊贵人生。副总经理：xx 副总经理助理：xx楼面经理：人事部经理： 工程部经理：酒店营业时间：10：3014：30 17：3021：30酒店订餐时间：早9：00晚21：00酒店订餐电话：酒店办公总机电话：第三章 xx酒店投资管理有限公司北大街店简介xx北大街店是山西xx大酒店在太原市的分店，以经营高档炖汤及高档粤菜为主。该酒店位于太原市北大街109号，交通便利，环境优美，是商务宴请、宾朋聚会的理想之所。酒店由三层构成，内设豪华包间23个，可容纳320人同时就餐。包间配套设施齐备，中央空调、液晶电视、待客厅、备9、餐间、卫生间一应俱全。酒店装饰考究，富丽堂皇，高贵典雅，您使宾客尽享尊贵，尽显气派。分店在致力于配套设施完备的基础上，发挥“客人所想是我们的服务之尊”的经营理念，以特有的饮食文化、周到的服务、超前的管理理念，志在打造太原餐饮行业的龙头产业。副总经理：xx楼面经理：人事主管：第四章 xx休闲大酒店简介xx酒店投资管理有限公司休闲店主营业务为洗浴、住宿，建筑面积16000平方米，主楼高18层，副楼高4层，由总经理办公室（简称：总办）、客房部、康乐部、前厅部、专业部、保安部、六大部门组成，现有员工300余人。第一节 休闲大酒店组织机构总经理总办客房部康乐部前厅部专业部保安部工程部一、各部门负责人：副10、总经理：xx客房部经理：客房部副经理：康乐部经理：专业部经理：前厅部经理：保安部经理：总办主管：二、各部门主管及领班：1、客房部：2、康乐部：3、前厅部：4、保安部：4、专业部：第二节 休闲大酒店各部门电话一览表办公各岗位内线电话号码外线电话号码备注总机订房热线总台接待总台收银结账总经理办总办传真：客房办/康乐办财务办营销部后门保安室消防安全监控室工程办客房部二库第二篇 休闲大酒店理念篇第一章 经营管理核心理念在洗浴行业竞争日趋激烈的市场环境下，酒店总经理提出以“以宾客的每一次需求作为我们每一次工作提升的导向。”的经营理念，渗透到日常管理工作及为客服务细节工作中来，并及时了解市场动态及主要竞争11、对手的最新动向，结合实际及时调整经营策略。酒店管理上突出“以标准化为基础，以个性化为方向，以大众定制化服务为最终目标”，对员工的管理采取换位思考、管理者与员工进行充分沟通、以企业文化来影响员工的方式，真正体现以人为本的核心思想和己所不欲，勿施于人的道理，在对客服务上更加突出“亲情化”，在各同行提高设施和服务的竞争下，我酒店采取差异化的竞争方式来赢得顾客的认可，其中如：VIP个性化浴衣、顾客档案、客户助理服务模式、重点客户的优惠策略等等，在社会同行业中树立了良好的口碑。忠实于酒店的客人源源不断，为酒店的发展与壮大提供了有力保障。请员工与我们携手共创美好未来，xx与员工个人实现共赢！1、xx标志的12、内涵： 表象如清晨的大海,太阳欲出未出、金光映照海面，海面反映天空，一幅海天相连的图景。其实质内涵了“海纳百川”、“上善若水”等中国传统哲学思想，传达了“xx酒店投资管理有限公司”的博大胸怀与开阔的眼光、从中可品味出“xx”深厚平稳的管理文化。2、酒店的口号与目标xx永远争第一。酒店所属地理条件优越、交通便利，为酒店的发展提供了便利条件。在此同时酒店致力于在硬件设施完备的基础上，把全新的洗浴理念，不断创新，不断挖掘，营造丰富的企业文化及超前的经营理念，精心打造一艘服务业的不沉之舰。力争在各方面创建第一品牌，如：经营业绩、企业文化、员工福利等方面。3、我们酒店的经营理念以宾客的每一次需求作为我们13、每一次工作提升的导向。例如：2004年冬天，大雪纷飞，停放在xx停车场的车辆面临积雪覆盖，有可能对第二天宾客出行不便造成极大的麻烦，我们预先看到宾客的这种需求，创造性的提供“挡雪”服务，订做一大批车布盖住停放车辆，赢得宾客的一致认可。酒店在要求员工做到标准化服务的同时，提倡个性化服务。客人的满意度才是酒店求生存，求发展的根本。员工把客人的需求放在首位，要做到想在先，做在前。想客人所想，急客人所急。只有客人想不到的，没有我们做不到的。4、企业核心价值观：修己敬人、舍得感恩关注需求、贴近顾客有效沟通、操作精细论绩嘉奖、持续改进 修己敬人：企业作为社会的细胞之一，是由众多充满个性的组成，每个人的自身14、修养不仅决定着个人的幸福，更是企业成败的关键所在。因此，必须注重个人品性的修养，即对包括心态、习惯、性格在内的主导因素刻意磨练，这些如同大楼的基石一般，将决定大楼的高度，修己即修福。成功一定有方法，失败一定有原因。除了个性修养外，尚须对与之打交道的他人持之以礼的回馈。因为待人接物的态度和方法，不仅是别人待己的镜子，必须加以重视和调整，而且是必备的最重要的成功技能之一，敬人即敬己。 舍得感恩：有舍才有得，有付出才有回报，有耕耘才可能有收获。树立凡是感谢的观念，会让我们更快乐！感谢伤害你的人，因为他磨练了你的心智；感谢中伤你的人，因为他促进了你的成熟；感谢批评你的人，因为他坚定了你的信念；感激轻视15、你的人，因为他强化了你的自信；感谢逆境，因为它激发了你的壮志；感谢人生中的挫折，因为它磨练了你的意志。 关注需求：满足需求才会获得他人的认可，才会赢得市场。 贴近顾客：企业失败的一个重要原因就是远离了顾客。 有效沟通沟通是管理的灵魂，求得共识、利益共享方有效。 操作精细所有岗位工作都要做到三清晰：工作责任、工作内容、达成标准的三方面清晰。论绩嘉奖：人在这个社会生存，首先必须先行付出，没有播种哪来得收获，先舍方能后得，这是大道。这里作为赖以生存的大家庭，道先要奉行的是对人付出行为的尊重回报，这种回报即是论绩嘉奖；第一要公正；第二要及时；第三要当众；论绩嘉奖是人工作不断进步的重要动力之一。团队亦复16、如此，团队之气乃士气，唯有激励，别无二法。正激励为主，负激励为辅。激励的目的无非二个：一个是及时肯定，进一步弘扬取胜之道；二是找准原因，正本清源，以正视听。持续改进：这是一个永恒的工作目标，这们所追求的各项工作目标唯有靠过硬的质量才能得以实现，尤其是最高目标持续让顾客满意，因为顾客的需求和期望是随着时间的推移而不断变化的。因此，各项工作的改进必须是持续的，工作即是改变现状。5、企业精神诚、信、合、新一心一意，竭尽全力“诚”言行有礼，践行守约“信”求同互助，团队致胜“合”日清日高，与时俱进“新”6、xx人的十条基本标准（1）对酒店：忠诚热爱。对酒店要高度忠诚，酒店的客户资料、机要文件、营销策略等17、要严格保密，不外泄。同时要热爱服务行业，以成为xx一员而感到崇高的责任感和荣誉感。（2）对工作：务实创新，言必行、行必果。对上级主管交办的事宜要不折不扣、高质量的执行，并能在工作过程中提出合理化的建议。（3）对同事：关心、支持、帮助。在日常的工作和生活中，员工要相互关心、帮助，营造xx温馨大家庭的氛围。（4）对客人：以宾客的每一次需求，作为我们工作提升的导向。顾客是上帝，是酒店生存、发展的基础，对客人提出的要求要认真对待、及时解决。（5）对自己：遵守制度，有强烈的荣誉感，严格要求自己。自律性强，遵守酒店各项规章制度，在工作上要严格要求自己，出类拔萃。（6）对学习：勤奋好学，创建学习型组织。加强18、学习，提高自身综合素质，同时影响身边的人也共同学习、共同进步，投入到xx学习型组织建设中来。（7）对行业：热爱服务行业，尊重服务人员。从事服务行业要有强烈的自豪感，尊重自己、尊重他人。（8）对社会：热爱生活，关心亲人，造福社会。热爱生活，积极参加酒店组织的各类活动及社会公益活动，在努力工作的同时，处理好“小家”与“大家”的关系。（9）对部门：完任务，讲指标，同时做好节能降耗。努力完成部门任务分解到个人头上的指标值，把酒店当成自己家一样，做好节约工作。（10）对企业：以企业发展为己任，让xx永远争第一。酒店为我们创造了良好的发展平台，我们个人的发展要建立在企业发展平台之上，不断提升自身素质，提高19、个人业绩，自己永争第一，才能保证xx永远争第一。第二章 质量目标及质量方针ISO9000质量体系认证是商品经济发展的产物，随着商品经济的不断扩大和日益国际化，为提高产品信誉，减少重复检验，维护经营过程中的各方利益，以公正、科学的工作使各类企业逐步树立了权威及信誉，ISO9000质量体系认证现已成为各国对产品和企业进行质量评价和监督的通行做法。在市场经济发展的今天，我们酒店引进ISO9000认证是顺应国际化趋势发展的一个必然，也是我们酒店管理走向国际化的一个捷径。现阶段我酒店引进的是在ISO9000族标准的基础上新发布的2000版族标准，其鲜明的特色是将当今世界范围的质量界普遍接受的质量管理八项20、原则：即以顾客为中心、领导的作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法等，全部融合于前版质量管理版本的标准之中。酒店于2005年9月正式引进ISO9000质量管理体系，在认证专家指导及全酒店自上而下的共同努力，于2006年1月一次性成功通过认证。认证工作初期酒店结合质量管理体系标准、市场需要及酒店发展方针制订了我酒店质量方针及质量目标，更加明确了我们酒店发展方向及工作目标。质量方针：务实创新、宾客至上、质量为本、永争第一。质量目标：让我们的服务成为山西省内一流的品牌，让我们的菜品深受三晋父老的喜爱。顾客满意率为95%以上，出品合格率为95%以上。 第三章 休闲大酒店21、企业文化建设企业文化作为社会文化的一个组成部分，它既是社会文化的缩影，又通过其企业、产品所倡导的精神理念引导市场潮流，引导社会时尚，改变人们的生活方式，改变人们的观念，从而为社会文化的发展注入新的活力，丰富社会文化的内涵。xx大酒店自建立之日起就深刻意识到企业文化对企业发展的巨大促进作用。所以我们从多方面着手开展企业文化建设工作：一、员工旅游活动酒店每年四月后每月为员工提供一次旅游机会，参加者为每月优秀员工和每月过生日员工。截止目前，我们已经组织了河北白洋淀、大峡谷、云台山、五台山等地的集体旅游活动。二、建立学习型团队酒店每周三下午3点到5点为管理者的集中学习时间。在学习室内，每周一次，管理公22、司提供音像资料，大酒店所有管理者集中学习讲座内容。自此制度设立以来，大酒店已经学习了时代光华余世维系列讲座、央视百家讲坛系列讲座、中国传统文化讲座，通过学习，使得管理者既学习了管理技巧，又对中国传统文化有一定认识。三、参加户外各种培训户外拓展培训是近几年国内较为先进的培训方式，大酒店于2005年为入职一年以上的员工提供了此类培训，通过培训，大家提高了面对困难的心态锻炼，克服了畏惧困难的心理障碍，体现了很好的培训效果。四、建立两项标志考核活动，形成xx特有的企业文化1、每年的4月进行一年一届的述职考评活动，此活动既是对一年工作的总结，也是对竞争上岗这一激励机制的很好诠释。通过述职，管理直队伍看到23、自己的成绩，看到自己的不足，沟通了管理意识、管理技巧，为下一年的工作奠定了很好的团队基础。2、每年10月国庆以后，组织一年一度的技能比武考核大赛，通过技能大赛，员工业务技能得到提高，酒店树立了好的操作标准，也便于广大员工进行很好观摩学习。五、建立一年一度的店庆文艺晚会筹备活动每年的1月17日是酒店非常重要的日子，酒店每年都会举办一台丰富多彩店庆晚会。所有员工非常积极投身在这项活动中，我们员工演出的节目虽然不够专业，但是体现的团队参与精神、体现的员工积极上进的心态，也是xx企业文化的重要部分六、每月一次的员工业余文化活动的组织，大大丰富了员工的业余生活 七、在日常工作中，我们也通过点滴渗透来达到24、对员工的影响。比如：班前会由部门经理给员工讲案例，讲励志故事。第三篇 休闲大酒店各部门简介及服务特色简介 第一章 客房部简介客房部位于酒店5层-16层，共有客房96间，其中大标准48间，小标间36间，豪华套房12间，客房内配有与酒店标准相应的客用设施，如：衣橱、床、座椅、沙发等配套家具；每间客房设有单独卫生间，冷热水洗浴设施（包括配有喷头的整体浴室等）；能够保证或调节温度中央空调；可直拨或通过总机挂通国内长途电话；同时每间客房还配有电视机、酒店服务指南、酒店店报等；管家部分辖洗衣房与PA部，其职责是为客提供各类洗衣服务，并保证酒店各区域的卫生清洁服务等。服务特色： 1、提供百分百放心的卫生条件25、。2、为客人提供快速的点餐、送餐服务。（30分钟内为客人提供可口的家常菜肴）3、为客人提供四小时的洗衣服务。4、24小时随叫随到服务保证满足客人的需求。第二章 前厅部简介前厅部位于酒店一层，是酒店管理的神经中枢，是宾客与酒店联系的桥梁，下设岗位有总台、商务中心、精品屋及鞋房等。总台包括接待员岗位和收银员岗位，负责客人的入住登记和结账工作。精品屋里摆放着各类男女品牌服装、皮具工艺等精美的商品礼品供客人挑选；鞋房为客人提供皮鞋美容、保养等服务。酒店各类房间房价为：12小时房价：（超1小时加收40元，以此类推超过2小时按钟点房计费，超过4小时按全价房计费，并超时费不打折）房间类型 12小时房 4小时26、房 豪华大套房 999元 488元豪华娱乐房 318元 150元豪华大床房 288元 150元豪 华 标 间 268元 130元男、女散 38元钟点房开设时间为：凌晨3：00-下午18：00订房电话：2021111 2026666服务特色：1、为客人提供客户助理服务2、为VIP客人量身订做浴衣。3、记录VIP客人的不同喜好，在客人抵店时，根据不同客人的不同喜好，提前做好安排。第三章 康乐部简介男浴位于酒店三层，女浴位于酒店四层，设施设备先进、齐全；均设有12个干蒸房，在每个淋浴间都配有液晶电视、音响等设施，让客人在洗浴的同时，尽享尊贵服务；特有的海式热敷搓背、特色浴种项目深受顾客的喜爱，让客人27、在清洁身体的同时，使全身得到了舒展与放松。其服务项目、价格主要有：热敷搓背 30分钟 30元 （男、女浴）韩式搓背 50分钟 50元 （仅限男浴）敲 背 15分钟 28元 洗 头 8分钟 15元 捏 脚 20分钟 38元 修 脚 30元同时浴区还为客推出各种浴种服务，可以起到调理内腑、嫩活肌肤、舒经活血、强身健体的效果，也深受顾客喜爱：、服务特色：1、提供百分百的卫生条件，让客人洗的放心。2、对VIP客人能根据个人的不同喜好进行针对性服务。 3、所有拖鞋进行一客一用一消毒， 4、擦身时能把身体各个部位擦干包括趾缝。 5、推出海氏热敷搓背和韩式搓背，它在传统搓背的基础上，将搓背、热敷及穴位挤按结28、合在一起，从而达到很好的效果。 6、六字服务充分体现服务内涵（酒店VIP客人杨先生患有严重的脚气，每次来浴区洗浴时，服务员都会为他做脚部按摩，并亲自为其涂抹脚气膏药，杨先生深感欣慰，多次赞扬酒店将“人性化”服务落到实处，并非只是一句口号。这一件看似微不足道的小事情，使我们酒店赢得了一位忠诚的大客户，良好的口碑带来的影响却并不只等于一。）第四章 专业部简介专业部现为客人提供以下按摩服务：海外风情 298元/90分钟（加钟：200元/60分钟、100元/30分钟）梦幻之旅 268元/80分钟（加钟：200元/60分钟、100元/30分钟）似水柔情 198元/60分钟（加钟：100元/60分钟、6029、元/30分钟）泰式乒乓 168元/60分钟（加钟：128元/泰1 、88元/泰2）健康推拿 128元/45分钟中医理疗（男） 118元/45分钟足疗按摩全套 168元/80分钟火浴特色足疗 98元/60分钟药浴贵宾足疗 88元/60分钟精油足疗 48元/45分钟局部按摩（单项） 38元/30分钟刮 痧 38元/20分钟拔 罐 38元/20分钟采 耳 38元/20分钟服务特色：主推产品是梦幻之旅。在服务中，用人性化的举动来赢得每一位客人，用一份爱心，一个细微的动作可以感动一个人，一句关心的话可以温暖一个人，用人情化去服务好每一位客人，用一个细微的举动赢回一个回头客。第五章 二线部门简介保安部位于30、酒店一层，分为监控、车场、后门三个岗位，为客提供各类泊车服务、消防检查、治安巡逻、监控等各类服务工程部位于酒店地下一层，主要负责酒店各部门设施设备的维修、保养工作，保证设施设备的正常运行。总办位于酒店二层，主要负责酒店人事、培训、质检、规章制度的制订及对外的沟通等相关的工作。第四篇 休闲大酒店规章制度篇第一章 人事制度1、基本要求：员工须切实执行直属上级所安排的工作，在工作中与老员工积极配合，谦虚谨慎，及时、有效地完成上级交办的各项任务。2、员工来面试到办理入职手续的程序图：总办领取申请报名表-经总办一级面试、部门二级面试通过-交纳身份证复印件2份，一寸照片8张，各类学历复印件等-财务部交押金31、200元-总办领取更衣柜钥匙-凭工衣发放单到布草房领取工衣-总办领工号牌、考勤卡、出门证-至部门报到。3、考勤制度考勤是加强管理、严肃公司纪律的重要组成部分，也是提高工作效率和经济效益的重要保障。考勤制度规定如下：（1）上、下班员工必须着工装、仪容仪表整齐（头发盘起）到保安部处打卡，如未按规定执行者，每次扣款10元。（2）经理级以上（含经理）迟到、早退每分钟10元，经理级以下迟到、早退每分钟5元。（3）事假：事假期间无工资，请假天数超过三天（含三天），取消当月绩效考核资格。（4）病假：员工请病假必须出示市级以上医院的证明，按酒店规定前三天可领取当天工资的三分之二，第四天将不再享受三分之二的工资32、。病假七天以上（不含七天），取消当月绩效考核资格。（5）无论请事假、病假都必须在规定上班时间前1小时请假，否则按旷工处理。（6）旷工：未经批准的休假、员工无故不到而未请假者均视为旷工；旷工一天扣三天工资，旷工二天扣当月全部工资，连续旷工三天按自动离职处理，不再退还技术培训费，工资不再发放。（7）委托打卡、代打卡者，当事双方均给予处罚，经理级以上（含经理）人员扣罚1000元，经理级以下人员当日考勤均按旷工1天处理。4、员工出门证、工号牌：（1）酒店员工须将工号牌端正地佩戴在左胸上方；（2）员工出入酒店须主动向保安员出示出门证，如有丢失，应及时到人事部补办。（3） 工离职办理手续时须交回出门证与工33、号牌。5、考勤、打卡：（1）考勤卡一人一卡，不得丢失。（2）员工上下班须着工衣打卡，不得着便衣打卡、不得委托他人打卡、不得代人打卡。（3）不得私自调换班次。（4）考勤卡如有丢失，须及时到人事部补办。（5）如当日上班未打卡，员工须书写上岗证明，经领班级以上人员签字后报于总办人事。6、请假：（1）员工请假必须出具书面请假条。（2）员工请假一天者须由部门领班签字批准。（3）员工请假二天者须由部门经理签字批准。（4）员工请假三天以上（含三天）者须由总经理签字批准。（5）如员工休息未履行请假手续，将按旷工论处。旷工一天扣发三天工资，旷工两天扣发全月工资，旷工三天按开除处理。7、离职、解雇：员工离职最少提34、前半个月亲笔书写辞职书到部门经理处签批-员工持经理签批的辞职书到总办人事，与总办经理谈话，说明实际情况-总办自收到辞职书之日起的半个月后员工方可离职-总办人事谈话后同意员工离职，通知部门做交接工作，同时安排新的替补人员上岗，进行培训。-半个月后员工到总办领离职申请表并按其相关要求准确填写，并请部门经理、总办人事管理者确认并签字-布草房退工衣-总办交工号牌、更衣柜钥匙，并请福利部领班确认-财务部退押金-财务部经理签字-保安部检查所带物品-总办人事通知保安部，离职人员未经批准不得再进入酒店。注：员工离职时须按酒店规定，扣除相关费用。8、员工工服：（1）员工须保持工服整洁，按规定的洗涤时间，及时到布35、草房更换干净工服，交脏工服交于布草间清洗。（2）如有丢失或人为损坏，由员工自己赔偿。（3）如因工作原因损坏，酒店将免费予以更换。（4）员工离职时，须将工服交回布草房，不交者按酒店相关规定赔偿。工服折旧：（1）一线基层员工工服不扣折旧费，工鞋（特指皮鞋）、头花，按以下标准扣除后归个人所有。工作3个月以下，扣除成本价的80%；工作3个月以上（含）6个月以下，扣除成本价的50%；工作6个月（含）以上无偿归个人所有。（2）对领班级以上（含领班）管理人员、二线行政、后勤等人员量身订做的工装（折旧项包括：工衣、衬衣、工鞋）工作3个月以下，扣除合计成本费用的90%后归个人所有；工作3个月以上（含）6个月以下36、，扣除合计成本费用的70%后归个人所有；工作6个月以上（含）1年以下，扣除合计成本费用的50%后归个人所有；工作1年以上（含）1年半以下，扣除合计成本费用的10%后归个人所有；工作1年半以上（含），无偿归个人所有。体检费：70元/人（入职一年以上的人员本年此费用不予扣除）暂住证：5元/人。宿舍布草折旧：（包括被罩、枕套、床单、脸单，共55元）工作不足3个月的员工离职，扣除宿舍布草成本费100%；工作36个月的员工离职，扣除宿舍布草成本费的50%；工作半年以上离职，宿舍布草成本费不予扣除。离职时员工将被褥、枕头交给宿舍管理员或布草房。9、xx员工仪容仪表标准项目女员工男员工妆容1、面部门保持清洁37、不油、不干，无皮屑；2、上岗须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假睫毛；3、上岗前忌吃葱、蒜、韭菜之类使口腔有异味的食物。4、上岗不喷洒香水。1、上岗前忌吃葱、蒜、韭菜之类使口腔有异味的食物；2、胡须要每天修整，定期修剪鼻毛，使其不外露；3、不能留鬓角，保持清洁；4、上岗不喷洒香水；5、面部保持清洁、不油、不干，无皮屑；头发1、头发要梳理整齐；2、定时清洗，保持洁净；3、前留海不能过眉毛，后不能过衣领，头发上岗前要用发套盘起来，不佩带鲜艳饰物，发夹须为黑色或深色；1、头发要每天用啫喱水打理定型，但不可过于油腻或潮湿；2、不能将头发染成黑色以外的怪异颜色；3、定时清洗，保持洁净；4、头发长度后38、不盖领、侧不遮耳；手1、指甲无污垢，经常修剪指甲，不能留长指甲；2、不能染指甲，长度仅能遮盖指尖；1、指甲无污垢，经常修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；2、保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；服饰1、气温低时，所穿的保暖底衣须保持不露在制服外；2、上身不允许穿高领秋衣，秋衣袖口不外露；3、当值时不允许挽袖子；4、衬衣领子平整无褶，领头、袖口要硬实挺括，无磨损，洁净；1、气温低时，原则上衬衣里不穿棉毛衫，秋衣袖口、领口不外露；2、当值时不允许挽袖子；3、衬衣下摆塞在裤子里；4、衬衣领子平整无褶，领头、袖口要硬实挺括，无磨损，洁净；鞋1、统一着工鞋；2、工鞋要上油打亮，保持光洁，不能沾灰尘，无破损；1、西装39、时不能穿旅游鞋、布鞋、凉鞋；2、皮鞋要上油打亮，保持光洁，不能沾灰尘，无破损；袜1、穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；2、夏季着肉色的长统袜子，必须是无花纹，不可抽丝或是网状的；1、穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；饰物1、只可佩戴简单款式的手表；2、已婚人士允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；3、上岗只能戴耳钉；1、可佩戴简单款式的手表；2、已婚人士允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；工牌须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；10、工资标准（1）新入职的员工在培训期间（一周之内）不计工资；（2）试用期间：经40、理为2000元；主管为1000元；领班为800元；高级服务员为600元（高级服务员指总台接待、收银、门僮、楼层台班、文员、库管、商务中心、精品屋、采购等岗位员工）；、保安员为500元；浴区、楼层服务员为400元，其他服务员、PA清洁为600元；（3）转正工资待遇：经部门考核、酒店人事审核合格后予以转正，转正后的员工依酒店的经营效益，进行每月考核，对酒店所有在岗员工实行“绩效工资”；（相关标准见下表）休闲店绩效工资等级标准岗位基本工资一星级二星级三星级四星级五星级提成客房服务员500500530560590620有康乐服务员600600670740810880有鞋 僮6506507207908641、0930有送餐员600600630660690720有前台接待、收银900900950100010501100有精品屋8008008509009501000有台班、果盘员700700740780820860无门 僮80080087094010101080无客户助理800800870100011501300有保安（车场、监控）80080089098010701160无后门保安600600690780870960无专业部700700750800850900无保洁员 / 布草 / 消毒员/福利员500500550600650700无烫工、地毯工700700750800850900无洗衣工、收衣员5542、0550600650700750有一线领班100011001200130014001500无一线主管120012001350150016501800无一线副经理无一线经理无二线员工（文员、库管、工程部（管工、锅炉工）8008009001000无工程部（电工）90090010001100无二线领班1000100011001200无二线主管1200120013501500无二线经理无附则：新入职的员工应自行办理民生银行卡（即工资卡），并将卡号及时报于总办人事处；工资卡出现丢失等情况时，要及时与人事部联系；员工离职时，人事将视情况考虑将本人工资记入工资卡或现付。11、绩效考核规定：为保证休闲店员工绩43、效考核工作顺利、有序、有效地进行，总办特根据管理公司关于此项工作的管理要求，特制订绩效考核的相关管理规定，望各部门认真学习、执行。（1）考核汇总与记录各部门须将岗位考核标准张贴在相关岗位，便于本岗位员工了解、学习标准考核内容，参加月末考试。各部门将考核记录以每月4次（对仪容仪表、卫生标准两项进行周汇总，其它考核项目可进行月末汇总）进行分汇总，月底根据总办人事下发的各岗位绩效考核汇总表进行汇总工作，并于每月2日前完成考核及员工星级工资确定。以上考核只针对非集资员工进行汇总、记录，对已经参加集资的管理者，由管理公司财务部依据各店营业情况，给予工资、奖金的确认、数据提供，此项数据要求财务部于每月1044、日前上报审批，并转各店人事部作为工资依据。试用期员工不参加绩效考核，转正后可依据考核标准，参加考核。（2）考核的流程每月10日前，各店办公室根据各部门实际需要，确定考试大纲，将复习题、相关岗位知识下发各部门。各部门管理者、总办等职能部门对所管辖员工依据考核汇总表的具体事项，制作相应的日考核表格进行每日的考核与记录，并保存作为月底部门汇总及总办人事制作星级工资的依据。每月25日-27日为各部门月末专业知识考试时间，各部门根据考试大纲组织员工进行培训，总办人事根据考试时间及各岗位工作时间等情况依次组织考试，并在30日前完成考试的评分工作。每月月底，各管理者对本部门所管辖员工的仪容仪表、卫生标准打分45、，各店总办人事对各部门员工的考勤情况进行打分，相关管理者（领班、主管、经理）对所属考核员工的主观考核项目（除考勤、仪容仪表、卫生标准以外的其它项目）打分。打分结束后，打分结果由部门经理签字后，转总办人事。总办人事须在下月3-5日对考核表的数据进行审核，并确认员工星级，并由店总签字确认；同时制作工资表，于9日前结束，10日接收财务部对集资员工的工资数据，并汇总工资表，交由店总签字，签字后转管理公司审批。（3）考核控制要求本次考核除考核标准外，另设立加分项目。有下列事迹之一者，根据其事由、动机和影响程度报请升级、记大功、记功、嘉奖、晋级及奖励，并记入考绩记录，每项视影响程度奖励3-10分不等；具体46、加减分项目附后。对各部门考核产生的星级员工比例，要求各部门五星级员工人数不得超过本部门编制的10%，对其它星级员工总人数不做要求。（4）部分一线经理、主管级管理者的考核规定各店经理级员工转正期限为1-3个月，试用工资2000元，其中一线经理转正后，6个月具备集资资格，并集资报财务部备份。在不具备集资资格期间，由财务部依据本店营业情况，对一线经理制定相应的奖金系数，作为制作工资的依据。对不具备集资条件的一线主管，可参考绩效考核标准进行考核，并作为工资发放标准，在转正六个月后，经店总、财务部审核通过后方可进行集资，集资后工资发放统一由管理公司财务部进行考核。（5） 特殊岗位发放工资的规定一线经理（47、不集资）发放方式以个人工作业绩、年限为准，实行绩效考核，并由店总进行月考核评比，按照相对应的星级发放工资；在进入酒店工作6个月后，可结合日常客户维护业绩，进行集资，集资后工资发放和一线经理（集资）发放方式统一。一线主管（不集资）发放方式以个人工作业绩、年限为准，实行绩效考核，并由该部门经理进行考核评比，按照相对应的星级发放工资；在进入酒店工作6个月后，可结合日常工作业绩，进行集资，集资后工资发放和一线主管（集资）发放方式统一。（6）其它考核管理规定本酒店考核各级员工成绩的记录，将作为月度绩效工资、升职、升级、调动、退职的重要依据。各级员工考核成绩的记录，均由总办人事保存，除店总以上人员，其他任48、何人不得查阅，特殊情况除外。经办考绩人员应严守秘密，并以公正、客观的立场评议，不得泄露或徇私舞弊，违者分别惩处。本酒店编制内各级员工遇有职位空缺或扩编增加名额时，考绩优异人员应予优先替补。不参加集资的各部门经理及二线所有员工的绩效考评工作将由店总考核并予以评级。每月月度考核系各级主管、经理对所属员工平日的工作能力、专业知识、服务精神、团队协作、服从领导应做严格考核，并进行每周汇总，记录于每月考绩表内，作为每月月底绩效工资的依据。员工休假在两个月（含两个月）以上，不计算工龄。员工连续三个月考核成绩为一星级与员工连续五个月考核成绩在二星级时，做劝退处理。第二章 福利制度1、就餐的相关规定：为方便员49、工就餐，合理安排工作时间，特对员工就餐需注意的事项做如下规定：（1）员工餐厅设在酒店四层，所有员工必须在员工餐厅就餐，严禁在本岗位上用餐。（2）员工餐厅为员工提供统一餐具。（3）用餐时间：中午11：30-13：00，下午16：00-16：30；18：00-19：00，晚上23：00-24：00。（4）员工在打饭时应自觉排队，保持秩序，用餐时不得浪费，以体现良好的节约美德，如出现倒饭等浪费现象每次罚款50元，从本月工资中扣除。（5）员工用餐时不得大声喧哗，嬉笑打闹，以保持良好的用餐环境。（6）员工用餐后须将饭渣倒入指定位置，不得随处乱倒。（7）员工去餐厅就餐，必须走员工通道，不得大声喧哗，嬉笑打50、闹。2、员工洗浴的相关规定为了提供给员工一个干净、卫生的洗浴环境，更好地为员工做好后勤福利工作，特制订员工浴室管理制度：（1）员工浴室开放时间为早9：00-晚7：00（周一、三、五为男浴开放；周二、四、六为女浴开放；周日按规定不予开放），其它时间任何员工不得洗浴。（2）非本酒店员工不得在员工浴室洗浴。（3）有皮肤疾病者禁止入内洗浴。（4）员工浴室内严禁大声喧哗，追逐打闹。（5）员工浴室内严禁洗涤衣物。（6）员工洗浴自备拖鞋，严禁使用客用拖鞋。（7）洗浴时应随手关闭淋浴器，做好节水工作。（8）有贵重物品请员工自行保管，如有丢失，概不负责。 （9）员工必须自觉维护浴室卫生，将丢弃的杂物放入指定垃圾51、桶内。3、员工更衣柜管理办法：员工更衣柜是酒店为方便员工更衣，放置衣物、工帽、工鞋等物品而设置的，属酒店公物，员工必须爱护。（1）员工更衣柜的发放与管理由总经理办公室负责。（2）凡使用更衣柜的员工必须到总办申请登记，领取更衣柜钥匙，一人一柜，其他人员不得私自占用，不得私自更换。（3）未经主管经理批准，员工不得私自加锁或换锁，不得私自将本人更衣柜钥匙借予他人使用，违者罚款100元。（4）员工使用更衣柜要保持清洁与整齐，除按规定存放制服及当天更换的衣物外，不准存放其它私人物品，更不准放置易燃易爆品。（5）员工更衣柜不准放置贵重物品及现金等，如有放置，丢失后果自负。（6）更衣柜内不得藏有任何酒店的物52、品或食物，违者按酒店相关规定予以处罚。（7）员工离职时须将更衣柜清理干净，并将更衣柜钥匙退回总办，以方便他人使用。4、员工宿舍：为搞好员工集体宿舍的管理，营造安全、整洁、舒适、秩序良好的住宿环境，特制定本制度：一、本公司员工要求住集体宿舍者，须由本人写出书面申请，经本部门经理批准后报总办，方可进入集体宿舍居住，退出时要及时通知宿舍管理员，有宿舍管理员签字同意后，退回所用被褥，方可离开。二、爱护一切设施设备，损坏者照价赔偿，并追究责任。三、自觉养成良好的社会公德意识和卫生习惯，保持宿舍的良好秩序及卫生环境。四、员工宿舍采取半封闭式管理，未经宿舍管理员批准，住宿员工不得私自带非住宿人员入内，严禁留53、宿。五、宿舍钥匙统一由宿舍管理员管理，员工不得私配、转借。六、保持高度的防火意识，做好安全用电，严禁在宿舍内接电炉、电线、插座、使用明火、电气设备，更不准将易燃易爆物品带入宿舍，发现火灾隐患及时通知宿舍管理员，违者取消其住宿资格并没收其相关设备。七、养成节约用水、用电的习惯，做好人离灯熄、断电源，发现有水龙头不紧或卫生间漏水等现象，要及时通知宿舍管理员。八、提高防盗意识，出入宿舍随手关门，贵重物品各自妥善保管，如未妥善保管，丢失财务，责任自负，发现可疑的人和事要随时报告保安部负责人，采取有效措施及时处理。九、宿舍内必须保持安静，严禁男女员工互串宿舍闲谈、聊天；严禁在宿舍内争吵、打架、斗殴；严禁54、在宿舍内吸烟、喝酒、赌博，一经发现，严格按照酒店 规定处理。十、严格遵守作息时间，宿舍每晚12：00前熄灯，熄灯后严禁高声喧哗；十一、宿舍及周围环境要经常保持清洁卫生，宿舍管理员负责宿舍区的公共卫生和安全检查工作。个人床铺卫生各自负责，床上用品要经常清洗干净，叠好排齐，行李包、箱放好、锁好，床下物品摆放整齐，一切衣物用品存放有序；十二、不准在墙壁上乱涂乱画，乱扔杂物，随地吐痰。垃圾随时清理，不准存放，并将脏水、垃圾倒入指定位置。十三、因为维修引起的费用，如果是员工自身行为造成的，由责任人承担此费用。十四、员工宿舍一经分配，不准私自调换房间、床位，如发现将取消其住宿资格。十五、每月15、30日各55、宿舍管理员、住宿员工必须进行卫生大扫除，将床铺、地面、墙壁、桌面等认真清扫，要求干净、整洁，无杂物，不得留有灰尘及任何死角。十六、凡住宿员工要自觉服从管理，如违反上述规定，按酒店规定严肃处理。十七、每位宿舍长负责监督本宿舍人员，从事本床铺卫生清理工作，并随时接受酒店管理人员的检查与抽查。希望全体住宿员均能做到爱舍爱家，自觉爱护公共财物，服从宿舍管理员的管理，同时酒店将定期检查，不定期的抽查宿舍的卫生、安全等状况。5、员工自行车管理： （1）员工应按规定凭酒店出门证存放于南宫地下存车处。（2）员工自行车不得放于酒店后门院内。（每晚19：00到凌晨6：00，浴区技师晚19：00之后可在后院指定地点56、存放，其他岗位人员一律不准存放。）（3）员工须服从南宫地下存车处管理人员的管理，如有异议可到总办投诉，而不得与管理人员争执并打闹。第三章 其它相关规定1、员工佩戴通讯工具的要求：员工上班期间不允许佩戴通讯工具，（可关机后由当值管理者存放）领班级以上除外，但必须将其调至蜂鸣或震动状态。2、关于接听电话的相关规定： 各岗之间使用内线通话时尽可能要短，保持在2分钟之内，不得聊私人电话，不的接打朋友打入的外线电话3、员工通道： （1）员工上下班，必须行走指定的员工通道。（保安部后门所对的楼道）（2）员工下班经员工通道离店时，必须主动打开随身包及口袋，接受当值保安员的检查，当值保安人员有权在当事人在场的57、情况下，打开员工携带的包进行查视，并对予以合作的员工表示感谢。4、关于问好、微笑的相关要求： （1）酒店所有员工见到客人时均须暂停手中工作，起立微笑并主动问好。（2）问好声音须宏亮、清新。（3）一般不带客人的职务向客人问好。（4）要经常展示微笑，保持积极的眼光接触。微笑要做到“九个一样”即： 领导在场不在场一个样； 内宾外宾一个样； 本地客外地客一个样； 生客熟客一个样； 大人小孩子一个样； 生意大小一个样； 买与不买一个样； 购物与退货一个样； 主观心境好坏一个样。相信微笑能够让你获的更大的自信！5、吸烟的相关规定：（1）酒店设有吸烟区（后院），有明显标识。（2）员工在非指定吸烟区内吸烟，立58、即开除。6、关于酒店人员乘坐电梯的规定：为使各部门合理安排工作时间，提高工作效率，保持酒店良好形象，特对员工乘坐电梯做如下规定：（1）客房部员工凌晨01：30-06：00收送布草、倒垃圾时可乘坐电梯。（2）客房服务员在中午11：30-13：00期间往楼层运送布草时可乘坐电梯。（3）库管每日中午14：00之前送货上楼时可乘坐电梯，但下楼时严禁乘坐；（周六、周日除外）同时严禁库管空手乘坐电梯，乘坐电梯时应避开上客高峰期。（4）客房部果盘员在上13F或从5F、6F返回时可乘坐电梯。（5）当餐梯出现故障维修时送餐员到楼层收餐具或送餐时可带餐乘坐电梯，但须避开上客高峰期。 （6）浴区如需跟单可陪同客人乘59、坐电梯，跟单后不允许乘坐电梯下楼。（7）按摩技师在凌晨00：00-次日中午12：00期间可乘坐电梯，下楼时不得乘坐，如客人到楼层借房可与客人同往。 （8）门僮、客户代表上、下楼层可乘坐电梯。（9）PA到楼层清洗地毯带机器时可乘坐电梯，下楼时只能乘梯到二层（10）工程部上楼维修带工具时可乘坐电梯，只能从二层乘坐，有客人时、下楼时不得乘坐。（11）领班级以上人员管理者可乘坐电梯，但要避开上客高峰期，且严禁近楼层乘坐。（12）以上人员乘坐电梯时如与客人已呼楼层相近时不得再呼梯，二层之内不得呼梯。（12）保安巡楼时不得乘坐电梯。（13）所有服务员拿东西一律不得乘坐电梯，特殊情况请示领班后方可乘坐 （160、4）以上事项由保安监控员与总办质检共同监督，如有违反每次予以50元-200元 的罚款，从本月工资中扣除。第四章 奖罚条例第一节 表彰条例一、奖励形式：酒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务奖励行为：1、客人物品及时上交，根据物品价值，酌情奖励10-100元； 2、见义勇为，勇于同不良行为做斗争，维护酒店正常工作秩序，奖励不低于50元；3、提供优秀服务并得到客人书面表扬者，每封表扬信奖励20元；4、提出合理化建议，被酒店采纳并带来明显效益者酌情奖励。5、遭受客人漫骂，并能为客提供优质服务酌情奖励；6、酒店技能比武竞赛及其它创优活动中做出显著成绩，被评为能手或其他荣誉称号者予61、以奖励。7、本年工作中尽职尽责，成绩显著，被评为酒店先进工作者或其他荣誉称号者予以奖励。8、各方面做出显著成绩的视情节予以奖励。二、绩效考核中的相关奖励事宜：序号项目具体分值1在店外进行维护酒店声誉的优秀事迹，受宾客书面表扬或赠送锦旗者；6分2为酒店积极提合理化建议，被采纳后给企业带来明显效益者；10分3在节能降耗、修旧利废、技术革新中做出明显效益者；8分4为保护酒店财产、保护宾客安全、排除重大隐患，避免较大事故发生者；10分5勇于同不良行为做斗争，见义勇为，维护酒店秩序者；5分6为宾客提供最佳服务，屡受宾客书面表扬的；4分7拾到客人物品、钱财（价值在5000元以上），并及时归还客人，得到客人62、表扬的；3分8积极参加酒店举办的各项大型文娱活动，并获得奖项者；2分9荣获月度优秀员工、优秀管理、仪容仪表称号者；3分10荣获季度优秀员工、优秀管理者；4分11荣获年度优秀员工、优秀管理者；5分12荣获年度技能比武大赛优秀者；3分第二节 激励机制制订具有竞争力及激励作用的提成标准，有效增强员工推销意识。良好的激励机制配合绩效考评工作将会调动员工的工作积极性，形成“比、赶、超”良好的学习氛围，使员工增强竞争意识。国外一家森林公园曾养殖几百只梅花鹿，尽管环境幽静，水草丰美，有没有天5，而几年以后，鹿群非但没有发展，反而病的病，死的死，竟然出现了负增长。后来他们买回几只狼放置在公园里，在狼的追赶捕食63、下，鹿群只得紧张地奔跑以逃命。这样一来，除了那些老弱病残者被狼捕食外，其它鹿的体质日益增强，数量也迅速地增长着。流水不腐，户枢不蠹。人天生有种惰性，没有竞争就会故步自封，躺在功劳簿上睡大觉。竞争对手就是追赶梅花鹿的狼，时刻让梅花鹿清楚狼的位置和同伴的位置。跑在前面的梅花鹿可以得到更好的食物，跑在最后的梅花鹿就成了狼的食物。按照市场规则，给予“头鹿”奖励，让“末鹿”被市场淘汰。第三节 处罚条例1、出勤： （1）迟到、早退每分钟罚款5元，经理级以上迟到每分钟罚款10元；旷工一天扣除员工三天工资，旷工两天扣除当月工资，矿工两天以上除名。 （2）员工请假必须有书面假条，无假条按旷工处理。 （3）上、下64、班把打卡，委托他人打卡，按旷工处理。 （4）私自调班双方各罚款20元。 （5）未经批准自行安排倒休（班次倒乱，无人替班），按旷工处理。 （6）后门未监督员工打卡工作。（罚款10元）、纪律：（）在工作时间扎堆聊天、串岗等。（罚款-元），脱岗分钟以内（罚款元），二小时以上按旷工处理。（）未经批准，在工作时间打私人电话，会私客。（罚款元）（）在工作时间吃零食，做娱乐活动。（罚款元）（）在工作时间内睡觉、饮酒。（罚款元）由此导致事故视情节轻重，给予处罚。（）在工作时间因私外出。（罚款元）（）未经部门批准将饭菜带出食堂。（罚款元）（）擅自使用客用设施、用品。（罚款-元）（）私开客房（罚款元），在客房住宿65、除按当日房价交费外，另罚元。（9）偷吃、偷喝、偷拿酒店食品。（罚款30元）（10）下班后无故在酒店内逗留30分钟。（罚款5元）（11）不符合住宿条件，在宿舍住宿。（罚款10元）私留外部人员住宿。（罚款50元）（12）无事生非、打架斗殴，影响工作秩序。（罚款100元）（13）不服从管理、顶撞、谩骂、威胁领导，视情节严重处罚（罚款50元）。（14）不走指定通道，非因工作进入宾客活动区。（罚款10元）（15）非因工进出大厅，在大堂穿行。（罚款10元）（16）当班时佩带私人呼机、手机（领班以上人员除外）（罚款50元）（17）骑车进出酒店门不下车。（罚款10元）（18）在墙壁、地面、厕所等处乱写乱画。（66、罚款50元）（19）晚上熄灯后，在宿舍打闹、高声喧哗，影响他人休息。（罚款30元）（20）在培训课上说话、打闹。（罚款20元）（21）偷拿酒店客人、同事物品，予以开除。（22）不按规定地点存放自行车。（罚款10元）（23）当值时洗澡。（罚款20元）（24）擅自带亲友或其他人士到酒店参观者。（罚款10元）（25）在酒店内奔跑或大声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背。（罚款10元）（26）擅离工作岗位或故意拖延工作时间。（罚款10元）（27）拒绝总经理授权人员的合理检查。（罚款50元）（28）在酒店范围内赌博，予以开除。（29）要求客人代办私事。（罚款50元）（30）未经同意私自为客人外出购物。（罚款10元67、）（31）违反电梯使用规定。（罚款100元）（32）员工在客用沙发上休息。（罚款20元）（33）员工班前班后会迟到（罚款10元），开会迟到（罚款30元），无故不到者（罚款50元）（34）非因工作需要，着工衣离店（罚款10元）（35）工作时间无辜锁门（监控室、工程部等）（罚款50元）（36）在退房内洗漱（罚款30元）（37）在退房内睡觉（罚款50元）（38）上班时间在工作间洗头（罚款20元）（39）在客用房间内看电视（罚款30元）（40）工作时间翻阅书报（罚款20元）（41）后门有员工扎堆聊天，不于制止。（罚款20元）（42）车场换岗员工在后门吃东西、睡觉。（罚款50元）（43）后门未控制已离职68、进入酒店。（罚款30元）（44）后门对下班员工未进行检包工作。（罚款20元）3、仪容仪表（1） 不按规定着装，仪容仪表不整。（罚款5元）（2） 不佩带工作号牌或工作号牌严重磨损不及时更换。（罚款10元）（3） 一线女职工不按规定标准化妆。（罚款10元）（4）佩带耳环、耳坠、手链、脚链、两个以上戒指、染指甲、留长指甲、佩带鲜艳发卡、留奇异发型，男职工留长发、大鬓角、小胡子。（罚款10-30元）（5）衬衫不扎系裤（裙）里面。（罚款10元）（6）不按规定标准佩带领花、领带、飘带。（罚款10-20元）（7）当班时吃异味食品、喷洒浓烈香水。（罚款10-20元）（8）当班时唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、打69、闹、挖鼻、剔牙、剪指甲。（罚款10元），在客人面前有上述举止。（罚款30元）另：绩效考核中的相关处罚事宜：序号项目具体分值1连续旷工3天以上者；取消资格2更衣柜内私藏酒店用品或客人财物；取消资格3在酒店范围内打架、赌博、斗殴者；取消资格4因服务不周，导致客人恶性投诉，给酒店造成重大影响和损失的；取消资格5违章操作，给公司造成严重经济损失的；取消资格6违反财务管理规定，伪造单据，挪用公款，擅自对供应商吃、拿、卡、要；取消资格7偷拿酒店客人、同事物品及财物者；取消资格8未经批准自行安排倒休，导致班次混乱，无人替班者；取消资格9不在指定吸烟区吸烟；取消资格10拾到客人财物，未积极上交据为己有的；取消70、资格11因服务不周，导致客人一般性投诉；扣3分12因工作失误，造成跑账、短款，在追回或自行补交应收款后；扣3分13私开客房；扣8分14委托他人打卡或代打卡；扣5分15未经同意，私自为客外出购物；扣3分16不履行岗位责任制，违反操作规程尚未酿成事故者；扣5分第五篇 卫生防疫篇第一章 酒店茶杯消毒制度1、照84液配比比例对餐具进行消毒，达到消毒标准，感觉为：光、洁、涩、干。2、在消毒前应充分清洗，才能保持消毒效果。3、消毒液应现配现用。84消毒液的配比为1：250-300。4、消毒后，应放在保洁柜中。5、专人负责每周一、三、六进行蒸汽消毒，时间为5-10分钟。6、掌握瓷器清洗的卫生标准及消毒卫生知71、识，保证消毒的卫生质量。7、过程为四道工序：一刮、二冲洗、三消毒、四清洗。第二章 消毒设施及相关要求 1、消毒设施消毒工作首先要有专用的消毒间，消毒间内应配备：上下水管、电源、消毒柜、浸泡用的面池、浸泡桶、量杯、以及手套等保洁工具。2、消毒记录六要素消毒工作是酒店保障客人安全的一项大事，对此防疫部门出有明确的操作规定。酒店根据防疫规定要求制定了具体的操作规章制度并严格执行。设置“四专”：即专用设施、专人负责、专本记录、专人监督；要求各部门认真做好茶杯、餐具等入口器具的消毒工作，必须做到一客一消毒，并要求有完善的消毒记录工作，设置消毒记录本管理。酒店规定消毒记录本中必须记录的六要素为：每次消毒的72、时间：准确详细记录消毒的开始时间和消毒结束的时间。消毒数量。消毒结果。消毒工作人员签字。消毒监督人员的检查结果记录。消毒监督人员签字。3、常用的消毒方法有：物理消毒法、化学消毒法。物理消毒法：（1）煮沸消毒 （2）蒸汽消毒 （3）干热消毒 （4）紫外线消毒。化学消毒法：（1）氯制剂 （2）酒精消毒第三章 吸尘器的使用和保养吸尘器是客房主要的清洁工具之一，有一台好的吸尘器，必然会给工作带来更多的方便和效率。吸尘器除可以用来清洁地毯外，配用不同的刷头，还可以清洁地板、缝隙、墙壁、窗帘等上面的尘土。1、器在使用前，必须检查电线是否损坏，插头是否有破裂或松脱，以免引起触电事故。2、吸尘器是否有隔尘网、73、网袋、机身的挂钩是否损坏或丢失，扒头是否转动灵活。3、吸尘器时，一手拿吸管，一手扶在机盖上的把手，这样既方便工作，又不会碰撞到其它物体，切记不可以用吸管或电线直接拉动吸尘器，以免将吸尘器的软管和电线拉坏。 4、吸尘器不能用来吸液体、粘性物体和金属导电体的粉末，发现地毯上有大件物品时要用手拣起，以免损坏机体内部零件和造成吸管堵塞。5、在吸尘器使用过程中，若有漏电或电机温度过高和有异常响声，应立即停机检修。6、吸尘时，吸力变小，而尘袋未满时，可能是块状物体将管道堵塞，应立即停机检查清除障碍物。7、吸尘器连续使用不要超过一个小时，以免电机过热而烧毁。8、吸尘器每天使用完毕后，必须倒尘、清理尘袋、擦拭74、干净机身，分拆开摆好，并定期对吸尘袋进行对吸。9、吸尘器使用一段时间后，由于灰尘积聚在过滤网上，会使吸尘器的吸力减弱，可用镙丝刀将机盖打开取出过滤岗，用水清洗并完全晾干后，方可使用。10、吸尘器应尽量避免放在潮湿的地方。第六篇 安全消防篇第一章 火灾的原因及酒店发生火灾的危害性1、起火的主要原因：（1）客人躺在床上吸烟，特别是在酒后，乱扔烟头和火柴。（2）厨房用火不慎和油锅过热起火。（3）在维修管道设备时，违章动火引起火灾。（4）电器线路接触不良，电器使用不当，照明灯具温度过高烤着可燃物。（5）客人在照明灯具上烘干棉织物。（6）最可能发生火灾的区域是：客房、桑拿、厨房及各种机房。2、酒店火灾的75、危害性：（1）可燃物品比较多，大量的内部装饰材料和阿设用品采用木材、棉麻及其他纤维制品，这些都是有机可燃物质，一旦发生火灾，燃烧猛烈，蔓延迅速，且在燃烧时会产生大量有毒气体，给疏散和扑救带来很大困难和危险。（2）建筑结构易产生烟囱效应，一旦发生火灾，火焰顺楼梯如同进入一个抽力巨大的烟囱，并迅速蔓延扩大，切断了大楼的安全疏散通道，危及全楼，被困客人及服务员无法逃生。（3）疏散困难，易造成重大伤亡，酒店人员较集中，且多属暂住客人，对酒店内部环境、安全疏散设施不熟悉。发生火灾时，烟雾迷漫，加之心情紧张，极易迷失方向，拥塞在通道上，造成秩序混乱，给疏散和施救工作带来很大困难。因此，往往会造成重大伤亡。76、第二章 酒店消防及安全设施介绍1、酒店安全设施包括哪些？（1）安全疏散设施：楼两侧楼梯为安全疏散通道，每层都应设有灯箱式疏散指示标志及应急照明系统，每间客房门后均应设有楼层平面图（走火图），用红色标明所在房间位置。（2）防火门：由楼道进入楼梯井的两扇门为防火门，且向疏散方向开启，客人疏散完毕应立即关闭防火门。2、酒店消防设施有哪些？（1）烟感报警器：酒店各个区域均装有烟感报警显示器，如果房间起火或有大量浓烟时，便通过烟感报警器发出报警信号给监控室，同时楼层烟感报警显示器也会发出报警信号，监控室和服务人员迅速联系即可了解是哪一个房间发生火警。（2）动喷淋系统：酒店客房、餐厅、会议室、大堂、娱乐场77、所、走廊区域均装有自动喷淋头，一旦起火，淋头受热至68摄氏度时便会自动爆裂，水就会喷射出来，每个喷头喷水面积约为1平方米，任何人不得随意拧动或烧烤喷淋头。（3）消火栓：酒店每层设有3个消火栓，内有水带一盘、水枪一支、火灾防毒防烟自救面具两个，客房门后附酒店消防设施示意图中注明具体位置。（4）干粉灭火器；（5）二氧化碳灭火器；（6）手动按钮（消火栓按钮）报警器。第三章 消防知识1、消防基础知识：（1）酒店实行“谁主管、谁负责”逐级防火责任制度，保安部负责日常消防工作。消防工作贯彻“预防为主，防消结合”的方针。“预防为主”就是要把预防工作放在首位，从根本上避免和减少火灾的发生：“防消结合”是指在做78、好防火工作的同时，必须积极主动地从人力、物力、技术等方面做好灭火准备，一旦发生火灾，能有效予以扑灭，最大限度减少火灾的损失。（2）酒店员工必须懂得并做到防火工作的“四懂四会”“四懂”即懂本岗位火灾危险性，懂防火措施，懂灭火方法，懂如何疏散客人；“四会”即会报警、会使用消防器材，会扑灭初期火灾，会逃生。2、扑灭初期火灾的基本方法：（1）冷却灭火法：是扑救火灾的一种常用方法，对于房屋、家俱、木柴、纸张等火灾，可用水冷却灭火。低温状态的二氧化碳也具有较好的灭火效果，在火场上冷却灭火法可以用来直接扑灭火灾，也可冷却尚未燃烧的物质，防止其达到燃点而着火，或者用来冷却生产装置或容器等，以防它们受热后变形或79、爆炸。（2）隔离灭火法：在火场上运用隔离法的措施很多，例如：将火源附近的可燃物、易燃物或助燃物质从燃烧区转移到安全地带，关闭阀门，阻止可燃气体、液体流入燃烧区，拆除与火源相连的易燃物、建筑等，造成阻止火势蔓延的空间地带。（3）窒息灭火法：隔绝空气，使可燃物无法获得氧气而停止燃烧。（4）抑制灭火法：就是中断燃烧的连锁反应，将有抑制作用的灭火剂如干粉喷射到燃烧区内燃烧物质上，参加到反应过程中去燃烧中止，从而达到灭火目的，同时采取必要的冷却降温措施，以免产生复燃。3、报火警电话：火 警：119 急 救：120 酒店火警电话：监控中心 8119 保安部 8110工程部电工房 3333 总 机 339880、4、接到火警电话的处理：（1）当班的保安人员或管理者接到火警电话时，要保持极其清醒冷静的头脑，弄清火灾发生的地点及火情。（2）及时把火警现场附近所有的门和窗关闭，并将电闸关闭，切不可使用电梯，从防火楼梯上下。（3）根据引起火灾的根源和火情的大小，一方面考虑灭火措施，利用就近的灭火器材和方式组织人员灭火；火情严重时抑制火焰漫延的同时以疏散客人和无关员工为主，采取科学的灭火方法立即通知总经理及主管经理，并说明有关情况。（4）根据火情和人员分布情况及时通知酒店工程部、保安部、医务室等部门，并及时报火警，使消防人员快速到达现场，将因发生火灾而带来的损失降到最低程度。（5）及时通过酒店总经理及股东等商议81、对策。5、火警处理程序发现时要保持镇静拨打8119通知监控报告详细情况（火灾的大小、物质、地点等）报警人的姓名、发生火灾的楼层及其它相关事宜关闭门窗和电闸，防止空气对流（不要使用电梯，任何人上下都走楼梯）正确使用消防器材指示出口方向，疏散人群。第七篇 职业道德及服务人员从业基本知识酒店的职业道德：指从事酒店职业的人在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则。在这里，先给大家讲个故事，是一个关于选择的故事：犹太人的选择：有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个要求。美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。三年过后，82、第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道：“给我火，给我火！”原来他忘了要火了。接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子，美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第三个。最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：“这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反而增长了200%，为了表示感谢，我送你一辆劳斯莱斯！”这个故事告诉我们，什么样的选择决定什么样的生活。今天的生活是由三年前我们的选择决定的，而今天我们的抉择将决定我们三年后的生活。我们要选择接触最新的信息，了解最新的趋势，从而更好的创造自己的将来。选择xx现在对于大家来说，现在也不能确定对错与否，是否符合自己职业发展83、，但大家要“择其所爱，爱其所择”，既然选择了服务业，就要尊重和热爱她！1、了解酒店行业的特点？（1）酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫的不满。酒店是提供全方位服务的行业。（2）酒店是与人近距离打交道的行业与人接触就决定了酒店服务的复杂性。以被服务的客人为尊，客人永远是对的。酒店员工与人接触的方式主要是自己所提供的服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。2、酒店服务知识的含义？酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是84、酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。3、优质服务的含义？优质服务含有超出常规的和一般性服务的内容和满足感。一般理解为“优质服务=规范服务+超常服务”，超常服务也就是我们常说的个性化服务。规范化的服务一般可以使客人感到满意，而优质服务是在规范服务的基础上对客人有超乎常规的表现，从而让客人在满意的基础萌发出感激以至难忘的美好感觉及记忆等。4、优质服务的构成？（1）环境的幽雅 （2）服务设施完善 （3）服务项目齐全（4）服务效率快捷 （5）安全保障可靠 （6）员工仪态高雅端庄5、客人对酒店优质服务的心理需求？（1）希望进入酒店，第一感觉舒85、适畅快（2）办理各类手续程序简捷，手法轻快（3）物有所值、物美价宜（4）服务谦让照顾（5）安全卫生6、从业能力要求及具备的从业心理（1）酒店员工从业能力要求？驾驭自如的语言能力牢牢吸引客人的交际能力敏锐的观察能力深刻的记忆能力灵活机智的应变能力（2）酒店员工应当具备的从业心理？A、态度：有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态度。酒店员工确实应当对客人笑脸相迎，这是酒店的服务业性质所决定的，也是人与人之间起码的表达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等，而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉，让客人感觉到酒店对他的欢迎，态度的友86、好与热忱。B、意志：意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是一种非常成熟的从业心理状态，酒店员工意志的培养主要表现在以下几个方面： 恒心。酒店员工虽然每天所面临的客人不一样，但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持，就会容易畏难而退，对客人的服务工作就无法很好地开展。 耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。 自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主87、地将工作做得井井有条。 自控。每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能出现在客人身上。这时酒店员工产生的情绪，采取一定的行为，纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人、服务与被服务、权利者和义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的大局观念和自控意识。C、情感作为一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚。酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系，有助于自己在工作中时常保持愉快、健康的心态，如果员工之间因为关系不和谐。则会影响对88、客人的整体服务，给客人留下不好的印象。7、酒店员工正确的从业观念包括哪些内容？（1）大局观念：每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图个人一时之快，使酒店受到不应有的损失。（2）主任翁观念：要想酒店之所想，把酒店的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责，不仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为酒店的整体形象做出突出的贡献。（3）商品观念：产品必须符合客人的需求。酒店的产品是服务，因此每个酒店员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品，以其中的高价值含量博得客人的满意。（4）市场观念：不断发展成熟的酒店业对酒店的89、经营管理提出了越来越高的要求，如果酒店一味按照常规进行管理，不突破旧观念的束缚，不及时掌握客人的心理，酒店将无法适应市场。酒店员工如果没有强烈的市场意识，没有适应市场变化所需要的个人从业素质，那么酒店员工就赶不上市场的节拍，从而被市场所淘汰。轻则到处出错，给客人留下不好印象；重则影响整个酒店的声誉，给酒店的改革造成阻力。（5）质量观念：酒店产品既包括实物产品部分的质量，又包括酒店设备设施的质量，安全保卫的质量，以及酒店员工服务水平的质量。在这所有的质量中，酒店员工服务水平的质量又是最为重要的，它最终表现为客人享受酒店提供的服务后所感受到的舒适度与满意度。此外酒店服务产品同时具有整体性，它是由一90、个一个连续性的服务环节组成产品的质量，其中某一个环节 问题，带来的是整个产品质量的毁损。（6）效益观念：花出去就是成本，省下来就是效益，所以每一位员工都应树立在不影响酒店服务的质量的前提下节约控制物资和水电等成本支出。8、基本服务常识（1）“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。（2）“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急噪的态度；不计较个别宾客无理的要求。（3）“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤。（4）“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。（5）“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。（6）“文明礼貌用语十一字”：请、您、91、您好、谢谢、对不起、再见。（7）“六种礼貌用语”：问候用语、征求用语、致谦用语、致谢用语、尊称用语、道别用语。（8）“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。9、基本服务用语 客人来到酒店时，迎宾人员表示欢迎说：“欢迎”、“欢迎您”、“您好”。 客人为服务员的工作带来方便时，表示感谢要说：“谢谢”、“谢谢您”。 不能立刻为客人提供服务时，表示歉意要说：“请您稍候”、“对不起，马上就好”。 因打扰客人或给客人带来不便，表示歉意说：“对不起”、“非常抱歉，请原谅”。 对等候的客人，表示歉意时说：“让您久等了”。 客人离店时，表示热情说：“再见”、“请您慢走”、“欢迎您再次光临本店”。10、92、服务中注意事项（1）服务员切忌有客人在场时，与其他员工谈论某客人或议论任何与工作无关的事情。（2）在客人面前不去讥笑、谈论有关同行酒店的丑闻。（3）当客人对酒店服务提出表扬时，不能表现出得意或说大话吹捧自己，而应以谦虚的态度感谢对方，并请客人多提宝贵意见，以求做得更好。（4）当客人指出我酒店的缺点和不足时，要以诚恳的态度认同客人的行为，表示感谢并接受，如果是客人误解则应在感谢之后，作委婉含蓄的解释。（5）管理者当着客人的面对犯错误的员工应简明扼要制止错误的继续发生，必要时为维护客人的脸面可以对员工做简单有力的批评教育，但不要过分强调员工所犯的错误并当面做出对员工的处罚，应保护员工在客人面前的自93、尊，以及维护酒店的声誉。离开客人后再做详细的指导或处罚。（6）我们是绅士、淑女，我们在为绅士和淑女服务。在我们酒店任何人任何事都要以服务好客人为中心，让客人满意的关键是站在客人的角度上理解客人各方面的需求。11、树立客人至上的理念（1）客人与酒店员工的关系A选择与被选择关系 B客人与主人关系C服务与被服务关系 D朋友关系（2）员工对待客人的意识A客人就是上帝 B客人永远是对的（3）酒店服务客人的几个方程式A、每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1=100这一方程式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质和酒店整体94、的服务水平。B、酒店整体形象=一个员工的恶劣表现，即100-1=0这一方程式的含义是酒店的服务想象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失，良好的形象毁于一旦。C、客人满意=各个服务员工表现的乘积在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100；表现恶劣，态度极差，得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。13、让你打开“成功服务”之门的9把金钥匙；（1）客人是我们的衣食父母（2）始终给客人一个微笑（3）真诚、友好、诚实（4）提供敏捷的服务（5）学会使用两套具有魔术般魅力的话语：当客人向你走来95、时，你要说：“我能帮助你吗？” （May I help you ?）当客人向你道谢时，你要说：“不用谢。” （You are welcome.）.（6）要佩带好你的名牌。（7）每一位服务员都要以自己经过修饰的容貌为骄傲。（8）要有与其他人互助合作的团队工作精神。（9）在客人问候你之前，先用尊称向顾客问候。如是VIP或长客、常客应用姓名称呼。14、案例分析：1、给客人留住面子一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出96、时，这位先生恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由者的好奇目光评语：其实面子永远是客人最看重的东西2、你们想去哪里？Z市是闻名世界的旅游胜地，惠女士的父母早就有来此一游的愿望。这一天惠女士终于陪伴父母来到了Z市，入住在“小溪畔酒店”。为了合理地安排游程，惠女士来到总台，想要一份游览图，以便研究决定如何合理去旅游点。总台吴小姐听明惠女士的来意后，迅速而有礼貌地双手递上游览图。惠女士接过游览图翻了翻，不知从何查阅，她抬头看了看吴小姐，只见吴小姐正专注地整理着手中的报纸，惠女士欲言又止，转身离去。评语：优质服务一定是自始自终的3、请给我正确答案GB饭店的总台问讯97、服务从未引起管理人员的重视，无论是总经理、前厅经理还是总台服务人员，都认为问讯服务只不过是一种不直接产生效益而又简单的工作。一天陈女士来到总台询问三天后有无回程航班，服务员莫小姐微笑着接待了她，弄清客人的来意后，莫小姐从柜台的抽屉里翻出一本看上去已有年头的“航班信息小览”，认真地查找起来，由于对这本小览很生疏，莫小姐意识到自己对这次服务不胜任，便请同班的柳小姐帮忙，说着便离开了陈女士，跑到柜台的另一端跟收银员闲聊起来。为了提供针对性服务，柳小姐重又请陈女士叙说一遍所要查询的内容，陈女士愕然。5分钟后，柳小姐终于找到了陈女士所要的航班，陈女士掏出纸笔准备记录，柳小姐忽然慎重地告诉陈女士说：“这本信息小览年代已久所查航班不一定确切，仅供参考。”陈女士听后愤然说：“请您给我一个正确的答复。”事后，前厅经理受理了陈女士的投诉，并决定在总台工作例会上宣布几条问讯服务质量标准，明确要求服务人员能以口头形式回答客人提出的任何问题，并以此作为考核员工的内容。员工对此茫然不知所措，而问讯服务质量却依然未见提高。评语：免费的其实是最贵的，客人愿意花钱正是因为那些让他感动的小事。42